摘要：通过客户信息管理系统，施工企业可以同客户实现互动交流沟通，从而减少了其中的环节，降低了其中的成本，从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈，更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润，促进其自身发展。
关键词： 企业 企业管理论文
一、施工企业进行投标时的相互关系主体
企业投标分为投标决策前期和决策后期。在整个投标决策中，信息收集和管理始终贯穿整个投标决策过程，施工企业是否要进行项目投标和如何投标是其要解决的主要问题。是否进行项目投标是企业投标决策前期应当要解决的问题，在对这一问题进行解决之前，要进行相关信息的收集工作，比如，企业同客户关系程度、投标过程中企业行为的规范、招标客户的资金流转情况等。在决策后期对如何投标这一问题进行解决时，需要企业进行考虑的是投标企业报价或者技术方案是否能够满足招标企业需要、客户对于造价的控制管理、项目工期的长短、同本企业一同进行竞争的其他企业所使用的投标手段以及其与客户的关系、投标企业和客户所要保有的利润点等。在投标决策最后阶段，企业要将所获取的信息进行分类整理和科学的细致分析，通过建成的最大利润模型来计算出企业的最优报价和中标概率，并以此为基础对所做出的投标计划中不合理的地方进行调整。投标工程是企业项目建设最初准备环节中的重要一环，其决策必须从整体项目的角度加以分析，否则，就无法做出合理科学全面的投标决策。在工程项目运行过程中，项目施工企业要同众多的项目相关主体发生关系，在这一过程中，必须做好同这些主体的关系处理，以保证项目的顺利进行。在进行项目的立项规划进程中，国家或政府将对于项目最为原始的意图以招标和计划指令方式传达给业主，授权业主代表其对该项目负责，对相关项目具有决定权。业主获得指令后，通过招标或者其他方式将项目教给设计方，设计方再通过对项目意图进行可行性转化，从而进入项目施工的中的招标阶段。通过招标，业主进行符合施工建设需要企业的选择，最终中标的企业对业主（即客户）负责。项目施工企业同业主是服务与被服务的关系。
二、施工企业投标客户关系处理
投标企业同客户之间的关系需要一个慢慢巩固的过程，在这个过程中，可能会因为各种因素干扰而导致双方之间关系的破裂。客户因为潜在项目的需要而对项目建设企业进行关注，同时，因为项目立项上的需要，施工企业开始同客户进行接触。在这一过程中，双方逐渐意识到对方具有满足自身目标所需要的能力，从而使施工企业加深对客户的了解。在招标阶段的前期策划过程中，客户根据项目施工的技术以及其他因素的需要对施工企业进行遴选来参加项目招标，客户通过对于竞争招标企业的技术要求、服务的质量以及信誉要求，对选择中标企业。中标企业根据客户的要求进行项目的施工，客户在这一时期对施工企业在施工过程的监督对企业进行评价，评价结果的好坏会直接影响到后续工程项目之中客户同中标企业能否进行再次合作。正确的对客户同企业这一关系的巩固发展进程加以明确，有助于企业选择对不同阶段的营销目标的确定和市场开发思路的选择。在企业同客户的初期接触阶段，企业应当通过对自己项目技术能力的展示来吸引客户的注意，从而对企业的技术能力等进行深入了解。在招标阶段，施工企业应当注重自身对与优良投标决策等的展示，从而同客户发生直接合作关系。在项目施工阶段，施工企业应当对施工进行严格管理，将项目施工做好，保证其质量，从而使客户对企业的管理能力的认识提高，促进客户同施工企业关系的深化，为后续工程中二者的继续合作打下基础。
三、投标决策中的客户关系管理
应用客户信息管理，将客户看做企业运作的核心，来进行与客户关系之间的开发，要对利用企业现有客户资源对新的客户关系进行开发，从而达到企业的市场开发目的。利用客户关系管理系统在对客户进行分析时，要对客户进行不同来源的信息搜集，包括客户市场和服务的历史信息、所持工程信息、资源掌握信息等，并将搜集的信心加以分析整合，并存入客户关系管理系统的数据库内，以方便后期对其进行分段或开发处理。良好的客户信息管理系统应当能够进行新旧客户的价值对比、最重要客户的关注点、新领域客户价值的大小以及企业如果进入这一新领域的障碍等问题，并且要很据当前施工企业的业务与市场需求对原有的客户信息做出估计与评价。施工企业的客户关系管理系统的分析过程，包括对客户对项目达成目标、客户关系、投标策略等的分析与研究，根据客户的特点加强与客户的沟通，从而促施工企业同客户的良好合作。
四、应用客户管理的理念对投标决策进行支持
施工企业在前期的投标决策时面临多种复杂因素的影响，所以，在对运用客户信息管理系统对投标决策进行支持管理时，遇到了很多困难。因此，对于此类决策最为主要的类型是非结构化的。在应用客户信息管理在对单项工程进行投标决策的支持时，我们应当在对客户关系发展的阶段中再加入项目立项和竣工阶段的客户关系处理，由于企业同客户关系发展阶段不同，运用客户关系管理对投标决策进行支持的重点也有差异。工程立项阶段，客户信息管理应当解决的“是什么”的问题。比如：该持有该项目的客户关系是否能够稳定等。这一阶段的成功，能使得施工企业的潜在客户成为现实客户。因此，客户信息管理系统对投标决策的支持在这一阶段的表现便是对客户信息的搜集和积累、对客户所持项目的信息的搜集整理、施工企业同客户关系的建立、国家政策、施工企业的运营环境等方面。对这些搜集的信息进行科学合理的深度剖析，为准确投标决策的制定奠定基础。在项目工程招标阶段，对于客户信息管理系统的基本要求是对投标决策进行商业化的合理分析和决策。在客户信息管理系统的支持下，决策支持系统中的各种数据挖掘软件能够实现决策支持的智能化，保证在客户信息管理系统支持下产生的投标决策商业化，更能符合工程运行实施的规律要求。除此之外，客户信息管理系统还应当能够对投标决策进一步量化分析处理，对投标决策中的科学性予以支持。除了客户信息管理系统中的一些固定分析模式之外，决策支持系统中的筹学和数学分析方法，也可以为投标决策提供准确性的支持。在最后，运用新型的技术如以客户信息管理系统和决策支持系统的数据软件来进行信息的挖掘和分析管理等，都确保了以客户信息管理系统为支持的投标决策的智能化。在项目建设阶段，施工企业同客户必须实时地进行高效率的沟通，针对施工企业对工程建设的质量、工程进度、工程安全等要求，同客户之间进行密切沟通，并对客户同其之间的关系进行评价，为施工企业未来投标决策的制定提供经验和教训。与此同时，施工企业还要做好与项目建设相关主体之间关系的处理工作，并将这些信息全部纳入到企业的投标决策的支持系统当中去。在项目进行的最后一个环节，也就是项目竣工阶段，施工企业应当将客户信息管理系统的思维，运用到工程建设中的客户满意程度研究上，并将其中客户提出建议的地方加以重视，在日后工程中加以修改。并将修改的经验和教训应用到企业未来决策的管理阶段，使得企业能够把握客户满意度，从而为下次工程合作提供指导。
五、结语
通过客户信息管理系统，施工企业可以同客户实现互动交流沟通，从而减少了其中的环节，降低了其中的成本，从而为企业提高经济效益奠定了基础。随着建筑行业竞争的日益激烈，更多的企业将会认同和使用这种企业客户关系管理及投标决策支持系统来提高企业利润，促进其自身发展。
作者：沈韬 单位：云南建工第六建筑工程有限公司
1建筑企业客户关系管理的含义
建筑企业和其他组织机构一样，在其发展过程中，都离不开它的客户。所谓客户，是指企业在经营活动中购买企业产品，或者企业提供为其服务的对象。就建筑企业而言，其客户主要指其所提供建筑产品的对象———建筑市场中的建设单位，或者说甲方、业主，也即与建筑企业签订施工合同的另一方。建筑企业要实现良好的经济效益并持续健康发展，必须与其客户建立和维持良好的关系，也即建立良好的客户关系。它是建筑企业与其客户在正常的经济活动交易中形成的一种关系，需要经常维护才能发展下去，所以企业必须实施客户关系管理。所谓客户关系管理，就是企业首先收集、分析客户资料，对所有客户进行分类，找出核心客户重点管理，加强与客户的沟通，掌握他们的需求，强化项目的跟踪回访，最终使企业与客户之间建立并保持良好业务关系的一种企业管理理念和管理手段。现代客户关系管理需要依靠信息技术、电子商务建立一套软件系统加以辅助管理而达到管理目的。
2建筑企业客户关系管理的重要意义
近年来，随着我国经济的快速发展，建筑企业之间的竞争日趋激烈，如何提升企业竞争力，成为摆在建筑企业面前的一道难题。在传统的竞争模式下，企业主要通过提升工程项目的质量、提高企业的科研和施工技术能力、提高企业的工期、成本、安全管理能力等方面来提升企业的竞争力。但是，随着经济的飞速发展和企业的不断成长，企业之间工程管理能力、施工技术水平的差距在逐渐缩短，建筑产品质量的差别也越来越小，企业通过技术、产品来提升竞争力越来越行不通。所以企业必须从产品之外寻求提升竞争力的手段，即从客户的意愿出发，全方位、多层次与其沟通，满足他们的需要，与其建立和维护良好的业务关系，这成为当前和将来建筑企业提升竞争力的重要手段。
3目前建筑企业在客户关系管理实践中存在的问题
3．1存在对客户关系管理认识上的误区
误区一，简单地认为客户关系管理就是对客户资料的收集和记录、工程保修等一些基础性工作，没必要搞得太复杂。误区二，认为客户关系管理是一个信息系统，是一套软件，企业只要购买了这套软件，对客户的数据进行收集、整理，具体有什么作用就不清楚了。事实上，客户关系管理本质上更是一种企业的营销策略，一种经营管理理念，一种管理手段，而软件系统只是一种进行客户管理的工具。
3．2许多企业的客户关系管理处于粗放状态
许多建筑企业由于以上所分析的对客户关系管理认识上的偏见和狭隘，在企业经营中没有建立完善的管理制度，使企业对客户的管理流于形式、粗放状态。主要体现在以下几方面:
(1)没有实施全过程的客户关系管理。
建筑企业的客户关系管理应该是全过程的，即从客户还是企业的潜在客户开始，到企业获取招标信息、投标、中标、施工、竣工、验收、工程移交、保修期，直到保修期满后，整个过程都应是客户关系管理的过程。但实际上，有的企业只看重眼前利益，在承揽项目时客户是“上帝”，揽到项目后，对客户就是另外一种态度;有的企业将产品移交给客户后，保修工作可能出现推诿扯皮现象，从而引发客户的不满;大多数企业可能根本认识不到项目保修期满之后还应与客户保持积极的沟通，进行工程回访等工作，从而失去了进一步合作的机会。
(2)企业内部客户关系管理工作比较散乱，没有系统性和整体性。
这体现在以下几方面:第一，企业没有统一收集客户信息，信息分散在企业内部不同人员、不同部门手中。有的企业客户信息可能只掌握在少数营销人员手中，这样企业就失去了对客户信息的掌握。一旦营销人员出现变动，客户资源就可能流失，不利于企业的长远营销工作。第二，企业内部有许多部门都在与客户打交道，从企业相关的职能部门比如客户管理部、工程管理部到项目经理部，这些部门从各自的职能范围和业务分工出发，各自为政，独自行动，彼此缺乏有效的沟通，从而损害企业整体的客户关系管理目标。
(3)有的企业只是在形式上引进一套客户关系管理软件，而没有在企业内部从上到下形成一种“以客户为中心”、“全力为客户服务”的经营理念。
缺乏理念的有效支持，客户关系管理软件就只是一个工具，一套摆设，不能发挥其应有的功效，保持与客户良好的关系，提升客户满意度和忠诚率。
3．3企业的组织机构不能满足对客户管理的需要
许多建筑企业现有组织机构的设置原则是以产品为中心，建造优质的产品。企业职能部门和项目经理部职能科室的设立都以工程项目和建筑产品为中心，比如质量管理部门、成本管理部门、合同管理部门、材料采购部门。这种组织结构体系没有设立专门负责对客户关系进行科学、系统管理的部门，不能全面充分掌握客户的资料，深入分析客户的需求，从而为客户提供优质的产品和服务。
3．4没有形成与客户关系管理相匹配的企业文化
企业文化是企业在长期经营活动过程中形成的特有的群体意识以及在这一群体意识下特有的生存方式，其核心内容包括企业办公环境、员工外在形象等物质层，企业的规章制度、行为规范等制度层和企业在物质层和制度层基础上确立的群体意识，即理念层。不可否认，许多建筑企业都在努力构建自己的企业文化，但是由于对客户关系管理意识的淡薄，在建设企业文化的过程中无论从物质层面还是制度和意识层面都没有充分体现客户的要求，而是以企业自身为中心。这样形成的企业文化是不健康的，不能满足企业的长远发展。
4建筑企业客户关系管理的对策
4．1在客户细分的基础上，加强核心客户的管理
建筑企业的客户很多，不同的客户于建筑企业而言“重要性”不同，给建筑企业带来的利润不同。所以建筑企业有必要对其客户进行细分，针对不同的客户进行分类营销。所谓客户细分就是依据客户的需要和欲望，将其划分为若干具有相似需求和欲望的客户群，从中找出对自己最有价值的客户，即核心客户，并对其提供有针对性的建筑产品和服务的营销活动。对企业的核心客户，企业要制定相应的管理制度，定人、定期进行沟通，了解客户的需求，加深双方的友谊，谋求长远发展。同时要建立核心客户培育机制，对潜在的客户要建立沟通渠道，逐步将其发展为企业的核心客户。
4．2建立与客户关系管理理念相适应的企业组织结构，并落实管理责任
实施客户关系管理要求企业的一切工作从客户的欲望和需求出发，提高他们的满意度，所以企业的组织机构应与这一理念相适应。企业需要对原有组织机构进行分析，确定要增加、减少、合并的一些职能科室。实践中，多数建筑企业职能科室中不设客户管理部，笔者认为应增设这一部门，加强对企业的客户关系管理工作进行统一协调管理。同时要落实企业各部门的客户关系管理责任。各职能部门，如质量、安全、合同、工程管理等部门都应在各自的职能范围内做好客户关系管理。各项目经理部作为建筑企业盈利的中心，直接和客户打交道，其客户关系管理责任重大，在工程施工期间，如有设计、施工等方面问题要及时与业主沟通解决，要按客户要求及施工合同的约定保质、按期、安全地完成施工任务。客户管理部主要负责对客户信息的收集、整理、，监督其他职能部门和各项目经理部的日常客户管理工作，并有权利对其工作进行定期考核和奖惩，同时还要负责工程移交后的工程回访工作。
4．3建立与客户关系管理理念相适应的管理制度，形成独特的建筑企业文化
建筑企业的许多机构包括职能部门和项目经理部都要与业主有业务关系，他们的工作思想、行为都应适应客户关系管理理念，这就要求企业必须建立系统的管理制度来约束他们的行为。只有这样，经过长期行为的积累，“以客户为中心”的理念才能落实到每个人的行为中。客户关系管理制度应包括工作流程制度、业主信息收集、共享制度、客户日常联系制度、工程保修制度、工程回访跟踪制度等。企业在建立和落实客户关系管理制度的同时，必须形成以客户意愿为中心、为客户提供最优质服务的企业文化，形成全员客户沟通机制。即从项目信息的获取、投标，到施工、维修、跟踪回访等各个环节，相关工作人员都要有与客户沟通的意识，培养沟通的技巧，形成全员沟通的局面和企业文化，这样才有助于客户满意度的提高和企业的持续发展。
4．4利用专业的信息系统软件进行辅助管理
企业要积极购买、制作、引进适合企业的客户关系管理软件，对从不同渠道收集的业主信息，用现代化的计算机和网络技术，由企业客户管理部进行整合，建立完善的客户信息档案，使这些信息资源在企业内部所有部门之间实现共享，使他们在各自的职权范围内了解业主的需求和欲望，以便及时向业主作出回应。
4．5加强工程交付后的工程保修和回访跟踪
工程保修由工程管理部门负责，按国家有关工程保修的规定进行，必须做到及时、高效，让客户满意。工程交付后，由客户管理部组织原项目经理部和企业职能部门有关人员对客户进行回访，了解客户对产品使用功能的建议，了解客户对保修期回访的要求，听取客户对公司的建议，积极处理客户在使用过程中的质量问题。
5结论
建筑企业必须牢固地树立客户导向的观念，时时刻刻以满足客户需要为己任，建造客户需要的优质产品，为他们提供优质服务，以实现企业的长久发展。
作者：姚星明 单位：太原理工大学阳泉学院
1客户关系管理的电力市场营销模式的特点和含义
客户关系管理是20世纪末期提出的概念，指的是通过多种渠道、多种手段、多种关系将企业客户的有效信息收集起来并按照一定的目的需求进行汇编整理，从而帮助企业建立完整有序的客户信息资源库。这种管理方式已经被应用于很多行业中并取得了很好的效果。随着计算机时代的到来，计算机技术也被广泛地应用于客户关系管理的过程中。通过计算机技术，客户关系管理变得更加有层次、有条理。经过几十年的发展，客户关系管理学逐步自成体系，形成了一条完整的产业链条。市场经济的条件下，我国的各大电力企业不断地受到挑战，这些挑战包括来自国内同类企业的竞争，也包括外资企业的抢占。在这种严峻的形势下，我国的电力企业面临着巨大的压力，同时也在不断地寻找着突破，市场经济的体制在各大电力企业之中的推进力度不断加大，逐步完成了向市场拉动企业发展的方向转变。但是在企业实现转型的同时，老旧的市场营销模式已经不能和电力企业的发展脚步相互适应、相互协调，这就对企业的发展产生了极大的负面影响。因此改革传统的营销模式，引入新的市场营销理念对于电力企业的发展显得至关重要。将客户关系管理和电力企业市场营销相结合是近些年来比较成功的营销模式之一。这种模式指的是通过将电力企业用户的信息进行汇编，并且针对客户的具体需求来对客户进行服务。这种营销模式充分结合客户的特点，能够有效帮助电力企业建立完整的客户服务库，从而更好地为客户服务。客户关系管理和电力企业市场营销相结合的市场营销模式具有降低营销成本、减少客户投诉、减少销售环节等优点，和传统的营销模式相比更加科学合理，也更能够促进企业的良性发展。
2客户关系管理融入电力市场营销模式的方法和战略
2．1将网络技术和客户关系相结合并建立客户信息共享平台
网络技术让客户关系管理变得更加简单和快捷，同时帮助电力企业逐步向网络化方向发展。因此把网络技术应用于客户关系管理的电力市场营销模式中十分关键。网络技术的应用能够很好地优化市场营销的过程、减少很多人力的投入，从而减少企业资金使用，并且相对于人力反应更加快速准确，效率也更高。电力企业的市场营销部门可以将客户的详细信息收集起来并运用计算机将这些信息进行合理汇编，实现计算机对客户需求的24h跟踪，随时接收客户对于电力企业的需求以及客户在用电过程中对企业的反馈情况。这种方式能够更好、更加机动灵活地解决客户的问题，减少客户的投诉。各电力企业还要积极地寻求合作，打破以往单打独斗的生产模式。企业之间可以通过计算机建立客户信息共享平台，实现客户信息的合理共享。这种做法能够有效拓宽电力企业的市场范围，增大电力企业的人脉，有效提高企业的收益利润，也能够实现所在地区电力事业的良性发展，具有很大的实践意义。
2．2将客户进行合理分层，实现市场细化
由于电力企业的客户来自不同的企业和不同的区域，因此将客户按照一定的标准进行分层非常重要。通过将客户分层可以大大提高市场营销的效率，改善市场营销的质量。比如说，可以根据客户对电力企业销售额的贡献程度将其划分为VIP客户和普通用户。对于那些对用电需求比较大的VIP客户完全可以实行一对一定点服务，可以为这些客户建立业务办理的绿色通道，设立受话方付费电话，成立特殊服务小组，设立专门服务人员，将这些重要客户的需求随时反映给企业，然后企业迅速地提出解决方案从而让VIP客户能够达到用电过程零担忧的效果。这样能够帮助企业和VIP用户建立长期的合作关系，从而实现电力企业的稳定发展。将企业客户分层并不代表对于那些用电需求相对较少的客户的服务可以敷衍而过，对于这些普通用户要给予他们耐心细致的服务，从而将这部分客户发展为VIP用户，以促进企业更加快速的发展。
2．3推行特色化服务和优质化服务
电力企业的市场营销部门要根据每一个用电客户的企业类型建立不同的服务方案，从而使服务更加贴心、到位。比如说，电力企业可以根据客户的用电类型和用电量为企业制定合理的用电方案，从而让每一位客户都能够达到用电安心、用电放心的效果。特色化服务可以有效减少客户和企业之间的摩擦，从而帮助企业和客户之间建立和谐的关系，为企业的发展提供持久的动力。在推行特色化服务的同时，更要保证服务的质量，实现服务的优质化。要尽量减少客户在用电过程中存在的问题，即便有问题也要迅速地帮助客户解决，以免因用电问题而给用户带来经济损失。特色化服务与优质化服务并行可以帮助电力企业建立长久的供求关系，实现供求平衡。
2．4建立企业品牌，提高企业的辨识度
在推行客户关系管理的电力市场营销模式的过程之中，企业要时刻牢记将自身的特色融入其中。服务态度以及服务质量是一个企业的名片，在企业向客户服务的过程中要时刻牢记自己的企业宗旨，并且不断向客户进行宣传和介绍，这样能够使客户在享受服务的同时将自身企业的宗旨牢记在心，从而有效提高企业的辨识度。如何让自己的企业在众多的企业中脱颖而出，这就要求企业在市场营销中要有自己的特色，展现自己的品牌，从而能够让人眼前一亮，过目不忘。企业的品牌可以极大地提高自身的认知度，从而扩大市场份额，占得市场先机，帮助企业在竞争之中取得优势。
2．5为客户提供增值业务和优惠业务
买方市场取代卖方市场后，电力服务的观念要紧随时代的变化。随着各个行业推出不同的增值业务和优惠业务以吸引客户的注意力从而扩大消费的做法日渐普遍，电力企业也可以在这些方面不断地进行探索。例如，对于用电需求比较大的客户，当其用电量达到一定水平的时候可以给予一定的优惠。又或者可以向用电企业提供有偿技术支持，帮助客户进行用电系统的优化。这样的措施既能带动客户消费的增长又能够拓宽企业的业务范围，实现企业的多元化发展。
3结语
市场经济条件下，电力企业的营销模式应该如何选择是值得深思的问题。而客户关系管理和电力企业市场营销相结合的策略是一种很好的创新性模式，能够有效帮助企业应对市场经济的发展。各个电力企业应该积极探索，寻找到适合自己实际情况的、有效的市场营销方法，从而使企业更加健康良性地发展。
作者：李奥 单位：当阳市供电公司
1种业客户关系发展现状
我国种子企业的市场化进程起步较晚，但是发展速度相对较快，短时间内就实现了从最初单纯销售种子发展到现在的多家集科研、生产、加工、销售为一体的现代化新型种子企业。但是种子企业在高速发展的同时，带来的副作用也可以说是越来越多、越来越大，高速发展的种子企业在与客户接触、交往特别是管理客户方面就出现了一些问题，比如：对如何管理好客户使得客户忠于企业等方面存在认识误区，开发新客户的同时自然而然习惯性地忽略了企业以前的老客户，客户管理比较混乱导致分类标准不伦不类等，这导致了一些企业在市场经济的大潮中直接被淘汰了，没有被淘汰的企业当中有一部分也是如履薄冰、战战兢兢，那么如何才能够改善这样的现状呢，本文认为要从根本上解决问题，才能够达到事半功倍的效果。最主要的就是迅速制止混乱的客户管理状态、通过文化理念来提高客户忠诚度，使所有的客户都真正成为企业销售的得力终端。要达到这样效果，就必须千方百计地了解客户需求以及与此有关的所有因素。
2客户关系管理中存在的问题
首先，很多企业虽然口号提得很响亮，但是实际运作中并不尽人意，尤其是客户关系管理方面，还仅仅停留在口号上，还有部分企业虽然有所动作，但是也仅仅是在营销上对客户进行了划分，简单地归类而已。企业与客户的关系大都是建立在产品销售层面上，并不是充分理解和信任，而是围绕商品价格和利润争执不下。这样的情况发生的根本原因其实就是企业管理人员对客户关系管理的理解过于狭窄，他们甚至认为维系客户关系那是营销部门的事，跟别的部门没有任何关系。其次，企业对客户的管理尤其是在新老客户关系处理上，往往是顾此失彼，并没有真正地解决和处理好，也就没有真正意义上达到理想的经济效益，有的企业更是“捡了一把芝麻”结果“丢了一个西瓜”，回过头来再去捡西瓜的时候，发现西瓜已经在别人的手里。
3解决方法
企业做的越大，客户数目就越多，良莠不齐的素质导致了客户的追求不同，比如事业型的客户就始终把市场份额以及消费者对产品的认可度放在第1位；而利益至上的客户则不同，大多的时候，他们只关心市场所带来的效益，把品牌推广以及质量等问题放在其次。二者截然不同的做法和目的，就使得企业在对他们进行忠诚度培养的时候必须采取不同的手段，前者提供优质商品和服务，后者利润一定要多让出一些。所以售前工作就必须做得细致，也就是说客户群划分工作必须做好。客户群划分就是通过企业前期调研结合市场分析和预测，依据消费者的实际和潜在的需要和欲望、购买行为和习惯等方面的不同，把企业产品所覆盖的整个消费市场分为几类不同的客户群的过程。根据种子企业运营情况并结合企业自身指定的发展目标，在原有简单地对客户进行划分的基础上，对客户群进行重新细分。并按照预先指定好的营销策略有针对性地选择目标市场，这样一来，企业原本有限的资源经过重新分配将更加合理并一定会产生更大的经济效益。种子企业根据企业自身的实际情况，寻找产品的卖点，寻找可高度替代的产品或服务的不同特点，通过技术分析，以此来确定最适合本企业长远发展的方法并加以开发，扬长避短，在与客户合作的过程中尽可能的各方面都努力去完善，经济利益损失掉了，可以再赚回来，如果信誉丢失了，那么在实际运行中必然丢失市场进而大幅度地损失企业利益。种子企业客户关系的建立与维系绝对不是一朝一夕或者一蹴而就的，这是一项艰巨、曲折、长期、难度大的任务，客户忠诚度绝非三言两语能改变。不同的客户会有不同的欲望和需求，针对不同的心理，种子企业应该为每一位经销商量身制定一套切实可行的方案，有针对性地满足不同层次、不同期望客户的需求，根据不同客户的特点，对每个客户建立一份详尽的档案，利用现代化的手段对客户进行跟踪与反馈信息，永远保持对客户信息的最详尽了解。种子企业客户关系管理的维系不是单独的、一维的，而是一个跟整个企业管理密不可分的，只有将它融入到整个企业管理之中并全员参与，才能够最大限度地发挥它自身的作用，否则客户关系管理将成为无源之水、无本之木。
作者：何文涛 翟亚娟 孙占军 张玉秋 刘敬泽 张萍 刘大鹏 车殿珍 董明 单位：吉林省辽源市农业科学院
一、沧州地区中小企业客户关系管理现状
1.中小企业对客户关系管理的认知度分析。
调查发现，在受访的企业中，大多数企业虽然听说过客户关系管理这一概念，但是对客户关系管理的实质并不十分了解，78.3%的企业对客户关系管理的实施和利用主要停留在以向重要客户提供服务为主。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，对客户关系管理的认识仅仅限于表面。
2.中小企业客户关系管理现有形式分析。
调查发现，10.2%的企业对客户进行定期访问；11.3%的企业建立了客户档案；65.5%的企业对客户进行特别服务。这一调查结果表明：沧州地区中小企业对客户关系管理的实施仍处于起步阶段。
3.中小企业客户关系管理人员素质分析。
调查发现，在已经实施客户关系管理的受访企业中，有89.7%的企业是请专业公司来实施的；7.8%的企业是对本企业相关技术人员专门培训后来实施的；3.2%的企业是招聘相关专业技术人员来实施的。这一结果表明：沧州地区中小企业客户关系管理内部技术人员缺乏是阻碍其实施的原因之一。
4.中小企业未来客户关系管理前景分析。
调查发现，未实施客户关系管理的中小企业打算在1至2年内实施的占被访企业的44.5%。这一结果表明：未来沧州地区中小企业实施客户关系管理的前景十分广阔，市场潜力巨大。
二、中小企业客户关系管理存在的主要问题
1.认识不足。
客户关系管理绝对不仅是买一套软件就可以解决的问题，其成功运营必须建立在“以客户为中心”的管理理念基础之上。调查结果显示，沧州地区中小企业客户关系管理的思想非常薄弱，在很大程度上还未被归纳、整理、提炼成一种理念。企业内部各个部门往往从自身利益及便捷出发对待客户，看重的只是局部和暂时利益，对“以客户为中心”的理解只是流于口号，根本无法真正做到。
2.组织结构滞后。
企业组织结构应该随着企业业务流程的变化而变化。客户关系管理以客户为中心的核心理念，要求充分利用先进的信息技术、管理手段，最大限度地实现管理上的职能集成，企业各个部门要相互支持与协调，从上到下支持一线人员服务于客户，形成“以客户为中心”的组织机构。但是，调查中发现，沧州地区中小企业的各个部门大多各自为政，从自身的利益出发对待客户。甚至有些以“家族式”管理为主，这种情况势必造成重视部门的利益大于重视企业的整体利益。
3.人员和技术的制约。
一方面，中小企业的管理人员对客户关系管理没有足够的重视，认为企业很多困难都无法解决，没有资源和精力去进行这种“高层次”的管理。这样就造成CRM的实施缺乏强有力的执行领导。另一个方面，中小企业CRM实施人员本身缺乏技术和经验。CRM软件系统必须有相关人员的操作和维护才能良好运行，必须有实施人员进行实时业务跟踪，把相关信息及时输入到CRM系统中去，系统才能得出结果,这就要求企业的员工信息技术水平要高，尤其是CRM的实施人员。可调查显示，目前沧州地区中小企业员工整体计算机应用水平低下，这些人员和技术的制约使得实施CRM成为一大挑战。
4.对客户数据没有足够认识。
企业的竞争优势，很大程度上取决于对客户的了解程度以及对客户需求的反应能力。了解客户及客户需求就是要通过客户数据，这正是客户关系管理的基础。企业只有及时准确地掌握了客户数据，才能随时掌握客户需求的变化，才能有针对性的满足客户个性化需求，所以企业要随时记录并更新客户信息。但中小企业的销售人员恰恰没有认识到这些，结果是没有随时记录客户的资料信息，或者把客户资料视为私人所有，致使客户数据信息滞后或不能共享，客户关系管理的效率低下。
三、中小企业客户关系管理对策研究
1.转变观念，提高对客户关系管理重要性的认识。
首先，中小企业管理者要转变观念，提高管理能力。不要把客户关系管理当做是一种成本，而应把实施客户关系管理看做是一种投资。这种投资虽然在短期内不会产生巨大效益，但对企业却有长期持续的效益：具体包括增强企业竞争能力、获得企业持续发展的动力。其次，加强企业一般员工的培训，提高全员素质，优秀的客户服务是维系良好客户关系的关键，企业要致力于把全体员工培养成出色的服务人员，使“一切以客户为中心”的管理理念根深蒂固于每个员工的意识中，以此来指导员工的日常行为。
2.建立以客户为中心的组织机构，统一企业内部各部门的行动。
调查发现，目前，沧州地区中小企业各个部门大多各自为政，有些甚至仍处于“家族式”的“封建”阶段。要想成功实施客户关系管理，必须改变这种机构，不能仅仅把营销部门看成是唯一的对客户负责的部门，营销要求每一个部门，每一个员工都应以客户为中心，各部门一致对待客户。所有的工作都应建立在让客户满意的基础之上，为客户增加价值，以客户满意为中心，创造无缝的完美的客户体验，让客户达到长期满意。
3.重视客户数据，及时更新和共享客户数据。
企业应制定操作规范，规定企业员工在与客户接触过程中通过实时的手段随时去记录和更新客户信息，并使这些信息在企业各部门之间共享，保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致，为客户关系管理实施奠定坚实的基础。同时在与客户接触的过程中识别最具成长性的客户、最有价值的客户，从而对于这些关键客户优先配置企业资源，提供个性化服务，以提高其忠诚度。
4.选择适合企业自身需求的客户关系管理软件。
选择适合企业自身需求的客户关系管理软件，以提高客户关系管理的成效。客户关系管理软件并非越昂贵越好，越先进越好。对于实力并不雄厚的沧州地区中小企业来说，控制成本尤为重要；再者，中小企业的组织机构和管理相对简单，因此中小企业没必要选择昂贵、复杂的客户关系管理软件，而应根据自身的特点，自身的实际需求，选择适合自己简单又实用的客户关系管理软件便可，这样既减少了购买成本，又可以提高管理实效。
四、结语
总之，沧州地区中小企业客户关系管理水平的提高是一个渐进的、长期的过程，既需要足够的理论知识做指导又需要在实践中不断积累经验。本课题的研究只是帮助中小企业对客户关系管理理论有一定程度的理解，在制定企业客户关系管理方案时能够有一个正确的方向，在客户关系管理工作中可以抓住重点，从而使企业得以顺利发展。
作者：赵晓华 周文艳 单位：沧州师范学院经济管理学院
1.利用数据降低企业市场营销风险
客户关系管理体系主要是解决企业与客户之间的沟通、交流，该种交流方式要建立在双方信任的基础上，只有这样才能够降低企业营销风险，为企业赢得更多的利润空间。通过建立良好的客户关系管理体系，可以使双方在更加公平的状态下进行交易，可以利用该系统获得更加真实的产品信息，结合产品的质量以及售后服务状况来进行消费选择。同样，企业也可以利用该平台来及时分析客户需求数据，结合这些数据来调整自身的生产，从而更好的适应社会市场的发展需求，增强企业的市场竞争力。在客户关系管理体系运行过程中，管理人员可以不断寻找对本企业所生产产品感兴趣的客户群体，然后制定出相应的营销策略，使其有更加广泛的群众基础，能够得到广大消费者的亲睐，从而赢得更多市场份额，最大限度降低企业市场营销风险。除此之外，在这样的体系中，营销人员可以快速掌握市场反馈的信息，针对原有营销方案进行适当修改，保证企业营销更适合企业自身的发展，帮助企业树立良好的信誉形象，为企业的进一步发展奠定基础。
2.吸引客户群体提高企业盈利水平
营销管理人员在进行工作时可以充分利用客户关系管理体系来吸引客户群体，针对不同客户的特点来制定出不同的营销方案，同时还可以结合当地的文化来增加目标客户，为企业赢得更好的市场。这就需要管理人员在操作时要掌握专业的营销技能，认识到客户关系的重要性，工作中处处以客户为重，最大限度的保证客户满意度，提高企业的服务质量，树立企业良好信誉形象。为了吸引客户群体，管理人员也要提高客户关系系统的运行效率，加大对潜在客户价值的培养，同时还可以分析出新兴消费群体的消费特点，制定出符合他们消费需求的营销方案。对于客户反映的问题，营销管理人员要非常重视，并且针对这些客户来制定特殊的市场营销活动，加强客户对自身产品的认识和了解，为产品销售赢得更多目标人群。比如上海宝钢集团首先建立相关电子商务平台，对现货库存实现网上交易。这样可以直接实现生产到销售的过程，减少中间环节，从而降低企业销售成本，有效提高了企业的盈利水平。对客户而言，可以以恰当的价格采购到合适的产品，甚至是市场上难以采购的专用钢材，有效地满足了客户的需求。良好的客户关系管理体系，可以维护企业与客户的利益，提高客户对企业的信任度，在一定程度上可以扩大产品的销售空间，赢得更多消费群体的信赖。企业也可以在该体系下来及时找到自身生产销售中的不足，从全局出发来维护好企业与客户之间的关系，最终实现企业利润的最大化。
3.利用先进技术扩大企业营销市场
客户关系管理体系建设后需要有相关人员对其进行维护，尤其是在现代网络技术发展下，管理人员要充分利用先进的技术来扩大企业营销市场，这样才能够更好的保证企业的发展水平。企业与客户之间的良好关系需要保证公平，在供求之间加强交流，做好相应技术处理，让客户与企业彼此信任和理解。企业要积极从客户角度出发，生产处符合客户需求的产品，同时还要提高企业自身的服务质量，从根本上来保证产品的功能、品质，扩大企业的营销市场。客户对企业信任，也就可以扩大他们的消费，能够让他们放心大胆的购买企业产品，而且不用对企业产品质量和售后服务担忧。除此之外，企业利用先进的网络技术，能够及时分析出市场数据，找到自身营销过程中存在的问题，并逐渐改善与客户之间的关系，调整生产方案，最终达到企业市场营销目的，扩大企业市场份额，为企业赢得更多利润。
4.总结
综上所述，在今后的发展中，企业应该要增强对客户关系管理体系的认识，同时还要加强对该体系的建设，这样才能够赢得更多消费者的信任，才能够逐渐扩大产品市场，提高市场营销质量。除此之外，管理人员也要结合自身企业特点来制定市场营销方案，一切从客户角度出发，满足不同消费者的消费需求，增强企业市场营销方式适应性，提高企业市场竞争力，为企业赢得更多市场份额。
作者：陶欣 单位：潍坊市钢联金属材料有限公司
一、客户管理的功能实现
客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。CRM项目一共可分为三步实施：
第一步：系统的应用业务集成
首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析
通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。通过采用OLAP（OnlineAnalysisProcessing）等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告；也可通过业务数据仓库（BusinessInforma-tionWarehouse）等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行
通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
二、客户关系管理重要作用
（一）提高客户忠诚度
许多企业想通过促销、赠券、返利等“贿赂”客户，想得到顾客对企业的忠诚，但是往往事与愿违。当今的顾客需要的是企业的关注和个性化需求的满足，企业如果能及时了解客户需求及购物习惯等信息，并且能提供超乎客户期望的可靠服务，那将大大增强客户的信任，才能实现客户的长期价值和客户的忠诚。从市场营销学的角度来说，企业培育忠诚顾客是要树立“客户至上”的意识，通过与客户建立起一种长久的、稳固的合作、关注、互惠互利的关系，使各方利益得到满足，顾客才能成为企业的忠诚顾客。
（二）建立商业壁垒
对于企业来说，满意并不是客户关系管理的根本目的，客户的忠诚才是最重要的。那么如何建立起有效的商业壁垒，使对手不易模仿？只有对顾客的资料详细掌握，并制定相关策略服务，才能真正实现商业壁垒，才能增加其他企业挖走客户的难度。只要通过客户关系管理系统CRM充分有效地为客户提供个性化的服务，顾客的忠诚度才能大大提高。
（三）创造双赢效果
由于良好的客户关系管理对客户与企业都是有利的，是一种双赢的策略。对客户来说，客户关系管理的建立能够为其提供更好的服务、更适合的产品；而对于企业来说通过客户关系管理可以随时了解顾客的构成、需求变化等信息，并灵活地做出回应。
（四）降低营销成本
由于以往的企业活动往往都是为了满足企业内部的宣传需求，不但效果不好，而且还会增加营销成本。那么通过企业实施客户关系管理系统后，可以通过对客户的了解，有针对性地进行客户维系和发展。这样不但节约了营销成本、客户沟通成本等。同时客户关系管理系统的应用还可大大减少人为差错，也能达到降低营销费用的目的。
三、总结
随着时代的进步，客户关系的管理越来越重要。客户关系的管理将成为企业生存和发展的必要手段，只有通过高智能、高精度，准确地分析和判断客户的需求信息，才能看清企业存在的问题和发展方向，只有使用客户关系管理系统的过程中，通过理论和实践不断探索才能逐步找到适合企业生存和发展之路。
作者：程小兰 单位：中国联合网络通信有限公司榆树市分公司
一、餐饮企业客户关系管理现状
我国的餐饮企业经过了时间的沉淀，已经成为了重点产业之一。我国的餐饮行业经营发展方式，没完全的跟上时代的节奏。而社会是在不断地发展着，企业之间的竞争也更加的激烈，也发生了不一样的变化，主要从食品的特点口味转变到服务的质量以及产品的品质上。随着科技信息电子时代的发展，消费者可以自由享受和得到想要的信息。只有和消费者以及目标顾客保持一种稳定的的良好的交往关系，了解客户信息，了解客户需求，让客户相信自己，只有这样才能找出适合企业发展的战略，做出好的产品和服务，让客户对我们的服务满意。在网络时代的大背景下，在行业竞争中保持自己的独特位置，由此可见，在网络时代下，一定要研究分析餐饮企业的客户关系管理。我国餐饮企业总体上分为两个方面，一个是提供食宿的企业，另一个是只提供餐饮食品的企业。一个需要利用客户身份证进行实名的登记客户信息，因此可以得到客户的一些基本信息资料，方便开展客户关系的管理，另一个是只为消费者提供餐饮食品的服务，因此没有注重收集整理消费者的资料。所以不方便进行客户关系管理。也正因为如此，目前我国的个别行业在客户关系管理方面做的有些成效，但就我国大多数餐饮企业来说，由于客户是以流动客户为主，对客户关系管理比较不上心，还有餐饮行业的特殊性，导致我国餐饮企业客户关系管理出现了下面的问题：
1.企业对客户关系管理的态度漠然
我国餐饮企业只是把经营的重点放在了餐饮食品的口味上或者是就餐得环境上，而对消费者不够了解，在营销策略已经渗透到我们生活的点点滴滴时，餐饮企业往往认为加大广告力度，会吸引消费者的增加，而消费者是新的消费者、还是老的消费者，他们并不在意。对于可能存在消费者的离开，认为是正常现象。有的甚至认为不可能永远的留住顾客，总会有人想要去别的地方去吃饭，所以不在意什么是客户关系管理，以及餐饮行业和客户关系管理之间的关系。
2.对客户的服务意识不到位
餐饮行业是服务性行业，服务的好坏和食物的好坏一样重要。尽管餐饮企业也觉醒到应该是“以客户为中心”的，由于我国人口基数大使得的餐饮消费者的基数大，消费者需求多口味不同偏好不同，使餐饮企业在应对差异的消费者时有些跟不上节奏，服务上做的不好，比如，上菜时的表情，服务人员的说话态度等等这都会直接影响到消费者就餐时的满意度。
3.针对消费者的优惠促销方式单一
餐饮企业针对消费者的优惠促销方式单一，仅是代金卷优惠劵打折之类的。在消费人数多时，餐厅会赠礼物；在消费人数少时，餐饮企业会打折，使用代金卷以及团购等。客户关系管理的重点在于了解消费者的消费需求，只有企业真正了解消费者的需求，才能争取做到让消费者满意。而单靠打折等促销这些外在给消费者留下印象则不深刻，是不能稳定的维持企业与顾客的关系的。
4.不能精准确定企业的目标消费者
餐饮企业进行管理是想要确认自己的目标消费者，用以提高消费者的购买时间频率和次数频率。而重点是：大多餐饮企业在开始营销时，不知道自己的客户是谁。而此时，餐饮企业为了迎合大众消费者吃的需求而进行的促销，不仅加大了成本，又没有收获有用的信息。合理的客户关系管理，需要企业正确认识到的目标客户的价值，才能帮助餐饮企业改正经营的不足之处，实施客户关系管理。
二、网络时代餐饮企业客户关系管理的策略
1.售前策略
（1）客户信息整理策略。
通过整理客户的信息，研究客户对于餐饮产品的偏好和口味，什么时间购买和多久购买一次。利用网络的优势进行信息资源的整理分析和总结，最终使得企业可以根据目标消费者的不同需求，制定不同消费群体的针对性策略。
（2）开发老顾客的二次消费。
这种策略是在老客户的基础上实施操作的。如果老顾客在资料信息中记载了其餐饮方面的偏好及特点，就可以在开发新的餐饮时，及时把具有顾客所需要的和所偏爱的特点的产品借以网络或者电话等媒介来推送给消费者。
2.售中策略
（1）异同点。
餐饮企业在大力宣传和进行促销活动时，针对自己独特的产品或服务，应该先对客户进行信息的分析，根据消费者来的偏好确定具体的促销方法，也就是根据这些消费者存在不同的特点和不同的需求，餐饮企业具体营销自己的哪些产品和服务是取决于异同点策略，来使这些具有异同点的消费者满意。
（2）消费者加入创新。
在科技信息时代下，餐饮企业可以让消费者利用网络科技的优势和便利巧妙的参与进新产品的开发和创新的过程中，实施全程参与性和全程透明性，这样消费者利用网络和设计师一起设计自己所喜欢的产品，来获得更加贴近自己偏好满足 自己个性的产品和服务，而餐饮企业则可以通过沟通获得的信息来进行开发和设计新产品。
（3）相关服务。
相关服务策略就是分析消费者以前的购买产品的特征偏好以及口味经历和现在的购买产品的特点口味来推断其他的消费者的购买偏好及口味，以此来提高消费者对相关的餐饮产品以及服务的多次购买，用来让更多的消费者满意，针对某一食品的购买一般不是单一的偶然性的，是在特殊的人员及背景下的外在刺激或者内在的刺激下进行的，餐饮企业可以针对顾客的随意一次的购买行为做较为深刻的分析总结探讨和研究，来探讨研究出消费者的别的需要，以此为根据来推断其下一次或某一次的购买需求，那么餐饮企业就可以利用网络的优势采用网络科技技术，当顾客点击一个餐饮产品或服务时，网页可以自动链接出其他的相关的产品或服务，利用这样的方式，不仅可以对餐饮企业的产品或者是服务产生很好的宣传效果，还可以让消费者在我们的网站或者是媒介上获得全部餐饮食品或者是服务的全部信息，这样消费者就会经常浏览我们的网站，长期可能会形成依赖性，同时还可以提高顾客重复购买的次数及满意度。
3.售后策略
（1）信息反馈分析。
餐饮企业要顺应科技的发展行业的变化，对顾客进行信息反馈，询问客户对企业的产品服务的不同的意见，还可以对体验过的食品餐饮进行评价，从而得到一些综合性的信息，有条理透彻的的研究自己产品和服务的缺点和不足，还有消费者逐渐流失的各种因素，让企业可以及时采取措施，而且这些消费者的资料，使餐饮企业可以进行合理的市场分析，更好地适应多变的市场竞争。
（2）顾客的二次开发。
在网络环境下，餐饮企业利用网络的发展，对消费者进行二次访问，其目的是了解消费者对于产品的需要及服务，了解其有无口味的变化及其偏好的变化，从而得到新的消息，这样不仅能够在消费者中提高自己的餐饮信誉，还可以消费者感到服务的贴心，从而愿意去继续消费，三是可以让消费者了解到餐饮企业更多的信息，争取回头客，所以在销售以后，要一定要对顾客进行及时的二次访问，求得其再次购买。
（3）顾客放弃。
因为餐饮企业是个大众企业，而在人口基数大的中国，可能会有顾客需要及特殊的服务，如果企业要保留住这样的顾客就要付出巨大的成本，而成本会远高于从客户消费所得到的收益，那么餐饮企业就要勇于放弃这样没有价值的顾客，从而把有限的资源投入到更有价值的客户上去，从而达到利益最大化。
三、结束语
客户关系管理的目的是让顾客的需求得到满足，只不过借助了网络信息技术的平台，可以更好地实现这一目的。企业实施客户关系管理都是为了更好地了解和改善自己的不足，积极创新，坚持全心全意为顾客服务，来满足消费者的不断变化需求。随着时代和市场的不断发展，餐饮行业的发展和创新，网络客户关系管理成为一个重点，餐饮企业只有充分的了解了网络的知识和客户关系管理的概念理论，利用网络的优势和时代的发展，加强对客户关系管理，才能充分发挥企业的创新性主动性。
作者：李玉红 王娇 单位：佳木斯大学
一、物流企业客户关系管理的现状
处在向现代物流转型的我国物流企业，几乎都采用了不同的方式来管理已有的客户。目前，物流企业客户关系管理的价值已在大型物流企业初步体现，物流企业对于客户关系管理系统的需求也有所增加。客户管理的重要性日渐取得物流企业的共识，有效客户管理带来的价值也正获得企业的认可。从长远来看，推广客户关系管理对于物流企业来说是大势所趋，也是未来物流企业生存和发展的必由之路。
二、物流企业客户关系管理中存在的问题
(一)物流企业分类
根据《中华人民共和国国家标准：物流企业分类与评估指标》，将物流企业分为以下三种类型:运输型物流企业、仓储型物流企业、综合型物流企业
(二)不同类型的物流企业客户关系管理存在的问题
客户关系是物流企业实实在在的资源，企业的长期价值和未来的竞争力，都取决于物流企业如何成功的管理自己和客户之间的关系。然而在日新月异的市场经济环境不断变化下，不同类型的物流企业在客户关系管理方面虽获得了一些成绩，但同时也存在不小的问题。具体体现为：
1.运输型物流企业的客户关系管理
物流运输客户就是委托物流运输企业承担委托人的物品实现空间位置移动的委托企业或个人。运输型物流企业，由于企业间的技术水平差距不大，提高企业的竞争力除了继续改善设备和技术之外，如何通过提高客户满意度进而增加客户忠诚度，成为运输型物流企业稳定客源的一个关键环节。物流运作是否出色，取决于物流灵活能力的大小。灵活操作包括物流服务协议的变更、产品回收、特殊客户的一次性客户化服务和对物流系统中的客户化运作。
2.仓储型物流企业的客户关系管理
据PWC咨询公司的一份调查报告显示，企业对于客户分类的标准，以销售额作为标准的占83%，以行业作为区分的占56%，而以客户价值作为区分的仅占到了17%。这样的区分标准在仓储型物流企业中更是常见，因而也就导致了企业在面对不同的客户采用统一标准、不同时期采用统一标准为不同的客户服务。由于仓储型物流企业的服务功能增多，面临的客户数量也增多，这也就积累了大量的客户信息。但是企业对于客户信息的分析能力不足，多数的仅是关注的一些基本信息，对于客户的深层次的需求和客户内在情感的波动，缺乏一定的了解。
3.综合型物流企业的客户关系管理
客户成为企业重要的战略性资源的意识在企业内已经得到认可，但是以客户为中心的理念往往是停留在表面，没有形成企业的核心竞争力。物流企业各部门条块化分割管理，各部门员工之间对于客户基本信息缺乏一定的共享，因而易造成客户资源的浪费和客户价值的流失。企业对各部门和员工的考核也仅仅是基于利润和市场份额，没有客户保留度的考核，在一定程度上会抑制员工的积极性。
三、物流企业改善客户关系管理的应对措施
(一)运输型物流企业可采取的对策
加强对客户期望的认识，提高运输服务水平客户在与物流企业接触的过程中得到服务的满意度成为其决策的重要影响因素。对于运输型物流企业的客户来说，对于交货的及时性、运输的安全性和途中是否有破损的关注度要高于运输的其他影响因素。因而运输型物流企业需要加强对客户期望的认识，站在客户的角度去考虑问题，并根据客户期望的轻重缓急来为客户提供物流服务。提高企业运作的灵活性，快速响应客户企业对客户的要求提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。
(二)仓储型物流企业可以采取的对策
通过检测物流客户的历史记录、检测并预测客户关系带来的价值划分客户，并据物流企业与客户建立的关系，为客户提供物流服务。快速高效的获取客户信息，对客户信息进行科学的分析，及时为客户提供服务，不仅是抓住市场机会，更是发展和客户关系的关键。仓储型的物流企业通过与客户的交往记录来把握客户的需求动态，及时主动联系客户，将客户每个季度或是几个季度的订货信息反馈给客户，为客户提供一些有效地促进产品销售的方法。对的客户信息进行分析、过滤、加工和深度挖掘出客户的潜在需求、关怀客户、主动和客户联系，按照特定主题、融合、激活信息集合，产生新的提供问题方案的知识，实现客户支持。
(三)综合型物流企业可采取的措施
建立起以客户为中心的企业文化氛围，提高员工忠诚。物流企业实施客户关系管理，将切实改变企业的文化。这就要在企业中实施适合客户关系管理的企业文化体系，企业所有人员要形成一种以客户为中心的服务理念，重视客户的利益，关注客户的个性化需求。同时物流企业在重新整合企业资源与客户资源时，使原本独立性有余而合作性不足的销售人员和服务任务等围绕“以客户为中心”这一中心开始协调和合作，这打破各部门各自为政的局面，促进各部门人员的交流，提高员工的积极性，对员工进行素质培养、业务能力的培训，使他们能够胜任工作并为客户提供一些创造性的服务。实施客户关系管理，需要处理好人、流程和技术三者之间的关系。
作者：王芊慧 单位：广西钦州商贸学校
一、客户关系管理体系简述
客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）形成于上世纪八十年代，经过了八十年代初期“接触管理”，即专门收集客户与公司联系的所有信息，九十年代的“客户关怀”，即包括电话服务中心支持资料分析，已经形成一套集线上线下为一体的完整的管理体系。理论体系的基础是“客户关系一对一理论”，主要内涵为企业根据客户的喜好、需求提供针对性的服务，提高客户的满意度和忠诚度，从而吸引和保持更多客户。该体系要求企业将先进的管理思想和技术手段结合在一起，涉及到客户所需要的各个领域，并从最大程度上满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度，从而不断发展新客户，保留现有客户，同时争取挽留流失客户并把握住能给企业带来最大价值的客户群；另一方面通过不断的改善、管理与客户关系有关的营销、销售、客户服务等部门的业务流程并提高各个环节的自动化程度，降低销售成本、缩短销售周期、扩大销售量、增加收入、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。
二、民营工业品小企业客户关系管理中存在的问题
客户管理关系系统在西方发达国家已经基本发展成熟，而我国的客户关系管理市场基本上处于教育与培育的初级阶段，特别是民营工业品小企业，存在诸多的问题。
1.信息化整体水平不高。
对于民营小企业，尤其是民营的工业品小企业，信息化水平还不高，硬件设施还不完善，从业人员掌握信息技术的能力较低，对现有硬件设备的应用水平比较低，没有充分发挥出其功能。例如，目前民营小企业所建立的网站，其内容大部分仅限于公司的文字性介绍，还没有实现电子商务的功能；计算机主要用于文字处理工作,如记录客户信息，原材料库存，商品库存等。在信息管理、经营决策等方面应用较少。在这种落后的信息化条件下，企业要实施客户关系管理，一方面，需要投入大量的资金购买硬件设施和管理软件，另一方面，还要耗费很大的精力去提高员工的素质，无疑会给客户关系管理的实施带来困难。
2.经营管理理念落后。
成功的实施客户关系管理，除了依靠先进的信息技术外，还需要树立先进的管理理念。客户关系管理是企业选择和管理客户的经营策略。目的是使客户长期价值达到最优化，它需要以客户为中心的经营理念来支持有效的营销、销售和服务。而目前我国大多数民营工业品小企业还没有真正树立起这种经营理念，一切经营活动都足围绕企业来展开，其主要表现为从产品设计、升发到销售，始终是按照企业的角度和盈利模式进行，较少考虑或不考虑顾客群的需求和偏好，没有把客户当成企业的重要资本。
3.资金预算不足。
实施客户关系管理需要专项资金投入，对于大型企业，他们有资金、技术和时间能够让IT厂商定制开发符合自身需求的客户关系管理系统。对于民营小企业来说，普遍存在资金匮乏、管理水平低下、技术人才缺乏、内部业务流程不规范等问题，要开发定制—个客户关系管理系统，其价格高昂和实施的复杂程度，以及运行、维护和升级所需要投入的大量资金和人力都是绝大部分民营小企业所难以承受的。例如，除了在购买软件和咨询方面需要投入大量资金外，还需要其他方面的投资，如使用该系统前的培训成本、企业对系统的日常维护费用、系统中数据扩充的成本、系统的不断升级的费用等。而民营小企业因为自身规模的原因，支付意愿或能力与大型企业相比，明显偏低，难以承受实施系统所需的昂贵的投资费用。
4.成功率较低。
由于其自身的特点和实施过程中各因素操控的不确定性，尽管在该套体系的理论方面已经成熟，但在实际应用中还存在一定的失败率。在我国小型企业中，并没有很多成功的案例可供参考，这主要是由于其实施周期较长，资金投入和管理改造不会马上见到效益等因素引起的。因此，在民营工业小企业即使实施该体系也具有一定的风险，这也成为制约客户关系管理在该类企业应用的一个原因。
三、民营工业品小企业客户关系管理的策略
一是依托“互联网+”行动，提高企业信息化建设。
各类企业都开始注重企业信息化建设，民营工业品小企业应该抓住机遇，利用各种有效社会资源，加强自身信息化建设，一方面是优化企业硬件设施配置，注重效率优先；另一方面是加强企业产品、客户信息库的建设，构建线上销售管理模式。
二是采用先进管理方法，提高管理水平，培养员工忠诚度。
提高产品整体价值产品整体价值主要包括：产品质量及服务质量。工业品企业的客户在选择供应商时首要的选择依据是产品质量，因为采购物资的质量直接关系到下游企业的生产。企业必须重视产品质量，要保证高质量的稳定产出。同时，企业也要强调生产的准时性，保证一系列的服务措施到位。建立完善的沟通渠道在产品生产及客户使用产品的过程中，要和客户保持密切的联系。时刻关注行业发展和客户企业发展动向，在紧跟行业发展，跟随客户发展的做到产品支持，甚至可以利用已有的资源和客户一起开发新产品探索新市场。工业品企业产品销售的特点决定了业务的处理一般是由销售人员独自联系客户的。在这种情况下，销售人员联系的客户成了企业的利润来源。作为企业的管理者，必须考虑到销售人员跳槽可能给企业带来的损失，并加以防范。培养员工的忠诚度是一种有效的方法。
三是针对重点客户，有的放矢投入资金建立客户关系管理体系。
工业品企业由于产品的特殊性，企业的客户多为行业客户，数量较少。对于这些客户，企业不可一概而论、同等对待。由于企业的资源是有限的，企业需要把资源优先提供给高价值客户。管理实践表明：企业80％的利润往往来自于其20％的客户。因此区分这两类客户，保持发展这20％最大利润的客户对企业非常重要。在构建客户管理关系管理体系时，民营工业品小企业由于投入资金有限，可以先对客户群进行区分，传统理论认为客户的行为特征区分客户的重要度，在实际操作中，建议引入数据挖掘技术细分客户，提高对重要客户的把握度，前期少量资金有的放矢投入可提高工作效率，识别价值客户，建立高效的客户关系管理体系。
四是理论与实际相结合，在实践中摸索出一条适合民营工业小企业客户关系体系运作之路。
客户关系管理是对销售市场的细分，对需求的区划。民营工业品小企业应该在发展的过程中，通过自身的时间摸索，逐渐建立科学、合理、适应自身情况的客户关系管理体系，注重通过该体系了解市场供应需求情况，突出主体定位，发现核心用户，挖掘潜力群体，另一方面全面发挥该体系的最大效用，最终达到指导企业有的放矢，调配资源，实行个性化、差异化服务的目的，推进企业业务高度规范、服务高效便捷、监控实时在线、决策分析全面的高效发展。
作者：陈天伊 单位：上海交通大学机械与动力学院
一、物流企业客户关系管理现状
1.物流企业的业务活动中重作业，轻服务。
我国物流行业起步较晚，物流企业对客户关系管理的理念比较落后。在具体业务活动中，主要注重运输、储存、装卸、搬运、包装、配送等基本作业活动的管理，有关物流服务的项目较少。例如，国内众多中小物流企业为了争夺市场，纷纷采取低价竞争策略，很多企业只能靠超载来维持运营。相当一部分企业没有从根本上认识到客户关系管理的重要性。
2.物流人才的文化素质偏低，对客户关系管理简单化。
由于我国高等教育和职业教育对物流人才的培养尚未跟上，现阶段即使一些效益较好的中小型物流企业中，员工的学历分布以初中以下水平为主，其次是职高、中专、大专学历，高层管理人员中具有本科以上学历的也非常少。这将严重影响和制约企业客户关系管理水平的提高。据调查，虽然一些物流企业的管理者已经意识到客户是企业的利润源泉，也积累了一些客户资料，开始尝试对客户进行管理，但大多数企业仅限于客户售后服务的某些环节，如客户咨询、理赔以及有限的客户回访，并没有上升到真正的客户关系管理的高度。
3.物流企业信息化水平低，不能满足物流客户需求。
物流企业的信息化的投入虽然保持着快速、平稳的增长态势，但绝大多数中小物流企业尚不具备应用信息技术处理物流信息的能力。据调查，己经实施或是部分实施信息化的企业占比不足三分之一，很多企业还停留在单点应用阶段。即使拥有信息系统的物流企业，其信息系统的业务功能和系统功能仍不完善，由于信息反馈滞后、缺乏应急措施，不能对物流活动进行有效跟踪和监控等原因导致客户不满。
二、物流企业客户关系管理的特性
1.物流企业面对的客户是多层次的。
物流企业是连接供应链上供应商、制造商、经销商、最终客户的桥梁，因此处于供应链上的上下游企业均是物流企业的客户。由于物流客户因自身条件、经营目标、产品或服务特征、市场范围、服务意识的不同，对物流服务的需求表现各异，物流服务企业要想吸引客户、留住客户、提高客户满意度，就必须针对性地提供多样化服务。例如，就最终客户而言，他所获得的价值包括了商品价值和物流企业提供的配送服务价值。并且，配送服务质量的高低，与最终客户是否满意直接相关。物流企业的配送服务不仅要满足配送业务委托方的要求，还要满足配送服务接受方的要求。因此，物流企业的客户关系管理还要与最终客户建立密切的联系，发展与其的关系通过企业的内部协调，对最终客户进行有效的管理和服务。
2.物流企业的客户关系管理更为重要。
物流企业服务的对象多为制造商、供应商和批发商，客户群相对稳定，客户关系管理的对象明确，接触客户、与客户建立关系是企业客户关系管理的首要任务。与客户实施深层次的交流与合作，对双方来说意味着可以赢取可观的利润。相比制造业企业和商业企业物流企业的客户关系管理工作显得更为重要。
3.物流企业与客户信息系统的整合程度要求高。
客户的物流活动虽然交由物流企业完成，形式上虽然外部化，但商品所有权并未转移，物流活动的状况直接影响到物流服务需求者的经营状况。物流企业与客户在更深层次的交流与合作，不仅意味着稳定的客户资源，也意味着更可观的利润空间，这些因素促使物流企业与客户间形成紧密合作、相互依存的关系。这一特殊关系远远超出了一般意义上服务供方和需方范畴，从本质上要求物流企业信息系统与客户的采购、仓储、生产、销售、售后服务等信息系统实施整合，以便实现协同、高效的运作和管理。
三、物流企业客户关系管理的实施对策
1.加强客户信息分析，有效管理客户资源。
做好客户信息分析能够更好地了解客户。物流企业在于客户打交道的过程中，需要收集大量客户信息的基础上，分析客户的生命周期、购买行为和消费习惯、忠诚度和流失率，分析市场规模、市场前景、竞争能力等，进而实施客户细分，分析不同客户的差异为企业带来的价值差异，有助于企业制定“一对一”营销策略，从而使企业有限的资源得到合理配置。
2.优化业务流程，提供高效、便捷的物流服务。
业务流程是物流企业的灵魂，关系到对物流需求的响应速度、响应质量和响应成本等。随着竞争的加剧。物流企业必须通过优化业务流程管理来提高自身的应变能力和适应能力，提高为客户提供高效、便捷的物流服务的能力。
3.提高客户的转换成本，增加企业的竞争壁垒。
物流企业首先通过优质的服务和量身定做的个性化服务吸引新客户、留住老客户，率先占领市场份额；其次，借助于客户互动中心与客户保持实时的沟通，了解客户的需求、接受和有效处理客户投诉等，培养客户的情感忠诚，稳固客户关系，提高美誉度和口碑效应；再者，增加增值服务项目，使客户产生客观上依赖感，进而提高转换成本，比如，一些大型零售商不仅要求物流企业配送产品，还要求搬运货品上架、理货、进行二次包装等，正如一超市经理所说：“我不希望看到在顾客走进购物区时，我的员工却在库房里给促销商品贴胶条。”而对于一些中小企业可以帮助融通资金，让其从中切实得到物质利益。
4.增加信息化投资，加强信息化建设。
CRM系统作为物流企业整个应用系统的一个子系统，其运行不仅依赖于企业内部的信息化建设，还要与供应链的重要成员企业进行信息系统整合。同时，要加大物流信息化设备的投资力度，使其运用到具体的日常作业中；但是，物流企业实施客户关系管理的信息化最大瓶颈是人才，所以物流企业要想有效提高客户关系管理水平，只有加强培训，增强全员信息化意识和运用信息技术的能力。物流企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，依托市场细分提供差别化服务吸引客户会由于被竞争对手复制越来越失去优势，企业只有通过引入“以客户为中心”的现代化的管理思想和以CRM为代表的先进计算机管理系统，有效地整合企业内外信息资源，积极发展与客户长期的互利关系，从情感上留住客户。
作者：广小利 单位：内蒙古商贸职业学院
摘要
随着信息技术和经济全球化的发展，现代企业之间的竞争也逐渐激烈，而现代企业间竞争的核心竞争力资源就是客户关系，因此实现良好客户关系管理对企业具有重要意义，而客户关系管理系统在企业中的有效应用有利于为企业提供管理工具和技术保障。本文主要研究客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能，介绍客户关系管理系统主要产品，最后探究客户关系管理系统在企业中的具体应用。
关键词
企业；管理系统；客户关系
前言
目前在企业发展中，客户关系不仅是一种重要资源，还具有特殊的价值，从企业发展战略的角度来看，有效管理和配置企业资源有利于提高企业的竞争力，因此需要企业加大对客户关系的良好构建和有效管理重视，利用客户关系管理系统工具实现提高企业竞争力的最终目的，发挥客户关系管理系统的功能作用，促进我国社会的发展。
1客户关系管理系统的主要组成部分以及各部分的功能
企业在自动化运营目标、企业电子化、实时响应客户需求、整合企业资源、改进客户关系相应业务流程时创设的全部软硬件系统的集合就是客户关系管理系统。客户关系管理技术系统主要采用呼救中心、专家系统和人工智能、数据仓库和数据挖掘、多媒体技术等以及相关硬件设备，优化企业的商业决策分析、市场营销与客户管理、客户沟通和联络等工作。而客户关系管理系统的模块主要是根据其功能进行设计的，下面是该系统的主要模块和功能简介。
1.1系统管理
系统管理模块在客户关系管理系统中的主要功能是通过先进的软件、设备、技术对系统的其他模块的正常运行提供保障，主要包括电子商务技术和标准管理（如通信标准、EDI技术及其标准、INTERNET技术及应用等）、企业级系统系统的集成管理（如集成企业的SCM、ERP、客户管理系统等）、系统工具和中间软件的管理（系统执行管理工具、中间软件系统等）、其它子系统应用软件的管理（如数据库管理系统）四部分。从而实现对系统功能的优化，并未企业应用客户关系管理系统提供评估参数[1]。
1.2商业决策
商业决策模块主要功能是实现商业决策分析智能能的知识库的建设工作、数据仓库建设和数据挖掘工作。商业智能不是一项具体的技术，而是将DM、OLAP、知识仓库、数据仓库技术在活动应用中结合客户管理进行运用，达到技术服务决策的目标。还能够为企业提供外部信息分析（如顾客购买模式、需求、原材料、供应商、竞争者等信息）和内部信息分析（如全员劳动生产率、产品和服务的质量。成本等信息）。帮助企业发现潜在的威胁，在市场竞争中抓住机遇、了解新趋势。知识仓库可以发挥其用户行为分析跟踪功能、新知识产生和反馈功能、只是分析功能、知识存储和检索功能、隐形知识共享和转化功能，为企业的发展提供重要的信息，利用多媒体技术、信息可视化、神经网络、基因算法以及头脑风暴法等对企业管理客户关系存在的问题进行分析，并将其信息转化为有利于企业发展的知识。
1.3服务、销售和营销
在这一模块的主要功能就是保证企业的商务活动可以实现自动化和优化的目的，包括客户服务和支持、销售实现、市场营销三个基本业务流程。客户服务和支持通常利用WEB和呼叫中心环境布署任务，实现企业以快速度和高效率完成客户的个性化需求服务，使企业成本耗费较高的客户服务机构变成盈利机构，为奇企业创造更多的发展机遇，便于企业使用交叉销售、向上销售的手段向客户销售额外的产品。销售实现是实现销售专业人员的活动的自动化，从而提高销售人员的工作效率。其功能有费用报告、地域分配和管理、定价、建议书的制作和管理、销售预测、潜在客户管理、销售机会、佣金、客户和联系人管理、工作日程表和日历的安排。市场营销是基于web的营销活动的分析、执行、策划，预测、预算、管理和生产客户需求，通过提供与营销有关的活动框架、评估和执行以及设计营销活动的架构，提升营销专业人员的能力，从而提高企业的营销活动效率[2]。
1.4客户沟通接触
客户沟通接触模块的软硬件主要是用来完整管理客户的接触点以及管理客户信息的渠道、利用、共享、传递、获取，具体涉及的问题有WEB渠道信息的处理和集成、不同职能部门的移动设备、联络中心、管理信息体系等。该模块的主要构成部分有WEB集成管理、联络中心、业务信息系统。WEB集成管理可以集成相关部门和机构的客户信息和营销信息，同时还可以为使用该系统的部门提供相应的服务组件。联络中心是用来联系客户的程序，如信函、E-mail、声音识别、IVR、电话等。业务信息系统是在客户信息的基础上根据客户的实际需求进行服务、产品的供给，还会根据其业务活动规律设计交易系统，提高了整个系统的稳定性和灵活性，另外还能够取代人工重复和繁琐的操作，使信息传输效率得到提升[3]。
1.5客户数据库
在客户关系管理系统中客户数据库属于中心部分，是转换所有客户关系管理的接口，同时也是企业各部门开展业务活动的基础，是系统中其它功能模块的核心，并提供给其它模块运行所需的信息资料，对系统信息来说他是重要的存储仓库和传输通道。客户数据库的主要作用有：利用数据库建立企业和客户之间的密切联系，建立忠实和稳定的客户群体；创新企业服务项目，实现简单化的购买过程，提高客户重复购买率，推动企业的发展；帮助企业利用最新信息制定企业战略，提高企业环境适应能力；提高企业的客户忠诚度，实现企业和客户之间个性化、有效的、可衡量的、高效的沟通；帮助企业适时的满足客户需求，降低生产成本；帮助企业判定消费者的消费需求；帮助企业区分现有的各类客户；帮助企业准确找到目标消费群体。客户数据库对服务、销售、市场、客户等信息及时、详尽、准确、全面的记录表示该数据库的质量高。而客户数据库的数据信息主要有服务数据（包括售后服务信息、服务合同信息、客户投诉信息等）、销售数据（包括销售订单有关信息、客户询价和相应报价等）、客户数据（包括商信息、合作伙伴信息、潜在客户信息、客户分类信息、相关业务信息、联系人信息、客户基本信息等）三种类型。客户数据库信息的共享，有利于提高企业在制定商业策略、服务、营销、销售、客户沟通等方面的竞争优势。
2客户关系管理系统主要产品简介
例如Applix公司生产的Applix客户关系管理系统，主要有ApplixiTM1、ApplixiHelpDesk、ApplixiEnterprise三个组件，其中iEnterprise有三个子系统，即ApplixiCustomerInsight、ApplixiService、ApplixiSales。ApplixCRM的服务、销售和营销模块包括了客户接触沟通的功能，而ApplixiHelpDesk模块既具有管理其他技术系统的功能，又包括管理其他企业内部活动的功能。一般的客户关系管理系统是很少见到的。例如北京某软件技术公司研制开发的客户关系管理系统，主要是对企业有效管理销售活动提供帮助，实现销售活动过程的智能化和自动化，其销售模块的功能也主要是接触和客户沟通功能。另外Avaya公司开发的Internet呼叫中心解决方案，利用多媒体接入方式（如电子邮件、文本交谈、VOIP、语音等）改变传统的呼叫中心模式，使企业拥有最高等级的客户在线服务，并迅速完成网上交易活动。由此可以看出客户关系管理系统是为企业提供商业支持决策、服务、销售、营销、接触等功能的单构架技术系统，根据企业的不同需求，客户关系管理系统可以舍弃其它系统模块突出关键模块的效用，实现对企业的支持，提高其它的管理效率[4]。
3客户关系管理系统在企业中的具体应用
随着客户关系管理系统在我国的兴起，在各企业中应用中也逐渐成熟，但在实际应用过程中，存在着实施成功率的现象，主要是由于该系统产品与企业的发展实际情况不符和企业对其实施流程的忽视造成的。在应用的过程中对其不重视则会造成企业的成本浪费，因此，在应用的时候应针对其影响因素采取有效措施，将客户关系管理系统广泛应用到企业中，提高企业的核心竞争力。
3.1结合企业实际情况合理运用
企业在运用客户关系管理系统之前应当深入分析企业的实际情况和该管理系统的基本特征。在了解企业总体战略目标、管理模式、流程、业务等情况下分析企业是否适合应用该系统，并明确企业需要何种类型的管理系统。例如在对企业进行分析的时候可以聘请行业经验丰富和管理实践能力较强的咨询团队进行，在诊断中及时发现企业在信息化、架构、流程、管理中的问题，同时论证企业应用客户关系管理系统的可行性，为建设实施客户关系管理系统提出整体的设计规划。另外企业在选择应用客户关系管理系统的时候需要注意以下问题：分析客户关系管理系统的解决方案与自身的需求、近期目标、远景规划是否符合；该系统的使用者往往是业务部门，因此企业应与业务部门做好密切的配合工作；对系统的投资保护进行全面考虑，关注系统的可持续发展性、技术支持能力、产品的开放性。最后还要对客户关系管理系统的供应商进行综合评价，保证供应商能够提供后续的支援服务[5]。
3.2认真执行系统流程
企业在应用客户关系管理系统时还应认知按照其系统流程进行实际操作，第一是系统要素和需求的分析，对客户关系管理系统的实施范围进行明确，同时确定其系统的具体要求，保证使用者可以高效的使用其功能并获得期望得到的使用功能。第二是项目的管理和计划，是对系统的项目实施方案进行设计，在和企业交流的过程中软件供应商会提供专业的项目人员，同时还会配置专业的技术人员，作为为企业的系统运行和维护等工作的专家，并队成立的项目小组组员进行培训[6]。另外还可以分析投资收益，对系统带来的回报进行有效的衡量。第三是系统配置和客户化，为了满足企业的不同业务需求，需要对企业的员工进行系统知识方面的培训，尽可能让企业员工掌握更多的技术知识，并安装新的系统软硬件。第四是测试系统的原型和兼容性并进行试运行，同时进行系统各方面数据的转换以及企业内部员工对系统的安装过程进行熟悉，并严格设计数据转换工作时间表。第五是局部实施和测试系统质量，软件供应商对企业员工进行培训，使培训过的员工可以成为新系统方面的专家，另外还需要成立用户小组对系统运行进行测试，测试之后写出一份系统的质量保证测试报告，呈交项目经理。最后是系统的实施和项目的铺开，给相关技术人员设计一份系统实施时间表，明确每个阶段工作人员应当完成的工作，并制定全体员工的培训计划，保证培训的成功。企业在按照应用流程实施客户关系管理系统有利于充分发挥系统的功能和效用，因此在实际应用时应当注重其流程[7]。
4结论
综上所述，通过对客户关系管理系统在企业中的应用的深入研究，从中可以了解到客户关系管理系统中的模块的功能对企业管理客户关系具有重要帮助，结合企业的实际情况科学合理的使用该系统，有利于企业做出正确的客户关系处理决策和管理，从而提高企业的客户忠诚度，增强企业的市场竞争力，推动企业的发展。
作者：尹蔓卓 单位：渤海大学信息科学与技术学院
摘要：
为了最大程度的降低企业风险，提高企业长久发展的机会，本文详尽地分析客户关系管理对于企业市场营销的影响，为推动企业市场营销提供思考，迎合当代市场需求。企业为客户解决需求，客户为企业提供发展的舞台和市场回报。客户关系管理和企业市场营销是相互促进的关系。
关键词：
市场营销；客户关系管理；企业发展
现今，市场格局庞大，种类多样，随着市场化的深入和更新速度的提升，企业市场化的风险也在逐步增加，机遇与挑战并存。所以，企业为了长久、可持续地发展必须深深依赖于与客户的关系。客户关系是企业发展的基石，诚信的、互为需求的客户关系，可以产生客户需求与企业价值平衡的最大化，实现双赢。
一、客户关系管理对企业市场营销能力的影响
企业市场营销行为反映着企业文化，而且帮助增进客户对企业的忠诚度，而客户的忠诚度为企业文化的树立和宣传提供了更紧实的纽带，为企业在当前这个竞争激烈的市场中站稳脚跟提供维系力。客户关系管理提高企业市场营销能力，主要体现在以下几个方面：
1．从客户关系管理能获知客户最新的，全面的需求，为产品更新提供思路。
直到再完成下一个客户需求满足过程，这样客户对产品的依赖度会得到进一步提升，从而增加企业市场营销能力，加速企业发展。客户关系管理能反映出客户对于产品需求的满足程度和对未来新产品的期待度，同时还能帮助企业建立独特的市场氛围，营销模式，进一步增加对新客户的吸引力，扩大市场占有率。
2．从客户关系管理这一体系中综合分析出市场份额与客户需求的关系。
客户的需求引导市场发展，只有遵循市场发展规律的准绳，才能促使企业增加市场份额。
3．从以往的客户关系管理中可以了解产品吸引客户的亮点
进一步以此亮点着重展开宣传，及时地发现潜在客户，有效地引导潜在客户。提高其对企业文化的了解和企业价值的认同，是企业得以拓展的根本。
4．除了新客户的开发，也要注重老客户的维护。
客户与企业的每一次商业行为都是一次深度交流，是客户需求与产品价值和企业文化的交流。要尽可能地获得老客户的产品反馈，及时从老客户的反馈中获得产品更新的方向。
二、客户关系管理过程中遇到的问题与解决办法
1．对客户关系管理的认知度不足。
企业必须明确客户关系管理对于企业市场营销的必要性和迫切性，建立以客户关系管理为中心，开发与维护客户关系的理念，建立健全系统的，全面的客户关系管理流程与分析程序。秉承以客户为中心，以企业发展为目标的理念，促进完善客户关系管理。明确客户关系管理过程：首先也是最重要的，以尊重和理解客户为原则，尽可能地获得详尽的客户资料。然后，对客户关系进行分类与汇总。切不可完全依赖于统计软件等，软件类是帮助统计综合的工具，但并不一定适用于一切情况。从根本上讲，企业与客户的关系是人的关系，这是不变的事实。企业营销就是真诚的沟通交流过程，人与人之间真挚的感情关系才是客户与企业关系的根本。另外，客户关系蕴含很多种类，包括很多方面，每一方面都对市场产生着举足轻重的影响。综合的，不偏执化的分析结果会指示市场发展。接下来，进一步与客户交流，促进更加详尽的资料反馈。这样能与客户产生良性的，长久的合作模式。最后，根据客户关系管理的分析结果，优化服务，迎合客户需求，提升自我产品价值和企业文化。
2．对其他相同企业的客户关系管理的方法了解少。
同类产品的竞争已不再是当今社会虚拟的或者不存在的事，这些同类产品抑或是压低本企业产品价值，抑或是促进本企业产品进一步发展。企业当然想超越同类产品，增加市场份额，但同类产品的打压是个不言而喻的难题。若想独占鳌头，除了增加本企业的产品功能外，更要时刻关注其他类似企业的客户关系管理办法，这是企业文化与价值的体现。洞悉其他企业的客户关系管理规程，与本企业的办法比较，扬长抑短，综合性的更新本企业的客户关系管理办法，是提高产品与企业竞争力的重要途径。产品竞争力提升自然增加市场份额。
3．企业发展方式单一，营销方式未跟上当今社会发展节奏。
现代社会发展迅速，新兴产业尤其如此。众所周知，互联网的发展日新月异，随之带动了企业的发展。企业发展模式要紧跟时代节奏，不再只依靠单一的发展方式，例如：网店的兴起带动了一大批企业。方便，时尚的购物方式是其独特的客户需求。类似这样的客户需求都可从客户关系管理中获悉。另一重点是要关注自身企业营销模式，有的企业营销模式相对落后，对企业文化的建立，发展，推动更是毫无帮助，这无助于企业长久发展。必须要认识到客户关系管理对企业发展的紧迫性。注重时展节奏和营销方式，紧紧迎合客户需求，以此为根本才能提高企业地位，增速企业发展。吸引新客户，维系老客户是企业长久可持续发展必不可少的根本。所以企业要尽可能大的应用客户关系管理，改正落后的，不符合时代的企业市场营销行为；调整生产结构与发展方式，使企业的市场营销行为更加活跃。
三、结语
客户与企业是相互依存的关系，只要客户有需求就有企业发展的空间，同时客户又制约着企业的发展。要平衡好客户对企业依赖度和企业对客户的需求满足度这两个关键因素，才能促进企业利润增长。这样的客户关系能帮助企业做出正确的市场决策，建立健全市场规则。客户关系管理越来越成为企业发展不可忽略的重要方面。
作者：董婧 单位：黑龙江工业学院
摘要：
互联网技术的快速成型与发展，互联网环境已经日趋完善。站在移动互联网环境下，为协调现代市场经济与企业之间的协调发展，其问题的关键是处理好企业内部的客户关系管理（CRM）。本次研究将其作为切入点，明确移动互联网环境下企业与客户关系管理之间的发展状况，进而结合实际情况提出企业与客户关系管理的发展策略，促进企业自身发展。
关键词：
移动互联网环境；企业；客户关系管理
移动互联网环境对企业带来了双重影响，一方面这种模式推动企业的快速运转与良性经营，另一方面也使得企业之间的竞争力不断增大。可谓，机遇与挑战并存。企业想要在互联网环境中占据稳定的地位，需要正确处理企业与客户之间的相互关系，依托于企业与客户关系管理逐步加强合作，实现企业的经济效益最大化。
一、互联网环境下企业与客户关系管理现状
互联网环境下企业与客户管理现状分析，旨在更深层次去发现企业与客户关系管理状况，进而更有针对性的提出具体策略。
1．沟通方式现状。
互联网环境下企业为适应市场激烈的竞争要求，已经逐步建立起自身客户关系管理系统，但在实际的管理当中通常存在下级管理行为，客户资源信息管理方面存在混乱，客户资源无法有效整合。现代企业发展中存在传统的管理思想，客户关系管理效率性的问题制约了企业的发展。越来越多的企业意识到客户关系管理的重要性，逐渐向着高效率、高质量的办公，以及业务处理软件方面倾斜，开始运用Word、Excel等实现对客户关系的有效管理，当然这仅仅是众多企业当中的一小部分［1］。互联网环境下传统的客户关系管理依旧存在于企业当中，制约企业发展，企业与客户之间的交流与沟通多有不便。
2．企业网站现状。
企业网站是互联网时代企业实现自身宣传及价值展现的门户，无论是在信息交流还是在客户关系管理方面具有一定优势，包括与客户之间的良性交流，可以在网站当中设置专栏，接受客户的反馈意见，还可以提供第三方的沟通机制，包括QQ等，最终为企业与客户之间的沟通提供一条可行性渠道。但值得关注的问题是，企业网站建设并未普及化，受到企业规模、重视程度等多方面的影响，互联网环境下企业网站建设不容乐观，在客观层面影响企业客户关系管理的良性发展。
3．客户关系管理模式系统现状。
虽然企业自身并未对客户关系管理模式起到应有的重视，但客户关系管理所带来的价值与作用依旧不可估量。一些企业为谋求自身发展，已经在无限接近向客户关系管理方向靠近，但实效性不强，客户关系管理模式系统并未建立。从我国企业的发展现状来看，当前企业多数为中小企业，成熟的客户关系管理模式系统动辄上百万，一些中小企业本就无力承担。虽说国内的相关软件也具备同样的效用，但所能够提供的功能不全，优势也就不那么明显［2］。
4．客户信任现状。
移动互联网环境本身就具备虚拟性特点，信息便捷性、及时性的背后隐藏着一定的潜在风险因素。互联网时代，电子数据真实性，以及电子交易的稳定性都处于动态化的环境中，传统的市场商业活动也逐渐延伸到网络系统空间上，多样垃圾信息，以及垃圾邮件影响信息传播质量。很大程度上互联网信息繁杂状况导致客户信任出现危机，客户关系管理也无从谈起。
二、互联网环境下企业与客户关系管理策略
从互联网环境下客户关系管理现状研究中可以发现，想要真正建立有助于企业快速发展的客户关系管理系统，需要在多方面作出改善，完成强化。笔者结合自身经验，认为从以下几个方面作为切入点有助于企业稳定发展，在激烈的市场竞争中站稳脚跟。
1．探索多种沟通渠道。
与客户之间的沟通渠道建设，有助于企业更好地把握客户资源并利用客户资源实现自身利益最大化。但从沟通现状来看，探索多种沟通渠道至关重要。一方面，企业可充分利用移动互联网技术所带来的便捷性，运用优质软件完成对客户资源的统计处理，最大限度地完成资源的优化［3］。客户资源本就是企业自身的一笔固定财富，如何稳定这些财富并不断创造效益是企业最应该关注的问题。沟通渠道的多样化，让客户可以及时了解产品，通过多种渠道与产品之间完成交流，最终与客户之间形成良性的关系；另一方面，企业客户关系管理，需要建立多种沟通渠道，包括主动回访、周期回访等，掌握客户的实际需求，并针对性的提供服务。多种沟通渠道的建立，是企业与客户关系管理良性发展的基本条件。
2．做好企业网站优化。
企业网站的优化，有助于搭建一个企业与客户之间的沟通平台，是客户关系管理良性发展的基础保障。传统营销与互联网环境下的营销，其本质区别则是互联网环境下的营销充分运用了互联网技术所能够提供的便捷性，企业自身可充分运用各种网络方式将客户引导至自己的企业网站之上，让客户可以更直观地看到网站建设情况，以及企业文化，实现企业与客户之间的良性互动。一方面增强客户的自身兴趣，另一方面也可以建立企业与客户之间的相互信任，最终强化产品的影响力。做好企业网站优化显然十分关键，当然值得关注的问题是企业网站的建立必须与企业形象保持匹配，内容涉及到的企业历史、经营现状、业务范围等都需要依据执照标明，以专业性的态度去完成网站建设。只有在专业性的网站环境下，客户才能够看到企业自身的诚意与信用。当然，在保证真实性的前提之下需要完成相关信息的查询工作，对网站当中的状态栏目进行补充，旨在为客户提供多元化的服务内容，增强企业认知度［4］。除此之外，企业网站还应该充分利用资源整合方面的优势，为客户提供有价值的信息，帮助客户做出合理的选择。网站优化，作为企业与客户之间相互沟通的平台，企业方面需要高度关注，以便于展现出企业魅力与企业文化，维护良好的企业客户关系管理。
3．完善客户关系管理模式系统。
从我国企业客户关系管理整体角度上来看，客户关系管理实施中存在一定的问题，为了提升客户管理并做到管理风险最小化，要求企业在良性经营的前提下选择能够为其提供针对性服务的管理系统供应商。在进行软件选择过程时，企业方面应该高度关注并将所需服务罗列，与软件之间的相互关系进行对应处理，验证软件与企业实际需求提供的对应性。完成服务软件选择之后，前台操作管理系统也应该进行全面完善。从企业自身经营现状出发，将前台管理操作平台划分为销售管理、营销管理，以及服务管理等多种平台。其中销售管理子系统承担企业生产经营过程中所有与销售有关的环节，完成整合优化，并将产品的销售范围及销售区域进行明确，让客户可以更直观的感受到产品的销售渠道与销售现状，完成产品销售；营销管理方面是企业内部的营销人员加强产品与客户信息之间的全面分析，结合分析结果制定切实可行的营销计划；服务管理方面主要是针对客户提供服务，强化服务效率。服务中还包括对客户资源的具体分析，加深对客户的了解程度，以便于为日后的合作关系打下坚实的基础。
4．建立客户信任机制。
取得客户信任才能够为日后的正常合作提供保障，移动互联网环境下需要保持信息的真实性目标，实现企业与客户关系管理。建立客户信任机制，可以从两个方面入手：一方面增强口碑建立，口碑是一种非常重要的企业信息传播方式，在产品宣传所呈现出的作用显著。互联网环境中可以充分运用自身特点完成对信息的有效交流，用户在产品使用之后可以通过交流平台完成对信息的反馈。这些信息并非处于一种封闭状态，而是能够被更多潜在客户看到，口碑也就由此积累；另一方面加强信任建设，虚拟社区是互联网环境下的产物，企业可以充分运用虚拟社区的便捷性建立一个稳定信息交流环境，加强真实信息的传播，最大限度上解决客户提出的问题及建议，吸收并采纳，化解信任危机的同时增强客户之间的信任。
三、结论
综上所述，互联网环境下企业客户关系的管理已经发生改变。为维持高效、稳定的客户关系管理体系，企业应该在互联网环境下作出策略探索。这不单单能够维持原本的客户群体，也能够拓展与发展更多客户群体，为企业长远发展提供保障。本次研究所提出的策略，旨在为现代企业提供参考与借鉴。
作者：司杨 单位：曲靖师范学院
摘要：
客户关系管理在竞争日益激烈的市场经济条件下已经脱颖而出，成为企业核心竞争力必不可少的构成要素。本文以物流企业为中心，研究在物流行业如何更好地做好客户关系管理，提高顾客满意度，以期为我国物流企业的客户关系管理工作奉献绵薄之力。
关键词：
物流;客户关系;客户关系管理
随着经济的发展和人们生活质量的提高，物流这一被称为“第三利润源”的行业正蒸蒸日上，迅猛发展。在物流企业发展壮大的同时，很多影响物流企业健康发展的因素也相继出现。在众多影响因素中，客户关系俨然成为影响物流企业发展壮大的“短板”，加之物流业是典型的服务型行业，更加需要妥善处理客户关系。
一、客户关系管理内涵
客户关系管理是一种以先进的信息技术为媒介，以客户及其价值为研究中心，通过与顾客保持良好的合作关系，以达到持续实现企业价值和客户目标的一种双赢的战略思想。客户关系管理主要由三个主要内容构成：客户、关系和管理。首先，客户是客户关系管理的中心。客户是物流企业重要的资源，是决定企业前途命运的重要因素。客户的范畴比较广，可以是物流企业的消费者和潜在的客户，也可以是同类的竞争者，更可以是企业的合作伙伴，甚至可以是物流企业的内部客户。因此物流企业在进行客户关系管理的过程中一定要明确服务的对象，针对性地进行客户关系管理，切不要以偏概全，一蹴而就。由于篇幅限制，我们这里研究的客户，主要是物流企业的消费者即顾客。其次，关系是客户关系管理的对象。在客户关系管理中，物流企业要跟顾客建立保持一种长期、稳定、良好、和谐的合作关系，要求物流企业主动、积极了解顾客的需求，掌握和了解客户关系的影响因素，努力搭建良好的沟通和服务平台。最后，管理是客户关系管理的方式。客户关系管理的重点是通过有效的管理方法，实现物流企业和顾客之间的完美链接，通过良好的运作，提升企业的公众印象。
二、物流企业客户关系管理的原则
物流企业在进行客户关系管理的时候，应该遵循以下原则：
1、树立顾客至上的服务理念原则
物流企业作为服务型产业必须转变传统的运作理念，树立顾客至上，想顾客之所想，急顾客之所急，时刻保持顾客是上帝的服务理念。端正态度，追求卓越，换位思考，时刻从顾客的角度出发，为顾客提供细致入微的人性化服务。
2、完善制度，灵活运用原则
无规矩不成方圆，物流企业在进行客户关系管理时，应该将一些日常型的事宜条例化。形成完整的规章制度，将行为操作规范化、统一化，让行为有规范约束。当然形成的制度不能僵化，在实际的操作过程中，如果出现一些特殊性、突发性的事宜应该及时报告，及时沟通，灵活运用相关规章制度。在条理性的规章制度意外，设置灵活的、柔性的条规。
3、一户一档，追踪服务原则
妥善利用现代先进的网络信息技术，将信息量庞大的客户资料充分加工整理。遵循一个客户一份档案一人管理的原则，将客户的资料细分到每位客户服务人员身上，由专人负责，定期进行客户回访，维系好客户关系。
4、创新原则
物流企业在进行客户关系管理时，应该将客户关系管理的方式多样化、创新化。尽可能采取一些比较吸引顾客的，新颖的管理方式，以获得客户的好感。在进行客户关系管理的时候切忌人云亦云，照搬照抄，以免顾客失去兴趣，甚至上升到骚扰的程度。
三、物流企业提高客户关系管理的途径
物流企业在进行客户关系管理的时候可以按照时间顺序，将不同时间段的客户进行需求细分，不同阶段采取不同的方法。
1、服务前咨询阶段
服务前的咨询阶段主要是指顾客的寻找、咨询和选择物流服务过程。在这一阶段，物流企业应该充分完整的将本企业的服务产品和服务特色完美地展现给消费者。
（1）加大宣传力度
通过户外、网络等多种媒体，将物流企业的服务产品、企业形象等宣传出去，取得消费者的认知。
（2）主动沟通、积极服务
对于咨询的顾客，主动积极的提供服务咨询，避免出现冷场、冷视、漠视等现象，给顾客带来亲切感。
（3）建立客户档案
对于合作前进行咨询的客户，及时获取相关资料，建立客户服务档案，即使本次合作没有顺利达成，也应该为之建立客户档案，为后续合作提供基础。
2、服务过程中合作阶段
（1）及时更新、反馈物流信息
在合作过程中，对于客户所托付的商品所处状态及时进行沟通反馈，让顾客及时掌握最新的商品信息。对于网络物流信息及时更新，方便顾客查询。
（2）服务到位
对于应该提供的物流服务要全部服务到位，尤其对于前期宣传的、协议包含的服务内容，一定要尽可能的全面提供，避免造成负面影响。
（3）尽可能提供个性化服务
随着市场的发展，竞争的加剧，传统意义上的价格、质量之争已进入白热化，这时许多企业适时推出个性化的服务来挽留老客户及吸引与抢夺新客户。物流企业在提供一般性的物流服务的同时，应该依据顾客的不同需求，进行个性化挖掘，提供个性服务。
3、服务结束后维系阶段
（1）完善客户档案
物流企业在提供完物流服务后，应该及时将合作过程和内容及时反馈给客户关系管理部门，将已经建立的客户档案进行更新，实时掌握最新的客户资料。
（2）追踪服务
对于已经合作过的顾客应该进行后续追踪服务，适时进行沟通，询问是否有新的物流服务需求，以及对于老顾客的一些优惠活动进行汇报，进行客户满意度衡量等。
（3）定期反馈
对于本公司的一些优惠活动、新的服务产品等跟老客户进行沟通，定期回访，尤其节假日等特殊日期，对客户进行维系，拉近与客户的距离，从生意关系向伙伴关系进行转变，以获得顾客忠诚。
作者：李圣状 单位：长春大学旅游学院
摘要：
国内很多厂家都非常关注顾客满意度，但是，相当一部分企业服务水平明显低于发达国家。有些企业服务观念落后；有些企业引进国际先进的服务理念，实际上还流于表面，注重生产，轻视服务，看中当前短期利益，缺乏后续有效服务。客户关系管理开展的比发达国家晚很多年，服务企业的职能在整个客户关系管理系统中存在很多问题。
关键词：
客户；企业；管理；服务
客户关系管理是利用科技信息技术、网络技术等手段，用来协调企业、客户之间在产品销售、产品营销、产品服务上的交叉，进而提高企业管理技术，向客户提供优质的服务过程。目标是吸引新客户、留住既有客户，扩大市场。客户关系管理主要看重企业、客户间的沟通与交流，企业的经营是以客户为中心，而不是以产品或市场为中心。但是，很多服务企业在客户关系管理中存在很多问题。
一、客户关系管理中存在的问题
1.对客户关系管理重视不足，管理落后
服务企业管理者，比较重视短期利益，不重视客户关系管理系统的建设；企业各部门领导，科学文化知识基础薄弱，对客户关系管理系统的理解仅停留在表面，理解不透彻，认为企业实行客户关系管理是企业高层管理者的事情，跟基层部门没有关系。比如，某一个服务企业在执行客户关系管理系统时，积极引进该系统，现实操作过程中，存在很多不足，不合适本企业。虽然企业管理层意识到该系统存在一些问题，并终止该系统运营，但是服务企业管理层并未再次积极引进新的客户关系管理系统。由于服务企业的高层管理人员、各级部门领导对客户关系管理没有引起足够的重视，导致服务企业在客户关系管理上的管理执行程度远远落后于其他大企业。
2.服务企业员工基础工作素质低
服务企业员工科学文化程度普遍偏低，基本素质中等，对客户关系管理系统了解不是很透彻。该系统主要是针对服务企业搭建一个客户关系管理系统队企业、客户间的关系进行有效的客户关系管理，促进自己企业的快速发展。但是某些服务企业在积极引进新的客户关系管理系统，由于该服务企业公司没有配备专业的技术人员，导致服务企业在引进系统后没有人员能操作。企业员工基础素质不高的主要原因是服务企业在录用基层员工时要求低，基层销售、客户服务人员进入企业工作要求更低，再加上服务企业对服务人员工作的积极性以及专业的服务精神，没有很好的激励机制的激发。3.寻找客户思路存在问题熟悉客户信息在客户关系管理系统中时比较重要的，能对每一个客户做出一定的认识和评价。对于公司的大客户，若付款记录良好，就可给客户优惠：那些付款记录不是很好的大客户，就给普通条件，要在付款的条件上严格把关；小客户进货量少，利润少，一般都要给予一定的优惠，只针对那些支付款项记录比较好的中小客户，而对于支付款项记录不好的中小客户，企业应该立即中止买卖合同管理。这些都是建立客户信息管理平台的优势。
二、客户关系管理系统日常管理工作安排
除应用网络科技信息技术外，服务企业还应扎实的改变本企业日常管理工作，积极改善服务企业于客户间的关系。（1）识别自己的客户。建立数据库，将客户信息输入到数据库中；仔细搜集本企业相关客户的有效信息；确认并及时更新客户相关信息，过时的信息及时删除。（2）对新老客户进行差异化剖析。识别真实客户，分析出哪部分客户是本企业成本增加了，那部分客户给本企业利润的提高做了贡献；本服务企业今年最想与哪些企业建立商业合作关系？是否存在一些客户只从本企业订购部分产品，而从其他服务企业订购较多种类的其他产品？（3）与新老客户保持良性沟通关系。给企业竞争对手的相关联系部门进行电话沟通，比较本企业与其他企业服务水平的差异化；将客户打来的电话看作是一次营销机会；测试客户服务的自动语音系统；对企业客户信息进行跟踪；分析数据得出提高企业利润价值的客户；利用网络信息技术，促进客户与企业经济往来；改善企业与客户关系。（4）调整产品质量及服务标准，满足客户需求；给客户个性化的邮件沟通；替客户填写各种表格；询问客户获取服务方式；找出客户需求；征求客户意见，考虑企业产品或服务的研发。
三、企业客户关系管理流程
销售内勤人员，功能协作市场管理，业务是产品，费用管理，活动管理及宣传资料管理；销售员，功能协作售前管理及直售管理，业务为商机管理、工作日志，同时进行订单管理、回款管理、发票管理；销售主管，功能协作渠道管理，业务是商管理、商订单管理、商回款管理、商发票管理；客服人员、客服主管及客户，功能协作客服管理，业务为开发人员负责问题维护及派工管理，企业客服主管主要负责客户管理、知识数据库管理、投诉受理管理、企业公告管理，客服人员及客服主管同时负责客户与回访、投诉与受理、投诉反馈及客户关怀。客户负责售后客户服务平台的相关业务。
四、客户关系管理的功能
1.销售模块
销售的功能是额度管理、销售力量管理和地域管理；现场销售管理包括联系人与企业客户管理、销售机会管理、工作日程安排、企业佣金报价、预测、分析、报告；使用/掌上工具；电话销售可进行报价生成、订单创建、联系人和客户管理等工作，挖掘潜客户。
2.营销模块
该模块主要是对商场营销活动进行计划、活动执行、活动监视、活动分析。营销部门对企业活动进行实时跟踪、执行、管理，增加附加特色。
3.客户服务部门
为提高客户的支持、对现场服务规范及相关的业务流程进行优化。利用服务企业资源计划，集中进行订单、部件管理、财务、采购等。合同用来保证客户获得服务水平和质量与其所花的金额相当。
4.呼叫中心模块
利用电话与客户沟通进行销售，对营销和服务电话管理员进行管理。工作职能包括呼入及呼出电话信息的处理、呼叫中心运营系统的管理、用户界面相关软件电话及应用系统、弹出屏幕、电话转移等语音系统集成服务，并支持大部分交互式语音应答系统。
作者:罗岗 单位:河北钢铁集团宣钢公司
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