一、现状
北京电力公司在建立了综合功能的客户服务信息管理系统，统一受理95598热线电话的基础上，今年上半年，又从提高抢修速度，加强服务监督力度出发，在城八区范围内建成了抢修车辆定位系统（以下简称GPS系统），配置了安装GPS系统的抢修车。
1.客户服务信息管理系统机构设置
第一层：95598客服中心；第二层：二级基层单位报修中心（以下简称报修中心）；第三层：班组内勤；第四层：班组外勤（修理人员）。
2.目前使用中存在的问题
(一）由于GPS系统与95598系统不是同时建成的，两者在工作流程上存在差别。95598系统，是班组内勤派工单，而GPS系统的派单功能在报修中心。
（二）95598系统只有两级，班组无法通过网络收到工单，抢修人员处理故障后，只能通过传真的方式将信息反馈给报修中心，由报修中心再把记录填入系统。
（三）95598系统发出工单后，接收方是否收到，无法知晓，由于工单传输问题，造成部分抢修工作延误。现在只能采取发完工单后，再马上打一个电话核实的办法解决。
（四）45分钟到现场，目前在系统上反映的时间为：95598受理时间、值长发出时间、报修中心派发时间、收到传真时间、到达故障现场时间。关键时间点缺乏，不便于责任的判断。
（五）GPS系统只能接收一张工单，无法接收第二张工单，这也是影响GPS发挥作用的主要因素之一。
二、对报修工作流的分析
为了便于客户报修整体目标的实现，要将责任划分明确，进行目标分解，确定8个时间点，7个时间段。
1．时间段图
A点，计时起点，客户放下电话的时间点
B点，95598值班员填写记录后，95598值长发出工单的时间点
C点，工单到达二级报修中心的时间点
D点，二级报修中心发出工单的时间点
E点，工单到达班组的时间点
F点，班组受理工单的时间点
G点，班组出发处理故障的时间点
H点，班组到达故障点的时间点
2．确定各时段目标与责任
对每一时间段做出详细规定，即目标分解，采取过程控制，每一时段的考核时间采取“一般时间消耗＋1”的原则，进行界定。
AB段：<=2分钟，责任部门：95598客服中心
BC段：<=4分钟，责任部门：由当时网络状态决定
CD段：工单在报修中心停留的时间，<=2分钟，责任部门：报修中心
DE段：与二级报修中心在同一办公地点的班组<=2分钟，与二级报修中心不同一办公地点的班组<=4分钟责任部门：由当时网络状态决定
EF段：<=2分钟，责任部门：班组接收工单人员
FG段：<=3分钟，责任部门：班组抢修人员
GH段：班组从车辆启动到达故障现场的时间<＝28分钟，责任部门：班组抢修人员
三、制定客户报修管理的工作流程
1.报修流程机构设置
95598系统和GPS系统改进并结合使用后，报修中心直接指挥到每一辆车，可省去班组内勤设置。即三层：95598客服中心、二级报修中心、班组（不包括内勤）。
2．报修流程信息系统
95598客服中心发工单给二级报修中心，二级报修中心同时发工单给班组和对应车辆，车辆通过GPS装置接收，工单处理完毕，由抢修人员自己将故障记录填回信息系统,最后由95598对处理过的工单填写客户回访意见。全部采用计算机网络形式。
3.报修流程职责分工：
（1）城区供电所负责辖区内低压电网的抢修维护工作，郊区供电所负责辖区内10千伏及以下电网的抢修维护工作。
（2）社区服务所负责低压配网事故的抢修，包括接户线、户表等。
（3）紧急修理班负责区域电网10千伏事故的抢修。
四、信息联系沟通机制
为了保证整个流程的各环节信息畅通，需采用人机结合的方式，制定并执行如下信息沟通机制：
1、95598到二级报修中心：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈95598信息，95598电话联系相应二级报修中心；
2、二级报修中心到班组：若4分钟后，工单未被接受，信息系统反馈二级报修中心信息，二级报修中心电话联系班组，若联系不到班组值班人员，找班组的行政主管领导（处级或工区级）。每个涉及故障抢修的部门要留给二级报修中心两个主管领导的电话；
3、班组抢修人员出发后，利用GPS装置返回信息系统“开始出发、到达故障现场、故障处理完毕”信息；
4、收到不属于本部门业务的工单，马上通知发送部门收回，包括收回已发送的GPS工单；
5、报修中心发现某部门或某专业，在某一时间段经常出现车辆忙，造成无法派单或影响承诺兑现时，报修中心及时反映相关领导，协调增加抢修力量；
6、抢修车辆空闲时，若抢修人员由于某种原因（吃饭等），收到工单不能马上出发，提前通知报修中心，报修中心另择其他车辆，但同一工种的人员不能同时有事。事情结束后，要向报修中心说明，转为待命状态；
关键词：供电企业；客户经理；信息化建设；移动服务；M织结构 文献标识码：A
中图分类号：TM92 文章编号：1009-2374（2016）36-0224-03 DOI：10.13535/ki.11-4406/n.2016.36.111
“电”是人们生产生活的必需品，近年来，我国社会主义市场经济体系逐步建立，供电企业也必须面临更大的挑战。在激烈的市场竞争中，企业为最大化获取经济效益，就应重视供电客户经理信息化移动服务，结合用电客户实际需求，为其提供便利、高效的服务，健全用电服务体系，提升服务整体水平。
1 供电客户经理移动服务的发展现状
“客户经理制度”是供电企业不断探索的成果，主要是指根据用户个性化特征，搭建起用户与企业之间的沟通桥梁，提供针对。随着我国电网改革工作的深入推进，智能化电网逐渐覆盖，供电企业与用户之间的联系更加紧密，为进一步提升企业整体服务质量，以计算机技术为基础的客户经理移动化服务开始出现，不仅能够有效提高企业工作效率，更可增加用户与供电企业的互动。当前，大部分的供电企业都设置基本的客户服务岗位，主要负责的工作有与用户进行联系、了解客户用电需求、沟通供电企业与用户、提供更加优质的服务等。但受到多种内外部因素的限制，在客户经理提供移动化服务的过程中，仍存在以下方面的问题：一是提供的服务比较单一、被动，大多通过电话等方式，解答用户的问题；二是客户分类不清晰，无法将客户信息与需求相对应；三是缺乏服务衡量标准，影响到资源的优化配置。
1.1 提升供电客户经理移动服务质量与水平的重要性
提供供电客户经理信息化移动服务的过程中，需要结合用户的需求，提供对应的用电服务，因此对供电企业的信息化建设提升了更高层次的要求。为确保供电企业能够提供更全面的服务，客户经理应利用信息化系统，加强与用户之间的交流合作，丰富与用电客户的互动，理顺服务流程、业务流程，从而达到供电企业经营战略目标。
一是通过建设客户经理信息化移动服务，能够有效提升用户满意度，客户经理可使用公司的营销系统、移动终端，实时录入客户业务需求，使得数据能在短时间内迅速传播，进而缩短用户业务办理时间；二是提升客户经理服务水平，可保障客户经理各项工作的顺利进行，提升其工作效率和质量，客户经理采取现场录入的方式，无须再进行二次录入，电脑等设备还为其提供查询服务，可在最大程度上避免出现人工失误，简化工作程序。在信息化系统的工作条件下，客户经理能够快速处理好现场工作、接收工作任务，并不断完善优化管理工作，动态监测工作的开展。从以上分析可知，供电企业必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。
1.2 建设供电客户经理信息化移动服务的实际需求
随着我国市场经济体制的逐渐完善，电力领域的市场竞争日益激烈，供电企业为获取更大经济效益，就必须加大对客户经理信息化移动服务的重视程度。基于互联网的时代背景下，供电企业正不断探索新型信息化平台，如客户信息的同步显示等，但该种服务仍然比较片面，企业应进一步开发研究新型信息化体系，实现全方位多层次的服务。
2 建设供电客户经理信息化移动服务的特征
建设供电客户经理信息化移动服务，主要是为改变传统工作模式中评价少、统计困难、工作任务量大等多方面的问题。具体而言，其包括以下方面的特征：
2.1 计划特征
借助现代信息化手段，构建供电企业客户经理工作服务平台，促使客户经理的工作变得更加有计划，能够及时被统计、评价，从而提升其工作效率和准确性。客户经理可以在平台中制定周期工作计划，也可以临时调整，确保工作能够及时地完成。
2.2 信息传递特征
客户经理可通过信息化平台，实时查看与用电客户有关的数据，针对性为其提供信息服务，如客户经理能够查询用户业务扩充的情况。同时在走访的过程中，客户经理能够及时反馈信息处理情况，确保信息的交互性。
2.3 工作评价特征
在实际工作过程中，为确保客户经理工作的顺利开展，提升其工作的积极性和主动性，树立其责任意识，供电企业可利用信息化服务平台，制定针对的服务考核指标，督促工作人员完成，具体如表1所示：
2.4 数据收集特征
在信息化移动服务中，客户经理应该主动收集客户资料，了解其需求，按照公司规定开展对应的客户走访工作，并借助移动信息体系，全面分析用户的业务
数据。
3 建设供电客户经理信息化移动服务的途径
3.1 搭建信息化建设服务蓝图
供电企业应联合客户经理，开展闭环管理、计划先行的信息服务建设，从用电系统、用电业务与用电数据三方面搭建客户经理与用电客户之间的沟通桥梁，具体包括以下三个方面：
3.1.1 搭建供电客户服务经理与用电系统的沟通桥梁。当前，供电企业的营销系统仍以PC端为主，其用户业务资料、客户经理服务数据均被保存在营销系统中，因此在实际工作过程中，客户经理应适当将功能延伸到用户数据中，在不破坏系统统一性的前提下，更好地为用户提供信息支撑。
3.1.2 搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁。搭建用电客户与用电业务的沟通桥梁，应结合用户特征、企业内部结构等方面的内容，合理优化用电业务程序。在供电企业客户经理工作平台中，存在不同类型的服务工作单，其可完整记录客户需求，并将这一类需求通过信息化移动服务平台，转化为可直接使用的业务数据，从而为供电企业决策提供数据支持。
3.1.3 搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁。搭建管理评价与用电数据的沟通桥梁，主要为解决当前客户经理工作过程中出现的评价困难问题。受到多种因素的限制，管理人员无法及时地对客户经理做出评价，从而引发用户投诉而不能及时解决的问题，因此企业应重视建立信息化服务平台，提升客户经理的活力和用户满意度。
3.2 梳理供电客户经理服务工作内容
当前，供电客户经理需要做好日常服务沟通、问题跟踪服务等方面的工作，具体内容如表2所示：
3.3 建设供电客户经理信息化移动服务的方式
3.3.1 搭建信息服务平台。供电客户经理信息化移动服务的平台通常可分为四个模块：移动终端、平台服务、信息传输、管理服务等，不同的平台模块发挥着对应的作用，其具体构架如图1所示：
3.3.2 建立移动客户终端。移动客户终端由软件设施与硬件设施两个部分构成，其中硬件设施包括常见的电脑、手机等，软件设施主要是指各类APP，能够适用于各种手机用户端，其具体模块如表3所示：
4 结语
综上所述，客户经理是供电企业为了解用电客户实际需求而设立的岗位，在科学技术不断发展、互联网飞速普及的时代背景下，推进供电客户经理信息化移动建设，动态了解用户需求变化，从而改善供电企业中评价少、计划难推行、统计工作任务大的问题，为用户提供针对性计划。在实际建设过程中，供电企业可将GPS等定位系统应用进去，借助APP等形式，将故障机修、计量工作管理等模块有机统一，提高供电企业移动服务的信息化、智能化。
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论文关键词：信息技术，供水企业，客户服务，创新应用
绍兴市自来水公司主要承担绍兴市区的供水任务，供水区域360平方公里，供水用户24余万户，管网总长1700多公里。公司的管网漏损率、水费回收率、管网水质及压力综合合格率等主要指标均处于行业先进水平，其中管网漏损率一直5%左右，水费回收率99%以上。
随着社会进步和经济的发展,人民群众对供水企业的服务要求越来越高，供水企业在保证优质、足量自来水供应的同时，提供配套的优质服务成为一个新的课题。
1、现状介绍
目前，公司已建成完善的供水管网GIS、SCADA、营业等多套生产信息系统，但与电信、金融等行业相比，供水行业客户服务的信息化工作普遍起步较晚，客户服务的手段较少、效率较低，我公司也存在同样问题。
经调查分析，公司在客户服务方面主要存在以下几个问题：一是公司按照区域划分下设5个分公司，服务点分散，用户不能跨区办理业务，服务反应速度慢，办事效率较低；二是服务技术体系不统一毕业论文格式，相关部门提供的服务信息和处理结果不一致甚至相互抵触；三是服务方式单一，难以满足部分用户群的特殊需求；四是供水安全的信息化监控水平较低，原有调度、GIS和营业等系统存在不稳定和局部功能不完善。
2、信息技术的创新应用
针对客户服务方面存在的问题，在加强管理的同时，通过信息技术手段是提升客户服务水平的关键。结合公司现状及用户的需求，经多次分析研究，提出了应用信息技术，创新服务模式，以个性化、差异化的服务最大限度地满足客户的各种服务需求，提高客户服务质量为原则，通过完善现有信息系统、开发客户服务系统、发展个性化自助服务方式等措施为抓手，实现对用户售前、售中、售后的全方位服务。
2.1强化现有信息系统的基础支撑功能
进一步完善现有GIS地理信息系统、管网调度、营业系统的功能，提高稳定性，强化提升客户服务水平的信息技术基础支撑。
①完善管网GIS系统。
为深入地掌握供水设施状况，我们改进了管网GIS系统可视化方案，通过系统实现管网输入编辑、地形图库管理、管网维护、管线设计、事故处理等功能，使图形管理与数据管理融为一体，提高了管网管理的工作效率。进一步深化GIS系统在工程设计、供水调度、管网维护、检漏抢修、管网普查等工作中的运用，结合自主开发的管网普查派工软件系统，逐步普查校正系统中的供水管网管径、管材、位置、埋设年限、埋深等管网的属性数据。
截止09年底，已完成公司供水区域内全部明显点普查,普查用户达14万余户，阀门7000余只、设置管标4157只，并对区域内消火栓进行了地毯式普查，彻底摸清了市区消火栓数量与完好状况，GIS系统信息的准确性大大提高，为客户服务的快速反应提供了有力的数据支撑。
②改造管网调度系统。
在提高调度系统的稳定性、分析能力，方便调度人员使用习惯的基础上，结合公司发展，重点加大在线监测点建设力度，优化监测点的布置，改善管网运行水量、水质监测效果。共建设压力监测点54个、流量点31个、水质点24个，实现了对供水区域范围内水质、水压、水量的全面监控。同时，改进数据传输通道，增强监测点数据传输的稳定性，关键站点采用光纤与GPRS数据传输互备模式，并对监测点进行防雷改造。
③集成营业系统的数据结构。
公司按照区域划分下设5个分公司，各分公司均有各自的供水营业厅毕业论文格式，按照属地管理、就近一致的原则，由各分公司承担所管辖区域内的用户服务职能，用户的数据信息、档案资料都有分公司独立管理，用户办理业务只能到相应的分公司营业厅办理。
结合存在问题，提出了对用户业务办理实行“一站式”服务的方案，即对营业系统进行技改，将各分公司的数据集成到公司的应用服务器中，使每个营业厅的工作人员用一个工号就能跨区域办理各个分公司的业务。经过自主技改升级，对5个分公司接水报装、水费缴纳、供水业务变更受理、合同签订等服务项目实现了“一站式”服务。
2.2开发客户服务系统
为提高客户服务统计分析和快速反应能力,实现“一口对外”服务，借鉴行业先进经验，开发建设客户服务呼叫系统。系统集多媒体呼叫接入、信息交互、计算机网络等多项技术于一体，并与公司营业、OA、GIS、SCADA等系统紧密结合，通过固话、移动电话或网络方式，受理各类投诉咨询、故障报修并迅速做出反应。系统建成后，各分公司、部门的投诉咨询、故障报修等业务受理电话全部集中到客服中心统一受理。
系统通过工作流方式对报修、投诉业务处理形成一整套的闭环服务流程，对各类业务的流程电子化，相关的业务资料跟随流程自动流转。系统对工单流转、投诉问题调查、部门责任落实等方面，业务完成率和及时率的执行时间自动进行绩效考核。同时通过企业内部腾讯通即时信息提醒和短信提醒功能，按时限要求，实现工单到达和超期预警的二级提醒体系，用技术手段督促相关职能部门为用户解决问题。
2.3发展个性化自助服务
①开发语音、短信功能。
针对在绍兴全市行风评议中，部分市民对一些公用事业单位在用户门上或信箱张贴各类通知单的意见反响较大，认为既不美观，也涉及到个人的隐私问题，希望改进告知方式。
比较分析其他行业一般是通过邮寄信件和电话催缴两种方式的基础上，邮寄信件、电话催缴数量大，人工费用较高，通过小技改、自主开发了自动电话语音和短信功能催缴功能。
②实现多种缴费方式。
公司的水费回收率一直很高，近几年均在99%以上，但仍有部分用户存在缴费难的情况，主要为部分农村用户和长期出差的用户。部分农村用户因周边纳入一户通系统的银行网点少，长期出差用户则没时间到营业网点缴费。
为改善该部分用户的服务，同时也进一步提高水费回收率，公司积极应对，一是寻求与农村有较多营业网点、网点布置合理的信用联社、超市进行合作，开发实时联网收费系统，大大方便了农村用户缴费毕业论文格式，受到农村用户的广泛好评。同时选择了灵活、单笔交易费用低的第三方支付平台进行合作网上缴费功能，解决了不方便去营业厅缴费用户的实际困难。
③个性化、网络化服务逐步增强。
客户服务工作做的好不好还在于用户能否方便快捷的办理各项业务。公司在创建现代化营业所过程中，积极投入便民服务项目的探索，结合实际业务需求推出了网上报装、报装进度查询、网上抄表、网上大表数据查询、网上投诉咨询、POS机缴费等便民业务，网上服务为用户足不出户就完成了业务的办理，极大地方便了有网络偏好的年轻用户群。
3、结语
运用信息技术手段创新供水企业客户服务，极大的方便了用户办理有关业务，有效促进了客户服务工作的发展和提升。2007-2010年，我公司在绍兴全市131个市级部门重点岗位评议中，排名由2007年的26位，上升到2008年的第10位、2009年的第10位，2010年更是实现历史性突破，位列第5名，连续三年保持社会服务类第一名，被授予绍兴市“群众满意机关科室”荣誉称号。同时，其他地区的供水公司慕名来考察取经，行风服务技术水平赢得了同行的高度认可，为我公司实现“省内领先、国内一流”的目标奠定了坚定基础。
陈听学（1972.12―），本科，绍兴市自来水有限公司总经理助理兼副总工程师，一直从事信息技术管理工作。
作者联系：
二、客服桌面快捷查询系统必要性
客户服务中心是供电企业的窗口，代表着供电企业的形象。客户服务中心负责供电服务、故障报修、用电咨询等工作。客户服务中心值班人员，每天接听客户电话，解答各种用电服务相关的问题，记录客户信息和报修信息达到几千条，及时与维护人员进行联系，帮助客户解决和处理用电问题。值班人员的服务质量，直接影响着客户对供电企业的服务满意程度。值班人员对客户报修、咨询、投诉等信息的快速、准确的掌握，关系着客户用电异常的及时准确处理。寻找一种满足于市场及客户的优质服务方式已显得尤为重要。
三、客服桌面快捷查询系统的重要作用
客服桌面快捷查询系统实现客户地区定位、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、停电信息、电子地图查询，使客户的信息快捷准确的呈现。
该系统系统可以为客服人员提供快速的信息定位和查询方式。采用创新的区域编码方式和字符匹配检索方法，通过客户提供的区域关键信息，辅助值班人员快捷找到客户所在区域。自动提示该区域对应的供电服务人员及联系方式，使客服人员及时与人员进行联系，解决客户用电问题，提高业务处理速度。桌面系统集成线路、台区、重要客户、高危客户查询功能，涵盖葫芦岛供电公司整体供电区域。快捷查询线路信息、台区信息，以及线路所带的重要客户情况。针对线路检修、停电等作业情况，系统具有线路状态设置功能，值班人员可以设定线路的作业类型和预计完成时间。状态同步功能，自动更新线路下属台区、重要客户的状态，使客户中心值班人员及时掌握停电信息、检修信息，通知重要客户提前进行准备。系统提供双向查询功能，能够根据重要客户信息，查询到该客户线路是否存在停电、检修等作业。系统的状态跟踪功能，根据设定的停电检修完成时间，自动恢复线路、台区、重要客户的状态，保证查询信息的实时准确。综合汇总功能将客户服务中心每天工作情况进行集中展示，包括坐席业务量、业务处理情况、停电检修信息、GIS地图查询等，使值班人员、管理人员能够掌握每天的业务处理情况和客户服务相关信息。系统提供屏幕切换功能，可以将值班人员计算机显示器的信息，通过大屏幕进行显示。使全体值班人员都能了解业务信息、客户信息、停电信息等。
四、当前工作中存在的问题及弊端
当前，公司将安全生产与优质服务做为当前的两项主要工作来抓，服务质量的好坏与直接体现为客户的满意度，但在日常的客户服务工作中，值班人员经常因无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不能及时反馈等现象时有发生，引起客户的不满，也严重影响了公司的服务形象，所以解决当前存在的信息查询速度慢，查询信息模糊等问题是非常必要的。
在日常的客户服务工作中，无法准确定位客户位置、手工查询信息不准确、业务处理时间长、停电检修信息不及时等情况时有发生，使得值班人员无法第一时间联系相关维护人员，造成客户用电问题解决不及时，影响客户正常用电，使客户对供电服务的满意度有所下降。
六、桌面快捷查询系统的应用
市场及大客户服务室QC小组针对存在的问题进行全面细致的整理、统计、分析，制定对策加以改进。
（一）加强值班人员责任意识，注重日常服务行为的管控，提高考核办度。
（二）加强设备维护与老旧设备的更新换代工作。
（三）加强日常维护管理工作。
（四）开发新技术，启用“桌面快捷查询系统”。
客服桌面快捷查询系统由桌面查询管理和大屏幕信息管理组成。桌面查询系统包括：客户地区定位、维修人员信息显示、重点客户线路信息查询、线路重要客户查询、客服报表查询、线路状态管理、停电信息、系统管理系统。大屏幕信息管理包括综合汇总界面、屏幕信息切换、信息、电子地图查询等。
桌面查询系统采用C/S结构，安装在每个客服人员的计算机中。计算机开机后，实时隐藏运行。不影响值班人员使用SG186营销业务系统和其它办公软件。在接听客户电话时，可以通过值班人员自定义的快捷键，在计算机桌面上显示出查询界面，值班人员输入客户地区编码或者编号，查询系统自动显示出满足条件的区域信息，供值班人员进行选择。选择后系统显示该区域的联系人、联系方式等信息。系统自动判断该客户所在区域是否处于停电状态，并用红色字体直接表明客户停电，方便值班人员了解情况。客户业务处理完成后，桌面查询系统可以根据值班人员的使用习惯进行隐藏。
该查询系统不但可以查询客户报修的区域信息，还能够查询线路信息、线路状态、线程下属重要客户等。线路查询采用树型结构的方式，方便值班人员操作。输入线路名称、客户名称、客户编号，就能快速查询出对应的供电分公司名称、线路信息、台区信息、客户信息、是否停电
。
桌面查询系统运行示意图
客户服务中心日常的运行情况可通过大屏幕信息予以显示，包括：停电信息、坐席业务量、事后处理时长、通话时长、GIS地图等。系统将这些信息集中在统一的界面中，值班人员或管理人员可以通过信息管理功能，进行信息的和修改。系统通过数据库更新保证大屏幕信息的实时性。系统实现客户服务中心日常工作信息的集中显示。值班人员可以在大屏幕上查看到全部值班人员的实时的业务信息。系统开发的计算机显示器视频与大屏幕切换功能，能够将值班人员的显示器信息显示在大屏幕上。使全体值班人员可以查看到相关业务信息。切换功能需要大屏幕支持视频显示功能，同时厂家提供技术支持。目前支持视频切换的设备包括液晶屏幕、投影等。
大屏幕信息显示系统功能示意图
1、地区信息查询
针对值班人员查询的需求和习惯，从方便操作、快速查询的角度出发，系统设计了区域快速查询功能，将各供电区域进行编码，替代全汉字的区域名称，解决汉字多音多型造成的查询不准确的问题。值班人员输入地区编码，系统快速查询到客户提供的区域名称，显示给值班人员进行选择。根据区域名称，找到客户所在供电区域，显示该供电区域的所属供电分公司、维修负责人员、联系方式等。
2、线路重要客户查询
该系统采用树型结构方式，展现葫芦岛供电公司各供电分公司的线路情况。选定相应的线路，列出线路下重要客户和高危客户明细，并且能够查看客户的基本信息。线路、台区、客户信息来源由SG186营销业务系统，信息真实准确，系统通过接口读取数据。对于线路检修或者停电，通过黄色或者红色字体进行标识，使值班人员直观明了掌握停电信息。对于农网线路和台区也能够进行查询，系统提供线路、台区、重要客户的信息维护功能。
3、重要客户归属查询
在系统中输入客户名称、客户编号、线路编号、合同容量等信息，可以快速查询到满足条件的客户信息，查询时具有模糊查询功能。系统同时能够显示该客户所属的供电线路、供电公司、联系人、联系电话等相关信息。不但可以查询供电使用SG186营销业务系统中的客户信息，还可以查询农网等未进入SG186营销系统中的客户信息。
4、值班工作报表
该系统通过与SG186营销业务系统的接口，根据客户服务中心工作要求，统计客户服务中心日常工作的各项报表。包括接听、放弃、呼损率统计、平均事后处理时长、平均通话时长、接听坐席业务量等。各个报表的数据来源由SG186营销系统，各业务的统计方式和计算方法，可以由客户服务中心人员进行设定。符合客户服务中心日常的管理需要。
5、停电信息
值班人员在接到停电、检修等作业信息后，在系统中可以选择停电的线路，以及停电、检修完成的时间。选择后该线路状态标识为停电、检修等状态。在区域查询时，在相应的线路或者台区被检索到时，系统自动向客服人员提示，该线路正在进行检修、停电等作业。显示该线路下的重要客户、高危客户以及该线路所涉及的台区。使客服人员准确、快速的解决客户的问题。
6、 区域信息维护
系统对于新增加的供电区域或者修改区域信息时，提供区域信息维护功能。值班人员可以对新增加的区域信息进行增加，这样在区域信息查询时，可以保证没有漏掉区域信息的情况。同时对于农网等未进入SG186营销业务系统中的信息，也可以通过区域信息维护功能，进行营销信息的维护。从而实现该供电区域的供电服务信息的查询。信息维护可由农电所、农电局相关人员完成，除信息录入维护功能外，系统还提供批量信息导入的信息维护功能。
7、 线路状态自动恢复
系统采用状态跟踪功能，自动监控线路状态与作业时间。值班人员在系统中对线路进行停电、检修等设定后，系统根据设置的作业完成时间，在停电、检修作业时间完成后自动恢复线路状态。同时恢复线路下属台区、重要客户的状态信息。使值班人员查询到及时的客户、线路、台区信息。
8、 综合信息展示
系统提供统一的客服信息汇总功能，将停电信息、检修信息、坐席业务量、业务处理情况、客服报表、GIS地图等集中到一起，值班人员在汇总界面中查看客户服务中心当前的运行情况。停电、检修的线路、台区、客户信息，系统根据停电信息中的数据，自动显示到汇总界面中，不再需要值班人员进行手工录入。同时系统提供SG186营销系统、GIS系统的快捷连接功能，在汇总界面中直接查询相关系统中的信息。
9、屏幕切换管理
屏幕切换功能可以将值班人员计算机显示器上的内容，切换到大屏幕上，使全体值班人员可以看到清晰的信息。屏幕切换可以由值班人员进行操作，也可以根据权限由管理人员进行控制操作。
总结：客户服务中心桌面查询系统，采用C/S模式设计开发，旨在以占用最少的计算机资源，为值班人员提供快捷的信息查询方法。桌面查询操作简单，功能全面，可以节约查询时间，提高信息质量。系统在运行过程中，不影响值班人员进行其它系统的应用和业务处理。
（一）快捷信息查询
针对供电区域信息查询的情况，为了提高查询速度和准确性，采用区域名称缩写的方式，不区分区域编码的大小写，通过维护区域编码，在接听客户电话时，完成快捷查询供电区域信息。利用关系型数据库的特点，将联系人、联系电话等与供电区域进行绑定，在查询到该区域后，自动显示该区域的供电服务联系人和联系方式。
1.普通客户的关系管理
对于普通客户，商业银行应该注重客户的基本体验。基本体验包含个性尊重、专业服务和便捷服务三个要素，客户在与银行的接触中，银行的首要任务是尊重客户，同时向客户传递出可靠、专业和快捷的企业文化，尊重、专业和便捷在银行服务中显得举足轻重，银行尊重客户隐私，安全妥善地处理客户的资料，专业提供各项便捷满足客户需要的金融服务，保障金融服务过程的安全和可靠，遵守公平的金融服务合约，专业诚信，快捷服务，向客户传递出浓厚的专业文化和职业道德氛围。
2.重点客户的关系管理
对于重点客户，商业银行应该注重客户的绩效体验。绩效体验包含知识获取、时尚打造和品牌塑造三个要素，客户在使用银行提供的产品和享受银行各项服务的过程中，商业银行给客户提供了参与的空间和渠道，教会客户掌握金融服务和管理个人财富管理的方法和技巧，使得客户的金融知识和理财能力获得提升，同时，银行能够为客户提供新颖和引领潮流的金融产品和服务，使客户感受到时刻站在时尚前沿，认可银行的服务，并对之产生依赖性，从而塑造商业银行的金融服务品牌。
3.贵宾客户的关系管理
对于贵宾客户，商业银行应该注重客户的激励体验。激励体验主要包含服务创新、产品定制和身份彰显三个要素，银行为客户提供富有创新的金融产品和整套的金融产品服务组合，让客户的金融服务体验具有新颖性和超越性，可以根据客户不同阶段的特殊需要帮助其定制满足人生各阶段的金融服务规划，并定制相应的金融服务产品，使客户获得特殊待遇和回报，彰显客户不同一般的身份，协助客户实现生活和事业的价值提升，帮助客户在事业方面取得最大的成功。
二、面向智慧银行的客户关系管理流程
面向智慧银行的客户关系管理，实质上是对客户关系管理策略进行探索、制定和评价选择，对各类金融产品和服务等进行优化排序和资源配置，并不断调整和适应。商业银行可能会制定达成客户关系管理目标的多种客户服务方案，并对每种方案进行鉴别和评价，以选择出适合客户的适宜方案。各类客户服务方案都应构建在客户关系管理流程的关键活动基础上，可分为以下六项关键活动。
1.客户识别
商业银行要在目标市场中，通过各类方式收集大量客户资料，并采用一定的技术方法，根据客户的特征和交易行为，识别出可能接受银行金融产品及相关服务的客户群体。客户的识别要具有适应性，银行在识别客户的过程中，需要摒弃平均客户的观点，寻找那些关注未来并对长期合作关系感兴趣的客户，搜索、定位具有持续性特征的客户。
2.差异化分析
消费群体及公司客户存在差异性，不同地域、不同行业的客户的价值观念、金融消费观念、金融消费行为的异质性，是一种客观存在，所以要对客户进行差异化分析。不同客户对商业银行有不同的需求和对商业银行有不同的贡献度，商业银行应根据客户的消费模式，研究客户的忠诚度和贡献度，并对其进行分类和遴选，根据其特征更好地配置银行产品和服务资源。
3.保持良性接触
商业银行需要与客户保持良好地接触，了解客户过去的交易行为和兴趣需求，及时地获取和更新客户信息，从而加强对客户需求的变化感知和洞察深度，同时让客户有愉快的体验与感受，从而能够持续吸引优质客户。与客户保持良性互动，可以帮助银行更好地配置资源，使银行金融产品或服务的改进更有成效，从而抓住最有价值的客户，使银行业务能够持续良性发展。
4.特色服务定制
特色服务打破了传统被动服务模式，是一种有针对性的服务方式。银行可以根据客户的特征进行个性化设定，依据各种渠道对客户需求进行收集、整理和分类，根据不同的客户特点和异质化需求打造金融产品，定制和推送相关产品和服务，主动开展以满足客户个性化、特色化需求为目的的全方位服务，提高优质客户的满意度和忠诚度。
5.客户服务评价
为客观、有效地评估服务银行提供的服务，通常遵循综合性原则，对构成银行金融服务的多要素进行评价，客户服务评价重点是评价银行的服务质量，根据收集银行服务过程中客户兴趣度、贡献度和满意度等方面情况，采用一定的模型综合评估银行服务的质量。
6.客户服务优化
商业银行在为客户提供服务的同时，要积极地管理好客户需求和优化产品，把握好服务质量与管理成本的均衡点。商业银行根据客户服务评价结果和相关建议，进行综合整理，采纳良好建议，对银行提供的金融产品进行改进和持续优化，同时完善金融服务渠道，不断提升银行金融服务质量和服务体验。
三、面向智慧银行的客户关系管理实现路径
面向智慧银行的客户关系管理是在理解客户不同层次的需要、打造差异化竞争策略的基础上发展起来的，它是一种以银行客户为中心的管理理念，其内涵是利用信息科技、人工智能和互联网技术等先进科技手段，聚合各种信息资源，进行客户信息多维度数据分析和深度挖掘，从而发现其中所蕴涵的客户模式和规律，整合银行客户的营销方式和服务渠道，发展潜在客户，留住优质客户，提供按需定制的智慧服务，提高客户的满意度、忠诚度和贡献度，不断地完善银行管理、市场、信贷和客户服务等与客户关系管理有关的业务流程。其实现路径的关键有以下几项。
1.构建客户关系管理总体框架
构建面向智慧银行的客户关系管理体系是适应银行业发展趋势的必要措施。它可以帮助商业银行快速组织各类资源，提升客户服务和市场营销水平，同时加强对客户经理的业绩考核管理，为客户经理提供风险控制工具，为客户服务主管部门的决策提供支持，最终助力银行提高利润、降低成本，提高客户满意度及市场占有率的管理目标。银行客户关系管理总体框架可以从这个视角出发，进行客户信息资料的整合，实现统一的客户信息模型，建立与银行金融服务相关活动的互动关系，在统一的客户信息模型的基础上，对客户信息进一步加工、整理和展现，为主动营销、有针对性地进行客户挽留、客户维系以及客户的分级服务提供有效支持。
2.优化内部管理和客户服务流程
银行实施客户关系管理，首先要进行组织结构的变革，通过组织再造，整合内部资源，建立功能完整、交流通畅、高效运作的职能机构，同时以挖掘和满足客户需求为中心，实现基于客户交流的业务流程重组。通过跟踪、驱动市场导向，深入分析和洞察客户需求，整合银行的核心业务流程，合理调整银行网点分布,整合和优化银行的现有信息系统，使银行业务处理更加流程化、自动化和智能化，将银行的市场、销售、咨询、服务、支持等全部集成起来,充分利用银行网点的柜面服务、自助设备和电话银行、网上银行、手机银行等，为客户提供金融信息和金融交易服务，从而打造银行与客户之间更贴近的客户服务关系。
3.基于大数据实施客户关系管理系统
商业银行要基于大数据平台实施客户关系管理系统，将这些广泛地分散在不同业务系统、不同经营管理机构、不同层次人员中的大量信息集中起来进行有效利用和充分加工，将来自银行各个业务系统及远程服务系统的客户交易数据，和来自于其他有关客户资料信息和服务信息有机地集成在一起，建立统一的客户信息中心，并在其基础上构建客户关系管理系统。该客户关系管理系统综合了银行的各类客户信息，包括来自银行各种业务系统和管理系统的各类数据，并支持多种结构，通过网络进行商业通信和交易处理。采用数据挖掘工具对客户信息进行分类、聚类、关联和序列等多种处理方式，可以挖掘出隐含的、未知的规律，分析客户的分布情况、收入状况和购买偏好，从而使商业银行能够更清楚地掌握信贷产品的销售情况，更好地为产品进行定价和客户定位。
4.建立以客户为中心的运作模式
客户关系管理系统能够较好解决银行各部门在协同运作过程中遇到的问题，实现前后台的信息交流和反馈。营销部门将对客户调研和对市场的分析结果及时传递给信贷管理和服务部门,以便信贷管理部门更好地理解和分析客户特征、行为和品质,更为科学地对信贷产品投放进行决策，服务部门可以根据客户的不同等级和特征提供差异化服务。同时信贷部门和服务部门在提供金融产品和服务时，也将服务相关信息及客户诉求反馈给营销部门，以便营销部门及时掌握客户信息和诉求，并展开多维分析，制定更有效的营销竞争策略。
5.建立有效协作的客户服务渠道
商业银行的客户服务渠道可以分为实体服务渠道和远程服务渠道。实体服务渠道包括银行营业厅柜面服务，及实体的VIP客户服务中心等，而远程服务渠道主要是指网上银行、电话银行、手机银行、微信银行等新兴渠道，相比实体服务渠道，远程服务渠道具有跨越距离、服务成本低、服务快捷的优点。以3G、4G移动通信技术的发展和成熟为基础，伴随着移动智能终端的普及，以移动应用程序（移动终端App）、微信等为代表的新兴交互方式的兴起，以及智能语音识别等技术的成熟，远程服务渠道又增添了许多新的方式。银行需要对客户服务渠道进行总体规划和设计，建立有效协作、体验一致的客户服务渠道，无论客户从哪个渠道接入，都能体验到同样愉悦的贴心服务。
6.客户信用评估和风险预警
在客户信息统一的基础上，制定个人信用评估体系和企业信用评估体系，实现客户信用等级管理，在此基础上建立信贷风险预警信息系统。通过信贷风险管理信息系统的支持，对有关金融风险信息进行收集和存储，根据客户的信用资料和相关交易活动，收集大量的信息和数据，并采用信用风险评估模型，运用智能技术及数据分析方法，获取不同等级的信用分数，银行可以根据客户的信用分数，分析客户按时还款的可能性和风险系数，决定是否予以授信以及授信的额度和利率。同时，通过定量分析与定性分析相结合的方法，对客户进行综合评估，通过对客户的活动进行监测，对具有风险的行为发出预警。
四、总结
摘要：在网络条件下，信息资源呈现出：信息资源的形式变得更加的多元化，不再是之前单一的形式。并且，随着信息技术的发展，用户进行信息行为的渠道更加宽广，信息服务市场竞争变得日益激烈。这就要求信息服务企业要本着差异化的服务理念，构建集成化强的信息服务体系。本文重点介绍了网络条件下用户的信息行为和心理状况，在此基础上，提出了信息服务企业建设集成化信息资源服务体系的观点，以期对新环境下信息服务质量的提高有一定的参考价值。
关键词：网络；信息用户；服务；需求；差异化
1.网络条件下信息用户的行为分析
随着信息技术的迅猛发展，互联网上的信息资源越来越多，呈现出分布面广、分布纵深的特征。通过信息用户的浏览记录，同时综合情报学相关理论依据，为互联网下用户全面服务提供更好的指导。通过分析网络条件下用户的行为习惯，在把握其中规律的条件下，可以充分提升信息服务的质量。
1.1用户行为特点
用户的信息行为是用户一种特殊的行为，指的是用户在追其学习、生产工作等信息需要的基础上，在外力条件下进行信息的查找、获得、交流和使用的行为。
在信息行为概念的基础上，根据用户信息行为的特点进行分析：信息行为是由客户的信息心理选择决定的，我们可以从心理学的角度去分析用户的心理需求状况。并且，信息行为是客户主动性索取的表现，从用户信息行为的源头上进行优化，可以提升信息服务的满意度。
1.1.1用户基数大
信息用户的较大体现在：不管是科研工作、企业管理工作、学习；不管是学者还是普通人，都存在较为普遍的信息行为。并且在网络条件下，信息用户的服务范围从局限性的地区和人员辐射到更具社会化的宽阔范围。通过网络的帮助，各类人都可以获得所需要的信息服务，用户群体也变得更加的多元。随着信息技术的发展，人们对信息索取的意识越来越高，每一个人都可能是信息服务的客户，并且市场经济环境也要求着信息机构能够有效的扩大信息服务范围，为更多的用户提供宽口径的信息供给。
1.1.2 信息来源广
一般来说，用户获取信息的途径从之前局限在特定书籍扩大到各种电子文献资料和网站资源上。信息载体也呈现出多元化的特点，从纸质材料向音频、视频等多媒体资源方向转变。现在也有一些学者提出实物化的信息，不过本文主要研究的是网络条件下的信息服务。
1.2用户心理特点
1.2.1 动机因素
在客户进行信息行为的时候，动机是其在外界激发下，从内向外体现出来的信息行为心理状态，它对用户信息行为的结果有着决定性影响。动机是用户进行信息索取的前提条件，结合情报学的知识，用户信息服务质量的好坏，取决于是否能够有效从外界激发客户信息行为的动机。
1.2.2 信息吸收能力
客户的信息吸收能力指的是客户在自身能力限度的条件下，进行信息行为的限度。用户的信息吸收能力不是无限的。在一定的状况下，随着动机和信息吸收量的速度增加，客户的信息吸收能力也会一定程度的提高，但是当速度超过一定的限度时，客户的信息吸收能力便达到了饱和的状态，出现了信息行为滞缓的现象。
一般情况下，用户信息获取的量要少于外界输出的信息量，用户只有将接受的信息进行有效的选取，吸收有意义的信息，将信息保持在临饱和的状态，才能避免信息过载。在网络条件下，相关服务单位只有充分了解客户的心理需求，才能提供有价值、让客户满意的信息服务。
2.因素分析
2.1用户客观需求
用户的客观需求其进行信息行为的出发点，它对用户信息需要的分布、主题、专业起到决定性的效果。客户的客观需求不同，就需要提供不同的信息服务机制。
2.2个体因素
每一个用户进行信息行为的时候，都是其根据自身个体的要求进行信息的查询、信息的抓取、信息的交流等。其因素主要包含了用户的学历知识水平、社会经验程度、信息理解素质等，正式个体因素的差异化才导致信息需要的多元化、个体化。
3.客户群体分类
以图书馆信息用户需要分析来看，其用户群体的具体需求如下：
3.1科研学者
这一类用户的科学素养较好，知识层次较高。对信息有着较强的敏感度和关注度。并且其信息行为的专业能力较强。
很对科研学者承担着国家或者学校的科研项目，对信息服务的需求表现在：专业度高、理论深度大、思想层次深等特点。他们对所研究项目的参考文献、学术论文、研究资料、项目技术的实际应用、相关学科的延伸发展都有着较强的关注。他们不仅会阅读高质量的信息，还会通过自己的科研工作，创造出有价值的新型信息，以满足需求。这类用户群体普遍对信息搜索的全面性和准确性要求较高。
3.2学术专家
学术专家需要大量的新型理论研究信息，特别是相关研究领域的信息。要求能够提供较多的拓展型服务和人性化的技术服务氛围。这类用户群体要将情报研究作为前提，将搜索的信息进行深度再加工，将各种信息资源经过自身的总结和延伸，深化出更多新的学术观点，为其学术研究提供了坚实的基础。
4.网络条件下服务体系的建设工程
信息资源的多元化分布和信息技术的不断升级让网络条件下的信息机构的作用越来越明显。并且随着信息技术应用的广泛，信息服务单位要慢慢搭建起针对用户服务的健全体系。目前，针对用户的服务体系实现了从原始信息服务向知识价值服务的转变，从资质资源向多媒体资源的转变。以及从单调式服务向多元化服务迈进，其实现了根据用户的差异化需求提供有针对性的信息服务解决方案。
4.1信息服务单位的大融合
对信息服务单位来说，它们内部的信息资源的可控性较强，但是无法有效控制外部的资源。这就要求实施信息服务单位的协作和融合，实现多元化的服务机制，提供覆盖面广、系统集成能力强的信息一站式服务方案，这可以有效的减少用户在分散信息检索上消耗的时间。从这一点可以看出信息服务单位大融合的重要性。
整体而言，信息服务单位为了保证信息服务的质量，努力完善信息服务水平，有必要进行大范围、跨系统的融合。在这方面，图书馆系统的合作就是个很好的案例，通过共享参考文献资料，搭建信息服务协作平台，可以有效的促进了用户信息检索的服务满意度。
4.2信息的集成服务
在当前信息化、网络化的发展和多媒体技术的普遍应用，信息服务的集成化路线已经成为了必然。信息服务的集成化并不是信息的简单拼凑，而是一个系统化强、专业性高、融合度大、客户服务满意度高的信息集成系统。只有实现现代化的信息集成服务，才能实现一加一大于二的效果。
信息集成不仅要建立在信息技术应用的基础上，还要将不同系统的信息资源进行合理化的整合，形成系统化的信息集成环境。它是将资源有序、有机组合为一个整体的过程，是各系统分散信息的统一化组织处理工程。
4.3信息的服务体系
任何信息服务都要建立在为客户提供针对性、有效性的服务基础上，根据不同时间节点、不同客户的需要、不同客户的信息索取习惯，使用各种先进的网络手段，为用户实现组织性强的信息服务体系，才可以实现创新的信息服务。伴随网络和信息技术的发展，信息服务的各种平台建设逐渐完善，并且越来越成熟，这为今后信息系统的转型发展打下了基础。
并且，随着信息技术水平的发展，信息行业和信息服务业的发展水平和密集度越来越高，信息服务企业之间的竞争越来越大，信息客户可以在很多服务企业之间寻找最佳的选择。所以，信息服务单位在市场的要求下，只能运用各种手段，实施集成性强、层次高的服务形式，以满足客户要对本单位服务的满意度。
目前， 很多学术信息网站都会根据用户的使用习惯和需要加快信息服务新体制的建设，这是以客户为主体信息服务的标准化建设，也是在客户服务实践中不断总结出来的发展模式。
5.针对用户信息集成策略
过去信息资源系统的构建是将信息资源的占有作为工作核心。但是在网络条件下，信息资源系统的建设实现了向以客户个性化需求为导向、以集成化信息服务体系为中心的系统建设。当代的信息服务有两个发展趋向：第一是信息资源的集成化发展，第二是以客户的个性化需求为发展导向。这两个发展趋向是网络条件下信息资源系统发展的必然需要，要实现这个目标，就需要信息服务单位不断深化服务质量，为用户提供更多有价值、有个性的服务形式。
在实际信息服务的实践中，我国很多信息服务单位缺乏用户需求把控，并且各个单位之间的紧密型不足，使得信息服务集成化发展面临限制。根据这个问题，本文提出以用户为导向的集成化信息资源发展模型：要加强信息服务单位的融合，注重信息服务平台的各项资源的整合和利用，以实现集成化的信息服务。一个完备的信息服务平台需要有完善的信息检索方式、深入化的信息服务模式、人性化的客户需求分析和严谨的服务态度。
总结
在网络条件下， 信息服务要建立在用户的行为和心理趋向的基础上， 根据不同客户的个性化要求，建立综合性强、集成程度高的信息服务体系，实现信息资源的充分利用。所以，信息机构在进行信息服务的时候，要有充分的预见能力。
在网络条件下，信息资源早就不是过去那种稀缺、垄断性强的资源，而对信息资源的深度开发和信息资源的集成化发展就成了信息服务工作的重中之重。服务机构要在立足客观情况的前提下，拥有足够的前瞻性，才能提升用户的服务满意度。在对用户进行针对化的服务中，要注重资源的再整合，在各个层次上满足用户的个性化需求。（作者单位：西南科技大学）
参考文献
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关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式
客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出，到现在近10年的时间里，已经获得了广泛应用。CRM一旦实施成功，将会给企业创造巨大收益，但应用CRM失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实现的关键性手段。
一、CRM的内涵
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以现代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助数据库、数据挖掘技术及关系分析技术等先进的信息技术，把收集的客户信息进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终身价值，最终提升企业市场竞争力。
美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。
美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务，使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括：顾客发质、脸型、气质、日常服饰搭配，以及客户的美发经验、对美发的认知程度、消费习惯、偏好等。客户信息经过分析、整理后，主要运用在美发师与营销部门，使企业能够迅速瞄准目标市场顾客需求，提供定制化的美发服务，选择适当营销手段（见图1）。
二、实行低成本CRM的必要性
美发服务业现状仍是：形式喜人，形势逼人。形式喜人指中国经济发展较快，消费者需求日益增加变化，美发被赋予了更多的内涵，这预示着美发业有新的市场空间；形势逼人是指顾客的消费心理日渐成熟，要求越来越高，且国外美容连锁机构的大肆“入侵”和消费者高度的品牌信仰，我国的美容美发企业显得有些疲惫，正出现不断排列组合、不断优胜劣汰的境况。国内新生的美发店有许多，现有市场已趋向饱和，市场竞争非常激烈。但是从业人员普遍素质不高，经营管理水平参差不齐，竞争大多处于恶性循环状态。并且，目前美发服务企业通用的经营理念是“以产品为中心”，即靠主打几款发型来影响顾客的选择。企业因发型而生存，所以企业不得不面临顾客流动性大，无忠诚度的现状。国内美发服务企业要提高竞争力，服务必须创新，而创新点就在满足顾客的需求上。然而，目前国内美发服务企业还没有建立客户关系管理的理念，顾客的信息被零散分布在前台接待、洗发、美发步骤上，美发店没有将顾客信息进行整合、分析，没有对顾客需求主动了解，不能进行关系的系统维护，顾客忠诚与顾客信息一起在顾客跨出店门时随即消失。
美发服务的重要特征是个性化很强，并且最终效果可以存储。每个顾客的自身情况（如脸型、肤色、发质、喜好等）不同，真正适合顾客的发型就有所不同。并且，服务最终效果即经过美发店服务后的发型可以存储，不过发型要保持刚做成的效果时间很短，因此优质的美发服务应是发型量身定做，并且进行专业指导性的维护，这样才能使顾客最大程度满意。这需要在之前对顾客的信息进行系统的了解、分析，并非是在顾客进入美发店后进行简单的询问、观察所能达到的。
通过CRM能够提高顾客满意度，创建忠诚度。客户关系管理的实施，使得美发店能获得客户信息，了解顾客的需求，进而提供定制化服务。顾客得到真正适合自己的美发服务，对美发店的满意度提升，并且由于客户关系管理的维护阶段服务，顾客让渡价值得到最大限度增值，顾客忠诚度逐渐建立。最终为美发企业赢得顾客、留住顾客，彻底改善目前美发服务业因仅靠发型来吸引顾客的不利局面。
三、实行低成本CRM的基础性工作
（一）树立以客户为中心和企业信息化的观念
客户关系管理（CRM）是以客户为中心的营销管理创新，实施要涉及整个企业的业务流程的设计和重组，流程重组要体现整体服务的思路，围绕客户需求，突破部门界限，整合企业资源，在这个过程中，强调的是企业员工共同的参与、支持和努力，并且要相应地对企业原有的目标管理体系、激励机制、考核机制等进行变革，使其与以客户需求为导向的业务流程体系相匹配，真正使客户关系管理深入到全员全过程。美发服务企业的所有成员，在整个经营活动中，须充分理解“以客户为中心”的思想观念，保持信息共享，在顾客的整体服务中，为顾客提供定制化的优质服务，力图提高顾客满意度。
信息系统是客户关系管理理念实施的平台，帮助企业收集大量客户信息，建立完整的客户数据库，寻找客户交易的轨迹，找出与客户有关联的各种趋势，进而帮助企业预测客户的消费偏好，其最终的目的是通过为客户提供定制化的产品和服务，进而增强客户满意度，进一步创造出忠诚客户，实现客户终身价值的最大化。要实行CRM，必须实现信息化。
（二）提供低成本的计算机和网络的硬件设备及设施
CRM技术是由计算机工具（硬件、软件和网络）组成的，用以管理提供客户体验所使用的信息和流程。“廉价”CRM的技术实现，需做到以下三方面：
1、大众化的计算机与办公软件（如微软office系列）要引入到美发服务企业中。目前，国内美发服务企业信息化的程度是非常低的。大众化的办公软件的功能多而细，值得进一步挖掘。客户信息的记录、整理、分析、存储等都可以在这些大众化软件上，加上配以合适的信息管理人才得以实现。
2、企业设置内联网络，使内部员工实现信息共享。在企业内部建立内联网络（Intranet），一方面，使之成为客户信息、行业最新动态、前沿美发技术信息、企业资源信息等的资源中心；另一方面，使之成为员工福利、职位调动、公司最新动向、各位员工表现评价、员工交流论坛等的内部交流平台。在内联网络建立后，须鼓励管理者、员工积极参与运用，不断加入新的内容。这样，企业实现了信息共享，有利于使用者做出正确决策（美发师为顾客设计定制化发型，营销部门选择正确的营销组合等），同时，进一步加强了管理者与员工的沟通，让管理更加扁平化，更为透明，有利于提高员工的满意度。
3、企业与Internet相联，提供客户服务。与Internet相联，建立美发服务企业自己的特色、人性化的网站，是企业实现对外联系的第一方式。网站除了能宣传企业，使顾客更为了解企业及其服务，更重要的是通过网站，企业能实现与顾客的沟通第一步，建立或增进感情。网站上的内容不仅包括企业的各种信息，如企业简介（规模、服务水平、服务项目等），收费标准，美发潮流信息，护发要领等等；还要开辟互动板块，如：站上传贴交流、Email中心、客户电话与顾客建立一对一的联系，解决顾客的疑问或投诉，获得顾客对企业专业化的认可和服务的满意。美发服务企业可以在网页上设置会员注册登录区，进而为注册登录后的会员免费提供站上互动交流，方便收集更多的顾客信息。值得强调的是，企业网站的信息要准时和及时。
（三）熟悉计算机及网络技术的人才
低成本CRM虽然在信息技术上要求较低，但是所使用的计算机及网络技术仍需要有专业的人才来建立与维护。然而，目前美发服务企业的从业人员普遍素质不高，在建立和使用CRM方面都缺乏相应的人才或知识，要实现CRM有较大难度，因此有必要进行相关的人才引进和培训。此外，在构建CRM项目团队上，团队成员不仅要有专业的技术人才，而且还须有企业的高层管理者以及各部门的负责人的参与，以确保资金的充足和管理过程中的一致性。
四、CRM管理模式
（一）调整阶段
在调整阶段中要完成三方面工作：拥有优良的美发技术与设备；保证信息的时效性；完成客户分类，并随时更新客户信息。由于资源的有限性，无法对所有客户予以相同的重视，基于成本和利益考虑，美发企业必须找出利润贡献度最高的客户，客户分类重要标准是客户能为企业带来的终生价值，即一个客户在与企业保持关系的整个期间所产生的现金流折现后的累积总和。企业对客户进行终身价值（“终身”即截至到统计时间点）统计，就会发现终身价值占企业总营业额的2%以上的客户位数并不多，汇总发现仅是几名顾客，而这些客户的总价值却占企业总营业额的60%－80%，按照ABC分析法，这些顾客是A类客户。价值在0.5%以下，总数超过全部客户的20%，总价值占企业总营业额不过20%的客户，定为C类客户，其余就是B类客户。
客户信息是一直处于变化的状态，从流程上来看，管理模式中的实现阶段与维护阶段是顾客信息的主要来源，保证客户信息库里的信息时刻处在最新状态，是保持跟进顾客需求的前提，因此要随时根据实现阶段与维护阶段提供的最新信息进行更新。管理模式中的三个阶段应是时刻运转的。（见图2）
（二）实现阶段
实现阶段发生的时间，是在顾客走进、走出之间。根据客户关系管理的“以客户为中心”的理念，美发企业在此阶段中必须做到：第一，提供轻松、愉快服务。美发服务是与消费者面对面的服务，服务人员的言行、举止和服务态度、技艺水平等都是构成轻松、愉快服务的人员方面要素。此外，轻松、愉快服务还表现在室内设计等环境要素上。第二，提供定制化服务。美发企业服务的最终效果是顾客服务后的发型。定制化服务，表现在美发服务过程中的就是充分考虑顾客的具体情况，在与顾客的有效沟通下，提供真正适合的美发服务。第三，提供专业化服务。定制化服务必须以专业化服务为前提和依托。
（三）维护阶段
维护阶段是客户关系管理下的美发业经营方式与原方式的最大区别处，是为顾客提供定制服务所需信息的重要来源，也是创建顾客忠诚度的关键所在。服务贯穿于始终。客户关系管理的真正目标是顾客的长期满意，而不是一次性的交易。一般来说，客户的维护是通过维护感情来实现，比如在节假日或客人生日时寄送贺卡等人性化的方式，通过感情来影响顾客消费的选择。不过，基于美发服务的发型产品具有一定可存储性，美发企业在维护与客户关系时存在特别之处。因发型存在当时与事后的较大偏差，美发业的维护阶段的实行可以从询问接受服务后的发型的事后情况开始，进而对顾客进行发型的日常保养方面指导，进行消费者教育，接着传递最新时尚美发信息、企业最新服务项目等。这一系列的“售后服务”开展，也就随之发生。与此同时，必须引起注意的是妥善处理顾客的投诉。顾客遭遇服务失败，必然造成满意度大幅度下降，这既是危机也是转机，及时、有效地处理顾客投诉，不仅能避免企业的名誉受损，还能重新获得顾客的满意。
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[关键词]客户关系管理；档案管理；工作；理论
客户关系管理理论起源于1999年，Gartner Group Inc公司提出了客户关系管理理论的概念。该理论是一种以客户为核心的企业文化与商业哲学理论，其在进行价值客户管理与商业策略决策时，强调利用客户管理管理来实现企业与客户之间关系的维护，从而实现忠实客户的创立。而在随着档案管理工作步入信息化的进程中，就逐渐开始挖掘新的理论模式融入档案管理的过程中，从而实现档案管理工作的科学化。
从当前的档案工作管理内容来开，其主要是将工作的重心放在档案管理上，但却忽视了对档案的深化、开发与利用。所以，在如今信息时代环境的发展之下，便逐渐开始了档案工作的信息化。因此，在档案工作管理电子化、网络化的过程中，就需要根据档案管理的服务模式来结合客户关系管理的理论实现档案管理模式的优化，提升档案信息的利用与开发程度。
一、 客户关系管理理论在档案服务中的作用
在客户关系管理过程中，就需要能够有效地将客户信息进行录入与维护，也需要在客户信息变动的情况下，及时的将客户变动信息进行更新。所以，在这两项工作同时重视信息的条件下，就能够将客户关系管理理论应用在具体的档案管理服务工作中。因此，下面就关于客户关系管理理论在档案服务中的作用进行分析。
1. 有利于档案信息及时更新
在客户关系管理理论之中，就需要针对不同的客户进行心理的录入与维护，并在客户信息变动之下，能够实现实时的、及时的进行信息的跟踪变化与更新。所以，在这个过程中，就能够将其理论运用到具体的档案管理服务工作之中，提升档案信息更新的及时性、实时性，从而在提升档案管理服务质量的基础上，实现档案信息更新的及时。
2. 有利于提升档案服务工作质量
客户关系管理在档案服务工作中的运用还有利于实现档案服务工作质量的提升。客户关系管理过程中，其不仅要求工作内容的多样化，还要求工作性质的高效性、高质量。其能够针对不同的客户信息做出不同的决策判断，并能够根据不同的信息点，实现信息的有效利用。所以，当档案服务管理工作能够在客户关系管理理论的支持下时，就能够实现档案服务工作质量的提升。
3. 有利于优化档案管理工程流程
客户关系管理工作进行是有其针对性与科学性的。首先客户关系管理讲究信息跟踪化，实现客户信息的有效掌握。其次，在实现客户信息了解之后，还需要根据信息有针对性的对客户提供问题解决的途径。最后，在整个问题解决的过程中，还注重客户的服务品质与服务体验。所以，在这种既注重形式，也注重质量的理论模式支持之下，就能够有利于档案管理工作流程的优化。
4. 有利于为档案服务工作提供技术支持
当前的客户关系管理工作是一种基于现代化、信息技术的管理形式，其有着优秀的信息理论支持，也有着良性的信息技术的合理利用。所以，在将客户关系管理与档案服务管理工作有机结合时，就能够为档案服务工作提供技术支持，促进档案服务管理工作实现由传统档案管理模式向现代化的档案管理模式的转变。
二、 当前档案服务管理工作存在的问题
档案服务工作是一项重要的信息管理工作，其为管理者决策提供了重要的理论依据。然而，从当前档案服务管理工作的具体表现来看，其依旧存在着不少需要改进与完善的问题。
1. 档案信息利用程度不高
从我国目前的档案管理工作来看，其管理方式还比较传统，仅仅是把相关的档案相关信息进行简单记录与保管，但对于档案信息的利用与深加工工作却没有实现。所以，在现代化信息需求日渐扩大的经济条件下，档案信息利用程度不高的问题，就需引起重视。因为，信息利用程度的不够不仅会影响管理者的经营决策、整个工作形式的发展预估的准确性，还会造成信息资源的浪费，影响工作效率。
2. 档案信息查询系统不完善
档案信息查询系统的不完善也是当前档案服务管理工作存在的重要问题。这种问题产生的主要原因是由于信息技术在档案服务管理工作中的应用不够，档案服务工作现代化、信息化程度不够高。而这种信息查询系统不完善的主要表现在，档案管理缺乏一个有效服务信息系统，档案信息的查询也十分不便。
3. 档案服务质量较低
档案信息的利用开发程度不高、信息查询系统不完善也是目前档案服务质量较低的重要表现，另外，在服务质量不高的同时，档案服务管理工作的信息化、现代化发展也十分不够，所以，档案服务质量较低也是目前档案管理工作的改进与完善的重要内容。
三、 利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策
在如今信息技术、工作形式不断革新、不断改善的世界里，就需要档案服务管理工作与时俱进、开拓创新，突破传统的档案服务管理形式，为实现科学的、有效的、合理的档案服务管理工作为探索有效方式。因此，下面就关于利用客户关系管理理论做好档案服务工作的对策进行研究。
1. 分析档案信息关系，实现档案分类管理
根据客户关系管理档案管理理论的有关内容，其在进行资料信息获取与录入时，就需要针对不同的信息内容、按照不同的客户信息关系有针对性的、合理的实现信息的录入。所以，在客户关系管理与档案服务工作相结合时，就需要在客户关系理论的指导下，对不同信息内容、不同信息对象进行不同的分类与整理，保证档案信息的有序。另外，还进行信息分类管理时，还需要及时更新档案内容，一旦档案信息出现变化，就应该将变化的内容纳入档案系统中，实现档案信息的完善与跟踪处理。
2. 引入信息系统，利用电子档案管理
客户关系管理理论是一种新型的企业管理与指导理念，其集合了如今最新的信息技术，实现了人工智能处理，所以这种新型的管理理念在现代化、信息技术的支持下，还融合了网络、信息手段。所以，在进行档案服务管理时，就需要将信息系统引入档案服务管理内容之中，逐渐建立档案服务的电子信息管理系统，利用信息技术来实现档案服务管理的高效能，进而实现档案服务人工化、智能化、现代化的目的。
3. 加强档案信息利用，提升档案信息价值
加强档案信息的深化利用，提升档案信息价值，是针对目前档案信息没有实现深化利用、有效开发的问题而进行的。在客户关系理论中，为加强客户关系的管理，就需要在实现客户信息完善与跟踪录入的基础上，还需要对信息、数据进行分析与解剖，针对不同客户的需要对客户信息进行挖掘，所以，在这个过程中，就需要利用客户关系管理理论，实现档案信息的加工与分析。从而实现档案信息价值最大化利用。
4.强调档案服务质量，推进档案管理现代化
档案服务管理质量较低，是不少档案管理工作者能够切实感受的问题。所以，为了能够解决档案服务质量低的问题，就需要从两方面进行改进。一方面推进档案管理现代化建设，提升档案服务水准、优化服务方式，引入先进的信息处理方式。另外，在优化档案硬件的同时，还应该改善其软件，也就是档案服务人才。对于如今人才的培养，不仅需要对其进行职业道德素养的提升，培育其在档案服务岗位上的责任感与奉献精神，还应该在提升其档案管理技能的基础上，增强其信息处理能力、信息技术应用能力，从而实现其专业技能的强化，进而实现档案服务质量、档案管理现代化的目标。
总的来讲，客户关系管理理论是一种富有创新、极富新意、融入现代化信息技术的管理理念。所以，在档案服务管理工作中融入客户关系管理理论，就能够促进档案服务工作质量的提升，能够实现档案服务管理的现代化发展，还能够为实现档案信息的开发、再利用提供有效途径。
参考文献：
[1]朱柏成.电子商务环境下的客户关系管理分析[J].中外企业文化.2013（22）
[2]刘冬梅，孙晓明.知识服务环境下图书馆的客户关系管理研究[J].科技情报开发与经济.2009（18）
[3]颜亭亭.客户关系管理理念下的市级国家综合档案馆信息服务问题研究[D]. 国防科学技术大学 2008
[4]刘柳.民生档案资源建设管理与利用服务研究[D].山东大学，2012
关键词：crm(客户关系管理) 客户关系管理系统 会计服务行业
20世纪末，围绕市场环境的新变化，国际营销理论和实践都有了极大的创新。在产品同质化和营销同质化日益严重的今天，企业的竞争更多集中在销售环节，正确处理好企业与客户之间的关系，是企业工作的重点。
客户关系管理(crm)是一种旨在改善企业与客户之间关系、提高客户忠诚度的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。crm解决方案通过以对信息的有效集成为基础进行的客户快速反应，达到商业过程自动化并改进业务流程的目的。人们普遍认为，crm将成为企业提高竞争力，在市场中高效运作并获取稳定利润的法宝。下面，就以客户关系管理在会计服务行业的应用，来探讨我国客户关系管理在现实中应用的可行之道。
一、企业客户关系管理的两个层次
企业的客户关系管理过程往往会面临两种典型的情况。其一，为众多的客户提供通过一次交互完成的、高频次的交易。在这类交易中，客户满意度较多地依赖于短时间内的即时感受，销售成功的关键在于大量的客户数据和强大的信息处理能力。有些专家把这类应用称作面向行为的crm。其二，为较少的客户提供通过多环节完成的、长周期的交易。
这类交易中客户满意度更多依赖于企业的业务过程以及在此过程中企业员工的表现。这就是面向过程的crm。
由于会计服务行业所提供的产品和服务的特殊性，决定了公司的市场营销模式绝大多数属于b2b，也就是说公司客户居多。对这一类的客户，关系好坏更多的是取决于问题解决方案本身的优劣以及服务质量、响应速度等硬指标，其客户关系维持的核心并不仅仅在于细节上的客户关怀和盈利分析，而是应形成战略上的合作同盟关系，建立专业精干的销售队伍，给予客户以综合的解决方案。
二、会计服务行业客户关系管理模式的选择
1、客户关系管理模型的基本模式在其不同的发展阶段和多种业态下表现为几种典型模式：
(1)一对一模型
在这个模型中，企业将收集大量客户个人数据，并且尽可能地使自己的产品和服务满足每个客户的
需要。
(2)传统的crm模型
在这个模型中，客户数据主要用于客户分类，对不同特点的客户群进行管理，向其提供不同种类的产品和服务。
(3)个性化沟通和目标定位这一模型向所有客户提供的商品和服务是基本类似的，但是，结合客户的个人偏好及目标市场的特别需求，对产品和服务作了一定程度的调整。
2、会计服务行业客户关系管理的模式选择
遵循crm的管理思想和方法，下面着重对会计服务行业客户关系管理的可行模式及现实中存在的问题进行分析。
大多数会计师事务所的主要业务包括：审计、资产评估、税务、会计咨询服务等等。其中，审计业务是重要的会计服务产品，能为会计师事务所提供大量资金。与此类似的还有资产评估业务。这一产品完全可以通过客户增值的办法提高销售。
这是因为，在crm概念提出以前，大部分与会计服务类似行业的大宗客户管理采用的都是“一对一”模型。同时，“传统的crm”模型也切合会计服务企业crm活动开展的要求。因为在面对公司的大业务量客户和重点客户时，适合采用“一对一”的模型；而对业务量较小的一般客户时，则适合采用“传统的crm”模型。这样做，既可以节约成本，又可以从同类客户中获取经验，避免出现失误。对占比例较大的非核心客户强调服务范围和服务的及时性；对数量较少但对公司收益贡献较大的重点客户则需要提供集中的纵向的积累的成长型服务。
三、会计服务企业crm的具体实施
1、实施会计服务企业crm的具体思路应该说，客户管理的任何模式都要求一种均衡的做法，包括战略、人员、系统、工作程序、资料、测评等等都需要兼顾，因此，推行客户关系管理是一项艰巨的任务。对尚未形成完备crm体系的公司在一开始需要针对公司存在的问题，从客户关系管理的思路入手，同时借助crm模式作为参照，解决实际问题。
在公司的crm战略实施的初始，“获取目标和保持活动”、“了解客户，他们需要怎样的服务管理”“赢回失去的顾客”等三个环节成为公司客户关系管理活动的切入点，具体落实在“客户信息数据在企业内部的顺利传递”、“瞄准客户的终身价值营造”这两个方面，主要目的是解决公司在市场销售、客户关系维护等方面存在的问题。
同时，在效果评估方面，力求明确范围和目标，这部分将在“基本步骤”和“具体实施”中详细列出。
其目的在于衡量实际业绩是否达到计划要求，以确保未来计划和活动更加周详精确。为方便实施，笔者趋向于采用由易到难的几个指标测试系统分步骤进行：客户流失(保持)指标，客户发展指标，人均业务量指标，客户满意度指标等。
信息和技术是整个模式的基础，技术应用促进客户管理(从数据分析到数据汇总)，使得核心客户管理方案充分发挥效能。在实际应用中，客户数据的收集汇总之所以能够付诸实施，不仅仅得益于技术层面上的许可，更主要的原因是公司战略、人员和工作流程共同作用的结果。
2、crm 实施的具体方案
对于企业来说，建立crm的目标是建立真正以客户为导向的组织结构，以最佳的价值定位瞄准最具吸引力的客户，最大化地提高运营效率，建立有效的合作伙伴关系。
(1)建立客户信息数据库— — 这是进行客户关系管理的基础。
客户资料的范围包括：对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等，此外还包括可能的与发展目标客户和维护老客户相关的信息：部门(年度)任务、业务商机信息、行业动向信息、产业动向信息、宏观经济信息、地方区域经济信息、法律法规出台／变更信息、用户投诉等。
对客户的资料及其他相关信息进行综合录入，在此基础上即可完成基本数据库的建立。数据库主要由数据表(包括客户基本信息表、客户销售管理表、客户业务管理表和客户服务管理表、经济信息动态表和客户投诉记录表)，查询功能(包括企业资料查询；企业联络方式查询；主要联系人查询；业务协定查询；巡检、回访查询)以及报表生成系统(主要的报表包括：客户财务数据统计；客户信用分析；销售动态分析；投诉事件分析等)构成。
(2)分析和了解客户——通过捕捉和分析详尽的信息而对市场和客户有深层次的认识，从而可以对客户进行细分营销和细分管理。
按照比较传统的标准，可以将客户从以下几个方面进行划分：企业性质、企业规模、主要业务类型、业务量、合作年限、行业发展、经营状况、风险评估状况等等，力争比较全面地反映客户的实际情况。在客户划分中，笔者还趋向于将客户价值作为一个重要的参考指标。为完成客户的终身价值营造的目标主题，就必须要确定客户在其“客户价值生命周期”中所处的位置。然后根据实际情况，针对客户采用合适的crm模型。对大客户和重点客户需单独分析其客户价值，包括过去、现在、将来的状况。进而做到尽力维护、延续与处于价值高峰的客户的关系；对处于价值上升期的客户要采取措施，在帮助客户实现自身价值增值的过程中推进其向价值高峰的迈进；而对处于价值下降通道的客户要分析其预期的价值变化，必要时(比如风险加大)果断放弃。
(3)销售互动管理——是客户在客户关系维护发展的过程中和企业建立起来的对话关系，这也是关系营销中最重要的部分。
在这一过程中所强调的是建立一套完备的客户拜访管理系统和客户信息反馈系统。销售人员管理办法的主要内容可以包括以下几个方面：
①销售人员需要制定自己的年度计划(包括客户发展量、新拓展业务量等等)，并将其与实际完成情况相结合作为考核指标之一；
②销售人员每月要有拜访计划，客户拜访前需要准备信息传递单，将公司欲向客户传达的信息准备好。拜访回来后，将信息传递单反馈回信息部存档。拜访计划的完成情况也是销售人员的考核指标之一。
③重点客户(业务量20万以上)的信息资料由公司主管客户的副经理掌握，由客户服务部人员配合销售部做好重点客户的维护和服务，将公司资源集中用于“黄金客户”的关系管理，以帮助公司加大关系营销的力度。
④完善客户维护管理，将客户流失率作为销售人员的考核指标之一。
⑤实行销售人员月学习制度，包括公司市场营销战略、客户关系管理等等，帮助销售人员通过学习调整工作方法。
以上的销售人员管理办法避免了以前只注重业务完成量考核指标所带来的忽视客户服务、维护等方面内容的不足。
(4)客户关怀与服务管理—— 功能包括服务请求、服务内容、服务收费等管理，详细记录服务全程进行情况，将相关信息传递至信息部。
(5)客户增值管理——提供新产品和新服务，从而使客户的盈利能力得到最大的挖掘。结合公司新业务的拓展及根据由客户信息库获得的资料分析客户潜在的需求，为客户提供新的产品和服务。前期的工作重点可以放在向现有客户推荐公司新的服务产品上，例如向审计业务客户推荐会计咨询服务、管理咨询服务等方面的产品。
会计服务企业实施crm的经验对类似的专业服务类企业也有参考价值，需要注意的是：crm是一个需要耗费企业资源的战略项目，实践crm系统可以从最关键的部分—— 需要解决的问题——着手进行，在取得阶段性成果以后再来考虑其他部分，这一方法对于大量急于采用crm战略又无法完成一个大的系统建设的企业来讲是一个不错的选择。总之，技术只是载体，能够将满足企业需要的管理理念贯彻落实才是应用技术的目的所在。
参考文献
[1]帕翠珊·b·西伯尔德．客户关系管理[m]．机械工业出版社，2002年
[2]张国方．crm(客户关系管理)的应用与理论研究综述[j]．科技进步与对策．2003(3)
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