关键词：礼仪培训师素质形象
所谓形象，是指外界对人的印象。从这个概念就可以看出，形象既具有主观性，又具有客观性。所谓客观性是指，形象反映着个人自身的一些信息，如个人的仪表、风度等，这些是客观存在的。所谓主观性是指，个人的这些信息需要被外界所感知、认知，并形成对这些信息的看法，也就是形成印象，只有如此，个人形象塑造的过程才算最终完成，而这一印象带有很强的信息接受者自身的主观性。因此，礼仪培训师良好形象的塑造主要取决于两个方面：1、自身素质的提升；2、形象塑造符合被培训者及社会各界对礼仪培训师的角色期待。
目前的礼仪培训师们符合上述形象塑造的要求吗？要做到这两点，礼仪培训师应如何加强修炼？本文将从这些方面进行探讨。
一、礼仪培训师形象塑造的目的――传播致效
（一）礼仪培训师形象和培训效果的关系
从传播学者卡尔・霍夫兰的研究中，可以发现：最可能改变一次传播效果的方法之一，是改变传播对象对传播者的印象。当传播者被认为是具有可靠和可信赖的这两种品德时，就会产生最大的传播效果。因此，礼仪培训要取得效果，从礼仪培训师的角度来看，礼仪培训师应该给学员一种权威的、可信赖的形象。这是礼仪培训师形象构建的理论基础。
（二）被培训者对礼仪培训师的角色期待
礼仪培训的主要对象是成年人。由于思想的成熟和阅历的丰富，成年人对培训质量的期待更高，更倾向于以批判性的眼光看待培训师和培训内容。
企业在招聘培训师时的高要求反映了社会和学员对培训师较高的角色期待。企业招聘培训师的门槛比一般岗位高得多，尤其是高级培训师，一般要求应聘者在30-40岁之间，相关专业硕士以上学历，精通英语，5-8年知名培训咨询公司工作经验，熟练掌握培训的组织、沟通技巧、程序等，具有多方面的培训课程授课经验，对培训领域有深度的研究等。
服务对象希望培训师既是培训的管理者、开发者又是培训的实施者，能够组织培训政策与制度的制定；培训需求的调查；培训项目的组织、实施与评估；培训活动的协调又能够进行学习材料、学习媒体、学习过程、评估手段与学习环境的设计，还可以进行课程的实施，学习过程的促进，学习成果的评估等。
总之，渊博的学识，紧密联系实际的授课技巧，权威的符合礼仪培训师角色的外在形象，成为学员对礼仪培训师的重要角色期待。
（三）目前礼仪培训师形象存在的问题
目前我国礼仪培训师是否符合学员的角色期待呢？我们来看看我国礼仪培训师的基本情况：
孙明宇、胡媛媛在论文《我国培训师行业的现状及发展初探》中，统计了我国培训师的学历，“从学历来看，根据不完全统计，从业人员大都具有较好的教育背景。目前管理类的培训师近半数拥有MBA学历，而其他类培训师几乎全部是本科以上”，从这个数据我们可以推论，礼仪培训师的学历一般在本科以上，基本知识和文化素养能够胜任礼仪培训师的角色。
但是，仅具有基本知识和文化素养还不能满足学员对礼仪培训师的角色期待。很多学员反映，礼仪培训隔靴搔痒的现象比较普遍，无法一对一的解决实际问题。这和我国礼仪培训师的人员结构有关，我国礼仪培训师队伍主要由三类人构成：一是高校专业教师；二是在各大企业担任高级管理或技术职务的资深员工，如酒店业、银行业资深员工等；三是其他社会知名人士。这三类人中，一般第二类人比较受企业欢迎。但这些人往往在培训的方法技巧上欠缺专业素养。高校教师虽然专业素质较高，但其使用的培训方式往往比较单一，培训内容易与实际脱离。
同时，国内多数培训师对技巧的重视程度远胜于内容，使得学员在受训中感觉热热闹闹，培训后头脑却一片空白。这种“哗众取宠型”的培训，往往表现为不考虑培训课程是否真需要，都要在培训过程中加入大量的故事、游戏。培训过程虽然能博得学员一笑，但培训目的却难以达到。
有人总结了目前培训师，当然也包括礼仪培训师存在的缺陷：1、吃老本儿；2、留一手；3、故弄玄虚（卖弄专业词汇）；4、态度傲慢；5、不善沟通；6、表达欠佳；7、不会变通。
由此可见，目前礼仪培训师在社会公众中建构的整体形象和公众对礼仪培训师的角色期待还存在一定差距。
二、礼仪培训师形象塑造的重点――素质和仪表
那么，让人信服的具有权威感的形象怎样获得呢？我们认为，权威感的获得有两个来源：一是专业的外在形象；二是成为本行业的专家，最好是有知名度的专家。基于此，给礼仪培训师形象塑造提出了两点要求：
（一）内在素质要求
我们认为，礼仪培训师要成为本行业的专家，需要具备以下内在素养：
1、广博的科学文化知识
广博的科学文化知识是从事培训事业的基础，渊博的学识既是礼仪培训师内在素质的重要方面，又是其他素质提升的必要准备。只有拥有比较渊博的学识，礼仪培训师才可能站在一个比较高的视角，高屋建瓴的为受训单位设计既具有实用性又具有前瞻性的培训课程。以下几方面的学识可能是一个优秀的礼仪培训师必须具备的：
（1）基本人文知识，如哲学、文学、历史、政治、社会学等；
（2）针对培训过程的知识：如相关电脑软件的运用知识，多媒体设备使用、培训技巧等；
（3）针对培训效果的知识，如心理学、传播学等；
（4）培训行业相关知识，根据培训单位所处行业的不同，还需要掌握在礼仪培训时可能会涉及到的该行业知识，如经营管理、酒店服务、银行工作流程、医院工作流程等。
（5）可能涉及的其他知识等。
2、礼仪素养
除了上述培训师应该具有的共性知识外，对礼仪培训师来说，还应具有的最重要的内在素养，是礼仪素养。
我们认为，礼仪素养应该包含这样几个方面：
（1）完备并有专攻的礼仪知识
所谓“学为人师”，要做礼仪培训师，培训师必须是礼仪知识方面的专家。首先，应充分掌握中外礼仪知识、古今礼仪知识、其他特殊的礼仪知识（如不同宗教、民族礼仪习俗等）等，其次，应对礼仪学有一定的研究，对现有礼仪的起源、发展，对礼仪和文化的关系，对礼仪的社会学、民俗学意义等应有科学的分析；再次，应形成自己的优势方向，成为某一个行业礼仪问题的专家。
（2）高尚的道德情操
道德是礼仪的内核，一个真正讲礼仪的人，必定是一个道德高尚的人。要成为一名优秀的礼仪培训师，道德修炼是应有之义。礼仪培训师应该在社会公德、职业道德、个人品德上率先垂范。不能当着学员一个样，背着学员另一个样；不能把对经济效益的追求凌驾于职业操守之上。
总之，一个优秀的礼仪培训师应具有认真负责、关爱他人、热情周到、耐心细致等优秀特征。忠于自己的事业，树立事业的神圣感和崇高感，对培训工作负责、对培训客户负责、对自己负责。
3、良好的心态
礼仪培训师在培训过程中，会遇到不同的学员，面临不同的行业，如果自我调整不当，很容易滋生一些不良心态，如自大、自我、急功近利、自我否定、焦虑等。自大自我往往阻碍礼仪培训师的能力提升，急功近利、自我否定、焦虑等又会影响礼仪培训师的培训状态。一个优秀的礼仪培训师应该善于控制自己的情绪，培养良好的心态，尽量积极地归因，理性对待成败。
4、培训相关其他素养
美国IBSTPI是专门致力于研究培训师胜任素质的机构。1993年，该委员会公布了第一套培训讲师的胜任素质，包含了14个胜任素质因子，分别是：分析课程材料和学习者信息、准备培训场地、建立并维持教师和学员之间的信任关系、管理学习环境、有效的表达技能、有效的交流技能、有效的发问技能和技巧、对学习者需求做出有效的反应或反馈、提供积极的强化并引起学习的动机、恰当的使用培训方法、有效的使用媒体和电脑、评估学习者的表现、评估培训以及报告评估的信息。
由此可见，要做好一个礼仪培训师，除了需要具备科学文化知识，礼仪知识、道德素养和良好的心态等素质外，还需要掌握一定的培训技巧，并逐渐形成自己的培训风格。培训技巧至少应该包含以下几方面：语言表达能力、现场控制能力、随机应变能力、知识整合能力、创造能力等。
（二）外在仪表要求
前面我们分析了礼仪培训师的胜任素质，素质往往是内隐的，它需要外显的形象表露出来，那么，礼仪培训师在外在形象上要注意些什么呢？
1、符合角色期待的仪表
仪表礼仪是礼仪培训的重要方面，基本上各行业的礼仪培训都会从仪表礼仪说开去。为了让礼仪培训师更有说服力，礼仪培训师首先应该注意自己的仪表。首先，在礼仪培训现场，仪容、举止、着装应该庄重，符合一个严肃的职业场合仪表的基本规范，符合学员对礼仪培训师的角色期待，做到“干什么，像什么”；其次，在公共场合，礼仪培训师也要注意自己的仪表。因为经过一定时间的职业锤炼，礼仪培训师很有可能已具有一定的知名度，如果在公共场合仪表失范，会影响显在或潜在学员对礼仪培训师的评价，从而影响培训效果。
2、言行合一的礼仪表现
要成为一名令人信服的礼仪培训师，最重要的是做到“行为世范”。试想，自身都不是一个守礼的人，怎么能让学员守礼呢？礼仪培训师应加强自我批评，“一日三省吾身”，恪行礼仪实践。大事上诚实守信，宽容大度，择善固执，小行上举止有度。
三、礼仪培训师形象塑造的方法――内外兼修
良好形象的塑造不是一朝一夕就可做到的，要最终成为受学员信任的，有权威感的礼仪培训师，培训师应该从内外两个方面加强修炼。
（一）礼仪培训师的内部修炼方法
有人认为，一个培训师的修炼有五个层级：第一层级――资质层修炼。此一层级是指培训师自身条件、素养符合进入该行业的客观标准和要求，从而能够顺利迈入行业门槛。第二层级――技能层修炼。培训师仍是以学习、积累为主。所不同的是技能专攻显优长，初步形成自己的一些思考和探索成果。第三层级――专家层修炼。培训师的综合成果、口碑影响由小区域向大范围扩散。此一阶段的修炼注重立功建业，立言著述、立德操行三者的内在和谐。第四层级――思想家层修炼。培训师进入此等境界，完成了由“学者”到“思者”的升华，通过了由熔铸百家到自成一体的质变，成为一个流派的代表人物。第五层级――哲学思想家层修炼。此等人物已经是一种文明高度的标志性文化符号，其修炼境界已臻于人圣。
我们认为，这五个层级确实应当成为优秀礼仪培训师追求的目标，当然，要逐步完成上述修炼过程，不能急功近利，需要循序渐进的进行。综合各家观点，我们认为，以下方法有助于加强礼仪培训师的内部修炼：
1、勤于学习
培训行业是一个前瞻性的行业，因此，也必然是一个学习型的行业，在知识更新日新月异的时代，礼仪培训师应果断摈弃“吃老本”的懒惰思想，从书本中，从影视剧中，从新闻中，从其他培训师身上等一切可以学习的地方学习。同时，应有终身学习的意识，除了业余学习之外，还应积极参加研修班等脱产培训的单位进行专门学习。
2、树立榜样
以优秀的培训师为榜样，树立自己的职业理想。同时，加强和其他培训师的联系，互相探讨，交流信息，取长补短。
3、善于总结
分析和归纳能力是一个培训师应具备的重要能力。从每一次培训中进行总结；从无数的礼仪实践中总结出具有规律性的东西，并加以创造性提炼；在调研中找到培训的切入点等等，这一切都有利于礼仪培训师的素质提升。
（二）礼仪培训师的外部修炼方法
除了内部修炼，在外在上，礼仪培训师也不能放松。
1、修炼仪表
礼仪培训师在形象上当然可以有自己独特的风格，但这一风格的塑造必须建立在符合礼仪规范的基础上。
（1）在仪容上，礼仪培训师仪容应该整洁、得体，眼神亲切，目光既能突出重点，又不忽视其他学员。表情和培训场合相适应。
（2）在服饰上，除了符合礼仪规范，同时有自己的风格之外，还应考虑和培训行业相符合，尽量让自己的服饰具有示范性。
（3）礼仪培训师应养成良好的生活习惯，注意健身和营养，保持较好的身体状态和较好的体形，这一点对指导仪态训练的礼仪培训师尤为重要。良好的体形在示范仪态美时更有说服力。
（4）礼仪培训师应该特别注意气质的修炼。以高雅的气质、彬彬有礼的风度给学员以示范作用。
2、修炼语言
传播学者罗德里克・哈特和他的同事们发现：有效的传播产生于你敏感、小心谨慎的调整对听众说的话。他们提出了“修辞敏感性”理论，认为：修辞敏感性是传播者根据听众的需要改变讯息的倾向。具有修辞敏感性的传播者承认人的复杂性，懂得一个个体是多重自我的复合体。修辞敏感者在与他人接触时力避机械呆板，会根据他人的层次、情趣、信仰对自己要说的话进行调整。他们并不放弃自己的价值观，但他们知道一个想法可以用多种方式来表达，为了达到传播的效果应根据听众的情况调节自己表达想法的方式。
毫无疑问，要达到良好的培训效果，修辞敏感性是礼仪培训师必须具备的语言素养。除了善于根据学员的状况调整语言之外，礼仪培训师在语言表达上还应该注意：在内容上善于谋篇布局，“谋定而后动”。主线清楚，脉络清晰；有内容，有内涵，情感丰富；在语音上讲究亲切动听、少用语气词；在语调上抑扬顿挫。
注：本文为湖北三峡职业技术学院校级课题《高职学生礼仪素质培养分析》阶段性成果。
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礼仪具有丰富的文化内涵，传达出令人赏心悦目的情感。在教学的同时应潜移默化地引导学生积极的情感，让学生在相互交往中学习别人的优点，学会控制自己的情绪，学会善待他人，学会寻找快乐，把学生培养成为一个有教养、讲文明的人。商务礼仪课程的教学目标之一是要培养学生高尚的精神情操和乐观向上的人生态度。学生在接受礼仪训练之后会被礼仪所具有的如此强大的效力所震撼，同时也会惊讶于原来自己也可以做得这么好，他们会重新正视自己、评价自己，从而大大提高自信心。由此，通过“育人以情”，利用礼仪交往中所蕴含的美好情感来陶冶学生，帮助学生塑造完整、高尚的人格。
二、“景”:场景设计
为了更好地帮助学生学会如何应对各种复杂多变的商务活动，在教学中应创设具体的场景，更加形象地引导学生，使教学内容更为直观、具体，让学生容易理解。如果脱离了具体的场景，课堂教学将会枯燥乏味、抽象难懂。教师应对商务礼仪作深入分析，依据商务接待、商务拜访、商务宴请、会议组织、庆典策划等教学内容，与实际商务活动紧密结合，设计适合学生的接受能力，考虑学生的知识水平、年龄、认知能力等情况，从而达到预期效果的场景。要保证场景设计围绕课程内容，应注意场景之间的逻辑关系，场景是否具有典型性，是否具有教学的可操作性。下面模拟一家汽车销售公司销售过程的实例，有针对性地创设相关的礼仪场景，设置相配套的训练内容。场景1:前台接待人员准备接待客户时的礼仪礼仪训练:男士的仪容仪表(头发、面容)，女士的仪容仪表(头发、面容)，站姿礼仪，男士着正装的要领，男士领带要领，女士着装的要领，女士丝巾的系法，配饰的要领。场景2:电话接触客户时的礼仪礼仪训练:接听电话的时间，声音，语速，自我介绍，客户邀请，电话记录，挂电话要领。场景3:客户来到汽车展厅的接待礼仪礼仪训练:迎接客户礼仪(微笑、目光、问候、姿态)，引领礼仪，握手礼仪，递名片礼仪，座次礼仪，茶水服务礼仪，倾听礼仪。场景4:新车展示的礼仪礼仪训练:走姿礼仪，开引擎车盖礼仪，介绍轮胎时蹲姿礼仪，介绍后备箱礼仪，开关车门礼仪，陪同试驾礼仪。
三、“教”:教师的引导
教师应明确课程的总体目标，在总体目标的基础上将情景内容分解到每一个教学单元上。在教学中采用灵活多样的方法，将教学过程分为前期演示、学生模拟、分析评价三个阶段。1．前期演示阶段教师参照教学目标和教学内容，结合典型的案例对基础知识作必要的阐述，对特定的礼仪行为作规范的演示。在讲授过程中根据学生认知的规律深入浅出地引入概念和知识点，以点带面。没有教师清晰的示范、讲解，学生就无法很好地模仿学习。2．学生模拟阶段教师应向学生提供与模拟场景有关的信息和资料，布置相关练习任务，指导学生独立思考，寻找答案。教师是场景的设计者和选择者，教师主要负责为场景活动指引方向，在场景过程中观察和调控学生，组织和引导模拟过程，当学生碰到疑难困惑时，适时给予具体的解答。在场景教学中教师应注意启发学生的发散思维，从多角度去思考，答案不是唯一的，让学生知道结果有多种可能性。在整个模拟训练过程中教师应关注学生的反应和表现，激发学生的参与热情，对学生的成功表现及时表扬，使学生成为课堂中的主角。3．分析评价阶段教师应对模拟实践内容进行归纳总结，评价是否达到预期的教学目标。评价时一方面要观察学生模拟过程的表现，对学生的应变能力、团队协作等进行评价;另一方面要关注学生在参与过程中观察问题、分析问题、处理问题的能力。评价时可以采用学生自评、小组互评或教师总评等不同方式进行。
四、“学”:学生的体验
【关键词】礼仪训练；导行；融行；育行
中图分类号：G711 文献标志码：A 文章编号：1007-0125（2016）02-0154-02
“学会生存”、“学会认知”、“学会做事”、“学会共同生活”是对未来人才素质的基本要求，它是礼仪的四大支柱，也是构建和谐社会的重要因子，是对中华优秀传统文化的继承与发扬，也是学校礼仪训练的具体要求。
一、礼仪教育训练的实施
礼仪教育是构建和谐社会，培养高素质人才的一项重要内容，也是国家示范性高等职业教育的建设内容之一，我们既要传承中国传统文化，又要践行中华民族的良好礼仪。
（一）做细做实礼仪规范
学校成立了礼仪队，由学院航空服务专业实验班部分学生组成，他们跟校外的师哥师姐们建立联系，在日常生活学习之余交流实践经验，在规范自己礼仪规范的同时，还出席学院的大小活动，给学生树立礼仪典范。另外还在学生中招募了礼仪志愿者，要求为全院师生做礼仪榜样，比如在教师节期间，志愿者们就在学院教工食堂门口迎送教师，食堂内为教师送餐、收餐盘、指引入座。学习礼仪之后，学生自己在学生餐厅做出光盘行动标识，自己把标识贴在每一张餐桌上；在教室的每个灯的开关处，学生志愿者们自己制作成漂亮的节能环保卡片，镶嵌在每一个灯座开关上；在厕所，你会看到来也冲冲，去也冲冲的卡通标识，所以以学生为主体的礼仪教育，渗透到学生生活学习的各个方面。
（二）丰富课程设置
鉴于高职院校中大多数学生礼仪素质较低的现实，首先在学院所有系部都增加了公共基础课程《中国传统文化》，中华民族历史源远流长，传统文化博大精深，所有学生都重温我国优秀的知识、信仰、艺术、道德、法律、习惯等文化传统来传承历史、吸其精髓。中国传统文化就是我们学习礼仪的基本。学生的自主活动是礼仪训练的目的，所以礼仪训练离不开活动，活动也是学生进行礼仪训练的空间，它是提升学生礼仪思维能力的真实载体，同样也是礼仪训练的内在动力。学生只有通过日常活动才能践行礼仪规范，最终养成良好的礼仪习惯。因此，在完善课程设置的同时还丰富了学生的日常活动课，日常活动课以学生为主体，学习生活经验、体验工作岗位，以促进他们知情意行相统一。
（三）规范礼仪教育内容与形式
改变以往书本中对礼仪的死板的一些动作讲解，充实礼仪内容，发挥学生的参与式学习模式。学生的礼仪训练内容从学校礼仪、家庭礼仪、校园礼仪到社交礼仪、职场礼仪，全面概括了从一个人的仪容与形象礼仪、涉外和餐饮、娱乐礼仪到社交礼仪、沟通与职场礼仪、科技时代礼仪、商务礼仪，即一个高职生成为一名优秀的职业人所需要的礼仪礼节要求，而对于这些礼仪礼节所要求的具体的站姿、走姿、坐姿、引导、微笑、发型服饰等等则是通过学生自己参与到教学活动中去，引导他们采用头脑风暴法、小组讨论法、提问法、角色扮演、游戏、说唱、人体雕塑、歌舞等形式，在实践中提升自己。
二、礼仪训练教育的结果
经过一定时期礼仪训练，学生的礼仪现状有了明显的改善。再次以秦皇岛职业技术学院航空服务专业2013级6130301班、2014级6140301班学生，环境设计专业1140303班、1140304班，市场营销5140401班、5140501班学生为调查对象，采取网上问卷调查。调查结果显示：98%的学生认为穿拖鞋进教室既不尊重老师又不文雅；90%的学生能够争取做到礼貌用语、谦和待人；在尊师重教方面，有95%的学生选择不论何时何地见到老师时都应上前打招呼；在餐厅打饭时有91%的学生认为应该说声“谢谢”；在坐人工售票公交车时，89%的人主动交钱买票，有故意逃票经历的占1%；在调查出勤情况中偶尔旷课、迟到的占3%，从来没有旷课、迟到的85%；“不带食物进教室”的学生占94%，过马路闯红灯，选择从未闯过的占12%，偶尔闯一次的占30%，经常闯红灯的占8%；同学之间比名牌、比阔气，盲目追求潮流占9%。礼仪训练前后对比，结果如下图：
三、礼仪训练教育与行为自律
礼仪训练的比较研究表明：一个人的行为能力是与一个人接受礼仪训练的程度息息相关的，换句话说行为就是礼仪训练的结果。职业教育中通过礼仪训练不仅传承了文明又规范了高职生的行为，它是基于礼仪知识上的一种“导行”训练；也是一种以礼仪为抓手的“融行”训练，同样也是达到知行统一的“育行”训练。
（一）“导行”训练
“导”就是用良好的礼仪引导与疏导，“行”是学生的行为，它是礼仪训练的目的。高职院校的礼仪训练教育不是一种简单的礼仪知识条条框框的讲解，而是建立在礼仪知识基础上，提升学生行为的实效训练与教育，高职生不同于初高中学生，他们都已经成年，对于自己的就业职位与方向都有了自己的判断与决定，他的行为将部分决定自己未来的生活。在人才招聘会现场，一个坐没坐相，站没站相，走没走相，没礼貌，不讲究卫生的应聘者，无论何时他都不会面试成功的。当一个人处在一个情境中，他首先是去判断，根据所处状况和自己的位置去决定自己的行为，从而才有了遇事后不同的个人行为，这完全是行为和意识自主性的体现。一个人接受了良好的礼仪训练，那么他基本的站、立、走、说话用语、语音语调都能显示出来，甚至一个人的个人卫生，衣着服饰都是自我形象素质的体现。当你看到一个人对于长辈或晚辈，微笑着打招呼，挥手与人告别，侧身避让对方，主动道歉，谦和礼让等等行为，你会不自觉的竖起大拇指，这种端庄的行为，并不是背着条条框框去做的动作，它完全是一种在礼仪知识基础上引导自主行为动作的过程，因此礼仪训练就是一种导行训练。
（二）“融行”训练
学校的礼仪训练不是一种比较细微末节的或表面形式的礼仪训练，而是一种以礼仪为抓手的行为训练，礼仪训练和行为训练是融合的，因此礼仪训练又是一种“融行”训练。从单一角度上讲，职业院校的礼仪训练实际就是行为训练，礼仪就是行为的准则，行为就是礼仪的反映。总结学校的礼仪训练内容，从仪容与形象礼仪、涉外和餐饮、娱乐礼仪到社交礼仪、沟通与职场礼仪、科技时代礼仪、商务礼仪，贯穿始终的原则就是诚信、友善、尊重与秩序，他们是礼仪训练的基本原则，也是个人行为的基本准则。
1.诚信
诚信是指诚实不欺，言行一致，真实可信。“人无信不立”，诚信是生命的动力，是生命的源泉，千百年来，诚信被中华民族视为自身的行为规范。诚信是行为的基础，是人与人交往的前提条件。所以一个人首先就要做一个真实守信的人，之后才能做一个有用的人。如果一个人有了诚信，他的行为自律也便有了基础，因此学生的行为自律不论学校礼仪、家庭礼仪、校园礼仪还是社交礼仪、职场礼仪都是从诚信开始的。
2.友善
“友”的意思是友好，一个人要表现友好，这是对他的行为要求；“善”就是心地善良，心存善意，这是礼仪基本的心理要求。如果一个人的外在行为离开了基本的内心要求，那只能是违心伪善，而如果只强调内心的善意而淡化外在的行为，又会产生误解，所以友善要求是礼仪与行为的统一。换句话说，友善是处理人际关系的礼仪准则之一，也是人的一种行为表现。
3.尊重
是否尊重他人是一个人内在礼仪的外在表现，也反映一个人的礼仪文化修养的程度。在我们所处的学习、生活环境中，经常会见到不尊重他人的事情发生：恶意损坏别人的劳动成果，公共场所大声喧哗，任意打断别人的话，跟对方交流时东张西望，讲话粗鲁野蛮等等，这些都是不尊重他人的行为表现。而礼仪就是要求用平和的心态尊重周围的每一个人，用我们发自内心的自然的行动去对待每一个人，因此尊重是礼仪教育的基础，行为是尊重的归宿。
4.秩序
秩序最直接的理解就是遵守秩序，不论在公开场合还是在秘密环境中都要以礼相让，先人后己。如果大家都不注重礼仪与秩序，整个社会将会陷于混乱，也就没有公平公正。而礼仪就是让我们做到礼让与迁就，遵守公共秩序，维护社会环境，因此秩序就是社会交往过程中人们稳定的行为模式、结构和状态。
（三）“育行”训练
知行统一是礼仪训练的最终目的。“知”就是知识，“行”就是行为实践，运用所知道的知识去指导行为实践，就是“知行”，“知”为“行”提供基础，“行”为“知”体现价值。有“知”无“行”，徒有其表，无“知”而“行”，必将大败，所以先“知”而后“行”，以“知”指引“行”。礼仪训练就是要求在传授基本的礼仪知识的同时，重视学生的行为实践，使学生不论在学习、生活、家庭、社会、职场，都言行一致，知行统一。所以礼仪训练自始至终又是一种“育行”训练。
四、结束语
总之，礼仪训练在教学和实践中承载了提升学生自律行为的载体，它在增强学生的礼仪素养的同时提升了高职生的自觉行为，让高职院校的人才培养更符合社会市场的需求，为现代高职的教育理论再次添砖加瓦。
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作者简介：
随着现代医学模式和护理模式的发展，以及优质护理示范工程在全国范围内的开展，人们对护理服务有了更全面、更高的要求，因而对现代护士职业形象也有了更新、更高的要求。护士职业形象是培养职业认同感的重要内容，其塑造需要一个长期的过程，该院护理专业近2年致力于将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学的实践，现将实践体会及成效报告如下。
1 对象与方法
1.1 对象
初步探讨期间，随机抽取护理专业20名教师、162名护生参与融入临床现代护士职业形象的礼仪培训；课程改革以后，护理专业所有教师参与培训和教学，所有在校学生参与学习。
1.2 方法
1.2.1 培训前准备
（1）理念指导、队伍保障：护理专业教师赴北京武警总医院参加“护士基础礼仪师资培训班”的学习，接受“临床现代护士职业形象塑造”的新思想、新理念、新方法。然后组建礼仪培训团队，实施以学院为主导、护理专业教师为主体、护理教研室及学生科为主管、专家团队引领的“四位一体”的管理。
（2）制定评分细则：结合外出学习的护士礼仪培训内容制定新的护士礼仪考核评分细则。
1.2.2 初步探讨
（1）教师培训与学生培训：162名护生由20名教师培训后担任指导老师，对护生进行系统培训，并由学生科及辅导员参与培训管理过程，确保培训效果。
（2）开展礼仪大赛并普及推广：指导教师进一步指导学生参与礼仪大赛。大赛结束后，由学院礼仪队学生及162名护生对所在班级的其他同学展开课余培训。
1.2.3 进行课程改革
（1）教学内容改革
在护理礼仪课程中融入人文关怀和护患沟通的内容，从内在素质、修养以及外在的仪容、仪态、语言、服饰方面全面塑造现代护士职业新形象。改革的主要内容有：①更新传统的站姿标准，增加护患沟通时的沟通站姿、点头礼、鞠躬礼。②植入新的礼仪内容，在坐立行走的仪态礼仪基础上，加上护理服务时的手势。如原地指路、伴随引路、近距离提示、召唤他人。③加强护患沟通，注重语言礼仪。如递送名片、握手礼仪、开关门礼仪、电话礼仪等。
（2）学时分配改革
将课程学时进行适当调整，大大增加实训学时，实训学时由之前的4学时改为14学时。使理论学习和礼仪训练并重，内强专业素质，外塑护理形象，内外兼修，双重培养，打造现代护士职业形象。
（3）教学方法改革
在以往单项教学的基础上结合情景模拟，并围绕每一个项目设计一个案例，灵活运用多种教学方法如案例教学法、角色扮演法、情境教学法等。
（4）考核内容及考核方式改革
将考核分为课堂考核和期末考核，考核内容包括理论和实践。课堂考核以理论知识提问和礼仪实践抽查的方式进行，期末考核分为理论笔试及实践考核，其中实践考核将新的护士礼仪考核评分细则作为考核标准，既对护士礼仪的单项内容进行考核，又在情景模拟中考查护生对护士礼仪的实际运用能力。
1.2.4 开展社会培训
礼仪大赛的指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛。
2 结果
2.1 以“外塑职业品牌，内塑职业素质”为主题的教研活动获好评
为礼仪培训做准备的教研活动荣获优秀教研活动，并且在初步探索期间，护理专业教研室荣获优秀教研室和仙桃市青年文明号的荣誉称号。
2.2 培训效果明显
通过礼仪培训后护生普遍更加注重自身素质与形象，护生自信心提高，各种能力如沟通交流能力、人际交往能力、实际运用能力增强。
2.3 护士礼仪大赛颇具影响
大赛邀请临床一线护理专家及楚天技能名师担任评委，大赛中指导教师及参赛学生获得评委好评，视该院护理专业的礼仪培训为典范。为开展社会培训做好了铺垫。
2.4 促进了师德师风建设
初期在校内普及护士礼仪培训，后期护理专业所有教师参与护理礼仪课的实践教学，通过教师的率先垂范，树立良好的师德形象，做到“以德立身、以身立教”，促进了整个护理专业的师德师风建设。
2.5 课程改革卓有成效
课程改革后的教学效果明显，既提高了护生的专业兴趣，又提高了护生的职业自豪感及责任感。将临床现代护士职业形象融入高职护理礼仪课实践教学改革后，护生对护理专业的认识更深刻，对护理事业的热诚更加坚定。
2.6 社会培训赢得声誉
继校内礼仪大赛之后，大赛指导老师受邀到仙桃市第一人民医院、天门市仁爱医院进行护士礼仪培训，并指导医院的护士礼仪大赛并荣获各类奖项。各医院对该院护理专业的护士礼仪培训给予高度评价。
2.7 患者满意度增加
大赛指导老师在各医院对护士进行礼仪培训，培训后的护士在临床护理工作中自信心、责任心、职业素养均有提高，患者满意度增加。
从某种层面上而言，高校女大学生体育礼仪课程属于教学崭新的一门课程，然而随着时代的不断发展及变革，越来越多的高校开始意识到，女大学生礼仪修养品质培养的重要性和价值。当前，高校在培养女大学生体育礼仪方面，经常性所采取的方法是借助于学校的有关公共选修课程，使学生自主选择培训，亦或是聘请礼仪教授、专家集中对女大学生加以培训。不管高校采用的何种方式方法，体育礼仪课程的教育教学课时相对较少，通常仅仅是2课时至4课时。在高校女大学生礼仪培养的大系统中，体育礼仪重点展现的是培养非语言符号礼仪，在具体的培养过程当中，首先女大学生需要对一定学时的基础体操类项目加以训练，当达到一定程度后，才可以将专项礼仪方面的训练展开。
2.体育礼仪教育教学的特点
2.1训练方法及内容具有针对性
对于类型不同的非语言符号礼仪训练，体育礼仪训练在方法及内容上有着突出的针对性。体育礼仪训练的内容主要包括：个体形态修塑训练、基本素质训练及基本姿态练习。个体形态修塑指的是根据个体的不同，采取较强针对性的局部训练方式对身体不同部位的不良姿态或者不理想形状进行训练；基本素质练习是体育礼仪训练中非常重要的一项内容，是指在练习中借助于将体操球、垫子、哑铃、杆等，对训练者的身体素质诸如力量、平衡、柔韧、协调等进行训练，为良好身体仪态的塑造奠定坚实的身体素质基础；基本姿态指的是立、坐、行、卧。正是因为人的姿态有着明显的可塑性和稳定性，通过对基本姿态进行训练，能够将诸多不良体态加以改变，比如含胸、斜肩，步伐拖沓，行走时晃体等。
2.2训练具备较强的艺术性
体育礼仪训练的内容广泛的涉及到音乐、舞蹈以及体操等诸多方面，属于综合性的一门艺术。形体训练当中的各个动作元素均与美学标准相符合，比如在柔性训练的柔韧拉伸中，既要实现延展拉伸肌肉的目的，还应当始终保持优美的姿态于整个训练过程中。除此之外，在体育礼仪训中，不管是在身体素质训练中，还是在基本姿态练习中，均离不开音乐伴奏，音乐的旋律及节奏不但可以对练习者的强度和节奏加以有效的控制，同时还可以调整练习气氛和调节练习氛围，进而使得练习者处在动作美与音乐美的良好气氛中，实现音乐美与动作美的交相辉映，最终使心灵和身体受到艺术的熏陶及感染。
2.3训练具备内在修养及外在仪表美的同步效应
体育礼仪训练在推动学生姿态美指标与形体美指标逐渐靠近于标准指标的同时，还可以对学生的正确审美观加以培养。体育礼仪课程对女大学生有着突出的影响，不仅可以对女大学生协调优美的举止、高雅的气质和优美的身体线条进行塑造，还能够借助于训练培养她们对美的重新审视认识及思考，可以纠正美的错误追求。在高校中开展体育礼仪课程，其中涵盖了音乐美、动作美、人体美和姿态美等多样化因素，并且尤为注重培养女大学生的道德修养和正确的审美观念，可以实现同步发展、内外兼修的目的。
3.强化高校体育礼仪教育教学的有效策略
体育礼仪文化是无数资深人士和体育专家实践及总结的结晶，包括了体育运动的物质财富、规范制度和精神文化，并且经过不断的发展及传承形成永不枯竭的财务和广为流传的精神，对高校女大学生综合素质的培养和整体形象的优化发挥着关键性的作用，以下提出了强化高校体育礼仪教育教学的策略：
3.1重视体育礼仪学科的开设
通常来说，绝大多数进行礼仪培训的教授和专家曾经基本上均从事的是思想品德教育工作，或者从事的是社会科学方面的教育，最终发展成为该领域的专家学者，他们有着相对较高的理论水平，但是并不熟悉体育礼仪中的实际操作，这便给高校的体育礼仪教育教学带来了很大的不足及难度。所谓体育礼仪教育教学具体指的是利用运动手段，使学生的形象、姿态、体型和动作等逐渐朝着美的标准不断变化发展的过程，从而实现完美礼仪形象的良好塑造。高校教育所通过的主要是预算设定学科的开设来对教育教学内容加以合理安排的，借助于这些教育教学内容，使学生熟悉及掌握技能和知识，并且通过这些教育教学内容，促进学生道德修养的提升，最终将教育教学的目标实现。学校教育的不可缺少的基础就是学科教育，而高校当前的正不断的开展着各种各样的课程改革活动，体育课程的所开设的项目也与日俱增，比如体育舞蹈、艺术体操、跆拳道、健美操等，高校应当大胆的尝试各种方式，在体育学科中对体育礼仪课程加以开设，以便于使学生熟练的掌握各项体育礼仪规范，增强学生的文化修养和体育道德，并且满足学生的爱好兴趣需求。
3.2巩固及完善基础训练及专业化训练
从总体上来看，体育礼仪教育教学的内容按照其发展规律及过程，一般可以划分成专项训练内容和一般训练内容，这便明确的要求教师在教育教学中不断的巩固及强化基础训练和专业化训练。众所周知，基础训练内容是体育礼仪教育教学的重要基础，只有女大学生切实经过有效且扎实的基础训练，才可以逐渐的培养及形成良好的行为习惯、心理品质和身体素质。在将基础训练的巩固以后，教师还应当根据女大学生自身所具备的特点以及相关社会要求，及时的实施专业化的体育礼仪训练，真正的确保“有的放矢”。基础训练的内容主要有健美操训练、艺术体操训练、健身街舞训练、瑜伽训练等，而专项训练内容则包括仪容形象训练、仪态形象训练、面部表情训练、物体语言交际训练、触觉形象训练、空间交际距离训练等。
3.3加强体育教学中礼仪教学的渗透
与一般的教学相比，高校体育课程教学有着较大的不同，并且对女大学生礼仪素质的培养发挥着不可或缺的作用，因此在高校体育课程中可以逐步渗透常识性的礼仪规范，在不同的学习阶段突出及强调体育礼仪教育。此外，还应当在日常的教学中正确的引导学生将良好的体育礼仪习惯养成，由于体育教学中蕴含着丰富的审美元素，因此，要由浅入深的对学生的运动美、动作美、行为美、言谈美和精神美等进行培养，这也是高校体育教学的基本教学任务。在高校的体育礼仪教育教学过程当中，部分学生肢体懒散，不愿意做动作，行为习惯不好，注意力不集中，这与体育礼仪教育时相违背的，所以，教师要教育学生最大限度的做到坐要挺、站要直，身体姿势不可随意晃动，行走姿势要端正，全面展现出当代女大学生的良好精神风貌，比如在日常的训练中，要教导学生爱护弱者，关心朋友，帮助同学；在比赛中要团结进取、敢于拼搏、积极进取、奋勇当先。与此同时，教师还应当及时的对体育礼仪教育教学的思想内涵深入的进行挖掘，尽可能促进女大学生的鉴赏审美能力和艺术欣赏能力，引导女大学生对美的事物进行追求，对她们的道德思想进行培养，从而塑造出具有美好心灵、积极进取的新一代女大学生。
4.结束语
关键词：职业导向；酒店实用礼仪；课程改革
礼仪作为高职高专教育的一门新兴学科，既符合时代需要，又能培养学生的良好道德修养和行为习惯。《酒店实用礼仪》是我院根据酒店行业的需要、高职人才培养规格的要求而开设的一门专业必修课。虽然高职院校已充分认识到礼仪教学的重要性，但是其教学效果并不是非常理想，其突出问题主要表现在教材、师资、教学方法等方面。本课程的教学改革主要从我院酒店管理专业实际情况及校外实训基地对学生顶岗实习反馈意见入手，立足行业和岗位，以就业为导向，以能力为本位，探讨其教学内容和教学方法。
一、基于酒店岗位群的课程教学内容改革
职业导向教学模式是以就业为导向，以能力为本位，以国家职业技能鉴定标准为依据，以职业活动的学习领域为内容，运用行为引导的教学方法组织教学，培养具有综合职业素质的技能型人才的教学形式。因此，《酒店实用礼仪》课程内容应立足职业活动的学习领域，同时兼顾高职学生“重技能、轻理论”的心态，紧抓“酒店”、“实用”两个关键词。本课程的教学内容主要通过对酒店前厅、客房、餐饮三大主要职业岗位群进行分析，并从这些职业岗位群的操作程序中列出服务礼仪操作点，提取符合这些职业岗位群共同点的主要操作知识和技能。以前厅岗位为例，其前厅岗位服务礼仪知识开发过程见下图。因此，《酒店实用礼仪》课程内容主要包括礼仪基础知识（包括职业形象礼仪、谈吐礼仪、见面时常见礼节、仪式礼仪、电信礼仪、馈赠礼仪等）和酒店岗位礼仪知识（包括前厅服务礼仪、客房服务礼仪、餐饮服务礼仪等）两大板块。
二、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程教学的整体设计
礼仪知识具有普遍适用性和行业特殊性的特点。因此，在酒店礼仪的教学过程中，既应重视对学生通用礼仪知识的传授，以提高其就业的适应面，又要重视对学生酒店岗位礼仪知识的传授，以加强其酒店就业的竞争力。本课程的整体教学思路分三步走，即奠基础、重应用、抓实践。
（一）奠基础
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以礼仪基础知识为主，目的是要让学生熟悉和掌握日常社交过程中各种礼仪知识，以提高学生的社交能力、沟通能力和自我形象设计的能力。高职学生对于礼仪知识并不像专业知识那样全然陌生，他们所缺乏的是礼仪使用的意识和技巧。因此，在基础礼仪知识的教学过程中，教师不能采用一讲到底的教学形式，而应注重教学方法的多样性，多采取启发性、互动性、讨论式的教学方法，形成以学为主，以教为辅的教学模式。如在学习仪容、仪态时，教师应注重示范性教学，为了让学生能更好地掌握自己的学习程度还可以采用视频录像的形式，让学自己观察、自己发现自己的不足。再比如说学习电话礼仪时，可以采用案例分析、情景模拟等教学方法，不仅可以营造课堂轻松的氛围，也可以强化学生对知识的掌握和运用。
（二）重应用
这一阶段的酒店礼仪教学内容主要以酒店餐饮、客房、前厅三大业务部门的岗位服务礼仪为主，目的是要让学生把基础礼仪知识运用到具体的酒店岗位服务中去，是对基础礼仪知识的巩固和深化，以提高学生的知识运用能力和专业服务能力。因此，在酒店岗位服务礼仪的教学中应以岗位服务流程为主线，在各个操作点上采取教学做一体的教学方法，引导学生掌握酒店礼仪知识和技能。这个阶段比较适宜的教学方法有项目式教学、情景模拟教学、讨论式教学等。比如说可以让学生以小组任务的形式针对某个具体接待对象或某个具体活动设计礼仪服务规范和流程，还可以在前厅、客房或餐饮实训室内让学生对照相应的职业礼仪标准模拟接待。当然，项目完成后或者情景模拟结束后的讨论和点评环节非常重要，可以采用自我总结、学生互评、教师点评相结合的形式，让学生边实践、边总结，自行解剖，寻找差距。
（三）抓实践
这一阶段主要是对基础礼仪知识和岗位服务礼仪知识的应用，严格来说并不能与以上两个阶段的教学构成纵向发展关系，而是应该贯穿于这两个阶段的始终。因此，酒店实用礼仪实践主要包括三个方面。第一是课堂实践，这主要是把各礼仪知识的应用贯穿到具体的教学过程之中，通过适当的教学方法让学生边学边练。第二是为学生提供各种礼仪服务的机会，如参加各种学校会议中的礼仪服务、校外一些企事业单位的开业或重大活动中的礼仪服务等。这可以让礼仪知识学以致用，让学生了解到学习礼仪的重要性和实用性，以提高其学习的积极性。第三是顶岗实习，这是学生在真实的酒店岗位上对礼仪知识的应用。这时候不能对学生采用“放羊式”的管理形式，礼仪指导老师应该全程跟踪学生实习动态，定期观察或让学生汇报自身实习状况，对学生在实际服务过程中的有关礼仪知识使用的困惑进行解答。
三、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程考核方式改革
目前高职院校的学生的存在“平时悠闲，期末紧张”这样一种学习状态，具体来说就是平时学习浑浑噩噩、得过且过，到了期末考试候就开始紧张，临时“抱佛脚”现象比比皆是。这与“一卷定命运”考核形式是密切相关的，而这种考核形式的结果往往就是学生一考完就把课程知识全部忘记。《酒店实用礼仪》课程的教学目的是培养学生的意识和能力，它作为一门实用性较强的学科，不应该仅以一张试卷为依据，而应使考核与实训相结合，将考核贯穿于整个教学过程中。在授课的开始，教师就该课程的特点、性质、课程内容、教学思路、考核形式、对学生的要求等方面与学生进行沟通，让学生了解自己在这门课程中所将学到的知识和所承担的责任和义务。在教学中，在每一个模块教学完成后设计相应的“理论+操作”考核项目，对学生进行考核。如，对于前厅服务礼仪模块，可以采用随机抽取服务场景，让学生当场投入到模拟接待中去，这既可以考核学生对岗位服务礼仪知识的掌握程度，还可以锻炼学生的应变能力。当然也可以在技能考核的过程中，穿插礼仪知识提问等环节，以检查学生理论知识的记忆程度。
四、基于职业导向的《酒店实用礼仪》课程改革的保障
《酒店实用礼仪》课程的教学改革是必然的，但在改革的过程中总是会遇到一些困难和阻碍。结合我院的实际情况，本课程在教学改革的过程中需要得到以下方面保障。
（一）提高课程地位
高职院校一般会把课程分为考查课和考试课。考试课是必考课，且一般为专业核心课程，期末考试接受学院教务处的监督和管理，由教务处统一安排考试时间。而考查课则由任课老师自行选择考核方式，最后提交学生课程成绩即可。于是，慢慢形成了学生对考查课重视程度不够的问题。为了提高对礼仪课程的重视程度，我院于2010级酒店管理专业“职业人”培养方案中把《酒店实用礼仪》改为考试课，同时增加课程课时，并列为专业核心课程之一。实践证明，随着礼仪课程地位的提升，学生对该课程学习的主动性和自觉性有了明显的提高。
（二）建立弹性学制
礼仪知识应用是非常灵活的，面对不同的时间、场合、对象，其使用的方法和技巧是不同的。因此，若要能正确、灵活地使用礼仪知识，需要不断地现实环境中实践，积累经验。因此，最佳的学习状态就是让学生在学习该课程时能做到学习和顶岗实习交替进行。而要做到这一点，就需要酒店管理专业建立相应的弹性学制。目前，已经建立弹性学制的酒店管理专业很少，或者建立的弹性学制缺乏深度。不管是采用“2+1”和还是“订单式”的人才培养模式，高职酒店管理专业在课程教学方面，仍旧存在学习在校、实践在岗的理论与实践相互独立的现象。因此，要提高礼仪的教学质量，酒店管理专业可以考虑设立弹性学制。
（三）提高教师专业水平
礼仪课教学要求知识与技能要融为一体，而且不仅要求教师“言传”，更要“身教”，故对教师综合素质要求较高。高职院校一方面要做好礼仪教师的选拔，另一方面应重视对礼仪教师的专业知识和技能的培训，多为教师提供各种业务培训、国内外学术交流、业务研讨等机会，以保证教师能及时获得最前沿的科研信息以指导专业教学和科研。
（四）完善校内实训室
礼仪课程既然是一门实践性较强的课程，那么就需要有较完备的校内实训场地。即使不具备在酒店实际岗位上课的条件，校外实训室也能够给学生提供一个仿真的实训环境。因此，校内实训室的建设就显得非常迫切，这是《酒店实用礼仪》课程改革非常重要的物质保障。但有些高职院校的实训室条件比较差，只配套基本的实训操作功能，如餐饮实训室就只有桌椅及配套餐具，或者客房实训室内只有几张床，忽视实训室内的装潢和设计，完全没有酒店餐厅或者客房的氛围。这样的环境无法让学生产生在酒店服务的联想和感觉，因此学生在实训时经常会呈现懒散、无法进入服务员角色状态的现象。
（五）提供学生礼仪服务的机会
如上文所述，学生参加各类礼仪服务能提高其学习的积极性，因此，礼仪教学不仅要关注学生的专业学习，也要关注学生的社会活动。一方面，酒店专业教研室应与学校的学生管理部门或学生社团多联系，及时获取学生社会活动礼仪服务信息，做好学生的推荐和培训工作。另一方面，专业教研室应与各社会企事业单位建立良好的关系，为学生寻找礼仪服务的机会，同时也鼓励学生多走出校门，自己寻找礼仪服务的机会，专业老师则做好咨询及顾问的角色。
参考文献
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一、加强礼仪培训，提升电网企业软实力
供电营业厅是供电企业服务客户的窗口，其一言一行都反映出电网企业的经营管理水平。结合企业的特点，对员工进行职业道德与服务意识、形象礼仪、沟通礼仪、接待礼仪等方面的培训，从而打造专业、值得信赖的职业形象，以提升企业软实力。
1.加强员工职业形象塑造是提高企业软实力的基础
职业形象塑造包括强化职业道德与服务意识以及形象礼仪的培训：要加强服务人员为电力客户真诚奉献的服务意识，实现从“要我服务”到“我要服务”的心态转变，确立以“客户为中心”的服务理念，对客户待之以礼，以实际行动满足客户的需要，真正做到“你用电，我用心”，从而提高企业的服务水平与美誉度。形象礼仪包括仪容、仪表和仪态礼仪。仪容是指容貌、发型、裸露在外面的皮肤应注意的礼仪细节，让员工掌握脸型和发型如何搭配以及如何化淡妆。仪表礼仪是指营业人员的穿着打扮，包括工装、西服的穿法，工号牌的佩戴，丝巾的系法，皮鞋与袜子的颜色搭配等标准规范，员工在岗期间的打扮要整洁、朴实、大方，坚决杜绝过分华丽与性感、时尚怪异的修饰打扮。仪态礼仪是指员工在营业期间和办理业务时，要随时注意自己的微笑、站立、行走、下蹲、引导等姿态，迷人的微笑和得体的肢体语言使员工更显亲和力，为做到端正、文明、大方的标准，供电营业窗口礼仪操是员工们每天班前会的必修课，让员工每天都以优雅的仪态、满腔的热情自信活跃在供电营业大厅里。
2.学好接待礼仪，从细节尊重客户是企业成功的关键
接待客户要热情周到，做到来有迎声、去有送声、问有答声、百问不厌，客户提出的问题无论是否对口，工作人员都负有受理、告知、解释、转告和联系引导至其他部门或单位的责任，按照“内转外不转”的原则，实行首问负责制，形成服务闭环，确保客户舒心。接待礼仪主要包括迎接、指引、递接、送客礼仪。迎接客户礼仪是指营业员要启用站立式服务，主动迎接每位客户。指引、递接礼仪是指引导员给客户指引和递接茶水时要使用规范的行为手势，应遵循“五导”原则（导迎、引导、导办、疏导、宣导），实行全程引导制，引导员除热情迎送客户、导办业务、主动提供咨询外，还应视需要在分流维序、自助服务、宣传推广中做到积极主动、服务前置，确保客户无忧。送客礼仪是指当客户办理完业务准备离开时，营业柜员和引导员要礼貌与客户道别，站立并微笑送别客户，整个引导过程始终实行“客户优先制”，以客为尊，时时刻刻遵循“以客户为中心”的原则，确保客户满意，让员工们牢记尊重客户乃企业成功的关键。
3.掌握沟通礼仪，让每位员工都成为形象大使
沟通礼仪培训即员工应使用文明礼貌用语，尽量提高个人谈吐修养和口头表达能力，掌握必要的客户抱怨投诉处理技巧。营业人员应实行“一次告知制”。客户到营业厅办理或咨询供电职责范围内的事宜时，营业窗口人员应将服务项目、业务流程、办理时限、营业收费、所需资料及不予受理的依据等信息一次性告知客户，确保服务告知一次到位，确保客户知情。无论是在商务活动中还是在社交活动中，动听悦耳的声音总能让对方心旷神怡、心悦诚服，营业窗口服务人员和客户发生语言或肢体冲突，往往是刺耳的声音或沟通不畅所致，因此加强供电营业窗口服务人员的语言礼仪（包括普通话训练）培训显得日益突出和重要。
二、系统培训方法及技巧
礼仪培训课程将从商务礼仪的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练。通过教师教学做一体化训练，充分激发学员学习兴趣，使之能够轻松自如地运用到日常生活和工作中，从而使学员大幅提升人格魅力并成就完美的职业人生。
1.互动式多媒体教学法
从目前国内外企业培训方法上来看，随着计算机多媒体技术的日趋成熟，以计算机多媒体技术为载体的互动式教学模式已成为未来培训行业的一个重要方向。互动式多媒体教学既要求学员在教员的组织下按培训计划的要求系统学习，也要求教员按学员的培训需求针对性地开展培训教学工作。例如：在电网企业的礼仪培训课程中，应用互动式多媒体技术讲授化妆礼仪，让学员清晰、系统、全面地掌握化妆的各项理论知识和操作技能，也有利于激发学员学习的积极性；通过教员机的后台实时监控记录，有利于教员与学员进行实时的信息沟通，实时了解学员在培训过程中存在的问题与瓶颈，以便因材施教，突出重点，提高实际培训效果和质量，此法也适用于照相礼仪、脸型和发型搭配技巧等。此法能促进培训师不断学习专业和相关知识，保证培训计划的贯彻执行和培训教学质量不断提高。
2.演练教学法
演练型教学法是指几个学员通过模拟现实中的工作场景，并扮演其中的角色，以具有幽默感或讽刺意味的表演来开展培训教学工作。即培训师在讲解知识时穿插一些情景演练活动，让学员当演员，从而正确掌握好礼仪知识和技巧，适用于握手礼仪、介绍礼仪、引导礼仪、谈判礼仪等培训。例如在进行营销人员礼仪培训时，讲解服务人员遇到情绪客户时应具备的礼仪时就可以进行模拟现场的演练活动：遇到无理取闹的客户时，要遵循以礼相待的原则，主动热情将其引导至接待室，耐心解释，争取客户理解，不能与客户发生争执。当客户过于激动甚至发生过激行为时，可由专人接待并进一步做好解释工作。尊 重和关爱弱势群体也是服务礼仪教学中不可忽略的环节，针对老人、孕妇、残障人士等特殊客户应提供个性化服务，给予关心、照顾和帮扶。演练教学法可由教师事先进行适当改编，使其更具有戏剧性，如同表演小品节目一般，然后由观摩的学员们指出在表演情景中存在哪些礼仪问题，让学员们讨论应对措施，最后进行归纳和总结。此教学模式能调节课堂气氛，充分调动学员的学习积极性，在轻松活泼的氛围中完成教学目标。
3.电化教学法
要求学员按照特定的程序，在摄像机面前演示自己的微笑、问候、引导、鞠躬、送别等语言和行为，并严格检查学员的着装、化妆、站姿、坐姿等。摄录之后，当场用大屏幕播放，学员可以客观地看到自己的真实表现。这种摄像训练也可以作为一种结业考核的方式。正式考核前，要把礼仪标准明确告诉学员，然后在训练教师的引导下，学员逐个接受严格的考核，训练教师根据录像给予评判，并把结果及时反馈给学员本人。为树立电网企业的优质服务品牌，全面提升供电服务品质，更好地展示员工的精气神，培训师特别录制了DCD《供电营业窗口礼仪操》，旨在以肢体语言体现员工的内在修养。营业窗口服务人员通过反复训练让服务礼仪固化为行为习惯，从而打造国际一流企业品牌。
4.案例教学法
案例教学法是指把实际工作中、生活中的人或事作为案例，向学员展示真实的背景，提供大量背景材料，由学员依据背景材料来分析问题，提出解决问题的方法，从而培养学员们分析能力、判断能力、解决问题能力及执行业务能力。该教学法适用于服务礼仪、营销礼仪等培训。比如在进行职业形象塑造的培训中，让学员通过一个个成功的商界名人的案例，启发学员深层次思考自己该怎样做，所选案例最好是周围或熟知的名人，让学员们心服口服、终生难忘。例如：成为华人世界首富的李嘉诚，有一次请客人参加晚宴，他提前半个多小时来到饭店，并亲自到电梯口迎候客人，一边向他们含笑致意，一边发名片。发完名片之后，李嘉诚微笑着拿出一些上面有阿拉伯数字的纸片，让客人们随便抽取一张，原来客人们抽取的号码是作为拍照合影时每个人所站的位置用的，以便合影时迅速快捷、井然有序。照相后李嘉诚又让大家抽号，这次抽取的是就餐时的席位，并告诉客人：“不管什么号码都一样”，李嘉诚由衷地体谅他人，一视同仁，礼数周全，令与会的客人难以忘怀。李嘉诚虽然日理万机，但他始终不忘礼节。有一次在会谈结束时，还特地从办公室出来亲自送客人到电梯口，年愈七旬的他还毕恭毕敬地鞠躬到电梯门关上，从中可见他老人家做人的修行所达到的境界。许多中外名人的传奇经历激励着学员们更加努力、自觉地学好礼仪，强化了培训效果。
5.实践教学法
实践教学法是指将在培训过程中学到的礼仪知识和技能在实际工作中加以运用和固化。即假设一个特定的工作场景，由若干学员充当特定的角色，要求学员针对特定的环境及工作任务进行判断、操作，可以提高学员的实际工作能力以及应变能力。该教学法适用于服务礼仪、会议礼仪、宴请礼仪的培训。比如让学员举行一次“西餐礼仪研讨会”，要求学员在实践中学会西式宴会的摆台和西餐座次礼仪。西餐座次礼仪的要领是：西餐的餐桌一般是方桌或长方形桌子，参加宴会就座时，通常男主人和女主人分坐长桌的两头，男主人右手旁的位置是女主宾，女主人右手旁的位置是男主宾，女主宾的旁边是其他男宾，男主宾的身旁是其他女宾，男女间隔就坐，当就餐人数较少时，通常男女相对而坐，无论是主人还是客人一律从椅子左侧入座，左侧撤离。通过培训，学员们的肢体语言表达和驾驭能力得到提高，姿态更典雅，形象更高贵。
三、结论
电网企业员工一定要时刻注意自己的言行举止，用礼仪修身养性，用礼仪塑造美好的内外形象。电网企业要实现建设“世界一流电网、国际一流企业”的战略目标，应当重视礼仪培训，加强企业文化建设，不断提升企业软实力。
参考文献：
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一、活动主题：培养良好卫生习惯、培养良好说话习惯、培养良好行为习惯，提高学生道德修养水平。
二、活动领导：组长： 王天斌
成员： 蔡国寿 王全寿
三、活动时间：2010年9月——2010年1月
四、活动具体安排：
（一）普及文明礼仪知识
1、编印《文明礼仪知识》。供各班开展礼仪教育活动使用，同时利用宣传画、板报、主题班会等进行广泛宣传。
2、在青少年学生中广泛深入开展文明礼仪教育。把文明礼仪教育作为必修内容，纳入相关学科教学。各班要充分利用队活动时间，结合学生特点，开展丰富多彩的主题教育和实践活动。同时结合新修改颁布的《小学生守则》、《小学生日常行为规范》，对学生开展基本行为准则的教育。
3、加强文明礼仪教育培训。全面开展文明礼仪教育培训，通过学习、岗位培训及文明学校教育活动及其他多种形式的教育活动，开办文明礼仪讲座，普及文明礼仪知识。
4、开展《身边的故事》为主题的文明礼仪征文评比活动。
5、组织文明礼仪知识竞赛。在开展教育培训的基础上，开展文明礼仪有奖知识竞赛活动。
（二）制订文明礼仪规范
组织调查研究，发现先进典型，推广试点经验，组织各班开展公众讨论，征询意见，制定出各方面文明礼仪规范要求，并以公约（公示）形式公布于众。包括：小学生礼仪规范；购物、旅游、餐饮、阅览、文体娱乐、出行乘车等公共场所礼仪规范；家庭生活礼仪规范等，形成较为完整的礼仪规范体系。
（三）实践文明礼仪行为
开展各个层面的实践活动。在制定礼仪规范的基础上，有步骤、分阶段进行礼仪实践，从身边做起，从课堂做起，从岗位做起，从公共场所做起，从家庭生活做起，使每一个人在个人仪容仪表、言谈举止，日常衣食住行、待人接物、家人相处以及公共生活等多方面，都能自觉形成讲究礼仪的良好风范。
（四）组织文明礼仪竞赛。
在广泛开展文明礼仪教育实践活动的基础上，举办“文明礼仪形象大赛活动”。
五、活动要求
1、高度重视，精心组织。各班要充分认识：礼仪是精神文明的重要组成部分，是塑造学校形象、培育师生良好素质的一项基础性工作，意义重大。要把礼仪教育实践活动作为今明两年加强公民道德建设的一个新的抓手、新的着力点认真抓好。少先队组织要切实下大力气，精心策划工作方案，认真组织礼仪教育实践，一个一个层面、一个一个群体，全方位地开展好各项活动。
2、广泛动员，积极引导。要引导师生增强礼仪意识，自觉参与礼仪教育实践活动，从仪容仪表、言谈举止、待人接物、生活往来等等方面做起，要了解通行的礼仪要求，培养和提高礼仪素质。
关键词:护士礼仪 护理管理
doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2010.18.245
我院对护士进行了礼仪培训,从而提高了护理工作质量。现将体会总结如下。
资料与方法
我院在职护理人员共计155人,其中本科16人,大专58人,中专55人。高中26人,均为女性,年龄22～50岁,平均22～48岁。
方法:护理部副主任协同2名护士长,前往北京进行观摩学习。回来后利用多媒体光盘及授课的形式,进行讲解示范教学,组建礼仪培训班进行集中培训,指导护士如何从着装服饰、仪容、仪表、表情、语言上塑造专业形象等。建立个人行为,如:见面礼仪、电话礼仪、交谈礼仪等良好的职业形象进行培训。培训护士的着装、站姿、坐姿等规范化的礼仪培训。
护士的内在礼仪――内在美:内在美是指护士的美好心灵[1]。它包括爱心:即耐心、细心、诚心的总和,就是要给病人关心、帮助和支持。俗话说的好,“人间的美,十有八九是女人创造的”,护士是女人中的天使,护士的一举一动更应是美的展现。作为职业女性的护士,工作的细致与辛苦,加之繁重的家务,难免有时有些心烦意乱,发生一些意外的事情,那么,就应及时调节自己的心态,做到“忧在心而不行于色,悲在内而不行与声”,只有具备这些内在美,才能塑造美好的护士形象。
护士的外在美――形式美:护士的礼仪包括着装、仪表、站姿、坐姿、行走、持病历夹、推治疗车、托治疗盘、下蹲拾物等[2]。端庄素雅的仪表应站时收腹,挺胸,双手自然下垂,走路轻盈无声,提倡淡妆上岗。这样可以展示护士的风貌,对护理工作充满活力,树立良好的“天使”形象。
护士的语言美――俗话说的好,“良言一句三春暖,恶语伤人六月寒”,在临床工作中,应用通俗性、礼貌性、安慰性、鼓励性语言,避免简单生硬、粗暴的语言,常用“您好、请、对不起、谢谢、别客气、请走好”等文明礼貌用语,都能使人感到亲切、融合、不约束。护士已从单一的疾病护理模式转向对病人的身心整体的护理,在操作中,动作轻巧,使病人对护理人员感到倍加的信赖。
结 果
经过此次的礼仪培训,使全院护理人员服务礼仪的理念更进一步的加深,礼仪培训的目标得到了进一步的明确,对于提高护理服务质量,优化护士整体形象起到了促进作用,塑造一个更好,更为完美的“白衣天使”形象,激发了我们大家工作的积极性,充分体现了护士的自身价值和社会价值,为我们医院的精神文明建设增加了一道亮丽的风景线。
讨 论
通过礼仪培训,注重了护理人员的道德修养,更加激发了护理人员热爱护理专业的热情、热爱自己,尊重他人,改善了服务态度,也改变了过去少数人的冷面孔,硬态度的负面形象,做到了来有迎声,问有答声,走有送声,赢的了患者及家属的信赖,社会的肯定,良好的护士形象是提高护理质量的保证,始终以优质的服务,优质的宗旨“一切以病人为中心”,看放心病,吃放心药,树立良好的护士形象,使病人感受到了家庭的温暖。
随着护理学的发展,新型护理模式的确立,我们深深的体会到了护士的形象好坏,可直接影响到医院的声誉和护理工作质量[3],我们将本着实事求是的工作态度,规范护士礼仪形象,树立良好的护士风范,更好的为患者创造良好的诊治氛围。
参考文献
1 郭应禄,刘玉村.天使形象与护士礼仪.中华临床医师杂志《电子版》,2008,9.
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