事诉讼法》关于证人出庭的制度的修改在一定程度上将改变公诉方仅凭证人证言笔录即高枕无忧的局面，使控辩双方有了“近身肉搏”的机会，使律师可以对证人证言的证明效力及证明力直接加以质疑，甚至可能直接影响指控犯罪的效果。新的制度将对公诉人出庭支持公诉产生新的挑战和较大的影响。
[论文关键词]新《刑事诉讼法》 证人出庭制度 公诉工作 影响
本次刑事诉讼法修改规定“控辩双方对证人证言有异议，且该证人证言对案件定罪量刑有重大影响，人民法院认为有必要的，证人应当出庭作证”。为确保证人出庭，还规定了相关强制措施。如必要的时候，人民法院可强制其到庭，甚至可以采取训诫或拘留措施。同时规定公安司法机关有义务采取必要的措施保护证人的人身安全，并对出庭的证人予以适当经济补助。
一、强制证人出庭机制
在我国司法实践中，由于多种原因，证人出庭作证率极低，如何解决证人不出庭作证是困扰司法实务界的一大难题。这种状况严重阻碍了我国对抗式庭审模式改革的进程，弱化了庭审功能，对被告人辩护权的行使极为不利。原本及其重要作用的认证、质证程序无法推进。
《修正案》为突破这一困境提供了法律依据，从强制证人出庭的启动到惩戒，都做了比较完善的规定。强制证人出庭作证的制度设计能够有效保证证人出庭作证，从而有利于推进“抗辩式”庭审模式的进行，为法院审理过程中贯彻直接、言辞证据提供了立法上的支撑。同时有利于被告人与证人进行当庭对质，实现交叉询问，最大限度地保障了被告人的辩护权，从而维护法律的正义、实现真正的程序公正。
（一）强制证人出庭作证的范围
《修正案》第一百八十七条规定，公诉人、当事人或者辩护人、诉讼人对证人证言有异议，且该证人证言对案件定罪量刑有重大影响，人民法院认为证人有必要出庭作证的，证人应当出庭作证。《修正案》限定了强制证人出庭作证的条件有二：一是控辩双方和诉讼参与人对证人证言有异议。控辩双方和诉讼参与人提出异议的理由当然包括多方面，如一方认为该证人证言与其它证据存在矛盾之处，无法排除合理怀疑，或者与日常生活规律不相符合，违反了逻辑等，这些都可以作为提出异议的理由。二是该证人证言对案件定罪量刑有重大影响。这里包括两个层次，一个是定罪，一个是量刑。罪与非罪关系到一个人的自由和尊严，是涉及到人权是否能得到保障的重要环节。因此，涉及到罪与非罪的关键证人证言时，关键证人的出庭，经过庭审的质证，更能保障被告人的权利。量刑是程序法提供给实体法惩罚犯罪的途径，刑法基本原则之一就是罪刑相适应，轻罪轻罚，重罪重罚，罚当其罪。控辩双方对于涉及到量刑的证人证言有重大影响的，当然可以提出异议。总之，确定罪名和量刑异议的范围的原则和标准是该证人证言是否对定罪量刑有重大影响。
（二）强制证人出庭作证的启动主体
《修正案》中强制证人出庭的主体覆盖了整个刑事诉讼的控辩双方和诉讼参与人，包括公诉人、当事人或者辩护人、诉讼人。控辩双方都有对证人证言提出异议，要求证人出庭的权利，这也体现了以“审判为中心”，控辩双方的地位平等，更能强化控辩式的庭审模式。诉讼参与人在刑事诉讼中享有一定诉讼权利、负有一定诉讼义务。如果没有诉讼参与人的参与，刑事诉讼活动就会变成一种单纯的国家职权活动，而不再具有诉讼的性质，也不可能完成刑事诉讼的任务。
（三）强制证人出庭作证的决定主体
《修正案》把强制证人出庭的决定权赋予了人民法院。人民法院通过审判活动，依法行使审判权，惩办犯罪分子。人民法院认定被告人构成犯罪的前提是犯罪事实清楚、证据确实充分。因此，当控辩双方或诉讼参加人对证人证言有异议，且该证人证言对案件定罪量刑有重大影响的，法院经审查后认为有必要强制证人出庭，查清证人证言收集程序是否合法、证人证言内容是否真实，则该证人应当出庭。若法院认为该证人证言对于定罪量刑无影响，排除该证人证言，根据其他证据足以认定犯罪事实、量刑情节的，则人民法院对控辩双方和诉讼参与人提出的异议不予理会。人民法院作为决定主体若针对到具体个案，则还是比较宽泛。具体是由合议庭决定还是审判长来决定，需要进一步的司法解释来完善。
（四）强制证人出庭作证的制裁措施
《修正案》第一百八十八条规定，经人民法院通知，证人没有正当理由不出庭作证的，人民法院可以强制其到庭，但是被告人的配偶、父母、子女除外；证人没有正当理由拒绝出庭作证或者出庭后拒绝作证的，予以训诫，情节严重的，经院长批准，处以十日以下的拘留。上述条文确立了强制证人出庭作证制度，即法律规定证人出庭义务，并规定证人不出庭作证的惩罚性、制裁性或强制性措施，迫使证人出庭作证。强制证人出庭作证的制裁措施是证人出庭的保证，但在司法实务运用时，也要保持谨慎的态度，既要保证达到强制证人出庭的目的，又不侵害证人的相关权利。
二、证人出庭制度对公诉工作的影响及应对
在审理刑事案件的法庭上，证人要当面接受控辩双方的询问，向法官陈述自己所知的相关情况。证人是提供案件事实的证据的重要来源，他们当庭履行作证的义务，对法庭核准证据，查明案件事实，对诉讼具有重要的价值，是现代诉讼的必然要求，也是保障案件质量的必要措施。
（一）证人出庭制度带给公诉人的挑战
证人出庭有利于查明案件事实，对诉讼具有重要的价值。但证人的出庭，使得庭审的可预测性变小。证人出庭接受控辩双方的讯问，大大改变了以前以侦查卷宗为主的庭审方式。证人在法庭上接受控辩双方的讯问，极有可能对在侦查阶段提供的证言予以否认；或者提供新的证言，与原先的证词背道而驰。这样的情况，对于没有准备充分的公诉人来说，是绝对的突然袭击。证人出庭出现了与侦察阶段不一致的证言（甚至相反的证言），这对庭审时的被告人造成的心理波动是巨大的，可能会引起被告人的当庭翻供。若是该出庭的证人证言还是案件中直接影响定罪和量刑的关键证人，则被告人的翻供甚至会导致案件的事实不清、证据不足。
（二）公诉人的应对证人出庭作证制度的措施
1.庭前细致准备，预测庭审过程
论文关键词 证据 量刑 简易程序
2012年3月14日第十一届全国人民代表大会第五次会议通过了对《中华人民共和国刑事诉讼法》的修改,并将在2013年1月1日起正式实施。刑诉法修正案是在我国经济社会快速发展、人民群众日益增长的司法需求以及法治文明不断进步的背景下出台的,对于打击和惩治犯罪,维护和保障人权方面都具有十分重要的意义。在刑诉法修正案出台后如何履行好公诉职能,应对新的挑战是各检察院公诉部门应当共同关注和研究的问题。
一、刑诉法修正案对公诉工作的挑战
(一)证人出庭作证增加了庭审难度
刑诉法修正案中增加了证人出庭作证制度,规定“公诉人、当事人或者辩护人、诉讼人对证人证言有异议,且该证人证言对案件定罪量刑有重大影响,人民法院认为证人有必要出庭作证的,证人应当出庭作证。”另外还新增了鉴定人、专家证人出庭作证的规定,“公诉人、当事人或者辩护人、诉讼人对鉴定意见有异议,人民法院认为鉴定人有必要出庭的,鉴定人应当出庭作证。经人民法院通知,鉴定人拒不出庭作证的,鉴定意见不得作为定案的根据。”“公诉人、当事人和辩护人、诉讼人可以申请法庭通知有专门知识的人出庭,就鉴定人作出的鉴定意见提出意见。”上述规定凸显了法院今后在审理案件时对言词证据的重视,对公诉机关而言,证人出庭作证的效果具有不可预测性,无疑加大了庭审的难度。
1.证人出庭作证易受人情、人身安全等因素影响
证人出庭作证虽有利于庭审双方对言词证据进行质证,实现司法公正,但由于中国是人情社会,证人容易受到被告亲属等多方社会因素的影响,产生“多一事不如少一事”的传统心理,或者担心出庭作证后会对自己和家人的人身安全产生不利影响,而拒绝出庭作证或者在出庭时更改口供。虽然刑诉法修正案中也提到了对证人及其近亲属人身安全的保护,但覆盖面还不够广、具体落实措施还比较粗泛,在现实中很难落到实处。另一方面,由于案件多数发生在城乡结合部,证人多为流动人口,居住地不明确或者时常变更,庭审前法院很难通知证人出庭作证,这也使该证人在侦查和审查起诉阶段证言的证明力受到影响。
2.专家证人出庭是对公诉人询问技巧的挑战
专家证人出庭对于取舍多个矛盾的鉴定意见和解决控辩双方对于鉴定意见的分歧具有积极的作用,但鉴定人和专家证人都属于具有一定专业知识的特殊群体,他们所作出的鉴定意见具有一定的专业性和晦涩性,因此,庭审中对鉴定人和专家证人的询问就需要公诉人具备相应的专业知识或一定的询问技巧。对于某一专家证人是否具备出庭作证的资格、鉴定人和专家证人在庭审当中针对案件焦点如何作证、专家证人如何将晦涩难懂的专业意见用通俗易懂的话语使庭审人员明白等都需要控辩双方在询问中加以引导,这对公诉人知识的涉猎面和询问的技巧都是一种挑战。修订前的刑诉法所规定的庭审过程主要以法庭辩论为核心,而修正后的刑诉法对证据的重视使质证成为了庭审的核心,证人、鉴定人、专家证人的出庭使他们当庭提供的证言成为定罪量刑的重要基础,如何更好的把握质证环节对公诉人而言至关重要。
(二)量刑辩论考验公诉人素质与经验
新刑事诉讼法增加了“法庭审理过程中,对与定罪、量刑有关的事实、证据都应当进行调查、辩论”的规定,表明了在庭审过程中,不仅要对与定罪有关的事实、证据进行调查、辩论,而且要对量刑有关的事实、证据进行调查、辩论,通过这样的方式来限制法官的自由裁量权,促进量刑环节的民主化、透明化,实现量刑公正。但量刑建议的准确提出以及对此罪与彼罪、重罪与轻罪、从重或从轻的辩论对公诉人的素质与经验提出了新的挑战。
1.公诉队伍普遍较为年轻、缺乏经验
近年来,公诉人队伍过于年轻化的问题日益凸显,由于公诉部门业务繁重、挑战性强,各检察机关都愿意将年轻人放在公诉部门进行锻炼,通过高强度的业务工作来快速培养人才,使年轻干警快速成长。但这也直接导致了公诉队伍从整体上看资历浅,应对问题缺乏经验,而量刑建议的准确提出,很大程度上依赖于公诉人丰富的办案经验,需要公诉人对某类犯罪的判决规律有所把握。刑诉法修正案出台后,公诉人要在庭审过程中与辩护人就量刑的轻重展开辩论,这无疑需要公诉人对案件的定性有准确的把握、对提出的量刑依据了然于心。
2.针对各地的量刑标准尚未完全建立
由于各地区经济发展水平的差异及自身特点的不同,同样的案件放在不同的地方所产生的社会效果会有所不同,所以量刑的轻重也应该有所区分。目前我们在进行量刑建议时主要是参考广东省高级人民法院的量刑指导意见,但这缺乏地区针对性,且此指导意见只提及了部分常见的案子,不能覆盖全部,因此最终在进行量刑建议时还是需要公诉人凭借经验及参考本地区法院的审判惯例。有时为了提高量刑建议的采纳率,公诉机关会适当的扩大量刑幅度,使法院总能在量刑建议幅度内进行判决,但这就完全丧失了量刑的意义了。另外,由于缺乏统一的量刑标准,控辩双方可以在庭审中按照自身的立场选择不同的量刑标准进行辩论,这就会产生“公说公有理、婆说婆有理”的情况,不利于法官裁决。
(三)简易程序开庭加大了公诉部门工作量
刑诉法修正案中扩大了简易程序案件的适用范围,规定检察机关今后在法院审理简易程序时应当派员出庭支持公诉,取消了简易程序案件可以不派员出庭的规定。这一规定在弥补检察机关对于简易程序案件庭审活动监督缺失的同时也意味着公诉人工作量的大大增加。
就基层检察院而言,目前简易程序案件约占总案件数的三分之二,刑诉法修正案正式实施后,每件案件派两名公诉人出庭支持公诉必然增加了公诉人的工作强度,使公诉人出庭的次数呈倍数增长,按照现有的检力资源根本无法应对。简易程序究其本意就是想使某些事实清楚、被告认罪、罪行较轻的案件审理程序简单化,以提高司法效率、降低成本,这不仅有利于案件的快速办理,也减少法检两院的工作量。简易程序开庭的规定,对公诉人而言是一种挑战,在保障案件质量的同时如何应对大量的开庭案子值得我们进一步研究。
(四)证据制度的改革考验公诉人对证据的甄别力
刑诉法修正案体现了证据制度的改革,将“鉴定结论”改为“鉴定意见”,把辨认笔录归入勘验、检查、侦查实验笔录中,增加了侦查实验笔录和电子证据,对非法证据的排除有了进一步的规定。刑诉法修正案对检察机关在案件的证据收集、证据分类审查与认定、证据运用与排除方面提出了更高要求,使案件的证明标准更加严格,提高了公诉人对案件证据甄别力的要求。
另外,刑诉法修正案中扩大了辩护律师在公诉环节阅卷范围,规定了提起公诉时案件全卷移送以及审判人员可提前召集公诉人、辩护人、当事人了解情况,听取意见等,这对公诉人保证案件质量和确保案件出庭效果均会形成一定的挑战。
二、公诉部门创新工作方法,迎接新的挑战
(一)增加法律储备,提高抗辩能力
证人出庭作证可能引起的证据变化和对案件定性以及量刑产生的影响都将使公诉人出庭面临极大的挑战。为了应对部分证人在庭审中由于各种外部因素而临时缺席或更改口供,减少诉讼结果的不确定性,对关键证人在侦查和审查起诉阶段所作的作证活动进行同步录音录像是保护证言证明力的有效方法。另外,为了使证人放心作证,检察机关要联合公安、法院等相关部门对证人及其近亲属的人身安全保护制作一套切实可行的措施,免去证人作证的后顾之忧,维护司法的公正。同时,也要正确处理部分证人庭前与庭上证言有出入的问题,加大作伪证的惩罚力度。
另外,面对专家证人,为了实现良好的庭审效果,公诉机关要建立和完善询问专家证人的基本程序和规则,公诉人也要加强专业知识的储备和进行必要的询问技能培训。证人出庭作证增加了庭审难度,加大了控辩双方庭审的对抗性,公诉人要在熟悉案件的基础上,强化自身在庭审质证过程中讯问、询问时的逻辑思维能力、论辩口才能力以及突发情况的应变能力,在庭审中沉着应对,把握全局。
(二)注意总结经验,准确把握量刑幅度
庭审中增加量刑辩论需要公诉人能对法院判决规律有所掌握,能当庭根据定罪证据和量刑证据的变化及时作出量刑建议的更改,准确把握宽严相济的刑事政策,促使被告人认罪悔罪,实现法律效果与社会效果的统一。公诉人要注意在日常办案中总结法院有代表性的判例,加强经验的总结,注意区分不同案件的量刑差别。另外,相关司法部门要尽快建立针对本地区的量刑指导意见,使控辩双方能在统一的司法指导意见上根据量刑情节展开辩论。检察机关可针对量刑效果建立量刑建议的绩效考评机制,将量刑建议纳入绩效考评环节,提高办案人员的责任意识,提高量刑建议质量。
(三)建立简易程序案件快速办理机制
在实施简易程序案件全部派员出庭支持公诉后,公诉部门要积极创新案件的办理模式,建立简易程序案件快速办理机制,对同类型的简易程序案件同批向法院提起公诉,并与法院在共同协商的基础上,将同批同类案件安排在同一天开庭,以实现简易案件快速办理,降低诉讼成本,提高诉讼效率,节约司法资源。另外,针对刑诉法修正案的规定,相关部门可放开对简易程序的庭审规定,允许简易程序案件检察机关派一人出庭支持公诉,减少公诉人的工作量。公诉部门内部要团结协作,将安排在同一天开庭的简易程序案件统一由一名公诉人出庭支持公诉,具体案件的经办人要在庭审前预先制作好公诉意见书,对案件详情及量刑情节分析列明,将案件焦点告诉出庭公诉人,提高庭审效率,为公诉人迅捷出庭打好基础。
请大家保持现场安静，我们的辩论赛就要开始了。
(安静下来)
大家好，这里是XXXX(主题)辩论赛的现场，欢迎各位。
本场辩论赛主题是XXXXXXXXXX。
下面由我来为大家介绍本场到场的评委，他们分别是----
接下来为大家介绍的是本场辩论赛的双方辩手，
正方辩手是由XX系组成的代表。。。。，他们分别是正方一辩XXX，正方二辩---(具体介绍如果是非正规大型比赛可以忽略介绍，按具体上级要求)，他们所持的观点是----
反方同上
下面我宣布，XX学校第几届XX辩论赛第X场正式开始。
下面进入第一个阶段：(接下来按照底下说就好了，时间按你们的大纲要求安排)
(一) 开场陈述阶段
下面请正方一辩发言，时间2分30秒[示意正方一辩发言]
[发言完再说]下面请反方一辩发言，时间2分30秒
(二) 攻辩阶段(公辩时间6分钟，每队各3分钟)[具体流程同上，注意攻辩，自由辩论，观众提问环节要先念规则，再进行辩论。]
1、正方二辩选择反方二辩或三辩进行一对一公辩1分30秒
2.反方二辩选择正方二辩或三辩进行一对一公辩1分30秒
3、正方三辩选择反方二辩或三辩进行一对一公辩1分30秒
4、反方三辩选择正方二辩或三辩进行一对一公辩1分30秒
5、正方一辩攻辩小结1分30秒
6、反方一辩攻辩小结1分30秒
攻辩规则：
①质询者控制质询时间，可以提出与题目有关的合理而清晰的问题，并可以随时停止答辩者之回答。
②攻辩时间内，质询者应询问问题，不得自行申论或就质询所获之结果进行引申，否则视为违规。质询者自行申论或引申发言时，答辩者有权要求其停止。
③答辩者应回答质询者所提之任何问题，但问题明显不合理时，答辩者得说明理由，拒绝回答。
④答辩者可以要求质询者重述其质询，但不得恶意为之，否则视为违规。
⑤答辩者不得对质询者提出询问，否则视为违规。
⑥答辩者提出反质询时，质询者得要求其停止，并拒绝回答
(三) 自由辩论阶段〔反方先开始〕(辩论时间8分钟，每队各累计时间4分钟)
1、 反方累计用时4分钟
2、 正方累计用时4分钟
自由辩论规则：
①自由辩论时间总共为8分钟，每队各4分钟。
②自由辩论必须交替进行。当自由辩论开始时，先由反方任何一名队员起立发言。完毕后，正方的任何一位队员应立即发言，双方依次轮流发言，直到双方时间用完为止。
③在自由辩论时间里，每一位辩手的发言次序、次数和时间均不受限制。
④当一队的发言时间剩30秒钟时，将有一声哨声提示，当该队的发言时间用完时，会有两声哨声提示，该队应立即停止发言。
⑤如果一队的发言时间已经用尽，不能发言，另一队还有剩余时间，则该队的辩手可以继续发言，直到该队的时间用完为止。
⑥自由辩论是检验一个队整体配合能力以及每一位辩手实力的重要阶段。辩手应充分利用这段时间，简洁明了地加强自己的论点，机智有力地反驳对方的论点，如果只是空洞无物的攻击或有意回避对方的质询及发言观点，或者出现语误、空场等情形，都将影响该队的成绩。
(四) 总结陈述阶段
反方四辩做总结陈词3分钟
正方四辩做总结陈词3分钟
(五) 观众提问
1、每队可以被3个观众提问，每个观众只能提问1个问题
2、观众提出的问题必须与题目有关，合情合理的问题
3、当问题不合理时答辩方可拒绝回答，此观众取消提问资格，但是此次提问机会仍然继续，此机会留给其他观众
(六)评委统计结果，点评
(七)主持人公布比赛结果
(八)主持人宣布比赛结束
请在场的各位同学安静下来，我们的辩论赛马上就要开始了。在比赛开始前，请您将随身携带的移动通讯工具调整到震动或静音状态。在比赛过程中，请您配合我们，保持会场的安静与清洁。谢谢您的合作。
各位评委，同学，大家下午好!我宣布大连翻译职业学院第二届辩论赛，第 1 场半决赛现在开始，参加本次辩论赛的评委有法语系主席 张诗涵、校学生会主席 宋继龙、日德俄团委书记 刘贤，感谢各位评委的出席，下面有请我们的正反双方辩手入场。
首先请双方辩手进行自我介绍，首先请正方辩手自我介绍预祝你们在本场辩论赛中会取得好成绩，下面请反方辩手进行自我介绍同样预祝你们在本场辩论赛中能够充分发挥自己的辩论实力。
辩论赛正式开始前，我先说明一下辩论赛的流程：
本次辩论赛一共分为四个环节：
第一个环节是开篇立论，由正方开始陈述，时间为3分钟
接下来是一对一攻辩环节，时间为2分钟，首先由正方二辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩，再由反方二辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩，再由正方三辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩，最后由反方三遍选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩
攻辩环节结束后，进入攻辩小结环节，时间为两分钟，首先由正方一辩进行攻辩小结，再由反方一辩进行攻辩小结
接下来是自由辩论环节，双方各5分钟发言时间，由反方先开始发言
最后是总结陈词，时间为4分钟，反方辩手先发言。再由和分组计算分数，公布比赛结果。
好，大致过程就是这样，现在双方辩手已经严阵以待，信心十足。今天，究竟是鹿死谁手，还要看每一位辩手的智慧和辩才。为使我们双方的队伍都能以一个最佳竞技状态和最旺盛的斗志参加比赛，让我们给予他们最热烈的掌声以作鼓励。
本场比赛的辩题是有关于现在社会需要专业人才还是通用人才的话题：
正方所持观点是：现在社会需要专业人才
反方所持观点是： 现在社会需要通用人才
当今社会的企业，技术形形色色、不近相同，也正是因为社会的复杂性、多样性，因而对人才的需求也是多种多样的，综合性人才，专业人才，二者相辅相成，缺一不可，只有二者完美搭档、配合，社会才会进步，经济才会发展，在我看来，现在社会，专业人才，通用人才二者同时需要。
那么今天双方辩手就要以此为话题，进行一场精彩的辩论。辩论的第一个环节是开篇立论，在发言前，辩手们须了解，当还剩30秒发言时间时，我们的计时员会举手示意，当发言时间结束时，我们的计时员会吹哨示意，发言时间结束后，不得继续发言，请各位辩手把握好发言时间，首先请正方一辩对本方观点进行阐述，时间为3分钟，计时开始。
谢谢正方一辩的精彩发言，下面请反方一辩对本方观点进行阐述，时间也是3分钟，计时开始。
感谢反方一辩的精彩发言，下面进入攻辩环节。首先请正方二辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩。问者只准问，答者只能答。时间为2分钟，计时开始。
谢谢，下面由反方二辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩，时间为2分钟，计时开始。
谢谢，接下来由正方三辩选择反方二辩或三辩进行一对一攻辩，时间为2分钟，计时开始。
谢谢，接下来由反方三辩选择正方二辩或三辩进行一对一攻辩，时间为2分钟，计时开始。
感谢双方辩手的精彩发言，下面请正方一辩对本环节辩论进行攻辩小结，时间为2分钟，计时开始。
谢谢，现在请反方一辩对本环节进行攻辩小结，时间也是2分钟。 计时开始。
谢谢，经过前两个环节之后，接下来又是他们施展才华的时刻了，也是辩论赛最精彩的时刻---自由辩论。在自由辩论开始之前，让我提醒双方辩手，辩论双方各有5分钟的发言时间，正反双方自由轮流发言，同一方的发言次序不限。反方先发言。一方发言落座之后，另外一方要马上发言，若有间隙，累计时间照常进行。如果一方用时已完，另一方可以继续发言，也可以向主席提出不发言。我们提倡积极交锋，对重要问题回避两次以上的一方进行扣分，对于对方已经明确回答的问题仍然纠缠不放的，也要适当扣分。好，现在自由辩论正式开始。首先请反方发言，计时开始。
自由辩论的过程真是十分的精彩。正反双方通过你来我往的交锋，充分体现了语言的艺术，辩论的魅力以及个人的实力。接下来辩手所将要作的总结性陈述，往往更是举足轻重。我们先请反方四辩总结陈词，时间为4分钟，计时开始。
感谢反方四辩的精彩陈词，下面请正方四辩总结陈词，时间也是4分钟，计时开始。
好，谢谢正方四辩的精彩陈词，今天这场辩论赛可谓美轮美奂!能否取得好成绩往往取决于真正地理解和掌握辩题的内涵， 谢谢双方四辩的总结陈词。
下面我们首先要请评委对本场辩论赛进行点评。
好，谢谢主席的精彩点评，现在，大家也可以对刚才的这个辩题进行评述，发表一下自己的看法。我们的记者团会进行流动式采访，大家可以举手示意发言，好，辛苦我们的记者团成员，接下来的时间交给你们。
好，辛苦了，我们的记者团，感谢你们，也感谢同学们的积极发言。
丰富的知识底蕴、良好的心理素质再加上运用自如的辩论技巧是取得好成绩的条件。 从表面上来看，辩论赛仿佛是一种高级的智力游戏，然而它所引发出来的知识与智慧，特别是辩手们表现出来的个性的风采和整体的青春魅力，我认为都超越了辩论本身。经过一场唇枪舌战，我想现在大家和我一样都在盼望着比赛的结果，我的心情和大家一样激动和紧张。对这样一场实力相当的比赛，真的是难分伯仲。但是比赛总是有输有嬴，我们只能有一个获胜方，下面我要宣布比赛的结果：
本场比赛双方的得分情况是：-------------
获胜的队伍是：-------------- ，恭喜你们。他们将进入最后的决赛，希望你们有更出色的表现。
从辩手们的得分情况来看，本场比赛的最佳辩手就是：正方-----反方--------
请大家用最热烈的掌声向他们表示祝贺。
关键词：工程造价；认定；建筑；对策
一、前言
价格认定工作的逐步成熟对于市场经济的发展产生积极作用，有利于实现市场经济有序发展，也有利于解决涉及到价格方面的问题。建筑业市场是目前价格认定工作中的重点。目前我国的建筑市场尚处于不成熟时期，建设工程施工合同中关于合同价款支付、确定的约定过于简单等问题，这些都给工程结算价款的确定带来困难，也因此出现了许多结算纠纷。工程造价认定在解决工程结算纠纷中无疑起着重要作用，然而，在当前的工程实践和司法实践中，存在着认定主体混乱、认定方法不完善等问题。
二、工程造价认定的特点
工程造价认定作为司法认定的一个门类，主要有以下几个特点：
1.专业的认定主体
认定主体是认定人，认定人应该是具有完成有关认定活动所需专门知识的自然人。实际中的认定经常是委托有关认定机构进行的，从事工程造价认定的机构，必须取得工程造价咨询资质，并在其资质许可范围内从事工程造价咨询活动，目前我价格认定中心承接部分工程造价价格认定的工作。我国目前工程造价咨询单位资质等级分为甲级和乙级。甲级工程造价咨询单位在全国范围内承接各类建设项目的工程造价咨询业务；乙级工程造价咨询单位在本省、自治区、直辖市范围内承接中小型建设项目的工程造价咨询业务。
2.复杂的认定对象
由于建设工程生产周期长，生产过程复杂，导致认定对象的复杂性，主要表现在：一是建设工程合同履行的周期较长，特别是建设工程施工合同往往历时多年。其间涉及工程造价的补充协议、变更文件、洽商签证文件及施工技术资料等，纷繁复杂，量大面广。二是不完善、不规范的认定材料大量存在。对于建设工程施工项目来说，由于工程涉及环节多，人员复杂，如果管理不到位，往往会出现有关造价的材料保存不够完善，甚至出现灭失的可能。三是认定过程中涉及大量的法律问题。目前建筑市场的不规范和当事人法律意识的淡薄，使造价技术问题和法律问题交织在一起，进一步加大了工程造价认定的复杂性。
3.非终结性的认定结论
就认定结论而言，其在性质上只是一种证据资料，只有经过法院查证属实的认定结论才能作为证据被采信，才能作为定案的根据。它既不具备预定的证明力，也可被申请补充认定或重新认定。
三、工程造价认定存在的问题
当前，我国建设工程造价认定活动中，主要存在以下几个方面的问题：
一是工程造价认定缺乏有效监督。在价格认定工作中，认定人出具的报告是否与委托内容吻合，是否准确把握了当事人双方的矛盾和焦点，是否充分依据了建筑施工合同条款、建筑施工图、双方认可的施工签证、以及现场勘验情况等。但是，相关执法部门专业人员一般具备法医、文检、痕检方面的专业知识，对建筑工程造价专业知识了解不多，就很难对认定结果的科学和公正发挥监督作用。
二是工程造价认定机构主体混乱，工程造价认定机构的认定人员素质参差不齐。虽然国家对工程造价咨询单位进行了资质等级划分，但行业监管上还存在一些漏洞。一些造价咨询单位为了拿到咨询资质，往往借用一些注册人员的资质证书，致使在业务操作过程中，具备执业资格的注册人员常常不到位，而由无资格人员代行职责。这些都直接影响了认定结论的科学性，甚至出现错误，损害了司法认定的权威性和当事人的利益。
三是价格认定人员对听证中当事人的异议的处理缺乏技巧。认定工作当事人从自身的角度出发，对认定过程有目的性引导，结论不一定合理。如果认定人不能技巧性处理此类情况，甚至引起冲突，影响认定工作的顺利开展。
四、工程造价认定问题对策
对于上述存在的问题，笔者认为有必要从以下几个方面加以规范，以更好地发挥价格认定工作在相关工程造价纠纷中的作用：
一是尝试开展从业人员工程造价专业知识培训。价格认定机构的从业人员本身除具备法律、法医、文检、痕检等专业知识外，还应通过进修、在职培训、业余学习等多种途径不断地对工程造价知识进行学习，只有对专业技术知识与法律知识的共同了解和掌握，才能使其在知识结构上形成优势。这种知识结构上的优势有益于其理解案件中的专业技术问题和技术认定中的法律问题，便于其寻找两者的最佳结合点，解决案件中需要通过专业技术或经验来解决的实际矛盾，更好地发挥协调和监督职能。
二是继续加强从业人员的价格认定业务培训，鼓励员工参加价格鉴定师等职业资格考试，明确价格认定及鉴定的基本原则，如从约原则、取舍原则、独立原则、合法性原则、公正原则等，明确作为价格认定机构，应站在公正的立场上平等对待当事人，维护各方的利益；同时应注意回避原则，价格认定人员同样应适用《民事诉讼法》关于回避的相关规定。
三是价格认定从业人员应当正确处理听证中的分歧问题。当事人对认定报告的依据要求听证，对具体内容提出异议时，认定人应履行相应的义务。认定正确处理实体异议当然是问题的关键，但掌握程序上的一些原则和技巧也是十分必要的。认定人在司法中充当“技术法官”的角色，认定人与当事人的辩论实质上会形成认定人代替一方当事人进行争辩的不对称后果，同时会使认定人和当事人之间形成情绪的对立，步入“裁判”的误区。
五、结语
工程造价认定具有专门性、复杂性、独立性、结论的非终结性等特点，在认定主体和监督体制上，还存在着一些问题。同时，建议不断加强监督力度，对认定主体实行动态管理，建立完善管理制度。通过培训学习，进一步提高法院司法技术人员和造价认定人员专业素质和责任心。在实践中，不断丰富工作验，掌握处理各种复杂问题的原则和技巧。发挥工程造价认定在工程价款纠纷中的重要作用，保证其健康发展。
参考文献：
[1]陈峻.对价格鉴定、价格认证、价格评估行为的性质分析[J].价格理论与实践，2005（02）.
[2]廖勇.价格鉴定工作如何紧跟时展[J].中国商界（下半月），2009（12）.
庭前证据展示，又称庭前证据开示，其基本涵义是庭审调查前在控辩双方之间相互获取有关案件的信息，着重解决诉讼双方之间的信息互给，是一种审判前的程序和机制，用于诉讼一方从另一方获得与案件有关的事实情况和其他信息，从而为审判作准备。
公元16世纪，证据展示程序随着英国衡平法的司法实践开始出现。1938年，美国将证据展示制度规定在《联邦民事诉讼规则》之中，随着时间的推移，英美等国的庭前证据展示制度又有了各自的发展。受英美法系的影响，不少国家也将证据展示制度纳入本国的立法中。我国修订后的刑事诉讼法尚未系统规定庭前证据展示制度。但刑事诉讼法对程序的改革、案卷移送方式的转变以及律师阅卷范围的规定，引起了我国许多法学者对庭前证据展示制度的关注，庭前证据展示制度成为了刑事诉讼证据立法研讨和刑事司法改革的热点问题之一。江苏、山东等地还在司法实践中进行了有益的尝试和试点工作。
笔者赞同在我国刑事诉讼程序中设立庭前证据展示制度，并将其与我国目前实行的普通程序简化审和刑事简易程序相结合，作出了构想。根据外国经验的学习和我国的具体司法实践，笔者将庭前证据展示制度作如下的定义：
庭前证据展示制度又称庭前证据开示制度，是指在人民法院正式开庭审理案件之前，检察人员和辩护方人员相互向对方展示己方所掌握的证据，使双方之间对对方的证据在开庭审理前都有全部的了解，庭审前未经展示的证据一般不得在庭审中出示并被采用为有效证据的制度。
二、庭前证据展示制度的具体设想
遵循维护诉讼公正，提高诉讼效率，保障被告人辩护权行使的原则，从司法实践的角度，笔者将庭前证据展示制度作如下设想：
1、庭前证据展示的阶段。庭前证据展示的阶段为人民检察院作出决定后至人民法院正式开庭审理之前。之所以如此设想是因为根据我国刑事诉讼法的规定，在这一阶段中，辩护律师享有了全部的辩护权，可以查阅指控犯罪的证据并应当向公诉人员提供意见。在此阶段进行证据展示，符合我国刑事诉讼法的基本精神。辩护方所取得的证据则在审查过程中即可以向公诉人员展示，这样有利于决定的公正作出。当然也可以对等，辩护方人员也在作出决定后，法院开庭审判前向公诉人员展示。至于在庭审中新发现的证据或者在首次开庭后新取得的证据，则可以在当庭或再次开庭前进行展示。因为前一种在庭审中新发现的证据一般数量较少。如果较大，则应当中止审理，对新的证据进行展示后再进行开庭审理。
2、庭前证据展示的地点。庭前证据展示的地点应在人民检察院。我国刑事诉讼法改变了方式，案件的证据和材料在开庭审理终结前由人民检察院掌握，在人民检察院进行庭前证据展示是适宜的。为了提高诉讼效率，简便易行。不宜在人民法院进行。
3、庭前证据展示的方式和范围。在人民检察院作出决定后，辩护律师可以阅览全部案卷和证据，包括对被告人有利的和不利的全部证据，但是与被告人定罪量刑无关的一些工作材料和鉴于其他案件的侦查需要以及其他合理的根据，采用利益权衡原则，在不损害司法公正的前提下，需要保密的部分证据除外。辩护律师应复制全部需要向被告人出示的证据，并负责将这些证据向被告人出示。记明被告人对这些所有证据的意见后，辩护律师应将被告人对证据的意见和辩护律师本人对证据的意见和建议提交给公诉人员，由公诉人员将这些意见在开庭审理时提交给法庭，并将庭前证据展示的内容和双方的意见向法庭予以综合说明。但是根据案件的特殊原因，对需要保密的一些证人的基本情况，辩护律师应根据公诉人员的要求不向被告人及其亲友揭示。辩护方所取得的证据在记明犯罪嫌疑人或被告人的意见后应向公诉人员展示。公诉人员对这类证据的意见也应向辩护律师说明。
4、庭前证据展示后的庭审。庭前证据展示后的庭审一般实行简化审理。对经过庭前展示并取得被告人及其辩护人认可的证据无须在庭审中进行举证、质证，只需要综合说明即可，法庭在征询被告人意见后可以直接予以确认。被告人对庭前展示的部分或者全部证据提出异议后，当庭又表示没有异议的，法庭也可直接予以确认。反之，被告人对庭前展示的证据表示没有异议，但当庭又提出否认意见的，则应对此有异议的证据仍按一般的举证、质证规则进行。这样，庭审的重点将集中于有争议的事实和证据进行质证和辩论，从而突出庭审的抗辩色彩和提高庭审的效率。
5、违反庭前证据展示的制约措施。公诉人员和辩护方人员应遵守诚信原则，按规定向对方展示所收集的证据。对于违反庭前证据展示，进行庭上证据突袭的，在国外，法官可以采用命令展示、批准延期审理、禁止提出未经展示的证据以及法律惩戒、相应的经济处罚等制约措施。在我国，可以采用法庭暂缓开庭，建议双方进行证据展示，或者应一方要求批准延期审理等措施。最有效的措施应属，规定除非有合理的根据并获得法庭允许，未经庭前展示的证据，不得在庭审中出示，即使出示也不得被采用为有效证据。至于辩护律师违反公诉人员的保密要求，造成不良后果的，公诉人员可向律协提出对该律师的惩戒建议，构成犯罪的，追究其刑事责任。
三、庭前证据展示制度的重要意义
庭前证据展示制度的上述构想，有人认为可能与我国现行刑事诉讼法的有关规定相冲突。例如，现行刑事诉讼法规定向被告人出示证据的主体是承担公诉任务的公诉人员，控诉职能的承担应由公诉人员负责，上述构想将向被告人出证的义务由辩护律师负责，这似乎是矛盾的。实际上，上述构想并没有超越我国现行刑事诉讼法的基本精神，作如此构想并没有减轻或损害公诉人员的控诉职能。在上述构想中，控诉职能仍由公诉人员承担，对控诉证据的确实性、充分性，达到提起公诉的要求和标准等，这些责任仍是由公诉人员负责的。即使是具体的出证操作虽然由辩护律师承担一部分任务，但在庭审中，公诉人员仍有概括、总结说明的义务，向被告人出证的主体仍然是出庭公诉人员。
庭前证据展示制度的上述构想是在现行刑事诉讼法的框架内进行的，实行后将有如下重要意义：
1、有利于发现案件真实，加强审判的客观性。
设立证据展示制度的主要作用之一就是有助于发现案件真实。“突袭不利于质询”，证据展示就是为了让事实本身，而不是突袭或诉讼、辩论技巧来决定审判的命运。证据展示制度可以让诉讼各方都能在审判前对证据作仔细的调查和认真的审查思考，作充分的诉讼准备，在庭审中有针对性地对证据进行集中质询和检验，从而有利于获得案件的真实，加强审判的客观性，较好地避免法官对控辩双方某方庭审技巧的过分青睐，从而用事实和证据，而不是庭审技巧来影响审判结果。
2、有利于提高诉讼效率，节省司法资源。
上述构想使证据在庭前得到全面展示，控辩双方对庭前取得一致认识的事实和证据无需在庭审中进行重复的程式化的举证、质证。同时，双方在庭前充分知晓了对方所掌握的证据以后，使控辩的针对性增强，可以突出争论焦点。这样就使庭审繁简得当，提高了诉讼效率，有利于节省司法资源。
3、有利于发挥律师的辩护作用，充分保障被告人的辩护权。
我国刑事诉讼法修改后，对于律师的阅卷权引起了学界和司法实务界的广泛关注，学界倡导庭前证据展示制度最初目的也在于保障律师的阅卷权，使被告人获得充分的辩护。上述构想彻底地解决了这一问题，使辩护律师享有了充分的阅卷权，并且由辩护律师向被告人出示证据使被告人能够充分知悉和审思证据，有利于其辩护权的充分行使。出证提前，有助于辩护方更好地进行辩护防御，也有利于提高律师参与刑事辩护的积极性，其在刑事诉讼中的作用也得到增强。
4、有利于提高公诉案件的质量，体现司法公正。
庭前证据展示制度的上述构想，使庭前对等地互相地公开了全部证据。公诉人员可以在庭前能够了解辩护律师收集的证据，改变了公诉人在“明处”，辩护律师在“暗处”的被动局面，使公诉人员能更全面地了解案情，有利于提高公诉案件的质量，体现公正原则。同时，由辩护律师向被告人出示证据，容易得到被告人的信任，使被告人可以感受到法律的公正关怀。
修改后《刑诉法》内容的调整、制度的改变、程序的增加，使检察机关的工作模式发生转变，进一步凸显了程序正义的独立价值，宣告了控辩式庭审方式的全面确立。《刑诉法》的修改既给出庭公诉工作提出了一系列新的更高要求，也带来了前所未有的机遇和挑战，但挑战始终与机遇并存，现实需要迫切要求每一位公诉人要及时适应变化的法律规定，增强自身综合素质，努力成为业务精通、知识广博的优秀公诉人。
关键词：修改后《刑诉法》；出庭公诉；影响；实践；程序与实体
修改后《刑诉法》内容的调整、制度的改变、程序的增加，使检察机关的工作模式发生转变，再也不能把办案重心放在口供获取上，更不能依赖采取刑讯逼供、暴力威胁，或者引诱欺骗这样的非法方法去获取证据。进一步凸显了程序正义的独立价值，宣告了控辩式庭审方式的全面确立。刑诉法的修改既给出庭公诉工作提出了一系列新的更高要求，也带来了前所未有的机遇和挑战。现实需要迫切要求每一位公诉人要及时适应变化的法律规定，增强自身综合素质，使出庭公诉工作跃上一个新的台阶。
一、《刑诉法》修改对出庭公诉工作的影响
（一）证人、鉴定人出庭作证制度促进了程序与实体的公正，增加了庭审的不确定性。
司法实践中，证人、鉴定人不出庭已经成为常态。证人、鉴定人不出庭，辩方就无从对证人证言、鉴定意见的证明效力及证明力直接加以质疑，甚至可能直接影响指控犯罪的效果，并使得控辩式庭审形同虚设，对抗根本无从谈起。修改后的《刑诉法》第一百八十七条条文的增加，一方面有利于确保刑事案件质量，保障被告人的合法权益，但另一方面一旦证人站到证人席上，暴露在被告人和公众面前，证人将面临着受控辩双方的轮番询问、与被告人当庭对质的局面，一般证人没有勇气当庭指认和证实犯罪，而且受中国传统的中庸之道影响，一般证人怕打击报复，在权衡利弊后，出庭作假证的机率将增大，庭审证言有可能前后矛盾或模棱两可起不到证明作用有时候甚至是反证等，随之而来的庭审、询问环节也许会增加庭审的许多变数，这给法庭采信证据增加了难度，对公诉人庭审掌控能力提出了挑战。
（二）非法证据排除规则的确立增加了公诉人应对庭审举证、质证的难度。
排除非法证据是为了更准确地指控犯罪，实现惩治犯罪和保障人权的双重价值目标。修改后《刑诉法》规定了不得自证其罪原则，并确立了非法证据排除规则，明确规定了非法证据排除的具体内容。＼+①修改后的《刑诉法》第五十七条规定“在对证据收集的合法性进行法庭调查的过程中，人民检察院应当对证据收集的合法性加以证明”，承担非法证据排除的庭审调查举证责任由出庭公诉人行使。为了有效履行对可能被提出合法性质疑的证据的证明责任和指控犯罪的举证责任，公诉人在审查过程中除承担对非法证据的审查、认定、排除的责任外，还应当把握好如何对瑕疵证据作出补正或作出合理解释、如何完善指控证据，以确保在庭审中会有充分的可采证据。因此，庭审中如何转变思维方式和工作方式，如何认定非法证据，如何排除非法证据，及如何应对非法证据的庭审调查等，无疑对公诉工作提出了挑战。
（三）简易程序的立法完善在体现尊重权利的程序公正要求的同时，造成公诉工作量的增加。
修改后的《刑诉法》要求“适用简易程序审理公诉案件，人民检察院应当派员出席法庭”。 此修改进一步确保审判公正的实现，降低错案出现的风险，克服了公诉人不出庭造成的庭审诉讼结构的缺陷，凸显公诉权行使的完整性，增强了人民检察院指控犯罪的力度，强化了对简易程序案件的法律监督。修改后的《刑诉法》第208条条款的增加对公诉人的素质提出更高的要求。如对案件事实是否清楚，证据是否充分的实体判断；对量刑建议能力的要求；对程序驾驭能力以及抗诉能力的要求。简易程序出庭可能造成工作量的增加，公诉人员如何在“人少案多”的现状下，适应新的刑诉法，圆满地完成繁重的公诉工作任务，对公诉人员的业务素质和水平提出了挑战。
（四）量刑程序的增加挑战了司法公信力。
修改后《刑诉法》对量刑建议规定，“法庭审理过程中，对与定罪、量刑有关的事实、证据都应当进行调查、辩论。”在诉讼化的量刑程序中，检察机关基于客观公正义务的要求，要对案件当中被告人的主观恶性、从严从重或从轻减轻的情节等进行综合分析，在科学评判基础之上依法提出量刑建议。并且要客观全面看待量刑建议与法院判决之间的差异，要充分尊重法院的判决，同时又要加强对法院判决个案以及类案的研究，充分掌握法院在量刑方面的规律和特点。但如果检察机关提出的量刑建议，屡次得不到法院支持的话，将会造成社会对司法公信力的质疑。因此如何让检察机关的量刑建议与法院的判决平衡，如何将情理法与司法权威相统一，这对检察官来讲都是客观存在的挑战。
（五）律师权力的扩大增强了控辩对抗，辩护制度的改变有利于公诉机关兼听则明。
修改后《刑诉法》对律师参与刑事诉讼带来诸多改变，使律师的“会见权、阅卷权、调查取证权”得到保障，扩大了律师的案件知情权，使律师得以全面介入公诉活动，特别是辩护律师在审查阶段通过全面阅卷，知悉了案件的全部证据及全案的证据弱点、薄弱环节，提前了解到案件证人证言或同案人供述，受利益驱使，律师故意提供虚假证据或者“点拨”犯罪嫌疑人如何规避法律惩罚的情况难以避免。＼+②对于孤证案件，律师事前对当事人的点拨及庭审中的证据突袭很容易产生负面效果，对抗公诉的能力将大大增强，这将深刻改变公诉方天然强势的局面第一，增强了辩控双方的对抗性和针对性，增大了公诉工作的难度，对公诉人员审查案件的能力和出庭公诉的水平提出了挑战。
（六）法律条款的增改，确保了案件质量，增加了审查难度。
修改后《刑诉法》第171条规定“对于二次补充侦查的案件，人民检察院仍然认为证据不足，不符合条件的，应当作出不的决定”。“可以”改“应当”，增加了审查证据的难度。在以往的司法实践中，案件经过两次退查仍不能，但案件可能有错或公检两家对案件事实和证据存在重大分歧的案件，根据案件具体情况，可以由检察机关作不，也可以由侦查机关作撤案处理。修改后《刑诉法》“应当作出不的决定”条款的明确，对检察机关审查证据时如何正确把握认定“证据不足”，如何解决公检两家对案件事实和证据存在的重大分歧，不文书如何高质量地制作等方面提出了挑战。
修改后《刑诉法》第240条增加规定“最高人民法院复核死刑案件，应当讯问被告人，辩护律师提出要求的，应当听取辩护律师的意见”。使被告人获得了最后陈述机会。但被告人在死刑复核阶段可能作最后挣扎翻供或作出不实供述，上级办案机关没有直接参与一线办案，对没有记载到案卷中的具体案情及一些隐情不能通过阅卷了解，被告人的不实供述有可能模糊既有的事实和证据，这对基层公诉人员审查案件的质量提出了更高的要求。
二、公诉人应对修改后《刑诉法》的实践
修改后《刑诉法》的修改使公诉人在法庭审判中的作用越来越凸显，对出席法庭指控犯罪的能力要求越来越高。现实需要迫切要求每一位公诉人必须与时俱进的增强自身综合业务素质，才能胜任自己应尽的法律职责。
（一）扎实基本功，提高业务素质。
公诉人基本功的提高不可能一蹴而就，需要长期的学习沉淀和经验积累。本次修法不仅是在原有制度基础上的修改，而且增加了大量的新条款。这些规定具有一定的前沿性，与原有的规定有较大差异，甚至是截然不同。在新的制度框架下，公诉人理当通过深入学习来熟悉新刑事诉讼法的内容，理会立法的精神。同时，提升自身业务能力与职业素养，加强对复杂疑难案件的研究，进一步提高适用法律、解决实际问题的能力，为依法高质高效审结案件打下基础。
（二）严把案件质量关，真正做到认定的“犯罪事实清楚，证据确实、充分”。
证据是刑事诉讼的核心和灵魂， 是诉讼活动的基石。证据是否确实、充分，合法有效，关乎对犯罪嫌疑人、被告人的最终处理结果。审查认定、排除非法证据是为了更准确地指控犯罪，实现惩治犯罪和保障人权的双重价值目标。
1、审查犯罪嫌疑人供述。
审查阶段提审时必须讯问犯罪嫌疑人有无受到刑讯逼供，随时做好排除口供的准备。根据《非法证据排除规定》第三条，人民检察院在审查中，对于非法言词证据应当依法予以排除，不能作为提起公诉的根据。因此，在前的提审中，查明是否存在刑讯逼供至关重要，随时做好排除非法证据的准备。但对于犯罪嫌疑人翻供的案件，应当根据案件情况进行甄别。如审查一对一的行、受贿案件，关于送钱、收钱一节，只有行、受贿双方的供述，任何一方翻供，都直接影响案件的处理结果。审查时，我们通过对口供细节的审查，要求补充间接证据，如行、受贿人事后作的记录本，送钱的特定环境和场合留下的特定物证：装钱的有特色的报纸、信封及上面的记号，案发前后串供再生出的间接证据等，这些都可以成为反驳犯罪人口供变化的有力补强证据。
2、审查证人证言。
对证人证言的审查，要特别注意模棱两可、有歧义的语句，相互排斥的证言。证据如存在瑕疵，达不到证明内容的证明力，就证明不了案件事实，就会事实不清，得不出唯一的排他性的结论。
对重要证人证言要求公安局采取同步录音录像制度。为了防止重要证人证言当庭改变，出现对控方不利的局面，公安局要将重要证人证言同步录音录像作为硬性工作任务进行要求和考核，检察院内部也要推动同步录音录像制度的落实。
3、审查实物证据。
对实物证据审查取得的程序是否合法，非法实物证据，即物证、书证的取得方法违反法律规定，致使严重影响司法公正的，必须要求侦查机关或侦查部门补正或作出合理解释，否则，对该实物证据予以排除。
4、审查综合证据。
在对单个证据进行审查的基础上再对全案证据进行综合性审查，找出矛盾、排除矛盾。比如要查明犯罪嫌疑人口供、证人证言等言词证据与书证及物证等实物证据之间是否有矛盾和抵触；所收集的证据是否能够互相印证、互相支持、互相说明；审查证据之间、证据与事情之间、证据与情理之间是否存在不能解释的矛盾；审查证据对各个事实及各种情节的证明是否存在疏漏；审查证据对各个事实的认定结论是否唯一，是否排除了犯罪嫌疑人的辩解或者其他合理怀疑等。通过审查，排除矛盾，使众多的证据协调一致，形成一个封闭的证据链条，得出唯一的案件结论。
（三）认真对待每一个案件的出庭效果，提升庭审能力。
1、全面吃透案情，做好庭前预案。
控辩式庭审要求审判人员主要是依据控辩双方庭审中提供的证据来认定事实，这样就势必会出现诉讼结果受到诉讼双方技巧影响的局面，提高出庭公诉水平就显得尤为重要。一方面庭前审查案件时，对整个案件事实、证据进行详细审查，尤其是据以定罪的主要事实和证据更要反复推敲，做到心中有数。另一方面要充分利用庭前会议。庭前会议制度是修改后刑诉法新设置的一项制度，对于检察机关避免庭上遭“证据偷袭”、依法排除非法证据、进一步提高庭审质量和效率，具有重要意义。
2、讲究讯问、询问技巧，突出讯问重点。
讯问被告人要紧扣犯罪构成要件，紧紧围绕案件的关键性问题，力求一针见血，切中要害。讯问时要思路清晰，层次分明，以加深合议庭的印象，并根据辩护人可能的辩护角度及时调整讯问策略，进行补充讯问，不给其可趁之机。现时，适时地对辩护律师的诱导性提问等提出异议，牢牢掌握庭审的主动权。
询问证人应当辨析案件事实，用设计严谨、逻辑严密、明确无误的问题，让作伪证的证人露出破绽，难以自圆其说，从而促使证人认同讲实话更有利，便于发掘真实案情。如果公诉人只会平庸呆板的发问，不会针对趋利避害的人性特点，明智地选择询问策略，不能根据证人的态度表现，机智地确定询问内容，甚至离开事先拟就的询问提纲就不会提出有力的问题，无法通过精心设计的问题让法官明了证言真伪，那么公诉人就不可能掌握主动权。＼+③
3、讲究庭辩策略，注重明法释理。
在法庭辩论阶段，要缜密审查对方证据的来源和所要证明的事实，充分施展辩论技巧、做到敢辨、善辩、会辨，努力做到有力、有理、有节。同时努力使说理变得公开透明，减少误解、曲解和不信任。同时，尊重辩护人的人格尊严，激发对方良好的情绪和反应，营造友好和谐的论辩气氛。
修改后《刑诉法》虽然给公诉工作带来压力和挑战，但同时也是公诉部门转变执法观念、提高执法能力的一个很好的契机。作为一名公诉人，我们要及时适应变化的法律规定，增强自身综合素质，有备方能无患、有备方能取胜。
参考文献：
[1]《福建检察》2012年第3期，作者：吴才文，《论新刑事诉讼法施行下公诉人庭审能力的提升》。
【关键词】口语表达课程 教学 表
达技巧
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2012）12C-
0119-02
《教育部关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》指出，高职教育要全面提高教育教学质量，培养高素质技能型人才。高职教育是以能力为中心的教育，就业是职业教育的根本目标，以就业为导向是高职教育的趋势。以就业为导向的高职教育，除突出教学的工具性、职业性特征外，还要突出通用性特征，这样培养出来的人才才是既具备较高职业技能，又具备一般人才应有的基本素质和通用能力的高素质技能型人才。口语表达课程旨在培养学生表达能力的基本素质和通用能力，增强学生与人交流的能力，提高就业竞争力，满足以就业为导向的高职教育需求。
一、高职口语表达课程实施的现实需求和目的
加强大学生口语表达能力是大学生成人成才的需要，也是大学教育的重要任务。《五年制高职语文教学大纲》对高职学生的听说能力作了如下要求：能耐心专注地倾听对方的讲话并理解对方的意图、观点，同时能礼貌得体地表达清楚观点；学会介绍、交谈、复述、演讲、即席发言、应聘等口语交际的方法和技能；掌握讲解、采访讨论、辩论等口语交际的方法和技能；能根据职业工作的需要，恰当进行口头表达与交流；掌握接待、洽谈、答询、协商等口语交际的方法和技能，做到态度真诚、表达准确、语言文明、仪态大方，符合职业岗位的要求。这就需要大学生具备基本的口语表达能力，并掌握一定的口语表达技巧。而传统的大学语文课程由于课时、教材等条件的限制，对口语表达技巧的训练缺乏系统性和针对性。单独开设的口语表达课程是对大学语文课程的有效补充，也能更好地训练大学生的口语表达技巧，满足大学生社会交际的需求。
口语表达课程以满足大学生社会交际需求的实用性为目的，培养学生表达能力，增强学生与人交流的能力，提高学生的就业竞争力。从语言学、语义学、语用学的理论高度，贯穿以能力训练为核心的教育思想，注重课堂教学的实用性与趣味性，理论与实践并行，运用真实、丰富的案例，创设口语交流情境，综合培养学生听、说、读等方面能力，提高口语表达技巧。
二、高职口语表达课程教学活动的具体实施
恰当的言语可以解决问题，化解危机。口语表达是一门艺术，它来源于现实生活，又不等同于日常口语交流，要讲究技巧性。课程设计的基础就是以实用为目的，根据实际工作和生活需要，取材于实际工作和生活，或者创设口语使用的情境，进行口语表达技能的系列训练。为了使学生在日常工作生活中更加善于与人交流，口语表达课程主要在如何听、怎么说这两个方面展开教学活动。
（一）教会学生倾听的技巧
口语交流是一个听与说的过程，在人际沟通过程中，“说”占30%，“读”占16%，而“听”占45%。俗话说：“会说的不如会听的”，要学会如何说，先要学会如何倾听。因此，在教学设计中，教师首先要让学生了解“会听”的重要性，让学生学会倾听，然后再培养学生“会听”的技巧。
1.把话听完，尊重彼此。为了让学生了解对待“听”应有的正确态度，教师先讲一个《把话听完》的真实故事。这个故事取材于学生熟知的斯坦福大学成立的由来，讲述了哈佛大学校长因为以貌取人而没有耐心把对方的话听完就把对方赶出了办公室，对方因此而建立起以自己姓氏命名的斯坦福大学。这个真实的故事告诉学生哈佛的校长因为缺乏耐心而打断了一次看似普通的谈话，却导致了不可思议的后果。学生切实体会到把话听完的重要性，也了解了倾听时应持的态度和方法，从而自觉主动地培养自己听话时应有的态度。
2.辨识语误，识破诡辩。“会听”不仅要求听懂对方谈话的表面内容，还要听懂对方的思路、要点和弦外之音，明白对方言语之外所要表达的真正含义和真实目的。这就要求学生在口语表达中具备语误辨识能力。具备这种能力，能在听话过程中迅速发现对方话语中的错误，找到漏洞，反驳对方。在这一能力的训练中，教师可以《面包换啤酒》和《你父不如我父，你儿不如我儿》这两则有趣的诡辩小故事为例，分析偷换论题、偷换概念等论辩中常见的陷阱，使学生在听别人解说知识时不至于被错误信息误导，摄取错误的知识，缺乏反驳对方的能力。
3.探究意图，获知真意。听别人说话时要了解说话人的意图，掌握探究说话人意图的方法，避免误解和曲解等失误。《洗碳》这个案例能让学生很好地体会如何通过对方言此意彼的反常表现了解说话者真实的意图。视频《黛玉进贾府》和《探宝钗黛玉半含酸》是言此意彼的典型案例。观看视频之后，请学生试着揣测王熙凤和黛玉说话的真实意图和表达的真实含义，从而掌握意图探究的方法和技巧。
（二）教会学生说话的技巧
口语表达课程不仅仅让学生学会倾听，还要让学生敢于开口说话，学会说话的技巧。
1.消除恐惧，说之以勇。语言交流的第一步就是要能够在人前自然、清楚而有效地表达自己的情感和观点，让对方从自己的语言中获得有效信息，了解自己表达的真实含义。而在现实中当众说话时胆小、羞怯、恐惧是一个普遍现象。造成这种现象的原因就是说话者缺乏当众说话的勇气。口语表达课程首先要消除学生这种害怕当众说话的心理。消除恐惧心理最好的办法就是从课堂上学生的自我介绍开始，然后是主动回答问题和提问。因此，口语表达课的第一次课即安排学生进行自我介绍，教师注意观察学生的表现，以便在往后的教学活动中给胆小的学生更多鼓励和发言的机会。
2.解说事物，清晰明了。在现实生活中，我们经常要解说事物，比如求职的自我介绍、产品推介等。教师可在课堂上给学生做一次家乡的特产或者校园某处景观介绍的练习，熟悉解说中常用到的举例、比较、数字等方法。可以用《新三纲五常》、《柳侯祠》等视频作为案例进行分析，加深学生对解说方法的理解。
3.合理论辩，令人信服。生活中我们常常会碰到与别人观点不一致的时候，或者是遭到他人误解需要替自己辩解的情形。要有理有据地说服别人，表明自己的立场观点，或者替自己解围，求得与他人的共识，需要进行辩解。教师可以《金钱是万恶之源》辩论赛视频为教学案例，分析归谬论证、引用论证、比喻论证等常用的辩论方法和使用技巧。
4.善于交谈，轻松交际。我们每天都要与人打交道，交谈无时无处不在。如何很快融入陌生的环境中，不出现与别人无话可说的尴尬境地，是交谈能力教学模块要解决的重点问题。课堂上，教师可虚拟几个发生谈话的地点，让学生观察交谈对象的年龄、衣着、教育程度、情绪等特点，选择一个对方可能感兴趣的话题进行一次简短的交谈，交谈结束后进行点评。
（三）教会学生广泛阅读，积累知识
口语表达课程中，阅读同样是不可缺少的能力训练。因为知识的丰富与否，与口语表达的效果有一定的关系。知识面越广，与别人交谈时就越容易找到彼此都感兴趣的话题；可谈的话题越多，谈话也才更可能深入持久。在演讲时，知识越丰富，演讲的内容越充实，思想见解越新颖、深刻。论辩时，知识涉猎越深广，论据越充分，越能让听众信服。值得一提的是，这里所说的知识，既指书本上的知识，也包括社会生活中的知识。杜甫曾说：“读书破万卷，下笔如有神”，我们也可以这样说：“读书破万卷，妙语随口来”。对于书本知识，要读万卷书，这样才能快速积累和借鉴前人的经验；对于社会生活知识，要行万里路，这样才能丰富人的社会阅历。读万卷书，可以通过教师给出阅读书目让学生自行阅读来实现，行万里路则需要学生自己慢慢摸索和实践，并在实践中注意积累社会知识，勤于思考遇见的各种问题。读万卷书和行万里路应结合起来。学生应勤于思考，善于总结，拓宽思想的广度，加深思想的深度，提高口语表达能力，使表达技巧臻于完善。
完善的口语表达技巧不能速成，在课程有限的课时里进行的训练还远远不够，它需要通过日积月累慢慢形成。因此，提高口语表达技巧除要持有正确的态度和方法，掌握听说的相关技能外，还需要形成良好的阅读习惯，在日常工作和生活中坚持阅读，注意积累书本知识和社会经验，勤于思考，善于思考，不断总结经验，在与人交流的过程中逐步提高口语表达能力。这样才能成为一个“能言善辩”的人，在日益激烈的就业竞争中处于优势地位，满足职业发展的需要。
【参考文献】
[1]蒋尊国，廖菲，蒋利凤.论大学生口语表达训练的策略[J].辽宁行政学院学报，2008（2）
[2]熊文华.表达与听解[M].北京：国防大学出版社，2005
关键词：理性情绪疗法；大学生恋爱；心理教育；团体辅导方法
一、前言
理性情绪疗法（Rational- emotive therapy，文中称：RET），又称合理情绪疗法，它是认知疗法的一种，是20世纪50年代由艾利斯（A.Ellis）在美国创立，因其采用了行为治疗的一些方法，故又被称之为认知行为疗法。RET的理论认为，人们的情绪和行为障碍不是由于某一外在的诱发事件直接引起，而是由于经受这一事件的个体对它不正确的思维、信念、认知所引起，并导致在这一情绪障碍中的行为后果。近些年来，理性情绪疗法在国外很多高校心理辅导中被广泛的应用，并取得了显著的效果。在国内，理性情绪疗法在学校的心理辅导工作中并没有受到足够的重视。因此，将此咨询方法引入大学生的心理健康教育，分析大学生日常生活的非理性理念，帮助学生形成合理理念，提高生活质量，提高大学生心理健康水平，丰富学校心理辅导理论，具有现实意义。
二、理性情绪疗法理论框架
ABC理论是理性情绪疗法的理论基础，外在的诱发事件表示为A（Activating events），个体针对此诱发性事件产生出的信念和态度表示为B（Beliefs），个体产生的情绪和行为的结果表示为C（Consequence）。通常情况下，人们会认为个体的情绪和行为结果C直接由诱发事件A导致，即A引起C。ABC理论则认为，A只是C的间接原因，在原因A和结果C中间，还有一个B，如果这个B是理性的、积极的信念和态度，个体就会得出合理的积极的结果；反之，如果这个B是非理性的、不合理的、扭曲的信念和态度，个体就会得出不合理的、消极的结果。
三、理性情绪疗法的应用技术
理性情绪疗法的基本技术主要有与不合理的信念辩论、合理想象、认知作业、改变自我暗示等，也可采取决断训练，社会技能训练等作为辅助。本文主要应用团体辅导的方式，在团体辅导的过程中结合理性情绪疗法对大学生恋爱中的不良信念进行积极疏导，帮助大学生树立正确的恋爱观，引导他们正确认识和合理解决恋爱中的问题。RET疗法与团体辅导在大学生恋爱心理教育中的应用
（一）团体辅导方法运用
心理咨询中的团体辅导是在一定的目标的引导下，通过成员之间的互动，满足成员一定的心理需求的组织。团体构成的条件是彼此互动影响的具有一致性共识和共同目标的三人以上团体。
团体辅导主要运用团体动力学的知能，由受过专业训练的领导者，通过专业训练的技巧和方法，协助成员获取有关的信息，形成团体的共识和目标，以建立正确的认知观念和健康的态度行为。
（二）理性情绪疗法干预
1、选定干预对象
云南农业大学经济管理学院本科二年级农林经济管理，电子商务，信息管理的学生共200人，男女生数量基本平衡。设团体辅导协作者6名。
2、团体辅导安排
团体辅导的团队成立以后，首要任务是心理诊断，领导者要与受训学生建立良好的互动关系，帮助学生建立自信。并且要进行适当的现场调查，了解和收集学生所关心的各种问题，将这些问题根据学生对它们所产生的不同的情绪反应和所属性质进行初步分类，从学生们最迫切希望得到解决的问题开场。
领悟阶段主要任务是通过头脑风暴，个别发言等方式，帮助学生找到自己不适当的情绪和行为表现或症状是什么？产生这些症状的原因是谁造成的？并且寻找产生这些症状的思想或哲学根源，即找出它们的非理性信念。
最后是再教育阶段，为了进一步帮助学生摆脱旧有的非理性信念和错误认知，探索是否还存在与本症状无关的其它非理性信念，并与之辩论。使学生学习到并逐渐养成与非理性信念进行辩论的方法，养成用理性方式进行思维的习惯。
3、主要不合理认知
通过问卷调查和在团体辅导过程中和学生的接触，笔者发现大学生恋爱中常见的非理性信念主要有：我必须得到他（她）的爱，不然我的人生没有意义；他（她）不应该变心，这样对我不公平；爱一个人就应该为他（她）奉献一切，舍弃一切；我这样对他（她），他（她）也应该这样对我；只有顺从他（她），才能保持爱情；没有他（她）我就活不下去；情侣之间应该坦诚，所以不应该有保密的事情。大学生的这些非理性理念，就像黑影一样，让他们本应该甜蜜的爱情笼罩在抑郁，忧伤，痛苦之中，使人逃避，迷信，产生各种各样的情绪困扰，影响正常的生活和学习。
4、成员个人体会摘录
成员A：康德的批判哲学中说恋爱史一种奢侈品。我觉得恋爱史生活中不可或缺的一部分，浪漫使生活中充满了诗意，它并不是人们说的偏激、虚伪的情感，而是一种崇高而美好的感情。
成员B：爱情史男女双方互相倾慕并渴望成为对方的终身伴侣，爱情是神圣、崇高纯洁的感情。它不应该建立在丰富的物质的基础上，但是也应该有必要的物质作为保障。男女双方在一起就应该相互体谅，相互包容，相互关心，不必要计较谁付出的多，也没必要计较谁比谁多爱一点，永远坚持，永远不放弃，遇事一起面对为对方承担责任才是真正的爱。
成员C：现在大学生谈恋爱很普遍，但很多人忽略了责任。不管是男生还是女生，他或她会抱着谈着玩的心态，毕业就是分手，甚至于未等到毕业就分掉了。男女之间的互相负责的态度消失了。我很认同“不以结婚为目的的恋爱是耍流氓。”恋爱就要强调“真诚，忠诚，诚实”。恋爱就是要为着对方想，宽容、呵护，尽量和对方敞开心扉，心里有什么想法要懂得去和对方交流倾诉。恋爱双方要本着真诚的心去安慰对方。恋爱就是要和懂得为对方奉献。恋爱就是婚姻的前奏，有着共同的生活目标并为之共同奋斗。
5、领导者对活动设计思想
爱情是一个亘古不变的话题，恋爱是大学生最为关注的事件之一。大学生中出现的各种恋爱问题，大多与不成熟、不健康的恋爱心理有关。因此，探讨和研究大学生恋爱心理和特征，以及如何纠正不合理恋爱心理，引导大学生树立正确恋爱观，就是本次团体辅导的主题和目标。怎样引导学生去实现团体辅导的这一目标，就是利用合理情绪疗法的原理，结合其治疗方法，通过讨论、辩论、自我分析等方法，使学生领悟、修通，并在分享的过程中闪现智慧的火花和心灵的触动。
团体辅导过程中让学生匿名书写自己对恋爱的意见和见解，不存在正确与否，目的在于充分调动学生的积极性和参与度。其后，对学生总结出的恋爱中的挫折点进行团体辩论，共同找出引发其挫折的不合理信念，这就是自我探索，积极领悟的阶段。领导者要对学生的不合理信念和认知进行明确的界定，当面询问学生：“你认为？？是这样的吗？”在得到学生的肯定答复之后，让其为自己的此项认知进行辩护，之后，领导者可以引用事实或者数据，直接对这些不合理信念和认知提出挑战和质疑，并引导学生抗击这些不合理信念和认知。当学生明白自己的问题出在哪里以及为什么“不合理”之后，领导者要适时的提出替代的理性观念，帮助学生发展合理信念，这就是修通阶段，最后通过再教育，巩固和强化正确的信念与认知，指导学生进行逻辑性和科学化的思考，以减少其日后不合理信念及不合逻辑的推理和演绎，在善解中排除困惑，在共情中升华成长。
6、辅导后的发现
理性情绪疗法团体辅导对帮助大学生树立正确恋爱心理起到了积极的干预效果。
首先，理性情绪疗法理论在处理恋爱问题实践中发挥了其应用价值。在讲解，宣传上的合理掌握能够发挥其教育性和发展性，有效的帮助他人自助。在一定程度上促进被辅导者应对方式的改变，促进群体的心理向比较成熟的方向转化。
第二，团体辅导的方式赋予了个体强烈的归属感和安全感，借助他人之力，助人助己。匿名的信息收集方式使他们的心理防线被打破，开放程度的提高会使个体带来心理健康的恢复与成长。团体成员在辩论过程中自我暴露和自我反省对促进自我潜能的发挥起到了抛砖迎玉的作用。在人性化的环境里认可他人与被他人认可对成员个体、对整个团体都有巨大的提升价值，对人与人之间的相互接纳与自我接纳起到了更好的催化作用。
理性情绪疗法团体辅导在大学生心理教育的领域其实还有很多大有作为的地方，但是，由于笔者经验的浅薄，研究时间的限制以及某些专业技术上的不足，本次辅导未能展开更广泛更深刻的研究，具体如下：
第一，本次辅导在样本统计上较为粗放，有继续研究的意义。例如，可在不同年级，不同学院进行较大范围的样本抽取，比较不同年龄，不同专业背景，城乡生源之间的差异。得到的数据可以利用SPSS统计软件进行处理分析，以帮助研究。
第二，在问卷设计方面有必要更为细化，更有针对性。可以从大样本中抽取有恋爱障碍样本作为控制组进行干预，可以做干预前的量表测试和干预后的量表测试，测试结果可以更为准确和客观的展示控制组各因子经辅导前后的显著差异。
第三，在辅导过程中的细节操控有较大的提升空间，需要更多的经验和技巧的处理，已达到更理想的效果。例如在选择能有效影响学生口头语言，肢体语言的方面可以更多的提炼。
第四，本次研究由于干预时间和样本量偏小，其远期效果有待于后期随访加以验证。
第五，可适量增加辅导次数，以便学生在特定的场所和足够的时间内有更多的技巧演练和经验分享，来提升辅导效果。
四、结束语
大学阶段，恋爱心理教育是大学生们的必修课，也是提高我国大学生整体素质，稳定校园环境，提升大学生心理健康水平的重要环节。一切探索和努力，都有待进一步完善，但这其中每一步积累起来的宝贵实践经验，是值得思考，借鉴和推广的，期望本次探索，能为大学生们提供帮助。
在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。今天小编给大家为您整理了淘宝客服工作总结范文，希望对大家有所帮助。
入职一年以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这一年的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。
下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。在售前沟通中一般包括打招呼、询问、推荐、议价、道别等这几个方面。在打招呼方面，无论旺旺是在线或都其它状态，自动回复这项必不可少。
自动回复可以让我们做到及时快速回复，让顾客第一时间感受到我们的热情，同时自动回复里附加有我们店名可以强化顾客的印象。除了自动回复，自己也要在第一时间回复询问顾客有什么需要帮助的。在询问答疑方面，无论是什么情况都铭记第一时间关注旺旺显示顾客在关注店里的哪款包包，打开相应的页面，时刻准备着回答亲们提出的任何咨询。在议价环节则非常考验一个人的沟通水平和谈判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住价格堡垒又能让客人感觉到我们的价格是最低实在不能再降，这个需要自己在工作中不断去学习提高自己沟通能力。道别步骤也必不可少，无论是成交或没有成交都要保持统一的热情态度去对待每一位客人。
认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会后悔;也不会因为没什么成绩而感到羞愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对现在要做的事情进行了一些梳理，并根据实际详细的修改了以后的计划以及方向。
我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好产品的售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，虽然有很多细节方面不是很清楚，但是以现在的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售过程中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去说服，导致有些机会就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。
下个月转做售后，领导说，业绩倒数第一去做售后，说实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让自己不开心，无论是怎么样的变化，对于我来说都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我可以充分的按自己的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：
一、关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，因为产品问题维修或是入库等方面从而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了，因此我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就可以很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，从而引起的延误。
二、关于售后电话，这次规定的是80%，说实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，如果在线，则通过旺旺去回访，如果客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免说不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因此时间上可以说只有早上可以打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。
三、物流跟踪，如果有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽说售后不参与售前的工作，但是如果说转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。
四、开发票事宜，按规定，每天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就可以了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是具体怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案
入职一个月以来，在领导和同事的帮助下，本人对淘宝客服工作职责及内容有了较好了解和基本掌握，并已开始正式上岗。现就工作学习心得，工作的内容要点及工作中出现的问题作一个阶段性的总结，以为日子不断对自己工作进行完善做参考和准备。淘宝客服作为网店的一个重要组成部分。其重要性不可忽视。
首先它是店铺和顾客之间的纽带和桥梁，一名合格的客服首先要做到认真、负责、诚信、热情的去接待每一位顾客。其次是要有良好的语言沟通技巧，这样可以让客户接受你的产品，最终达成交易。再次，作为客服同时要对自己店内的商品有足够的了解和认识，这样才可以给客户提供更多的购物建议，更完善的解答客户的疑问。本人在这半个月的工作已经清楚的认识到自己工作的职责及其重要性，工作中也在不断学习如何提高自己工作的技能，虽然此前没有相关工作经验但希望能从零学起，争取早日成为一名合格的淘宝客服。下面就本人售前导购，售中客服，还有售后服务工作进行初步解析。首先是售前导购。售前导购的重要必不仅在于它可以为顾客答疑解惑，更在于它可以引导顾客购买，促成交易，提高客单价。
其实说话也需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，即使客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。因此，在和顾客沟通的时候，必须注意一下几点。
第一、不要与客户争辩。销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很生气，但是我们也不可以把情绪带到线上。线上的我们应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他的要求。
第二、不要用淡漠的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，因为客户是可以从我们的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很容易想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。
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