【摘要】优质护理服务开展实施以来取得了很大的成效，形成了责任制护理模式，成为改变临床护理模式的切入点，并达到了患者满意；社会满意；政府满意的目标。
【关键词】优质护理服务 实施
随着社会的发展进步和人们保健意识的增强，人们对质量和服务有了越来越高的期望值因此提升护理质量势在必行，而且市场的竞争促使我们改变护理观念，探索新的护理方法去适应市场的需求。我科与时俱进在院领导和护理部的支持督促下以夯实基础护理，提供满意服务为主题，认真落实了分级护理服务项目，实现了基础护理、生活护理、心理护理、专科护理、康复护理等为一体的连续全程无缝隙的整体护理。全面提升了护理质量提高了患者的满意度，收到了很大的成效，先将报告如下：
1 方法
1.1 提高认识：提高了护士对开展优质护理服务示范工程重要性的认识，在实施优质护理服务前，护理部组织科室护理人员学习卫生部印发的《住院患者基础护理服务项目（试行）》等三个文件的通知。围绕优质护理服务项目进行讨论、分析，使护士明确在护理活动中对患者落实基础护理服务的意义，认识到夯实基础护理服务队提高护理质量，保证护理安全，提升患者满意，减少护理纠纷的重要性和必要性。
1.2 人员培训：学习优质护理服务相关文件内容和精神，强化以患者为中心的全程、连续的服务理念。重新认真学习十四项护理核心制度，保障护理安全。制定优质护理服务病房服务文明公约，按服务公约内容每周落实完成文明服务项目，改善服务态度，以提高护理人员自身素质，提高病房整体护理服务素质。
1.3 实施方式、方法 全员参与、分组负责、责任到人。科室全体护理人员人人参与,将基础护理服务融入到分级护理、各级各类人员职责、各岗位工作流程之中,并增设了生活护理岗位,制定了辅助护士岗位、责任护士岗位、责任组长岗位职责。护士分组、分床负责患者的整体护理,责任到人。从附助护士、责任护士、责任组长到专业指导,层层把关。责任组长负责本组重症患者的基础护理服务和本组护士的业务指导,并能随时排解护理工作中的疑难问题。对疑难患者或不合作患者本组护理人员同力协作,确保了基础护理服务项目的全面落实,切实达到全程无缝隙优质护理服务的全面开展。
1.4 实施内容
1.4.1 制定制度：根据优质护理服务示范工程要求制定主管护士和协作护士聘任条件，制定主管护士和协作护士岗位职责。制定优质护理服务示范病房工作制度和工作流程。制定日间化疗患者护理操作流程。建立文明服务公约，建立住院患者告知书。
1.4.2 基础护理：护士长带头，以主管护士和协作护士为主的基础护理工作按公示的项目和频次在病房内展开，勇士建立“基础护理工作交接登记本”，每天每班把基础护理工作完成的和未完成的情况记录，作为每班交接班的一个内容，把基础护理渗透到整个护理程序中，保证了基础护理工作的延续和贯通性。
1.4.3 健康教育：我们继续规范了出院疾病指导与饮食指导，在出院指导中把病人需要尤其注意的给予强化醒目的提醒，如：切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列名单等。我们采取集中宣教配以实物，如：胃管、镇痛泵等。配以动作演示取得了良好的实施效果，为病人术后恢复打下了良好的基础，同时我们操作宣教洗脸、洗脚、剪指甲，倡导能自理的病人进行自我的卫生处置。
2 成效
2.1 护士的责任感增强,综合素质提高。通过培训,护士掌握了优质护理服务工程的主题、内容,知晓了工作的目标、方向 、方法,增强了护士对护理工作的责任感、使命感,调动了护士学习的主动性,使护士自觉执行基础护理服务规范、自觉执行各项规章制度及各项工作流程,保障了患者和自己的合法权益,努力以优良的服务态度、规范的服务流程、娴熟的服务技能、良好的沟通技巧为患者服务。提升了护理质量,确保了护理安全。
2.2 分级护理服务项目的公示、温馨提示语、对患者家属的告知书、出入院安全检查流程等告知及健康知识对患者、家属的全方位指导,增强了护士对患者的告知意识和沟通技巧,和谐了护患关系,有效地减少了护理纠纷和投诉。自开展以来,未发生护理纠纷和投诉,护理服务满意度达100%。
2.3 患者安全隐患的管理不断加强,保证了护理安全。优质护理服务的开展,护理文书的简化,确保了护士与患者有效的接触时间,护士对患者存在或潜在的风险能做出及时正确的评估,并且能针对评估问题做相关的告知与沟通,积极采取相应的措施。对有风险的事件能做到早发现、早告知、早预防,真正达到防患与未然,自开展以来无一例发生跌倒、走失、自杀等护理意外。
3 存在问题
护理量增多护士人员配备不足不能满足工作的需要，护士长期超负荷工作，服务质量升级报酬能相应的提高，后勤辅助力度不够，护士花在非护理工作时间过多个别护士转变服务观念工作比较松懈。以上因素会制约护理人员积极性的发挥以及阻碍工作的进一步发展。
参考文献
1筹备工作
1.1制定方案医院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议及全军关于加强军队医院护理工作的通知精神，党委、机关高度重视，迅速统一思想，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家、军队医疗体制改革的实际步骤，作为促进医院健康、持续发展的契机。我院特召开专项会议研究部署医院“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的领导小组，下设办公室，为扎实开展“优质护理服务示范工程”活动打下坚实的组织领导基础。护理部牵头进行充分调查研究，紧密联系医院实际，坚持把“优质护理服务示范工程”活动与医院“创新发展年”主题活动及医院医疗秩序整顿活动结合起来，并制订了具体实施方案与任务阶段进度表。
1.2教育动员（1)医院通过召开院周会、全院护士大会，分层次、分阶段地进行了深入动员和部署，明确了活动的指导思想、活动目标、主要内容、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。组织护理人员分批次通过远程网络收看国家卫生部的讲课，组织学习讨论，引导大家准确领会精神实质，増强了参与的自觉性。（2)借助学习提高，培养骨干力量。由护理部领导带12名护士长、助理员赴军内外知名医院参观学习，派3批15人次分别参加了北京协和医院、中华护理学会以及山东护理学会组织的“优质护理服务示范工程”培训班与研讨会，为加深思想认识、理解活动实质、理清工作思路培养了一批骨干。（3)注重讨论酝酿，汇集集体智慧。先后组织护士长、试点病区护士就如何落实好基础护理、如何有效改善服务、如何使护理工作贴近临床和服务患者、如何合理配备人力和改革排班模式等问题展开大讨论，自下而上互动交流，有效地启发了思路、激发了热情，坚定了广大护理人员的决心和信心。
1.3配置资源结合启动试点工作，医院针对护理人员配备不足与基础护理工作量大、患者需求多、标准高的矛盾，组织招聘护士185名、助理护士30名，使试点病房普通床床护比达到1：0.56监护室床护比达到1：2.5~3，一线护士占全院总护理人数的98%。同时，积极解决聘用士待遇偏低的问题，科学确定聘用护士基础工资；合理分配超劳务奖，按护士完成临床护理工作的数量、质量、患者满意度、班次、岗位等进行绩效量化考核，充分体现多劳多得、优劳优得；鼓励自主择业护理干部返聘一线护理岗位，保留护理骨干，为“优质护理服务示范工程”活动的有序开展提供了有力保障。
2优质护理服务举措
2.1建章立制首先按照“优质护理服务示范工程”活动要求，由医院护理质量管理委员会组织，在修订、完善临床护理工作制度、各级各类护理人员岗位职责和工作标准；专科疾病护理常规的基础上，重点制订和细化了《基础护理服务工作规范》与《常用临床护理技术服务规范》中相关服务项目的流程，并结合临床实际分别拓展至30项、35项，同时修订了相应的评价标准；其后结合《住院患者基础护理服务项目》要求、进一步明确了分级护理的服务内涵和服务项目并制定了分级护理标准和质量要求，在病区醒目位置进行公示，既便于护理人员对照落实，又有助于患者的关注监督。同时，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础。
2.2改革与落实
2.2.1采取小组包干责任制派班实行整体护理分管床位，确保床位分配到人、责任到人。如50张床的病区安排28名护理人员，白班12人(分3~4组，按初、中、高年资搭配）大小夜班各6人；班次时间为8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每组负责13~16名患者。各班按照基础护理工作重点，实现责任护士对分管患者的连续、全程、无缝隙护理。
2.2.2建立基础护理质量控制小组护理部成立了基础护理落实专项检查与辅导小组，加大辅导与督导力度，设计了基础护理落实单，既方便检查落实又可统计基础护理工作量，为绩效考核、临床护理考核及评优等提供依据。各科室同时成立基础护理质量控制小组，负责科室基础护理的监控工作，提高了临床护理服务质量。
2.2.3简化护理文书书写取消一般护理记录，设计了适合临床护理综合记录的模版，既大大减少了护士用于书写的时间，又将与护理相关的重要信息纳入模版中；简化了特护记录，设计了以表格为主的特护记录单；对各类护理评估表进行了简化。
2.2.4提升护理服务专业化水平选派10名护理人员到全军护理示范基地进行培训，2人参加造口师注册培训。目前医院成立了压疮、静脉治疗、糖尿病和重症护理的专业小组，在院内开展了多种形式的教育培训、会诊指导和调研交流，解决临床中出现的疑难问题，受到患者和临床医护人员的极大欢迎，在满足患者的专业化护理服务需求中发挥了重要作用。
2.2.5注重人性化服务创优必须拓展服务，要求护理人员做到：患者进门有人迎、挂号有人导、就诊有人接、住院有人送、困难有人帮。门诊部为方便患者就诊，设置分诊导诊流动岗，随时随地为患者提供服务，特别是对老、弱、残、无助患者就诊、检查、住院实行全程陪同。试点病房则推出了床旁健康教育讲座，设计了以疾病为线索的健康教育指导路径，满足等方面的需求。如我院收治了118名玉树地震伤员，通过志愿者翻译，与患者进行了全方位的沟通和交流，根据患者的病情、家人情况、心理问题、生活和饮食习惯、民俗民风等，量身制订了个体化的心理咨询和心理干预方案，并安排专人实施，取得显着成效。
2.2.6为军队伤病员提供全程无陪护护理服务始终坚持“部队官兵谋打赢，我为部队保健康”的服务宗旨。在我院一贯坚持的对军人伤病员8项承诺、33项服务措施和从就诊到出院全程“七优先”的基础上，护理部又特别制定了“优质护理服务示范工程”活动中为部队服务的具体措施，要求军人伤病员所属的部队不再派人陪护，责任护士严格落实基础护理，全面完成病情观察、治疗性护理、健康教育、陪送检查等工作，努力做到让部队放心、让官兵满意。
2.3监督评价将伤病员的满意做为评价标尺，医院成立后医疗中心，专人对出院患者进行电话回访，了解服务情况。同时，护理部组织专人进行满意度问卷调查与床旁调查，以检查优质服务的效果，并招聘社会监督员进行不定期暗访，建立社会和患者的监督与参与机制。通过及时分析患者的意见和建议，完善服务措施，不断改进服务质量。
3效果
3.1护理服务质量全面提升自启动“优质护理服务示范工程”试点工作以来，各项调查结果表明，患者对医院护理工作的满意度明显上升(较2009年同期提高了5%)尤其是2个抗震救灾病区，伤员满意率达到100%，并且实现了零陪护，其他试点病区陪护率平均下降了30%。重症监护室患者和新生儿的生活护理全部由护士完成，有效促进了护患和谐。
3.2护士的社会价值得到充分体现护理人员是“优质护理服务示范工程”活动的主体。通过教育培训、管理模式改革和绩效考核等，强化了护理人员的服务意识与责任感使其从原来的被动服务转变为主动服务，尤其是夯实基础护理、优化专科护理、加强健康教育等举措得到了患者的广泛赞誉与高度信任，其社会价值与专业价值得到充分体现，对优质护理服务的认识也进一步提高。
4体会
4.1严密的组织领导是前提“优质护理服务示范工程”是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科室主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力。我院的“优质护理服务示范工程”能够有效开展和推进，得益于医院领导的高度重视及各部门的科学筹划和周密协调。
4.2更新护理管理理念，准确把握活动实质是关键“优质护理服务示范工程”己在全国、全军范围内启动，但目前尚无成熟的模式可供参照。因此，在试点工作中首先要解决“认识”问题，准确把握活动实质，明确护理工作发展的方向。我院在实施活动过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试。
【关键词】神经外科；优质护理；护理质量；满意度
于神经外科专科性强，患者病情严重而多变，卧床、偏瘫、生活不能自理者比例大。如果基础护理工作落实不到位，则易发生压疮、湿疹、坠床、各种感染等并发症。因此，在神经外科病区做好基础护理工作显得尤为重要。开展一系列的优质护理服务活动，旨在提高医院的医疗水平和服务质量，通过实践，探索优质护理的流程和制度，对其进行总结和完善具有重要的现实意义，现报道如下。
1资料与方法
1.1一般资料 选择2013年1月至2015年6月患者150例，其中男性67例、女性83例，年龄16-82岁，平均年龄（48.01±0.12）岁。疾病包括颅脑损伤59例、高血压脑出血71例、脑动脉瘤破裂出血5例、颅内肿瘤11例、大面积脑梗塞4例。两组无统计学差异，出院后比较患者及其家属满意度。
1.2方法
1.2.1强化优质服务理念
护士是医院基础护理的具体操作者，应在抓基础护理工作中不断强化护士的思想，树立主动服务、按需服务、不依赖家属等优质护理服务理念，让护士真正理解开展优质护理服务活动的内涵。通过召开科室专题会议，让护士特别是新护士认识到基础护理不仅仅是让病人清洁舒适，而且为护士提供了观察病情的最好途径，是护士与患者沟通的最好桥梁。
1.2.2保持整洁舒适的住院环境
住院环境对于患者的治疗康复具有极其重要的意义，在日常护理工作中，护理人员一定要做好病房的卫生质控工作，争取为患者营造一个安全舒适的康复环境，把病房环境纳入到优质护理服务工作中来，完善住院环境，在晨晚间，必须要强化消毒隔离卫生工作，开窗通风，减少噪音，为患者提供舒适的康复环境。
1.2.3建立层级管理制度
采用了基础护理三级质量控制体系，即由护士长、责任护士、护士进行三级质量控制。责任护士在上、下午下班前检查各组基础护理工作落实情况。护士长则每周抽查，月底进行一次全面大检查。采取全面检查、随机检查和定期检查相结合的方法，使基础护理质量始终处于监控状态，确保各项护理措施落实到位。
1.2.4使用基础护理项目培训单实施全面培训
制订了表格式基础护理项目培训单。培训单包括了基础护理培训的各个方面。阶段：分为新护士（3个月内）、一年内、三年内、三年以上4个阶段；内容：包括所有基础护理操作项目；时间：有各项操作接受培训时间，有各项操作通过考核时间；考核方式：分为理论考试（口述或笔试）和操作考核两部分。有了基础护理项目培训单，使实施培训者和接受培训者目的更加明确，对哪些内容已经接受培训，哪些内容已通过考核，哪些内容虽已培训但迟迟未通过考核，了如指掌。从而指导护士找出薄弱环节，予以强化，直至完全掌握。
1.2.5建立绩效考核制度
根据护士管理的患者数量、护理质量和患者满意度，定期不定期地对患者工作进行量化考评，科室根据具体护理工作中可能存在的问题涉及调查问卷，了解患者及家属对护理的建议及意见，在此基础上提出相应整改措施，不断提高护理质量。
2比对效果
150例患者经开展优质护理服务活动后，前后基础护理合格率分别为84.45%、95.27%，患者满意度分别为90.00%、98.00%。予以观察组患者优质护理服务，其总有效率明显高于对照组（P
3讨论
3.1优质护理服务作为当前护理工作发展的新型成果，在神经外科护理工作中具有举足轻重的作用
神经外科作为主治各种外伤所致的脊髓、脑部等神经系统疾病的一门独立外科学分支，疾病分类多，患者在治疗前后极其容易出现心理应激反应，从某种程度上来讲，严重影响了治疗与转归，故护理干预显得尤为重要。
3.2优质基础护理融洽了护患关系、提高了患者满意度
在进行基础护理操作过程中，护士通过与患者的沟通，掌握了患者的病情及心理状况，及时为其排忧解难。同时减轻了病人的痛苦，促进了他们的康复，提高了患者满意度，从而使护患关系得到了良性发展。
3.3优质基础护理树立了良好的护士职业形象、提升了护士自我价值感
由于受传统观念以及社会不良风气的影响，社会上存在轻视护理工作的现象，造成了护士心理不平衡，不安心本职工作。另外，基础护理工作付出时间多、劳动强度大，但经济效益低，使护士的职业价值得不到充分体现，从而对职业态度产生负面影响。通过改变护士对基础护理的认识，塑造优质护理服务理念，提升了她们的自我价值感，使她们真正了解自己的职业内涵，将服务理念逐渐渗透到行为中，也让患者真正感受到护士贴心的服务，用行动改变了他们对护理工作的误解，从而树立了良好的职业形象。
4结论
优质护理服务是我院神经外科开展的一次颇具意义的实践活动，对于提高医护人员的总体服务水平有重要意义。对于个人来讲，从此次活动中认真总结经验，树立全心服务的理念至关重要，并应在以后的具体工作中运用有效经验，不断提高我院的总体技术水平。
【参考文献】
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按照省委、省政府的部署要求，围绕建立村级公共服务运行维护机制试点，服务于发展壮大村集体经济，以促进城乡公共服务均等化为目标，加强组织领导，创新体制机制，强化资金保障和监督管理，大力提高农村基层公共服务水平，使广大农民群众共享改革发展成果。结合我市实际，综合考虑农村公共服务基本需求，建立农村公共服务运行维护的支撑平台，以管促建，管建结合，在加大投入的基础上，整合原有的各种单一零星的一次性投入为长效保障机制。
二、农村公共服务运行维护机制试点的主要内容
目前，我市共有20个镇（街）、908个村（居），按照省市要求，结合我市实际，拟选择500个村级公共服务基础较好，村“两委”班子团结、达到A级平安村居标准的、凝聚力较强的村（居）进行试点。重点用于目前没有资金来源渠道、以满足农民生产生活需要为目的、以农村居民为主要服务对象的设施、场所和项目的运行维护，主要包括以下五类：
（一）农村基础设施管护。包括农村道路、桥梁、供水、供电等基础设施维护。
（二）农村环境卫生。包括生活垃圾收集清运、农村污水集中处理、沼气服务网点、村庄绿化、照明等设施运行维护。
（三）村级综合服务中心运行维护。包括农村党员远程教育、调解、警务室、农村治保、法律援助、为民服务代办、就业服务、计划生育服务室等。
（四）村内文体活动设施。包括农家书屋、文化大院、电影放映服务、体育健身、广电设施运行维护等。
（五）惠农增收配套设施。包括村级经营性为民服务点、党建惠民信息服务平台、发展壮大村集体经济的基本运行保障设施等。
三、工作程序
我市农村公共服务运行维护由市政府根据中央和省有关规定组织实施，按照村（居）申报、镇（街）把关、市级审批、分级负责的原则进行。具体工作程序如下：
（一）项目申报。
1、项目申报主体为村（居）民委员会。
2、申报条件：（1）村级公共服务基础较好，村“两委”班子团结、凝聚力较强，村级民主决策、监督机构和相应制度健全；无经济原因上访村居；根据社区建设规划，列入搬迁的村庄一律不再安排。（2）达到A级平安村居建设标准的。（3）镇（街）驻地和交通要道周围村庄优先考虑，以达到连片整治效果。（4）项目原则上实行村（居）打捆申报，按照村民自治的原则，由各村（居）根据实际情况，通过村民大会或村民代表会议决定申报内容和实施方式。
3、试点项目经村（居）提出后报各镇（街）进行初审，镇（街）对各村（居）申报项目的合规性、可行性和有效性进行审查。经初审符合条件且程序完备、材料齐全的，以镇（街）为单位，按照辖区村总数的50%，上报市农村公共服务运行维护机制建设试点领导小组进行审批。
（二）项目审核。
由市财政部门牵头，会同组织、交通、水务、环卫、农业等部门组成项目审核小组，对项目所在村（居）的两委班子情况，基础设施现状，公共服务项目实施内容、规模、资金预算等进行审核，出具审核意见。市试点领导小组根据上级及我市配套资金情况对项目进行审批，并予以公示，作为专项资金拨付依据。
（三）项目实施。
1、项目组织实施。村（居）民委员会是试点项目的实施主体。经批准的村级公共服务项目，由村（居）民委员会在各镇（街）统一管理和市对口管理部门的指导下组织实施。实施方式按相关法律法规规定，可选择村民投工投劳、招标、公开比选、竞价谈判、直接委托等方式进行，由村（居）委会提出初步方案，提交村（居）民代表会议审议确定。
2、村（居）监委会监督。村（居）监督委员会是各村（居）试点项目的监督主体，应成立由具有一定服务或管理经验的村（居）民组成项目监督小组，对试点项目运行质量和资金使用情况进行监督检查。
3、镇（街）监督。各镇（街）作为监管和管理主体，负责辖区内试点项目的牵头管理，对上联系协调相关部门提供技术指导等服务，对下指导项目管理工作。服务要求和资金安排具体由镇（街）负责，财政所作为资金管理主要责任单位，在达到服务要求的前提下，可按村经济条件不同确定不同的补助标准。
4、考核验收。建立考核验收制度，由市农村公共服务运行维护机制建设试点领导小组办公室制定各类项目的运行维护标准和考核办法，报请试点领导小组同意后实施。年终，领导小组办公室组织有关部门对项目运行情况和实施效果进行考核验收。
（四）资金管理和监督。
1、市财政局根据市农村公共服务运行维护机制建设试点领导小组批准的年度项目，采取预拨和年终清算的方式拨付，按核定标准由财政负担70%，村自筹或筹资筹劳负担30%。
2、村级专项资金通过农村记账服务中心统一支付，实行专帐核算、专款专用。任何单位、组织和个人不得挤占、挪用、截留和滞留，各镇（街）财政所负责资金管理。
3、村级专项资金的具体使用由村（居）民代表会议决策决定。村（居）民委员会须建立公开公示制度，定期将项目的具体内容、服务承诺、实施办法、进度和资金使用情况进行张榜公示，接受村民的全程监督。
（五）档案管理。
要按照规范、简明的要求，以村（居）为单位建立健全规范的试点工作档案管理制度，将村民议事会议记录、村民签字表、项目招投标文案、合同、预决算书、项目影像资料、竣工验收报告等相关原始材料汇总归档，规范管理。
四、保障措施
（一）加强组织领导，健全推进机制。市政府成立农村公共服务运行维护机制建设试点工作领导小组，负责统筹协调农村公共服务运行维护机制建设试点工作。领导小组办公室设在市财政局，负责具体工作的协调、推进和落实。各镇（街）也要成立工作班子，加强对各村申报项目、班子情况、资金使用、考核验收的组织领导，切实担负起指导协调、宣传发动、管理监督等职责。
（二）搞好项目规划，加强考核管理。各镇（街）要立足本地农村经济社会发展总体规划和新农村建设规划，科学制定项目申报规划。市政府根据上报项目情况建立项目库，实行动态管理。每年由镇（街）确定10%的村退出，由其他符合条件的申报村（居）递补，具体由镇（街）按考核情况确定。如辖区范围内没有符合条件的，由市领导小组进行全市平衡。
关键词：基层医院优质服务方法体会
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1008-1879（2012）10-0140-02
1工作方法
1.1统一思想，建立机制。医院成立了以院长挂帅的活动领导小组，将此项工作确定为“一把手”工程。制订了“优质护理服务示范工程”实施方案、分阶段工作目标、明确了各部门职责，各项工作责任到人。多次召开专题协调会议，动员各职能部门全力支持、配合此项工作的开展。院领导亲自部署并落实各项工作，深入科室进行督导检查。为了使全院职工对此项工作开展的重要性和必要性达成共识，医院多次召开院务会、中层会议、护士长会议、全体护士参加的动员大会，安排工作，统一思想。做到人人知晓活动目标内容，人人领悟活动内涵重点。使全院职工明确认识到：实施“优质护理服务示范工程”不仅是护理工作的重大变革，而是需要全员参与、各个部门协调完成的一项实实在在的惠民工程，是医改的一项重要内容，是构建和谐医患关系、落实“三个满意”。
1.2善服务态度，转变服务模式。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。首先，从群体形象入手，要求护士着装整齐，精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。做到接待病人要有问候声，操作配合要有感谢声，不足之处要有道歉声，巡视病房要有咨询声，我科以慢性患者为主，更加需要温馨、体贴、亲情般的关怀，经常询问患者的饮食情况、服药情况，生活上是否需要帮助等，不但提高了病人的满意度，也提高了护士的文化素质和修养。
1.3转变全院工作流程。体现全院为临床服务观念，医院要求各部门坚持围绕临床开展工作。成立了后勤支持保障系统，药剂科送药到病房，病人各项辅助检查护士陪同、供应室、总务科、洗衣房都实行了下收、下送服务。这些工作的开展，真正保证了护士不出病区，使护士服务于病人、全院工作服务临床的格局。
1.4加大人力资源投入，全面提高护士素质。医院加大了护理人力资源投入，按临床需求科学配置护士，目前，医院开设床位114张，护士58人，按实际收治病人病床床护比达到1∶0.4，开展优质服务新增加护士4人。医院护理部积极开展护士职业培训，推行全员培训，岗位练兵。每月组织护士学习优质护理专题讲座，医院组织护士长到上级医院观摩学习，并将开展优质服务过程中表现好的护士，在每年护士节大会上进行表彰，以资鼓励，以点带面不断推进护理工作不断的向纵深发展。
1.5加强临床护理，提高管理水平。护理安全是护理质量的基石，是优质服务的关键，也是防范和减少医疗事故及纠纷的重要环节，既是管理的要求又是管理的目标之一。护理部每月集中护士学习，加强护理安全教育，增强法律和自我保护意识。内容包括病情观察，医嘱查对，护理文件的书写以及卫生条例、法规的学习。
1.6改变护理模式，提升服务质量。
1.6.1完善制度和流程。护理部适时修改制订了符合行业要求和医院实际的各项护理管理工作制度、操作常规和疾病护理常规，不断规范护士执业行为。出台了优质护理病区岗位标准、岗位职责、基础护理工作评估实施记录规范要求、病人自理能力评估表以及晨晚护工作流程；实施了基础护理“一问、二看、三做、四教”的工作流程。修订了质量考核标准、病人满意度调查表等评价护理工作的新指标；各科室也修订完善了各种制度及流程。
1.6.2实施责任制整体护理。责任制护理是一种护理体制，是建立在新医学模式及护理程序理论基础上的一种护理模式。医院在各病区推行了责任制护理小组下的护士包干制，做到“包床到户”。实行护士的分层使用，选派主管护师、高年资护师、专科护士担任责任组长，落实弹性排班，科学合理安排人力，合理分配生活护理项目，工作到床旁，为病人提供连续、全程、无缝隙护理。
1.6.3进一步规范基础护理和专科护理。为了满足基础护理需求，医院为各病区配置了病人进、洗头车、洗头盆、隔帘等基础护理用具用物，设置了配膳室，配备了、冰箱、开水机、热水器等电器；护理部组织成立了各种质量安全小组并定期开展活动，包括重症监护管理小组、压疮防治护理小组、护理不良事件管理小组等，将基础护理和专科护理有效结合，不断优化护理服务质量。
1.6.4简化文书书写，将时间还给护士。按照上级要求，简化了护理文书，统一体温单、医嘱单、重症护理记录单，简化交班报告书写、规范重病人记录内容。各病区根据科室特点制作了不同的班情记录表，改变交接班内容与方法。这些措施，简化了护理文书书写，使护士将时间真正用到病人身上。
2实施效果
我院开展优质护理服务取得了显著成效，护理工作模式得到优化，病人就医环境、就医秩序得到改善，护士责任感提升，护理工作回归本位，护理质量和病人满意度明显提高。住院病人满意度由89.7%上升为93.4%，科室护理实现了零投诉，护理不良事件数量明显降低。2011年我院在吉林市卫生局评审验收检查中护理工作受到了上级部门的好评。2名护士长授予市优质服务管理者光荣称号，3名护士授予优质服务先进个人光荣称号。优质护理的开展，不仅提升了医院在老百姓心中的位置，也使政府主管部门对医院工作有了更新的认识，从而给予了医院更多的关注和支持。
【关键词】 基层医院 基础护理 质量
基础护理是满足病人基本需要，是从生理学角度如呼吸、循环、体温、饮食、排泄、清洁、环境、活动、休息、姿势与体位等方面出发，由护士运用护理技术来完成的［1］ 。在基层医院基础护理工作由家属代替了护士。护士只满足病人的治疗需要，如观察生命体征、肌内注射、静脉输液、输血等［1］。重治疗、轻护理的问题在基层医院优为明显。基层医院基础护理质量低，除护理人员少、护士对基础护理的认知程度不足外，轻视护士，待遇低，造成护士心理不平衡。以致于钻研业务、更新知识、主动为病人服务的意识不强。工作中造成观察病情不及时、重点不突出，健康教育针对性不强，效果差。
结合基层医院的实际，为贯彻落实卫生部2010年“优质护理服务示范工程”活动方案。我院虽然护士人力不足，但在原有人力、物力的基础上，在内、外科各一个病房进行基础护理的实践。现总结如下：
1、首先解决护士的认知问题，护士对基础护理的认知在护理实践中起决定性作用 2］。通过学习，让护士知道，满足病人基本需要和满足病人治疗需要同样重要，完成基础护理工作是护士工作的职责。
2、着力培训“三基”知识，多年来基层医院轻视基础护理、简化基础护理，完全靠病人家属承担基础护理工作。以致于护士不知道晨晚间护理的内容，对基础护理这项简单的操作生疏。针对护士的基本现状，进行针对性培训，按卫生部17项住院患者基础护理项目逐人逐项过关。
3、对护士加强护理伦理道德教育，针对护士怕脏、怕累、敷衍了事的行为进行教育。让其知道基础护理不是可做可不做的事，而是一项惠及民生、关系千家万户的大事。要有“慎独”精神，无论人前还是人后，无论领导在与不在，无论老人与小孩，昏迷与清醒，都能一如既往地按操作程序和要求护理病人。要“让我做”变成“我要做”，让护士主动做基础护理，真正贴近患者。
4、将临床护理路径应用到基础护理工作中，以时间为横轴，以晨间护理、皮肤清洁、洗头、修剪指（趾）甲、晚间护理为纵轴，制成一个日程计划表，护士何时该做什么是有计划的进行，避免护士东一下西一下，盲目机械的为病人实施基础护理。
5、对基础护理工作进行细化、量化、标准化，护士分组管理病人，责任明确。护士长、质控护士对基础护理质量进行督查，对护士工作量、工作质量、病人满意度、护理安全等实行绩效管理。护士做基础护理不再是“你做了吗？”，而是“你做好了吗？”。
6、护士长对基础护理工作实行动态管理，从而推动护士在基础护理工作中的精细服务，达到无缝隙管理。增加查房次数，如晨间查、交班后查、上午下班前查、下午上班查、晚间查。
7、建立健全护理工作制度和护士服务规范，落实岗位职责，公示服务项目，接受监督。
通过对基础护理工作的试点实践，把基础护理、病情观察、治疗、康复指导融为一体，为病人提供全面、全程的护理服务，逐步扭转依赖家属、护工承担基础护理的局面。即有利于病人的安全，又减轻病人的经济负担。基础护理是贴近病人的护理方法，是提高护理质量的基石，是观察病情的主要途径，是护患沟通的桥梁。做好基础护理是人民群众最关心、最现实的问题，关系到千家万户，关系到人民群众的健康。因此，强基层医院，抓基础护理，做基础护理的实践者，为病人提供人性化的服务是护士的职责。
参考文献
一、强化基础护理，提高服务质量。
在全国上下纷纷争创“优质护理服务示范医院”和“优质护理服务示范病房”的大环境下，科室积极组织全体护理人员学习《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》等件内容。
通过学习，科室要求每位责任护士了解掌握服务内涵、服务项目和工作标准。在临床护理工作中为了锻炼患者的生活自理能力，对于病情稳定的康复期患者要求护理人员耐心的给予指导、协助，对于一些生活不能自理、病(危)、卧床等患者要求我们护理人员定期为其理发、修剪指甲，每天定时为其洗、擦、喂水、喂饭，协助其大小便等。通过对《住院患者基础护理服务项目》、《基础护理服务规范》、《常用临床护理技术服务规范》的学习，规范了基础护理的范围，强化了基础护理的落实，提高了护理服务的质量。
二、加强质量控制，提升护理工作质量。
科室认真落实护理部—科室两级网络的护理质量管理，在科室内抽选部分有责任心的护理人员参加科一级的护理质量管理，每周、每月坚持自查、抽查，对自查及抽查的结果及时反馈，特别是在简化护理文书之后，科室加大了对简化后护理文书书写的规范的自查，发现问题及时反馈给当事人。
除此之外，还加强了对科室中、夜班、双休日、节假日的查房，以便于及时发现科室护理工作中的不足及缺点，并及时给予纠正。
三、开展康复训练，提高患者生活自理能力。
针对科室患者的特殊性，为了提高患者的生活自理能力及社会适应能力，科室经过精心的准备、组织，先后开展“包粽子”大赛，象棋、麻将、扑克竞赛，洗脸、刷牙、洗衣、整理床单位等训练，通过这些活动及训练极大地提高了患者的生活自理能力。
四、开展各种形式的学习，提高护理队伍素质。
科室根据收治患者的特点定期开展相应的业务学习，在每月的护理工作会上护理人员之间相互交流这一段时间护理工作感受、经验，包括对不同患者应该怎么样护理，某项操作怎么做更有利于患者的舒适等等，特别是外出学习、进修、参观的护士，回来就要向其他同事回报学习的感受极其经验，不同形式的学习使护理人员之间得到了很好的交流，与此同时也提高了护理队伍的整体素质。
五、加强科室考核，促进管理。
为了很好的落实临床护理工作中的各项工作，针对科室人员分布的特点科室制定了《五病区护理人员考核细则》，《考核细则》包含了劳动纪律、护理质量、护理安全、服务态度等内容，《考核细则》中不光有明确的处罚金额，也涉及到了对规避了护理安全、风险及表现出色受到医院、护理部等各级表彰人员的奖励措施。总之，奖惩兼并制度的实施定不但促进了管理，同时也提高了大家的积极性。
六、工作中的不足。
虽然xx年的工作很顺利，没有发生任何医疗纠纷及投诉事件，但是，工作中也存在一些不足，表现如下：
1、。个别护士无菌观念不强，无菌操作时不带口罩，一次性无菌物品用后处理不及时。
2、学习风气不够浓厚，撰写学术论文较少。
一、指导思想
以科学发展观为指导，贯彻落实卫生部《年公立医院改革试点工作安排》中关于“推广优质护理服务”的部署和要求，结合卫生系统“创先争优”活动和“三好一满意”活动，深化以“病人为中心”的服务理念；紧紧围绕“改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平”的工作宗旨，充分调动临床一线广大护士工作的积极性，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，改善患者体验，促进医患和谐。
二、工作目标
以“患者满意、社会满意、政府满意”为目标，继续巩固和扩大优质护理服务覆盖面，调动广大护士的积极性，全面推进优质护理服务。
（一）患者满意。通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业素质，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
（二）社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
（三）政府满意。今年是深化医药卫生体制改革的攻坚年，通过提高人民群众对护理服务的满意度，让人民群众享受到医药卫生体制改革带来的成果。
三、范围及主题
全区各医疗卫生单位，重点是卫生院。
活动主题：夯实基础护理，提供满意服务。
四、活动措施
坚持以人为本和“以病人为中心”的服务理念，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，夯实基础护理，丰富服务内涵，提高护理质量，推进护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，为患者提供安全、有效、方便、满意的护理服务，增进医患和谐。各医疗卫生单位护理人员要积极参与，明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。
（一）完善制度，制定实施细则。各医疗卫生单位要将推广优质护理服务工作作为“一把手工程”纳入到重要议事议程，制定工作计划，明确分工，加强协作，落实责任，根据活动目的和要求制定实施细则，并完善相关的制度。
（二）履行职责，改善服务。各医疗卫生单位要督促护理人员全面履行护士职责，为患者提供整体护理，协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导和心理护理，特别要扎实做好对患者的基础护理，努力提高基础护理质量，逐步解决依赖患者家属或者护工承担患者生活护理的问题，减轻患者的家庭负担，让患者得到实惠。
（三）加强护士队伍建设。各单位要继续开展护理人员岗位练兵活动，进一步规范护理操作规程，着力提高护理队伍整体水平。认真贯彻落实《护士条例》，提高护士福利待遇，实行同工同酬，职工的绩效考核分配方案应向临床一线倾斜，从机制上调动护理队伍的积极性。
（四）保证临床一线护士数量。依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，病房每张床至少配备0.4名护士。每名责任护士平均负责患者数量不起过8个，合理调配护士人力，切实以患者为中心，满足临床护理工作需要，临床一线护士占全院护士比例不低于95%。
（五）简化护理文件书写。护士需要填写体温单、医嘱单、手术清点记录、危重症患者护理记录单，可采用表格化护理记录单，使护士有更多的时间和精力为患者提供直接护理服务，把时间还给护士，把护理还给患者，增进护患沟通，促进护患和谐。
（六）严格执行护理工作流程，确保护理质量安全。认真贯彻执行《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实加强护理管理，规范护理服务，落实护理工作，夯实基础护理，强化护理人员风险意识。
（七）加强与患者的沟通交流。满足患者对环境、治疗、用药、膳食营养、康复、心理干预、手术、检查等知情需要。促进临床护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。
五、活动安排
（一）启动阶段。各单位要组织护理人员认真学习卫生部《年“优质护理服务示范工程”活动方案》和相关规范文件，做到人人熟悉此项工作，切实提高认识，加强护理管理，规范护理服务，落实各项护理工作。
（二）组织实施阶段。各单位要深化“以病人为中心”的服务理念，结合“医疗质量万里行活动”、“平安医院、百姓放心医院”创建活动，开展“护理服务示范病房”。
（三）总结交流阶段。各单位要采用定期检查和抽查的方式对“示范病房”进行督导检查，在去年开展“示范病房”活动的基础上，进一步总结经验，对于检查发现的优势、亮点，及时汇报区卫生局，加强交流，共同提高。区卫生局将于年12月初进行阶段性总结，对各单位开展活动情况进行检查。
六、工作要求
（一）提高认识，加强领导。各单位要统一思想，提高认识，充分认识加强基础护理内涵的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服工作中的困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。
关键词：住院患者；护理；患者满意度；问卷调查
医疗护理质量是医院生存和发展的根本，对住院患者的护理满意度调查是了解科室护理服务质量、医德医风等项目的重要尺度，也是科室护理管理重要的评价指标【梁艳、陈永儿，实施住院患者护理满意度调查和持续改进护理优质服务，《中国实用医药》2012年24期】（补充参考文献）。通过科学的调查方法，客观公正地收集患者及家属对科室护理管理服务等各方面的意见和建议，从而进一步改善服务态度，提高护理质量。笔者通过对住院患者进行连续3个月的满意度调查及分析，及时了解护理工作中的不足与薄弱环节，针对性的提出护理对策，较好地改善了护理服务质量。现报告如下
1资料与方法
1.1一般资料 按标准从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者。其中男55例，女70例；平均年龄41岁；文化程度：大专以上38例，高中10例，文盲77例。
1.2方法
1.2.1调查表制作 采用我院护理部统一设计的患者满意度调查表，调查内容包括护理级别、知晓责任护士、生活护理、核对床号姓名、介绍病区环境、技术操作、用药知识、检查前后的解释、饮食要求、巡视观察、病房环境、护士服务态度、护理服务总体评价。
1.2.2调查方法 由经过统一培训的责任护士在患者出院当天，向患者或家属发放满意度调查表，由患者或家属填写，填写后回收。调查表每份有13项内容，每项内容有3个选项，分别为满意、较满意、不满意，患者在自己认为合适的选项后打钩。
1.2.3统计学处理 （补充） 住院患者满意度统计法 ①住院患者满意度包涵两个要素：一个是问卷调查满意率；一个是收集患者意见所得的满意率。②我们从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者。其中男55例，女70例；平均年龄41岁；文化程度：大专以上38例，高中10例，文盲77例。调查内容包括护理级别、知晓责任护士、生活护理、核对床号姓名、介绍病区环境、技术操作、用药知识、检查前后的解释、饮食要求、巡视观察、病房环境、护士服务态度、护理服务总体评价。共十三项内容。问卷调查满意率（v）为：护理级别（a）、知晓责任护士（b）、生活护理（c）、核对床号姓名（d）、介绍病区环境（f）、技术操作（g）、用药知识（k）、检查前后的解释（t）、饮食要求（o）、巡视观察（r）、病房环境（x）、护士服务态度（w）、护理服务总体评价（i）。
十三项的满意平均票数（Le）除以问卷总票数（To）所得的百分率。
公式：v=[（aLe+bLe+cLe+dLe+fLe+gLe+kLe+tLe+oLe+rLe+xLe+wLe+iLe） ÷4]÷To×100%
③患者意见收集途径：从2012年10月～12月在我科住院的患者中随机抽取125例，纳入标准：住院7d以上并开具医嘱准备出院的患者；④住院患者满意度（D）的统计方法为：问卷调查满意率（v）
公式：D=v×100%
2结果
2.1回收满意度调查表情况 共发放问卷125份，收回有效问卷125份，有效回收率100%。
2.2 满意度调查表分析 见表1。
3护理对策
通过对住院患者的满意度调查，我们能够及时了解到工作中的不足与薄弱环节，并提出护理对策，及时整改。
3.1责任护士的态度和整体护士服务评价 问卷调查中，该项目得分最高，提示患者对护理人员的态度较为满意。在以患者为中心的护理服务中，关心、体贴患者，对待患者热情、耐心，为患者提供微笑服务，对提高患者的满意度有重要作用。
3.2知晓责任护士、护理级别调查 在骨科意外的创伤、多次手术使患者及家属心里承受较大的痛苦，心理极为复杂，常表现为恐惧、沉默寡言等。所以，要经常与患者沟通，做好健康宣教，努力做好然后患者及家属满意，增强对医务人员的信任，积极配合检查。健康教育是护理工作的一项重要内容，知识增加可提高患者满意度[1]，护士应根据患者病情，适时适量进行健康宣教，让患者认识自己的疾病并增加健康知识。同时树立战胜疾病的信心。
3.3 技术水平 操作技术水平可反映护士的真正实力，如果护士在穿刺技术上未能让患者满意，易引起患者的投诉，为减少矛盾，护士就要有过硬的技术，不断的练习。从调查中可见住院患者对我院护士的技术水平还较满意。
3.4 基础护理 基础护理是优质护理服务中的最重要的一点，做好基础护理可满足患者基本生理需要，改善护患关系，增强相互信任及病情资料的收集，保证整体护理的有效实施[2]，基础护理质量的高低，是衡量医院整体护理水平和服务品质的重要标志。调查显示，该项目得分最低，说明我科基础护理工作不够扎实。为此，我们应从细微的基础护理做起，协助患者做好生活护理，满足患者的基本需求是提高满意度的关键[3]。
3.5病房环境 要向患者做好探视时间的健康宣教，陪人员必须遵守医院规章制度，听从医务人员的指导，探视时禁止喧哗，禁止吸烟，保持病房整洁、安静。加强保安巡查措施，禁止散发传单和小广告；协助护士长做好病房管理工作： 如指导卫生员搞好病区环境卫生，及时联系后勤维修人员维修病区设施，消除存在的安全隐患。
4结论
患者对护理工作各方面的满意度随着护理模式的改变，现代护理服务的内涵也发生了很大变化。主要是以患者为中心：实行责任制整体护理，为患者提供全程、全面、专业、人性化的优质护理服务。本次调查结果提示，护理人员应注重提高基础护理质量，使患者安心，舒适的接受治疗。另外，还应为护理人员职业发展提供各种机会，对不同层次不同阶段的护士采取不同的培养和管理措施，合理有效的进行护士的分层培养及分层次使用，充分利用满意度调查的信息不断改进护理质量。
参考文献：
[1]郑凯兰，张江平，于翠香.开展优质护理服务前后护理满意度调查分析[J].现代中西医结合杂志，2011.32.
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