【关键词】门诊导诊；护士；病人；沟通；
【中图分类号】R4 【文献标识码】A 【文章编号】1671-8801（2016）03-0012-02
一、增强导诊护士与患者沟通的手段
第一、通过主动交流来增进护患的距离。通过导诊台护士与病人的有效沟通，能够很大程度上对整体护理水平、医院医疗服务能力、减少医疗资源的不必要浪费提供保证，导诊台的护士与每一名患者进行有效沟通则是将医院门诊、急诊医疗工作做好、做实的基础保证，在沟通技巧上要改变以往的有问才答这样的被动沟通方法。实际工作中，导诊护士的一句微笑的问候，一个贴心的提示就会很大程度上消除患者对病痛的恐惧感，从而更加配合医生、护士开展治疗工作。
第二、通过导诊护士肢体语言的提升来加强与患者的有效沟通。我们知道在日常的生活、学习、工作当中，得体的微笑不仅能够拉伸两个人的距离，很多时候一个微笑还能够代替很多的话语进行交流。门诊前台导诊护士的微笑更是有这样的作用，她们的微笑能够使得患者感受到安全与信任。同时，导诊护士的一个关心的眼神、一个细微的体贴动作也是对患者的鼓励，通过微笑与这些得体的肢体语言进行医患沟通，将会大大加深患者和导诊护士的和谐关系的建立。医院应该组织导诊护士，定期进行专业的礼仪形体训练，来提升服务沟通效率。
第三、通过主动交流来提升有效沟通。这里指的主动沟通，分为两个方面，第一个方面是加强医医院、行业内部的主动交流，互通有无来增进服务意识的完美体现。医院内部可以定期组织主题讨论活动，固定时间来将导诊护士集合在一起，通过交换这段时间内所发生的案例进行讨论，对那些能够加强导诊护士与病人沟通效果的案例进行小结推广。也可以通过行业内各个院的先进护理岗位人员通过报告与经验总结进行交流，讲那些会让患者感到温馨、有支撑力的话语进行编辑成册，发放到导诊护士手中，闲暇时候拿来提升自己的业务服务水平。另一方面，我们提到的主动交流就是指不要等到患者来问，我们的导诊才来回答。要学会主动的给予患者帮助，凡事想到患者前面，让患者没有任何的后顾之忧的来安心看病、配合治疗。
二、提升门诊导医台护士的心理素质及健康的培养
除了上述三点增强医患关系的具体沟通手段外，我们还应该重视导诊护士的心理素质健康问题，由于门诊人流量大，每天都会接触到形形的人，这些人不完全都是一些有素质有道德的人，其中也不排除一些滋事的个别人群，所以医院必须要对门诊导医台的护士定期做一些心理健康方面的疏导，并配合一些控制情绪的办法进行灌输、讲解，让她们无论何种情况下，都要将自己的不良情绪进行控制，以最好的精神面貌来应对前来看病的患者及患者家属、陪护人员。
由于前台导诊服务人群的特殊性，很难完全避免会不遇到个别性情暴躁、身心失去平衡的患者及家属，这个时候导诊护士必须以专业的分诊能力和良好的心理素质来进行应对，尽可能不要说一些会激怒患者及家属的语言，对患者与陪护家属的不良言语也要拿出一定的心理承受能力前来应对。
另外，医院还要注意对前台导诊护士的心理疏导工作，我们不能要求每一名导诊护士都将喝到的苦水都往心里咽，医院要有专门的政工部门， 对导诊护士的心理状态进行了解，对于一些不满情绪、不良情绪要做到及时梳理。对于一些故意滋事闹事的个别人群，医院的党政工机构要承担起保护导诊护士的责任来，在病人及其家属、陪护提出不合理要求的时候，及时出面进行协商及处置，真正的做到在保护患者极及其家属合法诉求得到保证的同时，不让医护人员收到不合理要求的困扰，对于那些可能、已经侵害到医护人员的不法分子要严惩不贷，保护医护人员的合法权益。
三、导诊护士与病人沟通的流程
综上，根据实际工作经验现将门诊导医台护士与病人沟通的基本流程总结如，希望能够对现实工作中导诊护士的实际工作起到一定的理论、实践支撑。
第一、准备工作包括：心理准备（通过心理暗示来要求自己以最饱满的状态来迎接患者的到来）、行动准备（通过着装的标准化开始，面带得体微笑、以最恰当的身体姿态来开始工作）、资料文件准备（将各类挂号本、登记本放在最容易触摸的地方，以便患者到来能够以最快的速度进行分诊）。
第二，面对患者的到来，要进行专业性的分诊工作。避免由于导诊护士专业的不熟练导致病人二次挂号、分诊。对于候诊患者，要多给予一些安慰性的语言，对于一些不满、不安的患者要进行耐心疏导及安抚工作，必须做到不同病人争吵。
第三、划价与引领的过程中，要注意与患者保持一个合理的距离，不要将患者落得很远，对迎面过来的患者要注意及时避让。其次，为患者指路的时候，要注意手心向上，四指伸张，必须杜绝食指的指点。以免让患者及家属感到不舒服。划价的时候要注意与患者不要贴的太紧，以免进行现金操作的患者及家属感到不自在。
第四、交接工作。在医生对上一名病人进行治疗后，导诊护士要将在病人沟通中得到的一些重要信息进行转述给主治医生。
第五、在病人及家属就诊完毕准备离开的时候，导诊护士要对病人提出的一般性问题进行解答。对于一些专业性较强的问题，要及时协助患者请教主治医生。在从出医院大门的时候，不要说“再见”的话语，以免引起患者及家属的厌烦感。
第六、做好一天分诊工作的记录工作。
四、结语
护士是神圣的职业，而门诊导医台护士则是白衣天使的一种体现。作为一名合格的护理人员，必须通过不断总结实际的护理经验与分诊科学，以最饱满的精神面貌与心理素质来应对每天遇到的患者，真正做到对得起白衣天使的称号。
参考文献：
[1]李宇中.门诊患者心理分析[J].护理研究，2014（9）
【关键词】门诊分诊 分诊护士 现状 对策探析
中图分类号：R197.3文献标识码：B文章编号：1005-0515（2011）1-254-01
门诊分诊护士对患者正确就诊、缩短诊疗时间，帮助患者认识医院，树立医院良好社会公众形象，提高满意度将产生重要影响。因此，认真分析分诊工作的特点,并针对医院分诊工作实际提出对策建议，促进门诊分诊护士工作专业化发展，应成为管理着高度关注的问题。
1 门诊分诊工作特点
1.1 分诊工作对象老年人趋势明显，患慢性病种类较多
中国人口老龄化已是不争的社会现实。据第五次全国人口普查公布的数据，在我国大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，65岁及以上人口为8811万人，占总人口的6.96%[1]。随着年龄的增长，老年人各项生理机能下降，同时，由于复杂的社会因素、致病因素，老年人患慢性病种类较多。一项调查结果发现，老年人有糖尿病、高血压、低血压、慢性胃炎、胃溃疡、食管炎、高血酯、肺结核等35种疾病困扰着他们，大多数老年人（94.9%）患有慢性病，且有相当一部分（43.7%）老年人同时存在2种以上的慢性病[2]。老年人口绝对数量大，患慢性病种类较多，对分诊护士专业知识面和责任心要求较高。
1.2 分诊工作对象数量增长明显，身份种类多要求不同
随着党和国家民生政策的落实，城镇居民医疗保险制度和新型农村合作医疗的推进，城镇居民和农民都参加了医保，改变了以往无医疗保障，有病扛着的思想，有了病就求医，到医院看病的病人逐渐增多。而且，随着人们生活水平不断提高，大多数人自我保健和自我防范意识也不断加强。因此，每一位病人来医院就诊，大多数是有伴而来。如老人或有老伴，或有儿女、孙子、媳妇；小儿或有爷爷、奶奶、外公外婆，或有父母；年轻人或有家属、朋友、同事，或有领导、下属等等，他们当中有干部、职员、工人，也有教师、学生、农民等等，使得分诊护士不但面临的对象多，接触的对象身份也复杂。在这些对象中，由于求医心切，要求就各有不同，如高干离休、伤残要求照顾，危重要求优先，外地路远要求赶早怕他人插队而围观医生或容易受医托的诱惑上当受骗等等。为此，分诊护士要善于沟通，说话要有艺术，分诊既要准确，又要体现公正、灵活合理，积极处理患者的意见，阻止医托行为，避免病人受害。
1.3 分诊工作面临学科不断细化，学科知识更新较快
随着社会发展，科技进步，人们对疾病的认识不断深入，专业分科越来越细，专业知识更新较快，专科专病诊室不断增加，如何帮助病人正确选医生是摆在分诊护士面前需要重视的问题。所以，要求分诊护士积极学习，不断更新知识结构。
1.4 分诊工作手段引入现代化技术，计算机操作要求熟练而准确
在知识经济时代，计算机越来越广泛应用于临床。如分诊引入电子叫号系统，结束了病人自动排病历的历史，大部分病人几乎都通过分诊护士分诊，要求分诊护士既要有丰富的分诊经验，还需要具有熟练的应用计算机操作能力，适应医院现代化、科学化管理需要。
2 分诊护士现状分析
分诊岗位相对于病房来说，比较适合于年资高的护士，因为她们既有工作经历，也有工作经验。许多医院将年资高的护士安排在门诊，这不失以人为本，解决老护士后顾之忧一大重要举措。然而，在这些门诊分诊护士中，由于历史的原因也存在着年资高，经验足，学历低，知识老化的特点，有满足于现状的思想，上进心不强，工作中极少系统参加各专科业务学习，对新时期日新月异的医疗新知识、新业务、新理论、新技术熟知不多。不仅如此，在门诊逐步实行微机管理过程中，年资高的护士不会打字或录入速度缓慢，造成预检分诊处病人排长队，往往会给病人带来不便，造成病人不满。由此可见，加强对分诊护士的培训，逐步建立一支专业化分诊护士团队，提高分诊服务质量，构建和谐医患关系非常必要。
3 对策
3.1 加强分诊过程管理工作。（1）建立健全分诊相关管理制度。如分诊护士管理制度、分诊工作流程以及分诊岗位职责和评分标准，定期督察考核，从而提高分诊工作的规范性和实效。（2）建立弹性排班模式。根据病人人流量的特点，实行卡班、早班、正常班、机动班，做到病人不离，分诊巡视岗不撤，切实为病人做好服务。
3.2 加强分诊护士培训工作。（1）认真做好培训前的场地设施、培训资料等准备工作，为培训的顺利实施打下坚实的基础；（2）重视对各个专业科室业务知识的培训。定期请各个专业科室主任讲课，促进分诊护士了解各学科新业务、新技术、新知识，更好的指导病人就诊；（3）扎实抓好培训过程中的考勤、考核及服务工作，确保培训的实效性；（4）认真做好反馈工作，包括将培训情况向分管领导反馈和年度培训情况向分诊护士本人反馈。通过培训，引导分诊护士正确处理好与病人、社会、家庭的关系，树立正确的职业理想和人文关怀服务观念，养成良好的职业品质和分诊行为的自觉性，提升分诊队伍专业化形象。
3.3 加强分诊观念转变工作。（1）积极探索应对人口老龄化分诊模式，完善便民服务措施，全面开放提前预约，帮助病人按时间段来就诊，减轻门诊候诊压力；（2）重视分诊护士典型经验的开发与利用。组织分诊工作大讨论、交流工作经验等活动，把理论与实践紧密结合起来，引起分诊护士思想的碰撞，培养善于学习、善于思考的良好习惯，克服在门诊养老观念，提高分诊专业化水平，促进分诊工作专业化发展。（3）构建人性化管理机制，让分诊护士在快乐中工作，以良好的状态服务就诊群众，共建和谐关系。
总而言之，不断转变观念，强化分诊职能，培训分诊能力，建立一个完善的门诊分诊体系，提高分诊工作水平，有利于解决病人看病难，构建和谐社会。
参考文献
关键词：门诊；护理；满意度；调查
门诊患者流量大、病种多、诊疗环节多，而护士是患者的“第一接触人”，直接面对患者并为其提供服务，护理服务质量的高低关系整个医院荣誉的好坏，也是医院整体形象的外在表现。为了解门诊护理质量现状，开展优质护理服务，提高门诊护理服务质量，提高患者的护理满意度，对我院门诊85个科室498例就诊者护理满意度进行了随机抽样调查，现将结果报道如下。
1.对象和方法
1.1对象
随机抽取2012年5月～2013年3月在我院门诊85个科室498例患者，男325例，女173例，年龄19～76岁（34.6±2.3岁）。高中及以上168例，初中及以上243例，小学及以下87例。
1.2调查方法
采用随机抽样方法对就诊者进行现场问卷调查。问卷为自制护理满意度调查表，内容包括一般资料和综合护理满意度。一般资料主要有姓名、性别、年龄和学历。综合护理满意度涉及护士的仪表和举止、护士的服务态度、护士解答问题、护士维护就诊秩序、护士主动服务、就诊等待时间、就诊环境、总体满意度8个方面。每个问题有满意，基本满意，不满意三个选项。满意率为满意于基本满意的百分比之和。所有患者均知情同意。全部问卷经审核合格进行统计分析，按照每个问题的回答结果计算百分比。
2.结果
有受过专业培训的人员总共发放问卷498份，回收498份，回收率100%。经统计分析，护理满意度调查结果见表1。
3.讨论
本调查显示，就诊者对门诊的总体护理服务较为满意（87.75%），对护士的综合素质及就诊的环境等满意率均在80%以上，说明我院门诊的护理服务质量基本得到患者的认可。我院门诊中心自2010年7月加入创建优质护理服务示范科室[1]以来，坚定“以病人为中心”的服务理念，规范化培训门诊护士，提高护士的综合素质，实施首问负责制，换位思考，护理服务的质量明显改善，护理满意度明显提高。
本调查显示，患者对门诊的总体护理服务满意，但是护理服务的质量仍有提升和改进的空间。患者的满意率中基本满意的百分比（48.39%）高于满意的百分比（39.36%）。从调查的结果上看，推测其主要原因是护士主动服务意识不高和就诊等待时间较长，就诊环境和护士维护秩序方面也有可能对其有影响。
门诊部作为医院对外服务的第一窗口，护理质量的高低影响医院的整体形象和效益[2]。而护士是门诊的中坚力量，其综合素质对护理服务质量具有重要的影响。本调查结果显示，我院门诊护士在主动护理服务的意识上不高，而患者对护士的其他业务素质、礼仪等方面均较为满意（90%以上），说明部分护士传统的护理观念仍未完全转变过来，主动服务的积极性欠缺，提示我们在实施优质护理服务的过程中要加强对护士的培训，使其尽快转变护理理念，坚持以人为本的思想，同时，提高护士的待遇，实行多劳多得的政策，调动其工作的主动性，更好的服务患者。
就诊环境特别是时间等待过长是影响患者满意度的主要因素之一[3]。目前，我院已经开通电话预约服务，要切实的利用这一良好的平台，合理分散患者的就医时间，维护良好的就诊秩序，优化患者就诊的环境，尽量减少患者等待的时间，为其提供优质、高效的护理服务。
参考文献：
[1]熊淑君. 大型综合医院门诊导诊中心开展“优质护理服务示范工程”的效果评价[J]. 现代医药卫生，2013，29（4）：630-631
1门诊患者的特点与护理伦理
1.1门诊患者的流动性大 每日门诊的就诊量无法估计，每个患者来院看病的病因、病种、愈后各有差异。就诊人的职业、性别、年龄、生理、心理状况、对医疗的希望、需求，无人知晓。
1.2门诊患者的心理特点 患者就诊最关心的问题：自己究竟患了什么病，能否很快治愈，有什么药是特效药？希望明确诊断，得到最佳治疗方案，争取早看完早离开，最好不要住院治疗。
1.3运用护理伦理实施门诊健康教育 门诊患者的健康教育具有很大的被动性，为了掌握门诊健康教育的主动权，减少和克服被动的局面，我们运用护理伦理实施门诊健康教育。
1.3.1因人、因病、因情况实施健康教育 患者是求医而来，因而健康教育要伴随医疗活动的全过程。候诊教育可安定患者情绪，又可向患者及家属传播一些卫生科学常识，自我保健措施。针对患者最关心的问题及他们没有意识到的重要问题，不失时机的进行必要而剪短解释、说明、指导、安慰。
1.3.2健康驾驭内容要精炼，形式新颖，具有一定的吸引力。
1.3.3针对患者最关心的问题，采取简洁明快的答复，以消除患者的急躁情绪。护士对患者个体或集体进行健康知识教育时态度要和谐。
1.3.4设置固定的健康教育专栏，内容以常见病、多发病、流行病的防治知识为主。形式力求美观大方，内容短小字迹工整，语言通俗易懂。
1.3.5发房间健康教育处方 健康结余处方是患者在就诊过程中，医院发给患者的有针对性地宣传资料，使患者通过自己阅读的方法与其所患疾病有关的知识。患者阅读时如果有不懂得问题可随时咨询门诊护士。
2门诊护理的特点与护理伦理
2.1护理管理任务重，人员分布广 护理人员分散在门诊各科室，如预检室、注射室、候诊室、消创换药室、门诊手术室等，而这些部分的护士工作又各具特色。预检护士必须具备初步分诊的能力，候诊护士应了解专科疾病知识，清创换药护士应具备外科换药技能和常识，熟练掌握消毒隔离制度，而手术的护士则应配合医生开展手术顺利进行护理工作。因此门诊护士除具有一般护理人员的工作水平外，必须强调个体素质和慎独。护士的职业道德水平必须以高尚为准绳，以自律为基础[2]。慎独修养决不是表现在一时一刻，而是应该体现在整个护理工作过程中。
2.2服务协作性强，讲求团结协作 患者来就诊时可能最先接触到预检护士，其次是候诊护士，如需要治疗还是接触到注射护士。患者在整个就诊的过程中国接触到不同类型的护士，因此护士必须具备敏锐的观察力和良好沟通的技巧。每一位门诊护士都应主动服务质量。而另一方面清创换药室护士、门诊手术室护士应特别强调与外科医生的协作能力，尊重医生技术和指导争取最佳的医护合作。
2.3技术扎实过硬，作风严谨求实 注射室是执行门诊医嘱的主要部门，每日接待患者范围广，既有初诊又有复诊，既有老人又有小孩。特别是遇到老人、儿童时应该关心体贴患者，态度和蔼，做好用药宣教。
2.4尊重服务对象，减少护理矛盾 候诊工作要求护士具备丰富的知道结构及协调交流管理能力。根据斌人先后和病情缓急有计划安排患者就诊。同时要随时发现候诊患者的病情变化，对 较重要的患者应提前诊治或送急诊室处理。
3体会
门诊是医院的窗口，患者来到医院就诊首先接触到的就是门诊护士，门诊护理工作应在护理伦理理论指导下运行。因为护士面对的是有思想，有感情的患者，护士要带着关爱的感情不厌其烦地为其护理，治疗。同时通过学习护理伦理也可以提高护士的职业素质，提高门诊护理质量。
另外，对护士进行素质教育取能得双赢的效果。做好护士的素质教育，不仅能让患者真正享受到便捷、优质的服务，而且能宣传医院，塑造医院的形象，从长远看，取得了较大的社会效益。在导诊过程中，必须掌握工作的主动性，使各项工作有条不紊，随时了解患者就诊需求和信息反馈，掌握沟通技巧，加强护患沟通，不断改进工作中的不足，提高工作效率，起到了促进人类健康与社会协调发展的作用。
参考文献：
[关键词] 信息化技术；门急诊输液室；流程优化；服务质量
[中图分类号] R47 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）10-0155-04
Optimization of the workflow and management of nursing work in the infusion room of outpatient and emergency by information technology
GAO Weiwei1 ZHANG Wanli2 WANG Xiaowei1
1.Infusion Room， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China； 2.Department of Emergency， the First People’s Hospital of Longwan District in Wenzhou City in Zhejiang Province， Wenzhou 325024， China
[Abstract] Objective To analyze the optimization of the workflow and management measures in the infusion room of outpatient and emergency by information technology. Methods The mobile nursing information system was applied in the infusion room of outpatient and emergency for a year from January to December 2016. The degree of congestion in the infusion room was observed by visualization scale（VAS）， the patients' nursing satisfaction was observed by questionnaire， and the incidence rates of complaints， errors and drug loss rate were recorded during the study. The quality of nursing care in 2016 were compared with that of nursing care without intervention in 2015. Results The degree of congestion in the infusion room of emergency in 2016 was significantly lower than that in 2015（P
[Key words] Information technology； Infusion room of outpatient and emergency； Optimization of workflow； Service quality
静脉输液是临床治疗主要给药方式之一，医院门急诊输液室承担着门诊、急诊患者静脉输液治疗的功能，在抢救治疗和康复中扮演重要角色[1，2]。随着医改惠民政策推进和人民群众的健康意识提升，近几年医疗需求呈爆发式释放，门急诊患者逐年增加，门急诊输液室日平均输液量也剧增，工作量也随之加大，输液室成为医院人流量最大的科室之一[3，4]。但有限的医疗资源无法跟上群众的需求，造成门急诊输液室的拥挤和嘈s，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低，严重影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患[5，6]。因此研究分析输液室的拥挤程度对护理质量和护士心理影响，建立科学、及时、可靠的拥挤程度评估体系和预警指标，建立有效的干预应对措施，以保障输液室护理质量、护士身心健康，提高患方的满意度，显得非常有必要和迫切性，同时具有重要的科学管理价值和社会意义[7]。本课题组主要应用信息化技术优化门急诊输液室工作流程和管理措施展开研究，现报道如下。
1资料与方法
1.1临床资料
于2016年1～12月为期1年在门急诊输液室应用移动护理信息系统，观察其对输液室输液量、拥挤度及护理质量的影响。2015年门急诊就诊数为593436例，2016年门急诊就诊数为629884例。
1.2方法
1.2.1 移动护理信息系统的应用方法 患者在入院挂号后登记相关信息并生成个人档案，然后根据患者的就诊卡生成医嘱，根据医嘱确定输液顺序并打印出2张带有二维码的输液单，一张交予患者保存，另一张贴在输液袋上，以便后续核对。患者可以根据排号选择合适的位置，在喊到患者的号后，使用扫描器匹配成功后即可进行输液，患者在输液过程中有不适反应可按呼叫器需求帮助。输液结束后使用扫描器扫任意1张二维码即可结束输液。
1.2.2 干预措施 ①心理护理：患者在长时间等待过程中，容易出现焦虑、抑郁等不良情绪。护理人员需要根据患者表现出的问题，采取相应的心理干预措施，关心患者，多与患者沟通和交流，了解患者的心理状态，从而缓解患者的心理压力，激发患者的主观能动性，促使患者更好地配合临床治疗及护理，有助于提高患者对护理的满意度[8]。②优化输液流程、改善就诊环境：转变传统的挂号输液服务，采取移动护理信息系统，患者能够清楚自己的输液顺序，能够有效解决盲目排队的问题。在门急诊输液室配置电视设备，为行动不便的患者提供服务；免费发放健康知识小册子，开展健康教育活动等[9]。在门急诊输液室各处设置免费设施，如塑料水杯、热水等，并在门急诊输液室角落摆放健康的绿色植物，放松门诊患者的情绪。③加强医护人员的专业培训：医院要注重护理人员的技能培训，提升护理人员的服务质量和技能。④引进精细化5 s服务管理，营造整洁干净输液环境，开展标准化就医导语和分诊导语培训，塑造良好的服务形象，有助于提升护理人员的服务效率[10]。⑤大力宣传输液控制健康教育。
1.3观察指标
使用直观量表评分（Visual Analogue Scale，VAS）比较干预前后门急诊输液室的拥挤程度，并采用问卷调查的方式观察患者对护理的满意程度，观察研究期间每月护理投诉、差错、不良事件发生率。直观量表评分（VAS）刻度分为0～10，0为“不忙（not busy）”，2为“忙（busy）”，4为“特别忙但不拥挤（extremely busy）”，6为“拥挤（over crowded）”，8为“严重拥挤（severely overcrowded）”，10为“危险拥挤（dangerously overcrowded）”[11]。研究期间每月1、10、20号的1：00、9：00、14：00、19：00、22：00各评估1次拥挤程度，但分别由不同评估人员完成，相关资料收集后统一由独立研究人员进行分析。观察期间，由两名高年资护士评估输液室拥挤度，在直观评分量表上记录。药品损耗率=损耗药品/总药品数量×100%。护理投诉率=投诉例数/总例数×100%。差错发生率=护理差错/总例数×100%。护理满意率=（满意+较满意+一般）/总例数×100%。满意度划分标准参照相关文献[12]：满意：问卷评分≥85分；较满意：问卷评分≥70分但
1.4统计学分析
采用SPSS22.0统计学软件进行分析，计量资料以（x±s）表示，组间差异、组内差异采用t检验或方差分析，计数资料比较采用χ2检验，P
2 结果
2.1 干预前后门急诊输液量比较
2015年门急诊总输液量为142354例，门急诊就诊数为593436例，输液率为23.99%；2016年门急诊总输液量为135826例，门急诊就诊数为629884例，输液率为21.56%。2016年在门急诊就诊数增加的情况，门急诊输液室总输液量呈负增长，门急诊输液室输液率下降，显著低于2015年（χ2=1022.296，P=0.000）。
2.2干预前后门急诊输液室拥挤程度比较
2015年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（1.17±0.37）分、（7.83±1.25）分、（6.94±1.09）分、（5.94±1.33）分、（3.61±0.22）分、（5.10±0.81）分，2016年门急诊输液室1：00、9：00、14：00、19：00、22：00以及全年平均VAS评分为（0.81±0.15）分、（6.81±1.26）分、（5.97±0.91）分、（4.83±0.94）分、（2.92±0.25）分、（4.27±1.54）分，2016年各个时间点和全年平均门急诊输液室拥挤程度均显著低于2015年（P
2.3患者对护理的满意度比较
2015年（1323例）和2016年（1299例）T诊患者对护理的满意率为98.34%和99.77%，2016年患者对护理的满意度显著高于2015年（χ2=92.705，P
2.4研究期间药品损耗率、护理差错及投诉发生率比较
2015年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.31%、0.38%和0.037%，2016年药品损耗率、护理差错及投诉发生率分别为0.14%、0.13%和0.011%，2016年输液室年药品损耗率、护理差错及投诉发生率显著低于2015年（P
3讨论
随着医疗改革的不断深入以及人们对医疗服务质量要求的提升，促使现代医院不断改革，从而满足卫生体制改革的要求。门急诊输液室患者多，护士工作量大，加上患者及家属缺乏相关知识，等待时间过长导致引发冲突和矛盾，影响输液治疗的效果，从而引发医疗纠纷。近年来，输液室护理质量、护理安全和拥挤相关文献呈直线上升，笔者认为这主要是由于以下几方面造成：①门急诊输液室患者与病房不同，门急诊输液室患者身体状况不一，个人情绪状态各异，病种复杂多样，年龄差距大，周转快，流动性大；②用药范围广、剂量层次不齐，许多新药配伍使用有无禁忌根本无法查询；③业务比较烦琐，护士普遍年轻缺少经验，相对难以管理；④尤其春夏和夏秋换季时期人流量显著增加，传染病胃肠道疾病和呼吸道疾病是前来就诊患者的常见疾病，多需要输液，护士工作压力明显剧增，患者和家属满意度降低；⑤输液室环境拥挤嘈杂，噪声明显[13]。这些均不同程度影响护理质量，给护士心理带来不利影响，工作中存在许多的安全隐患。
移动护理信息系统主要基于现代信息化技术的进步。移动护理信息系统的应用能够有效提升工作效率，减少书写时间，能够让护士有更多的时间与患者沟通交流[14，15]。在输液前，护理人员可使用扫描器检验患者的身份，从而实现快速检验，避免患者的混淆。此外，通过刷卡的方式能够减少交叉感染的现象发生，有助于保障医护人员的健康安全[16]。同时，移动输液系统能够实现输液无纸化，有助于减少字迹潦草引起的误解，同时能够提供准确、完整的护理信息。再加上对症的干预措施，有助于提升患者对输液护理的满意度。相关文献也报道通过对护理人员培训、加强沟通、改善流程、信息化改造、增加人员等干预措施取得了一些效果，输液室护理质量和拥挤情况在一定的时间段内或多或少起到一定程度的作用[17-19]。尽管如此，但结合实践和调查显示，随着门急诊患者增加，日平均输液量也随之增加，干预措施效果存在减弱效应，甚至反弹，增加输液室医疗资源和改进输液室护理质量对单个输液室而言并非总能带来护理质量和拥挤问题的持久缓解，输液室似乎陷入一个怪圈：改进-好转-增加-恶化，结果总是不尽人意，导致护理质量和医患满意度下降[20]。因此，提高门急诊输液室的工作效率对于提升输液室护理质量具有重要影响。现代护理服务凸显了“以患者为中心”的理念，通过提供优质的护理服务，提升患者对护理服务的满意度，能够提升患者的就医体验，有助于降低医疗纠纷的发生率。
本次研究观察中，2016年门急诊输液室拥挤程度显著低于2015年（P
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关键词：门诊分诊；导诊；问题对策；意义
门诊分诊导诊工作是医院为患者提供服务的平台之一，直接关系到医院的门诊服务质量。提高门诊服务质量，区分急诊危重患者，分流就诊人群，有效地为患者提供就诊服务，是门诊分诊导诊工作的重要体现[1]。我院是三级甲等综合医院，门诊的日常工作量大，笔者对门诊分诊导诊服务中存在的问题进行分析，并提出相关对策，以提高门诊工作效率和护理质量。
1门诊分诊服务存在的问题
1.1患者候诊分诊方面 医院门诊日常人流量大，病种多，患者从挂号候诊到检查缴费、取药等各个环节需反复的排队，就医环境差，各科室分散性在，布局不合理，拐弯多，标识不清，难看懂或不醒目，使得患者在陌生的就诊环境下，对门诊布局不了解而盲目移动，检查时提前科室的预约、咨询等使得无效就诊时间少则几十分钟，多则半天。门诊就诊人员多，相互接触少，彼此之间信任程度低，门诊就诊滞留易催生患者急躁心理，降低了门诊服务工作的认可度[2]。此外，门诊医生对同一疾病的认识不同，如上呼吸道感染合并咽炎、喉炎，耳鼻喉科与内科医生的认识不同；门诊护士缺乏专业、系统的培训，不同科室疾病的认识存在偏差，门诊分诊导诊中误诊率较高，无效就诊时间加长[3]。
1.2医护人力资源方面 医院门诊业务量较大，较高的门诊人员数量和有限的门诊医护人员数量形成了较大的悬殊。尤其对门诊分诊导诊工作中医生工作量大，应对就诊患者，平均分配给患者的时间较短，与患者的接触也是主要围绕疾病开展；此外，护理人员面在处理自身工作之外要应对对大量的患者咨询工作，采用机械化的叫号，不能够为患者的就医心理需求提供有效帮助，医、护、患之间缺乏人文关怀；护理人员工资低，工作积极性不大，护理离职率较高[4]；门诊护士面对冗杂的工作内容，易产生不良情绪影响而工作质量，甚至产生不必要的护患矛盾、纠纷。
2对策
2.1改善门诊就诊环境对患者就诊中反复排队挂号、缴费等，设置就医卡提供一条龙服务，创新性实行自助门诊挂号服务[5]。针对门诊各科室分散性较大的问题，在门诊大厅入口显眼位置设置门诊分布图，并设置门诊服务中心并分派4名护士，针对门诊开展预约挂号、化验单号查询，以醒目易懂的地标指示有效分流就诊患者，减轻门诊就诊压力。以滚动屏幕为患者提供每日门诊出诊医师信息和门诊排班；医院内各幢楼用最通俗易懂的数字序号区分，方便患者就诊。护士轮流巡视候诊区，提醒候诊人员保管自身财务，注意儿童的督护以防发生无关人员之间的意外伤害。此外，在门诊大厅提供便民公共设施创建和谐的就诊环境，如饮水机、报纸杂志、电视机，播放轻音乐等，缓解患者就诊焦虑心理，为患者就诊时提供人性化服务。
2.2提高分诊导诊人员素质
2.2.1转变传统护理模式下的服务理念，树立"以人为本"服务理念，对门诊医护人员进行相关法律知识的培训和考核，明确自身责任和义务，尊重患者的对疾病的知情同意权，接受患者对医护工作的监督。明确患者就诊过程中遵医嘱配合治疗、遵守医院规章等相关义务，以维护医院门诊分诊导诊秩序。
2.2.2注重护理人员管理，统一着装，树立"以患者为中心"的服务理念，微笑接待就诊患者，针对患者的咨询积极主动地提供讲解，为行走不变、言语困难的患者提供轮椅或护送就诊。对于病情危重的患者的突况，及时应对，必要时通知门诊医师帮助解决。打破传统的门诊服务模式的桎梏，提供人性化服务的就医环境。稳定护理人员工作队伍，建立护理人员薪资激励机制，增加护理人员对工作的满意度，对稳定性较差的护理人员另择其他岗位。
2.2.3注重门诊护士"全科护士"的专业素养培训，加强护士的岗前培训，门诊应对的疾病种类较多，护理人员掌握对各门诊科室疾病诊疗知识不足，对各科室的护理人员实行轮流分转，帮助护理人员掌握各科室常见病、多发病的诊疗知识和技术。同时定期对门诊护士开展护理知识培训和考核，争取在急救模拟训练和"三基"训练上人人过关，督促门诊护士继续学习。根据门诊患者病情轻重缓急程度不同提出相关的门诊建议，分层就诊，实现门诊医疗资源的合理利用，解决患者门诊过程中认为因素所造成看病难的问题[6]。
2.2.4加强门诊护理工作管理，明确首问责任制，医护人员对患者的问题要知无不尽，对不能准确把握的问题尽快联系相关门诊科室护士，帮助讲解，以缩短患者无效就诊时间。此外，重视门诊工作的内涵建设，尤其是近年来临床上增加了先进医疗仪器的使用，对门诊医护人员进行技术和知识相关培训，以助门诊工作有序进行，提高服务质量。
3结论
门诊分诊导诊工作涉及面广，综合性强，对医护人员间的协作要求高，医护人员工作量多、压力大，不仅要调整心态，乐观面对工作中遇到的问题，还要树立人性化服务意识，以敏锐的观察力和应变能力，不焦不躁，积极应对日常门诊工作中可能的突况。转变思维角度，在掌握正确与患者的沟通技巧的基础上，充分考虑患者就诊的心理需求，增加护患沟通。门诊工作中护患纠纷发生率较高，因此提高医护人员专业素质，加强管理；增强法律意识，改善门诊就诊环境，改变就诊流程、以规范秩序的门诊环境为患者提供良好的门诊分诊导诊服务[6]，提高患者对门诊服务的满意度。
总之，本次调查分析可见，改善门诊就诊环境、树立"以人为本"服务理念、提高分诊导诊人员素质，以人性化的护理服务，提高门诊分诊导诊工作效率和护理质量，才能为患者提供优质的护理服务。体现人文关怀。
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关键词：门诊部；护士；避免；护患纠纷
门诊是医院的窗口，患者挂号、就诊、交费、取药、各项辅助检查等均需要在门诊进行，门诊的特点是日就诊量大，患者来自于社会的各个阶层，人员流动性大。随着社会发展，患者的医学知识更加普及，法律意识不断提高，在就诊前及就诊过程中，一旦认为自身权益受到损害，就会想到运用法律武器保护自己的合法权益，争取经济赔偿。门诊护士在导诊、分诊中均工作在接触患者的第一线，护患纠纷高发，因此，作为一名门诊护士，应该积极响应医院提倡的人性化服务，积极探索，尽量避免护患纠纷的发生，保证护理工作及医疗工作安全有序的进行。
1门诊护患纠纷发生的原因
1.1患者方面 患者到医院就诊时，本身深受疾病困扰，心里压力大，情绪容易焦躁不安；医院科室分类细，分布广，患者对医院就诊环境及就诊步骤不熟悉，在就诊过程中可能需要多次奔波，失去耐性，易与医务人员产生摩擦；患者对疾病治疗的期望值高，在诊疗效果未达到其预期的情况下，对医护人员心存不满；患者本身对疾病认识不够充分，可能认为医生的某些检查为过度检查，甚至将火气发泄到护士身上。
1.2门诊护士方面 门诊护士每日工作在门诊，日就诊量大，接触患者及家属多，需要多次重复回答问题，容易疲倦，心情烦躁，从而语气不好，不耐心回答患者问题，造成患者不满意，甚至投诉；护士队伍中个体差异大，个别护士责任心不强，分诊、导诊不及时，稍有怠慢就会导致患者心存不满，引发矛盾；护士的沟通能力在减少门诊就诊过程中护患纠纷尤其重要，假若护士仅忙于操作导致解释工作不足，沟通不到位，容易产生误会，发生矛盾；护理人员业务能力参差不齐，如未按照操作规范进行操作而导致弄错姓名，输液、治疗发生错误，或者静脉穿刺未能一次成功等，均有可能导致患者不满，引发纠纷。
1.3社会及其他方面的因素 由于国家医疗保险体制问题，患者医疗花费较大，经济负担较重，患者把心中的不满转嫁到医务工作者身上，为护患纠纷埋下伏笔。此外由于新闻工作者对医务工作者的的盲目报道，对医疗的不良后果极力渲染，为紧张的医患关系火上浇油，使得医患矛盾升级，从而加速护患矛盾。
2避免护患纠纷的对策
2.1提高服务质量，实行规范化管理 严格按照护士行为规范进行护理工作，①保证着装整洁，言行举止大方，态度和蔼；②在导诊、分诊过程中，认真、耐心的指导患者有序就诊，积极解答患者疑问。加强工作责任心，严格按照规章制度实施护理工作，严格遵循操作流程，保证患者的安全，减少失误，避免护患纠纷的发生。
2.2加强门诊护士的安全意识、法律意识 随着社会的进步，法律的普及，患者的维权意识逐渐增强，医疗纠纷多发。作为1名护士，要客观、及时、规范的保存护理记录，在医疗纠纷中，将被作为有效的法律依据。医务人员要提前做好应对措施，在提高服务质量，保证本职工作的顺利进行的前提下，认真学习相关法律法规，增强法律意识[1]，严格落实规章制度，规范护理行为，保证护理质量，也保证自身的安全。
2.3提高门诊护士的沟通能力 语言方面，门诊护士在接诊、分诊过程中，态度和善，认真倾听并解答患者疑问，耐心指导患者就诊，对于患者提出的针对就诊过程中的意见问题，要及时反馈，及时解决，平时多锻炼自身的交流能力，学习交流技巧。患者对于医学术语比较陌生，要耐心解释，减少误会。非语言方面，包括门诊护士的肢体语言，眼神，动作等，均能强化沟通的效果。日常工作中，一个正确的面部表情，真诚的目光接触，细致入微的小动作，均能缩短护患直接的距离感，从而赢得患者的信任[2]。心理方面，转变服务理念，学会换位思考，想患者之所想，急患者之所急，主动为患者提供服务，提醒患者就诊注意事项，针对不同阶层、不同年龄及不同疾病类型的患者，做好与之对应的护理工作。在产生误会时，要耐心接待患者及家属，详细了解事情的经过及矛盾发生的原因，积极化解，避免纠纷的产生。
2.4不断学习，提高自身素质 时刻记住，学无止境，加强理论基础知识学习，经常开展职业道德教育，定期开展业务培训，不断提升自身技术水平，不断学习新技能、新设备，缓解患者疾苦。为患者营造一个满意的就诊环境。
随着时展，门诊护理工作也应该随着新形势发生变化，应当根据现代医疗模式的特点，更新护理理念，围绕时刻以患者为中心，着力解决患者疾苦为宗旨，努力创造一个和谐的就诊环境，尽量避免护患纠纷的发生。
参考文献：
第四季度护理工作总结
第四季度是201*年最忙的，院领导带领门急诊护理人员圆满地完成了“二级甲等妇幼保健院”的创建，现将本季度的护理工作总结如下：
一、加强科室护理管理
1、根据门急诊护士人数及科室工作性质进行合理的分工和安排，要求科室护士24小时电话畅通，做好突发事件的应急准备，合理安排班次。
2、指导护理人员配合医师做好急诊危重病人抢救与120救护车出诊准备工作，做到药品、物品、器械齐备。在“120”院前急救及院内急救演练过程中，从病情评估、预检、分诊、分流到安全正确地转运入科，每个环节都要求做到无缝衔接，确保急诊绿色通道畅通无阻，为病人提供了方便快捷的急救服务。
3、进一步完善了急诊留观病人的管理，针对留观输液病人制定了管理办法及护士工作流程，为急诊留观病人提供整洁、舒适、安全的就医环境。
4、做好急救药品及急救仪器的管理,保持急救器械、物品、药品处于应急状态，保证急救物品药品完好率100%。
二、加强科室护理业务技术培训
组织护理人员学习急救相关知识，使每个护士都能熟练掌握心肺复苏、吸氧、吸痰、呼吸机、心电图机、电除颤的配合使用等专项抢救技术和知识。
三、加强科室院感管理
在急诊抢救工作中，加强医院感染管理，落实医院感染管理规章制度和工作规范，严格执行操作规程和工作标准，防止传染病的传播，严格要求科室护士做好自身防护、并按要求做好消毒隔离工作及医疗废物管理，防止交叉感染，保证无菌物品合格率100%。
四、开展优质护理服务，提高病人满意度。
1、以身作则，教导护理人员改善服务态度，要求所有护士按规范着装，使用文明语言。
2、树立以病人为中心，一切服务为病人，急病人所急，想病人所想的服务意识，充分满足病人的就诊需求。对无陪护的病人，还有自身行动不便的病人我们给予多方面照顾。
3、优化门急诊就诊流程，及时分诊，对急危重患者优先诊治处理。
五、我们虽取得一定的成绩，但同时也意识到在急诊工作中存在着一些缺陷和不足：
1、急诊科医护人员应急急救经验不足，急救技能有待提到，要注意对抢救室仪器设备的熟练掌握，还需要加强专科培训、以提高整体抢救水平。
2、需加强沟通交流技巧的培训。
3、要熟练掌握急诊危重症的监护和抢救流程，避免手忙脚乱。
4、掌握常用急诊抢救药品的用法和用量，严格执行抢救过程中的口头医嘱制度。
1.1人少岗位多，工作内容繁琐门诊护理工作涉及接诊、分诊、治疗的全过程[2]。目前，我院门诊的岗位设有预检分诊、咨询服务台、导医服务台、侯诊室、分科检诊室、抽血室、注射室、输液室、手术室、咨询室、急救室等。门诊护理工作主要涉及咨询服务、导医服务、预检分诊、抽血，注射、输液、换药、手术护理、体检等方面。另外还包括诊室及各分区管理、卫生清洁及协调等方面的工作。随着医疗科技的发展和社会需求的增加，门诊部的设置和服务范围也在不断拓展，下设分管岗位的不足直接阻碍着门诊工作的规范化、系统化。
1.2门诊患者数量多、人群杂、病种多目前，我院门诊每天接诊2000人次左右，病人及家属来自社会各层次。患者中有年老体弱者、婴幼儿、孕妇及其他抵抗力较低的患者、有一般的慢性疾病患者、也有感染性疾病患者。由于就诊需求大，而门诊岗位数量明显不足，也直接影响了门诊护理的质量。少数的护理人员难以满足大量的就诊需求。同时，由于缺乏细分岗位，不同疾患的患者间造成交叉感染的几率也增加了。
1.3诊疗时间短由于门诊工作的繁重，门诊护理必须做到接诊快、检查详细，诊治明确合理。同时就诊患者也常常要求医护工作者提高工作效率和质量。在这种情况下，患者数量与诊疗时间呈反比关系。因此需要加强科学管理，依靠护理人员的合理安排和疏导、沟通和解释[3]。
1.4诊疗环节多目前我院门诊医疗仍然是按照医院治疗的常规流程。按照惯例，患者来我院门诊从挂号到候诊、就诊、缴费、取药，这一连串的环节流程至少需要45分钟，就诊高峰时至少一两个小时。诊疗环节的繁杂，直接影响了我院门诊的服务质量；其中任何一个环节的阻碍都可能带给病人极大的不便。
1.5不确定因素多，医护人员流动性大目前我院门诊尚未固定医护人员，而是采用流动制的方法，定期从医院各个科室调派到门诊部，而各科派出的人员流动性大，一般一个季度更换一次。由于岗位工作的不稳定性，医护人员的门诊工作经验不足，对于门诊的人数，病种，疾病轻重缓急等工作难以合理预测；同时也对门诊医护人员随时做好应急准备和临时调度的潜力和能力提出了较高要求。
1.6门诊护士年龄普遍偏大目前，我院门诊护士的年龄普遍偏大，身体素质不一，一部分护士对于高强度的工作要求难以胜任。同时，目前我院正在开展信息化诊疗工作，也对护理人员提出了新的要求，门诊护士一方面没有多余的精力去适应，另一方面繁杂的工作也使得护士难以有空余时间去学习。
2护理对策
针对我院门诊护理工作的上述不足，笔者结合自身实际，提出相应的对策。
2.1细化门诊岗位门诊标识应明显清楚，合理安排门诊各诊室布局。预检分诊的护理人员应把好关，避免病人挂错号，找不到就诊科室而延误就诊时间。
2.2优化门诊服务态度要做好门诊导医的服务工作，改善服务态度，主动为病人分忧解难。
2.3优化接诊流程简化就诊流程，缩短就诊时间，门诊各诊区使用电脑分诊及电子叫号系统，各楼层增设自助挂号缴费机，可使用银行卡自助挂号缴费，同时使用一卡通，先检查后缴费，引导病人避开高峰期就诊，而高峰期应增加诊室及收费窗口，指导患者提前预约挂号，可优先就诊。
2.4开展门诊优质护理服务台为病人填写信息，各诊区有便民服务箱，对危急重病人、军人、残疾人、婴儿、老人等优先就诊，各诊区设有健康宣传栏及宣传资料，免费为患者提供开水，各楼层设置自助售货机。
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