【关键词】门诊 挂号分诊 优质护理服务
【中图分类号】R72
【文献标识码】B
【文章编号】2095-6851（2014）04-0550-02
我院是一所综合性三级甲等医院，有病床2000多张，年门诊患者100多万人次左右，工作量大、业务繁忙。门诊作为医院服务窗口，是患者就诊的第一站，负责接诊、挂号、分诊、导诊、咨询、查询、健康宣教等工作，在医院护理工作中起着举足轻重的作用。做好挂号分诊中有优质护理服务工作， 为病人提供优质、高效、安全的优质护理服务，满足病人的身心整体需要，在护理过程中更多的站在患者的角度去换位思考，给以精神上的呵护，心理上的安慰，行为生活方式上的指导，给患者一种依赖感和安全感，从细微之处入手，充分体现优质护理服务。现将我院门诊挂号分诊中开展优质护理的体会报告如下。
1 提高对优质服务的认识
在以服务取胜的时代，服务质量是医院的生命，病人对质量和服务越来越高的期望已成为世界性趋势，只有病人满意才能使满意的病人成为医院忠诚的顾客[1]。如果护理服务只停留在配合治疗是不够的，护理是用我们的手、眼睛、语言去帮助患者恢复身心健康，提供优质护理服务。在工作中，不断吸取新的服务理念，转变服务意识，变被动服务为主动服务，注重患者心理感受，给予患者人性化的挂号、分诊、接诊护理服务，并注重护患沟通技巧，开展优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务，而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。
2 有效的科学管理是提供优质服务的可靠保障
门诊是医院的重要窗口，是病人首先就医的第一场所，也是展示医务人员形象和医院综合实力的场所。门诊具有业务性、管理性、综合性、高效性等特点[2]。门诊患者流量大，服务流程环节多，病种复杂，看病时间短，候诊时间长，护理工作时效性强等。因此我们制定了门诊优质医疗护理服务规范，病人进入门诊大厅，导医用微笑引导病人就诊方向，挂号员用娴熟的电脑操作为病人挂号，分诊护士用敏锐的目光观察候诊病人动态，发现病情变化立即施救，医生用精湛的技术为病人诊治。门诊医护人员做到病人来有迎声，离有送声，语言失误或处理不当有致歉声，遇到疑问询问时有解答声。
3 优质护理服务在挂号分诊工作中的应用
3.1 主动迎接，热情问候患者初到医院，由于对病情不明确，对环境不熟悉，大多会产生紧张、焦虑、不安等情绪，当患者怀着这种心情来到挂号分诊台挂号时，护士主动起身迎接并亲切微笑地对患者说：“您好，请问你是哪里不舒服？”等礼貌用语，主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。这一声声的问候会减少患者及家属初来医院的茫然，使其倍感亲切、温暖、自然，增加对护理人员的信任。
3.2主动向患者介绍医院相关专科，利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短了护患之间的距离。
3.3实行首问负责制，认真执行首问负责制，为患者节省盲目寻找科室的时间，是门诊挂号分诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，护士应不厌其烦地向患者介绍，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意
4 优化门诊挂号分诊流程
4.1 理分流患者：门诊挂号分诊是患者就诊的首个环节，一旦对服务过程中的某个环节不满意，就可能导致对整个就医过程的全盘否定。我院门诊实行分专科挂号，合理地将患者分散到各专科，各科室合理安排门诊挂号分诊服务，各挂号点按要求上午提前30分钟、下午提前15分钟上班，方便早来患者挂号。
4.2 一般医院上午就诊患者相对较，，通过预约挂号，并根据预约挂号信息，提前掌握就诊患者数量、病种等信息，合理安排门诊人力资源，协调患者就医时间，实现尽可能均匀就诊，保证医务人员接诊时间充裕，避免“三长一短”，提高诊疗质量和工作效率，改善医院和行业形象[3]。
4.3 医院开展预约挂号作为优化门诊服务的一项有效措施，我们开展了114电话预约，网上预约，现场预约服务三种方式供患者选择，大大方便了患者，患者可有计划的安排就诊行程，节约时间成本；对外地患者而言，更是可以节约住宿费、交通费、伙食费等，既降低就医的经济成本，又减少了来回奔波之苦[4]。采取多种宣传方式，提高预约挂号使用率。优质的预约挂号服务能有效提高患者对医院的满意度。
5 增设便民措施是实现优质服务的有效措施
在门诊候诊区域设有电视、电子屏幕、板报、宣传栏，各科室健康教育资料架上免费摆放多种健康教育宣传资料和健康教育处方，方便病人听、阅。各挂号分诊台免费提供纸杯、开水方便患者饮用，备有雨伞、针线、轮椅、平车，方便患者使用。开展“假如我是一个就诊病人”的活动，站在病人的角度，处处为病人着想，想办法为患者解决问题。
6 正确掌握沟通技巧
分诊护士接待患者时的面部表情、身体姿势、声调速度、手势、眼神等称为非语言沟通。微笑使人感觉亲切、消除陌生感，增加对护士的信任。护理实践中沟通的主要方式是交谈，也就是语言性沟通。护士与患者交谈时所使用的语言应该是亲切、柔和的，这样会给患者带来愉。针对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式，应有针对性的告知患者他们所需要了解的知识，以此增加患者的信任感。
7 保持良好稳定的情绪
护士的情绪状态，对患者有着直接的影响。一个具有良好情绪的护士，可以稳定患者的情绪，取得患者的主动配合。分诊护士应当加强心理控制，培养自制力，做到工作中不让不愉快的事情影响自己的情绪，做到急事不慌、纠缠不怒，始终保持良好的情绪状态。总之，分诊护士不再是单纯的叫号护士，而是医院护理的重要一环，是具体体现医院优质服务的窗口。
8 体会
优质护理服务活动开展以来，我们加强了与患者的交流沟通，融洽了护患关系，营造了充满关心、爱心和责任心的护理文化氛围。患者及家属对门诊护士的工作满意度进一步提高，拉近了护患之间的距离，形成良好的互动，保证了门诊工作的优质、高效、安全，使患者在门诊挂号分诊中享受到最优质的护理服务。
参考文献
[1]邓燕妮.创优质服务 提升医院形象[J].中国医药导报，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，张桂仙，高振丽.倡创优质服务 树窗口形象[J].中国医学创新，2009，6（26）：154.
关键词：优质服务；门诊；护理
中图分类号：R471 文献标识码：A 文章编号：1004-4949（2013）04-00-01
“以病人为中心，病人至上”这一服务理念是当下进行医疗卫生工作改革的重要指导思想，只有在这一思想的指导下，医院门诊服务质量才得以显著提高。为了有效的将上述思想贯彻落实到日常医疗工作中，医护人员就要坚持“以病人为中心”的服务宗旨，要积极询问、主动发现、善于解决问题、加强同患者及其家属的沟通与交流、尽量满足患者的身心健康需求，只有这样才能提高患者对医院的信任度和满意度。
1 对门诊护理工作的分析
门诊是医院对伤病患者进行最初诊断与治疗的第一环节，是医院对社会提供服务的第一窗口。门诊护理工作的特点是：伤病患者流动性大、病种繁多、病情变化大、看病用时短、候诊用时长、服务连接性强、服务负担重、护理人员与伤病患者交流时间短、极易产生护患纠纷等。门诊护理人员每天在超负荷工作量、高度紧张的工作环境下要面对各种不同的伤病患者，较高的护理安全和质量要求致使门诊护理人员的工作压力与日俱增。[1]因此，为了提高门诊护理工作的质量和水平，医院就要实施人性化护理管理，转变门诊护理人员的服务理念，提高门诊护理人员的综合素质水平。
2 对优质服务在门诊护理工作中的作用分析
门诊是医院对外提供服务的窗口，其服务质量的好坏决定了医院的声誉和形象。门诊护理人员自身素质的高低与否决定了门诊护理质量水平的优劣。门诊护理人员的工作是：分诊，挂号，讲解、宣传医疗护理知识、调节患者情绪、治疗以及护理等，具有很强的综合性。[2]门诊护理人员的优质服务在门诊医疗工作正常运行中起着重要作用。优质服务在门诊护理工作中的作用有：
1）有利于护理人员标准形象的建立
优质服务在很大的程度上提高了对护理人员整体形象的要求：护理人员必须衣着整洁、和蔼可亲、性格开朗、积极向上、精神饱满、言语谦逊、善于发现、温文尔雅、持之以恒、临危不乱；同时还要统一着装，工作时要佩戴胸卡，头发要短于肩，刘海不遮眉。这样不仅能给伤病患者展现出护理人员的良好精神面貌和优雅气质，还能提高患者对医院的满意度。
2）提高了护理人员的语言艺术感
语言是护理人员与患者进行交流与沟通的主要平台。语言艺术是护理人员综合素质的重要组成部分。医院的优质服务在一定的程度上丰富了护理人员的阅历、提高了她们的交际能力和沟通能力。[3]医护人员在与患者交谈时更加注重了交谈礼节与谈话艺术的规范性，学会了以和蔼、真诚的态度向伤病患者提供指导与讲解。医护人员用良好的语言艺术在各项护理工作中取得患者理解与信任的同时，不仅缩短了护患之间的距离，还增强了患者对医院的印象和信任。
3）完善了护理人员的心理素质
门诊护理人员每天面对的都是拥有不同社会背景、不同文化水平、不同工作岗位的患者，所以护理人员向患者提供优质服务的同时也提高了自身的心理素质，在遇到因等候就诊时间过长而情绪激动或行为过激的患者时，护理人员能够冷静对待，并以平和的心态和豁达的胸怀来帮助他们，化解冲突。因此，优质服务不仅完善了护理人员的心理素质，还增强了患者对护理人员的信任，提高了医院的形象和声誉。
4）提高了门诊护理人员的业务素质
扎实的专业理论和精湛的操作技术是门诊护理人员进行工作的基础。护理人员向患者提供优质服务的同时，增强了自身的责任感和应变能力，并学会了以精湛的专业技术和良好的理论知识来为患者及其家属讲解医疗知识、宣传健康教育。
5）优质服务有利于提高门诊护理人员的工作效率和护理质量
在开展优质护理服务的过程中，通过强化对护理服务的管理、培训以及多层次的实践，护理人员深刻的认识到优质服务在医疗护理工作中的作用。特别是在门诊护理工作中的，优质服务起到了决定性作用。随着优质服务的深入开展，护理人员持续不断的开阔了视野、创新了工作理念，并在日常工作中积极地为伤病患者提供人性化服务，满足患者的需求，从而大大的提高了护理质量和工作效率，这不仅为患者创造出良好的就诊环境，还帮助医院树立了良好的信誉和形象。
提供优质服务的最终目标就是：让患者满意、让社会满意、让政府满意。在提供优质服务的过程中，护理人员不仅增强了自身的责任意识，融洽了护理人员和患者之间的关系，还赢得了患者对医院的信任和尊重，同时也丰富了护理人员的阅历，提高了护理人员自身的综合素质水平。总而言之，只有开展优化服务，提高服务质量和水平，才能进一步深化“以病人为中心，病人至上”这一服务理念，才能让伤病患者真正的得到实惠，才能取得优越的经济效益和社会效益，进而才能实现“让患者满意、让社会满意、让政府满意”这一伟大目标。
参考文献
[1] 段丽丽.提高患者对护理质量评价的权重，建立科学的护理质量评价方法[J].中国护理管理，2009.
【关键词】 输液流程； 流程优化； 优质护理服务
Application of High-quality Care in Outpatient Infusion Center/XU Wei-dong.//Medical Innovation of China，2016，13（10）：081-084
【Abstract】 Objective：To investigate the effect of the application of high-quality care in the outpatient infusion center.Method：In 2013 from January to December，582 cases times of infusion in the outpatient infusion center of our hospital were selected as the control group，patients went into theor children infusion area with the help of nurses after registration and took medicine for outpatients track.And in 2014 from January to December，578 cases times of infusion in the outpatient infusion center of our hospital were selected as the observation group，they were given high-quality outpatient care，the quality of care，error of infusion and patients’ satisfaction of the two methods were compared.Result：Each nursing quality score and patients’ satisfaction of the observation group were higher than those of the control group，the differences were statistically significant（P0.05）.Conclusion：The optimization of transfusion nursing service quality in outpatient infusion center helps to improve the quality of care and patients’ satisfaction.
【Key words】 Transfusion process； Process optimization； Quality care
First-author’s address：The People’s Hospital of Xinghua City，Xinghua 225700，China
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2016.10.024
本院输液中心从2013年开始开展有关优质护理服务质量活动。门诊输液中心具有患者多、输液量大、用药种类多、病种杂、护士少的特点，承担着全院门诊的输液工作，其服务质量如何代表了医院整体的护理服务及技术水平[1]。原有的护理服务流程、护理人员的综合素质及能力不能满足患者需求[2]。营造温馨的护理服务氛围是提升护理服务质量的关键[3]。因此，提高患者满意度、优化输液流程避免门诊输液中心护理差错和不良事故的发生是护理质量管理的重要内容[4]。本研究就是针对门诊输液流程存在的问题进行的改进，旨在提高门诊输液中心的护理质量和患者的满意度，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料 选取2013年1-12月本院门诊输液中心输液582例次作为对照组；另外选择2014年1-12月本院门诊输液中心输液578例次作为观察组。两年间，输液中心护理人员数均为16名，女性，年龄22～49岁，平均（33.6±2.8）岁，文化程度均为大专以上。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
1.2.1 一般护理 对照组在门诊处挂号、拿药，在护士的引导下分别进入成人、儿童相应的区域输液。
1.2.2 优质护理 观察组接受优质护理，主要体现在如下方面。
1.2.2.1 优化输液环镜 输液中心的舒适环境是遵从“以人为本”的原则。完善硬件设施，将输液环境舒适化，营造一个舒适、安全的环境[5]。从细节上体现对患者的照顾周到，备有电视和报刊供患者输液时使用，并提供冷、热水，配备一次性纸杯，使患者及家属在等待中既不寂寞、又可以学到保健常识[6]。针对科室特点，在吧台上添置丢失物品认领箱，准备一定数量的便携式输液架，方便哭闹及多动的患儿使用。在儿童输液大厅张贴动画图片，营造符合儿童特点的氛围，使患儿在气氛融洽、愉快而安全的环境中完成整个治疗。将输液中心划分为成人与儿童区域，以避免相互干扰并减少交叉感染的发生。舒适的输液环境结合完美的硬件设施对改善患者心情和密切护患关系起到了重要作用。此外，应从细微处做起，将患者视作亲友，加强交流与沟通，让患者在陌生的环境里感受到温暖，为每位输液患者进行健康知识宣教，语言和行为力争规范[7]。
1.2.2.2 实施科学的全程护理模式 优化工作流程，针对输液中心患者多、病种复杂、输液时间短、具有季节性等特点，进行弹性排班，优化护理管理，完善各项制度及标准操作流程，使护理人员工作有章可循，保证工作质量，杜绝差错隐患。护士应做到“七声”，分别是来有迎声、接听电话有问候声、治疗时有称呼声、遇到患者有询问声、合作有谢声、操作失误有道歉声、走有送声。护患沟通交流应使用简洁、清晰、通俗的语言，护士做到“细心问、耐心听、精心做、主动帮、亲切送”全程亲情服务，并且每日发放患者满意度调查表，对患者反应的问题给予及时处理，对服务质量高的护士给予表扬鼓励，对服务态度差的护士给予批评教育。此外，自从输液中心引进门诊输液系统，大大提高了工作效率，这套系统首先运用条形码技术，为每一名患者设置了一个二维条形码，患者的每袋盐水上都贴有自己特有的条形码，患者输液器上再贴一张。这样一来，一袋盐水挂完，接第二袋时，护士不再需要像以前那样通过询问患者姓名来核对药水是否正确，而是通过一台特殊的移动数据终端（外观就像一台掌中宝），刷一下条形码就能核对了。
1.2.2.3 护理质量优化 每个输液区的显示屏都清楚显示每名患者的姓名、性别、年龄、药名、剂量及输液进度等，护士通过手持系统了解每个输液区的情况，配合前台、输液药房，保持与护士长的有效联系。护士将按照二维条形码上输液号、座位号进行输液，遵循“快”、“准”、“稳”三原则[8]。
1.2.2.4 输液流程优化，护士需按照规定的流程进行输液 （1）登记。安排1～2名护士在患者输液排队处进行登记，核对输液二维码。登记处导医刷就诊卡取输液二维码，告知患者具体的输液流程、注意事项等并引导其对号入座。输液护士用手持系统刷患者座位号，输液瓶上的二维码提示信息相符方可输液。（2）发药。药房配备的先进自动发药机同样可以提高患者取药的速度，保障药品发放的准确性。（3）穿刺。进行反问式的查对，严格“三查七对”减少差错的发生。（4）输液。输液过程中护士应当告知患者及其家属注意事项，包括不要随意调节滴速和盲目走动，为患者提供相对安全的输液通道，保障输液全程的顺畅和可视化，每名患者的输液进度都显示在每个输液区的显示屏上[9]。（5）巡视。护士应做到“三及时”，即及时巡视观察、及时调节滴速和及时换药拔针[10]。
1.2.2.5 从细节入手打造服务品牌 （1）建立良好的第一印象：护士规范着装、精神饱满、干净利索，加上敏捷的动作和温馨的语言能给患者良好的第一印象，树立信任感。（2）及时提供服务需求：主动关心照顾患者，如帮助行动不便的患者如厕、帮助患者倒开水等，有时患者输液前未进食晕厥，输液中心的护士拿出备好的饼干、面包之类的食物给患者吃，人性化的管理拉进了护患间的距离，每个微小动作体现出热情温馨，从被动转变为主动服务，杜绝视而不见、无人问津现象，实行首问负责制。这些使整个护患关系变得更为和谐。
1.2.2.6 开展健康教育 根据病情、性别、文化背景等具体情况，对患者进行评估，把健康教育贯穿于整个治疗过程中。准备一些图文并茂的健康教育小处方以方便患者。
1.2.2.7 改进技术质量，加强护理质量管理，努力做到“质量好” 输液中心先进的静脉药物层流配置中心和中心呼叫系统，大大优化了服务流程。作为门诊治疗的最后一个关口，输液中心的护士们纠正了医生、药房、收费处等的若干差错，把安全隐患消灭在萌芽状态。输液患者易发生输液反应和静脉炎，护士们严格进行无菌操作，更换贴膜，限制配液体的时间，认真检查输液器的质量，严把药物配伍禁忌关，加强对输液患者的巡视，控制静脉输注流速，预防输液反应等。护士们比、学、赶、帮，苦练输液技术，努力达到对每位患者一针见血的水平。患儿穿刺难度比较高，输液中心就特别挑选资历高、经验丰富的护士，每天负责患儿的穿刺，有效地提高了穿刺成功率。巡视护士们遵循减少铃声这一原则，时刻地巡回在输液中心的每个角落，随时发现患者的生命体征变化并快速解决。
1.2.2.8 加强医德医风教育，严肃行业纪律，努力做到“医德好” 输液中心经常教育护士关心体贴患者，树立三严“严谨态度、严格要求、严密组织”的良好的医德医风，并采取切实可行的办法来提高护理质量和服务态度。如征求患者意见、开展护士和患者交心活动，要求护士时刻尊重关爱患者，取得患者的信任。输液中心还根据季节特点开展弹性排班，备有足够的护理人员，确保患者输液需求的有序进行，重视细节，保障安全。优质服务“始于细微，见于平凡”，输液中心的护士在工作量大、病情复杂、病种繁多、人员嘈杂且患者流动性大等情况下，推出了优质的护理服务，服务和谐，团结一致，为树立良好的社会形象做出了应有的努力[11]。
1.3 观察指标 观察并比较实施优质护理前后本院门诊输液中心的输液护理质量、输液差错及患者的满意度。
1.4 效果评价 输液护理质量评价包括质量管理、输液环境、仪表着装、技术水平、服务态度及健康教育6项，各项满分均为100分；患者满意度调查共分为满意、较满意和不满意，输液差错率=（漏接例次数+错拔例次数）/总例次数×100%。
1.5 统计学处理 采用SPSS 17.0软件对所得数据进行统计分析，计量资料用（x±s）表示，比较采用t检验，计数资料以率（%）表示，比较采用 字2检验，等级资料比较采用Wilcoxon秩和检验，以P
2 结果
2.1 两组护理质量评分比较 观察组护理质量6项指标得分平均在90.32～97.41分，对照组护理质量6项指标得分平均在81.53～84.32分，观察组护理质量得分平均高于对照组10分以上。观察组各项护理质量评分均高于对照组，比较差异均有统计学意义（P
2.2 两组输液差错发生情况比较 两组错拔、漏接及差错率比较，差异均无统计学意义（P>0.05），见表2。
表2 两组输液差错发生情况比较
组别 错拔
（例次） 漏接
（例次） 差错
例次（%）
观察组（n=578） 0 0 0
对照组（n=582） 3 2 5（0.86）
t值 1.3298 0.4972 3.1862
P值 0.2488 0.4807 0.0743
2.3 两组满意度比较 观察组满意程度优于对照组，比较差异有统计学意义（u=4.9850，P
表3 两组满意度比较 例次
组别 满意 较满意 不满意
观察组（n=578） 533 42 3
对照组（n=582） 470 79 33
3 讨论
静脉输液是临床治疗中最适用最有效的一种方法，在护理管理中，应该优化输液流程，从安全的角度出发，不断总结经验[12-13]。优化输液流程可以减少输液中心的复杂程序，能及时解决患者出现的问题，加之在输液前认真核对二维码等过程，极大地避免了潜在的隐患。流程优化后输液中心被分为成人和儿童两个区域，患者可以在等候区进行各个流程，提高了患者对医院的满意度。患者输液后，护士运用手持系统进行巡视，及时核查、换药等，大大提高了输液效率。在实施优质护理前，208例患者输液582次，发生漏接、错拔等错误共5例次，2014年实施优质护理流程后，全年出错率为0。这充分说明了护士在进行护理服务时一定要加强工作责任心，操作时做好“三查七对”，严格执行规范，每位患者输液都要经过收药登记护士、配药护士和负责输液的护士查对[14]。杜绝护理安全隐患，减少护理不良事故。
优质护理服务给患者创造了一个舒适的输液环境，患者进入输液中心后得到护理人员的热情接待和及时服务，消除了对医院的恐惧心理，得到了极大的安慰，从而提高了患者的满意度。患者按照排队的先后进行刷卡，然后自觉在相应的区域等待，护士长在输液高峰时段对护士进行合理调配，大大缩短患者等候的时间，使输液有条不紊地进行。巡回护士在巡视过程中既可以及时为患者更换药物，还可在加强护患沟通的同时，对其进行健康教育等活动。本研究表明，实施优质护理服务后不仅提高了护理工作质量，而且提高了患者对护士的满意度。此外对两组的服务质量进行评分比较，发现观察组各项评分明显高于对照组，比较差异均有统计学意义（P
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（上海市奉贤区中医医院 上海20000）
关键词 门诊；优质护理；开展
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0042-01
“优质护理服务示范工程”是2010年卫生部开展以＂夯实基础护理，提供满意服务＂为主题的活动。这是加强护理管理改善护理服务，服务医改大局的需求，门诊是接触患者的第一环节，是医院的服务窗口。导医，分诊护士又是接触病人的第一个环节，服务质量的好坏，直接影响着医院的形象，关系着医院的声誉。为提高护理服务质量，提高分诊就诊病人的满意度，我们门诊开展了优质护理服务，具体方法如下：
1组织管理
1.1在门诊成立优质护理的服务小组，组长由护士长担任，成员由服务态度好责任心强沟通能力强的人员担任。
1.2制定工作职责：对照门诊优质服务检查标准，每周检查一次，每月大查一次，对存在的问题提出整改措施。
1.3组织门诊全体护士学习医院优质护理服务规范及三好一满意活动实施方案，认真执行医院实施优质服务工作标准，使门诊全体护士了解优质护理服务开展的重要性。
2实施
2.1规范护士行为注重细节服务，导医台提早一小时上班，做好开诊前准备。
2.2规范护士服务行为，创造良好的服务形象，要求护士衣帽整洁，仪表端庄，微笑服务，语言文明，称谓得体及良好的沟通能力。
2.3深化以病人为中心，至善至美的服务理念，强调主动服务，热情服务。
2.4提供“一站式服务”：“一站式服务”明确设立导诊、咨询、便民措施三大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。设立现场咨询和电话咨询，语言文明，态度热情，“一站式服务”为患者提供一次性的茶杯，饮用水，老花镜，爱心雨伞，轮椅等便民服务措施。预检分诊，每日准确公布各科室医生出诊信息以便病人准确就诊。
2.5开辟就诊、急救绿色通道。对年老体弱行动不便的就诊患者为其提供挂号陪检，轮椅平车护送等服务，离休干部有导医提供全程陪同服务。对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
3优化就诊流程
门诊病人集中多，就诊环节多，及三长一短现象（即挂号时间长，候诊时间长，取药时间长，诊查时间短）就诊环境拥挤，人员杂，病重多，应急变化多，医生变换频繁，诊疗时间短的特点［1］针对这些问题我们采取了以下措施：
3.1排队叫号系统的应用，我院在每层楼的每个诊室都安置了排队叫号系统，使就诊更为有序，同时加强候诊病人的巡视，对病情重年老体弱者优先就诊。
3.2多设了挂号收费窗口，并且挂号收费在一个窗口完成，减少了病人多次排队等候的时间。
3.3各楼层标识醒目，方便病人就诊。
4检查
4.1采取多种方式进行检查，重点查护士的服务态度，仪表仪容，主动服务意识，便民措施等，严格按照医院规定进行开展对门诊病人每月进行满意度检查，发现问题提出改进措施。
5岗位培训
门诊导医护士的一言一行反应了医院的整体形象，分诊的准确率是保证病人是否及时就医有效的关键，［2］良好的沟通是建立良好的护患关系的保障，护士只有不断的学习提高才能满足病人的需要。
5.1科室组织培训，进行护士礼仪，常见病，多发病的相关知识的培训，提高导医分诊的准确率。
5.2参加医院的各种业务培训。
6讨论
通过开展优质护理服务，进一步转变了护士的服务理念，主动服务意识明显增强，提高了护士的综合素质，优化了就医流程，缩短了就医时间，病人投诉明显减少，提高了病人的满意度，护患关系更加融洽，达到了患者满意，社会满意，政府满意。
参考文献
关键词：门诊分诊；导诊；问题对策；意义
门诊分诊导诊工作是医院为患者提供服务的平台之一，直接关系到医院的门诊服务质量。提高门诊服务质量，区分急诊危重患者，分流就诊人群，有效地为患者提供就诊服务，是门诊分诊导诊工作的重要体现[1]。我院是三级甲等综合医院，门诊的日常工作量大，笔者对门诊分诊导诊服务中存在的问题进行分析，并提出相关对策，以提高门诊工作效率和护理质量。
1门诊分诊服务存在的问题
1.1患者候诊分诊方面 医院门诊日常人流量大，病种多，患者从挂号候诊到检查缴费、取药等各个环节需反复的排队，就医环境差，各科室分散性在，布局不合理，拐弯多，标识不清，难看懂或不醒目，使得患者在陌生的就诊环境下，对门诊布局不了解而盲目移动，检查时提前科室的预约、咨询等使得无效就诊时间少则几十分钟，多则半天。门诊就诊人员多，相互接触少，彼此之间信任程度低，门诊就诊滞留易催生患者急躁心理，降低了门诊服务工作的认可度[2]。此外，门诊医生对同一疾病的认识不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科与内科医生的认识不同；门诊护士缺乏专业、系统的培训，不同科室疾病的认识存在偏差，门诊分诊导诊中误诊率较高，无效就诊时间加长[3]。
1.2医护人力资源方面 医院门诊业务量较大，较高的门诊人员数量和有限的门诊医护人员数量形成了较大的悬殊。尤其对门诊分诊导诊工作中医生工作量大，应对就诊患者，平均分配给患者的时间较短，与患者的接触也是主要围绕疾病开展；此外，护理人员面在处理自身工作之外要应对对大量的患者咨询工作，采用机械化的叫号，不能够为患者的就医心理需求提供有效帮助，医、护、患之间缺乏人文关怀；护理人员工资低，工作积极性不大，护理离职率较高[4]；门诊护士面对冗杂的工作内容，易产生不良情绪影响而工作质量，甚至产生不必要的护患矛盾、纠纷。
2对策
2.1改善门诊就诊环境对患者就诊中反复排队挂号、缴费等，设置就医卡提供一条龙服务，创新性实行自助门诊挂号服务[5]。针对门诊各科室分散性较大的问题，在门诊大厅入口显眼位置设置门诊分布图，并设置门诊服务中心并分派4名护士，针对门诊开展预约挂号、化验单号查询，以醒目易懂的地标指示有效分流就诊患者，减轻门诊就诊压力。以滚动屏幕为患者提供每日门诊出诊医师信息和门诊排班；医院内各幢楼用最通俗易懂的数字序号区分，方便患者就诊。护士轮流巡视候诊区，提醒候诊人员保管自身财务，注意儿童的督护以防发生无关人员之间的意外伤害。此外，在门诊大厅提供便民公共设施创建和谐的就诊环境，如饮水机、报纸杂志、电视机，播放轻音乐等，缓解患者就诊焦虑心理，为患者就诊时提供人性化服务。
2.2提高分诊导诊人员素质
2.2.1转变传统护理模式下的服务理念，树立"以人为本"服务理念，对门诊医护人员进行相关法律知识的培训和考核，明确自身责任和义务，尊重患者的对疾病的知情同意权，接受患者对医护工作的监督。明确患者就诊过程中遵医嘱配合治疗、遵守医院规章等相关义务，以维护医院门诊分诊导诊秩序。
2.2.2注重护理人员管理，统一着装，树立"以患者为中心"的服务理念，微笑接待就诊患者，针对患者的咨询积极主动地提供讲解，为行走不变、言语困难的患者提供轮椅或护送就诊。对于病情危重的患者的突况，及时应对，必要时通知门诊医师帮助解决。打破传统的门诊服务模式的桎梏，提供人性化服务的就医环境。稳定护理人员工作队伍，建立护理人员薪资激励机制，增加护理人员对工作的满意度，对稳定性较差的护理人员另择其他岗位。
2.2.3注重门诊护士"全科护士"的专业素养培训，加强护士的岗前培训，门诊应对的疾病种类较多，护理人员掌握对各门诊科室疾病诊疗知识不足，对各科室的护理人员实行轮流分转，帮助护理人员掌握各科室常见病、多发病的诊疗知识和技术。同时定期对门诊护士开展护理知识培训和考核，争取在急救模拟训练和"三基"训练上人人过关，督促门诊护士继续学习。根据门诊患者病情轻重缓急程度不同提出相关的门诊建议，分层就诊，实现门诊医疗资源的合理利用，解决患者门诊过程中认为因素所造成看病难的问题[6]。
2.2.4加强门诊护理工作管理，明确首问责任制，医护人员对患者的问题要知无不尽，对不能准确把握的问题尽快联系相关门诊科室护士，帮助讲解，以缩短患者无效就诊时间。此外，重视门诊工作的内涵建设，尤其是近年来临床上增加了先进医疗仪器的使用，对门诊医护人员进行技术和知识相关培训，以助门诊工作有序进行，提高服务质量。
3结论
门诊分诊导诊工作涉及面广，综合性强，对医护人员间的协作要求高，医护人员工作量多、压力大，不仅要调整心态，乐观面对工作中遇到的问题，还要树立人性化服务意识，以敏锐的观察力和应变能力，不焦不躁，积极应对日常门诊工作中可能的突况。转变思维角度，在掌握正确与患者的沟通技巧的基础上，充分考虑患者就诊的心理需求，增加护患沟通。门诊工作中护患纠纷发生率较高，因此提高医护人员专业素质，加强管理；增强法律意识，改善门诊就诊环境，改变就诊流程、以规范秩序的门诊环境为患者提供良好的门诊分诊导诊服务[6]，提高患者对门诊服务的满意度。
总之，本次调查分析可见，改善门诊就诊环境、树立"以人为本"服务理念、提高分诊导诊人员素质，以人性化的护理服务，提高门诊分诊导诊工作效率和护理质量，才能为患者提供优质的护理服务。体现人文关怀。
参考文献：
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[2]司马欣元，王亚平.综合医院门诊分诊服务存在的缺陷及对策[J].湖南中医药大学学报，2014，4（30）：69-70.
[3]张.医院门诊分诊准确率的影响因素及对策探讨[J].医药论坛杂志，2011，23（32）：111-113.
[4]张培琴，熊江艳.开展优质护理服务存在的问题与对策[J].护士进修杂志，2010，16（25）：1472-1473.
[5]邱华丽，茅佩娟，益薇丽.医院门诊便民服务中心的发展现状[J].中医药管理杂志，2013，11（21）：1150-1153.
关键词：门诊;优质护理;护理满意
优质护理不仅是改革与进步的必需品质，在进步的社会也是一种有力的竞争手段，它强调给患者最用心、最优质、最温馨的护理服务，实现护理目标。
1资料与方法
1.1一般资料
选取实施门诊优质护理前后两个月门诊患者为研究对象，自2013年3月开展优质护理活动至今，待优质服务状态进入平稳以后。选取的患者条件为，二十岁上且自愿接受调查，意识正常，对服务质量能进行客观评价，选取六百例，然后分成两组，一组作为对照组，一组作为实验组，对照组依然进行平常的医治流程，实验组进行优质服务治疗流程，两组患者的各种情况包括年龄、身体状况、评价情况等均具有统计学意义，具有可比性。
1.2方法
1.2.1改善护理工作方式
对每日门诊患者人流量进行统计便于了解每日人流量，让护理人员不间断轮班，保证每时每刻患者都能找到护理人员，护理人员每时每刻都能为患者解答问题，同时轮班便于对工作岗位进行调整，医务人员多可以保证患者排队等候时间少。根据患者人数、就诊情况，实行弹性工作制，门诊护理人员可以根据情况选择参与工作，保证在门诊高峰期门诊护士依然可以为门诊患者提供专业、细心的护理服务。医院实行首问负责制，保证护理人员积极性、主观能动性，从门诊护士接诊到患者开始，护理人员就要负责对患者进行指导、建议，解决患者心中的疑问，安抚其焦虑的心理。门诊护理工作落实到每个部门、每个护士上，使每个部门、每个门诊护士都可以明确了解和履行自己岗位职责，掌握工作重点、了解患者就诊流程，为门诊患者提供优质、细心、温馨的服务。门诊护士既要对患者进行专业护理和病情观察、记录，也要实时对患者进行心理知道和告知患者病情，解答其不解之处，保证其心理、身体都恢复健康，为其提供便民服务。
1.2.2建设人性化的护理服务
改进、增加标识:在各个入口、出口设置醒目、明确的标识，确保患者能及时找到自己想去的地方，同时要贴出保证患者安全的标识，例如安全出口、禁止吸烟的标识。实施预约挂号:在网上、电话、现场都设置挂号处，方便患者及时、有效挂号;宣传指导挂号形式，推出各种政策促进预约质量，通过方便的方法减少患者等候时间，提高预约数量。改变工作站设置，每个专科门诊部都设置、配备一些常用体温计、血压计，听诊器便于对候诊患者的血压、体温、心率进行检查。根据患者病情轻重进行优先救治，若候诊患者病情严重可以优先就诊，为患者提供更多便民服务。其他人性化服务，在各个采血点备一些糖果便于患者在空腹状态下发生低血糖等情况时食用，放些轻松愉快的音乐，用以缓解患者紧张的心情。
1.2.3建设优质化护理服务
优化门诊就诊“绿色通道”，确保特需病员优先诊疗、优先住院、优先安排床位等六优先服务。优化网上、电话挂号服务，这样可以对就诊患者进行有效的分流，避免患者排长队等候时间过长，缩短患者的候诊时间。改变以往的排班模式:应用APN排班模式，使交接班次数减少，包干到组，责任到人。
1.3效果评价
开展门诊优质服务以来，患者对医院的服务十分满意，护理人员的自身素质也随着优质服务的开展而不断提高，因为优质服务的开展护理人员的积极性也在不断提高，而且对工作的热情也在不断增长。同时为医院带来了巨大的社会声誉和经济效益，可以说是一举多得。
2结果
根据调查结果显示两组患者治疗前的SAS评分无明显差异，治疗后的SAS评分均较治疗前明显降低，且实验组治疗后的SAS评分明显较对照组低。综合以往数据，从2013年开展优质护理服务活动后患者满意度为百分之九十三到开展优质护理服务活动2014年度的满意度为百分之九十六，患者的满意度随着优质服务的深入正在逐年提高，且至2015年满意度达到百分之九十九点三，2013-2015年度实施优质服务以来出现了理零投诉的情况。
3结语
在医院门诊优先、着重开展优质护理服务，为护理人员做出明确分工，强调患者至上的观点，为患者提供优质、温馨的门诊护理服务，有助于提高患者对门诊的满意值。通过开展门诊优质护理服务可以督促护理人员改正缺点，自己主动改进自身的不足，提高护士的工作积极性，让护理人员了解、喜爱自己的工作，同时督促护理人员为患者提供细心、温馨、专业的护理服务。随着优质护理服务的深入可以增进患者和护士之间的关系，提高患者满意值，为医院赢得良好的社会声誉同时创造更高的经济效益。优质护理在门诊护理中的应用，使患者心情放松，护士热爱工作，提高了医治效率。激发了门诊护理人员的积极性，还提高了门诊护理工作的效率和质量，人员更好的配合达到良好的医治效果。
参考文献：
［1］朱天掸.浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用［J］.中外医学研究，2010，8（28）:110~111.
郑州市第一人民医院院长连鸿凯曾说过，作为一家公立医院，就应关爱患者，充分考虑到患者的生理需要、心理需要和社会需要，减轻患者的就医负担，缩短诊疗时间。而这正是郑州市第一人民医院力争打造完美医疗体系的初衷，也是其继续努力的方向。
多学科联合会诊
病情复杂，究竟该去哪个科室诊治？该让什么医生为自己制定最合理的治疗方案？面对医院里不同的医学分科，相信很多患者都有茫然的时候。
正基于此，郑州市第一人民医院推出了多学科联合会诊制度，让患者看病就诊时，不局限于挂哪科号就在哪科治，而是由多学科专家联合会诊，以助其寻求最佳的治疗方案。
多学科联合会诊制度是诊疗服务的创新之一，它最大的好处就是充分利用综合医院的人才优势及技术优势，对门诊和住院患者进行多学科联合会诊，据此制定个体化的综合治疗方案。如此一来，既能为患者找到最佳的治疗方法，又促进了各学科之间的学习交流。联合会诊还利于增进医患沟通，形成医患信任和谐氛围。
范先生就是该制度的首位受益人。一场车祸导致范先生腰椎多发横突骨折、骨盆多发骨折、双小腿骨折以及双踝多发骨折，并伴随左髋关节脱位、尿道断裂、左下肢皮肤剥脱伤等。院长连鸿凯，副院长母心灵、胡和平以及介入科、泌尿外科、普外科、骨科的专家们迅速联合会诊，给出了最适合的诊疗方案。最终，在医生们的共同努力下，手术成功。
打造安全医疗平台
在医院创新诊疗服务中，急诊重症监护室及“危急值”管理，也是郑州市第一人民医院的一大亮点。
急诊重症监护室，即急诊与ICU一体化管理，是目前国内对急危重症管理的一种先进模式，这种模式充分发挥医院急救与重症监护的学科优势，合理利用医疗资源，为急危重患者构建生命绿色通道。急诊重症监护室优化了院前急救、院内急诊和重症监护的通道，实现了急诊与ICU统一管理。
急诊重症监护室施行分区管理，主要收治各种呼吸衰竭、多脏器功能不全综合征、心脑血管急诊、消化道出血、中毒等急危重症患者。急诊重症监护室允许家属探视、陪护的人性化管理，不仅利于患者的康复治疗，也使重症病人日均治疗费用大大降低。
连鸿凯表示，急诊重症监护室的模式创新，就是要以最好的医疗质量、最优的医疗服务、最少的医疗费用为患者带来最佳的治疗效果。
此外，每天医疗总值班的医生都会对“危急值”的处理进行督导和监管。所谓“危急值”报告跟踪制度，就是制定危急界限值，建立检查、检验人员处理、复核、确认和报告危急值程序，各个检查、检验、影像等医技科室在为患者检查后，一旦发现患者的检验、检查结果与正常预期偏离较大，在确定“危急值”后，立即报告给医务科、四位一体联合查房中的医疗总值班、临床科室，以最快捷与简便的方式，由科室主任和管床医生立即对患者采取相应诊治措施，抢救患者生命，确保医疗安全。从而更好地保障医疗安全，提高患者抢救的时效性和成功率。
目前，郑州市第一人民医院的“危急值”报告已覆盖门诊、住院患者及健康体检人员，有效地使众多患者规避了潜伏的危险因素。
提供优质服务
郑州市第一人民医院还推出日间手术模式。日间手术模式，即在一个工作日内安排患者住院、手术、手术后短暂观察、恢复和办理出院，以充分利用床位资源，减少患者的住院时间，提供更加快捷、舒适和优质的服务。
“日间手术模式有三大好处。一是减少病人住院时间；二是节省30%～40%的费用，医保病人也可按住院报销；三是加快医院床位周转率。”胡和平介绍道。
此外，医院推出全天候门诊服务，这不但解决了患者8小时外的就医问题，还保证了在夜间就诊的患者享受到与日间门诊同样的专家医疗服务，检查结果当日可取，真正实现24小时无缝隙的诊疗服务。
郑州市第一人民医院调整了专家问诊时间，在原有专家门诊值班时间的基础上，保证午间（12：00～14：30）和晚间（17：30～20：00）的就诊需求。医院要求影像科、检验科、彩超室、心电图室等医技辅助科室，严格按午间及晚间两个时段调配人员，做好诊治中的保障工作；提出午间及晚间门诊免挂号费，可以预约挂号，也可在医院挂号。这些服务细节的改变，赢得了众多患者由衷的赞叹。
连鸿凯说：“患者的就医需求，就是我们努力的方向。我们要通过再造流程，让患者就医渠道畅通，让患者就医负担减轻，从而提升患者对医院的信任感，这样才能形成优质的医疗技术服务品牌。”
整合医院资源优势
为了进一步优化服务流程，郑州市第一人民医院还积极建立入院准备中心，完善健康管理中心，将更多的优质资源向急需服务的患者开放，向出院后需要健康干预的患者开放。
所谓入院准备中心，即医院根据前两年及今年上半年的床位使用率重新分布核定床位，配备约占全院总床位数的10%左右数量的机动床位；根据前两年及今年上半年的平均住院日来设定目标平均住院日，以缩短住院时间，提高床位使用率，减少周末空床率。
据了解，入院准备中心对全院床位有绝对协调权，使其能对全院床位进行动态调整。统筹安排空床，严格对待跨科收治。对于病情稳定者，可收治到相关专业的科室；对于病情不稳定者，不允许收治在外病区时，医生可安排其与本科内病情稳定者对调。
这一创新举措，不但能让护士及时与医生交流，逐步提高护理水平，更能合理利用先进的技术集成管理，整合数据，做到全院的信息共享与互联互通。
关键词： 人性化服务；门诊服务台；应用
1规范着装，强调礼仪服务台
护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、举止文明礼貌，规范着装，淡妆上岗，时刻保持微笑，统一发髻，统一着装，披带醒目的“导医热忱为您服务”红色绶带，视觉上减轻了患者对医院和护士的恐惧感和陌生感。还对护士在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面都进行礼仪培训。
2提高护理人员素质，规范服务行为
门诊的护理工作必须以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理。认真学习、强化法律意识，增强职业的危机意识。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平是关键。科室对护士进行各种礼仪培训，参加继续教育，组织人员到其他医院观摩、学习。不断拓展护士的知识，有效地提高了门诊服务台的护理质量。
3注重细节，优质服务
患者来医院，环境的陌生和对自己身体情况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，这时我们应该主动上前迎接，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，指引患者选择相关科室诊治。对病人说“您好、请您……”等礼貌用语，并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮忙其完成诊疗。免费提供纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册。设置醒目的路标及诊疗流程。设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。将专家的姓名、照片上榜公示，电子屏幕播放医生的专业特长、专家出诊时间。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。
4创造温馨舒适的人性化诊疗
环境诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果的优劣。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个便捷、舒适的就医环境。优化、美化室内外环境，诊室清洁，桌面整洁，及时更换检查床单，配置屏风遮挡，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。让病人身心愉悦、舒适。每个科室设置分诊台，叫号系统，准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
5建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育［2］
在一楼门诊大厅一侧设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等，灵活多样，无形中增加了一种与患者的沟通方式。增强患者的防病意识，有效地纠正了患者生活中一些不良习惯，患者掌握了一些基本的防病知识和自护能力，拓展了护理服务的内涵。 总之，门诊服务台的人性化服务，要从患者实际需求出发，把门诊服务台的人性化服务做深做细，树立良好的门诊窗口形象。
【参考文献】
【关健词】门诊 服务台 患者 人性化服务 优质护理
中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2010）12-298-02
我院是集医疗、教学、科研为一体的综合性三级医院，是全市医疗技术的指导中心，由于每日门诊流量大,且不同的科室分布在不同的楼层内,前来就医的患者对医院环境不熟悉,所以患者往往因盲目寻找科室,而延误就诊时间。为了方便患者就诊, 我 院自1991年设置了门诊服务台,配备了导医护士,实施人性化服务指导，不断改进医疗服务方式，坚持以人为本、积极倡导“以病人为中心、以服务为宗旨”的人性化服务理念，提高医院人性化服务质量。
随着人们生活质量的提高，健康意识的增强，对医疗服务要求也不断提高，希望得到全方位的服务并且获得有用的健康知识，使门诊导医台在门诊分诊、咨询、协调人际关系中起着越来越重要的作用。门诊是医院的重要组成部分，是医疗工作的第一线，是面向社会的主要窗口。为患者提供优质、快捷、高效的服务，不断拓宽服务领域，最大限度地方便患者，是我院门诊工作的重要内容。门诊服务台的工作不仅仅是为患者提示诊疗过程，更重要的是拉近了医患之间的距离，明显改善护患关系，提升了护理优质人性化服务，为提高医院的社会效益和经济效益起到必不可少的作用。现将本人的一点体会总结如下：
1 规范着装，强调礼仪服务台
护士上班时仪表端庄、举止文雅、作风正派、态度热情诚恳、语言温和亲切、头脑灵活、处事沉着、并具备敏锐的观察力和应急能力，规范着装、淡妆上岗、时刻保持微笑，披带醒目的“导医热忱为您服务”红色绶带，给病人一个亲切、温馨并充满活力的良好形象，减轻了患者对医院和护士的恐惧感和陌生感，增加信任感和安全感。我院还对护士在坐姿、站姿、走姿、语言等礼仪方面进行全面系统培训。
2 提高护理人员素质，规范服务行为
2.1 导诊护士必须具备良好的道德修养，具有全心全意为人民服务的思想。热爱本职工作，同情、关心、体贴病人，尊重病人的权益，以人性化服务为手段，针对患者不同文化、生理、心理、精神等需要，提供适合于患者的最佳护理，主动热情的帮助病人解决就医过程中遇到的各种困难。
2.2 导诊护士具备多学科专业理论知识和丰富的实践技能，掌握心理学、行为学、社会学知识并灵活应用。认真学习法律、法规、强化法律意识，增强职业的危机意识。熟悉常见病临床表现和相关的鉴别诊断，对急、危重病人做到快速判断、正确引导、积极协助，为患者赢得抢救时间。护士热情、诚恳、爱心服务态度既减轻了患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖，故提高护理人员的业务水平和护理操作技能是关键。定期进行业务培训，组织人员到其他医院观摩、学习，不断拓展护士的知识，有效地提高了门诊服务台的护理质量。
2.3 导诊护士应具备良好心理素质。针对门诊科别多、病种多、病人多、矛盾纠纷多的特点，要求导诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，一切从病人利益出发，真诚接待每一位患者，倾听患者心声，应用心理学知识去了解和分析不同类型病人的心理变化，通过有效沟通和交流改变病人的不良心态和焦虑情绪，从而达到满意的诊疗效果。
3 注重细节，优质服务
3.1 患者来医院，因环境的陌生和对自己身体状况的担忧，大多会产生焦虑、紧张的情绪，导诊护士应该主动热情接待，做到态度和蔼、彬彬有礼、文明用语、礼貌待人、耐心细致地规范服务，以微笑服务和良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、诚恳、准确地回答病人的问题，及时判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。
3.2 导诊护士面对不同文化层次、及理解程度不一的患者时，要细心引导、耐心解释、保持良好的心态，善待患者的言行和观察患者情绪变化。
3.3 导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、健康宣传画册。设置醒目的路标及诊疗流程。设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。将专家的姓名、照片上榜公示，电子屏幕播放医生的专业特长、专家出诊时间。往往一个微笑、一句温暖的语言、一个得体的抚摸可起到药物无法替代的作用，让病人在接受诊疗的第一环节就消除了陌生感，增加信任度，减轻心理压力。使病人在医院实行全程优质护理的第一站就得到良好的照顾。
4 创造温馨舒适的人性化诊疗
诊疗环境的优劣直接影响患者诊疗效果。绿色、整洁、令人心情舒畅的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪。因此除了精湛的诊疗技术外，更应创造一个优雅、清洁、美观、便捷、舒适的就医环境。配置屏风遮挡，尊重病人的生命价值、人格尊严和个人隐私。让病人身心愉悦、舒适。每个科室设置分诊台，叫号系统，准确分诊，保持一医一患一诊室，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
5 建立有效的沟通系统，对患者提供合适的健康教育
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