【关键词】优质护理服务；门（急）诊；满意度
【中图分类号】R473.71 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）06-0659-02
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。随着医疗卫生改革的进一步深入，为病人提供安全、优质、满意的护理服务越来越受到社会的关注[2]。门（急）诊是医院的窗口，是医院医疗护理、治疗的缩影，在门急诊开展优质护理服务尤为重要。自从2011年7月份以来门（急）诊开展落实优质护理服务后，患者及其家属的满意度明显提高，并受到了上级领导及来访者的好评，取得了较好的社会效益。
1 一般资料
1.1基本资料
我院为国家三级甲等老年病专科医院，门（急）诊共有护理工作人员28人，主管护师6人，护师 14人，护士 8人，其中门诊 10 人，急诊18人。主要工作内容包括：导医、接诊、分诊门（急）诊各项治疗和护理、院前急救、急诊危重患者的抢救及转送住院检查等。
1.2护理人员对优质护理服务的认知情况
对我院门（急）诊28名护士采用问卷形式调查进行，即发放100份，收回 96份，结果显示本科学历护士对优质护理服务的知晓率为100%，大专为76%，中专为52%；中级及以上职称对优质护理服务的知晓率为89%，初级为72% .护士获取优质护理服务知识的途径有医院的文件资料，医学杂志，网络查询，全体护士都希望深入了解并开展优质护理服务。
1.3门（急）诊工作特点
门（急）诊护理工作具有病人人流量大、病情急、病种杂、环节多、管理任务重、服务协作性强、看病时间短、候诊时间长、护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾等特点[3]。较高的公众期待也使得门（急）诊护士工作压力日益增加，因此提高门（急）诊护士综合素质，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1加强学习，统一思想认识，更新服务理念
组织门（急）诊护士学习“优质护理服务示范工程”精神，分析门（急）诊存在问题、安全隐患和不和谐因素，正确评价护士认知上存在的问题，理解优质护理服务的内涵，贯彻以“患者为中心”的护理理念，使患者得到最佳的护理服务治疗。强化开展优质护理服务的重要性、必要性及紧迫性，消除部分护士轻视门（急）诊工作的抵触情绪，端正态度，增强责任感。教育大家树立门（急）诊窗口意识和服务意识，认真领会优质护理服务的内涵，改善服务态度，强化主动服务，本着病人的需要，真心诚意把病人的事做好。
2.2落实门（急）诊护士分层级管理方案
为适应优质护理服务的要求，2012年开始实行门（急）诊护士分层管理方案，开展护士能级培训计划。护理人员在转变观念、理论提升的基础上，以高标准严格要求自己，发现工作中存在的问题，探讨解决方法。
2.3完善绿色通道制度及各项应急预案
协调放射科，检验科，输血科，收费处等各职能科室确保绿色通道的畅通，确保心跳骤停，重型颅脑损伤等急危重病人得到最快的治疗检查，保证患者的生命安全，体现了“以人为本”的精神，完善急性心肌梗死，急性脑卒中，有机磷农药中毒，群体伤，集体食物中毒等的应急预案。有效进行预见性护理。
2.4开展便民惠民服务及健康教育
设立便民箱，友情提示语，无偿为急切需要帮助的患者提供糖果、饼干、纸杯、卫生纸等，及时让丢失的就诊卡、医保卡、背包等找到失主。必要时为空巢老人、外地就诊患者留下联系电话，方便咨询。适时做好一对一的健康教育指导，如高血压、糖尿病等患者的饮食、休息、运动、检查、用药、复诊指导等，在门诊大厅安放自助刷卡机，方便领取化验检查结果单，充分运用LED显示屏、板报、传单等，紧跟季节变化、流行病特征进行通俗易懂的健康宣教。
3 结果
门急诊2010年7月-2013年3月实施优质护理服务与2009年9月-2011年6月常规护理方法比较，护理投诉明显减少，应急能力，抢救成功率，患者及家属的满意度等方面均有提高（表1）。门急诊获得全院应急预案演练竞赛优秀奖，急诊科获2012年度先进科室，优质护理服务开展以来，打造了一支优秀的护理队伍，树立了良好的社会形象，广西电视台新闻在线、南国早报等省、市新闻媒体相继对我院门急诊的优质护理服务活动进行了报道。
4 讨论
优质护理服务的内涵是出于对患者的尊重、理解、同情和关爱，在进行护理服务中注意礼貌、礼仪、讲究仪表、言谈，执行操作规范、工作标准[4]。优质护理服务的开展，对门急诊护士提出了更高的要求，门急诊优质护理服务的开展不仅满足了病人的需求，还让护理队伍重新塑造自己的形象，增强了职业成就感。
门急诊护理工作是一门具有挑战性的工作，也是一门需要不断总结加以提高的工作。国务院办公厅2011 年公立医院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求： 改革群众就医服务，普遍开展预约诊疗服务，优化医院门急诊环境和流程，广泛开展便民门诊服务并推广优质护理服务。充分说明了在门诊开展优质护理服务的重要性。优质护理服务虽在我院门急诊已取得一定成效，但仍处于探索实践阶段，面临诸多不足或困境，优质护理服务的开展不仅涉及到护士，还涉及到医院的环境、布局、政策、绩效考核及其他医务人员的配合[5]，如何更进一步科学开展门急诊优质护理服务，做到 “患者满意、社会满意、政府满意”，赢得经济和社会效益双丰收，需要进一步努力。
参考文献：
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（上海市奉贤中医医院门诊 上海201400）
【摘要】
通过对门诊所有就诊病人开展优质护理服务，提高了患者满意度，同时树立了医院良好的品牌。
关键词 门诊；优质护理服务；满意度
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1674-9561（2015）07-0082-01
门诊是一个医院的前沿科室和窗口科室，其医疗服务水平关系到医院的整体形象。加之门诊病人疾病种类繁多，人员复杂，对于护理服务的要求更高［1］。我院自2012年开展优质护理服务以来，减少了护理风险事故和护理投诉的发生，提供临床护理满意度，同时提高了护士的工作积极性。
1一般资料
2015年1月－7月，来我院门诊部就诊的病人数量78456人次，对所有病人开展优质护理服务。
2方法
2.1门诊导医台提供一站式服务
2.1.1提供导医咨询: 导医咨询看似简单，但要做好实则不易。一站式护士须具备熟悉各专科常见病的临床症状，熟悉各专家、专科医生的特长。同时具有较高的语言沟通能力。
2.1.2接待处理投诉: 门诊病人就诊过程中需反复缴费、检查、排队、候诊，就诊的任何一个环节出现问题都会导致极度不满。这时导医护士要为患者和各相关人员做好沟通、协调，尽量帮助解决问题。
2.1.3落实便民措施: 导医台护士为广大病人免费提供轮椅、针线、纸笔、老花眼镜，为危重患者提供绿色通道。同时提供健康咨询、失物招领等服务。
2.2加强细节服务，深化优质护理服务内涵
2.2.1为病人提供合理的就诊、检查流程:如病人手里有B超单、心电图单和血生化化验单，诊区护士为病人安排合理的流程：先B超登记取号，再抽血化验，然后做心电图。让病人用最少时间获得最大效应。
2.2.2今年我院门诊的每一个楼层安装了饮水机，提供冷热开水，解决了病人的饮水困难。
2.2.3门诊导医护士对本区域内离休干部、上海市重点优抚对象提供全程陪同就诊。
2.3积极开展主动优质护理服务
2.3.1主动巡视: 诊区护士经常巡视，维持就诊秩序。发现某一科室候诊病人大于15人时，及时与导医台联系，将预检的病人分流到相关联的科室，同时与该科室主任联系，增加门诊坐诊医师。
2.3.2主动宣教: 做好候诊病人的瞬间健康教育，发放健康教育处方。
3结果
通过开展门诊优质护理服务，极大提高了病人满意度。1－7月份，在门诊随机发放门诊护理满意度调查表280份，回收280份，回收率100%，护理满意度为99.2%。与2014年1－7月份护理满意度97%有明显提高。
4小结
自优质护理服务开展以来，护理工作得到了有效落实，取得了显著成效［2］。患者及家属对门诊护理服务给予了充分肯定，满意度明显提高。同时优质护理服务也为医院的发展树立了良好的形象，增强了医院的竞争力和影响力，有利于医院的发展。
参考文献
【关键词】优质护理服务；口腔门诊；患者
【文章编号】1004-7484（2014）07-4818-01
口腔优质护理服务，要求护理人员具有扎实的口腔护理知识，能够给予患者优质的照顾。而门诊是医院的窗口，将优质护理应用在口腔门诊中，能够在很大程度上提高口腔门诊的质量。就如何提高口腔优质护理服务总结以下几点：
1 提高口腔护理人员的综合素质
随着现代医学的快速发展，口腔护理在口腔医学的发展中占有越来越重要的作用，增强对口腔护理人员的综合素质的培养非常重要。
1.1 口腔护理工作的特点及重要性
1.1.1 口腔护理工作贯穿于病人就诊的全过程，从病人的分诊、导诊、助疗到诊后的健康指导，实行全程护理服务[1]。
1.1.2 口腔护理工作专科特性强，护理人员除需掌握普通的基础护理知识及技能以外，还需掌握口腔专科基础理论以及口腔专科护理技能，才能与医生密切协作，为病人提供满意的护理服务。
1.1.3 口腔诊疗工作中医护配合密切，在口腔疾患的诊治中，护士不但要保证治疗所用的器械、药物、设备、材料到位，更需与医师配合默契，保证材料、药物、器械的准确、平稳、快速的传递。同时在治疗过程中护士需密切观察病人的心理及生理、精神状况，从而为口腔医师的治疗决策提供第一手资料。
1.1.4 口腔医院感染的预防和控制措施贯穿于护理活动的全过程。由于口腔临床工作的特殊型，口腔疾患的各项治疗操作均在口腔内完成，病人流量大，仪器、器械使用频繁，许多精细、价格昂贵的牙科器械和材料的消毒灭菌受到一定的限制，病原体可经医护人员的手、空气、污染后溅出的碎屑、污染的诊疗环境进行传播，如处理不当极易导致经血液传播疾病的发生，直接影响医疗质量和病人的安全，造成医院内感染。因此，口腔医院感染的预防与控制渗透在护理工作的每一个环节。
1.2 建立专业的技术操作规程及专业知识考核制度
专业化是优质服务的基础。口腔护理的专业化要求程度高，容易发生血源性疾病的传播，因此做好口腔科的消毒隔离管理非常重要。
1.2.1 重视对口腔护理用具的消毒管理：口腔科设有独立的消毒室，在使用传统的清洗消毒的基础上引进先进清洗机器，如应用超声震荡清洗机中对器械进行清洗，可以将器械的细小部位和难于清洗的部位清洗干净，延长器械的使用寿命。
1.2.2 对小手术器械及种植手术器械的消毒：根据口腔护理手术的需要，将器械进行分类打包，并将消毒的时间进行标记，并在规定的时间内使用。
1.2.3 一次性物品的分类处理：在口腔手术之后，将器械中的针头、刀片等尖锐的物品放在有标记的污物器内，将一次性使用的治疗盘放在黄色的污物袋里，指定专人进行管理，并做好回收记录。
1.2.4 综合治疗椅的消毒：综合治疗椅每天都要用消毒液进行消毒擦拭处理。在操作中，与医生、患者直接接触的器械都需要进行及时的消毒，间接接触的器械要及时用金属铝薄纸进行包裹，按规定更新。
1.2.5 器械设备实现专门化管理：口腔治疗器械需要有专门的人员进行管理，及时发现器械的使用问题，并进行妥善维护，进而延长使用寿命。
1.2.6 定期、不定期对护理人员进行专业理论知识考试和技术操作技能的考核，建立奖励机制以提高口腔护理优质服务水平。
1.3 随着口腔科专业知识的不断更新，口腔护理人员也需要在护理实践中运用新的观念与新的理论。
人们对健康需求的不断提高和医疗技术的不断更新，口腔护理的临床研究也不断向前发展。但目前我们对口腔护理的认识和重视程度还不够，对口腔护理评估标准及口腔护理干预措施具体实施研究还十分有限。尽管国内学者目前对口腔护理方法研究较多，但还存在着口腔护理方法单一，新方法临床应用较少的现象。国外则注重口腔护理现状的调查分析，口腔护理干预措施及效果研究。口腔护理的实施和发展需要大量的研究证据支持，建议在工作中运用循证医学观点，开展口腔护理干预；加强培训，多了解新的口腔护理理论和方法；
2 时刻以为患者服务为己任，视患者为亲人
2.1 口腔门诊分诊工作的优质服务
2.1.1 候诊环境的优质性：医务人员的关心和医院环境的营造对患者的心理和精神状态发挥着相当重要的作用[2]。将候诊区与诊疗区分开，避免候诊的患者受到诊疗室机器噪音的影响增加烦躁紧张的情绪。同时候诊大厅要保证干净整洁，摆放些绿色的植物，以便减轻患者的恐惧感。
2.1.2 分诊的优质性：分诊台护士需要提前到岗，做好分诊前的各种工作。同时分诊护士需要具有多年的本科室工作经验，能够协调各方面的工作，并熟悉掌握当日科室医生的出诊情况。
2.1.3 分诊叫号系统优质性：护士将患者的详细就诊资料输入分诊台的微机中，这样医生能够根据患者的病情状况进行妥善的安排，进而大幅度缩短患者的看病候诊时间。
2.1.4 健康教育优质性：在候诊区设置口腔健康橱窗以及教育专栏，定期播放专题讲座。同时护士向候诊患者发放有关口腔健康的健康教育手册，并按时更新宣传栏的健康教育资料，方便患者的阅读，最大限度的普及口腔保健知识。
2.2 口腔门诊就诊护理的优质服务
2.2.1 为患者创造良好的就诊环境：尽可能保证诊疗室安静、舒适。对诊疗室的各个功能区贴上醒目的标志，并将详细的收费标准张贴在墙上，方便患者及家属的查询。
2.2.2 与患者的沟通交流至关重要：“牙疼不是病，疼起来要了命”这句话充分说明牙疼“疼”的程度，患者在进行牙科诊治的过程中，疼痛常常是阵发性的，疼痛定位不准，遇冷热刺激会加重病情，护理人员与患者之间的交流，能够转移患者对疼痛的注意力。医护人员与患者之间的有效沟通及安慰能够帮助患者缓解恐惧感，并积极配合医生的治疗。
2.2.3 广泛征求患者的意见：可以通过发放与收集“征求意见卡片”等形式，了解护理工作中的不足之处与患者的满意程度。另外，还应建立医患交流平台，方便患者对病情进行详细的咨询。
3 小结
优质护理服务是一种以患者为中心的护理模式，通过在口腔门诊护理中运用优质性护理模式，每名医护人员通过长期的学习与不断的积累，逐步完善自身的专业素养，将优质性护理牢记在心中，贯穿在口腔护理的全过程中，这样可以在很大程度上提高患者对护理人员的护理满意度，同时取得了良好的临床治疗效果。
优质护理服务的实施能够推动口腔门诊的护理工作，口腔门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨[3]，在工作中不断强化“以人为本，以患者为中心”的服务理念，树立“急患者之所急，想患者之所想。”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在口腔门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献
[1] 赵佛容，主编。《口腔护理学》第二版，2009，05
【关键词】门诊输液；优质护理服务
【中图分类号】R471 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2012）12-0109-02
优质护理服务示范工程建设的目标是要夯实基础护理，为人民群众提供满意服务，让患者、社会、政府满意。门诊输液室是医院的一个“大窗口”，是医院联系社会的桥梁，是人群相对集中、流动性大的一个场所，其输液室的环境及护理质量的好坏直接影响到医院的声誉，因此在输液室实行优质护理服务显得尤为重要。自2011年3月以来，针对我院输液室以患儿为主，患儿多以婴、幼儿为主。将优质护理服务融入到我科中，家属满意效果尤为明显。现总结如下：
1 资料与方法
1.1一般资料。随机选择2011年3月至2012年5月我院门诊行静脉输液患儿580例，年龄在30天至8岁患儿，男320例，女260例。呼吸系统疾病308例，消化系统217例，皮肤病18例，神经系统28例，其它9例。所有患儿均不能配合，由其家长陪同。
1.2问卷 采用调查问卷 每月定期发放调查卷给家属，问卷 内容主要包括：护理服务、穿刺技术、用药知识、健康宣教、环境卫生等。满意度分满意、一般、不满意。由其陪同家属直接填写问卷，并当即收回，回收率达100%
2 护理措施
2.1优质护理的前提条件
2.1.1 提供良好的输液环境 我科室内设有冷暖空调、32寸液晶电视、热水供应、空气消毒机等。各路口设置醒目的标示牌及各种温馨提示，墙壁上粘贴常见疾病的健康宣教内容和输液注意事项。
2.1.2 在人力资源上有过硬的护理骨干 由于科室技术特殊性护理人员调配相对固定，输液室护士不是单纯完成输液观察治疗，而是通过多种途经获得相关理论知识，对当天上班人员进行新老搭配，各司其职，护士长还根据各班护士在岗情况，随时对人员进行调配，使有效的护理资源发挥最大的效力。
2.1.3 提升护理素质 转变护士服务意识，增强以人为本的护理理念，科内组织护士学习和讨论“优质护理服务”内涵，深刻认识人文关怀的必要性和可行性，每月科内检查安全隐患，提出改进措施，提高急救技术应急能力以及护理操作能力。
2.2 环节质量控制
2.2.1 输液前的护理 根据门诊输液室每日接纳150名左右患者包括患儿在内。疾种杂、季节性强，有时输液患儿同名同姓或同音等特点，我们应严格执行输液查对制度，药物双人核对及皮试结果双人核对等，如有疑问三查七对，并及时与医生沟通，详细询问病情，有无过敏史和特殊要求等。向患儿家属讲解输液的相关知识和输液中可能遇到的问题，并发放输液须知单，让患者对整个输液过程有全面了解。
2.2.2 输液中的护理 在操作时，护士必须沉稳、轻柔、穿刺要准确。做到“一看、二摸、三观察”提高“一针见血”率。现在一个家庭中一个小孩生病3、4位长辈陪同，若穿刺不成功，家属几个人要指责，护士应有较强心理素质，当一次未穿刺不成功，护士及时表示歉意，必要时更换经验丰富的护士。在输液过程中，护士应多巡视、细心观察，发现婴儿哭闹不止，及时查看，寻找原因。
2.2.3 输液后的护理 输液结束时拔针动作应轻柔，等婴儿拔针后针眼无出血方可离开。对患病少的患儿，应教会家属正确的按压技巧，确认按压方法正确，方可离开，给患儿家属安全感。
2.3 完善人性化服务 加强沟通，用通俗、清晰的语言，采取适当的方法与患者家属沟通交流。对疾病知识需要强烈的患者家属用解释性语言，让家属有一种被尊重的感觉。学会换位思考。另外，在醒目位置备有意见交流薄，让家属在输液及护理工作中发表意见和提出建议。
2.4 预防交叉感染 门诊输液室患儿多，家长素质参差不齐，患儿随地大小便、乱仍纸巾、乱倒开水等现象时有发生。因此，除加强对保洁员的工作管理及时巡视清扫外，还在输液大厅安装两部空气消毒净化机，定时消毒。在操作中严格遵守无菌技术操作和执行“三查七对”制度。
3 结果 针对输液室不同需要，实行输液环节质量控制，采取有效的护理服务措施，使患者满意度从2011年3月的92%升至2012年5月98.5%以上，患者纠纷及差错发生率明显下降。
4 讨论
4.1 提升护士职业素质 通过多种途经获得相关理论知识和操作技能，为患者实施治疗和护理，如护士遇到问题时，能主动与医师协商，形成了良好的学习氛围，护患沟通技巧明显得到提高。
4.2 满足了病人的需要，融合了护患关系。护士将优质护理服务理念融入到输液治疗的全过程，患者家属对护理人员的信任度明显提高。经统计，门诊输液患儿人次与去年同期相比增长30%，护患纠纷2011年上半年投诉2起，2011年下半年纠纷1起，2012年上半年护理0投诉。
4.3 开展各种形式的健康宣教 通过发放疾病宣传单或放图影等形式进行健康教育，促进健康行为的建立，加快疾病预防和恢复。
参考文献：
[1] 益红 人性化护理在提高门诊输液中心护理质量中心应用 新疆医学2010.40：97―98
【关键词】 门诊导诊； 优质护理服务； 满意度
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.33.054 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）33-0102-03
在临床护理中，做好基础护理工作，提高护理服务质量，确保患者具有较高满意度，是开展护理工作的目标所在[1]。门诊部作为医院的一个窗口，其服务质量及工作环境对于医院形象具有直接影响。门诊医护人员应增强护理观念，掌握护理技巧，以便提高职业素质及服务质量[2]。本文选取96例门诊就诊患者，分析门诊导诊工作中应用优质护理服务前后的护理情况及满意度，现报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取笔者所在医院2014年1-12月施优质护理服务前48例门诊就诊患者，其中有男28例，女20例；年龄19～65岁，平均（44.8±6.2）岁；病程3 d～11年，平均（4.1±0.8）年；内科20例，外科14例，妇产科14例；文化程度：初中及以上26例，高中及以上22例。另选取2015年1-12月实施优质护理服务后48例门诊就诊患者，其中男29例，女19例；年龄20～66岁，平均（45.2±6.5）岁；病程2 d～10年，平均（3.8±0.7）年；内科21例，外科14例，妇产科13例；文化程度：初中及以下29例，高中及以上19例。实施优质护理服务前后患者年龄、性别、病情等一般资料比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
2014年1-12月实施优质护理服务前采用常规护理，即：根据患者就诊号，叮嘱其在候诊区排队等待叫号，并提供一些常见疾病的健康宣教，通过宣教，使得患者了解相关情况及注意事项，遵医嘱对患者合理处理，告知患者及家属注意事项及复诊时间。
2015年1月开始实施优质护理服务，在实施前基础上实施优质护理服务，主要措施如下，（1）优化门诊流程及健康教育：护理人员可按照患者主诉病情将其予以合理分流，使之了解流程地点、辅助检查及注意事项，防止发生错漏，且就诊科室门口橱窗等处张贴就诊服务流程图、就诊须知及健康教育处方等相关内容，便于患者的阅读，普及常见病、多发病的有效治疗方法及注意事项等。（2）心理疏导：进入医院的患者往往产生紧张、焦虑、恐惧等不良心理情绪，护理人员应及时与之沟通交流，根据患者心理变化予以合理心理疏导，改善其不良心理情绪，树立信心，积极配合治疗。（3）改革排班模式：通过APN排班模式，依据护理人员相应资质予以合理分配，确保责任到人，工作保持连续性，也能够预防交接班环节发生安全隐患，而且实现层层质控，通常病情较重患者由高年资能力较强的护士负责护理，病情较轻者由低年资护士负责护理。（4）加强护理人员培训工作：对护理人员实施分层次的培训及教学，对各外科门诊常用操作技术进行有效训练，并予以严格考核，且予以一定的奖罚，以便护理人员可以增强主观能动性，转变护理观念，提高服务意识，增强责任心，使得就诊患者得到更为优质的护理服务。
1.3 观察指标及评价标准
观察实施前后患者护理满意度，采用笔者所在医院自行设计的满意度调查问卷，包括护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表方面，总分值100分，从非常满意、比较满意、不满意3个方面进行满意度的评定，非常满意：80～100分；比较满意：60～80分；不满意：
观察实施前后患者的焦虑心理，通过Zung氏焦虑自评量表（SAS）对患者负性心理予以评定[3]，焦虑将标准分>50分作为诊断标准，分值越高，说明焦虑程度越严重。
1.4 统计学处理
研究数据均通过SPSS 17.0软件系统予以处理分析，计量资料用（x±s）表示，比较用t检验，计数资料以率（%）表示，比较用字2检验，P
2 结果
2.1 实施前后护理满意度比较
实施后患者总满意度明显高于实施前，差异有统计学意义（P
2.2 实施前后患者门诊等候时间比较
实施后门诊挂号等候时间≤15 min的患者比例明显高于实施前，实施后辅助检查等候时间≤15 min患者比例也高于实施前，差异均有统计学意义（P
2.3 实施前后门诊就诊焦虑心理评估比较
实施前后患者护理前焦虑心理评分比较，差异无统计学意义（P>0.05），护理后，实施后焦虑心理评分明显低于实施前，差异有统计学意义（P
3 讨论
门诊导诊作为患者进入医院中最开始接触到的地方，也是感受到护理服务的起始点。优质护理服务应用到门诊导诊的工作中，可以使得患者能够及时了解就医程序，使之感受到实施护理服务的良好效果，对于医院护理服务的整个过程具有较为关键性作用。经大量临床研究发现，对患者实施常规护理服务，无法确保门诊导诊服务工作能够良好的开展，有的患者还会因治疗而出现恐惧惊慌等不利心理情绪，对护理质量及预后质量造成极为不利的影响，使得患者受到严重影响[4]。有的医院并未对门诊导诊具有足够的认识，因此并未对门诊导诊工作予以大量关注，导致门诊导诊工作并无较理想的效果。由此开展门诊导诊工作过程中，加强关注力度，实施更为有效的手段促使门诊导诊工作达到更为理想效果[5]。
优质护理可以显著提高护理人员的主动服务意识，经导诊、初诊的流程介绍，对疾病健康进行积极宣教，使得患者对常见疾病的相关知识认知程度得到一定的提高[6]。优质护理服务在实施过程中，基于以人为本的原则，将关心关爱贯穿到护理的整个工作过程中，使得整个人性化服务具有主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的特色，在门诊患者护理中更具有适用性。给予患者细心、爱心，使之受到体贴入微的照顾，可以提高其安全感及满意度。导诊护士依据患者病情进行正确分诊，可通过预约挂号，缩短患者等候时间[7]。护士可与患者进行积极的沟通交流，及时了解患者心理情绪的变化，使之树立战胜疾病的信心，促使患者及早康复。护理人员应经常主动为患者讲解疾病知识，使之了解病情变化规律、疾病发展及转归，有效缓解负性心理，通过对患者的关心与尊重，使之保持最佳心理状态配合治疗[8]。
在本文研究中，实施后总满意度明显高于实施前（P
总之，门诊导诊实施优质护理服务，可以使得患者缩短就医时间，改善不良心理状态，提高满意度，临床应用价值较高。
参考文献
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【关键词】 优质护理； 护患关系； 门诊； 语言沟通
doi：10.14033/ki.cfmr.2016.35.047 文献标识码 B 文章编号 1674-6805（2016）35-0091-03
【Abstract】 Objective：To explore the effect of high quality nursing service on improving the relationship between nurses and patients in outpatient service.Method：From April 2015 to April 2016，160 outpatients in our hospital were selected and randomly assigned to the control group and the observation group，80 cases in each group， control group received routine nursing care，while the observation group received high quality nursing service. Analysed and compared service satisfaction between two groups.Result：The patients’ satisfaction（98.75%） in the observation group was higher than 81.25% in the control group，the difference was statistically significant（P
【Key words】 High quality nursing service； Nurse patient relationship； Outpatient； Language communication
First-author’s address：Xuzhou Cancer Hospital，Xuzhou 221000，China
近年来，护患、医患纠纷逐渐增多，其中包含了多方面因素，如护理人员的素质、患者维权意识的增强、人员配备等[1]。在医院与患者关联最为直接的是护理人员，探讨如何提升护理质量、和谐护患关系具有重要意义。本文以2015年4月-2016年
4月在笔者所在医院门诊就诊的160例患者为研究对象，探讨优质护理服务在改善护患关系中发挥的积极作用，F报告如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
对2015年4月-2016年4月在笔者所在医院门诊就诊的160例患者进行研究，随机分为对照组与观察组，每组80例。观察组中，女31例，男49例；年龄18～73岁，平均（44.72±6.89）岁。对照组：女33例，男47例；年龄21～73岁，平均（44.47±6.23）岁。对两组患者的一般资料进行比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。
1.2 方法
对照组实施常规护理服务，具体是按时值班、给予患者咨询服务、辅助急救患者接待、耐心听取患者问题并给予详细回答。
观察组患者实施优质护理服务：（1）开展系统培训。组织护理人员培训学习，主要围绕优质护理服务展开，包含护理服务内容，服务技巧、实施的意义等，增强护理人员的服务意识；同时进行应用业务技能培训，包含门诊就诊流程、挂号讲解等基本知识和与患者沟通时的仪容仪表，沟通技巧等服务能力，并通过考核检查培训成果，全面提升护理人员基本素质[2]。（2）明确职责。以患者咨询问题类型为依据进行职责分类，即病情初步诊断、地点指引、挂号分类咨询等。以患者病情描述为基础对其进行挂号指导即为挂号分类咨询；根据患者检查或就诊需要给予其地点指引即为地点指引服务，当患者难以通过护理人员口头表述确定检查与就诊地点时，护理人员需将其带至目的地；若患者对自身病况认识较为模糊，护理人员可采取量体温等基本诊断措施对患者进行病情初步诊断[3]。职责分配应一月一次，为防止岗位空缺需做好交接班。同时，为提高护理人员综合技能应实施岗位轮换，轮换以每月一次为宜。（3）接待服务。接待服务对护理人员的仪表、面部表情等均有所要求。仪表方面，应举止得体、衣着整洁、容貌大方自然；面部表情方面，眼神应镇静自若、面带微笑，保持热情大方、亲切自然的态度，并注意礼貌用语的使用[4]。此外，接待服务要求护理人员具有较高的职业道德，需对患者的权利、尊严、生命予以尊重，同时，通情、通理、通心地与患者进行交流。面对态度恶劣、情绪失控的患者，护理人员需保持耐心，紧抓患者的诉求重点，有条不紊地予以回应，不可自乱方寸。（4）语言的灵活应用。口头语言的应用需正确把握语速、语气、语调等要素，从而将正确的情感与信息传达给患者，接待老年人、儿童等特殊患者时，护理人员需注意调整语言，适当提高或降低声调；身体语言，在医院环境中，护理人员恰当地应用身体语言可收获意想不到的效果，如拍背应用于呕吐患者，搀扶应用于步态不稳患者等，这些语言可令患者感受到人文关怀；书面语言，若患者记忆减退，应用书面语言可有效提醒患者，强化其信息的接受[5]。
1.3 观察指标
满意度。发放问卷调查表（院方自制），调查患者对护理工作的满意程度，调查表中所含项目共10个，具体为心里舒适度、服务态度、专业水平等，采取百分制。>90分为非常满意，80～90分为满意，60～80分为一般，低于60分则为不满意。一般率、满意率、非常满意率相加之和为满意度。若所接待患者年龄较小，则调查表的填写由家属完成。
1.4 统计学处理
数据分析应用统计学软件SPSS 19.0，计量资料以（x±s）表示，采用t检验，计数资料以率（%）表示，采用字2检验，P
2 结果
发放160份调查表，160份有效回收，有效回收率100%。观察组的满意度高于对照组，差异有统计学意义（P
3 讨论
导致护患关系紧张的原因较多，从护理人员角度来看，包括前期培训缺乏、服务技能掌握不全面、基本素质参差不齐、工作量大等因素，从患者角度来看，包括不理解或误解护理与治疗的不同、患者情绪波动较大等因素[6]。护理人员是联接患者与医院的重要角色，其护理水平高低、护理方法是否恰当对于护患关系有着重要影响。
本研究对观察组患者实施优质护理服务，对照组实施常规护理服务，观察组患者的满意度（98.75%）高于对照组（81.25%），可见优质护理服务有效提升了患者的满意度，在护患和谐关系的建立中发挥了积极作用。对优质护理服务的应用优势进行分析，首先其人性化特征显著优于常规护理方法，注重服务意识和服务态度的优化，注重职责划分和细节的处理，确保患者就诊时的心情愉悦[7]。其次，护理人员接触患者的时间较长，难免会有一定的心理压力，通过优质护理服务的培训，护理人员的素质明显提高。因此，实施优质护理服务前应重视全方位的业务培训，不只是从理论上讲解优质护理，同时也需与实际工作相结合传授相关技巧[8-9]。最后，优质护理非常注重语言的作用。语言与药物均有治疗的作用，对比国内外的医疗服务，人文关怀是二者最大的差距所在，而患者与护理人员的语言交流就是人文关怀的重要体现。据相关调查研究显示，不了解沟通方式的护士为83.3%，不具备应对不同情境沟通方法的为33.3%，沟通技巧与基本知识的缺乏问题较为严重[10-13]。沟通是护患和谐关系建立过程中必不可少的要素，通过沟通能够将人文关怀传递给患者，使患者身心舒适，使门诊就诊范围融洽和谐。本研究中优质护理注重口头语言、身体语言、书面语言的灵活应用，取得了较好成效。
综上所述，实施优质护理服务改善护患关系，需从提升护理人员的业务水平、明确职责、改善沟通等方面入手，可有效提高患者门诊就诊的满意度。
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【关键词】 门诊输液；优质护理服务；满意度
门诊输液室是门诊的重要组成部分 ， 护理工作的质量直接影响到医院的形象和声誉 ， 因此优质护理服务在门诊输液室护理工作中显得尤为重要[1]。我院自 2012年 6月至今在门诊输液室开展优质护理服务取得了较好的效果 ， 现将相关研究报告如下。
1 资料与方法
1. 1 一般资料 选取本院实施优质护理服务前的 120例门诊输液患者作为对照组 ，另选取实施后的 120例门诊输液患者作为观察组 ，其中观察组男性患者 65例 ，女性患者 55例 ，年龄1～72岁 ， 平均年龄 （43.2±2.6）岁 ， 对照组男性患者 62例 ， 女性患者 58例 ， 年龄 1～69岁 ， 平均年龄 （42.3±2.5）岁 ， 两组患者在一般资料方面的差异无统计学意义 （ P>0.05）， 组间具有可比性。
1. 2 护理 本院自 2012年 6月至今在门诊输液室开展优质护理服务 ， 分别于输液前、输液中和输液后对患者实施优质护理服务， 具体做法如下。
1. 2. 1 输液前护理 首先在输液前为患者创造良好的输液环境 ， 输液室外的走廊及等候区张贴醒目的标语及宣传栏 ， 尽量多摆放绿色的植物和花卉 ， 使患者在输液前保持心情的愉悦 ， 输液室内保持空气的流通和合理的温湿度 ， 输液室布局应合理 ， 宽敞明亮 ， 干净整洁 ， 使患者在输液过程中有舒适感。输液前护理人员应对患者进行有效的心理干预和健康宣教 ， 积极与患者沟通 ， 详细的向其介绍疾病的相关知识、输液的流程、以及注意事项 ， 以便得到患者的配合 ， 安慰患者的不良情绪 ， 消除患者的不良心理反应 ， 构建和谐的护患关系。输液前护理人员应严格执行查对制度 ， 避免护理差错的发生[2]， 同时注意自身的着装和仪表 ， 改善服务态度 ， 注意言谈举止， 开展文明用语和微笑服务。
1. 2. 2 输液中护理 帮助患者摆放舒适的 ，穿刺应坚持
规范操作 ，技术娴熟沉稳 ，进针时认真选择血管 ，争取做到一次性穿刺成功 ，避免反复穿刺给患者带来的痛苦。穿刺时护理人员应用安慰性语言 ，消除患者对输液的恐惧感 ，输液过程中加强巡视 ，耐心询问患者在输液过程中有无出现不适感 ，注意观察药液输入是否通畅 ，针头是否脱出 ，保证合适的输液速度 ， 仔细观察药物疗效及药物的不良反应[3]， 一旦发生不良反应应立即停止输液， 并配合医生对患者进行相应的处理。
1. 2. 3 输液后护理 输液快完毕后应及早等候在患者身旁 ， 消除患者的恐惧感 ， 输液结束后护理人员应迅速帮助患者撤下输液瓶 ，轻柔的拔出针头 ，同时指导患者正确按压穿刺部位的方法 ，嘱其按准部位 ，按压时间长一些 ，不要用力揉搓[4]。输液结束后观察输液局部状况 ， 检查穿刺部位是否出血， 同时告知患者下次输液的时间。
1. 3 满意度评价 制定护理满意度调查问卷对患者的满意度进行调查 ， 调查内容主要包括：服务态度、护理技术、健康教育、环境等方面[5]。满意度分为 3个等级：非常满意 ， 满意和不满意。
1. 4 统计学方法 采用 SPSS15.0软件对数据进行统计分析 ， 计数资料采用 χ2检验 ， P
[关键词] 门诊；优质护理；负性情绪；护理满意；等候时间
[中图分类号] R473 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2015）12-0140-04
The application effect of high quality nursing service in outpatient care
HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2
1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China；2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China
[Abstract] Objective To explore the application effect of high quality nursing service in outpatient nursing work， to improve the quality of nursing work. Methods This study selected clinic patients as the research object of high quality nursing before and after 1 month， since June 2014 to carry out high quality nursing activities so far， activitied into the stable period，from September 2014 outpatient treatment of 50 cases as the observation group，high quality nursing January 2014 outpatient treatment of 50 cases as the control group， SAS score， nursing satisfaction were compared before and after treatment in the patients of two groups of cases of outpatient registration and the waiting time， waiting time of auxiliary examination were compared. Results Nursing satisfaction results in the observation group was 98.0%， significantly higher than the control group of 76.0%， the difference was statistically significant between two groups （P
[Key words] Clinic； Quality of nursing care； Negative emotion； Nursing satisfaction； Waiting time
门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点，易使患者产生焦躁不安等负性心理[1]。优质护理服务的主题是夯实基础护理、提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，本文现将优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果情况总结分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取实施优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组。纳入标准：年龄18岁及以上，科室以内外妇产科为主，自愿接受调查，意识清楚并能表达自己的感受。两组患者的各种基本情况包括性别、年龄、文化程度、实验室检查指标等一般资料比较，差异均无统计学意义，具有可比性。见表1。
1.2 护理方法
对照组实施传统的常规护理，干预组实施优质护理服务，具体内容如下：
1.2.1 改善就诊环境 适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外妇产四个不同的诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。
1.2.2 开展预约挂号诊疗服务 在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。
1.2.3 更新服务理念 对护理人员进行培训，使其转变旧观念，由主动服务替代之前的被动服务，及时为来院就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务，制订并实施奖罚制度，如每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评，激发护理人员的主观能动性。
1.2.4 变革传统排班模式 采用APN排班模式[2]，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。
1.2.5 明确分诊护士的职责 根据各个科室情况不同实施不同的干预措施，如心内科患者先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。
1.3 评价指标
1.3.1 护理满意度评价 设计调查问卷，对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表的满意度进行评估，总分100分，分为非常满意、较为满意和不满意3个选项，总满意率为非常满意率+较为满意率。问卷有效回收率为100%，总分为100分，80～100分为非常满意，60～80分为基本满意，
1.3.2 焦虑心理评价 采用Zung 氏焦虑自评量表（SAS）评定患者的负性心理[4]，焦虑以标准分>50 分为诊断标准， 得分越高，焦虑程度越重。
1.4 统计学方法
应用SPSS12.0软件包进行统计分析。计量资料以（x±s）表示。两组组内治疗前后及组间比较采用t检验，P
2 结果
2.1 两组患者对护理工作的满意度比较
见表2。观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组76.0%，差异有统计学意义（χ2=6.179，P
表2 两组患者对护理工作的满意度比较（n，%）
2.2 两组患者门诊等候时间比较
见表3。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92.0%，辅助检查等候时间≤15 min达94.0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义（P
2.3 两组患者门诊就诊焦虑心理评估
见表4。治疗前两组患者的SAS评分差异无显著性（P>0.05）。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8.342、7.213，P
表4 两组患者门诊就诊焦虑心理评估（x±s，分）
注：与治疗前相比，*P
3 讨论
门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，是医院的窗口，门诊护理质量的高低直接体现医院的医疗水平。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的[5]。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。
3.1 优质护理服务的开展有利于提高门诊护理工作的满意度
优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。优质护理服务强调以人为本，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务，因此更符合门诊患者的护理需求。患者来就诊，门诊护理人员应主动迎接，热情问候患者。因患者对病情不明确，对环境不熟悉，护理人员应主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意[6-9]。本研究表2对两组患者的护理满意度调查显示，观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组的76.0%（P
3.2 优质护理服务的开展优化了服务流程
门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，易产生纠纷。门诊患者对就诊程序不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情关心和耐心解答。我院在门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，提供就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊[11-15]。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐声。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。本研究表3对两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间的比较结果显示，观察组门诊挂号等候时间15 min内所占比率达92.0%，辅助检查等候时间15 min内所占比率达94.0%，分别显著高于对照组（P
3.3 优质护理服务的开展有利于改善患者的负性心理
门诊患者来自社会各阶层，身份、文化、民族，年龄、性格、病情等各方面的差异易导致心理状态各不相同。护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流互动的基础。护士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通过有效的沟通，全面了解患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。护理人员经常主动为其讲解疾病知识，解释病情变化的规律，让患者了解疾病发展与转归，帮助其释放负性心理，使患者感受到关心与尊重，使其树立接受治疗最佳心理状态[17，18]。本研究表4结果证实，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低（t=8.342，t=7.213，P
综上，我们认为，优质护理服务的实施推动了门诊的护理工作的开展，有利于提高护理满意度，减少患者的焦虑心理，缩短检查时间，改善患者的就诊体验，从而进一步提高门诊的护理工作质量。
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的优质护理服务，基层社区门诊病人，护理满意度和护理效果。在
，人们对健康的追求近年来逐渐提高。人们不仅需要治愈自己的疾病，还需要良好的护理服务。简单的基础护理很难满足这一要求，特别是在基层医院，我们必须更新传统的护理模式，提高护理质量，以满足患者多方面提出的护理要求[！]。这对基层社区护理工作提出了更高的要求。为了更好地落实卫生部提出的优质护理服务示范项目的要求，提高社区服务质量，我实施了门诊优质护理服务取得了良好的护理效果。结果报告如下。
。所有患者都理解本研究的内容并签署了同意书。随机数字表法地区按1:1的比例分为60组，观察组60例。对照组中有33名男性和27名女性。年龄最小的是20岁，最大的是78岁。平均年龄为44.253.56岁。疾病类型为：糖尿病23例，高血压17例，冠心病14例，其他6例。在观察组中，中共组有32名男性患者。28名女性中，最小的21岁，最大的77岁，平均年龄（44.313.82）岁。疾病类型为：糖尿病22例，高血压16例，冠心病16例，其他6例。两组门诊患者的年龄、性别、疾病类型等一般资料可忽略不计（P>0.05）。
。具体内容包括：当患者人数增加，值班人员紧张时，可根据灵活的排班制度安排轮班。社区医院更了解高峰时间，可以适当增加这段时间的人员数量。所有人员应保持手机畅通，如遇紧急情况应及时通知，在上午接待前，护理人员应做好一切准备。实施患者无缝对接护理，确保管理工作的连续性和完整性，为门诊患者提供周到细致的护理服务，落实首问负责制，重点为急诊患者提供全程护理服务，病情好转时及时进行健康教育，护理部将派相关人员到三级医院学习并组织实际操作培训技能和专业理论知识。为避免影响正常工作，研究应分阶段、分批进行，采用现场实践技能培训与课堂教学相结合的方式。所有参与研究的人员在进入下一个实际操作之前必须达到评估标准。
。得分从0到5分不等。分数越高，病情越严重。采用自制满意度问卷对护理环境、技术水平和礼仪服务进行调查。回答和完成问卷的患者人数为120人，有效应答率为100%。
。在分析过程中，所有测量数据用t检验（x？S）描述，所有计数数据用卡方检验（百分比（%）描述。如果P
。护理后患者症状评分明显优于护理前，观察组明显优于对照组。两组数据比较差异有显著性，P
。详见表2。
表2观察组与对照组护理满意度比较[n（%）]
。在诊断、治疗和护理活动过程中护士扮演着多种角色，如照料者、护理专家、心理咨询师和康复师，在康复的患者诊断和治疗过程中扮演着重要角色[3]。优质护理服务是临床护理工作进步和发展的产物。作为一种新的服务理念，它从道德上反映了护士对护理服务的理性认识。新的护理服务理念的引入，标志着护士思维方式和服务行为的发展与创新。护士不仅要积极学习基本的医学知识和专业理论知识，同时还要了解法律、伦理、心理学等方面的知识，为患者提供人性化的护理和护理，从生理、心理、精神等方面为患者提供最优质的护理服务，是提高患者护理满意度的关键[4]。
诊所是为患者提供护理服务的重要窗口。其服务质量直接关系到医院的整体形象。高质量门诊护理服务的实施，要求护士及时更新护理观念，积极学习相关领域知识，全面提高自身素质，做接待员、评估员、顾问和向导[5]。门诊优质护理服务的实施对护士提出了更高的要求。由于大多数社区门诊患者都是老年人，并且可能会发生各种事故，因此，门诊护士需要有高度的耐心和责任心以及敏锐的观察，及时发现患者病情变化，为患者开展治疗开辟绿色通道。对于文化程度较低的患者，应反复讲解注意事项，耐心讲解直至理解掌握，并留下联系方式，以便及时了解他们的病情和治疗情况，并督促他们定期就诊，如高血压、糖尿病、甲亢等[6]。门诊护理是患者访问社区医院的第一道门户，承担着提高护理服务质量的重要责任。自优质护理服务发展以来，我国社会始终坚持以病人为中心的理念，从多方面提高了护理服务质量。本研究结果显示，护理后，观察组症状评分明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组。数据比较差异有显著性（P
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[2]张慧。基层医院实施优质护理的体会[J]。吉林医学，2012，33（4）：862-863．
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