携程网CEO范敏说，拨打携程的服务电话，一般150秒之内就能完成预订。然而，这个不到3分钟的短时间，范敏确觉得没有那么简单。接线员怎么说，说什么，说多长时间，都是经过长时间讨论才能确定下来的。最初，他们将接线员的对话录下来，几个高管围在一起一遍一遍地听，一个字一个字地斟酌，最后才形成了目前的标准。
看完上面的采访记录，不禁哑然一笑，范总的培训理念与做法与我同出一辙啊。范敏说：“你不能小看这150秒，每个人节省出两分钟，我们可能节省很多人力，也为客人节省了时间，提高了效率。” 携程将几位高层编写的电话服务话术奉为圭臬，给予客服人员方法与工具，在规范的流程下运用有效的话术快速提升了预定效率，话术发挥了巨大作用。注重术的携程在群雄并起时脱颖而出，持续多年保持龙头老大的地位。
一、术能解决什么问题？
术是什么，术是话术、技术、技巧。是敏锐洞察顾客心智并燃起其购买欲望的沟通技巧与话术，是创造让顾客敞开心扉产生信任与依赖的良好沟通氛围的技巧与话术，是深入了解顾客需求并满足顾客需求的技巧与话术，是导购快速成交的逻辑思维模式。
1、术是企业的需求
范总的出发点是提高客服的工作效率，如同终端销售企业需要提升门店的成交率。实际工作效率的提升，需要的是针对性解决方法、应对话术。
如果不规范，100个接线员会有100套说法，最高效的不会超过10%，另外90个怎么提升？如同一款产品，1000个导购员会有1000种说法，高效成交的不超过100个，另外的900个都是胡说八道，没有章法的踢法临门一脚几个能射正，这个群体的提升是企业需要解决的问题。
在心态、团队、执行力等培训的洗礼下，在课堂很激动课后不会动的影响下，企业现在的培训需求日益明确，需要的是能提升销量的技巧与方法，能解决实实在在的问题。
我的产品同质化严重，导购该怎么讲？
竞争对手某款产品功能和我的一致，但价格低怎么应对？
产品很多卖点，怎么直观演示给顾客看，打动顾客并购买？
不同身份不同需求的顾客，导购该怎么接待怎么针对性介绍并成交？
这些客观存在的问题，如鲠在喉，修身养性、高屋建瓴的理念无法化解，只有拔出来才能化险为夷。
2010年夏天，受格力邀请赴格力总部洽谈销售话术提炼与训练咨询项目事宜，格力的要求很直白：美的变频空调高空发力，买变频选美的的口号狂轰乱炸，格力注重质量与技术，但在终端的价格比美的高，面对价格型顾客顾客，格力导购需要什么样的话术与技巧来应对，并提升成交率。像格力这种大型知名企业已经察觉了问题的关键点，并锁定了培训需求。
去年，在郑州培训的间隙，陪一个朋友去宝马4S店看车，朋友早已看上了5系Li并在网上查阅了所有资料，该车刚上市现车紧张，并得知该店有现车，只需要现场体验满意就可订车。朋友在郑东新区的环线上试驾，坐在旁边的帅哥销售员反复只念叨三句话：“先生您有没有感觉到推背感，动力是不是特别强劲，发动机声音特别沉稳。”除了这三句话一路无话，下车后朋友摇摇头走了。我问其原因，一是提速慢，2.5L发动机还不如他原来帕萨特1.8T提速快，二是发动机声音大，三是老感觉车屁股后面拖着一辆车，不适应。
不能怀疑宝马的品牌与产品，更不能怀疑宝马销售人员综合素质，问题出在哪？在技巧与方法上出现了瑕疵。
试车的过程很沉闷，最基本的需求了解都没做：是准备家庭用还是商务用？是自己开还是司机开还是家人开？是长途多还是短途多？原来开得什么车？
这些了解需求的话术一个没展开，一直强调的推背感是不是顾客所需要的？同时没有创造一个良好的沟通氛围，顾客没有敞开心胸，把自己的不满都藏在心里。其实他觉得噪音大可能是宝马对发动机刻意调校的结果，车屁股拖着一辆车也许是因为该车和帕萨特的驱动方式不同。本应该很容易化解的成交障碍在缺少技巧与话术的销售人员面前成了难以逾越的隐形大山。
对于这种高素质的销售人员来讲，企业更需要他们掌握的是能成交的方法与技巧，用看得见摸得着的方法解决看得见摸得着的问题。
2、术是导购的需求
100个导购里，有100个导购没把目前的工作当做一生的事业来做。付出多，收入少；贡献大，地位低；牺牲多，尊重少。他们从事目前的工作仅仅是安身立命、权宜之计、随遇而安、得过且过。对迫于生计的他们来讲，更现实的是他们多卖货、多挣钱。
我从企业专职销售培训讲师到职业讲师，近十年一直都在从事终端销售人员的训练，经历了道到术的转变。道，能开拓视野给予高度，但缺了实际工作的方法。目前导购群体的知识结构及出身背景决定了他们的知识接受格局与需求。他们需要的拿来能用、能解决客观的问题、能提升业绩的方法、技巧与话术。
2004年给方太厨具上海区域的导购员培训，一进课堂发现台下坐的全是40岁左右的大姐，其它城市的导购基本都是20多岁的姑娘，超过30岁的极少数。受训对象与我设想的不同，培训内容也需要调整，后来问她们最想需要什么培训，汇总起来都是想解决成交率的问题：
SABAF炉头是意大利进口的，都是用在高档灶上，但火力小，怎么讲才能让顾客接受？
新上市的鼎后炫蓝油烟机，采用了铝合金材质，顾客都认为不锈钢的好，怎么办？
JX01B油烟机适合卖给什么样的顾客？
在上海，帅康卖得最好，方太怎么应对？
方太的价格比帅康老板都贵，怎么卖？
在这十年的终端培训生涯中，所接触到的无论是60后、70后、80后、90后导购，最令他们欣喜甚至亢奋的培训是有效的话术与技巧。他们想的是完成销售任务、超越竞争对手、上月销量5万这月要卖到6万，多拿提成多拿奖金。他们不是没梦想没追求，但梦想在现实中折戟沉沙，要解决眼前的生计问题。视野打开了，心态放正了，激情点燃了，在看到光明瞬间后又发现现实总是那么残酷，竞争对手还是在不停攻击打压，顾客还是那么刁钻难缠，CPI还是不断在涨，现实又把他们打回了原形。能成交的技巧与话术才是他们的生存之本。梦想很遥远，今天的销量就是自己价值的最大体现，这周、这月、这季度做到卖场第一，就是最大的宽慰。有业绩，才能给理想插上翅膀；今天开心了，才会规划明天。
术，能解决企业的问题，能满足导购的渴求，所以在2010年受到新日电动车、万利达手机、圣象地板、双喜电器等企业的热捧，为其开展了多轮巡回培训。
二、术的来源
高效成交的话术与技巧，不是总部研发人员撰写的，不是培训师在办公室拍脑袋拍出来的，而是从一线优秀销售人员中来。培训师仅是蜜蜂，在优秀人员中翩飞，汲取精华再进行整合提炼做成标准化，酿成醉人的蜂蜜。
携程的客服话术是范敏等高层反复听录音做出来的，把最高效的服务话术进行整合，不是想当然杜撰而来。同样，我们在为企业提供话术提炼与训练项目服务时，话术都是通过深入市场调研得来。每次市场调研，需要企业提供标杆市场，然后在标杆市场里寻找标杆门店，最后提供标杆门店的优秀导购员。根据企业提供的调研对象，也就是最会卖货、成交率最高的销售高手，我们扮演成顾客，把他们销售的流程、演示、话术进行录音或录像，然后进行整理寻找关键点，第二天再亮明身份对这些导购员进行座谈：你为什么要这么做？这么说？这么做这么说有什么效果？接着会对现场顾客进行访谈，你购买的原因是什么？产品哪里打动了你？导购说的什么打动了你？你为什么不购买？产品哪里让你不满意？
成功一定是有方法的，每次调研都要1-2个月，通过无数次的暗访、明访、座谈，我们深入挖掘销售高手的成功销售技巧与话术，把这些素材进行整理，以文字素材库、录音素材库、录像素材库的形式分再类进行整理：产品卖点话术、产品演示技巧与话术、竞品对比话术、销售技巧话术等。在这庞大的素材库基础上结合十年的终端培训经验进行提炼与整合，最后形成培训课程库。
为什么很多导购培训会没效？首先是老师讲的内容偏离了导购的客观需要。卖地板的导购你给他讲电器的销售技巧，卖手机的导购你给他讲服装的销售技巧，卖冰箱的导购你给他讲家居的销售技巧，怎么会有效果？继续反思，有哪位做导购培训的老师天天在卖场站柜台卖货产品，老师针对某品类产品的销售能力能超过在行业内浸淫多年的导购？如果培训师不深入了解企业产品的特性竞品的卖点，不去观察了解优秀导购的销售流程，就不能提供针对性的解决方案，就只能泛泛而谈，讲讲所谓的大道，生涩难懂的法则，或者高屋建瓴的理念来开拓导购的视野。
1000个导购有900个可能是胡说八道，但100个还是能说会道，把这100个人经过成功验证的方法由有经验的老师进行提炼总结，开发出一套话术与技巧来然后进行复制，才能真正帮助企业提升成交率。
经过多个企业多个行业的实践验证，凡是秉承从优秀人员中提炼话术与技巧而开发的课程，都很成功。
三、术的复制
有人说导购的文化层次低，课堂氛围一定要好，要吸引他们的兴趣。
有人说到导购的吸收能力差，所以一定要多讲点内容，讲得少吸收得少，多讲点就能多吸收点。
导购什么不愿意听或不喜欢听？是因为老师讲的内容解决不了他存在的问题，没有学习的欲望。所以有效的话术与技巧，对于一场导购培训来说成功了一半，另一半的成功就需要“强制复制”的方法。
苏泊尔早就进入了料理机上市，但一直不温不火，从经销商到导购员都认为这个品类可有可无。后来看到西贝乐与九阳在料理机市场取得了巨大成功，苏泊尔开始反思料理机的销售，经分析后发现料理机销售更多是感性购买，必须要有演示的拉动，但导购员都不会做演示，所以卖不好。针对这个问题我组织调研队伍深入了解九阳、西贝乐的演示项目、演示动作、演示话术，然后开发了一套演示训练课程。2008年料理机演示在全国一共开展了87场，每场3天3夜，内容只讲料理机演示的项目、演示方法、演示话术。比如做香蕉奶昔，切香蕉怎么切怎么拿刀，切的角度，摔杯演示怎么摔能保证杯子可以稳稳当当再弹回自己手里，顾客不在演示台前怎么喊话，顾客到了演示台前怎么说，怎么与顾客互动等。培训内容很简单，但方法不简单。首先是演示动作的强化训练，动作流程熟练后背诵演示说辞，演示说辞熟练后，没有动作两人一组演练，演练结束后再结合演示动作进行演练，最后是演示材料的配方，最后半天商场实战，晚上再复训。每一关都严格考核，一人不过关全组不下课，在高压下，每个人能娴熟操作料理机，演示话术张口就来。郑州二七苏宁的导购员孙泰岩，入职前从没接触过小家电，在经过3天强化训练后，第二天在门店就卖了39台，令他自己都吃惊。整个料理机的强化训练在全国开战后，第二月出货量提升了20%.
内容不在多，而在于精。课堂氛围不在乎好不好，在乎的是离开课堂导购记住了多少。复制的出发点是今天学明天用，就需要反复的背诵、反复的模拟演练。
强化复制的模式，简单概括就是三个不放过：记不住，不放过；背不熟，不放过；练不好，不放过！这种培训模式完全颠覆了传统培训，同样效果也颠覆了传统培训效果。
作为管理者，你知道哪些方法能有效的培训员工吗？
下面教几招培训的方法，以启发思维，提高培训的效率。
一、 演示。
演示的方法更能形象的表达你所培训的内容。
举个例子：当你学驾驶的时候，教练通过示范，懂的了基本的操作，通过重复练习，掌握了油门和离合的配合、挡位变换等技能。 通过例子说明演示具有分节动作、重复多次的特点。
针对员工进行实物操作的演示，要进行分节操作，保证演示的细节都能让员工注意到，通过多次重复加强员工的记忆。演示可以采取互动的方式，重复演示可由员工来完成，既纠正了个别员工的错误操作，也加强了所有培训人员的记忆。
二、 讲解。
讲解是培训中最基本的表达方式。
有效的培训讲解少，员工互动多，讲解多的情况下，很难保证员工对于讲解的内容有效的理解和记忆，泛泛的讲解，也使整个培训显的乏味。
讲解是必不可少的，但是要控制讲解的内容和时间的长短，保证培训的效果。
为了杜绝讲解的乏味，讲解的时候，语气尽量要生动。
三、 小组讨论。
小组讨论属于培训中集体互动的一种方式。
小组讨论更能启发每位员工的思维，使每位员工参与到培训的课题中来。
一般采取设定一个讨论的题目，培训的员工进行分组讨论，限定时间，小组选派代表发表小组讨论的观点和建议。培训者对于各组讨论的观点和建议进行分析和总结，得出最终的结论。
对于表现突出的小组要提出表扬，激励小组的讨论热情。
四、 提问。
提问采取主动应答和指定提问的方式。
培训者根据培训的课题，设计几个问题进行提问，可以采取员工自主应答的方式，如果自主应答的响应并不热烈，就要采取指定提问的方式，随机指定员工进行回答。
自主应答气氛强烈表示员工的参与热情较高，指定提问的随机性也提醒了员工不能大意，积极的活跃思维，做好应答准备。
提问也是培训者就某个观点不能确定时所采取的最好方式，通过提问的方式，既拓展了培训者的思路，也启发了员工的思维，最终得出合理的结论。
五、 录像。
录像的方式主要用于培训员工的行为。
许多参与互动的员工，虽然清楚自己的表现有差强人意的地方，但是没有得到及时的指导。录像的方式就是及时的帮助员工纠正表现不佳的行为，通过现场的回放，按步指导，也使全体员工受益。
录像的培训方式，并不是刻意要找员工的缺点，最终的出发点是加强员工的行为意识，纠正不规范的表现行为。
六、 案例学习。
如果参与培训的员工理论和实际水平较高的时候，利用案例学习的效果较好。
MBA教学的主要授课方式就是案例学习。
通过对现实案例的分析、总结、展望，提出个人的见解，开拓员工的思维，汇总员工的观点，更利于员工站在理论的高度来看问题。
案例学习对于员工的成长和开拓思维是非常有利的，使员工站在战略家、企业家的角度看问题，跳出原有的思维逻辑，更能融入企业的文化氛围。
案例学习可以以小组讨论或提问的方式进行。
七、 角色演练。
角色演练是特别生动的一种培训方式。
培训的员工既能发挥个人的表演天赋，也能从角色的演练中获得实战经验和技巧。
举个例子，你在讲解业务如何对终端客户拜访的时候，就可以指导成员对客户和业务员的两个角色进行演练，模拟终端拜访的场景。通过演练对客户心理、拜访技巧、谈判技巧、推销技巧等业务知识进行讲解，更利于成员对培训知识的消化吸收。
角色演练一方面发挥了员工的主观能动性，另一方面也会发现员工存在哪些尚待挖掘的潜质，给予我们在人才培养的方向提供了参考。
八、 游戏。
游戏的培训方式充满了知识性和趣味性。
许多培训课题都采取了穿插小游戏的方式，使培训成员通过参与游戏来领悟内涵的道理。
游戏的培训方式还能缓解专业性过强的课题带来的紧张气氛，在放松员工精神的同时，有机的将游戏和培训内容结合到一起。
实际的情况却迥然不同。不管你是代表企业的企业管理者或者是培训组织者，还是作为一个专业的营销培训师，都一定受过这样一个问题的困扰，这个困扰也是受训学员的困扰。我们来听听这个困扰吧：
“XX老师，您讲的课很精彩，非常专业！实际上我也听过其他老师的培训课程，觉得也很精彩。可是我觉得老师们讲的这些知识或技巧很难运用到我们的实践中去，甚至运用根本就是不可能的！”（电信行业某公司培训期间一个学员的真实反映）
可以肯定的说，上述的问题不是个别培训学员的困惑，而是目前营销培训中客观存在的普遍现象！
以营销培训中最常见的销售技巧——客户拜访的训练为例，培训师会根据企业的培训要求具体讲解如何做拜访的准备工作、如何通过提问挖掘客户的需求、如何进行积极的倾听、如何根据客户的沟通风格调整自己的沟通风格等等，在这个过程中比较有经验的培训师也会根据受训学员的行业实际安排些问题的练习。接着上述的问题出现了：在实际的客户拜访中销售人员很难有意识的去运用或有意识的运用了但很难熟练的运用到这些客户拜访的技巧。原因是什么？ 是因为受训学员从理论学习到实践运用是有距离的，这也是人们在学习时面临的普遍问题。
如何在营销培训中解决这个问题呢？使用情景“赢”销训练法！
还是以销售技巧——客户拜访的训练为例，培训师在逐个要点如如何通过询问挖掘客户的需求（此环节可以做些提问练习）、如何积极的倾听、如何与客户的沟通风格匹配等之后，可以立刻进行角色模拟的情景训练。训练的简要过程描述如下：
1 培训师根据受训学员的工作实践，事前精心准备一个详细的案例，并对模拟客户的角色特征和表演要求进行相应的描述和规定。
2 在讲授完拜访中的各知识和技能要点后，分发案例，并要求小组讨论如何拜访案例中的客户。
3 模拟前分别对模拟拜访的营销人员和观众提出具体、详细、明确的要求。
4 受训学员在设定的情景中第一次模拟拜访。
5 受训学员中的观众进行点评（这点很重要）。
6 培训师进行点评。在点评中，要特别注意提醒情景模拟的受训人员哪些技巧已经运用了，哪些技巧应该运用却没有用到。通过模拟、点评会将各孤立的知识和技能要点结合起来，不仅对参加情景模拟的受训学员有强烈的刺激作用，同时对受训的观众也是一个强烈的刺激作用。
7 受训学员在设定的情景中进行第二模拟拜访。
8 受训学员中的观众和培训师针对第二次模拟拜访的情况进行点评。并继续强调先前讲授的各知识和技能要点的结合与运用。在点评中注意多表扬、多提醒、不批评。
9 反复情景模拟，直到在设定的情景中受训学员能够熟练运用讲授到的知识和技巧、改变了受训学员的工作行为。
在上面的例子中，培训师在使用情景“赢”销训练的方法时，可以考虑以下两点建议：
1 可以在讲授如何拜访前就安排一次模拟，主要的目的是把销售人员的真实拜访情况再现在培训现场，因此培训师可以了解销售人员拜访的现状和不足，进行有针对性的讲解。
一、教材、教学法、教学形式的合理选择
由于二胡教学的对象是儿童，这就需要在教学中针对不同年龄段的学生，选择适合其心理特点的教学法，使教学既能充分启发儿童的智力，又能使其乐意接受。儿童的理解能力有限，在教学中除正常讲解外，语言要生动形象。某些技能的传授尽量与日常生活的一些习惯动作相联系，比如讲到运弓，通常的讲法是“大臂带小臂，小臂带腕子，腕子带手指，在相对放松的情况下保持弓子的直线运行。”这样的讲述对于成年人是可以的，但对小孩子就不大适合，因为他们对“放松”等名词往往不太理解，如果换成：“在保证弓子走直的前提下。好像平常甩手一样，带动弓于运行。”就比较容易被儿童理解。再如：“里外换弓时，要有画椭圆形的动作和感觉。”等。儿童二胡教学形式由于教学性质不同，具有多样性特点。少年宫、少儿活动中心开设的二胡课程，通常采用集体授课形式(十人以上)。这种形式的优点在于：便于普及、交流，其弊端则是因为受到时间限制，不能一对一地纠正每个学生出现的问题。通常情况下，家庭教育则更多采用“个别课”授课形式(一对一)，其优点在于教师可以针对具体学生进行教学，但是由于一对一授课，不利于普及、交流。教师与家长可根据实际情况灵活选用。目前市面上的儿童二胡演奏教材较多，良莠不齐，选择时注意进行辨别。
二、注重技巧的训练
从目前国内社会音乐考级情况来看，由于教师们比较注重演奏技巧的训练，孩子们升级很快，孩子的起点较其父辈要高，从“2007CCTV民族器乐电视大赛”便可窥其一斑。但是要注意避免“过火”，导致“重技轻艺”的发生。“技巧的完善才是音乐的开始”。在儿童二胡演奏的教学过程中，基础技法的训练是学生们必须认真、严格地跨出的第一步。基础技法掌握的正确程度，直接关系到学习者以后演奏水平再提高的可能性。迄今为止，二胡演奏方法的规范程度已经有了很大的提高，但不正确的演奏方法仍随处可见。因此，确立科学、规范的基本演奏方法是非常必要的。众所周知，音阶和“练习曲”是提高技巧的重要训练内容，根据儿童的特点，每次拉完练习曲后，不妨让孩子拉一些比较喜欢的曲子，提高孩子的兴趣，让孩子不再害怕拉练习曲。所以如果孩子对练“练习曲”有抵触情绪，建议分段练，分时间练。不要让孩子一个劲地拉练习曲。家长可以在老师的指点下，帮助孩子把练习曲分割成很多的段落，难的段落让孩子在情绪好的时候拉，或者先拉难的段落，把“难题”解决了，孩子的恐惧也就消失了。
三、要重视培养儿童的意、情、趣
所谓“意”是指意志的培养，培养儿童练琴的意志，教会他们怎样克服困难。可根据不同年龄、性别、性格、心理等特点，进行有针对性的教育。“情”是情感的培养，要求教师在讲解和示范中，设法给孩子创造一个情感的境界，要用自己的情去感染他、打动他，激发学生的情感共鸣。也就是要“以情动情”，让学孩子养成带着感情演奏的习惯。“趣”是指兴趣的培养。“兴趣是最好的老师”，唤起孩子的兴趣，是调动他们学习积极性、主动性的重要因素。孔子曾说：“知之者，不如好之者；好之者，不如乐之者。”所以在教学中，要重视儿童“意、情、趣”的培养，提高孩子的综合音乐素养。
四、培养儿童在演奏中的表演能力
一、重视技能训练，提高学生的音乐基础素养
研究江苏省高考音乐专业统考大纲，可以发现考试科目着重是对考生音乐技能和音乐综合素养的测评，所以，我们对音乐特长生的技能培养也如其他科目一样，着重围绕着升学统考的几方面进行，在实施教学中，有针对性地对唱歌技巧、视听技巧、视唱练耳、节奏训练、乐器演奏技巧等加强训练。
音乐特长生的技能训练，掺杂着理论知识的传授，以及纯技术性的技巧练习。一方面，我们重视各项理论知识和技术技巧之间的联系，比如，视唱识谱的教学可以结合乐器及声乐的教学来进行，同时，我在训练视唱时，将视唱曲目加入了填词的创意，甚至在训练中加进了表演成分，这样使学生从单纯的、机械的训练中得到了适度的调节，提高了学习兴趣，既完成了对视唱曲目的练习，又锻炼了对音乐的感知和把握能力。实践证明，这的确是一种有效的训练方法。
另一方面，我们还结合以考代练的模式，通过试题的练习，达到巩固基础、加深记忆、提高能力的效果。同时，从多角度、多层面全面细致地结合音乐表现，由浅入深地考查学生的音乐感受力、记忆力、音高音准、节拍节奏、调式调性感、和声听辨、旋律曲调听辨记写，通过这样的考查检测区分出学生音乐听觉的灵敏度、准确度、乐感及表现欲等音乐素质、基础知识及技能等方面的层次水平，对学生的薄弱环节能够及时了解、及时把握、及时补进。
二、重视情感培养，增强学生的音乐艺术表现力
在教学当中，我常常会向学生们介绍这样一则轶事：意大利著名音乐家、声乐艺术大师古诺・贝基来华讲学时，就要求他的学生要结合音乐内容、考虑音乐情感来处理声乐技巧。一名学生在演唱：“在这幽暗的坟墓里……”用了极有磁性的金属音色演唱，贝基立即打断他：“……你懂不懂这首歌的内容？唱这首歌，嗓音不一定要好听，音色暗些……刚才唱的声音太美，但不像在坟墓中……”故事虽小，但充分体现了情感对于音乐表现的重要性，缺乏情感的注入，音乐的表现力也就无从谈起。
音乐特长生往往音乐素养较高，具备了一定的音乐表现技巧，此时他对音乐的情感更应当深层次地表现在对一个具体音乐作品的理解、欣赏及表演、演绎上。所以，我们在对音乐特长生的训练时，应当将音乐情感的培养贯穿于音乐教学的始终，要求他们在声带的每次颤动、手指与琴键的每次接触都要蕴含情感，要做到让每次练习都与“心”相通、与“魂”相系，告诫他们唱法发音或弹奏技巧固然重要，但如果缺乏情感的注入，与情感脱节，就只能是毫无内容的空泛之音，这样表现的音乐作品无疑是失败的。因此我们强调，每当演绎一个好的音乐作品之前，都要事先充分吃透其中的蕴意，体会其中的情感，这样才能成为一个合格的成功的“乐者”，才能真正表现出音乐的原有魅力。
另外，我们也认识到，音乐情感培养与技能技巧的训练也是互补互进的，没有熟练的技能技巧，就不能充分地表达音乐情感，而充沛的音乐情感又可促进技能技巧的提高。完美的情感需要恰当的、高超的表演技巧来体现，所以在情感的支配下，辅之以技能技巧的运用，音乐的表现也就更具张力和那种触及灵魂的穿透力。
三、重视实践创新，全面提高学生的音乐综合能力
人们常常把音乐比喻成“凝固的画面”、“流动的诗歌”，既然它是画是诗，那么在表现形式上就应当天马行空，各显所长。但一些音乐特长生在表现音乐作品时，体现的要么是老师的理解与创造，要么是循规蹈矩、安安本本地按照乐谱进行的表演。我认为，学生（特别是音乐专业的学生）没有自己的想法和创意，那确是一种悲哀。美国音乐教育家加德纳在评价中美音乐教育的差别时这样说道：“中国教育家相信，教育应从基本功训练开始，而美国教育家则认为教育应以启发创造力、想象力为开端。”也许这句话最能够解答中国的学生为何缺乏创造力这个问题。我并不是否定中国传统的重视基础教育的模式，而是强调应当充分地发挥学生的创造力和想象力，给他们时间和空间，让他们充分展示自己的个性，自由想象发挥，根据自己对音乐作品的体会，融入自己的情感，充分演绎出自己“心中的哈姆雷特”。
关键词：空乘专业；口语表达；实训方法
中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）33-0333-02
航空服务业对毕业生职业核心能力的需求，要求提高高职空乘专业学生的语言表达能力。为填补航空服务业人才缺口，很多高职院校开设了航空服务专业。然而，一方面航空服务业的发展需要大量的应用型人才，另一方面高职院校培养的航空服务专业的毕业生却难以满足用人单位的需求。造成这种劳动力素质与经济发展不相适应的原因是多方面的，但主要是毕业生的职业核心能力不高，而语言表达能力不强则是最突出的一个方面。
一、空乘专业学生汉语口语表达能力培养的必要性
空乘专业口语实训的目的，在于通过学习、训练，使学生掌握较多的口语表达的知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地服务和发展。因为，航空公司属于服务行业中的标志行业，空乘又是一个高层次的管理岗位，对空乘人员的素质要求很高，语言表达又是其核心能力，往往通过面试或晋级比赛的形式选拔人才，没有较强的口语表达能力很难进入这个岗位。然而中学语文教育是应试教育，重读、写，轻听、说，这就造成了学生口语表达水平较低，和岗位要求严重脱节的问题。因此，空乘专业学生口语表达能力的培养非常必要。
二、空乘专业学生汉语口语表达能力培养的目标、要求、内容
空乘专业学生口语表达实训是在理论指导下培养学生口语运用能力的实践性很强的课程，旨在对学生进行演讲与口语的技能训练。主要任务是使学生掌握相关训练科目的语言技巧、具有专业所需的演讲与表达能力，具备一定的语言应变能力。根据学生口语表达中普遍存在的问题，以及学生就业后反馈的信息，我确定了空乘专业学生口语表达能力培养的目标和要求：
1.空乘专业学生汉语口语表达能力培养的目标。空乘专业学生口语表达能力的目标，是通过学习、训练，使学生掌握口语表达的基本知识和技能，提高他们的语言表达能力和综合素质，在未来的工作中更好地进行服务。（1）熟悉相关的口语表达知识；（2）掌握增强勇气、信心的方法；（3）学会有效口语表达的技巧；（4）掌握系统化的训练方法。
2.空乘专业学生汉语口语表达能力培养的要求。（1）内容正确，观点鲜明、见解独到；（2）论据确凿，论证严密，层次清晰；（3）语言准确生动、清晰明亮、自然流畅；（4）感情真挚朴实，亲切感人；（5）态势语言自然、大方；（6）应变能力较强；（7）形象端庄大方、自信、礼貌；
3.空乘专业学生汉语口语表达能力的训练内容。练语音，做到语音标准、清晰、有感染力；练表达，做到表达清晰、有条理，反应快速灵活；练礼仪，做到自信，礼貌，说话文明，仪态大方；练胆量，做到发挥自如，不怯场。
三、空乘专业学生汉语口语表达能力实训的实践
在实训教学中，精心设计、优化课堂教学过程最为关键。学生是课堂的主角，学生在课堂中是否参与，怎样参与，参与程度如何，直接影响实训教学质量。所以，精心设计、优化实训教学过程是提高课堂质量的关键。我在这方面做了如下尝试：
1.培养兴趣、提供示范，增强表达的积极性，让学生想表达。首先，让学生了解口语表达的魅力，比如让她们观看欣赏一些名人的朗诵、著名演讲家的演讲、一些著名辩手的辩论，甚至说唱艺术，让她们在感动之余，生发一种表达的欲望和冲动，达到跃跃欲试、不说不快的状态。
2.加强认识，树立信心，解除表达的顾虑，让学生敢表达。让学生认识到口语表达是一种技能，只要具备基本的条件，通过努力谁都可以掌握，没什么神秘的。同时让她们了解一些著名演讲家和身边学生成功的实例，鼓励他们，最后解除她们表达的顾虑，如不敢表达自己的见解，害怕说错了被别人笑话等。
3.营造环境，提供机会，使表达贴近生活，让学生真表达。设置一些工作、生活场景，让学生去应对实际问题，从而找到身临其境的感觉。如针对空乘专业的学生，设定客舱服务的环境，让学生模拟乘务员迎接乘客、服务旅客、应对旅客刁难或投诉等，练习学生的语言应用、临场反应等，还可以结合客舱特殊服务，如节假日、特殊旅客生日、代表团载誉归来等场景进行演讲，让学生大胆参与，畅所欲言。
4.目标明确，由易到难，设置课堂表达训练项目，让学生会表达。培养口语表达能力必须进行系统的训练，内容和形式要以提高学生练习的兴趣为目的。以下几个训练环节效果明显。第一阶段：用故事、笑话、歌曲等形式进行心理素质训练。开始可以设定节假日飞行的场景，采取讲故事、讲笑话、唱歌等与旅客联欢的形式，训练学生的心理素质。因为这些形式大家都很熟悉，又不打分，学生没有压力，可以自如地发挥。这种形式可以让学生很快找到上台的感觉，积累临场经验，增强信心。第二阶段：用客舱播音的场景进行语言技巧训练。可以设定客舱播音的场景，先让学生上台朗读播音稿，针对学生本人的语言问题进行训练，纠正问题。如纠正平翘舌不分、边音、鼻音不分等语音问题[2]。有文字材料，可以集中注意力，减少心理压力，逐步消除胆怯，积累经验，增强自信心，同时播音稿材料较短，易背诵，可以节省时间，也便于学生在任何场合进行训练。训练中要强调声、韵、调、语调、重音、停顿等表达技巧，要求做到声情并茂。可以采取自愿和要求相结合的方法，先自愿上台，对胆子小、不自信的学生，要要求她们上台，并且多鼓励、指导，帮助她们获得成就感，以消除畏惧和自卑。第三阶段：用常规客舱服务的场景进行态势语训练。可以设定客舱常规服务的场景，针对眼神、微笑、动作、手势、身姿、距离等态势语进行客舱常规服务训练，如，迎接客人时，通过问候、询问座位、存放行李等训练态势语，做到自然、大方、协调、有亲和力，从而打造自己良好的服务形象。第四阶段：用客舱演讲的场景进行思维训练。可以设定祝贺运动员载誉归来等场景，让学生上台进行演讲训练。要做到观点鲜明，材料充分、语言生动，有说服力和感染力，有个性和风度。事先要让学生了解演讲的基本知识、演讲技巧、演讲中要注意的事项，如如何注意仪容仪表，如何运用手势表情等，然后让学生上台感受和实践。首先让学生进行命题演讲，充分准备，熟悉内容，这样容易成功，可以给学生带来信心。要做到不受环境的影响，能表现出勇气和自信，并能比较准确地表达出自己的观点和见解。然后师生点评。点评要以优点为主，同时指出态势语方面的不足，这方面容易改变，学生容易有成就感。然后进行即兴演讲，培养学生的应变和语言组织能力，目的是训练学生的快速反应能力、心理素质等综合素质。重点是训练学生快速构思、沉着应对等。在演讲前一分钟宣布演讲，让学生在一分钟内准备。要达到能在各种场合作简短的讲话，并具有一定的感染力。点评要指出优缺点。第五阶段：用客舱特殊旅客服务的场景进行沟通训练。设定客舱特殊旅客服务等场景，让学生上台进行沟通训练。要求服务沟通能表达自然、沟通顺利、有亲和力，提高学生的语言表达能力、思维能力，分析解决问题的能力、应变能力，同时训练学生关注旅客利益、关注客户心理需求，以此培养学生的沟通能力、服务意识、亲和力。首先，让学生了解沟通的基本知识、注意事项。如，要有亲和力，要有观察力；要有表述力，要有促成力[3]等，同时播放一些客舱服务的录像，让学生有一个直观的感受。其次，让学生对儿童、孕妇、老年、残疾人、VIP、内部旅客等特殊旅客进行服务，让他们找到表达的真情实感。再次，准备一些学生感兴趣，又能激发学生思维的问题，创设一定的情境，如客舱服务问题处理的案例等，让学生上台评价、辩论。既可以训练学生的思维，又可以训练学生的口语表达，同时也训练了学生的心理素质，一举三得。最后，教师点评，学生互评，指出优缺点，加深印象。第六阶段：用面试的场景进行礼仪素质训练。可以设定面试的场景，让学生上台进行模拟求职面试。要求能展示礼仪、推销自我，成功应试。首先，让学生了解面试的程序和相应的礼仪，然后上台进行求职面试。结合仪态礼仪知识，特别注意训练文明用语、礼貌交谈。如，“你好！”“请！”“谢谢！”“对不起！”“再见！”等，同时学会恰当地表达、委婉地拒绝等。既可以练礼仪，练胆量，也积累了求职应聘的经验。
5.方法灵活，形式多样，开展丰富多彩的表达活动，让学生多表达。丰富多彩的活动是学生口语表达训练的很好的补充。如自我介绍、课堂讨论、故事会、演讲会、朗诵会、辩论会、演唱会等。这些活动，由于身临其境，更容易让学生有口语表达的真情实感，有利于激发学生的学习兴趣，提高学生学习的积极性、主动性。
实训是获得口语表达的关键。在口语实训教学中鼓励学生积极参加系统的实训活动，目的是让学生掌握语言表达的技巧，积累成功的经验，培养学习的兴趣，增强成功信心，从而提高他们的表达能力、心理素质、服务意识，为他们将来在空乘服务的岗位上更好地为旅客服务打下良好的基础。
参考文献：
[1] 苏炳琴.演讲与口才实训教程[M].北京：中国商业出版社，2010.
作为职场精英的你，是不是常在当众发言时由于过度紧张，使你心跳加速、呼吸急促、大脑空白、语无伦次、双腿发软、面红耳赤、手心冒汗、声音发颤、眼神飘移……提前准备好的内容，好像突然从大脑中被抹去了……
这不是一般的课程，因为它的内容包涵了个人成长的许多重要因素：不但教你如何树立自信，敢讲!——在任何场合敢于表达自己的看法，敢于公众演讲!我们还会教你如果增加个人的演讲风度，做一个富有魅力的演讲者!——让你的声音充满诱-惑力，让你的仪态仪表富有个人魅力，让你的身体不言而威!我们还要教你生活中大量的沟通交际技巧!——让您成为一个沟通高手，赢得大量的朋友和真正的友谊、甚至爱情!我们还要教你大量即兴发言的魔术公式!——让您在公众场合应声而起张口就能讲话，而且纲举目张、一语惊人!我们还要教你公众演讲的技巧和互动控尝激-情调控的大量技巧!——成就你的领袖风范!…………参加这样的课程，你将从中得到：1、 控制紧张情绪的魔术技巧——让您了解心理紧张、自卑、不自信的原因和紧张程度。通过反复练习、成功暗示心法来快速控制紧张、树立自信。
2、 目光训练——“眼睛是心灵的窗户”。人的一切心理活动都是通过目光和表情来表达的，我们的培训让您能够与台下听众自信、从容地进行目光交流，我们会通过严格正规的训练让您练就一双威严而又富有亲和力的领袖目光。3、 语音、语调、语气等技巧训练——讲话吸引人，不仅靠内容，更要看表达方式，平缓曲直、抑扬顿挫、声情并茂、绘声绘色，方能引人入胜。平淡无奇、拖沓冗长是永远没有语言感染力的。
4、 演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用——肢体语言是有声语言的补充、辅助。俗话说“站有站相，坐有坐相”，好的肢体语言可以强化沟通效果、丰富信息内容，差的肢体语言则会降低表达效果、削弱讲者形象，肢体语言训练让您的形象增姿增色、平添魅力。5、 精彩演讲的开场白与结尾设计技巧——“凤头豹尾”，文章如此，讲话亦然。开头是讲者与听众建立沟通的第一座桥梁，结尾则往往具有画龙点睛的效果。开头吸引人，结尾留住人!6、 会议即兴发言魔鬼公式——即席演讲是讲话能力的综合体现，如何快速思维、应声而起?魔鬼法则让您各种场合应声而起张口讲话!7、 即兴公众发言概括性条理性的魔鬼法则——讲话的条理性训练，让您的讲话层次分明，一清二楚;讲话的概括能力训练，能够让您发言时纲举目张、一语惊人
!8、 赞美的力量——生活离不开赞美，学会赞美，发挥社交活动中的语言魅力，让您成为一个在社会中受欢迎的人。9、 一招致胜——即兴公众发言的答辩技巧——面试答辩需要很高超的应变思维能力。我们给您提供魔术般的讲话结构，让您对任何话题都能轻松答辩，甚至让评委叹服!10、激-情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性。演讲是情绪的传递，永葆激-情，让您完全找到自信!11、主持的艺术——学会高效会议和公众活动主持技巧，让您一展魅力口才风采。12、沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力。沟通是人与人之间表达思想和感情的过程，是信息传播的主要方式。良好的沟通，是声音、目光、肢体恰倒好处的应用，是双赢的前提。不好的沟通，表达不到位，是误解的原因。掌握良好的沟通方式，增强说服能力、使语言表达准确有力。13、故事宝典——大凡讲话引人入胜的人，都能够恰当的应用故事和笑话。生活是大课堂、经历是百宝箱，运用您的智慧，结合主题，适时的引用故事、笑话，增加语言渗透力、感染力。14、幽默技巧运用——幽默风趣的讲话使生活多彩多姿、受人欢迎。如何具有幽默感?洞悉幽默的核心原理和各种表达方式，将增加您的语言亲和力、感染力，让您在交际中游刃有余、左右逢源。15、公众演讲中的控场与互动技巧训练16、解析开幕闭幕祝酒答谢各种演讲常规模式17、解析联欢婚礼庆典生日各种演讲常规模式18、解析竞聘就职欢迎欢送演讲常规模式19、演讲过程中各种问题解析与应对技巧20、现场测评及考核及演讲比赛21、语言炸弹——让您“语不惊人誓不休”
关 键 词：基本功 再现音乐 整体性
学校作为培养德才兼备、全面复合型人才的基地，担负着重要的历史使命。各学科、各专业为人才的培养设置了可实施的教学大纲与计划，但如何真正落到实处，让学生成为具备全面专业素质并能独立分析问题、解决问题的人才，是学校一直在探索的课题。特别是在综合院校中，科学与艺术的结合，对学生的综合素质培养尤为重要。但有些学生出现了重专业、不重其他学科的学习，或专业学习中只重视技术练习、不注意音乐表现的问题等，这都严重干扰着学生成长的进程，影响着学生音乐素质与音乐修养的提高，这些问题都还没有引起老师和学生的足够注意。本文就基本功学习与音乐的表现谈谈自己的看法。
一、基本功与音乐的关系
每个专业都有它的基本技术要求，这种要求就是基本功，基本功的练习是讲究科学方法的。音乐表演专业，以音乐演奏（唱）、独奏（唱）、重奏（唱）、合奏（唱）等表现形式，通过器乐的弹奏、拉奏、拨弹等各种奏法的技术要求及声乐各声种的发声法与各种演唱法的技术手段与要求来实现的，这些要求是非常科学严谨且细致具体的。所谓科学的方法就是练习要符合人的生理构造，能够极大限度地挖掘其技术能力的表现手段，并展示出来。每个专业都有其具体的要求，各专业都有其特别的专门技能训练方法来提高专业的基本技能，如器乐的各种演奏法（如钢琴、提琴的各种演奏方法）、声乐的各种演唱法（民族与美声唱法）等。WWw.133229.cOm在基本功训练的同时还有对音乐素质和音乐修养方面的要求：如对音准、节奏、调式、旋律、和声、曲式、体裁、音乐时代风格的把握……一样也不能少，这就是音乐表演对技术性与艺术性的最起码要求。
音乐的表现（表演）手段可分两类：基本表现手段和整体性表现手段。前者包括音准、节奏、节拍、调式、旋律、和声、速度、力度、音区、音色、奏（唱）法等，后者则为音乐的主题和主题发展的手法、整体结构和音乐风格。一部音乐作品包含音乐与技术两方面的内容，基本功与音乐作品是相互依存、相辅相成的，缺一不可，目的都在于直接再现作曲家音乐作品的意图、艺术风格与思想。表现音乐、完整地再现音乐作品是学习基本功的根本目的，是为了系统严格地掌握演奏（唱）的基本专业技巧。为了这一目标，在训练基本功的同时，必须要求技巧与音乐并存，要进行音乐的整体训练。
二、基本功训练应注意音乐与技巧的整体性
音乐的基本要求前面已经提到，缺哪一项都不能构成完美和谐的音乐。因此学生在学习音乐的同时，要时刻不忘将技巧与音乐结合。在以音乐为指导的严格科学的技巧训练基础上，应注意音乐与技术的整体性，从而充分表达音乐，达到完美再现音乐的目的。音乐是声音的艺术，声音的艺术首先反映在演奏或练习中的发音即音色上的要求，这是最基本的音乐要求。选择哪种音色演奏是判断音乐鉴赏能力的问题，个人对音乐的理解不同，其演奏（唱）风格也会不同，如果缺乏对音乐的理解，就无法再现音乐，更谈不上对音乐的二度创作。这就是强调要以音乐为指导进行发音的根本所在。我们是在寻求最优美的声音，在不断地探索中追求。
基本功训练首先要注意的是将基本功的每一项内容与音乐的单项练习相结合，严格科学规范地训练，并结合音乐作品中的某些部分有针对性地进行练习，强调单项内容练习的目的性与整体音乐的表现性相一致，使基本功训练有目的性、有音乐性。有了音准、音色及正确的演奏方法，那么从音乐出发，以对音乐的把握来再现技术手段与音乐的要求。例如德沃夏克的幽默曲，bg大调，旋律优美、节奏轻盈、格调高雅，为世界通俗名曲之一。其中含有休止符的附点节奏的准确性、奏法、音色是这首音乐作品风格表现的重要环节。如果附点节奏拖拉就不能演奏出那种轻盈诙谐的风格，因此，基本功与音乐要始终保持一致，即要在音乐表演中运用基本功来体现音乐的作品风格与思想，将两者融为一体。
基本功的训练是因音乐而存在的，所以在训练基本功的同时，首先要注意提高练习者对音乐的理解，从音乐的需要出发，运用好各种基本技能，达到再现音乐的创作要求。我们时常在学生观摩会上、艺术实践和练习中看到或听到一些对音乐表现不尽如人意的地方，仔细归纳起来还是在基本功练习与音乐紧密结合方面存在的问题。这反映出我们对音乐与技术有机结合的训练还不够重视，把音乐的表现与基本功的技术训练严重分离，影响了整个作品的表达。外国专家来专业院校讲学时，我们的学生演奏了一个协奏曲。专家听后指出学生在演奏中基本功与音乐一致性方面存在一些问题。专家们在讲学过程中很多时间是在讲授作品音乐风格，这使我们看到了专家是如何把以表现音乐为最高目标的基本功练习体现、渗透在对作品的风格、演奏方法及音乐处理上的。
三、结束语
综上所述，以音乐为指导的基本功训练，强调了音乐与技巧的完美结合。演奏的最终目的是表现音乐，表现音乐不仅依靠基本功和技巧，更重要的是要与音乐相结合，把音乐的内涵表达出来。因此在进行基本功训练时，就要求自己时刻注意与音乐的结合，在理解音乐的基础上进行基本功训练。音乐与技巧同等重要，音乐甚至有时要超过技术的表现。音乐的指导使技巧更富有音乐性，技术练习不再单纯枯燥，这是学习者对于音乐与基本功在观念上的认识。演奏（唱）者要在基本功训练的过程中摆正位置，更好地理解音乐，在理解音乐的基础上进行训练。只有这样，才能在今后作品的演奏（唱）中自觉地运用技巧去表现音乐。
参考文献：
在现今教育体系中，语言能力的培养始终处于核心位置，语言类课程占据大量课时，但其中普遍存在的问题是——重书面轻口头，因此，能在大庭广众之下自信、自如地表达的人总是凤毛麟角。这些年来，越来越多的职业人士主动地到戏剧院校寻求帮助，学习表演、主持或演讲方面的课程，或请表演老师进行个人专门辅导，希望借助艺术表演训练来提升自己的表达能力。在本文中，我将以公诉人和高级饭店服务人员为例，讨论表达形式和表达内容的训练。
一、表达形式的培训
1、培训方案设计
每一种成熟的职业都会有明确的职业特征，包括社会功能、职责范围、工作流程、工作环境以及社会表演规范等，这是开展表达培训前首先需要了解的背景材料。在为上海市某区检察院的公诉人进行培训前，我们专门请教了该院主管培训的负责人，得知公诉人的职业素养包括：①正确的执法观念；②扎实的法律专业功底和较广的知识面；③良好的心理素质和思考、应变能力；④较强的语言表达和写作能力。
前两项属于专业范畴，第三项与表达间接相关，第四项与表达直接有关，其具体要求是：“公诉人需要在法庭上讯问被告人、询问证人、鉴定人，对证据进行质证，发表公诉意见，并与被告人、辩护人展开辩论。案件的处理结果虽然不是由公诉人的语言表达所决定，但出庭公诉的效果往往与公诉人的语言表达能力有直接关系，法庭辩论的效果直接影响到公诉意见能否被人民检察院采纳。公诉人不仅要注意语言表达准确、规范，逻辑性强，还要善于运用各种发问、辩论和演讲技巧，才能在法庭上占据上风。”
接下来，我们需要了解学员在表达中存在的共性和个性问题，这是培训课程的关键，找到了问题，培训才能有的放矢。通过反复分析庭审视频记录以及到法庭观看公诉人的现场表达，我们了解到，公诉人作为行使公诉权的检察官，代表国家出席法庭指控犯罪，并对法院的审判活动是否依法进行监督，他们的职业形象是严肃的、公正的、权威的，绝大部分公诉人在法庭上都能保持这种形象，维护法律的尊严。他们普遍存在的问题是：严肃有余，自然不足；逻辑有余，情感不足。尽管他们的语言表达准确，逻辑性强，能够以理服人，但在以情感人方面做得不够，不善于调节和控制自己的声音、表情和动作，让自己的陈述或辩论更有说服力、感染力，导致他们的表达显得比较单调，在某些雄辩的当事人律师面前，他们有时占不了上风。有的公诉人可能因为过分严肃，导致呼吸和发声器官产生了过多的压力和紧张，说话时间长了，声音就容易嘶哑。有的女公诉人音量过轻，气息不够，即使用了麦克风，有时也无法让法庭上的所有人听清楚她的陈述。
根据第一、二步的调查研究，我们制定了有针对性的训练方案。我们主要引入了上海戏剧学院电视节目主持人现场即兴表达的一些训练方法，如“口头写生”等练习，训练他们的边看边想边说的即兴表达能力，运用“抓点互动”等练习帮助他们学会如何去倾听、如何去抓点以提高辩论能力。实践证明，这些基础练习对于他们表达能力的提升效果明显。针对某些学员的个别问题，如气息不够、音量过轻的女公诉人，我们重点训练她的呼吸和共鸣，以增强气息和音量；而那位声音发紧、容易嘶哑的公诉人则重点练习和掌握正确的发声方法。
2、培训实施过程
人们的表达习惯是长时间形成的，要想改变非一朝一夕能实现，因此，培训需要一个周期，一个连续的培训课程，而不是一次性的。课程的开展应采用体验式培训的模式，根据体验式学习的原理循环进行，在行动和体验中学习和提升。同时，培训的全过程都需要结合多媒体录放技术，随时为学员提供反馈，既要考虑团体的普遍问题，也要照顾、解决个人的问题。具体过程可归纳为“三到”：看到悟到做到。
① 看到：摄录、回放、分析表演
生活中我们需要镜子，才能看到自己的衣冠是否整齐得体。在表达培训中，我们需要摄像机和投影仪，来帮助学员清楚看到自己的行动过程。大多数人一般都是凭着自己的感觉和经验在行动，很少去留意自己的声音、表情、动作是什么样子，自己说话时习惯的语调、重音和节奏中存在哪些问题。因此，我们不但要在培训前借助录像分析和判断学员存在的问题，在培训的现场，经过一段时间的训练，我们也要与学员们一起观看和分析他们的表达，让他们对自己的问题及其原因有一个清晰的意识，尽管他们还不能马上改正过来，但这种对表达主动关注的意识能帮助他们从自然的状态上升到自觉的状态。
作为社会表演的培训师，我们培养他们对社会表演的兴趣，在帮助他们指出问题时，要特别注意创造宽松的、包容的良好氛围，保护职业人士的自尊。尤其是在内训时，受训的学员彼此间既是同事，有时也是竞争对手，而且，现场还可能会有领导观摩，这样的影像回放和分析过程，有点像当众“揭丑”，把他们的问题清楚地摆在众人面前，给他们带来不小的压力，这时，我们要更多地讨论共性的、普遍具有的问题，以鼓励为主。当然，压力也是一种动力，团体性的培训可推动他们努力完善自己的表达，让他们彼此间取长补短、相互借鉴，促进彼此的表演。
②悟到：边练边悟，学会控制
人们在生活中的大多数动作是习惯性的、无意识的，如走路时根本不用思考如何去迈腿，但是，在表演时，无论是舞台上的专业表演，还是在工作中的社会表演，我们都要对自己的动作进行有意识的控制和组织，维持形象的完整。
要让学员掌握对自身动作的控制，学会运用气息、声音、表情、手势等非语言传播途径来增强社会表演的效果，我们应从他们最容易感受到的地方入手，给他们做示范，由易到难、由分解训练到综合训练，一边练习，一边细细地体验和感悟，逐渐找到身体内部和外部控制的感觉。这个阶段的练习，也应进行同步录像，当他们找到了正确的感觉和方法时，可以立即回放给他们自己看，帮助他们确立和巩固这种感觉，同时，能让他们随时看到自己的进步，增强兴趣和自信。一次课程结束后，可要求学员将上课的影像材料带回去复习，彼此观摩，相互学习。
③做到：摄录现实中的表演，通过反馈与练习提升技术
经过反复练习，学员在培训课堂上的表演意识和控制能力通常会有所提升，但这只完成了训练的一半，更重要的是要让他们将这些能力应用到实际工作中去。正像运动员在训练场上成绩再好也没有用，关键是在真实的比赛上能取得好成绩。检验他们应用效果的最直接方法也是借助录像，可让学员自己录音或找人暗中将自己工作中的实况拍摄下来，为后续的培训或回课提供素材。回课，是艺术表演训练必不可少的环节，这个方法同样适用于社会表演的培训，是巩固技能、架起培训环境与现实环境的桥梁。表达培训不仅是课堂上的教学、示范，带领学员反复操练，掌握表达的基本方法，而且，还应对学员在现实环境里的表达做出评价和反馈，提供进一步的练习和提升方案，帮助他们将所学的方法与现实工作更好地结合起来，产生实际的效果。
二、表达内容的培训
在国内的商务演讲培训体系中，《说服：全球顶尖企业的商务沟通之道》一书非常受欢迎，该书的英文原名是presenting to win: the art of telling your story，照字面翻译应该是“赢在表达：如何说好你的故事”。2008年，我曾电话采访过该书作者杰瑞-魏斯曼(jerry weissman)。他认为，在各种商务演讲中，演讲者的目的在于表达和说服，而能否达到目的关键在于演讲者能否讲清楚他的故事。一个清楚而简明的故事，远远比各种技巧更为重要。他说：“如果故事本身乱成一团，不管演讲者声音如何美妙，口才如何花哨，肢体语言如何活跃，都于事无补。相反，一个清楚而简明的故事能让他在演讲中思路清晰、坦然自若。”在他的书中可以看到，他不是在否定形式和技巧的训练，只是把这些训练放在最后。他首先要帮助演讲者做的事情是“把故事理清楚”（getting your story right），与演讲者一起把要讲的内容全部梳理一遍，确定哪些内容是重点，与现场观众的利益密切关系，哪些关键信息必须要表达，哪些信息是次要的或多余的；然后，去芜存精，对所有重点和关键信息进行重组，形成一个逻辑清楚、自然连贯、首尾呼应的故事；接着，让演讲者练习讲述这样的故事。由于故事条理清楚了，演讲者成竹在胸，表达时更多地关注所讲的内容而不去考虑技巧，因而显得自信而有力。更重要的是，这样的故事能牢牢地抓住观众的注意力，让他们毫不费力地跟随演讲者的话语去理解他所说的内容，心悦诚服地认同他的结论。
他的理念和方法很值得我们的借鉴。表达培训不能只注重外在的形式和技巧，同时也要关注到表达的内容和重点，让表达者紧紧围绕“我讲的内容对你们有什么帮助？”（英文是wiify，what’s in it for you?），从观众/听众的兴趣、需要和接受心理出发，通过讲故事牢牢抓住他们的注意力，从而达到表达的最大效果。
上海衡山集团马勒别墅饭店的管理者很早就意识到社会表演训练对提升员工表达与沟通能力的重要性，他们请我们去为员工开展了表达形式和技巧的训练，包括声音、语言和形体动作等方面。如今，我们正在共同探索表达内容的构建和训练，双方不约而同地把目标集中在“讲故事”。
马勒别墅饭店位于上海市陕西南路上，1927年由英籍犹太人马勒(eric moller)建造，耗时9年建成，主建筑是三层挪威风格建筑，宛如童话世界里的“梦幻城堡”。2001年，国有企业上海衡山集团入主马勒住宅，把这座部级重点文物保护建筑打造成兼具餐饮和住宿的五星级饭店，2002年5月正式对外营业。
最初，马勒饭店的管理者认为，身处这样一个充满着故事的城堡和精品酒店里面，马勒员工应该熟悉本店的历史和文化，以便较好地回答客人的问题，满足客人的好奇心。他们一开始还没有想到要对员工进行讲故事训练，员工们也只是被动地回答客人的提问，讲述一些与马勒建筑风格、时代背景等有关的趣闻轶事。后来，员工们发现，客人对于他们在服务过程中不经意讲述的这些故事越来越有兴趣，有时在宴请宾朋时还主动提出要服务人员给众人讲故事。这个现象让管理者意识到，马勒饭店其实就像老舍笔下的茶馆一样，是上海这座城市历史变迁的缩影。来这里请客吃饭的人，所期望的不仅是享受精致的菜肴和优质的服务，还希望获得历史的、文化的体验。讲故事将是马勒饭店形成服务特色、提升服务品位和产品附加值的最佳实践点，因此，他们在2010年启动了“马勒人讲马勒故事”的系列培训活动。
《全新思维》的作者平克认为：“在信息时代，信息本身的价值下降了。谁能讲故事，把各种信息有机地组织起来，使其具有引领个人和组织继续前行的意义，并有情感地表达出来，谁将赢得这个时代。”这段话对于马勒的员工而言，意义非同小可。在同等服务能力的基础上，是否有故事可讲？能否把故事讲得生动有趣？将成为区分他们服务水平高低的一项关键能力，因此，众人对讲故事的培训活动非常重视。
要讲好故事，首先要有故事可讲，需要选编素材，形成故事。马勒别墅是部级重点文物保护建筑，因此，他们有自己的资料室，上海市档案馆也有与其相关的一些历史资料。2002年饭店开业时，他们还曾请解放前马勒住宅的管家和工人们的后代为员工讲故事、作介绍，让尘封的历史往事变得鲜活起来。经过一些专业人士的整理、加工，饭店就有了一套基本的故事版本。马勒饭店的管理者要求员工熟悉这些故事版本，但不能死记硬背。经过我们组织的一系列社会表演训练，马勒员工上下都充分理解了“好的社会表演是有规则的自由动作”的原则，因此，他们努力让自己与这些故事建立真切的联系，记录下那些最让自己感动的场景或事件，找到自己最感兴趣的部分去自由发挥。在消化那些故事素材的基础上，他们写出了自己想讲的故事，先在班组里练习；然后，各班组挑选出比较好的员工到饭店层面进行交流，向全体员工讲述。这样的训练方法既保证了故事讲述的规范性和准确性，又充分调动了员工个人的参与性和创造性，形成了个人特有的表达风格。
随着讲故事活动的不断深入，员工们在完成了基本故事的个性化表达之后，开始主动去挖掘一些鲜为人知的素材，张大眼睛去发现马勒建筑中不为人注意的某些部分，琢磨其中的含义，发挥想象编创故事，表达自己的理解和感悟，饭店里的故事因而越来越丰富多样。
马勒别墅饭店毕竟是一家服务型企业，以创造产值和利润为主要目标，因此，他们对文化的挖掘、整理和传播必须与企业的经营目标结合起来，员工的讲故事必须融于每日的服务之中，目的是将饭店的产品和服务销售出去，吸引、留住更多的客人，形成稳定的、忠实的客户群。因此，在员工能够把规定必讲的故事和自己发现创作的故事讲好之后，接下来就需要训练他们能够“到哪座山，唱哪首歌”，让他们学会根据不同身份、不同需求的客人，迅速地在头脑的故事库中找到与客人联系更紧密、更能引起情感共鸣的故事段子讲给客人听。同时，客人来到马勒别墅饭店，主要的需求还是餐饮或住宿，讲故事的时机把握、时间长短也很有讲究，这些也都需要进行专门的训练。
三、结论
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