关键词：沟通；管理；工程建设
中图分类号：TL372+.3文献标识码： A 文章编号：一 项目管理中出现的问题
1.沟通问题
在项目建设管理的过程中经常发生以下情况，客户提出的项目建设的具体细节要求，并没有包含在实际的建设成果中。对于客户当时只是口头描述的具体要求和条件，只是反映给了我们相关的负责员工，而并没有告知项目经理；或者是设计师在设计的过程中并没有达到客户想象中的设计效果。这些情况都是由于没能很好地与客户沟通好导致的。所以及时有效的与客户沟通是十分有必要的。再者，就是在沟通过程中的单方面或者双方的过于执着。沟通方的过于执着对于沟通过程的结果达成是十分危险和不利的。因为执着的一方总是想着去说服对方。但是作为工程管理建设，沟通的主要目的并不是相互的说服对方，而是能够通过沟通交流达到工程建设以及客户之间共同的利益和要求。在这个沟通过程中，起着重要作用的是项目经理，其在沟通过程中所花费的精力和时间几乎占到其工作的大部分。良好的沟通交流是发现潜在问题、获取足够信息以及控制项目的各方面问题的重要保障。
2.沟通成本大
项目建设中的沟通可以拓展工程建设的思路并统一相关问题。但是同时在相互沟通的过程中，是要花费成本的，一方面是在交流沟通中相互之间的信息传达可能导致的信息的失真，形成信息成本。另一方面就是沟通所花费的精力和时间。信息成本以及花费精力和时间主要是取决于交流双方的观点、思维、理解以及表达能力的一致性与否，以及双方能否达成意愿的程度和倾向。但是在两个人具有很强的理解和表达能力的情况下，他们想达成一致的意见和建议要花费的时间精力也是成本很大的。
二 建立项目管理沟通的方法
1.完善沟通计划
我们要制定一个完善的项目沟通计划，其中主要包含绩效报告、信息分发、管理收尾等沟通计划的编制。制定的沟通计划决定着双方沟通所需要的时间、相关信息以及获取信息的方式和条件。传播执行的信息和绩效报告主要包含预测、进度报告以及相关的状况报告。而项目结尾所需要的管理收尾报告主要包含对于项目的分析、经验及保证最终的规范要求下项目进行的相关运行记录。项目的沟通计划的制定是十分重要的，但是经常被一些公司所忽视。把沟通的效果成果完全寄托在之前的预算及客户关系，或者把大部分的责任依托在项目经理的身上，继而导致整个的沟通过程的混乱，成功的概率大大的降低。所以说对于一种高效的运行体制来说，不能仅仅停留在口头上，或者某个负责人的身上，而是应该制定合理有效的沟通计划，来真正的保证最终的沟通有序的进行下去。
2.建立多种沟通方式
我们要采用各种沟通方式，项目管理的沟通方式有很多种的，主要包含书面和口头两个方式。书面方式包括对内的计划书以及对外的通知报告，对内主要有年报、项目报告以及报事贴等。对外的通知主要是来进行确认、要求以及通知的作用的。书面方式一般语言比较简洁，避免增加理解的负担。而口头的沟通方式主要是自由讨论、会议、私人接触以及评审等。这种方式比较简洁也容易让人理解，更加坦白、清晰，这样避免了民族差异用词表达、文化背景等一些因素影响。在沟通的过程中，双方一定要及时的表达清楚自身的要求和意见，以使得对方能够理解，最终达到
共识。
除了这两种方式外，还有身体的语言的应用。就像体育课上老师会用自身的肢体的标准动作来向同学们展示一些动作，使得学生的概念更加清晰，更加容易的学到。在我们的项目管理建设的沟通过程中，同样是需要这种更加形象具体的方式，如图形展示、手势以及视频会议等。这样的方式既摆脱了单纯的口头描述的枯燥，同时可以更快更有效的把信息传达出去。
3.及时有效沟通
我们要及时的进行沟通交流。在工程建设的过程中，有很多是由于沟通不及时造成沟通效果的不明晰、不到位。所以及时进行沟通交流是很有必要的。作为项目建设的负责人，要有一定的预见性和前瞻性。对于项目建设的过程可能出现的问题一定要与项目的相关负责人员进行及时的沟通，并给予一些解决方式方面的指导。然后，项目的相关负责人员也要及时的与客户进行沟通。沟通的越早，发现的问题越早，越全面。项目未来可能出现的问题越可以更加有效的避免。项目建设的过程中，不管是项目经理与上级领导、客户的沟通，还是项目负责人员与项目经理的沟通，都是需要及时主动的沟通交流的。这样不仅可以使双方建立密切的沟通关系，同样也有利于提高客户沟通交流的满意度。
4.保障沟通渠道
一定要保证畅通的交流渠道及方法，因为沟通的过程存在很多复杂的方面。比如说，当沟通交流的人数增加，在沟通的过程中就可能产生很多的理解差异，主要原因包括语言、知识、文化、信息、权利、名誉、道德规范等。同时由于各自的工作背景环境的不同，也可能导致各种误解的产生。所以，要及时的保证沟通方式媒介的畅通，在双方互相交流之后，要及时的检查自身的反应意见，来保证传达信息的准确性。项目经理也可以通过项目报告的方式及时传达给项目负责人员及客户。建设畅通的意见反馈机制，使得客户可以很好的反应自身的要求和意见。
5.提高沟通技巧
我们要保证高效的沟通技巧。作为项目的组织者和领导者，项目经理的责任是很重要的。相关专家根据经验指出，高级管理人员在用于沟通交流过程中所花费大概 80％以上的精力和时间，而对于普通的管理负责人也要花费大概 50％的时间来传播信息。所以说掌握必要的沟通技巧和方法对于提高交流沟通的效率是很重要的。
三 结语
综上所述，项目管理过程中的沟通是很重要的，直接关系到项目进行的效率和水平，同时也关系着最后客户的满意程度。作为项目的主要负责人的项目经理在项目的建设沟通的过程中，必须发挥其重要的沟通领导组织才能，对项目已经出现的问题和未来项目进行中可能出现的问题，及时的与项目负责人员与客户沟通，保证项目正常运作。
参考文献：
田野.浅谈项目管理中的沟通[J].经营管理者，2009(17)
关键词：网络沟通 客户关系管理 整合 对策
中图分类号：F49；F274 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2014）02-0222-01
传统模式的客户关系管理（CRM）投资巨大、系统复杂、实施周期漫长、使用代价高昂等特征和广大中小企业普遍存在的资金缺乏、人才匾乏、技术水平和管理水平低下等特征构成了不可调和的矛盾，造成广大中小企业实施CRM困难重重。但互联网的发展与普及给企业的商务环境带来了巨大的变化，采用基于现代网络信息技术的网络沟通方式，是中小企业采取客户关系管理提升和优化策略的重要内容。
1 网络沟通的营销价值
网络沟通是指通过基于信息技术（IT）的计算机网络来实现信息沟通活动。主要形式有电子邮件、网络电视、网络传真、网络新闻和即时通信等。利用网络沟通，不仅可以降低人与人的沟通成本，使传统的语音沟通更加的丰富、直观，还可以缩小信息的存储空间，使沟通不受时空的限制，极大提高工作的便利和效率。
对于企业而言，凭借网络空间的无限广阔，充分利用文字、声音、影像等多样化的网络沟通工具，全方位地在网上展示企业文化、产品信息、服务理念，还可以建立征询系统，或者让消费者参与产品的设计等等。对于企业的客户来说，不仅可以在网上获得丰富的、准确地商业信息，还可以较低成本的与商家在线沟通。在当今信息爆炸、信息相互干扰的市场环境中，企业营销的成败在很大程度上取决于营销沟通的效率和效果。
2 网络沟通与客户关系管理的功能整合
电子商务环境下，完整的CRM方案主要包括三大模块：运营型的CRM通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成，并使客户交互活动同步进行；分析型CRM主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据；协作型CRM更加注重各个部门之间的业务协作，能够让员工和客户一起完成某项活动。而呼叫中心、电子邮件、电子传真等网络沟通形式，是协作型CRM发展的趋势，更是重要环节。借助多渠道的网络沟通，不仅可以交换信息和服务，使客户能够在任何时候，从任何地点通过自己方便的渠道了解相应的产品和服务，还可以收集客户和潜在客户的信息，为运营型和分析型的CRM提供丰富的客户信息和决策依据。
3 中小企业客户关系管理的现状与不足
作为我国经济发展重要力量的中小企业，已经充分意识到客户关系管理的重要性和必要性，并不断探索适合自身运营的CRM创新方法，但由于自身条件有限，存在很多的不足之处。
3.1 客户关系维系的流程不规范
目前，我国的中小企业，普遍存在经济落后、人才匮乏、信息技术使用率低等现状，与客户之间的维系与交流，还是局限于面对面的沟通方式，没有较系统、完善的操作流程，更谈不上网络沟通技术的应用。但是，只靠人际关系维护客户是无法满足企业做大做强需求的。在激烈的市场竞争中，积极的采用现代化网络技术，不断规范客户关系管理的操作流程才是企业管理客户关系的长久之计。
3.2 现代化IT技术的使用率较低
很多中小企业在办公中只是应用一些低端的、最基本的自动化设备，例如利用电脑做些文字处理，用EXCEL做些电子表格，利用网络搜索客户信息等等。而为企业构成核心竞争力的客户关系维系上，很少有应用现代化IT技术的，像潜在商机的发现、客户信息的维护、市场需求的挖掘、成本与效益的评估，以及企业的科学决策等等，缺少网络技术和信息管理技术，对中小企业自身长期、稳定、健康的发展非常不利。
3.3 客户细分的方法欠缺科学性
在传统商务环境下，中小企业客户细分的指标很单一，使企业存在信息放大、偏离甚至失真的情况，据此制定的营销策略针对性比较低，影响效果较差。而且多以产品为导向，客户信息匮乏、滞后、不完整，己经不适应企业集约式发展、精细化管理的需要。
4 基于网络沟通的中小企业客户关系管理的改进策略
4.1 建立规范的客户关系管理流程
网络沟通为中小企业客户关系的维系提供了高效、便捷的沟通辅助手段，有着不可替代的商业作用。因此，就要调整中小企业的客户关系管理的流程，使其更加能适应网络平台的应用环境。可以借助于企业的ERP（企业资源规划）和MIS（管理信息系统），帮助中小企业建立较规范的CRM的流程，不仅可以为企业的上下级之间建立较密切的沟通方式，更重要的是为外界客户搭建了高效率、低成本、便捷的信息传递渠道，有助于中小企业客户关系管理的良性发展。
4.2 巩固中小企业信息化基础设施的建设
当前，很多中小企业都在积极的采用电子化手段改造传统客户沟通的方式，这就需要从根源上解决客户关系管理应用及发展的瓶颈问题――加强信息化基础设施建设。而且，企业客户关系管理能力的高低也反映了企业信息化水平。中小企业只有有效利用现代化的信息管理技术才能充分调配这些资源，利用网络沟通及时响应客户需求，才能真正获得有利的生存和发展空间。
4.3 创建客户细分的新方法
传统的客户细分方法不外乎问卷调查和统计交易数据这两种。中小企业可以凭借网络沟通快速、便捷、成本低廉等特点，与客户细分相整合，全面提升客户细分的高效率，高准确率和低成本化。尤其是数据挖掘技术的日益发展和成熟，为客户细分提供了强大的技术支撑，结合网络沟通，更准确地追踪客户的行为模式，深入分析并挖掘出隐藏在大量静态客户数据中的有用信息，实现精准的、高效的客户细分。
参考文献
收集客户相关资料
收集客户资料是客户经理了解客户、掌握信息的基本手段。客户资料主要包括基本资料、财务资料、信用资料等。
收集客户基本资料。如果是企业客户，其基本资料主要包括营业执照、代码证、税务登记证、章程、验资报告、法人代表身份证等；如果是个人客户，则其基本资料主要包括身份证、户口簿及其家属的资料等。
收集财务资料。客户财务资料主要是资产负债表、利润表、现金流量表等三张会计报表，一般要求收集客户近三年的相关会计报表，通过报表数据计算客户的流动比率、资产负债率、销售利润率、应收账款周转率、现金流量等基本财务指标，初步了解客户财务状况。
收集信用资料。目前收集客户信用资料最简便的方法是通过人民银行征信系统查看客户信用报告。通过信用报告，客户经理可以对客户过往信用记录、当前实有负债、或有负债、担保记录、诉讼情况等一览无余。
与客户进行良好沟通
从沟通的高度来看，贷前调查应从宏观和微观两方面入手。宏观层面上，客户经理要了解客户经营行业在国际国内的总体走势、当前国内对客户经营行业的政策导向等；微观层面上，客户经理要了解客户经营行业在当地的产业集群状况，以及客户在产业集群中的区位优势、经营状况、产品特色、产品的上下链情况等。
从沟通的角度来看，贷前调查应从名誉和信誉两方面入手。客户经理在与客户沟通前有必要通过调查对客户有一个框架性的认识，了解客户的社会认知度，然后通过面对面的交流对客户有一个全方位的认识，并且以此为参考依据对其进行客观评价。客户经理还可以从客户的诚信入手，了解客户过往的信贷关系史，掌握客户的信用意识和信誉度，以此作为判断客户优质与否的重要标准。
从沟通的力度来看，贷前调查应从数量和质量两方面入手。客户经理在与客户沟通的过程中要在所掌握的各方面的数据上下力气，了解客户的资产、负债、现金流、年产量、销售能力、利润率、生产成本、税收、职工人数等数据，对客户的资产规模、资金实力、经营能力等进行大体判断。客户经理还可通过客户对产品品质的要求等，了解客户的管理方法，判断客户的管理理念是否先进。
从沟通的深度来看，贷前调查应从策略和战略两方面入手。客户经理在与客户沟通交流的过程中要深入询问客户的经营策略、销售策略、管理策略等。经营策略是客户团队的智慧所在，策略正确，生产经营就相对顺利。客户经理还要关注客户的发展战略，判断客户发展战略的可行性，从而洞察客户的发展前景。
实地调查突出“四诊法”
望：看生产饱和度，看工作秩序。生产饱和度是客户经营项目是否良好运作的重要指标，生产饱和，说明经营状况良好，生产停滞，说明经营存在问题。工作秩序体现了员工素质，但更多的还是反映了客户的管理水平。客户经理可以以工作秩序中折射出的管理水平与员工素质作为对客户评判的依据之一。
闻：听经营思路，听员工评价。思想指导实践，客户的管理层必须调整好思路，明确发展方向，才能插上智慧的翅膀。因此，客户经理可以从客户的经营思路中判断客户未来的成长性。另外，员工评价好、工作积极，通常可以说明员工对工作比较满意，不存在工资拖欠问题，也能间接证明客户的经营状况较好。
[关键词]精准营销CRM4C个性营销客户价值客户增殖
60年代初，麦卡锡将营销组合中的众多因素概括为四大要素，即产品、价格、分销、和促销，简称为“4P”，并以此为基础建立了创新的市场营销理论体系。
传统市场营销理论要求企业围绕4P制定营销战略，开展市场营销活动。但是，随着经济的发展，市场营销环境发生了很大变化。一方面，是产品的同质化日益增强，另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展，于是美国营销学者劳特明在90年代提出了著名的4C理论，即顾客（consumer）、成本(cost)、便利(convenience)和沟通(communication)。
4C理论认为，对现代企业来讲，重视顾客要甚于重视产品；追求成本要优于追求价格；提供消费者的便利比营销渠道更重要；强调沟通而不仅仅是促销。因此，企业必须从消费者的角度出发，为消费者提供满意的产品和服务，才能在竞争中立于不败之地。
进入21世纪，世界经济的全球化、知识化、信息化、数字化和网络化使世界经济逐步迈向“无国界”的新经济时代。在全球信息技术不断发展和广泛应用的推动下，电子商务已成为众多企业之间、企业与消费者之间进行信息沟通和贸易活动的重要形式与消费者的生活联系越来越密切。这种态势对企业的经营理念和营销方式构成了强大冲击，以网络和信息技术为核心的精准营销体系、在一定程度上将取代传统的营销方式，逐步成为现代企业营销发展的新趋势。
菲利普•科特勒认为：“具体来说，就是公司需要更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通，需要更注重结果和行动。”
营销是市场经济的产物，营销的目的就是为企业找到市场，通过营销活动为企业带来效益。
我们认为精准营销就是通过现代信息技术手段实现的个性化营销活动，通过市场定量分析的手段（marketingtest）、个性化沟通技术(数据库、CRM、现代物流等)等实现企业对效益最大化的追求。
一.精准营销核心思想
精准营销(Precisionmarketing)就是在精准定位的基础上，依托现代信息技术手段建立个性化的顾客沟通服务体系，实现企业可度量的低成本扩张之路！
精准营销有三个层面的含义：第一、精准的营销思想，营销的终极追求就是无营销的营销，到达终极思想的过度就是逐步精准。第二、是实施精准的体系保证和手段，而这种手段是可衡量的。第三、就是达到低成本可持续发展的企业目标。
Precision的含义是精确、精密、可衡量的。Precisionmarketing比较恰当地体现了精准营销的深层次寓意及核心思想。
1、精准营销就是通过可量化的精确的市场定位技术（markettest）突破传统营销定位只能定性的局限；
2、精准营销借助先进的数据库技术、网络通讯技术及现代高度分散物流等手段保障和顾客的长期个性化沟通，使营销达到可度量、可调控等精准要求。摆脱了传统广告沟通的高成本束缚，使企业低成本快速增长成为可能；
3、精准营销的系统手段保持了企业和客户的密切互动沟通，从而不断满足客户个性需求，建立稳定的企业忠实顾客群，实现客户链式反应增殖，从而达到企业的长期稳定高速发展的需求。
4、精准营销借助现代高效广分散物流使企业摆脱繁杂的中间渠道环节及对传统营销模块式营销组织机构的依赖，实现了个性关怀，极大降低了营销成本。
二、精准营销的个性化体系
1、精准的市场定位体系
市场的区分和定位是现代营销活动中关键的一环。只有对市场进行准确区分，才能保证有效的市场、产品和品牌定位。
通过对消费者的消费行为的精准衡量和分析，并建立相应的数据体系，通过数据分析进行客户优选，并通过市场测试验证来区分所做定位是否准确有效。赢家同盟在精准营销的实践中借助自己开发的《MarketingTest》营销测试系统很好的实现了对产品的精准定位。
《MarketingTest》系统采用复合的数字理论模型，在模拟的真实市场环境中得到真实实验数据。数据模型是以求证营销为蓝本设计的，在小的真实市场环境下模拟大规模销售。模拟的市场环境包括：货架实验网络实验用户走访DM模拟等。（有时还可以采用模拟报纸投放来实现）
对一个大规模上市的产品投入很少的测试费用就可以知道上千万投入的效果。这就是精准定位的魅力。
2、与顾客建立个性传播沟通体系
从精准营销的字面上大家就可以看到它采用的不是大众传播，它要求的是精准。这种传播大概有以下几种形式：DM、EDM、直返式广告、电话、短信、网络推广等。这些东西并不新鲜。DM就是邮件，EDM就是网络邮件。
直返式广告是对传统大众广告的改良。一般的传统广告主要是讲自己的产品怎么好，鼓动大家去什么地方购买。有的也给些打折让利什么的优惠。这需要很大的篇幅去做，需要的广告费当然也不少。而直返式广告主要是宣传一个活动让感兴趣的人参与。
直返式广告的设计核心是活动诱因设计，原则是让我们精准定位的人群对广告感兴趣，设计这部分人群感兴趣的活动，感兴趣的东西达到让他们参与的目的，实现我们下一步一对一的沟通。活动诱因指让特定的客户感兴趣的东西。它更多涉及到消费心理研究、购买行为研究。
3、适合一对一分销的集成销售组织
精准营销的销售组织包括两个核心组成部分：精准营销颠覆了传统的框架式营销组织架构和渠道限制，它必需有一个全面可靠的物流配送及结算系统，另一个顾客个性沟通主渠道CALLCENTER。
便捷快速的物流配送体系和可靠的结算体系是制约精准营销的两个主要因素，赢家同盟在精准营销的实践中借助国家邮政网络来实现货物配送及货款结算。
传统营销关心的是市场份额，而精准营销关心的是客户价值和增殖。精准营销的运营核心是CRM。
CALLCENTER是通过网络技术和电话建立起来的实现和顾客一对一沟通的平台：它的主要职能是处理客户定单、解答客户问题、通过客户关怀来维系客户关系。
精准营销摆脱了传统营销体系对渠道及营销层级框架组组织的过分依赖，实现一对一的分销。
4、提供个性化的产品
与精准的定位和沟通相适应，只有针对不同的消费者、不同的消费需求，设计、制造、提供个性化的产品和服务，才能精准地满足市场需求。
个性化的产品和服务在某种程度上就是定制。以戴尔为例：计算机本身标准化很高，要全方位地满足客户对计算机性能、外观、功能和价格等各方面的综合需求，相对比较容易。通过综合运用先进的供应链管理、流程控制、CALLCENTER、电子商务等多种手段，戴尔能够实现按需生产，即大规模定制。
而对于其它标准化程度不高、客户需求更加复杂，既要实现大规模生产，实现成本最优，又要适应日益差异化的客户需求，就必须有选择地满足能够实现规模和差异化均衡的客户需求。通过精准定位、精准沟通找到并“唤醒”大量的、差异化的需求，通过个性化设计、制造或提品、服务，才能最大程度满足有效需求，获得理想的经济效益。
精准的、个性化的产品和服务体系依托的是现代化的生产和流程管理，包括供应链管理、ERP、BPR等。如BMW（宝马）已经实现了按照客户订单来完成整车配置并及时送达的精准生产模式。
5、顾客增殖服务体系
精准营销最后一环就是售后客户保留和增殖服务。对于任何一个企业来说，完美的质量和服务只有在售后阶段才能实现。同时，营销界一般认为，忠诚顾客带来的利润远远高于新顾客。只有通过精准的顾客服务体系，才能留住老顾客，吸引新顾客，达到顾客的链式反应。
三、实现精准营销的核心---CRM
我们经常看到一些小商小贩们在经营中会记个小本子，有顾客名字和购买产品信息，其实这个小本子就是一个原始的CRM。CRM客户关系管理，是伴随着现代信息技术和电子商务的大潮进入我们视野的。
1、CRM是面向客户，关心客户，一切围绕客户为中心来运作的管理体系，它通过一套软件来实现企业的管理思路和管理模式。
2、CRM系统的核心是客户数据的管理CRM包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能呼叫中心等等。
3、CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
4、CRM可以做到：深度开发目标客户，支持公司发展战略，实现会员信息的管理与应用，建立客户为中心的集中式营销管理平台，实现业务与管理规范化，效益最大化。
它的运营有几个主要模块：第一、数据管理：把内部信息与数据接触点管理起来，实现数据的跨区域跨部门的集中管理与共享应用；第二、流程管理：实现相关业务流程管控和自动处理，固化管理流程；第三、智能管理：实现企业分析智能，据此对外为客户提供有效的客户关怀服务，对内为企业提供有效的准确的分析决策依据。
安德逊顾问公司（AndersonConsulting）针对六个产业的研究也显示，若能在客户管理上改进百分之十，十亿美元的企业每年就能增加四至五千万美元的税前收益。简洁的说，由于缺乏有效的客户关怀服务，本来可以花更少成本在忠实客户上赢得的利润被减少了。
CRM是在顾客数据库基础上运营的，很多人提出数据库营销其实也是CRM。
四，精准营销的理论依据
精准营销应该由以下四个主要理论构成
1、4C理论
4C理论的核心：强调购买一方在市场营销活动中的主动性与积极参与，强调顾客购买的便利性。精准营销为买卖双方创造了得以即时交流的小环境，符合消费者导向、成本低廉、购买的便利以及充分沟通的4C要求，是4C理论的实际应用。
①、精准营销真正贯彻了消费者导向的基本原则。4C理论的核心思想，便是企业的全部行为都要以消费者需求和欲望为基本导向。精准营销作为这一大背景下的产物，强调的仍然是比竞争对手更及时、更有效地了解并传递目标市场上所期待的满足。这样，企业要迅速而准确地掌握市场需求，就必须离消费者越近越好。这是由于，一方面，信息经过多个环节的传播、过滤，必然带来自然失真，这是由知觉的选择性注意、选择性理解、选择性记忆、选择性反馈和选择性接受所决定的；另一方面，由于各环节主体利益的不同，他们往往出于自身利益的需要而过分夸大或缩小信息，从而带来信息的人为失真。精准营销绕过复杂的中间环节，直接面对消费者，通过各种现代化信息传播工具与消费者进行直接沟通，从而避免了信息的失真，可以比较准确地了解和掌握他们的需求和欲望。
②、精准营销降低了消费者的满足成本。精准营销是渠道最短的一种营销方式，由于减少了流转环节，节省了昂贵的店铺租金，使营销成本大为降低，又由于其完善的订货、配送服务系统，使购买的其它成本也相应减少，因而降低了满足成本。
③、精准营销方便了顾客购买。精准营销商经常向顾客提供大量的商品和服务信息，顾客不出家门就能购得所需物品，减少了顾客购物的麻烦，增进了购物的便利性。
④、精准营销实现了与顾客的双向互动沟通。这是精准营销与传统营销最明显的区别之一。
2、让客价值
世界市场学权威、美国西北大学教授菲利普•科特勒在其1994年出版的《市场营销管理———分析、规划、执行和控制》中，提出了“让客价值”的新概念。这一概念的提出，是对市场营销理论的又一发展。“让客价值”是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。其中顾客总价值是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所支付的货币及所耗费的时间、精力等，包括货币成本、时间成本及精力成本等等。
由于顾客在购买时，总希望把有关成本降至最低，同时又希望从中获得更多的实际利益，因此，总是倾向于选择“让客价值”最大的方式。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在顾客，就必须向顾客提供比竞争对手更多的“让客价值”。
精准营销提高了顾客总价值。精准营销实现了“一对一”的营销，在这种观念指导下，其产品设计充分考虑了消费者需求的个性特征，增强了产品价值的适应性，从而为顾客创造了更大的产品价值。在提供优质产品的同时，精准营销更注重服务价值的创造，努力向消费者提供周密完善的销售服务，方便顾客购买。另外，精准营销通过一系列的营销活动，努力提升自身形象，培养消费者对企业的偏好与忠诚。
其次，精准营销降低了顾客总成本。消费者购买商品，不仅要考虑商品的价格，而且必须知道有关商品的确切信息，并对商品各方面进行比较，还必须考虑购物环境是否方便等。所以，工商企业为了扩大商品销售，提高自身竞争力，既要考虑商品价格的制定能否被消费者所接受，更要考虑消费者在价格以外的时间与精力的支出。这些支出我们在这里称之为交易费用。它的大小，直接制约交易达成的可能性，从而影响着企业营销效果。因此，降低交易费用也便成为营销方式变革的关键动因。精准营销方式，一方面既缩短了营销渠道，又不占用繁华的商业地段，也不需要庞大的零售商业职工队伍，因而降低了商品的销售成本价格，也就降低了顾客购买的货币成本；另一方面，精准营销通过直接媒体和直接手段及时向消费者传递商品信息，降低了消费者搜寻信息的时间成本与精力成本。另外，在家购物，既节省了时间，又免去了外出购物的种种麻烦，也使这两项成本进一步降低，因而减少了交易费用，扩大了商品销售，成为众多企业乐意采用的营销方式。
3、一对一直接沟通理论
两点之间最短的距离是直线，所以精准营销在和客户的沟通联系上采取了最短的直线距离。
精准营销的线性模式：沟通是直线的，双方向的互动交流过程，它包括三个重要的概念：①既然是历程就有时间性，也就是在一段时间内进行，②而且是有意义的，③同时是互动交流的；沟通的主要元素：情境．参与者．讯息．管道．干扰．回馈
1973年,领导行为理论代表人物、美国行为科学家明茨伯格H.Mintzberg指出“管理工作有10种作用,而沟通和人际关系占3成。”明茨伯格首先创立了经理角色理论,指出“爱用口头交谈方式”和“重视同外界和下属的信息联系”为经理角色六个特点中非常重要的两个特点。直接强化了直接沟通。
从泰勒科学管理初始探索下行沟通开始,管理沟通理论的发展历程主要经历了从研究“行政沟通”,向研究“人际沟通”发展、从以“纵向沟通”研究为主,向以“横向沟通”研究为主,进而向以“网络化沟通”研究为主发展、从以研究“单一的任务沟通”为主,向“全方位的知识共享沟通”研究发展等一系列过程。
20世纪80年代以来,管理思想随世界经济政治的变化发生了重大的转变,管理沟通理论的研究也遇到新的挑战,主要表现信息网络技术在沟通中的应用,学习型组织及知识型企业的建立等等。伴随现代管理理论呈现出的管理理念更加人性化、知识化、管理组织虚拟化、组织结构扁平化、管理手段和设施网络化、管理文化全球化等总体趋势,管理沟通理论也出现了企业流程再造沟通趋势、管理更加柔性化的文化管理沟通趋势、知识管理沟通趋势、网络经济和全球经济一体化的管理沟通的国际化趋势。
精准营销的直接沟通，使沟通的距离达到了最短，强化了沟通的效果。
4、顾客链式反应原理
①精准营销关心客户细分和客户价值：精准营销的CRM体系强调企业对与客户之间的“关系”的管理，而不是客户基础信息的管理。关心客户“关系”存在的生命周期，客户生命周期(CustomerLifeCycle)包括了客户理解、客户分类、客户定制、客户交流、客户获取、客户保留等几个阶段。管理大师PeterDrucker说：“企业的最终目的，在于创造客户并留住他们”。一个完善的CRM应该将企业作用于客户的活动贯穿于客户的整个生命周期。
而以前的大多数营销理论和实践，往往集中在如何吸引新的客户，而不是客户保留方面，强调创造交易而不是关系。当前，企业争夺客户资源的竞争加剧，而客户总体资源并没有明显增长。在这种情况下，实现客户保留无疑是目前企业最关心、最努力要实现的工作。
②精准营销关心客户忠诚度：客户理论的重点在于客户保留。客户保留最有效的方式是提高客户对企业的忠诚度。商业环境下的客户忠诚(CustomerLoyalty)可被定义为客户行为的持续性。客户忠诚是客户对企业的感知(Perception)、态度(Attitude)和行为(Behavior)。它们驱使客户与企业保持长久(Long-term)的合作关系而不流失到其它竞争者那里，即使企业出现短暂的价格上或和服务上的过失。客户忠诚来源于企业满足并超越客户期望(Expectation)的能力，这种能力使客户对企业产生持续的客户满意。所以，理解并有效捕获到客户期望是实现客户忠诚的根本。
③精准营销着重于客户增殖和裂变
物理学关于链式反应是这样解释的：铀核裂变时，同时放出2～3个中子，如果这些中子再引起其它铀核裂变，就可以使裂变反应不断地进行下去，这种反应叫做链式反应。
我们把物理学的链式反应引入对精准营销的研究，精准营销客户保留价值更重要的是客户增殖管理，传销是一种典型的链式反应过程。她通过“一传十，十传百”形成爆炸发展。而精准营销形成链式反应的条件是对客户关系的维护达到形成链式反应的临界点。这种不断进行的裂变反应使企业低成本扩张成为可能。
多米诺骨牌是一种非常古老的游戏。人们按照自己的意愿将骨牌码成千奇百怪的图形，调整好骨牌间的位置，然后只需轻轻弹动手指，推倒第一张牌，后面的骨牌便会一个接一个地倒下去，并且推动他的“邻居”。
精准营销的思想和体系使顾客增殖这种“链式反应”会不断地进行下去，并且规模越来越大，反应越来越剧烈。
结语：
精准营销是当今世界营销界的一个热点问题，对精准营销的体系理解也存在很大差异，由于实践的局限性对精准营销的研究很不深入，高度分散物流局限和结算信用缺失限制了精准营销的发展，笔者有幸在国家邮政从事此项研究工作，中国邮政遍布全国的邮政物流服务体系及国家信誉，为精准营销在中国的发展提供了巨大空间。笔者长期从事精准营销研究及实践，现把自己多年来对精准营销体验心得和大家分享，希望对精准营销理论体系的完善起到推动作用。
参考文献:
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在以微信平台、Facebook为典型代表的互联网应用的影响下，传统呼叫中心正在发生一些微妙变化：越来越多的用户通过网页、社区平台或客户端进行自助服务，大量依赖呼叫中心的业务随着终端应用的推进，话务量逐渐减少。而呼叫中心渠道泛化的趋势，正在推动着呼叫中心从以服务为主向以业务为主转型。 渠道泛化的呼叫中心：从服务到业务
传统意义上的呼叫中心有3大业务：咨询、维修和投诉。在互联网兴起以前，呼叫中心作为企业的整合调度体系，通常是以电话为主，最多加一个传真或电子邮件，但无外乎都是人工处理，直接面对客户获取信息，对收取来的信息进行加工和整理，再反馈给对应的业务部门。
进入互联网时代，呼叫中心的定义还是信息传递交互中心，对信息进行收集、整理、转移和提炼，但企业和客户的沟通渠道越来越多，呼叫中心的交互模式在发生着改变，用户不再仅仅依赖电话和人工交互，而是开始借助各种各样的沟通渠道获取自助式服务。《2013年中国呼叫中心产业发展研究报告》中曾写道：“在不久的将来，或许电话不会再是呼叫中心里最主要的客户沟通方式，80%以上的呼叫中心客户服务指标将被修改掉。”
事实也的确如此，如今呼叫中心的业务模式已经不是靠大批量人的模式，人员现场管理也不再是呼叫中心现在的优势，呼叫中心面临最大的挑战，是把除了语音之外的其他通信手段也纳入到呼叫中心平台，以及通过新的渠道为客户提供服务，这个新渠道包括社交媒体、视频和移动互联网等。而越来越多的企业也开始通过新的互联网体系推送服务，人工干预会越来越小，整体效率也越来越高。
企业通信解决方案厂商Avaya在新西兰的一家银行客户，在Facebook上建了一个银行虚拟分支网点（Virtual Branch），来回答和帮助解决Facebook上客户所提到的所有问题，不管是不是该银行的用户，只要是Facebook的用户就可以提问并得到答复，内容包括新政策、促销、提前还款、个人信贷等方方面面的问题。
“呼叫中心会从单纯的以电话为主的热线或服务中心，变成可以支持多媒体和更多业务形态的联络中心，到下一步成为更加注重价值和客户体验的‘体验中心’。” Avaya大中华区副总裁熊谢刚说，未来呼叫中心会从服务向更广阔的业务范围拓展，与企业核心业务的联系更为紧密。
在国内银行业，伴随着VTM（Video Teller Machine，远程柜员系统）技术跟呼叫中心的整合，银行网点原来面对面的柜台职能开始转换到呼叫中心上，把呼叫中心变成一个业务渠道为客户办理业务。比如2012年7月，广发银行在国内推出的24小时智能银行，就是以客户自助服务和远程客服协助替代传统柜台服务，让用户自己在智能终端上办理存取款、转账、自助开户、自助申领储蓄卡和信用卡等业务。
“在互联网应用对传统呼叫中心的影响下，对呼叫中心的合理定位，应该是用最好的业务模式把外部需求信息拿进来，然后把企业的信息传递出去。”方太集团CIO邴曾在2011年主导了当时国内规模最大的分布式呼叫中心，并参与过多家企业的呼叫中心搭建，他认为传统的呼叫中心构建了企业的整个服务体系，但随着渠道的泛化和互联网应用的影响，呼叫中心不会再像以前那样，成为一个企业的服务体系和信息采集的核心调度中心。 招商银行的“微客服”
基于互联网的沟通渠道相较于传统呼叫中心来说，在运营成本上拥有极大的优势。以微信渠道为例，南航曾经请通信运营商做过成本计算，分析结果是一毛钱发一条短信的费用居然能够支持发送文本微信2000条左右或语音微信近200条。
今年4月，一直谋求客户服务转型、希望搭建基于互联网沟通渠道平台的招行信用卡中心，决定把客户服务搬上微信平台，来探路互联网化的呼叫中心。在招行信用卡智能客户服务平台上，用户将个人信息与微信账号绑定后，就可以办理招行信用卡的申请、账单查询、还款业务、积分修改等业务，还能接收在招行信用卡上产生的所有交易信息。
“微信是我们客服中心向移动互联网方向转化的一个尝试。”招商银行信用卡中心副总经理刘鹏对《商业价值》记者说，基于互联网的多渠道沟通平台应该是双向的、客户共同参与的，业务或服务办理过程是双方互动的方式完成。
招行卡中心拥有电话呼叫中心、短信、网站、网上客服、网银专业版、手机银行等渠道为用户提供服务。早期信用卡服务是以电话为主，互联网的发展催生了更多沟通渠道，改变了人与人之间的沟通习惯，而招行信用卡的客户结构也在变得年轻化，更适应互联网化的沟通。基于内外部大环境的变化，招行卡中心也一直在谋求客服转型、希望能搭建一个基于互联网的沟通渠道平台，而这种客服转型不仅仅是沟通渠道的变化，而是沟通关系的变化。
目前招行微信客户服务平台上能完成的服务项目为79项，包括还款、促销活动、积分等业务，占招行总服务项目的71%，其中90%以上的业务是用户通过自助服务完成，在这背后，是招行卡中心核心业务系统、语义识别系统、知识库系统、机器人智能引擎、渠道总控系统等多个技术平台的整合与打通。
招行微客服平台还在微信界面提供人工服务入口，当自助服务不能满足用户的需求时，通过人工坐席来和用户交互，每天微客服平台自动回复的业务目前已超过数十万笔，而其中需要接入人工坐席的业务不到2000笔。
与传统的手机短信渠道相比，微信智能服务平台不仅可以发送文字，还能发送图片、声音媒体等，信息更丰富。招行信用卡的短信服务只提供100元以上的消费提醒，而微信平台却能够对每笔消费都提供提醒，甚至做更多交互，比如根据菜单选项查询当日可用额度等信息，在额度很低时，微客服也会做自动额度提醒。与招商银行手机客户端相比，因为微信智能服务平台上开立了微信机器人，可以做很多延展性的服务，手机客户端上则重点进行定制化的项目查询。
截至2012年底，招行卡中心客服的人工话务量已经超过6000万通，但从2009年起招行卡中心的客服坐席人员规模就没有再增长过。“并不是说以前坐席容量富余，而是一直在通过服务渠道结构的优化和创新，转变客户服务管理来应对压力。”刘鹏说。
2012年5月，招行卡中心在呼叫中心体系中成立了一个“新渠道服务管理室”，主要负责新渠道的管理和开发，把卡中心目前已有的客服渠道进行整理、比对和优化，对网站、手机银行、客户端、手机短信等每个渠道的特点进行组合、管理整理，实现渠道互补，形成不同渠道之间的协同作战，在跟客户的沟通关系上，由过去的主要以电话为主的沟通渠道，向更多“轻渠道”延展，朝时代技术发展相对称的新渠道做突破。 平安银行“全单”计划
在过去几年里，人们的沟通方式发生了巨大变化，以前只能选择固定电话和短信息通讯，而现在可以选择社交媒体、IM工具等许多方式进行联络，多样化的沟通工具使人们收集信息的时间变得更加碎片化。碎片信息交互模式跟传统的固定交互模式完全不同，对于企业呼叫中心来说，以前呼叫中心的工作要固定在白天的某段时间内进行，而随着呼叫中心渠道的泛化，全天24小时里都有合适的沟通方式和工具跟客户联络，沟通也不再仅仅限于声音，还包括文字、图片、动态视频、音乐多媒体等交互模式，而且这种模式的后台无人值守。
一项研究显示，在所有的沟通工具中，电话被认为侵入感更强，适合较为正式的沟通，人们通常只有在目标明确，或者想要完成某些事情的时候才会打电话，而如果只是想要搜寻信息或者要解决的问题并不迫切时，人们更愿意用其他交互方式来沟通。“在不同的时间、不同的场合，用不同的渠道跟客户交互，我们希望能够实现‘全单’处理。”中国平安科技（深圳）有限公司创新科技部副总经理戚乃箴说，“全单”处理的直接效果是让客户获得很好的体验，在恰当的时间里用让客户感到舒服的方式提供他所需要的服务。
一、树立全局观念，做好本职工作
做好本职工作，树立全局意识是首要的问题，客服工作也不例外。我认为客服工作的全局就是，“树立企业形象，使客户对公司产品的满意度和忠诚度最大化的同时传达企业的文化形象。”七月份来到公司以后，我首先接受了大约一星期的培训，培训内容包括药品的基础知识、中医的基础知识、产品复方柴胡安神颗粒的基础知识、客户常见问题及解答、销售技巧。通过培训不仅使我对公司的产品有了深度了解，也对自己的个人能力有了很大提高，同时对公司完善的培训制度及公司的文化氛围有了充分了解。之后我开始进入客服工作，客服工作的主要任务一是接听客户的呼入电话，对客户想要了解的问题进行专业并热情的回答。二是对已购买的客户进行回访，对用药效果进行了解、对用药方法进行专业的指导。客服工作的这两点看似简单，但是作为直接和客户进行沟通的部门，这关系到企业形象的传达和客户对公司产品满意度和忠诚度的情况，并对公司产品的后续市场推广有很大影响。
二、精于专业技能，勤于思考应变
随着销售行业的不断发展，药品销售也要适应新形势下的销售思路。作为一个客服人员，在做与客户的直接沟通工作时，要勤于思考善于应变。对于客户提出的药品问题，给予专业的回答，对于客户反映的投诉及其它问题，第一时间做出正确的应变，使客户满意的同时，保持客户对公司产品的满意度。客服工作是一个直接面对不同失眠客户的工作，需要的是专业的知识水平，及灵活的应变能力，并且需要及时对所遇到的问题进行总结。在管理好手头现有失眠资料的同时，我根据大部分失眠患者具有糖尿病的情况，总结了糖尿病的相关知识。根据不同时失眠患者具有不同的服药史，我总结出了失眠常用药物的相关资料。还有就是失眠与抑郁的相关资料，并把这些资料和同事间进行了分享，来增加和客户之间的有效沟通。能否做好一个客户的有效沟通，是衡量客服人员专业水准的标尺，同时也是服务人员尽快掌握应用知识的有效手段。
三、善于沟通交流，提高工作质量
客服人员不仅要有较强的专业技术知识，还应该具备良好的沟通交流能力，当今社会一种产品很多时候是由于使用操作不当才出现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，中药药品尤其如此，如果不连续按疗程用药，很难体现出药品的效果。所以这个时候就需要我们找出症结所在，和客户进行交流，规范使用方法的同时向客户传达优质的服务态度，从而避免客户对产品的不信任乃至对企业形象的损害。客服工作主要体现在交流二字，和客户的交流，能够更好的了解客户对产品的需求，和同事之间的交流，能够增加工作经验，分享心得，能够整体提高团队的水平，提高工作的质量。
四、遵守公司制度，积极参加活动
为进一步落实总部、分公司融资融券相关文件精神，加大对融资融券开户客户的后续服务力度，增强营业部的客户服务水平，加强与客户的信息沟通与交流，及时了解客户需求，依法合规服务客户，进一步提高服务质量，特制订本方案。
一、建立完善的客户后续回访体系
客户后续回访是公司根据客户服务和监管部门要求，主动与客户进行交流沟通获得反馈信息的一种形式。营业部利用统一的电话回访管理系统，来完成客户回访语音和文字记录、回访过程管理、统计分析等。
1、回访方式
客户后续回访采用电话、现场、走访、信函、电子邮件等形式。采用电子邮件形式回访的，在公司网站建立本营业部专门回访邮箱，并通过该邮箱进行回访。
（1）通过电话方式回访的，应通过客户管理系统进行，要认真填写回访记录表，同时做好电话录音。
（2）通过现场、走访方式回访时，要认真填写回访记录表，并要求客户在回访记录表上签字，同时注明回访地点。
（3）通过信函方式回访时，要在给客户发函时将回访记录表附于信函内，在客户回函后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存信函的收发记录。
（4）通过网站上本营业部专门回访邮箱进行电子邮件方式
回访时，要在给客户发送邮件时附回访记录表，在客户回复后将客户填写的回访记录表整理归档，同时留存电子邮件的收发记录。
2、回访内容：
（1）新开户回访：客户开立融资融券信用账户之日起两周内
进行首次客户回访。回访内容包括：核对客户基本情况、财务状况、投资经验、风险偏好、风险承受能力是否与申请材料一致。此项有融资融券岗专人负责。
（2）日常回访：每一个月至少进行一次客户回访，根据客户
账户情况了解客户对业务规则和业务风险的理解情况，征询客户意见和建议；就融资融券从业人员服务质量与服务态度征求客户意见。
（3）客户后续回访总结分析。回访人应做好客户回访分析，每月撰写回访报告，针对客户回访中发现的问题，提出切实可行的改进措施，解决工作中存在的问题。对客户回访中发现违法违规行为的，应及时书面上报经纪业务总部或融资融券部，并通过合规管理平台向合规管理总部报备。
二、后续教育工作
融资融券业务投资者后续教育工作以保护投资者为出发点，通过让投资者知晓与衡量自身经济实力及风险承受能力与融资融券业务的匹配程度，引导投资者树立“知晓风险、理性投资”的观念。
包括有计划地组织融资融券投资者教育报告会、股民学校、投资理财座谈会等投资理财专业活动，与客户进行现场互动交流，向客户宣传业务知识，提示业务风险。每月至少二期，讲解融资融券业务最新变动、政策变化等最新动态。市场、热点分析由李晓海、宋亮主讲，交易软件使用、融资融券业务规则及业务变动由屈敬祖主讲。在讲座中发放由公司统一印制的宣传折页、投资者教育手册、融资融券相关法律法规、常见问题解答等相关宣传资料，免费供客户参考学习。
对于具备业务资格但尚未开展业务的客户，每月也举办以业务流程介绍和风险解读为重点的业务推广讲座，解答客户涉及融资融券业务的各种疑问，提高客户融资融券业务的熟悉程度，增强客户的风险意识。
三、跟踪负责制
客户融资融券业务服务实行员工跟踪负责制，基础客户服务由客服部、营运部负责，后续业务开展的亲情化服务由拓展员工负责。
四、建立客户信息管理体系
（1）QQ号：与员工个人QQ号建立好友关系，盘中与客户进行及时交流和沟通。
（2）投资属性：根据客户的资产状况、风险偏好和收益预期，为客户提供相应的服务，并对客户的投资过程进行全程跟踪、反馈。来保证服务的质量。
（3）邮箱：每天发送相关股票的研究报告、投资参考。
（4）手机号：单独建立文本文档，用于发送短信。以及在特殊情况下能够第一时间联系到客户。
（5）为客户定制自动发送短信，包括个股最新动向以及持仓公告等。
（6）完善CSM里融资融券客户的资料，完善其特征属性，尽量多的了解客户的详细资料、特性，并在特征属性中做记录。
（7）建立客户持仓股票监控制度
定期跟踪客户重点持仓品种，了解持仓情况，避免因客户不了解融资融券交易规则而出现问题，同时搜集个股研究分析报告等相关资料，做充分研究了解后，与客户进行交流沟通。
（8）开通融易汇
通过电话沟通方式，使客户开通融易汇，在充分享受融易汇所提供的支持和服务下，及时得到相关个股的资讯信息。
（9）、网络服务
通过营业部子网站每日提供最新资讯信息，关于融资融券业务的最新动态。
“说对话”是发展客户关系的关键。“说对话”是指销售顾问在和客户日常交往及销售过程中恰到好处地运用语言技巧，准确、巧妙地表达自己的意思，说客户需要听、喜欢听的话，说有助于搞好客户关系、能促使销售顺利成功的话。
机智的售货员
有位顾客到超市买东西，可是东找西找就是找不到想要的东西。
售货员便走上前询问：“先生，有什么需要我帮忙的吗？”
“我想买半棵高丽菜。”那人说。
“抱歉，本店只能卖整棵的。”
“不！我就是只想买半棵高丽菜！”
售货员没办法只好跑到经理室报告：“经理，外面有一个混蛋硬要买半棵高丽菜……”
售货员一转头，却看见那位顾客就站在自己后面！
“咳……而这一位先生呢，想买另外半棵……”售货员马上改口说。
之后，经理觉得此售货员反应快，就说：“我想调你去凤凰城分公司当主管！”
售货员立刻不高兴地说：“拜托！凤凰城那种地方只有妓女和曲棍球球员才会住在那里……”
经理顿时脸色大变：“是吗？真不巧！我老婆住在凤凰城已经两年了……”
售货员一听立刻转向：“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一个位置？”
故事中这个售货员比较圆滑，或者说机智灵活，懂得“见人说人话，见鬼说鬼话”。这正是销售顾问应当掌握的语言沟通技巧。特别是工程类项目中，销售顾问需要沟通的客户不是一个人，而是多个人，所以销售顾问必须察言观色，注意如何说对话。
沟通中的“六忌”
沟通要有艺术，说话要有技巧。如果销售顾问在言谈中不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。我从一些销售失利的案例中总结出销售顾问说话“六忌”，希望引起大家注意。
一忌：无礼质问，让客户产生反感。
销售顾问与客户沟通时，要理解并尊重客户的思想与观点，要知道人各有所需、各有所想，不能强求客户购买你的产品。客户不买你的产品，自有他自己的考虑，销售顾问切不可采取质问的方式与客户谈话。比如，有的销售顾问见客户无意购买产品或对产品（或服务）提出异议，就马上“逼问”客户：您为什么不买这个产品？您为什么对这个产品有成见？您凭什么讲我公司的产品不如竞争对手的呢？您有什么理由说我公司服务不好？
用质问或者审讯的口气与客户谈话，是销售顾问不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。
销售顾问千万要记住：如果你想赢得客户的青睐与赞赏，切忌质问客户。
二忌：命令指示，让客户觉得你太高傲。
销售顾问在与客户交谈时，微笑再展露一点，态度要和蔼一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采取征询、协商或者请教的口气与客户交流，切不可使用命令和指示的口吻与客户交谈。
人贵有自知自明，销售顾问要明白你在客户心里的地位，你需要永远记住一条——你不是客户的领导，你无权对顾客指手画脚、下命令或下指示，你只是一个产品销售顾问。
三忌：说话直白，让客户感到难堪。
客户千差万别，其知识和见解不尽相同，销售顾问在与客户沟通时，如果发现客户在认识上有不妥的地方，不要直截了当地指出，说他这也不是那也不对。一般来说，人们最忌讳在众人面前丢脸、难堪，销售顾问切忌说话太直白，直言不讳并非都是好事。
康德曾经说过：“对男人来讲，最大的侮辱莫过于说他愚蠢；对女人来说，最大的侮辱莫过于说她丑陋。”销售顾问一定要看交谈的对象，因人施语，运用好谈话的技巧、沟通的艺术，要委婉地对客户提出忠告。
四忌：当面批评，招致客户怨恨。
销售顾问在与客户沟通时，如果发现他身上有某些缺点，不要当面批评和教育他，更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题，只会招致对方的怨恨与反感。与客户交谈时要多用感谢词、赞美语，少说批评、指责的话，要掌握好赞美的尺度和批评的分寸，恰当地赞美、巧妙地批评。
五忌：滔滔不绝，让客户没有说话的机会。
销售顾问与客户谈话，就是与客户交流思想的过程，这种交流是双向的，不但销售顾问自己要说，同时也要鼓励客户讲话，通过客户说的话销售顾问可以了解客户的基本情况和真实需求。销售顾问切忌“唱独角戏”，不给客户说话的机会。
如果销售顾问有强烈的表现欲，一开口就滔滔不绝、唾沫横飞，只管自己一吐为快，全然不顾对方的反应，结果只能让对方厌恶，避而远之。
六忌：言语冷淡，让客户无法参与其中。
销售顾问与客户谈话时，态度一定要热情，语言一定要真诚，言谈举止都要流露出真情实感。俗话说：“感人心者，莫先乎情。”这种“情”就是指销售顾问的真情实感，只有用你自己的真情才能换来对方的情感共鸣。
一、优雅清新的环境和优质高效的服务，能为客户带来愉悦轻松地心情。
信用社营业场所环境是客户对信用社的第一印象，因此营业环境的好与差，将直接影响客户对信用社的第一印象。对信用社营业场所的改造，改变了客户对农村信用社脏乱差旧有观念认知，在客户心目中树立了环境优雅清新的新观念。
我们一直在强调优质服务，但是我们的服务质量真的好了吗？是否做到了《员工行为规范手册》中指导我们应该做的？
《员工行为规范手册》中“凡事都要站在客户的立场去思考，客户的满意高于一切”。有一种说法叫“换位思考”，我们是否做到了？是否会想到：假如我们是客户需要得到什么样的服务？我们在执行大额资金支取提前预约制度时，是否做到了区别对待？国有商业银行对黄金客户，提高大额提款的预约额度，例如农行大客户，20万元以内不用提前预约，为黄金客户创造了优越的条件。我们是否也能做到？毕竟“客户想要的”与“认为客户想要的”有天壤之别。当有客户因家人住院急匆匆来取款时，我们优秀的员工会主动上前帮助客户优先办理业务；有的员工则视若未见，置之不理。当同样的情节发生在下班前结账后，我们是否给予客户以充分的帮助和解释，做到真正地为客户着想。“客户认知决定一切”。当我们解释、帮助不到位时，就会给客户造成不便，造成客户情绪激动甚至投诉，给我们的信合形象带来负面的社会影响，从而影响到客户特别是优质大客户对我们的认可度。
怎么做才能为客户提供优质高效的服务，我们的《员工行为规范手册》中有详细并且切实可行的方式和方法。有的员工得到《员工行为规范手册》不去看，放在一边等于摆设；有的看了不去记等于白看；有的记住了不去用等于没用，不是“知识就是力量”，使用知识才是力量，毛主席曾说过“读书是学习,使用也是学习,而且是更重要的学习”。 为了能为我们的客户提供最好的服务，发展更多的优质客户为我们带来更大的收益，我们应认真学习《员工行为规范手册》并学以致用。
二、高素质员工的人格魅力，能为信用社带来更多的优质客户。
高素质员工的人格魅力，能给客户以信任和安全，从而吸引更多的优质客户。高素质的员工在国有商业银行少见，信用社更是不多见。那么怎样才能培养出高素质的员工呢？《礼记·大学》中提到的“修身齐家治国平天下”，首要的就是“修身”。作为一个信合员工，只有提高自身的修为，提高自身的素质，才能干好工作，才能为信用社创造更大的效益。那么怎样才能提高我们自身的修养呢？《员工行为规范手册》中的“四四要诀”告诉我们该怎样端正我们的行为、养成我们的习惯、塑造我们的性格进而改变我们的命运。
在当下“五色令人目盲；五音令人耳聋；五味令人口爽；驰骋畋猎，令人心发狂；难得之货，令人行妨。”的年代，当我们的思想为外物干扰的时候，我们能做到“为腹不为目”吗？我们能做到“好德如好色”吗？如果我们经受不住考研时，就会养成不良的习惯，就会为欲望作恶事，只会为我们自己带来厄运。因此为了自己和家人的幸福，我们要从心开始、从修身开始，清理自己的思想，检视自己的行为，改进自己的习惯，雕塑自己的性格，改变我们的命运。
修心修身为塑造我们的人格魅力，进而吸引更多的优质客户，打下了坚实的基础。
三、良好的沟通是信用社与客户之间的纽带
与同事交往需要沟通，与客户交往更需要沟通，因此沟通的效果决定了同事相处是否融洽，决定了客户经理和客户之间协议达成的成功率。《员工行为规范手册》明确了我们在与客户交往的各种场合中，所应遵循的礼仪、和客户沟通的方法、营销方法。只要我们去认真学习体会学以致用，与客户建立起有效的沟通，以良好地沟通为纽带，向客户营销自己营销信用社。信用社不管怎么创新、经营、管理，最后都的落在两个字上——“营销”， 因为只有销售才能实现利润，其他都是成本。我们和客户沟通的效果如何，将直接影响营销结果。在与客户的沟通中，我们应该以什么样的心态及工作方式建立客户关系呢？通过对《员工行为规范手册》的学习，将我的所得分享给大家。
（一）我们应建立的心态
沟通效果基于我们员工是否拥有的良好心态，带着情绪和客户沟通只会事得其反，所以作为沟通的主动方，我们应建立良好的心态。那么我们应该以什么样的心态来和客户沟通呢？
第一我们要建立喜悦心，当我们以开朗、快乐的心情去和客户沟通，我们就能做到“涣然冰释”。 第二我们要建立爱心，当我们以关爱、帮助、照顾客户为出发点时，说出的话是真诚的，作出的事是真实的，传递给客户的不是欺诈和猜忌，而是安全和信任。客户在我们用爱心制造的安全、信任的氛围中，才能静下心来听取我们的语言，接受我们的思想，接受我们的产品。第三我们要建立利他心，在与客户的沟通上，不是“客户能为我们做到什么”，而是“我们能帮助客户做到什么”，我们应该做的是给客户最好的服务。我们满足客户的需求，更有利于发展自己，帮助客户得到客户想要的，信用社就会得到自己想要的。
（二）与客户沟通具有以下特性
第一、沟通行为的主动性，和客户沟通我们应该是主动的，坐在家里等客户上门贷款和走下去了解市场的需求，市场开发的广度和深度是不同的。有这么一个故事：世界首席汽车推销员乔吉·拉德来北京讲销售，一上台把麦克风还给主持人，打开兜子不停地发名片，半个多小时过去后，上台说“销售的第一个秘诀讲完了”。在餐厅里吃饭，服务员上菜，乔吉·拉德掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“谢谢你。”第二道菜，没换服务员，乔吉·拉德又掏出一张名片递过去说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的”。服务员说：“您已经给我一张名片了，先生。”“这张名片给你妈妈带回去。”上第三道菜还是那个服务员，他又掏出一张名片递过去，说：“小姐你好，我叫乔吉·拉德，卖雪福来汽车的。”服务员说：“好，这张给我爸爸带回去。”乔吉·拉德在美国给孩子发名片，同行都笑他。孩子当时不会买汽车，长大后就有可能买汽车。乔吉·拉德培养潜在客户，从孩子就已经开始了。而我们的员工很少或根本没有意识到，让信用社失去了许多的潜在客户，也失去了潜在的市场！
第二、沟通对象的多样性，信用社发展的好坏，要看他有多少对公存款客户、储蓄客户以及优秀的贷款户，同时还要看该信用社发展新客户的能力。我们信用社的客户数量在同行业是最多的，这是我们的金矿，事实上我们的客户资料很少或根本没有被利用起来。很多的储户，很多的优质贷款户因为没有及时的沟通与关照，被其他金融机构拉走。
第三、沟通过程的互动性，表达能力说服能力是沟通的基本技能。讲话有效果比有道理更重要，有结果比有道理更有价值。沟通的效果取决于客户对员工的回应，沟通的品质、态度取决于员工对客户的回应。我们与客户沟通的态度、沟通的品质，取决于我对客户的回应。所以在和客户的沟通中应注意沟通五项基本动作的使用，即：点头、微笑、倾听、回应、记笔记。例如：有人问你一声“好”，应该积极回答一声“好”，这个“好”是你告诉别人，你很好你还健在；是告诉别人你的态度、你的状态、你想得到收获。
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