1.1营销渠道多元化需要与之匹配的服务营销为了更好的提供消费者购物的便利性，制造业企业将竞争的重点放在了营销渠道上，使得制造业的营销渠道从传统的依靠各级分销商向直销和网络营销的渠道模式转化，制造业企业直接面向消费者的机会越来越多，原来由百货商店、超市、专营店等零售商所关注的服务营销直接转移到制造商本身［3］。以网络营销为例，如果现在哪一个知名制造商没有自己的网站，或者没有与业绩很高的电商合作形成合作伙伴进行产品销售，会让消费者认为企业已经落伍了，直接淘汰该品牌的选择机会。
1.2服务形式多元化推动了制造业企业服务营销实践表明，国外优秀企业的人均产值之所以能达到中国制造业同行的十几倍甚至几十倍，差别就在于他们不是投资于技术含量低的零部件或者单台机械的生产制造，而是占领了技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场，直至为客户提供整体的问题解决方案。同时，利用其在全球价值链高端运作的经验，靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。
1.3服务手段多元化丰富了服务营销的内容经过多年的发展，这是服务化趋势最明显的改变，现在制造商已经不仅仅提供基本的送货和安装保修服务，为了吸引更多消费者，制造业企业的服务内容不断增加，服务手段的创新成为企业重要的竞争方式。例如:企业在生产产品前，会通过市场调查了解消费者的需求，作为产品设计和生产的依据，并且为消费者提品定制的服务(如电脑配件的自由选择);产品上市以后，厂家会通过企业网站或者网络商家最新上市产品的功能和零售价，并提供网上定货。为了更加快捷地提品，有些企业已经开始把送货、安装等基本服务外包给经销商，充分利用经销商便捷的地理优势，自己则主要提供专业的技术支持。付款方面，除了现金交易，还提供网上银行付款，甚至推出免息的分期付款方式［4］。
2新媒体技术在制造业服务营销中的应用
2.1利用新媒体技术了解顾客需求
2.1.1利用新媒体技术搜集信息尽管乔布斯声称“顾客不知道自己所要的产品是什么”，但是顾客却知道你提供的产品是否是他所需要的，因此，苹果通过提供消费者时尚、便捷的数码产品，网罗了大量的“苹果粉丝”，归根结底，还是因为乔布斯了解，伴随互联网和数字技术的发展，人们需要拥有更便捷、更实用的产品这一主旋律。反之，如果企业提供的产品无法适应当今社会的发展潮流，就注定没有任何发展的可能性。要提高产品的适应性，就要依赖广泛地信息搜集。传统的搜集资料的方法是发放调查问卷或面对面的问询，这样得到的信息往往是不准确的，因为很多人难以当面指出产品的不足与缺陷，而网络的虚拟性使得人们在有了“保护”的基础上，说出自己的真实想法。同时，企业可以通过搜索引擎，了解世界各地的新闻事件，真正实现与时俱进，也可以充分利用各门户网站进行大量的问卷调查，了解消费者的所思所想。此外，企业还可以通过社交平台与消费者进行互动，了解消费者对自己产品及竞争对手的真实评价。企业在对多方面获取信息进行综合评价的基础上，获得了更加全面的顾客需求信息，并依此组织生产和销售。
2.1.2利用新媒体技术实现定制化营销服务营销的发展在很大程度上是受顾客需求驱动的，随着新媒体技术的发展，使得定制化营销成为可能。企业通过网络互动平台，了解顾客需求特点，为该顾客量身定做满足其自身需求的产品。例如:奔驰、大众等汽车制造企业推出的一对一定制化服务，确保顾客拥有的是独一无二的产品，满足顾客差异化需求。另外，全球化生产体系和客户定制化生产的影响使得产品的生产过程变得越来越复杂。例如:波音747飞机所需要的400多万个零部件，分别由65个国家的1500个大企业和15000家小企业提供，而这些零部件的生产也往往分布在几十甚至上百个国家的工厂，这需要一整套数字化管理系统，通过这一数字平台，确保每一个产品零件的信息能够迅速查询，才能确保顾客及时获得维修、保养、技术咨询等高难度的优质服务。
2.2充分利用新媒体技术获取忠诚顾客
2.2.1利用新媒体技术提高顾客满意度顾客的满意度贯穿着其购买前对产品信息的搜集，对产品的购买过程中的配套服务，以及产品使用之后的感受等全方位的总体评价。提高顾客的满意度的方法说白了就是提供顾客更高的让渡价值，即使得顾客购买产品的总价值大于为此支出的总成本。提供顾客让渡价值主要有5种途径，一是既提高顾客获得的总价值，又降低顾客支付的总成本，这是企业最理想状态，一般较难实现;二是通过增加部分成本，而使顾客获得的总价值大大提高，一般表现为以稍微高的价格提供消费者功能增强的升级换代的产品;三是降低顾客获得的利益，但是使得顾客支付的成本大大降低，一般表现为过季产品打折销售等;四是，顾客获得的价值不变，但是支出的成本降低了，一般表现为以较少的时间和精力支出获得了顾客喜爱的产品;五是，顾客支出的成本不便，但是获得的总价值增多了，一般表现为企业提供的优质的售前、售中和售后服务。在世界上产品同质化现象显现日益明显的今天，使得产品与竞争对手具有明显差异的方法就是提供不同的优质的售前、售中和售后服务。新媒体技术在制造业提高顾客满意度方面主要表现在:售前服务表现为通过手机短信、彩信、电子邮件等手段，向曾经购买过本品牌产品的顾客提供新产品信息和对现有产品的各种促销信息，便于消费者选择;在售中服务中除了传统的微笑服务与送货上门安装维护等，还表现在便捷购物与结算上，如通过电子商务提供顾客网络购物平台，足不出户就能获得所需要的产品、企业会员积分抵现、信用卡结算获得分期付款提前消费的机会等;售后服务表现在运用网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、微博、微信、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等手段与消费者进行交流，在特殊的日子(节假日、生日等)送去祝福，了解用户使用本产品的感受，及对产品的评价结果，为今后的产品研发提供新数据。
2.2.2充分利用新媒体技术处理顾客抱怨与投诉世界上不存在百分之百令顾客满意的产品，因此，出现顾客抱怨是在所难免的事情，企业可以通过电子邮件、投诉电话、内部网络等新媒体手段，在最短的时间内了解顾客抱怨的起因，并迅速通过微博、微信、博客、播客等新媒体技术进行道歉，公开事实真相迅速处理顾客抱怨，既可以避免抱怨升级为投诉的各种可能性，又可以因为企业能及时解决顾客抱怨，增强顾客对企业的信赖度，从而将更多的顾客发展成为企业的忠诚顾客。尤其是在近些年，当品牌出现危机公关时刻，及时恰当地运用多种新媒体技术，迅速化解买卖双方的矛盾，扭转不利的社会舆论导向，适时地进行品牌形象的维护，才能使品牌获取竞争优势，被消费者认同和认可。
2.3充分利用新媒体技术实现体验式营销
体验式营销突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，因此，在消费者进行消费前、消费中和消费后的体验才是影响其购买行为的关键要素。例如:星巴克将能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式相融合，把一磅卖300元的咖啡，卖到一杯就80元甚至好几百元。苹果将这一思路引入到制造业服务营销之中，拓宽了营销渠道，通过开设苹果专卖店，将最新的苹果产品展示出来，先让消费者免费试用，充分感受产品的优越性能，通过苹果产品本身与iTunes提供的各种软件，将音乐、图片、书籍、影视娱乐融为一体，这种优良的产品体验效果，往往使得消费者爱不释手进行购买。同时iTunes提供的丰富的、不断更新的网络资源，使得消费者不同苹果产品能够实现资源共享，这些都增加了苹果产品的魅力，苹果的差异化很大程度依赖于新媒体技术支持的服务营销。此外，一些汽车制造商在世界各地推广的4S店分销模式，在这些4S店，除了陈列了该企业最新型号的汽车以外，还通过网络平台展示最新研发尚未上市的最新型号汽车，以及限量版的概念车，甚至通过互动游戏等的多媒体设施的数字新媒体技术提供给顾客最新体验和产品资讯，便于消费者进行选择。
2.4充分利用新媒体技术塑造品牌形象
当今企业的品牌形象的宣传远远不是局限在传统的报纸、杂志、广播、电视媒体上，数字电视、移动电视、网络、数字多媒体广播、手机短信与彩信、影视及手机游戏等植入式广告、博客、播客、QQ、MSN等都成为最新的广告媒体形式。美通社于2012年8月～10月间组织了一次调查活动，面向中国企业与机构的市场品牌公关传播从业人员以及企业高管，通过定向邀请的方式展开调查，研究不同行业、规模、商业模式的企业在多种内容传播渠道、工具利用频率、预算投入等内容。结果显示，在未来12个月，企业对微博、移动营销等新媒体内容传播工具的使用频率将大为增加，对图片、视频为代表的多媒体传播形式的使用也有显著提高，85%的受访企业开通了社交媒体主页/官方微博，粉丝规模总量较去年有所增长但并不明显，企业对新媒体传播效果的目标与期望值渐趋理性。企业更加重视与认可社交媒体的客户服务与互动功能，在过去12个月，60%的企业表示曾因社交媒体上的粉丝的意见或反馈，调整或修改过产品、服务或市场策略。可见，制造业企业要充分利用各种数字新媒体技术，将企业的经营理念、产品特色、品牌个性等独特的品牌文化内容传递给消费者，以便形成个性鲜明的、难以被其它企业模仿的独特的品牌形象。
3结论
随着城市生活节奏的加快，居民收入水平的提高，社会上对快餐的需求量日趋增大，质优价廉高效率的快餐店必将受到广大居民的欢迎。我国著名的科学家钱学森先生就曾经提出，应在我国的一些大城市，建立快餐中心，以规模经营的高效率和低成本，来满足广大群众的饮食需要，加快家务劳动社会化的步伐，促进我国经济的发展。事实上，我国各地已有许多饭店和各类餐饮企业，通过经营快餐业务而使自身获得了良好的经济效益。
二、更加强调营销环境的情调、氛围
现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。要求进食的环境“场景化”、“情绪化”，从而能更好的满足他们的感性需求。因此，相当多的餐馆，在布置环境，营造氛围上下了很大的功夫，力图营造出各具特色的，吸引人的种种情调。或新奇别致，或温馨浪漫，或清静高雅，或热闹刺激，或富丽堂皇.或小巧玲珑。有的展现都市风物，有的炫示乡村风情。有中士风格的，也有西式风情的，更有中西合壁的。从美食环境到极富浪漫色彩的店名、菜名，使你能在太快朵颐之际，烘托起千古风流的雅兴和一派温馨的人和之情。餐饮店的内部也可以来点奇特的创意。比如以郁金香、红玫瑰等来取代几号桌几号桌的编号。营业中、准备中的门口告示牌，令人感到冰冷无情，如果改用‘本店上午九点开始营业，敬请稍候’‘本日下午十点打烊，明日上午九点再见，敬请原谅’就令人倍感亲切。因此，有着良好的环境氛围的快餐店和一些大酒店，受到了人们的欢迎。
三、生态农业、绿色食品、保健环境将更为人们所重视
随着人们对环境污染、生态平衡、自身健康等问题的关心程度日益提高，无公害、无污染的绿色食品、保健食品，受到了消费者的欢迎，许多餐饮企业适应这种要求，纷纷推出了自己的保健绿色食谱，并增加保健设施，营造保健环境。
近几年，国内外的许多有识之士，对健康的概念提出了全新的解释。许多餐饮企业据此推出了一系列的促销措施。例如，推销健康食谱、引进健康信息(如提供与健康、运动相关的杂志，或附设健康俱乐部、瑜珈教室，或放映外国运动影片，举办健康食谱讲习班等)、提供健康设施(如设置‘按摩器’‘健身器’‘氧气供应’等)、提供健康环境(如禁烟餐厅等)等，以此适应人们观念上的变化及其要求。
近几年，药膳的保健作用，已为越来越多的人所认识。药膳餐厅也越开越多。富含高纤维的蔬菜水果，没有污染且营养丰富的野菜，在餐馆菜肴中所占比例日渐扩大，而原来作为餐馆的主菜、大菜的高脂肪、高蛋白食品则退居次要的地位。因为据科学分析，高纤维食品能够起到降低胆固醇，减低癌症罹患率，控制血糖浓度的作用；而一向不为餐馆所重视的野菜，因其味美且没有污染，安全可靠，又兼富含胡罗卜素、抗坏血酸和核黄素等有利健康的微量元素，具有良好的药用价值。据分析，野菜中的荠菜具有和脾利水、止血明目的作用，枸杞具有滋肝补肾、益精壮阳的功用，马兰头具有清肺消炎、止血凉血的作用，脑有疏风散热、平肝明目的作用。在南京地区，野菜已成为市民餐桌上的重要内容，而餐馆亦适应市民消费需求的变化，纷纷推出了各种精工细作的野菜时蔬。
四、重视个性化、特色化、形象化的服务
随着人们生活水平的提高，消费需求将日趋个性化，这要求企业重视人们的具体要求，根据具体的消费场景、消费时间、消费对象，提供有针对性的服务，并据此塑造出符合顾客要求的企业形象。如情人餐厅、球迷餐厅、小盏餐厅、离婚餐厅等。从现代消费者的心理来看，许多人在进行某种消费时，不仅消费商品本身，也消费商品的名气和通过商品体现出来的形象，因为形象具有一定的象征价值，能满足人们对身份地位等方面的追求，能让人产生自豪感，抑或给人们一种谈资、一种经历。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献：
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。
五、重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求
情感生活是人们的基本需要之一，近几年来社会上兴起了一股所谓“煽情”的营销方法，就是通过各种措施活动刺激和调动人们的情感，以达到促销的目的。许多餐饮企业也通过设立诸如情侣包厢、情侣茶座、情侣套餐、情侣烧烤等服务项目来促销。或以加强家人的团聚、朋友的聚会、父母子女情、兄弟姐妹情、乡亲情、同学情等来调动人们的消费欲望。在宣传上也强调情感服务的特色，尽力突出自身适合各类情感生活的消费环境。外食市场是餐饮业的基础，而外食的一个重要原因就是基于应酬的需要，如婚丧喜庆、商业会谈、情感交流、朋友聚会等，人们需要寻求一种更好的环境氛围，更周到的服务，更形式化的场所和更丰富的饮食选择。
我认为该餐饮服务营销论文中最为重要的是其四“重视个性化、特色化、形象化的服务”。餐饮服务营销论文所指服务的个性化能针对目标顾客，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，集中优势为目标顾客提供优质的服务。只有个性化才能形成品牌效应，使企业得到长足的发展。在实施服务创新，实施精细化、个性化的服务应做到：
一、强化全员强烈的服务意识。酒店经营者要高度重视服务的重要意义，在抓好饭菜特色和品质的同时，加强服务多元化管理。要加强教育和培训，建立和谐温馨的酒店企业文化，让每一位员工产生强烈的责任感、荣誉感和归属感，才能树立强烈的服务意识，全心全意地从我做起做好服务工作。
二、加强消费者服务需求的研究，创新服务内容。潜心研究消费者消费心理，能够及时发现消费者的服务新需求。要加强与消费者的沟通，从沟通中了解消费者的需求和满意度。一名优秀的服务员不仅要掌握基本的服务常识，更要善于察言观色，了解消费者的需求和消费心理。
三、要实现培训的全程化和经常化，实行外聘和内培相结合的方式，强烈全员服务意识和服务技能的培训。要加强企业文化、企业理念的培训，要重视各项服务技能的培训，还要重视礼仪的培训。
四、重视服务的人性化，充满对消费者关怀。马斯洛的需求层次理论认为，消费者在接受服务的同时，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服务并不能为服务而服务，而要一切为满足和超越消费者期望，充分人性化和人文病情，使消费者的精神回报最大化。
综上所述，在餐饮业这个这个特殊行业中，企业应以满足顾客的需要为目标，立足长远，不断提高服务营销能力，充分运用服务营销服务于顾客，这样才能赢得顾客的心。
参考文献：
1、闫治民，重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理，中国营销传播网。
新媒体技术日新月异，深深地渗透在社会的每一个角落，也极大地影响着现代人的生活，但是对其概念的界定却有很大的差异。新媒体作为概念首次被提出是在1998年5月的联合国新闻委员会召开的年会上，当时将互联网称为“第四媒体”，是继报纸、广播、电视三大媒体之后的主要的大众传播媒体。此后，随着数字技术的飞速发展，几乎每隔几天就会出现一种新的媒体产品，这些产品未经定位就都被归为新媒体一类。因此，新媒体更应该定义为“利用数字技术、网络技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等传播渠道，以及计算机、手机、数宁电视机等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态”。因此，当今的新媒体应该称为数字新媒体。数字新媒体特点主要体现在:传播渠道、应用模式及传播方式上。随着数字技术的发展，实现了电信网的点对点对称交换传输入式、广播网的点对面传输入式和计算机网络多点对多点的传输方式的优点。数字新媒体服务形式多种多样，包括数字电视、广播卫星电视、数字有线电视、移动电视、网络电视、数字多媒体广播、手机短信与彩信、手机游戏、手机电视、手机报纸、网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等。其传播方式从以往大众只能接收信息转变为通过媒体系统的交互性，用户可以随时视听，甚至可以通过交互，参与内容制作成为信息的者。数字新媒体的出现使得越来越多的用户参与到产品的评价之中，对于产品的功能、使用感受、相关服务等内容进行多方面交流，使得用户对于企业品牌的形象的评价结果往往能以影响是惊人速度进行传播，这就要求制造业企业关注自己的产品与品牌带给消费者的感受，真正服务质量提升到至高的层面上来，将服务营销的理念贯穿企业经营的全过程。制造业服务营销的核心就是通过各种手段，提供超过用户心理预期的优质产品与服务，获得较高的顾客满意度，从而将这部分顾客逐渐发展成为企业的忠诚顾客，并以这些忠诚顾客为意见领袖核心，将对品牌的良好评价与偏好传递给周围的相关群体，为企业创造不断实现品牌价值增值的空间。
2制造业企业服务营销的必要性
2.1营销渠道多元化需要与之匹配的服务营销为了更好的提供消费者购物的便利性，制造业企业将竞争的重点放在了营销渠道上，使得制造业的营销渠道从传统的依靠各级分销商向直销和网络营销的渠道模式转化，制造业企业直接面向消费者的机会越来越多，原来由百货商店、超市、专营店等零售商所关注的服务营销直接转移到制造商本身。以网络营销为例，如果现在哪一个知名制造商没有自己的网站，或者没有与业绩很高的电商合作形成合作伙伴进行产品销售，会让消费者认为企业已经落伍了，直接淘汰该品牌的选择机会。
2.2服务形式多元化推动了制造业企业服务营销实践表明，国外优秀企业的人均产值之所以能达到中国制造业同行的十几倍甚至几十倍，差别就在于他们不是投资于技术含量低的零部件或者单台机械的生产制造，而是占领了技术开发、技术咨询、技术服务、金融服务、设备成套、系统集成、工程承包等高端市场，直至为客户提供整体的问题解决方案。同时，利用其在全球价值链高端运作的经验，靠技术、标准、服务、品牌去获取高额利润。
2.3服务手段多元化丰富了服务营销的内容经过多年的发展，这是服务化趋势最明显的改变，现在制造商已经不仅仅提供基本的送货和安装保修服务，为了吸引更多消费者，制造业企业的服务内容不断增加，服务手段的创新成为企业重要的竞争方式。例如:企业在生产产品前，会通过市场调查了解消费者的需求，作为产品设计和生产的依据，并且为消费者提品定制的服务(如电脑配件的自由选择);产品上市以后，厂家会通过企业网站或者网络商家最新上市产品的功能和零售价，并提供网上定货。为了更加快捷地提品，有些企业已经开始把送货、安装等基本服务外包给经销商，充分利用经销商便捷的地理优势，自己则主要提供专业的技术支持。付款方面，除了现金交易，还提供网上银行付款，甚至推出免息的分期付款方式。
3新媒体技术在制造业服务营销中的应用
3.1利用新媒体技术了解顾客需求
3.1.1利用新媒体技术搜集信息尽管乔布斯声称“顾客不知道自己所要的产品是什么”，但是顾客却知道你提供的产品是否是他所需要的，因此，苹果通过提供消费者时尚、便捷的数码产品，网罗了大量的“苹果粉丝”，归根结底，还是因为乔布斯了解，伴随互联网和数字技术的发展，人们需要拥有更便捷、更实用的产品这一主旋律。反之，如果企业提供的产品无法适应当今社会的发展潮流，就注定没有任何发展的可能性。要提高产品的适应性，就要依赖广泛地信息搜集。传统的搜集资料的方法是发放调查问卷或面对面的问询，这样得到的信息往往是不准确的，因为很多人难以当面指出产品的不足与缺陷，而网络的虚拟性使得人们在有了“保护”的基础上，说出自己的真实想法。同时，企业可以通过搜索引擎，了解世界各地的新闻事件，真正实现与时俱进，也可以充分利用各门户网站进行大量的问卷调查，了解消费者的所思所想。此外，企业还可以通过社交平台与消费者进行互动，了解消费者对自己产品及竞争对手的真实评价。企业在对多方面获取信息进行综合评价的基础上，获得了更加全面的顾客需求信息，并依此组织生产和销售。
3.1.2利用新媒体技术实现定制化营销服务营销的发展在很大程度上是受顾客需求驱动的，随着新媒体技术的发展，使得定制化营销成为可能。企业通过网络互动平台，了解顾客需求特点，为该顾客量身定做满足其自身需求的产品。例如:奔驰、大众等汽车制造企业推出的一对一定制化服务，确保顾客拥有的是独一无二的产品，满足顾客差异化需求。另外，全球化生产体系和客户定制化生产的影响使得产品的生产过程变得越来越复杂。例如:波音747飞机所需要的400多万个零部件，分别由65个国家的1500个大企业和15000家小企业提供，而这些零部件的生产也往往分布在几十甚至上百个国家的工厂，这需要一整套数字化管理系统，通过这一数字平台，确保每一个产品零件的信息能够迅速查询，才能确保顾客及时获得维修、保养、技术咨询等高难度的优质服务。
3.2充分利用新媒体技术获取忠诚顾客
3.2.1利用新媒体技术提高顾客满意度顾客的满意度贯穿着其购买前对产品信息的搜集，对产品的购买过程中的配套服务，以及产品使用之后的感受等全方位的总体评价。提高顾客的满意度的方法说白了就是提供顾客更高的让渡价值，即使得顾客购买产品的总价值大于为此支出的总成本。提供顾客让渡价值主要有5种途径，一是既提高顾客获得的总价值，又降低顾客支付的总成本，这是企业最理想状态，一般较难实现;二是通过增加部分成本，而使顾客获得的总价值大大提高，一般表现为以稍微高的价格提供消费者功能增强的升级换代的产品;三是降低顾客获得的利益，但是使得顾客支付的成本大大降低，一般表现为过季产品打折销售等;四是，顾客获得的价值不变，但是支出的成本降低了，一般表现为以较少的时间和精力支出获得了顾客喜爱的产品;五是，顾客支出的成本不便，但是获得的总价值增多了，一般表现为企业提供的优质的售前、售中和售后服务。在世界上产品同质化现象显现日益明显的今天，使得产品与竞争对手具有明显差异的方法就是提供不同的优质的售前、售中和售后服务。新媒体技术在制造业提高顾客满意度方面主要表现在:售前服务表现为通过手机短信、彩信、电子邮件等手段，向曾经购买过本品牌产品的顾客提供新产品信息和对现有产品的各种促销信息，便于消费者选择;在售中服务中除了传统的微笑服务与送货上门安装维护等，还表现在便捷购物与结算上，如通过电子商务提供顾客网络购物平台，足不出户就能获得所需要的产品、企业会员积分抵现、信用卡结算获得分期付款提前消费的机会等;售后服务表现在运用网上即时通讯、虚拟社区、博客、播客、微博、微信、搜索引擎、电子邮箱、门户网站等手段与消费者进行交流，在特殊的日子(节假日、生日等)送去祝福，了解用户使用本产品的感受，及对产品的评价结果，为今后的产品研发提供新数据。
3.2.2充分利用新媒体技术处理顾客抱怨与投诉世界上不存在百分之百令顾客满意的产品，因此，出现顾客抱怨是在所难免的事情，企业可以通过电子邮件、投诉电话、内部网络等新媒体手段，在最短的时间内了解顾客抱怨的起因，并迅速通过微博、微信、博客、播客等新媒体技术进行道歉，公开事实真相迅速处理顾客抱怨，既可以避免抱怨升级为投诉的各种可能性，又可以因为企业能及时解决顾客抱怨，增强顾客对企业的信赖度，从而将更多的顾客发展成为企业的忠诚顾客。尤其是在近些年，当品牌出现危机公关时刻，及时恰当地运用多种新媒体技术，迅速化解买卖双方的矛盾，扭转不利的社会舆论导向，适时地进行品牌形象的维护，才能使品牌获取竞争优势，被消费者认同和认可。
3.3充分利用新媒体技术实现体验式营销体验式营销突破了传统上“理性消费者”的假设，认为消费者消费时是理性与感性兼具的，因此，在消费者进行消费前、消费中和消费后的体验才是影响其购买行为的关键要素。例如:星巴克将能让顾客体验咖啡的香醇与生活方式相融合，把一磅卖300元的咖啡，卖到一杯就80元甚至好几百元。苹果将这一思路引入到制造业服务营销之中，拓宽了营销渠道，通过开设苹果专卖店，将最新的苹果产品展示出来，先让消费者免费试用，充分感受产品的优越性能，通过苹果产品本身与iTunes提供的各种软件，将音乐、图片、书籍、影视娱乐融为一体，这种优良的产品体验效果，往往使得消费者爱不释手进行购买。同时iTunes提供的丰富的、不断更新的网络资源，使得消费者不同苹果产品能够实现资源共享，这些都增加了苹果产品的魅力，苹果的差异化很大程度依赖于新媒体技术支持的服务营销。此外，一些汽车制造商在世界各地推广的4S店分销模式，在这些4S店，除了陈列了该企业最新型号的汽车以外，还通过网络平台展示最新研发尚未上市的最新型号汽车，以及限量版的概念车，甚至通过互动游戏等的多媒体设施的数字新媒体技术提供给顾客最新体验和产品资讯，便于消费者进行选择。
3.4充分利用新媒体技术塑造品牌形象当今企业的品牌形象的宣传远远不是局限在传统的报纸、杂志、广播、电视媒体上，数字电视、移动电视、网络、数字多媒体广播、手机短信与彩信、影视及手机游戏等植入式广告、博客、播客、QQ、MSN等都成为最新的广告媒体形式。美通社于2012年8月～10月间组织了一次调查活动，面向中国企业与机构的市场品牌公关传播从业人员以及企业高管，通过定向邀请的方式展开调查，研究不同行业、规模、商业模式的企业在多种内容传播渠道、工具利用频率、预算投入等内容。结果显示，在未来12个月，企业对微博、移动营销等新媒体内容传播工具的使用频率将大为增加，对图片、视频为代表的多媒体传播形式的使用也有显著提高，85%的受访企业开通了社交媒体主页/官方微博，粉丝规模总量较去年有所增长但并不明显，企业对新媒体传播效果的目标与期望值渐趋理性。企业更加重视与认可社交媒体的客户服务与互动功能，在过去12个月，60%的企业表示曾因社交媒体上的粉丝的意见或反馈，调整或修改过产品、服务或市场策略。可见，制造业企业要充分利用各种数字新媒体技术，将企业的经营理念、产品特色、品牌个性等独特的品牌文化内容传递给消费者，以便形成个性鲜明的、难以被其它企业模仿的独特的品牌形象。
4结论
1.缺乏明确的市场细分，市场定位不清
目前一些商业银行市场定位还只是流于形式，稳定的客户群体还没有形成，他们对潜在客户的研究不够细致。城市商业银行当初成立时，虽然确立了“服务地方经济、服务中小企业和服务城市居民”的市场定位。然而仍有很多的城市商业银行表现出市场定位摇摆不定。由于对市场细分不够重视，才导致目标市场过于庞大，目标客户群过于繁杂，从而给后续工作增加了难度，影响了整个营销活动的效果。目前多数城市商业银行都将目标锁定在中小企业上，而对中小企业市场的再细分却模糊不清，重视不够，最终导致对中小企业的实际重视程度远远不如预期。同时，几乎所有的城市商业银行都把为数不多的效益好的大中企业客户作为工作重点，主要表现在:很多城市商业银行热衷于跟国有银行和股份制商业银行争抢大客户、大项目。使本来较为广阔的市场空间和客户资源变得极为狭窄和有限。客观上也造成了大量的费用支出，提高了成本，降低了经济效益。
2.金融产品缺乏创新，趋同现象严重
目前，城市商业银行服务和产品市场定位不鲜明，特色服务不突出，同质化现象比较严重。现代银行业面临的竞争越来越激烈，同时由于客户方面存在年龄差异、区域性差异、收入差异等因素，导致其对金融产品的需求也存在很大的差异性。而城市商业银行是地方性银行。由于对本地区市场缺乏科学详细的预测、详尽的成本与效益分析，在业务创新上具有盲目跟进市场的现象，有些新产品不能满足客户需求，或无法形成规模而不能带来效益，造成创新产品缺乏生命力。大多数城市商业银行往往对此问题重视不够，缺乏深入分析，因此，很难开发出满足客户实际需要的新产品。另外，目前我国城市商业银行的金融产品趋同现象严重。
3.服务理念滞后
现如今的服务营销并不是产品之争，而是理念之争，银行服务营销理念贯穿于银行经营管理活动始终，是一种全方位体现以市场为导向、以客户需求为中心的经营理念。以客户需求为中心的服务营销理念，要求银行满足客户多元化需求，并且要随时根据客户需求进行相应的营销策略调整，并对客户提出的问题提出满意的解决方案和解决办法。我国城市商业银行缺乏对服务营销的重识，服务理念滞后，不能将其提高到应有的战略高度，致使银行对服务营销相关理论和实践研究不足，缺乏系统的服务营销战略，不能从长远的角度对市场进行分析、定位与控制，并没有完全实现经营理念和服务观念以产品为中心向以客户需求为中心的转变。
4.客户关系管理缺乏科学性
城市商业银行通过与客户面对面的接触，便于及时获得大量的客户信息，然而目前有些城市商业银行对客户资料的利用程度还远远不够，对客户价值的深入挖掘方面存在欠缺。在实践中，通常工作重点主要集中在与直接客户的关系上，采取的一些政策，比如改进服务、增进感情等都只是针对直接客户，而对商业银行有重大利益影响的客户关系则重视程度不够，缺乏全面的关系协调和促进政策。同时与外资银行营销模式相比，我国的城市商业银行服务效率相对偏低。我国商业银行如不提高综合竞争力必然会在市场竞争中处于劣势。在服务营销渠道上，虽然有些城市商业银行主要依靠网点提供柜面服务，以及网上银行、电话银行、自助银行等电子银行服务，但总体来看功能还不够全面，宣传力度不够，影响了电子银行的实际应用效率，导致银行对客户服务存在缺陷。
5.信息技术落后
城市商业银行有效实施经营策略的关键是拥有先进的信息技术。我国大部分城市商业银行由于资产经营规模小，资金实力不强、技术基础薄弱等原因，对科技投入不够，技术条件相对落后，不仅与西方商业银行比相差甚远，与知识技术含量较高的国有商业银行和股份制银行相比，也存在十分明显的劣势。信息技术落后严重制约了银行产品开发和对客户的服务水平。有些服务营销策略就很难实施到位，如难以做到通过信息技术细分客户群体，并据此开发适合的金融产品，来满足不同层次客户的需要。有些新产品的开发滞后于市场需求，与其他银行竞争处于劣势，对非传统销售渠道和网络营销的推广力度不够等。
二、我国城市商业银行服务营销对策建议
1.建立以“客户为中心”的营销组织体系
国际主流银行在以“客户需求为中心”构建营销组织结构方面，在实践中积累的经验非常丰富。结合我国的实际国情，目前城市商业银行机构调整的重点在于建立“扁平化”的营销管理体系和业务流程的再造。在营销组织体系中设置多个关键服务流程，分别配备流程主管，各自领导一个团队，团队成员包括财务、信贷、数据分析等各类专业人员，为客户提供综合、全面的金融服务。一个关键流程相当于一个综合的业务部门，按照其服务对象可将其划分为个人银行服务部和公司银行服务部及信用卡部等。职能部门对业务部门主要提供运作支持，建立一个充分授权的跨职能部门的工作团队，客户的评价信息与团队的绩效直接挂钩，真正建立起“以客户需求为中心”的营销组织体系。
2.建立科学的客户经理制
建立科学的客户经理制，首先要明确客户经理的基本职能。客户经理在银行组织营销体系再造后，居于核心地位。其次要完善客户经理业绩管理体系，建立科学的激励机制。在业绩管理体系方面，目前流行的多项业务指标综合评分方法，即按存款业务、贷款业务、中间业务等制定若干项关键指标，来设定目标值，根据客户经理业务的完成情况进行打分，并以此分配劳动报酬。
3.加强营销队伍建设
加强营销队伍建设重点是加快人才培养和储备。人才不仅是城市商业银行开展服务营销的关键性因素，而且是决定城市商业银行竞争的关键要素，城市商业银行要立足以人为本的理念加快对人才的培养和储备，根据银行服务营销的需要和银行发展的实际情况，制定有效的人力资源建设规划。
4.加强信息技术平台建设
商业银行在实际推进社区金融服务的过程中，应选择不同的产品策略、价格策略和促销策略等进行有机组合，形成科学系统的社区金融服务营销策略体系：
一、产品和服务策略
根据不同的社区划分，确定适应该社区销售的金融产品和服务并根据产品的相关性进行组合，实现一个产品经理销售多个金融产品和服务；根据当前社区发展的状况和金融需求的不同，将产品及配套的金融服务方案进行打包销售。
二、价格策略
1、折扣策略。在产品组合中，主打产品与相关组合产品间建立相应折扣。以整体效益为原则，整合各种金融业务，实现商业银行社区金融服务的整体效益最优。
2、竞争定价策略。以推出大型系列营销活动为契机，有针对性地以减免手续费等方式销售银行产品。
三、促销策略
根据网点所在社区的不同分别采用人员推销、广告、营业网点推销等手法宣传社区金融服务，激发客户的购买欲望。
1、人员促销方面，要建立等量对等级的分层营销体系，共同促进社区金融服务。
2、广告促销方面，要对社区金融服务产品组合进行商标化，并按产品组合进行包装宣传，设计适应不同社区服务的宣传折页，使社区金融服务营造出一个全新的形象而吸引客户。
3、网点促销。要建立大堂经理制，方便解答客户问题，并通过网点大堂经理，向每一位上门办理业务的客户营销金融产品服务方案。在网点整体布局和装修方面，要配合社区金融服务，调整、改造现有网点，建成与社区人文环境协调、社区客户认可的高品味特色化网点。如：女子银行在环境布置上应女性化，提供舒适的环境，重点向客户推广各类存款、银行卡和理财业务。
4、知识促销。要配合社区服务的工作，定期或不定期在社区开展各类金融业务知识培训和讲座。如：个人理财方案、银行卡申请手续、供楼按揭业务的手续、二手楼业务的办理方法、网上交易等问题。
5、电话（手机）促销。利用电话银行的优势，向社区提供金融咨询，并有针对性地通过电话服务向社区客户开展精准促销，提高营销层次和效果。
2017市场营销毕业论文题目提纲格式架构
一、专题研究类
1. 谈谈产品寿命周期与营销策略的关系
2. 产品特点与广告媒体的选择
3. 定价技巧的应用
4. 浅析直接营销在企业销售中的应用
5. 论公关促销策略
6. 定价策略和降价决策分析
7. 企业绿色营销问题的探析
8. 分销渠道管理中存在的问题及对策
9. 高新技术企业营销渠道设计与创新探讨
10. 试论企业销售渠道的创新与优化
11. 网络时代的消费特征及营销对策
12. 国际营销中产品的包装、促销与传播
13. 制约我国企业开展绿色营销的原因及其对策
14. “定制营销”理念的前瞻及潜力刍议
15. 市场营销观念与商品包装的伦理道德问题
16. 分销网络的有效管理与创新
17. 论渠道价值链增值管理对策
18. 跨文化交际中的跨国公司营销策略
19. 浅谈产品直销的利与弊
20. 营销道德失范的成因分析
21. 浅议利用营销中的非价格因素提高企业核心竞争力
22. 市场定位战略的应用
23. 市场渗透策略的应用
24. 销售人员销售目标值确定的依据
25. 谈谈与推销对象的交往技巧
26. 销售工作中的渠道组合策略
27. 产品寿命周期与渠道组合策略
28. 如何合理控制销售费用
29. 关于连锁经营运行模式的思考
30. 企业开拓国际市场的产品营销策略探讨
31. 市场营销渠道的冲突与管理
32. 试论网络时代的客户关系管理
33. 从汽车销售谈制与集团经营
34. 企业文化在产品销售中的推动作用
35. 服务营销新模型
36. 论“名牌”的特征及产生条件
37. 我国银行业市场营销中存在的问题及对策
38. “4P”、“4C”、“4S”三位一体的结合与应用
39. 快速消费品的营销渠道管理
40. 营销组织设计和再造问题
41. 商品房市场营销策划问题
42. 高新技术产品营销问题探讨
43. CRM在汽车营销企业中的开发与应用
44. 我国企业绿色营销理念及实践的特征分析
45. 论生态型企业营销体系的建立与改造
46. 高科技企业的网络营销
47. 中国汽车企业自主品牌营销策略研究
48. 国内连锁经营模式中的主要问题及对策
49. 医疗服务营销中的客户关系管理
50. 网络营销时代旅游企业的客户关系管理
51. 网络营销中的广告策略探究
52. 浅析服务企业个性化服务营销策略
53. 家电连锁企业物流配送策略研究
54. 我国房地产营销策略存在的问题及对策
55. 网络购物中影响消费者信任的因素研究
56. 体验营销在某行业的运用
57.论服务企业的客户关系管理
58.跨文化营销的挑战与对策研究
59.营销渠道变革的新趋势研究
60.高科技产品的营销战略研究
61.整合营销及其应用分析
62.企业危机公关研究
63.谈判中的沟通技巧
64.论营销城市
65.企业内部公共关系研究
二、企业、产品研究类
1. 某企业(产品)的市场调研
2. 某公司CI设计方案
3. 某企业广告案例分析
4. 某企业市场调查和市场预测的实施方案
5. 某企业销售激励机制的设计
6. 某公司营销战略研究(毕业论文参考网整理收集 lw61.com)
7. 某公司营销队伍的组织与设计
8. 某公司企划案例研究
9. 某企业促销方式评价
10. 某企业服务质量控制方案与评价
11. 某产品企划案
12. 某公司或产品广告效果评价
13. 某企业品牌营销策略研究
14. 为某企业制定销售人员培训计划
15. 某产品分渠道研究
16. 为某企业制定销售人员培训计划
17. 为某企业制定销售人员培训计划
18. 某企业新产品营销策略研究
19. 对某产品的市场预测
20. 某产品市场调查表的设计及分析
21. 某新产品投放市场的营销策略组合
22. 某产品寿命周期分析及营销策略的选择
23. 某企业内部治理机制与企业营销绩效关系研究
24. 某企业多元化经营战略的选择与实施
25. 浅析某企业实施绿色营销的问题以及对策
26. 如家经济型连锁酒店的营销策略分析
27. 宝洁洗发水多品牌实施的效度分析
28. 诺基亚新产品开发程序的效度分析
29. 宜家公司对我国家具零售业的影响与对策
30. 对新东方教育科技集团发展战略的探讨
31. 沃尔玛连锁经营中存在的问题与对策
32. 蒙牛公司企业文化营销探析
33. 海尔集团员工与顾客满意度探析
34. 李宁公司品牌营销研究
35. 中国某品牌国际化战略研究
市场营销论文题目
市场营销专业2010届部分毕业论文题目(市场营销类) 1,中小企业产业市场营销障碍与对策
2,供应链系统中关于提高服务质量的探讨
3,供应链管理中供应商选择问题的研究
4,浅谈产品直销的利与弊
5,呼伦贝尔市旅游营销问题和发展策略
6,呼伦贝尔市保险业市场营销管理现状,问题及对策 7,呼伦贝尔市旅游业营销策略与分析
8,营销创新——我国企业的营销创新研究
9,浅析电子商务产品的定价方法与策略
10,从银行业务拓展看银行营销
11,我国企业网络营销存在的问题及对策
12,营销整合的策划性研究
13,我国网络游戏营销策略分析——以《 》为例 14,关于呼伦贝尔市宽带市场的调查报告
15,小论电子商务对市场销售的影响
16,论营销职能是企业的基本职能
17, 谈企业目标市场选择与产品开发
18,某产品寿命周期分析及营销策略的选择 19,营销策略中广告的运用
20,产品特点与广告媒体的选择
21,论消费心理预测
22,消费心理与广告研究
23,营销活动中的公共关系分析
24,营销活动中的定价技巧
25,激励因素在销售管理工作中的作用
26,我国不同职业和收入群体的消费心理现状研究 27,市场细分原理与企业目标市场选择
28,某新产品投放市场的营销策略组合
29,我国服装业营销渠道管理研究
30,快速消费品行业营销渠道管理研究
31,我国连锁企业商品配送问题研究
32,连锁企业的供应链管理研究
33,企业对经销商的选择和管理
34,我国物流现代化的现状及对策研究
35,浅析当前工商企业营销渠道的矛盾冲突 36,水平渠道冲突与管控
37,垂直渠道冲突管控
38,中小企业品牌建设研究
39, 结合行业谈企业营销战略选择
40,中小企业市场营销定位研究
41,企业定位与企业品牌建设的关系研究
42,企业定位中差异性特征的选择
43, 中小企业市场目标市场选择
44, 中小企业的差异性塑造
45,中小企业产品组合策略选择
46,产品组合策略与价格策略协同问题研究 47,终端主导市场条件下企业渠道变化
48,谈谈产品寿命周期与营销策略的关系 49,企业包装策略研究
50,差异化营销策略分析
51,产品分销中窜货问题研究
52, 论新产品开发策略
53,论渠道创新策略
54,论酒类产品的渠道策略
55, 食品企业品牌提升研究
56,中小型企业应该如何设计渠道结构 57, 啤酒企业的渠道策略研究
58,企业物流管理信息化问题及对策研究 59,论供应链战略联盟管理
60,市场预测手段研究
公共关系论文参考题目
1,社会主义市场经济条件下的政府公关问题 2,乡镇企业的公共关系问题研究
3,试论公关策划的几个问题
4,试论广告策划
5,创新思维在公关中的应用
6,经济全球化与公关观念创新
7,产品推销中的公关策略
8,市场经济中的企业形象策略
9,良好的购物环境在促销中的意义
10,企业转换经营机制中的公关问题
12,市场经济与公共关系的关系
13,试分析马斯洛的需要层次论
14,组织变革的理论分析
15,试论现代管理的系统观
16,试论现代管理的人本原理
17,政府公关形象的塑造
18,企业文化建设研究
19,公共关系在我国的发展趋势
20,公共关系危机处理的对策
21,组织形象构成要素分析
国际市场营销论文:
1,国际企业如何避免水土不服
2,国际企业市场进入模式及其选择研究 3,跨国经营中的文化营销
4,论我国出口企业核心竞争力的培育与构建
5,知识经济条件下国际营销渠道的变革趋势与策略
6,国际营销的两个流派: 标准化观点对适应性观点 7,国际营销: 标准化与差异化的融合
8,国际营销渠道中的渠道行为
9,经济全球化时代国际营销战略新发展 10,国际营销渠道新特点与跨国经营
11,试论我国企业在国际营销中的品牌策略
12,中国企业国际营销进展: 阶段特征与战略转变 13,经济全球化与我国国际营销战略
14,试论跨国战略联盟与提高企业国际营销效率 15,全球本地化: 国际营销之谜
16,绿色贸易壁垒与国际绿色营销研究
消费者行为学论文:
1,品牌形象的消费行为学研究
2,大学生消费心理和消费行为的研究
3,大学生消费行为的分析与引导
4,关于绿色消费行为的思考
5,当代大学生消费结构与消费行为探析 6,解读女性消费者行为学的理论范式
7,区域差异的消费行为研究
8,信息不对称条件下的消费者行为
9,论大学生的消费行为及其社会心理特点 10,消费体验理论评述
11,个人消费行为模型分析
12,方消费者行为学研究理论和方法评析 13,非理性消费行为理论分析
14,中年女性消费行为特点与营销策略
15,广告信息对消费行为的影响及作用
16,影响农民消费行为的制约因素及化解 17,农村不同收入群体消费行为特征分析 18,大学生通信业务消费行为分析
19,大学生不良消费行为的现状, 原因和对策 20,对从众消费行为的分析与思考
21,转型时期中国消费行为研究
22,网上消费者消费行为研究
服务营销论文题目:
1,论服务与服务营销
2,服务营销研究的热点与发展趋势
3,服务营销创造顾客忠诚
4,超市服务营销战略探析
5,关系营销: 服务营销的理论基础
6,透视服务营销的分析框架
7,服务营销: 21 世纪企业营销立足之道 8,服务营销打造顾客满意
9,现代企业中的服务营销
10,服务质量分析及评价研究
11,服务营销的定价策略研究
12,论服务营销的有形化策略
13,服务营销创造顾客忠诚
14,服务利润链与内部营销
15,客户关系管理在医院服务营销中的应用 16,服务营销的基础探析
17,知识经济与服务营销
18,顾客满意战略与服务营销
19,企业服务营销的初步探讨
20,服务质量差异模型及应用
21,服务营销与企业经营战
22,城市超市顾客消费行为模式研究
2017市场营销毕业论文题目提纲格式架构相关文章：
1.2016市场营销论文题目参考
2.2016届市场营销专业毕业论文选题
3.2016市场营销毕业论文题目
[关键词] 房地产业 服务营销
一、服务营销及房地产营销的趋势
作为服务营销基石的“服务”概念，营销学者一般是从区别于有形的实物产品的角度来进行研究和界定的。非利普科特勒把服务定义为“一方提供给另一方的不可感知且不导致任何所有权转移的活动或利益”。而美国市场营销学会则将其定义为“主要为不可感知，却使欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题”。一般而言，与有形产品相比，无形性是服务最为显著的一个特征，它可以从三个不同的层次来理解。首先，服务的很多元素，无形无质。其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务。最后，顾客在接受服务后难以对服务的质量做出客观的评价。
中国房地产营销的发展经历的是一个从局部到全局、从单一到综合的这样一个过程。随着中国房地产开发环境的变化、市场竞争的加剧，以及房地产营销本身所存在的不足，房地产营销必将继续向前不断发展。其主要的发展趋势表现为服务营销的思想将逐步深入到房地产的营销过程中。一直以来，房地产业都属于第三产业，即服务业的范畴，房地产业具有一些显著的服务特征。随着服务营销理念在中国的广泛传播，服务营销中的相关思想和营销方法将被房地产业普遍接受。全程整合营销将是未来房地产营销的主流。将整合营销的理念运用到房地产开发的全过程营销中，这是未来房地产营销的主流。
二、基于服务营销的房地产营销组合模式构建
服务业的营销是服务营销研究的传统领域，服务营销的相关理论自然可以用来指导属于服务业的房地产营销。同时，房地产产品具有很多服务产品的特性，所以服务营销的很多理论可以应用到房地产营销的理论探讨和实践应用之中。基于以上观点，本文试图从服务营销的营销组合策略体系出发，来构建房地产的营销组合策略模式。在充分考虑到房地产产品的无形性及消费者感知对房地产营销的影响的情况下，从房地产开发的全程出发，以服务营销的理论为基本出发点，借鉴服务营销的7PS策略，笔者认为，房地产营销组合模式应该包括产品策略、价格策咯、渠道策略、沟通策略、人员策略、有形展示策略和过程策略。
1.产品策略。根据房地产整体产品概念，房地产产品包括了其所提供的空间、户型，小区的规划、景观、建筑风格、建筑质量、配套、公共部分装修，楼盘的区位、品牌、社区文化、物业管理服务和购买过程服务，楼盘的升值潜力和楼盘所在区域的规划等。因此，产品策略便是在项目开发之前，确定以上内容的框架。其工作内容包括了建筑策划、品牌构建、物业管理服务内容的确定等。
2.价格策略。房地产楼盘的定价必须科学地根据楼盘造价、利润、税金、地段、朝向、楼层、房地产市场利息率、物价指数和商品房的市场竞争状况、供求状况、市场反应周期曲线并结合楼盘的消化过程的规律性，进行价格战略性决策及过程控制。在房地产定价中，一是要控制好销售前期、中期、后期的销售比例和价格，二是要利用期房和现房的销售各自优势，控制好预售阶段，使现房能热销，以获取项目的最大效益。
3.沟通策略。在接受了多年房地产广告等促销方式而进行的教育后，消费者日益成熟老练，对楼盘综合素质的高下有着自己明确的评判标准，普通的广告说辞、概念设计已难以让他们动心。开发商们不能再局限于单方面的销售促进，而应该注重与消费者的有效沟通，彻底摒弃过去“教师爷式”的强加于人的促销行径，以积极的方式适应顾客情感，建立基于共同利益上的新型关系。房地产营销中的沟通策略包括传统的促销策略，如广告，销售促进和公共关系同时，顾客关系管理己成为刀几发商与顾客有效沟通最有成效的策略。
4.渠道策略。营销渠道是将产品山生产者转移给消费者的途径。在房地产营销中，主要有三种主要的营销渠道开发商直销、委托商销售和房地产经纪人销售。开发商可以根据自身的实力、房地产市场结构、楼盘素质等因素选择适当的渠道策略。
5.有形展示策略。所谓“有形展示”，是指服务市场营销管理的范畴中，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。由于房地产产品具有无形性特征，并且该特性对购房者产生了种种特殊影响，房地产开发商可以借鉴服务营销理论中的有形展示策略，充分展示房地产产品的质量及开发商的良好形象，从而规避房地产无形性带来的不利影响。房地产营销中的有形展示策略包括环境展示、人员展示、品牌载体以及信息沟通展示四大部分。
6.人员策略。在房地产营销中，营销人员对于顾客对楼盘质量的理解具有相当重要的作用。因此，房地产营销组合应该充分考虑“人”的因素。人员策略既包括了营销人员的构成、培训、管理、激励、仪表、态度管理等，又包括了顾客参与程度的管理、顾客参与行为的管理、顾客与顾客之间的联系等。
综上所述，论文认为基于有形产品营销理论建立起来的房地产营销组合模式，由于没有考虑到房地产产品的“服务”特征，不能有效地解决房地产营销实践所遇到的实际问题因此，论文从服务营销的理论出发，认为房地产营销的组合策略应该包括产品策略、价格策略、渠道策略、沟通策略、有形展示策略、人员策略和过程策略。该模式对房地产项目的实践指导作用，还需要更多的房地产项目来检验。是笔者以后将从事的研究和实践工作。
参考文献:
[1]李怀斌 于 宁:服务营销学教程.大连:东北财经大学出版社,2002
论文摘要:内部营销是提高服务质量的前提，是企业向顾客兑现服务承诺的基础，它对提高企业绩效具有重要意义。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营梢战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，以确保内部营销目标的实现
对于服务企业而言，人员是服务的一个组成部分，员工的满意度会直接影响到服务质量，进而影响到顾客满意度和企业绩效，因此，服务企业需要对服务人员进行内部营销，把企业员工看做内部顾客，提高服务人员的满意度，促使员工能够积极主动地为顾客提供优质服务。
一、企业实施内部营销的重要性
1.内部营销是提高服务质量的前提。服务质量由可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性等五个维度构成，服务人员直接影响到服务质量的这五个维度。可靠性要求企业能够按照承诺准确无误地提供服务。而服务往往是员工来提供，在很大程度上，服务人员决定了能否及时准确地提供企业所承诺的服务;从响应性来看，要使员工能积极主动地帮助消费者，企业不但需要以顾客为中心来制定相应的服务标准，还需要开展内部营销，在与顾客接触的地方雇用有较强服务意愿的人员，不断提升他们的服务能力与水平，使员工能够自发地帮助顾客;安全性维度高度依赖干服务人员激发顾客信任的能力。服务人员在与顾客接触的过程中，既可以与顾客建立良好的关系，增强顾客对企业的信任，为企业树立良好的形象，也能够破坏顾客对企业的信任，使企业声誉受损。移情性要求企业站在顾客的立场上，关注顾客的需求，向顾客提供个性化的服务。服务企业唯有依靠员工，才一能专注、灵活地向顾客提供个性化的服务;由于服务具有无形性，顾客在判断服务质量时，往往通过一些有形物来评价服务的质量，因此，服务人员的穿着打扮、言行举止，就成为了顾客判断服务质量的线索。从上述分析可知，服务人员影响到服务质量的五个维度，影响到顾客对企业服务质量的感知，而企业开展内部营销就是为了解决如何使员工愿意并且能够为顾客提供优质服务这一问题的，所以，内部营销是提高服务质量的前提，企业开展内部营销有助于提高服务质量。
2.内部营销是企业兑现服务承诺的基础。服务营销三角形理论认为，企业、顾客和服务提供者是三个关键的参与者，服务企业想要获得成功必须开展外部营销、内部营销和交互营销，这三种类型的营销活动相互影响、相互联系，共同构成了一个有机的整体。为了在激烈的市场竞争中取胜，针对目标市场的顾客，企业需要进行外部营销，外部营销的功能主要是向顾客做出与服务有关的承诺，包括向顾客表明企业将以某种渠道、某种价格提供某种服务等等。企业还必须向顾客兑现承诺，这就需要员工与顾客之间进行交互营销，实现企业的服务承诺，否则，就会违背承诺，使得顾客不满意，造成顾客流失。而能否兑现企业承诺往往与服务人员的服务意愿和能力密切相关。如果服务人员内心不愿意，或者缺乏相应的能力而不能提供企业所承诺的服务，那么企业就无法兑现承诺，因此，如何使服务人员愿意并有能力来实现企业的服务承诺就成为服务营销中的重点问题。而内部营销的对象正是企业内部的员工，它通过合理的招聘、选拔、培训、评估，以增强员工的服务意愿和提高员工的服务能力，促使员工能兑现企业的服务承诺。服务营销三角形理论表明，内部营销是企业开展外部营销的前提，是企业信守承诺和兑现承诺的基。
3.内部营销有助于提高企业的利润和盈利能力。赫克塞特和施莱辛格在《服务利润链》中阐述了这样一种思想:通过提高企业内部服务质量来提高员工满意度，进而会增强顾客满意度和忠诚度，最终会使企业的利润增加和获利能力增强。服务利润链理论表明了这样一种逻辑思路:企业的利润增长和获利能力增强来源于顾客满意度和忠诚度的提高，而顾客满意度和忠诚度的提高又来自于顾客所获得的服务价值，服务价值的创造与提供来自于满意、生产率高的企业内部服务人员，而提高员工满意度就需要企业向员工传递优质的内部服务质量。而企业所采取一系列的内部营销措施，如工作场所、工作设计、招聘、选拔、培训、激励等，都是为了提高内部服务质量，使员工满意，最终提高企业绩效。从服务利润链理论可以看出，内部营销对于提高员工满意度，进而提高顾客满意度和忠诚度，最终使企业利润增加和促进企业未来的良好发展具有重要的意义。
二、内部营销成功的关键点
目前，内部营销理论与实践还处于不断完善的过程中，内部营销的内容非常厂一泛，企业在实施内部营销时，要找出关键点，以便获得事半功倍的效果。为了成功地实施内部营销，服务企业应以内部营销战略为核心，以培育服务文化和重构组织结构为保障，来确保内部营销目标的实现。
1.开发内部营销战略。为了促使员工成功实现顾客导向的服务承诺，企业还要开发一组内部营销战略，内部营销战略是内部营销取得成功的核心。内部营销战略主要有以下几种:一是人力资源战略。企业主要通过雇用合适的人员，对这些人员进行培训和激励，留住最好的员工，以及提供员工服务传递中所需的设备、技术和管理支持等，加强对人力资源的管理，使企业能够兑现其服务承诺。二是类营销战略。企业把员工看做内部顾客，借助于市场营销战略来实现员工满意，促使员工向顾客传递优质服务。该战略主要是将市场营销战略运用于员工身上，企业在对员工进行市场调研的情况下，运用STP战略对所有员工进行市场细分、员工群体选择和定位，再运用营销组合来满足不同内部目标市场的需求，使员工满意。三是综合性战略。该战略综合了类营销战略和人力资源战略的优势，将这两种战略融为一体进行运用。在使用综合性战略时，企业可以先使用类营销战略中的市场调研和STP战略，然后，再针对不同的员工群体制定营销组合方案，这些营销组合方案包括了不同培训项目、激励方式、考评方法和指标等人力资源活动。由于这种人力资源管理组合是在考虑了员工不同需求的基础上制定的，方案的实施可以很好地满足员工的需求，因此，综合性战略的有效实施容易取得良好的效果。在现实中，企业可以根据自身情况，单独使用人力资源战略或类营销战略，一也可以使用综合性战略。
服务营销学是现代高等院校市场营销专业学生的核心专业课,它既能普及服务营销的基础知识,又能指导企业实践.作为实践性很强的学科,服务营销学的实践教学设计直接影响着课程的教学质量.以提升学生的综合实践能力为导向,提出了关于服务营销学课程实践教学设计的几点思考.
关键词:
服务营销学;实践教学;教学设计
1引言
服务营销从20世纪80年代初期发展至今,其重要性随着全球经济产业结构的调整和制造业的服务化大趋势而日益凸显.随着经济的迅猛发展,越来越多的学者投入到服务营销学的研究之中.目前,我国的服务营销学呈现出内容完整、理论深入、纯粹的学术研究较多、而为企业服务、实战性的研究较少的特点.服务营销学是一门研究性和实践性很强的应用学科.目前,服务营销学的教学仍然停留在依靠课堂讲授、案例分析的层面上,其实践教学在一定程度上体现了随意性和经验性的特点,不利于强调实践能力的营销专业人才的培养.本文试运用现代教学理论,针对服务营销学实践教学中存在的问题,对服务营销学课程实践教学设计作初步探索,以期为提升服务营销学课程的实践教学质量提供参考.
2服务营销学的局限性
在现代激烈的市场竞争环境下,如何更好地通过服务来实现顾客期望、提升顾客满意度已成为企业开展营销活动的终极目标.服务营销学建立在社会学、管理学、经济学等多学科综合的基础之上.关于服务营销学的研究方法有:启发式、讨论式、观察法、调查法、实验法、投射技术、角色扮演等.由于服务营销学涉及多方面的知识,所以其实践体验也是综合性的.虽然随着对服务营销学研究的深入,服务营销的实践教学取得了一定的成果,但仍然存在一定的局限性.
2．1学科本身的局限性
服务营销学本身涉及多学科的知识点,内容多且零散,不容易构建学科知识体系.
2．2教学方式的局限性
服务营销学的授课形式往往比较单一,以PPT演示、讲授为主.由于课时限制,加上学生又是合班上课,人数很多,教师往往很难运用创新的方式来教学,要想把晦涩难懂的PZB服务质量差距模型和SEGRVQUAL量表讲透彻是比较困难的,学生听起来也容易感到枯燥乏味,学习积极性也会降低.虽然有些学校在教学过程中重视了实践教学,但其形式主要是案例分析及课堂讨论.教师提出的案例一般是日常生活中的服务营销行为,短小简单.案例的分析程序通常有两种:
(1)学生先独立思考,然后完成书面作业.
(2)将学生分成若干个小组,先内部讨论,然后得出一致的结论.这类案例分析的问题设计往往不够深入,难以提升学生的综合应用能力.
2．3考核方式的局限性
目前,服务营销学的考核方式还是以考试或完成课程论文为主,以学生出勤率和平时作业完成情况为参考.然而这种考核方式并不利于提升和体现学生学以致用的能力.
3服务营销学实践教学设计的几点思
考服务活动是一种市场行为,判断一个国家经济发达与否的重要指标就是服务产业在国家GDP中所占的比重.作为教师需要充分了解全球经济发展的大趋势,准确把握我国的现代服务业发展现状,才能更好地将理论与社会实践结合起来,才能更好地引导学生深入理解书本上的理论.服务营销学实践教学设计的关键是启发学生从实际生活中观察、体验并能够运用所学的知识,培养其自发学习和实践操作的能力.
3．1丰富课堂教学方式,提升学生的实践能力
3．1．1坚持案例教学
服务营销学是一门应用性特别强的课程,要求教师应与时俱进、时刻关注服务营销领域的新变化,使实践教学内容前沿化.在设计服务营销实践教学案例时,要充分考虑学生的文化背景,案例的选择应尽量做到从实际情况出发,多选择我国企业实际发生的具有代表性的案例,并且要确保其时效性与实用价值.当然,案例也可以来自学生们自身的服务体验,让学生感同身受地接纳知识.除了选择好的案例,还需要精心设计探讨的问题.好的问题可以更好激发学生的思考,使得学生对案例内容有更加深刻的体会.
3．1．2情景模拟教学
情景模拟就是教师根据教学内容,设计相应的销售服务营销情境,然后由不同的学生来扮演模拟情景中的销售人员、顾客、管理人员等,然后完成服务营销的各个环节,包括服务的提供投诉、购后行为等仿真模拟.情景模拟教学是服务营销学实践教学的一大特色.在具体的运用过程中,学生在课堂上开展真实的服务营销沟通,真切体验各种心理现象对顾客行为的影响.这种方式不仅强调了教师与学生、学生与学生之间的互动,并且高度仿真,可以极大地提高学生的学习积极性,积累实战经验,培养其团队合作精神.不过,这种实践教学方式成功的前提是教师得事先设计好合适的情景.
3．2自主学习、提升学生的实践能力
激发学生自主学习、提升学生的实践能力.一方面需要学生自身对服务营销这门课程有着比较浓厚的兴趣,另一方面也需要教师的鼓励和引导.
3．2．1通过提问的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
首先,教师在每次课程结束前,提出需要掌握的某个关键性问题或是相关的现实热点问题,引出下次课的知识点和关键词.其次,要求学生课后通过互联网检索文献资料或跟踪最新学术动态来进一步了解这一问题.最后,在下一授课环节,请学生代表就这一提问畅所欲言,大家共同探讨解决这个问题.这种提问的学习方法有利于促使学生将课堂上学到的理论知识与当前服务营销实践有机地结合起来,激发其求知欲望,使其在分析探索的过程中不断拓宽其知识面.
3．2．2通过社会实践调研的方式促使学生自主学习,提升学生的实践能力
自主学习的开展可以从社会实践调研入手.教师可以把社会实践调研作为一项作业或者考核项目布置给学生.要求学生根据设计好的调查范围,在一定时期内,利用课余时间对研究对象进行市场调研,通过采用实地观察、问卷访谈等方式收集服务企业的相关信息.然后,应用营销学、市场调查、统计学等多个方面的知识,对收集的资料进行分析、整理,形成调研报告.最后,在课堂上与老师和同学们交流实践体验的过程与收获.或许起初学生参与社会实践调研只是为了完成一项学习任务,但随着调研的深入,学生的信息收集的能力、数据统计分析的技能以及社交技能都得到了提升,增加了学生对服务营销学的学习兴趣,也使学生在实践调研的过程中增强了实践能力.
3．3组建学习小组,提升学生的职业素养
首先,课程开始之初,将全部学生按4－5名成员为一组的形式分成若干个实践训练团队.其次,根据理论教学进程来安排校内实践模拟训练,然后由实践训练团队来合作完成.最后,除必要的理论教学外,鼓励实践训练团队利用假期或学习的空余时间参与课外社会实践和市场调查,深入企业一线.在追踪学生实践的过程中,提醒其及时向从事服务营销管理的人员和一线服务人员请教,以获取更多的感性知识.另外,促使学生灵活运用服务营销组合策略,熟练掌握服务蓝图的绘制和设计,学会经营管理服务企业的基本技能.让学生在现代企业中感受服务营销岗位的工作氛围、坚定学好专业知识的信心,提升其职业素养.为今后从事服务企业的营销管理工作打下坚实的基础.
3．4规范实践教学活动,完善实践活动场
所针对服务营销学的具体实践教学环节编制相应的教学大纲,增加实践环节和实践课程的比例.明确实践的理论依据、目的、步骤、任务内容、实践结果等,使整个实践活动有章可循.一方面,充分利用学校的实践活动场所,加强对学校图书馆、实验室软件与硬件建设,以保证实践教学活动顺利进行;另一方面,重视校外实习基地的建设,弥补校内实践的不足,着力培养实用性专业型人才.
3．5师生互动,教学相长
教师与学生之间的互动有助于加深彼此之间的了解,便于教师及时把握学生的学习动态.随着网络科技的发展,教师可采用QQ、微信等多种途径来加强与学生的交流.当然,服务营销网络课程建设对于加强师生的互动也是非常有帮助的.当今的大学生普遍知识面比较广,又敢想敢为,他们的某些观点对教师改进教学方法有一定的参考价值.因此,师生之间及时而多方面的交流互动对于提高教师课堂教学质量、改善学生的学习效果具有积极意义.
3．6改变考核方式
与传统的教学模式相比,实践教学在要求学生充分掌握专业理论知识的基础上,强调培养学生的实践能力和综合素质.因此,服务营销的实践教学考核方式既要重视学习的效果又要重视学习的过程,考核的内容也要涉及专业知识、团队合作、理论应用能力等多个方面.鉴于实践教学的特殊性,以往单纯以试卷考核学生的方法已不再合适,为了更好地检验服务营销学的教学效果,可将课程的考核方式作如下改变.3．6．1改变成绩的构成课程考核不再只是参照期末的考试成绩.而是平时成绩占40％、期末成绩占60％.除了对学生进行理论基础考核之外,还要重视其实践能力的考查,主要是对学生参与课内外实践活动的效果进行评价,以加强学生对实践活动的重视.3．6．2改变课程考核标准新的课程考核标准可以从两个层面来认识,第一个层面是考核学生在实践过程中对服务营销专业知识的掌握程度(即分析问题、解决问题的专业技能);第二个层面是考核学生服务营销职业素养的完备程度(即职业意识、行为、团队合作精神等).具体标准有:(1)实践调研技能.主要考察学生能否进行有效的社会实践调研,提炼出有效的信息,完成实践活动,如圆满完成课程中安排“服务企业的服务质量分析”这一调研课程作业.(2)设计能力.主要考察学生能否利用前期收集的二手资料,在调查服务行业的服务现状的基础上评价调研目标的服务质量,并运用服务质量五大差距模型对调研对象进行分析,最后完成一份结构合理、视角新颖、可操作性强的服务质量调查报告.(3)表达能力.主要考察学生能否在实践活动中自如地利用专业术语准确地表达出自己的观点.在对调研报告宣讲的过程中,做到解说清晰、有条理.(4)实践考核采用小组自评、组间互评和老师点评的方式.总之,既要考核学生的实践调研、设计和表达能力,又要考核调查报告质量和团队合作情况,从而确保实践考核结果客观、公正.
4结论
21世纪是服务经济为主导的时代,服务质量的优劣和顾客满意度的高低直接关系着现代企业的生死存亡,企业经营战略也由传统的重视企业内部生产率的提升转向注重外部客户忠诚度的培养,服务营销愈加受到专家学者和企业经营者的重视,服务营销学也因此飞速发展起来.
参考文献：
[1]刘圣兰．以科研提升服务营销课程质量的教学方法探讨[J]．市场周刊理论研究,2014．
[2]马自欣．基于实践的消费者行为学教学模式探讨[J]．当代经济,2012．
[3][美]巴巴拉G．戴维斯．教学方法手册[M]．严慧仙译．杭州:浙江大学出版社,2006．
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