关键词：生产人员； 在岗培训；现状
中图分类号：G726 文献标识码：A
一、前言
目前，社会上的培训机构比比皆是，培训课程大多是管理类的培训，针对基层技能人员的培训凤毛麟角。如何搞好生产人员的培训，一直是困扰培训部门的一大难题。目前大多数电厂生产人员的培训仍采用“师傅带徒弟”这种培训方式进行，师带徒这种培训方式操作起来简单，但缺乏系统性，培训针对性不强，培训部门很难对培训过程进行监督、考核，同一岗位员工因为带的师傅不同，业务水平参差不齐，培训的效果并不理想。在岗培训是开展电厂生产人员培训的一个新思路，将在岗培训应用到生产人员的培训上，会取得更好的培训效果。
二、萨拉齐电厂培训现状
萨拉齐电厂现有正式员工234人，生产岗位人员144人，占职工总数的62%，生产人员大多是招录的新毕业大学生，没有工作经验，从零基础开始培训，培训难度大，对培训工作的要求也更加迫切。萨拉齐电厂一直以来对员工培训较为重视，但培训工作的效果与培训的投入相比并不理想。培训中存在的主要问题有：生产人员的培训方式、内容单一，很少做到理论知识联系现场实际，内容空洞，缺乏形象性、生动性，受训人员一时难以做到消化理解，甚至存在流于形式的行为；生产人员工作任务繁重，工学矛盾突出；有的生产人员认为员工培训是人力资源部门的职责，培训工作依赖于人力资源部门组织的培训班和其它方式；还有的人员虽然意识到培训工作的必要性，但实际操作中经常出现“培训说起来重要，做起来次要，忙起来不要”的现象。
我们开展员工培训工作主要为了提高员工的技能水平，提升员工的整体素质，满足员工自我发展的需要，为企业的发展提供源源不断的人才。立足于萨拉齐生产现状及人员特点，根据自身发展的实际需要，分析培训的现状，采取合适的方法来进行培训，特别是生产人员的培训。
在岗培训是通过结构化的培训方式，让员工掌握安全操作设备所需的各种知识和技能。
三、在岗培训的结构
在岗培训不同于一般意义上的师带徒或在岗、在职培训，它是一种事前经过策划的结构化的岗位技能培训，这是在岗培训成功的关键所在。在岗培训主要由四部分构成：培训人员与岗位要求的差距分析、选拔和培训指导老师、制定在岗培训的培训资料、跟踪培训效果。
1差距分析：在岗培训的培训需求由基于实际需求而进行的差距分析的方式取得，分析培训人员的实际工作能力与所在岗位的岗位要求之间的差距。由差距分析找出培训人员应该培训内容，这样才能有针对的制定培训计划和培训内容。
2选拔和培训指导老师。有的师傅可能工作经验很丰富，但没有相关的授课经验和授课技巧，培训效果不理想。在岗培训的培训指导老师经过选拔和专门培训，培训统一的在岗培训运作流程及授课技巧后方能实施培训，保证了授课的效果。
3制定在岗培训资料。培训资料由一位在岗培训指导老师编写，由数位岗位操作人员共同研讨，这样形成的培训资料确保了内容的准确性和完整性。相同的岗位使用标准化的培训资料，保证了培训效果的统一性。
4跟踪培训效果，制定工作任务清单对受训人的培训情况进行跟踪考核。杜绝了以往师带徒培训效果反馈不及时的弊端。在跟踪过程中及时发现培训中存在的问题，并不断进行改进，使在岗培训在动态管理中得以完善。
没有人比在岗位上实际操作的专家更熟悉本岗位的操作技巧，由他们来编写并教授本岗位的培训课程最为合适。在岗培训的目标明确、培训内容标准、培训结果可追溯和可监控决定了它会比传统的师带徒方式有更可控的学习效果，有助于那些优秀的经验迅速地在组织中传播。
四、在岗培训的实施可分十个步骤进行
在岗培训可以分为十个步骤进行。在岗培训的实施需要很多人的参与和配合才能完成，主管领导需要经常对培训过程和培训效果进行关注以提高大家对培训工作的重视；培训管理部门、部门经理、培训员要加强对培训过程的监督，培训指导老师在培训过程中起着重要的作用。经过选拔、培训的指导老师负责编写所培训岗位的培训资料，并按照培训计划组织实施培训，在培训过程中与部门经理、培训员共同对培训效果进行监督。在整个培训过程中，培训指导老师担负的责任重大，从培训教材的编写到培训的组织实施，都要由培训指导老师完成，所以在岗培训指导老师能力的优劣直接影响到培训效果的好坏。
第一步：成立在岗培训组织机构。厂部成立在岗培训领导小组，成员由厂部领导和各部门经理组成，组织机构的成员要充分领会在岗培训的目的和实施步骤，这样才能组织好本部门的在岗培训工作。各实施部门成立专门的项目小组，确定关键人员及其职责分工，有计划、有步骤的开展在岗培训。
第二步：由项目小组制定培训工作计划。根据培训工作计划推进在岗培训的实施，工作计划要定时间、定项目、定责任人，定费用，根据培训工作计划开展在岗培训的实施。
第三步：进行差异分析。各个项目小组要根据本部门人员工作现状，对比岗位职责及岗位技能要求，找出目前人员状况与岗位要求之间的差距，根据差距制定本部门的岗位培训方案。
差异分析在整个在岗培训的实施过程中起着重要的作用，能否进行准确的差异分析，决定了在岗培训培训资料的编写工作。按照岗位工作需求，确定员工已经掌握的技能，以及需要进行再培训的领域，本着缺什么补什么的原则，才能保证员工学有所用，学以致用。
第四步：选拔培训在岗培训指导老师。培训指导老师在培训过程中的作用至关重要，所以对培训指导老师的选拔要严格进行。选拔培训指导老师要以工作能力、表达能力、在员工中的威信等多角度进行考量。选拔出培训指导老师后还要对其进行培训，培训内容主要以学习在岗培训运作流程和教授技巧为主，经过培训后的指导老师，掌握了培训技巧、授课技配，遵循同样的指导原则和培训顺序对培训人员进行培训，以达到培训效果的一致性。
第五步：制定在岗培训资料。培训内容由多位同岗位的师傅共同讨论确定，再由经过选拔的培训指导老师整理、编制本岗位的培训资料。在岗培训与师带徒培训不同之处在于在岗培训使用的是标准化、统一的培训资料，而师带徒完成是个人经验的传授。培训指导老师按编制的培训资料进行培训，在这种标准化的培训下，所有的受训人员按照标准的内容进行培训，在培训中出现的问题可以在动态的培训过程中得以纠正。
第六步：制定在岗培训实施计划。培训指导老师要根据不同的培训对象“量体裁衣”，不同的培训对象制定不同的培训实施计划。因培训人员技能水平的差异所制定的培训计划、内容也是不同的，通过自选式学习方式，培训可以视需要分阶段进行，培训内容具有针对性，保证了受训人员在最短时间内学到自己真正需要的技能知识，避免了以往集中培训授课内容一致性的弊端。
第七步：签订在岗培训培训合同。培训如果没有任何的考核监督，往往就流于形式，得不到很好的执行。培训指导老师和学员签署培训合同，明确培训指导老师和学员的责任与义务，明确奖罚机制。这对于培训指导老师和学员来说既有了动力也有了压力，双方相互配合、相互监督才能很好的完成培训工作。
第八步：实施在岗培训。在岗培训需要培训指导老师一边完成本职工作，一边完成培训计划中的课程内容。这对培训老师来说无疑是一项更大的挑战。因此在在岗培训实施过程中，不仅需要在岗培训指导老师和受训人员的付出，还需要各层次管理人员的参与和支持，以确保在岗培训培训计划得以顺利完成。厂内要提供政策支持，提供培训资源，部门内要尽量为培训创造条件，协调好工作安排，不能因生产任务等因素影响培训计划的完成，也不能因为培训工作而耽误了日常工作。
第九步：在岗培训效果考核。培训指导老师要根据每一阶段的培训内容制定工作任务清单，每一阶段的培训结束后，由在岗培训指导老师和培训员一起，对学员的学习效果进行考核，只有学员全部达到考核要求后方能实施下一阶段的学习。考核全部通过后学员才能独立进行岗位操作。培训效果的考核贯穿于培训的始终。各级管理人员特别是厂长也要不定期参与到阶段性考核过程中，以提高培训指导老师和学员的积极性，更好的完成培训任务。
第十步：培训实施过程中内容的纠正。学员完成所有的培训内容并通过所有的阶段考核，并不代表培训就圆满结束。各级人员要随时关注实施过程中出现的各类问题并通过分析给予纠正，在教的过程中不断改进存在的问题，使在岗培训内容更加全面，运作流程更加规范，使指导老师的教授技巧不断提高，使在岗培训课程内容得以动态维护不断完善。
五、实施在岗培训的作用
实施在岗培训不但可以系统的对受训人员进行培训，达到良好的培训效果，而且能在电厂内形成一种浓厚的学习氛围，其作用可以表现为以下几点：
1有效地支持了电厂生产人员能力的快速提升
经过在岗培训有针对性的、“量体裁衣”式的培训，使受训人员学习到自己短缺的知识，能够在很短的时间内系统全面地学习技能操作知识，并具备独自上岗的能力。相同的岗位按统一的培训内容进行培训，保证了岗位培训内容的一致，避免了以往师带徒授课内容的不确定，有效地支持了电厂生产人员能力的快速提升，为电厂人才队伍的建设提供强有力的支持。
2在电厂中形成浓厚的工作学习氛围
在岗培训不仅使新员工的操作技能快速提升，也让实施培训的指导老师有了一种全新的工作体验，使他们从另一个角度对多年来工作内容有了新反思，他们所得到的提升实际比学员还大。通过制定在岗培训课程方案，系统的对所从事的岗位工作加以总结，不断提高自身的技能水平与管理水平。在岗培训的收益者不仅仅是受训人员和培训指导老师，它带动了整个电厂学习氛围的形成。只有不断的学习新知识才能不被淘汰，不论是学员、老师、还是班组的其它成员，他们在工作中体会到了不进则退的道理，这种压力带来了学习的动力。企业管理的最高境界是文化管理，在岗培训不仅是操作技能的传授，更为企业创造了比、学、赶、超浓厚的学习氛围，员工自愿的学习要比强加于他的学习效果好的多，良好的学习氛围更能激发员工自我成才的动力。
3在岗培训将个人技能转变为组织技能，实现企业知识管理
培训资料的编制过程就是把存在于员工头脑中的隐形知识形成书面化的共享知识的一个过程。在岗培训教材编写，通常是由一位在岗培训指导老师编写，由数位岗位操作人员共同研讨，在这个过程中，每个人的隐性知识和经验（即每个人的技术专长）都被挖掘出来作为电厂的知识以共享和延续，在交流的过程中，大家取长补短，不但全面了自身的技术专长，而且形成了标准的岗位培训内容，这些优秀的操作技能实践在培训中不断验证及固化，其过程中形成的岗位课程方案、工作任务清单、培训资料也成为代代相传的无形财富。这无疑是企业的一笔巨大的财富。
4在岗培训为企业培养了一支专业化的技师队伍
通过对培训指导老师的选拔和培训，不断挖掘电厂中既懂技术又能授课的培训老师，使他们在选拔和培训中不断提升自已的业务水平与管理水平，在编制培训课程方案时对自身的技能水平又是一个提升的过程，全面、固化了自已的业务知识，行成一个良性的循环，培养了一支业化的技师队伍。
有效的培训不仅对企业员工自身素质提升、个人职业发展有着直接的推动作用，同时对企业生产效率、技能水平以及核心竞争能力提升有巨大的促进作用。培训是电力行业需要长期坚持的工作，特别是在人才队伍建设高要求的情况下，培训工作更显重要。结构化的在岗培训只是实现培训目的特定手段，而培训方式本身并不是目的。在岗培训项目的推进实际上是一种工作思路的转变，即是否视技能培训为工作的一部分，是否视员工技能提升为组织绩效改进的一部分。对于电厂来说在岗培训能够很好解决人员培训的问题，应对提升员工能力方面的管理挑战。
参考文献
一、 企业培训的瓶颈
瓶颈之一:培训定位模糊。对培训定位不清,致使培训与企业长期发展脱节,培训并没有真正为企业的经营战略做出贡献。培训的首要目的应该是满足企业长期发展的需要,然而大多管理者对培训认识不清,认为培训就是组织理论学习和政治思想教育或者是某些技能的学习,无需与企业的长期发展目标联系起来。企业领导没有将培训放在战略的高度来考虑,在经费紧张时首先削减培训经费。与此相应,员工也就认为培训就是离开工作短期休息,培训没有与企业发展目标相联。
瓶颈之二:培训主体错位。培训只是培训部的事,高层不重视,中层不支持,基层不理解,培训部角色尴尬。企业高层常有这样的认识:“企业所出现的各种问题,主要是因为员工素质不高,员工是人力资源部招聘的,培训部是负责培训的,员工素质不行是培训部培训得不好,所以这些问题不是我们管理人员的责任”。培训部就好比一个“孤独的漫步者”,这就是培训部尴尬的角色。
瓶颈之三:培训对象错位。许多企业尽管重视员工培训,却只是关注中基层员工的培训,忽视对高管层的培训。只对中基层员工培训,忽视对高层培训,或者笼统培训管理层,员工的素质愈来愈高,而管理者却没有得到应有的提升。
瓶颈之四:激励配套缺位。轻视培训后期监督和人才提拔,造成人才流失,人才流动下的愤怒与恐惧导致企业领导伤心之余不再做培训。有些企业很重视培训,并且为员工提供众多的培训机会,但却忽视培训的后期监督和人才提拔,让员工感觉学而无用。人才的高流动率使高层面临这样一种困境:花费很多的人力、物力、财力在培训上,培养了需要的人员,但却留不住人才,最后为别人做“嫁衣”。辛辛苦苦培养的员工说走就走了,本来还很稳定的员工在培训后反倒跳槽了。这些现象使得企业对员工的培训心有余悸,害怕“赔了夫人又折兵”。这样一来,即使认识到培训的特殊意义也会减少对培训工作的投入。
瓶颈之五:培训供求错位。培训没有建立在科学的需求分析上,培训没有针对性,培训项目设置不合理,导致培训效果事倍功半。企业对员工的培训需求缺乏科学、细致的分析,使得培训工作带有很大的盲目性和随意性,同时也就没有针对性。总之,许多企业没有将本企业发展目标、岗位技能要求和员工的生涯设计相结合来设计培训。培训前不进行细致深入的需求分析,对课程及设施不进行合理的设计,导致培训需求不明确,让培训变成一种盲目的救火式、应急式、毫无规矩、偶然的、随意性的工作。
瓶颈之六:培训监督缺位。许多企业重视培训的前期准备、策划和选择过程,而当进入实施阶段时,却忽视了对培训的监督和沟通。培训实施需要必要的监督,以便实时掌控学员的学习信息,同时可以使培训项目在不断反馈过程中得以改善。而实际情况是,培训一旦开始后就很少有人过问,直到结束时才进行简单的考试。通常的学员都是被动的学习,没有主动地参加到培训中去,培训中缺乏沟通。同样的培训课程,有的学员学习效果很好、获益匪浅,而有的学员却所学甚少,就是因为沟通存在问题。培训过程中缺少监督和沟通造成事倍功半。
瓶颈之七:培训方法不当。在培训方法上,企业大多运用传统的模式授课,“培训师讲,学员听”,从而产生枯燥、效果不好的弊病,使员工失去对培训的兴趣。许多培训师根本没分清培训与教育的界限,培训应是以学习和掌握知识和技能为中心,而关键在于改变学员的技能。我们还需要研究能够切实改变学员技能的培训方式和手段,国外探索出的讨论式、学习式、讲演式、游戏式、案例分析、模块培训等方法值得企业借鉴。
二、 员工培训的木桶原理
1. 木桶原理内涵。木桶原理指的是:一个木桶由许多块木板组成,如果组成木桶的这些木板长短不一,那么这个木桶的最大容量不取决于长的木板,而取决于最短的那块木板。但这只不过是木桶定律之一。人们往往关注木桶定律之一,而往往忽略木桶定律二:一只木桶能不能装水,完全取决于有没有桶底和桶底的质量!
2. 木桶原理启示。这由许多块木板组成的“木桶”不仅可象征一个企业、一个部门、一个班组,也可象征某一个员工,而“木桶”的最大容量则分别象征着企业、部门、班组和员工个人最大的整体实力和竞争力。员工培训实质上就是通过培训来增大这一个个“木桶”的容量。通过分析木桶原理与员工培训之间的关系,我们发现木桶原理可以在培训对象和培训内容两大方面给企业的员工培训工作提供一些非常好的启示。
木桶原理告诉我们,企业的培训是一个系统工程,培训管理者应用统筹、系统和项目管理的理念来建立完善培训体系,以及操作各个培训项目。培训的目的是为了从根本上逐步改变员工的思想素质,提高工作技能,培养科学工作习惯,产生更大的绩效。所以做培训之前,我们必须明确我们建立培训部门组织和实施相关培训项目的目标,而且要有一个初步的效果预测和培训管理规划。
三、 培训对象之木桶原理
瓶颈拓展之一:培训主体就位。培训部应充分发挥牵头作用,得到足够的授权,解决培训需求分析、项目确定、内容设计、培训评估的问题。培训部应设定衡量本企业人才的标准,然后根据标准设定相关课程,组织培训;在培训部的监督下,由中层管理者负责在部门内实施“全程培训”,培训部应将精力集中在素质培训方面,并在一系列培训、考核后对人员的提拔和推荐有一定的发言权,培训部的重要地位应该加强。 瓶颈拓展之二:全员系统培训。一个企业好比一个大木桶,除非这个企业人浮于事,否则每一个员工都是组成这个大木桶的不可缺少的一块木板。这个企业的最大竞争力往往不只取决于某几个人的超群和突出,更取决于它的整体状况,取决于它是否存在某些突出的薄弱环节。当市场竞争不激烈时这一点恐怕还不明显,但随着市场竞争不断加剧,某些薄弱环节的瓶颈作用就会表现得越来越突出。
有不少企业受培训经费所限,只对生产工人进行培训,忽视对管理人员的培训,更忽视对企业经营者的培训;有的企业则只对阅历较浅的年轻职工进行培训,忽视对资深老职工的培训。这些做法都是与木桶原理相违背的。当今世界,经济、社会、科学技术的进步都极为迅速,忽视对管理人员、经营者、老职工的培训将使这些人在不知不觉中变成企业大木桶上最短的木板,从而制约了企业整体竞争力的提高。因此,企业员工培训的对象应全员化。近年来,企业培训的对象更进一步从本企业的员工扩展到了与企业相关的非本企业人员,例如合作厂商的员工、顾客等等,以使自己的产品充分展示其效能和优势。瓶颈拓展之三:针对“短板”员工。如果组成木桶的木板长短不一,那么要增大木桶的容量,我们可采取两种办法:第一是同时加长每一块木板;第二是只加长最短的木板。相比之下我们很容易看出,要增大相同的容量,第二种方法比第一种要经济得多。有不少企业的员工培训工作不考虑员工实际水平的参差不齐,其培训过程象
学校上课一样要求统一的模式,采取统一的进度。根据木桶原理我们知道这样做实质上采取的就是上述的第一种方法,是很不经济的,它大大增加了培训投资但效果却不一定好,因为它缺乏针对性。更有一些企业将培训视为福利的一种,奖励给表现出色的员工。这样做更是与木桶原理背道而驰,它只是使长木板更长而短木板则依然短,企业整体实力还是提不高。现在很流行揭短管理,即在企业管理过程中,不断查找和发现自己的最短处并及时对症下药使之由短变长,从而增强企业整体竞争力。
要想加长最短的木板,首先就要找到它。要及时找出最短的木板,这对员工绩效考核工作提出了很高的要求。编号法被证明是一种行之有效的方法,例如在制造性企业里,产品经过每一道工序时,该工序工人的编号都要加到该产品上,最终成品的编号就包含有经手的每一个工人的编号。一旦某个产品出了质量问题,根据该产品的编号便可直接找到责任人,然后对该责任人进行有针对性的重点指导和培训,以加长这块最短的木板。
四、 培训内容之木桶原理
瓶颈拓展之一:培训内容个性化。若把企业的某个部门或某一岗位比作一个木桶,那么这个部门或岗位上的每位员工就是组成这一木桶的每一块木板。并且每个员工的能力、素质、知识、技能等都是参差不齐,而模式化、统一化和标准化的培训,只能满足一部分员工的需求,但是大部分的员工培训却没有满足。由于每一位员工的工作能力和特长客观上是参差不齐的,所以组成这一木桶的木板是长短不一的,其中必有一块是最长的。因此,企业培训需要制定个性化的培训内容,从而以较低的成本提升员工素质。
瓶颈拓展之二:内部强者模范化。由于每一位员工的工作能力和特长客观上是参差不齐的,所以组成这一木桶的木板是长短不一的,其中必有一块是最长的。我们完全可以设法让所有短木板向最长的那一块木板看齐,从而有效地避免木桶原理的负作用,增大木桶的容量。很多企业一提到员工培训,首先想到的往往是从外部寻求培训资源,而不是从内部开发培训资源。实际上,企业的每个部门或岗位上必有一个工作能力最强的能人,作为最强者的这些能人必有其独特的、成功的工作经验和技巧。企业应注意对这些能人的成功经验进行挖掘、整理、完善和提升,使之标准化、制度化和手册化,成为非常切合其所在部门和岗位实际的宝贵的培训资源。然后,通过对员工进行严格的岗位培训,把已标准化、制度化和手册化的培训内容有效地传递给每一位员工,让每个在岗的员工都按照制度和手册所规定的方法和标准进行工作,从而使个别能人的智慧和能力迅速地转化成为该部门或岗位全体员工统一的、一致的行为。
瓶颈拓展之三:培训内容丰富化。大多数企业的员工培训特别讲究实效和收益,强调针对性和实用性,培训的目的主要是使员工适应其当前岗位工作(下转第84页)的需要以提高工作效率,其内容主要是针对某项具体工作所需的知识和技能,例如生产线上的工人的技术培训。
如果将每一位员工比作一个木桶,那么组成这个木桶的那些木板就是该员工所掌握的各项知识和技能,而该木桶的最大容量就是该员工的整体实力和竞争力。对于某个具体的员工来说,除非岗位知识和技能是他的薄弱环节(例如新员工),否则单纯的岗位培训对于提高该员工的整体实力和竞争力是远远不够的。另外,现代社会是协作性社会,以合作求竞争才能达到利益的最大化。这不仅要求员工掌握岗位知识和技能,还要求员工掌握沟通能力、组织协调能力、冲突处理能力等诸多方面的技能,只有这样,员工才能在现代企业日益激烈的竞争中取胜。所以,员工培训的内容应从狭隘的岗位培训转向丰富多彩的全方位培训。例如,现在国外比较提倡并盛行自我提高性培训,其学习内容不一定同目前的岗位工作相一致而是着眼于长远发展。这种自主性选择的业余学习同样得到了企业的支持和指导。
瓶颈拓展之四:人文素养固桶底。若把每一位员工比作一个木桶,那么组成这个木桶的那些木板就是该员工所掌握的各项专业知识和技能,而木桶底则是该员工的人文素养。如果桶底不是坚固无缺的,那么当木桶的容量随着木板的加长而增大到一定程度时,桶底便开始泄露,严重的情况下桶底会开裂甚至会脱落而令木桶整个崩溃。
随着社会、经济的飞速发展,人力资源优势正在替代传统的物质资源优势,“以人为本”已逐渐成为企业的共识,人文因素对企业的经营管理和整体竞争力的影响力越来越大,企业员工,特别是企业中高层的管理人员和技术人员越来越需要具备必要的人文素养。
关键词：医院管理 财务人员 培训体系 完善策略
随着我国社会的不断发展，群众对于医疗机构的要求越来越高，因此医院要不断提升整体水平。在内部的管理体系中，财务管理是医院管理的核心，不断提高医院财务管理人员的业务能力，是满足建设现代化医院的必经之路。
一、医院财务人员培训的不足之处（一）培训观念薄弱
现代大多数医院的管理模式较为传统，观念比较陈旧，对于员工的培训认识不足。尤其是在财务管理方面，很多医院的管理形式比较粗狂，管理职能划分不细，多数为简单的出纳、记账，甚至还有两种职能合二为一的情况。在这种形势下，对于财务人员的要求也比较底，甚至只要有会计从业资格证就可以对医院的财务进行管理，平日中更是极少进行员工的培训，财务人员的业务水平得不到提高，也无法适应时代的发展，最终结果是限制了医院的进一步发展。
（二）培训内容单一
目前，一些医院虽然也有财务人员的培训，但是培训的内容比较单一，大多是通过上级的主管部门进行财务的业务培训，少数医院为财务人员报名了培训机构，有的通过面授的形式上课，有的通过网络网校的形式上课，但是总的来说，培训的内容比较单一，都是传统的财务知识，没有创新的培训内容。
（三）培训时间较少
随着人们对于健康重视程度的不断提升，医院的业务日益繁忙，财务部门的工作较多，尤其是一些项目核算、资金配置、账目核实等，工作量较大，因此财务人员工作安排紧张，平时的空余时间少，这样既要保证高质量完成工作，又不耽误正常休息，安排系统的培训并不容易，这也成为许多医院没有培训项目的原因之一。
（四）培训缺乏系统性
有的医院虽然安排了一些财务培训，但是培训效果并不尽人意，财务人员的整体水平并没有得到显著提高，反而浪费了培训的费用。主要问题存在于财务人员的培训缺乏规划性与系统性。首先要对接受培训的人员进行分析，根据职能的不同安排不同类型的培训，其次要对培训进程进行全程的监控，在培训结束后对有培训结果进行反馈
二、完善医院财务人员的培训体系
（一）转变观念，提高培训意识
随着医疗制度改革，医院的内部管理业向逐步精细化发展。因此，医院的管理者要转变管理观念，引入现代的管理手段，高度重视对于财务人员的培训，提升财务人员的整体素质，为医院现代化的不断发展做好人才储备工作。
财务人员在具备职业技能的基础上，通过相关的培训，可以掌握更多现代化的业务手段，不断学习新的知识内容，最大程度挖掘自己业务潜能，从而提升自己的业务水平和工作效率，进而不断完善医院的财务管理，将医院的管理体系上升到一个更高的层次。
（二）重点强调内部培训
1.效仿企业培训模式
医院可以效仿一些企业的培训方式，逐步建立自己的内部培训模式。内部培训模式是在企业中由业务水平精湛、经验丰富的老员工对其他员工进行培训。优点在于培训者对于单位的工作环境、工作模式、规章制度更加熟悉，与员工交流的过程中障碍较少，而且在培训过程中，对于容易出现问题的环节也会进行有方向的培训。因此，医院可以引入这种企业普遍适用的内部培训方式，充分利用内部的有效资源，发挥团队的力量，帮助财务工作人员实现自我的提升。
2.实行互动讨论式培训
财务培训要逐步打破传统的培训模式，即仅由讲师一个人唱主角的培训方式，推行大家互动讨论的培训形式，在涉及到一些争议比较大的问题上，大家集思广益，共同探讨。这种培训方式不仅形式简单，而且可以增进彼此的了解，每个人都可以根据自己的经验充分发表意见，最后将各种意见集中对比，选择出最适合的解决方式，这样不仅使问题得到了有效解决，而且也提高了财务人员的分析问题的能力。但是需要注意的是，为了提高效率节省时间，需要讨论的问题可以提前告知大家，给大家充分的准备时间。
3.增加交流机会
财务人员业务水平的进步不仅仅要依靠培训，培训仅仅是在理论层面予以提升，而对于实践，还需要医院增设一些交流项目，使不同医院财务部门的财务人员可以进行交流学习。尤其是一些规模较小的医院，资金设备都比较落后，管理水平较差，如果财务人员有机会到规模较大的医院进行交流学习，充分借鉴业务方面的先进经验，无论是提升对于自己的全面提升，还是对于医院财务管理水平的飞跃，都有着深刻意义。
（三）构建成熟的培训系统
医院管理者不仅要重视培训，而且要逐步建立一套成熟的培训体系。从培训计划的制定，到培训过程的监督，从培训师的选择，到接受培训人员的职能分类，从前期的宏观指导，到后期的业务考核，都需要完备的计划体制。例如内部的培训制度中，可以制定关于任职培训师的基本资质要求，让更多有能力的人承担培训的重任。对于培训师还可以进行绩效考核，对于培训的效果进行评估，并进行适当的奖罚。医院内部只有构建成熟完善的培训体系，才能使培训的开展井然有序。
三、结束语
医院的财务管理是一项重要的经济管理活动，只有不断提升财务人员的业务水平、优化管理模式、提高职业道德、增强职业责任感，才能全面增强医院的整体管理水平，为医院的现代化发展建设提供坚实的保障力量。
参考文献：
[1]刘昆，陈洁.浅谈医院财务人员培训[J].临床和实验医学杂志.2013（09）
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关键词：销售人员；培训
1 销售培训的意义
(1)销售是龙头，没有销售可能就没有一切，销售业绩决定着企业的生存和发展。可以说，没有销售就没有企业，而要提高销售，就必须持续对销售人员进行培训，以持续提升销售人员的销售能力，从而使其业绩稳步提升。
(2)推销产品也是在推销自己，要成功推销产品，首先得使销售人员学会推销自己，对销售人员的培训是企业推销工作的一个重要组成部分。
(3)可以磨练销售人员应付市场变化及突发事件的能力，增强其销售竞争力。企业要在激烈竞争的市场上获得生存和发展，就必须培养销售人员的随机应变能力，
(4)可以克服销售人员的孤独感。很多情况下，销售人员需要独立思考、独立作战，因而很容易产生孤独感，而适时的销售训练则有助于保持其冲劲和斗志。
(5)摆脱恐怖感和自卑感。销售容人员经常会遭到客户的拒绝，因而容易产生挫折感、自卑感，销售训练可以不断地强化销售人员的使命感，使其保持积极向上的精神风貌。
(6)可以培养销售人员的营销能力。销售人员不应该仅仅是销售人员，他还应该是营销人员，需要掌握一些基本的营销技能，这种能力将越来越重要。
2 销售培训的内容
(1)人格的培养。诚实、热情与爽直是现代销售人员所必须具备的人格特质，否则就没有生存的空间。
(2)知识的学习。主要包括产品知识、业界知识、客户服务知识及相关知识，销售技巧。最终评判销售人员的能力高低主要是销售业绩如何，所以必须提高销售人员完成交易的手段，有可能的话，还可进行营销企业方面的训练。
(3)心态。指心里态度与身体状况，是否有工作动力，没有工作动力、工作懒散的销售人员在激烈的商业社会中是无法生存的。
3 目前销售培训存在的问题
目前销售培训存在的问题主要是培训太流于形式，培训内容脱离需求，培训方式不妥当，培训讲师选择不对口，培训效果不明显。其中销售人员反映最强烈的是培训方式层面，培训方式过于呆板陈旧，多是讲师滔滔不绝，讲个不停，偶尔夹杂些互动成分在里面。学员总是处于被动接受过程，不能体现学员的主人翁角色，学员难以收获到永久珍藏的培训记忆，以及积极参与的满足感。同时培训课件过于老套、古板，不生动，跟不上时代的发展。
究竟如何在培训过程中体现培训学员的主人翁态度，究竟如何制作出终端销售人员方便学习、乐于学习的培训课件呢?企业根据调研需求，通过发现问题、分析问题、解决问题的原则，针对以前培训方式的弊端做出如下调整与改革：
(1)培训讲师的角色递接转移。
如何理解培训讲师的角色递接转移?因为许多培训师都有各自的培训风格，他们的培训风格、培训内容能否是终端销售人员乐意接受的呢?这是企业培训部门首先要考虑清楚的问题。终端销售人员多是久经沙场，素质参差不齐，具有很强烈的英雄意识，对所谓的营销专家略有抵触情绪，纸上谈兵。这就是为什么在许多大型培训课堂中，台上讲师撕破喉咙的讲，台下学员交头接耳地讲。这就造成了企业高薪聘请知名专家，却没有给企业创造良好的培训效果，没有给终端销售人员带来立竿见影的实战能力提升，增添了企业对许多专家言过其实、徒有虚名的看法。为了能让培训专家的优秀、先进知识，最有效被终端销售人员接受，培训管理组先由企业内部培训师、培训专员不断的参加专家的讲座、培训，提升自身能力，然后整合出适应终端销售人员实际需求的培训内容，增强培训效果。
(2)培训课堂内容活泼性增强。
为何要增强培训课堂内容的活泼性，这里无需多言。而如何增强培训内容的活泼性，才是问题的关键。为了能够让销售人员留下深刻记忆，并知之如何运用和表达。我们在培训时，把销售人员需求培训内容编写成各种样式的剧本式培训课件，用相声、小品、快板、朗诵等表现形式，由相声人员或培训师扮演各种角色进行模拟表演，形成有声有色、生动活泼的课堂气氛。
(3)培训课件的多元性转换。
做出具有终端销售人员实战型培训课件，做出终端销售人员喜闻乐见的培训课件，做出终端销售人员最容易记忆和使用的课件，才是最有质量、最有效的培训课件。传统方式的培训课件多是WORD、PPT、EXCEL等文本格式，即使有些影音格式的课件，内容也是比较古板生硬，听一遍便有厌烦的感觉。为了体现培训课件的生动性，为了体现培训课件学习的方便性，为了体现培训课件的全面性，我们把培训课件做成各种版本，以适应不同性格的销售人员学习。例如：把现场培训学习的内容，用拍摄器材进行现场拍摄，制作成DVD、MP3、MP4等影音课件，下发到各分公司、办事处；同时也把培训的剧本编写成小手册或电子文本格式的课件下发到各区域；把培训课件根据销售人员需求进行分类管理，有销售人员自主选择性地学习提升。
(4)培训工作随处可以进行。
由于销售人员在接受培训的过程中，不仅增强自身专业知识，还无形中增加了自己的幽默能力。许多销售人员在朋友聚会等活动时搞段相声，居然是关于自家产品知识，顿时引起笑声一片，掌声不断。虽说这些没有多大意义，但这显露一手、既增添了笑谈，又活跃气氛。在出游活动、公司聚餐等活动中，大家都可以来一段，既是学习提升，有可以做为知识考评，还可以做娱乐项目，让培训工作随时随地进行，真是不拘一格露一手啊。
(5)配合企业进行跟进考核——巩固效果。
①重复再重复。
成功的奥秘：复杂的事情简单化、简单的事情重复做。在保证销售培训的效果方面，这个成功的定律一样有用，我们来看看DELL公司的例子。DELL公司培训销售人员是采取“太太式培训”。所谓“太太式培训”就是把销售经理比喻为销售新人的“太太”，销售经理像太太一样不断地在新人耳边唠叨、鼓励，才能让新人形成长期的良好销售习惯，从而让销售培训最终发挥作用，培训由培训经理和销售经理一起完成。销售新人不仅向直线经理汇报，还要像培训经理汇报。培训经理承担技能培训和跟踪、考核职能(每周给销售新人排名并通知他们)，销售经理承担教练和管理职能，通过新人的最终执行，达到提高业绩的目的。“太太式培训”的效果非常惊人，用数字可以说明：DELL销售代表每季度平均销售额是80万美元。没有“太太式培训”的时候，新人第一季度销售额为20万美元，经过这样的培训，新人在第一季度的平均业绩达到56万美元，远远高于以前销售新人20万美元的销售。“太太式培训”为什么效果惊人?关键是“太太”每天的重复强调和跟踪。
②考核、检查、再考核。
一、培训时间：
20xx年4月18日，共1天。
二、培训地点：
县委党校多媒体教室。
三、参加培训人员：
各乡镇党政办公室主任，部分单位秘书股股长或具体负责公文处理的文秘工作人员。
四、培训主要内容：
党政机关公文处理知识、办公室人员应知应会事项、公文写作知识等。
五、培训经费：
县委党校负责
六、其他
1、县委党校负责拟定培训方案，邀请授课教师，落实培训经费。
2、县委办、县政府办负责人员调训、培训通知的发放、动员讲话稿的撰写。
3、县委宣传部负责新闻报道相关工作。
七、几点要求：
【摘要】文章力图对于企业文秘人员的培训方式进行不断地完善，研究注重于实践的全方面、多层次的培训方式。例如角色扮演法，文件筐法，拓展训练，心理素质培训等，使文秘人员的素质符合新时代的要求。
【关键词】文件筐；拓展训练；角色扮演；心理素质
一、现代文秘人员的定义及应具备的素质
文秘学产生于20世纪80年代初，国际文秘联合会曾为文秘人员职业做出如下准确的定义：“文秘人员应是上司的一位特殊助手，他们掌握有关办公室的技巧，能在没有上司的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且在所给予的权力范围内做出决定。”[1]
相对于传统的文秘人员的概念，现代文秘人员是指综合运用自身智慧和现代工具，直接为领导、主管提供辅助管理、决策和综合服务，由事务服务型向管理助理型转变的，以脑力劳动为主的工作人员。
二、文秘人员实务的特点
（一）文秘人员实务的特点
文秘人员实务的特点包括事务性、综合性和技术性三个方面。
1．事务性。文秘人员实务的事务性是组织内部非特定职能的管理，是为职能活动的有效展开奠定基础，为提供服务创造条件的辅、技术性的活动。
2．综合性。文秘人员实务的综合性是指其管理对象广泛，管理活动内容庞杂；居于组织活动的中枢地位，需要综合处理多种关系，综合解决多种问题。
3．技术性。办公室管理是行政管理中自然属性较强的部分，突出的表现就是其具有技术性。这种技术性主要指办公室管理需要遵循特定的技术规律，需要从事各种管理活动的人掌握特定的技术知识和方法技巧。
三、企业文秘人员培训内容与培训方法
（一）针对事物性的特点而进行的培训
1．公文筐培训。就是对特定职位通常是目标岗位的管理人员在日常工作中经常遇到的各类典型事务进行编辑、加工、并设计成若干种公文让培训对象处理,由此评价其在将要面对的典型职业环境中获取有关资料、妥善处理各类信息、准确做出管理决策、有效进行协调和控制的工作能力，找出不足的地方，对受训者进行培训指导，加以强化。在针对文秘人员的培训中，公文筐测评在假定情境下实施。从以下两个角度对文秘人员进行测查，一为技能角度，主要考察受训者的计划、预测、决策和沟通能力。另为业务角度。公文筐的材料涉及财务、人事、行政、市场等多方面业务，它要求文秘人员具有对多方面业务的整体运作能力。提供给受训文秘人员的信息包括涉及文件管理、人事备忘录、收集的各种信息、政府的法令公文、客户关系、会议安排等十几份甚至更多的材料。这些材料是放在公文筐中的，要求文秘人员以管理者的身份，模拟真实工作中的程序，在规定条件下，对各类公文材料进行处理，形成公文处理报告，借以评估其计划、组织、预测、决策和沟通能力。
2．拓展训练法。文秘人员总是工作在办公室，高度专注于繁冗地工作当中，缺少团队训练的机会，团队意识不强。通过拓展训练，可以让他们进行沟通、协调、适应且能完成任务实现目标。通常有以下几个环节：团队热身，在培训开始时，团队热身活动将有助于加深学员之间的相互了解，消除紧张，建立团队，以便轻松愉悦的投入到各项培训活动中去；个人项目，本着心理挑战最大、体能冒险最小的原则设计，每项活动对受训者的心理承受力都是一次极大的考验；团队项目，团队项目以改善受训者的合作意识和受训集体的团队精神为目标，通过复杂而艰巨的活动项目，促进学员之间的相互信任、理解、默契和配合。文秘人员将培训的收获迁移到工作中去，感受到团体协作的力量，激发自己的潜能、培养团队精神与合作默契，在工作中形成团队意识，不仅使大家相互信任、相互帮助，也为各部门之间的相互沟通与协调构建了良好的基础，能够提升文秘人员的工作效力。
（二）针对综合性的特点而进行的培训
1．文秘人员心理培训，首先要为文秘人员从业者的性格与从事该职业应具备的心理素质进行一次准确定位，文秘人员的职业性格及其应具备的心理素质包括：正直、善良、热忱、温和、豁达、坚毅、缜密、内敛、面对各种状况时稳定的心理素质。文秘人员心理培训是针对文秘人员工作的性格特征，针对文秘人员在工作中容易出现的心理紧张、挫折感、不公平感，被误解、责备而产生的不良心态，以及应对各种状况所需的心理素质进行有效的培训活动。
一、基本做法
1、规划先行定思路。党员人才是党员先进性的集中体现，是巩固执政地位的根本支撑。县委对党员人才工程高度重视，经过认真研究、反复论证和锤炼提升，按照区别对待、分类要求、分期培养、逐步提高的原则，明确提出：全县每年把1000名党员培养成各类人才：培养成为经营管理骨干或专业技术人才200名，培养从农村转移致富人才200名，培养成为农村实用人才600名；每年吸收属于各类人才的入党积极分子1000名，发展属于各类人才的党员400名；每年组织6000名党员参加各类技能培训，组织600名基层干部参加岗位培训、实践锻炼，组织200名基层党员、干部参加学历教育；充分发挥党员人才作用，每年培养300名各行各业党员“双带”骨干，推荐100名党员人才成为农村、社区基层干部，推荐100名党员人才走上基层管理岗位。
2、精心组织明责任。实施党员人才工作涉及面广，工作量大，情况复杂。结合我县实际，今年4月，我们专门制定下发《关于实施“一创二强三培养”工程的意见》，进一步明确指导思想、目标任务、具体措施，对确定的各项工作目标，通过层层分解任务，落实到每一个基层党组织，并建立党员人才工程目标责任制，明确各乡镇党委、部门党组织主要负责人为第一责任人，分管组织人事领导为直接责任人，要求把这项工作与保持共产党员先进性教育、“三级联创”活动以及党管人才工作紧密结合起来，全县形成了县委统一领导，组织部门牵头抓总，乡镇、部门密切配合，一级抓一级、层层促落实的良好工作格局。同时，借助电视、报纸、网络等媒体，大张旗鼓地宣传保持共产党员先进性的时代内涵，适时推出8位党员人才中的先进典型，教育引导各级党组织和党员进一步创新观念、提高认识。
3、强化培育促成才。在教育培训方面，依托党校、人才中心、电大等培训阵地，办好岗位轮训、学历教育和技能培训等各类班次，并创新培训方法和形式，注重把先进人物现身说法与反面典型警示教育相结合，把集中面授与参加网络远程教育相结合，努力为党员成才构建终身教育体系，据统计，上半年共举办89个班次，培训达1186人次。2004年组织实施的“万名农村劳动力实用技术培训工程”，培训农民4万人次，目前，60%的中青年农民掌握了1—2门农业实用技术。开展“党员人才工程”以来，全县共投入培训经费60万元，其中用于党员人才培养、劳动技能培训的经费超过30万元。
4、适时推选优结构。在党员发展方面，注重在各类人才中发展吸收党员，党员人才工程实施以来，吸收各类人才的入党积极分子250多名，发展属于各类人才的党员118名，目前全县35岁以下党员人数达到3873人，占党员总数的19.8%，高中以上文化程度的5536人，占28.3%，党员队伍的生机和活力逐步显现出来。通过大力培养基层党员人才队伍，一批优秀党员人才被及时推选到领导岗位，如在这次村级组织换届选举中，有380名致富党员能手担任村干部，占村干部总数的30%，其中担任村党组织书记、村委会主任的157名，占56%，还有其他各行业领域的540名党员通过各种途径培养成为了经营管理骨干，有115名党员人才经推荐走上了基层管理岗位。
5、科学管理强机制。坚持分类动态管理，不断丰富“党员人才工程”内涵，提出在农村培养一批带头致富本领强、带领群众致富能力强的干部，在企业提出培养一批执行力、凝聚力强，经营管理能力强的干部，在社区培养一批工作热情强、服务群众本领强的干部，对各行业踊现出来的党员人才，着手按照文化水平、年龄结构、政治表现、能力素质等情况分析排队，建立1000份党员人才档案，经常性了解他们的现实表现，坚持吐故纳新，使纳入党组织视野的培养对象始终保持较高素质。
6、注重激励抓引导。鼓励各类人才参与科研开发、咨询服务、技术推广，在创业培训、科技立项、税费优惠、信贷支持、金融服务等方面给予优惠和支持，在评比各类先进、荣誉称号时，优先推荐、优先奖励党员人才。如上半年及时评比表彰2003—2004年度优秀共产党员135名，优秀党务工作者10名，评比表彰2004年度优秀农村工作指导员15名和优秀双带村干部11名等一大批先进单位、个人，较好地发挥了示范带动作用。
二、存在问题
我县对党员人才队伍建设重要性的认识不断提高，在党员人才培养方面进行了一些探索，但由于这项工作起步较晚，面对新形势新要求，还存在一些不足，主要表现在：
1、思想认识还不够到位。一些基层党组织和党员还缺乏正确认识，有的认为当前工作千头万绪，搞党员人才工程既费力，又花钱；有的认为党员人才培养要求高、难度大、麻烦多，存在畏难情绪；有的认为抓党员人才培养，不过是组织部门的事，跟其他部门没有多大关系，等等。
2、工作措施还不够有力。虽然在党员教育培训、实践锻炼作方面采取了一些探索，但目前主要还是通过技术培训、实践锻炼等手段，使党员通过培养成为工作骨干；把人才确定为党员培养对象后，通过理论教育、结对帮带、定期谈话等途径，使其自觉向党组织靠拢。这些措施虽有效果，但也存在工作模式单一，目标不具体，针对性不强，培养方案缺乏系统性等问题。
3、工作机制还不够健全。在农村、企业、社区分层分类实施的跨度较大，目前重点还停留在农村；点面结合比较难，对兼顾面上群体的培养力不从心，容易影响其他党员的积极性；培养绩效考核比较难，无法用具体的指标来量化和界定合格党员特别是成才的标准。
4、外部环境还不够优化。在资金投入上，还没有建立党员人才资源开发资金，各单位也没有专门的党员人才培育经费；缺乏有实力、高层次的培训机构，难以满足高水平、复合型党员人才培训的需求。
三、对策措施
新形势下开展党员人才工程，必须紧紧抓住党员先进性教育活动契机，进一步强化工作措施，健全工作机制，真正把社会各方面优秀骨干培养成为党员，将党员培养成为优秀骨干，把党员骨干培养成为各类人才。
1、加大动员力度，强势推进党员人才工程。要牢固树立人才兴党理念，让广大基层党员、干部充分认识到，大规模地培养、凝聚和使用人才，是增强党的执政能力、巩固党的执政地位的需要，做好人才的培养、使用和凝聚工作，是基层党组织的首要职责。要求全县各级党组织必须紧密联系党员队伍的实际状况和工作任务，认真制订实施党员人才工程具体目标要求和切实可行的措施，根据活动总体要求和实际情况，确定各阶段工作重点，结合党员日常教育管理，扎实推进活动的开展。
一、 培训目的：岗前培训的目的是使每位新入院的职工能尽快适应医院的工作环境，帮助其了解医院，熟悉岗位，明确自己的义务和责任，更快更好地胜任未来的工作。
二、 培训内容包括：
1、 医疗工作特点及要求，医院文化及背景介绍
2、 医德医风教育
3、 医院人事制度介绍
4、 医疗核心制度，医疗质量控制培训
5、 医疗物价及社保管理相关规定培训
6、 病历书写与病案管理制度培训
7、 医务人员临床科研管理，继续教育制度规定教育
8、 心肺复苏培训及考核
9、 医院感染控制知识培训
10、 传染病防治法，传染病报告制度培训
11、 优质服务理念及优质服务礼仪培训
12、 医疗纠纷预防与应答知识培训
13、 消防安全教育
14、 野外拓展，加强合作精神与团体凝聚力
三、培训要求：
1、加强组织纪律性，培训上课不能无故迟到、旷课、早退；
一、旅行社加强导游人员情商培训的必要性
1情商的内涵
所谓情商(EmotionalQuotient)，是指个人所拥有的处理情绪的一系列内在能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。从能力角度讲，主要包括自我情绪控制能力、自我激励能力、识别和调控他人情绪能力以及人际关系管理能力。导游人员的服务对象是具有不同情感需求和性格特征的游客，可以说情商对导游人员服务质量与水平的提高具有重要的决定作用，加强导游人员的情商培训势在必行。
2情商培训的必要性
事实证明，情商不仅能让智商发挥更大的效应，而且还是影响个人健康、情感生活及人际关系的重要因素。很多高智商、低情商的人在工作中由于缺乏情绪控制、自我激励和人际交往能力，无法与他人建立信任的合作关系，从而给工作和自身带来了许多障碍。
2.1提升自我控制情绪的能力
导游人员在导游服务过程中经常会发生一些令人不愉快的事情，例如旅行中的不顺利、生疏的环境、游客的不配合等，而影响导游人员自身的情绪。如果不注意自我情绪的调整，就会把不良情绪带到工作中，对导游服务工作的影响是极大的，而且情绪还会“传染”给游客，最终影响整体旅游活动，导致导游服务质量下降。因此，导游人员必须学会情绪的自我调节，使自己的情绪处于一种良好的状态，以便为游客提供优质满意的服务。
2.2提升自我激励能力
激励可以来自于他人，如上级的嘉勉、同事的赞许等。然而对于导游人员来说，自我激励则显得更加重要。导游人员在接受了旅行社委派的任务后，要独立地根据旅游计划全面落实旅游合同；独立组织游览活动，满足游客合理而可能的要求；根据不同游客的文化层次、审美情趣、兴趣爱好进行有针对性的讲解；出现问题时，独立、合情合理地进行处理。这就要求导游人员有能力不断激励自己，增强自信心，勇于向困难挑战，在战胜困难的过程中提高自己的各种能力。
2.3提升人际交往能力
人际交往能力是“情商”能力的核心部分。导游人员在工作中会遇到大量的人际关系问题，包括与自己的服务对象——游客之间的关系，也包括与合作者之间的关系。导游员为游客提供服务的过程，就是与游客交往的过程。导游员与游客建立良好的人际关系，不仅能够赢得游客的支持，顺利完成任务，更重要的是能够增加游客的信任感和满意度。导游人员除了每天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、景点、交通等部门和单位的人员接洽，而且也要处理与全陪或地陪、领队以及司机的关系。虽然导游人员面对的这些方方面面的关系都是建立在一个共同目标基础上的相互合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益。导游人员一方面代表自己所属的旅行社，要维护旅行社的信誉和利益；另一方面又代表游客，要维护游客的合法权益；同时还要以双重代表的身份与有关各方交涉。导游人员正是处在这种复杂的人际关系网的中心，在工作中若稍有差错或微小疏漏，就会影响各个方面，造成不良后果。因此导游人员必须具备较强的人际交往能力，才能保证旅游活动的顺利进行，提高导游服务水平。
二、旅行社加强导游人员情商培训的方法
1课程培训法
通过开设情商培训课程，增强导游人员学习目的性的认识，培养自尊心、自信心和责任心。所开设的课程应具有针对性和可行性，通过理论阐述、组织考察和自我评估等方式让导游人员切实懂得情商训练的意义和目标。
2情景模拟训练法
通过组织多样性、趣味性和教育性的活动，采取角色扮演、模拟情景训练等方法，让导游人员在不断的自我检测中有趣味的学习；提供充分的外景活动和培训机会，陶冶其情操，培养其适应环境、处理各种人际关系的能力，从而提高情商指数。
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