对于商业银行客户服务中心来讲，实施差异化服务意味着在服务内容上为不同的客户群提供不同的个性化服务；在服务渠道上采取有别于竞争者的传递手段，迅速有效地把服务送达到客户；在服务形象上，采用客户满意度调查等品质管理方法，不断提高客户满意度，树立企业的形象。
服务内容的差异化
目前商业银行的客户服务中心服务内容在广度上已经覆盖了银行业务的方方面面，但和国内其它相关客户服务中心一样，都存在服务内容深度上远远不够的问题。比如，将客户服务中心与大客户俱乐部的结合，当客户拨入客户服务中心的时候，为大客户提供由资深客服人员提供优先服务的功能；将客户服务中心与积分服务系统的结合，针对不同的积分客户，提供不同的优惠回报；将客户服务中心与客户销户关怀系统的结合，针对那些重要的银行客户，提供调查服务，查找原因，进行客户挽留；将客户服务中心与营销系统的结合，为不同企业提供不同形式的服务。这种服务内容的深层次延伸和挖掘体现了商业银行客户服务中心与竞争者服务内容的差异化。
服务渠道的差异化
银行客户服务中心在服务渠道上应当实现语音和短信的结合，随着电子商务的不断普及，email、Web(互联网)的服务形势越来越成为最为节省成本的服务渠道之一，将语音、短信、email、Web进行渠道整合，是客户服务中心产生差异化服务的有效策略。这意味着两个方面，一是通过更为节约的渠道，为客户提供更具有个性化的服务，如以短信的形式提供帐户查询，以email的形式发送银行新业务的宣传。二是在内部的服务渠道上，通过工作流管理系统的方式，将客户服务中心和企业的其它相关部门和营业场所连成一个可以互相沟通的网络，真正使得客户服务中心发出的客户请求在规定时间内能够得到其它部门的响应，将处理信息通过短信、email、语音电话等形式及时有效地反馈给客户。
服务形象的差异化
今天客户服务中心正在从以往的生产要素定位向呼叫质量定位转移。衡量企业服务形象的一个非常重要的要素就是客户对企业服务品质的总体感觉，即客户满意度。现在大多数管理者都理解留住一个老客户要比建立一个新客户划算的多，因此客户服务中心要努力使客户保持对企业的忠实。客户服务中心的重要使命就是通过提高服务品质争取每一个电话都能让客户感到满意，从而提高客户的忠诚度和客户自发向他人推荐企业产品或服务的可能。银行的服务形象并不是客户服务中心一个部门所能代表的，但客户服务中心所调查的客户满意度高低，在很大程度上体现了银行的服务形象，因此，客户服务中心应定期（每月/每季度）针对不同客户群进行全面的客户满意度调查，随时了解客户服务中心的服务形象。
在实施差异化服务过程中还应当权衡好以下三个关系。
＊ 把握好投入与产出的关系。实施差异化服务需要资金的投入，或成本费用增加是不可避免的，但关键是在通常情况下，指定差异化服务的方式，要坚持经济效益的原则，充分考虑投入与产出的关系，力争以尽可能少的投入争取尽可能多的收益。
＊ 兼顾现实利益与长远利益的关系。有些差异化服务是既有利于近期又有利于远期，而另一些是有益于近期而不利于远期或与之相反，还有一些是有益于近期而对远期没有什么影响或与之相反等多种情况。因此，在制订差异服务方案时，需兼顾近期与远期利益，既重视现实的效益，又不忽视对远期的影响。
第一：信心。如果说保持良好的心态是做事的先决条件，那么树立自信心则是做事的第一步。在服务推广中更是如此，因为无论是推广卷烟品牌还是做推广服务品牌，必须要先将自己推销出去，只有这样才能让客户更深入地了解自己的品牌。所以客户经理应该对自己有信心，相信客户能认可自己，相信自己的服务品牌能被广泛地接受。
第二：诚心。服务客户是我们客户经理的天职。但是，同样标准的服务，有的客户经理的服务能让客户感到十分的满意，有些客户经理的服务却不能赢得客户满意。究其原因，就是在于我们是否把服务客户理念内化于心了，做到诚心服务，总是能想客户所想，急客户所急，把客户需求作为第一选择，把客户呼声作为第一考虑。而不是把服务客户当作是一项任务。，只要用“心”了，我们的服务语言才会优美，服务行为才会规范，服务质量才会提高，才能让客户真真切切地感受到我们服务的诚意，进而对我们服务表示满意。
第三：细心。服务推广一方面是在横向范围上的普及，另一方面更是在纵向深度上的做细。正所谓“于细微之处见精神。”客户经理在服务推广中既要留意客户的小举动、小变化，适时调整服务策略，又要十分重视服务的每一个细节，努力在细微之处给客户留下认真、踏实的印象。
第四：关心。品牌式服务是一种超值服务。这就要求在服务品牌打造和推广过程中要想客户所想、及客户所及，更有甚者，还要超客户所想，超客户所及。所以客户经理不仅要关心客户的卷烟经营，也要关心客户的其它方面，通过服务推广形成一套以卷烟营销服务为核心，向其它各个方面延伸的系统服务，从而帮助客户解决实际问题，并把真诚与温暖传递给他们。
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表.在06年作为优秀代表派往**进行亲和力培训,在06年被安排去**10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为2006年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您...”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理,使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转**部门(直接说出部门名字)为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
我常在客服论坛上和同行们交流心得，讲述我们客服人自己的客服故事，一起探讨我们的客服未来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们自己的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以更加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该更加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。
平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所思考的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。
话务员个人工作总结
保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终工作总结。
一、领导重视，组织有力
**保险##分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。
二、强化制度，规范服务
以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，**保险客户服务中心始终以自己的准则诠释着品牌和服务的意义。
贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造**保险专业、诚信的服务品牌。
话务员个人工作总结
2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：
1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟
通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。
2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：
(1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。
(2)不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。
(3)勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。
3.作为话务员，需要一定的技能素质：
(1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。
(2)丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。
(3)要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。
话务员个人工作总结
在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在KPI的考核中每月被评为优秀客户代表。在06年作为优秀代表派往XX进行亲和力培训，在06年被安排去XX10000号交流学习，期间我的多次建议被领导采纳。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。
做客服，人说“这是在做吃力不讨好的事”。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。
记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是多次打入过。没有值班长在场，怎么办？严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话说“我以人格担保”这样的沉重的话时，我马上说：“先生，我相信您。”并详细记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任？是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵活处理，敢于承担一些责任？做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。
做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平时我会学习与工作有关的书籍，如《销售心理学》，《市场服务营销》《电话营销》等，与同事讨论电话服务技巧有关的案例，更加充实自己。了解客户心理，使我从经验中明白“对不起”“实在不好意思”比“先生，很抱歉”来的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或说我们会转XX部门（直接说出部门名字）为您处理”比“我们会转相关部门帮您处理”更易接受，用户会感觉不是在敷衍。
据报道，日本在服务业上树立“人人是贵族”的理念，他们认为，客户不必是贵族，但应得到贵族的享受。工作中突出“不用迁就”的特色，尽量比顾客多想一步，努力提供精致的服务，让客户过高雅、舒适、得体和有尊严的生活。如在东京成田机场，洗手台左边摆放可挤出泡沫、柔软细腻的洗手乳、中间是感应式出水、出水口右边是圆形水温计，可根据需要调节水温。候机室旁有更衣间、免去客户在卫生间换衣的尴尬；还有书桌，桌上有电源，客户可坐在上面用电脑等。服务人员流动服务，微笑为客户提供温馨服务，处处体现对人的尊重。一个免费的公共场所能有如此温情，给我们带来不少启示，也有几多感想。
农村信用社作为服务客户的特殊企业，面对越来越激烈的竞争，要赢得市场，赢得业务发展主动权，应在服务质量、服务环境、服务效率等方面多下功夫，要积极借鉴日本“人人是贵族”的理念，多为客户着想，营造优质服务的温馨环境，体现亲情关怀，精心为客户提供优雅、得体、高效的服务，这样，才能留得住客户，赢得信誉，赢得空间，在竞争中抢得先机，助推各项业务步入跨越发展的快车道。
服务应有“高运转”的“向上心”。提供卓越服务是做好农村信用社一切工作的永恒主题。做好优质服务必须首先永期学习，不懈努力，这不仅是获取知识和技能，提高智力和工作能力的途径，更是锻造职业道德修养、提高文明服务水平的重要基础。孔子曾说“笃信好学，守死善道”。在他看来，不爱好学习，缺乏应有的知识，即使主观上爱好仁德，也不会有较高的品德素质，所以主张“博学”、“多闻”、“志于学”。鲁迅先生也曾说：“我哪里有什么天才，我只是把别人用在喝咖啡的时间用来写作罢了”。在知识与智慧为主导的知识经济时代，在学校学到的知识难以适应发展的要求，因此要不断加强学习，学习金融理论、学习时事政治、学习法律法规和有关的制度及办法、涉猎文学名著等等，同时要注重与工作实际相结合，知识只有付诸实践，才能焕发出无穷的魅力。要善于创新，善于实践，在实践中不断汲取营养，丰富和完善自己，成为既有科学知识，精通金融业务，又有丰富工作经验的经营管理者。这样，才能不断增长知识、净化灵魂，才能“腹有诗书气自华”，才能以得体的举止、圆满的答复得到客户的青睐。
服务应有“人人是贵族”的“关爱心”。要结合具体工作实际，多方探索优质文明服务的新思路、新方法，对优质服务做到高度关爱客户，对客户谈吐句句入耳、流程环环紧凑，让客户时时、事事都感到放心、贴心、舒心。工作中，对每项设置、每种操作、每种情景、每句应对、每个表象，都应经过缜密研究和综合安排，让“米粒之珠也放光华”，赢得客户的真心信赖。首先坚持“快捷、准确、安全、方便“的标准，规范服务行为。牢固树立“客户是贵族”的理念，深挖、细致了解客户需求，知其所好，投其所好，要多进行换位思考，积极从客户的角度推敲每个服务环节，不断反思在服务中存在的缺陷和不足，并加以充实、改进和完善。要积极学习借鉴建行 “何晓工作法”，努力做到“快乐服务一二三”，即“一张笑脸”，给客户一个自然、亲切、友好的微笑；“两个主动”，就是主动了解客户需求，主动学习业务知识；“三个一样”就是对存取款一样耐心，对生人、熟人一样热情，对表扬批评一样诚恳，让客户从心里记住蓬莱农村信用社，优先选择农村信用社。其次坚持“主动、热情、耐心、周到”的标准，提高服务质量。牢固树立服务意识、竞争意识，积极开展十点特色服务，即仪表美一点、微笑甜一点、言语暖一点、问候多一点、办事快一点、解释透一点、行为好一点、业务精一点、帮助广一点、亲情深一点。努力延伸服务的深度和广度，使优质服务保持旺盛的生命力。再次是坚持“美观、真诚、先进、特色”的标准，提高服务形象。要优化办公环境，树立爱客户就是爱自己，促业务发展的思想。要结合实际，建立客户走访、回访制度，多方通过电话、上门走访等方式，定期或不定期走访客户特别是大的客户，全面了解客户对服务环境、态度、质量以及办事效率等软、硬服务方面的问题和建议，并针对客户反应的问题和意见，进行整改，使优质服务不断适应、调整和创新。这样，既能体现出用心倾听客户的建议、不断超越自我的追求，又能与客户建立同舟共济、共谋发展的亲密合作伙伴关系，取得客户的真心信任，进而赢得工作主动权。
服务应有“快捷高效”的“责任心”。 业务技能娴熟、快捷准确办业务、细心周到服务、高尚职业道德是关爱客户、赢得客户信赖的保障。应提高练业务技术的主动性和自觉性，以“快捷高效”的“责任心”最大限度缩短客户等待时间。应坚持早起晚睡一点、娱乐电视少看一点、闲话少说一点的态度，多利用班前班后的工作之余时间，积极加强业务技能的训练，要多向工作经验丰富、业务技能的老同志学习、取经。确保持之以恒坚持训练，不断提高业务技能，更好为客户提供快捷服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。小编和大家分享相关的大堂经理工作心得体会范文资料，提供参考，欢迎参阅。
心得体会一
作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务。
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色。
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
心得体会二
一、对大堂经理的身份及职责认识。
从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的能力和水平直接可以决定客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及安全管理。
二、对我行大堂经理的能力素质、人员结构认识。
当前我行的大堂经理人员均为具有大学学历的同志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新知识和运用新知识的能力应该都不成为问题，且都为女同志，从服务的耐心上讲应该都可以。此外，我行还有外派的大堂助理配合大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力量上来讲算是比较充足的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必须要从狠抓工作落实做起。
三、对大堂经理工作的观察、认识及建议。通过几日以来自身参与大堂经理工作，通过观察认识，有如下几点我认为是需要提升改进的：
1、对客户可贡献度的分析和判断。在大堂工作的几日内，发现目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和判断不足，有许多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致客户简简单单办完一项业务就离开，丧失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理一定要善于对客户观察、与客户简单交谈来迅速判断是否可深入营销。
2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，经常是想起什么产品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深入的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。
3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观察，发现我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问“您好，您有没有我行XX产品啊?”“您好，给您开办一个我行的XX产品可以吗?”等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能展开深入“攻势”而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提升是十分必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过情绪感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要提升说话交流方式和水平。要“能说”、“会说”、“勤说”。通过细致入微的交流和沟通，去培养与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要积极主动，善于提问并察言观色。不可冷落客户，准确把握客户需求，及时解决客户问题以增强客户的信任感，这样才能使产品推介顺利进行。
4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在成功营销第一户时，该客户表示他的朋友中仍有车未安装ETC，我果断留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，请求其将朋友介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了2户ETC的进账。因此，切不可因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再继续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必须做实做细。
以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生的一些认识和体会，总之，和客户交流是以心换心的，通过提升自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的贡献才能越挖越深。
心得体会三
大堂经理是客户进入我行营业网点最先接触到的人员，我们的言行举止、服务态度以及所掌握的业务知识将是所在银行员工素质的集中体现，同时大堂经理也是营业网点服务工作的重要组织者和管理者，是银行的形象代言人!我们承担着维护正常营业秩序，提供金融咨询服务，识别推介优质客户、指导客户使用自助设备，处理客户投诉、建议等方面的职责，在优化客户服务流程和提高客户服务质量方面都发挥着关键作用。大堂经理服务已经成为现代商业银行一道靓丽的风景线。虽然迎接客户、分流客户、指导客户填写单据等等这些事情看起来琐碎，但是如果真正做好了，那么一个大堂经理将发挥出几个营业窗口的作用，在减少营业成本、提高工作效率方面都将扮演真不可或缺的角色。
赢在大堂，主动营销
大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用知识赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来说，掌握各种营销技巧是十分必要的。首先我们要通过察言观色、耐心倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时推荐我们的产品，当然我们要准确定位客户，不同层次，不同年龄段的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近与客户的距离，消除隔阂。老师在课堂上一直在强调这样一个问题，那就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是营销的基础，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务的时候，要寻找一切有利因素，服务开道，营销断后!
如何处理客户投诉
大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户投诉，将大事化小、小事化了。其实客户投诉对于我们银行来说是个补救的机会，投诉是客户非常重要的反馈，它告诉我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并及时解决的，如果我们有效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在碰到客户投诉时，我们要表示抱歉，在安抚客户情绪的同时积极地提供帮助，仔细倾听客户的问题，助客户分析问题产生的原因，主动承担我们应负的责任，最好能提供两种以上的解决方案供客户选择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对投诉处理的满意度，进而能争取到再次营销的机会。
客户投诉并不可怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的朋友，如果有一天客户都不再抱怨了，只能说明我们和客户之间的关系在走下坡路。
在企业与客户“约会”的“梦想”实现后，还要求服务营销人员能够准确判断客户的类型及揣摩客户心理。这样才能在服务营销过程中，不但能够按部就班，还能灵活应变。虽然服务营销人员无法做客户肚子里的“虫子”，但却可以通过洞察客户的心理并把握客户的心态，通过望闻问切，在争取客户的过程中占有主动权。总体来看，客户通常有以下购买心理：求美、求廉、求新、求名、求实、攀比、从众、猎奇、癖好等心理。不过，对于上述购买心理，因客户的性别而异，也因客户类型而异。这为企业进行服务产品设计与策略规划奠定基础，让服务产品尽快为客户所接受，缩短入市进程。另外，企业服务营销人员在与客户“约会”的过程中，还要能够准确识别客户的类型，并快速找到“对付”这种类型客户的办法，这样不但利于快速把潜在客户“变现”，还有利于提升客户满意度。
在美国，有一家电子计算装置经营公司，这家公司发明了“零售推销术”，并把客户分为以下五种类型：
第一种类型是烦躁型客户。这类客户的特点是性格冲动、易烦易怒，因此驾驭这类客户就需要服务人员在为其提供服务时热情、温和并富有耐心，并且要尽快给客户一个明确的答案；
第二种类型是依赖型客户。这类客户的特点是优柔寡断而缺乏自我主见，对于这类客户服务营销人员要善于引导，通过提供合理建议或“顾问式服务”来促进其早做决策；
第三种类型是挑剔型客户。这类客户往往喜欢追求完美，总是选来选去，甚至吹毛求痴，即使服务人员百般殷勤往往也难于获得其满意。针对这类难缠而又难伺候的客户，企业服务营销人员除了要保持足够的耐心，还要善于为这类客户提供多种方案，并对其挑剔之处做出最具说服力的解释，以促进其做出决策；
第四种类型是尝试型客户。这类客户往往具有喜欢尝试的特点，他们往往是一些新产品或新服务的第一批客户，但是这类客户却并不容易被“搞到手”，服务营销人员要善于引导，并保持耐性，以把其“拉”过来；
第五种类型是常识型客户。这类客户相对理性而成熟，决策稳重并富有主见。针对这类客户，服务人员最好少跟他们来“虚”的，本着实事求是的原则，以友好的服务、理性的劝购来征服这类客户。可见，企业的服务营销人员要善于根据不同的客户类型，以及客户的心理变化，做到察言观色、见风使舵、收放自如，这就是让“鱼”快速上钩的技巧。
要与客户做最有效的沟通
服务沟通对于企业来说，是日常工作的需要，无论是服务信息告知，或者说服并争取客户，还是为客户提供服务，都离不开这个关键词。正是因为很多企业认为沟通工作很“普通”，于是很多企业对沟通工作显得很“麻木”，即不注重把沟通策略化。这是一个不小的错误，企业不但要“做”得到，还要“说”得好，深入并富有艺术性的沟通并不可少。在国外，很多企业把沟通作为企业的一种战略，这是正确的，恰如广告语所说：“沟通创造未来”。在这里，要强调一下沟通组合的思想。所谓沟通组合就是企业综合运用人员销售、媒体广告、网络、公共关系等手段，与潜在客户或现有客户进行沟通，以实现信息传递、服务产品促销的目的。科学的沟通组合，有利于企业与客户进行全面而深入地沟通，解决因只使用单一手段而导致与客户沟通不“透”的难题。
如今，尽管企业与客户沟通手段日趋先进，但是企业与客户面对面的交流依旧必不可少，其独特的人性关怀，为其他沟通方式所不可替代。其实，在这个语音邮件、互联网及电子商务极其盛行的年代，人际交流就更具有重要的价值及意义。不仅因为人际交流是一种双向沟通，更主要“见面”更加人性化，也更容易把问题说清楚，客户也不容易产生歧义。从实践与实效的角度来看，企业要想让客户了解企业的产品或服务，最理想的面对面交流方式就是为潜在客户和现有客户召开客户会议。当然，客户会议的类型多种多样，诸如产品（或服务）推介会、新品（或服务）招商会、流行趋势会、客户研讨会、客户表彰大会、主题峰会及论坛等会议形式，通过会议可以给客户更多的人性关怀。实际上，那些成功而卓越的企业非常重视客户会议，就拿微软来说，比尔?盖茨也对客户会议有着浓厚兴趣，甚至还亲自举办过一次为期三天的微软CEO峰会，微软因此有机会与到会的107位高层经理人交流，其中包括十几家外国银行和电信运营商的领导。比尔?盖茨手下的一位高级经理人在与《华尔街日报》记者交谈时还谈到：“交谈依然是迄今为止最高效的营造人际关系的途径。人与人的面对面接触如今仍大有裨益”。再如，作为“电脑三雄”之一的戴尔电脑公司，除了采取电话、电子网络、邮政信函等沟通手段外，还注重与客户面对面地交流，诸如采取销售人员拜访客户，以了解并引导客户需求；技术小组驻扎客户内部，面对面地解决问题；举办信息论坛，与客户面对面地进行交流……其实，信息论坛就属于客户会议的一种重要形式。除此之外，戴尔电脑公司还在全球成立了全球客户咨询委员会（CAC），到2005年3月为止已经成功地举办了二次客户会议。通过举办客户会议，戴尔电脑公司不但获得了客户的直接反馈，还能以更好的技术、产品及服务来满足客户的需求。
让客户快速打开“腰包”
如何在“约会”中让客户做出“合作”决策？实现由潜在客户向现实客户的转变？除了服务人员与客户最深入的沟通，还离不开一些策略性努力，可以概括为以下关键词：
一是“教育”，企业通过对客户进行市场教育，培育客户购买意识，并树立消费理念，这尤其适用于全新的服务产品；
二是“引导”，主要是在服务现场就产品功能、价值进行引导，让客户快速进入“角色”而接受服务；
三是“培养”，企业为发展客户，先无偿为客户做一些实事，让客户逐步认识到合作的价值，乃至最终合作；
四是“体验”，企业通过客户免费体验服务，让客户实现对服务质量的快速感知，乃至愿意再次有偿接受服务；
五是“承诺”，企业通过对客户提出服务承诺，让客户感觉到接受服务零风险，这招被企业频频使用；
六是“证言”，主要是老客户、第三方评价机构或权威机构的证言，让潜在客户快速形成对企业的信任；
七是“环境”，企业通过提供生动化的服务现场环境，对客户形成有效消费刺激，进而产生冲动性购买，如超市、专卖店通过终端的生动化陈列以激发客户的购买热情；
八是“自助”，即企业通过提供服务设施与用品，让客户自行生产与消费自己所需要的服务，这样可以激发客户的参与热情、责任感与自由度，实现在无压力的情况下接受服务，诸如企业设置自动售货机、开办自助餐厅、开设自助银行；
九是“演示”，企业通过演示（包括现场实地演示、多媒体演示等），让潜在客户清晰地认知服务，进而树立接受服务的信心……这就告诉我们，仅仅“说”（沟通）得好还不够，还要“做”得好，甚至给客户“洗脑”、“换脑”。这就如“恋人”一样，仅凭海誓山盟是不够的，还需要在行动给对方以爱心与呵护，让对方感觉到温暖，客户对服务的感知也一样。
让客户走出不知足的樊篱
有一首《不知足诗》，讲述了人无穷无尽的追求历程：人从追求温饱到追求穿衣、娶妻、生子、当官，甚至还要当大官。无论是个人客户，还是商业客户，其本质都是“人”。因此，随着时间推移与环境变化，客户需求也在不断增加，并且水涨船高，用“欲无止境”来概括也并不为过。这就给企业出了一个难题，必须不断提高企业满足客户期望的能力，并且还要努力超越客户的期望，这是一个实实在在的挑战。如今的市场现实是企业与客户的接触频率越高，服务失误也就更容易出现，服务失败与服务危机也就越容易产生。同时，服务市场份额越高的企业，其服务满意度往往与高市场份额背道而驰。另外，客户的选择机会越来越多，品牌转换变得更加容易。这些因素的存在，使客户越来越难于“伺候”，企业也不得不为让其满意而付出更多的努力。
尽管取得客户满意并不断提升客户满意度并不是一件容易的事情，但又是企业必须要做好的事情。美国市场营销协会的研究数据表明：一个满意客户的传播人数是6，而一个不满意客户的传播人数是15。可见，如果客户不满意，就会对企业产生负面影响。那么如何获得客户满意呢？企业在与客户“约会”的过程中，可从以下几个方面做出努力：首先企业要努力为客户奉上高品质的服务产品，并且要确保服务产品的完整性，让客户对服务产品有一个出色的服务质量感知；其次是建立规范的服务体系，让所有服务提供行为都在既定服务体系下完成，让客户觉得企业规范而公平；其次是科学设定服务标准，这个标准对客户要有吸引力，但不要把这个标准作为服务的噱头来吸引客户，这就避免了客户在接受服务前后形成心理落差；最后是送给客户一份意外的超值惊喜，这份意外的惊喜不但可以让客户更为满意，甚至还可以弥补一下在“约会”中出现的缺憾。
当然，让客户满意并不这么简单，尤其长期让客户满意就更不是一件容易的事情了。为此，企业除了进行服务质量控制外，还要经常进行客户满意度调查研究，如采取设立呼叫中心、填写客户调查表、电话回访、客户座谈、神秘客户、流失客户分析等措施，以获得客户的意见或建议，并及时做出整改。当然，如果有可能让第三方参与客户满意度调查更佳。第三方往往能提供更客观、更真实的分析结果，而企业内部人员收集客户意见时，往往会偏重于重要客户而忽略了其他方面，尤其把那些小客户的意见或建议不当回事儿。美国路薄润公司是当今世界上最大、最著名的油添加剂公司，资产总额达到16亿美元。这家公司在客户管理方面坚持以客户满意度为标杆，并因此获得了巨大的成功。美国路薄润公司为使自己在客户满意度方面实现突破，聘请了韬睿咨询公司进行全面的满意度调查，找到自己的优势与劣势，并找到与竞争对手的差距，以知道自己的整改方向，并做出整改。企业通过经常性地研究客户的不满意因素，可使企业有针对性地开展工作，乃至根据研究结果“缺什么补什么”，或者在已有的基础上“提高、提高再提高”，这对再次“约会”老客户或邀约新客户都具有重要的意义。这就是一切从客户满意出发，找出差距，实施有效整改。
完成从满意到忠诚的一跃
可以肯定，收获满意的客户并不是企业的目标，忠诚的客户才是企业的最爱。有调查数据表明，有85%的满意客户会毫不犹豫地选择竞争对手的产品，这恰恰说明了让客户忠诚的重要性。然而，客户在满意与忠诚之间的“鸿沟”却是说宽就宽、说窄就窄，并不是轻松地就能逾越。企业必须认识到，客户满意与客户忠诚之间有着一定的关系，客户满意只是客户忠诚的必要条件，而非充分条件，为什么这样说呢？对于低度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响较小，因为低竞争行业往往是垄断性行业，客户自己也明白如果自己“跳槽”恐怕也别无选择，在这种情况下客户满意与客户忠诚之间的鸿沟就“窄”。不过，这种情况将越来越少见，因为垄断将逐渐被打破，市场化就是要打破垄断。对于高度竞争行业，客户满意度对客户忠诚度影响则非常大，完全满意客户的忠诚度远比满意客户的忠诚度要高，客户满意度的波动会对客户忠诚度产生重要影响，在这种情况下鸿沟就“宽”。因此，客户高度满意是形成客户忠诚的基础，企业追求客户忠诚首先要追求客户高度满意。
那么，如何让客户完成从满意到忠诚的一跃的呢？没有什么固定的“套”路，企业不妨从以下几个方面做出努力：
一是为客户提供独特服务产品价值，竞争对手无法比拟，潜在竞争对手难于进入，并且难于以一种的新的服务产品进行替代；
二是与客户保持密切的联系，并要建立沟通客户的桥梁与纽带，诸如中国移动、中国联通等企业采取了俱乐部形式，不断地与客户联系，不断地给客户提供超值与增值服务；
三是企业要保持在价格方面的相对优势，当然包括直接价格优势及间接价格优势，因为价格往往是改变客户行为的最敏感、最直接因素；
“用户就是上帝”的说法由来已久，可有几个用户真正享受过这种待遇？中国市场规模大，人口多，一个企业往往要面对成千上万个用户，即使有心服务周到，可囿于传统的技术手段和商业模式，总免不了会发生“店大欺客”的现象，惹得用户一肚子不痛快。如果客户服务呵护不好，很可能造成由于置客户利益于不顾的不当沟通和不佳服务所造成的喋喋争吵不休，争执斗气，以至于无法使客户得到真正的服务与满意。
由此，不得不使我们再次回到重新审视与理解什么才是客户服务，怎样才算为客户服务的话题上来，如何才能以优质的服务取信于客户，取信于人。众所周知，客户服务在营销中起着举足轻重的作用。俗话说“金杯银杯，不如客户口碑”，道理大家都懂，但并不是每一个客户服务人员都能把客户服务做得尽善尽美。如何提升自己的客户服务水平，如何在客户服务中树立自己的口碑，客户服务中应该注意哪些细节？是值得客户服务人员去思考的问题。
客户服务是增加营销附加值的内容，客户的疾苦，客户遇到的任何难题都可能是客户服务的内容，客户服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。好的东西要与客户一起分享，我们要成为客户终身的朋友。
客户服务是销售中的一部分，是为下一次销售做准备。如果客户服务做得好，很多客户不仅会再继续使用我们的产品，而且会为我们的产品进行转介绍。客户服务做好后，还会增加客户对自己的信任度，从而在销售产品时少走很多弯路。
可以看出，客服本质就如同一个在险峰边缘舞动的舞者，企业做好了客服要么就会享受到“无限风光在险峰”的发展快意与酣畅淋漓；而企业做不好客就会危机四伏，随时都会有跌落山崖的危险。而在客户渴望企业提供更好的服务和企业盼望吸引客户留住客户这两者之间，还存在着一个缺口。只有填补这个缺口，企业才能更好地提高市场竞争力、加强自己的市场地位。
客服规则，企业可持续经营动力
中国目前的许多企业，虽已初具规模，进入发展阶段，但因对于客户服务的局限性，以及客服规则混乱发展的缺乏创新性，仍然使企业对于服务的概念停留在发展的低级阶段，这也就是目前许多企业同质化经营现象严重，大多数的企业做不大、做不长久的重要原因。
目前中国企业面临一系列挑战，很多的企业忽视永续经营，过于关注眼前利益而忽视长期战略规划，忙于选择投机项目，忙于大规模广告投入，疏于系统的客户服务和客户服务规划和长远考虑，这种只关注产品关注交易的传统营销行为，经常会使企业出现大起大落的现象。而由于市场竞争越来越激烈和残酷，企业不得不使出百般手段来取信客户。但是争取一个新客户的成本比留住一个老客户的成本要高近十倍。因此，与客户建立一个长期稳固的关系，客户服务则对企业的发展来说至为重要。
企业要持久发展，需要制定可持续发展战略。很多企业也越来越感觉到：利润的取得变得越来越难了。虽然营业额一直在增长，市场占有率也没有下降，但是利润却一直在下降。而在客户为导向越来越突出的当今市场经济中，如何有效的利用客户资源，开发服务的价值是中国企业如何规避同质化发展的障碍，寻求在中国市场的新出路是每一个企业必须认真思考的问题。
客户关系和客户服务是解决中国企业可持续发展能力缺失、利润不稳定、避免同质化经营的重要法宝。未来能够主导市场交易的也只有客户关系，因为客户关系的仅仅是一种行为，更应是理念上的升华，应该融入企业发展的各个角落。客户满意的提高，忠诚的培养也绝不是几道程序就能够概括的。
客户服务、客户关系与数据库营销要求企业必须着眼于未来，着眼于顾客的需求与满意。客户关系有一定的基础，它必须以一定的产品或者服务为基础，不能够脱离任何实体而凭空存在。并且，企业的文化对客户关系的建立产生了重大的影响且这种文化也必须为客户认可。这是一个认知的过程，也是一个传播的过程。客户会相对于自己的付出做出一个主观上的评价，得到与自己付出相符合的回报，即客户的最大期望。在销售中，他们希望得到最好的服务，利益受到损害时，他们希望得到合理的赔偿等。
客服出路，用心、周到、完善
客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。特色，是竞争的利器，在产品同质的情况下，我们靠的就是服务，如果客户服务不到位，引起了客户的反感，那么就很容易会象动画中那个客服人员与顾客没完没了的争执与斗气，最后相互伤害攻击，两败俱伤，得不偿失。从而导致这个客户不仅会失去，而且还会把这种负面信息传递给身边的人，就会对客服人员的发展前途造成很大的伤害。因此我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
当银行的工作进行到一定阶段或告一段落时，需要大家来对前段时期所做的工作认真地分析研究一下，肯定成绩，找出问题，归纳出经验教训，以便于更好的做好下一步工作。小编在这里给大家带来大堂经理的个人2020年终总结五篇，但愿对你有借鉴作用!
大堂经理的个人年终总结1从去年到今年，我在工商银行担任见习大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要。
首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。
另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。
作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。
因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。
三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。
四、遵守大堂经理服务标准。及时、耐心、高效地处理客户意见、批评和误会，保障网点现场及时、高质和高效率的服务，提高客户满意度。
在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：
一、我在接待客户时虽然很熟练但很多时候流于表面，没有更深层次地挖掘客户的需求，推荐产品主动性有待加强。
二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。
三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。
四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。
结合我这一年来的所得，我非常庆幸自己得到了在这个岗位上见习的机会，也很感谢工行的帮助。无论将来我从事哪一行，做什么工作，重视团队合作;耐心、细致、热情的服务态度;更加专业的知识积累;以及一颗好奇且不断进取的心，都能为我带来更加光明的前途。
大堂经理的个人年终总结2作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
大堂经理的个人年终总结3我参加工作来到咱们___银行___支行已经工作了十年了，担任大堂经理已经五个月了，作为一名大堂经理我深刻的体会和感触到大堂经理的使命和意义。客户来到我们营业大厅首先映入眼帘的不仅仅是室内的装修环境，而是一张张微笑的脸，一句句亲切的问候。大堂经理是我们__银行对公众服务的一张名片、大堂经理应有良好的个人形象，文明的言谈举止作支撑、大堂经理是我行营业网点的形象大使，在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止，代表着我们工行的形象，因为我是全行第一个接触客户的人，第一个知道客户需要什么服务的人，第一个帮助客户解决问题的人。所以当我行推出业务时、当客户有需求时，我就和柜面人员积极协商，为客户着想，来合理地引导客户办理业务。由于我行地处城区列车站，流动人口比较多，因此，这里的客户流动性大，现金流动快。所以来我们这里办理速汇通、缴纳电话费、以及其他业务的客户特别频繁。我们的柜员从早忙到晚，工作压力可想而知，既不安全又费心。从我第一天在大堂工作，从开始时的不适应到现在的能很好地融入到这个工作中，我的心态有了很大的转变。刚开始时，我觉得大堂经理工作很累、很烦索，责任相对比较重大，但是，慢慢的，我变得成熟起来，我开始明白这就是工作，每天坐在大堂经理的位置，为客户答疑解惑就是我的工作，大厅里的人和一切事物都是我的工作范围，当我明确了目的，有了工作目标和重点以后，工作对于我来说，一切都变得清晰、明朗了起来。
当客户坐到我的面前我不再心虚或紧张，我已经可以用非常轻松的姿态和亲切的微笑来从容面对，因为我已经熟悉我的工作和客户需求了，在我开始大堂经理的对外工作的前夕，我花了大量的时间在熟悉所有业务，我学习了很多金融基础的业务知识，如何储蓄，开户对公或对个人，怎样密码找回，挂失补办，如何销户，需要带哪些资料，各种汇款手续费，基金，网银等业务，我都有了一定的了解并从中总结出一些要点，向不熟悉银行业务的客户解说，例如，在银行办卡的好处：atm跨行取款收不收手续费、储蓄卡有没有年费、以及年费多少和小额管理费如何收等，当我这样向客户作出解释和说明的时候，他们都对我们的业务有了一个大体的了解，并且愿意在我行办理业务，每当这个时候我都觉得很有收获，并且十分高兴。
如今客户的咨询我基本上都能解答，也能适当的安抚客户，做好自己的工作。通过日常工作我也与同事们慢慢的相互熟悉、协调起来，当我在业务上遇到什么问题他们时，他们都会悉心帮我解答，使我大大提高了对银行业务的综合程度，通过这几个月的工作，我深深的融入了支行的企业文化中，融入了这个集体里。我发自内心的热爱我的工作岗位，因为这个岗位非常适合我，由于我的性格比较热情而温和，所以当顾客提出问题时，我能很耐心的听完顾客的疑问，这样我就能很快的知道客户需要的到底是什么?在这样的情况下，我能够快速、清晰的向客户传达他所想了解的信息，大部分的顾客都能与我良好的沟通，在解答问题的过程中，我的业务知识量也得到了提高，而且也起到了分担营业员压力的重要作用。
我深知大堂经理的一言一行都会在第一时间受到客户的关注，因此要求其综合素质必须相当的高。要对银行的业务知识有比较熟悉和专业的了解，然后在服务礼仪上要做到热情大方、主动规范，而且还要处事机智，能够随机应变。这对于一个大堂经理来讲，具有很大的压力和挑战性。但是我会在有限的工作时间里，大量的吸收知识与能量，散发出自己的光和热，作为一个金融服务人，我感到非常自豪，因为我有较高水平的领导和亲入一家很好的同事，同事之间的和谐气氛和工作热情都是我积极向上、追求进步的力量，当一切事物都能从不能亲力亲为到可以得心应手时，生命就会变得光辉灿烂起来。我会在这样的集体里不断的充实和完善自我，最终成为一个优秀合格的大堂经理。
大堂经理的个人年终总结4作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。
首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。
其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：
一、微笑服务
大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道
大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在“说”上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问
凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。
四、察言观色
大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动
大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。
大堂经理的个人年终总结5在过去的一年里，我在大堂经理岗位上围绕岗位职责主要开展了以下工作：
一、负责分流、引导客户，根据客户需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，并鼓励客户长期使用适当的服务渠道;指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道。
二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题，根据客户需求，主动宣传推介各种新产品和特色服务。
三、识别优质客户，根据分层次服务的原则，给予特别关注和优先服务，向客户经理推荐可能的优质客户。
四、遵守大堂服务标准，及时、耐心、有效地处理客户意见、批评和误会，保障网点内外现场服务的有效性、高质量和高效率，提高客户满意度。
五、利用大堂物理空间和空闲时间向客户推荐产品，共营销理财产品2340万，基金330万，保险__3万，信用卡217张，新增日均存款630万。
在上述工作开展中，我认为做得不足的地方还很多，主要有几方面需要改进：
一、由于在大堂经理的岗位上工作时间较长，在接待客户时虽然很熟练但很多时候偏于表面，没有更深地挖掘客户的需求，推荐产品不够主动。
二、日常工作中处理杂务时间偏多，以致对优质客户关注度不够，与客户经理和理财经理的互动不足，潜在客户推荐不多。
三、对客户提出的意见建议重视程度不够，很多时候只是单纯为了解决问题而解决，没有从源头上杜绝问题的发生，从而降低了客户满意度。
四、在客户交往与关系维护时手段简单，技巧有待提高，沟通营销效果不明显。
商业银行管理客户应该以“以客户为中心”，提高自己管理的服务能力，真诚的为客户服务，尽到自己的职责，使客户能够满意自己的服务，一个诚心诚意的服务是能够得到客户的赞许的。如果只是为了得到自己的利益的话就很难和客户继续合作下去，长久的合作是需要双方都彼此信任，商业银行要制定好自己的发展战略，形成对客户的有效管理，向客户提供全面的服务。
二、管理客户的方法
(一)前台的营销人员要为前来的客户提供好服务，了解客户想要办理的业务。前台人员和客户的关系有以下几个方面的这样的内容:
1、在大堂经理和客户的交流中了解客户的基本信息以及想要办理的业务，对客户的问题积极的回答，客户有疑惑的地方要努力的为他们解答，这样才能够让客户满意，可以让客户见识到这家银行的服务态度。
2、客户在柜台办理业务的时候，柜台人员可以大概查一下客户的个人信息，在与客户交流的过程中看看是否能够有合作的机会，并且及时的进行一句话营销以及转介绍，这样可以避免客户在等待办理业务的时候出现烦躁的情绪，最重要的是可以及时的抓住机会，这样能够减少客户的流失。
(二)后台人员对客户的服务和管理也是非常重要的。
1、通过专业的理财经理和客户的交流可以让客户对自己的理财有更多的想法，通过专业的理财来吸引客户，留住客户。
2、后台人员要与客户一直保持好关系，可以不定期的查看一下客户的资金变动，了解客户的收入状况，并且时不时的上门拜访，不断的了解客户的最新信息，更好的为客户服务，这样就能够和客户的关系不断的加强，才能够长期的合作下去，稳固商业银行的发展。
(三)对客户的管理要懂得利用CRP系统。柜台人员在办理业务的时候可以根据CRP系统来了解客户的资金流动，这样可以向客户推荐可以开发的领域，并且还可以根据系统的提示及时的为客户送上生日祝福，让客户感觉到温暖，觉得这家银行的办事能力还不错，得到客户的认同和满意。对客户的管理取决于前台和后台人员的配合，商业银行要整理好客户的资料，及时的为客户服务，不断的满足客户的要求。对客户资料的信息进行分析和整合也是重要的，创新的服务才能够让客户想要有合作的意愿，前台人员和后台人员都要把掌握到的客户信息进行整理，形成对客户管理的一体化流程，保持好双方的关系，当客户遇到什么问题的时候，银行要出面帮客户排忧解难，让客户的心深深的被打动，为此来推动商业银行的发展。
三、如何维护商业银行个人客户关系的意见
（一）对于个人客户关系的根本实质有正确的定位，拉近与个人客户之间的心理距离，加强个人客户关系的维系。商业银行与个人客户之间的关系是建立在利益的基础上的，而不是建立在友谊基础上的，个人客户选择该商业银行其根本目的就是获取利益，同样的，商业银行也是为了在个人客户上获得业绩。所以，两者属于互相利用来实现共赢的。
（二）实行以CRM为主的客户管理系统，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值。
1、推出CRM客户管理系统，通过创新的客户管理系统来满足客户对于商业银行服务的需求，独特的个人客户管理系统，让客户的个人信息与个人利益得到很好的维护，获取信息起来也相当的便利，简化了商业银行的工作流程，对于扩展新的业务也是非常有帮助的，无形中也增强了商业银行的市场竞争能力。
2、通过CRM客户管理系统对个人客户提供特殊的服务，对个人客户进行全程追踪，维护个人客户的终身价值，个人客户的利益得到维护，那么个人客户与商业银行之间的关系也能够得到很好的维护，通过对个人客户的个人财产与财产动向对市场进行新的定位，剖析个人客户的内在价值；另一方面，通过个人客户在交易过程中出现的问题，提供专门的客户顾问，回答客户的问题，让个人客户能够打破戒备，提高对商业银行的信任度，并强化与个人客户之间的关系。
（三）实行分类型的个人客户服务制度，针对性的服务，让不同的客户体会到不同的商业银行服务，
1、对于重点个人客户，这一类客户我们应相当的重视，开设专门的VIP客户服务中心，让个人客户在办理相关业务的时候能够更加便捷，随时能够为该客户解答疑问，用真诚的态度感化他们。比如说：生日祝福、节日节目等等。
2、对于普通个人客户，使用大众化的客户服务，比如：解答疑问、产品营销、普通危机处理等等大众化的客户服务。
四、结语
购物车(0)