【论文摘要】内部服务质量是当前服务业研究的重点课题之一。文章在回顾前人研究成果的基础上，剖析了该类研究在我国旅游行业运用的不足之处，并在实地调查与统计分析的基础上，对构建旅行社服务质量体系的具体措施进行了分析。
一、文献回顾
在传统的管理中，人们习惯上注重对顾客的服务质量，但现在有很多学者意识到内部顾客的重要性，并开始着手研究企业内部服务质量问题。Stauss(1995)将内部服务定义为组织内的特定单元或员工向其他单元或员工提供的服务。Lewis和Entwistie(1990)认为员工满意是外部顾客满意的先决条件。因此，企业应该通过满足内部顾客(员工)的需求，从而达到提高满足外部顾客需求能力的目的。
George(1990)支持人员应该向与顾客接触的员工开展类似于营销的活动，以帮助他们更好地服务于公司的最终顾客。如果内部服务质量较差，则最终传递给顾客的服务质量也就会被破坏。从这个角度来说，要想提高外部服务质量以及外部顾客的满意度，内部服务提供者向员工提供高质量的内部服务就变得非常迫切。
Ivaneevich和MaReson(1987)认为公司内部的员工或团体必须依赖其他人的信息、设备上的支持才能互相合作。内部服务质量就是公司内个人或团体对接收支持、互补帮助等方面的服务质量，包括员工之间的态度与互相服务的方式。Heskett等(1994)定义内部服务质量是组织内员工之间的态度与相互服务的方式，由内部员工对其工作、同事以及公司的知觉来衡量其水准。MarshallBraker&Finn(1998)提出内部服务质量就是组织内两个相同或不相同的个人之间，双向的交易过程。Hesketteta1．(1994)同时也提出服务利润链模型，认为内部服务质量的衡量因素包括工作环境设计、工作设计、员工选择与开发、员工奖酬与认同以及服务顾客的工具。
尽管国外学者对内部服务质量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明显不足之处：如大多数学者重视内部服务质量的测量研究，但是对如何建立内部服务体系、如何进行内部服务质量管理的研究却很少，测量成果并没有给企业内部服务带来切实可行的质量管理方法，最终解决企业内部质量问题的可操作性较低。
本文拟以旅游行业为代表，探讨内部服务体系和内部服务质量体系的构建，提出旅行社内部服务质量的控制，并给出了构建旅行社企业内部服务质量体系的具体建议。
二、旅行社内部服务质量评价指标体系的调查与统计分析
本文综合前人研究的现状，通过对**省内16家旅行社237名旅客和旅行社员工进行调查，调查时间为2008年6月～1O月，得出影响旅行社内部服务质量的关键因素如表1所示。虽然与前人的研究有些许差异，但大体上看，关键指标还是集中在类似的指标范畴。
本研究的问卷设计突破传统的以服务质量感知为导向的分类，而主要以服务质量控制为主线，因此，侧重调查的是基于内部服务管理的旅行社内部服务的指标体系。开放式问卷获得内部服务质量评价指标共有48个，其中比较重要的指标有18个。为了客观获取对旅行社内部服务质量有重要影响的指标，本研究根据开放式问卷的结果，结合前人的研究结论拟定了《旅行社内部服务质量综合体系指标构建》的调查问卷，问卷设计的4个二级指标分别分布于组织制度、业务流程、文化底蕴和内部质量管理等方面，共设置了15个三级评价指标。此次问卷采用李克特的5点量表记录，调查共发放问卷237份，收回222份，有效问卷213份，有效率达89．87％。问卷调查所列出的15个三级评价指标，经过SPSS13．0软件包分析，按照均值、方差和变异系数比较来确定，最后对回收问卷的统计分析保留下来的有10个三级指标，其中，隶属于组织制度的有3个，隶属于业务流程的有3个，隶属于文化底蕴的有2个，隶属于内部质量管理的有2个，问卷所有内容的信度检验结果，其Cron—bach系数都在0．5以上，表明本研究的问卷设计在内容一致上的可信度良好，各指标、指标间层次关系和可信度如表1所示，由此可知本文所依赖的数据具有较高的可靠性。
由此可知，旅行社内部服务质量的状况主要取决于组织制度、内部服务业务流程、旅行社本身的文化底蕴及内部服务质量管理四个方面。
三、构建旅行社内部服务质量管理体系的主要措施
由以上调查的结果可知，要构建一个完善的旅行社内部服务质量管理体系，需要从不同的角度进行考虑，综合起来，主要有如下措施：
(一)建立完善的内部服务质量管理的规章制度。旅行社内部服务质量的基本要素的标准化程度相对其他行业要高。而在该研究的访谈过程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的内部服务质量管理体系，仍然沿用传统的经验型管理方法，质量管理意识薄弱，手段和技术落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服务质量管理制度。规章制度是旅行社员工行动的具体准则，也是管理人员进行内部服务监督的依据。没有规章制度的约束，员工在向内部顾客提供服务时会表现出很强的情绪性和随意性。员工的散漫与随意会直接影响内部顾客对旅行社内部服务质量的评价。
(二)规范业务流程。提高职能部门之间协调性在实际操作中，很多旅行社的各个部门之间没有形成有效的合作，特别是前台服务部门、后台辅助部门与职能支持部门之间在服务过程中互相推诿的事情时有发生，这些都会造成内部顾客的不满，最终导致外部顾客服务价值的低下。例如，营销部门关注游客需求，要求增加经常更新旅游线路和细分服务规格，甚至常常为了招徕游客而不惜夸大宣传、盲目承诺；计调部门却抱怨采购成本过高，坚持成本领先，却经常因为采购旅游服务产品质量未能把好关而造成游客投诉。
(三)强化旅行社的内部服务意识。旅行社员工尤其是中高层管理者普遍缺乏内部服务意识。不可否认，我国旅游行业发展十分迅速而且渐趋成熟，但是由于管理者需要满足投资方对利润的需求，使他们的关注点常常仅局限于旅行社的财务指标和对外部顾客的服务上面。在工作出现问题的时候，旅行社管理者通常会想到以惩罚或更换员工的方式解决问题，没有时间或不愿从旅行社内部管理本身寻找问题。在这个问题上，旅行社的管理者应该从思想上和行动上都引起重视，真正把员工当作服务对象，尽量了解其期望，最大限度地协助、鼓励员工达到服务标准，为服务提供者创造良好的工作环境。
(四)确立培训方案，提高培训的有效性。旅行社是一类人员流动性极大的企业，企业间、行业问的人员流动现象很突出。人员的流动性大，导致招聘、培训任务比较重。旅行社的人力资源部门经常招募新员工，而各行各业的操作规范、企业文化都有所区别，旅行社管理人员还必须对新加盟的员工进行必要的培训。但由于旅行社长期人手不足，新员工人职后经过简单、必要的培训，就要立刻顶岗丁作，培训时间往往过于短暂，直接影响了培训质量。此外，目前旅游业的培训力量欠缺、培训组织不力、培训手段相对落后，培训内容简单的停留在提高员工的工作技能及服务意识和态度上，缺乏对员工与其他部门员工协调的引导以及员工发展的培训。而这些问题都直接关系着旅行社内部的各种制度、服务标准和操作规范能否发挥作用，决定着员工能否从内心把为其他员工提供优质服务当作一项不容忽视的职责，从而最终决定着旅行社企业能否维持并提高自身的服务质量水平。
(五)优化服务流程，提高旅行社内部服务链的效率根据旅游者享受旅行社服务过程的前、中、后的三个阶段，与旅游者密切相关联的服务部门可被划分为上游服务部门(市场部、营销部、计调部)、中游服务部门(接待部)和下游服务部门(客服部、质监部)。在内部服务流程中，下游服务部门是上游服务部门的内部顾客，他对上游服务所提供服务的质量评价反映了上游服务部门对服务质量的控制能力。由于整个服务流程的有效运转依赖于每一环节的服务提供方和服务接受方之间平滑有效的运作，只有当上游服务部门所提供的服务能够满足下游服务部门高效、迅速地完成本岗位职责，才可确保整个服务过程能够提供符合旅游者需求的服务质量。
(六)加强旅行社内部服务质量管理。内部服务质量和内部质量管理是旅行社经营的核心问题。通过加强质量管理来提高内部服务质量，是旅行社提升内部顾客满意度，并在日益激烈的行业竞争中确立竞争优势的重要手段。许多服务性企业管理人员采用质量管理小组、全面质量管理、六西格玛、流程再造(reengineering)、IS09000族质量管理标准等措施，花费大量时间、精力和资金，加强内部服务质量管理工作。然而，在不少企业里，各个部门之间的矛盾和分歧依然存在。企业内部各个部门之间的矛盾，必然会影响产品和服务的质量，降低外部顾客的满意程度和企业的经营效率。
(七)实施标准化质量控制。要解决内部服务质量制度所受到的中国传统文化的负面影响，就必须在服务质量管理制度的实施中引入完善的服务质量标准化管理，才能有效地弥补内部服务质量管理制度的不足之处。服务质量标准化管理是对旅行社实行全方位的质量控制，而不是仅仅针对营销、接待等一线服务部门的内部服务质量控制。基于旅行社内部服务质量控制工作的复杂性，质量标准的制定应该包括操作程序、岗位问的衔接程序、部门问的工作衔接程序、监督制度等在内的全面的标准体系。一个良好的内部服务控制系统，是建立在员工自己对内部服务质量的自责和自评的基础上。企业应以合同的形式，将内部质量目标落实到每一个部门、每一个员工，使员工在对内部顾客服务过程中，保质保量，并及时修正自己的服务偏差，用自己的服务，最大地接近服务质量标准，并进行自我监督、自我调节、自我提高。内部服务质量体现在旅行社各部门各岗位上，贯穿于旅行社服务的全过程之中，因此服务规范应具体到每个岗位、每项服务上，内容要包括：服务内容、服务程序、质量标准等，使员工在每个服务过程中有章可循。
(八)完善内部服务质量监督机制。在旅行社内部，每一工作环节的质量，都要经得起下一个环节内部顾客的检验，满足下一环节的需求。下游职能部门要对上游职能部门所提供的服务进行检澍和评价，下游职能部门对于已经出现的服务次点，根据实际情况提出建议予以修补，实现内部服务过程中的事中控制，从而避免出现连环的服务失误。例如，接待部导游领取机票后核对机票资料，如发现错票(如姓名、时间等)，必须马上联系该区域计调人员进行更改，把损失降到最低，然后由接待部统一把相关情况作为登记，交由计调部经理审核，如是计调操作失误而导致出错，则应按相关规定对该计调人员进行扣罚并承担相应的损失。
当然，一个优秀的、高效的服务质量体系还需要企业具有较强的执行力。所以，旅行社要提高其内部服务质量，还必须从服务的执行力方面下功夫，只有做到有良好的规定，对于明星代言广告行为，如是明知他人生产、销售假药、劣药，符合《刑法》规定，可作为共犯处理。司法解释已经初步将明星不当代言行为“人刑”，反映出立法向“严格责任”的迈进，但此一解释仅限于假药、劣药刑事案件，明星代言的刑事责任追究似仍有完善或专门立罪定刑的空间。:
摘要 2006年7月17号至10月23日这将近三个半月的实习期中，在大学所学到的专业知识的运用和对现今旅行社管理怎样管理得到整体上的认识和提高。这次实习我非常荣幸的到潮州中国国际旅行社进行实习工作，期间的工作从前台的服务员到计调工作到导游中各项不同工作中积累了不少的经验以及收获甚多。对于这次实习，是我继去年一个月酒店实习后的又一个长时间的实习工作，我的实习目的在于从实习中考察自己对专业知识所掌握的情况，将知识与实践相结合，在实践中提高自己的整体素质，为日后的工作打下基础。实习结束后我对导游的基本工作以及对旅行社中接待工作和计调工作等方面得到了进一步的认识，以及对这次实习后总结了收获和体会。
对于现今突飞猛进的社会而言，企业的管理概念不仅仅在原有管理理论的基础上有很多的创新而且随着中国开放程度的不同而不断提高，随着外企的发展，国企的多方面情况都受到极大的影响，从基本的人力资源的管理和利用上就有很多的突破，在实习中我观察企业的管理方法和对人力资源的利用，让我进一步了解了这方面的一些实践经验，进一步完善了我的整个知识体系。
关键词
实习内容 实习收获、体会 存在问题和不足 建议 学历
目录
摘要·····························1
关键词 ···························1
目 录······························2
引 言······························3
一、前言···························3
(一)实习单位、实习时间···················3
(二)实习单位概况······················3
(三)实习内容（工作内容）··············3
二、实习主要收获和体会····················4
(一)实习收获 ······················4
(二)实习体会 ···················5
三、实习想法和建议······················5
（一）想法··························5
（二）建议··························5
（三）存在问题和解决方法···············6
四、结论···························6
引言
经过将近3个半月的实习，我在工作实践中学习到很多课堂上和书本上无法学到的知识，我们一直强调要将理论和实践相结合，这次实习就是一个很好的机会，为我们实现了这样的目标。在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的工作，并在带团中吸取和总结经验，寻求适合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台服务员的接待工作也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。
一、前言
（一）实习单位和实习时间
我这次实习的单位是潮州中国国际旅行社，实习时间为2006年7月17日至2006年10月23日。
（二）实习单位概况
中国国际旅行社总社（集团），简称国旅总社，英文名称CHINA INTERNATIONAL TRAVEL SERVICE HEAD OFFICE，缩写CITS。1954年4月15日，在周恩来总理的亲自关怀和批示下，国旅总社在北京正式成立。 国旅是我国规模最大、实力最强的国际旅行社。经过几代国旅人的奋斗，“中国国旅、CITS”已成为国内外知名品牌，我国旅游业唯一的中国驰名商标，目前已在世界60多个国家和地区注册。国旅总社的贡献和知名度使其成为WTO（世界旅游组织）在中国的唯一企业会员，中国旅行社协会会长单位。九十年代以来，国旅总社为取得长期稳定发展，开始对其他领域投资，多角化经营，扩大企业规模，先后投资交通银行、海南航空、泰康人寿保险、嘉德国际拍卖公司等社会知名度高、影响大的企业，成为其股东。国旅总社作为主发起人，控股国旅联合股份有限公司，这是国旅总社旗下的第一家上市公司。历年来，国旅总社经营业绩优秀，自国家旅游局对旅游企业进行排名评比以来，国旅总社主要经营指标始终位于榜首，蝉联“中国旅行社百强第一名”、“最佳企业奖”、“旅行社最高创汇奖”、“旅行社最高外联人数奖”等奖项。我所实习的单位潮州中国国际旅行社就是国旅总社的分支社。
一、毕业论文的目的
毕业论文是高等教育中培养学生综合运用所学理论知识和技能、解决实际问题能力的重要环节之一，是衡量毕业生是否达到相应学力层次的重要依据。培养学生综合运用所学知识和技能进行独立分析问题、解决问题的能力和初步进行科学研究的能力以及创新意识、创新能力和获取新知识能力；培养学生严谨、求实的治学方法和刻苦钻研、勇于探索的精神。在撰写论文过程中，深化有关理论知识，扩大知识面，获得阅读文献、调查研究、社会实践、科学实验、工程训练以及使用工具书和写作等方面的综合训练，锻炼和开发学生的综合运用能力，使学生在以下几方面得到提高：
1、调查研究、方案论证、分析比较、查阅文献资料的能力。 2、设计、计算、绘图与标准化正确选择的能力。 3、语言表达能力、逻辑思维能力、撰写论文能力。 4、创新意识、创新能力以及获取新知识的能力。
二、毕业论文选题范围
旅游管理专业毕业设计选题范围包括：旅游经济、旅游市场营销、旅游地理、旅游规划、旅行社经营管理、饭店经营管理。具体范围包括：
1．休闲旅游2．旅游教育发展趋势研究 3．城市旅游4．旅游规划 5．旅游目的地形象6．旅游区域合作 7．旅游市场营销8．旅行社集团化研究 9．旅游企业管理10．饭店业发展趋势研究 11．旅行社发展趋势研究12．旅游发展战略研究 13．旅游服务管理14．旅游产业集聚 15．生态旅游16. 旅游电子商务
毕业设计地点可以在学校内、科学研究单位、旅游公司、旅游企业等，只要有研究、开发环境即可。时间一般要求在一个学期内完成。毕业设计原则上一人一题。
三、毕业设计选题参考
1．城市旅游发展的竞争力分析与政策建议 3．旅游目的地空间规划布局研究 5．我国城市国际旅游竞争优势研究 7．城市旅游核心竞争力与旅游创新 9．中国区域旅游发展与合作态势分析 11．旅游开发与管理的时空耦合规律初探 13．对旅游策划和旅游规划的思考 15．旅游地衰退与复苏的驱动力分析 17．旅游规划失灵与利益主体分析 19．旅游规划中的SWOT分析
21．论旅游规划管理中存在的问题及解决对策 23．城市旅游规划与城市规划的关系与协调 25．论旅游规划的基本功能
2．城市旅游竞争力研究的理论与方法 4．旅游城市空间竞争探析 6．旅游事件对城市旅游的影响 8．边缘型旅游地的理论与实证研究 10．旅游中心地研究及其规划应用 12．中国旅游业的区域差异分析 14．旅游地景观生态规划理论探讨 16．旅游规划的发展历程与发展趋势 18．旅游规划与旅游营销关系辨析 20．论旅游规划的可持续发展
22．谈我国旅游规划中存在的主要问题
24．旅游地空间竞争与弱势旅游地的发展研究 26．旅游规划理论与方法的初步探讨
27．旅游规划中的旅游经济分析与预测问题 29．旅游地品牌与形象规划
31．从旅游者角度对旅游目的地形象的探讨 33．旅游地形象形成的心理过程及其影响因素 35．旅游目的地形象的内涵研究 37．旅游目的地形象形成机理初探 39．论旅游地形象建设的内容与方法
41．区域旅游形象塑造如何避开形象遮蔽现象 43．我国实施旅游目的地形象营销策略初探 45．旅游空间竞争研究
47．加强区域旅游协作的几点思考 49．生态旅游与我国自然保护区旅游生态化研究 51．生态旅游规划的功能空间分析 53．旅游发展驱动机制分析
55．我国旅游产品结构现状及优化策略 57．关于加快发展民族地区旅游产业的建议 59．旅游规划运作的项目管理探讨 61．旅游服务创新分析
63．旅游企业的运作模式演变及其对策 65．我国旅游服务存在的问题与对策 67．区域旅游市场营销策略发展趋势研究 69．我国散客旅游市场的营销策略浅析 71．旅行社低价竞争的原因分析
73．中国旅行社业发展现状与发展对策研究 75．我国旅游企业集团化进程问题研究 77．我国旅行社集团化发展模式探讨 79．旅游企业的管理创新
81．论我国旅行社业实现科学管理的途径 83．论我国旅游管理体制的改革与创新 85．信息时代旅行社战略管理的思考
87．对我国旅行社品牌经营管理模式的探讨 89．我国旅行社发展存在的问题及营销对策 91．旅游企业跨国经营的动因分析与战略选择 93．旅游景区经营权转让存在问题与对策研究 95．中国休闲产业发展的趋势及对策 97．主题饭店发展模式的创新
99．浅谈激励理论在现代旅游企业中的运用
28．论旅游规划的人本主义原则 30．“形象遮蔽”与“形象叠加”的理论研究 32．基于旅游者认知的旅游目的地印象管理 34．旅游目的地形象的空间认知过程与规律 36．旅游目的地形象的形成过程与生命周期初探 38．旅游目的地营销系统的构建与运作机制研究 40．区域旅游形象的设计与构建 42．试论旅游目的地的定位
44．政府主导与旅游目的地形象推广研究 46．区域旅游空间结构及其研究进展 48．试论跨行政区域旅游经济合作 50．生态旅游规划的层次分析
52．自然保护区生态旅游的管理要求 54．旅游需要理论的创新与发展 56．知识经济时代旅游发展战略研究
58．我国旅游产业的投资需求与对策研究 60．论旅游地形象系统的层次性 62．旅游管理中挫折心理的运用 64．旅游市场营销管理创新探析
66．旅游市场营销环境可持续发展研究 68．论体验经济下的营销创新
70．我国旅游企业跨国经营障碍分析 72．旅行社对旅游者行为影响研究 74．中小旅行社未来发展策略浅析
76．我国旅行社集团化的动因与模式探讨 78．旅游企业信用缺失及其管理对策 80．论旅行社管理比较研究的体系与方法 82．我国旅行社行业发展的几个理论问题 84．中国旅行社业的国际竞争力分析 86．我国旅行社品牌经营管理模式研究 88．旅游产品营销渠道策略探析 90．试论旅行社业的危机管理
92．旅游风景区产品生命周期与产品的创新 94．我国休闲旅游发展趋势及制度创新思考 96．中外饭店集团比较研究
98．论饭店资源激励机制的系统建构 100．现代饭店管理中激励方法的研究
四、毕业论文步骤
选择题目、收集资料、计划进度、前期准备、论文设计、资料整理、撰写论文、答辩。 1．选择题目
可在参考课题中选择毕业论文题目，也可结合本单位或本人从事的工作提出设计题目，由指导教师把握选题内容的“质”与“量”，确定该内容是否符合毕业设计的总体要求。
2．收集资料
搜集资料是研究课题的基础工作。可以在图书馆、资料室查资料，可以做实地调查，做实验等搜集资
料，可以通过网络收集资料。
搜集资料越具体、越细致越好，应该把搜集资料的文献目录、主要内容记录下来。 3．计划进度
大致时间安排为：
（1）准备阶段（收集资料、文献阅读、必备知识、确定题目）：一周到两周 （2）构思阶段（题目论证、详细构思、确定大纲）：七周到十一周 （3）编写论文（资料整理、撰写论文）：一周 （4）答辩阶段（答辩准备、答辩）：一周 具体时间安排以教学计划为准。
4．前期准备：了解所选课题的必备知识、要求和设计步骤。在熟悉课题、调研、收集资料和数据的基础上，对设计课题进行可行性分析并形成相应的文档。
5．大纲设计：用较好的方法对论文大纲的总体结构进行设计并写出详细大纲。 6．撰写论文
7．答辩：一般在15分钟左右，简明扼要地说明论文的目的和意义，论文的基本内容，论文中出现的主要问题，解决问题的关键措施，毕业论文自我评价。
五、毕业论文要求
论文一般应包含有摘要、关键字、目录、综述、论文主体及参考文献等，同时应附注相关图表等。 1．字数要求：不少于8000字。
2．中文摘要：汉字400字左右。摘要应具有四要素：目的、方法、结果、结论。 目的：研究论文的目的和任务，所涉及的主题范围。 方法：所用的原理、理论、条件、对象等。
结果：论文研究的结果，数据，被确定的关系等。
结论：结果的分析、研究、比较、评价、应用，提出的问题，今后的课题等。 （目的、方法、结果、结论等不要在摘要中分项列出，只需涵盖这些内容即可）。 3．关键词3～5个。论文中引用的部分必须注明参考文献序号。 4．毕业论文格式：按毕业论文参考格式书写。
5．论文要求：内容符合要求，分量适度，书写规范，文字通顺，无错别字，结构严谨，层次分明，用词准确，图表清晰，数据完整，表面清洁。
六、毕业论文答辩提交的材料
1．毕业论文 2．答辩框图 3．电子文档
4．论文袋（写明作者、题目、袋内材料）
重要说明：毕业设计答辩之前，必须提交电子文档（包括毕业设计论文全部文件），发送到远程教务部信箱，否则没有毕业论文成绩。
七、毕业论文参考格式
中文摘要及关键词 Abstract and Keywords 目录
第1章引言
1.1课题介绍及研究意义
1.2相近研究课题的特点及优缺点分析 1.3现行研究存在的问题及解决办法 1.4本论文的目的及工作内容 第2章问题分析
2.1研究设计中要解决的问题 2.2可行性研究
2.2.1要解决的问题的可行性分析及复杂性分析2.2.2经济可行性分析 第3章解决问题
3.1问题设计的总体结构和框图 3.2设计中采用的策略 第4章研究案例
4.1详述理论各部分的实现方法 4.2分析案例 结论（结束语） 致谢
（致谢对象应该是那些文章作者以外的对文章内容或写作提供过帮助的人或机构。应事先征得被致谢人同意，然后方可致谢。致谢的内容必须属实，对被致谢人的贡献应有确切的表达。）
参考文献
【题目】长沙市旅游公共服务体系构建研究
【第一章】长沙地区旅游服务机制优化探究绪论
【第二章】 【第三章】长沙市旅游公共服务现状分析
【第四章】国内外旅游公共服务的经验借鉴
【第五章】完善长沙市旅游公共服务的途径
【结论/参考文献】湖南长沙旅游公共服务提升研究结论与参考文献
第 2 章 相关概念研究界定及其理论基础
任何一项学术研究研究活动，在没有最终的大家出现前，对许多概念及定义是存在各种不同观点的争议的，这也是百家争鸣的一种正常现象。本研究，也需要站在作者本人角度对相关概念及理论基础作一些浅显分析。
2.1 相关概念。
由于旅游公共服务属于新兴研究领域，加上国外对这一专题的研究不多，国内学术界对旅游公共服务与旅游公共服务建设的认识存在一定的分歧，在对相关概念的使用中也存在不一致的地方。因此，需要在研究中对所使用的主要概念进行相对明晰的界定。
2.1.1 公共产品。
公共产品，学者普遍认为的主要是指公共福利组织或者政府向全体社会成员提供使用的产品或消费或服务，在属性上其具有使用上的非竞争性和消费上非竞争性，同时在社会主体受益上体现非排他性，比如公共硬件基础设施建设（政府修建的公路）、义务教育（小学一年级至初中学历基础教育）等[14]。
2.1.2 公共服务。
公共服务具有历史的阶段性，其内涵外延随着社会的发展而不断改变。一开始，公共服务作为公共产品的副产品而存在，后来，在发展的过程中不断扩展其自身的概念。目前，学术界普遍认为公共产品是政府及其他社会组织提供的，而且这个过程是法律允许的[15]。他们所提供的公共产品包括纯公共产品、纯私人产品以及混合产品。其中，政府承担主要职责，在公共服务的提供过程中占据主导地位。当然，因社会制度不同，导致公共服务的历史阶段性，要求提供公共服务的主体应该根据历史阶段的不同，提供适时恰当的公共服务[16]。现代社会的公共服务与管理基本是以主体合作为重要基础，尤其是要强调政府由管理性向服务性转变，不能忽视公民的各项社会权利。
2.1.3 旅游产品。
旅游产品的定义是指旅游业者通过适当利用与开发旅游资源后，提供给旅游人员的旅游吸引特色物（主要是指人文及地理景观）与服务的组合。即旅游产业商品提供商（含当地政府）向旅游者提供的旅游活动所必要之一系列服务总和[17]。旅游服务商品一般分解为五种类型 (由中国旅游局于 1999 年)：1）观光性旅游商品（如自然风景、名胜古迹以及城市风光以等）；（2）度假性旅游商品（乡村、海滨、野营、山地以及温泉等）；（3）专项性旅游商品（商务活动、文化活动如音乐会，以及体育健身运动等）；（4）生态性旅游商品：生态旅游活动最近已经是与环保相关联的形式出现，其主旨是以保护环境、回归大自然，这是人类对回归自然的重新认识。但是，现如今的所谓生态旅游无论从概念形成上，还是形式与内容等各方面均有了很大的变化，将可能会逐步成为旅游产业，尤其是城市旅游业持续发展的核心理论。（5）旅游安全商品：旅游活动保用品，商业性旅游意外保险商品，旅游防护用品，这些些均是保障游客人身与财产安全的必备工具与服务。
2.1.4 旅游资源。
一个旅游区域具有何种独特的旅游资源，如何开发这种资源是保障旅游产业健康发展的前提，是旅游业存在的基础。旅游资源一般主要包括人文景观旅游资源以及地理景观、野生动植物、湖泊或/和温泉，以及独特的气候等，通常归纳为生物、水文气候与地形地貌四个大类；人文性景观旅游资源主要包括历史名人故居、名胜古迹或/和古建筑、民俗风情、饮食、购物、现代建筑新成果等[18]。长沙市旅游产业在二十世纪九十年代方进入发展迅速期，目前已经基本形成了具长沙市人文地理特色的八大系列景观：风景山岳文化系列；历史文化名人及其遗迹系列；现代革命纪念地系列；现代城市公园景观系列；现代新都市风貌系列；古代建筑景观系列；湘江及浏阳河流景观系列；湘菜湘味及小吃文化特产系列[14]。长沙市新兴的支柱产业中，旅游产业已经是不可或缺者之一。
2.1.5 旅游公共服务。
目前，旅游公共服务已经成为政府行政职能转变和旅游业发展过程的热点问题，但是，无论学术界还是实业界都未能对旅游公共服务的概念进行科学合理的界定。关于旅游公共服务的概念，国内有不少学者提出观点。杨大明于 2005 年发表学术论文提出旅游公共服务及管理是由旅游行政及其授权的公益管理部门向全社会提供的不以营利为主要目的的旅游活动服务。李爽于 2008 年撰写博士毕业论文中对旅游公共服务与管理也进行了界定，提出旅游公共服务与管理者的提供者不仅仅是政府，包括社会组织在内的第三方应积极的参与旅游公共服务以及管理的提供，旅游公共服务与管理水平的提高需要多方的参与[19]。
结合国内外研究，本文认为旅游公共服务与管理是以满足旅游者共同需求为目的，由政府、企业、社会组织等第三部门提供的具有公共性特征的所有产品和服务的总和。就现阶段来看，旅游公共服务与管理主要包括旅游地基础硬件设施建设、旅游公共信息服务、旅游生态性环境保护与建设、旅游公共资源开发与管理、旅游公共安全保障、旅游服务规范与标准、旅游行政管理等内容。旅游公共服务除了具有一般公共服务的特性之外，同时具有自己的特点。一是旅游公共服务的辐射面更广阔，包括当地居民和外来游客；二是旅游公共服务与管理水平直接影响着旅游业及旅游目的地的发展，因而政府投资旅游公共服务的前提除了公益性，还有盈利性[20]。
2.2 理论基础。
有学者认为，现阶段中国的旅游公共服务与管理至少可以初步形成旅游公共服务与管理活动研究机制理论分析的框架，从而实现为我国旅游公共服务与管理上的建设实践，尤其是学者们需要给政府在政策引导上提供理论支撑基础，着力推进我国旅游业发展中政府宏观调控职能的转变，满足社会多样化的旅游公共服务需求，直接或间接达到增进我国旅游公共服务与管理提供的有效性、社会性的目的[21]。
2.2.1 公共产品理论。
现代西方的福利经济学代表人物萨缪尔森认为，公共产品在消遇属性中具有非排他性，以及非竞争性两个明显本质的特征。但是，在现实社会中，由于公共产品提供的数量、方式、范围等难以做到平均与完全公平公正性等因素，导致现实社会中还存在着相当一部分具有排他性或者竞争性的公共产品。另外，布坎南则提出了所谓的公共产品只具有非排他性，或者非竞争性的准公共产品理论[22]。
目前比较能被学界接受的观点认为：公共产品根据消费性分为纯公共产品、准公共产品以及私人消费产品三个类型。一般情况下，兼有两种产品特征的准公共产品或混合产品才会构成公共服务产品的主体部分。社会上公共产品的生产单位一般主要由政府部门提供，或者由政府向社会采购，其公共产品成本主要是通过税收等财政收入承担。而准公共产品则一般由市场及社会主体和政府混合提供，或由政府向社会采购，但一般由政府部门提供政策与决定[23]。
2.2.2 公共选择理论。
公共选择理论是西方国家针对市场失灵，以及政府失灵这一现象而对政府行为进行研究的理论体系。该理论产生于 20 世纪 60 年代，是由公共产品(包括公共资源)供给所引发的政府公共管理行为研究，拓宽了对公共产品理论研究领域，该理论的代表人物主要是经济学家布坎南[24]。公共选择理论主要是将公共产品的供给决策过程诉诸政治程序，一般采取集体选择模式，着重在于研究市场中的主体（政府、市场与社会三者间）行为， 但是因为公共产品的供给市场机制运行不可避免会带来缺陷(比如存在搭便车现象)所引发研究而成的理论成果。公共选择理论普遍认为：由于公共产品或公共服务具有天然非排他性或非竞争性属性特征，从而会导致公共产品以及公共服务的供给缺乏竞争机制，容易导致政府公共服务的供给部门运行效率极为低下，在如何解决这一问题上，人们普遍 认为宜引入私人或市场组织，通过招投标竞争形式采购公共服务或公共产品，从机制上引入市场生产中的竞争特性从而提高效率[25]。公共选择理论对于旅游公共服务建设有重要的借鉴意义。旅游公共服务产品不仅可以由政府提供，而且还可以通过例如招标的方式选择私人部门的加入，引入竞争后旅游者对旅游公共服务有更多的选择，有效促进旅游业的发展[26]。
关键词：旅游一线人员 旅游管理教学 参与
1.引言
近年来，中国旅游教育事业蓬勃发展。现阶段，我国现有旅游院校1336所，在校生56.65万人。其中，中等职业学校643所，在校生25.81万人；旅游高等院校693所，在校生30.85万人；硕士研究生培养单位75所，在校生1256人；博士研究生培养单位16所，在校生100余人。旅游高等教育用了近30余年的时间，构建了由专科、本科、硕士、博士完整的高等教育体系。
虽然中国旅游教育发展速度快，规模庞大，但是尚有许多问题需要研究解决。其中最突出的问题就是旅游理论教学与旅游实践相结合的问题。本论文就此问题分四步进行了研究，第一步对国内外同类工作现状进行调研，总结其经验和教训；第二步对旅游相关院系学生进行调研，调研同学们对教学现状的意见和建议，以及对聘请相关旅游一线从业人员进行授课（讲座）的建议；第三步综合第一步和第二步调研情况设置课程（授课、讲座题目内容，方式方法等），并聘请旅游相关政府及企业人员进校授课；第四步对旅游系学生进行调研，就相关人员授课效果等情况进行评估，根据评估效果构建旅游一线人员参与旅游管理教学的路径模式。
2.国内外相关理论与实践
2.1国外研究情况
项目负责人查阅了欧美、日本的相关资料，欧美、日本旅游管理教育历史悠久，在旅游管理人才培养方面研究成果很多，其旅游管理人才培养能做到理论与实践紧密结合，培养的人才能适应旅游业的发展。在日本，日本大学在旅游管理教学中都能采取社会和企业合作教学的学生教育培养模式。著名的日本立教大学，旅游管理学生从本科到硕士、博士，培养门类齐全，发展很好，其各个层次的旅游管理专业毕业生都供不应求，最主要的原因就是因为其旅游管理教学采取了这种培养模式，培养的学生不但理论知识丰富，而且有着极强的社会适应能力。立教大学聘请了日本国土交通部（日本政府旅游主管部门）相关官员以及日本交通公社、日本近畿国际旅行社、日本旅行等多家日本大中型旅游相关企业的一线从业人员，上至领导，下至普通员工担任本科生的教学指导老师，还挑选了一些特别出色的一线人员组成专家组，建立专家库，担任研究生、博士生导师，参与旅游管理的理论教学及实习指导工作，这些一线人员处在旅游业一线，触摸着旅游业发展的脉搏，深知现时的旅游业发展状况，可以根据旅游业实际情况，很快更新旅游书本理论知识。另外他们在一线旅游管理教学过程中，可以发现旅游管理高端人才，录用人才，为自己所在的旅游企业发展储备足够的合格人才，使企业发展长久兴盛不衰。这些也极大的提高了高校旅游管理学生的就业率，为学校旅游管理专业的发展带来了机遇。欧美一些国家也采取这种教学培养模式，使旅游管理学校教学和社会实际紧密联结，取得了丰硕的成果。
2.2国内研究情况
在旅游管理专业人才培养方面，旅游、教育等相关专家学者进行了很多的研究，在知网进行相关论文搜索，共有此类论文160余篇。这些研究成果偏重两个方面，一方面在旅游理论教育强化方面，一方面在强化旅游实习基地建设等实践教学方面。但在研究中把旅游一线从业人员引入旅游管理教学中并使之常态化的学者还很少，虽有十数篇此类研究论文，但其可操作性和实用性比较差，在实际应用中不能很好的指导旅游管理教学的实际工作。旅游管理专业培养通识教育与专业技能的矛盾、理论紧密联系实际的问题始终没有得到很好的解决，与宽口径、厚基础的高等旅游管理教育要求，与实践操作技能的行业需求差距等等问题也没有得到很好的解决，这些问题一直困扰着旅游管理专业的教育工作者。旅游教学工作中的这些不足之处导致许多科班旅游专业毕业生没有成为旅游行业的主流人才和管理精英，旅游行业的管理骨干仍然由其他途径进入或者替换，要解决好这个问题，聘请旅游一线人员参与旅游教学是一种很好的途径。
3.调研情况
本论文研究的基础数据，一是总结分析以往的教学实践数据，二是发放问卷，实地调查。通过广泛的同学、同行关系获得，通过各地协作人员、网络等手段调查获取。
3.1调研对象
本论文实际调查选取西安财经学院商学院旅游系、西安外国语大学旅游学院、西北大学经管学院旅游系、陕西师范大学旅游与环境学院等本地大专院校旅游相关院系的学生和老师进行调研，对日本立教大学、香港理工大学、南开大学、中山大学等旅游专业较强的国内大学进行电话访谈、网络交流等形式进行调研，另外对陕西省、西安市政府旅游管理部门管理人员、旅游相关企业一线从业人员、旅游相关专家学者等方面人士进行访谈，然后综合各个方面的考察调研结果得出科学实用的结论。以便使旅游专业学生的旅游理论教育能和社会实际紧密结合，能够培养出理论功底扎实、实际操作经验丰富的、能够充分就业的社会急需的旅游人才，提高旅游专业学生就业率。
3.2存在的问题
在国内外聘请旅游相关政府企业一线人员参与旅游管理教学的过程中，存在着一些问题，例如聘请的授课者没有经过正式的授课培训和学习，对学生的心理、知识的接受能力等方面不能很好的把握，另外由于身份和年龄等的差距，与学生之间有一些距离障碍，在课时、课程、模式、方式方法上存在较多问题，这些问题严重降低了教学效果，有时甚至会产生一些不良的影响。另外对于没有授课经验的一线人员来说，其备课和讲课也是一种新的尝试和挑战，学校如何协助他们克服这些困难，以取得效果最大化，也是一件非常重要的问题，须认真对待。
西安财经学院在以往的旅游管理教学工作中，在导游实务、餐饮管理、酒店管理、旅游资源开发等课程教学中，安排了多次实践课程，带领学生前往曲江宾馆、城堡大酒店、德发长饺子馆、汉阳陵等地参观实习，也安排学生听他们的讲座，另外还聘请曲江宾馆、城堡大酒店等酒店营销部、客服部总监来校做讲座，和同学们互动探讨一些问题，取得了一定的效果，但是还是存在着诸如面窄，内容不多、时间短、次数少等情况，需要研究解决。
在本论文研究中，为了检验学生对外聘旅游一线相关政府企业人员的讲课兴趣及其效果，在对学生进行先期调研的基础上，确定讲座课题和内容，在2010-2011学年第二学期进行一些旅游专题讲座，另外配合课表中已有的实习课程，带领学生到旅游相关政府企业参观学习，边参观边听讲解。讲座和实习课程结束后，笔者进行了认真研究，总结了经验教训，最后综合对比，得出一些结论。
在对西安5所相关大学本科旅游相关专业学生进行调研时发现：76%的学生认为，就当前旅游专业教育本身而言，应积极采取措施，改变旅游教育中理论与实践脱节的情况，要加强和旅游业内联系，充分了解旅游业最新信息和行业发展现状。在充分征求学生意见的基础上，在2010-2011学年第二学期，为旅游系学生聘请了旅游行政管理机关及酒店人力资源部、国际旅行社一线外联人员进行了五次讲座，题目分别为“陕西旅游业发展现状及趋势”、“酒店从业人员知识技能要求”、“旅游产品设计与营销”，学生外出赴西安君乐城堡酒店、德发长饺子馆聆听一线从业人员讲解酒店与餐饮管理知识。在校参加讲座学生没有限定在某一年级，三次听讲座人数较多，每次都在110人以上，讲座以后，对听讲座的学生进行口头访谈，对讲座的满意度达到了68%以上，出外现场观摩学习，学习效果满意度更高，达到了76%，两种教学模式都取得了良好的效果，但是学生也对五次讲座和现场观摩提出了意见和建议，特别是在聘请人员、讲座频率、讲座涵盖面、讲座时间等提出了较多建议。
4.建议与对策
4.1聘请参与教学一线人员的职业选择
通过调研得知，聘请一线人员参加理论与实践教学是非常必要的，但是在具体操作中应该认真思考，以取得事半功倍的效果。
从调研数据可以看出，学生期望聘请以下方面的人员：旅游行政管理人员；旅行社从业人员，应涵盖国际旅行社、国内旅行社、中外合资旅行社、外资独资旅行社从业人员；酒店从业人员，应涵盖不同星级宾馆酒店、国内外连锁宾馆酒店的从业人员；景区管理人员，应涵盖历史人文景区、自然风景名胜景区、人造景区等从业人员等。这里边没有学生提出来需要旅游业三大支柱产业的旅游交通从业人员来做讲座。
4.2聘请参与教学一线人员的学历与职称选择
在2010-2011学年第二学期学校进行的三次讲座实践中，所聘请的一线人员1人为硕士，2人为本科，2人为大专，从教学效果来看，在旅游局工作的本科人员效果最好，据分析，有两个原因，一是在旅游行政主管部门工作，手头有大量的一手资料聊，讲课的实质内容丰富，说服力很强，二是其具有良好的教育背景，讲课的语言逻辑性、组织性、生动性也很强，讲座的实际效果非常好。相对来说，大专毕业的从业人员，讲课的组织性和逻辑性就比较差一些。所以在聘请一线人员参与教学时，以本科以上学历为宜。
4.3聘请一线人员参加教学项目设计
从调研数据可以看出，学生对以下教学内容感兴趣：旅游业发展现状及趋势；旅游专业学生就业前景；酒店从业人员知识技能要求；旅游产品设计与营销；世界遗产深度之旅—从兵马俑谈起；导游服务中的常见问题及对策分析；论旅行社集团化经营管理；文化与旅游；生态旅游；试论旅游企业员工心理与领导策略；旅游企业员工流失现象剖析及对策研究；提高我国旅游从业人员心理素质的途径分析等等。参考学生意见，应进行所列举题目的相关讲座。
4.4聘请一线人员参加教学时间选择
从调研得知，聘请一线人员参与旅游专业教学，应从大一第一学期开始。旅游管理专业学生从接到大学录取通知书起就想迫切知道自己将要学习的知识以及将来努力发展的方向，所以从学生进入校门起就开始做一点旅游相关的专门讲座，有利于学生了解本专业的情况，有利于学生坚强学习信心，找准学习目标，提前考虑要优先掌握的知识，做好导游证等旅游从业人员应具备证件的考试工作，以便做好将来的职业规划，为将来就业打下坚实基础。
4.5聘请一线人员参加教学地点选择
聘请一线人员参与旅游管理专业教学，可选择地点有两处，一处是在学校教室进行，一处是在室外进行，室外的地点可选择旅行社、酒店、景区等地，边看边讲。选择教室做讲座，主要内容是关于理论方面的，比如旅游业发展现状及趋势、旅游政策法规例解等等，选择室外，主要是相关一些技能方面的，比如旅行社营销、导游接待、宾馆酒店工作流程、餐饮接待、景区规划等等，这方面如果能边看边听一线从业人员讲解，不但能改变理论与实际脱节的问题，而且能提高学生的学习兴趣，必将取得非常好的教学效果。西安财经学院旅游系有6个教学实习基地，学校和实习基地相处关系融洽，其工作人员可为我校旅游系开设系列讲座。
5.结语
本文就聘请旅游相关政府、企业人员参与旅游管理的教学，就其参与教学的身份、教学内容、教学课程课时设置、教学模式（方法方式）、教学地点、参与人员在行业内的分布状况等进行了研究。探索了旅游管理专业由单纯理论知识的掌握转向能力的培养，探索了培养学生各种能力的有效方法和途径，利于旅游创新性人才的培养，能普遍提高旅游系大学生的人文素质、科学素质、创新精神和实践能力，增强社会竞争力和提高就业率。有利于拓宽实践教学思路，提升实践教学水平。
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论文摘要随着我国旅游业的快速发展，如何培养出符合行业需要的高素质技能型人才，是各高职院校酒店管理专业必须深入研究的一个问题。根据目前我国高职旅游管理专业的现状，本文以基于工作过程的《旅行社业务》课程开发为例，对高职旅游管理专业课程开发进行了初步的探讨。
1 我国高职旅游管理专业建设存在的问题
1.1 课程设置不能体现职业技能教育目标
传统的高职旅游管理专业人才培养方案，大部分高职院校专业课设置上以理论课程为主，主要突出对学生综合素质的培养，开设课程范围广泛涉及旅行社、旅游景区、酒店管理等多个方面，但理论知识偏多，实践性知识偏少，缺乏适应行业需要的职业技能课程。在这些课程中，餐饮、客房、前厅等酒店管理相关课程实践技能培养目标明显，而与旅行社相关的课程中除了导游业务具有较强的实践性外，其他课程均属于理论为主的课程，且大部分课程主要围绕学生的导游资格证考试展开，不能体现职业教育突出实践技能培养的目标，课堂教育不能适应旅游企业的人才需求。
1.2 在教学模式上不能突出实践技能的培养
高职旅游管理专业大部分课程的教学模式仍以传统的理论讲授加案例分析为主，不符合现代教育规律，不能体现学生课堂主体地位，不能突出对学生实践技能的培养，学生缺乏实践锻炼的机会，更谈不上对学生职业技能的培养。①以《旅行社经营与管理》课程为例，作为旅行社方向的主干课程，此课程涉及旅行社组织机构、旅行社产品设计、旅行社市场营销、旅行社财务管理、旅行社人力资源以及旅行社接待与导游业务等内容，这其中有很多内容和其他课程相重复，而且整个课程以理论知识为主、缺乏企业实践内容，不能实现高职教育的培养目标。
1.3 师资结构单一，教师缺乏企业实践经验
目前高职院校旅游管理专业教师，大部分为高校旅游管理专业研究生，这部分教师虽然具备完整的旅游管理知识体系和较高的理论水平，但由于缺乏旅行社工作经历，使得在教学中不能真正实现理论结合实际，因此，所讲授的知识在实际工作中并不实用，给人以华而不实的感觉，同时，学校欠缺与旅游企业的深度合作，学校很少利用行业资源，所谓的专业建设委员会和行业专家，只有虚名，很少能够真正走进课堂成为学校的教学资源。
1.4 缺乏实践教学体系的构建
长期以来旅游管理专业的实践教学主要局限于酒店方向的餐饮服务、客房服务等，而旅行社方向的课程基本不涉及实践教学，同时，绝大部分高职院校都没有建立相应的旅游模拟实训室，也没有形成一套便于操作、合理可行的实践教学体现，仅仅依靠几次校外参观实践，远远不能满足高职旅游管理专业实践性教学的要求。
2 基于工作过程的高职旅游管理专业课程开发
根据教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》（教高［2006］16号）的要求，本文以《旅行社业务》课程开发为例，根据技术领域和职业岗位（群）的任职要求，改革课程体系和教学内容，建立突出职业能力培养的课程标准，规范课程教学的基本要求，提高课程教学质量。改革教学方法和手段，融“教、学、做”为一体，强化学生能力的培养。②
2.1 通过对旅行社典型工作任务研究，改革旅游管理专业课程设置
通过对沈阳各大旅行社和我校以往毕业生的调研，我们发现，旅游管理专业学生毕业后在旅行社主要在导游、计调、外联三大业务部门工作，而旅行社人才缺口最大的也正是这三个业务岗位，由此我们认为旅游管理专业应根据这旅游社三个典型工作任务，所需的主要职业能力，调整课程设置。如将原有的《旅行社经营与管理》课程拆分为，《旅行社业务》、《旅行社人力资源管理》、《旅行社财务管理》三门课，一方面避免课程内容的重复，同时，突出旅行社职业能力的培养。其中，《旅行社业务》由“导游业务”、“计调业务”、“外联与营销业务”三部分组成，分别安排在第2、3、4学期授课。
2.2 根据各典型工作任务职业能力要求，调整课程学习情境
根据基于工作过程的课程开发理论，每一个典型工作任务都应该是一个完整的工作过程，而根据此工作过程科学、正确地设计学习情境是基于工作过程课程改革的关键。③以《旅行社业务——计调业务》为例，根据完成计调岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，将旅行社计调工作的基本内容、基本操作方法和工作程序贯穿其中，在组团社计调、地接社计调、出境游计调3个学习情境及7个子情境的任务驱动下，使学生掌握线路设计、计划统计、订票业务、订房业务、订车业务、订餐业务、关联社联系、调度变更、危机处理等主要业务技能，使学生能将其灵活应用于工作实践。为学生将来进入旅行社实践和可持续发展奠定良好的基础。学生通过对基于工作过程课程的学习，应达到毕业后不仅能完成职业的某一岗位的工作，而且可以从事多个岗位的工作；不仅能适应某一企业的需要，而且能适应不同企业的需要；不仅能完成当前的岗位工作任务，而且具有完成未来岗位工作任务的坚实基础。
2.3 丰富教师实践经验，灵活制定实践教学计划
基于工作过程的课程开发要求教师具备较为丰富的实践经验，以起到对学生学习的辅助引导作用。如：教师能够根据组团任务的要求，为学生提供大量的地接社的联系方式，协助学生完成与地接社的联系沟通。因此，高职旅游管理专业必须制定教师企业实践计划，有计划的安排教师进入旅游企业顶岗实践，通过实践使教师一方面深入了解行业发展现状，另一方面提高教师的实践操作水平。
同时，高职教育的培养目标要求必须加大学生社会实践的力度，由于我省旅游业具有明显的淡旺季之分，因此，高职旅游管理专业的实践教学可根据旅游市场的需要进行灵活安排，这样不仅可以丰富学校的实践教学体系，切实提高学生的实践技能水平和职业素质，也可以为学生将来的毕业实习奠定基础，从而实现高职教育培养高素质、技能性人才的培养目标。
辽宁省高等教育教学改革研究立项项目“基于工作过程的旅行社业务精品课建设模式研究”成果
注释
①刘艳.创新旅游管理人才培养模式的构想.辽宁省交通高等专业学校学报,2009.6.11(3).
[关键词] 旅游资源 保护性开发 内涵 要素
一、问题的提出
“现代旅游就其性质而言是一种以人员流动为特征,涉及经济、政治、社会、文化等诸多因素的综合性大众社会活动。”现代旅游活动的日渐普遍,旅游经济的快速发展,推动了旅游地经济、文化、社会的发展与繁荣,但是,“一枚硬币有两面”,旅游绝非天生的绿色产业,如果开发与管理不当,旅游业在产生有利效应之时,也会带来不利影响。同时,旅游资源是“在自然和人类社会中能够激发旅游者旅游动机并进行旅游活动,为旅游业所利用并能产生经济、社会和生态效益的客体”,具有脆弱性、易损性特点,如果开发利用不当,极易遭到破坏,且旅游资源不可再生,一旦破坏,覆水难收。因此,现代旅游活动的风起云涌、旅游需求的飞速扩张与旅游资源的脆弱性、环境承载能力的有限性形成了强烈反差,滚滚旅游潮流所产生的旅游垃圾、空气污染、水体污染、噪声污染、植被破坏、传统文化加速变异等一系列问题越来越突出。随着我国旅游业向纵深层次发展,全球面临可持续发展问题,以及国家实施西部大开发、许多省份纷纷建设旅游大省和旅游经济强省等时代背景之下,旅游资源的开发与保护成为热门话题,引起了许多学科领域的学者及政府部门、企业人士、社会公众的关注,旅游资源“保护性开发”这一提法随之而生。学者们从各自学科体系出发,提出了各种各样的看法和观点,但目前的研究还是比较集中于旅游资源的脆弱性及保护意义的讨论、旅游资源保护性开发观念的强调、旅游资源保护与开发辩证关系的论证、旅游资源保护与开发对策措施的探讨、旅游环境的保护等方面,而关于何为旅游资源保护性开发这一基本问题的理论论述则很少涉及。在此,论文欲对这个问题谈谈本人的一些理解。
二、旅游资源保护性开发的内涵
旅游资源作为旅游活动的客体和对象,是旅游业发展的首要基础。旅游资源保护性开发是实现旅游可持续发展的根本保障和战略措施,这一理念直接源于生态旅游的保护性开发观点。生态旅游保护性开发理论认为:生态旅游作为一种以生态环境保护教育为特征、最大限度地减少对自然环境和社会文化造成负面影响为直接目的的旅游方式,最终目标为旅游业可持续发展,核心是对生态旅游资源的保护,强调环境的美化与优化,协调人地关系与人际关系;在保护和开发关系处理上,坚持保护是开发的根本前提,保护与开发融为一体。事实上,生态旅游资源保护性开发是可持续发展理论指导下对传统旅游开发思想的革新,对其它旅游资源的保护与开发同样具有指导意义。
借助生态旅游资源保护性开发理论的启示,将旅游资源保护性开发概念界定为:旅游资源保护性开发是以保护为根本前提,以可持续发展为最大目标,强调利用性保护,通过一系列科学方法对旅游资源所进行的开发与利用。因此,旅游资源保护性开发理念具有以下内涵:第一,以保护作为旅游资源开发的首要原则和根本前提。在传统的旅游资源开发中,也提保护的问题,并把保护和特色、效益、市场等一起列为导向原则;但在实际操作过程中,往往以市场和经济效益为先,保护则被忽视成一句空口号,很难落到实处,因此才出现了旅游发展中的诸多弊端和问题。而在旅游资源保护性开发中,保护为首要原则和根本前提,诸如特色、效益、市场等其它原则必须居于保护原则之下,这彻底改变了传统旅游开发中 “保护”只能作为附属原则的地位。第二,以可持续发展作为最大目标。可持续发展是人们在全球性能源危机与环境危机不断加剧等一系列现实问题下环境意识的觉醒,这一理论形成于上世纪八十年代,以1987年布兰特夫人向第42届联合国环境与发展会议提交的《我们共同的未来》报告为标志,在这份报告中,可持续发展指“既满足当代人的需要,又不构成危及后代人满足需求的能力的发展”。根据UNEP《可持续旅游发展》,可持续旅游(Sustainable Tourism)的实质是“要求旅游与自然、文化和人类生存环境成为一个整体”,其目标体现为:让人们更加明白和理解旅游能给环境和经济带来的好处;在发展中维护公平;提高旅游地居民的生活水平;为游客提供高质量的旅游感受;保持上述几个目标所依赖的环境质量。在传统旅游开发、旅游经营管理的实际操作中,经济效益总是最重要的衡量指标和评价依据,而社会效应、生态效应常常是经济效益的陪衬。但保护性开发以经济、社会、生态三者的最大综合效应为衡量指标,以实现旅游业和旅游资源及环境的可持续发展为最大目标。所以,保护性开发必然成为旅游可持续发展的一种选择。第三,强调开发利用性保护。在保护与开发的关系上,强调合理的开发、利用是积极有效的保护手段,强调通过合理利用来实现保护。即旅游资源保护性开发是积极的、开放式的保护,是把合理开发利用作为保护与持续发展手段的理念,这与封闭、保守的绝对性保护不同。第四,拥有一个以保护性开发为核心构建起来的运作体系。旅游资源保护性开发由旅游规划、旅游项目建设、旅游经营管理、旅游监测四个环节组成,使保护与开发得以紧密结合,且各环节都以“保护性开发、利用性保护”为指导思想,在管理上,借助法律政策、经济金融、科学技术、教育引导、社区参与等一系列手段或方式,以保证在实际操作中使保护得到真正落实。相比之下,在传统旅游开发中,缺少旅游监测环节和保护设施,并且,传统旅游开发以经济效益为首要原则和最大追求目标,再加之投资主体多元化,而政府宏观调控乏力,规划执行随意性大,所以,在传统旅游开发中,从早期的旅游规划,到中期的项目建设实施,再到后期的经营管理,都以经
济效益为驱使动力,缺乏切实可行的保护方案和运作体系,科学利用与资源保护在政府、企业和旅游者三个层面上脱节。第五,开发过程前后联系、有机循环。传统的旅游资源开发一般由旅游规划、旅游项目建设、旅游经营管理三个环节组成,规划设计与建设开发、经营管理过程往往是分离的,这样,前期旅游规划中提到的保护问题很难在后期的具体实施建设、经营管理中得到落实,而后期经营管理中出现的问题也无法反馈回规划之中,致使规划因难以重新优化而成为纸上谈兵。与传统旅游开发过程的直线僵硬程式化不同,旅游资源保护性开发过程是一个前后紧密联系的有机循环体系,包括旅游规划、旅游项目建设、旅游经营管理、旅游监测四个环节。如图所示。
三、旅游资源保护性开发的组成要素
从旅游角度而言,导致旅游资源受损的旅游因素主要来自以下几个方面:第一,旅游者的认识和行为。旅游者是旅游活动的主体,旅游者长期不断的大量涌入,其表现出来的行为、意识及观念,天长日久之后,必然影响到旅游地文化生态。而旅游者在旅行游览过程中的不良行为或游人过量造成的旅游环境超负荷运做,将直接导致对旅游资源的破坏,特别是影视摄制组等团体旅游者的商业行为 ,其破坏性更为可怕,电影《无极》剧组对香格里拉碧沽天池的破坏,电视剧《神雕侠侣》摄制组对九寨沟景观的污染,乃典型案例。第二,旅游业及旅游经营者的认识和行为。旅游业的经济性必然使追求经济效益成为旅游资源开发与旅游经营管理的一大基本目标。所以,短期旅游经济行为与旅游资源的保护之间有一定冲突,但从长远看,旅游业的经济性与旅游资源的保护性是一致的。但是,在实践运作中,由于旅游经营者的素质不高、环境意识淡薄、法制意识淡漠、缺乏可持续发展远见等原因,旅游企业及旅游经营者一方面无法正确、深入地评估、诠释和表现旅游资源的价值与特色,导致粗制滥造的旅游产品及商业化旅游景观泛滥,另一方面,旅游景区点管理混乱,还有,因受丰厚经济利益的驱动,旅游企业不断过度利用旅游资源,甚至出现“杀鸡取卵”式违背旅游可持续发展的掠夺性开发。第三,旅游地政府及旅游决策部门的认识和行为。我国旅游业是政府主导型产业,政府的认识和行为对旅游发展具有关键性影响。在我国,特别是在旅游资源十分丰富的一些少数民族地区,由于缺乏科学的规划、正确的理论指导和先进有效的旅游管理及监控,旅游教育、旅游认识与旅游发展速度脱节,故在旅游发展过程中难免一些问题与事故的发生,造成对旅游资源的破坏。此外,某些政府官员认识错误,未经科学论证与规划,就任意进行旅游开发,致使旅游资源惨遭建设性破坏或破坏性建设。如云南的某一部级历史文化名城,当地政府以所谓振兴旅游业、扩大旅游收入的名誉,拆除了该城最具特色的历史文化街区,耗巨资建造所谓“清式风貌”民俗文化一条街,使珍贵的人文旅游资源惨遭毁灭性破坏。第四,旅游地社会公众的认识和行为。社会公众是旅游目的地旅游资源的主人与最终保护力量,其关于旅游业及旅游资源的认识和态度对资源与环境具有决定性影响。如以民族文化而言,其产生、传承、发展或衰退、变迁在很大程度上取决于当地居民对其之认识、态度及实际行动。
因此,旅游资源保护性开发可归结为旅游者、旅游业、旅游地政府和旅游地社会公众四要素的组合。首先,对于旅游者来说,应注意环境意识的培养和自身素质的提高,尊重和珍视自然赋予的物质财富及人类创造的精神价值,让保护成为自觉行为,做到文明旅游。其次,对于旅游业及旅游经营者来说,应充分认识旅游资源的特点及经济价值,在科学规划的基础上谋求持续的投资效益;在旅游经营中,务必严格遵守相关法规与章程,不能只讲经济效益,而不管环境效应、社会效应和文化效应。再次,对于旅游地政府而言,应在遵循自然生态规律和人与自然和谐统一的旅游发展总体规划上,谋求可持续的三大效益协调发展;政府不能只注重旅游业的经济效益及脱贫效果,必须正确处理好开发与保护的关系,通过规章制度、法律法规等手段为保护提供有力保障,重视并协调好政府、企业、旅游者、社会公众的利益关系,同时大力开展宣传教育工作,逐步提高全社会的旅游产业认识和环境保护意识。最后,对于旅游地社会公众来说,保护性体现在对家乡的热爱,加强环境保护意识,正确看待旅游业发展的影响,正确认识资源及环境的价值与重要性,明确自己所负有的责任与合理利用的权利;并善待与尊重旅游者,营造良好的旅游社会环境氛围。
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Abstract： Curriculum reform has become the inevitable trend in the development of higher vocational education reform. As the development of reform， modular curriculum reform has entered the implementation stage. This article taking vocational travel agency management as an example， implements the reform from the teaching goal， the modular system settings， the use of teaching methods， the teaching evaluation system， and obtains good teaching effect.
关键词： 旅行社经营管理；模块化教学；实施与效果
Key words： the management of travel agency；modular teaching；implementation and effect
中图分类号：G423.07 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）03-0247-02
0 引言
《旅行社经营管理》是高等职业院校旅游管理专业的一门实践性很强的核心课程，而高职院校更加注重学生的实际技能操作能力。总结这门课以前的教学过程，课程设计过于“大学化”，教学过程中缺乏系统的技能训练和现场操作，因此造成学生对所学知识的综合运用能力较差。本课程模块化教学改革就是以旅行社行业需求为出发点，以提高学生的动手操作技能和职业素养能力为教学目标，对旅行社经营管理课程的整体教学设计思路、课程内容、考核方式、课堂教学手段、实训体系等方面进行系统地改革实施，从而使学生能达到以一名熟练进行旅行社业务操作的人员进行从业选择的效果。
1 《旅行社经营管理》模块化课程改革实施
1.1 进行市场调研和专家论证，制定新的可行性的教学目标 模块化教学是以行动导向，任务驱动为主的一种教学模式，重新对课程的教学目标进行设定，首先是专业教师到相关的国内和国际旅行社进行调查研究，深入了解旅行社的具体工作程序和情景，来分析他们需要具备什么样的综合职业能力。同时也多次召开专家座谈会，包括旅游行业的经营者、旅游行政管理部门的管理者等，听取旅游行业专家意见和建议，使课程的设计思路和教学目标更加标准和细化，具体如下：①学生通过学习能够独立进行旅行社产品设计、旅行社产品生产、旅行社产品销售，并适应旅行社的各种角色，如组团计调人员、地接计调人员、同业计调人员、旅游产品销售人员、外联等。掌握旅行社的工作标准程序，能基本完成旅行社的经营管理。②学生在课程的学习过程中培养旅游职业人的职业意识，塑造旅游职业素质。③旅行社工作过程中良好的应变能力和处理突发问题的能力。④与旅游行业、各部门良好的交流和沟通、协调能力。⑤具备创新能力和良好的语言表达能力。⑥更加注重学生综合能力的培养、良好的健康的职业形象、敏捷的思维、良好的表达、热情的态度、积极的生活热情等，符合旅行社工作队伍的现实要求。
1.2 整合教学内容，打破原有的学科体系 打破传统的知识为主的理论学科体系，实施模块化教学改革。改革前的课程是以旅行社管理的理论为全程教学，尽管学生能获得大量的知识，但是有些知识在旅行社实际操作过程中用到的却很少，甚至是用不到，而老师把大部分的时间都用到这些无用或者用之很少的知识的讲授上。改革后的课程是以旅行社实际工作岗位及过程来划分为四个学习项目：旅行社的设立、旅行社产品的设计、旅行社产品的生产、旅行社产品的销售。这四个项目是按照旅行社实际工作中用到的知识、出现的问题、处理的技巧、原则等知识逐步递进、由单一到综合的原则加深学习的难度和综合性，从而锻炼学生的实际职业操作能力。
1.3 改革课程教学方法，多种方法并用 传统的理论讲授为主的授课方式，使高职学生不习惯或不擅长思维和演绎式为主的学习模式，脱离了旅行社职业情景的学习。而模块化课程教学方法则采用灵活多样的授课形式，充分调动学生的积极性和动手操作能力。在授课过程中，视具体情况，采用灵活、集中方式相结合的授课方法，如可采用情景模拟、案例分析、角色扮演、思维导图、视频展示等多种教学方法，引导学生自主学习，调动学生学习的热情和积极性。
1.4 变革课程考核方式，采用灵活的考核方法 改变传统的闭卷考试的单一考核方式，采用过程性考核和终结性考核相结合的评价模式，学生评价、教师评价、小组评价等多种形式对学生的技能进行考核。小组内互评主要考核学生学习的主动性、团队合作精神、负责意识、协作能力、协调能力、完成任务及时准确等。小组内职责分工不同，评价内容不同，打出分数，汇总计算每个成员的最后分数。（表1-表4）
2 《旅行社经营管理》项目化课程改革的课程效果显著
2.1 活跃了课堂气氛 模块化课程教学改革，改变了以往的枯燥的授课形式和方法，在课堂上让学生更多地投入到旅行社实际工作的情景中去，学生表现出了很大的积极性，参与的程度与热情空前提高，课堂气氛异常活跃。
2.2 调动了学生学习的积极性和热情 模块化教学加大了学生在课下的准备及动手能力，学生需要在课下做市场调查，完成旅行社产品设计的资料搜集与创作、旅行社采购对象等，这些需要学生亲自去景点才能获得，有的学生为了不给自己小组抹黑，都表现出很大的热情和兴趣，积极主动地完成教师制定的课下任务。
2.3 增加了学生参与度 《旅行社经营管理》的模块化教学改革，使学生在分组模拟情景演练、旅行社服务采购、地接突发问题处理等方面提出了自己小组的解决方案，使每个学生都能参与其中，在做中学、学中做，极大地提高学生的全员参与度。
3 《旅行社经营管理》模块化教学改革实施的教学和社会效果
高职旅游管理专业人才想跟上社会的发展，必须具有丰富的实践经验和社会阅历，否则在社会上很难立足。必须充分调动旅游行政部门、旅游院校和旅游企业等多方面参与人才培养与开发，形成旅游教育的格局，提高旅游人才的供给数量和质量。而鉴于此基础上的《旅行社经营管理》课程的模块化教学改革的实施取得了明显的教学和社会效果。
3.1 在人才培养方案的制定上，本课程适应了高职院校“双证书”制度，改革教学课程设置，建立了课堂模拟-校内实训-校外顶岗实习为一体地课程实训体系，加大了校外顶岗实习环节。
3.2 加强校企合作，取长补短，推动旅游管理专业与社会接轨的深度。现在的旅游管理专业学生在“五一”、“十一”黄金周、寒暑假均可以到国际旅行社进行顶岗实习锻炼。
3.3 旅行社管理的学生参加了黑龙江省旅游线路设计大赛、哈尔滨市社区文化导游、邻里携手逛冰城活动、湿地文化节启动活动，表现突出，备受社会的关注与认可。
3.4 毕业生跟踪调查表明，旅游管理专业毕业生表现优秀，而且大部分成为旅行社的骨干和核心力量。
3.5 旅行社经营管理模块化教学改革的实施，对于旅游管理专业学生自身素质的提高、职业道德的培养、服务意识的增强、职业生涯规划的形成与发展形成了良好的循环。
总之，《旅行社经营管理》模块化课程改革是需要不断地摸索，反复实践，才能逐步地走向成熟，适应不断地变化的新时期旅游市场需求和国际旅游市场形势。
参考文献：
[1]何贵香.高职旅行社经营管理课程模块化教学探讨[J].广西教育，2010.6.
一、高校旅游管理专业社会服务职能的重要性
2016年我校经历的教学合格评估工作全面推动了教学改革各项措施的出台，也引发了深入热烈的教育思想大讨论。旅游管理专业毕业生的主要就业岗位集中在旅行社、饭店、景区等旅游企业，这类企业各岗位的最终服务对象是旅游者。学生要胜任这些岗位的工作，成为适用型创新型人才，主要应掌握计算机运用等基础知识，掌握旅行社经营概况等旅游专业知识，重点掌握饭店、旅行社、景区等各岗位的一线服务与管理技能，在此基础上培养良好的团队合作等勾通合作能力。教学功能重在通过课堂与实践教学等方式“培养”学生能力，而社会服务旨在实践“考核”学生的能力，可见教学和社会服务的目标导向是一致的。因而，高校旅游旅游管理专业的教学和社会服务必须相互融为一体。
二、高校旅游管理专业社会服务的形式
1、文化引领。文化是旅游的灵魂，旅游是文化发展的重要途径。旅游文化作为一种特定的文化形态，有其特定的内涵和相应的外延。它是以一般文化的内在价值因素为依据，以旅游诸要素为依托，作用于旅游全过程的一种特殊文化形态。它涉及文学、艺术、哲学、博物学、考古学、民俗学学等学科中与旅游相关的部分；它更体现在旅游观光、旅游娱乐、旅游食宿、旅游服务、旅游购物、旅游环境，以及旅游专业队伍建设等具体的旅游诸形态中。每个地区经过长期发展与历史积淀，形成了独具特色的区域旅游文化。高校作为文化机构，是地方文化先导的高地，引领先进文化就是其基本职责。高校应利用自身的人才与学科优势，在挖掘、研究、发展和应用区域旅游文化成果中起示范和引领作用。
2、人才培养。面向地方社会经济发展需求，培养高素质应用型人才，这既是高校人才培养职能的体现，也是高校服务于社会的最基本、最主要的形式和内容。旅游业作为一个应用性较强的跨学科、跨专业的新兴行业，不仅需要知识结构完备和专业素养良好的理论型与研究型人才，更需要行业经验丰富、专业技能高的应用型人才。所以，要做到能不断地为旅游业输送需要的合格人才，就需要高校时刻掌握旅游行业发展的趋势，不断调整专业设置与教学内容，着力培养学生的实践能力、运用知识解决实际问题的能力和社会适应能力。
3、旅游规划。所谓旅游规划，是对特定区域未来一段时间内旅游发展目标、路径和方式的计划和规定，经相关政府部门审核批准后，成为区域旅游开发与建设的基本依据，旅游规划需统筹全局，为区域的旅游实践提供指导性的方针乃至具体的实施方案。伴随着国内旅游业的迅速发展，旅游规划热潮应运而生。旅游规划是一项涉及多目标多学科的系统工程，旅游规划人员专业背景涵盖面较广，包括地理、城市规划、风景园林、建筑设计、林业、旅游、文史等学科，而高校学科专业门类齐全，人才济济，具备了从事旅游规划的智力资源。因此，国内许多高校成立了旅游规划设计机构（如旅游规划研究中心），并申请了旅游规划设计资质，开展旅游景区景点的旅游开发与规划实践工作，为政府和企业在旅游资源的科学开发和旅游业规范发展方面提供了决策依据。
4、行I培训
（1）旅游行政管理人员培训。组织各级旅游行政管理部门干部职工开展教育培训和学习，可以提高旅游行政管理部门的工作效率和服务水平。
（2）旅游企业职业经理人培训。组织旅行社、景区和星级酒店的总经理、副总经理及部门经理参加岗位职务培训，可以增强旅游职业经理人的管理水平和技能。
（3）从业人员的岗位培训。包括导游员的岗前和在岗培训、星级酒店服务员的岗位技能培训和景区从业人员及讲解员培训等三种类型，从业人员的岗位培训注重实用，培训内容重点为岗位服务技能。
（4）乡村旅游从业人员培训。高校旅游管理专业应充分发挥自身人才优势，搞好乡村旅游从业人员培训服务，使乡村旅游从业人员了解旅游知识，懂得一定的旅游服务礼仪和服务心理，接受一定的导游、餐饮和客房知识与技能培训，提高乡村旅游的服务水平。
5、信息咨询
作为新兴支柱产业的旅游业，其发展离不开旅游信息的支持与保障，高校应发挥在信息方面的优势，为当地旅游业提供咨询服务。高校旅游管理专业可依托当地旅游行政管理部门，合作成立公益性质的旅游咨询中心。旅游咨询中心的主要功能是：（1）为游客提供旅游地各种信息；（2）作好旅游企业宣传促销和市场调研的特殊媒介；（3）为旅游主管部门提供相关决策的依据。
三、提升高校旅游管理专业社会服务水平的措施
1、提升教师的社会服务能力，加强建设双师型素质的教师团队。专业教师要充分利用“产学研”的平台加强对旅游企业与旅游市场的研究，教师应当走进旅游产业，要研究旅游产业发展等课题，也要研究前厅接待、旅行社计调、景区导游讲解、旅游促销等课题。同时引导学生从“被动学习”向主动“学、做”一体转化。
2、重视教学与相关社会服务的衔接。
“顶岗实习、产学合作、工学交替”一直是我们专业的教学特色，让学生在旅游服务的模拟或现实中学习基本的旅游服务技能，为未来更好的服务社会打下扎实的基础。新版的人才培养方案还在认真修订过程中，强调教学内容和社会服务的内容相互融合是必然方向。学生在企业的实践工作安排应与课程内容衔接，给学生提供施展才华的场所并检验学生校内所学。
3、加强旅游管理专业师生相关社会服务的研究。
专业教师应根据旅游管理专业学生学习的重点与知识体系研究学生该到哪些企业实习、在什么情况下进行社会实践等情况，并调查研究学生在企业社会实践的心理动向、社会服务的表现、能否把学校所学的理论知识运用到社会实践当中去等，并调查研究毕业生工作岗位的变化、毕业生对学校实践学习的看法等等，把学生的企业实践与其他社会服务作为课题研究，寻找产学研更好的平台和校企合作的更好方式，探索大学生更好的社会服务效果。
参考文献：
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