关键词：旅游服务 礼仪 教学
礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现，是人际交往中必用的一门艺术，是人们相互沟通的技巧，是心灵美的外化。不少人认为礼仪是与生俱来的，能否知礼、懂礼、用礼跟家长教育密切相关，在学校学的好不好并不重要，也不是人才培养的主要方面，尤其对于以“技能”为主的中等职业学校、技校更为如此。因此在这种片面认识的影响下，一些学校在教学课程设计上忽略礼仪教学，偏重专业基础课。如我校的汽车驾驶与维修专业、机械加工专业都未开设礼仪课程，而开设了礼仪课程的电子商务与旅游服务专业，也是以饭店服务与管理、旅游英语、导游基础等专业基础课为主。旅游服务行业是非常重视礼仪、礼貌、礼节等行业素质的窗口服务行业，该专业与学校开设的其他专业相比更强调学生礼仪修养的培养，而学校在礼仪教学上的薄弱导致旅游服务专业的大部分学生毕业后在工作岗位上出现礼仪修养不足、行业素质缺乏的问题。不少宾馆饭店、游船、收费站等服务窗口的用人单位不得不对新员工进行岗前礼仪培训，从此可见对学生全面能力的培养与市场就业需求标准存在一定的差距，针对这一现象笔者现就中职技校礼仪教学的重要性谈谈粗浅的认识：
一 、 礼仪在服务行业的重要地位和对个人的重要性
1、礼仪是行业成功的金钥匙。
礼仪在服务行业有着极其重要的地位，是成功的金钥匙。我们要提高学生和教育工作者们对礼仪修养重要性的认识，特别是要树立加强旅游服务专业学生的行业素质重要性的认识。那么，什么是礼仪修养？对旅游专业而言，礼仪修养的重要性何在？
礼仪修养是指人们为达到某种社交目的按照一定的利益规范要求，结合自己实际，在礼仪品质、意识等方面进行的自我锻炼。礼仪修养包含行为修养和思想修养，良好的礼仪是心灵美和行为美的统一 。是乐于助人敬人的行为，是人类最美的高级语言。
我们很难想象在服务行业工作中不懂礼仪、怠慢顾客、不善于与客人沟通，如何能热情周到的为客人服务并令客人满意 。纵观成功的酒店经营，无一不是服务一流，员工彬彬有礼、训练有素、礼仪到位。一声亲切的问候，一个温馨的微笑，使客人有 “宾至如归”的感觉；不文明的举止和生硬的、粗暴的、无礼的服务，使客人避之唯恐不及，也难怪业内人士把具备良好的行业礼仪视为企业成功的金钥匙。
2、礼仪是个人美好形象的标志，是一个人内在素质和外在形象的具体体现。
良好的礼仪对个人来说则是成功者的潜在资本，是现代人的处世根本。社会发展到高度文明的今天，人们对服务质量提出了更高的要求，一个人只有娴熟的专业技术是不够的，仅有高智商，却没有高情商的人是不受欢迎的。社会已向我们发出一个经实践检验后得出的真理──“要学会做事，要先学会做人。”这句良言已成为有识者的共识，现代企业在录用员工时，不仅要观其“才”更要观其“德”，这里所说的“德”就是礼仪修养及思想品德。各行各业都需要德才兼备的人才，而旅游服务行业由于工作的服务性性质则对礼仪提出比其它行业更高的要求，它要求从事这一行业的员工具备较高的行业素质和礼仪修养。旅游服务专业的毕业生只会摆台、斟酒、铺床、炒菜等，而缺乏得体地与客人交往的能力是无法做好本职工作的。因为这一行业是与社会上各式各样的人打交道的窗口服务行业，窗口服务行业的服务宗旨就是为来宾提供热情周到的优质服务，而不同国籍、不同信仰、不同职业、不同年龄的顾客有不同的习惯和礼仪要求，要为顾客提供的优质服务，不具备良好的行业礼仪知识是无法做到的。
好的礼仪如沐浴春风，令人神情爽快；粗鲁的举止如寒风，让人避而远之。在社会上也必将是到处碰壁、寸步难行。正如一位公共关系大师曾经说过：“在世人眼里每一个人的形象如同他所在单位生产的产品提供的服务一样重要，它不仅真实地反映个人的教养、阅历及是否训练有素，而且还准确地体现他所在单位的管理水平和服务质量”。所以说，学会做人首先要具备良好的礼仪修养，提高自身的内蕴与外涵是现代人必不可少的行为准则。其重要意义绝不亚于掌握外语、电脑、驾驶等热门技术，而对旅游服务专业的学生而言，旅游服务行业用工特点决定了掌握旅游服务行业基本礼仪的意义更为重大，其重要程度绝不亚于诸如导游基础、旅游心理学、餐饮服务、前厅服务和客房服务等专业课。
为此，我们要在思想认识上对礼仪的重要地位应有足够的认识，反映在旅游服务专业教学上则要注重加大加强礼仪课程的教学力度，注重学生礼仪能力的培养。使学校培养出的旅游专业的学生能熟练掌握行业礼仪，成为受企业欢迎的高素质人才。
二、旅游服务行业用工现状
目前，在中等职业学校、技校的旅游服务与管理专业的招生和就业都是看好的，也是开设的诸多专业中较热门的专业之一。又在桂林这个得天独厚，风景甲天下的旅游观光名城中，需要数量众多的旅游服务专业人才。
从供与求的关系上看：数量基本吻合（供略小于求），而“质量”存在一些问题。为数较多的用人单位反映，从学校刚毕业出来的学生缺乏最基本的礼仪知识，用人单位反映的问题主要是礼仪行为欠缺，有些旅游专业毕业的学生连站姿、坐姿、走姿、迎宾等基本礼仪都做不到位，接待客人时不懂或缺少行业礼貌用语等。具体表现在：
1、客人进店时不主动上前迎接；
2、与客人交流时不会使用问候语；
3、服务员在为客人服务工作时身体靠着桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各样，不符合礼仪标准，举止随意；
5、有的服务员口无遮拦随意在客人背后指指点点；有的取笑有身体缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不卫生用手触及酒杯杯口、随地吐痰、手指甲内存有污垢；
8、有的上班时互相嘻戏，大声喧哗；
9、有的当着客人的面化妆和打私人电话；
10、为客人服务时表情冷漠缺乏热情，更谈不上微笑服务；
诸如此类的行为不仅使客人反感和不自在，而且直接损害了用人单位的声誉和形象。其造成的恶劣后果甚至会使一个企业关门倒闭的严重境地。为此，用人单位对这些员工重新进行最基本的岗前礼仪培训。
三、学校礼仪教学现状及应对措施
1、 教学形式单一
礼仪知识最大的特点是通俗易懂，贴近生活。这个特点决定了礼仪课的教学不能死搬教条、按部就班，而应生动灵活、寓教于乐，要调动学生积极参与课堂教学的积极性，提倡快乐教学，快乐学习。但现在的礼仪教学多为教师课堂讲授，教学方法不够灵活，削弱了教学质量与效果。“一支粉笔，一块黑板”的传统教学模式方法单一，学生很容易产生疲劳感，精神懈怠，课堂气氛沉闷，教师讲授的内容无法在学生中产生共鸣与回应，教学效果较差，已经满足不了现阶段礼仪教学的需要。
礼仪课程教学的设计思路要根据贯穿课内课外、贴近专业特点的原则。第一，课堂模拟分组练习、讨论、演示、播放影视片等方式创造条件，以学生为主体，让学生参与教育和教学过程，以提高学生的学习积极性和认识问题、分析问题、解决问题的能力，达到自我教育的目的。第二，课外实践――理解与体验。课外实践是礼仪课课堂教学的延伸与补充，我们鼓励学生积极参加校内外活动，通过组建义务礼仪服务队进行课外实践，使学生克服胆怯羞涩的心理。第三，社会实践――知识拓展。利用节假日和课余时间安排学生参加相关礼仪服务的实践活动。
2、专业师资缺乏
从事礼仪教学的教师多是由其他专业转行过来的，没有经过专门的礼仪培训，对礼仪知识的获取大多是通过自学，对礼仪的认识停留在一个相对较浅的层面。因此，教学比较随意，内容缺乏系统性，缺乏理论与实践的结合，同时缺乏对学生学习礼仪目的的正确引导，由此使学生形成了“礼仪就是规范言行举止、讲究穿衣戴帽 ”的肤浅认知。礼仪教学强调身教重于言教，但很多礼仪课程的教师自身不修边幅，说话做事缺乏技巧，没有起到很好的示范作用。
进行多渠道、大力度的师资队伍建设是为了更有效地对学生进行系统的礼仪理论与实践知识的教育，学校应不断整合资源，为礼仪课程教学创造必要的条件，同时要加大礼仪教师培养力度，投入资金，允许符合条件的教师接受专门的礼仪培训，建立一支懂理论、会实训的优秀的礼仪课程教师队伍。通过多渠道、大力度的培养，提升了礼仪课教师的业务素质，为高质量的教学奠定良好的基础。
3、加强学生内涵培养
礼仪不仅仅是指人的得体举止和谈吐，它还有更深刻的内涵，即有良好的思想品德，常言道：“言为心声”。因为从心理学的角度看，一个人的思想意识不能理解某件事就很难在行动上去主动地做这件事情。当然就不能在不同的情况下灵活地表现出得体的行为举止。相反，有良好思想修养的人他的行为举止会自然流露出高雅、大方、得体的气质。所以，具有良好的礼仪先具有美的思想和美的心灵，后具有得体的举止和美丽的外表。
心灵美是行为美的基础，思想修养是行为修养的关键，我们不能强迫一个人去做他不愿意做的事，而是要从思想上提高他的认识，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基础上积极主动的去做去学礼仪。这样一来才能理解礼仪的精髓，才能学好礼仪。而一个人良好的思想素养的形成是一项长期磨练的过程，良好的礼仪形成不是一蹴而成的，徒有外表是不够的，要从内心到外表的统一，才是美的最高境界。所以，培养学生良好的思想品德是学校教育一个重要的不容忽视的环节。而思想品德的培养需要日积月累，不是简单一个站姿或坐姿标不标准来衡量的。如上所述，思想品德修养和行为修养是礼仪修养不可或缺的两个方面，要达到内在美和外在美的统一才是礼仪修养的最佳境界。
为此，学校不仅在礼仪课教学上要重视思想品德教育，在其他专业课教学中要注意渗透素质教育的有机内容，学校的各项活动都应贯穿渗透思想教育，提高他们对真、善、美的认识，树立做一个有修养、讲文明、知书达理的人。
参考文献：
[1]旅游专业教学中学生服务意识培养模式研究[J] 赵春艳，南昌教育学院学报；2011年07期
根据杭文明委〔20*〕9号《关于开展“礼仪之都、人文*”文明礼仪宣传教育实践活动的通知》和杭文明委〔20*〕16号《关于印发〈做文明市民，迎休博盛会，*市文明礼仪宣传教育实施方案〉的通知》精神，文明礼仪教育实践活动将作为我市今明两年精神文明建设的工作重点。为使这一活动在全市商贸服务行业深入有效开展，我局已下发了《*商贸服务行业文明礼仪宣传教育工作意见》，现就开展“职业礼仪进商家”、“商贸职业礼仪大家谈”、“商贸职业礼仪展示”等三项活动提出如下具体方案：
一、“文明礼仪进商家”活动
休博会期间，有大量的国外游客来到*，商贸服务企业是城市的窗口，是城市的门面，特别要加强涉外礼仪的宣传教育，提高员工的礼仪修养，提供优质的服务，展示良好的形象。
各区、县（市）商贸主管部门、行业协会、商贸企业要抓住迎接休博会的契机，加大商贸职业礼仪教育的力度，实现教育全覆盖，实践见成效的目标。
（一）活动内容：
行业协会开展为会员企业送文明礼仪教育上门的“双送”活动——送“岗位职业礼仪规范”、送“涉外礼仪培训（教材）”。
*商贸特色品牌企业开展“双会”活动——会普通话接待用语、会英语接待用语。
（二）具体要求：
相关行业协会可结合20*年工作安排，按照自己业内的要求、选择自己业内若干个代表性岗位，在调查研究、总结借鉴的基础上，概括提炼出行业、岗位的职业礼仪规范，形成简练易记的文字，为会员企业进行职业礼仪培训教育提供服务。涉外礼仪教育可以*市民学校“有礼行天下”系列讲座中有关内容（涉外礼仪的基本动作、涉外礼仪的基本对话、与外国朋友交往中的细节等）作为培训的基本内容。通过组织开展涉外礼仪培训，或将涉外礼仪培训教材送到会员企业，在商贸服务企业普及涉外礼仪基本知识。
*商贸特色品牌企业要在岗位职业礼仪规范、涉外礼仪教育上发挥示范、领跑作用。要充分利用内部报刊、广播、宣传栏、内网平台等，设立“文明礼仪宣传教育”专栏，要集中时间、集中内容，运用多种形式和载体，宣传商贸职业礼仪、涉外礼仪知识，传授商贸职业礼仪规范和涉外礼仪基本要求，营造文明礼仪氛围，让文明礼仪在员工中入耳进脑。要让一线主要岗位的员工掌握商贸职业礼仪规范，了解涉外礼仪要求，提高礼仪修养，在各自的岗位上努力实践，展示良好的商贸服务行业文明形象，努力提升服务水平，为休博会提供一流的服务。
（三）时间安排：
1月下旬至2月上旬做准备，2月中旬开始实施，延续至休博会。各行业职业礼仪规范、岗位职业礼仪规范的文字稿，请在2月10日前送市贸易局组宣处，并发送电子邮件*。
*商贸特色品牌企业在开展商贸职业礼仪规范、涉外礼仪宣传教育培训的同时，可从企业需要和接待的实际出发，选择主要岗位，采用多种形式和方法，开展员工的“双会”教育，形成的活动计划，请于2月15日前送市贸易局组宣处。
二、“商贸职业礼仪大家谈”活动
（一）活动内容：
在*商贸网上开辟“商贸职业礼仪大家谈”专栏，组织商贸不同行业的企业、不同岗位的员工，开展商贸职业礼仪大讨论。将采取网上分批上传和网上实时讨论的形式进行。
（二）具体要求：
组织商贸服务行业参与讨论，以百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业为主体；组织商贸服务企业参与讨论，以获得第三轮商贸特色品牌企业称号的企业为主体；组织商贸服务企业的员工参与讨论，以获得第三轮商贸特色服务品牌个人和优秀服务员、营业员称号的员工为主体；组织商贸行风义务监督员参与讨论。
讨论的内容和形式：
一是百货、超市、餐饮、茶楼、酒吧、足浴、美容美发、照相、家政、粮食行业的行业职业礼仪规范宣传，包括这些行业的有代表性的主要岗位职业礼仪规范。由有关行业协会与商业总会提供文字稿。
二是上述行业有代表性的企业和商贸特色品牌企业对各自企业员工在职业礼仪规范上的要求。由有关行业协会组织企业提供文字稿，商贸特色品牌企业由局组宣处负责联系提供文字稿。
三是查找在商贸服务行业存在和要防止的不文明之举，引导员工告别不文明陋习，从着装、语言、行为等方面按照职业礼仪规范要求，事事处处讲文明，言行举止有礼貌。分别由有关行业协会、商业总会和有关行业协会确定的企业、商贸特色品牌企业和个人，义务监督员等提供文字稿。个人和义务监督员的文字稿请在2月底前送市贸易局组宣处。
实时讨论时将组织有关协会、企业、员工，行风监督员参加。
（三）时间安排：
2月中旬开始启动，总体安排1个半月到2个月时间。
三、“商贸职业文明礼仪展示”活动
呼应“人文*、礼仪之都”，以“展商贸风采，迎休博盛会”为主题，组织十个商贸服务行业开展商贸职业礼仪展示活动。
商贸职业礼仪展示可采用普通话演讲、英语对话、礼仪服务小品、优质服务案例演示、岗位职业着装展示等形式，要求反映行业服务特色、员工风采，反映行业和代表性岗位的职业礼仪和涉外礼仪教育培训成果。届时将组织对选送展示活动的节目和部门的评比和奖励。
关键词：高职院校；旅游与酒店管理；礼仪教育；模式
在我们日常生活交往活动中，礼仪是必不可少且不可或缺的，礼仪是中华民族所追求的，被社会共同认可，能够表达相互尊重。在人际交往中，良好的礼仪能够促进双方的沟通与交流，在人际交往中必不可少。旅游业是服务行业的一种，在旅游的过程中，消费属于附加行为，同时消费大部分是精神消费，精神上的满足是游客的重要需求，换而言之，消费能够为顾客提供有助于改善个人形象、气质以及举止等服务。因此，在礼仪教育中，应加强对于礼仪服务的重视程度。
1、礼仪教育在教育中的地位
1.1实现旅游人才培养目标
根据教育部的要求，我国的高等职业教育的主要目的是培养高素质的技能型人才。作为政策的实施者，高职院校应加强对于旅游与酒店管理专业对学生培养的有效性。旅游业其实主要提供无形服务，作为提供服务的主体，在与客人进行直接的接触的过程中引发旅游服务，礼仪行为作为最主观的表现，能够决定顾客的好感。因此，应保证良好的礼仪服务，目的在于加强与旅游者之间良好的关系，同时也是必不可少的服务内容。总体来说，旅游人才所需具备的基本素质是礼仪，他不仅仅是职业素质和专业技能的要求，更能够体现一个人是否具有核心素质、核心技能，礼仪是提供优质服务的基本保障。我国加入WTO以来，旅游业得到了更加快速的发展，在此基础上其变得更加开放，同时随着全球多样化的发展，文化交流的日益加强以及普遍，礼仪服务愈发成为了重要的因素，因此对其提出了更高的要求。这就要求相关行业礼仪人才的礼仪知识足够丰富，同时应保证在服务过程中，保证高尚的礼仪素质、良好的职业礼仪习惯以及娴熟的礼仪服务技能等。
1.2.专业教育的基础和主线
在旅游服务行业，旅游教育的重要性不言而喻，他不仅对学生的沟通协调能力进行培养，而且还对服务能力以及礼仪服务技能进行培养。为充分挖掘学生的潜力，增强对于其专业素养的培养与体现，礼仪教育应作为专业教育的基础开展教学，并且根据学生培养目标与实际就业要求，使其贯穿整个教学周期，开展系统化的学习。
2、礼仪教育的现状
2.1.无完整的课程教学
目前我国大部分高职院校对于旅游与酒店管理专业礼仪教育的课程主要是《旅游业务》《前厅服务与管理》等课程，课程的共性是单一的针对某一服务岗位进行教学，存在知识点分散、课程重点不突出的问题。针对目前部分设立旅游专业的高职学校在专业能力培养方向上的不完善的情况，应对课程教学内容展开调查。
2.2.礼仪教育脱离旅游职业技术教育
目前在高职院校的旅游与酒店管理专业的教学过程中，教学方法以及教学环境依然存在着许多问题。礼仪课重视实践性，更加注重与对职业礼仪习惯以及礼仪服务技能的培养。但是传统的教学模式依然依赖于教师讲授的过程，有限的案例分析和讲练结合，并不能够将学生带入到真实的职业环境中。
3、改善礼仪教育的措施
3.1.加强专业教学，培养职业意识
专业教育应该贯彻到学生学习的整个周期内，入学时，应进行旅游专业介绍，扩展学生对旅游就业岗位的了解程度，介绍的内容包括各岗位的职责，胜任工作所需的职业技能及专业素养。在整个专业素质的培养过程中，专业见习、课程教学、模拟实践、实习的每一个环节都十分重要，目的在于通过不间断的教学过程培养职业意识，培养相应的沟通能力以及从业人员个人形象、言谈举止等方面的培养。
3.2.建立环境育人策略
环境对于职业素养的形成有着巨大的推动作用，他能够有效地强化职业意识，培养职业习惯，包括生活、学习环境、礼仪环境、校园文化等的。通过环境的潜移默化，能够有效地在此基础上进行知识、技能的教学，能够充分地使学生培养自身的能力。
3.3.改进课程教学形式与方法
旅游市场的全球性以及专业性使得旅游服务重要性以及专业性越来越强，在此基础上，对于旅游礼仪的要求也越来越高。要加强对于旅游礼仪的重视程度，并在课程教学中进行体现，提高酒店礼仪、商务礼仪、会展礼仪、会议礼仪等内容的教学，并且应进行情景教学的形式创新，通过师生互扮角色模拟教学、案例教学、仿真教学等教学模式进行礼仪知识与专业操作的教学。
3.4.融入军训与体育教学中
在开学军训的过程中，应加入相应的教学内容，包括对于学生的行为、体能、意志等进行锻炼。依据旅游专业培养模式的特殊性，对学生军训中的军队训练模式适当改进，引入适合旅游与酒店管理专业学生的独特培训模式。军训的模式也可以加入到日常的教学过程中，只有通过科学持续的训练，才能够保证形体的塑造，在高职院校的教学过程中，对于旅游与酒店管理专业的学生，应设置相应的体育课教学，主要以形体训练项目为主，不断地提高学生的职业素养与能力。
结语
在经济全球化、文化多元化，人民生活水平得到切实提升的大背景下，我国旅游业得到了空前的发展，在快速的发展过程中，对于礼仪教育的要求越来越高，在高职院校中，旅游与酒店管理专业应加强对于礼仪教育模式的研究，不断地完善相应的教学管理过程，包括建立礼仪文明的大环境，加强礼仪教学的比重等，深入的学习相关知识，不断提高相应行业人员的整体素质。
参考文献：
[1]张润钢.反思我国饭店职业教育[Z].湖南省首届旅游高等职业教育研讨会会议参考资料.
【关键词】服务礼仪客运服务教学探索
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2017）04C-0066-02
服务礼仪是指服务人员在服务岗位应严格遵循的行为规范和准则，其伴随着服务业而发展。随着社会经济的发展，我国的服务业发展迅猛，据中国政府网的数据显示，截至2016年7月，我国服务业占GDP比重54.1%，成为我国经济稳定增长的主动力。服务行业的迅猛发展对服务企业的服务质量提出了更高的要求，服务行业从业人员的服务礼仪知识和礼仪规范水平直接影响被服务者的主观感受，也直接决定了服务质量和服务水平。铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，客运人员为旅客提供直接、面对面的服务，作为铁路运输企业的窗口单位，其服务质量的高低直接影响到企业的形象。顺应社会的发展要求，铁路运输企业把服务放在了前所未有的高度，客运服务人员的服务礼仪无疑成为了提升服务质量的关键，因此铁路运输企业严抓客运服务人员的服务礼仪。
高速铁路客运乘务专业应高铁时代而生，主要面向国家铁路、地方铁路和合资铁路等运输企业，培养能从事高铁列车乘务、高铁车站客运服务工作的高素质技术技能服务型人才。高速铁路客运乘务专业应主动适应运输企业的需求，坚持培养目标与岗位要求同步，专业文化与企业文化结合，以铁路运输企业的客运岗位群任职要求为导向，将服务礼仪教育放在一个新的高度。
一、服务礼仪教学在高职教育中的现状
（一）服务礼仪的教育与专业的结合不紧密
礼仪教育的重要性已经成为社会的共识，目前很多高职院校将服务礼仪定位为公共基础课，全面推广礼仪教育，这一举措在弘扬传统文化的同时，还促进社会主义精神文明建设。但是目前很多专业所学的礼仪仅局限于公关礼仪，对于以培养服务行业人才为主的专业而言，礼仪教育与专业结合的深度不够。以铁道交通运营管理专业为例，其培养的是从事铁路运输行车、货运和客运岗位群的高水平技能型人才，近些年的就业数据显示，毕业后从事客运岗位群的学生人数超过三分之一。但在现有的人才培养方案中，仅开设了公关礼仪，并没有结合本专业开设服务礼仪的相关课程。公关礼仪与服务礼仪是通用与专业的关系。将通用的知识和规范应用于专业的服务要求，必然会造成专业服务性不强的问题，进而影响服务质量。
（二）课堂教学与实践应用脱节
服务礼仪是一门涉及面广，规范性强的学问，这与现行的礼仪教育存在一定的矛盾。在现行的礼仪教育中，受多方面因素影响，礼仪课程的学时设置不多，导致教师无法很好地平衡课堂理论教学与实践教学的学时分配，导致学生的实践训练少。服务礼仪的任何一项仪容仪态规范都需要在多次反复的实践中强化，缺乏实践强化的规范，难以在理论之外找到立足之地。
服务礼仪课程是一门实践性很强的课程，这不仅要求学生在课程上掌握相关的理论知识，掌握礼仪的规范，还要求学生将这种规范应用在课堂之外，运用到生活中。由于受传统的升学制度的影响，在学生中还一定程度上存在唯分数论，不少学生学习是为了获得学分，不注重知识的应用，造成课堂教学与实践应用的脱节。
（三）服务礼仪应用的延续性不足
高速铁路客运乘务专业以培养运输企业客运服务工作一线的技能人才为目标，其为运输企业输送的客运服务人才将长期服务于一线。根据运输企业的现场反馈，大部分客運服务人员存在着以下职业特点：服务水平（主要指受工作人员的服务素养所影响，旅客做出的服务评价）与就业年限成反比关系，很多初入职场的客运员工在服务礼仪的运用上要优于老员工。这是服务礼仪应用的延续性不足所造成的现象。造成服务礼仪的延续性不足的原因，一方面是铁路运输市场供不应求的环境带来长期高强度的工作，容易使客运服务工作人员身心疲惫，进而产生职业疲惫，职业疲惫导致服务礼仪的缺失；另一方面客运服务人员的服务素养不高，服务意识淡薄。
二、推进服务礼仪教学的建议
（一）紧密结合专业，突显服务礼仪的专业性
高职教育面向生产、建设、管理、服务一线，其根本任务是培养高等技术应用型专门人才。高速铁路客运乘务专业培养的是运输企业一线的客运专门人才，客运工作的关键在于为旅客旅行提供服务。为适应企业对人才的需求，相关高职院校应切合专业人才的培养目标，调整人才培养方案，以培养技术应用能力和职业技能为主线，以实效性为原则，完善高速铁路客运乘务专业课程体系，将服务礼仪与专业教学紧密结合，突显服务的专业性，强化礼仪的应用性。
要做到将服务礼仪课程与专业的紧密结合，从具体操作层面而言，需要教师在教学实施的过程中，借助现代化的教学手段，以情景教学法为主导，创设形象具体的客运服务工作情景，寓教于景，丰富和强化学生的职业体验。另外，还应在教学中运用演示教学、案例教学、角色扮演等多种教学方法并举的方式进行授课，融教、学、做于一体，方能激发学生的学习兴趣，夯实学生的服务知识，提高服务技能，进而强化学生的服务实践能力。
（二）加强素质教育，提高学生服务意识
对于从事服务工作的人员而言，其为服务对象所提供的服务质量的好坏、服务水平的高低，不仅仅取决于其在礼仪上的规范程度，更取决于其内心服务意识强弱。服务意识是指服务行业的工作人员在自己所从事的工作中，所体现的为服务对象提供热情、周到的服务的欲望，即自觉主动做好服务的一种理念和愿望。服务意识是发自服务人员内心的，它是服务人员的一种本能和习惯，它是可以通过培养、教育训练形成的。服务意识不同于服务能力，服务意识是愿不愿做好的问题，而服务能力是能不能做好的问题。意识决定行为，行为决定习惯。服务意识的基本要求是主动：主动的意愿，主动的服务行为。服务工作人员只有把服务意识根植于思想认识中，加深了对主动服务的认识，增强服务的意识，才能具有较高的服务意愿；进而激发服务过程中的主观能动性，打好服务工作的思想基础。
以培养服务性人才为主的高速铁路客运乘务专业，有别于以技术为核心的专业，因其所培养的学生走上工作岗位后，将直接为旅客提供服务，其服务水平的高低不仅取决于专业素养，更取决于自身的素质和服务意识的高低。高速铁路客运乘务专业在培养铁路客运专门人才的过程中，应将素质教育贯穿于人才培养工作的始终，以专业职业素质教育为核心，同时加强人文素质培养，在提高学生素质的同时，提高学生的服务意识。
（三）以赛促学，以学促行
职业技能大赛是依据国家职业技能标准，结合生产和经营工作实际开展的以突出操作技能和解决实际问题能力为重点的、有组织的竞赛活动。高职院校以培养高素质的技能型人才为目标，职业技能大赛是检验其培养人才水平高低的一把尺子，是推进高职院校不断开拓进取的动力。在学生中开展服务礼仪技能比赛，以比赛为契机，以赛促学，提高学生学习的热情，使学生都能够积极学习服务礼仪，巩固学生服务礼仪的理论知识的同时，强化礼仪的应用，提升学生的服务意识，提高服务技巧和水平，为将来走上客运服务岗位打下坚实基础。
总之，高速铁路客运乘务专业应时代而生，必须适应时代的发展要求，满足市场对人才的需求，才能获得长足发展。高速铁路客运乘务专业在人才培养过程中应重视学生的人文素质培养，强化学生服务意识，将服务礼仪与客运服务专业教学紧密结合，培养出切合铁路运输企业需求的高素质客运服务技能型人才。
【参考文献】
[1]戚欣.服务礼仪职业教育教学模式改革尝试[J].现代营销，2012（11）
关键词：礼仪；实践活动；教学
中图分类号：G712 文献标识码：A
文章编号：1009—0118（2012）10—0163—01
对于旅游服务与酒店管理专业的学生，老师应侧重酒店服务礼仪的训练。教学中就仪态、谈吐、称呼、接待、迎送、会见、会谈等具体课题作深入训练，采用分角色、模拟表演等训练形式，然后再进行整体综合模拟表演。同时也应利用假期带领学生到我市星级酒店参观学习，据很多学生反映，他们非常喜欢此类练习。这样老师可以根据本专业性质特点、本班学生的个别差异，进行单独指导，有目的地进行训练。对实际操作环节薄弱的学生，班主任可利用自习课时间纠正学生的不得体言语、不正确行为等。
一、礼仪课教学内容应贯穿于其他各科课堂
在多姿多彩的校园生活中，一些看似平常的礼仪细节是随处可见的，处处也能体现出礼仪，学生的语言、待人、姿态、仪容等均可通过学习活动表现出来。因此，礼仪课教学不应仅局限于该门学科课堂，在其他学科的教学中也不能忽视礼仪教学训练。学校要求各学科任课老师要加强礼仪的育人意识，在课上老师必须以身作则，言传身教，并以独特的人格魅力去感染学生。同时注意随时纠正学生不规范的礼仪行为，这也是对老师上课考核的一项内容。这样每一堂课学生的站、立、行、讲话等礼仪训练都在进行，从而使学生养成良好的文明行为习惯，达到我们教育的目的。
二、礼仪实践教学应注重在社会实践活动中得到锻炼与强化
（一）实践出真知。礼仪教学不是只靠讲几堂课，摆几个样子就能开展起来的。老师说得天花乱坠，不在实践中训练学生，只能是好看的空架子，没有解决实际问题的能力。只有把理论教学与实践学习相结合，才能使礼仪教学有实际意义。学校与老师应首先深刻认识到这一点，抓住一切实践机会组织学生参加有意义的社会活动，全方位地对学生进行礼仪示范，有组织、有目的、有针对性地让他们参加各种会议和典礼的礼仪服务工作，使他们在活动中受到锻炼，提高素质，从而推动服务礼仪教学的实际效果。
（二）选择具有代表性的岗位教学项目。职业岗位的选取一定要具有典型性。根据旅游酒店餐饮服务业“对客服务”的职业特性和特定的学习情境，项目的选取既需注重理论知识与岗位“典型性”的有机结合，还需关照学生学习兴趣与行为“掌握度”的有效衔接。首先，岗位活动要包含全部教学内容并尽可能自然、有机地结合多项知识点；其次，职业项目的难易度要针对学生的实际水平来确定；且要让大多数学生感兴趣，并可以用某一标准公平准确地给予评价，此评价中应包含企业的评价。对学生来说会更有意义。当然。不是每个职业岗位都能面面俱到。教师可以根据具体的培养方向来确立最佳职业项目。
教师应与旅行社、民航、酒店、餐饮企业一线管理人员、兼职教师进行言谈、研讨，分析旅游酒店行业典型岗位实际工作任务所需礼仪知识、处理问题能力和职业素质要求，有针对性地选取教学内容。将一般社交礼仪及商务活动要求和不同旅游酒店企业典型规范设计构建成学习情境。即礼仪意识引导、职业形象塑造、待人接物处理、服务语言沟通应对技巧、酒店前厅、客房服务礼仪，餐饮接待服务礼仪，旅行社导游服务礼仪，民航客舱，值机服务礼仪等基本覆盖了专业相关技术领域职业岗位的任职要求，并注意兼顾学生可持续发展需要。
通过经常参与社会实践活动，我校礼仪服务专业的学生已圆满地完成了十几项的礼仪服务和接待工作，受到了社会各界的好评。学生参加在充分的社会实践活动中也得到了充分的锻炼。
三、应将礼仪规范表演被列为专业技能考核项目
中职学校每年都要举行各个专业技能大赛，其中礼仪比赛是当中最重要的一项比赛内容。为落实礼仪规范的要求，我校每年都要让全校所有班级所有学生必须参加礼仪比赛，考评小组成员由校长、党委书记、教导主任、团委书记、教师代表组成。评比内容包括口试和操作两部分。口试形式为到各班级后随意抽取学号，回答有关课堂礼仪、公共场所礼仪、涉外礼仪等方面的内容，考察学生的礼仪综合素质。操作形式为全班学生做好考评小组指定的站姿、坐姿、手势类型，并有一定的时间要求，大约30分钟，考察学生的定力与坚持力。此项比赛竞争之激烈，学生重视程度之高出乎学校老师的意料，每年才会开展得很成功。特别是旅游酒店服务管理专业的学生表现得尤为突出，每年都会名列前茅。学校对在技能大赛中表现袦的学生给予精神与物质的双重奖励，进一步激发了学生学习礼仪的热情与积极性。同时这也充分说明，要想让学生养成良好的礼仪习惯，必须要在平日里给予足够的重视。
近几年以来，我校各专业特别是旅游酒店服务管理专业的学生，利用寒暑假的时间先后到银行、各大商场及宾馆进行岗位模拟实习和社会适应性实习。在实习过程中，强调礼仪教育和文明礼貌的要求，由用人单位评出一批优秀的实习生和少数因犯某种错误被停止实习的学生。学校对实习学生进行跟踪调查，了解反馈信息，既进行全面整体分析，又注重个别学生问题的研究，目的是培养出开朗大方、彬彬有礼、举止文雅、虚心好学、礼貌待人的学生。
服务是企业参与市场竞争的有效手段，也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展，也带来了企业服务竞争的不断升级，迫切要求企业迅速更新理念，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高标准，提升服务品味，创造服务特色，打造服务品牌。
电力行业是一项特殊的产业，所以一直以来电力市场完全属于国家垄断市场。社会上给电力行业起了个绰号叫“电老虎”，很准确！它形象地比喻出电力行业的“大爷作风”和“官派作风”。“我们是垄断行业，各家各户都得用电”长期以来这个观念使得电力员工的服务意识和礼仪都很差！但随着电力市场的逐渐放开和竞争的加剧，电力员工的“大爷作风”和“官派作风”也逐渐向规范化的服务礼仪上转变。电力企业开展全员礼仪服务活动，加强礼仪教育，提高员工素质，使每位员工不但言谈举止彬彬有礼、仪容仪表大方得体，而且通过掌握礼仪服务技巧，做到以客户为中心，与客户建立良好的关系，树立良好的电力企业新形象，形成电力服务的新特色，成为电力企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。
一、服务礼仪
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体应用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
二、服务礼仪的一般要求
热心于本职工作。这是服务人员最基本的素质要求。它包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
热情耐心。必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，遇到麻烦时候，一定要注意保持耐心、冷静、不厌其烦，把工作做完。
体态标准、仪表整洁。无论是行走、站立还是坐着，服务人员都应按照体态的标准严格要求自己。
三、服务人员的岗位规范
它主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的，以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务知识与服务技术三个部分构成。
四、服务礼仪的文明用语
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达方式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。（电力企业）通常分为：
问候用语，它的代表性用语是：（大爷、大妈、先生、小姐）同志，您好！请坐！请问你有什么事？
迎送用语，它的代表性用语是：欢迎光临！请问你有什么事？请您走好！再见！
请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候……
致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……
征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾……
应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是供电局，请问您有什么事情？……
祝贺用语，它的代表性用语是：恭喜您、祝贺您……
推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您……
道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起……
五、服务人员上岗前应做的准备
自身准备，包括休息充分，讲究个人卫生、修饰外表、心理稳定、提前到岗等。
环境准备，包括进行岗前工作环境的整理和办公桌、物品、资料的清理和准备等。
工作准备，包括工作交换、更换工装、检查办公用品、辅助用具等准备。
台面清理，对自己使用的办公桌、文件柜、计算机等物品一定要收拾整齐，保持清洁。
【关键词】护士礼仪 对策 应用
中国自古以来就是礼仪之帮，对一个人的最高评价应该是知书达礼，护士作为没有翅膀的天使，更应该容貌服饰端庄大方，言行举止优雅得体，这样才能显示出护士的独特韵味来，有人说，人间的美，十有七八是女人创造的，护士是女人中的天使，护士的一举一动更应是美的展现。 随着系统化整体护理在临床实践中的应用和发展，要求护理人员除拥有丰富的专业理论知识和熟练的操作技能外，还应具有良好的仪容仪表及专业形象。因此，要进一步改进护理工作，提高护理质量，首先必须从塑造护士礼仪着手。
护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它作为一种专业的文化模式，在整个医疗体系中的作用已逐渐得到人们的认可。对在职护士进行礼仪培训，能够更好地提高服务质量，树立医院良好形象，避免医患矛盾，因此，许多医院都比较重视护士礼仪。但从实践效果来看，由于培训内容与护理工作联系不够密切，后续考核管理机制不到位等原因，仍然存在礼仪服务流于表面化，局限了护士礼仪的开展，这就需要探讨护士礼仪培养对策，适应新时期护理工作的需要。
如今的医疗服务不只单纯关注如何处理健康与疾病的问题，更注意解决疾病―人―社会之间的关系⑴，建立“以患者为中心”的沟通模式⑵。护士礼仪是研究护理交往艺术的学问，它能够规范医院管理，树立医院的良好形象，增进社会对医院的信任和支持，从而避免医患矛盾，确保医疗质量与安全，提高服务质量水平。随着经济文化的飞速发展，我国对护士礼仪也越来越重视，山东省作为“礼仪之邦”，更是注重礼仪，在医院管理中加强了护士礼仪的规范。为探索更好的适合山东省医院的在仪表、语言、举止、流程等方面的礼仪服务规范，并加强培训规范和力度，对山东省医院的护士礼仪现状及培训需求进行了调查。
一、培养对策的制定
本研究前期，对医院护士礼仪的实施现状进行了调查， 调查对象包括山东省各级各类医院， 其中三级综合医院25所（40%），二级综合医院28所（44%），专科医院10所（16%）。内容主要包括医院对护士礼仪的认识、实施情况、对护士礼仪培训的需求和愿望，以及医院在护士礼仪培训中的难点和要求。大多数医院对护士礼仪重要性和必要性的认识有所加强，93.65%的医院有对护士礼仪的培训需求，但重视程度及实施力度依然不够，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好。关于影响护士礼仪培训效果的主要因素，98.41%的医院认为是护理人员时间紧，任务重；79.37%的医院认为是培训内容与实践脱节，不利于执行；71.43%的医院认为是缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估；50.79%的医院认为是部分护士服务意识与观念仍待加强。通过整理和总结，制约护士礼仪培训及实施效果的因素主要有：
（一）培训方式不合理。正确合理的培训方式是护士礼仪推广和应用的重要保证，护士工作任务重，时间紧，人员组成层次多样化，如在培训时间、培训方式上组织不得力，容易造成训练指导不到位的情况。在调查中，55.55%的医院选择了分批专业培训，42.86%的医院选择了骨干培训，1.58%的医院选择了医院自己培训；关于培训的时间，23.80%的医院选择了连续全天集中培训，57.14%的医院选择了连续班余时间培训，19.05%的医院选择了休班时间集中培训；关于培训周期，12.70%的医院选择了三天以内，23.81%的医院选择了一至两周，63.49%的医院选择了一个月以内。
（二）培训内容不规范。护士礼仪中各部分内容的需求程度从重到轻分别为：仪态礼仪（占98.41%）、语言礼仪（占93.65%）、日常礼仪（占90.47%）、行为礼仪（占85.71%）、仪表礼仪（占82.54%），79.37%的医院认为培训内容与实践脱节，不利于执行。护士礼仪培训应突出其专业特点，如仅仅是其它服务行业的翻版，很难引起护士的共鸣，不利于护士的接受，大部分护士培训结束后难以与临床实践相结合。
（三）评价系统不完善。在调查中，71.43%的医院缺少具体化、规范化的护士礼仪评价系统，难于评估，培训后护士多以“不知道具体应该怎么做”、“别人都做不到，我也就没必要坚持”、“做不做都一样”为由，使培训流于形式[1]。为配合礼仪培训，更好的开展礼仪服务活动，需要建立长期的、可操作性的考核激励机制，开展多形式的护理礼仪实践活动，
因此，要将护士礼仪落实到具体工作中，还需要加强培训的力度和可行性。
二、护士礼仪的重要性
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，是临床护理工作的内在品质和灵魂。
（一）护士礼仪及语言修养。
礼仪是护士的职业形象，仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系的工具，是心灵的声音，护士美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。
（二）热情礼貌待人。
患者入院时，当班护士迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房，让患者休息，护士作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响，会有不愉快、不满甚至愤怒、忧郁等情绪。护士在护理工作中，要充分体现宽容大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松愉快的心境，使患者早日顺利康复。
（三）规范的言行举止
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。护士在与患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要保持一定的严肃性。如：为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患者说出心中的忧愁，护士就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，护士礼仪教育在临床护理中不容忽视，因此应该将护士礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提高护理整体素质。
三、培养对策的应用
我院一直非常重视护士礼仪的研究，每年都组织培训，这次通过对多所医院全面细致的调查，发现制约护士礼仪发展的因素，重新制定适合临床培训和应用的对策，具体实施情况如下：
（一）对培训小组进行重新整合。
为同护理工作实践更好地结合起来，组织由专业礼仪教师、形体教师、具有丰富经验的护理工作人员及管理人员共同组成的培训小组，注重资源和知识的整合，本着“规范、实用”的基本原则，编写符合现阶段医院需求的实训手册。内容包括日常礼仪（包括见面介绍、日常着装、方位、馈赠、电话等礼仪）、仪表礼仪（主要包括护士的着装、发型，妆容等）、仪态礼仪（眼神、表情，坐、站、走、蹲姿势和工作中常见动作等）、语言礼仪（医护、护护、护患的语言形式、内容、规则及沟通技巧）、行为礼仪（包括护士基本行为要求及临床护理工作中的行为礼仪）五大模块，内容更偏向于实践，把基本的礼仪标准融合到日常的护理工作中，使内容更加规范、清晰，一招一式都与护理工作紧密相连，使护士短时间内即可领会、掌握。如护士仪态礼仪中的形体训练部分，是训练的核心内容，传统的形体训练内容比较单一，专业性强，没有舞蹈基础的人很难在短时间内掌握，且其扩展内容仅仅局限于站姿、坐姿等举止训练，不利于护士日常工作的运用，整合后，用专业的形体训练方法，提取其与护士工作中的动作相关联的因素，有步骤地进行训练，最终融入到工作实践中，既加强了精细动作训练，又为护士仪态举止打下坚实的基础。同时，为引起参训护士的认同感，使培训例证更加贴合工作实际，特聘请优秀护理人员作专题讲座，起到较好的讲授效果。
（二）更新礼仪服务培训模式
根据护士工作特点，为达到较好的培训效果，把培训时间定为1个月左右，并采用骨干集中培训与全员分场培训相结合的方式。采用骨干集中培训方式的内容主要有仪表礼仪和仪态礼仪，对各科室选送的骨干护士进行针对性指导，过关后回科室分组训练，以每天“晨会十分钟”的方式组织并指导护士进行反复练习，每天早交班前，定一个礼仪训练项目，让护士在优美的背景音乐声中进行5―10 min训练[2]。全员分场培训的内容包括日常礼仪、语言礼仪和行为礼仪，以会场报告和临床环境讲解相结合的方式，采用情景式、PBL教学法（Problem-Based Learning，也称作问题式学习），如行为礼仪可以安排在临床环境中现场讲解，如公共突发事件的处理、护理纠纷的防范等内容，以加深学员印象，提高其分析问题和解决问题的能力。
（三）制定长效的考核激励机制。
建立长期的、可操作性的考核激励机制是更好的开展礼仪服务的根本保证。
首先，培训结束后的考核分成理论考核和实践考核两部分，理论考核试题以案例分析为主，实践考核则通过情景模拟法进行，并对护士表现加以针对性指导，固化培训效果。其次，制定中长期的考评机制，将礼仪服务的考核纳入护理质量控制管理的范畴，对不同的工作岗位制定相应的考评细则，由护理部组织不定期考核，一季度总结一次，年底进行总评，优秀者予以奖励，此举有助于创造充满人文精神的护理礼仪环境，同时极大地鼓舞了护士参与礼仪服务的热情。最后，积极组织开展多形式的护理礼仪实践活动，如护士风采大赛、“月护理服务明星”、“文明礼仪服务示范员”、 “礼仪服务示范病区”评选等，发挥典型示范作用。
在对护士礼仪的认识上，多数医院认为护士礼仪在对提高服务质量、提升医院形象，减少医患矛盾等方面有着重要的作用（见表1），说明护士礼仪的重要性和必要性已经得到大多数医院的认识，但在具体的执行中，仅有79.37%的医院认为其在医院管理中的地位很重要，93.65%的医院对护士礼仪制定了相应的行为标准、考核内容和奖惩办法，49.21%的医院自认为执行情况良好，说明医院对护士礼仪的认识有所加强，但重视程度依然不够，不能系统地对护士进行培训，实施起来依然有困难。
四、结果
“以人为本”和“以病人为中心”的服务宗旨，不仅包括为病人提供优良的护理技术，还包括更加广泛的优质服务，而这种优质服务内涵的反映形式便是礼仪服务。在我院推行的护士礼仪培训模式中，主要集中在培训方式和培训内容上，因此，优化护士礼仪培训面临的主要问题首先是如何制定翔实有效的培训计划，在培训时间、培训方式上适应护士职业特点，在培训内容上加以整合，使其顺应现阶段护士日常工作特点和规范礼仪的要求，并加强培训规范和力度。
其次，制定具体化、规范化的护士礼仪评价系统，以便于实施和推广。礼仪培训的最终目的是临床应用，在临床实践中加强护理人员的文明礼仪服务操作，使之达到标准化、礼仪化、规范化、高品质化。培训后，我院在护理部指导下，组织各病区制定了“护士礼仪服务行为规范要求”， 对照礼仪服务行为规范要求，规范了从病人就诊、入院、住院治疗、护理到出院全过程每一个环节的礼仪服务行为标准，各科理顺、完善了护理礼仪服务流程，各环节之间、各科之间，做到以人为本，无缝链接[3]，将礼仪服务与临床护理有机融合在一起。同时，将礼仪服务规范纳入到制度要求与质量管理中，制定出评分标准，与个人及科室年度考核挂钩。
新的礼仪服务内容和规范、培训模式及考核激励机制的实施后，通过由质量管理委员会向患者、家属及合作科室发放满意度调查表，电话回访出院患者和礼仪服务总评等方面看，反馈效果较好，对护理工作的满意率一直呈上升趋势，经调查，出院病人对护理工作的满意率从2012年末的96.20%提高到2013年末的98.45%，医院收到病人对医务人员的表扬信、锦旗中，约37%表达了对护理礼仪的满意程度，礼仪文化氛围逐渐形成，护士礼仪服务水平得到了明显的提高，从而有力地促进了护理质量的提高。
护士礼仪代表着医院文化，是医院在社会的“窗口形象”，它不仅体现了现代护理工作者的专业技能，更是护患之间的情感交流和积累，护士社会形象的提高，可增强其对工作的认同感，激发社会责任感及职业道德，从而完成护理文化的核心即精神文化层的建设[4]。随着现代医学模式的转变和护理学的发展，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题。在护士礼仪培训的过程中，要运用科学的方法，进行深入的研究，逐渐形成护理研究成果，并用此成果指导临床护理实践[5]。礼仪服务的培训和开展需要进行长期的摸索和实践，以达到规范化、制度化、标准化，才能真正在护理工作中起到重要的作用，从而达到提高整体护理服务质量的目的。
参考文献：
[1]乔雪芹. 护理礼仪临床应用的现状调查[J]. 中华护理杂志，2013，19（7）：829～831.
[2]卢慧芳 张敏 黄红霞 胡帆. 早交班前5～10分钟礼仪训练的方法与效果[J]. 中华护理杂志，2011，17（4）：451～452.
[3]周玉芳. 我院推广护士礼仪规范的实践与体会[J].护理实践与研究，2010，7（20）：84～85.
【关键词】现代礼仪 网络课程 资源库 开发 利用
【中图分类号】 G 【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）03C-0066-03
现代礼仪是人们在社会交往中为人们所认同、遵守的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。现代礼仪是社会文明进步的显著标志之一，渗透到全社会各行各业，对于促进大学生整体素质的全面发展具有很强的综合育人功能，是高职院校德育建设和社会主义精神文明建设的重要组成部分。
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，“要重视网络信息资源的利用，把现代信息技术作为提高教学质量的重要手段，不断推进教学资源的共建共享，提高优质教学资源的使用效率，扩大受益面”。从这个意义上来说，开发建设集“服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪”为一体的综合学习专业礼仪课程的现代礼仪网络课程资源，使共享资源应用于教学，服务于师生及社会经济，推动教学模式、教学方法和教学手段的变革，提高教学质量，是全面完成高等职业教育发展面临的最主要任务――提升高等职业教育服务经济社会的能力的重点。
一、网络课程资源的构建背景
美国麻省理工学院从2001年开始率先推行课件开放和共享运动，自此以后高等教育领域中优质教育资源开放与共享已成为一个普遍现象。我国自2003年启动了高校课程尤其是精品课程建设项目评选，截至2011年底，全国已评审产生了3835门部级精品课程。精品课程资源建设的规模和影响力在不断扩大，因此对课程教学资源共享服务提供的需求也就越迫切，对精品课程资源共享的研究越来越深入。
尽管当前国内学者对课程资源共享方面有一些研究成果，但遗憾的是，国内高职院校很少有礼仪课程的学习平台网站，即便有，也比较单调，无法很好地实现校际的优质资源共享，甚至在校内的共享效果也不理想，从而无法充分发挥课程建设的示范带动作用，直接影响质量工程的效果。
本项目研究以现代礼仪课程为个案，结合柳州铁道职业技术学院设置的专业群特点，通过研究不同专业群体学生对于礼仪学习的要求和性质，总结和归纳学习的主要内容，收集相关教学案例和素材，依托网络课程资源库为表现形式，最终以现代礼仪网络课程资源库教学平台展示给学生和教师，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥教育和培训的双重功效，具有实际价值和长远意义，是一项一举两得的实践性研究。
就学院的技术平台来说，学院高度重视现代数字化校园的建设，现已建成主干带宽1000兆，拥有100万个信息点的校园网，外部互联网接口为2个100Mbps。新校园网络建设层次更加高，技术水平更好，功能强大，使用方便。学院专门购置Blackboard网络教学平台。教师可以在网络上开设网络课程，学生可以在教师的引导下，自主选择所学的内容，教师之间、学生之间可以开展交流。
二、现代礼仪网络课程资源的开发
教育部办公厅关于印发《精品资源共享课建设工作实施办法》的通知指出：网络课程资源建设要与人才培养模式相结合，要与信息教育技术相结合，要与教学内容、方法和手段改革相结合。根据此精神要求，按柳州铁道职业技术学院学生的专业岗位需求，设计开发现代礼仪网络课程资源。
（一）课程资源的构建主体
现代礼仪网络课程主要设计有“首页”、“课程学习”、“教学视频”、“实践教学”、“经典案例”、“礼仪宝典”、“在线交流”和“关于我们”导航菜单，通过每个导航菜单展现所有课程资源。
1.“教材”资源。“课程学习”栏目，以课程教学大纲为蓝本，制作轨道交通服务礼仪、公关礼仪、商务礼仪、旅游礼仪四门课程完整的PPT学习课件，课件内容翔实、精美，覆盖全院所有专业学生的岗位需求，原创幻灯片高达1600多张。
第一，轨道交通服务礼仪课程学习板块，适合于铁路与地铁专业学生，专门学习铁路服务工作礼仪规范。学习内容包括以下模块。模块一：服务礼仪概述；模块二：服务理念与服务意识；模块三：仪容服饰规范；模块四：语言沟通规范；模块五：仪态举止规范；模块六：岗位服务规范；模块七：服务纠纷防范与处理。
第二，公关礼仪课程学习板块，适用于理工科专业学生，学习公关及社交场合个人礼仪规范。学习内容包括以下几章。第一章：现代公关礼仪概述；第二章：见面礼仪；第三章：访送礼仪；第四章：交谈礼仪；第五章（1）：服饰礼仪，第五章（2）：仪容修饰；第六章：电话空间礼仪；第七章：仪态礼仪；第八章：宴席礼仪；第九章：次序礼仪，面试点评和职场面试指导。
第三，商务礼仪课程学习板块，适用于经贸营销专业学生学习商务活动礼仪规范。学习内容包括以下内容。第一讲：商务礼仪概述；第二讲：商务会面礼仪；第三讲：拜访接待礼仪；第四讲：商务馈赠礼仪；第五讲：商务言谈礼仪；第六讲：商务形象礼仪；第七讲：商务行为礼仪；第八讲：商务电话礼仪；第九讲：商务会议礼仪；第十讲：商务餐饮礼仪；第十一讲：洽谈与会；第十二讲：商务仪式礼仪；第十三讲：职场礼仪。
第四，旅游礼仪课程学习板块，适用于旅游管理专业学生学习导游与酒店服务礼仪规范知识。学习内容包括以下专题。专题一：导游人员礼仪礼节；专题二：导游带团礼仪；专题三：导游语言礼仪；专题四：酒店人员礼仪礼节；专题五：酒店前厅礼仪；专题六：酒店客房礼仪；专题七：酒店餐厅礼仪；专题八：宗教礼仪；专题九：演讲礼仪。
“教学视频”栏目，制作大量的原创教学视频，如教学示范、教学训练、教学实践、教学应用等，原创录像、动画高达160多部，极大支撑高职礼仪教学与网络课程学习与教学，使职业礼仪教学更具感染力。
“经典案例”栏目，收录大量现场真实案例素材，制作动画、视频、图表、音频、情景案例等多媒体教学资源，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加生动、直观，更具表现力。学生点击视频、图表、音频、情景案例等资料就可以直观学习，教师利用网络资料就能形象生动进行教学。
案例动画学习模块：以现实工作生活中的真实案例为脚本，仿真制作系列案例动画动漫，增强学习生动趣味性。
案例图表学习模块：解读分析路局客服中心受理旅客投诉的大幅电子表格案例，以此敲响“警钟”，杜绝不良服务行为。课程首创利用图表案例，解决人文素质课程的学习的载体问题，是一种资料和案例展示的创新。
案例音频学习模块：解读学习2012年美国华裔博士写给南宁铁路局的一封公开来信，进一步夯实服务意识与职业操守。
情景案例学习模块：丰富大量公关活动情景案例讨论及大量服务案例解读分析资源，进一步强化专业礼仪内涵的学习。
2.“学材”资源。“实践教学”栏目。本栏目设置演礼训练、精彩回顾、顶岗实习、服务春运、现场导游、承办大赛等板块内容。贴近现场，贴近职业，贴近学生，不仅强化实践应用能力的培养，也进一步夯实“校企合作、以岗导学”的教学模式，使课堂礼仪教学与网络课程学习更加实用，更具亲和力。
第一，演礼训练学习板块：根据专业特点，分专业专设演礼训练。突出提升学生职业素养，培养自信大方气质，强化学生礼仪应用能力。
第二，顶岗实习学习板块：柳州铁道运营专业的学生，奔赴在路局各大站，长短途列车上进行客运服务顶岗实习，突出理论联系实际，突出学以致用。
第三，现场导游学习板块：柳州铁道职业技术学院旅游管理专业的学生，注重导游专业实践与礼仪实际应用能力锻炼，积极到柳州奇石城挂职导游员，加强培养社会能力，适应职业岗位与氛围。
“礼仪宝库”栏目：完成学习拓展学习任务，呈现的是人类文明史上的瑰宝，读之情理示人、沁人肺腑，品之启迪思想、励志人生，是十分难得的网络课程学习资源，使职业礼仪教学与网络课程学习更贴切，更具鼓动力。
“在线交流”栏目：解决“练中学”。本栏目板块实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，智能记录学生当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，智能可控全体学生学习训练及测试情况；使网络课程学习更具培养力。
（二）资源库网站的构建方法
1.理论调研方法。课题团队着重研究区内外礼仪教学改革现状，到铁路企业现场进行理论调研，根据需要选择实训教学内容，确定演礼训练的项目，通过编写脚本，录制视频、编辑视频等制作过程，完成资源库的录像制作。制作的主要特点，一是用现在在校学生进行表演，教师进行示范和指导；二是亲自到宁局南宁站等现场及部分公司、酒店、旅行社进行实拍。
2.以岗导学方法。中国素有“礼仪之邦”的美称，礼仪文化源远流长；再加上现代交往日益扩大而引进的国际礼仪，礼仪知识可谓是浩瀚的海洋。高职礼仪课程应当对内容的取舍有科学的安排。从某种意义上来说，由于高职学生的专业就是以后的工作岗位，高职教育“职业人”的培养讲究的是针对性，因此，要依据各专业职业岗位（群）的技能要求、职业能力及职业品质要求，科学灵活地组织课程教学内容，既要有各个专业基本通用的内容模块，又要有依据专业岗位需求进行差异化处理的内容模块等。
3.网络技术方法。利用现代网络技术方法，将研究成果制作成精美的PPT课件及大量多媒体教学资源，设计动态网页，搭建局域网现代礼仪网络课程教学平台，给大家共享。教学团队重点突破网站关键技术，网站开发主要使用Photoshop CS2完成网站主界面设计，使用Access轻量数据库管理题库、留言板、学习体会等栏目数据，提供师生互动教学平台；结合DIV+CSS布局实现操作方便、特色鲜明的引导式菜单；解决任意知识点之间的快速切换；广泛应用Flas技术，制作精美的卷轴动画、动态图片切换效果及案例动画视频；使用AJAX+Jquery等技术实现题库登录训练系统，提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，提供多样性的认知工具，如搜索引擎，良好支持网站自主、协作学习环境。
三、网络课程资源的实践应用
（一）应用资源库教学平台，实施“立体活泼”教学方法
教学团队自主创建了现代礼仪网络课程教学平台。在课程教学中，充分运用网络课程教学平台所提供的大量课程资源，创新实施多媒体教学、虚拟情景教学等多种活泼立体的课程教学方法，形成一套适应学生自主型、研究型、创造型和个性化培养的教学手段方式。
例如，充分利用网站的“课程学习”与“经典案例”资源实施多媒体教学，同时配套大量教学示范、教学训练、顶岗实习、服务社会、实践服务录像、动画等媒体资源，不仅使教学内容立体、直观，促进了课堂教学的教、学互动，使课堂教学变得生动活泼，学生有亲临其境的感觉，而且由于及时将大量的新知识、新动态吸收到网站教学平台中，也大大增加了教学信息量，使职业礼仪课程教学更加生动丰富，更具吸引力。
（二）利用网络课程教学系统，构建“线场线”教学模式
在线备课：教师课前将教案在网上对学生公开，学生根据老师教案预习教学内容，通过预习可以将自己的疑问和建议在网上反馈给教师，教师根据学生反馈的信息对教案进行调整教学策略，从而实现教师备课与学生预习同步。
在场教学：师生在网络环境下利用多媒体课件进行现场教学活动，以问题为中心，实现师生互动、小组合作，充分调动了学生的学习积极性。
在线练习：网站为学生提供顺序、随机、错题练习及模拟考试等多种训练模式，为学生智能记录当前练习的题号以及题目重现功能，智能实现错题的收集和再训练的功能，与此同时教师通过网站后台可控全体学生学习训练及测试情况，便于老师在线进行批改。使网络课程自主学习更便捷，更具培养力。
（三）应用资源库教学平台，实现“教学培训”双向效果
网络课程资源有效地加强了行业针对性，弥补通用礼仪教学的缺点，并融入教学设计中。此项研究不仅可以为学生提供进一步学习的学习平台，也更有利于为行业开展行风建设、树新风建设，形成学校教学、行业企业培训通用的教学素材与学习平台，发挥礼仪教育和礼仪培训的双重功效。
这一项实践性研究，应用于柳州铁道职业技术学院礼仪教学，直接受益学生近万人，学生职业礼仪素养得到全面提升，为学生今后从事各种职业服务工作打下坚实的基础。部分内容也已应用于企业职工服务礼仪等专项培训，每年培训受益干部员工达千人，为地方经济服务作出较大的贡献。
现代礼仪网络课程资源通过教学与培训实践应用，体现了成果不仅具备很强的应用性，也具有较强的创新性和先进性：一是在国内礼仪教育中比较早提出演礼训练并在教学实践中检验，通过教学检验，这种礼仪教学模式是十分有效的，使礼仪从文字讲解转变为行动训练，转变为动作细节。二是本网站资源开发建设初见规模，已建成集教学大纲、教学内容、电子教案、多媒体课件、资源库、案例库、习题库、练习与测试、学习论坛、教师信箱、引擎收索系统、相关资源链接等为一体的局域网教学平台。在全区高职院校的礼仪学科领域尚为首创，具有一定先进代表性。
关键词：图书馆，礼仪建设，服务规范
1、引言
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支[1]。作为高校图书馆礼仪主要涉及到服务礼仪、社交礼仪二大分支。服务礼仪建设是一个全方位的工程。礼仪建设的好，不尽有助于塑造图书馆服务形象，有助于人与人之间关系的和谐，有助于人们沉浸于清新、舒适、幽雅、整洁的学习活动环境中，真正体现环境育人的境界。同时也激励馆员服务的积极性和创造性，促使馆员养成用文明礼貌的语言和得体的举止仪态、谦虚恭敬的态度，服务于读者，吸引更多读者入馆学习[2]。本文通过礼仪服务理念、礼仪服务环境、服务礼仪制度、馆员礼仪等方面探讨礼仪建设，通过礼仪建设，更好地发挥图书馆自身的教育职能。
2、礼仪建设的关键因素及措施
2.1、礼仪服务理念
图书馆服务质量提升程度、读者满意度高低、个人的良好形象塑造，在一定程度上，受管理者、服务者是否按照一定的礼仪规范约束自己的行为，把您的事当成我自己事，并形成一种礼仪服务理念，去服务于读者[3]。图书馆礼仪服务实质是从人的服务到服务于人，是展现“互动”的服务，是判断图书馆整体服务和管理水准的首要因素[4]。图书馆要增强全馆干部职工的服务理念, 树立一线服务人员良好的服务形象, 提高服务工作人员的文化素质修养,建立和谐的人际关系,使读者享受更优质的服务,可通过以下几方面培养礼仪服务理念：（1）聘请专门教授、专家，为全体员工讲授现代图书馆服务理念、人际交流艺术、个人形象设计，如何将端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言、整洁的服饰融为一体，使服务操作细节符合礼仪规范。论文参考网。特别对一线服务人员的坐姿、站姿、走姿、各种接触操作服务姿势等在内的礼仪与形体培训。（2）培养学会善于沟通交流，主动接近读者，了解读者所需，养成主动“为书找人”悟性。（3）培养关注读者行为，理解读者需求心理意图，高效地为读者服务。
2.2、服务礼仪制度
礼仪制度是中国古代社会，现代社会的一种重要的文化现象，也是反映图书馆精神文明制度建设程度的重要指标。由于许多图书馆制定的礼仪制度往往受当时“历史”条件和“本位”管理观念的影响，存在着潜意识冲突和矛盾，如教师的图书借阅数量、时间上比学生成倍增加；教职工进入机房能享受免费优质服务，而学生缺少这种待遇等等问题。由于存在缺陷，服务过程中很难约束和激励服务与被服务者行为，制约着当前管理。为此，应从以下原则制定礼仪制度：（1）依据事实，完善制度和谐与人性化的统一性，达到对内、对外实施的统一。如本馆制度与全校制度相协调，具有适应性。让制度充分调动员工的积极性，调整、协调人际关系，树立图书馆形象。（2）经常借鉴兄弟馆的某些有价值的服务理念和制度，推动制度创新。（3）树立制度渐变理念。因制度是连接过去、未来与现在，是发展的，应具有渐变性。
2.3、礼仪服务环境
图书馆服务环境，是读者最集中、停留时间最长的场所。服务环境建设好坏将直接影响着读者的阅读效率和身心健康。而现实图书馆服务环境布置隐藏着诸多不利于礼仪建设的因素。如服务区域提示应遵守“保持安静”的礼仪标识语，而图书馆未能布置静音区、噪音区，以及指示读者交流、接听或打电话所去区域的指引标志；又如立约礼仪道德内容规范主要从读者角度立约，缺乏对教师和工作人员立约性，使礼仪道德存在不和谐潜因素。为此，可通过以下几方面建设礼仪服务环境：（1）环境布置规划上，要整齐划一、错落有致，给读者产生视觉美感，让读者感受温馨。（2）立约性礼仪环境内容上，应具有公平性原则、同一性原则、实用性原则。（3）服务环境与馆文化相结合，形成特色。让读者身入该服务区域环境就能想到所服务范畴。（4）服务环境的设计要以人为本，并具有互动性，适应时代的发展。
2.4、馆员礼仪
馆员礼仪，主要是指馆员与读者交往过程中按照一定的礼仪规范，约束自己的行为，完善对读者的尊重和关爱，如微笑服务、仪容仪表与着装礼仪、语言礼仪等[5]。馆员礼仪是图书馆礼仪建设的核心要素。
2.4.1、微笑服务。
对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑是服务的通行证，是对馆员服务人情化的完美诠释[6]。微笑不仅是一种表情的表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。为此，可从以下几方面做好微笑服务：（1）学会发自内心的微笑。微笑是一种愉快的心情和一种礼貌和涵养的表现，是一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的，不应带有任何强压因素。（2）学会排除烦恼，善于利用“情绪过滤”分解和淡化烦恼与不快。有个典古，讲述一位老太太整天都是苦脸忧愁心情，后遇道士，指点她学会换位思考，叫他在下雨天的时候到买伞女儿家；晴天时候到买面条女儿家，这样就看到二个女儿家生意兴隆，这不就开心了吗！后来老太太整天都带着开心晴朗的笑容。（3）要有宽阔的胸怀。在接待过程中，难免会遇到这样那样不顺心的事，就要馆员学会反位思考，从读者角度考虑，想到事情可能是一种好事，有了好的心境，脸上就会自然出现真诚的微笑。论文参考网。
2.4.2、仪表礼仪。
仪表是指人的外表。包括人的容貌、仪态、举止、服饰等方面。仪容主要指一个人的外貌，即个人装扮和卫生标准，以及与他的道德品质、思想修养、文化素质、生活情调等密切相关。良好的仪容能够使一个人每天保持清爽自信的快乐情绪，体现自尊自爱，同时也表现出对他人的尊重。其仪容规范要求：（1）穿着应挺直、舒展、干净；鞋袜整齐，鞋底不钉铁掌；并在规定位置佩戴统一工作证；头发要整洁，不留奇异的发型；男士每天坚持刮胡须，男女不留长指甲；注意个人卫生，上班前不吃异味食品。（2）面部仪容修饰是图书馆工作人员最受读者重视的部位，个人容貌对读者会产生重要的心理影响，其化妆一定要自然、淡雅、简洁、适度、庄重。
服饰是指对人们着装及其所用装饰品的一种统称。从军装到医生制服，几乎每一行业都有自己的职业制服，以成为人们工作状态的最好形象标榜。一个人的服饰，即：职业着装，更能起到尊重别人，反映个人素质与专业水平。良好的服饰既是工作人员自尊自爱的体现，也是对岗位工作有高度的责任感与事业心的反映和尊重读者的需要。其服饰规范要求：（1）规范馆服。依据图书馆服务特色，制定统一制服，做到着装行为，合体、合理、合礼。馆服它对树立良好的职业形象和协调人们的社会关系，展现和谐的馆文化形象起到重要作用。（2）严禁图书馆工作岗位上，穿拖鞋、着背心，同时避免穿奇装异服；要衣冠整洁，大方得体。
仪态、举止风度。仪态泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，分别表现为动作、表情与相对静止的体态，即身体的具体造型。通过一个人的仪态，可以了解其个人素质，展现个人的气质和风度。举止风度，举止在心理学上称为“形体语言”，是指人的肢体动作，是一种动态中的美，包括手势、坐姿、站姿、走姿、待人接物的方式等；风度是一个人内在实力的自然流露。举止也与着装、姿态联在一起。其仪态举止的风度规范要求：（1）行为要文雅，做到站立端正、上身挺直，坐要坐得优美端正，应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直；行走不要左顾右盼，不与他人拉手、搂腰搭背，显示出端庄、稳重、大方；给读者指引方向时，手臂要伸直，手指自然并拢，手掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标。（2）举止要要温和、谦恭、庄重，动作要文明。禁止在读者面前吸烟、吃东西、掏鼻孔、剔牙齿、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等各种不文明的举动，万一出现不文明举动，应主动道歉示意；上班时间不得敲桌椅或玩弄其他物品，不得大声喧哗、打闹、干私活、化妆。（3）静区域管理中，做到动作轻、语言轻，尽量不影响其读者学习。
2.4.3、语言礼仪
言谈不是一门科学，而是一门艺术，一门古老的艺术，语言的礼仪正是使言谈成为了一门艺术。图书馆员语调的高低、语音的粗细、语言粗暴，都会直接影响服务的质量和效果。为此，做好语言礼仪可从以下几方面：（1）真诚地交谈。真诚是交谈的基础，是显示一个人的态度。论文参考网。在服务过程中，谁都希望别人尊重自己，赢得别人对你的好感和支持，但首先自己应得尊重于别人。如与读者沟通交谈中，做到谈话态度的真挚、平易、热情、稳重，这样沟通交谈会进行得很愉快，双方会袒露心扉，增进情感交流。（2）学会使用礼貌用语。假若一位读者想询问微机检索文献操作程序，而该区域馆员正忙碌着而分不开身，并非常礼貌的说：“对不起，请稍等一会好吗?”，读者会感到舒适与理解，相反说 “没看见我正忙着呢?自己摸索吧!”读者会感到反感，甚之产生冲突。在读者服务中馆员语言应多用些 “你好；请，对不起；谢谢，稍等；让一让，你走好，请拿好”等等一些礼貌用语对待读者[7]。（3）学会倾听。倾听是对解决问题，实现语言表达恰当，言简意赅首要因素，也是沟通成功的要素之一。因而要做到，一是集中注意力，真心诚意地倾听；二是要有耐心，不能随便打断别人讲话；三是偶尔的提问或提示澄清谈话内容，给讲话者以鼓励；四是适时给予反馈，表达信息和情感的理解等方法要领。（4）言谈要表情自然，举止文雅。
3、结束语
注重礼仪建设，是建设新时期图书馆文化的需要。礼仪建设不仅关系到图书馆整体素质的提升，显示出团队精神，体现馆员良好的个体素质和丰厚的文化底蕴，但更多地涉及服务功能的发挥和公共形象的塑造，不可忽视[8]。
参考文献：
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[2] 金 燕，朱明. 浅谈新世纪图书馆的礼仪建设[J]. 科技情报开发与经济,2007(6):70-71.
[3] 祝 林.专业图书馆礼仪服务初探[J]. 科技信息，2009（2）：318.
[4] 耿 筵. 高校图书馆应注重礼仪建设[J].淮南职业技术学院学报,2005(2):116-117.
[5] 钱静敏.浅谈图书馆员的礼仪修养[J]. 2004（3）：170-171.
[6] 周 霞 李群. 开展礼仪服务提高服务质量[J].中国医药卫生,2005(8):538-539.
[7]黄宜爱，张若菊. 馆员礼仪建设初探[J].牡丹江师范学院学报(哲社版), 2006(6)：141-142
[8] 王 睁.大学礼仪建设之我见[J]. 当代教育论坛：校长教育研究，2007（12）：57-58.
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