关键词：零售企业 财务管理 现状 未来发展 对策
作为一项经济管理工作，财务管理关系着零售企业的资金筹集、分配和使用过程，继而关系着企业的持续经营与未来发展。财务管理在我国零售企业的内部管理之中处于核心地位。随着我国企业管理机制的不断完善与成熟，财务管理已经成为集财务预测、计划、决策、分析、控制于一身的一种企业内部管理活动。财务管理的主要内容是筹资与投资管理、营运资金管理、利润分配管理等。完善而有效的财务管理机制不仅有助于零售企业的内部管理，而且还有助于企业管理者做出正确决策。从而实现资金的正常流通与保值增值，对企业发展具有重要作用。因此，零售企业应在积极扩展营销策略加强市场竞争力的同时，应加强其财务管理能力，及时改进其中存在的问题，以更好更快地持续发展。
一、当前我国零售企业发展现状
近年来，随着市场经济环境的逐渐完善，零售企业在我国获得了迅猛发展，市场化程度也比较高。零售企业所呈现出的良好发展态势，主要表现为两方面，即零售企业的业态结构得到多元化发展；零售企业的行业规模获得不断扩大。
（一）零售企业的业态结构得到多元化发展
在以前，我国零售企业的业态结构较为单一，主要依靠单一的百货商店为基本的业态模式。随着市场经济的发展，零售企业逐渐由原来单一的百货商店发展为包括百货商店在内的超级市场、专业商店、便利店、购物中心、仓储店、折扣店等多种模式并存的多元化业态结构。
（二）零售企业的行业规模获得不断扩大
在市场经济的发展之下，我国居民无论是生活水平还是个人收入都获得了不小的提高，个人购买力显著增强，消费观念也日趋成熟。在此情况下，零售企业的所售商品种类愈发丰富，零售企业的销售额不断增长，市场经营主体的规模也因此获得不断扩大。根据统计局的相关数据显示，2010年我国的零售百强企业在较为良好的经济和政治环境下，其销售规模逼近一万七千亿，相较2009年增长了五分之一还多，比普通的社会消费品的市场增速还要高出百分之三。可见，良好的市场环境使得零售行业的市场规模不断扩大。
二、我国零售企业财务管理存在的不足
虽然我国的零售企业在近年来发展较快，但其在财务管理方面却存在着诸多不足，这也大大制约了零售企业发展的质量和水平。
（一）零售企业的财务管理意识不强
财务管理是一个企业的管理核心，但却有很多企业特别是零售企业的财务管理意识还不够强。例如一些便利店或者小型百货商店并不重视财务管理，现金坐支现象严重，每日的收支只记录简单的流水账，对支出不做详细的管理和分类，对于公司总部提供的数据缺乏真实性和有用性，不利用企业的进一步发展。
（二）企业财务人员的整体素质还有待提高
财务管理对于企业的发展起着至关重要的作用，而财务管理中“人”的因素则是做好财务管理的出发点。随着市场经济的快速发展，零售企业对于其财务人员提出了更高的要求。而当下企业财务人员的现状则是：会计人员财务知识不够全面，知识结构不够合理；人员财务观念较为陈旧，对于新事物的接受速度较慢或者主观排斥新思想、新观念；财务人员对于市场动向不够关心，或是对市场嗅觉不够敏感；在工作中原则性不强，认为领导意愿大于财务原则甚至大于相关法律准则等等。
（三）财务信息可靠性不高
由于财务人员的素质不高或者企业财务的相关制度还不够健全，使得财务数据在计量和确认时出现失真的情况，有的会计人员甚至为了对外报送数据的好看，人为调节收入、费用的确认区间，或者随意调整待摊和预提费用，从而大大降低了财务数据的有用性。这不利用企业管理高层做出正确的生产经营决策，也不利用整个零售行业的良性发展。
（四）缺乏严格的内控管理系统
内控管理是当代企业管理的主流趋势，良好的内控可以有效改善企业生产管理中存在的诸多陋习，改善企业的管理环境，对降低企业成本、弥补管理漏洞起到相当显著的作用。当今我国大部分的商品零售企业并不注重内控管理，企业对于财务管理的缺乏严格的制度约束，财务人员一人多岗现象严重，毫无“不相容职务相分离”的财务管理概念。不组织内审活动，缺乏必要的资产盘点和清查活动。使得企业的内部管理风险巨大，严重威胁着企业的未来发展。
（五）财务软件管理滞后
企业管理应该软硬件兼有。财务管理软件则是现代企业财务管理中必不可少的一种管理工具。但如今，我国大部分零售业企业使用的财务软件都是市场上通用的。这种软件优点是它需要的建设成本较低，上手也较为容易；缺点是它为了满足市场上大多数企业的需要，管理方式较为大众化，无法对零售企业管理起到较强的针对性，不利于零售企业未来的信息化建设。
三、我国零售企业财务管理缺陷的改进对策
笔者根据现代零售企业存在的几点不足，提出以下几点改进对策，望对零售企业的未来发展有所帮助。
（一）建立健全现代化企业管理制度
我国的零售企业要想获得长远发展，制度建设应当是第一位的。所谓“没有规矩，不成方圆。”企业行为要有制度作为标尺和约束，特别是企业的财务管理部门，更应当在严格遵守财务相关的法律规章制度以外，建立一套严谨、规范、科学、严格的财务管理制度，作为财务管理的指导性和约束性文件。这套财务管理制度可以分为几部分，对财务管理的几个方面分别进行约束。例如，可以建立《备用金管理制度》、《往来账款管理制度》、《物资出入库管理制度》、《会计凭证装订制度》等等，使财务管理流程更为合理和严谨。对财务管理采取事无巨细的管理可以有效杜绝经济犯罪，提高财务管理的规范性。
（二）聘用优秀人员，提高财务工作者素质
随着市场经济的发展和零售企业内部规章机制的逐渐完善，用人要求越来越高。这就要求零售企业在追求自身发展的同时，还应不断提高企业财务工作者的道德素养和业务素质。在聘用财务人员时，零售企业应在严格把握财务人员的上岗标准的同时，还应侧重于选聘具有较高的道德素养和业务素质，以及具有较高的职业操守和动手能力的复合型的财务工作者，以此提高财务工作者的素质。避免因人员不到位而产生无形资本的损耗。
（三）明确财务管理目标，确保会计信息真实有效
零售企业在追求发展和加强内部管理的过程中，应具有明确的财务管理目标。具体财务管理目标的树立，零售企业可以结合自身发展情况与行业状态综合而定。不仅要以企业实际为出发点，还应考虑到企业所处的整个社会经济大环境。财务等具体管理部门，应对零售企业的会计信息进行跟踪分析，及时对企业的实际情况进行准确、有效的反应。同时，财务部门还应结合企业的实际情况，对会计信息进行合理、科学的预测，使企业财务工作具有一定的前瞻性。同时，选取一定的现代财务管理信息技术，建立企业自身的会计信息系统，以提高会计信息的及时传递与准确性。
（四）完善零售企业的内部控制机制
无论任何单位性质，内控机制都是其完善内部管理的一种有效手段。一项完善的内部控制机制涉及企业管理的各个环节。只要企业具有正常的管理与经营，就需要建立相应的内部控制机制，完善内部管理与控制。同时，有效的内部控制机制也是企业财务管理的保障手段。一套成熟的内控机制，能够为零售企业的各项经济业务提供有效监督，能够及时发现财务管理中的薄弱环节，并及时对其加以纠正。因此，零售企业若要从根本上完善内部财务管理，就应完善内控机制的建设，加强企业整体的内部管理与控制。不仅要明确企业目标和内部控制的内容，还应明确激励惩戒措施和工作人员的具体职责。争取从制度的层面避免，减少财务管理的随意性，确保零售企业会计信息的真实有效与财务安全。
四、结束语
自改革开放以来，我国零售企业在现代企业产权机制的逐渐完善之下，历经内部改革，无论是对国民经济的发展，还是人民生活水平的提高都做出了巨大贡献。随着市场经济的发展与资本国际化发展的进程，零售企业面对着愈发激烈的市场竞争环境。对此，零售企业若想在持续经营的基础上求得发展，就须在完善内部管理与控制的同时，重视财务管理在企业发展中的核心作用。并对此积极改善，充分发挥财务计划、预测、分析、决策、控制的作用，从而全面实现零售企业经济效益的提高。
参考文献：
[1]熊邓灵，李芳丽，刘恋.我国零售业现状及本土发展、跨国经营的对策[J].中国商贸. 2011（17）
[2]曾家洪.后危机时期广东民营企业财务管理问题探析[J].财会研究. 2010（10）
[3]倪淑芳，吴江龙.民营企业财务管理问题研究[J].现代商贸工业. 2010（09）
[4]毕红毅，李军，孙明岳.中国零售业发展现状、存在问题及发展思路[J].山东财政学院学报. 2009（03）
财务管理在各个企业一项重要的经济管理工作，对于零售行业尤其重要，作为一项基础的经济管理工作，财务管理贯穿在企业经营管理的各个环节中，同时随着经济的不断发展，企业的财务管理工作也由最先的会计核算工作逐渐拓展为企业的一项重要内部控制工作，通过对企业的财务进行管理，得出相关的数据，为企业管理者的决策提供依据，并根据相关数据对企业的经营风险进行实时的监控，科学、合理的财务管理体制，不仅仅有利于企业的经营管理，同时还为决策者的决策提供强有力的数据支持，实现资源优化，从而保证零售企业在市场经济中长远、稳定的发展。
企业的财务部门作为企业的一个重要的职能部门，其所进行工作内容对企业越来越发挥着重要的作用，尤其对于财务风险的管控尤为重要。因此，对于零售行业来说，加强企业财务风险的管理地位已经不容忽视，使企业迫切需要解决的问题。这一项工作的开展对企业的经营发展有着重大的意义。
二、目前零售企业财务风险管理存在的问题分析
（一）零售企业注重并购式外延扩张，但忽略资本结构以及对资本结构的持续优化
2011年和2012年零售企业加快了对二、三线城市的扩张，由于融资环境仍然趋紧，企业不得不增加对流动负债的依赖以支持长期资产投资，从而导致流动比率有所下降，企业流动性风险在上升。在银行信贷较为紧张的大环境下，零售企业更多的通过债券融资来支持业务扩张的资金需求。特别是在2013年，零售企业各业态的债权融资占比均有较大幅度的提升。由于股权融资成本较高，而内生性的业务利润盈余不足以满足企业的经营及扩张需求，进而导致零售企业整体具有较高的有息负债率，静态和动态资本结构趋于恶化，财务弹性较弱，进而影响企业价值。
（二）零售企业现金创造能力下降，营运资本管理水平较弱
2008-2013年间，零售企业的扩张态势明显，经营现金流大量的被用于新开门店、并购重组等一系列扩张活动上。从2012年起，受宏观经济疲软的影响，扩张活动有所放缓。持续的扩张给零售业带来了不小的资金压力，对经营现金流管理带来了更大的挑战。
作为零售企业最主要的资金来源，供应商账款所占比例接近四分之一，供应商账期已处于比较高的位置，零售企业进一步通过延迟供应商账款来环节自身资金压力的空间有限；另一方面，相关政策的出台对于国内购物卡消费行为起到了规范作用，同时亦对长期依赖购物卡融资的零售企业带来了挑战。从长远来看，与第三方支付和网络支付紧密结合的多业务平台的融合创新将是零售金融未来发展的大趋势。零售企业应该抓住机遇，及时作出相应的调整。
（三）注重规模扩张，忽略投资回报
当前内购零售企业在发展中出现的快速膨胀式扩张，主要表现为在扩张布点的同时，轻视了单个店铺和单位面积经营的效益增长。这表明在一个总的增长市场环境中，单店收入潜在的同步增长效应似乎已经完全被新开店潜在的平均收入下降抵消了。在对外开放条件下，这样的盲目扩张而忽略投入回报和增长质量的做法，短期将降低企业整体利润率，长期来看将制约零售企业的成长，甚至有损企业价值。
三、我国零售企业加强财务风险管控的对策研究
（一）建立资本结构管理和优化机制，提升零售企业财务弹性
资本结构决策是一种主动管理行为，其目的是通过调整债权资本与权益资本的组合创造价值。零售公司应在保障财务健康及可持续发展的前提下，以降低资本成本为原则，选择合理的有息负债水平及期限结构，避免因借入过量债务引发财务困境而导致产生不必要的间接成本。财务危机成本影响运营效率，并降低公司价值，主要包括销售收入下降、运营成本上升、融资成本上升、投资机会损失及人才流失等。零售企业应通过主动管理使资本结构动态趋向最优资本结构，并应根据持续经营发展的需要对资本结构进行动态调整优化。在企业现有资本结构与最优资本结构存在较大差异时，应相应调整资本结构，以避免可能出现的资本成本过高、财务约束过严、财务风险过大及财务弹性不足等情况。
（二）加强营运资本管理，提升现金创造能力
持续的扩张将给企业带来较大的资金压力，对其外部融资的效率也提出更高的要求。如何管理好企业现金流以支撑企业持续快速扩张并规避资金链不续的风险将是众多快速拓展的零售企业在发挥在发展中需要特别予以关注的问题，尤其需要考虑如何进一步改善存货对经营现金流的占用。
零售企业应通过提升采购、生产、销售环节的管理效率加快存货周转，同时加强对存货管理的制度和考核评价，将存货控制在合理水平；应定期通过账龄分析、业务战略制定与检讨、产品需求滚动预测等提前识别可能滞销的品种，有预见性地停止采购并及时消化库存，避免因长期大量采购、持有滞销产品而导致的营运资本占用；应建立健全存货管理和内容制度，避免存货信息滞后、遗漏、错误等原因导致重复采购而增加营运资本占用；此外，还应明确各类存货所属的责任部门，并落实存货管理各环节的绩效考核，以提高营运资本管理效率。
（三）优化资产配置、提高投入回报、有效应对财务风险
规模扩张是零售企业发展到一定阶段的必然选择。许多零售企业为了谋求自身的发展，纷纷开始重视其规模的扩张，以此来提高其自身的经济效益。然而，当前我国的许多零售企业陷入了困境―规模在不断扩大，但经营业绩却呈下降趋势。零售企业在实现规模扩张的同时，也获得较好的投入回报，达到资产配置的最佳状态已经成了一个非常紧迫的问题。资产配置连接财务战略与业务战略。零售企业应在既定的业务战略下，依托组织能力，通过资本结构、现金创造、现金管理与资金筹集等财务战略的实施，对企业投入资本进行动态分配、检讨与优化，以持续创造企业价值。
零售企业应通过内外部对标、自身纵向趋势比较等方法，从资产结构和资产运营效率两个维度，分析投入资本中各项资产构成比例的合理性、资产结构与资本结构的适配性，以及资产的周转效率和投资回报率等，评估单项和整体资产的回报能力和风险水平，为资产配置和优化提供依据。
零售企业在资产配置管理过程中，应依据宏观经济环境与行业发展趋势等外部因素及公司的业务战略与财务战略，并在考虑资本成本的前提下，确定公司整体及行业、业态或区域等业务资产的回报目标与增长目标。应遵循整体业务战略匹配原则，对偏离业务战略的增量资产，原则上不予配置；对战略匹配度低的存量资产，应减少进一步投入或依据退出方案进行相应投入后择机退出。应当通过持续的业务资产与会计资产的配置、检讨与再配置的循环，形成价值发掘、价值培育及价值增长的能力，实现整体资产的最优配置。
【关键词】零售银行业务 中国民生银行 发展战略
一、银行零售业务
商行零售金融业务发展促进了资本和财富的积聚，资本和财富的积聚又为商行零售业务开辟了更广阔的提升空间。积极推动零售银行业务经营和管理模式转型才能引导商业银行自身更迅速更健康的发展。显然，在零售金融业务为银行带来的利润与日俱增的情况下，我国商业银行管理层对零售银行业务的重视程度不断增加，决策层认为只有在零售业务经营管理模式和机制中转型步伐快的银行才会在后续工作中显现出具有核心竞争力的竞争优势。零售银行业务重点以盈利为导向，以客户获取和客户经营为手段，以全功能零售银行体系建设为基础，强化主线经营管理，推进业务协调发展，以提高客户综合效益作为发展思路，并紧紧围绕发展思路全面推进各项业务升级转型。
二、民生银行零售业务发展战略分析
（1）民生银行零售业务的竞争优势。民生银行的团队建设做的还可以，比如有营销、理财、服务团队，这样可以有利于维护拓展客户、提升服务，保证了民生零售业务营销的效率;民生银行还建立贵宾服务体系，提供贴心服务，提高贵宾的客户忠诚度;民生银行对员工的业务技能的培训也予以重视;民生银行量化员工个体业绩，以此调动员工积极性，利于零售业务发展。
（2）民生银行零售业务的竞争劣势。民生银行的规模远不如四大商业银行，而与其它股份行比，也有一定的差距，比如交通银行信用卡做得很好，招商银行的零售业务也不错;机构网点与四大行及交行相比，差距明显;人才资源不足也制约民生银行的零售业务发展;管理体制改革也有待推进。
（3）民生银行零售业务发展面临的机会。经济持续快速发展，人们的生活水平迅速提高，给金融业的零售业务开创了发展机会;资本市场的改革，居民的金融资产结构的改变，对金融理财更加重视;消费拉动经济增长的相关政策，拉动了银行零售业务的需求;我国庞大的人口，为银行的零售业务保障了坚实的客户群;通过建立完善个人信用制度，有效发展商行的信用卡业务，促进个人消费信贷业务;互联网技术，降低了零售的成本，提高了零售效率;监管的机关的认同和重视。
（4）民生银行零售业务发展面临的威胁。①网络黑客等在银行的电子业务上造成不良影响，窃取个人信息，攻占银行网站，打击客户的信心;银行的零售业务的相关的法律法规还不是太健全，存在潜在的风险。②互联网金融的发展对传统零售银行业务带来冲击。互联网金融通过第三方支付平台提供的巨大业务潜力可以瓜分商业银行传统零售业务客户资源，主要方式是利用快捷支付直接获得客户详细信息，通过理财等增值服务稳定客户源，掌握客户资金流。
三、民生银行零售业务发展实施建议
（一）创新营销
（1）加大对电子银行等新渠道及科技力量的支持。一方面，加大网上银行、手机银行、微信营销等方面的产品投研力度，确保产品能够最大程度贴合客户需求，加强电子商务方面系统开发与维护，增加优惠商户数量和网商支付渠道，保证产品的实用性、易用性和安全性。另一方面，要在营销推广方面强力推进，加强费用投入，有针对性扩大宣传范围，做好热点事件营销。
（2）发展社区金融，积极推进各项零售金融服务全面转型。社区金融是渠道策略中形成专业化、差异化和个性化金融服务的重要经营模式，今后的发展中民生银行应该进一步扩大服务覆盖面，例如可以在城中村设立网点，增设ATM机等，建立客户关系大数据库，有针对性的开发贴近用户需求的金融产品，提供全面多样的金融服务。
（二）客户管理
（1）做好品牌宣传和引导。一是在理财专区和高柜营销基础上，组织服务推介、电话营销、专题知识讲座、答谢酒会等新型营销活动，引导客户深入认识民生银行零售业务金融服务和产品。二是通过广告营销、公关营销以及人员营销等不同媒介营销方式向不同目标客户传递信息，利用大众传媒如互联网、电视、报纸等工具传递民生银行零售业务品牌优势。利用好网点设备宣传如LED屏、利率屏，定期更新网点大厅张贴区，保证来网点的客户都能了解到民生银行最新产品信息、优惠通知。
（2）实施客户分层管理体系。首先是考核机制引导。应进一步明确对客户整个金融资产的考量，以贡献率为核心，建立动态的监控系统，将大客户管理系统的作用发挥到实处。其次是优化零售产品销售服务流程，在不断地细化客户服务工作和提升客户服务质量的基础上，引入具有优势市场竞争力的差异化零售金融产品，对优质客户进行综合金融服务，售前通过全方位了解客户的财务状况和投资理财需求为客户制定金融服务建议，售中为客户提供一对一信息咨询服务、业务手续费减免等优先优惠政策，针对不同销售起点客户配以不同收益率零售产品，售后定期为客户提供专业信息咨询和指导，做好客户的产品跟踪分析，争取扩大投资收益减小投资损失，培育客户忠实度与满意度。第三做好资金管理。有效进行资金管理，设置更为合理的考核指标，保证能满足大客户对现金的需求。第四重视软硬件提升。要改善网点物理环境，提升客户舒适度，提高柜台服务效率和准确率，优化办理流程，减短客户办理业务时间，从而增加客户忠诚度。
（三）风险防控
（1）建立严格的内部风险识别、防控和管理体系。民生银行应该建立透明的财务报表和责任追究体系以及健全的信用评级制度，强化各类风险管理和控制。
（2）加强金融衍生业务风险管理。银行面临的主要市场风险是由市场价格不利变动而使银行表内外业务损失的风险，民生银行重点在完善市场风险管理制度体系、细化市场风险管理系统、推动市场风险管理信息系统建设各方面加强市场风险管理，其中包括规范金融工具公允价值估值管理工作，在金融市场部增设派驻风险管理团队，实时监控和报告风控状况。民生银行为成功实现零售业务战略转型应该将风险意识嵌入到业务流程各环节，强化零售业务合规经营和流程规范管理，及时修订各类业务检查方案、评分方法以保证网点检查的顺利实施，有效规范网点零售业务运营。
国内银行业界在谈到银行零售业务时，往往将其等同于零售银行（retail banking）、个人银行(personal banking)、私人银行(private banking)，甚至有的将这三个概念混为一谈。
有的认为，私人银行就是贵宾理财业务；有的认为，零售业务不包括银行卡业务（国务院信息办提交的《“十五”期间国家信息化工作的初步考虑和2002年工作重点》）。从调查来看，国外关于零售银行、个人银行、消费者银行及私人银行和贵宾银行的定义很不相同。
国外的理解
国外关于零售银行、消费者银行、个人银行、私人银行的定义有明显差别。
零售银行
指银行或其它金融服务机构向个人、家庭、中小企业提供的金融服务。由于各国经济的发展水平、市场环境、客户需求、银行业自由度、银行性质、银行运作模式各不相同，不同银行对零售银行的理解差异很大，同一银行在不同阶段所指的零售银行也各不相同。例如：
自1998年以来，花旗银行把主要通过电话银行、柜员机提供的服务网络称为零售银行，属于二级部门。
法国第七大银行集团―法国商业银行的中高收入个人客户统一由私人银行部门管理，其余个人客户全部归零售银行管理。
本国排名第5位，世界排名第183位的韩国韩亚银行的零售业务包括：贷款中心、私人银行业务、资产管理业务、储蓄业务，但不包括信用卡业务。该行认为，零售银行统一管理纯粹的居民业务，而信用卡业务还包括面向法人的公司卡业务，因此把信用卡部设为一个独立的部门。
个人银行
指面向居民个人提供的存款、贷款、支付等全部金融服务，但不包括面向富豪的私人银行业务、法人企业服务。本国排名第三，全球排名第20位的德国商业银行把全行业务分成零售业务和资产管理部、公司业务和投资银行部两个部门，其中零售业务和资产管理部主席由总行行长兼任，全部业务划分为个人银行业务系统、私人银行业务系统、资产管理系统3部分；个人银行和私人银行强调市场营销，而资产管理则侧重于产品。
消费者银行
指向个人提供的存款(deposit)、支票账户(check account)、支付（payment）等业务。自1998年以来，花旗银行所指的消费者银行为一级集团，下辖5个二级部门：向单个消费者和年销售额在1000万美元以上的工商企业贷款的银行业务部；卡类业务部；花旗金融业务部（消费金融业务和欧美日的以社区为基础的贷款业务）；旅行者财产保险业务（个人财险、商业财险、政府财险）；泛美金融服务（汽车和家庭财产险、共同基金、年金和零售贷款）。
要说明的是，花旗的零售银行部不属于消费者银行范围，它是与花旗全球证券服务、花旗电子商务相平级的新型市场集团。
私人银行
是向那些被认为有较高净值的个人所提供的金融服务，但不包括由零售银行提供的服务。私人银行的客户多是那些拥有上千万净资产和数百万收入的富豪型顾客，客户的目的是避税、向海外投资、移民、继承或转移财产，多侧重于财富本身的安全性。私人银行具有资金规模巨大、隐密性、跨国转移性的特点。私人银行服务场所一般在高楼的顶端，外观也很普通。
贵宾理财
指营业网点有部分或全部区域的特色划分，内装修豪华，专门向存款或贷款达到规定标准的客户提供个性化的融资理财投资服务，目的是通过银行的专业理财优势，帮助客户获得资产增值收益，凸显客户的地位与尊容。
私人银行与贵宾理财的差别在于，私人银行的最低开户额往往在数百万美元以上，账户一般在海外，只有那些具有全球网络、可提供综合金融服务的跨国金融巨头才有实力开展该项业务。目前，这些业务主要集中在有“保密天堂”之称的瑞士银行，或在“免税天堂”萨摩亚岛国注册的海外银行，以及美国的花旗、美林、大通，英国的汇丰银行等。而贵宾理财的最低开户额为数万或数十万美元，账户一般在国外，国内银行也能提供相关服务，详见下表。
零售业务的定义及分类
零售业务一词，最早起源于商业领域。营销学大师――菲利普・科特勒教授将零售业务的性质定义为：“零售包括将商品或服务直接销售给最终消费者供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动”。以此类推，零售业务不包括法人服务。但是，由于卡片等业务的客户对象是法人企业，而其实际使用权却有可能归个人，因此，零售业务又涵盖了部分公司法人业务。
另一方面，一些银行的公司业务部门还同时向法人、居民提供服务。在花旗银行，除上面讲到的新兴集团、消费者金融集团外，其它两个集团也向居民提供服务：一是公司和投资银行业务集团下属的所罗门・斯密斯・邦尼的私人客户业务向个人、中小规模企业提供综合性财务计划；二是全球投资管理与私人银行业务集团下属的3个部门，即花旗集团私人银行业务部（向富人提供个性化的财富管理服务，包括信托、结构性贷款、外汇交易、资产衍生品和个人资产管理）、花旗集团资产管理部（为不同层次的投资者提供共同基金、管理账户、投资组合）、旅行者人寿和年金业务（向客户提供人寿保险、个人和团体年金产品，制定退休安排和储备计划等）。
由此可见，客户对象的差异并不能区分零售业务与批发业务，唯有客户需求所决定的服务内容、服务方式、服务渠道才是区别零售业务与批发业务的主要工具。现在来看看国内的情况：
国内银行零售业务可定义为：
商业银行或以银行为主体构成的金融服务机构向居民个人、家庭、中小企业提供的金融活动统称银行零售业务，其中包括私人银行业务。
银行零售业务分类（按客户需要划分）：
⑴ 零售银行业务：以负债、中间业务为主，包括存折、存单、账户、借记卡业务，向普通居民提供小额存款、取款、转账、缴费等传统的银行服务。
⑵ 消费信贷业务：以资产业务为主，指在消费者购买物品、服务时发放私人用途的贷款，主要面向收入较低或财富较少的中、下等中产阶级提供住房信贷、汽车信贷、耐用消费品信贷等信贷产品。
⑶ 信用卡业务：不含借记卡业务，一般面向社会各阶层提供小额短期信贷、支付、转账业务，集资产、负债、中间业务于一身。
⑷ 贵宾理财业务：属代客理财范畴，指向一般面向收入高或财富多的中产阶级以上者提供资产保值、增值服务，如股票、债券、结构性产品等。客户需到银行网点的贵宾理财室办理业务。一位客户经理要负责100名～200名客户。
⑸ 私人银行业务：属资产管理业务，一般面向新兴的富豪或家族性富豪权贵，提供专属、隐秘、量身定做的金融服务，包括海外基金、信托基金、私募基金等，目的是帮助向海外转移财富、避税等。一位客户经理往往只向几人甚至1人提供全职服务。由于不少公司为富豪本人全资或控股，一些公司的资产管理业务等同于私人银行业务。
本文不对个人银行业务下定义，但把全部零售业务中扣除与法人相关业务的、仅与居民个人有关的银行业务统称为个人银行业务。
国内可重点发展的零售业务
根据上述零售业务的5种分类，预计未来几年内国内银行零售业务的发展战略如下：
只能放弃的高利润业务―私人银行业务 目前国内财富集中化趋势显著，亿元、百亿元富翁层出不穷，市场前景可观。但经营私人银行业务，在以下4方面对银行有严格要求: 具有在全球筹集、转移、运用资金的网络；具有高效配置基金、银行、保险、债券各产品的能力；具有随时响应客户需求的服务渠道；具有保护客户财富不受任何人侵犯的传统历史和现实政策。
因此，目前几乎全球的私人银行业务都被花旗等综合性全球金融寡头所垄断。虽然中国工商银行、中国银行、中国建设银行以及交通银行都已建有或收购了一些海外分支机构，但多为当地小银行而不是全球性银行，因而这些银行不具备开展私人银行所需的网络、技术、渠道、人才和政策优势，也谈不上发展私人银行业务。在这种情况下，几乎没有海外分支机构的国内中小商业银行开展这项业务的难度就更大了。
需要巩固的传统业务―零售银行业务 从人的生命周期看，零售银行服务始自于人的青年期，并可以陪伴其终身，因此，一旦客户与银行建立了账户关系后，只要银行能够源源不断地提供后续的消费信贷、投资理财产品，就可以锁住客户，降低业务和客户的流失率。
零售银行与居民的衣食住行等日常生活密切相关，主要依靠网点、ATM、手机、因特网等银行现有的服务渠道提供日常的金融服务，这正是国内银行的优势所在。国内银行可以通过优化流程设计、减少作业环节和程序，获得降低成本、提高效率、实现规模经济的能力。
可以重点发展的传统业务―消费信贷 从人的生命周期看，信贷产品始于人生的成长期，中小商业银行可以按照教育贷款、住房贷款、汽车贷款、婚嫁贷款、旅游贷款、子女出生贷款、子女教育贷款、养老贷款的顺序客户。
住房信贷、汽车信贷是消费信贷的主要产品，能为银行带来较高的稳定收入流。作为中长期信贷产品，客户与银行的关系一旦建立后，将长期存在。由于住房贷款、汽车贷款的还款来自于客户在银行的存款账户、或借记账户、甚至是贷记账户，与网点、ATM等零售银行的服务渠道密切相关，因而也是国内银行的优势所在（当然，汽车信贷业务还将受到汽车制造商财务公司的冲击而受影响），有必要加强这项业务。应积极地把消费信贷业务与生产性贷款相结合，在全程参与的风险监控中积极扩大业务规模，提高集约化经营能力。
需要加强的业务―贵宾理财业务从人的生命周期看，贵宾理财始于人生成熟期，中小商业银行应利用全社会养老等保障能力差的有利时机，把投资理财方案的落脚点，定位于提高人退休后的养老、医疗、娱乐休闲的保障能力上，藉此开拓业务。
贵宾理财是居民个人财富积累达到一定水平后的产物。贵宾理财的要害在于：一是向客户提供收益率高的融资方案或投资理财方案以收取手续费；二是降低经营运作成本，提高获利能力，扩大代客理财的差价。这要求银行有较高的资金运作能力和畅通的资金运用渠道，具备通过多元化混业产品提供一站式服务甚至是全方位服务的能力。在我国现有的分业经营格局下，目前国内银行受到的限制颇多。因次，像工行、中行等一些拥有海外机构的银行，或是像中信、光大、招行、交行等有金融控股公司背景的银行，最有可能提供优质的投融资方案。
其它中小商业银行也有机会。它们除了可通过创新衍生金融产品以增强理财方案的供给能力外，还可通过调整业务管理方式和运作模式，提高集约化经营力度，通过生产关系的调整以提高产出能力，扩大净利差。
建议大力发展的新兴业务―信用卡业务 信用卡适合于各个年龄阶层，开户后可以伴随到终身。因此，银行能以此为基础，向客户提供终身服务。此外，信用卡业务并不依赖于银行现有的网点等资源，其核心竞争力在于：把循环信用利息和商品销售折扣收入作为信用卡业务的主要利润来源，能够使建立在客户信息管理基础上的市场营销、风险控制、标准化作业、客户服务之间的整合价值呈现最大化，使其应变能力达到最强化。
关键词：零售卖场 财务内控 强化 重庆
当前随着B2C、C2C销售模式对传统零售业所带来了冲击，强化零售卖场的财务内控机制成为了必然。而强化财务内控的根本目的则在于，建立起全方位的卖场经营成本管理模式。从笔者的调研发现，处于终端环节的商品销售模块已无成本控制的有效空间，而处于进货运输和仓储环节的流通模块，则存在着较大的成本控制空间，进而也就构成了零售卖场财务内控的重点地带。在供应链视角下来考察零售卖场的成本管理问题，流通领域成本控制的有效性在于权衡“进货成本与补货成本”之间的大小。若是补货成本较小，则可以通过压缩进货流通成本来实F成本管理；若是补货成本较大，则需要综合考虑压缩进货流通成本的幅度，毕竟补货行为的发生属于概率问题。为此，这也就构成了本文立论的出发点。
一、强化财务内控的目标分析
具体而言，强化财务内控的目标可从以下三个方面来分析：
（一）有效配置资金
从空间维度来看，零售卖场业主的资金需要分别分布在进货和商品销售环节，而且进货周期决定了资金被积压在运输环节的时间，而商品的零售周期又决定了资金被积压在仓储环节的时间。考虑到资金在使用中的机会成本，有效控制进货商品数量和结构显得十分必要。另外，从时间维度出发，资金又先后经历了进货和零售环节，所以增强进货与零售之间紧密程度将能加快资金周转。
（二）防止资金漏损
零售卖场业主的资金与消费基金不同，其在商品经济形态下能够实现价值增值，而价值增值的本质在于通过分割职能资本家的利润而获取。由此，若是在资金流通过程中出现漏损现象，则将增大资金链的紧张状态，从而为业主经营带来极大的风险。聚焦零售卖场的流通环节发现，当前导致业主面临资金漏损风险的根源在于货损问题，即因运输和仓储过程中的货损而变相导致资金漏损现象。
（三）提升资金效益
毫无疑问，当前电商对传统零售业的冲击是巨大的。随着消费者消费习惯的改变，线上消费大有取代线下消费的局面。这就要求，零售卖场的业主应提升资金效益，实现“产出/投入”的满意比值。针对零售业的经营实际可知，提升资金效益的有效方式便是，与零售卖场所处市场环境的商品需求结构相匹配。
二、目标驱动下的财务内控机制设计
与上述三个方面的目标相对应，财务内控机制可设计如下：
（一）科学确定进货规模
进货规模决定了零售业主预先垫资的资金额度大小，以及在实施进货运输和仓储时的费用投入量。在不考虑资金使用机会成本的情形下，上述显性成本构成将成为零售业主经营的刚性约束条件。因此，从财务内控系统的优化入手，需要科学确定进货的规模，使得规模在满足现有零售需求的同时，能够进行全面“瘦身”，进而将资金投放到零售卖场的非价格竞争实力的构建之中。那么如何来科学确定进货规模呢。事实上，这需要根据商业周期率和季节等诸多因素来进行综合考虑。
（二）增强商品品质管理
增强商品品质管理的目的在于减少货损，从而防止资金在流通中出现严重漏损。聚焦零售卖场的流通领域，增强商品品质管理的重心应放置在完善供应源管理，提升运输与仓储服务品质等环节。从财务内控的视角来看，提升运输与仓储服务品质的关键在于，选择符合零售卖场需求的物流供应链系统。在进行选择时，还需要能将流通成本独立化和显性化，从而为零售卖场所做的资金配置和筹划工作，提供良好的内控环境。
（三）合理确定商品结构
上文已经指出，需要增强流通与零售之间的紧密程度，从而通过拉动商品来降低库存成本，以及加速资金周转的速度。加强紧密程度的主要途径在于，零售卖场需要合理确定商品结构，并在进货规模的刚性约束条件下制订采购计划。这样一来，就能降低资金在空间维度上进行配置的稀缺性，并能加速商流与资金流的对向流动。
三、实施方案
根据以上所述，实施方案可从以下四个方面进行构建。
（一）分析流通领域的财务内控短板
之所以本文以零售卖场流通领域的财务内控作为重点进行探讨，归因于该领域时常被业界所忽视。然而在新兴业态的发展过程中，通过强化流通领域的财务内控，使得该领域的成本得到有效控制，助力零售卖场的资金实现优化配置，则成为了当前的关键。而且，在O2O模式下传统零售卖场也应尝试搭建线上销售平台，所以借助电商平台来解决流通领域的财务内控短板则值得重视。
（二）零售拉动来确定商品采购规模
商品采购规模决定着零售卖场的进货物流成本，也关系到零售卖场垫资数额的大小。随之而来的还有，若未能及时销售出去又将因商品使用寿命缩减，以及精神磨损而出现折价的问题。因此，需要建立起零售拉动来确定商品采购规模的机制。为此，零售卖场采购部应与销售部之间建立紧密的信息共享平台，在ERP系统下来完成商品采购规模的决策。
（三）发挥仓储在调节供需上的功能
仓储对于零售卖场而言十分重要，其不仅起到调节商品供需的功能，而且还能根据商品销售周期特征提升商品的售价。为此，在科学决定商品规模的基础上，还应根据个别商品的销售周期逐步处于峰值的情形，在采购中赋予其弹性系数，如1.5。这样一来，就能实现“产出/投入”的满意效果。从中可以得到启示，财务内控应建立在零售卖场运营的整体视角之下，在成本管理中应有轻重缓急之分。
（四）信息反馈下动态调整采购结构
在当前的供给侧结构性改革背景下，零售卖场也需要重视商品的结构问题，进而增大资金的周转速度，紧密联动采购与销售之间的资金回笼绩效。为此，这里就需要在终端销售信息的反馈下来动态调整采购结构，即根据后台所存储的商品出货信息来统计分析各类商品的活性，并动态给予采购结构上的调整。
四、实证探讨
下面以重庆市某零售卖场为例进行实证探讨，该零售卖场通过物联网技术来加强自身在流通领域的财务内控机制。
（一）物联网技术应用本身的费用支出
由于物联网平台是基于互联网技术而搭建的，这在大型制造类物流企业中将可以省略很大一部分经费投入。但从以“管、营、控”三位一体化的物联网业务内容来看，其在经费投入上主要集中在与上游和下游各节点间网络终端的衔接。此时，这一方面就成为需要重新投入的经费支出部分。
（二）物联网技术应用之后的价值创造
价值创造与价值形成之间存在不同，前者体现为设备对抽象劳动的吸收。而吸收效率高将提升有效劳动的量，进而创造出更多数量的价值。作为目前开放形态下的物流企业生产模式，借助物联网技术的三位一体作业内容，便能从效率的角度来增强物流企业的价值创造能力。
综上所述，以上便是笔者对文章主题的讨论。
五、结束语
当前随着B2C、C2C销售模式对传统零售业所带来了冲击，强化零售卖场的财务内控机制成为了必然。而强化财务内控的根本目的则在于，建立起全方位的卖场经营成本管理模式。本文认为，在供应链视角下来考察零售卖场的成本管理问题，流通领域成本控制的有效性在于权衡“进货成本与补货成本”之间的大小。若是补货成本较小，则可以通过压缩进货流通成本来实现成本管理；若是补货成本较大，则需要综合考虑压缩进货流通成本的幅度。强化财务内控的具体措施包括：分析流通领域的财务内控短板、零售拉动来确定商品采购规模、发挥仓储在调节供需上的功能、信息反馈下动态调整采购结构。
参考文献：
[1]张蕾.我国企业财务成本内部控制存在的问题及对策研究[J].管理观察，2013
[2]周建共.浅议商业零售企业内控管理[J].中国市场，2015
[3]王艳梅，丁玲.商场内部控制的优化[J].科技创业月刊，2016
[4]张俊.创新管理构建企业内控新平台[J].时代金融旬刊，2013
上市后的工行明确提出将零售业务作为战略重点，开始全力“打造中国第一零售银行”，从中国存款第一的银行到“中国最优秀的零售银行”，在北京分行管理层的眼中，虽然仅几字之差，但这并不意味着原有业务模式的简单复制和扩大，而是一场凤凰涅式的巨大变革。
作为先遣部队，北京分行显然重责在肩，从私人银行到一般意义的零售银行，工行北京分行都需要规划、布局。工行北京分行将在22家贵宾理财中心的基础上，在今后两年内计划推出50家。
其实，早在2004年底，作为“个人财富管理的国际化旗舰店”的工行北京分行三家“8n财富中心”开始运营。这些财富中心的目标客户是在工行拥有20075人民币(或等值资产)以上的人士。“为了应对市场中其它机构的竞争，2006年以来，财富中心除了提供投资、保险、教育等方面的理财规划之外，还为这些顶级的富人们提供诸多个性化服务。”工行北京分行一位负责人告诉记者。
该负责人指出，随着国内财富逐步向私人手中集中，以及这些财富的迅速增值，这些富有人群会逐步将财富转移到服务更好、更加私密、更加安全的外资私人银行手中。由于这些私人银行不仅托管着这些富人的资金，而且左右其投向，甚至帮助这些富人打理他们的公司，并且在全球范围内配置其资金，这种情况下，国内银行的地位只会越来越被动。
而一般意义的零售业务具有客户数量多、风险低、业务分散等特点，可以很好地规避非系统性风险。如果经营得当，零售业务将是一种常青树业务，可在不同的经济周期中持续增长。
从国际银行业的发展趋势来看，零售银行业务已经成为国际领先大银行的战略重点。企业直接融资和金融脱媒趋势的发展，导致银行的批发业务在逐渐萎缩，也使得零售业务越来越成为商业银行新的效益增长点。2005年国际性大银行零售业务的利润贡献普遍在40％～55％之间，例如，花旗银行零售业务的利润占比为53％，汇丰银行为47％，美洲银行为43％。
从国内市场环境来看，国内零售银行业面临着较好的发展机遇。随着中国经济的持续稳定增长，中国居民的财富进入了一个快速增长的阶段，随之而来的是居民对于投资理财、个人信贷、保险等金融服务需求日趋旺盛。由于零售银行业务涉及到居民的生活、消费、投资等方方面面，与证券、保险、基金等多个金融市场有着非常强的交叉性和互补性，因此，中国的零售银行业务有着广阔的市场空间，零售银行市场进入了迅速发育和高速成长的时期。
随着零售业务战略转型的实施，工行北京分行个人金融业务已经成为其重要利润来源，利润贡献率已近40％。
《》：建行作为四大国有商业银行之一，最早是以大公司业务为主，这些年在国内外经济环境发生深刻变动的情况下，零售业务开始崭露头角，首先请您介绍一下建行零售业务部门的组织架构。
康义：这些年来，建行一直将零售业务视作一项很重要的战略性业务。郭树清董事长于2006年就提出要将建行建设成国际一流的零售银行。在此战略目标下，建行率先提出了“大零售”概念，并对组织架构进行了创新，成立了由分管副行长担任主任、零售业务总监及相关部门负责人作为副主任的个人业务委员会，在其下面包括六个业务部门，分别是：个人存款与投资部、财富管理与私人银行部、住房金融与个人信贷部、小企业业务部、信用卡中心和产品与质量管理部。2009年，个人金融部改名为个人存款与投资部，其业务不仅包括吸收个人存款，还有个人投资。现在回头来看，特别是在2011年理财市场大爆发的背景下看，建行具有很强的前瞻性和预见性。我们的住房金融与个人信贷部专门做个人零售贷款，包括个人消费类贷款和个人房贷（住房按揭贷款、二手房贷款、转按揭贷款）。小企业业务部主要负责小企业信贷，这样建行做零售贷款主要有三个部门：住房金融与个人信贷部、小企业业务部和信用卡中心。作为中后台的产品与质量管理部主要是做业务流程和产品的创新，还有整个服务质量的管控。
《》：目前建行零售银行业务已经在金融同业中处于领先位置，请您介绍一下贵行零售业务的基本情况，以及未来的战略发展规划。
康义：自1986年开办储蓄业务以来，建设银行零售业务已走过25年的历史。建行始终坚持“以客户为中心”、不断提高服务质量，多项工作开创同业先河，主要业绩指标快速增长，正朝着“建设国际一流零售银行”的目标奋斗。
目前，建行零售银行条线中间业务产品种类较为齐全，市场竞争力强，能够较好地涵盖满足客户各类金融需要。主要的产品有：银行卡支付、结算，如龙卡通、理财卡和各类信用卡等；基金、保险等投资理财产品代销；自主设计销售的投资理财产品，如“乾元”、“利得盈”和“建行金”等。此外，还有网银、手机银行等电子银行支付结算产品。
截至2011年6月末，建行个人存款余额达4.42万亿元，五年时间翻了一番。个人住房贷款1.32万亿元、不良率0.23%，规模和资产质量均同业领先。累计发行银行卡3.60亿张，上半年消费交易额突破1万亿元。高端客户快速增长，金融资产300万元以上客户上半年增长17%。小企业贷款余额8259亿元，上半年增长13%，比公司贷款增速高5.8个百分点，服务客户近7万户。
2010年以来，结合国民经济和社会发展“十二五规划”，建行开始制订自身业务发展的“五年规划”。建行零售业务将紧扣规划主题，“以客户为中心、以市场为导向”，改革创新、加快转型，着力打造零售业务可持续发展能力。具体而言，一是要以客户为中心提升服务水平，增强建行差别化服务和综合金融解决能力；二是要加强产品创新和组合营销，大力发展小企业贷款、消费金融等重点业务；三是要优化布局，加强专业化机构和电子渠道建设，促进各类渠道协调发展。总体而言，要从客户、产品和渠道等多维度多策并举，推动建行零售银行业务健康、可持续发展。
《》：资产业务在零售银行业务中一直是优质业务，尤其“龙卡汽车卡”业务发展迅速，请问贵行在目前宏观经济紧缩下如何开展零售资产业务？如何进行资产结构的合理调整以实现业务效益的最大化？
康义：“龙卡汽车卡”是建设银行为私家车主量身定制的、国内首张Life Style（生活概念）卡，为客户提供多项专属礼遇服务。目前，已有近300万客户成为汽车卡的忠实拥有者，被VISA国际组织授予“最佳生活概念奖”。
在当前形势下，建行零售资产业务发展将重点关注以下几个方面：首先是积极响应国家有关支持中小企业金融服务的相关要求，加大信贷资源投入；资源要向重点行倾斜，保持贷款定价的合理水平。第二是重点支持居民购买自住房的贷款需求，加快二手房贷款业务发展。第三是以“优质客户+有效个人资产抵押”为主，加快推进个人助业贷款的发展。第四是稳健发展个人消费类贷款，满足客户真实消费融资需求。
《》：消费信贷业务是未来零售业务发展的重要板块，各家银行也在这一领域进行了不少尝试，请问贵行有什么先进做法和战略部署？
康义：“十二五规划”提出，未来五年要提升服务业GDP占比，不断扩大内需，保持居民收入较快增长，持续提升消费率。因此，消费信贷业务将迎来黄金发展时期，建设银行也在大力推动这项业务发展。
第一是创新信用卡消费信贷功能，发展的重点是分期业务，比如购车、家装、商场、邮购和账单的分期。2011年上半年，全国每1000辆家用车中就有近30辆由建行购车分期业务提供支持。下一步还要加快在互联网、手机支付等新技术平台的应用，打造信用卡汽车金融和个人消费信贷平台。
第二是稳步发展个人消费类贷款，要加大信贷资源投入，围绕优质客户、重点产品和质量高、效益好区域发展业务。个人助业贷款要依托专业市场、产业集群和行业协会，探索、完善联保联贷等担保模式。要发展个人支农贷款积极支持“三农”事业，选择农业大省和特色区域，实现经济效益和社会效益“双丰收”。
《》：我们注意到贵行最近陆续推出了一系列理财产品，例如“利得盈”、“汇得盈”、“大丰收”、“乾元―日鑫月溢”等。请您谈谈贵行零售业务的理财产品创新经验。
康义：零售银行业务金融需求种类繁多，变化非常快，新技术和经济趋势变化很容易延伸出新的产品和服务需求，产品创新的机遇广阔，难度也很大。
首先要深入研究客户需求，比如上述理财产品就是建行在不同时期针对不同热点需求推出的产品，2006年银行理财开始起步，建行发行“利得盈”满足客户固定期限理财需求；“大丰收”有效满足了2009年以来客户高流动性理财需求；2010年以来，建行推出“乾元”系列产品满足客户不同收益和期限的综合理财需求。
其次要紧密把握政策导向，比如金融IC卡、消费信贷等产品就要深入研究、大力投入，积极响应国家相关政策，抢抓市场先机，承担国企社会责任。
最后是要充分借助“外脑”，银行的客户和渠道优势是证券、保险等行业无法比拟的，可以积极引入基金、保险、信托等行外产品，通过代销满足客户需求。
《》：贵行在对私客户关系管理方面，如何制定战略措施以培养客户的忠诚度，如何贯彻差异化策略来提高客户满意度？
康义：客户关系管理，对于零售银行业务有着重要意义。首先是银行经营特性决定的，零售银行提供的产品种类多、风险程度不同，产品选择对客户意义重大。与客户保持密切、稳定、相互信任的关系，将有效推动精细化营销和客户维护。其次是零售业务特性决定的，建设银行个人客户超过2亿人，必须改变过往粗放、被动的关系管理模式，依托先进理念和技术，实施科学、精细管理。最后是市场竞争决定的，当前各家银行对客户的竞争日趋白热化，“同质化”和“价格战”现象普遍，要提升客户关系管理水平，打造零售业务可持续竞争力。
通过客户关系管理培养客户忠诚度，在战略上应关注以下三方面：
一是要牢固树立“以客户为中心”的理念。要将客户满意、客户放心作为各项工作的出发点和落脚点，客户服务、产品推出、渠道布放等都要围绕客户开展工作。这一理念的树立不仅要在制度和流程上贯彻、体现，更要在企业文化和员工教育上形成共识。二是要与客户建立长期、稳定的业务关系。客户的认可、满意直至忠诚，必须以一系列产品和服务的有效提供为“载体”。建立长期、稳定的业务关系，一方面，要重视老客户的维护，将好的产品、优质的服务和优惠的价格优先提供给现有客户，提高其对银行的价值贡献；另一方面，要重视产品交叉组合销售，为客户提供综合解决方案，满足其结算、理财等个人金融需求。三是要建立强大的科技平台，零售银行与批发银行的一个显著区别，就是面对海量的个人客户。要高度重视各类管理、营销系统的建设，培育客户数据搜集、挖掘和分析能力，提高精细化和差别化营销水平，以此提升客户满意度和忠诚度。
“贯彻差异化策略提高客户满意度”中的“差异化”，应有两个概念：
与同业相比有独特、领先的客户服务能力。所谓与同业相比有独特、领先的客户服务能力，就是要摆脱当前银行服务“同质化”的问题，形成特有的竞争力。就零售银行业务而言，可以从品牌、产品组合和员工能力等几个方面入手。品牌是银行给客户的“第一印象”，打造有自身特点的品牌十分重要。比如“要买房，找建行”就是建行住房金融业务一个很好的品牌，向广大老百姓简单、准确地传递了建行住房金融服务的特质。产品组合就是要根据客户需求，将现有的产品进行有机组合，为客户提供综合金融解决方案。把需求从“一个个产品的需求”发展为“不同类型客户的需求”，并着力满足。员工能力是银行服务能力和竞争力的根本基础，是差异化竞争力的来源。有“独特”的员工，才会有“独特”的服务。要加大人员培训力度，当前重点是要增加具有理财规划资质的客户经理和专家等。
为不同客户群体提供差别化服务。所谓为不同客户群体提供差别化的服务，就是要根据客户不同的金融需求，有针对性的提品和服务。比如以结算支付为主要需求的客户，要重点向他们推广电子渠道，提高业务办理效率，为客户节省时间和交易费用；有投资理财需求的客户，要运用理财中心、私人银行等专业渠道，提供满足其收益风险需求的产品，以及投资理财规划服务。要在产品和渠道等各方面形成一个全覆盖、有差别和有阶梯的体系，不同需求的客户都能从中找到适合自己的服务。
《》：新时期发展零售银行业务对传统营销渠道提出了很高的要求，贵行如何处理不同渠道之间的协同发展关系，有何先进经验？
康义：近年来，建行的物理网点、自助设备和电子银行三大渠道呈现良好发展势头，物理网点传统渠道实现了由“交易核算型”向“服务销售型”的转变，服务效率显著提升。自助和电子渠道的交易分流效果显著，2011年上半年全行75.3%的账务易是通过上述新兴渠道完成的，大部分产品均实现了电子渠道的同步布放。
处理不同渠道的协同发展，关键是把握信息化、居民理财观念日趋成熟等新趋势：
信息化是推动电子渠道快速发展的强大动力。上世纪90年代以来，互联网、计算机和各类移动设备的发展“一日千里”，其对银行经营特别是零售业务经营的影响日趋明显。通过网络、手机等媒介提供结算、支付等个人金融服务的成本大大降低、效率则几何式提高。商业银行要顺应并引领这一趋势，加大电子渠道建设力度，运用电子渠道为客户提供结算、支付和产品销售等高效、低价服务，实现银行与客户的“共赢”。
居民理财观念成熟是实现传统渠道转型的必然要求。随着居民收入的快速增长、其投资理财观念日趋成熟，金融需求已不仅局限于传统产品。因此，传统的零售网点要改变过往“存、贷、汇”为主的业务模式，丰富品种、提高附加值，满足广大客户的金融需求，同时也有效控制不断上升的经营成本。2007年以来，建行零售网点先后实现了两次转型。“一代转型”实现了网点服务的标准化，网点服务效率大为提升。“二代转型”通过建设理财中心和培养客户经理，为客户提供全面理财服务，有效满足了居民日益增长的理财需求。
《》：贵行如何处理零售产品的贡献度与资源配置之间的关系，请介绍宝贵经验。
康义：银行业经营与经济社会发展趋势密切相关，资源配置方式要符合社会经济资源的流动方向。随着服务业在GDP中占比的提升，居民收入的稳定增长以及消费业的快速发展，我国社会经济资源将不断向零售银行领域集聚。因此，商业银行应加大零售银行的资源配置力度。此外，提升零售业务对银行经营的利润和价值贡献，是树立零售业务支柱地位的前提。只有业务贡献提升了，社会各界、银行经营者才会更加重视、发展零售业务。近年来，建行在零售产品资源配置工作上也做了一些探索：
一是加大信贷资源在零售业务的倾斜力度。2011年上半年，建行零售贷款（含小企业）新增2671亿元，占全行客户贷款新增总额的56.7%，比余额占比高18.1个百分点。小企业、消费金融等业务风险权重低、资本占用少、收益水平稳定，符合当前经济转型和银行监管趋势，对商业银行未来经营的贡献将愈发显著，应加大资源配置力度。
二是不断优化销售激励模式。2007年以来，建行加大了重点产品销售的激励力度，一方面“按劳分配”，为广大辛苦工作、业务贡献大的一线员工适当提高了收入；另一方面，有效推动了银行卡、代销基金等收入贡献大的零售产品销售，全行收入贡献稳步提升。2010年以来，建行根据新形势对这一资源配置方式进行优化，加大客户和账户发展等基础工作的激励力度，促进业务可持续发展。
三是重视未来贡献潜力大的战略性业务。资源投入不仅应着眼于当前贡献水平，还要树立战略眼光，保持对未来贡献潜力大的产品的资源投入。例如信用卡、网上银行、手机银行客户，建行近年来的资源投入力度都在不断加大。
《》：我们知道贵行已推出“中小企业助保金贷款”创新业务，而银监会不久前了推动商业银行支持和改进小企业金融服务的有关文件，允许满足条件的银行将单户500万元以下的小企业贷款视为零售贷款。请问该文件对于贵行发展小企业零售业务有何启示？
康义：2011年5月，银监会了《关于支持商业银行进一步改进小企业金融服务的通知》，提出将单户500万元(含)以下的小企业贷款视同零售贷款处理，这一创新举措还原了小企业零售业务的特征。
建设银行十分重视小企业业务的发展，积极落实监管部门的各项要求。2011年年初，将小企业业务纳入零售业务条线管理，从战略上进一步明确管理模式和经营定位，确立了其零售化和社区化的发展策略，具体的举措有：
首先，积极服务微小企业客户。逐步建立、完善适应零售业务特征的管理机制，建立以城市为中心的经营体系，将营销终端落脚到网点。重点发展500万元以下的小额贷款和期限一年以内的短期贷款。小企业经营要实现“六个转变”：从各区域同步发展向重点地区优先发展转变，从单一经营信贷向综合经营客户转变，从单户分散营销向围绕“社区”批量营销转变，从主要服务中小型客户向小型、微小型客户转变，从传统渠道向电子渠道转变，从注重增量和有贷户向“增量与存量并重、有贷户与无贷户并举”转变。
其次，优化资源配置。加大增量资源配置，对公贷款新增规模的40%用于小企业业务；优化存量资源管理，主动释放存量贷款资源，从中长期贷款存量中拿出一部分规模用于支持小企业业务发展；新增资源的70%～80%投向重点行，确保小企业贷款增速不低于各项贷款平均增速。
第三，推广“社区金融”理念。运用产业集群、工业园区、专业市场等社区营销服务平台，制定“社区金融服务方案”。深入推进与工信部、工商联等部门合作，联合第三方进行批量服务。创新、推进小额贷款产品，积极研发信用贷款、债权类集合型理财等小企业产品，大力推进信贷电子化，提高服务效率，为小企业提供全方位综合化金融服务。
【关键词】 零售企业 成本核算 重要举措
我国加入WTO以后，零售业逐渐成为我国市场化程度最高、竞争最激烈的行业之一，在此情况下，零售企业要想在竞争中取得胜利，必须在关注收入的同时优化企业的成本管理机制，而零售业的成本核算问题是成本管理的基础环节和重要环节，对于零售业节约商品经营费用、增加企业收益具有十分重要的作用。
一、商业零售企业成本核算的重要性
商业零售企业是由生产企业或批发企业购买产品、向最终消费者（分为企业团体和个人）提供所需商品或服务的商品销售行业，具有交易次数频繁但数额较小、经营品类繁多且规格等级复杂和勤进快销的特点，该行业多数为填写销货凭证，“凭交款收银条取货”。零售业成本核算即将一定时间段内零售企业经营过程中所发生的各种费用，按照一定的规则进行分类收集、汇总、核算，从而得出该段时间内企业总的经营费用及每种商品的实际成本和单位成本的过程。加强企业的成本核算对于零售企业具有十分重要的意义。
一方面，加强成本核算是提高零售企业管理水平的重要举措。成本核算的结果可以为零售企业制定企业计划提供参考，成为评估销售部门业绩和企业整个经营活动绩效的依据，同时为企业财务部门的资金管理活动提供借鉴，甚至影响到企业的劳动人事管理。
另一方面，加强成本核算有助于零售企业把握成本管理的重点项目。零售业通过对经营活动各个环节和经营商品的实际成本和单位成本的计算，查出总成本中比重较大的作业活动和商品类别作为成本管理的重点进行分析和研究，查找成本比重过大的原因，并针对问题找出解决方法，从而达到降低总体经营成本的目的。因此，对零售企业进行成本核算不可忽视。
二、商业零售企业成本核算的主要内容
零售企业在经营活动中发生的费用多种多样，其中最主要的费用为采购费用、库存费用、销售费用及人工费用，因此，对零售业进行成本核算应从以下几个方面入手。
1、采购成本核算
采购成本是零售企业经营总成本中的重要组成部分，指商品采购的实际成本，包括商品的购买价格和进货费用。根据会计准则，进货费用包括企业在进货过程中所发生的运输费、装卸费、保险费和燃料费等费用，在进行成本核算时，可以将进货费用归于商品采购成本中，也可以单独归集计算，期末在已销商品和期末库存商品中分配，也可以计入销售费用中，通常将商品的进货费用直接计入采购成本中进行核算。
2、库存成本核算
由于零售业具有商品库存数量繁多、金额较大的特点，库存成本的控制和管理已经成为很多企业关注的热点，特别是对于大型零售企业，一方面，企业必须购买充足的产品作为存货以保证销售部门销售商品的需要，另一方面，不合理的库存又给企业带来负面影响，导致库存面积和管理人员的增加及为保持合理库存而产生的管理费用的增加等问题的出现，从而增加了零售业的库存成本，因此，对库存成本的核算也是零售业成本核算的重要内容。
3、销售成本核算
零售企业的销售利润为商品销售收入和销售成本的差额，为计算出企业的销售利润必须对企业的销售成本进行核算。销售成本指零售业的主营业务成本，即企业在销售商品的过程中所发生的费用，零售业的销售成本主要包括销售商品的购进成本、为实现销售活动所产生的房租、销售环节发生的运输费用和包装费用等销售费用以及销售环节发生的税金。目前，通常采用售价金额核算的方法来核算销售成本。
4、人工成本核算
一直以来，房租和人工成本在零售企业总成本中的比重居高不下，其中，人工成本所占的比重为32%，随着知识经济的发展，该比重有持续增长的趋势。零售业是一种商业行为，而人工成本对于企业而言是一种费用支出，零售企业通过对人工成本进行核算，将人工成本核算结果与员工绩效考核及企业整体效益实现情况相结合，从而为企业的劳动人事管理决策和企业的整体战略决策提供依据。
三、商业零售企业现有的成本核算存在的问题
零售业经过长期的发展，已逐渐将成本核算的管理思想和方法应用于零售业中，成本核算工作取得了很大的进展，特别是一些大型零售企业，对于成本核算的理论体系逐渐形成，但是，从整个零售行业上看，目前零售业的成本核算工作仍然存在着一定的缺陷和不足，具体如下。
1、零售企业对成本核算不够重视
由于零售企业自身的特点，大多数企业特别是中小型零售企业对于成本核算的认识还不够全面，很多企业在相关的成本核算组织和人员配备上过于简单，对于成本核算的认识程度不够清晰，使得财务相关人员对于成本的管理和企业的其他管理活动不断产生矛盾，再加上，部分企业的成本核算人员的相关业务和知识储备有限，使得零售企业的成本核算工作很难高效有序地开展。
2、零售企业成本核算的准备工作不足
由于零售业经营商品种类和数量繁多的特点以及成本核算人员的能力限制，导致收集到的费用数据不准确、会计科目分类错误等现象不断发生，再加上成本核算方法的错误选择，使得企业的成本核算工作难以进行，从而影响企业的财务管理活动。
3、零售企业成本核算的方法选择不当
目前，成本核算方法多种多样，常见的有先进先出法、加权平均法、售价金额核算法和在售价金额核算法基础上进行改善的数量售价金额核算法以及作业成本法，每种方法都有其自身的优缺点以及与之相适应的企业组织类型。例如，售价金额核算方法虽然节约了填制销售凭证所花费的时间成本和劳动力成本，但是，该方法不易发现商品溢缺情况且难以查明原因，所以，该方法只适用于综合性（如百货商店）和部分专业性（如经营工业品）的零售企业。但是，部分企业由于对成本核算方法重要性的认识不足导致选择不当，从而影响企业成本核算工作的开展。
四、加强商业零售企业成本核算的重要举措
成本核算是零售企业财务管理的必要环节，因此，必须给予充分的重视。针对零售企业成本核算过程中存在的问题，特提出几项重要举措。
1、增强零售企业成本核算意识
成本核算对于零售企业降低经营成本、提高企业竞争力具有十分重要的作用，因此，企业应增强成本核算的意识、明确成本核算的重要性。企业高层和财务部门应转变思想、提高认识，将成本核算置于企业统筹经营的战略高度，不断强调成本核算对于企业实现战略目标的重要意义，将成本核算的理念和重要性传到企业的每一个员工，同时，应注重成本核算部门和企业销售部门、人力资源部门等各部门之间的协调与配合，使得成本核算贯穿于企业的整个经营活动中。此外，企业应提高成本核算人员的素质和业务水平，可以对相关人员开展培训工作，将成本核算工作专业化、精细化。
2、积极做好成本核算的准备工作
零售企业成本核算工作主要是对零售企业经营过程中的各种费用所进行的核算工作，企业的各项经营费用的归集是成本核算的准备工作，因此，费用信息的准确性是成本核算的基础，积极的准备是顺利开展成本核算工作的前提，除了思想准备外，还需要更多的准备工作去做。首先，应该确保零售企业会计制度和会计核算体系的规范性，保证企业经营活动过程中的成本分类和会计统计信息的准确性，严格要求成本核算人员的业务能力和职业素养以提高基础工作的准确性和正规化。其次，选择合适的成本核算方法。这就要求成本核算人员对相关的理论知识具有很高的认识，对各种成本核算方法有所了解，结合零售企业自身的性质和经营类别选择适当的方法或将多种方法相结合进行成本核算。
3、完善零售企业成本核算体系
建立健全的企业成本管理体系是成本核算工作有效开展的条件，因此，必须确保成本管理体系的完善性、全面性。零售业成本管理体系应包括计划、分析、考察和改进等过程，其中，零售企业首先根据成本管理的历史数据和企业的经营状况制定企业战略规划、成本管理的目标以及具体的流程和方法等，通过对各项经营活动中所产生的费用进行分析研究以考察成本管理完成的情况和发生的问题，并通过对问题的分析得出解决方法，对现有的成本管理流程和方法等加以改进，从而提高企业成本管理水平。此外，应加强成本核算的制度建设，特别是监督体制的建设，确保整个实施过程的透明化、公开化。
4、加强零售业成本核算的信息化建设
随着信息化时代的到来，企业信息化已经成为一个必然趋势，企业信息建设的规模和水平逐渐成为企业强有力的竞争力，信息系统已经成为零售企业不可缺少的经营手段，企业日常的财务管理和其他各项管理活动都离不开信息系统，特别是连锁超市零售业，一旦信息系统无法正常运转，企业的经营活动将会陷入一片混乱，甚至根本无法运作。目前，我国的零售企业信息化建设仅仅出于探索阶段，针对成本管理方面的信息系统还不多，因此，必须加强零售企业成本核算的信息化建设，将企业资源计划（ERP）、供应链管理（SCM）等财务相关系统引入到企业中，提高企业整体的信息化建设水平，进而提高企业成本核算的效率和准确性，为企业制定战略决策提供更加有效的依据。
五、总结
零售企业的成本核算问题是企业管理必不可少的重要内容之一，在市场竞争日益激烈的背景下，零售企业应该充分重视企业成本核算问题，意识到成本核算的重要性，提高财务相关人员的业务能力和职业素养，选择科学合理的成本核算方法，通过对核算结果的分析发现企业成本管理过程中的问题，针对具体问题提出相关的解决方法，从而降低整个企业的经营成本、增加企业收益、增强企业竞争力。
【参考文献】
[1] 孙良斌：高档百货企业成本核算初探[J].财会通讯，2009（10）.
[2] 王昕旭：改革开放以来中国零售业的发展及特点分析[J].北方经济，2010（5）.
[3] 彭飞：中小企业成本核算问题与对策[J].中国乡镇企业会计，2008（11）.
“民生财富”是民生银行针对高端零售客户推出的服务品牌，贵宾理财中心是“民生财富”品牌下的一项集约化产品，旨在为高端零售客户提供以财富管理为核心的差别化服务。
民生银行的贵宾理财中心提供的服务非常丰富，主要包含四方面的内容：第一，在营业网点内为高端客户开辟专属营业区，为客户提供优雅、舒适的服务环境；第二，在专属营业区域内为客户提供一揽子的全面金融服务，包括开立帐户、现金、结算、理财、贷款、保管箱、出国金融、金融资讯等服务，这远远超出了贵宾服务窗口或贵宾室的服务内容；第三，将贵宾理财室建设成为金融产品超市，不仅全面介绍民生银行的零售产品，还要介绍与民生银行合作的保险公司、基金公司、信托公司等其他金融机构提供的产品和服务，为客户提供更直观的产品对比和选择机会；第四，民生银行为这两家财富管理中心配备了豪华阵容的理财规划师团队，在这里，贵宾客户可以享受到专属的一对一理财服务，接受家庭综合理财方案的设计以及教育、养老、投资、保障等规划，理财经理针对客户的不同需求，设计个性化的理财方案。
同时，为了给客户提供专业化、职业化的财富管理服务，民生银行北京管理部还专门配备了结构性存款、保险、外汇、基金、信托、债券等投资产品的产品经理，客户在贵宾理财中心享受的将是精英团队的综合服务。
民生银行推出的财富管理业务是其零售业务转型的重要步骤，标志着其银行服务理念的重大转变。
民生银行已深刻地认识到，以往的银行只盯着客户的存款，靠赚取存贷息差取得利润，提供的是以银行为中心的服务，但随着外资银行开始经营人民币业务和利率市场化进程的加快，原有模式已经不能满足客户和银行双方面的需求。
购物车(0)