深圳市郊的6家中等规模的零售商，每家都拥有6、7家零售店面。今年年初，几个零售商老板结成联盟，要求厂商给予他们相同的供货价格、达量奖励、进场费用、助销人员数量等。这个联盟立刻使经销商D陷入被动局面。经过公司内部商量，认为一定要瓦解6家零售商的联盟，才能继续保持自己在该区域的主导优势。
在之前的日子里，D在深圳的业务发展一直处于顺景状况，赚钱的喜悦掩盖了许多负面的东西，公司在很多工作上都没有做细，在对零售商的管理上留下了很多隐患。
1．公司把工作重点完全集中在自身业务开展工作上，制定相对完善的销售部、财务部框架和工作制度，加强了公司的规范化管理。但是，没有花时间去研究各零售商的发展背景、他们之间的亲缘关系、各自资金的分配比例等等市场现实。出现问题，通常是急病乱投医，治标不治本。
2．公司的销售政策都是由销售部统一制定。销售部根据一般经验，根据零售商的店面、资金规模，分成A、B、C等各级，分别制定A类、B类等各级零售商的返利空间。业务队伍都在销售部的统一指挥下开展工作。各种业务申报，事无巨细，都要经过区域经理、销售部、财务部、总经理等一一审批，流程过于繁琐。以致，应付零售商联盟这样突发情况，公司缺乏战术反应的及时性和有效性，助长了恶果的孳生，使得问题进一步扩大化。
3．公司所有的工作流程都是自上而下，高层决策，主观性的东西太多，不能迎合市场的客观现实。现在，市场终端竞争激烈，渠道更新变化的速度远远快于以前。作为公司决策管理层，如果不能及时了解市场的变化，会不断使自身陷入被动局面。
二、利用零售商内部矛盾瓦解结盟
D马上组织人员，从6家零售商内部进行深入、系统的调查。经过分析，发现6家零售商内部也存在着矛盾：
1．各零售商销售能力排名依次是：甲>乙>丙>丁。零售商丙规模排第三，一直都比较担心自己的市场份额被甲、乙蚕食。而且还了解到，目前丙很希望能找到一两家实力比较强的厂商，建立长期战略合作关系，进一步清晰自身零售店的终端差异性定位。
2．甲与丁两家零售商老板的老家是同一条村里的，感情比较好，早期一起来深圳创业，白手做起，靠做房地产建筑发的家。丙是靠着家族的原始积累，空降到深圳来投资经商的。虽然都是老乡，但是丙跟其他家的感情并不深厚。
3．丙是新进的零售商，公司内部管理相对规范，基本没有“皇亲国戚”的家族做法。在经营方面顾虑较少，资金上比较舍得投入。
于是，D组织销售部，对6家零售商重新归类，把丙列入重点零售商行列。D决定先从丙入手，短期内给予各种销售、市场支持，用“连横”战术瓦解6家零售商的“合纵”架势。
D私下对丙承诺，以后会给予更多的促销支持和费用返利。但是，条件是丙不能透露给其他零售商。另外，还可以签订双方的战略合作伙伴协议，把丙作为长期重点零售商。D在当地的实力较大，丙也是急需借助这种核心经销商，作为自身进一步发展的跳板。经过几次洽谈，丙开始动摇了，大力度主推D的产品。
其他几家看到丙一反常态，联盟会议也少出席了，大家开始互相猜疑。于是，结盟开始有点松动了。大家都私下找D谈促销支持。D暗自欢喜，自己又重新掌控了市场。再利用产品调价的时机，调高了给甲和乙的供货价格，平衡了自己在6家零售商中的利润率。以后，就更加不用担心这种所谓的“区域联盟”了。
三、调整区域性业务队伍架构
经过这一役，D深刻感受到自己在业务开展上，存在着很多的短板。虽然从丙入手，短期内瓦解了零售联盟，但是如果自身不改革业务队伍和业务流程，还是治标不治本。
改革前的业务队伍：
销售经理－－－－－区域经理－－－－－业务员
图1
如图1，在改革前，公司业务队伍的联系是单向的，没有反向沟通的渠道。业务员身处市场第一线，对终端零售商发展动向、竞争厂商的市场动向等都能第一时间知道；公司销售经理等高层人员，高高在上，偶尔地从一些同行传闻中了解市场。业务员对市场情况缺乏反馈，公司高层凭以往经验作出决策，政策下达到终端一线，经常性地引起业务员不满，执行地效果不能令人满意。长久下去，公司内部业务队伍整体效率很低。
改革后的业务队伍：
销售经理－－－－－区域经理－－－－－业务员
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图2
如图2，公司增设意见反馈渠道，对给公司提出建设性建议，并创造了良好效益的员工，给予嘉奖。
在业务开展上，业务员根据市场情况，提出自己的思路，还可以向销售部申请特殊政策，销售部综合各方信息、意见，及时、准确作出判断、决策。象上文的案例中，销售部制定好决策，就完全由业务员分别跟各零售商沟通，期间不断反馈信息，点面结合。大大提高部门效率。
以后，就变成是公司销售部整个团队应对零售商联盟类似的突发事件，真是群策群力了。另外，问题和建议搬到了桌面上，也给销售部员工们创造了再学习的条件和机会。
重新调整业务流程
每月初，D公司销售部会根据公司总体任务，结合各区域市场份额，制定各区域的月度出货任务量。每月各区域都实行统一的市场促销政策，或者是赠送礼品，或者是给予终端销售奖励，或者是店头路秀等等。
这种业务流程，简单而统一，每个月不断地重复着。很快，零售商们都知道了D的那几道板斧。零售商们很容易抓住D的谈判底牌，联合在一起逼D让利。也就是使得D在零售商联盟面前显得无计可施。
改革后的业务流程是：
1．每月的任务量、奖励费用都由业务员填空，以书面形式跟各零售商签订每月的合作协议。这样，各零售商都不知道D的价格底牌，也不知道自己与别人的价格差异，除非零售商之间有很紧密的联系。但是零售商之间存在着横向竞争，联系不可能做到真正紧密。这样，零售商之间的联盟也就是一纸契约，没有实质的意义。
2．在总体市场费用预算下，各业务员可以申请区域性的促销活动。这样，在公司总体业务方针下，各区域人员针对不同时期的重点零售商，在终端开展店面促销活动。在案例中，前期D比较支持零售商甲和乙，后面把丙列为重点客户，阶段性的市场促销支持就可以由当地业务员灵活执行。
3．销售部实行销售政策月度总结制度。每月25日，由销售部主持，根据各零售商出货和回款情况，指导业务员对各零售商的财务状况、业务状况，以及各种市场、销售政策实施状况等作一次详尽的总结反馈，制定下一步的决策。
总部如何中央管理
D对公司的业务形态经过了脱胎换骨的调整，业绩的确取得了长足的提高。但是之前的业务形态太僵化，现在又有点太灵活，各分支机构权限下放了，显得管理松散。分支机构就像是放飞到天上的风筝，飞得再高，也要有一根线牵着。所以，总部对分支机构的监控非常重要。
1．对区域经理、销售经理，分别制定费用审批的额度权限，由财务部最终审核。这样，避免了过大的财务风险。
2．对业务队伍实行承包制，在费用额度范围内，可以灵活制定所辖区域的终端政策。但是，所有的销售、市场促销政策，包括每月的任务量细分等，都必须书面申报总部审批备案。财务部以见到总部书面批准文件报销各种费用。
关键词：电子商务；零售业；产业结构；劳动生产率
一、 引言
近几年来，我国的零售业增长逐渐减缓。受到互联网的“创造性破坏力”冲击，传统零售业渐成颓势。而同时，网络零售作为新型的零售模式和应用电子商务的先锋，近些年的发展可谓强势。京东2015全年交易总额达4 627亿元，同比增长78%。2016年上半年的数据显示，全国电子商务交易额同比增长了22.3%，达到了13.0万亿，其中网络零售交易额为22 367亿元，同比增长了28.2%。与此同时，移动支付、O2O、智能购物车等新型概念也逐渐深入人心。2015年思科调查报告显示，中国传统零售业创新势在必行。零售商需要引入创新的、个性化的店内体验与分享，并且加快数字化转型。对于零售业来说，电子商务的出现有助于其形成新的经营模式，为企业拓展新的发展方向。本文分析了电子商务影响零售业的内在机制，对传统零售业升级转型过程中电子商务的影响作用进行了实证研究，并为零售业升级转型提供了相关政策建议。
二、 电子商务影响零售业的内在机制
零售业价值链活动包括采购、生产、发运、营销和服务等基本活动和其他价值链支持活动。信息化和电子商务对零售业有着重要的影响，这种影响深入到零售业价值链的各个环节。零售业直面最终消费者，电子商务的出现对这些消费者的消费心理和消费行为也造成了极大的冲击。
1. 采购与生产。零售企业的采购活动既包括对销售商品的采购、对生产性原材料和相关辅助材料的采购，也包括对与企业经营活动相关的各项支持性活动所需物资的采购。生产是将投入的原材料转化为最终产品的活动。零售业的生产活动是指零售企业经营的由企业直接组织生产和加工的自营业务，例如华联、沃尔玛等企业都在探索推进的自有品牌产品的生产。在过剩经济和消费需求多变的现状下，生产与消费的矛盾日益突出，生产和采购的商品很可能面临积压的情况。而电子商务的出现则加强了企业对市场的了解，强化了消费者对生产和采购的指导作用，向“按需生产”这一理想状态迈进了一大步。此外，将电子商务应用在产品的设计和生产过程中也能够提升相应流程的效率。而电子采购的使用也让信息能够在企业之间、企业与供应商之间、供应商之间快速流转、广泛共享。对于零售价值链上的各个企业来说，相关的采购信息能够按权限查询，这改变了传统零售业信息封闭的情况，实现了采购信息的广泛共享。
2. 物流仓储。对于零售业来说，物流仓储是企业形成竞争优势的重要因素，后台仓储和物流的有效管理与否直接影响到前台商品是否能及时供应和企业管理费用，优化仓储和物流是企业降低成本的重要手段。零售企业的商品流通速度较快，必须有比较充分的仓储作为保障，但是过多的库存又会增加库存成本。通过电子商务系统更新和跟踪商品采购、库存和销售情况，搭建自动补货和零库存系统，及时地进行补货和供应，可以最大可能地实现存货价值的最大化和存货成本的最小化，从而提升仓储和物流的价值。
3. 销售与售后服务。电子商务平台的运作为零售企业拓宽了销售渠道，利用互联网技术创新营销技术和手段，使各个分销渠道通力合作，互利共赢。网上零售的迅速发展一方面为企业节约了人工费用、租赁费用和管理费用等，控制了销售成本，另一方面也让企业能更好地应对当前激烈的市场竞争。传统零售业可以通过建立自己的网上商城，不仅以较低的价格向顾客提品，也能更好地进行品牌打造和树立。而客户关系管理系统的建立和信息技术的运用，让企业能够对客户的个人基本信息、需求信息有更深的了解，方便企业锁定目标客户，从而进行个性化有针对性的营销推广。另外，通过电子商务系统，零售企业能够更加便捷地收集顾客意见、进行退换货处理，为客户提供优质服务。
4. 价值链支持活动。通过对企业内部信息沟通系统的搭建，员工间信息资源共享、互动和企业经营理念的推广都大大便捷，既有利于提升企业内部运营效率，也能够增加企业内部凝聚力。企业实施电子商务也有助于提升企业内部每个管理层的管理能力，扩大管理层的管理范围，降低管理成本。通过对企业财务信息系统的建立，企业的财务能够得到规范管理。
5. 消费者。首先，电子商务让更多的人成为零售企业的消费者。互联网在逐步向社会各层次的居民扩散，而这些新增的网民中，有许多是网络零售的潜在消费者。三四线城市的实体零售业尚且处于欠发达状态，网络销售的出现使这些地区成为零售业新增消费的重要拉动力。其次，电子商务能够影响到消费者购买商品的各个过程。消费者购买主要包括需求激发、收集信息、评估和比较、购买产品和评估与比较等阶段。一方面，电子商务带来的新型营销方式能够激发客户的购买欲，同时也能够简化消费过程，提高将消费欲望转化为消费行为的可能性，从而刺激消费增长。另一方面，电子商务通过为消费者提供更广泛的信息获取渠道，减少信息的不对称，使消费者在面对销售者时更有话语权。并且，电子商务让更多的企业进入了消费者的视线，企业间的竞争更加激烈，产品的价格相应受到影响。通过这些手段，电子商务影响了消费者整个消费过程。
综上所述，电子商务对于零售业有着重要影响，但是它是否能推动零售业各方面能力提升、最终助力传统零售业升级转型却不得而知，通过对电子商务与零售业升级转型进行实证分析，有助于更深入地、量化地阐述电子商务对零售业升级转型的重要作用。
三、 电子商务影响传统零售业升级转型实证分析
1. 中国电子商务发展水平指数测度。通过选择我国域名数、网站数、网页数、电子商务市场交易规模、网购交易规模、网购人数、电子商务企业从业人数、网民人数、网络普及率、手机网民规模、电子商务带动从业人员规模、第三方互联网支付规模和网购快递企业营收这13个变量进行指标合成，得到2005年～2014年我国历年电子商务发展水平测度值（ECDI），如表1所示。
从表1中可以看出，我国电子商务发展水平呈不断增长的趋势。
2. 电子商务与零售业各方面相关性分析。根据第二节中的分析，本文从社会消费品零售总额（TRS）、零售业成本（RC）、零售业能源消耗（REC）和零售产品价格（RPP）这四个方面出发，提出了以下几个假设：
H1：电子商务对社会消费品零售总额有正向影响；
H2：电子商务对零售企业成本有负向影响；
H3：电子商务对零售业能源消耗有负向影响；
H4：电子商务对零售产品价格有负向影响。
为了对这四个假设进行检验，本文分别对ECDI与TRS、RC、REC和RPP进行了相关性分析。在分析过程中，为了对经济水平造成的影响剔除，所以将人均国民生产总值作为控制变量加以限制。
根据表2可以得到：①社会消费品零售总额与电子商务指标正相关；②零售企业成本与电子商务指标之间并无相关性；③零售业能源消耗与电子商务指标负相关；④商品零售价格与电子商务指标负相关。
3. 电子商务对零售业升级转型的总体影响。为了进行量化分析，需要选择能够衡量零售业结构的指标。劳动生产率是产业水平的集中体现，产业结构的演化和升级是伴随着专业化和分工逐渐深入而进行的，而专业化和分工的发展会导致劳动劳动生产率提高，所以可以用劳动生产率L来表示产业水平值。在实际建模过程中，对劳动力进行开方处理，在这里用Y来表示劳动生产率的开方，即Y=。
关于电子商务对零售业升级转型的影响的文献中，并没有成熟的实证模型可以用，所以本文尝试在经典的模型的基础上加以修改，以适应本选题。本文选用钱纳里的“标准结构”产业变动模型作为基础，对零售业的升级转型进行分析。钱纳里的基本模型可以表述如下：
Y=α+β1AGDP+β2AGDP2+γ1N+γ2N2+δT
其中AGDP为人均国民生产总值，N为某一时期的人口总数，T为时间趋势，Y为一个国家经济结构变动的某一个方面，如产业结构。本文将该模型引入，为了适应本文的研究内容，需要对模型进行改造。首先因为原模型是用于对整个国家的经济结构的变化进行估计，而本文需要模拟零售业的结构变化，所以使用期末从业人员数来代替人口数，使用单位从业人员盈利来代替人均国民生产总值。另外因为T反映时间虚拟变量，而由于本文所涉及的时间较短，因此这里忽略这个变量。再引入电子商务发展指数ECDI。修正后的模型可以表示为：
Y=a1+a2*ECDI+a3*AP+a4*AP2+a5*NE+a6*NE2
其中，ECDI为电子商务发展指数，AP为单位从业人员盈利，NE为从业人数。经过回归分析，得到表3。
根据表3可得a1～a6的值，a2～a6的标准误都比较小，a1的标准误略大，这与ECDI与AP之间有一定的相关性有关。最终得到的方程为：
四、 结果分析
1. 通过电子商务在零售业中的应用，刺激了消费者购买，推动社会消费品零售总额不断增加。与此同时，由于电子商务的使用，企业中的各项业务流程得以精简，由于对实体店和社会仓储面积的需求减少，供暖、制冷、照明灯等方面的能源需求大大降低，物流配送的效率和能量使用效率都得以提升，从而推动零售业能源消耗减少。此外，由于电子商务对商品流通环节的精简、交易成本的降低以及电商环境下消费者的低价性追求等原因，电子商务对于零售业商品价格也造成了一定的影响。
2. 虽然电子商务有助于减少企业内部多种商务活动成本和企业间交易成本，但总体来说，电子商务的发展并没有促进企业成本的降低。主要原因在于，企业从事电子商务活动，也会产生成本。举例来说，企业通过网络渠道销售产品，节约了店铺租金和销售人员的人工费，但另一方面，网络渠道的建立、设备的购买和铺设都需要企业花费大量的资金。所以，至少从短期来讲，电子商务的应用对降低企业成本并无影响。
3. 电子商务能够推动零售业升级转型，提升零售业劳动生产率。在传统零售企业的生产经营活动中，中间环节繁多，运作效率低下，企业提供的商品和服务与消费者脱节，消费者的需求信号难以传达给销售商。而将电子商务引入零售企业，一方面能够优化企业内部流程，加强企业与供应商、消费者和其他企业之间的信息流通机制，另一方面也能完善内部管理，推动企业走向国际化，从而使得劳动生产率不断提高。在电子商务参与下，零售业价值链得到更新，消费者能够更好地进行购买活动，新的零售业消费群体和消费理念逐渐形成，传统零售业被互联网经济下新的经营理念和经营模式所推动，内部结构得到不断优化。
五、 发展电子商务推动零售业转型的相关建议
1. 对政府的建议。通过本文的分析，可以得知电子商务不仅能增加零售业的消费量、降低零售商品价格，也能够减少零售企业的能量消耗，还能促进零售业升级转型，提升企业的劳动生产率，从经济发展和环境保护等多个方面对社会有正面影响。政府应该采取措施助力零售业发展电子商务。鉴于电子商务发展水平测度指标体系的建立过程，为了促进电子商务的发展，对政府的建议有：
（1）增加互联网基础建设，提升网络普及率。互联网基础设施的建设是发展电子商务的基础。当前中国互联网络由于功能设计复杂、开放性不足、调整效率低等原因，难以适应下一代互联网对基础网络设施所提出的要求，加强互联网基础设施建设是中国互联网和电子商务发展的要求，亟待认真思考和采取措施。要注意对三四线城市和农村的网络基础建设，这些地区的网络普及率比较低，是未来网络零售的新版图。
（2）完善相关法律法规，为电子商务发展减少阻力。电子商务的应用对经济发展和环境保护等多个方面都有正面影响，而当前电子商务管理混乱，相关法律法规不完善，电子商务的安全性也得不到保障，造成消费者对企业的不信任，不利于企业的电子商务化，不利于利用电子商务促进零售业的发展。
（3）增加对人才的培养。在评估电子商务发展水平的过程中可以发现，2005年至今，电子商务在不断发展，并且电子商务发展水平指数的提升速度在不断增加，电子商务的发展空间还很广，政府应该大力支持对电子商务人才的培养，让社会为企业发展电子商务提供更多的人才。电子商务涉及物流、计算机、通信、外贸、法律等多个领域，电子商务人才的培养也要综合各个领域和学科。
2. 对企业的建议。当前有许多零售企业都在向电子商务转型，但是发展电子商务并不是随意的决定，零售企业发展电子商务，需要注意：
（1）谨慎决策，权衡短期和长期收益。电子商务成本相对来说具有投入上的先期性特征，电子商务环境下，企业的固定成本占总成本的比例增加，可变成本被沉淀为固定成本，从短期来讲，总体成本并没有降低，甚至会有所提升。但是电子商务的效益具有长期性特征，即在运用电子商务以后，企业的经济效益显现出递增的变化。所以企业决策时，需要权衡短期和长期收益。
（2）调整经营理念和认识误区。人们当前对于电子商务的认知有两个误区：①电子商务仅仅是网络交易；②电子商务是一项节约企业成本的技术。而电子商务的作用绝不是这么狭隘的，企业应该认识到电子商务的最大益处在于帮助企业改善信息管理，加强信息的沟通和与客户的联系，提升客户服务质量。只有更好地认识电子商务，才能更好地应用电子商务。
参考文献：
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基金项目：北京市社会科学基金项目“电子商务推进北京市产业升级转型的动力机制与路径研究”（项目号：15JGB098）；北京市社会科学重点项目“面向大数据的网络经济学分析理论与方法研究――以京津冀地区熵控经济网络为例”（项目号：16YJA001）。
今天，商务部在此召开“全国零售企业分等定级试点工作经验交流会”，目的是总结北京等九个试点城市和部分百货店分等定级试点工作的经验，研究部署全面开展零售企业分等定级工作的有关任务。这次会议，既是工作总结，又是工作部署，更是工作交流。部长对此项工作非常重视，近日又作出重要批示“此项工作十分重要，请再接再厉，继续努力抓好”。下面，我讲几点意见。
一、百货店分等定级试点工作已经取得预期成果
为提升零售企业服务水平、改善服务环境、促进诚信经营、加强知识产权保护、培育民族品牌，从20*年开始，商务部决定在全国范围开展零售企业的分等定级工作。考虑到此项工作缺乏可借鉴的经验，部党组决定首先在*九个城市进行试点。
近一年来，经过商务部和九个试点城市商务主管部门及相关企业的共同努力，百货店分等定级试点工作进展顺利，取得了阶段性成果。经初步摸底，九个试点城市共有6000平方米以上的百货店347家，其中234家申报了材料。经过严格的评审，确定了223家达标百货店，达标率为65％，在此基础上最终确定了35家金鼎百货店，占全部百货店总数的10％。
在试点工作中，商务部与各地商务主管部门创造性地开展工作，探索和积累了一些行之有效的做法和经验。这些好的做法和经验，符合零售业的现状，反映出零售业的发展趋势，既来源于实践，又服务于实践。概括起来，主要体现在以下几个方面：
（一）推出了一套比较可行的评定规则。
首先，制定了评定规范。目前试行的《百货店分等规范》和《百货店定级规范》，是在深入调研、广泛征求意见的基础上产生的，两个规范共计66条，从服务、环境、诚信、安全等方面对百货店进行了定量和定性的较全面界定，既是百货店市场准入的门槛，又是百货店整改提高的指南。两个规范的制定，是零售行业的一项制度性建设，为引领行业健康有序发展打下了重要基础。
其次，归纳出评定方法。在试点过程中，各地商务主管部门积极探索评定方法。如确立了联络员制度，形成了下情上达、
上情下达的组织机构体系；总结出听、看、问、查的四字方针；明确评定过程中严把“三关”，即评定前严把企业准入关，评审中严把考核验收关，评审后严把复查整改关。这些方法的提出，是对试点经验的高度总结和概括，也为下一步全面开展分等定级工作提供了重要保障。
第三，明确了评定程序。分等定级工作时间紧、任务重、专业性强，在健全机构的基础上，制定切实可行的评定规范和科学的评审程序，是分等定级工作得以顺利推进的关键环节。结合各地实践，评定委员会办公室提出了评定的七个步骤，即企业自查、地方商务主管部门初审、部评定委员会办公室复审、专家组评审、实地验收、委员会确认和网上公示。经过反复验证，这七个评定步骤保证了评审工作的公平、公开和公正。
（二）总结出一套行之有效的评定经验。
第一，领导重视、各方配合是分等定级工作的组织保证。商务部高度重视分等定级工作，试点工作一开始，就成立了零售企业分等定级试点工作评定委员会、评定委员会办公室和专家组，组成了部内相关司局、试点城市及所在地省级商务主管部门、中国百货商业协会和部分专家共同参与的领导机构和工作班子，在大家共同努力和各个方面积极配合下，工作进展顺利。九个试点城市的商务主管部门也有效整合社会各界力量。有的借助行业组织力量，如上海百货行业协会、北京市商业联合会、天津市百货商业协会等都积极参与了当地零售业分等定级的各项工作；有的借助相关执法部门力量，如南京市组成了六个专业小组，并借助卫生局、消防局等主管部门力量，对申报百货店进行专项检查；有的借助媒体力量，如重庆市变关门评店为开门评店，采取专家评审与公众参评相结合，在重庆日报、重庆晚报、市商委公众信息网刊登消费者、供应商、员工满意度调查表，面向社会公开征求意见，共回收调查表近11万份。
第二，与地方经济发展紧密结合是分等定级工作的生命力所在。为推动分等定级工作的可持续发展，各地都把它与当地经济建设紧密结合起来。北京市把百货店分等定级试点工作与北京市迎奥运任务一并考虑展开部署；天津市商委紧紧围绕国务院、天津市政府将天津建成国际港口城市、北方经济中心城市的要求，对百货零售企业实行规范化、标准化建设；大连市结合建设“东北亚重要国际城市”的实际情况，研究制定了具体实施办法。这种做法，使得此项工作从一开始就受到了地方政府的高度重视，保障了工作的顺利开展。
第三，积极引导、广泛参与是分等定级工作的前提条件。百货店分等定级是面向全行业的工作，如果没有企业的广泛参与，很难完成分等定级的工作目标。为最大限度地提高申报比率，各地进行了广泛动员。北京市四月份召开了三次动员大会，西安市组织大型百货店领导对两个《规范》进行了学习，青岛市召开了专题工作会议，提出了明确的贯彻意见，要求“做到三个统一，实现两个突破”。重庆市对一些申报意愿不强的企业进行登门动员，全市符合条件的26家企业中有23家企业申报了材料。经过试点城市商务主管部门耐心细致的工作，保证了企业的广泛参与，也保证了分等定级工作的影响力。
第四，科学规范、严格评审是分等定级工作的关键环节。在评审过程中，邀请中国百货商业协会作为评定委员会成员，制订了严格的评审程序，对地方商务主管部门进行了多次业务培训。同时，邀请社会科学院、人民大学、清华大学等机构的专家学者作为专家组成员，对地方提交的材料进行筛选评定，并参与实地验收。各地在评审过程中，结合实际情况提出了各具特色的评审方法。如青岛市成立了财务、规模与结构，环境、管理与文化，服务与信息，安全与诚信四个考核小组，对分等定级规范各要素进行了量化分解；北京市提出“以规范条件为依据，以申报材料为基础，以初审得分为参考，以复审意见为结果”的评审原则,保证了评审工作的严肃性和科学性。
第五，督导检查、扎实整改是分等定级工作的有效手段。评定工作一开始，评定委员会办公室成员分赴九个城市进行了历时近两个月的工作指导。在验收环节，又组成了三个验收组，对九个试点城市拟评为金鼎的30多个百货店进行了验收，保证了金鼎百货店的质量。试点城市商务主管部门也高度重视整改工作，如重庆市梳理出需要立即整改的总服务台、休息区、试衣间、卫生间、服务质量等八个方面问题，下发了《关于20*年百货店分等定级申报企业整改的指导意见》，进一步细化了两个规范。西安市提出在查、改、评三个环节上，按照重、重、轻的比例，合理分配时间和调配人力，做到认真查、大力改和严格评。企业的情况也很喜人，企业在申报评审中对照两个规范，针对发现的问题自觉抓紧整改。如阿波罗商业城为了适应消费者的要求，通过改造在该区域地下扩建了二层共3000多平方米的地下停车场，彻底改善了该店过去购物停车难的问题，并在商业城旁边新征4000多平米土地扩建营业场地，改造后的阿波罗商业城将增加1.68万平方米的营业场所。
（三）分等定级工作促进了零售业健康有序地发展。
分等定级工作的目标是“构建和谐商业、提升管理水平”，企业通过参加分等定级工作，环境、服务、管理、安全等得到全面加强，以消费者为中心的理念得到切实贯彻。企业在申报评审中对照两个规范找不足，针对发现的问题全力抓紧整改，有的进一步完善内部管理制度，及时着手进行质量管理体系的认证工作；有的加大了对服务环境、设备设施的投入和改造；有的增加了服务项目。如青岛市30家申报的企业中，90%以上的百货店采用了ISO9000质量体系认证,29家百货店自主开发并实施了以单品管理、进价核算为基础的商业ERP系统和物流管理系统，今年1-9月份,30家试点百货店销售额、利润同比分别增长28%和25%，有效促进了百货店经营管理水平的提升。
二、全面推进零售企业分等定级工作意义重大
零售业作为引导生产、拉动消费的行业，一直受到商务部的高度重视。在一般意义上，投资需求、消费需求和出口需求被视为拉动经济增长的“三驾马车”。由于消费是生产的目的和动力，投资中的30－40％也将转化为消费，因此，消费需求成为拉动经济增长的重要因素。但是近年来，我国最终消费率呈现逐年下降的趋势，如何扩大最终消费，提高消费率，成为商务部门肩负的重要使命。党的十六届六中全会又确立了使“社会更加和谐”的奋斗目标，这为全面开展零售企业分等定级工作提供了新的机遇，提出了更高要求。面临这种形势，在试点工作基础上，全面推进分等定级工作是适时的、十分必要的。
（一）分等定级工作是构建和谐商业的必然要求。
近年来，我国的零售业有了突飞猛进的发展，实现了历史性的跨跃，市场规模从小到大，现代流通方式从无到有，商品的市场化程度从低到高，市场主体从单一到多元，零售业在国民经济和社会发展中的作用日益突出。但是，在零售业快速发展的过程中仍然存在许多问题，如盲目发展的倾向比较严重，不少零售企业的网点建设缺乏科学规划和选址，过度集中在市中心和老城区，经营业态雷同，恶性竞争不断加剧；零售企业行为亟待规范，零供关系日趋紧张，一些零售企业为了吸引消费者大打价格战，影响了市场秩序，也损害了消费者利益。因此，开展分等定级工作，将引导企业对照规范找差距，从注重外延式发展转向内涵式提高，进一步提升经营管理水平和服务水平；还将有助于解决当前零售业普遍存在的问题，对构建和谐商业将产生长期和积极的影响。
（二）分等定级工作是适应消费结构升级的必然要求。
20*年，我国城市和农村居民家庭的恩格尔系数分别为36.7％和45.5％，各自比*年下降2.7和3.6个百分点;住房、汽车、通讯、餐饮、娱乐、旅游等成为城乡居民消费的热点领域。随着消费结构的持续升级，部分大中城市居民消费已经由实物消费为主向实物消费与服务消费并重转变，居民消费向品牌化、环保化、个性化和时尚化方向发展。这些消费倾向的变化，促使零售企业日益关注品牌建设，也促进企业进一步强化附加服务，为消费者提供礼品包装、商品邮寄、广播服务、退换货、专业咨询和特殊商品回访等，增加向消费者提供最新商品信息、商品价格变动和促销活动等新的内容，为分等定级工作提供了更广阔的空间。
（三）分等定级工作是转变行业管理方式的必然要求。
随着国有经济逐步从竞争性领域退出，内贸行业管理部门管理的对象由国有企业扩展到全社会。由于历次机构改革的影响，我国内贸流通领域立法滞后，信用体系缺失，监管手段缺乏。监管范围扩大和难度增加，对商务主管部门探索新形势下的行业管理方式，提出了全新要求。分等定级工作的开展，是政府职能转变后，对行业管理模式的一种创新，是商务主管部门通过制订行业标准，贯彻落实行业标准，引导行业规范发展的有益探索，标志着零售业的行业管理进入一个新的阶段，是新形势下内贸领域拉动经济增长的基础工作，是商务主管部门在新形势下必须加快推进的工作。
（四）分等定级工作是转变企业经营方式的必然要求。
近十年来，中国零售业已经在连锁规模、跨区域发展、组织管理技术、经营效率等方面取得了“量”和“质”两个层面上的巨大进步。但是，目前中国零售业增长方式仍较粗放。不久前，我看过一个材料，中国上市公司的总资产收益率只有1％，净资产收益率也只有2％多一点。国内企业在店铺开发、商品管理、信息管理、物流配送等方面缺乏自主知识产权的技术，缺乏具有国际知名品牌的企业，缺乏国际竞争力。要使我国零售业增长势头持续下去，在国际竞争中赢得主动，需要着力向质量效益型转变。分等定级工作的开展，促使企业依照规范与标准，从硬件和软件两个方面入手，改善环境，强化管理，提升服务，促进经营管理水平的全面提高。所以说，分等定级工作是“总结过去、分析现在和规划未来”的工作，具有可持续发展的生命力。
三、对下一步的工作部署和要求
根据商务部对零售企业分等定级的工作安排，今年商务部重点推动百货店的分等定级工作。这次会议召开后，其他中心城市也将迅速开展工作。为此，我再提几点要求：
（一）高度重视，健全机构。
建国以来，在内贸流通领域曾经推行过许多提高企业经营管理水平方面的活动，如企业划型、全面质量管理、百城万店无假货等，但开展企业分等定级尚属首次。这既是一项具有开创性和变革性的工作，又是一项长期性、艰巨性的工作。根据《零售业态分类》（国家标准）的规定，我国零售业17种业态，目前这17种业态在我国都能找到。随着零售业的发展，新的业态还将不断出现，我们工作的领域和范围将日益增加，下一步在开展百货店分等定级工作的同时，我们还将研究超市、便利店等业态的分等定级工作。由于分等定级工作涉及到方方面面，商务主管部门还需要兼顾与相关部门、企业、中介机构的关系，工作内容庞杂，工作量大，需要详尽考虑，周密安排。
各地商务主管部门要进一步提高对这项工作重要性和复杂性的认识，在总结和学习各试点城市经验的基础上，精心组织，尽快建立评审委员会、委员会办公室和专家组，为评审工作提供组织保障，真正把它作为零售行业一项长期性、基础性的工作，切实抓紧抓好。
（二）着力夯实工作基础。
零售企业分等定级工作是一项制度建设，进一步夯实基础，是此项工作得以持续开展的保证。有三项工作，我认为需要特别强调。
一是进一步修改和完善规范。目前试行的两个规范，在试点工作中发挥了重要作用。随着试点工作的深入，我们感到这两个规范还有许多不尽如人意的地方。会前，我们又征求了试点城市主管部门、企业和部分专家的意见，进行了修改和完善，并提交会上讨论。我希望大家集思广益，畅所欲言，对这两个规范认真研究，提出有建设性的意见，保证规范切合实际，重点突出，简便易行，为百货店分等定级工作的全面铺开提供保证。一旦时机成熟，我们将把两个规范上升为国家标准。
二是制定并出台《零售企业分等定级管理办法》。为保证分等定级工作的规范性、科学性和可持续性，必须要制定《管理办法》，明确商务主管部门在分等定级中的职责，确定评审程序、建立一套动态管理督导机制。这是分等定级工作的制度保证，也是各地商务主管部门依法行政的依据。
三是建立零售企业分等定级信息管理系统。评审委员会办公室将由目前的纸介质的申报、人工评审等方式，逐步向网上直报、网上审核、网上公示、网上公告过渡。同时，在分等定级工作的基础上，争取形成《20*年度中国百货店发展情况报告》和《20*年度中国大型超市发展情况报告》。
各地商务主管部门要高度重视基础性工作。挂牌不是目的，也不意味着尽善尽美，要不断完善，进一步提升管理水平。各地商务主管部门要特别关注已经挂牌的达标和金鼎百货店，加强后续监管，对违反两个规范要求的企业及时报告商务部，以采取必要的措施。同时，也要加强对企业经营情况的了解，定期形成对本地区零售业发展有引导作用的分析报告。
（三）切实把握重点环节。
在前期的试点工作中，我们认识到，做好分等定级工作必须把握好以下几个重点环节：
一是调查摸底。各地要按照规范要求，做好本市百货店的摸底工作，只有家底清楚，才能有的放矢。
二是成立机构。各地要成立由商务主管部门牵头，有相关部门、协会、专家参与的评定领导机构和工作机构。要逐步以协会和企业作为主要工作力量，商务主管部门重点做好指导和协调工作。
三是组织申报。要利用各种形式，充分调动媒体的力量，广泛宣传分等定级工作的重要意义，积极动员企业申报，但申报要坚持企业自愿的原则。
四是严格评审。各地商务主管部门要严格对照规范、按照程序，扎扎实实地组织初评，把真正能够代表当地零售业发展水平的企业树立起来。
五是验收督导。对申报企业要加强验收和督导，对企业不符合规范的做法，要给予指导，帮助企业整改提高。
（四）认真总结试点经验，扎扎实实做好下一步工作。
在近一年的试点工作中，九个城市已经积累了许多好的经验和做法。今天下午，五个省市商务主管部门和四个企业将在会上介绍他们的经验，大会也以书面形式下发了其它一些地方和企业的经验介绍。另外，我们还将组织参观青岛市的金鼎百货店。希望大家要珍惜这次机会，认真总结经验，充分进行交流，学习借鉴九个试点城市的经验和做法，结合各地实际，创造性地开展工作。
社会消费品零售总额是反映一个地方社会经济发展和人民生活水平的重要指标，该指标越来越引起全社会的关注。为了进一步加强我县社会消费品零售总额统计工作，顺利实施社零总额统计新方案，不断提高社零总额统计数据质量，根据重庆市人民政府办公厅《关于加强商贸流通业统计工作建立“双十百千”工程统计跟踪体系的意见的通知》（渝办发[2003]180号）精神，结合我县实际，现就有关问题通知如下：
一、进一步提高统计法治意识，增强依法治统观念
依法统计是依法行政的重要方面，各级各部门要采取多种形式学习、宣传、贯彻统计法律法规。各统计调查对象，特别是限额以上批发零售、餐饮业以及被抽中的限额以下批零、餐饮企业和个体工商户，要认真履行统计法定义务，建立健全统计原始记录和统计台账，如实申报营业额、销售额，不得虚报、瞒报，更不得拒绝接受统计调查。
二、落实责任，分工协作，切实搞好全县社会消费品零售总额统计
按照新的社会消费品零售总额统计办法，今后全县社零总额由两大部分组成：一是限额以上批发零售、餐饮业企业直报数据；二是限额以下批发零售、餐饮业和个体户抽样调查推算数据。各相关部门和街镇乡要按照“谁主管、归口谁、谁统计”的原则落实责任，分工协作，认真搞好我县的社零统计工作。
（一）县统计局负责对全县社会消费品零售总额统计的布置、汇总、审核和上报工作。
（二）县贸易局、县统计局共同负责对全县限额以上批发零售业、餐饮业企业的清理、推荐；县贸易局负责对本系统社零总额等统计数据的收集、审核、汇总及上报。
（三）县供销社、粮食局协助县统计局完成本系统限额以下批零、餐饮企业报表的收集、初审工作，负责对本系统社零总额等统计数据的收集、审核、汇总和上报。
（四）各街镇乡和县工商局要积极协助县统计局搞好限额以下批发零售、餐饮业的抽样调查工作。
（五）县计经委要加强全县乡镇贸易企业统计，正确核算商业、餐饮业的总产值、总收入和增加值，为全县社会消费品零售总额的统计评估提供重要依据。
三、认真组织实施限额以下批零、餐饮业和个体户的抽样调查工作
限额以下批零、餐饮业和个体户的抽样调查工作涉及面广，工作量大，工作难度高，调查对象的数据质量直接决定了全县社零总额的推算，各相关部门必须认真组织实施。
（一）统计局要认真制定抽样方案，科学抽取调查户，搞好具体业务培训和指导，做好社零总额统计的过渡工作，把好月度、年度数据推算质量关。
（二）各抽中街镇乡要高度重视此项工作，落实责任领导和责任人员。街镇乡作为数据的第一关，要切实做好调查表的初审和复核工作。
（三）县工商局按照县统计局的要求，负责市场抽样调查的布置、收集和审核，并准时报县统计局。
（四）工商、税务和被抽中的街镇乡，要从有利于促进调查户如实上报数据出发开展相关工作，工商、税务等相关部门征收税费不得以统计数据作为依据。
（五）县财政本着节约原则对此项抽样调查工作给予必要的经费支持。
“沃尔玛商品部引进SARA LEE蛋糕了!”这样的话语在中国本土零售业界层出不穷。业内人士整天盯着那几家跨国零售企业的一举一动，而他们什么时候才能制定适合自身的具体策略?什么时候才能在行动上快于对手?
行内人知道：取得一时的胜利，你需要创意，而要取得一年、几年甚至几十年的胜利，你靠的是体系、流程和系统的管理提升。那么，我们靠什么来打通提升系统管理方面的瓶颈?
单纯的模仿治标不治本
中国的连锁零售商和新业态(大卖场、超市、家居广场等)，大多是通过观摩、模仿跨国优秀零售企业的门店运营来完成学习历程的。尽管学习和应用的速度很快，也取得一定的效果，但在核心零售技术领域，很多情况是知其然，而不知其所以然，或者，知易行难，等行动起来才发觉还缺乏很多关键知识。
例如，突出的问题之一就是采购部和运营人员都缺乏对销售数据的定期、深入的分析。即便挖来了跨国零售商的管理人才，但也只能解决一岗一部的问题，不能解决根本问题。
因此，虽然许多零售企业规模迅速扩大，经营管理水平不断提高，取得了巨大成就，但与优秀的国际连锁企业相比，还存在较大差距，主要表现在：
规模效益差。有些连锁零售企业没有充分发挥规模优势，总部的职能较弱，突出的问题是在市场调研、顾客研究、商品管理和统一促销、经营数据的分析与决策等方面的弱势。总部对门店的指导、控制和服务功能不强，相应的配送中心效率也不高。因此即便扩张以后，也难保门店赢利。
效率较低，体现在单店产出率低或效低。定位不清楚、店内购物气氛不够热烈、缺乏有效营销策略、品类不够丰富、品类占用店内资源比例不合理。上上下下都采取粗放式经营，没有把商品管理做精做细。
利润率低、成本高。大量采用手工操作，员工压力大，进而以自我为中心，导致供应链的效率低、流程不合理、商品和经营数据的错误率高、没有与供应商紧密协助。这自然地导致库存高、缺货率高、物流成本高的“三高”。再加上缺乏差异化竞争方法，过分使用价格战来与竞争对手竞争，因此影响销售和利润的双提升。
导致这些问题的重要原因就是：许多零售企业还没有建立系统性的管理流程和系统，这特别反映在四个方面：市场与顾客研究、商品管理与市场营销、供应链管理和经营数据的分析和决策。
一个很简单的道理：没有与供应商在库存控制方面进行合作，再加上商品管理人员自己不分析数据，于是导致大量的门店积压库存，这就会引起区域营运和总部采购之间的矛盾，于是最终疏远了总部和区域门店之间的相互信任。
随着中国零售商的发展从“扩张增长阶段”进入“效率阶段”，同时开始“差异化阶段”，这时，建立一整套高效的、可持续发展的零售管理流程和系统，就成为许多企业高层最关心的工作之一。
然而，用什么方法可以串起那么多零零碎碎的管理点?高效消费者响应，也就是ECR，为中国零售企业完成这一历史使命，提供了很好的行业实践指导。
高效消费者响应(ECR)要点概述
什么是ECR? ECR是全球零售行业广泛使用的零售业解决方案和核心技术，被证明是成功的零售战略和管理方法。其实ECR的目标很简单：就是要最高效率地满足消费者不断增长、多样化的需求，那么就要求零售商加强商品管理，并驱动供应链的优化。
ECR实际上贯穿了零售业的三个重要战略：顾客导向的零售模式(消费者价值模型)、品类管理和供应链管理。围绕零售商来说，它们三者与现实单位之间的对应是：
另外，要开展ECR，从零售商高层开始，就要坚持四个核心原则：以消费者为中心，以数据为基础，与业务伙伴的协作关系，强调整体系统推进。这是ECR成功的保障。
最近几年，已经有几家中国零售企业开始大规模地实施ECR，并在降低库存和缺货率、提高品类销售和利润、提高顾客满意度方面取得实效。成功案例将陆续介绍给大家。
全球ECR评分表――实施ECR的基点
我在本刊2005年1月号中已经介绍了全球ECR评分表(图1)，并说明它可以用于评价零售商在各方面的运营能力。
图1全球ECR评分表
全球ECR评分表是用来衡量零售企业(或与供应商的合作)在创造顾客价值、持续改进运营效率方面的水平，在全世界的分销行业中得到广泛使用。
ECR评分表的诞生是为了便于零售商分析与行业最好水平的比较情况，帮助企业找到改进的机会，来提高企业效益。也就是说，它帮助零售商解决最基本的问题：我目前的操作水平到底是在什么水平上?在哪些方面需要最迫切的改进?
全球ECR评分表已经由非盈利性组织“中国 ECR委员会”在中国推广，任何感兴趣的零售企业都可以到该委员会免费索取评分表。
ECR评分表其实是基于零售管理的实际业务，用分类法概括了现代零售商运作的几乎所有重点，其主要内容如下：
1．需求管理
相当于零售商的商品管理者与门店管理者在了解顾客的基础上，应做的管理优化要点。家乐福是这方面的佼佼者。
(1)需求管理的战略与能力
战略方向： 所有计划和战略都遵循以创造消费者价值的原则来驱动商业决策和行动。
策略方向：把品类作为业务单位管理，也就是配合品类管理的准则制定策略，使业务沿着以消费者为导向的方向发展。
人员与组织： 改进组织结构，知识、人力资源计划、企业文化以及员工的技能和报酬政策，来支持以消费者为导向的需求管理方式向纵深发展。
信息管理： 高效系统支持品类管理所需要的消费者和市场数据、营运数据和供应链数据的分析和利用。
(2)优化商品组合／结构
包括品类的组合策略、各品类的品项优化和陈定期和高效的商品组合的计划、执行与评估。
(3)优化促销
包括短中长期的品类／跨品类的促销计划，与供应商的优秀合作执行，与企业／品类目标相关联的评估。
(4)优化新商品推出
包括新产品的引进与企业和品类目标相一致、高效的新产品引进过程、与企业／品类目标相关联的评估。
(5)消费者价值业务模型
消费者知识管理(确定目标顾客、顾客的需求、购买习惯等)：通过掌握、共享和充分利用消费者知识来建立与消费者的关系，并且使用POS系统、消费者忠诚度与目标消费群的调研资料来强化产品和服务。
消费者需求解决方法：超越传统的分销渠道的界限，并与贸易伙伴组成联盟，以提供全方位的消费者需求解决方案。
满足消费者需求的新渠道／新业态：开发新的分销渠道，提供消费者最方便的新的购物渠道／业态，可以是将现行渠道／业态用于新市场或者是用全新的渠道／业态。
2．供应管理
也就是零售商在供应商管理与采购、物流管理方面的运作要点。沃尔玛是这方面的佼佼者，上海联华是本土零售商在这方面的优秀代表。
(1)供应管理的战略与能力
战略方向： 战略上与供应链管理原则相适应，最大限度地保证门店的产品满足率，并使整个供应链的供应能力、成本和库存最优。
人员与组织： 改进组织结构、知识、人力资源计划以及员工技能、酬劳政策来支持供应管理的程度。根据整体的服务水平来制定决策和进行奖惩，并取得成本和库存的平衡。
信息管理：运用信息系统来支持供应管理。
(2)响应式补货
自动化的商店订单(配送中心向门店自动配送)：商店库存和订货系统的自动化程度、自动订货取代人工订货的程度。
不间断补货(供应商向零售商补货)；运用需求来补充供给进而满足客户实际需求。使用电子数据交换、品类管理预测并结合库存数据，进行需求预测。供应商和零售商根据零售商提供的库存和销售数据共同为零售商进行高效补货。乃至供应商为零售商管理库存。
其他方面：商品物流技术、运输优化、高效的单位负载
(3)整合需求驱动供应的过程努力使上游的生产和供应与需求同步
(4)优秀运作，凭借优秀的供应管理保证可靠的商店运作，可靠的分销和可靠的生产
3．促使因素
零售商内部支持、激励和评估上述两方面运作的管理要点。
(1)公共的数据和沟通标准
商品与运输的识别(商品条码、描述、属性，托盘、包装单位等)：保证商品的可识别性、基础数据的标准化和一致性，并与供应商保持一致。
主要数据的协调(如商品数据、POS数据、订单格式、送货单等)：保证在零售商内部(各门店与总部)的业务数据的标准化、准确性和及时性，与供应商和行业标准的协调一致。
电子数据交换标准：采用行业标准的EDI／ XML和Internet的电子数据交换标准。
(2)成本／利润和价值管理
基于作业活动的成本核算：在公司内部和贸易伙伴间运用ABC(作业成本法)进行成本分析，作为业务决策的重要基础。
消费者价值衡量：衡量提供给消费者的价值和从消费者得到的回报。
4．集成方式
这是零售商和供应商合作中的两大高级项目，需要双方都成立项目组，并耗费相当的投入来开展。
(1)协作的计划、预测和补货：即CPFR，就是与供应商进一步在业务计划、销售预测和补货流程中紧密合作
(2)电子商务零售商企业对供应商企业的B2B电子商务。
从评分表考察的体系看，实际上就是在提醒零售商追求整体素质的提高。而评分表的“分值”又能让零售商知道什么应该先改进，什么应该后改进。
零售商实施ECR的步骤
1．使用全球ECR评分表对企业的经营水平进行评估
全球ECR评分表包括上述的“需求管理”、“供应管理”、“促使因素”和“集成方式”四部分内容，总分1600分。
ECR评分表各项目关注的绩效指标主要包括：品类发展指数、库存天数、货架缺货率、物流成本 (占销售额％)、订单上品种满足率、补货时间、订单送货准时率、数据一致性、商圈的渗透率、顾客的消费指数、顾客的忠诚度、购物频率和客单价：品类的效率(单品效率、单位货架产出、新品引进速度、新品所占销售额的百分比、促销的回报率)、毛利率、完成角色和目标的品类百分比，顾客对商店和品类的总体评价，和对价格、商品质量、服务质量、购物气氛和购物体验的评价。
通过评估检查结果，可以发现企业最需要改进的领域。有的企业需要改进的重点领域是提高顾客的购物体验，有的是品类管理的商品组合，有的是促销管理，有的是降低库存和缺货率，有的是提高经营数据的质量、建立企业数据仓库，使品类管理成为日常工作成为可能。
这些指标都是零售商可以自检的：当然零售商也可邀请中国ECR委员会或ECR专家来进行评估。
2．对管理层进行ECR教育与培训
邀请中国ECR委员会、行业协会或ECR专家对自己的管理层进行ECR培训，了解全球的ECR实施情况和成功案例，并分享企业评估的结果，讨论实施的重点和策略。
3．组成一个ECR实施指导委员会，制订远景与实施策略
ECR实施指导委员会是企业推行ECR的领导机构，由企业CEO或高级副总裁领导，由采购、营运、市场、IT、物流、财务等部门的总监组成。
ECR实施指导委员会制订企业实施ECR的远景与策略，内容包括：3-5年的目标、重点改进领域、先后顺序、投入资源、独立完成或邀请实施顾问、如何让供应商参与进来。
确定实施ECR的重点领域和实现效益的目标，建立紧迫感。例如，减低50％库存和50％货架缺货率，企业的年销售、现金流和净利润要增加到多少。
接着制订实施计划，建立项目实施小组。这里要挑选富有改革精神、有较强学习能力、精通业务和有项目管理能力的中高层经现担任项目经理。
最后，向全体员工沟通ECR的远景、实施策略和实施计划，宣布激励计划来促动员工的参与。
4．对重点员工进行ECR教育和项目管理、流程管理培训
对项目组和可能参与ECR活动的主管、骨干员工进行培训。这包括采购经理、采购员、店长、组长、物流经理、IT主管、财务主管等，也可包括参与的供应商和其他业务伙伴。
培训对于ECR的成功至关重要，因为ECR的经营方式对很多员工来说是一个大的变革，影响最大的不是职务，而是他们的工作内容和习惯。因此需要通过培训来增进他们的理解，降低他们对新事物的畏惧感，从而获取他们的支持和转变。
对项目组，除了ECR教育之外，还要进行项目管理、全面质量管理或流程管理的培训，以提高他们进行业务创新的能力和领导能力。
5．建立ECR的管理基础设施
1)顾客和市场研究的数据库与分析方法。通过商圈购买者调查、竞争对手调查、市场消费趋势研究，确定目标顾客群，了解自己的强项、弱项和机会，确定自己的定位和特色，构建核心竞争力。顾客和市场研究包括总体商店的问题和具体品类的问题。数据可以通过商店的会员数据或POS数据、购买市场研究公司的数据、自己市场部门的调研，或其他方式(如店长与顾客的月度座谈会)来得到。
2)建立业务经营的数据仓库和分析方法。把日常经营产生的数据，如POS数据、采购／财务数据、配送中心数据、新品／促销数据、供应商表现数据等，经过清理、整理后，按照业务部分的分析需要，有规律地存储起来，以支持业务分析、品类管理和供应链管理的需要。
3)IT工具。如各种数据分析、支持软件和自动化工具。如制订货架图的软件、分析价格弹性的工具。
6．试点
从个别门店、个别品类、个别流程开始试点，取得早期的成功，建立信心，鼓舞士气。
例如，可以从一个重要的、问题较大的品类人手，开始品类管理的商品组合优化和陈列，并且只在一家或几家门店试点。或者从库存和缺货率问题较大的一家门店的开始，改进补货流程和提高库存记录准确性。
试点的结果可以与“控制(可比较的)门店或品类(没有特别的改进)”进行对比，以证明是否成功地提高了效益。实施后一般需要有3个月的时间的稳定期，才能进行评估。这是一条非常重要的经验。
在试点期间，邀请有ECR经验的合作伙伴参加，能够提供成功的可能性和缩短试点期。
7。推广
总结试点经验，推广到更多的品类、门店和流程。
在推广过程中，包括更多的员工参与，也可邀请各晶类的领导性供应商参加。
8．巩固和可持续发展
把改进后或新的业务流程，用规范化的“业务流程图”和“流程绩效指标体系”固化下来，对员工进行培训，并定期回顾、分析和改进。
■ 统计督导工作一般要求
统计督导工作由各区县统计部门组织实施。因涉及调查对象较多，需要一批熟悉统计业务并获得统计执法检查证的人员组成督导组，进行督导检查工作应事先通知，并依据统一规范的工作流程及相关表格作现场督导检查。
被督导单位应提供齐全的资料，所提供的资料可分为以下三类：一是相关证件，如法人营业执照、统计登记证；二是统计相关资料，比如经普方案、2008年经普统计年报和其他统计年报，统计台账等；三是填报统计年报的依据，指单位2008年的《资产负债表》、《利润表》，以及相关费用的明细账表（如工资、福利、社会保险费等），能源指标有的还涉及会计相关原始凭证。企业为增值税一般纳税人的还应提供增值税纳税申报表或应缴税金科目的应缴增值税科目，已有2008年审计报告的单位需提供审计报告。
■ 统计督导检查内容
统计督导检查内容围绕两个方面进行，一是统计基础工作，即统计台账建立健全、统计人员拥有统计从业资格、参加经济普查工作布置会暨年定报布置会、统计数据审核等情况；二是统计数据质量，主要涉及法人单位基本情况、第二次全国经济普查报表、2009年定报、2008年日常年报的数据质量，通过查看相关内容，了解被督导单位的情况。笔者根据2009年2月份已督导的企业的情况，将督导工作中需要重点关注的问题归纳如下：
行业划分是否准确
通过查看单位法人营业执照的经营范围和2008年《利润表》营业收入中主营业务收入，判定行业划分是否正确。督导中发现，2008年经济普查新纳入规模以上的企业中，有部分行业划分存在问题，其中一家年营业收入10亿元左右的企业，90%以上的营业收入为销售商品实现的，应为商业的批发业，清查时按工商执照照搬为投资管理的服务业；还有的清查表为商品零售业，企业是在商场设有专柜销售商品，与商场结算货款，实际是以商品批发为主的企业。
在行业划分上，首先要了解单位的主营业务是什么，主营收入是否比较稳定，根据主营收入稳定的最大项划分行业。若是销售商品的企业，问清楚销售（或结算）对象是谁然后才能正确判定行业，参考工商执照但决不能简单照抄。
查看报送的统计数据是否正确
督导人员应熟练掌握所督导企业的经普方案（或相关统计制度）要求，根据经普方案或2008年相关专业统计制度中的指标解释，检查企业报送数据的对错。如财务状况表中的“营业收入”，根据会计《利润表》中报告期对应指标计算填列，其他如要求从《资产负债表》上对应科目取数时，注意对应项的期末数即可。督导时还发现，有的企业统计人员根本不看统计制度要求，而是根据自己的理解乱填。有一个2008年新纳入规模以上管理的商业企业，在参加经济普查工作布置会上只听到统计数据是含税的，也不问清楚是哪个数含税，就将上报的财务状况表的营业收入加上了增值税的销项税，导致营业收入、营业利润、利润总额等出现较大差错。
除按统计制度要求直接从相应会计账表取数的指标对照核实对错外，还要根据督导要求重点查看行业的重点指标，详细记录指标的计算方法和数据来源，核对数据来源是否全面、正确，最后按要求填写督导检查情况表。
■ 重点督导指标――社会消费品零售额
社会消费品零售额简称零售额，它是判定消费品市场活跃程度的一个重要指标，特别是当前受国际经济形势不景气影响，国家提出积极扩大内需的宏观经济政策以拉动消费，零售额实现多少在很大程度上反映了消费品市场活跃与否。
概念：社会消费品零售额指全社会各种经济类型的批发和零售业、餐饮业及其他行业对城乡居民、社会集团的消费品零售额。
社会消费品零售额按统计渠道划分
批发和零售业零售额：指专门从事商品转卖业务的各种经济类型的批发和零售业企业和其他行业附营的批发零售单位以及个体户直接售给居民和社会集团的消费品零售额。
餐饮业零售额：指专门从事食品的烹饪、调制并直接零售给居民和社会集团饮食的各种饭馆、酒馆、茶馆等餐饮业的零售额。
其他行业零售额：指批发和零售业、餐饮业以外的其他行业的直接零售额，包括各种经济类型的农业（不包括农民）、交通运输业、邮电业、建筑业、服务业、公用事业、出版社等行业的零售额。
社会消费品零售额按用途分
吃类商品：指售给城乡居民和社会集团的食品、饮料、烟酒等吃类商品的零售额。
穿类商品：指售给城乡居民和社会集团的服装鞋帽、针纺织品等穿着类商品的零售额。
用类商品：指售给城乡居民和社会集团除吃、穿、烧类以外商品的零售额。
烧类商品：指售给城乡居民和社会集团炊事、取暖、照明和动力用的各种燃料的零售额。
正确划分零售额
社会消费品零售额不是按销售量或销售价格区分，而是按售出商品的最终用途划分的。与批发的主要区别是：购买商品用于生产经营、转卖或加工后转卖、出口的是批发；购买商品用于直接消费的是零售。如销售一台机床，有的企业统计人员认为销售量小应统计为零售，实际上机床的用途是用于生产的，应统计为批发；还有的企业按批发价售给单位的办公用品认为是批发价格就统计为批发，实际办公用品应统计为对社会集团的零售。
商场里的专柜与商场结算销售不是零售额。工作中遇到最多的是商场里的专柜，以品牌类化妆品、服装和鞋类销售为最多，他们多是某品牌在北京的销售公司，如欧珀莱、奥卡索等的销售公司，销售的商品以各个商场结算为主，售于商场实现的销售部分为批发额。
链 接
北京大兴局队从四方面入手做好统计督导工作
北京市大兴区统计局、调查队，为确保2009年督导检查工作顺利进行，近期以督导检查业务培训会、座谈会等形式，统一工作思路，明确方法要求，具体做到以下四点： 一是转变工作作风，增强服务意识。按照市和区政府“作风建设年”活动要求，结合督导工作实际，强化对企业服务和业务工作的指导。
二是突出督导重点，提高数据质量。本着“带着问题下企业”的工作态度，对企业报表上报记录和重要指标填报，及时发现，及时纠正。通过全方位督导，提高统计数据质量。
“”时期，我国零售业发展环境持续改善，企业规模不断扩大，行业集中度稳步提高，多元化、多业态发展格局进一步优化，市场销售规模稳定快速增长，社会消费品零售总额年均增长18.1%。但是，也存在法律法规建设滞后，网点布局不够合理，经营模式转变缓慢，零供关系不够和谐；企业注重规模扩张，创新能力和品牌竞争力较弱，社会责任意识不强，行业诚信问题突出，以及流通效率和经营效益不高，中小企业发展困难较大等问题。为贯彻国民经济和社会发展“十二五”规划和《国内贸易发展规划（-2015年）》，进一步促进零售业发展，提出以下意见：
一、指导思想和发展目标
（一）指导思想。深入贯彻落实科学发展观，以提升零售业整体发展水平为目标，以加快零售业发展方式转变、结构调整为主线，以扩大消费、增加就业、引导生产、改善民生、促进和谐为根本出发点和落脚点，深化流通体制改革，提高流通效率，降低流通成本，为我国经济和社会发展作出更大贡献。
（二）发展目标。“十二五”时期，商品零售规模保持稳定较快增长，社会消费品零售总额年均增长15%，零售业增加值年均增长15%；零售业发展方式加快转变与创新，各种业态协调发展；大型零售企业整体优势进一步增强，跨区域发展成效显著，中小零售企业健康发展，零供双方互利共赢、和谐发展；节能减排取得明显进展，节能型购物中心、商场（店）、超市层出叠现；零售业结构布局更趋完善，城乡、区域间协调发展，基本形成结构合理、布局科学、竞争有序的现代零售业。
二、主要任务
（一）调整结构优化布局。
优化零售网点布局。积极推进商业网点规划制订和实施工作，引导商业网点向总量适度、布局合理、结构优化、便民利民方向发展。适度发展大型商业网点，加强社区配套商业设施建设，引导专业市场及物流配送中心集聚发展，形成以城市中心商业区为核心、城市区域商业中心为骨干、社区商业为基础的商业格局。大力发展社区、农村连锁零售网点，鼓励开展快餐、家政、维修、快递、水电气通信费代收代缴等综合。支持农村商贸服务中心建设，提供家电等产品售后服务以及农产品市场信息、金融和通讯服务。
促进业态协调发展。增强中低端百货店竞争力，拓宽品牌商品销售渠道，满足不同层次消费需求。支持社区商业中心加快发展，完善服务功能，保障社区居民消费安全。大力发展便利店、食杂店，方便居民生活。鼓励专业店、专卖店、会员店连锁化经营，满足消费者个性化需求。引导折扣店、奥特莱斯等新兴业态有序发展，稳妥发展购物中心和城市商业综合体。引导零售企业合理集聚，形成层次清晰、各具特色的商业街区，增强企业集聚、业态融合发展的带动辐射效应。
稳步推进无店铺销售。促进网络购物、电话购物、手机购物、电视购物、自动售货机等无店铺销售业态规范发展。鼓励大型零售企业开办网上商城，重点支持以中小零售企业为服务对象的第三方平台建设，推动建设行业电子商务平台，促进线上交易与线下交易融合互动、虚拟市场与实体市场协调发展。
（二）加快发展方式转变。
转变经营模式。鼓励百货、超市等零售企业提高自主经营比重，建立健全买手培训制度，扩大买断经营商品范围，依据顾客消费需求开发自有品牌，提升赢利能力。发挥网点优势，拓展国内外名牌产品的经销、业务，努力扩大规模。
优化竞争方式。鼓励零售企业提高专业化程度，开展差异化经营，形成专项优势。鼓励零售企业深入分析当地消费特点，开展区域营销，形成区域性竞争优势。促进零售企业由注重门店数量和营业面积扩张转向注重质量提升，提高企业核心竞争力。
加强品牌建设。鼓励零售企业完善对消费者、供应商的服务功能，大力加强零售企业自身服务品牌建设，提升企业品牌形象。
（三）提高流通效率，降低流通成本。
发展物流配送，完善供应链。鼓励发展第三方物流配送，完善城市共同配送网络。支持大型连锁企业建设自有物流配送中心，并面向社会提供配送服务。推动零售企业与生产企业建立新型供销关系，培育一批供应链龙头企业。规范商品销售制，引导生产企业建立规范的直供直销体系，减少层次和流通环节。
加强企业管理，提升经营水平。推广供应链管理、电子商务等现代企业管理理念，优化业务流程和交易方式，提升零售企业经营管理水平。为零售企业发展特许经营提供咨询、融资、培训、财务审计等支持和服务，引导特许经营企业健康、稳定发展。
加强科技和信息技术应用。加强现代流通理论、流通技术和管理的研究与运用，加大物联网、云计算等技术在零售业的应用，加强冷链配送、共用托盘、信息管理等技术或设备的研发与采用，开展“智能商店”试点。
（四）积极培育市场主体。
支持大企业发展。推动优势企业与金融业、制造业企业的融合，突破跨区域发展的瓶颈，采取多种方式整合商业资源，实现资本化扩张。给予大型零售企业融资便利，支持具备条件的大型零售企业集团设立财务公司。
促进中小企业发展。支持中小企业发展直营连锁经营、特许连锁经营和自愿连锁经营，实行统一采购，统一配送，统一结算，统一形象。加快完善促进中小零售企业发展的政策措施，破除投资障碍，降低经营负担，缓解融资困难。开展中小商贸流通企业服务体系建设，通过扶持发展一批公共服务平台和服务机构，为中小企业提供融资、市场开拓、科技应用和管理提升等服务。支持建设以中小企业为服务对象的物流配送中心和第三方电子商务平台。
（五）推动零售业“走出去”与“引进来”相结合。
支持有条件的零售企业“走出去”。通过扶持零售企业“走出去”，带动商品出口，树立中国品牌形象；带动服务贸易出口，减少服务贸易逆差。支持大型零售企业到海外建立零售终端和配送中心，支持中小企业采取“抱团”方式“走出去”。支持有条件的企业构建海外营销网络，为生产企业提供配套服务。支持开发境外商业设施，带动零售企业“走出去”。
为企业提供公共服务。通过政府购买服务方式，为企业提供法律咨询、市场调查、人力资源、财务管理等服务；对零售企业“走出去”的前期开发和运营费用提供补贴；鼓励各类资本参与境外并购，为我国优势产业建立销售渠道。
创造良好的国际环境。加强国际经贸合作，为中国特色产品的通关、销售创造便利条件，为零售企业经营管理人员出入境提供便利。
不断提高零售行业利用外资的质量与水平。鼓励和规范外资开拓中小城市零售市场，带动欠发达地区流通业升级改造和健康发展；鼓励外资依托零售业拓展电子商务和现代物流等新型流通业；借鉴发达国家经验，引导建立外资零售企业社会责任机制，倡导企业自发规范经营行为。
（六）积极发展绿色低碳流通。
支持企业节能降耗。制订、推广零售业节能环保标准，支持零售企业开展节能环保技术改造，在全国零售业开展“节能示范商店”活动，重点支持企业实施照明、空调、电梯、冷藏及其他耗能设备的节能工作，严格控制商业建筑物装饰性景观照明能耗。
倡导绿色消费理念。积极倡导文明、节约、绿色、低碳的科学消费理念，积极开展节能、低碳认证，大力开展碳评估、碳积分工作，引导零售企业开展绿色采购，设立环保产品专柜，鼓励消费者购买和使用绿色低碳产品，继续做好抑制商品过度包装和限制一次性塑料购物袋使用工作。
建立废弃物逆向回收渠道。开展绿色产品销售和废弃物逆向回收渠道建设试点工作，引导连锁零售企业与生产制造企业、回收拆解企业建立合作关系，建设“循环消费示范门店”，收旧售新、以旧换新，逐步形成低碳环保产品销售、二手商品寄售和废弃物逆向回收的良性循环体系。
（七）维护市场秩序，加强诚信建设。
维护公平竞争秩序。加快建立信用信息征集、应用、共享制度，形成褒扬守信、惩戒失信的约束机制，为各类企业创造更为公平有序的市场环境。
建立和谐零供关系。规范企业经营行为，清理整顿大型零售企业利用市场优势地位向供应商违规收费行为，以及违规拖延支付供应商货款行为，推动建立长效机制，促进零供关系协调发展。
规范促销行为。规范发展单用途商业预付卡。对零售企业促销行为进行监管，督促其遵循合法、公平、诚信原则，遵守商业道德，严格执行明码标价制度，禁止违规促销行为。
保障食品安全。加快建立零售企业对消费者“先行赔付”制度，继续深入开展“百城万店无假货”活动，努力保障商品质量，特别是食品质量安全。
三、保障措施
（一）完善零售业法规体系。在零售业中深入贯彻落实《价格法》、《反不当竞争法》、《反垄断法》，积极推动《商业网点条例》、《网络零售管理条例》、《零售商供应商公平交易条例》出台，加快制订相关部门规章，形成涵盖零售业市场主体、市场行为、市场秩序、市场监测调控的法律法规体系。
（二）落实零售业政策措施。深入贯彻落实《国务院关于促进流通业发展的若干意见》（〔〕19号）、《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（〔2008〕134号）精神，切实破除国内市场分割和地区封锁，继续实施促消费的系列政策。
（三）加大零售业财税金融支持。在零售业落实内贸领域相关财税优惠政策，清理和整顿不合理收费，加快落实零售业用水用电与工业同价政策，推动解决零售企业空调、电梯等设备纳入增值税抵扣项目的政策，研究解决连锁企业跨地区经营税收收入分配问题，落实连锁企业跨地区统一纳税政策。积极推动相关扶持政策的制度化和常态化。拓宽企业融资渠道，积极支持中小企业服务体系建设，大力发展绿色低碳环保的零售业项目。进一步加强银商合作，调整银行卡刷卡手续费政策，扩大银行卡使用范围，方便刷卡消费。
（四）完善统计体系和标准化建设。加快建立国家和省（自治区、直辖市）两级联动的统计体系，加强统计成果的应用，构建准确反映零售业发展的综合性景气指数。加快形成以国家标准为引领，行业标准为主体，地方标准和企业标准为延伸的标准体系，大力推进标准宣传贯彻和示范工作，提升零售业发展水平。积极采用国际标准和国外先进标准，促进零售业与国际接轨。对覆盖面广、零售业急需的标准优先立项。
全球零售银行业务发展概况
面临的机遇
经济复苏为零售业务发展提供新契机。2014年全球银行业迎来了危机后的第一个暖春。据英国《银行家》杂志公布的全球银行1000强数据显示，2013年全球银行业盈利9200亿美元，较2007年的7800亿增长23%;全球银行1000强一级资本充足率和最低一级资本额均呈现上升态势，2014年增幅尤其显著。在经济回暖和银行盈利持续增长的背景下，零售业务迎来新的发展契机。（见图1）
产品、渠道、品牌和管理成为零售业务发展新生产力。与以往重定价、重人力的投入模式不同，全球零售银行业务发展重心正逐渐转移，新产品、多渠道、多品牌和动态管理成为行业发展的新生产力;同时，客户细分的重要性不断提高。（见图2）
社交网络兴起为零售业务发展开辟新渠道。近年来，社交网络迅速成为人们生活不可或缺的组成部分。据统计，Facebook仅用9年时间便拥有120亿账户，它同Twittter、Flicker、LinkedIn等一起构造了庞大的社交网络。这种新媒介的出现也为银行零售业务拓展开辟了新渠道。图2显示，银行在通过社交网络提供信息、与客户互动业务方面覆盖率较高，而在客户认为比较重要的交易、服务和提供账户信息方面还有较大业务增长空间。
面临的挑战
消费者需求不断提高。凯捷咨询最新公布的《2014年全球零售银行业务发展报告》显示，零售银行消费者体验指数（Customer Experience Index， CEI）较2013年出现下滑，由2013年的73.5下降到72.9。造成下滑的主要原因是消费者需求不断提高，多样化的产品、便捷的渠道和专业化服务更受青睐，这对传统零售业务质量提出了更高要求。
新生代消费者行为偏好改变。当前占据全球零售业务市场的一个重要群体是“Y”一代，即在1980～2000年出生的人群。与其他年龄段群体相比，该群体典型的消费习惯是依赖高科技，他们多数对银行传统零售渠道满意度较低，更倾向于使用移动银行。消费群体行为偏好的改变促使银行对传统零售渠道进行变革，发展移动科技成为必然。
非银行机构迅速渗透。与银行相比，更擅长数字化科技的各类非银行机构（如零售商、P2P、第三方支付等）以其透明的价格、低廉的成本和一流的服务成为零售银行新一代竞争对手，从而导致过去被银行奉为主要利润来源的高净值客户，在金融脱媒的大潮下对银行的依赖度和贡献度越来越低。
金融监管愈发严格。目前，包括中国在内的各国金融监管当局都试图通过调控各个地区的业务，向新加入者开放市场，鼓励行业竞争，激烈的竞争将导致零售业务盈利空间大大缩减;与此同时，金融危机的屡次爆发又进一步加大了监管机构对银行业的限制，这些都使零售业务成本不断攀升。
国际先进银行零售业务发展动向
美国银行（Bank of America）
2014年英国《银行家》杂志全球银行1000强排名中，美国银行一级资本位列第四，以总资产21049亿美元位居美国银行业第二。
战略新动向。2010年的《多德-弗兰克华尔街改革与消费者保护法》强化了银行资本金管理机制，并严格限制银行从事的业务范围，对美国银行的发展产生了重大影响。为了适应新的监管环境和竞争日趋激烈的市场，美国银行在坚持零售业务先行的基础上，进一步将战略细化为“三类客群、六项准则”。
组织架构调整。单独设立消费者不动产服务部。为了规避房地产带来的风险，美国银行重新调整业务架构，将消费者不动产服务部从零售银行业务中分离出来，独立运营与监管。目前，美国银行业务单元主要包含五大板块：消费者与小企业银行部、消费者不动产服务部、全球财富与投资管理部、全球银行部和全球市场部。其中，消费者与小企业部和消费者不动产服务部是美国银行零售业务的核心板块。（见图3）
零售业务特色。美国银行零售业务之所以取得巨大成功，与其不断求新、“不走寻常路”的创新理念息息相关。
首先，银行不断吸引小众客群。与其他银行只关注大企业不同，美国银行把普通大众及中小企业作为最重要的客户，甚至推出最少仅为25美元的小额贷款。银行还特别注重服务其他族裔移民，美国银行也是当地最早为移民提供服务的银行之一。其次，银行重视客户满意度变化。美国银行用“客户快乐”调查衡量顾客满意度，认为这是反映客户是否愿意忠于银行、是否愿意向朋友推荐银行的关键指标。为此，银行专门构建“客户忠诚度”、“关系客户净收入增长率”等指标预测企业未来发展。第三，银行时刻保持产品和服务创新。为了让客户继续开立新的支票、储蓄账户，银行开创了一项堪称革命性的银行业务Keep the Change（保存零头）：当客户使用美国银行VISA卡消费时，银行将支付给客户每次刷卡的消费零头。比如，花费23.3美元，银行将取整24美元，将0.7美元差额支付到客户在该行的储蓄账户。这一业务为银行吸引了大批新客户;美国银行还是网上银行服务的领先者，其网上银行服务栏目相当丰富，提供的在线金融产品也基本包括了传统个人金融的大部分业务，极大地方便了客户使用。
风险管理架构调整。美国银行风险管理架构的三个层级分别为董事会公司治理层级，管理层公司治理层级和管理层附属层级。董事会下设五个专业委员会，主要负责协助董事会对企业整体风险、财务状况进行监督管理;第二层级以管理层为核心，主要协助管理层对风险管理相关业务进行监督;第三层级则是管理层下设的多类执行委员会，负责企业日常运营过程中各项风险的管控。
经营业绩。零售和小企业银行对总收入贡献度最高。尽管经济危机后，美国经济的重创严重影响该国零售银行业务发展，但经过改造的美国银行零售业务依然取得一定成绩。从收入结构看，零售和小企业银行总收入最高，集中体现了银行一直坚持走零售条线的战略思路。
巴克莱银行（Barclays）
巴克莱银行是英国最古老的银行，在2014年英国《银行家》杂志全球银行1000强排名中，一级资本排名第12位;该行2013年底总资产21619亿美元，位居英国第二，仅次于汇丰控股。
战略新动向。受困于欧洲的经济衰退和涉嫌操控银行间同业拆借利率丑闻，2012年巴克莱银行经历了较大变动，不仅业绩和声誉严重受损，两位高管也相继辞职。同年，为了挽回股东和消费者的信任，银行宣布重新部署发展战略。
提出“三步走”战略。“三步走”战略包括扭转局势、回归稳态和保持增长。扭转局势的目标主要是稳定企业业务，包括积极评估和处理处罚事件给企业带来的负面影响、维护投资者关系和与监管机构重新建立透明化的对话机制;回归稳态是在继承巴克莱银行规模经营和多样化的基础上，进行结构调整和稀缺资源重新配置，包括渠道优化、鼓励创新、提高资金使用效率等;保持增长则是关注银行的长期发展，通过企业文化、激励设计、成本与控制的创新实现未来较长时间的可持续经营。
组织架构调整。重新组建零售业务条线。巴克莱银行单独组建零售条线，将零售业务集中在环球零售及小企业集团，提供个人及小企业零售服务。巴克莱环球零售及小企业集团主要包括零售及小企业银行和巴克莱卡业务。零售及小企业银行采取“区域化经营”，即依据区域特色锁定目标客群，进行差异化经营。出售非核心资产，关注本土及高盈利地区零售业务。金融危机后，巴克莱银行也通过削减非核心业务实现零售业务架构调整。主要包括退出大部分欧洲零售业务;将重心调整至英国和非洲地区;大力发展英国和美国的信用卡业务。
零售业务特色。银行围绕“以客户为中心”的零售理念重新构建零售业务体系和激励机制。以多元化产品和渠道服务客户。针对不同客户需求，巴克莱银行提供了多元化的产品和交易渠道。以“客户满意度”为主要业绩评价指标。银行摒弃了以往只关注“产品销量”的激励机制，转而以“客户满意度”作为衡量业绩的主要指标。包括了解客户需求、帮助客户使用电子服务、简化服务流程、遵循地区文化习惯等。目的是“让客户的生活更简单”。
风险管理架构调整。为了应对欧洲经济下行对银行业可能造成的风险及降低操纵丑闻带来的负面影响，巴克莱银行全面加强企业内部控制和风险管理。2013年，银行引入“企业风险管理框架”，除了薪酬委员会、操作及声誉和运营风险委员会、审计委员会、财务风险委员会四大传统委员会外，新增全企业风险委员会（见图4），主要负责向董事会提议企业整体风险偏好和评估、汇报风险轮廓，同时独立地监督和审查全企业风险管理工作。
经营业绩。零售业务经营转好但各板块发展不均，卡业务贡献度最高，欧洲市场疲软。2013年四大零售业务板块经调整后税前盈利分化较明显，卡业务和英国本土零售业务发展较好，对零售总盈利贡献度分居前两位，这也是巴克莱银行此次战略调整中重点关注的两个板块;欧洲业务明显疲软，始终处于亏损状态，2013年第三季度亏损最为严重。为此，巴克莱银行于2013年下半年出售了其在欧洲的部分零售业务。
西太平洋银行（Westpac Bank）
西太平洋银行是澳大利亚历史最悠久的银行。通过数次收购，该行目前以总资产7708亿美元位居澳洲第四大银行;2014年全球银行1000强一级资本排名第53位。
战略新动向。“区域集中化、品牌多元化”。西太平洋银行一直秉承的战略特色是“区域集中化、品牌多元化”。“区域集中化”是指银行将战略集中在核心市场，主要是澳大利亚本土、新西兰和近太平洋地区。利用自身地理优势，西太平洋银行为上述区域将近1300万客户提供各类金融产品和服务。亚洲目前已成为该行重点发展领域;“品牌多元化”则有助于银行通过一揽子金融品牌提高企业知名度、扩大客群范围和提高服务的灵活性和适应性。
组织架构调整。西太平洋银行业务组织架构主要由四大板块组成，零售业务主要集中在西太平洋零售与小企业银行部和圣乔治银行集团两大板块。通过多品牌经营，西太平洋零售业务充分实现了产能共享和规模经济。（见图5）
零售业务特色。通过外部收购实现多元化经营和多品牌运作。西太平洋银行战略特色之一是多品牌运作。银行通过几次外部收购逐步积累了多元化的业务与品牌组合。其澳大利亚境内金融服务除自身的零售与小企业银行品牌外，吸纳了圣乔治银行、墨尔本银行及BT金融集团等子品牌;机构银行和新西兰境内银行也有各自的品牌标识。这样不仅可以保留原有客户及其品牌忠诚度，多元化的产品服务更有利于拓展市场影响。除此，为了更好地服务当地小企业发展，西太平洋银行建立“Mobile PayWay”即时支付系统，方便企业的支付业务;
风险管理架构调整。为了强化风险管理，西太平洋银行调整构建了“全行风险监管体系”的概念，自下而上汇报风险管理工作。董事会主要负责全行风险管理策略审批和风险偏好的审核;中间层政策执行委员会包括执行风险委员会、集团风险单元和部门风险单元。执行风险委员会负责统筹风险管理架构、政策，并保证银行风险轮廓符合风险偏好;集团风险单元独立于业务部门，单独向首席风险官汇报;部门风险单元则对某一部门的风险管理工作负责。每一部门有独立的风险官直接向首席风险官汇报;第一层由业务单元组成，负责各部门风险识别、评估和管理，但必须在既定的风险管理框架内进行（见图6）。
经营业绩。收入结构不断优化，零售业务发展良好。2012～2014年收入结构显示，利息收入与非利息收入双双逐年攀升，且非利息收入占比不断提高，收入结构不断优化;零售业务中，西太平洋零售和小企业部对盈利贡献最大，占到零售业务总利润的60%以上;两大业务板块从税前盈利额和资产总量上均呈现上升态势。
启示
通过对全球零售业务发展研究和三家代表性先进银行零售业务比较，我们得到以下启示：
零售银行业务更加注重“以客户为中心”和“客户体验”。金融消费者行为的改变，深刻地影响着传统零售银行的发展模式。各大银行纷纷将“以客户为中心”、“提高客户体验”等作为战略转型的重点。
零售银行业务更加注重渠道网络化和信息化。为了应对互联网和移动技术对传统零售业务的冲击，各大银行纷纷对网点和渠道进行改造，投入大量资金引进智能科技，开发网上银行和移动科技。
[关键词] 零售业 科技创新 ERP SCM CRM BI RFID 电子商务
一、科技创新是提升现代零售业竞争力的使能器
企业是科技创新的主体，科技创新是企业活力的源泉。科技创新是指产业或企业通过采取新技术、新工艺、新组织、新的经营管理和营销等方法，建立起效能更强、效率更高和费用更低的生产经营管理系统，从而扩大市场占有率，实现利润，并提升产业或企业核心竞争力的过程。
零售业科技创新是指利用现代信息技术（IT）、物流技术、现代管理科学等科学技术的发展，与零售经营和服务很好地结合，不断提升和创造企业新的竞争力的过程。由于现代零售业的行业特点，决定了零售业科技创新的焦点在于上述新技术的应用方面，即如何利用科学技术提高管理、决策和服务的质量，提高运营效率，降低运营成本。现代零售业科技创新的一个最主要的内容是信息技术（IT）在零售业中的应用。
随着商业企业资源计划(ERP)、商务智能(BI)、供应链管理（SCM）及客户关系管理（CRM）等高科技软件产品的推广和应用,零售业的信息化获得了巨大的发展,现代零售业的科技特征越来越明显,科技创新成为提升现代零售业竞争力的推动力量和使能器（Enabler）。正如现任IBM零售业解决方案部全球总经理的汤姆・彼得森建议:中国零售商应时刻不忘借IT技术提升企业的核心竞争力。
科技创新从两方面影响着零售企业:一方面科技创新推动着新的生产方式的变革，从而使生产力得到不断的提高，而连接生产与消费的零售企业就必须做出符合生产力发展的变革;另一方面，科技创新又为零售企业提高效率提供了物质支持基础，从西方国家近代零售业的四次变革中都能找到技术力量推动的影子，尤其是信息时代网络技术在社会、经济各个领域的广泛运用，电子商务的兴起，迫使传统零售企业的管理观念、管理模式、组织结构和作业流程都发生着相应的变革。
二、国内外零售业科技创新的发展历程
1.国外零售业科技创新的发展历程
20世纪80年代，POS机、条码技术、基于POS的MIS、财务管理软件、系统集成产品在零售业逐步被应用。尤其是商品条码的普遍使用，使得零售企业数据的采集、传递和处理既经济又高效。另外，多数零售企业开始使用电子订货系统（EOS）和电子结算系统（EFT）。
20世纪90年代，由于计算机网络技术和数据库技术的发展，世界发达国家的大中型零售企业都建立了管理信息系统（MIS），遍布世界各地的供应商、配送机构和连锁店都与总部的计算机系统联网，并及时与总部进行信息交换，总部对各分店的销售情况能够及时了解和监控。
20世纪90年代后期以来，传统的主要面向制造业的ERP(企业资源计划）、SCM(供应连管理）、CRM(客户管理系统)等新的管理思想和功能开始引入零售领域，零售企业也越来越重视通过对数据的分析处理为经营决策提供有效的支持。
作为全球500强首位的沃尔玛，是世界上最大的商业零售企业，其信息技术的应用历程具有典型的代表性。沃尔玛通过多年的应用，建立了世界上一流的信息管理系统、卫星定位系统和电视调度系统,全球4100多个店铺的销售、订货、库存情况可以随时调阅查询。沃尔玛利用信息技术进行经营管理主要体现在以下几方面:(1)完善的物流管理系统。(2)“让顾客满意”的客户关系管理体系。(3)先进的供应链体系。(4)快速增长的网上零售。(5)利用数据仓库和商务智能技术全方位了解、分析和挖掘有价值信息。
2.国内零售业科技创新的发展历程
国内零售业科技创新的发展历程经历了电子结算代替手工结算的初级阶段、POS-MIS的普及应用阶段，目前绝大多数零售企业正处于ERP应用的初级阶段。某些已经成功实施ERP系统的大型零售企业正在实施商务智能(BI)与传统ERP、SCM、CRM的融合。
(1)初级阶段――用电子结算代替手工结算（1974年～20世纪80年代初期）。从1974年开始，我国流通领域开始使用计算机和信息技术，其主要标志就是利用电子结算替代手工结算。
(2)POS-MIS阶段――普及应用（20世纪80年代中期～20世纪90年代中期）。从20世纪80年代中期开始，POS机、条形码技术、MIS(管理信息系统)、财务管理软件、系统集成产品广泛应用于零售业。20世纪90年代，零售业开始应用数据库技术、计算机网络技术和电子商务技术。20世纪90年代中后期，为了适应超级商场、连锁经营的快速发展，推广应用了条形码技术、多种银行卡互通互联技术，探索了决策支持、现代物流配送技术、地理信息系统（GIS）和网上购物等技术的应用。
(3)ERP初级阶段（20世纪90年代后期～至今）――ERP初级应用。20世纪90年代末，人们已经意识到:零售商面对的数据不仅仅是进销存的商品数据，更多的还是零售组织各种资源以及行为的信息处理，这些数据不是简单的MIS系统可以应对的，必须实施复杂得多的商业ERP，以及以ERP数据为基础的更高端IT工具的应用。
就功能模块而言，已经应用ERP的零售企业最关注供应链管理（SCM）模块；此外，财务管理模块也是近年来ERP的一项关键应用。零售企业实施ERP目前仍然主要关注于进、销、存和财会方面，在这些方面应用ERP的比例都达到了60%以上。ERP的其他功能模块，如客户关系管理和人力资源系统的使用正在得到发展，而商务智能和知识管理等一些高级决策支持模块还不是企业应用的重点。这表明中国零售企业目前还处于ERP应用的初级阶段，没有发挥出ERP在整个零售产业价值链中更加重要的作用。
（4)融合阶段――BI与传统ERP、SCM、CRM的融合。国际领先零售商的经验表明，零售企业提高运营效率和效益的基础是建立在ERP之上的企业信息高度整合。先进的数据分析能力能够帮助零售企业取得出众的业绩。零售企业应当通过对客户、运营、竞争等多方面数据的实时分析和预测增强行业洞察力，支持企业决策，从而优化企业运营，建立在丰富数据上的精确决策将为零售企业赢得竞争优势。
随着商业ERP在零售业中的推广应用，零售行业中有些零售企业的业务系统已经非常成熟，数据基础比较好，业务管理日益规范，但是ERP无法满足企业管理者决策所需要的报表和信息，迫切需要能够在实施ERP的基础上,通过先进的数据分析能力支持企业决策，为零售企业赢得竞争优势,因此商务智能（BI）应运而生。
随着商业智能技术的成熟，客户关系管理方面的技术也将越来越完善，原来的CRM的主要功能将被BI系统的客户分析主题实现。BI不仅已经实现了CRM中最重要的部分，而且从技术上和应用上已经超越了CRM。
供应链管理理念中的许多需求在早期的SCM软件中无法实现，BI兴起之后将使SCM在技术上有了进一步的发展，使得供应链管理理念得以深入贯彻。所以BI在SCM中占据了越来越重要的地位。
三、未来零售业科技创新发展的趋势
未来中国零售业科技创新的主题是什么？未来中国零售业科技创新将向哪个方向发展？BI与ERP、SCM以及CRM等高端产品的融合成为今后一个时期内中国零售业科技创新的主题和主要发展方向；电子商务依然是今后零售业科技创新的主旋律；RFID技术值得进一步关注。
1.BI将进一步与ERP、SCM和CRM融合
商务智能(Business Intelligence，BI)是指企业利用现代信息技术收集、管理和分析结构化和非结构化的商务数据和信息，创造和累计商务知识和见解,改善商务决策水平，采取有效的商务活动,完善各种商务流程,提升各方面商务绩效，增强综合竞争力的智慧和能力。商务智能是一种能够将存储于各种商业信息系统中的数据转换成有用信息的技术，它允许用户通过查询和分析数据库得出影响商业活动的关键因素，从而做出更好更合理的决策。
从全球范围来看，商务智能(BI)已经成为最重要的信息系统。从国内来看，商务智能已经被越来越多的企业管理者所认识，其中包括金融、电信、保险、能源、零售等行业的决策者。但是，目前商务智能（BI）在零售业中的应用并不容乐观（如图）。
资料来源:中国商务智能网
将BI的分析功能于传统的ERP系统、CRM系统和SCM系统融于一体形成分析型ERP系统、分析型CRM、分析型SCM将是未来零售业信息化的一个主流发展方向。
ERP本身仍然存在许多局限:只擅长处理事务型的数据，尽管ERP中有丰富的数据，但要从中寻找、分析和报告有价值的信息却很困难。所以，需要在ERP系统之上建立一个商务智能系统，将ERP与BI融合在一起。ERP和BI的融合可以使二者做到互补。在ERP系统之上建立的商务智能能够为企业提供接入、分析、报告和分享存在于ERP系统中数据的工具，能够在改进企业分析能力的同时降低信息技术成本。
客户关系管理（CRM）是围绕客户群体进行组织、强化，让客户满意的行为，实施以客户为中心的流程从而创造出能使企业收入、利润和客户满意度都达到最优的商务战略。客户关系管理分为运作和分析两个层面，目前的CRM主要应用于运作层面，很难得到明显的投资回报;而应用于分析层面的CRM可以通过对更广泛、更深入的客户数据的接入和分析，获得和利用更多的关于客户的见解。
企业必须利用商务智能工具整合并分析供应链管理活动产生的大量数据，来改进供应链管理过程中的决策，减少浪费，提高经营效率和客户满意度。从供应链管理系统中提取数据并加以分析能够帮助企业识别运营趋势，针对供应链流程做出更科学的决策，能够帮助企业找到原材料，找到并评估供应商，更好地评估客户需求，以更有力的价格及时向客户提品和服务。国外的统计数据表明，已有三分之一以上的企业使用商务智能工具来分析与供应链相关的数据，因此分析型SCM也必将是今后国内零售企业需要特别关注的一个发展趋势。
2.电子商务仍是今后零售业科技创新的主旋律
电子商务对传统零售业发展产生的重大影响，主要体现在:电子商务彻底改变了传统零售业的营销理念;电子商务改变了传统的贸易支付方式;电子商务对零售业物流体系实现再构造;电子商务为零售业发展创造了全新的商务模式。
电子商务与传统零售业形成相互补充和融合的关系。电子商务无法代替传统零售业的社会功能。传统零售业具有休闲和娱乐的功能，网上购物虽然可以随时随地、随心所欲地挑选商品，但无法进行人际交流，也无法通过感官去感受商品的质地、气味等，而这些都是消费者购物过程中的重要心理体验。两者并不是替代关系。发展电子商务不是传统零售业的末日，而是一个更新、改造、提升传统零售业的平台。B2C的发展如果没有传统零售业的加盟，只能停留在纸面上，或是在小范围内运作；而传统零售业如果不顺应新经济的潮流，积极发展电子商务，就有被市场遗弃的危险。所以，发展电子商务，走双渠道销售仍是今后零售业未来发展的主旋律。
3.RFID值得进一步关注
RFID即无线射频辨识系统,是一种具备无线通信能力的小型芯片。RFID犹如一个微型无线电发射器,其传递信息的速度是条形码所不可比拟的:每个读卡器能在四分之一秒内读出200个标签。
要想提高物流供应链管理的效益，就必须使供应链上的成员及时获得其他成员和各业务环节上的运行信息，而信息的共享不足就会发生供应链的断裂和效率低下。先进的射频技术可以加强这些环节的自动化程度。这样便可提高业务运行的自动化程度，大幅降低差错率，提高供应链的透明度和管理效率。RFID系统可以实现从商品的设计、原材料的采购、半成品与成品的生产、运输、仓储、配送、一直到销售甚至退货处理和售后服务等所有供应链上的环节进行实时监控。美国有科技投资公司发表研究报告，认为到2008年时，零售业将无可避免会全面采用RFID。
今后我国零售业RFID技术应用的难点问题和急需解决的几个问题是:（1）认识问题。（2）成本问题。（3）RFID与遗产系统的数据及应用融合问题。（4）标准问题。
四、中国零售业科技创新发展中存在的问题
1.信息化投入低，“一把手工程”的原则仍未得到实质性实施
无论什么行业的信息化都是一把手工程，都离不开企业最高层领导的支持。国内零售企业的信息化投资占总资产的比例平均仍不到2%，与国外零售巨头8%～10%的平均水平相比差距较大。此外，中国零售企业 IT投资所占零售总额的比例还不到0.2%，而国际零售巨头则普遍在2%以上。信息化投入低也反映了零售企业高层领导对企业信息化的认识和重视程度不够的问题。
2.IT的应用仍处于低端
整体而言，国内零售企业的信息化应用主要还处于经营数据的收集和传输阶段，对数据的深层挖掘和分析还远远不够。大量的企业已经跨越了硬件基础设施建设的阶段，开始向以财务电算化，OA等基础软件建设的阶段迈进，主要的大型零售企业已经或者正在实施ERP系统的应用。而少部分大型零售企业则开始尝试建设 SCM、CRM甚至BI等核心业务系统。
3.技术应用与管理异步
相对于企业管理，信息系统既不能太超前也不能太滞后。企业没有理清技术与管理的关系，往往陷入“IT黑洞”。在实践中经常出现两种情况：一种是盲目引入国外的管理软件，不进行本土化，“先进”系统不适合整个企业的经营管理，系统漏洞百出。另一种系统只是简单意义上的对手工操作的替代，不涉及流程的重组和组织变革，仅仅为企业带来的IT设备的成本投资。
4.物流配送信息化程度低
物流配送是降低零售企业运营成本和提高效率的关键。要降低物流成本、提高物流水平，信息化是关键。过去企业热衷于搞大而全、小而全的自有物流，导致信息闭塞、物流需求无法与外界进行实时沟通。只有利用信息化管理和Internet技术，才有可能使企业将物流需求信息迅速传达到第三方物流，并从中得到高效、便捷的物流服务，从而达到降低物流成本、提高效率的目的。
5.功能集成成本高，数据利用率低
很多企业的功能模块采用的是不同软件提供上所提供的软件，无论操作平台，开发工具到管理思想等都很不相同，给集成带来了一定的难度。虽然有商业企业建立了商业信息管理的硬件环境，但是其计算机的应用仅限于收银记账，或停留在基本数据的收集层面。囿于传统操作模式和管理模式，企业经营者大多没能将业务流程中所产生的这些数据通过计算机信息系统重新加工整合成为管理信息，无法为管理层和决策层提供实时决策依据。
6.零售业电子商务的发展过程中仍存在许多问题
电子商务在任何行业的发展都存在一些共性的问题：如基础设施建设问题、安全问题、物流问题、人才问题、法律问题等。零售业电子商务的发展过程中除了存在这些一般问题以外，突出存在以下几个方面的问题：认识问题；诚信问题。
五、中国零售业科技创新发展的建议和措施
1.大力发展基于供应链的零售业信息化
供应连管理(SCM)的实现是把供应商、生产商、分销商、零售商等在一条供应链上的所有节点企业斗整合在一起，优化配置人、财、物等诸多因素，使生产资料以最快的速度，通过生产、分销环节变成增值的产品，送达到有消费需求的消费者手中。实施基于供应链管理的信息化将使企业减少盲目性，可以帮助零售企业随时掌握个经营网点的销售情况，充分了解、捕捉与满足顾客的真正需求，合理规划安全库存的最佳水平，合理调整企业的广告策略和价格策略，提高资金利率；还可以帮助供应商合理安排生产数量、时间及运输等问题，实现按单生产、及时交货、避免了生产效率的损失。利用先进的信息技术和物流技术可以缩短供应链，减少人工失误，提高供应链的可靠性和快速反应能力；通过规范化、标准化管理，提高供应链的数据准确和及时性；建立零售商与供应商数据交换机制，共同管理供应链，还将最大程度的减低库存和缺货率，降低物流成本。
2.重视数据工程的建设，进而加强商务智能技术的应用
沃尔玛创始人山姆.沃尔顿有句名言：“我如果看不到每一件商品进出的财务记录和分析数据，这就不是做零售。”数据资源已成为最重要的生产要素，只有建立在丰富数据上的精确决策才能为零售企业赢得竞争优势。因此，数据工程的建设是零售业科技创新的核心内容之一。
零售企业的数据不仅包括各种业务系统、POS终端等所采集的庞大的进销存数据，也包括零售组织各种资源以及行为的数据，需要一种有效的手段来提高信息的利用率，快速准确地找出需要的信息，做出高明的决策，这就需要商务智能技术。如今，企业拥有大量数据,如何在这些看似杂乱无章、错综复杂的信息中理出头绪,分析提炼出知识，从而帮助企业管理者作出及时、正确的决策,最终让企业占领先机，正是BI等信息技术的用武之地。
利用商务智能技术的一个前提条件是企业必须有完备的、规范的数据。然而，我国大部分零售企业的信息化水平还处于基础数据的收集的管理阶段，很多企业还在致力于数据的完备和日常的运用。所以，在今后一段时间内，我国零售业科技创新的一个重要内容是首先将企业的数据管理基础工作做好。
3.发展电子商务，走双渠道销售
目前，我国零售企业仅有6.84%的企业基本实现了电子商务。零售业必须走电子商务与传统零售方式双渠道结合取长补短的路子。应当意识到，发展电子商务是零售业不可逆转的趋势，面对知识经济、信息经济的挑战，我国零售企业必须正视现实，转变观念，抓住时机，积极发展电子商务，使我国零售业再上一个新的台阶。另外，零售业电子商务的发展过程中，要特别注意构造诚信的市场经济环境。
参考文献:
[1]鲍立志赵钢:借信息技术提升核心竞争力[J].中国商报网站
[2]董小英:中国行业信息化作用报告[J].IT经理世界,2006年6月20日
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