关键词：优质服务；细节护理；体会
眼病患者属于弱势群体，面对失去的光明和严重的眼疾，有着强烈的恐惧感，医院护士，在配合医生诊疗过程中，与患者有很多的接触。在平时工作中，护士应把握一切工作中的细节问题，从简单的事情做起，从细微之处入手。注重细节可有效地避免由于护理缺陷、差错、事故引发的护理纠纷[1]，才能配合医生完成高质量的诊疗服务，增加患者对医院的满意度，从而提升医院形象。
1一般资料
我院是一家眼科专科医院，床位210张，平均年门诊量约10万人（次），年住院5000余人（次），完成各类手术约4300台（次），主管护士、护师、护士，护工115人。
患者的满意度：加强细节护理，深化优质服务前2009年11月～2010年11月，调查患者2000例：对护理工作满意者1766例，满意率为88.32%。医患纠纷5例。加强细节护理，深化优质服务后，2010年12月～2011年11月调查患者3000例，对护理工作的满意者2936例，满意率为97。89%，医患纠纷无。
2方法
2.1注重环境细节：
2.1.1 清新的自然环境 护理人员为患者创造一个安静、整洁、温湿度适宜、通风和光线良好[2]，窗台上，床头柜适当地摆放充满生机的绿色植物，美观而安全的环境，若患者行动不便，将其病床调至最低位置[3]，这使患者感觉身心舒适。
2.1.2 打扫时间巧安排 护理人员既要注重营造清新的自然环境，又要确保患者安全行走，防止患者滑倒跌伤，例如，拖走廊地板的时间安排在晨6点，中午12点，晚17：30三个时间段，6点和12点为患者卧床休息时间，晚17：30为患者晚餐时间，这几个时间段患者一般不在走廊活动，这样可确保走廊清洁干燥，又不会引起因走廊潮湿、路滑而给患者走动带来不安全因素。
2.2注重沟通细节
2.2.1 护患沟通细节的重要性 护患沟通是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的重要的人际关系，它影响着患者的心理，与患者的健康有密切的关系[4]。
2.2.2 表情动作沟通 真诚的微笑，一句简单的问候，轻柔的动作，欣赏点头，都会让他们心里暖暖的，无论是对患者还是家属，还是工作人员之间，都可以微笑以待，真诚以待，构建一个和谐的科室氛围是我们提供优质服务的基础。
2.2.3 语言沟通 语言是护理人员与患者顺利交流的重要手段。对待患者的问题，要做到有问必答，语气语调要温和亲切真诚友好，并针对患者不同的个人情况，例如年龄、性别、文化程度等采用不同语言。
2.2.4 认真倾听 沟通中不但需要护理人员思考如何说，还要考虑如何听。在倾听患者的讲述时，护理人员要保持沉默，集中注意力，不要做出东张西望、看表等不耐烦的小动作，不要随便打断对方的话，要仔细分析患者的"弦外之音"，了解患者真实思想。患者有一部分视力下降明显，并且恢复正常视力有困难，因病情、年龄、性格、经济等各种原因，则易出现焦虑及忧郁的表现。护理人员要以平静、缓慢的方式与患者进行简单直接的沟通，鼓励患者说出自己的感受，认真倾听并表示自己的理解。鼓励患者做一些力所能及的事，并给其提供便利条件，逐渐培养自理能力。
2.2.5宣教沟通 如果病情允许，可将疾病的简单情况介绍给他们，而疾病的原因、治疗、预后、注意事项等各方面细节则需要对其家属作深层介绍。眼科常见病如虹膜炎、病毒性角膜炎等病，由于病程长，易复发，容易使患者产生痊愈无望的心情而放弃治疗，或是病急乱投医，去一些非正规的医疗单位，使患者面临身体与经济的双重损失。面对这种情况，在治疗的初期，就要逐渐对患者介绍这种疾病的原因及特点，引导患者回忆发病原因，以后要尽量避免出现类似状况而导致疾病复发。可给其介绍一个已治愈患者的名字，增强患者的治疗信心。
2.2.6 特需服务沟通 针对部分眼科患者夜间无陪伴的问题，为了加强夜间巡视、为患者提供必要的生活帮助，避免因高龄、视力障碍、性低血压等诱因导致的安全事件，每日下午查房的时候责任护士都会询问患者留陪情况，对夜间无陪伴的患者在患者一览表上进行醒目标注，提示夜班护士在夜间多加巡视并提供适当的生活帮助如倒水吃药、协助患者入厕，避免跌倒发生。
2.3、用药安全管理细节
2.3.1预防感染设计点眼车 为预防眼科集体滴眼药治疗潜在交叉感染的危险，护理人员自行设计了点眼车，在同行中率先实现眼药水由专人、专项管理，有效降低了眼内感染的风险；为降低由面部及眼周清洁不彻底增加术后感染的几率，还将术前术后面部、眼周及头发的清洁作为基础护理的一项重点工作。
2.3.2设计眼垫和标识卡 针对不同的病种、不同专业组的手术患者，设计使用不同形状眼垫，防止眼药水错点，特别是通过对青光眼患者使用了圆形眼垫，减低了术前错点散瞳眼药水的发生几率，标识识别率为100%；在患者床头设置标识卡，不同颜色提示护士不同关注重点，例如：病情、跌倒、感染、过敏等，对护理操作进行前馈控制，降低风险。
2.3.3设置用药标签 将出院带药、住院用药做好标识管理，眼科患者住院期间眼药专人专用。出院带药阶段，在眼药瓶外粘贴"出院带药"避免混淆，同时建立眼科患者出院带药发放本，文字提示患者"认真核对药名与有效期"。患者核实确认药品无误后签字，正联保留，副联交于患者，防止因患者点错眼药，带来的安全隐患与纠纷。
3讨论
随着现代医疗技术的不断提高和进步，细节护理的完成有时看似随意、顺理成章，实际上是在举重若轻的服务功底上厚积薄发。
细节服务需要多站在患者的角度上考虑问题，尽可能地想患者之所想，急患者之所急，为患者提供人性化的服务。细节来自于用心，用心观察才能有所发现，也才能更好地服务于患者。从每个细节都让患者满意，使患者在这里看病不仅解决了身体的痛苦，还得到了精神的愉悦，患者就会成为我们忠诚的朋友。正是这些看似平常的小事和细节无形之中拉进了护患之间的距离，树立起医院"一切以患者为中心，一切为患者着想"的良好社会形象。
参考文献：
[1]郑新玲，开展护理细节服务调查，提升护理质量[J].医院管理杂志，2006，13（1）：94.
[2]梅咏，宫凤元，心理护理在眼科门诊的应用体会[J].中国社区医师，2010，27（12）：202.
【关键词】优质护理服务；护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0130-01
2010年全国护理工作会议提出了开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示范工程”活动[1]，是加强护理质量，促进护理改革与发展的重要措施。我院认真贯彻落实会议精神，在医院广泛开展了“优质理服务示范工程”活动，以满足患者的需求，改变了护士的服务理念和护理工作模式，强化健康教育，提高了主动服务意识，我院的优质护理服务活动取得了一定成效，现报道如下。
1 一般资料
示范病房开放床位78张，护士32名，使试点病房普通病床人员与床位之比为1:0.41，已达至卫生部规定的1:0.4的标准，护士年龄：19～45（33.8±4.22）岁。职称：主管护师7名，护师12，护士13名；学历：中专3名，大专17名，本科2名；工作年限：1年以下1名，1～5年2名，5年以上29名。
2方法
2．1落实政策，全民动员，加大投入
我院认真学习贯彻全国卫生工作会议、全国护理工作会议，把开展好“优质护理服务示范工程”作为贯彻落实国家医疗体制改革的实际步骤，成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，由护理部主任兼任创建小组办公室主任，通过召开院周会、全院护士大会，明确了活动目标、方法步骤及相关标准和要求，充分调动了广大护理人员参与活动的积极性和主动性。全员动员，统一思想，加强多部门合作，保障创建成功。
我院加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，并实施人文关怀，提高护士自身认识，充分认识基础护理、临床护理是护理工作的基础和主要内容，组织培训学习，使护理人员对新修订的各项制度、岗位职责、工作标准做到心中有数，尤其是针对30项基础护理服务流程和35项临床护理技术服务流程进行了逐人逐项的培训考核，为确保临床基础护理的规范落实打好基础[2]。重视人性化管理，关注护士职业前途，工作上严格要求，生活上关心，提高护士工作热情，增强护士主动服务意识。
2．2改变护理工作模式
2．2．1分层管理与责任护士分管病人
示范病房护理人员管理实行分层级管理与责任护士分管病人。实行责任护士包干制护理管理工作模式，负责完成分管病人的各种治疗给药、病情观察记录、基础护理以及健康指导，并实行连续性排班，为病人提供连续的、无缝隙的护理服务，坚决杜绝治疗护理分离现象，保障病人安全。
2．2．2简化护理书写
我院根据卫生部文件，取消了一般护理记录，简化护理文书写，采用表格化护理文书，大大减少护士用于书写的时间，真正做到“将时间还给护士，将护士还给病人”。
2．2．3 降低呼叫率责任组长和责任护士加强巡视病房，细心观察病情变化并及时满足病人的需求，极大的减少红灯呼叫率，使病人满意。
2．2．4注重细节，提高技术水平根据患者具体情况每日调整基础护理内容和时间，进行针对性健康教育，切实满足病人的需求。对病人进行满意度调查，及时发现问题。另外，加强自身技术水平提升，知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征[3]。
2．2．5注重人性化服务，加强健康教育门诊导诊护士做好导诊工作，提供轮椅、平车等便利条件，为患者解决困难，示范病房护士协助办理住院手术，介绍病房情况、住院须知、主治医生等情况，随时随地为患者提供服务，并学习掌握多种沟通技巧，更好地进行有效的护患沟通。在住院期间，对患者进行健康教育，以增强患者的自信心，使患者早日康复。
3效果
3．1提高了护理服务质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，为患者提供更优质服务，各项调查结果表明，病人呼叫率下降了35.8％。，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％。
3．2患者对护理工作满意度提高
自创建优质护理服务示范工程以来，护士细致周到的护理服务，使患者感到关怀和爱护，和谐护患关系，与患者和家属之间的关系更加融洽、和谐，投诉和不良事件发生率明显降低。调查研究表明，患者对医院护理工作的满意度提高了5％。
4体会
4．1开展优质护理服务示范工程的必要性
优质护理服务示范工程是从病人入院到出院为其提供全程化、全面化、专业化的无缝隙优质服务，满足病人的基本要求，是深化整体护理的有效途径[4]。我院自创建优质护理服务示范工程病房以来，病人呼叫率下降了35.8％，陪护患降低了57.5％，患者对健康知识了解率上升了10.5％，患者对医院护理工作的满意度提高了5％，促进患护、医护沟通，相互合作更加密切，进一步保障医疗安全，是赢得更大医疗市场的重要保证。
4．2更新护理管理理念和提高护理质量
优质护理服务示范工程使护士改变服务观点，主动意识增强，并从主动服务到感动服务，逐步推出特色服务和打造护理品牌[5]。我院在创建优质护理服务示范工程过程中，注重更新管理理念，大胆创新工作思路，在改革护理管理模式等方面进行了有益的尝试[6]，实行分层级管理与连续性排班，实行更人性化、专业化护理服务，收到很好的效果。
4．3优质护理服务示范工程活动需要各部门的支持
优质护理服务示范工程活动是全方位、系统性工程，需要院领导支持、职能科室辅助、科主任重视、医疗工作配合以及全体护理人员自身的努力[7]。我院成立了以院长为组长的“优质护理服务示范医院”创建领导小组，全员动员，加强多部门合作，还加大示范病房护理人力资源的配备和护理队伍建设经费的投入，以保障创建成功。
参考文献
[1]中华人民共和国卫生部．2010年“优质护理服务示范工程”活动方案[s].2010.
[2]田晓丽．加强军队医院临床护理工作，提供让伤病员满意的护理服务[J].护理杂志，2010，27（3B）：402－403.
[3]刘庆素 安秀艳．不同人群优质护理观点调查[J]. 中国护理管理，2007，6（21）：21－23.
[4]陈湘玉．传承护理专业发展进程，开展“优质护理服务示范工程”[J]. 护理管理杂志，2010，10（5）：312－313.
[5]朱丽芹．护理服务示范工程的创建与实施[J]. 护理管理杂志，2009，9（10）：51－52.
【关键词】优质护理服务；管理；护理质量
文章编号：1004-7484（2013）-02-0792-01
我院开展了以患者为中心的优质护理服务，全面有效的实施、采取有效的护理管理提高护士的优质护理服务意识，提高患者满意度，增加经济效益与社会效益，从而树立了良好的医院形象，实施优质护理服务，改进了护理质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料 在2011年1月至2011年6月实施开展优质护理服务，选取524名护士实施优质护理服务，随机分为两组，一组为观察组一组为对照组，每组262名护士。针对对照组的护士没有进行护理管理，观察组的护士进行相应的护理管理措施。其中两组护士职称、年龄、学历等差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法 对照组没有实施护理管理，护士直接依照自己的意愿进行优质护理服务；观察组的护士经过整体的护理管理培训，采取了优化护理文件书写、改变排班模式、实施人文关怀、细化基础护理项目等措施，然后在对患者实施优质护理服务。
1.3 考核标准 由科室优质护理服务小组进行调查考核。一项为我院自制的“护理工作满意度调查表”调查患者满意度；一项为应用护理部统一制定的护理质量标准进行护理工作评价。
1.4 统计学方法 数据采用SPSS17.0统计软件进行分析。
1.5 结果 两组护理人员各工作半年，半年后分析比较实施护理管理对提高护士优质护理服务意识的改变，主要通过护士对护理工作的满意度以及患者对护理工作的满意度进行比较，两组比较后差异有统计学意义（p
2 优质护理服务管理方法
2.1 转变观念，营造创优氛围 护理管理者做好科内人员的动员及培训工作，组织观察组所有人员学习“优质护理服务”活动的相关护理文件，认识创造优质护理服务的目的、具体措施和活动方案，并与观察组的护理人员签署“优质护理服务承诺书。
2.2 建立工作制度 改进优质护理服务工作制度，制定岗位职责和工作标准，病房规范管理等。根据病房的特点，制订和完善各项护理常规、规章制度以及各种事件的应急流程及风险预案。使各项流程与制度符合优质护理服务示范病区的要求。保持病区内的环境整洁、舒适、细节化服务内容，减少各种噪音，规范物品管理，在为患者进行医疗护理操作或抢救时应注意遮挡患者，不仅保护患者的隐私，又可以减少对周围患者的影响。
2.3 工作量分配 优质护理服务的实施，加大了护理人员的工作量，因此必须加强人力资源的调配，可以实施弹性排班制度。优化人员配置和组合搭配，建立相关护士准入制度，纳入有工作经验的护士以及业务能力强的人员，以利于各科室人员的优秀率。实行弹性排班制度，护士长根据患者病情的阶段以及当班护士的工作能力进行负责制的床位安排，每班有1名经验丰富的护师担任责任组长，负责护理质量的检查和指导，并由护士长定期进行抽查。
2.4 细化基础护理 加强基础护理工作，护理工作要落实“首问负责制”，有原有的被动护理模式转变为主动护理服务，注重做到无缝隙的服务，将基础护理内容以套餐形式落实到每一名病人身上。尤其对于患者病情较重，生活自理能力丧失的更要要落实基础护理。强化落实基础护理应是护理工作的源泉、根基，是护理人员的基本功［1］。
2.5 建立良好的护患关系，加强健康宣教 良好的护患关系及交流是良好的护理效果的基础。对神志意识清楚的患者应采取有效沟通的方式加强患者心理疏导，增强患者对疾病战胜的信心。并对家属发放专科专病的宣传资料知识，耐心向患者及家属介绍病区环境及相关规章制度，了解护理措施和落实的情况，取得家属的理解和配合工作。
2.6 加强专科护士的培训，实施绩效考核 计划对各级护理人员进行专科知识及技能的培训，加强护士的沟通技巧、急救意识、应变能力以及抢救技术，定期对全科护士进行考核，将考核结果与护士的奖金挂钩，以增强护士的积极性。
2.7 简化护理文件书写，节省工作时间 优质护理服务开展后制定专用护理记录单，简化一些传统的护理书序程序，节约护理工作时间，把更多时间及精力留给为患者服务。
3 讨 论
3.1 优质护理服务可提高护士对护理工作的满意度 护理工作满意度是护士对自己的工作或工作经历的评价所产生的情绪反应。护理管理中建立健全护理工作流程，加强护士的培训，使护士的各项技能得到提高，工作效率大大提升。
3.2 优质护理服务的应用可提高患者对护理工作的满意度 患者对护理服务满意度是指患者所期望的理想护理和其实际接受的护理质量之间相比较的程度，它是评价护理最终质量的一项重要指标。
从表1中可以看出，护理管理使护士优质护理服务意识提高，从而使患者对护理工作的满意度明显提升。有效的护理管理对优质护理服务在临床护理的应用起到决定性作用，增强了护士对优质护理服务的意识，提高了护理质量以及患者、家属的满意度。
一、指导思想：我科将以科学发展观为指导，深化“以病人为中心”的服务理念，以“二甲复审”为契机,以“提升职业素质、优化护理服务”为主题，努力为患者提供无缝隙、连续性、安全、优质、满意的护理服务。
二、工作目标以患者满意为总体目标，夯实基础，巩固成果，以病人的要求为工作起点，以病人满意度为工作终点，全面落实以病人为中心的各项护理工作。进一步深化优质护理服务工作，提升服务内涵，持续改进护理质量。
三、工作措施
1、修订各种制度、标准继续完善修订我院各项规章制度、工作职责、工作流程、疾病护理常规、临床护理服务规范及标准。继续完善修订质控检查标准与方法，完善护理不良事件上报与督查制度，加强对危重病人的管理。
2、全面提升职业素质、优化护理服务
(1)加强基础理论知识的培训，使护理人员综合素质及专业能力得到提高。从“三基三严”入手，每月组织一次业务培训，内容包括中西医基础理论、专科护理、法律法规、服务意识，强化基础护理及分级护理的落实并保证质量。
(2)提高临床护士的实际工作能力，培训专科护理骨干。
(3)加强护理专业技术操作培训。牢固掌握护理基本技能，夯实基本功底，同时组织开展护士技能操作竞赛活动，进一步强化训练，提升临床护理技能操作水平，从而提高护理服务。
(4)加强护士礼仪规范学习。
(5)采取各种形式的学习培训，以提高全院护理人员的业务素质，提高护士观察病情、落实护理措施、记录护理文书的能力。
3、加强管理，确保护理安全
(1)加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。
(2)加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。
(3)加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制
4、夯实基础护理
(1)切实做好基础护理，使护理工作更加规范化。保持病床整洁、无异味、无污迹，物品摆设整齐规范，输液滴数与医嘱相符，勤巡视输液病人，善于观察病人，发现问题及时解决。
【摘要】 目的 建立以人为本的护理文化，转变护理理念，深化基础护理，建立全程优质护理服务体系，促进护理工作贴近患者、贴近临床、贴近社会。方法全面加强临床护理工作，建立规范化全程优质护理服务体系改进护理服务，提高护理质量。结论 这项活动的开展使我们真正领会到以人为本的护理文化实质。深刻领会到这一特色护理活动，是贯彻以人为本护理的长效机制。
【关键词】优质护理服务应用
随着科学的发展，社会的进步，人们生活水平的提高，21世纪的医疗护理优质服务，不仅仅是提高医疗护理人员素质管理，护理技术管理、护理环境管理、护理文化管理和护理制度管理等，更重要的是提升“以人为本”的护理理念，提高以整体护理为根本的护理服务质量，满足患者的需要。这是新时展的要求，也是现代护理服务科学发展的必然趋势。卫生部在2010年提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务”。我科为积极响应卫生部提出的号召，开展让“患者满意，社会满意，政府满意”的活动，制定了优质护理服务措施，认真落实基础护理，进一步提高了护理服务水平。
1 优质护理要达到的目的
1.1 患者满意：临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。
1.2社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。
1.3政府满意：深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。
2 我们的具体做法
2.1 拓展以人为本的护理文化
开展以人为本的护理，营造温馨护理文化是提升护理服务质量的关键问题，在医疗市场竞争加剧的今天，医院文化已成为医院管理的新趋势、新课题。护理文化体系的构建是一个系统工程，只有通过长时间、不断的沉淀，才能铸造起一种持久的医院精神。为此我们大力倡导细节服务，科室护理工作呈现出崭新面貌，护理工作更加细致，更加贴近病人。坚持给病人做班外基础护理，小到病人行动不便时上前扶一把，口渴时端上一杯热水，与病人相遇时主动问候一声，帮病人翻身，擦身，洗头，术前检查等。做好这些细节的事情，体现了护理观念的更新和改进，体现了“以人为本”的优质护理服务精髓。
3 提升优质服务理念
打破旧有思想的束缚，积极提升优质护理的全新理念。在护理部的领导下，推出了开展“五心”优质护理服务活动，“五心”即接待热心、护理精心、征求意见虚心、诊疗细心、解释耐心。这“五心”具体体现了护理工作中的人文关怀。因为人文关怀主张以人为本，重视对人的无限关怀。因此，开展“五心”优质护理服务活动得到了全科护理工作者的积极响应。首先，我们规范护士职业用语和行为举止，如入院病人接待、电话接待、来访者接待、出院病人服务流程、静脉输液操作服务流程、晨晚间护理服务流程，打造温馨护理流程。其次规范护理操作程序，如心肺复苏、吸痰、用氧等。我们接待热心做到“五主动”：主动起立、接物、问候、自我介绍、入院介绍。耐心解释做到“四个不”：不直呼床号、对询问不说不知道、对难办的事不说不行、患者有主诉不说没事。着装仪表“四不要”：内衣不外露，发辫不过肩，化妆不过分，首饰不佩戴。在大家反复的学习和实践过程中，逐渐转变了大家的观念和行为。同时也巩固了优质护理服务的内涵。让病人感受到温馨规范的护理服务，一种体现以人为本的护理观念在儿5科护士的心中逐渐形成。
4 开展多种活动，夯实优质护理活动的基础
我们根据具体情况制定了“五心”优质护理服务的项目、细则，并组织全体人员学习。开展了丰富多彩的学习活动，以集体学习、自学、参观学习、观看录像等方式进行。学习包括学习、演示及操作等。在近2个月的时间里，护士长组织大家学习了临床护理实践中的护理文化建设、人文关怀等方面的知识。在做好优质护理的同时，我们也不忘基础护理工作。加强落实基础护理，可以协调、融洽护患关系，密切观察病情，了解患者需求，进行健康教育，提出预见性护理措施，提高整体护理水平。做好基础护理，既要有现代护理学的新观念，又要有丰富扎实的自然科学与社会知识，真正解决患者的需求，从而不断丰富和拓展护理服务内涵，促进护理工作更加贴近患者，提高全程护理质量，得到患者的认可，使护理工作更完善，促进患者早日康复。
5实施亲情护理，打造温馨病房
我科倡导“以人为本”的护理理念，以细节体现品质，在护理服务过程中，把“亲情”融入护理的全过程中，通过对患者关怀、尊重的服务理念，在亲情护理行为中，给患者一种依赖感、亲切感和安全感，提高了患者的满意度。
5.1 密切护患关系，加强沟通，让患者产生亲切感。根据患者的年龄及职务给予相应尊称，避免直呼床号与姓名，让患者感受到护理人员良好的职业道德素养，体现了人文关怀。
5.2 加强协调工作，对年龄小及行动不便的患者外出做检查及治疗时，由医护人员或陪护先进行预约，陪同检查，避免了患者到处找地方及排队，等候时间长引发的其他危险因素发生。
5.3 建立住院登记本，在节日或生日期间主动送上一张贺卡、一束鲜花，出院后不定期进行电话随访，延伸护理关怀。
5.4 提高护理操作技术，建立绩效考核制度，提高患者满意度。组织护士进行“练兵”活动，定期进行业务考核，让每个护士都具备扎实的基本功。为减轻患者的痛苦，对血管条件不好的患者可采取点名护士为其进行操作，让患者得到满意服务。
5.5 保持病室及走廊安静整洁，病室物品放置有序，让患者住院期间有家一样的温暖，得到高质量的服务。护理人员淡妆上岗，微笑服务，保持床单元整洁；床头设有呼叫铃，患者如需帮助，按铃，护士会立即赶到帮忙；卫生间标有醒目的安全温馨提示，防跌防滑，减少了意外发生，让患者在住院期间住得舒适，能放心接受治疗。
总之：开展优质护理服务是医院管理中的一项重要工作内容，我科通过临床实践，认为要更好地实践优质护理服务，必须从落实基础护理开始，只有认真落实基础护理，才能更好地把优质服务理念深深扎根于每个护理人员心中。在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，我科通过建立良好的护患关系，实施亲情护理，提高护理操作技术，创建温馨病房，加强基础护理等措施。加强与患者的沟通交流，在为患者创造安静、舒适休养环境的同时，还带给患者全新的健康理念和被尊重、被关注的良好感受，提高了优质护理服务质量，提高了患者的满意度，让患者切实感受到优质的护理。
参考文献
【关键词】优质护理示范工程；护士长；作用
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）02-0486-02
自2010年初卫生部提出开展“优质护理服务示范工程”活动，我院积极响应，组织全院人员学习，2010年4月我科荣幸被选为首批优质护理服务示范病房试点科室， 被确定为省卫生厅重点联系病房，为期2年的创建，在护理部的直接领导和亲自指导下，经过全科护士姐妹们的共同努力，今年5月被评为“优质护理优秀病房”。在创建过程中，作为示范病房的护士长，如何充分发挥护士长的作用搞好优质护理示范工程的创建，报告如下。
1 一般资料
我科为普外科，主要收治肝胆、泌尿和乳腺科的病人。设定定编床位45张，共有护士18人，其中主管护士5人，护师6人，护士7人，其中本科毕业5人，其余均为专科毕业。床护比为1：0.4.
2 护士长自身素质的提高及前期准备
2.1 深刻领会优质护理服务内涵，理念渗透，把握方向，引导护士转变观念、统一思想、积极投身到创建优质护理示范工程的创建活动工作中。
2.2 工作计划和制度先行，保证优质护理服务质量。根据医院制订的“优质护理服务示范工程”活动实施方案，制订科室开展优质护理示范病房工作计划，根据计划对照活动方案找差距，并逐条逐项组织实施和落实。
2.3 积极探索优质护理服务模式，制定各岗位职责和工作标准，改革护理模式，实施责任制分工方式及分层级护理管理，即实行护士长、责任护士、技术护士、辅助护士的工作运行模式。
2.4 加强管理，提高工作效率。包括人力资源的管理，临床护理质量的管理。强化培训，提高护理技能，持续改进护理质量。
3 充分发挥护士长的作用，认真组织实施
3.1 提高认识，准确定位，提炼主题、专项实施，营造活动的氛围。
3.1.1 加强护理队伍认识的提高。我科开展了“创优质服务品牌，建优秀护理团队”主题活动，多次组织全科护理人员专题学习优质护理服务示范工程的指导思想、活动的目标及主题。学习我科具体的实施方案，细化了服务细则，从形象、语言、服务、几个方面进行规范和完善。
3.1.2 加强医生队伍认识的提高，得到医生的认同和大力支持。
3.1.3 加强对患者及家属认识的提高，对患者进行宣传发动，让他们积极参加到活动中来。
3.2 创新落实，提升护理品质
3.2.1 利用现有的人力资源，积极探索新的排班模式，根据护理人员的资质、工作能力，实行分组责任包干制。将科内护理人员进行合理搭配分为二组，每组有一年资较高的护师以上职称的人员担任责任组长，每组组员有六人，相对固定，每组有一位高年资上长白班的护士担任责任组长，在责任组长的带领下，对本组的病人实行全程服务。
3.2.2 定具体分层级管理及绩效考核实施方案，科室根据护士的学历、工作年限、职称、实际工作能力，在临床护理工作岗位中设定辅助护士、技术护士（初级、高级）、责任护士三个层次。采取小组责任包干制，在对护士进行充分调查[1]和评估的基础上进行分层级管理。按照技术护士、责任护士岗位风险、技术含量、劳动强度、工作环境等因素确定分配方案，做到按岗取酬、按能取酬、优劳优得，体现不同层次护士的劳动价值，制定了新的绩效考核分配方案。分层级管理除了绩效分配管理外，重点落实在不同级别护士所承担的责任和义务方面。
3.2.3 积极思考解决患者生理、心理、技术、服务等方面的方式和方法，开展多种形式、有创意护理优质服务，让患者真正受益。扎实落实基础护理，科内制定了生活自理能力评估表，对每名患者进行生活自理能力评估，确定所需服务项目。制定具体基础护理时间和内容，详细具体分工及安排，在人力安排上，专门安排了一个帮班协助完成基础护理。保证有足够的人力和时间为病人完成基础护理，责任组长和护士长定期检查，使基础护理质量稳步提高。
3.2.4 细化健康教育，注重护患沟通。为了让患者在解除身体痛苦的同时获得战胜疾病的心理健康和预防保健知识，促进病人早日康复，科内制定了多种宣传手册和卡片，责任护士注重宣教技巧，对重点内容反复向病人讲解，并做好登记，由家属签字，注重健康教育的实效性和针对性。定期信息反馈，同时还新购买了胰腺炎防治、肝病的防治、乳腺疾病的防治、泌尿科疾病防治、高血压饮食治疗等书籍，供患者随时阅读，除了责任护士进行沟通外，通过工作座谈会，向患者进行护理示范病房宣传，征求患者意见，不断改进工作。
3.3 分层目标培训，强化团队成员的综合素质。护理人员只有具备了高素质的技能才能为患者提供优质的服务，这是一切优质护理服务的基石[2].制定科内不同层次护理人员详尽的培训计划和目标，以讲座、演示等形式有重点地对护理人员的工作态度、技术水平、知识程度进行培训和考核。低年资护士的培训，改变以往单一的操作和理论考核，采用“情景训练”、“ 模拟考核”方式，设计各种管道滑脱、猝死、突发病情变化等应急场景，在操作达标的基础上，重点考核工作的条理性、整体观念、病历书写以及对突发事件的反应能力、控制能力和协同能力，对高年资护士重点加强专科技能和知识的培训。真正达到能力在培训中提高的作用和效果。
4 创建感悟
4.1 基础护理是推行“优质护理示范工程”中的一项基本要求，患者入院后的许多细节都体现在基础护理之中。如生活不能自理患者（外伤、瘫痪、昏迷、休克、术后、高热等危重患者）的生活护理，如果让家属或护工去做，免不了在操作技术要领上达不到要求，甚至影响病情。因此，做好基础护理是让护理服务优质的前提。同时通过做基础护理可以发现一些护理不安全隐患。
4.2 通过护理示范病房的创建，护理人员在服务的理念和服务的心态上有了很大的转变。主动服务意识比以前增强了，人性化关爱比以前更多了。
4.3 通过护理示范病房的创建，病人的满意度的提高，可以使护患关系更加融洽，护患沟通更加诚信，可以有效的减少护患纠纷和不安全隐患。
5 小结
优质护理示范工程是以“病人为中心、以质量为核心、以满意为标准”的服务宗旨。我们需要真正理解服务的真谛：服务是一种经营的科学、一种声誉的传递、一种理念的执行、一种文化的沉淀、更是一个精细的过程。优质护理示范工程就是要将这种真谛进行传递。在优质护理示范工程创建中，护士长作为基层护理管理者，加强自身素质的提高，科学管理，正确的组织实施，充分发挥护士长的作用，可以有效高护理质量及患者和医生对护士工作的满意度，使优质护理示范工程得以高效顺利开展实施。将爱心传递，将服务延伸，向患者、社会、政府交出一份满意的答卷。
参考文献：
【关键词】优质护理服务；示范工程；健康教育；满意度
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004―7484（2013）10―0340―01
随着社会的进步，医学的发展，人们对保健意识的增强，以及护理模式的转变，病人、家属、医生及护理管理者对护理工作提出了更高的要求。自2010年卫生部召开全国护理工作会议，对护理工作提出了“服务改革大局，夯实基础护理，改善护理服务，树立行业新风，促进医患和谐，提高患者满意程度”的总体要求，把强化基础护理，改善护理服务作列为工作的重中之重。我院也积极行动起来于2010年11月正式开展“优质护理服务”。现将三年多来的工作总结体会如下。
1 实施内容
1.1 建立健全护理管理体系 健全了护理层次岗位管理体系，实行岗位管理，分层使用护理人员。对试点病房护理人员进行结构调整，将临床护士岗位确定三个层次即护士长、责任组长、执行护士，明确岗位职责及工作流程，达到层次管理。
1.2 组织开展全员培训 首先提高医护人员的文明服务礼仪意识，组织全体医护人员进行相关知识的培训，提高与患者沟通的能力和技巧，同时根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件，规范工作标准，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性。使全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等。
1.3 加强健康宣教 在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围。我院加强了对患者的健康教育指导，制作了疾病健康教育小处方、完善了宣传栏、每个月组织专科疾病知识讲座、召开工休座谈会等多种方式进行，开展了首问负责制，在示范病区入口处设咨询服务台，每日安排一名责任护士负责，迎送出入的病人和巡视病房，及时解答病人提出的问题。及时为患者提供康复指导，在病区推出温馨提示卡、安全小警示、标识牌等；加强了电话回访，要求每一个患者出院后，科室责任护士或负责回访的护士都要有电话问候并做好登记，这些措施的实施，受到了患者及家属的好评，同时也是提升了科室的信任度[1]。
1.4 合理调配，实行弹性排班 结合各科室实际情况进行了弹性排班，实行责任制的小组包干制，为患者提供全程化优质护理服务，由高年资的主管护师、护师和低年资的护士组成，根据病人需求情况，主要加强了时段薄弱环节的人力安排，比如晨间、中午、晚间等时段。实行弹性排班，提高了工作效率，减轻了工作压力。遇有疑难情况，及时组织人员进行讨论、学习、改进。责任组长负责知道督查责任护士护理工作落实情况，协助护士长做好质量控制和绩效考评。
1.5 夯实基础护理，深化优质服务 自创建护理示范病房以来，严格按照分级护理标准，主动落实基础护理。如晨间护理协助患者床上洗头、梳头、洗脸、漱口、皮肤护理，晚间护理协助洗脚，自从创建护理示范病房以来，我院基础护理工作比以前做得更细、更扎实了，病人对医院满意度得到很大的提高。
1.6 建立健全考核制度 根据护士工作量、护理质量、患者满意度等要素对护士进行综合考评。
2 评价方法
检查内容：护士工作量、护理质量、患者对护理工作满意度。
检查方式：抽查、提问、发放满意度调查表。
3 结果
全院开展优质护理服务后，护理质量明显提高。患者对护理工作满意度明显，提高取得了良好的社会效益及经济效益。
护理部的护理调查结果显示，与2010 年同期相比，病区管理质量达标率由95.1% 提高到99.2%； 基础护理质量达标率由92.7% 提高到97.2%； 危重病人护理质量达标由95.5% 提高到99.3% ； 护理文书质量达标率由96.3% 提高到99.5%； 住院病人对护理服务的满意度，由91.2% 提高到98.3%。
4 体会
4.1 加强了护士的责任心 护士对病人的入院、出院、整体护理评估、各种治疗和操作的准备、实施，对病人的思想状况、经济情况等做到了心中有数。对工作认真负责，并设身处地地为病人考虑，对病人提出的问题，热情积极地给予帮助或解决。在工作中做到细心、热心、耐心、病人生活不能自理要多关心，帮助病人要诚心。责任护士实行8小时在班24小时负责制，使护理工作有了连续性和完整性。
4.2 增强了护患关系，提高服务满意度 从病人入院开始护士主动、热情的接待，首先自我介绍，根据病情安排病床，耐心详细地介绍环境及注意事项。询问病情，了解病人的需要，消除病人的陌生感，为良好沟通、建立和谐护患关系奠定了基础。责任护士所管患者不超过8名，随着护士所管床位的减少，护士巡视病房的时间较前增多，将护士还给病人，使其与病人进行沟通，了解病人心理精神方面的需求。护士与病人接触多了，能及时发现病人存在的问题，使病人感受到护士很关心自己，有责任心值得信赖，患者满意度明显提高。
4.3 减少了护理漏洞和差错 调整班次后能够责任到人，使护理工作有了连续性，责任护士对所管的病人心中有数，了解病人身心改变并熟知治疗方案，对疾病的好转有所估计，处处以病人为中心进行护理，减少了护理差错事故的发生。
4.4 加强了基础护理，减少了并发症的发生 护士经常巡视病房，加强基础护理工作的落实，通过简化书写护理文书，真正把时间还给护士，把护士还给患者，在保证治疗性护理的前提下，将工作重点放在基础护理上，严格按照分级护理标准，基础护理工作比以前做得更细、更深，更实了，病人满意度得到提高。减少了并发症的发生。使优质护理服务示范病房的这一护理措施得以顺利进行并落实。
4.5 提高专科技术能力，提高优质护理服务质量 开展优质护理服务关键在于护理服务的定位、理念的转变，护理人员不断学习新知识、新技术，在临床工作中不断总结，提高专科技术能力，为病人提供优质护理服务，完成疑难、危重病人的护理、抢救工作。实施优质的护理，既调动护士工作的积极性，又增加了护士对患者提供全方位服务的主动意识，提高患者的满意度； 通过优质的护理及热情周到的服务加上过硬的护理基础，精湛的操作技术，舒适的就诊、住院环境使患者获得亲切感、舒适感、安全感和信任感[2]，促进护患关系的和谐发展，真正做到了群众、社会、医院满意。
5 小结
优质护理服务示范工程使“以患者为中心”的护理理念得到不断深化及发展，真正把护士还给患者。使护士在夯实基础护理，优化工作流程，提升服务品质，深化护理内涵，在保障病人安全，促进护理质量等方面有了更新的认识和提升。
因此，提高护理质量，“以患者为中心”提供优质服务是护理管理者努力的目标，也是全社会对护理人员的要求[3]。
参考文献：
[1] 刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查.中国护理管理，2007，6（21）：21-23
关键词：优质护理服务；基础护理；患者；满意
"优质护理服务"是指以患者为中心、强化基础护理、全面落实责任制、深化护理专业内涵、整体提升护理服务水平。以落实基础护理为主要手段，以开展健康教育为主要形式，以提高患者满意度为目的。开展优质护理服务，是在护理服务中践行"以人为本"，也是构建和谐的医患关系的基本要求。
1优质护理服务模式的开展
1.1临床护理方面
1.1.1入院前的护理服务 门诊导诊护士提前15 min上岗，护士着装干净、整洁、面带微笑，起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象，做好导诊工作。
1.1.2入院时的护理服务 病房护士接到患者入院通知后，根据病员的性别、疾病等安排好床位，整理并准备好床单元以迎接新患者。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病房安置好床位。向患者及家属介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、贵重物品的保管、主管医生、病区主任、护士长等。并嘱附患者及家属有什么问题可以随时和医务人员联系，加强患者及家属的安全感和归属感[1]。
1.1.3入院期间的护理服务
1.1.3.1创建温馨、舒适的住院环境，病房环境和设施尽显人性化，增加了基础护理设施，专门为老人添置了坐便器、预防跌倒、十知道上墙防范护理不良事件的发生。
1.1.3.2优化工作流程、工作流程注重细节、将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务。各项治疗和护理尽量在睡前完成。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。
1.1.3.3护患沟通 在医疗护理工作中，及时有效沟通对患者病情的治疗起到很大的作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理，良好的沟通可以实现更好的医疗质量，达到更高的工作满意度[2]。
1.1.3.4加强健康教育 由于改革了护理工作模式，实行责任制整体护理、分床到人、责任包干，从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，提供连续。责任护士并在健康教育本上签字并存档。
1.1.3.5出院指导 责任护士为患者作出院指导，指导患者的饮食、服药、锻炼等注意事项，帮助患者办理出院手续，发放爱心卡，记录患者或家属的联系电话，以便随访。
1.2对护士的基础护理要求方面
1.2.1转化思想、强化护理人员重视基础护理的意识[3]。了解基础护理内容，永远把患者的利益放在第一位。树立"我能为患者做什么"的服务意识、关爱人的健康、提供温馨的服务、施行亲人般的护理。
1.2.2重视护理业务学习，努力提高护士的基础护理水平，同时加强专科知识的培训。
1.2.3加强基础护理操作培训，提高护士临床实践技能，基础护理操作由各专项管理小组和科室质控小组负责、监督、考核。
1.3工作（管理）模式方面
1.3.1护理人员坚持"始终临在"的创优服务理念。病房护士分成两个组，包干到个人，变分散式护理为集中护理。每名护士管理4张病床，采取连续无缝隙的工作制度，工作范畴为生活基础护理及专科护理。
1.3.2实行个性化排班。建立机动护士库，根据患者数量及工作量，随时调整各病区的护理人员，满足临床需要，护士长根据患者数量及工作量，按需排班提高工作效率。
1.3.3树立"防而不护"的理念。由于医院防护多，患者病情重，存在着许多安全隐患，为此医院聘请了较高文平护理员，落实生活护理。
1.3.4实行护士层级管理与绩效考核。将病区护士分为5个层级，从N0～N4 5个层级。以专业知识、技能、服务满意率、文凭、职称挂钩、层级越高护理津贴越高。护理人员的工作质量、护理服务、专业考核等情况与津贴、评优、评先挂钩，使优质服务的开展得到了强有力的保证。
1.3.5建立各种有效的管理制度。建立工资与效益挂钩，自主分配制度，设立奖、罚分明的奖惩制度，鼓励护理人员提升自身素质，提高专业技能，建立长短相结合的培训制度。
1.4护生意识方面 在护理团队中的另一个群体，90后即将走上工作岗位的护理实习生。因此要特别强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标"患者满意、社会满意、政府满意"。
1.4.1加强护生礼仪 塑造良好的形象，提高护生的整体素质和文化修养。
1.4.2加强护生的法制观念。增强自我保护意识，保证护理安全。
1.4.3临床带教过程中，加强护生人文素质的培养。为患者提供人性化护理服务。在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中[4]。
2优质护理服务的深入开展
2.1营造科室服务氛围 在各个病区走廊内展示优质服务标语与口号，明星护士护理风采，制定规范示范服务标准，文明用语标准，各项护理常规和生活护理操作标准。组织大家进一步学习优质服务理念。其中我们开展的责任分组，组长负责制护理，对脑出血、脑梗塞患者的疾病分期的宣教与健康教育取得了良好的效果，提高了护士的工作效率。对糖尿病患者的饮食指导，用药指导与体育锻炼，血糖监测进行系统化干预，建立良好的依丛性，从而有效地控制血糖，缩短住院床日，降低住院费用，提升了患者对护理工作的满意度。
2.2落实基础护理、细化服务流程 为了提高护理质量，为患者提供全方位的生活护理，我院每个科室新增6名护理人员，使床护比达到国家标准：1∶0.4，并进行了APN弹性排班，细化了各班次服务流程，严格按照基础护理服务项目标准为患者提供身心全方位的护理。责任护士落实各项医嘱，负责手、脚、胡须、头发的清洁与处理。负责住院期间各项宣教、功能锻炼、饮食指导，出院前的宣教及出院后的注意事项，及时复诊等，P班负责晨晚间患者的基础护理如：口腔护理、会阴护理、各种管道护理等，夜间并督促患者洗脸洗脚。确保患者住院期间的生活护理，同时进一步深化护理服务内涵，增进护患和谐等方面赶到了积极的促进作用！
2.3提高护患沟通技巧 科内每15 d一次业务学习，院内业务学习1次/月，学习内容广泛，1次/月护理查房，查房以问题形式展开，切实到病房查看患者，倾听患者对责任护士护理情况，疾病知识掌握情况的汇报。
2.4强化健康教育 各个科室继续规范了出院疾病指导与饮食指导。在出院指导中把患者需要尤其是注意的事项给予强化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把饮食具体到哪一种食物并列出名单等。
3开展优质护理服务过程中存在的认识误区
3.1开展优质护理服务只是一场"运动"。国家卫生部马晓伟副部长明确表示：优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一次改革。
3.2优质护理服务示范"工程"就是"洗头、洗脚"工程。实际上，优质服务是要护理人员树立"以患者为中心"的护理理念，以高度负责的态度提供全程、整体、连续.优质的护理服务，切实履行护士的职责，提供专业照护。
3.3优质护理服务阻碍了"护理学科的发展"。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。
3.4优质护理服务就是"零防护"。实施优质护理服务是倡导住院患者"无防护"管理，是要扭转患者或患者家属自聘护工承担患者生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。
3.5优质护理服务就是护工干的活，体现不了护士的价值。实施优质护理服务并不仅仅是生活护理，而是函括了患者从住院到康复出院这期间一系列的服务措施。
4结论
总之，创建优质护理服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，首先从观念上彻底转变，在行动上真抓实干，将卫生部进行的卫生体制改革全面推进，在工作中要永不满足，不断总结经验教训、不断探索、不断创新，为患者提供更优质的服务。
参考文献：
[1]温雪霞.浅谈如何搞好优质护理服务[J].中国疗齐医学，2010，15（2）：130.
[2]高丽.加强护理沟通改善护患关系评论[J].中国现代护理杂志，2009，46（3）.
优质护理服务是将“以病人为中心”的护理理念和人文关怀融入到对病人的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与病人的沟通交流，为病人提供人性化护理服务。为贯彻落实卫生部关于开展优质护理服务示范工程的号召，促进我院临床护理服务质量的提升，提高我院护理人员的综合素质，我院于2010年7月1日起开展以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务活动，取得良好的效果。
1 优质护理服务实施情况概述
1.1 优质护理服务的核心内容:优质化护理服务所包含的内容涉及生活护理、病情观察、用药治疗和健康教育等多个方面。目前，国内外学者曾针对不同人群对优质化服务所包含的内容进行了大量探讨。安秀燕［1］等针对医护人员和住院病人对优质护理服务的研究中指出，丰富的专业知识和娴熟的技能是核心内容；良好的服务态度及行为是提高护理质量、为病人提供最佳服务的关键；人文关怀是护患沟通和谐发展，提高病人满意度的基础；健康教育是护士应尽的义务，也是病人的权利。
1.2 优质护理服务临床实施效果:自2010年开展优质护理服务活动以来，全国共有72所重点联系医院开展优质护理服务试点，提倡以整体护理为平台，为病人提供从入院到出院的分床责任包干制。目前，通过实施优质护理服务，我院的护理质量改进已初见成效。主要表现在：1试点病房病人满意度明显提高［2］。护理投诉案例明显降低。2家属陪护和自聘护士比例降低［3］，病房秩序和环境明显好转。3护士能够更加细致全面地掌握病人病情，将基础护理和专科护理有机结合的同时，增进了医护和护患沟通。4根据病人需求，提供全程化、无缝隙护理。试点病房延伸了护理服务，丰富了护理工作内涵。
2 优质护理服务还存在诸多不足
2.1 工作任务增加，人力资源不足:优质护理服务强调加强基础护理服务，造成最直接的问题就是病房人力资源不足［4］。医院部分工作人员认为开展“优质护理服务示范工程”没有经济效益，护士工作积极性不高，自我价值体现不足。这项工作任重道远，需要全社会大力支持，医护人员的积极配合，也需要护理管理工作的改革。
2.2 对优质护理服务的内涵理解片面:基础护理是优质化服务关键，有些人将优质护理简单的理解为“无陪护”服务和洗头洗脚工程。实际上不是这么简单，而是从病人和医院护理质量等诸多因素考虑采取的措施，对护理人员的分层管理提出了挑战，减少了护患纠纷、提高护理质量具有积极意义。
2.3 护理管理体制不健全 :我院现行的护理管理体制存在诸如：各项护士职责不明确［5］，针对不同能力、职称、学历的护士给予相同的工作职责等人力资源浪费的现象；缺乏配套的护士绩效考核制度，劳动和报酬未形成直接体现［6］。为保证“优质护理服务示范工程”落到实处，需要全院层面的支持，进一步强化护理部的垂直护理管理，落实责任包干制护理模式，科学管理人力配置，明确护理管理质量的目标等。
3 建议
从护理长远的发展来看，“优质护理服务示范工程”具有广阔的前景，自2010年7月在我院实施以来，虽然在开展中还有一些问题，但在我院各科室也取得了一定的临床效果。这也提示我们要更好地完善优质护理，还需要护理事业的持续改革：1更新护理管理理念，明确护理发展方向，创新工作思路，使护理服务要人性化、专业化、科学化。2成立基础护理质量控制小组，加大辅导与督导力度，及时分析病人的意见和建议，完善服务措施，改进服务质量。3针对临床护理人员不足，合理进行资源配置，多组织，多活动，多讨论，借助学习提高，培养骨干力量。4完善护士绩效考核体系，提高护士工作积极性［7］。5完善病人满意度评价体系，做到护理工作改革有的放矢。
护理质量是医院整体服务的重要组成部分，通过改革护理服务，可以提高医院的整体服务水平，有利于构建和谐医患关系。
参考文献
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［1］王建荣，皮红英，马燕兰.新形势下医院优质护理服务体系的构建及实践【J】.护理杂志，2010,27（8B）:1201-1203.
［3］刘庆素，安秀艳，于蕾.不同人群优质护理观点调查【J】.中国护理王玉玲，孙秀杰.开展“优质护理服务”的实践与成效【J】.护理管理杂志，2010,10，（9）：612-614.
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［5］北京协和医院护理部，北京协和医院召开争创“优质护理服务示范医院”经验【J】，中国护理管理，2010,10（6）：20.
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