摘要：在当前互联网的大环境下，通过CRM加强对客户关系的管理，并不断找出在发展中的可利用点及相关影响因素，从而让中小企业在其发展的进程中不断的扩大与客户之间的联系，和客户保持长久性与持续性的联系，加大企业的信誉度与提高客户的满意度等，从而不断的促进中小企业的良性发展。
关键词： 客户关系论文
一、客户关系理论及其在档案服务工作中应用的重要意义
客户关系管理作为企业运营管理的重要组成部分，其目的主要在于改善企业和客户间的关系，着眼于解决方案的基本策略，把市场营销的科学管理理念利用信息技术集成在软件上，并通过先进的现代信息技术，在企业和顾客之间构建一种具有数字化特征的实时性、交互性的交流管理系统。客户关系管理的一个典型特征就是以客户为中心，对收集到的客户数据进行分析，从中掌握每一位客户的需求，然后据此对自身机构以及业务流程中的薄弱区域或者存在的问题进行改进，以满足客户的需求，让客户满意[3]。将客户关系管理应用到档案工作中，能够确保档案服务工作的各个过程和阶段均是服务于对档案的提供利用，也就是用户，能够最大程度上发挥出档案信息的价值。前文已经提到，当前我国档案服务工作中，由于档案工作机构墨守成规，未能真正了解到用户的多样化需求，当前工作依然停留在简单的档案资料借阅上，导致整个档案服务工作处于被动状态，而这也是当前档案工作机构未能够受到全社会重视及认可的一个最大原因。引入客户关系管理理论能够促使档案服务工作，立足于用户的需求，对用户及市场进行细分，在此基础上提供切合用户需求的信息服务，唯有如此才可以实现档案工作机构与用户的良好互动，才能够实现档案的价值。
二、客户关系管理理论在档案服务工作中的应用策略
1.分析客户关系管理的环境因素。档案机构应当综合考虑客户、竞争对手以及本档案管理部门的情况，寻找出本档案管理部门和其他部门之间的不同之处，重点要分析自身存在哪些优缺点，寻找出亟须改进的薄弱环节以及能够利用的优点。也可以采用对客户分级的方式，更加准确地寻找出客户的需求，了解到每一位客户的现在以及未来价值。在掌握当前客户及潜在客户的需求与期望的基础之上，合理预测出每一位客户未来的需求。借助客户的满意度评价，对本机构中的服务内容、服务方式以及服务过程等作出全面、细化的服务工作，以便能够确定业务服务质量，提升服务优异程度，与此同时也可以寻找出增加服务优异程度空间，并采取切实可行的措施，以不断激发出档案管理部门员工对于满足客户需求方面所具有的责任心以及灵活性。
2.建立用户档案数据库。数据库数据的录入一般应涵盖用户联系方式和客户需求，其中前者应包括顾客编号、名称以及所在地区、联系地址、联系电话等，后者则应包括顾客在机构利用档案的次数、利用的档案类型、查找档案的时间间隔，除此之外，建议将用户的经济状况、档案需求的动机以及其他特殊服务也罗列到其中。在这些需求的基础之上，采取市场客户分析以及客户关系管理分析等，全面评价基准以及自身服务能力，寻找出每一位客户的特点和要求，探索出有效的、可行的业务模式，清楚地寻找出客户的真正需求点，并反思自身能够为客户提供什么服务，是否具备该服务实现的技术、人员、资金条件等。通过这种方式，能够帮助档案机构重新评估自身的核心竞争力，更加明确地寻找到自身的业务资源，尽可能探索出更多的服务内容、服务方式以及服务目标。
3.确定客户关系管理策略，推广档案服务。我们所说的客户关系管理策略主要包括策略模式、营运过程模式以及收益结构模式等三大部分，其主要目的在于创造客户、维持客户并且培育客户。档案机构在制定客户关系管理策略的过程中，必须能够对客户需求表现出有力的收集能力，并具备较高的对客户服务能力以及和业务相关部门的合作能力。客户关系理论中的一个最大化策略就是终身价值策略，要求档案机构能够具备客户关系的维持能力，具备主动销售、相关交叉销售和降低销售成本等多种能力，以便能够对档案服务的相关内容、服务方式、服务流程做出专业化的宣传推广，根据实际情况也可以选择专业的行销机构来从事这项活动。
4.前台和后台业务的整合。通过信息技术和多种渠道来收集用户资料、用户消费偏好及其交易历史记录等，并将其全部储存到顾客资料库中，在此基础上把不同部门或者各个分公司的顾客资料库全部整合到统一的顾客资料库内，以确保客户资料的完整性。构建用户交互平台。所谓用户交互平台是指档案服务工作中利用用户知识来提供的个性化服务，主要目的在于增加机构服务能力，为客户提供更加周到的服务，主要包括电话服务中心以及呼叫中心、个性化服务等几个内容，这是确保用户满意的一种有效的立体化服务体系。也可以在网站上进行在线交流，现阶段国内经常使用嵌入聊天软件，辅之以网站留言板以及电子邮件来实现，典型的例子如“档案界”网站所使用的在线客服，实际上就是类似技术的应用，能够很好地满足用户对于服务的反馈需求，并且可以给出及时的反馈，对于档案馆尽可能全面地收集用户反馈意见具有重要帮助作用。
5.用户升级。小用户升级大用户，短期用户逐步升级为长期用户,普通用户逐步升级忠诚用户。档案服务工作根本目的在于解决各种相关的档案业务问题，对于一些小用户来说，可以利用档案服务中让他们初步认识到档案服务的重要性，使得其对档案工作机构提出更高的档案利用的要求，在此基础上能够发展成为大用户。对于一些短期用户来说，主要在于提高其对档案工作的满意度，以便能够在互相信任的基础上，遇到相关问题就会主动前来寻求帮助和服务；对于普通用户而言，一旦他们享受周到、高效的服务后，也就很容易成为档案工作机构的忠诚用户。客户关系管理策略的应用过程中，促使档案管理部门立足于客户需求，不断强化服务职能，创新丰富和优化馆藏的途径，依托现代科学技术手段拓展新的服务模式，以便能够尽可能地吸引和方便客户，从而达到档案资源最大化利用的服务目的，为用户提供更加优质的服务，提高用户满意度。新时期随着客户关系管理理念在档案服务工作中的应用，有助于改善现阶段档案信息市场存在的缺陷以及市场需求不足等问题，促进我国档案事业的持续健康发展。
作者：胡道安张福洲单位：宿迁学院
1.基于互联网环境下中小企业CRM水平的提高
CRM是中小企业比较重要的内部无形资产，想要进一步完善与提升CRM的业务流程，并满足现代的互联网社会与知识经济的发展需求，就必须选用先进的互联网模式，因而进一步提高中小企业CRM的水平是很有必要的。
1.1帮助中小企业快速响应市场发展的需求变化中小企业的规模和大企业相比之下，其在技术上显得更落后，竞争与抗险能力也比较差，要提供同大企业相同质量的产品和服务存在较大的困难。只有增强与客户交流，了解和满足客户对产品服务的需求，开发、抓牢客户，通过开发更多的客户来提高企业的盈利额。企业应以客户为中心，使用先进的互联网技术，根据客户的实际需要对产品进行调整改变，而互联网的作用就是能够及时了解客户的需求变化，企业也从中及时满足市场的要求[3]。
1.2有利于提高客户对中小企业的忠诚度互联网不但可以及时与客户进行沟通和交流，也可以借助互联网平台上创意十足的文字与图像以及视频等信息，针对客户的需求量身定制，建立行之有效的客户维系策略。借此可以快速开发潜在客户、寻找新客户，大大提高了客户的忠诚度与满意度是最重要的作用，一旦客户对企业的满意度与忠诚度得到显著的提高，可帮助企业留住更多的客户资源，并形成长期合作的关系，进而有利于中小企业关系的管理[4]。
1.3促进中小企业参与到国际性的竞争中随着互联网技术的快速发展，中小企业的市场环境也有巨大的变化，但是，我国高科技互联网的发展平台，对于一些经济能力比较薄弱、生产技术比较落后、缺乏专业技术人才的中小企业来说，快速取得客户资源与了解市场需求以及迅速地做出解决对策等已不再是企业的难题。而且在发展迅猛的互联网支持下，有助于中小企业提升在广阔的国际经济市场中的决策和运营能力，同时提高中小企业的国际竞争力。
1.4全面运用互联网技术有利于推进中小企业的发展随着当前客户经济的时代降临，在以客户为中心是中小企业在经济时展的重心，互联网沟通技术的有效利用既可以及时了解客户的需求，有助于客户的忠诚度与满意度的提升，建立更科学的CRM，采用更高效的CRM策略，还可以改善中小企业的操作流程，扩大互联网技术的应用，加快实现电子商务的运营方式[5]。这也有助于企业建立独一无二的企业文化和创新的管理模式，提高企业的竞争力，避免在竞争被淘汰。
2.基于互联网环境对中小企业CRM的影响原因分析
面对现代互联网的发展情况和小企业的具体发展与需求的状况，让定性研究结合定量研究，使其研究结果为中小企业存在产品与价格感知及服务与关系感知四个维度的CRM模型，这四个维度的CRM模型在客户价值作用存在相互影响、互相制约的关系。
2.1产品感知影响原因产品的价值是客户和企业之间建立良好关系的基础，企业为客户所提供的产品以及服务一般都需要得到客户的好评。企业提高再好的价格感知与服务感知以及关系感知，若本企业的产品得不到客户优质的产品感知，那么它们都是没有效果的。产品质量的好坏、产品功能的强弱以及产品的设计等原因都能影响客户对企业的产品感知[6]。
2.2价格感知影响原因价格的感知是客户对价值评价比较重要的四大维度之一，它也是客户评估企业的产品价格的方式。价格是影响客户购买产生的重要原因之一，尤其是对一些收入不高的客户来说，价格是最优先考虑的因素[7]。对于影响价格感知的主要原因可分为两大类：首先是产品的价格，它的影响因素有两个：产品的定价和产品的性价比；第二是竞争的价值，它的影响因素有两个：价格和产品的优惠。
2.3服务感知影响原因服务的感知是客户评价企业的服务产品的重要维度之一。随着人们生活质量的提高，对服务质量的要求也越来越高，服务感知作为影响客户购买产品的重要因素之一。对于服务质量的了解和服务价值理念的认识成为客户的共识，我国的人们已经在跟进时代的发展，人们一旦有了购买服务的意愿，那么潜在的客户就越来越多。企业只有提供优质的服务产品以及个性服务，才能吸引并留住客户[8]。所以，优质的服务质量与个性服务是对服务感知产生影响的两个重要因素。
2.4关系感知影响原因随着我国经济的发展，CRM理论以及应用也在不断的扩大与发展，关系感知不仅是衡量客户价值标准的重要维度之一，对企业也是有着重要的价值。换一种方法来讲，企业的产品与价格、服务以及企业和客户良好关系都是衡量客户价值的标准。企业可以通过提供优良的产品与服务等来建立并维持良好的企客关系，从而提升客户的价值。
3.结束语
综上，在当前互联网的大环境下，中小企业必须充分的了解与熟悉互联网环境所带来的的冲击和收益，并在互联网的环境下科学合理的处理好客户关系，通过CRM加强对客户关系的管理，并不断找出在发展中的可利用点及相关影响因素，从而让中小企业在其发展的进程中不断的扩大与客户之间的联系，和客户保持长久性与持续性的联系，加大企业的信誉度与提高客户的满意度等，从而不断的促进中小企业的良性发展。
作者：孙冬平单位：贵州冰轮制冷工程有限公司
一、如家经济型连锁酒店导入客户关系管理研究
1.如家酒店的客户定位分析企业要想获得成功，都必须明确符合自身发展的定位，包括需要进入的市场、提供的产品、提供的服务以及所要追求的价值理念等。对市场进行正确的定位，首先就要明确经营目标，如家酒店最成功之处就在于其坚持经济型酒店的运作，在大多选择中高端顾客市场的酒店中，如家定位了中低端市场，主要是中小型企业的群体以及一些游客。这是因为如家酒店一直认为流动人群才是酒店的财源所在，取决于国家旅游局统计出的商务活动以及休闲游客的数据参考[3]。其次，近些年中小型企业不断取得发展，这也让如家酒店看到了越来越广阔的发展市场，在大量的中小型企业中，顾客由于受到企业预算的限制，在酒店居住价位上更会偏好一些更经济的酒店，但必须保证酒店内设施卫生服务做到位。此外，如家酒店还看到了中国休闲市场以及自助游等方面庞大的顾客群体。对客户进行定位，必须准确了解顾客信息。首先要了解顾客的核心需求，如家酒店属于经济型连锁酒店，但是在产品形态上从国外引入，摆脱了国内出现的很多恶性竞争思维，注重顾客心理真正关心所呈现的共性，并不是差异性，这样才能满足顾客的核心需求。在对客户市场定位的调查中发现，顾客更关心的是酒店的卫生情况，包括床，因此如家酒店提高了对客房卫生的要求，保证让顾客只花二星级酒店居住的钱，拥有三星级酒店享用的棉织品以及四星级酒店才能提供的床。其次，要以顾客的需求作为服务的目标，在如家酒店中，酒店人员会精心为顾客提供书籍阅读以及宽带上网等服务，充实各个企业商务人士工作以外的生活。为了更精准地服务到定位市场，如家酒店在选址上非常谨慎，城市中通常选择离地铁、公车站等较近的地区，交通位置便利有利于顾客出行，同时也更接近客源。
2.如家酒店传递客户价值如家酒店在接触客户的工作中显得匠心独运，例如它有全国统一的预定中心，也有国际的服务网站，这些都归入酒店的客户关系管理系统当中，就是为了让潜在顾客无论身处何地，都能随时随地方便地了解到如家连锁酒店的情况和信息。此外，如家酒店还充分利用了网络的优势进行服务，比如开通免费预订电话等措施，一旦有顾客预订服务，酒店的联网系统就会自动完成更新，如果服务已被完全提供，那么系统也会自动为顾客提供最近一家的服务选择，这样可以很好地预防客源流入其他竞争对手中的局面，避免了客源流失的问题。此外，如家酒店实现了顾客的价值。首先，顾客定位在中小企业客户，为其所提供的优质且廉价的服务就很好地满足了这类顾客的需求。其次，如家酒店也控制好了运营成本，在购地选择上通常都会租赁营业用房，再对其进行装修后据为己有，这样的运作有利于降低经营成本[4]。最后，如家酒店为顾客保证了高标准高质量的服务，对于酒店服务业，服务质量是最被顾客所看重的，大多酒店企业的经营宁可控制数量，也不会选择降低质量。如家酒店在自己的直营店以及特许合资店中，都严于律己，同时还要求合作伙伴具有同样的经营理念，并在总部的统一管理下进行，增加投资提高服务标准，保持所有酒店标准的一致性。
3.如家酒店保持顾客价值如家酒店建立了一套完整的顾客反馈机制，非常关注顾客对酒店服务的满意程度，定期对其满意度进行采集分析，对服务不足的地方逐一进行完善。此外，还竭尽所能地搜集顾客的反馈意见和建议，通过整理分析，提供令顾客满意的合理化策略。其次，如家酒店对自身员工的培训上的严格和统一也是酒店优质服务得以持续的保证，酒店有齐全完善的培训和考核制度，酒店员工接人待物都具备了较高的水平[5]。最后是大力发展加盟店，酒店的初期改造由加盟店自行负责，而总部为加盟店提供品牌以及统一的标准、客源和计划，在建造、安装以及员工的培训上也给予一定的战略支持，这样才能保证所有如家酒店的水平达到均衡的高度。
4.如家酒店客户关系维持如家酒店采用积分制以及会员制的方式保留顾客，同时全国覆盖了多个网点，在质量和数量上都得到了保证。网站的建设包括了互动社区、论坛以及一些公开的评论，不会被删帖。附加服务上还配备了会员俱乐部网站，酒店的会员通过积分享有汽车租赁、机票预订等全方位服务[6]。如家酒店还以“出行生活”为核心为顾客制定了一些列的配套服务，例如天气预报以及各地区地图等，设定出顾客在某城市的最佳出行路线、购物美食路线等。酒店会员之间还可以进行互动，设置会员积分级别，顾客可以积分兑换日用品或书刊，甚至酒店入住权利和时间，参与一些抽奖活动等，这一系列的措施都有利于如家酒店维持客户关系，招揽顾客。
5.如家酒店优秀的营销方式“如家”，顾名思义，就是让到来的顾客感受到家的温暖，如家酒店从命名开始，就让顾客轻而易举地产生品牌联想。另外，为顾客传递的顾客价值，推出的“书适如家”等服务，以及对细节的追求，酒店卫生间的牙刷、毛巾等清洁工具必须保证不同颜色等，便于顾客区分，不易混淆，这些都是站在顾客的立场考虑，很容易得到顾客的认可和褒奖，如家酒店的情感营销方式获得了很好的管理客户关系的效果[7]。如家酒店网络管理的成熟度使其门店得到了迅速的扩张，尽管酒店企业存在投资大、回报慢、风险高的特点，很难实现利润的快速增长，在1997年出现的第一家经济型酒店锦江之星就是一个很好的例子。与锦江之星相比，如家酒店的扩张非常迅速，很快实现后来居上的态势，这主要还是得益于如家酒店对酒店行业多种经营方式的科学合理运用[8]。如家酒店的外表装饰非常具有统一性和风格感，装扮的方法独具一格，不但醒目，容易被顾客发现并关注，而且暖色系的格调也让顾客充分感受到家的温暖，更容易吸引顾客到此居住。
二、结束语
综上所述，如家酒店为顾客提供了一个温馨的家，也为员工提供了一个和谐的工作环境，同时为工作伙伴搭建了互惠互利的经营平台。在如今的全球信息化时代，顾客需求变化迅速，传统的酒店企业经营已无法满足顾客日益增长的需求及信息的提供，要想成功经营酒店，就必须以全心全意满足顾客需求为目标，通过多种与顾客互动渠道，了解顾客需求，建立并完善酒店管理网络。要努力钻研经济型连锁酒店导入顾客关系管理的理论研究，灵活运用在酒店实践管理中，保持原有顾客，不断挖掘潜在顾客，从而获取更多的客源，并与顾客建立长久的联系，提高顾客对酒店服务的满意度和忠诚度，只有这样才能最大化地实现顾客价值，才能建立强大的酒店品牌，才能扩大酒店规模。
作者：宋梦婷单位：洛阳师范学院商学院
一、完善企业客户关系管理体系
1.决策体系以及客户信息收集体系。在进行完善企业客户关系管理体系过程中，首先需要在总公司设立客户关系管理委员会。企业高层管理应该亲力亲为，制定出整个企业的客户关系管理的指导政策，认真落实整个企业的客户关系管理工作。其次，通过总公司管委会的规定，要在整个企业以及相关部门建立起统一的客户信息数据库。必须要通过“以客户为中心”的指导思想，打破传统的“以产品为中心”来进行信息集成。从企业管理层到基层员工都要重视市场以及客户的需求，通过各个渠道来收集客户信息，并且把这些客户信息录入到统一的客户信息数据库。
2.通过客户信息分析系统来了解客户。企业可以通过智能商业数据分析系统，针对所收集到的客户信息进行数据分析，并且按照相应的分类进行整理，认真的分析出客户的交易行为，并且重点分析客户对企业的综合服务的评价，这样才能更好的了解客户，从而才能更好地发展更多新客户以及优质客户。
3.了解客户需求提高客户满意度。企业进行客户关系管理工作中的一个重点在于，分析客户对企业产品需求以及服务需求，更好地为客户提供或者开发出能适应其需求的优质产品与服务。尤其是对于综合贡献度高或者潜在价值的客户，要更好地对其偏好和需求进行分析，然后结合自身企业的能力针对性的选择、组合以及开发出更多的产品或者企业相关服务，从而才能更好地提高客户满意度。
4.通过产品售后反馈提高客户忠诚度。企业产品销售之后，要及时地通过市场销售人员以及市场主管综合性地针对产品售后进行分析，对于针对客户所开发出的产品的售后反馈信息尤为重要。通过客户的反馈与交往，可以为产品的改进提供非常有价值的参考，同时也可以提高客户对产品的满意度，从而有效地提高客户对企业产品的依赖性以及忠诚度。
二、通过企业客户关系管理占得市场先机
1.建立统一客户档案。企业与客户在进行交流过程中，需要较为深入地了解客户的各项信息，只有了解了客户，才能真正的懂得客户的需求以及分析客户的消费行为。尤其是对于企业能够带来巨大利润的“大客户”，要特别地进行了解，要为每一个与企业有交流的客户建立起相应的档案，以便企业今后对客户的识别。当前的一些档案管理系统虽然已经发展了许多年，但是还依然存在一些问题，比如：同样为山西煤矿，可能在建立客户档案时录入的是山西煤业，第二次在进行信息录入时录入的是山西煤矿，第三次信息录入时录入的是山西煤产品总公司。虽然是同一个客户，但是在系统中会被识别为三个不同的客户。如果无法解决这个问题，就不能把客户关系管理进行深层次应用。因此在进行客户档案建立时，企业应该把客户的基础性信息进行详细录入，通过客户代码、姓名、地址、电话等信息的识别，来分析客户。而且要把每一次客户与企业之间的交流内容进行记录，以便在今后企业可以更好为其提供服务。因此，企业应该通过企业客户信息系统以及客户往来的信息进行整合与转化，形成一个统一的客户信息档案，这样才能更好地识别与分析客户，才能提供更好地服务。
2.通过需求与价值进行客户分析。我国许多企业虽然已经建立了一定的客户关系管理体系，但是在进行具体服务时还在采用无差别策略。对于所有的客户都以平等地对待与分析，没有针对不同客户提供有区别的服务。从本质上来说这是一个可行的方案，但是从长远来分析就会容易造成一部分优质客户的流失。经过大量的研究表现，不同的客户对于企业的服务都会有不同的要求，当然给予企业所带来的利益也有所不同。因此，企业应该结合不同客户的需求以及利益价值进行分类，在这些不同的客户中寻找出最有价值或者最有利益潜力的客户，并且为其提供他们最为需要的企业产品或者服务，通过这样的一种资源配置，除了可以提高企业产品与服务之外，还可以稳固地抓住客户，并与其保持长远的合作关系。
3.通过客户意见征求来保持与客户的关系。企业与客户之间要保持好良好地沟通，才能不断地了解到客户对于企业的要求。而且客户的需求经常性的在产生变化，我们只有通过与客户之间保持长期的关系，才能真正意义上地了解到客户不断变化的需求。因此，企业不仅要针对客户进行以往需求的了解，而且还需要通过分析客户需求来预测其未来的需求。只有这样才能更好地在当前竞争激烈的市场经济中占的一席之地。要实现这个目标，我们只能通过与客户交流以及征求客户意见的过程中来实现。
4.分析客户的特殊需求推行定制服务。企业可以结合自身实际情况，针对不同的客户设计出不同的产品以及服务模式。从而才能更好地满足客户的需求，从根本上实现一对一的市场营销理念，把和企业有交易的客户转化为企业的忠实客户，促进企业的持续稳定发展。企业可以针对客户的特殊需求进行了解，尽可能做到留住每一位客户，并且针对最大需求的服务提供新产品以及新业务的计划，从而才能获得更多的客户，为企业的未来发展打下坚实的基础。
三、结语
随着市场经济以及企业的发展，我们坚信，企业客户关系管理也会越来越完善，企业只有通过与其它发展战略相结合，制定出更有利于企业发展的战略。企业应该坚持客户关系管理“以客户为中心”的理念为指导，从而才能更好地应对不断变化的客户需求，长期保持与客户之间的关系，让企业得到持续稳定地发展。
作者：葛淑芳刘香格单位：燕山大学经管学院秦皇岛职业技术学院
1没有对客户需求进行较好的分析和服务
现代国际快递企业更加重视为客户提供个性化的服务，针对不同客户的需求提供更加具有针对性的服务，这对于更好的进行客户关系管理和优化客户关系有着重要作用。然而应当看到，当前很多国际快递企业并不重视为用户提供个性化的服务，没有对客户需求进行详尽、科学的分析，这也就在一定程度上降低了其核心竞争力。当前国际快递企业所面临的市场竞争程度逐渐增大，对于我国国际快递企业而言，在我国加入WTO之后，也就破除了一些国际快递企业的垄断地位，在市场竞争的环境下，对于国际快递企业的服务质量提出了更高的要求。如果没有较好的分析客户需求并且提供相应服务，是很难获得长远、稳定发展的。
2国际快递企业客户关系优化措施
2.1提高对于客户关系管理的重视首先，对于国际快递企业而言，应当提高对于客户关系和客户关系管理的重视，正确认识到客户关系管理对于促进国际快递企业发展的作用。特别是在当前国际快递企业市场竞争日趋激烈的情况下，重视客户关系管理也是国际快递企业经营管理改革的重要趋势。对于我国的一些国际快递企业来说，应当转变观念，树立起较好的客户服务意识，从为客户提供更加优质服务的角度，建立客户管理体系[3]。成立由专人组成的客户关系管理团队和部门，开展相应的客户关系管理工作，及时进行客户回访并且邀请客户进行服务评价，形成完善的问题反馈机制，即使解决客户反映的问题。
2.2建立完善的各个部门之间协调沟通协调机制建立完善的协调沟通机制主要是指在国际快递企业的客户关系管理中，作为客户关系管理部门，应当承担起协调沟通各个部门的责任，从优化客户关系的角度建立相应的协调沟通机制。例如对于客户的投诉，从投诉受理到相应的处理，应当即使同其他部门进行协调沟通，为了使得其他部门能够更好的配合客户关系管理工作，在协调沟通机制中也应当纳入企业的高层管理部门。制定相应的协调沟通制度，明确各个部门的责任，如业务部门、管理部门、快递信息管部门等，以此提高客户关系管理工作的效率，为客户树立起更好的企业形象。
2.3积极进行客户需求分析并且提供相应服务为了给客户提供更好的服务，应当积极进行客户需求分析，通过这种科学的客户学校分析机制了解当前客户市场的需求，并且提供相应的服务，并且应当对于客户需求进行细化，为客户提供更具个性化的快递服务。在分析客户需求中，灵活使用各种方法，如市场调研、文件调查、客户回访的方式，建立相应的客户需求分析标准，明确一系列的指标，对于客户需求进行数据量化，以提高客户需求分析结构的可靠性和真实性。将客户需求分析结构进行分类，结合企业的自身情况积极开发相应的服务，以满足不同类型客户的需求。通过为客户提供更加细化的服务，对于提高服务质量和优化客户关系有着重要作用。
3结论
客户关系优化和客户关系管理是国际快递企业经营管理中的中重要组成部分，特别是在现代国际快递企业中，优化客户关系也成为提高企业核心竞争力的重要途径之一。在当前的客户关系管理中还存在着一些较为突出的问题，例如对于客户关系管理的不重视、缺乏较好的协调沟通机制、没有对客户需求进行较好的分析并且提供相应服务等。因而对于国际快递企业而言，在优化客户关系中，应当针对这些问题积极进行改正，提高自身服务质量，这对于促进企业的长远、稳定发展有着重要作用。
作者：徐超单位：东华大学
1将CRM引入档案馆绩效评估的可行性
企业档案馆作为企业的业务支持机构，其服务对象、工作中心、管理重点和理念与客户关系管理的构成要素及以客户为中心的理念有相通之处。客户关系管理由“客户”、“关系”和“管理”三要素构成。首先，就“客户”而言，企业档案馆的服务对象也可如客户关系管理中对客户的划分方法，将用户分为潜在用户与现有用户。与企业的客户关系管理类似，档案馆服务也必须清楚地认识到目前所拥有的用户群中，哪些可能带来更多的用户，哪些用户因无法得到满意的服务而流失。在厘清用户群后，档案馆便可据此制定绩效评估指标，进而采取对应的管理手段，以达到最好的管理效果。
其次，“关系”即专门针对企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度。关系在客户关系管理中扮演着核心角色，客户关系管理中的关系在档案馆业务中指档案馆与用户间相互产生的影响。如果一家企业档案馆可以使用户对其有较高的满意度，无疑会触发更多的服务需求，而一旦档案馆成功地与某些用户群体建立良好关系，这些用户将转变为老用户，同时他们还将引入更多的用户群，反之亦然。档案馆与用户的关系是双向的，二者对彼此的态度同等重要。但需注意的是，从客户关系角度出发进行绩效评估时，针对的是档案馆和现有用户的关系，与潜在用户的关系一般不列入评估范围。
最后，“管理”主要指对资源的控制和分配，以实现最优的资源配置和最佳的团队工作效率。在客户关系管理中，管理的对象是客户与企业之间的关系，以便最大程度地实现企业既定目标。企业档案馆服务可将最大程度地满足用户对档案的信息需求作为自身服务目标，从这一目标出发构建相应的评估标准。需要注意的是，关系维护的重要性甚于关系的建立和发展，因为重新建立和发展新用户所需成本要高于维系一个老用户的成本。因此，企业档案馆在客户关系管理中处理“管理”这一要素，所扮演的角色应该是积极而非消极的，尤其是在媒体形式多样化、网络信息日趋丰富的今天，如果档案馆不能主动建立、发展和维护用户关系，其他便捷、高效、生动的媒体形式和海量的信息来源必将使档案馆用户流失。
2基于CRM的企业档案馆绩效评估方法和标准
对企业档案馆进行绩效评估，一般从评估方法选择和评估指标制定两方面入手。在评估方法的选择上，大致包括投入产出法、数据包络分析法、标杆分析法、平衡计分卡、模糊综合评价法、模糊聚类分析等等。基于客户关系管理进行企业档案馆绩效评估时，方法的制定或选择应以用户需求为出发点，不但要评估成本效益等，还需重点对服务质量也即满足用户需求程度进行评估。因此，在众多评估方法中，选择效益评估型的方法，如系统评估法、CIPP评估法为最佳。在绩效评估指标的构建上，可从以下衡量标准着手：第一，是否构建有统一的以用户为中心的数据库。随着时代的发展，数字信息对用户的吸引力逐步加大，档案馆不应再坐等用户上门，而应主动通过多种渠道获得企业数据。数据大致可分为以下几类：（1）用户的基本信息，如姓名、年龄、联系方式，如果是法人性质的，还需有法人名称、规模、联系人、法人代表等；（2）用户使用档案馆服务的情况调查数据、宣传活动记录、档案馆工作人员所提意见、建议性数据等；（3）用户的反馈数据，如利用记录和投诉数据，请求提供咨询及其他服务的数据，以及客户建议等。用户数据是档案馆提供服务的重要资产之一，也是客户管理的基础。
具体可体现在是否有数据捕捉措施，如与用户的联系方式上，是否有电子邮件、电话、传真、传统邮件、网络等，是否将档案馆与用户交互事件进行整合，是否存有用户数据，是否对用户数据进行分类。第二，是否对搜集到的数据进行挖掘。数据挖掘可使企业档案馆服务更具目的性和智能性，可以帮助档案馆工作人员找出现有的用户以及潜在用户，辅助管理人员有的放矢地策划和实施可以影响用户的行为，也可帮助档案馆更准确地定位服务活动，提高服务响应率，并能追踪到用户行为的变化。第三，企业档案馆业务流程是否体现出以用户为中心。基于客户关系管理的企业档案馆绩效评估，必须构建一套以用户为中心的运作体系。因此，评估指标中应体现出对利用对象的评估，制定读者服务、信息咨询、利用者调查等方面的指标，使绩效评估更准确、更有针对性。
总之，应用客户关系管理进行企业档案馆绩效评估，可从其构成要素出发，在以用户为中心的基础上，借助信息技术，将最大程度地满足用户需求作为制定绩效评估策略的出发点，同时根据所制定的评估标准对业务流程进行重构，对规章制度进行更新，形成内外评估、第三方独立评估相结合的多元化评估格局，以保证评估的质量和评估公正性。
作者：陈惠霞单位：盾安控股集团有限公司
1数据挖掘技术在银行客户关系管理中的应用
在银行客户关系管理中，数据挖掘技术应用广泛于金融市场分析和预测、客户分类、信用评估方面等。首先需要收集和处理大量信息数据，银行在处理业务的过程中存储了大量的客户数据，数据挖掘通过对这些数据的分析和处理，找出数据和数据信息之间的关联，发现金融市场的变化趋势，然后利用挖掘出来的规则进行合理地分析预测。进而发现潜在客户及现有客户，以及客户的投资习惯和兴趣等，针对不同客户进行合理的市场营销活动[2]。数据挖掘在银行客户关系管理中的应用主要有以下几个方面：（1）客户群体分类分析。银行要与客户建立持久的关系，就要了解每一个客户，目前，一对一个性化服务正在受到银行业的重视。利用数据挖掘技术可以通过对对大量的客户数据分析处理，实现对客户的分类划分，对不同的客户提供有针对性的产品和服务。（2）交叉销售。银行对客户进行交叉销售，即为客户提供新的产品和服务，不断完善银行和客户之间的关系。对不同类别的客户，运用数据挖掘技术帮助银行分析出合理的服务匹配。（3）客户的获得和保持分析。银行需要不断维持老客户和获得新客户，才能实现业务扩充和规模的发展壮大，数据挖掘能够发现潜在的客户群体，为市场营销活动的推广提供帮助和支持。（4）客户盈利能力分析和预测。每个客户的价值是不同的。数据挖掘技术可以对客户盈利能力进行分析和预测，为银行制定合适的市场营销策略提供帮助。（5）客户背景分析。通过对客户背景信息的分析，数据挖掘能够从大量的客户数据资料中提取出许多对银行有用的信息，有助于银行对客户的了解和分析，从而更好的制定客户服务策略。（6）客户满意度分析。通过客户对银行产品和服务的满意程度的分析，可以进一步完善企业的客户业务策略和流程，从而提高客户的忠诚度。数据挖掘技术可以通过对客户反馈信息的分析处理，得到客户的满意度信息。（7）信贷风险评估。数据挖掘可以对异常的信用卡使用情况进行分析处理，确定极端客户的消费行为。根据信用卡历史数据的分析，对信贷风险客户的特征和背景进行分析，发现导致贷款风险的因素，降低信贷风险的发生。
2银行客户关系管理系统的架构
银行客户关系管理系统的建立，可以为业务部门提供一个统一面对客户分析的平台。其次，可以为银行制定市场营销策略提供数据支持，使营销能够有针对性地进行，降低了银行成本，从整体上提高了银行的经济效益[3]。系统的结构设计按照功能划分为六个层面：（1）基础数据层。银行各级业务部门积累的大量的客户基础数据，它是银行客户关系管理系统获取数据的来源，涉及的数据量大、范围广。（2）数据提取层。数据提取层是对来源于基础数据库的基础数据进行初步加工处理，得到有价值的数据。数据提取层面临的主要问题包括：有些数据可能被输错，有些数据可能已经过时，有些数据可能有冗余，甚至有的数据根本就是错误数据。因此需要根据对数据进行清理、转换，对数据进行重新组织和加工。（3）数据仓库层。数据经过提取层加工、清理后，需要存放在数据仓库中，形成只读数据库，以直接面向数据分析、数据挖掘。（4）信息提取层。信息提取层则是在数据提取层的基础上，运用数据分析工具，从数据中提取出对决策有用的信息。数据挖掘是信息提取的有力工具，将发现的知识和规则提供给银行，作为银行制定各种营销策略、管理政策和各种咨询服务的依据。（5）信息展示层。信息展示层为银行展示数据处理分析后的结果。（6）营销活动层。在银行客户关系管理系统中运用数据挖掘分析和提取的有关客户知识、投资趋势的信息和规则，如果想在整个银行内得到有效的应用，还需要将这些信息和知识作为制定营销策略和决策的参考依据，提高同客户交流的有效性和针对性。
3结束语
数据挖掘具有强大的数据信息分析和处理能力，为企业活动提供决策参考依据和技术支持。我国银行业要在激烈的同业竞争环境中立于不败之地，必须将数据挖掘技术运用于客户数据分析平台。通过建立基于数据挖掘技术的客户关系管理系统，使银行对自身的经营情况，有一定的了解，迅速准确地发现银行的赢利客户和具有潜在赢利能力的客户，分析客户的消费习惯，帮助银行开发出适应消费者需要的新产品，为争取客户提供有利的保障。
作者：杜丽英赵秀菊单位：吉林建筑大学计算机科学与工程学院长春市137中学
1石油钻具行业的客户类型和特点
石油钻具行业与其他行业相比，其客户类型主要有油田直供客户和中间客户两种，这两种客户分别具有自身的特点，对其石油钻具行业的发展建设具有极大的推动作用。笔者结合多年工作经验，对这两种类型及其特点做了简单介绍：第一，油田直接供给客户。油公司或钻井使用客户采购石油产品主要用来石油或天然气的钻采，因此，油田直接供给客户不仅关注产品的质量、价格和实际运输状况，对产品设计能否满足生产需求以及售后服务等密切关注。第二，中间客户。中间客户是石油钻具行业进行外贸业务时联系的中间商，油公司或钻井使用方关注的重点不同，中间客户更加注重交货能力、服务能力以及品牌形象和提供的技术支持等因素。
2石油钻具企业客户关系营销模型的建立
2.1石油钻具行业客户关系营销策略石油钻具行业客户营销关系主要分为三个层次：第一，以价格手段为依据获得客户的满意度，这是客户关系营销中的最低层次；第二，以社会手段建立的客户关系为依据获得客户的满意度；第三，通过企业提高自身服务水平的产品质量，在解决客户发展问题的同时获得客户的满意度。关系营销策略的主要目的是给客户传递相关的发展信息，在改变客户对企业认知的同时，还能增强传递信息的真实性，如果企业在关系营销中投入了大量不可撤回的资源，而客户并不认同企业的投入，这种模式就很难满足石油钻具行业的发展。
2.2石油钻具行业客户关系营销模型石油钻具行业应该注重营销策略传递信息真实度的控制。企业应集合自身发展特色制定相关营销策略：石油钻具市场的关系营销决定因素有：人际关系变量、企业环境变量以及组织管理变量三种类型，其中人际关系变量主要包括销售人员的特性、情感化关系以及人员之间的沟通；企业环境变量主要包括品牌和企业能力两方面内容；组织关系变量主要包括企业和客户和价值观念、客户的导向以及客户关系投资。客户关系营销策略中人际关系变量主要包括提高服务质量、创建情感化关系以及客户信息系统的建立；客户营销关系中企业环境变量主要包括品牌营销、全面质量管理、内部营销以及提高服务质量等；组织关系变量主要包括客户为导向的企业文化和组织机构、客户信息系统以及提高服务质量。石油钻具企业客户关系营销策略影响模型如下图1所示。关系营销策略的事实与推动关系质量决定因素的改变有直接关系，企业在向客户传递真实信息的过程中，发现可以改善目标关系的客户并与之建立合作关系，在提高客户忠诚度的同时，为企业的发展建设提供保障。只有通过关系营销策略改善客户对企业的看法，无论实际发展过程中客户的实际收益状况如何，在保证综合成本不变的情况下，能够获得更大的效用。在提高客户满意度、信任度和改善客户关系的前提下，实现未来发展过程中企业和客户的共同发展。
3结束语
综上所述，客户关系营销策略在石油钻具行业的发展建设中发挥着至关重要的作用。石油钻具行业建设者应该在明确客户关系营销在石油钻具行业中的作用的前提下，了解石油钻具行业的客户类型和特点，并以此为依据建立健全有效的客户关系模型，为石油钻具行业的发展建设提供动力保障。
作者：刘永清单位：江汉石油钻头股份有限公司
1运用
1.1客户关系管理系统客户关系管理系统是核心模块系统，主要由两个部分组成：中心端和科室端。其中的客户关系管理中心端还是一种计算机应用程序，它利用计算机通信技术，凭借该技术来协助医院在医患之间建立起快速的信息反应通道，从而打破医院的物理边界，大小客户的投诉心理顾虑，挖掘出客户的潜在医疗需求。它的主要任务是客户档案管理、客户分级管理、投诉管理、表扬管理、预约挂号、短信服务和数据导入。客户关系管理科室端同样是一种计算机应用程序，它将协助门诊或住院医师同客户关系管理中心端进行信息反馈，完成对院外客户的跟踪随访、健康咨询和投诉处理工作。其主要任务就是跟踪随访、健康咨询和投诉管理。
1.2短信平台应用程序短信平台应用程序主要运用的是手机短信服务技术，这种服务技术为医院搭建起了一个服务和管理的信息平台，从而实现自动服务，节省人力。
1.3电话呼叫中心系统电话呼叫中心系统是由传统的以计算机技术和电话集成技术为核心的呼叫中心发展而来的，在这个基础上，结合多媒体技术和因特网技术发展而来的。电话呼叫中心系统集中了电话语音、计算机网络、数据库等相关技术，是以这些技术的综合利用建立起来的一种综合化的信息服务平台，重要由自动语音应答系统、信息管理系统等组成。
1.4HIS综合集成应用系统HIS综合集成应用系统主要提供孕产妇门诊信息导入接口，可以将HIS中的相关信息导入到系统中，进而实现信息共享。
2效果
我科从2013年5月至2014年5月1年时间，电话回访有32530条，短信服务信息、预约服务信息共45231余条。系统自动从HIS系统导入当日在门诊就诊的孕产妇信息，并计算该孕产妇属于孕早期、中期、晚期、预产期、产褥期，并制定回访方案。回访方案按照孕早期、孕中期、孕晚期、预产期、产褥期5个时段为一个回访循环，一个循环结束，回访方案就自行终止。回访方案按照不同的孕期，通过电话回访的方式按照不同的时段能统计出各类数据，如表1所示。
从而能了解分析其医院门诊孕产妇保健相关情况，并进行相关数据的分析，对医院决策有指导性意义。在回访的同时，如对方有建议、投诉、表扬，工作人员可及时记录。孕产妇有相应的预约需求，系统提供马上预约服务，所有要求都可以在回访同时进行记录。在院外与孕产妇进行一对一的孕期保健宣教，同时及时、方便、准确、快捷的为孕产妇提供服务。
综上所述，通过对孕产妇客户关系管理系统开发的研究和在实际医疗工作中的应用分析，可对HCRM系统有个具体的认识，对其在提高医院服务有具体的参考数据。在日后的工作中，将发挥具体的指导作用。
作者：吴英弘单位：湘潭市妇幼保健院
1当前医院信息化遇到的主要问题
1.1多应用系统及其支撑环境管理维护问题日益突出传统的医院客户关系管理系统是建立在简单的二层体系架构的基础上发展起来的。由于二层体系架构要求支撑环境之间必须是相互独立的，即数据库服务器、数据存储器、用户客户端这3者之间必须是相互独立的。简单来讲，在具有相互独立的数据库服务器、数据存储器、用户客户端独立的基础上，就能够完成多应用系统的建设工作。医院随着信息化的建设按照应用的要求购置并部署了几十甚至上百个这样的环境，在我们走访用户时发现，现在一个典型的三甲医院在运行的PC级服务器超过一百个的不在少数，在线的应用也有上百个。随着系统应用模块的不断增加，硬件系统、软件系统和系统的基本应用软件维护工作难度越来越大，对于具有较小规模的系统设计过程中，不需要考虑所使用的电源、网络基本配置等方面的内容，这些情况都加大了系统的工作量。
1.2应用系统业务压力增加，系统性能问题严重随着社会经济的快速发展，实体医院所就诊的患者越来越多，针对这种情况，医院本身服务业务也必须快速发展，医院的日门诊就这患者数量、年出院人数、年收入等指标，都随着经济的发展呈现快速发展状体。这样，对于医院客户关系管理信息系统来讲，核心服务业务模块所承担的压力也越来约到。在收集资料期间，通过对医院的走访和询问，不难发现，大部门医院的核心模块大部分都出现了就诊性能下降严重的情况，尤其是在就诊患者的高峰期，例如：挂号、收费等核心模块的性能都明显下降，导致业务的运转出现下滑现象。
2系统设计
以下主要从门急诊部、住院部、药品管理、药品与财务、医院管理和知识发现这5个方面入手，对医院的基本活动进行分析。
2.1门急诊部医院的门、急诊部门是医院组织结构中的重要组成部门，主要功能是向医院客户关系管理系统提供患者的基本信息和临床诊治信息，一方面为医院的管理部门提供服务，另一方面为医院的药局等辅助部门提供管理信息数据。
2.2住院部住院部也是医院的重要组成部门。该部门的主要功能是为医院客户关系管理系统提供临床数据信息，建立基本数据库。住院部作为医院客户关系管理的数据库，主要职责包括以下4个方面，分别为：（1）为医院的医生和护士提供数据信息服务。实现医生和护士医疗文书的计算机处理，规范医疗行为，减少差错事故。（2）为医院的经济管理提供数据信息服务。使住院病人费用实现自动划价，做到在院的病人按人按日进行费用统计，方便医院进行成本核算。（3）为计算机网络管理提供数据信息服务。能够利用计算机网络体现系统的性能，实现住院病人信息共享，强化环节质控。（4）为就诊患者提供服务。
2.3药品管理概括来讲，药品管理系统的目标包括：药品的进、出、存管理。其目标是做好药品的品种、数量、金额管理，以及药品库存的控制以达到减少库存资金占用、保障供应、堵塞药品流通中各种漏洞的目的。为其它系统提供药品信息。药品使用的统计分析，为合理用药和高层管理服务。
2.4药品与财务药品库存管理主要工作是对物流进行管理，药品财务数据都是来自药库的出入库业务。药库管理子系统可以自动将业务过程中生成的入出库单数据传递给药品的财务管理程序作为凭证。财务管理程序也可以根据药品库存管理产生的调价盈亏处理相应的科目。药品财务管理程序还可以对应付款进行管理。
2.5医院管理和知识发现在医院信息系统中，对临床医学数据进行数据挖掘，以及对高层管理提供决策支持是信息系统的发展方向。在目前重视成本并且竞争压力巨大的环境下，医院需要及时有效的信息来降低成本并参与竞争。医院人力资源管理、医疗护理质量、药物利用研究、医院投入产出分析和医院医患关系分析等有关内容，都是医院的管理者非常关注的。
作者：黄国强单位：福建医科大学附属第一医院
一、汽车企业客户关系管理的必要性和重要性
1.是汽车行业营销环境变化的必然需求。汽车企业实行客户关系管理的必要性主要是由行业客观营销环境决定的，而汽车行业客观营销环境的变化主要体现在以下几方面：第一，管理理念不断更新。企业管理理念是企业发展的核心导向，而管理思想的发展也经历了漫长的过程，传统以产品为中心的企业管理理念已不适应现代企业高强度竞争的需要，转变为以客户为中心的企业管理理念。尤其是当前国内很多大型汽车制造企业都是中外合资企业或与外国企业有着不同程度的商业合作关系，因此，在管理理念上受西方先进思想的影响较深，以客户为中心的管理理念也在这种情况下应运而生。第二，汽车客户差异化需求增大。当前，我国经济发展迅速，人们的生活水平不断提高，汽车也变得越来越普遍。汽车企业的发展更是在近几年“风起云涌”，因此消费者的选择也变得多样化，而且不同消费者需求差异较大，在这种情况下汽车企业要想留住客户并发展客户就要提高客户的满意度和忠诚度，这就要求汽车企业全面掌握客户信息、了解客户需求，而客户关系管理理念的产生正是基于这种需求。第三，市场竞争不断加剧。汽车行业经过百年发展，各大企业在汽车产品质量方面相差不大，竞争的主战场开始由产品竞争转移到服务竞争、品牌竞争和客户竞争。尤其是客户竞争在我国加入WTO后逐渐加大，国内汽车市场很大一部分客户涌入进入国内市场的外国品牌，这造成了严重的国内汽车市场客户分流现象，导致汽车市场竞争迅速加剧。这种情况下，留住客户成了国内汽车企业面临的首要难题，实行客户关系管理就成为这种局面下汽车企业的必然之选。
2.为汽车企业创造更大的经济效益。汽车企业实行客户关系管理的重要意义主要体现在这种管理理念在很大程度上直接或间接地为企业创造更大的经济效益，改善残酷的竞争局面，具体表现在以下几点：第一，客户关系管理可以有效降低汽车企业的经营成本。相关调查结果显示，在汽车行业中普遍存在这样一个现象：大多数汽车企业80%的利益从20%的客户中获得，而这20%的客户大多是老客户，这说明维持稳定的客户群是汽车企业保持稳定经济收益的必然选择，而开发新客户需要的成本约等于维持老客户成本的7倍左右。因此，管理好客户关系尤其是维持稳定的客户关系群对降低汽车企业的经营成本意义重大。第二，客户关系管理可以有效扩大销售。汽车企业进行客户关系管理，通过管理软件，对每个客户的基本信息和个人需求进行系统综合的分析，可以高效提高销售的准确率和成功率，大大降低了销售的盲目性，而且这也是客户的满意度提高，进一步带动销售，是客户关系的管理发展呈现良性循环。第三，客户关系管理可以有效提高汽车企业对市场变化的敏感度。在如今这个信息化的时代，海量的信息要求企业具有差强的信息筛选能力、信息感应能力和信息反应能力，建立客户关系管理系统，可以帮助汽车企业在统计客户信息和总结客户需求倾向的同时更好地感应到市场变化，并及时对市场信息的反馈做出反应，从而保证汽车企业更好地顺应市场变化，提高应变能力。
二、汽车企业客户关系管理现状及存在的问题
1.客户关系管理配套体系不完善。虽然事实证明实行客户关系管理对汽车企业的经营发展有着重要意义，但是目前仍然有很大一部分汽车企业缺乏以客户为中心的理念，他们往往更重视产品的特色功能和促销手段。这种错误的观念导致汽车企业普遍缺乏与客户关系管理相对应的符合企业战略发展目标的配套管理体系。有的企业虽然设立了客户关系管理部门来专门进行客户关系管理，但是单一部门管理往往对整体组织机构的把握不精准，难以实现分目标与总目标的协调一致，甚至客户关系管理与企业的其他部门不能有效衔接，导致客户关系的管理与企业的经营状况不匹配。因此，客户关系管理工作部门单一，相关配套体系不完善导致客户关系管理有效性差，对企业经营发展的推动作用不明显。
2.缺乏必要的技术支持。当前，我国汽车企业客户关系管理的应用尚处于初步发展阶段，u亲俄法必要的技术支持，导致很多企业客户关系管理存在很大的盲目性，尤其是分类管理的概念没有受到足够的重视，当前的技术设备仅针对客户档案管理，缺乏对客户信息进行分类、整理和分析的技术。另外，有的企业虽然建立了专门的客户关系管理部门，但是客户信息的分布却十分分散，在汽车企业的总部、各地零售商甚至维修服务点都呈现无规律的分布。然而，汽车企业各部门的缺乏有效的沟通交流且缺乏整合各地客户信息的必要技术支持，导致客户信息的分布相互隔离，客户关系的管理难以在统一的信息基础上进行。
3.汽车企业缺乏与客户之间的良性互动。在汽车行业中，各大汽车企业普遍将注意力更多的放在促销手段和特色功能上，各企业不断推出新产品，并通过各种广告展示新产品的特色功能，然后通过各种折扣、分期付款等促销手段进行新产品的销售。但是，这并不能有效拉动新产品的销售，造成这种现象的原因主要是企业与客户之间没有进行有效互动。一般来说，多数客户在不了解某汽车企业的情况下不会盲目购买该企业的新产品，而且海量的广告更会让消费者感到自己在无制的、被操纵的、麻木的市场上上当受骗，尤其是多样的优惠套餐更会让消费者反感，理性的消费者在这种情况下就会提高警惕，甚至敬而远之。这种情况下，就要求企业要与消费者之间进行良性互动，打消消费者的顾虑，建立与消费者之间的信赖，把更多的精力放在改善服务和打造品牌上。
三、汽车企业客户关系管理对策分析
1.强化“以客户为中心”的管理理念。思想决定行动,确立“以客户为中心”的观念在实施客户关系管理管理中尤为重要。汽车企业的最高决策层首先要有“以客户为中心”的理念,才能让员工在工作中贯彻实施。对员工进行培训,灌输“客户第一”的思想。员工应充分了解并掌握客户关系管理的理念,并明确客户关系管理战略为企业和个人带来的利益,使企业上下做到真正意义上的“以客户为中心”的经营模式的转变。另外，汽车企业为强化“以客户为中心”的管理理念应定期对员工进行相关理念的培训。
2.完善技术基础设施建设。由于汽车企业的客户关系管理在我国处于起步阶段，技术支持对客户关系管理的发展具有重要的推动作用，因此，汽车企业与加大在技术基础设施上的资金投入，建立健全客户关系管理有关的呼叫中心系统、数据库系统、商业智能系统等，通过完善的技术设施带动企业信息化管理的发展，进而推动客户关系管理的实施。比如，通过对呼叫中心系统中储存的客户信息进行数据挖掘，从而发现潜在客户群，然后通过商业职能系统推出满足客户需求的销售模式，在扩大汽车企业客户群的同时提高客户的忠诚度。
3.重视组织再造和业务流程重组。进行组织再造和业务流程重组是汽车企业实施客户关系管理中的重要环节。通过组织再造,整合内部资源,建立起以客户为导向的职能完备、运行高效的组织机构；同时以挖掘和满足客户需求为基点,来实现业务流程的重构,加强基于客户互动关系的营销和产品销售、服务工作,统一客户联系渠道,针对客户的需求及时推出创新的产品和服务。根据MIT的研究,IT技术的应用对企业信息化的影响可分为局部应用、集成化应用、业务流程重构、业务网络重构和业务范围重新定义5个层次。汽车企业实施客户关系管理系统的最终目标,就是要借助于对客户关系的管理,来实现对企业组织结构、业务流程、企业与客户关系的重新设计,从而实现业务和工作方式的创新。
4.落实关系营销的销售模式。转变销售模式也是汽车企业进行客户关系管理的重要内容，传统促销式的销售手段满足不了当前客户的需求，企业与客户之间缺乏必要的沟通，导致客户对企业的信任度不高，销售就很难进行。而进行客户关系管理的主要目的就是通过对客户信息和客户需求进行分析，创新营销手段，进而提高企业的销售额。对汽车制造企业而言，客户群主要分为两大类，即各地经销商和最终用户。因此进行客户关系管理就要从这两类客户群入手，一方面维持好与各地经销商正常良好的商业合作关系，保持稳定的销售额，另一方面要投入更多的精力建立与最终客户之间的良性互动，使客户更好的信任企业，进而保持稳定的客企关系，这就是汽车企业新兴的关系销售模式。另外，企业销售部门在进行关系营销时要注意提高对企业潜在客户的敏感度，并发展与客户的良好关系提高客户对企业的忠诚度，进而促进销售，这表明关系营销模式不是孤立存在的，要与人员推销等进行结合才能发挥最大的作用。
5.完善客户关系管理子系统的建设。客户关系管理的实施流程和发挥作用不是靠一个单一系统完成的，而是由多个子系统分工合作，密切配合来完成的，当前，完善客户关系管理子系统的建设成为我国各大汽车企业实现客户关系管理必须重视的问题。客户关系管理子系统主要有以下几种：第一，业务操作管理子系统。该系统的主要功能是优化基本上无活动，提高商务活动的自动化水平，具体过程包括市场营销、销售实现、客户服务与支持三个流程，其在客户关系管理中的主要作用是首先与客户关系管理的数据库系统进行对接，然后通过营销自动化系统完成对数据库中客户的自动化销售，减少了销售的大量中间环节和人力投入，提高了关系营销的速度。第二，客户合作管理子系统。该系统主要实现客户接触点的完整管理、客户信息的获取、传递、共享和利用,以及客户渠道的管理。具体涉及到企业不同职能部门的管理信息体系、联络中心、移动设备、Web渠道的集成、处理等方面,因此,该子系统主要包括业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理3个方面。第三，信息技术管理子系统。由于客户关系管理的各功能模块和相关系统运行都必须由先进的设备、技术和软件来保障,因此信息技术管理也成为客户关系管理应用系统的组成部分。该子系统主要包括中间软件和工具管理、系统集成管理、电子商务技术和标准管理等内容。
四、结语
总之，汽车行业的发展已到了如火如荼的时代，企业之间的竞争日益加剧，只有不断更新理念、创新营销手段、提高产品质量才能提高汽车企业的竞争力。而客户关系管理在汽车行业中的应用正得到广大汽车企业的推崇。然而，虽然客户关系管理具有重要的现实意义，但是由于客户关系管理在我国汽车行业中的应用尚处于起步阶段，应用过程中存在各种问题，因此，只有不断改善这些问题，完善客户关系管理子系统建设才能使客户关系管理系统更好的发挥作用。
作者：张文奇单位：上海大众
一、旧模式教学带来的弊端
1.教学理念与定位。过去，从事《客户关系管理》课程教学时，总希望学生学得越多越好，知识越丰富，将来进入社会就越有用武之地。因此，上课从来都是按课本的内容和顺序讲，先介绍概念、客户关系业务流程、客户关系管理战略制定、管理系统分析，再通过课后练习巩固知识。理论课时量很大，只要与客户关系管理有关的内容，都要去分析研究，生怕学生弄不明白，老师辛苦不说，学生根本无法消化，导致的结果就是考试死命背书，考完什么都不知道，全还给老师了。为了追求学生就业的“适销对路”，忽视了教风、学风建设和教学质量的提高，使人文教育失去了生长的土壤，学生的人文素质培养也失去了依托。在教学定位上，主要模仿和复制普通本科院校的纯学术文化模式，所用课本都是本科院校教材。作为大专层次的学生，要学好《客户关系管理》这门课，必须精通计算机、电子商务等课程，这对于文科专业的学生来说是一件非常困难的事。
2.文化建设与职业教育关联不够。高职院校是以就业为导向，以行业、企业和社会区域为依托，注重“理论够用、实践为重”，以培养全面发展的现代职业人为根本目标。然而，当今高职院校的文化建设与高科技、职业性缺乏关联，导致校园文化与企业文化脱节，学术气氛与实践缺乏融合。因此，作为高职院校文化教育应具有职业与伦理兼顾，技术与人文携手，学术氛围与企业气氛相融的特点。纯学术主义的政治伦理性文化和浮躁的纯功利性企业文化，都是偏离了高职院校的目标定位的，因此，高职院校应坚持“有所为，有所不为”的原则，适合自己的才是最好的。
3.理论太强，忽视实践。学生在学完该课程以后，能马上从事客户关系管理的人很少。其原因是课程教学是模拟的，客户是摆在那里让我们选择的，想要什么样的客户我们都有，对这些客户分析也比较简单，他们不会拒绝，不与我们讨价还价，他们就是我们任意摆弄的棋子。理论很丰满，现实很骨感，残酷的事实告诉我们，没有现成的客户，没有任意供我们玩弄的棋子，只有现实的需求、竞争的市场、人才的较量。
二、新型教学模式分析
作为市场营销专业的一门核心课程，《客户关系管理》的教学改革对市场营销专业有着举足轻重的作用。首先，对课程进行教学设计，把现代职业教育理念落实到课程教学设计，“学中做，做中学”，在完成课程教学任务的过程中，转变了观念，提高了学生的动手能力。采用职业化教学模式，《客户关系管理》课程内容编排思路主要是按照工作导向、任务驱动、学生主体进行的。在学习过程中，我们要求学生掌握客户信息搜集与需求分析的要求与方法；熟悉客户关系维护的要求与技巧；掌握客户服务的内涵与要求；掌握客户满意度测量的技巧与方法；能进行售前、售中和售后的客户服务。学生完成一个完整的客户管理工作，要有工作导向，合理安排工作任务、融合相应的职业技能、必要的知识和职业素养。课程教学将依托一个背景企业，将它所做的实战性客户管理工作贯穿教学始终。
1.工作导向。工作导向就是从产品或服务的生产环节调查入手进行的工作分析活动。《客户关系管理》课程中，工作导向就是如何组织该课程的学习思路，我们把这一思路分为四个环节，具体安排有四项任务：组成团队；要选择产品与依托的公司；对市场进行可行性研究；选择客户。在这样的工作导向下，每个团队都要考虑如何联系客户；如何发展客户；如何保持客户；以及如何解决客户问题等，实现任务驱动。
2.任务驱动。任务驱动是一种建立在理论基础上的教学法，它将以传授知识为主的传统教学理念，转变为以解决问题、完成任务为主的多维互动式的教学理念；将再现式教学转变为探究式学习，使学生处于积极的学习状态，每一位学生都能根据自己对当前问题的理解，运用共有的知识和自己特有的经验提出方案、解决问题。具体安排有三大类任务：客户类别鉴定；对客户进行过程服务；客户信用分析与评估。
3.以学生为主体。在教学活动中教师要把学生放在主体的位置，教师要为学生服务。从实际出发，按着学生认知规律组织教学，让学生在学习实践中体验进步和成功的快乐。具体安排有四项任务。①客户抱怨原因分析。团队根据客户在售前、售中和售后服务中可能出现的抱怨进行分析，找出抱怨的原因，最终给予解决。在学习中，以学生日常生活中购物为线索，团队成员扮演不同角色，分析客户抱怨的原因，有利于学生提高解决问题的能力。②客户投诉方式解析。当遇到客户对本企业的产品或服务不满意时，客户会投诉或上门告状，在这种情况下，团队如何解决？在学习的过程中，我们一般采用在课堂扮演角色，站在消费者的角度合理解决问题，避免冲突。③客户满意调查。每隔一段时间，团队做一次客户满意调查分析，交一份客户满意调查分析报告。通过一学期学习，学生对客户管理有了不同程度的认识，对客户关系的处理有了自己的模式，能够处理不同的问题，学生解决问题的能力也大幅度提高，对课程学习有了一定的兴趣。
三、新型教学模式分析与设想
《客户关系管理》课程按照新型的教学模式，既满足了课程教学的目标，又实现了知识理论与实践一体化的教学，提高了学生自学能力、与人交流的能力、与人合作的能力、解决问题的能力以及创新等能力。
1.工作导向形成，团队意识增强。在学习中，有了工作导向，就有了学习目标，就知道该如何学习，学习什么。团队形成，使学生觉得自己不是孤军奋战，有了学习的氛围，因此特别强调团队意识。一个小组就是一个团队，一个团队有一个企业。一项工作一个人是无法完成的，每个人都要做得最好，团队才能更好。每门课都有自己的工作导向《客户关系管理》的工作导向就是以团队为核心，寻找客户，管理客户。学生刚刚涉及该项课程时，会询问：我的客户在哪，怎么找客户。有了问题，我们就要解决，那么任务驱动就给了我们解决问题的方法。
2.任务驱动形成，用所掌握的理论知识解决实际问题。在任务设置中，一定要循序渐进，一步一个脚印。如教学中，一开始就要求学生寻找客户，学生不知如何去做。因此我们在开始设置任务时，要求学生从身边同学、亲戚、朋友做起，找到以后，要先去拜访了解，然后进行资料分析，同时要运用营销策略，如关系营销、一对一营销、数据库营销，充分了解客户。
3.学生为主体，提升学生能力培养。工作的开展，任务的完成，都离不开学生的努力。学生在学习中会不断遇到问题，不断解决问题，如此循环，解决问题的能力就可以不断提高。同时，在课堂上，团队同学通过扮演各种角色，增加了学习的趣味性，也考核学生的分析、反应能力。经过多次训练，学生在分析问题、解决问题的同时专业知识能力也在不断提升。在实际教学中，会遇到各种问题。如教学时间问题，有些问题在课堂上是无法完成的，还有教学场地问题，教学经费问题以及学生是否感兴趣等。因此，笔者认为，在今后的教学中，如果能有这样的环境，教学效果一定能够提高。①时间安排：上课时间以一个上午或一个下午进行教学活动，有利于任务的展开和完成。②教学场地：不能仅仅局限于教室，可以到超市、企业或者自由市场，让学生与客户零距离接触，了解客户更多的需求，提高学生与人交际的能力。③教学经费：从教育经费或科研经费拨出一笔资金，用于日常教学。④教学奖励：学生以学为主，认真学习是应该的，但如果给予一定奖励，学生的学习兴趣会更加高涨，这样的学习氛围会更好。
国务院印发的加快发展现代职业教育的决定指出，激发职业教育办学活力。充分发挥市场机制作用，引导社会各界特别是行业企业积极支持和投身职业教育，完善现代学校制度。作为职业教育院校，我们应走在时代的前列，做好职业教育这项至关重要的工作。在国务院颁布的职业教育的目标下，我们要不断更新教学方法，走校企合作办学之路，以适应现代职业教育的要求，满足学生走入社会的各项需要，提高学生各方面能力，以适应社会不断发展的步伐。在职业教育过程中，采用以工作为导向，任务驱动，学生为主体的教学模式，需要不断修改和提炼，以适应社会不断变化的需要，教学效果才能不断提高。
作者：侯玉凤单位：南京化工职业技术学院
一、工作平台前移
由于社区、乡村居民客户数量比较多，涉及面广的特点，在营业厅配置人性化便民设施设置，建立便民服务台，发放“善小服务联系卡”，公司12支彩虹服务队定期开展上门服务、便民服务等。同时为为该类客户提供小区10分钟自助交费圈服务、40分钟抢修圈服务。结合特殊弱势客户的特点，将服务定位在“善小”帮扶服务，为弱势群体客户开通“爱心通道”，在营业窗口建立“善小”服务台，建立特殊客户档案及“善小”服务档案，并由专人进行全过程跟踪服务。采取主动服务与上门服务、定期服务和定向服务相结合的方式，及时受理，优先考虑，优先安排。让客户用上“爱心电”，真正体现出“你用电，我用心”的服务理念。
二、确保取得实效
桓台县供电公司成立网格差异化服务管理领导小组和工作小组，逐步形成分级管理、条块结合、职责明晰的工作网络，确保网格差异化服务落实到位。细化服务资源管理加强服务软硬件建设通过对客户类别进行细分，供电公司应合理利用现有的服务资源，应加大对服务软硬件建设，确保服务工作顺利开展。强化服务软件建设，全面实施“三面三点”服务法，为客户提供“来到就办、办得最快、办得满意”的贴心、便捷、高效的供电服务，以电相连，用心沟通，从而进一步延伸优质服务品牌形象。在供电营业厅配置智能自助查询机、自助售电终端、业务办理流程动画演示台，以及设立引导台、互联网查询区、自助服务区、VIP客户服务区以及客户填单区等，满足客户自助服务以及咨询查询服务需求。依托微信服务平台，与客户间构建了“家庭式”“互动化”的用电服务新渠道，实现了足不出户，轻松交费。合理使用GIS系统，配置应急发电车、带电检修车，对客户报修诉求做到快速响应，快速处理，全面提高故障报修服务工作效率。
严格人员奖惩管理提高员工服务责任意识公司将开展差异化供电服务工作纳入年度绩效考核，各部门负责人是差异化供电服务第一责任人。建立差异化服务绩效考评体系，奖优惩劣，提高窗口服务人员的工作积极性，促进管理的良性循环，确保各项指标达到了最佳值。营业窗口实行实时服务监控，全面有效地对客户服务工作进行动态监控。按照绩效考核管理办法进行考核，确保绩效考评落实到位。
采取每月督导与季度检查相结合的方式，差异化供电服务工作小组对窗口服务班组及供电所差异化供电服务工作的开展情况进行抽检通报，及时督促有关问题的整改落实，确保了服务工作目标、组织保障、思想认识、工作措施和检查考核的“五个到位”。完善企业文化建设增强员工向心力和凝聚力桓台县供电公司以“打造软实力、提升凝聚力”为目标，宣传和弘扬统一的企业文化，认真领会其深刻内涵，把统一的企业文化融入公司改革发展稳定的全过程，渗透到服务管理的各个环节。积极引导公司全体员工参与企业文化建设，集思广益，群策群力，以“彩虹月刊”电子杂志为载体，广开渠道，充分汲取基层优质服务工作亮点，着力打造网上服务交流平台，实现全员共同探讨优质服务工作新模式，提高了员工主人翁服务意识。
通过全员广泛的文化实践活动，不断创造文化新品牌，不断打造实践新载体，不断营造良好营销服务内外部环境。学考结合提升技能全力打造电力服务铁军公司定期组织窗口服务人员进行业务学习，重点对服务人员进行服务理念、沟通技巧、服务风险预警分析及资料管理几个方面教培。同时，定期组织优质服务技能知识调考，以考促学，全面提高员工服务意识，进一步增强了员工服务感和敏感度，提升员工的服务主动性，由过去的“要我服务”的消极被动服务逐步转变为“我要服务”的积极主动服务。
加强对公司彩虹党员服务队管理，制定规范完整的日常服务管理规定、工作流程以及抢修工作标准。彩虹服务队坚持“始于客户需求，终于客户满意”的服务目标；以“用小办法解决大问题、用小措施推动大管理、用小作为体现大奉献、用小建议展示大胸怀”为工作理念，努力提升“抢修服务的供电保障能力；便民服务的爱心帮扶能力；应急服务的快速响应能力”三种能力，全力打造成为一支“素质高、业务强、作风正”的电力服务铁军。通过创新开展网格差异化供电服务，桓台县供电公司年售电量平均增长率为10.06%，用电客户数平均增长率为7.89%，故障报修平均到达现场时间降低到12.25min，客户满意率及十项承诺兑现率实现双百。桓台县供电公司积极开展网格差异化服务，逐步做到在规范中完善服务，塑造品牌形象；在细节中提升服务，改进客户价值；在“善小”中彰显服务，承担社会责任，实现了企业、客户、社会效益的多赢。
作者：聂巾帼于国栋单位：国网山东桓台县供电公司
1客户满意度
CRM是提高客户满意度的有效手段。实践表明,客户满意度增加20%,每个销售人员的销售额增加51%,销售和服务的成本降低21%,销售周期减少了1/3,利润增加15%。客户满意度提高5%,企业利润将加倍,2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。在竞争越来越激烈、以客户为导向的市场环境里,公司应该追求客户满意度的提升。客户满意指标体系会随着市场及客户的变化而变化,今天客户不在意的因素,有可能成为客户明天关注的“焦点问题”。所以企业应该对客户的期望和要求做连续跟踪研究,从而了解客户期望和要求的变化趋势,并对客户满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。
2CMC集团客户管理现状及其问题
2.1CMC集团简介
CMC集团是一家从事工程机械设备销售维修的企业,位于东南亚某国,主要销售山推集团、、福田汽车等公司的工程机械设备,目前具有员工60多人,2012年销售额达到两千多万美元。
2.2CMC集团经商环境分析
2.2.1政治经济大环境目前企业所在国位于东盟经济区,与我国为传统友好国家,中国政府提供给该国大量的无息或低息贷款来帮助该国的基础设施建设。虽然目前政治稳定,经济得到了快速的发展,但是由于多年的内战,该国基础设施落后,缺水缺电,交通道路桥梁等各个方面急需建设。
2.2.2竞争对手目前CMC集团面临的竞争对手主要分为两类:一类是非中国品牌机械设备厂商的商,其中不乏国际知名工程机械品牌如CAT,COMATSU,HITACHI,VOLVO,HYUNDAI等;另一类是中国的品牌商,例如三一重工、柳工、徐工等。外国品牌凭借过硬的质量和良好的国际口碑占据了所在国旧机械设备市场的大部分份额,而其商对于新设备的销售由于价格昂贵,所在国市场较小等多方面原因的影响并不愿意加大投资。因此,CMC集团目前在新设备方面与其竞争不激烈,主要的竞争对象集中于国内其他品牌。
2.3CMC集团客户管理分析
2.3.1CMC集团客户定位由于中国为所在国提供优质的贷款,贷款主要用于该国的基础设施建设例如修路、造桥、平地、建水电站等。中国和当地的一些大型建筑集团利用其公关能力拿到相关项目,CMC集团可以对其销售设备,基本都是以大客户购买为主。
2.3.2CMC集团客户管理现状CMC集团在其所在国为规模中等的工程机械设备销售公司,其客户过程管理是依靠营销代表走访客户或凭借公司老总与客户的私人关系,了解客户的需求信息。没有使用专业的CRM软件。
2.3.3CMC集团客户管理存在问题总体上有三个方面。(1)CMC集团发展过快,公司内部管理落后。CMC成立于2011年,公司很年轻,管理层中中国籍管理人员对其所在国的商业环境存在“水土不服”的问题,缺乏本地化的管理经验。(2)理念的执行问题。管理层提出了“以客户为中心”的口号,但是在普通员工中执行不得力。(3)技术问题:缺乏信息技术的支持,导致销售流程和客户服务效率低下,企业员工信息技术水平低下。
3总结及建议
(1)CMC集团应该提高集团内部管理质量,首先在集团内部充分利用信息技术的优势,降低内部客户管理成本。(2)准确把握工程机械行业的整体信息,采购专门的分析软件,或者与相关公司合作,准确定位未来大客户,做好当前客户的信息采集方面工作。(3)机械采购前期考察较重要,客户要考察,在客户接待方面需要公司管理层的强力支持。(4)减少客户信息跟踪时间,提高营销的过程管理效率,对营销代表做完整监控。(5)全面进行量化统计分析,做好全面准确的基于业务流程的动态记录,建设科学的信息传送系统。
作者：丁春雪刘瑶单位：九江学院外国语学院
1公司改善客户关系管理设计
1.1设计的原则
1.1.1客户就是上帝的服务理念第一,客户对于企业来说是非常关键的资源,这是涉及企业客户关系时必须考虑到的关键因素。企业应把零售商当作市场第一客户来保护，坚持客户是上帝的原则，就要在平时的工作中把客户的需求和利益实实在在地当作工作的第一重心。日常工作中员工必须时刻保持与客户的有效沟通，有针对性地为客户提供有效的服务，使顾客满意。
1.1.2注重诚信诚信是一个公司或者是企业的立基之本，是一个公司经久不衰最好的屏障。公司员工以及领导若都能坚守诚信的原则，并将其落实到工作生活中的每一个细节中去，与顾客进行诚信的交流与沟通，与卖家买家进行诚信的合作经营，做到互利共赢，能与广大消费者、广告商建立诚实守信的平台机制，那么不论是对于大众消费者还是对于与企业相关的各行各业而言，都是非常互利的一件事情，也是一件能给企业树立良好市场形象的事情。所以，在针对尤其关键和重要的客户关系时，必须坚守诚信这一原则。
1.2有关消费者的调研内容
对消费者的调研工作主要应包括以下几项内容。
1.2.1行业情形对于开展消费者调研工作来说，预先了解行业的基本情况，是公司在开始调研之前必须做好的功课。对于经销商的管理，经营网点的安排与分布，都需要进行实地的考察和对以往信息的收集与分析，以此来找出行业里面的前辈的漏洞和缺陷，并根据当前消费者的需求、消费者数量以及烟草的销量等指标来综合分析行业的情况，为后面的工作打下基础。
1.2.2消费动机消费者为什么会消费香烟？消费哪种类型的香烟？什么时候消费？这一系列问题都是公司应该予以着重考虑和分析的内容。在当今多元化的社会条件下，人的个性千差万别，从而导致消费者对于某一物品的需求和偏好有很大的差异，这就要求烟草公司深入群众去进行市场调查，并且这种调查不是一劳永逸的，而是要定期地开展进行针对不同人群的问卷调查。关注消费者消费香烟的动机以及消费能力等要素，掌握普通人群中烟草消费的习惯。
1.2.3产品属性偏好购买并吸食香烟是消费者的个人喜好，然而对于现在香烟市场上品牌多样化的局面，如何能占据一席之地甚至是主导地位，则完全由消费者及其偏好来决定。具体来说,烟草制品产品属性的研究主要针对消费者对于卷烟的口味、包装、质量、名称和价格等各项指标的敏感度,并以此作为基础来研究消费者的购买动机、购买偏好和消费习惯等。
1.3内部员工关系管理
1.3.1客户满意度内部管理为了达到客户关系管理的最佳效果,内部员工的管理也是客户关系管理工作中非常重要的一个环节。首先,必须在公司上下树立公司内部员工即是客户的理念，做到人人都互相为彼此而服务。其次,尽量让员工感受到公司上下并没有明显的级别之分。上级领导在日常工作中应对下属给予必要的关注，在工作上给予指导，在生活上给予关心，这样既能激发员工的工作热情，也可以给大家创造一个良好的工作环境。与此同时，不同工序的员工之间应该互相配合、加强合作，为提高公司的整体生产效率而服务。
1.3.2客户满意度外部管理第一,要在公司上下树立这样一个理念:公司所有的客户都是我们的重要资源,没有大小之分。我们应该把注意力和有限的精力都放在客户对于我们的产品的满意度上面，至于客户是否是公司的大客户，这一点并不十分重要。第二,就满意度管理本身而言，它应该是一项公司在事前就应予以处理好的工作，而并非事后弥补的任务。所以，公司应当防患于未然,早点做好客户满意度管理的工作准备。所以,公司应定期进行满意度的统计和调查，及时有效地获取客户满意度的信息以及变化情况，以便及时作出决策来改善出现的问题。
2设计实施保障体系
2.1思想的统一不论是企业的方针政策还是企业的传统文化，都需要得到真正的贯彻和落实，才能起到应有的效果，给企业的发展真正带来利益和推动力。对于烟草公司而言同样如此，既然客户关系管理如此重要和关键，那么企业应当将该思想渗透到公司的每一个角落，让员工彻彻底底地理解和明白这一要素对于企业成败的重要性。进一步而言，就是要把客户关系管理的指导思想贯彻在企业文化之中,并且企业领导应当首先带头将政策付诸实践，这样下属员工才会有动力很好地贯彻实施公司的理念以及政策，客户关系管理才不会是一句空话。
2.2提高从业人员的素质提高员工素质、培养一批训练有素的高水平员工最便捷的方式便是建立员工培训体系，通过常规的培训使得员工在面对顾客时能展现公司良好的素质和形象，能及时妥当地处理客户提出的各种要求，能满足顾客对于产品了解的需求，形成能让顾客满意的，让公司产品销售有所提升的良好的循环体系，最终可以让公司扩大产品的销路，提高公司的影响力。
3结语
最后,在对于常德烟草公司一系列问题进行了解、探查、分析之后，得出下列结论。(1)通过以上分析,总结归纳出本烟草公司主要存在的以下问题：客户数据库与客户价值评价体系没有建立;客户与公司间的沟通机制不完善;客服人员责任心不强。造成这些问题的原因主要是缺乏客户关系管理的理念,缺乏有效的了解客户信息的机制等。(2)同时还需要对消费者调研工作和员工内部关系管理进行规范。调研工作主要有以下内容：市场总体情况、消费者偏好和购买动机、消费者对于卷烟品牌的熟知度以及忠诚度。内部员工关系管理则分为以客户为导向的内部满意管理和外部满意度管理两大部分。(3)公司制度保障体系的设计则从加强思想认识、提高从业人员素质、技术支持等几个方面展开论述。其中技术支持包括现代化通信工具的支持和信息管理系统的支持两个方面的内容。
作者：陈彦冰单位：昆明理工大学管理与经济学院
1CRM在供电营销中的重要作用
从根本上来讲，CRM在供电营销中的作用就是提高企业在市场中的竞争力，提高供电营销企业的经济利润，使企业在市场中能够占有一席之地，稳定发展［3］。
1.1资源整合企业要想获得发展，那么必须有足够的客户资源，企业在开发新客户的同时要注意对老客户的保持，不能出现开发到一个新客户却丢了一个老客户甚至两个客户的情况，这样会使企业在市场的竞争力不进反退［4］。因此，现在我国的电力企业都在建立CRM系统，通过CRM系统，电力企业工作人员可以使用信息管理技术对自己的管理进行管理，可以将企业的客户资源同其他资源进行整合，这样使企业在资源管理上更加系统化，有助于电力企业发展。
1.2提高电力企业竞争力竞争力是企业在市场竞争中胜出的关键，对于电力企业来说要想提高企业的竞争力那么就要做好CRM。有了CRM系统，就可以在企业内部将客户的需求进行共享，让企业内部的每个部门，每个人都了解客户的需求，所有人围着客户的需求进行服务，使客户满意，让客户了解到我们的真心。同时使用先进技术对改变供电营销业务流程，使供电营销变得更加简化，完善供电服务，让供电变得更加优质和周到，进而获取新客户。作为供电企业要明白一点，客户的数量及口碑直接想象企业的竞争力。如果电力企业能够处理好同客户的关系，那么将会提高企业的竞争力以及利润，使企业的发展更加快速［5］。
2CRM在电力营销中的应用
2.1通过网络同客户进行交流随着我国用电量的增加，电力市场中的竞争越来越激烈，争夺客户成了电力企业在竞争过程中的重点工作。为了争夺客户电力企业都费劲脑汁寻找合理措施，其中被多数电力企业运用同时也取得了较好效果的方式就是及时的同客户进行交流，CRM系统的作用在这时候就得到了发挥［6］。电力公司可以通过传真、电话、短信、网络以及现场的方式将自己的意见发给电公司，电力工作的工作人员在对客户的意见进行整合后在将意见按照分类传道CRM系统中。企业负责和客户进行沟通的部门，在同客户进行交流前，可以多次阅读系统中客户所提出的意见，然后在针对意见和客户进行交流，这样不但可以更好地了解客户需求，同时也可以更具每个客户的不同需求为客户量身打造让客户满意的服务和产品，也提高了工作效率。当我们满足了客户所提出的需求时进客户必定会对企业充分信心，这对推动企业发展有着不可估量的作用。
2.2全员营销优质服务随着科技的发展各种新能源的出现对传统的电力产品起到了一定的冲击，但这种冲击并不十分明显，电力企业中的员工在思想上要有所改变，要将工作重心转移到电力营销上，否则电力企业的发展是比会走下坡路。为了使电力企业能够健康发展，电力企业中的工作员工一定要以电力营销为己任，树立客户至上的服务理念，为公司的每一个客户提供最优质的服务，树立良好的企业形象。
2.3细致分类服务电力公司的客户众多，不同的客户对于电力的需求也会有所不同，在客户关系分组中，对于一些公司的大客户（VIP客户）要尤为重视，电力公司需要为了VIP客户建立专门的数据库，为这些VIP客户提供专门服务。电力公司要为这些VIP客户开设特定的服务小组，这些服务小组，要对VIP客户的用电线路进行定期检查，尽自己最大能力提高VIP客户的满意程度。除此之外，电力企业也要为VIP客户免费提供用电模式分析，让VIP客户能够避开用电高峰期，避免应用电而影响客户的正常生产。电力企业在做好VIP客户的关系管理外也要做好中小型客户的关系管理，由于技术庞大而且人口多，供电公司不能对其进行一对一的服务，通常都已自主服务为主，甚至有一步分用户拖欠电费或违章用电，对于这部分客户用电公司也要对对其细致的服务，必要时，供电公司可以采用合法手段对着这些拖欠电费以及违章用电的客户进行用电约束。
2.4多措并举提升品质电力企业的服务要从多方面展开，例如：首问负责制、延伸服务制等制度来提高自的服务。所谓首位负责制值得就是电力公司第一个接到客户咨询的工作人员要对客户负起责任，如果客户咨询的问题自己不了解那么也要将客户引荐到能够解决客户问题的部分，不能让客户失望而归。延伸服务制指的是当客户对维修人员提出对一些用电设备进行安装、维修等服务时相关工作人员微笑地为客户排忧解难。在收费问题上一定要严格按照收费标准进行收费不得额外加收费用。
3结束语
随着全球经济一体化脚步的加快，我国电力体制上的改革也逐渐趋于完善。电力市场的开放使得电力市场的竞争越发激烈，在激烈的市场竞争中，用户关系管理在供电营销中的作用越来越明显，电力公司需要依据客户所提的需求和意见，不断完善自己的服务，只有这样电力公司能够在激烈的市场竞争中获取更多的客户，才能确保电力公司在激烈的市场竞争中持续发展。
作者：樊艳平朱旭斌单位：内蒙古乌拉特前旗供电局
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