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服务质量管理论文

时间:2023-03-22 17:34:53

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服务质量管理论文

第1篇

[关键词]服务营销质量管理客户忠诚

服务营销是企业在充分满足消费者需求的前提下,在营销过程中所采取的一系列活动。随着产品服务密集度的日益增大,消费者需求层次的提高和消费者消费需求的多样化,企业必须将服务作为一种营销组合要素。服务营销要求企业关注顾客,进而提供服务,最终实现有利的交换。所以,服务营销对企业而言,既是一种营销手段,也是一种营销模式,更是一个营销过程。作为服务营销的重要环节,“顾客关注”工作质量的高低,将决定后续环节的成功与否,影响服务营销整体方案的效果。

一、服务营销的一般特点

服务营销具有以下特性。

1.供求分散性。服务营销所提供的服务产品其供求具有分散性。其供方不仅覆盖了第三产业的各个部门和行业,企业提供的服务也广泛分散,而且需方更是涉及各种各类企业、社会团体和千家万户不同类型的消费者。服务供求的分散性,要求服务网点要广泛而分散,尽可能地接近消费者。

2.营销方式单一性。有形产品的营销方式有经销、和直销多种营销方式。有形产品在市场可以多次转手,经批发、零售多个环节才使产品到达消费者手中。服务营销则由于生产与消费的统一性,决定其只能采取直销方式。服务营销方式的单一性、直接性,在一定程度上限制了服务市场规模的扩大,也限制了在更多市场上出售自己的服务产品,这给服务产品的推销带来了困难。

3.营销对象复杂多变。服务营销的产品购买方是多元的、广泛的、复杂的。购买服务的消费者的购买动机和目的各异,某一服务营销的产品需求者可能是各类单位组织或个体,同时需求的目的性也存在差异。

4.服务营销的需求弹性大。服务营销的需求属继发性需求,需求者会因各自所处的社会环境和各自具备的条件不同而形成极大的需求差异。同时,服务需求受外界条件影响大,如季节的变化、气候的变化、科技发展的日新月异等等,都会对信息服务、环保服务、旅游服务、航运服务的需求造成重大影响。需求的弹性是服务业经营者最棘手的问题。

5.服务人员的技术、技能、技艺要求高。服务者的技术、技能、技艺直接关系着服务质量。消费者对各种服务产品的质量要求也就是对服务人员的技术、技能、技艺的要求。服务者的服务质量不可能有唯一的、统一的衡量标准,而只能有相对的标准和凭购买者的感觉体会。

二、服务营销的质量管理体系

服务营销质量管理体系由治理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客等四大要素组成。

1.治理者职责

企业治理者要对质量体系的设计和运行负全责,使该体系的质量方针能够成功实施。治理者职责包括:制定质量方针,明确服务营销质量目标,制订服务营销质量标准,规定质量职责和职权,负责治理者评审。

服务标准应涵盖服务的整个过程,从接待顾客的第一步开始,到完成服务送走顾客,直至抱怨的处理,都应有标准可依。在服务过程中,员工服务的理解和执行难免产生差异,进而造成顾客的不满,引起抱怨,管理者和一般员工要学会作出与顾客满意直接相关的决策,如处理顾客抱怨、赔偿顾客损失。服务质量的考核和改进。做好服务质量检查、考核工作,才能促使员工进一步做好服务工作。企业应定期考核员工的服务质量,并将考核结果及时地反馈给有关员工,帮助员工提高服务质量。此外,企业应根据考核结果,奖励优秀员工,研究改进措施,不断提高服务质量。

2.人力资源

就是要通过选聘合适人员,通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力,经常评定激励员工提高营销质量等措施激励员工,提高员工的工作积极性。同时还要对员工进行培训和开发。对员工的培训和开发要形成制度,培训和开发的重要方面有:质量负责人培训;对员工进行营销质量方针、目标和顾客满足等方面培训;对员工的业绩进行评价。

服务是员工与顾客共同完成的,每一名员工由于自身素质、当时情绪、服务环境、服务对象的不同,都会带来服务标准的变形。为此,企业要进行服务质量的管理,重要的是对员工的培训,通过培训造就出服务意识强、服务水平高的标准化员工。有最好训练、最好生产力的团队,能够在顾客满意与员工满意上,达成企业目标。透过良好的训练,就能将企业的标准、价值、信息以及想要做的变成现实。成功和有效的员工培训和培养计划,不仅提高了企业员工素质,而且满足了员工自我实现的需要,从而增加了企业凝聚力。

3.营销质量结构

合理的质量结构能够对营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题出现有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。

营销质量环从质量改进角度清楚阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客需要开始,一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止,充分体现了“顾客至上”的服务宗旨。质量文件和记录,指组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体系的文件应包括:质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。内部质量审核,指企业定期进行内部质量审核,以验证质量体系的实施情况及有效性,以及是否坚持遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部质量审核也应按照已成文的质量审核程序,由与被审核活动或领域无关的、能胜任的人员,有计划地完成,并记录存档。最终的审核结论应形成书面文件,提交上级治理者。

4.接触顾客

接触顾客是企业实现其目标的焦点。它既是服务营销全过程的出发点,又是服务营销全过程程序的最后归宿。这就是说,对大多数企业来说,顾客所感受到的服务营销质量对每个企业都是至关重要的。一个企业的治理者就必须基于满足顾客需要的活动不断创造良好的企业形象来影响顾客的感受。接触顾客有七种典型的方法:耐心、细致、正确描述提供的服务,服务范围的可用性和及时性;说明服务费用的多少;解释服务、服务提供和费用三者之间的相互关系;向顾客解释一旦发现问题的后果和解决它们的方法;保证顾客也意识到他们对服务质量的贡献;确定所提供的服务与顾客的真正需要之间的关系;提供优质服务是现代企业参与市场竞争的一项重要内容。

三、服务营销的质量管理

由于服务运作过程中服务的无形性、生产与消费的同步性、顾客对服务生产过程的参与等独特属性,导致服务营销的环境比有形产品的经营环境更具动态性、竞争性和异质性,并直接影响到服务提供绩效的一致性、顾客反应速度以及顾客对服务的满意等等,所以,服务营销的质量管理,应当包括构建服务营销文化,进而实现服务营销的规范化。

1.构建服务营销文化

服务营销自身的无形性、多变性、不稳定性,决定了企业在实施服务营销的过程中,需要从软件到硬件,从员工到顾客,从理念到标准等各方面进行完美的整合。为使服务在任何复杂的环境中不变形走样,为使企业的服务理念能使每一名员工面对每一名顾客都贯彻始终,企业必须着力构建强有力的服务营销文化。服务营销文化是企业在对顾客服务过程中,基于服务技术所形成的服务理念、职业观念等服务营销价值取向的总和,它包括服务的标准、理念、宗旨及效果的统一,并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。它不仅是一种经济文化、管理文化、组织文化,更是一种关系文化。这表现在组织内部关系上,是在组织内部形成一种团结和谐的气氛;表现在外部关系上,则是组织应尽可能为顾客提供力所能及的服务,提倡真诚的服务精神。企业服务理念是指机构或公司用语言文字向社会公布和传达的自己的经营思想、管理哲学和企业文化,主要有机构或公司的宗旨、使命、目标、方针、政策、原则、精神等。

麦当劳高质量的服务营销就是得益于优秀的服务文化。麦当劳的经营理念可以用四个字母来代表,即Q、S、C、V。具体说,Q代表质量、S代表服务、C代表清洁、V代表价值。这一理念是由麦当劳的创始人雷•克洛克在创业之初就提出来的。几十年来,麦当劳始终致力于贯彻这一理念,说服一个又一个的消费者来品尝他的汉堡。服务企业的文化能统一全体员工的思想,思想的统一有利于整个服务机构行为的统一,这无疑有助于提高服务企业的整体质量和水平。

2.服务营销规范化

服务营销的规范化是指在服务过程中建立规范并用规范引导、约束服务人员的心态和行为,以保持服务的稳定性。服务具有易变性或不一致性。这会使得服务质量不易稳定、顾客不易认知服务、服务品牌较难树立和服务规范较难严格执行,从而对服务营销不利。克服或减少服务易变性的思路就是建立规范并用规范引导和约束服务人员的活动或行为,即实行服务营销的规范化:一是规范服务环境,二是规范服务人员的心态和行为,就是在服务营销中强调服务企业的理念规范、行为规范、服务质量的标准化、服务质量监督等。

3.服务营销质量控制

质量控制是服务过程管理和控制的重点,有效的服务营销质量标准更是质量控制的关键。有效的服务营销质量标准应具有以下特点:要从顾客的需求出发,具体明确,易于操作。企业应确定尽量具体的质量标准,以便员工执行。员工接受、理解并接受企业确定的服务质量标准,才会切实执行和落实。企业可以发动员工参与制定质量标准,这样不仅使标准的确定更精确,而且可以获得员工的支持。

服务企业要进行成功的营销活动,必须要有强烈的质量意识,将服务质量作为一个体系来治理,作为一个战略来对待。只有这样,服务企业才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

参考文献:

[1]服务营销学.武汉理工大学出版社,2008.12.

第2篇

当前,医疗质量和服务水平被视为医院生存和发展的根本,已越来越受到社会各界的关注。疗养院作为医疗体系中的一员,要想在新的联勤体制下,满足不断增强的卫生健康需求,要想在竞争日益激烈的医疗市场中生存,必须不断加强医疗质量管理,提升医疗服务品质,促进疗养院全面、协调可持续发展。

1当前疗养医疗质量管理面临的形势

1.1疗养医疗质量标准不断提高疗养院因为服务对象和服务要求的特殊性,长期以来有着一套不同于医院的医疗质量标准,往往是重服务而轻质量。随着联勤后编制体制改革和疗养保障任务的多样化,对疗养医疗质量的标准也越来越高,不仅要提供给疗养员百分百的优质服务,还要努力实现医疗质量的“零缺陷”和“零差错”,尤其是担负特勤疗养保障的疗养院,在疗养期间要完成特勤人员的健康鉴定和各项生理、体能训练,这些将直接关系到部队战斗力的维护和提高。这就要求我们必须诊断正确、定位精确、治疗有效。

1.2疗养医疗质量内涵不断丰富随着生物―心理―社会医学模式的建立和医疗服务需求层次发生的变化,疗养院的功能从单纯的服务保障向综合医疗、预防保健和康复等领域延伸和拓展,与之相适应的疗养医疗质量管理也从传统的疗养医疗指标逐步转向全面质量管理[1]。而全面质量管理理论不仅强调终末质量,更要注重基础质量和环节质量,这就要求把以“疗养员为中心”的理念落实到疗养医疗的各个环节中去。

1.3疗养院发展内在需求迫切联勤前,各家疗养院主要担负上级交付的疗养保障任务,少数疗养院开展了对外有偿服务。联勤后,随着资源整合和资源共享,疗养院在完成任务的同时,陆续开展起对外有偿服务,医疗规模不断扩大,疗养环境不断美化,医疗设备不断更新,以适应新形势、新体制下的发展需求。然而,如何加强质量建设,如何促进内涵发展,如何实现从规模扩充到质量效益的转变,如何实现军事、社会、经济效益并重,这些成了疗养院发展过程中须迫切解决的问题。

2影响疗养院医疗质量的主要因素

2.1全面质量管理意识较差 少数人员缺乏责任感,医疗法制观念淡漠,医疗质量意识较差。有的认为疗养院做好服务保障工作就行了,对业务水平要求不高;有的觉得疗养院多年来从没发生医疗事故,所以风险意识不强,工作中表现出懈怠、不敏感。发生质量问题时不能积极查找原因、及时补救,多存侥幸心理,消极应付,结果常常导致矛盾激化。

2.2落实质量管理不够严格疗养院的质量管理标准大多不太规范,普遍存在主观考核、扣分、罚奖金等代替标准化质量管理的现象。质量管理部门对制度落实追踪督查不力,规章制度往往是写在纸上、讲在嘴上、贴在墙上,却没有落实在行动上。实际工作中发生的医疗服务质量问题大多与执行制度不严有关。

2.3医疗技术特色不够明显疗养院因学科条件限制和缺乏创新的动力,存在特色不“特”、专科不“专”的情况。有些特勤疗养院的特勤疗养特色保障项目已开展不起来,和普通干部疗养已没有什么区别。科室仅满足于常规医疗技术的开展,忽视创新技术成果的引进、开发和应用,临床技术竞争实力弱。

2.4质量控制体系不够健全疗养院的质控科人员少,任务重,联勤后编制体制改革,人员缺编更加严重,导致整个质量管理体系不健全,相应的工作职能也就简化、弱化,检查、督导落实不力。另外由于管理理论和方法的相对滞后,在指导解决医疗质量管理问题中的针对性和有效性还不强。

3加强医疗质量管理的策略

3.1建立完善质量管理体系健全院科两级质量管理组织,负责制订、修改质量管理目标及质量考核标准,制定适合疗养院的医疗工作制度、诊疗护理操作规程,对医疗、护理、教学、科研、疗案的质量实行全面管理,对科室的医护质量随时指导、考核,引导科室主动参与质量管理,激发科室的内在管理动力。建立部门―科室―人员的三级质控体系,全程、全方位进行医疗质量管理。实行“四全”监控机制,即全员监控、全岗监控、全项监控、全日制监控,确保质量管理无盲区、无断点。

3.2切实抓好人才队伍建设人才是医疗质量建设的根本,拥有一批医术精湛、医德高尚的名医和名家,医疗质量建设也就有了可靠的人才保证。一是努力提高管理水平,加强对医务处管理人员关于现代医院管理理论的学习和培训,提高管理水平,积极开展质量年活动。二是积极开展继续教育活动,鼓励医务人员撰写论文,参加院外学术交流和各类培训班,不断开拓视野、丰富知识、提高能力,促进医疗质量不断改进。三是鼓励自学深造,提高疗养院整体学历水平,特别是疗养院的一些特色重点专科科室人才队伍建设,要给予政策倾斜和大力扶持,把重点专科做大做强。四是要开展科室骨干培训和工作人员岗前教育,增强科主任、护士长的管理能力和一般工作人员的岗位责任意识。五是广泛开展岗位练兵活动,分类培训,按岗施训和个性化培训,全面提高医疗服务质量。

3.3认真落实各项规章制度规章制度是医疗活动的最基本原则,也是医疗环节质量产生的基础[2]。因此首先要做好建章立制工作。必须按照国家、军队的新法规和新要求,修订和完善疗养院的各类规章制度,做到质量管理有章可循、有据可依。其次要做好质量意识教育。意识是行动的先导,疗养院现阶段存在的种种质量问题,从某种程度上讲,均与医务人员的质量意识淡漠或错误意识观点密不可分。须多种方式、多种途径加强各类制度的宣传教育,强化医务人员对规章制度重要性的认识,增强遵章守规的自觉性,树立“以人为本”的质量观念和服务理念。再次要抓好规章制度的落实。要认真落实质量检查,做到环节质量与终末质量检查相结合,专项检查与全面检查相结合,质量检查与考核评价相结合,使质量检查制度化、标准化、经常化。医疗质量管理委员会、医务部、科室定期或不定期进行质量检查和质量分析讲评,发现问题及时处理,杜绝由于制度落实不到位而引发的系列质量问题,确保医疗行为的规范和安全。

3.4加强服务保障规范化建设 一是规范医疗文书书写。疗案作为一种有法律效应的证据,在医疗事故争议处理中起着非常重要的作用。疗案书写质量不但能真实地反映疗养院的管理和技术水平及医疗质量,也能从另一个侧面反映医护人员的技术水平、工作态度与责任

心[3]。对此我们制定《疗案书写规范》、《处方管理规定》等有关规定,每月不定期评选出优劣疗案,定期进行讲评,并把疗案质量与奖金紧密挂钩,奖罚分明[4]。二是规范三级查房制度。规定每批疗养必须有一次主任查房、一次业务副院长查房,经管医生必须每天查房一次以上,查房情况详细写入疗程记录。三是加强医技质量管理。注重加强临床、医技协作,重视医技质量管理,建立临床、医技科室质量反馈制度。医技科室要为临床提供正确的诊断依据,按照质控标准,保证报告的准确性和时限性,重要诊断必须由上级医师审核签字。四是加强病案管理工作,特别是住院及重要资料的保管,严格执行疗案借阅、查阅、复印制度,各科室出院疗案必须经科主任审签后上交,疗案室将对出院疗案进行筛查、登记,合格后方能归档,有缺陷疗案通知责任人及时补充完善。五是规范疗养服务流程。从疗养保障的规范化入手,抓各项工作的规范化建设,进一步改进流程,规范医疗行为,确保制度规范、流程规范、服务规范,提高服务保障的质量。

3.5深化特色技术能力建设要结合疗养院的自身特点,积极追踪医学科技发展的前沿,找到适合疗养院引进开展的新技术、新项目;要加大重点特色专科、专病中心的建设,把具有良好技术经济效益的专科夯实建大,由点及线,形成全面发展的良好格局,成为疗养院可持续发展的强力支撑;要进一步明确促进身心健康、提升作业能力和加强战伤后全面功能康复的特勤疗养技术发展方向。

总之,疗养院的质量建设,既要在思想上高度重视医疗质量管理的重要性,又要在行动上积极落实医疗质量管理的各项措施;既要继承以前疗养院优质服务的光荣传统,又要重视医疗质量的提升和医疗技术创新。双管齐下,将疗养医疗质量抓好抓实,疗养院的质量建设才会取得实效,疗养院的发展才能顺利提速。

参考文献

1徐迪雄,吴昊,郭继卫,等.医疗质量管理面临的形势和对策[J].重庆医学,2007,36(2):97

2张洪彬,魏福云.全面加强医院医疗质量管理的思考.现代医院管理,2007,17(2):2

3颜雪琴,董琳,金可,等.加强医疗质量管理的若干措施[J].医院管理论坛,2007,24(1):41

第3篇

【关键词】新公共管理/公共服务/传统公共行政

【正文】

从本世纪70年代开始,曾经主导西方公共行政领域近一个世纪之久,并被誉为是行之有效、甚至是最佳的传统或称主流的公共行政,遭受到新的外部环境的越来越严峻的挑战,其近乎刻板、僵化的科层体制愈来愈不能适应迅速变化的信息和知识密集型社会和经济生活,其赖以建立的两大理论基础——威尔逊和古德诺的政治—行政二分论和韦伯科层管理论均无法回答和解决政府所面对的日益严重的问题和困难:政府财政危机,社会福利政策难以为继,政府机构日趋庞大臃肿,效率低下,公众对政府能力失去信心,“政府失败”论开始占主导地位。

正是在这样的历史背景下,一种新的公共行政理论、管理模式——新公共管理(NewPublicManagement)在80年代的英美两国应运而生,并迅速扩展到西方各国。与以往传统的公共行政框架内进行的变革不同,新公共管理不是对现存行政管理体制和方式进行某种程度的局部调整,或仅仅是为了降低行政管理的成本,减少行政费用开支,更重要的是,它是对传统的公共行政模式的一种全面清算和否定。

一、新公共管理的理论基础

如果说传统的公共行政以威尔逊、古德诺的政治—行政二分论和韦伯的科层制论为其理论支撑点的话,新公共管理则以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础。首先,新公共管理从现代经济学中获得诸多理论依据,如从“理性人”(人的理性都是为自己的利益,都希望以最小的付出获得最大利益)的假定中获得绩效管理的依据;从公共选择和交易成本理论中获得政府应以市场或顾客为导向,提高服务效率、质量和有效性的依据;从成本—效益分析中获得对政府绩效目标进行界定、测量和评估的依据等等。其次,新公共管理又从私营管理方法中汲取营养。新公共行政管理认为,私营部门许多管理方式和手段都可为公共部门所借用。如私营部门的组织形式能灵活地适应环境,而不是韦伯所说的僵化的科层制;对产出和结果的高度重视(对私营部门来说,产出就意味着利润,而在高度竞争的市场环境中,要获取利润就必须给顾客提供高质量的服务,同时尽可能地降低成本),而不是只管投入,不重产出;人事管理上实现灵活的合同雇佣制和绩效工资制,而不是一经录用,永久任职,等等。总之,新公共管理认为,那些已经和正在为私营部门所成功地运用着的管理方法,如绩效管理、目标管理、组织发展、人力资源开发等并非为私营部门所独有,它们完全可以运用到公有部门的管理中。

二、新公共行政管理的基本特征

新公共管理是个非常松散的概念,它既指一种试图取代传统公共行政学的管理理论,又指一种新的公共行政模式,还指在当代西方公共行政领域持续进行的改革运动。其名称在西方各国也不尽相同,如在英国叫“管理主义”,在美国则称为“企业家的政府”或“新公共管理”,在其他一些国家又称为“市场导向型公共行政”等等,但它们都具有大体相同的特征。

首先,新公共管理改变了传统公共模式下的政府与社会之间的关系,重新对政府职能及其与社会的关系进行定位:即政府不再是高高在上、“自我服务”的官僚机构,政府公务人员应该是负责任的“企业经理和管理人员”,社会公众则是提供政府税收的“纳税人”和享受政府服务作为回报的“顾客”或“客户”,政府服务应以顾客为导向,应增强对社会公众需要的响应力。近年来,英、德、荷兰等国政府采取的简化服务手续、制订并公布服务标准、在某一级行政区域和某些部门或行业开办“一站商店”服务等,就是在这种新的政府—社会关系模式下所施行的一些具体措施。

其次,与传统公共行政只计投入,不计产出不同,新公共管理更加重视政府活动的产出和结果,即重视提供公共服务的效率和质量,由此而重视赋予“一线经理和管理人员”(即中低级文官)以职、权、责,如在计划和预算上,重视组织的战略目标和长期计划,强调对预算的“总量”控制,给一线经理在资源配置、人员安排等方面的充分的自,以适应变化不定的外部环境和公众不断变化的需求。

第三,与上一点紧密相联,新公共管理反对传统公共行政重遵守既定法律法规,轻绩效测定和评估的做法,主张放松严格的行政规制(即主要通过法规、制度控制),而实现严明的绩效目标控制,即确定组织、个人的具体目标,并根据绩效示标(performanceindicator)对目标完成情况进行测量和评估,由此归档:公共管理论文推荐度:收藏本文日期:2006-3-612:22:00新公共管理:当代西方公共行政的新趋势字体大小:小大新公共管理:当代西方公共行政的新趋势

而产生了所谓的三E,即经济(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大变量。

第四,与传统公共行政排斥私营部门管理方式不同,新公共管理强调政府广泛采用私营部门成功的管理方法和手段(如成本—效益分析、全面质量管理、目标管理等)和竞争机制,取消公共服务供给的垄断性,如“政府业务合同出租”、“竞争性招标”等,新公共管理认为,政府的主要职能固然是向社会提供服务,但这并不意味着所有公共服务都应由政府直接提供。政府应根据服务内容和性质的不同,采取相应的供给方式。如图所示:

市场状况/宪法职责模式

附图

1、此项服务活动是由宪法明文规定的属政府职责范围之内,同时也没有其他竞争者,如国防,应由政府承担。

2、虽属宪法规定的政府职责,但同时有其他竞争者的存在,即其他非政府部门也在从事此项活动,如医院,在这种情况下,政府并非一定要亲自提供此项服务,而大可通过招标、合同出租等形式,将其出租给其他公营或私营部门,政府只要对其绩效目标进行测定和评估,并提供相应的报酬,便不失为一种提高服务质量和效率的有效途径。这也就是《重塑政府》一书的作者奥斯本和盖布勒所说的政府应该“掌舵而不是划桨”。

3、宪法没有规定是政府的职责,而又存在着市场竞争者,如影视业,这时政府就完全可以不从事此项活动,而完全由私营部门承担。

4、宪法既没有规定是政府的职责,同时又没有或缺乏从事此项活动的竞争者,如高等院校,这时政府就应积极培育市场,鼓励人们参与此项活动,以提高此项服务的效率、质量和有效性。

需要说明的是,上述只是典型的四种公共服务类型,在现实中,更多是介于这四种之间的混合型服务领域,因此,政府应根据具体情况,而决定自己是否直接介入以及介入的程度、范围、方式和力度。

第五,在看待文官与政务官的关系上,新公共管理与传统公共行政存在着明显的分野。传统公共行政强调政治与行政的分离,强调文官(包括高级文官)保持政治中立和匿名原则;新公共管理则正视行政所具有的浓厚的政治色彩,强调文官与政务官之间存在着密切的互动和渗透关系,特别是对部分高级文官应实行政治任命,让他们参与政策的制定过程,并承担相应的责任,以保持他们的政治敏感性,因此不应将政策制定和行政管理截然分开。事实上传统公共行政的政治—行政二分法在现实中也根本行不通,因为国会、总统等政治机构及政务官对于政策问题往往只是提出原则性目标,而具体的政策方案是由行政机构及文官制定并加以落实的,这本身就是一个社会价值的权威性分配即政治决策的过程,其间不可避免地掺杂着文官的个人信仰和价值观。当文官对政务官制定的政策心存疑虑甚至不满时,他们甚至会蓄意阻挠执行。除此以外,文官所拥有的五大优势决定了文官能够在很大程度上影响甚至支配政务官的决策,一是任期优势,事务有的任期长,而政务官随政府更换任期短(美国政务官平均任期仅22个月)。二是专业知识优势,这是事务官长期在一个部门任职而政务官调动频繁的必然结果。三是信息优势。送达政务官的信息由事务官筛选加工,而筛选加工信息大有文章可做。四是时间优势。事务官主要精力放在部内工作上,而政务官主要精力放在应付议会质询、内阁会议、联系选民等事务上。五是人数现模优势,政务官与事务官的比例严重失调,美国联邦政府现有文官250万,而政务官仅4000人左右,这使得“两官”力量失去平衡,政务官基本上没有能力控制自己的部门。如英国卫生和社会保险部的七位政务官实际上根本无法控制他们的96850名文官。在这种情况下,若硬性规定文官的政治中立,既不可行,也不合理,它只会使文官失去政治敏感性和对公众要求的响应力,只有正视行政机构和文官的政治功能,才能提高他们的自觉意识,即除了尽职尽责地执行政策外,更以主动的态度设计政策议程,并善用裁量权发展公共政策,使政策更加有效地解决社会问题。

第六,与传统公共行政热衷于扩展政府干预,扩大公共部门规模不同,新公共管理主张对某些公营部门实行私有化,让更多的私营部门参与公共服务的供给,即通过扩大对私人市场的利用以替代政府公共部门。需要说明的是,许多新公共管理的拥护、支持者也认为,公营部门的私有化并非新公共管理的必不可少的特征。

第七,与传统公共行政模式下的僵硬的人事管理体制不同,新公共管理重视人力资源管理,提高在人员录用、任期、工资及其他人事管理环节上的灵活性,如以短期合同制取代常任制,实行不以固定职位而以工作实绩为依据的绩效工资制等等。

三、对新公共管理的批评

新公共管理在西方各国日趋流行的同时,也遭受到许多批评和指责,主要有以下几方面。

1、新公共管理无视公营部门与私营部门的根本差别,盲目采用私营部门的管理方法,但两者在根本目标上并不相同,前者是提供公共服务,后者则以利润为最终目的。

2、新公共管理用经济学的眼光看待公共服务的供给,这是不适当的,把政府与公众的关系完全等同于供方与顾客的市场关系,实际上是把前者简单化。因为相对于政府来说,公众具有彼此冲突的双重角色,他们既是享受政府服务的“顾客”,又是作为政府税收来源的纳税人。一方面,他们要求政府提供更多的服务,另一方面又抱怨自己交的税太多。

3、新公共管理强调对产出或绩效目标进行精确的界定、测量和评估,但政府的许多服务项目,其产出、成本以及绩效都是难以量化的,因而也就难以准确测量和评估。

4、新公共管理主张公营部门私有化,实际上是放弃政府公共服务职能,逃避提供社会福利的责任。

5、新公共管理强调目标管理、绩效管理,实际上是一种“新泰勒主义”。

6、新公共管理主张对高级文官实行政治任命,以加强对他们的政治控制,破坏了传统的文官政治中立原则,在一定程度上会导致政治上的腐败和。

7、新公共管理强调的所谓“顾客导向”、长期计划和预算总量控制很难付诸实施。

尽管新公共管理受到了各种指责和批评,但在西方公共行政领域,已成为一种不可逆转的时代潮流,80年代以来西方许多国家开展的一系列的行政改革便是这一潮流的集中反映,从美国的“重塑政府”运动到英国的“运动”,以及其他西方国家普遍实行的市场导向和顾客导向的行政改革措施,都在不同程度上实践着新公共管理,体现出新公共管理的诸般特征。归档:公共管理论文推荐度:

、几点启示新公共管理既是西方特定的社会、政治、经济条件的产物(如前所述),又在一定程度上凸现出公共行政发展的规律和趋势,因而对我国行政管理的理论和实践具有一些可供借鉴之处。

第一,新公共管理调整政府与社会、市场之间的关系,将竞争机制引入政府公共服务领域,如实行“政府业务合同出租”、“竞争性招标”,鼓励私人投资和经营公共服务行业,打破政府的垄断,提高了公共服务的效率和质量,同时也缓解了政府财政困难。我国在公共服务领域特别是基础设施行业长期存在着因资金短缺而造成的“基础瓶颈”的状况,严重制约了国民经济的整体发展和市场机制的有效运作。因此,可以借鉴西方的做法,在加强“产业管制”的同时,在一定范围内允许和鼓励非国有产权进入这些领域与国有产权合作或单独投资和经营,这有利于形成公共服务供给的竞争机制和压力结构,提高其经济效益和社会效益。

第二,新公共管理注重遵守既然定的法律和规章制度,向注重实际工作绩效,特别是顾客(社会公众)的满意程度方向发展。这应被视为是西方公共行政管理和人事管理更为成熟的一种标志。当然,在我国现阶段公共行政管理和人事管理面临的主要问题和当务之急是建立和健全一健套行政法规和人事法规(如制订《国家公务员法》),并保证这些法律法规的贯彻落实,实现行政管理和人事管理的法制化。但我们是否也应该思考这样的问题:我们的政府归根到底是人民的公仆,因此在制定和实施法律法规时,应始终以人民的根本利益为取向,始终贴近社会现实,贴近公众需求。[NextPage]

第三,新公共管理把一些科学的企业管理方法,如目标管理、绩效评估、成本核算等引入公共行政领域,对提高政府工作效率是有促进作用的。尽管公共行政管理与企业管理,公有部门与私有部门,在各自的目的、对象和方法上均有种种差异,完全采用企业管理特别是私营的管理方法来实施公共行政管理并不可行,但企业管理特别是私营企业管理重视效率,重视产出,重视管理的科学性,重视市场需求和顾客的反馈,这些方面则可为公共行政管理包括中国公共行政管理所借鉴。

最后,有必要指出的是,即使是同为发达资本主义国家的欧美各国,由于历史条件、文化传统等方面的不同,其实行新公共管理的进程、速度、重点及所采取的具体措施均各有特点。我国是社会主义国家,在借鉴他们的做法和经验时,更应立足国情,走“内生化发展的道路”,简单地照抄照搬,无益于有中国特色的社会主义公共行政管理体制和公务员制度的建立和完善。

【参考文献】

主要参阅书目

①ChristopherHood:《TheNewPublicManagement》,《PublicAdministration》,Vol69Spring1991(3-9).

②OwenHghes;《TheNewPublicManagement》,NewYorkStMartin’sPress1995。

③OwenHghes:《PublicManagementAndAdministration:AnIntroduction》,NewYorkStMartin''''sPress1994.

④Metcalfe,LesRuhard,Sue:《ImprovingPublicManagement》,London:SegaPublication1987.

第4篇

关键词:中职教育;图书馆员;综合素质

图书馆是学校教学、科研的情报中心和参谋部,也是人类文明知识的宝库。随着现代科学的迅速发展和人类知识总量的高速增长。图书馆已由原来的单一纸质文化载体和原始的手工操作,向馆藏多媒体化、信息资源网络化,管理手段计算机化转变。为了适应这种新的发展趋势,建立一支高素质的图书管理员队伍已成当务之急。

一、对图书管理员综合素质的要求

1.正视图书管理工作,热爱本职工作

图书馆的藏书量与日俱增,没有一 套科学的管理程序、科学管理方法是不可能管理好的。因为图书管理所包含的技术含量也非常高。新旧更替更加频繁,各种专业分工越来越精细化,图书管理者面对这样一个浩瀚的、不断变化的书籍的海洋,掌握它,发挥它的作用是一项复杂而艰巨的工作,而绝对不是简单的机械劳动,每个图书管理员必须理解这一点,认识到图书管理的重要性,正视图书管理事业。称职的图书管理员必须把图书管理当做自己的事业一样精心经营。热爱本职工作不是空口而谈,要能够主动地去学习,去思考,去研究、积极地开展工作,发现问题,解决问题,使图书资源能够得到有效地利用,从而推动图书馆管理事业的发展。

2.加强科学文化知识学习,提高文化素质

图书馆的服务对象主要是从事科学,学习各专业或学科的师生,涉及到理、工、农、医、人文社科、艺术等学科的知识,这就需要图书馆有针对性地购置相关图书和刊物,并提供相应的信息情报。如果图书馆工作者缺乏多学科基础文化知识,不了解师生之所需,很可能存在服务的盲目性或服务的无作为。然而,图书馆是人类的知识宝库,汇集了古今中外的各科知识,要求每位图书馆管理员了解所有学科的知识是不可能的,只能根据每位图书馆管理员的学术专长,使之熟悉相近学科或专业的基础知识,成为某些领域的服务性“专家。

二、提高服务态度、技能和意识

美国著名的图书馆学家谢拉说:“服务,这是图书馆的基本宗旨”。要提高服务质量,必须坚持贯彻“两心原则”――细心、耐心。

1.图书管理需要细心

首先,要熟悉质量管理体系,包括采购、编写、借阅、归还、流转、销毁等程序以及各个程序应注意的问题事项。模板的作用在于规范工作行为、指导工作开展,尽量避免出现错误,提高办事效率。其次,要不定时的对库存书籍进行清点,尽量避免丢书、书籍破损的现象。再次,及时补充货源,注意对书籍的有效性控制。确保每本书籍有一本库存,满足日常的查找、参考。尽量做到新旧书籍及时更替和新书目录的及时。还有,加深对书籍的记忆,熟悉图书大概使用内容,当新书入库时,应该尽可能地将其前言、目录浏览一遍,掌握其概貌,提高利用率。对旧书也可以利用排架、整架、修复、办理借阅、归还的机会,有意识地加深记忆,便于查找迅速,提高便捷。

2.读者管理需要耐心

图书管理的服务对象复杂多变,每个读者的读书目的也不尽相同,各种情况都有可能发生。这时候就应该以静制动,以不变应万变。例如:对于不按规定办理手续的读者,要耐心讲解为什么要这样办手续,而不是只告诉他要怎麽做,这样就会便于读者理解流程,而且也不会误解你是在故意刁难他,以后再借书就会按流程来办。

3.提高服务意识

图书资料管理的人性化服务理念,就是以尊重学生读者、关怀学生读者为宗旨,与学生读者相互沟通合作,并建立一种亲密、平等、相互的服务关系,让学生读者在图书服务中找到一个充满人情味的精神家园。服务意识它是建立在人性的基础之上,让学生在选取自己所需要的资料没有太多约束,对种种“规范”之外的需求给予寓于人性的关注和奉献。

作为一名图书管理员,对广大前来借阅的学生要有良好的服务态度,平等视之,努力营造良好的人文氛围,让学生来借阅时充分体会到学校的关怀。

三、图书管理员综合素质提高的途径与措施

1.专业知识的学习

工作之外,还要利用空闲时间研读一些图书馆管理论文,了解图书馆管理的最新动态,只有这样才能在做好本职工作的前提下,对管理有所改进。

2.举办和参加各种图书馆知识培训和学习班

为了提高自己的业务水平,1997、1998年,我校教务科长到桂林图书馆请辅导老师给我们讲课;我于1998年5、6月参加了桂林图书馆举办的图书馆业务培训学习,勤奋求学,不懂就问,经过培训、考试,取得优秀成绩; 1999年4月我参加《中国图书分类法》四版培训班学习;1999年9 月我参加了成人高考,在广西电大桂林分校就读汉语言文学教育专业,2002年7月大学专科毕业;2005年我参加正科电脑培训班学习;2012年参加桂林市职称计算机word2003、Innotter考试,均已合格,同时也参加了windosxp培训。随着图书馆自动化、网络化的全面开展,计算机作为现代化图书馆的基本工具,必须人人都懂。因此,参加各种知识培训和学习是必不可少的。图书馆还应根据具体情况,按照不同层次、不同的业务方向、对图书编目、流通、期刊阅览等方面的工作人员进行系统的技能培训,以提高图书管理人员的工作能力。

3.创新意识

创新存在于管理活动的每个环节和每项职能中,管理创新是图书馆发展的原动力,是迎接知识经济挑战的外在需要,是深化图书馆改革的内在需求。而图书管理事业的创新关键是对人的能力开发,所以图书管理员必须要在工作中不断地提高自身能力,挖掘自身的潜力,激发自身的创造性,同时应鼓励和支持图书管理员参加一些学术讲座与学术交流。图书管理工作能否做好,图书管理员起着至关重要的作用,所以每个图书管理员都必须对自己高标准、严要求,使自己具备成为一名合格图书管理工作者的素质,为学校的图书管理服务。

总之,建立一支高素质的图书管理人员队伍,是现代图书馆事业建设和持续发展的必然要求,因此,根据图书馆工作对图书管理员综合素质的要求,并通过行之有效的途径和措施提高图书管理员的综合素质,是实现图书馆工作转型,提高服务效率和质量的重要保证。

参考文献:

[1]黄雪雄、陈然提高高校图书管理人员素质的途径和方法{J]高等农业教育2000,(9)