时间：2023-07-16 08:32:25
导语：在服务质量监管的撰写旅程中，学习并吸收他人佳作的精髓是一条宝贵的路径，好期刊汇集了九篇优秀范文，愿这些内容能够启发您的创作灵感，引领您探索更多的创作可能。
酒店业自1978年开始引进并推广全面质量管理，强调“预防为主”，将质量管理由传统的检查服务质量的结果转变为控制服务质量管理的产生因素，即“过程管理”。具体内涵可以从以下五个方面来认识。（1）全方位管理。酒店全面服务质量的构成因素众多，既包括有形产品质量，又包括无形服务的质量，既包括前台的服务质量，又包括后台的服务质量，既包括服务的结果，又包括服务的过程。（2）全过程管理。全过程是指一个完整的过程，即从客人踏入酒店开始，到客人安全离开酒店为止，酒店以客人为中心全程提供的所有产品和服务。为此，酒店全面服务质量管理，就是围绕这一完整的服务过程展开的管理活动。（3）全员性管理。酒店服务是由全体员工共同提供的，酒店的质量管理必须贯穿到酒店各个层次人员执行酒店质量管理计划，完成质量目标的过程之中。前台人员直接为客人提供所需要的具体服务，后台人员通过为一线人员提供保障而间接为客人服务，管理人员则通过组织前台和后台人员开展服务工作，从而达到为客人服务的目的。（4）全方法管理。酒店的服务是根据实际需要，使用灵活多样的多种方法和措施为顾客提供优质服务。全面质量管理是针对各种不同方式的服务而采用的多种多样管理方法的有机结合。（5）全效益管理。酒店效益是经济效益、社会效益和生态效益三者的统一。只有在获取一定的经济效益的基础上，酒店才能生存和发展，同时作为社会的重要一员，酒店又必须兼顾社会效益和生态效益。
2全面质量管理的原则
（1）人文关怀。这是针对全面质量管理中的员工管理提出的原则。人力资源是酒店的重要宝贵资源，忠实的员工是企业不断创造价值的重要源泉，要始终坚持以人为本，关心爱护员工，积极调动和激发员工的主动性、积极性和责任感。（2）绝不说不。这是针对全面质量管理中的顾客服务提出的原则。“绝不说不”要求酒店必须以客人的活动规律为主线，以满足客人的消费需求为中心，认真贯彻质量标准，努力提供标准化、程序化、制度化和规范化的服务，加强服务的针对性，切实提高服务质量。此外，“绝不说不”还体现在酒店提供的个性化服务。共性化服务是常有的，个性化服务是特殊问题特别解决。实施全面质量管理，要重点抓住普遍性、倾向性、全局性的问题，并重视那些影响服务质量的个性问题。（3）事前预防，事后总结，预防监管并重。酒店服务质量是由员工每一次提供的具体服务所体现出来的，往往做好了，就能给顾客留下深刻印象，而一旦没做好，事后难于返工和修补，因此，管理工作要注重预防，未雨绸缪。
3全面质量管理工作程序
美国统计学家、管理学家戴明根据客观规律总结出来的PDCA循环工作法，可以运用到酒店全面质量管理的过程。其中P指PLAN，计划之意；D指DO，实施之意；C指CHECK，检查之意；A指ACTION，处理之意。在酒店全面服务质量管理中运用PDCA工作方法，可以采用以下工作程序（1）计划阶段：确定改善的目标。分析服务质量的现状，找出存在问题；分析产生质量问题的原因；找出影响产生质量问题的要素；提出解决问题的质量管理计划。（2）实施阶段：开始改善。酒店管理者组织有关部门或班组以及员工具体地实施质量管理计划所规定的目标。（3）检查阶段：研究改善结果。酒店管理者认真仔细检查计划的实施效果，并与计划目标进行比对分析，看是否存在质量差异。（4）处理阶段：如果有效则规范化，否则放弃或者重来。
4全面服务质量控制与管理体系的建立和实施
［关键词］导游服务质量；利益相关主体；服务质量差距分析；新疆
［中图分类号］F592 ［文献标识码］A ［文章编号］1005-6432（2012）5-0103-04
新疆旅游业的发展起步于改革开放以后,经过30多年的发展,已形成一定的市场规模。据2010年新疆统计公报显示,新疆接待国际游客人数106.53万人次,实现国际旅游外汇收入3.68亿美元；接待国内旅游人数3037.84万人次,实现国内旅游收入281.13亿元。随着“援疆计划”及国家旅游局对新疆旅游发展的援助等政策的贯彻实施,新疆旅游业将迎来新的发展高峰。然而这种“井喷式”的发展背后,新疆旅游业投入乏力、可进入性较差、开发层次不深,服务质量低下等众多问题不断涌现,新疆旅游健康发展不断面临新的挑战。这些问题当中,导游服务质量问题为最为显著。导游服务质量问题已成为新疆旅游服务质量的一块短板,根据管理学的木桶原理,一块短板将减少整个木桶的容量。导游服务质量低劣降低了新疆旅游服务的整体质量,必须引起重视并重点解决。
1 导游服务利益相关主体的界定
利益主体理论的基本思想源于19世纪,当时盛行一种协作或合作的观念(Clark,1984)。由于利益主体确定的复杂性,这一理论的实用性一直未被重视。1963年,斯坦福大学研究所首次提出“利益相关者”这个研究术语,利益主体理论真正走入人们的视野。但直到1984年,利益相关者这一概念才被界定,Freeman(1984)认为利益相关者是指那些能影响企业目标的实现或被企业目标的实现所影响的个人或群体。利益相关者理论被应用于旅游研究始于20世纪80年代的中后期,1999年,这一概念录入世界旅游组织制定的官方文献《全球旅游伦理规范》中。目前,国内外学者就旅游利益相关主体的研究主要集中在4个方面：旅游利益相关主体的界定与分类；利益相关主体理论在旅游规划、旅游营销中的应用；旅游可持续发展中的利益相关主体；社区居民与旅游协作中的利益相关主体。
导游服务质量管理是一个系统工程,任何影响导游人员服务目标的实现或被该目标影响的群体和个人都是导游服务的利益相关主体。本论文将旅行社、游客、旅游供应商、司机、导游服务中心、自治区旅游局、旅游行业组织、旅游院校、政府相关部门、普通大众和社会媒体作为导游服务的利益相关主体,并以各利益相关主体与导游活动的密切程度以及对导游人员的影响程度为依据绘制出导游服务利益相关主体洋葱图(图1)。导游服务并非完全由导游承担,旅行社、导游、游客和司机都是导游服务的参与者,也是导游服务质量最直接的利益相关主体,即核心利益相关主体；自治区旅游局负责导游人员招录、考核以及导游人员的服务工作的监督、规范,导游服务中心负责导游人员的人事隶属管理与为导游人员提供工作便利,是导游服务的重要利益相关主体；旅游是以一个综合性行业,旅游活动的顺利开展需要政府相关部门的配合、旅游院校为导游人才的主要输送者、旅游行业协会监督导游活动的开展,是导游服务的关联利益相关主体；普通大众作为潜在的旅游契约人、社会媒体作为导游服务的舆论监督都会在一定程度上影响导游服务的可持续发展,是导游服务的利益相关主体。导游服务质量问题的根源在于导游与其利益相关主体间的利益失衡,而调整失衡关系的根本在于改革管理体制,完善制度保障。
图1 导游服务利益相关主体洋葱图
2 可能影响导游服务质量的因素分析
旅游业近年来的快速发展过程中,旅行社服务质量一直是投诉的热点,通过国家旅游局对国内旅游者的权威性调查结果显示：导游服务在整个旅游服务中社会声誉最差,满意度最低,实用程度最低等。导游的被投诉行为主要表现为：一是不严格履行合同约定,缩短旅行时间,变更旅游项目；二是大量增加旅游购物活动,导游与商家合谋,谋取回扣利益；三是导游服务不到位,不能及时解决旅游中出现的问题；四是导游在带团过程中普遍存在机会主义行为,任意索要小费、私拿购物回扣、私自承揽接待业务以及随意降低服务标准等违规违纪行为。导游人员的这些违规行为的表象特征为我们更深入研究这些问题的本质提供了契机,从利益相关主体出发,综合分析,得到可能影响导游人员服务质量的因素如图2所示。
图2 可能影响导游服务质量的因素
2.1 障碍性因素
导游被喻为“行动着的百科全书”,导游人员应具有较高的专业素养,丰富的历史、地理文化知识以及灵活应变处理问题的能力。而在实际的工作当中,外界更关注的是导游工作的服务性,而更少看重它的专业技术性,导游人员被列入非专业技术人员的行列,因而导游没有专业技术职称。为了改变这一局面,国家旅游局出台的《导游人员等级评定制度》把导游人员划分为初级、中级和高级导游人员,旨在促进导游人员专业技术能力的提升,然而实施以来,并没有取得多大成效。据统计,目前新疆持证导游约12000名,其中,高级导游33名,中级导游572名,无特级导游,从数据可以看出,初级导游占导游队伍的绝大多数,为94.9%,中、高、特级导游仅占5.1%。晋级制度和我国职称制度的脱节,导致导游等级评定形同虚设。由于导游工作本身所具有的特点,导游人员不可能把一线导游当做终身职业,因此，在现行的制度体系下,导游人员一旦离开旅游业进入其他行业,没有相应的职称配对,只能被冠于“初级职称”的称谓,这都造就了导游工作的短期性、导游队伍的不稳定以及导游服务质量的较难控制。这种职业定位的不明确伴生的导游职业道德意识淡薄和服务质量严重下降又反过来使导游服务的社会认可度不断降低,严重影响到导游职业的正常发展,使得导游自身的生存状况也在不断恶化,已逐渐沦为从业模糊、学历偏低和社会保障缺乏的弱势群体。
薪酬制度设计是否合理是影响导游服务质量优劣的另一个主要因素,通过对我国导游薪酬制度的研究发现,改制前导游的收入由工资、奖金、出团补贴、购物回扣和小费5部分组成；而进行改制后,大部分导游的工资、奖金和出团补贴被取消了,只剩下回扣和少量小费。在旅游活动当中,导游付出高强度劳动后旅行社的这种服务无报酬或低报酬以及向导游收受“人头费”制度是一种变相的手段将旅行社低价竞争所导致的利润被挤压的压力和风险转移到了导游人员身上。再加上进入21世纪,随着导游人数剧增与旅游市场竞争加剧,旅行社为了减少导游负薪酬所带来的成本压力,开始把既有的导游分流,除少数资深导游和稀缺语种导游外,90%的持证导游被转到导游服务公司管理,作为中介机构性质的导游服务公司,不可能为导游员提供相应的福利待遇,相反导游人员还要向其支付挂靠费和返聘费。面对来自各方的沉重压力,导游人员不得不铤而走险,诱导游客购物和私自增加景点。这种病态的薪酬制度以及其职业定位的模糊是导游人员服务质量低下的根源。
旅行社和导游之间是一种委托―关系。旅行社将承接的旅游团委托给导游人员,导游人员在出团的过程当中,又间接的充当了旅游团的委托人。旅游涉及食、住、行、游、购、娱,在旅行的过程当中,导游人员要独立地开展工作,独立地做出决策,所以在导游服务的过程当中,所需的信息资源齐全与否决定其过程服务质量的优劣。
2.2 服务期望因素
美国服务营销学家Parasuraman A、Zeithaml V和Berry L构建的服务质量差距模型认为,消费者实际获得的服务与其期望服务之间存在很大的差距,这种差距是造成消费者不满的根源。游客对服务质量的感知不仅与他们经历的服务质量有关,还与游客对服务质量的预期有关。服务质量是旅游者对导游提供服务工作的综合评价,旅游者在享受每项服务后,自然会对他们获得的服务质量和购买前的期望进行比较,并作出满意与否,满意程度如何的评价,这些服务质量的感知直接影响旅游者再次接受服务,并将其向其他旅游者传播。导游作为旅行社服务质量标准的具体落实者,在解决各项阻碍因素之后,在完善的激励机制下,导游人员对其自身提供的服务也有一个期望,只有与旅游者进行沟通,准确把握旅游者对服务的期望,及时提高所提供服务的针对性和有效性。
2.3 后果因素
一定的行为产生一定的结果,而能够预知到的后果会在一定的程度上起到规范人的行为的作用。近年来,兼职导游的风行导致旅行社在导游管理方面严重缺位,导游与旅行社不签订劳动合同,没有固定的薪酬,社会保险和福利得不到保证,导游人员很难兼顾服务质量和经济利益的协调。在这样的背景下,旅行社以惩罚为主的单一激励机制调控力度薄弱。只要涉及导游投诉,就无视导游的付出,把投诉造成的经济损失转移到导游身上；而在如此艰难的环境中,导游提供的优质服务却没有鼓励的机制,使这样的行为得到强化。不健全的行为引导机制助长了导游的机会主义行为倾向,好的服务得不到应有的承认,游客对违规行为的投诉也具有偶然性,甚至“差”导游还会驱逐“好”导游,这就是柠檬产品现象。
2.4 反馈因素
导游服务涉及旅游活动过程中的食、住、行、游、购、娱,由于服务工作的复杂琐碎,在服务细节上的忽视容易导致导游服务质量的下降,游客体验到的服务与预先的期望值存在一定的差距。在游客对导游服务作出综合评价的同时,也间接的对导游服务的过程环节提出了自己的建议。现阶段由于反馈机制的不健全,导游人员不能及时准确的接受到游客对其工作的建议,也就不能以此为根据对自己的服务做出改进。
2.5 知识、技能以及个人能力因素
导游服务过程当中,由于知识、技能等方面的限制,哑导游和寡语导游的现象时有出现。景点讲解缺乏深度；讲解过程不够精彩；遇到突发性事件的灵活应变能力差；不能很好协调旅行社与游客以及相关部门的关系等都会影响导游服务质量。而究其深层次的原因是由于导游人员进入的门槛过低、对导游人员的选拔不严格所致。《导游管理条例》中规定,具备了高中、中专以上的学历就可报考导游资格考试,使得导游总体素质偏低,学历层次不高,出现导游供大于求的局面。近年来新疆的初级导游以25%左右的比例在增长,而中、高级导游数量却无增加。新疆疆域面积广,景点分散,旅游线路长,平均每2.22万平方千米仅有一个景点,旅行的时间绝大部分花在来去的途中,加上旅游旺季新疆的炎热气候,容易引发游客的不满情绪,所以对导游人员心理和身体素质的要求都较高。
3 新疆导游服务质量控制模型――导游服务质量差距模型的建构
导游工作具有极强的独立性,导游服务质量过程的控制是导游服务管理的难点,Berry和他的同事提出的“差距模型”为导游服务质量过程控制提供了借鉴。这一模型旨在通过对服务质量产生的过程的分析,得到服务质量差距产生的原因,并协助管理者了解应当如何改进服务质量。在Berry的服务质量理论模型的基础上绘制的导游服务质量差距分析模型(图3)。
图3 导游服务质量差距分析模型
旅游者体验到的服务在模型中称为感知服务,旅游管理部门对旅游者服务预期的感知决定了导游行业将要执行的服务标准,导游根据行业服务标准向旅游者提供服务；旅游者根据自己的体验来感知服务的生产和传递过程,导游服务过程中的控制是为了使模型中的各种差距最小化,最大程度的提高旅游者体验服务质量。该模型存在5种差距,正是对这5种差距的控制实现对导游服务质量的控制：
第一,差距1体现的是处于核心利益相关主体的旅行社与旅游者之间由于信息沟通的不对称而导致的导游服务工作受阻,解决这一差距的关键在于旅行社要更好的开展市场调研,获取旅游者的最新出游需求,力求线路设计的科学合理,改变以往以削价竞争抢占客源的竞争模式,形成服务质量制胜的经营理念。
第二,差距2是导游服务质量标准差异。由政府、科研机构及大专院校相关人员共同完成制定的《导游服务质量》标准,因缺乏旅游行业的共同参与,体现出浓厚的行政意识,政策需求明显,行业和市场指导欠缺,加上强调管理的先行性而非标准的技术性,导致定性成分过多,定量成分较少,从而引发操作上的漏洞。这一阶段的控制点在于通过导游实践活动检验各项标准以及标准的制定过程是否合理并根据实际情况对标准进行改进,提高导游执行标准的灵活性。
第三,差距3为服务传递差距,即导游所感知到的服务期望与对自身提供的服务质量的期望的差距,这一差距来自于导游人员自身素质的限制以及行业环境给导游施加的阻力让其在感知到服务期望的前提下,而选择忽视,做出违规违纪的行为。所以这一过程的控制点在于确保导游人员素质的达标,在于创造激发导游提供优质服务的管理体制、制度保障环境：
(1)严格导游队伍的准入制度。准入门槛过低是导致新疆初级导游的急剧增长、导游队伍结构的严重失衡以及导游人员整体素质偏低的最直接原因,导游队伍有赖于从单方面的“数量”的增长向“质”的提升。导游人员职业素养的高低与否决定导游服务质量的优劣,要实现对导游服务质量的控制,首先应从源头抓起,改革导游资格考试制度：①建立灵活的导游资格考试门槛准入制度,把导游资格考试的门槛提高到大专,汉语导游应严格规定,报名条件提高到旅游科班出身人员,而相对于复合型导游,小语种导游和专家兼职导游等少量稀缺性人才可不受考试限制而直接吸纳。②改革考试内容,结合导游工作的实际特点设置考试科目,注重考生综合素质的选拔,强调导游服务工作的高技术性。
(2)明确导游职业定位。《中华人民共和国职业分类大典》中确定职业分类包括8个大类、66个中类、413个小类和1838个细类(职业)。在这个规定中导游职业被划分在第四大类(专业技术人员为第二大类),分类代码为4-04-02-01,解释为第四大类(商业、服务业人员)、第四中类(饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员)、第二小类(旅游及公共游览场所服务人员)、第一细类(导游)。由于这种定位的偏差,导致导游人员没有专业技术职称,导游人员的等级划分也就没有了植根的土壤。作为导游服务关联利益相关主体的政府部门,应承认导游人员的技术专属,明确导游人员的职业定位,完善导游职称体系,促进导游职称与劳动报酬、社会福利相衔接,进而实现导游职业的终身化。自治区各相关部门要引导导游人员做好职业生涯规划,建立完善的职称评定以及人才流动机制,为导游人员的职业成长创造有利条件。
(3)改革导游薪酬体系。目前以回扣为主要收入来源的导游薪酬结构的根源来自于旅行社的削价恶性竞争,要改革导游薪酬体系首先必须整顿旅游市场,要控制旅行社的进入质量,完善旅行社星级管理制度,加大对“零团费”或者“负团费”等恶性竞争行为的惩治力度；其次,加强旅游价格的监控力度,对旅游购物商店的“实质高价”进行有效管理,降低购物回扣比例；再次要保证导游带团的基本工资,明确导游的人事隶属关系,避免拥有信息资源优势的强势利益相关主体为了各自的利益最大化而相互“结盟”,致使导游职业“边缘化”,导游利益受损；最后,促使小费合法化,营造以服务质量为参照的小费支付环境,引导导游将注意力转移到服务质量的提升上。
(4)完善导游监管体系。导游监管体系包括导游人员的考核制度和日常管理制度：①国家对导游人员实行年度审核制度,导游人员必须参加年审。年审以考评为主,考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。由于长期以来,年审流于形式,只缴费就可以通过考核的工作模式使得年审的实际意义被忽视。为了发挥年审在鞭策导游人员不断提高其职业道德、语言知识水平、服务技能等方面的作用,自治区旅游行政主管部门应协调各利益相关主体建立完善的年审考核指标体系,引导旅行社或导游管理服务机构做好导游人员档案的建立工作,对导游人员进行工作培训和指导,建立对导游人员工作情况的检查、考核和奖惩的内部管理机制,接受并处理对导游人员的投诉,做好对导游人员年审的初评；②为规范导游人员的日常行为,国家对导游人员的服务工作实行计分管理。要使这一措施真正落到实处,首先应完善旅行社、司机和旅游协会对导游服务工作的监管体系,其次建立健全游客投诉机制和参与机制。
第四,差距4是旅游市场信息沟通差距,涉及的利益相关主体有旅行社、游客、社会媒体和普通大众：旅行社为吸引游客在广告宣传和市场沟通中作出的过度承诺而与实质提供的服务不一致；社会媒体对导游服务的歪曲性报道导致普通大众对导游存在的普遍偏见报道；缺少系统的反馈机制,服务提供的前后,各利益相关主体对导游服务存在的问题没有进行及时准确的反馈。这一过程的控制点在于,政府相关部门加强对旅行社提供的无形服务产品的监管,严惩旅行社的不正当竞争,规范其市场行为；旅游管理当局引导社会媒体对导游服务进行正面报道,重塑导游形象；旅行社鼓励游客对导游服务进行反馈,并将获取的信息及时通报给导游人员,协助其发现问题,并以此为依据进行导游人员的服务技能培训。
第五,差距5是游客感知服务差距,指的是游客所感知的或实际体验的服务质量与其所预知的不一致。服务过程中出现的突发性事件或者服务的失败都有可能导致这一差距的产生,这一过程的控制点在于提前和游客进行沟通,在掌握游客预期的服务的基础上,把游客的期望值控制在一个点上,以此为参照,为游客提供服务。
总之,游客体验到的导游服务是一个过程,其质量的好坏受各个环节的共同影响,要实现对导游服务质量的控制,依赖于各个环节各利益相关主体的共同努力。如何实现导游服务利益相关主体之间利益的平衡是我们未来研究工作的重点,本论文对新疆导游服务质量控制差距分析模型只是做出了理论上的探索,对于这一模型的具体应用情况有赖于未来的更深入研究。
参考文献:
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［9］ Reprinted with permission from Journal of marketing，published by the American marketing Association，Zeithaml,V.A.Berry,L.L.& Parasura man,A.,1998:36.
归根到底，酒店服务质量水平是由服务人员素质决定，作为劳动密集型企业，酒店想要保证所有员工素质存在一定难度，在这种情况下，许多酒店都存在服务人员素质偏低问题，分析原因，一是缺乏劳动力认证及准入机制，导致服务人员整体素质不高，二是中小型酒店往往由于效益问题压缩员工薪酬，导致优秀人才流失，员工整体素质和能力也就难以提高。2.3质量管理体系缺乏当前，许多酒店本身并没有完善健全的服务管理体系，服务质量管理方法落后，导致酒店经营管理环节存在许多问题，如客房物品不全、一次性用品质量差、制冷制暖温度不足等，这些问题看似不大，但是会影响酒店整体形象。部分酒店虽然制定了服务质量管理体系，不过缺乏有效执行，在执行中存在操作不足、力度不够等问题，同样影响了酒店服务质量管理水平。
2.4服务管理协调不足
作为综合性行业，酒店服务需要各部门相互配合，如果各部门之间服务管理协调性差，缺乏有效沟通，则必然会影响服务质量。同时，部分管理人员缺乏全局意识和责任意识，对酒店服务中存在的问题相互推诿，导致问题得不到及时有效解决；各部门管理人员在管理环节片面关注自身业绩，忽视或者不愿与其他部门合作，导致酒店整体服务质量低下。
3.酒店服务质量管理对策
3.1提升服务意识
立足市场需求，酒店需要高度重视服务质量管理工作，在内部形成相应环境和氛围，提升全体员工的服务质量意识，确保能够参与到酒店服务质量管理中去，促进管理水平提升。在实际操作中，酒店需要引导员工树立服务至上原则，将之作为酒店安身立命的根本，定期组织员工参与专业培训和学习，提升其服务意识，引导其树立对工作认真负责的态度。
3.2强化员工素质
员工素质对酒店服务质量水平影响巨大，因此，想要从根本上提升酒店服务质量，需要加强员工素质管理，在招聘环节，依照自身实际需求，适当提高招聘门槛，做好岗位分配工作，配合合理有效的用人制度，做到人尽其才，避免单看学历，而是应该关注应聘者个人能力、价值观念以及工作经验等。对于既有员工，应该加强培训，强化专业素质，以此来提升样员工队伍整体素质。
3.3完善管理体系
管理体系对于酒店服务意义重大，想要确保管理体系健全完善，需要推进管理规范化和程序化，在服务环节始终强调以人为本。具体来讲，一方面，酒店应该设置专门服务质量管理机构，安排专业管理队伍，负责酒店服务管理体系制定和落实；另一方面，应该积极引入先进科学的管理办法，确保酒店服务管理体系能够囊括酒店服务全部环节，酒店的各项工作都能够围绕服务管理体系运行，这样才能保证酒店服务质量管理水平的提高。
3.4推动协调发展
酒店应该强调各部门沟通协作，形成良好内部沟通氛围，对于部分工作量巨大，容易导致员工疲劳的工作，应该采取轮换机制，确保员工能够始终保持状态良好，避免疲劳引发的各种问题。同时，应该加强企业文化培训，在酒店内部形成统一价值取向，将不同部门、不同岗位员工聚集为一个整体，以此来提升酒店服务质量水平。
结语
总之，市场经济环境下，酒店服务质量直接影响着其自身生存，必须得到酒店管理层高度重视，从自身实际出发，分析酒店服务质量管理中存在的问题，采取有效应对措施对问题进行解决，促进酒店服务质量管理水平持续提高。
参考文献：
[1]张冉.浅谈星际酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].江苏商论,2015(33):122-123.
学生用絮用纤维制品质量监管的历史与现状
早在2007年，国家质检总局和国家标准委就更新了GB 18383―2007《絮用纤维制品通用技术要求》标准，更加明确了不得作为直接或间接加工絮用纤维制品的填充物原料，同时还规定了限用填充物原料的使用范围；2015年6月30日，在原有GB/T 23328―2009 《机织学生服》和GB/T 22854―2009 《针织学生服》的基础上，国家质检总局和国家标准委又和实施了GB/T 31888―2015 《中小学生校服》；随后教育部、工商总局、质检总局和国家标准委又联合印发了教基一[2015]3《关于进一步加强中小学生校服管理工作的意见》；2016年2月3日国家质检总局局务会议审议通过并于同年3月31日起实施的《纤维制品质量监督管理办法》，除了重申严把学生用被褥质量关以外，还将学生校服单列出来，加大了监管力度，规定了生产企业和使用单位的主体责任，明确了对违规者的处罚办法，被社会各界称之为“黑心棉”“毒校服”的克星。
从济南市产品质量检验院的工作实践来看，经过国家、地方各部门多年的不懈努力，济南市学生用絮用棉被褥的质量有了很大的提升，现在绝大部分生产企业都能够严格按照GB 18383―2007《絮用纤维制品通用技术要求》标准组织生产，并一改过去产品无标现象，产品标识越来越规范；填充物的短纤维含量、含杂率、卫生等指标都有不同程度的提高；对于国家明令禁用的废旧纤维及其再加工纤维，也鲜有使用。当然，作为监督检验机构，我们也绝不会就此掉以轻心，时刻防范某些不法生产企业将禁用填充物做成“夹心蛋糕”夹在学生用被褥中间，严防劣质生活用纤维制品死灰复燃。
由于校服属于学生自购服装，之前很少进行公开招标采购，更不用说经过进货把验等程序，往往是校方组织相关人员商定校服款式和面料色彩，与生产厂家谈妥价格，即可组织生产供学生穿用的校服。《纤维制品质量监督管理办法》《中小学生校服》较之以前的法规和标准在质量要求、考核指标、处罚力度上，都有明显的不同。如《中小学生校服》中规定，校服穿着时应有明确的所在学校的标志；儿童可设形体代号（Y、A、B、C），最大尺寸为150cm，而大于150cm的就非儿童服装为成人服装了，必须有形体代号；耐久性标识应放在侧缝处，不允许在衣领处缝制任何标签；校服直接接触皮肤的部分，棉纤维含量不低于35%；新标准增加了服用结构层面的安全考核指标，如附件锐利性、绳带、残留金属针；其甲醛含量的考核要求也高于现行的《机织学生服》《针织学生服》标准，即不管春、夏、秋、冬，校服的甲醛指标均按B类考核。
《纤维制品质量监督管理办法》还明确了安全技术指标与其他内在指标不合格时，处罚力度的不同，前者按《中华人民共和国产品质量法》第49条处罚，即“生产、销售不符合保障人体健康和人身、财产安全的国家标准、行业标准的产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品（包括已售出和未售出的产品，下同）货值金额等值以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”；后者按第50条处罚，即“在产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品的，责令停止生产、销售，没收违法生产、销售的产品，并处违法生产、销售产品货值金额百分之五十以上三倍以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，吊销营业执照；构成犯罪的，依法追究刑事责任”。
现在所谓的校服问题多出自面料质量问题。由于面料与服装归口于不同的标委会，上下游产品标准中的某些指标考核不统一，造成了一等面料不一定能生产出一等校服的现象。如：依面料标准判定耐光色牢度、耐湿摩擦色牢度合格的某些面料，在制成校服成衣后，按GB/T 31888―2015 《中小学生校服》考核其耐光色牢度（≥4级）、耐湿摩擦色牢度（≥3级），成衣有可能就不合格，具体说来就是浅色面料的耐光色牢度和深色面料的耐湿摩擦色牢度，很难达到合格要求。
济南市产品质量检验院受主管局委托，多次组织教育局、学校、生产企业学习培训，强化其法规意识和责任意识，培训达数百人次之多，同时还深入企业和学校，近距离宣贯、实地指导生产和使用情况。在此基础上，济南质监又与工商、教育部门联动，形成全过程监管，积极落实相关产品的“双送检”和“面料定点采购”等关键问题，为集中公开招标采购学生用纤维制品奠定了保障基础，逐步、有序地推进了各项新规的执行。从近期专项检查情况看，济南市各类学生用纤维制品的合格率稳中有升，监管工作成效显著。
技术服务的并行跟进
学生用纤维制品生产企业多为技术力量薄弱、设备简易、人员流动大的中小型企业。工作中，我们深入基层，了解企业生产、技术上的困惑和真正需求，急企业所急，帮企业所需，有的放矢地帮助他们解决各种困难。鉴于企业人手有限，加之流动性大，许多企业分管质量、标准的人员不固定，往往是刚刚培养成熟了，人才很快就流动了，致使企业自身的质量把控工作前后续接不起来，造成了许多人为因素的质量疏漏。对此，我们除了帮助企业完善质量控制体系外，还具体指导培训技术人员，帮助健全相关技术标准档案，利用我们的专业优势帮助企业分析、解决技术难题，规范产品标识标注，提升产品质量。我们还帮助和督促企业进货把关，把易发的质量责任事故消灭在萌芽状态。
去年下半年，某企业中标某中学的冬季校服。采购填充物原料时，对方厂家出示了合格的检验报告，为稳妥起见，企业委托我们进行了大货检验，结果是由于混料不匀，其羊毛、聚酯纤维含量的允差超出有关标准的要求，为不合格原料。此举，为该企业挽回经济损失30多万元，有效地规避了由此所产生的各种质量风险。
作为学生用纤维制品的使用方，无论是学校管理者、老师，还是家长、学生，都是普通的消费者，可以说是对一般的纺织品消费常识知之甚少。所以，我们还经常深入学校，向校方和学生家长委员会宣讲有关法律、法规和标准，普及纺织品消费常识。就家长们十分关心的pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料超标对孩子身体健康造成的不良影响、产品表面起球、掉色等问题，我们一一耐心作答。pH值、甲醛含量、可分解致癌芳香胺染料属安全技术指标，当其超标时，轻则引起局部过敏反应、上呼吸道黏膜受损，重则危及人的生命健康；局部轻微起球，若未超出国家标准限定等级，即为合格产品；掉色的产品与新产品比对，只要色差不超过国标规定等级，也为合格产品。
2016年上半年，济南某小学通过公开招标采购一批夏季校服，给低年级学生发放穿用后，学生反映上衣穿着有刺痒感、下装洗涤掉色，家长怀疑该批校服使用了有毒有害的染料。为此，校方对尚未发放的校服进行了封存，并委托我们进行了检验。经检验，该批校服的各项安全技术指标、所有染色牢度指标全部合格，之前反映的掉色问题，仅仅是染整后产品表面浮色的脱落。但是，该批校服上衣针织面料含棉结杂质较多，穿着时的刺痒感就是由此造成的。随后，校方邀请我们参加了学校、家委会和生产企业的见面会。会上，我们就检验结果向与会各方做了详细说明，并帮助督促企业与上衣面料供货方协商，调换使用服用舒适度更好的面料。这样，不仅消除了学生家长心中的疑虑，更是极好地树立了科学、公正的质监形象。
一、深刻认识领会解放思想的实质
解放思想的关键就是要破解传统发展模式的束缚，树立科学发展观，改变思想认识，创新管理模式。解放思想就是冲破禁锢，摆脱习惯势力和主观偏见的束缚，它侧重于破除一切过时的旧观念、旧传统、旧框框，使思想获得自由。但解放思想不是毫无根据地胡思乱想，也不是随意地否定一切，而是要达到思想认识与变化了的客观实际相符合，做到实事求是。所以解放思想必须实事求是，最终目的是实现科学发展。
解放思想是党的思想路线的本质要求，是发展中国特色社会主义的一大法宝。思想解放的程度，直接决定着改革创新的力度，决定着经济社会发展的进度。思想没有大解放，观念没有大更新，就难有大突破，更难有大发展。改革开放以来我们的每一个巨大变化，无一不是思想解放的成果。要在新的历史起点上实现新的更大的发展，最重要的还是要进一步解放思想。当前，我国的改革发展正进入关键时期，面临着许多以前我们没有碰到过的新情况、新问题，迫切需要用党的十七大精神和科学发展观武装头脑、指导实践。只有把思想认识从那些不合时宜的观念、做法和体制束缚中解放出来，从对的错误的和教条式的理解中解放出来，从主观主义和形而上学的桎梏中解放出来，才能完整准确地把握党的十七大精神和科学发展观，创造性地贯彻落实好十七大提出的各项战略任务，才能在改革开放上实现新突破，科学发展上取得新进展，社会和谐上见到新成效，在新的历史起点上夺取全面建设小康社会的新胜利。
二、以解放思想为武器，推进营运管理工作又好又快地发展
解放思想要结合管理处的具体工作，要以收费管理工作为重点，全面提高工程养护管理水平，确保安全生产，大力推进精神文明建设，切实加强职工队伍建设，实现"发展、稳定、安全、和谐"的目标。
（一）、敞开思想，认清形势
我们清醒地看到工作中存在的不足和薄弱环节，虽然下了大力气进行稽查打击和整治偷逃通行费违法犯罪行为，并且取得了明显成效，但驾驶员采取各种手段逃费的现象还是不断发生，并且已涉及到一些深层次的社会问题；楚大公路的路况较差，养护任务重，社会压力大；安全生产、社会治安综合治理工作以及公路设施的防盗损工作形势严峻，任务艰巨；随着新管理处的成立和劳务输入的实施，给员工带来了对工作关系、工作思维、工作方法的重新调整和适应；收费站的文明服务水平不稳定，还没有完全得到社会的认同，与公司的要求还有差距；关系到一线职工切身利益的一些难题还没有完全得到解。这些都是我们面临的困难和挑战。目前我们正在面临公司改革逐步走向完善，公司事业逐步走向发展，公路营运管理逐步走向规范的有利形势，这是我们所面临的大好形势和难得机遇。我们一定要冷静分析，认真对待，保持清醒的政治头脑和明确的工作思路，既要看到目前我们所面临的困难，更要抓住目前我们所面临的机遇，上下一心，团结一致，破解难题，努力工作。
（二）、进一步加强通行费征管工作
为实现公司下达的征费任务，必须把收费管理作为管理处的重点工作来抓，要一手抓文明服务，一手抓打击逃费行为，双管齐下，相互促进，维护正常的收费秩序，尽力收好费，多收费。
一要深化改革，创新管理。要认真研究和探索管理处、管理所、收费站之间科学、高效的运转机制，建立和完善分工负责，相互配合，协调统一的运作秩序。根据公司的工资管理办法进一步完善"星级"考核和绩效考核管理办法；推行月、季征费任务、安全指标、文明服务、遵章守纪考核奖励兑现；实行收费站办公费、车辆使用费等定额包干，超支自补，节余滚动使用，年终结算奖惩兑现的管理办法；在管理处、管理所、以及具有网络通信的收费站点实施网络(oa)办公。充分调动员工的工作积极性和创造性，提高办事效率，降低成本费用。
二要加强对偷逃通行费违法行为的打击力度。进一步加强稽查队伍建设，充实和加强稽查力量，为稽查工作的有效开展提供保障。加强与相邻管理处的合作联动机制，坚持和完善管理处联席会议机制，互通信息，相互支持配合，统一行动，加大稽查力度，严厉整治偷逃车辆通行费的行为，提高查处效率和打击效果。继续加强与路政、交警、公安等部门的合作，积极主动与地方党委政府及司法部门联系沟通，促成"多方联动、共同参与、群防群治"的工作局面，增强联防惩治工作实效，最大限度地减少通行费的流失，切实维护好公司的合法权益。同时建议公司要加大对三大系统的完善和改造升级力度，确保车辆进出信息能够准确、快速的查询取证，为公安机关依法办理偷逃通行费违法犯罪案件供证据支持。
三要努力提升收费文明服务水平。要以提高收费员的综合素质为基础，以规范操作，文明服务为重点，开展多层次、全方位、实用性强的培训教育，不断探索提高收费人员素质的新途径、新方法。要有针对性的安排培训项目，包括个人自学，站点组织培训，聘请专家讲课，组织外出参观学习等。认真贯彻"以人为本，以车为
本"的服务理念，把"高度负责，执行到位；快速准确，提高效率；注重细节，追求完美"的工作准则真正落实到工作中，不断提高业务水平，服务意识和服务质量，为驾乘人员提供优质文明的服务。 （三）、进一步提高工程养护管理水平
在思想认识上要突破"重修轻养"的观念，客观分析养护资金投入与使用效益的关系，加大养护资金的投入，改变年年修路，年年走烂路的被动局面。
要提高养护工程的科技含量，工程养护管理人员要提高专业能力，工程养护管理技术干部要带头学习新知识、新工艺，积极参加公司组织的相关专业技能的培训和学习，抽出时间进行自学，努力提升业务素质和管理水平；要经常性的有针对性的对一些工程疑难问题进行研究、探讨和交流，加强养护工程的技术研究工作，并且要出一批研究成果。
工程养护应当遵守几条原则：施工队伍专业化，实施方案科学化，养护机械先进化，工程材料优质化，施工工艺精细化，质量检测权威化。要大力提倡和推广使用新设备、新技术、新材料、新工艺和新的管理办法。
（四）、扎扎实实抓好安全生产工作
安全责任重于泰山，我们必须清醒地认识到，安全工作既是生产任务，又是政治任务。我们必须把安全生产工作放到讲政治的高度来抓，对全体员工和人民的生命负责。一要层层落实安全责任制，二要完善各项应急处置预案，三要大力开展安全宣传教育活动，四要加强现场监督，狠抓落实，整治重点。安全工作要从细节做起，重点突破，立足自身，联合整治。积极与交警、路政、安监、交通等部门沟通协商，统一意见，群策群力，共同整治安全隐患。对于事故多发地段，本着对人民生命财产负责的态度，要从路和车两方面进行全面客观的分析，不回避矛盾，在技术和资金可行的条件下， 逐步进行工程处治。
（五）、全面推进精神文明建设
大力推进精神文明建设是时展的必然要求，公路营运管理单位属于服务行业，加强精神文明建设更能显示交通行业的特点，是社会的迫切需要。我们要以十七大精神为指导，认真落实公司精神文明建设"十一o五"规划和实施办法，全面推进我处精神文明建设工作为各项生产工作提供精神动力。
紧紧围绕公路营运管理这个中心，全面提高全体职工的思想道德素质，全面提升全体员工的业务水平。以理想信念教育为核心，以爱国主义教育为重点，以职业道德建设为基础，以文明服务为内容，以促进和谐发展为目标，着眼于职工的全面发展。通过开展精神文明创建，培养管理处员工队伍的团队精神，增强凝聚力，提高战斗力，树立良好的文明形象。把昆明西管理处建设成为"政治合格，纪律严明、业务精湛、形象良好"的高速公路营运管理队伍。
昆明西管理处精神文明建设要实现"九大目标"：一是把管理处、管理所建成"文明单位"。二是把所有站点创建为"安全文明小区"。三是把管辖路段建成"青年文明号"。四是把部分站点建成"巾帼文明示范岗"。五是培养一批"岗位能手"。六是把管辖路段建设成为"文明公路运输线"和"公路文化走廊"。七是不断丰富职工的业余文化生活。八是建设 "美化、卫生、安全" 的生活和工作环境。九是塑造企业精神，培育企业文化。
（六）、切实加强职工队伍建设
建一流的业绩，首先要有一流队伍。要培养一支符合时代要求的员工队伍，就是要有与时俱进的创新意识，要有"高度负责，执行到位；快速准确，提高效率；注重细节，追求完美"的工作准则；要有"相互理解，相互帮助，真诚待人，团结和睦"的处世原则；要有"热爱学习，热爱工作，热爱家庭，热爱集体，奋发有为"的发展理念；要有"团结一致，高度统一"的团队精神。
一要提高职工队伍的综合素质。加强对干部职工的教育培训，采取发放学习材料自学，员工之间相互交流总结，站点定期组织业务学习和岗位技能培训、竞赛活动，进行形势教育学习，聘请专家进行相关课题讲座学习，组织管理骨干培训班学习"充电"，组织员工外出参观学习别人的先进经验，通过组织各种形式的学习教育活动，使管理人员和全体员工的综合素质不断提高，适应工作的新要求。
二要建立科学的劳动人事管理制度。大力推进新劳动合同法的实施进程，依法全面建立和完善劳动用工制度，推进集体协商制度，广泛听取职工的意见，完善劳动争议调节机制，加强职业健康安全卫生管理，充分保障职工的合法权益。由于历史的原因和改革的结果，公司及昆明西管理处的人员结构比较复杂，同时存在公务员，事业人员，企业人员（其中有无固定期限、固定期限、临时用工等）等多种身份并存的局面，决定了人事关系的复杂性，给管理处的人事管理工作带来了一定的困难。为理顺人事管理关系，充分调动全体职工的工作积极性，使广大职工在工
房产档案是城市发展的重要依据，为了使房产档案管理的工作效率得到提高，房产档案管理工作的服务水平得到保证，需要我们结合实际情况，加强监督和管理以及转变观念，提高服务意识。通过对管理工作人员各方面素质和能力的培训，完善相关规章制度，保证房产档案管理工作的服务质量。
2.房产档案管理概述
城市房产档案管理是现代社会服务的基础工作之一。房产档案管理能够保障城市纺物产权的明确、了解城市房产信息，房产档案是产权权属登记的重要依据。随着经济和社会的快速发展，房产的信息会经常的发生变动，在这个过程中一定要确保房产信息的真实准确，不可出现半点马虎，只有房产信息的准确，才能为城市的建设发展提供可靠的依据。同时要提高房产档案管理的服务质量，增强服务意识，确保民众的查询要求得到满足，并且要尽可能运用更先进的管理手段，使得房产档案的管理更加有效率，以此提高房产档案信息的利用效率，保证城市的房产健康、和谐、可持续发展。要将房产档案管理工作放到首位上，强化管理工作人员的服务意识，在房产档案的工作当中，以服务为主，管理为辅。
3.城市房产档案管理服务质量的重要性分析
城市房产档案是国家档案的重要组成部分，是现代房产行政管理工作中形成的房产基础信息档案。房产档案管理工作中基础材料较多，而且受其专业性影响使得房产档案管理工作需要以建筑专业为基础、以档案管理为手段开展管理工作。房产档案对城市的建设和发展的重要性不言而喻，通常来讲房产档案的管理工作量比较大，涉及的范围也比较广，这就需要从业人员具有非常专业的管理水平，不但了解建筑方面的专业知识，还要熟练掌握房产档案的管理手段。一般情况下，房产档案管理工作中涉及到最多的工作内容就是，产权交易以及转让、城市规划建设这两个方面，所以管理工作者要加强对这两个方面业务的学习和掌握，提高管理水平，提高工作效率。
4.如何提高城市房产档案管理工作服务质量
根据城市房产档案管理服务对象与服务内容，现代城市房产档案管理工作服务质量的提高应从以下几个方面进行。从服务意识树立与提高入手，强化人员业务水平、完善服务制度，实现城市房产档案管理服务质量的提高。
4.1树立服务意识
我国的房产档案管理工作的不足，主要表现在管理工作人员的服务意识不强，服务质量无法得到保证，严重影响了房产档案管理工作的效率和质量。所以要加强对管理工作人员的教育和培训，增强服务观念，保证房产档案管理中的各项工作顺利展开。同时房产档案管理工作人员应当从自身的角度出发，将服务放到第一位，提高自身的素质，熟练掌握相关的工作技能，增强服务意识，提高房产档案管理的服务质量。
4.2强化人员培训
作为房产档案服务工作中的重要内容，如何提高办事效率是提高服务质量的关键。因此，房产档案管理部门需要从人员的培训强化入手，以业务能力、业务水平的提高促进服务质量的提高。通常来讲，房产档案管理的工作量比较大，而且时间紧任务重，对从业人员的培训无法及时展开，针对这种情况，应当科学合理的安排相关培训规划，保证房产档案管理人员获得高质量的培训，提高自身的工作能力和服务水平。切实有效的提高房产档案管理工作人员的工作能力，保证房产档案管理的工作效率，提高房产档案管理工作的服务质量和水平。
4.3完善房产档案管理服务制度
在现代房产档案管理服务工作的开展中，房产档案管理部门应对服务制度以及相关管理体系进行完善，以此实现房产档案管理水平与服务质量的提高。为了确保房产档案管理各项工作顺利展开，要结合房产档案管理的工作特点以及工作内容，来建立科学完善的管理制度，确保房产档案管理的各项工作落实到位，在实际工作中加强对管理工作人员的管理和监督，加强对房产档案管理工作人员的考核，保证房产档案管理工作的服务质量，提高房产档案管理的工作效率。
作为房产档案管理服务上的重要内容，提高房产档案管理质量是提高服务工作的重要组成部分。在房产档案管理工作中，一方面要通过建立合理完善的制度，另一方面要加强监督和审查，确保落实责任到个人。保证房产档案管理的服务水平得到提高。
4.4强化责任意识
房产档案管理部门应注重社会服务基本职能与责任意识的强化。以岗位工作责任制的落实实现岗位工作的科学开展，实现房产档案管理工作服务质量的提高。针对房产档案管理服务对象与服务内容，房产档案管理米部门应加强服务方式、工作方法的改进，提高房产档案管理服务质量。房产档案管理部门还需要针对岗位职责、人员责任意识对工作效率、服务态度与服务质量的影响进行人员责任意识的强化。并根据现代房产档案管理工作的技术方法对人员专业需求开展人员技能培训。
现代房产档案管理工作服务质量，是房产档案面向社会服务工作理念的关键。针对房产档案管理服务工作对现代社会的需要，房产档案管理部门应加强人员专业素质、技能以及服务意识的培训与培养。以人员综合素质的提高作为基础提高房产档案管理服务质量。同时，房产档案管理部门还应加强自身管理水平的提高。以房产档案管理水平的提高促进档案查询等服务工作效率的提升，实现房产档案管理服务质量的提高。
[关键词]层次分析法；图书馆；数字资源；质量评价
层次分析法（AnalyticHierarchyProcess，AHP）是指将一个宏观的、复杂的问题分解为若干等级层次的目标，进而分析影响每个目标的因素，通过比较矩阵的方式，分析影响因素的指标，并利用定性分析法计算出每一层次权向量的排序，即单排序和总排序，为最终的决策提供客观依据。20世纪末期，层次分析法被广泛应用于科技、军事、经济等领域，这种将复杂问题条例化、层次化的分析方法优势在于模拟了人脑的综合判断能力，可以采用定量的分析方法，从而生成目标层、准则层、子准则层、方案层4个层次，为研究者决策提供帮助。随着不同领域对层次分析法的有效应用，我国图情界也对其进行了系统而深入的研究，笔者侧重于图书馆数字资源服务质量评价体系的构建与分析。
1层次分析法视角下馆藏数字资源服务质量体系
层次分析法视角下图书馆的数字资源服务评价工作可划为3个层级：目标层、准则层与措施层。
1.1目标层
目标层方面只包含了问题需要或理想达到的结果一个元素，对于图书馆数字资源服务而言，即高指标的馆藏数字资源服务质量，具体又包括数字资源内容、供应商服务、用户使用情况、检索系统四方面内容。其数字化含义表示如下：U={U1，U2，U3，U4}={数字资源内容，供应商服务，用户使用情况，检索系统}。
1.2准则层
准则层是指目标层的进一步划分，包含了目标层的影响要素和为了实现目标层而必需的中间环节，构成数目往往由达到目标层的复杂程度而决定，若层级过多，则可再依次划分下一层级的子准则层。图书馆数字资源服务质量评价体系的准则层一般包括并发用户数量控制、故障排除时限、用户培训、数据库宣传、数据库统计等几方面。
1.3措施层
措施层是指为了实现目标而选择的方式、方法和决策方案、措施等，因此措施层又可被称为方案层。图书馆数字资源服务质量的提升，需要以准则层的正反矩阵对比为基础，针对目前数字资源服务缺失项或存在的问题，有的放矢地选择改善措施。
2基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建要素
图书馆数字资源服务按照层次分析法划分，可将准则层分为数字资源咨询、数字资源获取、数字资源挖掘和数字资源重组四方面，同时也是构建数字资源服务质量评价体系不可或缺的四要素。
2.1数字资源咨询
层图书馆数字资源服务的对象是读者用户，因此要以解决用户问题为最高目标，在为读者提供服务时，首先要明确读者需要什么。数字资源咨询正是满足读者所需的第一道大门，准确快速地为读者定位目标文献，并指导读者用户应用数字资源，是达到数字资源服务质量目标层的重要一环。目前常见的咨询方式主要有以下几种：电子邮件、QQ咨询、手机短信以及面对面咨询。从准则层级权向量的单排序来看，数字资源咨询属于第一排位，因此图书馆如何指导读者用户使用数据库检索、获取数据资源，对数字资源服务水平具有至关重要的影响。
2.2数字资源获取
层数字资源获取由于受检索方式的影响，呈现出多元化的特点。构建图书馆数字资源服务质量评价体系时，务必将数字资源获取因素考虑在内，一方面，资源获取包含了电子期刊、电子文献、多媒体格式影音资料等多种类型的数字资源，体现了数字资源的多样性、全面性、完整性和创新性。另一方面，数字资源的获取应能够直接反映图书馆数字资源的利用率，并反馈读者满意程度。原有数字资源库的丰富和建设，以及数据库的购买，都直接影响着目标层级的实现情况。因此，数字资源获取与应用也是图书馆数字资源服务质量评价体系构建的重点要素。
2.3数字资源挖掘
层图书馆数字资源的挖掘是指从大规模的数字资源中，寻找具有潜在价值的资源，主要为了解决图书馆数字资源不足与读者需求大量丰富信息之间的矛盾。在数字资源挖掘环节，就要对数据进行引证文献、高度相关资源和交叉资源的计量，主要的计算方法包括SPSS、TDA、SATI、UCINET等。其中，引证文献和高相关度资源有助于解决用户目标问题，对提高图书馆馆藏数字资源服务具有重要的影响作用。交叉资源是从隐性知识相关角度挖掘数字资源之间的内部关系，对于解决用户某一学科或某一领域的知识迁移存在服务优势，深度数字资源挖掘也有利于提高图书馆数字资源服务质量的效度与信度。
2.4数字资源重组层
数字资源重组环节是构成层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系的终端要素，上述的数字资源咨询、数字资源获取和数字资源挖掘实际上都是为最后的数字资源重组做准备工作。目前，图书馆数字资源服务面临的最严峻问题在于读者用户与日俱增的个性化服务需求，原有的单一数字资源呈现和检索定位降低了资源有效利用率，层次分析法将数字资源服务质量评价不断细化，数字资源重组主要关注数字资源的低重复率、创新性和重组后的生成性。对于图书馆来讲，终端层级目标的实现集中体现了图书馆服务质量，保持数字资源重组层的不断创新和特色突破，就是满足了读者用户个性化、差异化的服务需求，也有利于实现图书馆数字资源服务质量评价体系的顶层设计目标。
3基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建原则
以层次分析法为图书馆数字资源服务质量评价体系构建的出发点和衡量标准，笔者认为，图书馆数字资源服务既是一个有机的整体，又可被细化为若干个评价指标，要想实现整体上质量的提升，必须要明确每一个层级的目标和构建原则，归纳起来主要有以下5点。
3.1分层次原则
分层次原则是指运用层次分析法将图书馆数字资源服务质量评价体系进行分解，并从图书馆管理者、图书馆数字资源使用者和专家等不同角度对每一层级进行综合评价，制定不同维度的指标，并对指标进行矩阵分析，通过对比正反矩阵，得到权向量，进而对一个细小层级问题进行多角度、综合的评价和分析，这种全面的分层次的指标矩阵分析具有更强的说服力和科学性。表2是曲阜市公共图书馆数字资源二级指标矩阵，通过表2可发现该图书馆数字资源共享层级的指标分布和权重计算后的短板所在。
3.2可操作性原则
图书馆数字资源服务质量评价体系构建在进行层级划分和目标确定时，要遵守可操作性原则。目标层的制定要符合图书馆的发展现状和预期达到的目标高度；准则层的制定则要考虑图书馆的服务对象，即读者用户需要什么样的服务；策略层侧重于图书馆实践方式的选择，图书馆要基于层次分析法的分析结果和数值分布，采取切实可行的策略，量化各个评价指标，并使其通过权重计算数值，力求评价方式和策略决策简单易行。
3.3客观性原则
图书馆数字资源服务质量评价体系构建由于涉及到各个层级的划分，在数值统计和指标制定的过程中容易受到主观因素的干扰。在科学研究过程中，评价指标和矩阵计算等反映事物属性的数值都要体现本质特点，各级指标也要符合实际情况、真实可信，能够真正反映图书馆数字资源的服务水平。与此同时，图书馆的馆藏资源服务质量评价体系决策层要依赖于客观数值计算和分析，因此，基于层次分析法的图书馆馆藏数字资源服务质量评价体系构建时，客观性、真实性原则是至关重要的，直接影响了最高目标层的达成度。
3.4发展性原则
图书馆数字资源服务质量评价体系构建需遵循发展性原则，所谓发展性原则，是指考虑到数字资源服务发展的长远目标和因素，立足当前图书馆数字资源服务现状进行的未来预测。图书馆数字资源服务质量评价体系要具有一定的前瞻性，对数字资源发展趋势进行合理的预估，为图书馆服务提供内在的推动力。发展性原则要求图书馆在进行馆藏数字资源服务质量评价体系的层次分析上，将数值可能出现的误差值预估在内，作出合理的矩阵和向量值，以促进图书馆数字资源服务质量的不断提高。
3.5指导性原则
基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建，不仅要实现其服务质量的评估，还要对今后的图书馆数字资源工作进行科学合理的指导。这就决定了数字资源服务质量评价指标体系构建要具有指导性，能够为图书馆提出针对性的改善意见。因此，在体系构建过程中，应该注意采纳能够反映数字资源服务的活动和数值等参数，并侧重将这些参数作为不同层次目标实现的构成要素，保障体系构建的主次分明、目标指向明确。
4基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建策略
通过对基于层次分析法的图书馆数字资源服务质量评价体系构建要素和遵循原则的探究，笔者认为影响图书馆数字资源服务质量评价体系的因素主要集中于数字资源检索、数字资源获取和挖掘3个层面，因此笔者针对这3方面提出相应构建策略。
4.1层次分析，实现一站式检索
图书馆数字资源服务过程中，注重层次分析起着决定性作用。首先，数字资源检索在层次划分上占据比重较大，因此实现一站式检索可以方便读者快速获取所需信息。目前，广大高校图书馆基本实现了一站式数据检索功能，但公共图书馆在这方面尚有缺失。数据检索目录除了各地公共图书馆购买的数据库外，还可根据层次矩阵分析的数值显示结果，建设本地读者服务所需的数据库，还有各地各级公共图书馆数字资源的共享联盟。
4.2组合权重，加强数据挖掘矩阵的权重
计算是层次分析法下提高图书馆数字资源服务质量评价体系构建水平的重要参数，相对于孤立的数值来说，权重体现了数字资源分布的总体情况及数据资源服务的实际水平。笔者认为图书馆可统计用户检索和实际获取资源的结果对比，加强数据挖掘与数据高度相关的迁移，便于图书馆构建自己的数据资源体系，弥补服务过程中出现的短板。
4.3数据创新，重视资源重组
层次分析法的图书馆数字资源服务质量数值表示，生成的创新资源往往更加符合读者用户的检索需求，此外，组合权重在二级指标中位列第二的数据资源也是颇受读者用户重视的。因此在构建图书馆资源服务质量评价体系时，重视资源重组参数的比对和参照，是直接提高体系质量的途径。
5结语
目前图书情报界缺乏应用层次分析法的馆藏数字资源服务质量评价体系建设研究，笔者通过剖析层次分析法视角下的图书馆数字资源服务质量评价体系三层级，并对每一层级的影响因子与矩阵排列进行简要分析，在体系建设时，遵循客观性、发展性等原则，加强对数字资源咨询、挖掘、重组等层级改善，最终实现数字资源服务质量评价体系的完善构建。
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关键词：阅读环境；文献信息；管理
随着社会进步，信息技术不断发展，新的文献载体：如计算机网络技术、数据库技术的广泛应用，对传统意义上图书馆的功能、服务和图书管理员技能都提出了新的要求。在新的历史时期，如何把图书馆事业推上新的台阶，把图书馆的对社会群体满足拓展到对个人满足层次，把传统单一形式的读者上门借阅管理，拓宽为对读者多种形式的全方位的网络服务，是图书管理工作适应新时期社会需求的实际需要，也是图书管理者必须面对的课题。笔者力图通过近几年的工作实践，从改善读者阅读环境、拓展特色服务和提高管理员素质几个方面提出一些建议。
一、为读者创造良好的阅读环境
高校图书馆读者服务质量的好坏直接影响其文献信息的利用和高校教学质量，也影响到高校图书馆事业的发展和其自身的形象。因此，高校图书馆应努力创造良好的阅读环境。文献的价值是一个常量，而阅读效益是一个变量，读者利用图书馆是实现图书馆效益的前提。能否充分发挥图书馆的社会效益，关键在于图书馆是否能够吸引读者充分利用图书馆。而优雅、舒适的阅读环境无疑会对读者产生较大的吸引力。因此，高校图书馆必须在环境上下功夫，笔者从实践中感到，应从以下四个字上下功夫：一是“新”，即室内空气要清新，掌握合理的通风透气；二是“洁”，注意阅览室卫生，保持室内整洁；三是“雅”，经常摆放一些花木、装饰、摆件，并根据读者人群和季节随时更换，给读者一份高雅的情趣感；四是“静”，要从内外部两方面入手，搞好周围环境治理，从馆员服务入手保持阅读环境无躁声。
二、改进读者服务方法，拓展读者服务领域
（一）现代化服务手段与传统服务手段相结合
图书馆现代化建设是在传统的基础上建立起来的，只有传统与现代相结合，才能使图书馆的服务手段真正趋向完善。特别是现在，高校图书馆外借阅览及书库日益开放，并向藏、检、阅一体化方向发展，读者可自由进入图书馆，图书馆工作人员在为读者服务时，最常见的是读者事实性咨询，如“xx书放在哪里”，“有没有xx书”，这时馆员如果不熟悉馆藏，就很难做到图书馆界所倡导的“百问不烦，百问不倒”的境界，服务质量就无从提高。因此，传统的服务方式在现代图书馆中，仍然发挥其应有的作用。当然，网络时代高校图书馆的服务手段要多样化、现代化，不应局限于传统的服务方式。应利用新技术、新方法，以计算机为手段，查询网络电子信息，发挥图书馆组织、鉴别、筛选信息的导航及指导阅读作用，并将知识库中的各种信息进行深层次的整理加工，提供给读者，把高校图书馆的读者服务水平提高到一个新的层次。
（二）个性化文献信息集约服务
1.特色服务。开展特色服务要注意两个万面：首先，要突出一个“专”字。高校图书馆服务应在专题上做文章，可让图书馆馆员到各院系与师生座谈，了解学科建没情况，从而更好、更充分地利用图书馆信思源这一优势，开展定向专题服务，有针对性地编制二、三次文献，广、快、精地为高校教学科研活动提供专业文献信息。其次，要突出一个“活”字。高校图书馆在服务方式上要“灵活多变”，要改变传统“你求、我供”的被动服务方式，树立主动服务、超前服务的思想意识，变被动为主动，以灵活多变的服务方式，来吸引更多的读者，如可建立特色阅览室。当今大学生大部分是独生子女，依赖性强，而社会竞争越来越激烈，他们的生活、学习压力都很大。高校图书馆可根据大学生的特点，增开幽默书籍阅览室、心理书籍借阅及咨询室。
2.文献信息超前服务。信息时代，高效化已成为文献信息服务工作追求的目标，而文献信息的超前服务，是提高文献信息服务水平，实现优质高效服务的一条有效途径。高校文献信息超前服务，是高校文献信息工作部门遵循文献信息服务规律，以读者的潜在性需求为出发点，以满足用户的现实性需求为目标，提前向用户传递其未来需要的文献信息的一种服务方式。大学生在校几年学习的过程中，是一个由低级到高级、由浅入深循序渐进的发展过程。学习的内容与环节，从基础课到专业课，从系统理论学习到实验、实习和社会调查，最后进行毕业设计或毕业论文及专题研究写作，每一个大学生都要经过这几个阶段，而每个阶段都有相对稳定的阅读特点。因此，高校图书馆可根据大学生的这一信息需求特点开展文献信息超前服务，为大学生提供更高层次的信息服务。
三、提高图书管理人员素质，发挥示范作用
如果把图书情报工作的本质定位于文献信息资源的收集、整理、开发和传播，那么它就必须具备三个基本要素，即足够数量的文献信息占有、先进的信息收集开发传播技术手段和足以胜任上述工作的合格人才，三者中后者最重要。没有合格的人才，就无从获取足够数量高质量的文献信息，也无从掌握先进的技术手段。一是图书管理员必须有较好的思想素质。因为高校图书馆馆员的工作是提供文献信息服务，日复一日地重复几乎相同的工作，对自己的发展和成果创造几乎为零，完全是凭着一种奉献精神进行，这在市场经济环境下是很难得的，所以，一个称职的馆员，首先应是一个热爱本职工作乐于奉献的优秀工作者。二是一个好的图书管理员必须有良好的业务素质。要有丰富的科学文化知识和图书馆学、分类学、情报学、心理学以及计算机等知识，才能最大限度满足读者不同需求。图书馆员是终身学习的倡导者，也必须是终身学习的实践者。补充新知识和提高技能不能“等”和“靠”，最迅速的办法是通过自学来掌握，通过实践来提高。每一位馆员都应该努力做一名图书情报学和信息技术学的复合人才。能够担任信息向导的新型参考咨询人员、信息员，并且应是具有一定的外语水平的学科专业人员。对新参加工作的非图书情报人员必须进行上岗培训，对全体馆员定期或不定期组织业务知识的学习、更新，多提供培训、再教育机会，鼓励学习，改善现有人才的学科结构和层次结构，形成人才资源的合理配置。
参考文献：
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［2］ 王流芳.中小型公共图书馆馆员现状与建设探索［J］.图
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［3］ 王秀存.新时代高校图书馆的出路［J］.中国高等教育研
究论丛，2004，（2）：1-3.
Thoughts and Suggestions on Improving the Service of Library on Universities
WU Xiu-yun
Abstract: With the rapid development of information society, the way that people gain information has changed greatly, and computer network technology and data base technology are widely appalled, which put forward new demands to the management of Library universities. The paper, the authors practice on the reform and innovation of the management of books in universities. Advances suggestions on improving the service of library in universities from three aspects-improving reading environment. Methods of servile and quality skills for librarian.
Key Words: reading environment; documentary inforrnation; management
关键词：空管 安全性 服务质量
中图分类号：V35 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2014）07（b）-0138-01
飞机虽然拥有广大的飞行空间，但是其不能不受约束的随意飞行，必须按照一定的线路，服从空中交通管制，这就是空管。空管对于保证飞机安全飞行，合理分配空间区域具有重大意义，因此，空管的安全性和服务质量密切相关，只有实现空管安全性才能提升服务质量。
1 空管安全性及服务质量的含义
1.1 空管安全性
空管是指利用各类通信、导航技术对飞机的飞行活动进行监视和管理，目的在于保障飞机飞行的有序性和安全性，其中，空管安全性是空管活动中最为重要的内容，其体现的是空管企业对于空管的重视程度及其社会责任意识。
保证空管的安全性需要空管企业树立极高的安全管理意识，将保证乘客的生命和财产安全当成第一要务，要始终保持空管内部系统的稳定运行，同时要协调内外部各个安全要素，主要原因如下。
第一，在人类社会的发展过程当中，安全生活，保证社会的稳定一直都是社会发展的基本需要。安全的内涵已经渗透到社会的各个方面，因此，空管单位需要正确的社会安全观。
第二，保证空管安全性是空管单位所遵循的核心价值理念，这样，企业才能够保证空管的可靠度。
1.2 空管服务质量
随着空管交通的不断发展，民航的机场数量、飞机数量和航班班次都在持续的增加，这使得空管发生了巨大的变化，也对空管的服务质量提出了更高的要求。从当前空管的发展现状来看，影响空管服务质量的因素包括，航班时间表的准确程度、应急预案的有效性、雷达引导设备的质量、机场管理和空管的安全性。在这些因素当中，空管的安全性保证其他服务质量的最基础因素，当空管的安全性不能够得到有效的保障时，其他服务质量的提升便无从谈起。因此，空管服务质量的最基础因素是空管的安全性。
2 加强空管安全性对提升服务质量的影响
加强空管的安全性可以有效保证航班的安全运行，在航班安全运行的基础之上，各项航空服务得以有效开展。加强空管安全性对航班服务质量的影响体现如下。
首先，加强空管的安全性是实现其他航空服务的保障。空管服务质量是指经过空中交通管制之后所产生的服务效果，效果愈加，质量愈好。从空管管理的内容来看，空管需要根据飞行航线空间区域的不同进行区域划分，例如划分航路、飞行情报管理区、进近管理区等，一切飞机的飞行都需要经过空管，以保证其按照预定航线飞行，确保空中交通有序进行。空管单位需要及时、准确的掌握空间区域所有飞机的飞行情况，并为各类飞机提供导航，防止飞机同飞机相撞、同其他障碍物相撞，如飞机遇到紧急情况可以向飞机发出预警措施，避免事故的出现，确保乘客及其财产安全。从空管的服务内容来看，加强空管的安全性需要做到及时、准确、有效，当所有航线飞机能够安全飞行时，空管的服务质量也就得到了体现。
其次，加强空管的安全性可以提升社会对空管单位的认可度。空管的最终目的服务社会，为乘客提供安全的出行环境。当空管的安全性提高之后，空管带来的社会意义就可以得到提高，易于获得社会的认可。当社会对空管单位产生认可时，会反过来促进空管单位的发展，进而提升其发展水平，不断提升服务质量。
3 当前空管存在问题及其对服务质量的影响
3.1 存在问题及其影响
3.1.1 管理制度不完善
当前多数空管企业的管理制度较为传统，未能够及时引进先进的管理技术，企业内部没有合理的竞争机制，这直接导致空管内部员工缺乏责任心，从而对空管工作不够重视，使得空管安全存在隐患。空管行业对工作人员的要求比较高，当企业的薪资水平不能够满足工作人员要求时，容易引发员工情绪问题，甚至可能引发不良飞行事故，使空管企业的服务质量大大降低。另外，空管企业工作人员的决策能力也是影响空管安全性的重要因素，当飞机遭遇紧急状况是，如果空管工作人员不能够综合判断飞行信息、环境因素等，就不能够为飞机提供正确的飞行信息，可能引发安全事故。
从以上分析不难发现，管理制度存在的各类问题会导致飞机的安全问题，对服务质量的影响也更大。
3.1.2 工作人员能力欠缺
空管企业部分员工缺乏安全责任意识，对于工作积极性不高，在工作中极易出现失误，而这些失误极有可能对飞机的飞行造成重大不良影响。部分空管人员业务水平有限，对于危机处理不及时，也会影响空管的效率和效果。另外，由于空管人员需要时刻保持高度警惕，许多工作人员内心经常处于紧张状态，对于心理素质较差的员工来讲，可能由此引发安全问题。
3.2 解决策略
3.2.1 加强管理
空管企业需要加强对内部工作人员的管理，要建立科学的竞争机制、激励机制，提升员工的工作积极性，改善工作内部的工作氛围，还要提升员工的决策能力，提升其对各种飞机的掌握情况、对飞行环境的分析很判断能力、综合决策能力等。
3.2.2 提升工作人员综合素质
员工的综合素质主要包括三个方面，首先是安全意识、责任意识，其次是操作技能、操作水平，最后是员工的心理素质。安全意识和责任意识的提高需要企业多开展一些安全教育，操作技能的提升则需要企业对员工进行大量的培训，帮助员工在工作中不断熟练操作技能。企业还需要对员工进行适当的心理健康教育，帮助员工及时减压，排解压力。
综上所述，空管的安全性对于提升空管的服务质量具有非常重要的影响，是整个空管服务的核心内容。加强空管的安全性利于提升整体服务质量的提升，容易获得社会的认可。当前，影响空管安全性的因素主要两个，即管理制度和员工的综合素质，空管企业必须加强企业的管理，建立竞争、激励机制，关心员工的身心健康，注重员工工作能力的培养，这样，才能够有效保障空管的安全性，并最终提升企业的服务质量。
参考文献
[1] 任艳.加强空管安全措施，推进民航快速发展[J].华章，2013（34）：384.
[2] 刘海滨.空中交通管理如何提高整体管理质量[J].经营管理者，2013（22）：102.
[3] 牛珊珊.对比国外探寻适合本国国情发展的空管体制[J].科技企业家，2013（12）144.