（一）保险业应用数据的传统
对于传统型数据的应用，保险业有着悠久的历史。人们在长期的生活实践中总结发现，在随机现象的大量重复中往往会出现几乎必然的规律，这种规律即大数法则或大数定律。概率论中的大数法则就是保险人计算保险费率的基础，只有在承保大量风险单位的情况下，大数法则才能显示其作用。根据大数定律的另一个特点，风险单位的数量越多，风险的预期损失就越接近实际损失。保险人正是凭借这种方法比较精确地预测风险，合理厘定保险费率。长期的数据分析传统不仅为保险业积累了许多数理分析人才，同时也养成了保险业数据分析的传统和习惯。这些都为保险业应用大数据垫定了良好的基础。
（二）保险业应用大数据的硬件条件
数据具有大量、高速、多样、价值的特点，这说明大数据中的数据具有即时性而不是一成不变的，数据量庞大而复杂，对处理分析能力有很高的要求。保险业虽然有很丰富的对传统数据的数理分析经验，可是对超大型数据的分析必须依赖专业的存储技术和计算技术。保险公司需要先租赁互联网企业专业的数据存储设备，运用互联网企业的云计算分析能力对数据进行计算，寻求想要的信息。
（三）保险业应用大数据的软件条件
近年来，许多有过传统数据分析基础的人，开始关注大数据的分析，一种新的职业也随之诞生，即“数据科学家”。与传统科学家不同，数据科学家还需要有互联网思维、懂软件程序和统计学。大数据技术仅仅为我们提供参考数据，它是一种信息资源，是一种帮助人们理解世界的工具，但是它不解释信息，对数据的分析解读仍然需要专业人才来进行。由于保险公司的经营方式、经营基础、经营环境和经营对象等方面与其他企业存在明显差异，保险公司应该成立自己的数据分析部门，培养了解自己行业的专业数据分析人才。
二、大数据在保险业中的应用——以众安财险为例
（一）众安财产保险公司背景
众安财产保险公司（下文简称“众安”），是我国首家互联网保险公司，是保险业与互联网业合作的一种大胆尝试。众安保险是由平安、阿里巴巴、腾讯等国内知名企业发起，保监会批准成立的网络保险公司，公司的注册资本金10亿元人民币。众安作为一家互联网在线财产保险公司，完全颠覆了我国现有的保险营销理赔模式，不设任何的地域性分支机构，而是完全通过互联网实现销售和理赔。这一转变是对保险业运营模式的大胆尝试。
（二）大数据在众安财产保险公司的应用
1.大数据在业务费率制定中的应用。
传统的费率厘定是通过分析这一类人的风险发生概率，再根据风险发生的概率厘定这一类人的保险费。获得的数据量越大，在数据中获得的有效信息也就越多。众安在拥有庞大的有效数据和云计算能力的前提下，有能力将费率的厘定更加具体化，由一类人细化到几十个人甚至一个人。随着风险的复杂化，平均费率已经不能准确反映每个成员的风险发生概率，一些细微的个人生活习惯往往就会增加发生风险的概率，支付宝、淘宝、微信等APP已经成为每个人生活的一部分，对这些功能性APP的数据进行整理分析，可以细化人群，分析使用者的生活习惯，通过对客户生活习惯的分析，一方面可以细化同类人群，另一方面可以更准确地评估人群将会面对的风险。
2.大数据在客户服务中的应用。
客户关系的维护，除了即时快速解决客户的问题之外，还需要根据客户的不同投其所好，提高客户消费的满意度，从而提高客户的忠诚度。众安财险的庞大数据量中，记录了许多客户的日常生活数据，大到浏览、交易记录，小到登录社交网络的时间，就像现在许多APP或者门户网站所推出的根据浏览的记录对你进行你可能喜欢商品的推荐。众安通过对客户在淘宝、支付宝、微信等多家公司的各种信息数据的收集分析，有能力分析出一个客户的个人喜好、经济水平、生活习惯和生活规律。在客户需要服务的时候及时为客户解决问题，甚至在可能发生问题前对客户进行提醒，避免损失的发生。对庞大的客户群体施行这一行为是传统保险业客户服务部门无力为之的。众安良好的数据分析能力，合作伙伴的强大数据收集能力，都能有效提高众安的预测能力，并为众安带来质的变化。
3.大数据在业务开拓中的应用。
众安通过大数据分析，获取客户需求、心理等方面的信息，获取潜在的目标客户，进行有针对性的行销策略，力求达到事半功倍的效果。良好的市场细分可以合理分配公司的营销资源，避免不必要的资源浪费，在寻求经济收益增长的前提下控制成本。优质的数据加上强大的数据分析能力，使得众安在对客户的了解和对市场的预测方面有着其他传统公司无法比拟的能力。
（三）实例分析总结
「关键词人身保险合同，订立，生效，合理期限，默示承诺
人身保险与财产保险不同，财产保险由于情形急迫，贵在速决，而保险人即有代表保险人签订保险合同之全权，得由其表示承保与否，如一经人承诺，保险合同即成立，并生效。而人身保险承诺之权在于总公司，总公司要审查申请书、被保险人之体检证明书后，始决定是否承诺，一俟承诺，人身保险合同才得以成立，在满足法定条件后生效。因此，同财产保险合同相比，人身保险合同订立中要约与承诺之间的间隔时间更长，成立与生效之间也有时间之间隔。
然而人身保险合同何时、怎样成立和生效，直接关系到被保险人的利益何时得以保护，也关系到保险人保险责任之始端，因此，投保人投保后，作为利益相对立的投保人、被保险人与保险人对合同的成立和生效时间、方式有截然不同之主张：前者希望人身保险合同尽快成立和生效，以便更早地得到保险保障；后者则希望人身保险合同的成立和生效尽可能滞后，以便最大限度地排除当前被保险人面临的保险风险。然合同的成立是以合同的订立为前提，因此，要公平、合理地保护合同双方当事人之利益，有必要研讨人身保险合同之订立和生效，以为立法和司法实践所借鉴。
一、人身保险合同的订立人身保险合同的订立一般经投保人投保即要约和保险人承保即承诺两个阶段。①当事人就合同内容意思表示一致，人身保险合同即告成立。
然而，“保险的发展也是沿着节约成本，特别是节约交易成本的道路发展的，因为保险是一种劳务型的金融商品，与以物质形态体现的商品有所区别，它的直接‘生产成本’相对交易成本而言，就小得多”。②正是为节约交易成本，作为要约的投保书（或曰投保单）通常都由保险人事先拟就，投保人只需据实填具投保书即可。然而作为要约的投保书中通常并没有注明明确的有效期限，保险人似乎没有了承诺答复的时间约束，可以无限期地迟延承诺；如果不承诺，则可以无限期地不理会投保人，这极不利于保护投保人和被保险人。因此，为平衡二者利益，一是可以在投保书中明确规定具体的有效期，并且这个有效期是否公平合理，要接受法律的监督；二是投保书中未明确规定有效期，保险人无论是否承诺，是否都必须作出答复？何时答复？因此产生什么样的法律后果？这正是下面要研讨的问题。
（一）保险人无论是否承诺，应否都必须答复
合同法一般原理认为，保险人作为受要约人，没有必须答复的强制性义务，即使受要约人承诺时予以答复，也是受要约人权利的选择。然而，如果对所有合同不分性质都机械地适用这一制度，可能正构成对这一制度基本精神的背叛，因为合同法这一制度的基本精神在于保护要约人，限制受要约人，要求受要约在一定的期限内予以承诺，否则一俟期限届满，要约失效，要约人就可以迅速地另行处置其事务，以加速商品流转，实现要约人的利益。但人身保险合同不同于一般商品交易合同，由于投保单中未标明有效期限，以合同法的规定，投保单的约束力应是“合理期限”内，但对什么是“合理期限”，是一个很难界定的事实问题（后文有述及）。若保险人不及时答复，投保人或被保险人根据自己理解认为保险人已超过合理期限未承诺而转向另一保险人投保，则投保人可能承担缔约过失责任。但长久等待又使自己得不到及时的保险保障，也不可能及时采取其它风险管理措施。这都不利于保护作为要约人的投保人。其次，人身保险是根据概率论和大数法则的科学计算，以事先交纳保险费的办法建立集中的保险基金，用于被保险人因自然灾害、意外事故造成的经济损失给予赔偿保险金或者在被保险人死伤疾病、达到合同规定的年龄、期限给付保险金的一种制度。其基本职能和目的就在于组织承担赔偿或给付保险金以弥补损失。③如果因为保险人的消极行为而致投保人或被保险人在合理期限之外因风险致害，却得不到补偿，则有失所有“法律所应当始终奉行的一种价值观”-公平。④再则，人身保险合同作为最大诚信的合同，保险人应当尽快作出答复。第四，人身保险中的投保人、被保险人多是消费者，因此，人身保险合同一般是消费合同，消费者是社会经济弱者，特别保护他们的利益，不仅基于人权，而且基于一国经济持续发展之需要，现代法律也摒弃了对一般抽象正义的追求，而根据不同主体的具体情况，区别对待，以谋求法律价值中的实质正义，“根据不同法律主体的个体差异而给予保护，并不是对人类自由、平等法律原则的践踏，相反，正是人类认识进步法制发展完善的标志”。⑤
正基于以上原因，在人身保险合同订立中，为保护投保人、被保险人的利益应当要求作为受要约人的保险人予以答复，而无论是拒绝要约还是承诺，或其他之说明，但都应有强制的答复义务。一些国家和地区的法律已规定了这一制度，如澳门《商法典》第966条就明确规定，在人身保险合同订立中，保险人对要约必须答复，答复内容可以是拒绝承保，可以是承保，也可以是搜集为评估风险所需之说明，包括医序报告、风险或实地调查等。
（二）保险人应在何时答复关于保险人答复时间，各国和各地区有二种不同体例，一是保险法律作出有别于合同法一般规定之特别规定，明确规定答复期限，如澳门《商法典》第966条规定，投保单未约定答复期限的，保险人应在15日内答复；二是遵循合同法之一般规定，法律和司法实践没有具体明确的时间，而要求保险人在“合理期限”内答复，如美国。我国《保险法》也未对答复期限作规定，但据《合同法》第23条第2款第2项之规定，作为要约的投保单中未载明有效期的，则保险人应在“合理期限”内予以答复。⑥
两种体例比较，第一种体制简便易操作，第二种体制则具更强的灵活性，正因为如此，“合理期限”据具体情况不同，怎样才能真正“合理”呢？一般民商法理论认为，“合理期限”的确定，必须考虑要约、答复的在途时间和受要约人必要的考虑时间，即合理期限=要约在途时间+受要约人必要考虑时间+答复的在途时间。其中在途时间比较能够客观地确定，而必要的考虑时间则仍难以确定，而且随着现代通讯技术发展，尤其是网络技术发展，“在途时间”将越来越少，甚至可以忽略不计，因此，“合理期限”中“必要的考虑时间”越发显得重要，可以说“合理期限”≈“必要考虑时间”。其次，必要的考虑时间的确定，行业惯例有重要的影响，行业惯例是行业在长期的业务中逐渐形成的，是该行业中普遍的做法，但在市场经济发达国家，由于保险市场中保险人处于买方市场，因此，保险人努力做到更好，以争取更多客户，所以行业惯例常常不断地强化对投保人、被保险人的保护，而且行业惯例也时刻受法律的审查，而在市场经济不成熟的国家，由于竞争的不充分，行业惯例常常是不利于投保人、被保险人的，法律也常表现出对行业惯例的无可奈何。“必要考虑时间”常常以“一般人标准”为依据，而如何确定“一般人标准”，则需要相应的制度作保障，以美国为例，陪审团制度和法官自由心证制度是“合理期限”的有力保障。美国法认为，“合理期限”是一个事实问题，应由承担事实审的陪审团来确定，陪审团来自普通民众，从良心、公平出发来确定，而且人数较多（一般为12人），有一定的代表性，因此可以根据案件具体情况更加公平、合理地确定一般人认为的“合理期限”，而且这也为双方当事人乐意接受，即使不使用陪审团，法官也必须站在陪审团的立场，从公平、良心来确定“合理期限”而非从法律或有关证据来判断。同时基于诉讼中的法官自由心证，作为投保人或被保险人，可以选择一般理智、通情达理之人十余人，以其中多数人认定的“合理期限”为标准，这一举证方式对事实审的陪审团或法官有极强的说服力，实质上，正如前文已述及，由于要约、答复在途时间易于确定，因此这里的“合理期限”实质就是“必要考虑时间”。而大陆法系奉行合议庭制和证据主义制度，有证据决定论的倾向，在确定“一般人标准”时，“实质上，由法官来认定一般人标准，并以此来评价行为人的行为，即法官标准，而法官标准从理论而言，应当是高于甚至远远高于一般人标准的，因为法官知识、经验都较丰富，认识水平显然比一般人高”。⑦因此，在二种体例中，大陆法系国家更适宜采第一种体例。我国亦如此。
（三）保险人依法答复和逾期不答复或逾期答复的法律后果
保险人在法定期限或合理期限答复予以承诺，合同即成立；答复拒绝承诺，合同不成立；答复为评估风险之说明，待行为结束后保险人作出是否承诺之答复而决定合同是否成立。
但如果保险人超过合理期限不答复或逾期答复，合同是否成立呢？有学者主张构成默示承诺。美国学者以经济学观点分析认为，法律应努力识别不同情况而适用不同规则：在接受要约比例高于拒绝要约的情况下，适用沉默即承诺规则；在别的情况下，适用沉默即为拒绝规则。⑧人身保险合同正属于接受契约比例高于拒绝契约的情况，因此应适用沉默即承诺规则。一些国家或地区立法和司法实践中也认为应是沉默即承诺，如澳门《商法典》第966条规定，保险人未依法定时间答复，合同依要约条件成立。实质上，既然法律赋予了保险人答复的强制性义务，因此，如果保险人未按时予以答复，就应当推定保险人默示承诺，人身保险合同因此而成立。并且成立时间应溯及到合理期限或法定期限届满时。这一制度的目的在于保护投保人或被保险人的利益，因此，在此情况下的合同成立并不妨碍投保人或被保险因已向其它保险人投保等原因而解除合同，并且不因此承担任何责任。
二、人身保险合同的生效
人身保险合同对当事人产生约束，即生效。我国合同法规定，合同成立即生效，附条件的合同，条件成就时即生效。那么，人身保险合同何时生效呢？
（一）缴纳保险费与合同生效
有些学者认为，人身保险合同生效要件是：一是当事人达成意思表示一致，标志是保险人出具保险单、确保单等；二是投保人缴纳保险费，分期缴纳的，缴纳首期保险费，二个条件同时是具备才能生效。因此，缴纳保险费是人身保险合同产生和维持法律效力的实质要件。⑨澳门《商法典》第1045条第一项也规定，人身保险合同仅于支付第一年保险费或首笔分期保险费时生效。
通常认为，缴纳保险费是投保人的主要合同义务，既然是合同义务，依合同法之理论，只有到合同生效后，才有“合同义务”，合同虽成立但未生效，对双方未产生拘束力，本无“合同义务”可言。而人身保险合同以缴纳保险费为生效之要件，因此，人身保险合同实质是附条件才生效的合同，即以缴纳保险费或缴纳首期保险费为生效条件，只有当这一条件成就时，合同才生效。所以，将缴纳保险费一概谓之投保人的“合同义务”有次妥当。正因为如此，在实践中，有的保险人要求或投保人自愿在投保时即预交保险费或首期保险费。在此情况下，一旦人身保险合同成立，便可生效。
那么，为什么人身保险合同要以缴纳保险费或首期保险费为生效要件呢？原因在于人身保险尤其是人寿保险具有储蓄性质，保险费既不是属于保险人已经取得的利益，也不是保险人的利润收入，甚至可以说，已收保险费有一部分是保险人对投保人的债务，因此，即使人身保险合同生效以后，需陆续交付的保险费是否按期交付，只能由投保人自行决定。各国法律禁止对人身保险费作诉讼上的债权主张。我国保险法第59条也规定，保险人对人身保险的保险费，不得用诉讼方式要求投保人支付。因此，不把缴纳保险费作为人身保险合同生效要件，而作为合同义务在合同生效后才履行，那么，如果合同生效后投保人不按时缴纳保险费，保险人虽可以解除或中止人身保险合同，但在解除或中止人身保险合同之间仍应给予被保险人保险保障，在此间发生保险事故，保险人应当承担保险责任。保险人未收到保险费，也不能强制投保人或被保险人支付，却必须承担保险责任，这无疑有害保险职能的发挥，也会引发投保人或被保险人的道德危险，即不支付保费却得到保险保障，如此，则保险奉行之大数法则失灵，难以通过大数法则，集合资金组成保险基金。保险也就不可能存在了。
（二）保险责任期间的开始与人身保险合同生效保险责任作为保险人承担的主要合同义务，应该是人身保险合同生效后，保险责任期间内发生了保险事故，或达到合同约定年龄、期限时，才承担的义务，因此其何时开始，直接关系到被保险人何时得到保险保障。然而各国实践中，签发保险单日期、同意承保日期虽常在投保日之后较长时期，但常常在保险单中将保险责任期间起始日溯及到投保时，我国更如此。也就是保险责任期间不仅不是起始于合同生效，甚至不是起始于合同成立，而是起始于投保时，这明显有违法理和情理。因此，一些国家为弥补投保人在时间上之损失，采取一些措施，如美国寿险业者于承保寿险时，乃将意外死亡和自然死亡分开，与投保人约定，如果投保人于提出投保申请之同时交付保险费，保险合同关于意外死亡部分即发生效力，但关于自然死亡部分须至保险人审核被保险人之体检证明书即签发保险单后，溯及至投保之日生效，此一约定无论对于投保人或保险人均公平合理，被保险人之意外死亡与被保险人健康状况无关，无妨碍保险合同于投保之日即日生效，给予投保人更多地保护。这可为我们所借鉴，但如果说美国是依靠保险人之自律来保护被保险人利益，那么我国更适宜以立法来强制保护被保险人利益。
注释：
[①]李玉泉博士认为一概地认为投保人就是要约人，保险人就是承诺人，是欠妥当的，填写投保单的投保人也可以是承诺人，保险人也可以是要约人。尽管如此，李博士仍认为一般情况下，投保人即要约人，保险人即承诺人，参见李玉泉：《保险法》，法律出版社，1999年，第139页。
[②]陶骏、殷春华：《现代保险学》，南京大学出版社，1991，第16页。
[③]关于保险的学说有很多，但关于保险的职能都认为其最基本、最固有的职能是弥补损失。
[④]（美）彼得·斯坦、约·香德：《西方社会的法律价值观》，中国人民公安大学出版社，1990，第74页。
[⑤]李昌麒、许明月：《消费者保护法》，法律出版社1998，第266页。
[⑥]《保险法》于1995年10月1日生效，不仅其当时未规定答复时间，根据当时有关法律规也未规定答复时间，1999年10月1日生效的《合同法》弥补了这一不足。
[⑦]饶世权：“消费者举证责任的比较研究”，《河北法学》，2000年第1期，第23页。
[⑧]（美）理查德·A·波斯纳：《法律的经济分析》（上），中国大百科全书出版社，1991年，第130页。
[⑨]李晓林、刘子操：《人身保险》，东北财经大学出版社，1995年，第77页，另有的国家如美国允许对除人寿保险外的其他人身保险费作诉讼上的债权主张。
[10]孙积禄：《保险法论》，中国法制出版社，1997，第243页～第244页。
1．加强人才队伍建设，调动全员积极性。高素质的理赔队伍是优化服务的基石。因此，在理赔管理中，要建立科学有效的业绩考核机制、市场导向的分配激励机制、规范严格的准入退出机制。要以精品战略为指引，始终坚持内强理赔管理、遏制超额赔付，外强服务质量、提高理赔速度，着力打造“精打细算、从严管控、重在落实、合理赔付”的理赔文化。要着力夯实理赔服务基础，紧紧围绕“专业化经营、标准化建设、集中化管控、差异化配置资源”四个重点，通过健全理赔监控体系，强化理赔管理与绩效考核，实现管理成本控制和服务水平提升。
2．抓好制度建设，规范经营管理。一是建章立制，规范员工行为。制定理赔人员岗位职责、职场管理规定、考勤管理办法、业务印章管理规定、值班制度、培训学习制度、岗位考核办法、奖罚办法、车辆使用管理规定等管理规章。二是制定实施方案，规范业务质量。要制定短、中、长期的理赔竞赛、绩效考核等工作方案，引导员工持之以恒地开展活动，抓好工作。要建立并完善理赔人员效能告诫制度。
3．重视教育培训，提高员工素质。一是抓好日常的理论学习与业务培训，提高员工的思想政治水平、职业道德素质和业务技能；组织员工开展主题征文活动、建言献策活动、岗位“大练兵”竞赛、防灾理赔知识培训，以及到修理厂实地学习车辆维修知识等，提高员工的综合素质。二是依托理赔中心这一平台，组织基层理赔人员到理赔中心轮训，提高驾驭管理与理赔技能水平。三是要“以人为本”，制订后备人才培养工作方案，培养和建立优秀理赔人才梯队。四是深入开展“创先争优”活动，强化员工的社会主义核心价值观教育，树立核心价值理念，增强公司的凝聚力、向心力和战斗力。
4．完善考核机制，强化考核力度。一是要针对不同的岗位量身定制不同的考核办法，并对考核结果优秀的给予表彰奖励，对考核不合格的给予通报批评或调离岗位。二是利用IT技术，实现理赔人员的系统全流程测评或全面评价。三是细化理赔违规处罚办法。对理赔环节存在操作不规范和超赔现象的人员，给予必要的经济处罚。
二建立流程标准，完善监控体系
1．统一组织架构，明确岗位职责。进一步完善理赔条线组织架构，设置理赔分部、医审分部等组织机构。同时明确岗位职责、IT系统支撑要求，监控考核规定等。
2．完善理赔流程，规范操作标准。统一制定理赔实务标准、流程和操作规则，为质量评估和绩效考核提供依据，确保管理工作落地。
3．建立理赔监控体系。一是对理赔质量、未决管理和人伤案件等三项考核评分体系的监控。二是对工作量及工作时效指标、关键环节管控指标考核评分体系的监控。三是对理赔工时测算、异常数据的监控。四是对风险管控数据和未决监控体系的监控。
三运用信息技术，实现全盘监控
1．建立理赔监控模版。设置监控框架目录，构建理赔效能、理赔管控、理赔质量、理赔专题、考核评分等五大类监控结构，重点涵盖工作量指标、工作时效类指标、关键环节类指标和考核指标类监控。
2．创新理赔管理分析知识图。按一定的逻辑对监控数据设计路线图，实现对监控模版的总结和升华，使隐形知识显性化，并通过监控结果及时发现问题，查找差距，制定解决方案。
3．完善电子化理赔流程。要运用系统知识化信息平台大案自动上报、人伤跟踪台账周上报、未决管控结果周上报的理赔流程，做好监控工作，一发现数据有误或异常，就及时查因整改，确保数据的真实性、正确性、完整性和一致性。
四运用监控结果，服务绩效考核
1．坚持常态化监控。一是定期跟踪监控理赔业务数据，如每日监控报案未立案数据；每周监控延时立案、估损异常、重开赔案和应收款和借款挂账信息；每月向产品线部门反馈大额赔案清单和全流程管控赔案清单；每季度向精算部门提供未决评估数据和专题分析。二是不定期对重点领域数据，尤其对赔款和未决的变化情况进行监控，提出大案处理建议和要求。三是对上线后送修和回复率的情况进行监控，主动把结果反馈给业务部门和经营单位，督促其分析调研。四是对滞留的定损任务和不涉及人伤赔案、保险期限已终止的赔案进行监控，督促加速赔案处理，提高车险理赔时效。
2．积极运用监控结果。一是选取未决赔案管理、车险人伤案件管理内容，纳入负责人KPI考核，并明确理赔任务、理赔管理、理赔监督。二是根据理赔质量考核考评办法，对理赔质量指标的运行情况按月进行评分和公布排名。三是将部分监控指标纳入绩效考核体系，杜绝违规违纪行为。
3．严把查勘理赔关口。一是以“严”为纲，强化问责，打造标准化的执行品质。以通报、专题督导、现场办公等方式进行动态监控和指导，并对赔付异常的案件进行跟踪检查。二是以“细”为本，堵漏挖潜，打造专业精细的管控品质。加强第一现场到位率的考核，强化事故现场管理，对查勘人员实行“包片制”。三是以与4S店互补合作为抓手，严把“定损关”。通过定期考核、明查暗访、客户反馈等手段对4S店进行动态监控，实行优胜劣汰。四是以提高系统点选率为重点，严把“报价关”。五是以强化医疗审核效果为要点，严把“人伤关”。提升人伤案件操作人员、医疗审核人员的服务效率，健全医疗费用标准数据库。六是以遏制超额赔付为重点，严把“审核关”。尤其是在赔案审核过程中，要坚持经济合理的修理方案，并严格控制施救费用。
五实施快捷处理，提高理赔效率
1．提高小额赔付速度。要履行理赔服务承诺，完善快速赔案的操作流程，落实小额人伤快速处理办法，明确小额案件单证受理、理算和核赔各环节的操作规范和时间要求，突出服务标准化，理顺代查勘费用支付流程，强化通赔操作执行力，治理“通赔不通”顽症。
2．积极推出“5万元以下非人伤的车险赔案一天通知赔付”举措。一是优化流程和整合人员，将车险理算岗位细分为柜台初核和后台理算两个节点。二是以非物理集中的方式，通过开发理算任务分配系统，打破后台理算人员工作区域限制，消除理赔人员忙闲不均、劳效不一的问题。三是实现核赔人员的物理集中，由理赔中心核赔人员统揽车险核赔工作，提高理赔工作效率。
3．缩短客户索赔时间。一是设计便于携带的理赔服务卡，告知受理服务网点和电话，提醒客户在定损后十日内前来办理单证受理手续。二是推行车险“午间理赔”和“理赔夜市”服务，满足上班族业余时间办理保险索赔和进行理赔咨询。三是定期派专人到4S店主动收取代办索赔的客户理赔资料，提高代办索赔案件的理赔时效。
4．加强效能服务管控。一是每月对低于目标值的理赔部门或分部开展重点巡查。二是建立理赔报表系统，明确车险和非车险各环节理赔时效，并及时更新案件处理率。三是加大“催赔”工作力度。开发未决“催赔”系统，定期发送“催赔”短信，并指定相关理赔人员逐一电话通知客户前来办理理赔手续。
六创新服务意识，强化制度落实
1．提高理赔队伍服务意识。一是加强宣传教育，强化服务理念，并通过培训、考试、督查等活动提高服务能力。二是健全制度，规范服务要求，创建文明服务窗口，完善员工行为守则。二是坚持以老带新，传承优良作风。老员工要率先垂范，新员工要虚心学习，共同维护良好信誉。三是加强明察暗访，提高执行力。要重点加强对查勘定损现场到达率与时间的考核与奖惩。四是要定期向社会和客户发放满意度调查表，了解民情，改进工作。
2．加快理赔服务网点建设。一是进一步完善理赔权“大市集中”的做法。二是推出“前台分散、后台集中”理赔举措。将前台接单与后台理算分离，使与客户直接接触的查勘、定损、接单等车险理赔节点分散到更多的网点。三是在市区4S店较为集中的地方设立理赔单证受理点，方便客户就近办理理赔单证受理手续，减少客户等候和路途往返时间。
3．优化人伤核损流程。一是优化理赔中心人伤核损专业团队，提高理赔人伤跟踪服务能力。二是利用短信平台，加强客户互动。主动向涉及人伤车险赔案的被保险人发送短信，使其能够联系到相关人员。三是将医疗审核环节置于被保险人与伤者协商之前。四是加强与交警、法院等单位的合作。主动参与人伤赔案的协商谈判，使被保险人在与伤者谈判协商中，能了解赔偿初步方案。五是实行当事人在公司主导下的“自行调解”。由理赔中心调解员提供案件资料、赔偿标准、法律规定等，作为事故当事人调解处理的依据。
4．提高服务社会与民生的能力。一是加强突发事件应急管理，积极预防、妥善处置好各类突发事件，维护公司平稳、健康、持续发展。二是完善公司突发事件应急预案，建立快速反应机制。三是对与公司相关的、突然发生的、可能严重影响或者危及公司正常运行、偿付能力或社会声誉的自然灾害灾情、重大意外事故、社会安全事件等，应当采取应急处理。四是对突发事件做到统一指挥、综合协调、分类管理、分级负责、条块结合、属地为主。
[关键词]技术效率；纯技术效率；规模效率
一、理论模型
在经济理论上效率一般指的是投入与产出之间的关系。Farrell开创了现代公司效率评价方法，他认为厂商的效率包含两个部分：技术效率(technicalefficiency，TE)，反映厂商在投入给定的情况下产出最大化的能力；配置效率(allocativeefficiency，AE)，反映厂商在给定投入要素的价格的情况下，选择最优投入要素比例的能力。其中技术效率还可以进一步分解为纯技术效率和规模效率两部分。
数据包络分析方法是目前被广泛应用的一种效率分析方法，它是由著名的运筹学家Charnes和W.W.Cooper等人于1978年首先提出的。数据包络分析是以相对效率概念为基础发展起来的一种崭新的相对有效性的评价方法，它是从样本数据中分析出样本集合中处于相对最优的样本个体。
DEA是使用数学规划模型比较决策单元(DecisionMak-ingUnit，简记DMU)之间的相对效率，对决策单元做出评价。各DMU需要具有相同类型的输入和输出。通过数学规划从总体上对各输入输出数据进行分析，可以得出每个DMU的综合效率，这个效率是相对效率，相对效率最高的DMU被确定为有效的DMU，其他DMU与这些有效的DMU之间的差距决定了它们的相对效率。
DEA方法的两个基本模型是C2R和C2GS2，下面我们先来介绍C2R模型。假设我们研究n家保险公司的相对有效性问题，评价指标体系为m种投入指标，s种产出指标。设aij代表第j个决策单元第i种投入指标总量，bkj代表第j个决策单元第k种产出指标总量。
C2R模型的对偶规划为：
其中，aij0和bkj0分别代表被评价决策单元的投入和产出变量；xj为第j个决策单元的决策变量；y为投入比例变量。
上述模型的意义在于保持产出不变的前提下，将投入的各个分量按同一比例y(y≤1)减少。如果y<1，则表明可以用比被评价决策单元更少的投入而生产相同的产出，这就说明被评价决策单元不是有效率的；如果y=1，则表明被评价决策单元是有效的生产活动或经济系统。
C2R模型得到的是规模报酬不变的生产前沿面和规模报酬不变时的效率值，反映的是技术效率。C2GS2模型在C2R模型的基础上增加一个限定条件即∑Xj(j=1,……n)=1，在这个条件的限定下所得到的生产前沿面是规模报酬可变的生产前沿面，DEA效率值是规模报酬可变时的效率值，也就是纯技术效率。C2R模型得到的效率值与C2GS2模型得到的效率值的比值考察的是目标公司的规模效率。显然，规模效率衡量的是规模报酬不变的生产前沿与规模报酬变化的生产前沿之间的距离。
二、数据及应用
运用DEA方法可以分析企业的配置效率和技术效率，但因为分析配置效率时的价格因素在我国不可得，所以本文的讨论仅限于技术效率，其中包括纯技术效率、规模效率和规模收益状况。
(一)参考集的确定
为了全面地反映我国财产保险公司的效率问题，原则上，我们将所考察年份的所有在我国保险市场上营业的财产保险公司都囊括在样本集中。另外，为了能够反映近年我国财产保险市场的效率变化情况，使分析结果既有横向比较也有纵向比较，我们选取样本的时间跨度为1999年—2004年。由于各年中都有部分公司无法获得全部指标的数据，只能将这些公司剔除出样本集。所有公司的所有数据都来自于保险年鉴或是将保险年鉴公布的数据加以整理而得。
(二)评价指标的确定
实践经验证明，成功地运用数据包络分析的关键在于正确地选取评价指标体系。因为保险产品的无形性，使得保险产出及投入的界定和衡量比一般企业要困难，在理论界对于如何选取评价指标一直存在争议，因此有必要在此对于评价指标的设定做出较详细的讨论。
1.产出指标的设定：反映保险公司的负债特性
保险产品的无形性对于产出指标的选取造成很大障碍，而如果从保险公司对社会所起到的作用这个角度来界定保险的产出就可以绕过这一障碍。一般意义上，保险主要承担两方面的社会职能，一个是风险保障职能，一个是资金中介职能，其中资金中介职能是派生的、附属的职能。
(1)资金中介职能的产出：忽略。对于保险的资金中介职能，最客观的代表指标应该是当年投资资产的增加值，而由于我国财产保险公司的大部分资产都以现金和存款的形式存在，投资资产的额度非常之小，也就是说我国的财产保险公司所提供的资金中介的社会职能非常有限，与保险保障职能不具有同等可比的地位，为了不至于造成评价结果的扭曲，我们将资金中介这一项产出忽略不计。
(2)风险保障职能的产出：年末准备金与赔款支出之和。对于风险保障这一职能的产出指标的设定存在较大争议，有些学者采用的是保费收人这一指标，有些文章建议采用直观的指标，比如保单件数或总保额，还有观点支持以赔款支出作为产出指标。以下对这三种观点进行分析，分别指出其不当之处，并在此基础上构建一个本文认为较为合理的产出指标。
首先，保费收入是一个收入概念，实际上是产出乘以价格的概念，而且这里的价格不仅包括风险保障的成分，还包括了公司的投资因素、费用因素及利润因素在其中，因而用保费收入作为产出指标虽然简单，但是不够科学，经不住仔细推敲。其次，件数是一个最直观也最具体的指标，但因为单纯以件为计量单位就忽略了不同保单在风险保障额度和保障程度上的差异，因此件数不是一个合适的产出指标；保额的加总也是一个比较直观的指标，但是这一指标因为两方面的原因而不能成立：一是这是一个不易获得的指标；二是某些险种可以在保险期限内出现多次赔偿，而且总赔偿额可以大大超过总保额。再次，当年赔款支出这一指标较以上两种指标选取要更接近于风险保障职能的本质，但其存在一个严重的缺陷，那就是用它来度量风险保障职能的产出大小时是不足量的，因为当年赔款只是当年构建的风险池和承担的风险损失中的一部分，是风险及损失已经发生的那一部分，而已经进入风险池但还没有实际发生的那一部分风险，或风险已经发生，但保险公司还未因此而遭受损失的那一部分风险是不能在当年赔款中体现出来的。
上述当年赔款支出作为产出指标不足量的问题是可以解决的，因为以上所说的那两部分风险，即：已经进入风险池但还没有实际发生的那一部分风险，和风险已经发生，但保险公司还未因此而遭受损失的那一部分风险在保险财务上恰好有其对应的项目，那就是未到期责任准备金和未决赔款准备金，因此，将未到期责任准备金和未决赔款准备金与当年赔款加总，就得到了当年风险保障职能产出的较准确的衡量。
综上，针对风险保障这一职能，我们设定的产出指标是年末准备金与当年赔款支出之和。
2.投入指标的设定：符合我国财务报表的实际情况
国际上的常用方法是将保险公司的投人分为三大类别，即劳动力投入、资本投入和其他材料投入。但由于我国的财务报表无法区分劳动力投入和其他材料投入，因此我们不能直接套用国际上常用的三大类投入指标。国内的文章在选取投入指标时多采用以下分类：资本金、劳动力和费用。这样的指标选取有值得商榷之处，首先劳动力投入的货币体现是工资支出，而工资支出是费用的一部分，而且是很大的一部分，因此如果将劳动力与费用分别设定为两个独立的投入指标，重复计算的问题较严重；其次，利用DEA方法分析技术效率时，要求各种投入指标都是不包含价格因素的，而费用等于各种投入的量和各自价格的乘积之和，因而费用不适合作为投入变量。
我们根据可获得数据的实际情况并综合其他考虑，将以上国际常用方法具体应用如下：
(1)用职工人数代表劳动力投入。
(2)用所有者权益代表资本投入。此处需要特别指出的是，资本投入应该包括债权资本和所有者权益，但因为债权资本中的绝大部分是由准备金构成的，而准备金又是我们定义的产出指标中的一部分，用同一个变量既表示投入又表示产出显然是不合适的，所以我们的资本投入只考虑所有者权益而不考虑债权资本的部分。另外，准备金作为债权资本的绝大部分，虽然它实际上对公司的经营发挥了支持作用，但它并不是公司为了达到当年的经营目标而自主选择的投入要素，或者更直接地说，因为它是由公司的产出而直接决定的，因此保险公司不可以为了提高效率而减小这一部分投入，也就是说考察这项资源的利用效率对公司的经营决策没有任何实际指导意义，这是我们不将债权资本作为资本投入的另外一个理由。
(3)用固定资产价值代表固定资产这项投入。
(4)用手续费代表其他营销渠道这项投入。
三、结果分析及建议
由于各年中都有部分公司无法获得全部指标的数据，只能将这些公司剔除出参考集，最后选定的参考集为，1999年的13家，2000年的14家，2001年的17家，2002年的20家，2003年的23家，2004年的24家。需要特别指出的是，在2001年以前的太平洋保险集团没有将产险方面和寿险方面的数据独立公布，因此在参考集中不能包括2001年以前的太平洋财险，基于同样原因，我们的样本中也无法包含1999-2003这五年中的平安产险。这对本次测评是一个遗憾。我们利用lindo6.1，得到1999年—2004年所考察的每家财产保险公司的总效率、纯技术效率和规模效率，对实证结果进行分析，我们发现不同公司之间的效率差异是比较显著的，并且从中可以发现以下规律：大公司与小公司相比，大公司的效率值较高，尤其是规模效率，这体现了在我国现阶段规模优势对效率的影响，而中小公司多处于规模收益递增阶段也从另一方面印证了这一观点；而老公司与新公司相比，老公司的效率值较高，并且多数开业不满三年的新公司的效率明显偏低，这可能是由于新公司在最初几年受到业务规模的限制难以充分利用资源所造成的。
我们分别计算各年中资公司与外资公司的效率平均值，可以得到如表1所示结果，对其进行分析，我们可以做出以下判断：
(1)外资公司规模效率的平均值均低于中资公司。这种现象的出现部分缘于对于外资公司在诸如进入形式、营业范围和地域限制等几方面的政策限制。在我国保险市场高速发展的过程中，各种限制对于规模效率的抑制作用逐渐显现出来。但随着我国加入WTO进程的深化，各种限制都将逐步放宽，有些甚至已经取消，外资公司将有机会利用新的政策充分提高规模效率。外资公司应该抓住限制放开的大好时机，扩大规模，获得规模收益。在诸多经营限制放开以后，制约外资财产保险公司经营效率的外界监管因素已基本消除。财产保险公司需谨慎决策是否寻求更合理的公司形式(如独资公司形式)、怎样更好地本土化等问题，积极而合理地扩大生产规模，以获得规模效率，同时充分发挥技术优势，提高纯技术效率。
(2)在纯技术效率上，1999年—2002年外资公司的平均值高于中资公司，但外资公司的平均值逐年下降，并在2003和2004年被中资公司赶上并超过。这说明在纯技术效率上，外资公司具有一定的先天优势。但这一优势的体现不如规模效率的劣势那么显著，这一方面可能是由于各种政策的限制抑制了外资公司技术优势的发挥，另一方面，中资公司也在逐步借鉴和学习外资公司的技术优势，提高自身的技术水平。随着对外开放的逐步深入，对外资的各种政策性限制将逐步放开，并且外资公司的本土化进程也将逐步完善，外资公司的技术优势将得以完全展露，中资公司能否加快自身完善的过程，赶上外资公司技术进步的进程，将直接影响中外资公司在纯技术效率上的较量结果。
(3)外资公司技术效率的平均值均低于中资公司。前面的分析已经说明，中资公司在规模效率上占有优势，而外资公司在纯技术效率上占有的优势在逐渐弱化，所以在总的技术效率上，外资公司处于劣势。但随着各种政策性限制的逐步放开和外资公司本土化进程的逐步深入，外资公司在技术上的优势将得到更充分的发挥，而其在规模上的劣势将得到弥补，其结果必将是效率的提高，而中资公司的天然优势将逐渐淡化，要保持强劲的竞争力就必须加强在技术上的学习和创新，加强自身的经营管理水平。
【论文摘要】财产保险企业巨额的应收保费给企业经营造成了不利影响。文章试图从应收保费发生的原因入手，分析过多的应收保费对保险企业的负面影响，提出解决问题的具体措施和对策，以期能减少应收保费并将其保持在一个合理的范围内，这对我国财产保险企业的健康发展以及进一步提高其自身的竞争力有着重要的现实意义。
近年来，我国财产保险公司的应收保费总量不断增加，其表面上表现为保险责任与交费的时间差，背面则在于保险公司的财务管理中的一系列问题。加强应收保费的管理，对防范风险、提高公司竞争力有重要意义。
一、我国财产保险公司应收保费的现状
应收保费是指保险合同已经生效、符合保费收入确认条件但尚未收到资金的保费，待以后收到保户交纳的保费时，冲减应收保费。投保人将风险转嫁给保险公司，应收保费要对应相应保险单承保的风险责任。一般企业在取得收入的成本是已经发生、可准确计量的，确认收入的同时可确定盈利；而由于保险成本的事后确定性，取得保费收入的成本是对未来的一种估计，不能准确预计和计量。这与会计上的应收账款所对应的已完成事项有本质的差异。在保险期限没有结束前，应收保费不能按照简单的应收款项处理。
从性质上看，应收保费是保险企业对投保人的一种债权，表现为保险责任与交费的时间差。但是部分财产保险公司利用应收保费账户进行相关财务处理，以达到逃避和谋利的目的。另外，由于人身保险合同生效需要合同成立与缴纳保险费两个条件，而财产保险合同的生效不需缴纳保险费。只要保险合同成立，约定了保险责任起讫时间即生效。因此，应收保费比较严重的主要是财产保险公司。目前，关于应收保费在保费收入中的理想比重一般认为在3%-5%。人保系统把应收保费比率定为5%，而保监会下达给财产保险公司应收保费比率的底线定为8%。
实事上，我国财产保险公司应收保费比率过高且各财产保险公司之间不平衡。中国人保、平安保险、太平洋保险等公司低于认可标准8%。但中国人保是从原来的中国人民保险公司分立而来的，而一般公司分立时，会对其历史上的财务包袱进行处理。平安保险和太平洋保险的数据是以集团公司为基准的，因寿险公司的应收保费比率低于财产保险公司，比率可能会被稀释。比率远高于8%的有中华联合、香港民安、东京海上火灾保险等。华泰、天安等公司的指标与8%较为接近。总体上看，几家大的财产保险公司的指标要远低于中小财产保险公司的同项指标，这反映出较为规范的内控管理。
从纵向看，多数财产保险公司各个年份的比率有较大的波动性。以平安保险为例，从1990年到1995年，应收保费比率较高，接近或高于9%，1994年甚至达到15.4%；而从1996年到2000年应收保费比率迅速下降到3%以下，2002年甚至只有0.90%；而在2003年该比率又有反弹趋势，达到6.21%。比率的不稳定性可能与经济环境及控制管理水平等因素有关。
应收保费的险种分布较集中，主要在机车险、企财产保险、货运险等传统险种上。由于国家规定交强险须先交保费再出单，一般不会出现应收保费，而车险中的商业险应收保费的比例就较高。另外，应收保费还呈现出季节性分布特点，往往年中比率高于年末，这与应收保费产生的时段及年终的大力清缴有关。
二、应收保费的产生
我国财产保险业近年均保持两位数以上的增长率，2007年财产保险业保费收入更是达到了1997.73亿元人民币，逼近2000亿元大关。保险收入的增加带动了应收保费的增加。就应收保费的会计意义，可按产生的原因将其分为正常的应收保费和不正常的应收保费。
1、正常的应收保费
（1）信用政策形成的应收保费。由于展业和市场竞争的需要，财产保险公司针对一些大客户签发的机车险、企业财产保险、货运险的大额保单或招投标业务，会在保险费率和保险交纳期限上给予优惠，从而形成部分应收保费。
（2）正常的流转过程中形成的应收保费。保费在正常的流转过程中，由于出单与结算之间的时间差以及保单在流转过程中的正常失误如网点保费结算滞后，也会形成应收保费。有些保险业务如个人住房按揭险、货运险、航运险等业务是通过银行、邮政及交通运输部门等中介网点代办代收的，而财险公司与中介的结算惯例通常是月结或季结。保险中介的介入增加了保费从投保人到保险人的环节，减缓了资金流通速度，导致保费结算期限较长从而产生应收保费。另外，一些不能在业务处理系统直接出单的保险业务，如某些业务、定额保险，要进行手工补录，由于补录时间紧、工作量大等原因补录数据不到位，未能及时进行收付保费的结转确认，也会产生应收保费。
（3）系统处理方式和操作失误产生的应收保费。由于财产保险公司的业务系统与财务系统已经实现了无缝对接，业务系统中每录入一张保单，财务系统就会自动确认保费收入。在实际操作过程中，录单操作失误（录入的信息不能随便删除）及复核把关不严，导致同一张保单重复录入，财务系统相应进行多次确认，从而虚增一部分应收保费。
2、非正常的应收保费
财产保险公司的应收保费中相当部分是不正常的，根据其产生的原因可以分为以下几类。
（1）恶意拖欠行为产生的应收保费。部分投保人以各种借口比如经营状况不佳、资金周转困难恶意拖欠保费。有些人出于提高佣金、甚至侵吞保费的目的，进行隐瞒欺骗，不按时向保险公司划转保费。因拖欠而形成的应收保费，坏账率往往较高。而在清收过程中财产保险公司又畏惧诉讼成本，一般不通过法律途径加以解决，进一步纵容了投保人和人的拖欠行为。
（2）保险公司的违规造假行为形成应收保费。由于各保险公司的产品费率和支付给人手续费的最高限额均由保监会审批，部分财产保险公司为了扩大销售额，承诺给予保费回扣或变相降低费率，即“暗返”。利用虚挂应收保费的方式支付给人法律规定以外的高额手续费，这部分多支付的手续费以应收保费的形式存在，实际上却不能收回，彻底成为了坏账。另一方面，保险机构索要高额手续费，为躲避监管机构的检查，在会计上以挂应收保费的形式对支付的费用进行处理，但实际上已无法收回；还有一些保险公司通过出具批单反向冲减保费收入，达到“暗返”的目的。基层保险机构为完成上级规定的指标任务，达到多提费用的目的，通过“应收保费”账户进行造假。以上情况产生的应收保费通常被称为“虚应收”。这也是监管部门对应收保费监管的重点部分。
（3）营销人员变动导致的应收保费。保险营销人员的流动非常频繁，部分财产保险公司对业务员缺乏有效的管理。一旦营销人员变动，就有可能留下一部分保单因客户资料遗失而无法收款。
三、不良应收保费的影响
应收保费的数量太多，甚至发生很多不正常的应收保费时，会对财产保险公司造成不良影响。
1、降低会计信息真实性
一方面，应收保费长期挂账，虚增了保费收入；另一方面，由于业务系统的设置，部分财产保险公司由于应付未付的批减保费会存在一部分负数的应收保费。这实际上是财产保险公司的一项债务，而正数的应收保费是一项债权，两者对应的债权人和债务人通常不是同一人，不能直接抵减。如财产保险公司直接冲减正数的应收保费，会降低应收保费数据的真实性。
2、加大了企业的财务风险
第一，它直接造成了现金流的减少。应收保费占用了保险公司正常的现金流，公司可能因现金周转困难而出现支付危机。另外应收保费缺乏流动性和收益性，直接影响了保险公司的资产质量。第二，加大了企业偿付风险，不利于正常的赔付。对于已生效但尚未收到保费的财产保险保单，一旦出险，保险人就需承担响应的赔付责任，而应收保费造成的大量未收回的资金则给正常赔付增加了压力。第三，保监会的《保险公司偿付能力额度及监管指标管理规定》对保险公司的偿付能力有着严格的规定，大量的应收保费直接影响公司的偿付能力。再次，应收保费作为收入虽未收到款项，但保险公司须据此预缴营业税和所得税，增加了经费负担。第四，无论是否收到款项均要进行分保（再保险），又增加了保险公司的分保成本。第五，应收保费易诱发经济犯罪。应收保费的长期大量存在，有可能给不法分子贪污挪用、弄虚作假提供了可乘之机，如已经收到资金而不入账，或未缴费出险时，用赔款冲抵应收保费。
四、针对不良应收保费所采取的对策
由于过多的应收保费给财产保险公司造成不良影响，为了防范经营风险，提高企业的竞争力，应从以下几个方面入手加强应收保费的管理。
1、加大保险宣传力度和提高诚信的投入
部分客户片面认为投了保就有保障，缴费的时间不是决定因素。对此保险公司要加大宣传，鼓励主动缴费，消除产生应收保费的客户因素。另外，树立全员防范经营风险的意识，实现稳健经营、风险可控的发展。
2、根据投保业务的质量进行有选择的承保
在扩大市场份额和业务规模的同时还要考虑成本效益原则。首先，保险公司要在收入和费用、规模与效益之间找到一个平衡点。其次培养业务员对企业的责任感。按照保户信誉程度、偿债能力、当前财务状况和实际支付保费的能力制定信用政策，降低应收保费产生的可能性，从而确保保费的实收率。
3、充分利用特别约定
利用特别约定可以有效提高应收保费的实收率。比如，在特别约定中增加保单生效或失效的条件，以减少在不能按规定时间收取保费时的保险责任；在特别约定中增加缴费时间，以及未缴费合同失效条款，以减少保险责任，促进保费的及时回收。
4、建立科学的回收管理机制
应收保费发生后，保险公司应采取各种措施，尽量争取按期收回保费。有效的措施包括对回收情况的监督、提取坏账准备和制定适当的收账政策。在制定收账政策时，要以应收保费总成本最小化为原则，在收账费用和所减少坏账损失之间做出权衡。
5、完善公司内部控制体系
通过开展应收保费的审计调查工作，摸清应收保费的底线，了解其管理现状。保险公司各部门之间要积极配合，以公司利益为重，加强风险管控，有力推动应收保费的管理工作。
通过上述措施的结合使用，可以有效降低不良保费的比重，将其保持在合理的范围内，这对我国财产保险企业的健康发展以及进一步提高其自身的竞争力有着重要的现实意义。
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在财产保险中，除了目前市场上发展势头最好的车险外，企业、家庭财产保险也是与人们的生产、生活息息相关的重要一块。在企业、家庭财产保险理赔时，许多客户都会觉得明明当初投保时什么都保了，出了事应该可以获得赔偿的，怎么到最后这也不赔、那也不赔，自己还是要承担相关损失，感觉像是上当受骗了一样
那么，到底在哪些地方易产生理赔纠纷？应如何避免这种“十赔九不足”的现象？本期将请来专业人士与读者一起探讨
【企业财产保险】
企业财险应足额投保
在发生火灾、暴雨等情况致使企业财产受损时，要在第一时间报案，使保险公司能够及时查勘现场
企业主在投保时一定要先摸清家底，除了为账面资产投保外，还可为账外资产、低值易耗品等投保
物流、仓储公司库存货物流动性强、变化量大，投保时应尽量按年度最大库存量计算保额
理赔证据搜集要齐全
不久前，上海本地一企业因车间发生火灾导致部分机器设备被烧毁，企业主发现后当即向保险公司报案，进入理赔程序。过了几天，企业主又想到，同时被烧毁的还有部分原材料、半成品及产品，这也是可以索赔的，便再次向保险公司报案。但再次报案时，那些被烧毁的原材料、半成品及产品已经被处理掉，保险公司无法准确定损，由此引发纠纷。
专业人士提醒，客户应注意理赔证据保全问题。在发生火灾、暴雨等情况致使企业财产受损时，要在第一时间报案，使保险公司能够及时查勘现场。除了电信、供电等特定单位，在发生事故时需要尽快恢复，在事先即与保险公司约定允许先行处理外，其他企业都不能在保险公司查勘前擅自处理，尤其是不能把保险公司当成报销公司，把现场都处理好了之后再报案。
该人士还提醒，客户填报损失时，要仔细确认损失的程度和损失的量，完整填报所有损失；如果事后又发现还有未报损失，要及时与保险公司沟通，不能在处理好未报损失后再告知保险公司，这样保险公司难以定损，易发生扯皮现象。
例如上述案例中的情况，保险公司只能根据企业日常记录的产量等数据推测火灾中受损的物资。这种方法推算出的结果当然是不精确的，如果推算理赔额小于实际受损额，客户则不得不自己承受相关损失。因此在保险公司精确定损前保全理赔证据显得至关重要。
投保时宜足额投保
上海某服装厂，在生产规模扩大时购入一批缝纫机。数月后，因车间发生火灾，烧毁了部分新买的缝纫机。企业主想到自己曾买过保险，遂向保险公司报案索赔，谁知保险公司以受损缝纫机未入账、而企业仅为账面资产投保、未为账外资产投保为由拒赔。
企业投保财产保险时，一般根据账面资产原值计算保额。但是现在一些民营企业，账面资产往往与实际资产相差很大，一家账面资产只有几百万的小型企业，实际资产可能有几千万。如果企业主仅根据账面资产投保，那么大量的账外资产出险时保险公司是不会赔付的。
专业人士建议，有类似情况的企业主在投保时一定要先摸清家底，除了为账面资产投保外，还可为账外资产、低值易耗品(价值在500元以下的，诸如信封、纸、笔等办公用品也是不入账的)等投保。当企业生产规模扩大、资产增加时，要及时为新增的资产投保，及时增加保额，以免出险时像上述案例中的企业主一样不得不自己承担损失。
注意库存量变化、季节性生产、折旧等因素
某物流公司以1000万保额为自己仓库中的库存货物投保。因连降暴雨致仓库进水，部分货物被淹，损失总计约300万元。该物流公司原以为投保了1000万的保额，这300万的损失应可获得全部赔偿。孰料保险公司以按比例赔付为由，认为该公司出险时全部库存货物价值1500万，300万的损失占20%，故仅赔付1000万的20%，共计200万元。其余100万元损失由该公司自行承担。
专业人士表示，保险公司的这种做法是合理的。在企业财产保险中实行按比例赔付的原则，由于出险时实际财产总值大于投保时的保额而带来的损失差值部分由客户自己承担。该人士建议，物流、仓储公司库存货物流动性强、变化量大，投保时应尽量按年度最大库存量计算保额，以免出险时发生赔付不足的情况。一些受季节性因素影响较大的生产厂家，也应当按照旺季时的最大库存货物量计算保额，不要为了少缴一点保费而估值不足，等到出险时又追悔莫及。
该人士提醒，企业主在投保时还应注意资产在运作过程中的变化形式。例如现在有许多小型私企从事来料加工业务，原材料是上家的，进行一定程度的加工后再将产品返还给上家，从中收取一定的加工费。像这种情况，如果原材料或是加工后的产品出险了，保险公司是不赔的，因为这些资产并不属于该企业所有。而即使上家为其原材料投保了，因为这时原材料不在上家的保险地址内，保险公司也是不赔的。因此建议类似的企业在投保时，不要忘了为这些代保管的资产也投一份保险。此外，从事租赁业务的公司也要注意及时将租赁资产的变更地址及时告知保险公司，以避免因保险资产不在保险地址内而导致保险公司拒赔。
此外，引起赔付不足的原因还有折旧等因素在里面。例如一把椅子新购入时价值500元，按8年折旧匡算，假如4年后这把椅子完全损坏不能使用，则保险公司计入折旧因素，仅赔付250元，如这把椅子修复后还可使用，则保险公司仅赔付维修费用。
【家庭财产保险】
家庭财险要分清起因
客户需转变那种只要为家庭财产投了保，出险后凡是受损的家庭财产保险公司都应该赔的观念
客户在投保时一定要看清保险合同中的保险责任范围和保险财产范围，不属于保险责任范围内的，出险后保险公司不赔，不属于保险财产范围内的，保险公司也不赔
火源本身不赔
柳先生去年为自家投保了保额为1万元的家庭财产保险，年底因使用取暖器不慎引发火灾，所幸及时扑灭，仅烧坏了客厅的一把椅子和组合沙发中的一个单人沙发。柳先生向保险公司报案并提出1000元的赔偿要求，其中包括取暖器价值100元、椅子价值100元、单人沙发价值800元。保险公司查勘定损后赔付900元，取暖器100元不赔。
专业人士表示，客户需转变那种只要为家庭财产投了保，出险后凡是受损的家庭财产保险公司都应该赔的观念。在上述的案例中，经查验证实所有由于火灾引起的损失保险公司都赔，而导致火灾发生的火源本身保险公司不赔，因此该保险公司的做法是合理的。版权所有
该人士提醒，在客户报案后，保险公司会根据家庭财产受损的各种原因决定赔付内容。以下两种情况保险公司是不赔的，一是对事故原因举证不明不赔，二是外来原因造成的损失不赔。许多投保客户往往因为对这些不了解，而在理赔时与保险公司发生纠纷。
例如：同样是冰箱、电视机等家电损坏了，如果是因为雷击而导致的，保险公司就赔；如果是由于供电原因引起电压不稳而导致的，则保险公司不赔；而如果是由于台风导致380V电线碰上220V电线、引起居民家中家电损坏，则保险公司还是会赔。
防范不严不赔
胡女士投保了家庭财产险附加盗抢险，去年夏天因外出时未关窗户导致家中财物失窃，共计损失约5000元，其中现金500元、手机一部2000元、衣物2000元、DVD一台500元。胡女士报警后即向保险公司报案，索赔5000元。保险公司查验现场及参考警方资料后认为，胡女士家门锁完好，失窃的主要原因是胡女士防范不严、忘记关好窗户，这不在保险公司的保险责任范围内，因此拒赔。由胡女士自己承担5000元损失。
专业人士表示，客户在投保时一定要看清保险合同中的保险责任范围和保险财产范围，不属于保险责任范围内的，出险后保险公司不赔，不属于保险财产范围内的，保险公司也不赔。
在上述案例中，胡女士所丢失的现金和手机都不在家庭财产险附加盗抢险的保险财产范围内，因此即使是胡女士关好门窗、家中由于门锁被撬而导致财物遭窃，现金和手机总计2500元的损失保险公司还是不赔的，仍要由胡女士自己承担。该人士建议，对于家中的现金和有价证券，如果客户担心失窃，可再投保附加现金有价证券险。
值得一提的是，对于邮票、油画、珠宝玉器等无法估值的收藏品或艺术品，保险公司一般不接受投保。这一方面是因为这些物品本身的价值难以准确估计；另一方面，万一发生部分损坏，保险公司只按比例赔付或只赔付修复费用，而实际上物品价值已大打折扣；此外，难以防范道德风险也是重要因素之一。
专业人士提醒，在家庭财产保险的投保中，许多客户都会犯保不全的错误。他们在投保时总以为交了保费就万事大吉，以后家里财物受损了保险公司就都会赔，一旦出了险，再拿出保单仔细一看，才发现这也未保、那也未保，很多损失都要自己承担。
现在大多数保险公司都推出了家庭财产保险的套餐式服务，在主险之外附加电器责任险、水管责任险、第三者责任险等，客户在投保时一定要咨询清楚，根据自身的家庭情况选择合适的附加险种(例如家里是老公房的，就应投保第三者责任险，这样如果因自己家中漏水导致楼下邻居受损时也可获得相应赔付，而家里如果是别墅的就不会发生这种情况，无须投保该险种。)，尽量保得全一点。
赔付标准有“尺度”
家住长宁区的林先生因住所系老公房、又在底楼，去年夏天连降暴雨时，家中进水导致部分地板、家具等被淹。林先生向保险公司提出了总计约8000元的赔偿请求。保险公司查验后认为，当日虽然雨量较大，但未达气象学意义上的暴雨标准，由此带来的损失保险公司不需赔偿。当林先生得知其一家住宝山区的朋友同样情况却获得了赔付时，对保险公司拒赔表示不能理解，遂引发纠纷。版权所有
1.1财产保险业市场结构和市场发展需求
若保险合同不同被有效履行，也或是说保险销售从业人员在销售保单后未兑现其承诺，这样投保人所购买的保险也就不会达到转移风险的目的。特别是在保险合同执行阶段，出现的各种未履行保险合同的情况，如：拖延赔付时间、拒赔付等情况，这些行为都可能降低投保人对保险商、保险销售从业人员的品牌信用值。一旦品牌信用值降低使有些客户做出转保的行为。除此之外，若财产保险行业的保险商品牌信用水平均处在一个偏低的水平，那么投保人也可能会做出不再购买保险的决定。所以，虽然经济总量与人均收入的不断增长，会增加人们对财产保险的需求量，但行业品牌信用水平过低，并且经济总量增加速度降低，那么将会导致财产保险行业的增长存在一定的不确定性。
1.2财产保险业市场特征及行业监管环境
1.2.1市场特征站在财产保险自身竞争角度，保险公司只能通过自身业务的不断积累从而开发出具有差异化特性的产品，而且还需要形成一定的规模，同时还要确保具有一定的成本与渠道销售优势，不然难以实施差异化战略。此外，因保险产品不具有专利保护的特性，在某个财产保险公司的某类保险产品销售具有了一定竞争优势时，其它的财产保险公司也可根据自身的人力、物力、财力、技术等提供相类似的产品。根据当前的发展情况来分析，各大财产保险商间并不存在较大的差异，而主要是企业与家庭财产保险、车辆保险、人身健康保险等。其中，车险所占公司的比例较大，约为60%，并且各大财产保险公司的车险费率并无较大差异，因此，在条款以及费率方面也并不存在很大的差异。
1.2.2监管环境因财产保险公司的经营内容主要针对的是风险经营，因此，承保保单也就承担这赔偿的责任。但是，赔偿责任具有一定的不确定性与风险性，与此同时，财产保险公司经营会涉及到大量被保险人的利益，直接关系到社会经济发展与生人民活的稳定。所以，保监会应履行对财产保险行业监管的职能。主要分为三种监管职能，即经营行为的监管、偿付能力监管、资金运用的监管。
1.3保险商的品牌信用的现状
保险商的品牌信用现状主要表现在以下三个方面:第一，作为财产保险商来说，在理赔阶段带给被保险人的摩擦成本偏高，如：理赔程序较复杂、理赔时效性较差；第二，根据保监会的投诉数据分析，各大财产保险公司普遍存在一个问题，即理赔额度不足或是责任认定不合理的情况。第三，因销售误导可能会导致保险商失信的情况。由此看来，当前我国财产保险商的品牌信用并不是非常高。
2保险从业人员的个人品牌信用和行业竞争
2.1保险从业人员和投保人及保险商间的委托关系分析
2.1.1双重人身份连接保险商与投保人之间的桥梁就是保险销售从业人员。这是因为作为保险销售从业人员，既要为投保人提供咨询、选择投方案、防灾防损等各种风险管理服务，帮助投保人选择最佳的保险商及保险产品；另外，还要为保险商寻找最佳的投保人，帮助保险商签订保单，增加财产保险商的保费收入。
2.1.2履行最大诚信义务的前提条件作为保险销售从业人员来说，他不仅会直接损害到投保人的切身利益，而且还会影响到保险商的利益。特别是作为保险人，若故意夸大保单利益或是可以隐瞒保单利益的约束条件，将会损害到保险商与投保人的共同利益。作为财产保险的投保人而言，需要定期购买保险，也就是说投保人与投保商以及保险销售从业人员间要进行反复的交易。所以，在投保人出险后没有得到预期的赔付效果，投保人有权终止与保险销售人员间的这种关系，同时保险商还会流失一大批的财产保险客户资源。因此，为确保保险商、投保人的利益，保险销售从业人员应最大限度的履行诚信义务，不能刻意隐瞒投保利益的约束条件或是夸大投保利益。
2.2保险从业人员个人品牌信用和保险商品牌信用之间的关联
(一)公众责任保险，又称普通责任保险、综合责任保险，是以被保险人的公众责任为保险对象，承保被保险人及其雇员在从事所保业务活动和经营的地域范围内，因发生意外事故而造成第三者人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担赔偿责任的一种责任保险［3］。
(二)雇主责任保险，是被保险人的雇员在受雇期间由于从事业务活动时而遭受意外，被保险人依法承担的经济赔偿责任的一种责任保险。随着各种企业的不断增多，受雇人员越来越多，因此，雇员的利益保护应该引起广泛的关注。
(三)产品责任保险，是分担产品制造者、销售者、维修者等由于顾客在使用产品过程中因其缺陷而造成人身伤亡或经济财产损失时，依法承担的一种民事赔偿责任。随着经济的日益发展，消费者对产品质量的要求也越来越严格，而产品责任保险就分担了产品生产商的责任风险。
(四)职业责任保险，是分担各种专业技术人员在从事专业技术活动时，由于行为不当而造成第三者的人身或财产遭受损失，而依法承担的经济赔偿责任的一种责任保险。但是由于职业责任保险所分担的风险比较特殊，目前其体系还不是很完善，因此，还需要大力发展。
(五)第三者责任保险，是分担保险车辆由于意外事故而造成第三者遭受人身伤亡或经济财产的损失而承担责任的一种责任保险。其中，保险车辆可以是被保险人或是其允许的合格的车辆驾驶人员驾驶的。
二、责任保险的特点
作为财产保险的重要组成部分，责任保险同样可以运用损失分布和大数法则计算保险费率，而且适用于广义上的财产保险的一般理论。但是，由于责任保险承担的是各种民事法律责任的风险，不是以实体标的为基础的。责任保险又会拥有自身的独特内容和经营风险。因此，明确责任保险的特点，对于研究我国的责任保险的具有重要作用。
(一)保险标的的特殊性。
虽然责任保险也属于财产保险的行列，但责任保险是以被保险人对第三方应承担的损害赔偿责任为标的。虽然也会与物质财产相关的利益与责任有关，但是这种标的却不能以单独的物质存在，应该属于一种无形财产。而一般财产保险却是以一种有形财产作为保险标的。除此之外，责任保险标的是对未来发生的事故风险的分担，并不是像一般的财产保险一样可以现在就能够预见的确定的标的。因此，在责任保险的合同中也并没有明确的保险金额。
(二)保险对象的特殊性。
一般财产保险的保险对象是在灾害事故中会受到损失的财产或是相关的利益，不会遭受到损害的财产及其相关利益并不是财产保险的对象。而责任保险不同于一般的财产保险，它是以民事损害赔偿责任为承保对象的，即除了民事责任之外的刑事责任和行政责任的风险，并不属于责任保险的承保范围之内。这既不同与财产保险的物质实体，也与人身保险中人的生命或身体不同。
(三)赔偿目的的特殊性。
尽管责任保险和一般的保险都是为了分担风险，但是两者有明显的区别。其中，人身保险和财产保险的设立的直接目的，是为了赔偿因意外事故造成被保险人自己的生命、身体或者财产的损失，即弥补投保人的人身或财产遭受的直接损失。但是责任保险设立的目的，是为了分担投保人所应该承担的赔偿责任的风险，弥补其因承担这种赔偿责任所遭受的损失，填补的是一种间接损失。
(四)理赔依据的特殊性。
一般财产保险的没有损失就不用支付赔偿的原则并不能严格的应用于责任保险中。这是因为责任保险并不像一般财产保险那样投保的是物质的财产或相关利益，它补偿给投保人的是其因承担民事责任而遭受的间接损失。将这种无形的民事责任风险转移给保险人，这并不会有实际的财产损失。因此，若是直接使用一般财产保险中的理赔原则，就会造成理赔不明确的后果。
三、结语
一、发展企业财产保险的市场极为广阔
自1980年以来，国内保险业务的发展经历了一个超高速发展时期。进入90年代中期，寿险业务仍然保持良好的增长势头，而财产险的发展速度却大大减缓，企业财产保险更是如此。其放慢速度的原因不在于市场空间的狭小，从全国保险市场方面看，近几年我国的保险深度在1.57%左右，约为世界平均水平的21.5%，保险密度为12美元左右，约为世界平均水平的2.8%.按保守估计，我国保险市场的保费潜力至少在250亿美元以上；从企业财产保险市场方面看，据不完全统计，1998年，我国企业仅工业企业的固定资产总值超过7.8万亿元（编者注：目前国内没有第三产业固定资产统计数据），社会固定资产投资为2.8万亿元，按全社会消费品总额推算的企业存货为0.8万亿元，各类企业数目超过5000万个，而国内财产保险同年的保额仅相当于上述潜在保险对象的50%，承保户数不足企业总数的2%，我国企业财产保险的发展空间是非常广阔的。
二、展业方式滞后是制约企业财产保险发展的重要原因
20世纪80年代初至90年代中期，国内保险业的超高速发展得益于两个因素：第一，保险业务从无到有，市场空间广阔，易于开拓。第二，计划经济体制和政府的大力支持。随着我国改革开放的深入发展，特别是社会主义市场经济体系的建立和不断完善，保险市场特别是企业财产保险市场发生了根本的变化。主要体现在：从保险供给方面看，经历了由政府经办保险向商业保险的转变，其带来的积极结果是，由中国人民保险公司作为国内唯一保险人的垄断市场发展到多家国内保险机构并存的寡头垄断市场，国外保险公司有限度地在中国开展保险业务。保险人以利润最大化和规模扩张为基本目标，利益驱动成为保险发展的内在动力，财务核算成为保险人加强业务管理的中心环节。然而令人遗憾的是，这种由独家垄断向寡头垄断的变化并未给财产保险带来新的生机，突出表现在，各保险公司的主要业务领域是争夺传统业务市场，“老三险”竞争十分激烈，而新险种开发严重滞后。从保险需求方面看，作为国民经济支柱的国有企业，按建立现代企业制度的要求，保险公司开始摆脱行政束缚，真正成为自主经营、自负盈亏、以规模扩张和利润最大化为基本目标的独立法人，经历了由政企不分向“产权清晰、权责明确、政企分开、管理科学”的方向转变。保险需求方经营地位的转变对保险市场产生了双重的影响，一方面企业必须承担自身的全部风险，分散风险的积极性和主动性大大增强，另一方面，财务核算成为企业管理的中心环节，行政部门不能再对企业的日常开支作出硬性规定，分散风险方式的选择由企业在对风险财务成本进行认真核算的基础上自行决定。
这种变化给供需双方带来的共同变化是都摆脱了行政束缚，成为独立经营、自负盈亏的经济实体，以盈利为目的是供需双方的基本经营目标，以最小的消耗获得最大的商业利益是供需双方加强管理的重点环节。从保险角度看，这种变化给供需双方造成的不同影响是：第一，保险市场已经成为买方市场，保险需求方在保险市场中居主动地位，保险供给方必须满足社会有支付能力的需求。第二，保险需求方需要权衡成本效益而选择分散风险的方式，保险供给方确定保险产品的价格必须寻找供需双方的利益结合点。第三，保险需求方分散在全国各地、各行各业，保险标的的技术、经济和环境条件差异很大、风险各异，需要保险供给方对此进行风险定量分析，有针对性地调整保险价格。然而从目前的情况看，保险供给的险种少，供给价格缺乏弹性，不能满足市场需求。
保险业内人士意识到，以建立现代企业制度为基本特征的企业转换经营机制给保险展业带来了冲击，主要是：以争取政府强制企业“一把手”点头的展业方式失效；以应收保费促保的续保方式可能出现高额或有损失；大型企业集团具有一定的自保能力。传统的企业财产保险展业方式受阻，但在如何适应新的经济形势，继续发展企业财产保险的对策方面，一些业内人士仍然没有彻底摆脱计划经济条件下形成的以我为主的观念，主要建议仍是如何推动保险需求方接受现存或稍加改良的保险模式，这种与市场经济不相适应的建议很难推动企业财产保险业务的发展。
三、正确分析企业可保风险是企业财产保险改革和创新的前提
在我国诸多自然风险中，对企业生产经营影响最大的是洪涝和地震灾害。但是除初级原材料开采和粗加工行业、运输和通讯线路外，多数大中型企业位于或毗邻城市，而城市是我国的洪灾重点设防和保护区域，因此在一般情况下，洪涝不是多数大中型企业的重点灾害，而是大江大河流域乡镇企业的主要灾害。所以在企业自然风险研究中，必须确定不同区域、不同防洪设施和政策下企业的风险水平，不能一概而论。
经济风险包含技术风险和经营风险，按企业能否施加影响分类，可分为可控风险和不可控风险两类。商品市场和金融市场的发展、变化和震荡有其内在的规律，非人类意识所能控制，因此这类风险属于不可控风险。企业生产管理和经营中，由于设备质量和维修保养不当、技术和工艺流程设计和操作失误、安全生产控制不力和管理混乱等造成的风险事故，均可以通过加强生产经营管理而得以控制，这类风险属于可控风险。在经济风险中，火灾、机械和电器事故、化学泄露、爆炸等是企业面临的主要风险。对经济风险的认识水平和控制能力的高低，是当前企业选择风险管理方式的关键所在。
社会风险是对企业影响较大的风险，无论是带有个人属性的行为过失、恶意行为，还是带有群体属性的社会冲突、动乱、暴乱、政治动荡、战争等风险，均不是企业的可控风险，在大多数情况下，企业因此遭受的损失主要为间接损失。社会风险具有明显的偶发性和不确定性。
在上述风险中，大多数自然风险为可保风险，但是由于大多数企业的资产集中在不易遭受毁灭性可保灾害的大、中型城市，因此不是大多数企业风险管理所关注的重点。经济风险是企业生产经营中面临的最主要风险，是企业风险管理的重点，应该是企业财产保险的业务增长点。社会风险除一些带有个体行为的风险外，大多数是不可保风险。
四、寻求保险人和被保险人的利益结合点是发展企业财产保险的关键
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