1基于个性化服务的信息资源整合问题的提出
1.1个性化信息服务对信息资源整合的要求
以用户为中心的个性化信息服务模式，是指为了方便用户利用其各种数字化资源，充分利用各种智能化技术对不同类型、不同特点的数字化资源进行整合，实现信息资源、信息技术、信息内容的集成，使目前信息资源组织系统的公共用户界面变得简单、友好，并且使用户能利用同一检索表达式或检索词对各种数字化资源进行同步检索，实现同一主题信息资源的一步到位的检索与查询。同时，还可以根据某些用户特定的信息需求定制具有个性化特点的用户界面来提供符合其特定需求的具有个性化特点的信息和信息服务。
个性化的信息服务是以信息资源整合和信息服务集成系统的建立为基础的，如果没有完备的资源整合体系作后盾，无缝的、贴切的、高效的、主动的、一站式的信息服务模式则是无法实现的。
个性化信息需求及服务要求信息资源必须进行整合。由于目前的信息资源组织体系并没有将其提供的各种信息资源整合为一个整体，只是简单地将各种商用数据资源和非商用数据资源连接到机构网站上提供信息服务。所以，目前绝大多数信息资源组织体系给用户提供的用户界面是一个既相当复杂又不考虑不同用户信息需求差异的公共用户界面。用户使用不同的资源往往需要使用不同的检索软件并需要对路径及其它一些参数进行必要的设置，这样就大大增加了用户检索和利用数字化信息资源的麻烦。[1]
目前信息资源组织体系中各种数字化资源的非整体化状态，致使其用户界面复杂单一，检索方式迥然不同。即使专业检索人员要查检有关某一主题的信息资源，也是一件相当麻烦和复杂的事情，更何况绝大多数用户并不了解各种检索技术、各种数字化资源的结构特点，且信息需求各异。所以，把信息资源组织体系诸要素有机地链接成一个整体，使得一般用户在一个简单、友好的公共用户界面上，利用一个检索表达式或检索词，能得到面向主题的“一步到位”的信息服务，是信息资源组织发展的必然趋势。建立以用户为中心的集成信息服务与个性化定制服务相结合的用户服务模式，是信息资源组织体系满足信息用户多元化、多层次、个性化信息需求，改进数字化资源的利用率，提高服务质量的必由之路。[2]
1.2基于个性化服务的信息资源整合
信息资源整合是一种信息资源优化组合的存在状态，是依据一定的需要，对各个相对独立的资源系统中的数据内容、功能结构及其互动关系进行类聚和重组，重新结合为一个新的有机整体，形成一个效能更好、效率更高的新的信息资源体系。信息资源的整合程度直接关系到信息资源能否被高效吸收与利用。
整合是连接现代信息资源组织与传统信息资源组织的桥梁。传统信息机构已建立起大量的电子化、网络化的书目数据库系统，指引读者使用图书馆馆藏。最著名的书目数据库是OCLC的WorldCat数据库[3]，该数据库集合了全世界3万多个图书馆的4000万条书目记录。这些用MARC格式保存的书目记录自然应该成为信息资源组织体系的一部分。由于数字化信息只是人类信息的一部分，传统方式组织的书目信息也将日益增长。所以要将数字化信息与非数字化信息有机地联系起来，组成一个广泛的、有序的和完整的信息组织体系。由于传统书目信息和数字信息资源的组织，在技术和标准等方面有较大的差别，怎样建立起这两种信息组织之间的对应关系，也是信息资源组织研究的课题。[4]
基于个性化服务的信息门户将数据库、数据仓库和文档中的信息转变成可利用的信息，并把这些信息传送到用户面前。通过集成化的方法把原有应用系统通过一个核心组件服务器（即应用服务器的服务之一）集成在一起，能够获取其他应用系统中的相关数据和消息，所有独立的、分散的应用系统通过事件、消息和数据的相关性集成为一个有机整体。由于分布、异构的信息系统将是数字信息环境的主流形态，因此整合检索和整合浏览是网络环境下信息服务的迫切要求。目前虽有多方面的探索，但仍处于初步发展阶段。而互操作性又涉及系统的、语法的、结构的和语义的4方面的问题。我们不可能奢望已存信息系统以及即将建立的信息系统全部实现标准化。我们只能最大限度地追求接口标准化，实现跨主题信息网关检索，从而为用户提供高质量的信息检索服务。[5]
信息资源整合应立足于信息资源系统结构性优化整合。系统的结构性是指系统中各要素之间所形成的某种关系，是系统有机联系的反映。相同的要素具有不同的结构形式时，系统就会产生不同的功能和效果。
信息资源系统的结构整合包括横向和纵向结构整合。横向结构指的是信息资源专业学科上的相互关联性，横向整合即对不同的数据库中相同学科专业的信息资源进行优化整合。纵向结构指信息资源在空间上的相互关联性，纵向整合即是将不同学科专业的信息资源整合为具有多维立体网状结构的有机知识整体。
结构是功能的基础，结构决定功能。要发挥信息资源系统的整体功能，必须合理地整合结构，构建有效发挥功能的信息资源体系结构。[6]
基于个性化服务的信息资源整合方式优势有：首先，能够整合多种渠道多种媒体的数字信息，不仅包括文字、还包括图像、音频、视频等不同载体、不同介质的数字信息。其次，能够实现不同类型、不同级次（一次和二次）资源间的链接，建立其图书、期刊、会议、机构、人物等科学研究所需核心资源和相关资源间的整合与链接关系。第三，能够保持知识体系的整体性和关联性，通过知识因子的有序化和知识关联的网状化，沟通相互隔绝的学科领域，使之成为相互渗透、相互作用的有机体，发挥科学知识的整体功能。第
四，能够形成具有新的组织结构和功能的资源系统。这种整合不是简单的集合和链接，而是剔除冗余、重复和劣质信息，形成一个获取便捷、利用率高的新的信息资源体系。[7]
理想的信息资源整合把各种信息资源透明地、无缝地链接在一起，让用户十分方便地使用这些资源而感觉不到他的每一步操作所调用的可能是不同的资源。
在个性化知识组织门户中，经过信息资源的整合，提供统一的检索界面，用户的信息利用将会变得非常便利，这也是数字资源开发、组织和管理所追求的一个重要的目标。
2个性化知识门户中信息资源整合的构想
在个性化知识门户中，信息资源的整合与系统组织形式有：建立开放资源系统、信息资源的整合导航、信息资源的无缝链接与动态重组。
2.1建立开放资源系统
从技术角度，个性化知识门户采用开放结构，开放地集成各种分布、异构和多样化信息资源和服务系统，动态构建满足各种用户群或业务流程需要的虚拟信息服务机制。
之所以采用开放体系，是因为用户面临的是一个分布的信息环境，需要充分利用各种现有和未来的、自建或引进或链接的、采用各种技术平台和数据模式的资源与服务系统，无论这些系统分布在什么地方。为了支持用户在分布环境中搜寻、获取和利用信息，个性化知识门户需要能够对分布和多样化的资源和服务系统进行搜寻、调用和集成，支持互操作和整合处理以及相应的集成管理，形成逻辑的集成服务。而这一切，又要在信息技术和用户需要不断发展、信息资源组织技术和体系结构不断变化的情况下建立，因此必须在按照一个逻辑体系来构建相应的资源与服务体系的同时，争取适应新的技术与机制（包括新的资源与服务类型）的发展。[8]
开放资源系统建设的目标是：制定信息资源系统和服务系统的开放描述、开放数据接口和开放服务接口规范，建立对资源系统数据进行系统化定制加工和个性化组织的政策机制和权益管理机制，建立对服务系统功能与流程进行系统化集成和个性化重组的政策机制和权益管理机制，支持第三方（包括市场力量）按照规则开发、组织和提供个性化知识化特色服务。2.2信息资源的整合导航
信息资源整合强调导航能力，因为信息资源组织体系提供的信息，不管是专业性的还是综合性的，如果不提供导航能力，用户就像是在大海中迷路的船只一样。导航的途径是多种多样的，既有基于资源类型的导航，也有基于知识分类体系的导航，同时也可以按照字顺浏览等。美国国家教育图书馆上，就按照资源的提供网站，向用户提供导航，让人一目了然。OhioLink提供了按主题浏览、资源类型、首字母来提供导航功能。[9]
笔者认为，随着数字化进程的加快，信息资源数量将会越来越多，在基于个性化服务的信息资源组织系统中，全面收集信息资源的相关信息，提供包含刊名、URL、数据库来源、ISSN、学科分类、主题词、资源类型、出版机构、使用权限、刊物被著名检索系统收录情况、刊物通信地址、刊物简介等在内的导航服务十分必要。同时应重视对引进数据库资源的开发研究工作，建立基于信息资源共享的信息机构联机电子资源检索平台，并提供各信息机构的虚拟馆藏信息，以便开展电子资源的文献传递服务。
中国科学院国家科学数字图书馆为支持科研用户方便有效地搜寻、发现和选择利用各种数字信息资源和其它信息资源，建立多个分布的学科信息门户网站，提供权威和可靠的学科信息导航，整合学科信息资源与服务系统，将学科信息资源与服务整合到用户桌面。[10]
2.3信息资源的链接与动态重组
在信息资源组织系统中，普遍存在着信息资源分散组织的现状。如不同格式的电子文档、多媒体文件无法实现统一管理和查询；基于关系数据库建立的业务系统无法高效地完成内容全文检索和主题检索；自建数据库和引进的数据库系统由于来源、所用管理系统的不一，各数据库信息资源之间无法实现统一维护管理，资源与资源之间缺乏按照知识主题的整合，各个分散的资源之间缺乏有机联系，不同信息资源无法实现集中、统一地上网并实现检索界面、检索方法的统一。
所谓信息链接与动态重组，指在已建立的信息资源体系基础上，将有关信息内容链接起来形成新的信息链或信息集合，从而实现信息的重组。[11]这种链接重组重要不依靠作者事先建立的链接，而是专门建立相应的链接机制，有意识地根据用户的特定需要和信息内容内在关系来进行面向用户的信息组织，可以看成是用户界面层的信息组织机制。
在基于个性化服务的信息资源组织系统中，要实现信息资源的无缝链接，即通过统一界面方便快捷地检索到信息资源组织体系内的所有分布式异构资源，实现统一检索界面、统一检索平台、统一用户认证。
在系统内实现对这些多源异构数据的统一管理；为异构、分布式资源提供统一的权限管理机制和安全机制；对多源异构数据的统一和检索；在统一管理和统一检索的基础上为用户提供个性化服务。
使用MARC格式对网络学术数据库的电子资源进行整合，将“实体资源”与“虚拟资源”融于一体，建立基于OPAC的一站式检索，提供“一站式”(One-stopShopping)信息服务。
2.3.1信息链接与动态重组的形式
信息链接具有多样化的形式，如：
(1)知识性链接。主要是信息内容与相关的知识组织体系链接，包括与词汇表、叙词表、分类表等的链接，通过建立链接可解释有关信息内容、按知识组织体系显示及组合信息内容，或进一步支持利用知识组织体系的映射。
(2)参考文献链接。主要指文摘索引与它们所标引的文献之间的链接，
目前已成为各个文摘索引和全文期刊出版系统的标准功能之一，并逐步走向跨出版商跨系统的、可本地控制的开放式链接机制。
(3)引用网络链接。主要链接引用目标文献的文献、被目标文献引用的文献、同被引文献、引文耦合文献等。这类系统往往融合参考文献链接功能，但能进一步通过引文关系来链接相关文献，还可对引用链接实行动态更新，从而形成一个以文献为中心的不断更新的相关信息集合。[12]
(4)语义链接。主要是利用语义网络和概念集等，将信息内容与那些虽然没有直接语言关系或引文关系，但有一定逻辑联系的信息内容连接起来，例如关于某一疾病的文献与那些和该疾病有并发关系的其他疾病的文献链接起来。语义链接需要知识组织体系和推理的支持，往往体现为虚拟的动态的链接。
(5)重组性链接。其重点不在具体文献的检索，而是对一批信息内容按照特定体系重新组织，而这个体系可能是动态定义和个性化的，例如个性化资源系统，按不同分类体系或同一分类体系的不同层面组织资源体系，按主题分类组织检索结果。[13]
2.3.2信息链接与动态重组的模式
在个性化信息资源组织体系中，需要对信息资源进行链接与动态重组，其方式有浅入深依次为：书目管理系统OPAC与数字资源的整合、通过联合检索达到一定程度的整合、建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。
(1)书目管理系统OPAC与数字资源的整合。书目管理系统OPAC与数字资源的整合有两种方法：第一种方法是通过元数据融合达到统一检索的目的，第二种方法是通过建立关联达到相互调用的目的。(2)通过联合检索达到一定程度整合目的。它的实现有两种方法：一是通过执行Z39.50协议，聚合不同平台上的异构OPAC数据库，建立书目整合检索系统。如上海地区图书馆所采用的“Webpac检索系统”的“多数据库检索”，可在统一检索界面上通过著者、题名、主题、关键词、标书号等途径，检索上海交通大学图书馆、华东师范大学图书馆、复旦大学图书馆、上海图书馆的OPAC书目信息，不需要在各个图书馆不同的OPAC界面间来回切换。二是利用数据商提供的MARC数据，根据图书馆制定的数字资源著录标准，将数字资源导入OPAC，形成实体和虚拟馆藏的书目整合检索系统。
(3)建立统一元数据库通过整合检索达到更高层次的整合。通过支持分布的数字信息系统间的互操作、无缝交换和共享信息资源与服务，构建一个逻辑的集成信息服务机制，并按数字资源的逻辑关系组织成立体网状、相互联系的知识资源系统。如中国试验型数字式图书馆，它的数字图书馆应用系统是进行数字化建设及整合各类数字资源的基础平台，实现资源的深层标引和分布式资源库的跨库链接。
3基于个性化服务的信息资源整合展望
信息资源整合与重组是个性化服务发展和信息资源多样性发展的产物。随着数字资源的迅猛发展和个性化服务的普遍实施，可供利用的信息资源层出不穷，资源整合与重组势在必行。但由于数据库集成开发商为了维护自己的利益，在制作数据资源的过程中往往对数据库进行了种种限制，如对数据库进行加密，使一般人难以读懂和理解其数据格式；同时还存在版权问题，这给信息资源整合与重组带来了一定的限制。目前，对资源整合与重组的探讨还处于萌芽状态，还是一个有待于探讨的领域。本文在个性化服务的信息资源组织中初步探讨了其资源整合与重组问题，其实现还有待于信息资源组织领域和数据库开发商的共同努力。
【关键词】 服务型教育体系;理论基点;教育经济一体化;合作教育
新的时代和社会背景对高等教育尤其是地方高等教育的发展提出了新的要求和严峻的考验。本文指出，构建并完善服务型教育体系，是地方高等教育发展的新出路。服务型教育体系是以服务为导向、将地方高等教育同地方经济社会发展特色相结合的一种区域化的发展模式。本文试图从理论上论证服务型教育体系的构建的必要理论基础，因此将从教育的服务属性、高等教育的服务职能以及教育与经济一体化的关系等几个方面，探索服务型教育体系的理论基点。
一、教育的服务属性
从发生论上讲，教育是一种人类活动，教育属性是这种人类活动的价值取向。作为一种价值取向，教育属性既是一种客观的存在又是主观认识的结果。人类历史上，从古至今教育属性往往随社会环境和制度环境的变化而变化，没有一成不变的教育属性。在今天，教育属性当中经济的因素凸显，但并不意味着文化与政治的因素不存在。相反，无论政治、经济还是文化，它们之于教育都是永恒的存在，只是在不同时期不同因素会起主导作用罢了。布鲁贝克分析高等教育存在的合法性时曾提及认识论哲学与政治论哲学两种，而今天教育存在的合法性将超越认识论哲学与政治论哲学的两分法，植根于经济论哲学，即教育存在的终级价值便是“服务”于经济社会发展。换言之，在今天，教育的本质属性既不是经济基础也不是上层建筑而是“服务”。
当前我国教育服务贸易现状是处于一个逆差的状态，发达国家凭借其雄厚的经济实力，优厚的社会待遇等吸引着来自世界各国的留学生，在高等教育留学服务方面有着较强的竞争力。在这种情势下，构建服务型教育体系就有着十分重要的意义。从一个基础的层次上来说，它可以强化人们对于教育服务贸易的意识，在提高对教育服务对外贸易重要性认识的基础上采取核心措施，改变逆差窘状，提高我国教育服务贸易水平。准确、深刻地把握教育的服务属性是关键，我们需要逆转当前这样一个教育服务贸易的颓势，提升我国的教育质量，打出一个响亮的教育服务品牌，做好服务的文章。
二、高等教育的服务职能论
从中世纪到当代社会，大学的发展在人们需求的左右下慢慢改变了原先的面貌，它不再是一个孤傲的象牙之塔，不再是一个无所顾忌的独立王国，几乎所有大学都为了获取一个更好的生存而主动适应着环境。大学的职能也在不断丰富与完善，从人才培养到科学研究，到现在为大众认可、接受和支持的社会服务职能。
高等教育服务职能的产生和存在，无论我们赞同还是反对，已经是一种客观事实，体现着社会发展的必然规律。服务性教育体系的构建是以高等教育的服务职能理论作为基础和出发点的，高等教育的服务职能的客观存在也成为构建服务型教育体系的坚实后盾。高等教育的服务职能的产生、出现，既有着可能性，也有着必然性。可能性用一句话来概括即“社会所缺乏的正是高等教育机构所具备的”，因为高等教育的独特性正在于它独一无二的智力资源优势和人才优势。今天的知识经济社会，人们对于高等教育的需求量增加，对于高等智力资源需求量加大，社会范围内各类组织对于高科技、高等人才的需求加强。高等教育社会服务职能产生的必然性在于，高等教育机构需要为自身的生存、发展做出某种积极的改变。
近几年来，随着我国高等教育改革的深入，高等教育的体系结构发生了很大变化，地方高校已经是我国高等教育体系重要的组成部分。社会竞争的日益加剧，一所大学如果不具备自身的核心竞争力与独特的优势，它将为社会所淘汰，淘汰的早晚只是一个时间问题。如何挖掘自身的核心竞争力与独特优势？它需要与所在区域社会发展现实及需求相结合，这是一条比较现实的出路。各个区域经济发展水平、文化特色与文化结构各有差异，对高等教育的需求、要求也不尽相同。着眼于周围环境，着眼于现实需求，探寻发展的出路，更好地实现、发挥自身的区域服务职能，才能找到自己发展的一片天地。反之，一味地求大求全，互相盲目攀比，将造成资源的极大浪费与对人才培养的极大耽误，这违背了学校发展的使命，也更加无法高质量地履行教学、科研和社会服务的三大职能。
三、教育与经济发展一体化理论
1、教育经济一体化的发展趋势
在社会发展的早期阶段，教育虽已萌芽，但是没有同社会的其它生产部门产生多么大的联系。走到社会近代，随着资本主义大工业生产的产生和发展，教育的经济效益逐渐显现出来，教育成为劳动力再生产的手段，“教育与经济的紧密联系首先是由教育在劳动力再生产中的地位和作用决定的。劳动力的再生产是社会再生产的必要、必备因素，而教育又是劳动力再生产的必要条件”。到了20世纪中期，教育的经济功能日益受到重视，甚至成为一个国家经济发展的核心和起决定性作用的关键。上至管理者，下至普通家庭的父母都乐于在教育方面进行投入，因为教育投入的效益将是巨大的，不可估量的，对于社会的经济发展状况与个体的全面发展也将是其它投入所无法比拟的。
2、合作教育理论
2001年世界合作教育协会（World Association for cooperative Education）将合作教育解释为：合作教育将课堂上的学习与工作中的学习结合起来，学生将理论知识应用于与之相关的、为真实的雇主效力且通常能够获取报酬的工作实际中，然后将工作中遇到的挑战和增长的见识带回课堂，帮助它们在学习中进一步分析和思考。合作教育在实践中的体现是校企合作与产学合作。
对于大学而言，与企业协同共生更具实践意义。新的社会发展形势下，传统的人才培养模式不适应社会的要求，而且大众化的发展趋势容不得大学用传统模式培养人才。和企业密切合作，可以依赖企业强大的经济实力做更现实的事情，对于人才培养来说无疑是更令人振奋的，因为企业是科技成果转化和学生实习的绝佳场所，所谓的订单式人才培养模式才有可能实现。企业、大学同政府的密切合作无疑将能获得更有利的政策支持，而它们二者也将为政府做出更贴近民意和更科学的决策而发挥有力影响。
合作教育理论为我们构建服务型教育体系打下了一个坚实的理论基础，它指出了我们构建服务型教育体系的关键性问题，即服务型教育体系应如何服务于地方的建设与发展，如何做好服务的文章。合作教育理论启发我们，合作将是我们当前构建服务型教育体系的应有之义。如何使学校培养的人才适应企业的需要，并且缩短毕业生进入并适应工作岗位的时间，如何使高校的人才培养和科学研究贴近于社会现实，不做无用之功，又如何使企业在激烈的竞争之中不断提高文化创新机制，不断发挥技术优势等，这些问题的解决要求我们必须正视教育和外界密切合作的必要性，客观上也对我们着手构建服务型教育体系提出要求。
关键词：高校图书馆 人性化 读者服务 发展趋势
一、图书馆人性化服务理念的重要性
随着以计算机为代表的网络技术在图书馆的广泛应用，图书馆工作逐渐向数字化、电子化、智能化转化。计算机编目逐渐代替了手工编目，图书馆办公自动化程度不断提高，联机检索使信息的获取突破了时空的局限。由于现代信息技术在图书馆的广泛应用，图书馆曾出现“技术就是一切”的观念，导致了高校图书馆人文精神的严重缺失，因此我们要大力宣扬图书馆的人文精神。
(一)把人性化的服务理念变成馆员自觉的行为准则
图书馆的一切工作都是围绕读者的需要而开展的。图书馆服务的对象是读者，而“读者”是有求知欲、有理想、有感情的人。图书馆在服务过程中应以读者为中心，整合图书馆各种资源和服务功能，以读者需求变化为动态响应的服务体系，让人性化服务理念成为馆员的自觉行为准则，使人性化服务渗透到每一个环节、每一次服务、每一个细微之处，让读者真切地感受到图书馆的温馨，体会到在图书馆是一种快乐，是一种满足，是一种权利，而不是外在约束，使读者有一个轻松舒畅的心情。
(二)打造人性化的借阅环境
优美、安静、舒适的阅览环境不仅可以提高读者的阅读兴趣和效率，还能陶冶读者的情操，在潜移默化图书馆不仅要向读者提供良好的学习知识的场地，还应创造一种适合他们健康成长的文化氛围，建造人性化的阅读空间。图书馆可在走廊、大厅摆放绿色植物，阅览室内悬挂壁画、伟人肖像、名人警句等，激励读者刻苦学习、奋发图强。当读者一走进开放舒适、通透宽敞的阅览环境里，不仅产生书中有人的感觉，还能领悟到一种脱离尘嚣、修身养性，投身书海的强烈感召力，激起读者美好的阅读欲望。
(三)建立充满人性化读者服务的方式
传统的高校图书馆采取被动的服务方式，给读者带来很大的局限性。图书馆应该顺应网络环境下读者的服务需求，变被动服务为主动服务，真正把读者服务落实到实处。高校图书馆应体现以人为本的服务理念，可针对不同层次读者的要求，满足读者个性化的要求。
二、高校图书馆人性化服务的有效路径
1、注重人文关怀，实现服务内容人性化
近年来，西方图书馆界抵制和批判把知识降格为信息，再把信息转化为商品的观点，并且进一步提出了便利读者的“服务”高于赢利性的“管理”的理念。这和国际图联《公共图书馆宣言>中明确指出的办馆理念――图书馆精神实质上是“不分年龄、性别、宗教、国籍、语言或社会地位向所有人提供平等、的服务――是一脉相承的，是公共图书馆的服务功能、育人功能以及“人本”与“民本” 理念的完美实现。人性化服务，必须围绕读者进行，必须以满足读者信息需求为最终目的。
(一)个
个是指图书馆利用馆藏资源和网络信息资源，通过独特的服务方式满足特定读者信息需求的一种服务。它是传统服务的延伸、创新和深化。个是广大读者对图书馆的基本要求，是吸引读者的关键所在，也是图书馆工作的发展方向。个性化服务的水平是体现图书馆服务质量的重要内容。目前，图书馆提供的个性化服务主要有：定题服务、定题跟踪服务、实时咨询、个性化链接等。美国南达科达州州立大学图书馆开发的个性化信息集成服务系统，实现了个性化链接，根据用户的特点存储用户需求特性，进行服务连结和各种搜索引擎链接等，极大方便和满足了广大读者的需求。图书馆在开展个性化服务时． 要始终坚持“以人为本”的原则，不论基础工作的改进，还是深层次服务的开拓． 都要积极关注并紧扣读者的需求。同时在把握图书馆自身条件的前提下，找到一个合适的契合点，充分发挥自身优势，灵活自主地从更广的意义上丰富图书馆价值的内涵。在个中(特别是对青少年服务中)馆员要利用心理学原理管理和控制自己和读者的意识倾向，掌握服务规律，增强读者的学习兴趣、提高学习效率。
(二)特色服务
特色服务是随着社会发展和各图书馆根据自身特点而发展的一种延伸服务方式。不断增长的多样化的社会需求，使得图书馆必须从单一、封闭的传统方式中走出来，不断创新服务内容．
拓展图书馆为构建和谐社会服务的新领域。我国传统的读者服务手段比较单一．读者必须亲自到图书馆，用借书证借有限的书刊，在规定时间内归还后再借阅别的书刊。这种服务方式耗时耗力却未必能满足读者的需求。而在网络环境下，图书馆的信息服务可通过电脑和网络等现代化设备，提供各种灵活、方便、实用的检索工具，检索和传递网络上各类数字资源，用户在家中即能访问到所需信息。
(三)人情味服务
图书馆人性化服务既是时代的需求、读者的期盼，也是图书馆崛起与壮大的明智选择，这就要求我们的图书馆员在不断提升服务境界，注重人文关怀的同时，要充分利用媒体的舆论宣传作用，增强民众的图书馆意识，使关注图书馆、利用图书馆成为全体社会成员的自觉行动，使图书馆人性化服务与社区、机关、企业文化接轨，共享文化资源．将创新服务、延伸服务推送到民众手中，让图书馆在构建和谐社会中保持自己的独特魅力与地位。
2、提升服务境界，实现服务理念人性化
图书馆工作平凡而琐碎，大量的细节构成了服务的主体，尤其是当技术配备达到一定的水准之后，图书馆工作实质上就转入了一种不断深化的细节服务。现代化的功能要靠良好的服务来体现。服务中的每一个细节直接影响到读者的情绪及其对图书馆的评价。因此，努力提升馆员的服务境界，打造服务细节．是维护图书馆良好形象的现实需要，同时也是人性化服务关键之所在。馆员的服务境界提高了，服务水平才能提升；水平提升了，以信息服务为导向、基础文献服务为基础、特色服务为补充的多元文化服务体系才能确保建立。强调人性化服务是图书馆服务的最高境界． 不在于表面上的服务形式有何不同。而是体现在服务细节是否能够给读者提供最大的方便，是否能够打动读者心理的最深层次。服务的最高境界是靠提供人性化的服务细节，把读者提升到至高无上的位置，让他们实实在在地体验到人性的被尊重：服务的最高境界在于，其精密设计的服务细节，把满足读者的阅读需求转化为情感的召唤，让读者在阅读的同时，也享受着春风化雨般的心境的快乐。要达到如此的服务境界，非一朝一夕之功，需要馆员在工作中不断提升自己的“文化修养”。
参考文献：
[1]康文梅．论高校图书馆精神及其核心价值的构建[M].图书馆理论与实践,2008(3)．
[2]尚庄．我国公共图书馆延伸服务的实践与思考[M]．图书馆理论与实践，2007(2)．
关键词：文化产品；消费者需求；产品分类
作者简介：李施玥（1991-），女，北京人，吉林大学商学院，研究方向：营销管理。
中图分类号：F713.56 文献标识码：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.03.13 文章编号：1672-3309（2013）03-31-04
联合国教科文组织在最新公布的《1994-2003年文化商品和文化服务的国际流动》中提出：文化产品是文化产业活动所提供的产品，分为文化商品和文化服务两大类。文化商品是能够传达生活理念、表现生活方式的消费品，它具有传递信息或娱乐的作用，有助于建立集体认同感，并能影响文化实践活动，在取得版权后，文化商品能够通过工业过程大量生产并在全球广泛传播，它包括图书、杂志、多媒体产品、软件、唱片、电影、录像、视听节目、工艺品和设计。文化服务指的是政府、私人、半公立机构或公司取得文化利益或满足文化需求的活动，文化服务不包括其服务所借助的物质形态，只包括艺术表演和其它文化活动，以及为提供和保存文化信息而进行的活动（包括图书馆、档案馆和博物馆等机构的活动）。
文化产品分类是从不同角度，以不同的理论模式对纷杂的文化产品进行归类和类别分析。文化产品分类的主要目的是依据分析的要求，使我们能够理解文化产品构成要素间的关系。文化产品的分类，划定了分析理论的框架、范围和限度，同时也彰显了其所隐含的理论目的。不同的分类范式，反映了不同的理论切入点，对文化产品构成要素间的关系形成多样性的解释性结论，满足人们研究文化产品的产销规律和解决不同领域实际问题的特定需要。
从消费者需求的理论视角对文化产品进行分类，目的是从消费者需求感知、消费者需求偏好和需求目的等方面，探求文化市场对文化产品的需求差异。文化产品带来的社会效益和经济效益都需要通过文化市场的消费来实现，不同文化产品的市场规模和价格差异，取决于消费者对各种文化要素的需求差异。因而，消费需求视角的文化产品分类，对于文化产品的供应企业分析目标市场、进行需求定价和制定市场推广策略具有重要的指导意义，也为区域政府制定文化产业的战略扶持政策提供理论支持。
一、文化产品分类的研究现状
对现有文化产品分类的研究文献进行梳理、比较和分析，是形成新的分类范式的基础。通过对相关文献的整理，我们发现文化产品分类的目的性是形成分类范式差异的主要成因。归纳起来，目前对文化产品进行目的性分类的研究成果主要集中在两大方面，一是为探讨文化产品社会属性的研究性分类，二是为分析贸易经济发展为目的的统计性分类。
（一）以分析文化产品的社会属性为目的的研究性分类
1.物理分类范式。
物理分类范式将文化产品分为有形产品与无形产品两大类。有形产品作为某些活动或劳动的结果，是通过商品或其它物化形式得到体现的文化产品。无形产品表达了一切不是以物化形式来体现并提供服务的文化产品，它又可分为两类：一类是我们虽然已经接受了它的服务，却没有留下任何可以捉摸的、同提供这些服务的生产者分开存在的结果，它的特点是文化产品的生产与消费同时开始又同时结束；另一类是以象征要素为其存在基质的文化产品，诸如经长期文化要素的积淀或信誉凝练的“品牌”、借用某个象征符号来表达的“民族精神”或“团队精神”等，它具有强烈的社会属性。
2.产权关系分类。
产权分类最基本的功能是明晰不同文化产品供给者的社会身份，它将不同的文化产品归属为个体（私人）产品、共有产品和公共产品三种主要类型。个体（私人）文化产品，在获得某一群体高度一致的认同后，上升为群体的象征性标志，获得“共有产品”的性质并转化为共有文化产品，而共有文化产品在整个社会层面上的放大或泛化就形成了公共文化产品，国家作为社会公共利益代表，当然成为公共文化产品最主要和最基本的供给者。
3.产品供给形式分类。
供给形式分类将文化产品区分为生产性产品和服务性产品两大类。生产性产品又包含三个层次，一是直观地表现为物化形式的文化产品，它为文化产品的消费提供了一个商品形式的物质对象；二是与文化实践活动相关联的产品，是为完成文化活动所必须的工具性产品；三是渗透了文化意义的一般物质产品。服务性文化产品是能够提供人们“欣赏”或“获取精神满足”的文化产品，体现了文化产品的特殊供给模式，从经济学的角度来说，服务性文化产品的经济收益是通过国民收入再分配的渠道来实现的，因而表现为一种“非生产性”的特征。
上述研究分类表明，尽管文化产品可以形成物理分类、社会分类和经济分类等不同的范式，不同的分类范式又可以具体化出或多或少的分类层次，但这些不同的层次并非界限分明而相互独立，而是相互交叉与重叠的，同一个文化产品可以被不同的分类范式和层次所覆盖。
（二）以分析贸易经济发展为目的的统计指标分类
联合国教科文组织在《1994-2003年文化商品和文化服务的国际流动》中将文化产品分为文化商品和文化服务两大类，每一大类又都细分为核心层和相关层。
1.文化商品核心层。
（1）文化遗产：古董；（2）印刷品：图书，印刷读物，报纸，期刊和其它印刷品；（3）音乐和表演艺术：唱片、磁带等录音媒介；（4）视觉艺术：绘画、雕塑品；（5）视听媒介：摄影、电影和新型媒介。
2.文化产品相关层。
（1）音乐：乐器、声音播放或录音设备、录音媒介（空白录音带）；（2）影院和摄影：照相机、电影摄影机、照相馆和电影院使用的产品；（3）电视和收音机；（4）建筑和设计：建筑、工程、工业、商业、地形规划和制图；（5）广告：广告材料、广告目录及相关产品；（6）新型媒介：用于复制的磁带、已录制的激光磁盘、其它用于生产目的已录制的媒介。
3.文化服务核心层。
（1）视听及相关服务：录音服务、声音后期处理服务、动作片及录像磁带和电视节目生产服务、收音机节目生产服务、视听生产支持服务、动作片和电视节目的发行服务、胶片和磁带的后期制作服务、其它与行为片及电视节目和收音机节目生产相关的服务、动作片放映服务、录像带放映服务、广播（规划和时间安排）服务、租赁服务；（2）特许使用税和许可费：计算机软件使用权的许可服务、娱乐设施、文学作品和听觉原著使用权的许可服务、其他经济的无形资产使用权的许可服务；（3）娱乐、文化和运动服务：表演艺术活动的推广和组织服务、表演艺术活动的生产和表演服务、表演艺术活动设施的运转服务、其它表演艺术和现场娱乐服务、表演艺术家提供的服务、作者以及作曲家和其他艺术家提供的服务；（4）个人服务：图书馆服务、档案馆服务、不包括历史遗址和建筑物在内的博物馆服务、对历史遗址和建筑物进行的保存服务。
4.文化服务相关层。
（1）广告及市场研究和民意调查：广告的规划以及创造和布置服务、其它广告服务、交易会和博览会的组织服务；（2）建筑、工程和其它技术服务：建筑咨询和设计前服务、建筑设计和合同管理服务、其它建筑服务；（3）新闻机构服务：新闻机构对报纸和期刊提供的服务、新闻机构对视听媒介提供的服务。
这种分类范式是国际上通用的文化产品统计性分类，其指标体系是各国根据本国国情从第二产业和第三产业众多的指标中选择出来，并按照一定的原则建立起有机组合的指标群。由于文化产品统计涵盖面广，发达国家根据其对国民经济贡献率的大小不断增加文化商品和服务的统计口径，如随着信息技术的发展，将在线游戏、动漫和卡通形象等也作为文化商品纳入统计范畴。
评析上述两种目的性分类，一个抽象在研究层面，有益于探讨文化产品的社会属性，另一个落实到众多的文化产品品类，有益于分析国家和地区宏观经济发展的现状和趋势，但是二者都还不具备对文化产品的生产企业或服务企业进行市场导向的理论意义，也不具备对消费者进行购买导向的理论意义。换言之，文化消费市场需要一种引导消费者购买行为的分类范式，一方面便于消费者在庞杂的文化产品中，根据其需求特征，清晰地判断和选择其将要购买的文化产品的类型、功能和效用；另一方面便于文化产品的供应企业有针对性地分析不同类型文化产品的需求特征，采取有效的市场发展和竞争策略，获得较高的经济效益和社会效益。
二、消费者需求范式的文化产品分类
根据消费者需求的特征对文化产品分类，首先需要解决分类的指标构成。消费者需求的构成要素是分类指标形成的理论依据。尽管消费者需求的构成要素非常宽泛，但从消费者行为学的角度来说，消费者需求应该解决至少三个问题，即需求什么？为什么需求？有何特殊的需求条件？据此，我们建立了三个分类指标：消费者需求感知、消费者需求目的和消费者需求偏好。
（一） 消费者需求感知分类
消费者需求感知是消费者在需求过程中对需求对象的明确认识，在头脑中形成的清晰映像，能够用语言描述，能够用感官体验，这种感知认识是针对具体且排它的。现有物理分类范式所形成的有形和无形文化产品两大类，虽然界限清晰具有排它性，但不够具体，特别是无形产品的渗透性和延伸性更使消费者无法清晰地感知。生产性和服务性的分类虽然区分了文化产品的消费过程差异，但文化产品的特性使得文化服务不能绝对地独立于物化产品之外，且一些抽象性的文化产品也无法简单地归入“生产性”或“服务性”的类别中。
我们参考了文化产品统计指标分类中“核心产品” 和“相关产品”的分类方法，并以市场营销学的“整体产品层次构成”理论为依据，提出了文化核心产品、文化相关产品和文化延伸产品三层次分类，与统计指标分类法所不同的是，我们将文化商品和文化服务融合，提出了文化延伸产品的第三层次，并根据文化产品的消费效用确定文化核心产品、相关产品和延伸产品的分类界限。
1.文化核心产品。
文化核心产品是狭义的文化产品，是指由文化人或文化产业部门所生产的，在文化市场上标价出售的含有文化或艺术内容的艺术品、工艺品、书籍、光碟、磁带、软件、电子出版物等文化载体，以及以文化服务方式提供大众消费、娱乐、欣赏的电视、电影、演艺节目等，也包括各种影视服务、艺术推广、图书馆服务、档案馆服务、博物馆服务、体育馆服务等。
2.文化相关产品。
文化相关产品是指为了实现文化核心产品的消费所必需的配套产品、设备、场所和服务，如乐器、声音播放或录音设备、照相机、摄影机、照相馆和电影院使用的产品、电视和收音机、健身器材等，以及文化经纪、设计策划、咨询、广告等相关的文化支持。
3.文化延伸产品。
文化延伸产品是广义的文化产品，是具有文化特性的服务产品和实物产品，指那些被赋予了文化特性的一般经济产品，它将文化内涵、文化构思、文化形象和文化象征等文化因素渗透到其它产业及产品中去，实现普通产品的文化增值。此类产品基于文化对社会生活全方位覆盖的特点，体现了文化产业的经济联动性、渗透性和引导性。这类文化产品可以覆盖到各行各业，我们无法简单地罗列。动漫周边产品是这类产品的典型代表，将动漫形象这一核心文化产品，融入到服装和食品等行业的一般产品中，便形成了广义的文化延伸产品。
消费者需求感知指标的三层次划分，层次清晰，能够涵盖所有繁杂的文化产品，并能够使消费者对需求对象具有明确、具体的认识。同时，这种分类也能够反映出文化产品所形成的社会效应，为区域文化产业的战略发展提供理论支持。
（二）消费者需求目的分类
马斯洛夫需求层次理论表明，人的需求有五个层次，第一层次是生理的需要，包括衣、食、住、行、用等方面的需要；第二层次是安全的需要，包括生命的安全、财产的安全等方面的需要；第三层次是社会的需要，是个人从事社会活动、社会交往的各种需要；第四层次是自尊的需要，即有关个人自尊、自我表现的需要；第五层次是自我实现的需要。上述需要，是逐层上升的，只有较低层次的需要得到满足以后，才会考虑较高层次的需要。
人类对文化产品的需求目的包括娱乐和自我发展。娱乐性文化需求是人类自然生存的精神需求，娱乐需求依其目的又分为消遣娱乐需求和审美娱乐需求，是人类生理需求和社会需求的一部分。自我发展性的文化需求，是人类社会生存和自我价值实现的需要。因此，我们从需求目的的角度将文化产品分为三个层次：消遣娱乐产品、审美娱乐产品和自我实现产品。
1. 消遣娱乐产品。
消遣型娱乐活动，追求的主要是感官和心理的刺激和身体上的享受， 如唱歌、跳舞及众多的体育运动等，倾向于通俗性、常识性和生活性。消遣娱乐产品是指能够起到放松身心、活动肌体、交流情感作用的文化产品，包括娱乐性的书籍、光碟、磁带、影视及服务，以及文化场馆服务、体育用品及体育场馆服务等。
2. 审美型娱乐产品。
审美型娱乐活动，主要追求的是精神和思想的提高和升华，如读书、练习书法和听古典音乐等，属于高层次的社会性娱乐，具有系统性、理论性和深刻性等特征。审美娱乐产品是能够达到精神愉悦和心灵陶冶的文化产品，往往渗透着作家、艺术家或其他作者的审美情趣、思想感情、愿望和理想。反映这种高层次社会意识形态的文化产品具有理论性、政治性、道德性和艺术性，包括艺术性印刷品、视听艺术及设备、非通俗乐器、专业影音设备及相关服务等，还包括艺术形象及其相关产品。
3. 自我实现产品。
自我实现型的文化活动追求自我文化素质的提升，以实现一定阶层的社会交往，提高社会地位。自我实现文化产品是能够增加消费者文化知识，能够展示消费者文化品位的文化产品，包括专业和工具性的印刷品、文化遗产、图书馆服务、档案馆服务、博物馆服务、文化经纪、设计策划、咨询、广告等。
消费者需求目的指标的三层次划分，使消费者能够根据需求目的选择需求对象，同时由于需求目的具有从低层次向高层次转化的特点，使文化产品的供应者可以根据特定消费市场的不同需求阶段制定相应的动态发展战略。
（三）消费者需求偏好分类
所谓偏好，就是爱好或喜欢。序数效用论者认为，对于各种不同的商品组合，消费者的偏好程度是有差别的，正是这种偏好程度的差别，反映了消费者对这些不同的商品组合的效用水平的评价。消费者需求偏好可以反映在对品牌的偏好和对产品功能的偏好两方面，因此，我们把文化产品需求偏好又分为品牌偏好与功能偏好两个子指标。
1.品牌偏好文化产品。
品牌偏好文化产品是指消费者在消费过程中将品牌作为购买的首要条件，并对特定品牌的文化产品和相关产品形成品牌忠诚式的重复购买行为。我们对所建立的消费者感知文化产品分类进行了品牌偏好的问卷调查，结果显示：文化延伸产品的品牌偏好最显著，特别是动漫周边产品，文化核心产品的品牌偏好程度最低。
2.功能偏好文化产品。
功能偏好文化产品是指消费者在消费过程中将产品的消费效用作为购买的首要条件。我们对所建立的消费者感知文化产品分类进行功能偏好问卷调查，结果显示：文化核心产品的功能偏好最显著，文化延伸产品的功能偏好程度最低。
消费者需求偏好指标的分类，有利于文化产品的供应者根据不同文化产品的偏好特征，设计产品的市场诉求定位，制定恰当的需求价格，根据企业的战略目标合理配置企业资源。企业对品牌偏好型文化产品应投入更多的品牌建设资本，而对功能偏好型文化产品则可以侧重于产品功效研发的投入，以便在适应消费需求的同时取得较好的经济收益。
总之，消费者对文化产品需求的差异，需要一种新的分类范式来深入分析不同需求类别产品的需求特征和类别间关系。从消费者需求的理论视角，在消费者需求感知、消费者需求偏好和需求目的等方面，探求消费市场对文化产品的需求差异，有助于我们理解和分析不同文化产品的市场规模和价格差异，有助于消费者清晰地判断和选择文化产品的类型、功能和效用，有助于企业针对性地制定文化产品的营销策略，也为区域政府在调整区域经济结构、制定文化产业的战略扶持政策提供理论支持。
参考文献：
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关键词：以人为本；院系级资料室；个性化服务模式
高校院系资料室的主要任务是进行与本系部有关的文献情报的收集、整理和研究，面向全院系有关专业人员和学生开展文献情报服务。因此，高校院系资料室是教师和学生查找文献资料，更好地进行教学和研究的重要地方，搞好资料室建设也有助于提高院系的教学质量和科研水平。面对新形势，资料室需要不断调整思想、整合理念、改进技术，重塑网络环境下信息服务的新形象并借助先进的计算机设备技术和网络技术，实现信息的可持续创新，构建资料室与网络用户的互动机制，为用户提供极具个性化的信息服务来满足用户日益增长的各种信息需求。
一、院系级资料室个性化服务的必要性
个性化服务的根本就是尊重读者，研究读者的行为和习惯，通过满足读者的潜在需求，为读者提供有力的知识信息支持和宽松有效的科研环境。个性化服务要求在读者细分化的基础上，针对特定群体读者的特点，提供能满足其特殊需求的服务。资料室将网上成百上千的信息源中的信息实时地收集过来，然后根据每个教师和学生预先确定的阅读标准去粗取精，及时分发出去。这样，教师和学生既节省了检索信息的时间，又能得到自己感兴趣的资讯内容。
资料室也可以采取因人“定题服务”，利用先进的信息技术，为本院系重点教师用户开展定题服务，也可以在主机上建立本院系教师科研定题信息专门频道，通过分类加工整理，随时将更新的信息到用户的计算机上，下载剪辑后供读者参考使用。资料室还可以为教师科研提供定向查新服务。在文献信息建设方面，要围绕教学科研发展目标，分清主次，把握重点，着重做好学术专著、专业期刊、学术会议文献、学位论文信息、学科研究动态等的收集和储备，为科研提供相关课题的研究状况，使教学科研人员少走弯路，集中精力取得高质量的研究成果。通过院系级资料室的个性化服务，不仅能够大大节约教师和学生查阅文献的时间，并且也能够更好地为教学服务。
二、院系级资料室个性化服务的基本模式
随着信息载体技术、信息处理技术和信息传输技术的飞速发展，院系资料室正在步人全新的读者服务新时代，在网络信息环境下为了满足教师和学生的个性化和多样化的信息需求，必须提供差别信息服务，信息服务差别是建立在不同的读者个体上，是建立在直接性、多样性和个性化基础上，即根据读者各种不同的个性化信息需求实行个性化定制服务。在此情况下高校院系资料室要获得读者服务的良好效果，就必须彻底树立起以人为本的个性化信息服务观念。针对读者个性化的信息需求，深入开发文献信息资源，使资料室的读者服务从以文献为单元深入到以信息为单元，按照这样的理念，目前高校院系资料室可行的服务模式主要包括以下三个方面的内容：
1，建立教师教学科研信息库，确立信息需求方向。科研水平是衡量高校教师教学能力的重要依据，而教学科研水平的提高又离不开教学图书资源的利用率。资料室个性化服务工作的重点主要是：为教师教学研究所需的定题查询服务，查新服务，提供教学科研项目资料等项服务。资料室管理人员除了担任文献信息采集、加工、处理等任务外，还要扮演信息专家的角色，善于从纷繁复杂的信息资源中提取信息，进行鉴别、选择与加工，编制成有关目录、索引、技术报告。关注本院系教师的科研动态，主动从他们的需求出发，提供全方位的信息服务，满足他们获取信息的个性化需求。
建立教师教学科研信息库是实现个性化服务的前提条件，个性化信息服务是指为满足用户个性需求而提供的具有很强针对性的服务，因此资料室在提供这些服务前，必须建立详细的教师信息档案，信息档案应记载教师的年龄、性别、学历、职称、学术论文，科研课题、授课类型、学术会议、文献借阅的历史情况等内容，然后在此基础上进行分析、判断、确立每位教师的信息需求方向，这为资料室收集文献信息和提供个性化服务指明了方向。
2，开发文献资源，为学生提供特色服务。高校院系资料室的个性化服务工作，通常还包括对本院系的大学生毕业前的考研复习、撰写毕业论文(设计)以及其他资格考试提供相应的文献资料服务。其主要任务：一是配合论文指导教师，为学生撰写毕业论文提供教材参考书、专业杂志、网上检索和资料下载等相关咨询服务；二是为参加考研的毕业生提供考研资料、网上检索、研究方向咨询等服务；三是根据大学生的课堂学习内容，提供相应的参考书目，激发和引导学生更好地学好专业课程；四是为了配合大学生数学建模竞赛、“挑战杯”大学生课外学术科技作品竞赛等学生课外文化活动，开展相关的文献和信息服务。资料室的工作人员要善于适应从“在馆服务”为“无墙化服务”，即“信息咨询服务”的转变，从专业教研室抽调专门人员，先从有影响的专家和教授着手，主动为学生们提供专项服务指导。随着因特网的普及，可以协助本院系创建学生考研等专题网站。资料室利用馆藏资源，可以改变以往与读者之间面对面的服务方式，还可以开展网上咨询服务，建立互动式的网上咨询服务系统。此外，还要建立完善、稳定的电子检查系统，方便师生读者通过多种检索途径，查到自己所需要的文献信息。
摘 要：
服务接触是跨文化旅游交际的核心，是游客满意度构成的重要组成部分。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例，以心理模型理论为基础，分析了美国游客感知中国导游服务质量的过程。本文认为，游客感知服务质量、形成满意度的过程是一个游客建构心理模型的推理过程。在建构过程中，由于游客的文化定位、价值观、旅游经历、个性特征、认知能力和情绪等诸因素的不同，每个游客所建构的心理模型不尽相同，最终形成的服务质量评价和满意度也不尽相同。
关键词：
跨文化服务接触； 游客； 服务质量； 质量感知； 心理模型
收稿日期： 2012-09-26； 修订日期： 2014-04-23
作者简介：
赵德芳（1969- ），女，上海师范大学旅游学院副教授，研究方向为旅游跨文化交际，Email：。樊志勇（1968- ），男，博士，武汉大学经济与管理学院副教授，研究方向为旅游企业管理、旅游政策与法规、旅游规划。
服务接触、顾客满意度一直是旅游学界和业界共同关注的话题。在服务接触密集的旅游业中，游客要和不同的旅游服务人员接触。对服务接触质量的感知是游客满意度构成的重要因素。Rust 和O’liver（1994）认为，服务质量不仅包括结果质量――“接受什么服务”，还包括过程质量――“怎样接受服务”以及环境质量――“在何处接受服务”。在旅游业中也同样如此，结果质量、过程质量以及环境质量都是决定服务质量的关键。本文以中国导游和美国游客之间的服务接触为例，对美国游客在服务接触过程中感知导游的服务质量进行分析。
1 研究现状及理论依据
1.1 研究现状
Zeithaml等（1988）认为，服务质量就是顾客感受的质量，在此基础上他提出了指导性的SERVQUAL服务质量模型，将服务质量分为5个维度：有形性、可靠性、响应性、保障性、情感投入，以此来研究质量感知。该模型被管理者和研究者广泛接受，并在服务业也得到了广泛使用。随着跨文化服务接触的频繁发生，研究者把研究重点放到了不同文化和服务质量感知的关系研究上，并且取得了丰硕的研究成果。在旅游服务领域，许多研究者以酒店、航空、餐馆、旅游等服务场景为背景，实证分析了不同文化的游客在感知服务质量方面的差异。在餐馆业，Winsted（1997）研究发现，美国和日本之间在真实性、关心、控制、礼貌、正式、友好、个性化、及时等服务质量维度上存在巨大差别。在酒店业，Mattila（1999）研究发现，西方文化背景的顾客比亚洲文化背景的顾客更依赖有形线索，更注重享乐；Tsaur等（2005）研究发现，英语国家调查参与者对酒店有形性、可靠性、保障性、情感投入性的感知要高于亚洲和欧洲大陆的调查者。在航空服务业，Strauss和Mang（1999）以日本、美国和德国乘客的期望值为研究对象，发现，当服务提供者没有能满足外国顾客文化决定的期望时，顾客会产生文化诧异，从而导致对服务的不满意；Sultan和Simpson（2000）发现，美国和欧洲乘客在可靠性、有形设施、期待和服务质量感知方面存在很大的不同。在旅游服务业，Reisinger和Turner（1999）研究发现，澳大利亚接待者和日本游客之间在礼貌和反应、能力、交往、理想主义和交流5个维度方面存在差别； Atilgan，Akinci和Aksoy（2003）以德国和俄罗斯游客为研究对象发现，不同文化的游客对服务质量维度有不同的期待和感知。上述研究表明：由于文化背景和价值观的不同，顾客对服务质量的同一刺激物会形成不同的质量感知。
近年来，国内学者也开始关注服务接触的研究，例如银成钺（2011）研究服务接触中情绪感染对消费者感知服务质量的影响，张圣亮和凌娟（2011）研究面对面接触服务中顾客感知质量的影响因素。也有学者对游客感知服务质量做了研究，如梁雪松等（2006）以对我国六大旅游热点城市的入境游客市场调查为基础，定量分析了不同游客特征和国家的入境游客对不同旅游目的地服务质量的感知和评价；张文敏和张朝枝（2007）研究了参团游客对旅行社服务质量的期望与感知；王升（2009）研究了旅行社国际游客感知服务质量评价，建立包含了5个评价维度的概念模型。此外，也有许多学者提出建构模型来研究游客的服务感知，例如Caro和Garcia（2008）在理论和实证研究的基础上为旅行社业提出了一个多维度、多层次的服务质量模型；Bosque和Martin（2008）则提出了认知-情绪模型来分析游客的质量感知和满意度。这些模型对提高旅游服务行业的服务水平有很大的实用价值。
本文运用心理模型理论，以中国导游和美国游客之间的互动为案例，研究跨文化服务接触过程中游客是怎样建构心理模型来感知评价服务质量的。
1.2 理论依据
关键词：自组织理论；现代服务业；灰关联度
一、现代服务业的耗散结构特性分析
（一）耗散结构理论概念方法论――自组织的条件方法论
耗散结构首先由普里戈金在进行热力学实验时发现，并进过长期的分析与实验而得出。普里戈金认为一个系统的耗散结构应具有以下特征：1.“活”的有序性结构；2.对称性破缺；3.自催化的非线性作用；4.分岔。吴彤认为耗散结构理论概念方法论是自组织的条件方法论，能够指导我们对系统的自组织研究，同时判断研究对象的自组织走向耗散结构的条件是否具备。
（二）现代服务业的耗散结构理论分析
现代服务业的发展不仅受到他组织的影响，同时也受到自组织的影响，是在两者共同作用下发展的。因此对现代服务业进行自组织理论分析时，也应该注意他组织对其产生的影响。他组织包括政府政策、外来投资等，对现代服务业的发展起着重要的作用。同时，也应该对现代服务业进行自组织的分析。首先引入“熵”的概念，在自组织理论中，熵是体系走向混乱的程度的度量。用S表示熵的大小，在时间间隔dt中熵的改变量表示为dS，系统内部与外部同时会有熵的输出与输入，分别用diS和deS表示，则
1.现代服务业是一个开放的、“活”的体系。现代服务业渗透于各个产业之中，比如物流业与销售业、金融业与制造业之间都存在着紧密的联系。另一方面，现代服务业消耗的资源相对少，对环境产业的污染也少，已经是地区综合竞争力和现代化水平的重要标志。基于现代服务业的优点，国家出台了各种相关的激励政策来促进现代服务业的发展。但是由于科技水平与环境、文化等因素的影响，使每个地区的现代服务业水平出现很大的差别。以上外界的种种影响和国家的他组织作用会对现代服务业产生正的或者负的熵流，即deS可能为正，也可能为负。当为足够大的负值时，能够与内部产生的正熵diS向抵消，从而使耗散结构远离稳定的状态。
2.现代服务业内部是非线性的、远离平衡态的。现代服务业内部的各种作用要素是非线性的，比如科技与信息的作用、就业人员数量与就业人员素质的作用。现代服务业各行业之间的发展水平也有很大的差别，同时，各个地区相同行业的发展水平也不相同。现代服务业内部的影响因素的非线性作用，产生一个正的熵流，即diS。diS的值一直为正的，这表明内部的非线性作用对现代服务业的发展一直起着正的激励的作用，促使其向着稳态发展。
二、协同演化模型
（一）状态变量的灰色关联系数计算模型
对于选定的体系变量，首先计算这些变量之间的关联程度，以确定选取变量的之间的关联程度，确保变量选取的合适，同时可以反映出各变量之间的相互作用是否为非线性的。各状态变量的灰色关联系数计算公式[16]如下：
其中，，X0为参考序列，Xi为比较序列，ρ为分辨系数，一般取ρ=0.5。由此可得灰关联度为：
（二）基于灰色理论的协同演化模型
协同学的发展为发现体系的自组织动力提供了理论与方法。为了分析体系内部各种要素的协同作用，运用灰色理论的相关知识对其建立模型如下：
用xi（t）（i=1，2，3…）表示体系内的各要素的数值，对其进行初始化的无纲量化处理和AGO处理之后得到新的序列xi1（t）（i=1，2，3…）。设xi1（t）的变化率为dxi1（t）/dt，则由变化率定义可知：
各要素之间的关系表现为协同和竞争，其中要素xi1（t）（i=1，2，3…）的变化受到自身的促进和抑制，把自身的促进作用记为aii xi1（t），抑制作用记为-bii （xi1（t））2。同时，还受到其他要素的作用，记j要素对i要素的促进作用记为aij xj1（t），抑制作用记为-bij （xj1（t））2。则根据灰色理论相关知识[16]可以得到xi1（t）（i=1，2，3…）变化的总和为：
其中，，则可以把（4）式写为：
由（4）、（6）两式可以计算出要素xi1（t）（i=1，2，3…）在体系内各要素之间协同和竞争的变化率，得到各要素之间协同与竞争的最终结果。
三、以哈尔滨市现代服务业为例进行分析
哈尔滨市以发展现代服务业为重点，全面推进全市的金融、旅游、现代物流、文化等现代服务业的发展。2014年上半年，哈尔滨市服务业实现增加值1279.6亿元，同比增长6.3%，占GDP的比重达到61.2%；服务业新增就业61219人，占城镇新就业总数的77%，成为吸纳劳动力的主渠道。哈尔滨市的第三产业的产值已经持续几年对GDP的贡献占第一，已经形成了三、二、一的产业结构。因此通过多哈尔滨市的现代服务业发展进行研究可以为其他地区的发展提供一定的借鉴。
（一）收集数据并计算
现代服务业发展与一个地区的经济发展水平、城市化程度、服务业就业人口数、人口素质、对服务业的投入、地理环境、文化、科技水平、现代化程度、人均消费水平等等有关。基于数据的可得性与可量化性，本文分析时，选取经济发展水平、城市化程度、资金投入、人均消费水平这四个变量。其中以哈尔滨市GDP衡量经济发展水平，以城市人口衡量城市化程度，以固定资金投入第三产业的量衡量对服务业的投入，以城市居民人均可支配收入衡量人均消费水平。对相关数据进行收集得到下表（表1），数据来自于哈尔滨统计年鉴2013。同时把表1的数据作为变量的初始状态带入公式（2）、（3）得到各变量的灰色相关系数和灰关联度（灰关联度见表2）。
通过计算四种要素之间的灰色关联度可以发现这四种要素之间的关联程度是很高的。全市生产总值与固定资金投入的关联程度达到了0.9以上，最低为市区人口与固定资金投入，但是关联程度也达到了0.683，还是比较高的。可见，所选取的变量之间是存在紧密的相互作用的，而且这种作用是非线性的。因此可以用来构建它们之间的协同演化模型，来分析他们之间的相互作用对整个现代服务业的影响。
利用表1中的数据作为初始数据，利用灰色理论知识对其进行初值化的无纲量化和AGO处理生成灰序列，然后利用公式（4）和（6），构建出相关的协同演化模型如下：
（二）计算结果分析
根据协同学中绝热消去法，aii可以表示体系的序参量。根据式（7）可以看出a22的绝对值最小，可以把x2，即服务业的固定资金投入看作慢变量。支配原理表明少数的慢变量支配着大量的快变量，所以应该加大对服务业的资金投入，这样才能保证慢变量的发展，从而促进整个体系的发展。由于各种要素间的非线性作用，加大慢变量的投入也能促进其它各种要素的发展。
参考文献：
[1]周振华. 现代服务业发展：基础条件及其构建[J]. 上海经济研究，2005，09：21-29.
[关键词]图书馆；服务理念；创新；特色服务观；构建
1 图书馆服务理念必须发展和创新作为精神文化的服务载体，图书馆正日益面临着文化传播载体和传播方式的变革所带来的挑战和冲击。在文化传播载体数字化和传播方式多元化的影响下，图书馆的世袭领地正在一点点被电视、广播、网络所蚕食，传统的文献收藏与服务方式已越来越不适应网络环境下读者对文献信息的需求。面临着日益严峻的竞争局面，图书馆除了在硬件上要有所提高外，更重要的是服务理念的创新。作为图书馆来说，服务理念的更新与创建不仅是自身发展的需要，同时也是应对网络环境下各种信息中心挑战的竞争需要。从这一点说，图书馆服务理念的更新同样也是一种改革，而真正的改革必须是有破有立。没有立的改革只能停留在旧有的秩序与格局上固步自封。不断陷入夹缝中求生存的图书馆如想重新恢复社会文献信息中心的龙头老大地位，必须迅速摆脱各种旧的陈腐观念的束缚，没有创新就不可能有改革。只有创新服务理念才有可能重建图书馆的社会地位与社会形象。
长久以来，图书馆理论研究对读者服务的关注程度不够，有关读者工作研究的专著、论文不仅数量甚少，且内容单薄。这种状况导致了图书馆长期以来存在着重技术轻服务的倾向，不仅与当今社会的发展潮流相悖，而且也与图书馆事业的实际需要形成不正常的反差。虽然图书馆界推崇“一切为读者”的理念，但真正把“想读者之所想、急读者之所急”的口号落实为行动的又有多少呢?因此，创新图书馆服务理念并将它运用于图书馆读者服务工作的全过程，是当前图书馆服务工作应当正视的一个紧要问题。
图书馆服务理念的创新，既要承袭以往图书馆读者工作中成功的经验，摒弃那些陈旧的、不合读者需要的东西，同时也要推陈出新，使图书馆服务理念更加适应网络环境下服务读者的需求。具体来说，图书馆服务理念的创新，应当包含以下基本内容:(1)图书馆的一切文化载体都是为了读者利用的。这一原则既反映了图书馆文献收藏与利用的基本特征与主要矛盾，同时也指明了图书馆文献收藏的最终目的。
(2)每个读者在图书馆都可以检索到他所需要的文献类型。它包括三个层面:①图书馆是为大众服务而不是为少数人服务的社会文化机构，必须消除等级、阶级、地域、性别、年龄、文化程度及生理缺憾等方面的障碍和差别，最大限度地为大众服务;②在文献收藏数量上要求图书馆为每个读者能提供他所需要的文献，尽可能满足读者的文献需求;③在文献收藏质量上要求读者都有其适用的、喜爱的文献，尽量解决文献供与需的矛盾。
(3)每类文献都有其读者。即立足于文献的开发与利用，以促进图书馆加大各种类型文献的宣传、流通、利用的力度，提高文献的使用率。
(4)节约读者的时间。即为读者利用文献提供足够的便利，消除那些限制读者利用文献的繁文褥节和繁琐手续，尽可能缩短读者检索文献时消耗在图书馆各种制度和手续上的时间。
稍加分析以上基本内容，其实不难看出它是由阮氏图书馆学五定律的部分内容脱胎而来，上述内容集中体现了“以读者为中心”和“文献尽其用”的理念，是图书馆服务理念的创新和延伸。
对读者理念作上述描述和定义，并不是玩弄什么文字游戏。之所以如此，是基于计算机浪潮和网络环境下文化传播载体和传播方式的变革对图书馆的文献收藏与利用的内容与方式都引发了诸多变化所致。因此，图书馆服务理念必须适应这种变化，并有所发展和创新，能适应上述变革引发的文献类型和载体的日新月异之变化。从这个意义上说，图书馆服务理念的发展与创新不仅仅表现在形式上，同时更重要的是它的内容。只有达到形式与内容的和谐与统一，图书馆服务理念才能真正称作是先进的、具有现实指导意义的和长远历史意义的理念。
必须强调和重视的是，对于从计划经济体制下走过来、习惯势力还有很强的影响力的图书馆界来说，应特别注意，“创新”并非一种可以包治百病的固定模式或一个时髦的可以套来套去的名词。创新应该是一种开放的理念，一种灵活的思维方式，一种因地制宜的对资源的经营和对效率的追求，新生现实、服务现实的体制，也是一种可以不断优化、协调、整合，始终处于可持续发展的最佳状态。只有转变我们以往的思维定势和僵化的发展模式，创新才会名副其实。
2 特色服务观是图书馆服务理念的延伸和升华20世纪80年代后期，北京、上海地区的公共图书馆系统在全国率先开展了特色服务的实践，特色服务作为一种新生事物出现在北京、上海，绝不是一种偶然现象，它有着事业发展的客观基础和现实的迫切需求。从上海地区看，特色服务这一概念真正应用于理论研讨，始于1990年10月22日。上海曲阳图书馆以举行业务工作研讨会的形式庆祝建馆3周年，并在1990年《图书馆杂志》第6期的封四上提出展开讨论。1991年伊始，《图书馆杂志》第1期发表了一组研讨特色服务的文章。值得记载的是开展特色服务较早的黄埔区图书馆，在延安路新馆落成后，推出了音艺厅、幽默博览室、心理咨询室三个新型的服务窗口。黄埔区图书馆的创新之举，赢得了社会的关注和好评，引起了图书馆界的强烈反响。1991年12月10日，办公厅的《宣传信息》上，以“黄埔区图书馆坚持‘二为’方向，开展特色服务取得良好效益”为题作了专题报导。上海市文化局随后转发了这一报导。从此，特色服务这一概念便被肯定下来并广泛应用。在随后的10多年时间里，北京、上海、湖北等地的图书馆工作者从理论和实践上都对特色服务这一理念进行了广泛深入的摸索和探讨，特色服务也成为这10年间各类图书馆专业刊物上出现频率较高的一个字眼。
从发展轨迹来看，北京、上海、湖北等地的特色服务实践活动，开始是在图书馆深化改革中，从传统的常规服务中派生出来的，表现出“人无我有，人有我优”的与众不同的特性，并在长期的实践中逐步形成并相对稳定下来，展现出各个图书馆千姿百态的个性。纵观10余年来特色服务的发展历程，可以发现特色服务之“特”主要包含以下3个方面的内容:(1)服务对象上的特色。开展特色服务的图书馆，突破了地域空间界限和读者工作常规，适应为一切读者服务的宗旨，也符合图书馆的“每个读者都可以检索到他所需要的文献”这一服务的理念。
(2)服务方式上的特色。在服务方式上，特色服务改变了传统的在出纳台前坐等读者上门的被动服务模式，而是走出图书馆大门，在更为广阔的空间，采取多样化的服务举措，使“每种文献都有其读者”。
(3)服务内容上的特色。开展特色服务的图书馆，其文献收藏不再是清一色的综合性、普及性文献，而是涌现出一批文献资料相对丰富的专题阅览室，为读者提供多层次的服务，这种服务同样符合“节省读者的时间”这一服务理念。
虽然特色服务的形式呈现出多样化的格局，但是，如果我们对图书馆特色服务的内容加以认真分析和研究，不难看出特色服务所具有的共同特点:一是适应社会公众的需要。特色服务项目的设立，充分考虑了社会公众的需求程度和地区环境的特点，因而具有强大的生命力和深厚的社会基础，这也是搞好特色服务的先决条件。
二是具有专题馆藏的优势。图书馆的特色服务必须建立在文献资料特色化的基础上，并以此构成读者服务的基础，为取得较好的服务效果铺平道路。
失去了这一优势，特色服务只是一种奢望和空谈。
三是采用现代化的服务手段。特色服务显示出现代化的服务特征。如在文献载体上，由单一的印刷型书刊转变为书刊、音像制品和电子出版物等多种载体;服务方法上，改变单纯的借借还还为文献的采集、流通、辅
导、咨询以及情报信息服务于一体的新模式;在服务手段上，已不完全依靠手工操作，而是借助于电子计算机技术进行文献信息的管理开发和利用。
特色服务的上述3个特点是相互联系，相辅相成的。社会公众的需要是组成特色服务的基本前提;相对的专题馆藏优势是组成特色服务的物质基础;实施现代化的服务手段是特色服务产生良好效益的不可缺少的条件。从特色服务的3个特点可以看出，特色服务并不排斥和削弱为一般读者的常规服务，而是要求在满足读者需要的前提下，使服务工作更加深入，更讲究服务工作的效益。从这个意义上说，特色服务承袭了图书馆服务理念中的内涵与精华，是图书馆服务理念的延伸和升华。笔者认为:(1)特色服务秉承了读者服务理念中“一切为了读者”的核心内容，并将它上升到“以读者为本”的理论高度，更加突出了图书馆读者服务工作的重点和内涵。 (2)特色服务尤其注重对读者利用文献的效果和效率的研究，并力图通过自身的图书馆的社会效益最大限度地发挥出来，追求社会效益的最大化和服务效果的最优化。
(3)特色服务的理论和实践活动并不排斥一切先进的图书馆读者服务理念，相反，它在完善自身的过程中不断汲取理论和实践活动中涌现出来的一切先进的、具有指导意义的服务理念，并将它们上升到新的理论高度，从而为特色服务的理论大厦添砖加瓦。
3 特色服务观的价值取向
特色服务最初作为一种图书馆服务方式的探索活动，打破了图书馆在社会变革期旧有的服务模式和格局。历经10余年的艰难探索，特色服务在理论和实践上都取得了令人瞩目的成就。但是，如何确定特色服务理论的价值取向，这是长期以来一直不明确的一个哲学问题。不把这个问题搞清楚，特色服务理论就不可能有一个明确的发展方向和发展目标，它就可能自生自灭，如同图书馆学研究中那些昙花一现的新理论、新概念、新名词一样，丧失其存在与发展的哲学基础。因此，把握特色服务理论的价值取向，必须弄清以下两个问题:(1)特色服务理论如何把握时代的问题。现代图书馆学研究最突出的特点就是自觉地意识到形态的变化，也就是切入时代的方法。海德格尔的《存在与时间》一开始就强调方法的重要，海德格尔这儿的方法不是方法论意义上的方法，不是一个狭义的方法，而是存在论意义上的方法。如果我们比较自由地理解他这句话，就是说图书馆学的研究活动要随着问题的变化而变化，这个变化本身就是一种方法。具体到特色服务理论，它实质上是读者服务理念中“一切为了读者”这一实质内容的推陈出新。
如果图书馆学研究者所思考的问题对这个时代还有一些积极作用的话，那么他一定要把图书馆实践活动中面向社会和大众的这部分与这个时代的现实联系起来。这并不意味着功利。虽然我们现实的图书馆学研究中总有一种功利化的倾向，比如说经济学吃香，我们就搞个图书馆经济学，实际上问题在于经济活动背后更深层的问题是什么，它和图书馆究竟搭不搭得上关系。而特色服务理论就不同，因为这个社会是一个交往频繁、沟通增加的时代，社会上任何一个服务机构都在讲求服务质量和服务效益，甚至提出了“以人为本”，“服务永久”、“方便于您、服务于您”、“为您服务是我的无尚光荣”、“您的满意就是对我的服务的最好嘉奖”等种种全新的服务理念。在这种态势下，图书馆以一种什么样的服务理念面向社会、面向大众、面向读者呢?总不能长期停留在“您借我还”的低水平服务层次上吧?这就逼迫着图书馆工作者必须把握时代的脉搏，全面提升读者服务工作的理念，并将图书馆服务工作放在社会大背景下全盘考虑，这样，我们才会感觉到特色服务并不是图书馆人的心血来潮，而是适应时代需要、社会需要和读者需要的创新之举。那种抱残守缺、坚守陈旧的服务理念的图书馆迟早会被社会淘汰，被读者冷遇。
(2)特色服务理论如何确立研究目标的问题。当前的图书馆学研究面临着许多课题诸如方法论问题、数字化问题、信息开发与利用问题等等。笔者以为，面对这些问题的关键，是图书馆学怎样去思考和表述这些问题。过去的图书馆学研究非常熟衷于现象的描述和经验的总结，由此导致图书馆学新学科、新概念的层出不穷。然而时间一长，这些所谓的新学科、新概念由于缺乏理论基础和社会基础，大都如过眼云烟。即使在这种状况下，图书馆学的研究重心依然没有转到读者服务的研究上，对读者工作方面的研究大多数研究者不屑一顾。这种状况的存在，导致了图书馆学研究中一方面是非常现代的数字化、网络化研究大行其道，另一方面却是读者服务理念依然停留在建国初期的水平。这种重技术、轻服务的现象已经极大地阻碍了我国图书馆事业的健康发展。
笔者认为，特色理论今后的研究重点和研究目标应当确定在服务效益和服务效率的研究上。因为讲求服务效益和服务效率既是各类社会服务机构和服务群体共同的关注目标，同时也是图书馆与各类社会服务机构和服务群体进行沟通与交流的契入点与共同话题。将服务效益与服务效率问题作为特色服务理论的研究目标，一方面可以借此构建图书馆的价值系统，使图书馆的服务工作因此有目的、有前进的指南针;另一方面可以使图书馆员通过为大众、为读者提供服务这样一个过程，在服务效益与服务效率的各项指标考核中实现自己的工作价值和社会价值，从而获得社会的认同，满足自身的工作成就感。因此，将特色服务的研究目标定位于服务效益和服务效率，使得图书馆及其工作者都能借此显现自身的社会价值，获得相应的社会地位。其于上述缘由，笔者在此大胆认为，未来的图书馆服务理念将是科学主义与人文主义、工具理性与价值理性的有机结合或统一，也就是传统的图书馆服务理念与特色服务理论的结合、融合或整合。在这个整合过程中难免有龃龉和冲突，但那是短暂的、局部的，从长远和全局看，图书馆特色服务适应了社会发展的需求，因而是人心所向，大势所趋。全新的特色服务理念必将引领图书馆服务工作迈上一个新的层次，从而打造图书馆所特有的服务品牌。我们大可不必为这个整合过程中的观念冲与思想碰撞持悲观态度，而应乐观特色服务理论的大好前景，并努力使之成为指导今后图书馆读者服务工作的新思想、新观念、新思维。只有这样，我们才有可能迎来读者服务工作的春天，开创读者服务工作的新局面。
关键词：基本性；文化权利；有限政府；边界范畴
中图分类号：C123 文献标识码：A 文章编号：1003-854X（2013）10-0122-04
一、公共文化服务的基本性的理论基础
公共文化服务的基本性是对公共文化服务的范围和边界进行定位的问题，是指基于一国的经济社会发展水平和公民一定的文化共识，由政府主导提供的面向全体社会成员以保障公民基本文化生存和发展权利，满足公民基本文化需求的基本社会文化条件。公共文化服务属于多学科交叉领域，涉及到政治学、经济学、文化学、社会学、管理学等多个学科门类，公共文化服务的基本性源于公共文化产品的特殊性和新公共管理“有限政府服务”理论。
公共文化产品属于公共产品中的精神产品范畴，除具有公共产品的共性特征外还具有公共文化产品的个性特征。马克思主义经济学理论认为，公共产品是天然满足人与社会存在与发展的共同基本需要的社会总产品的一部分。社会总产品在进行个人分配之前，必须扣除用来应付不幸事故、自然灾害等的后备基金或保险基金，用来满足公共需要的部分，如学校、保健设施等。按照西方经济学理论，随着生产社会化进一步的发展，通过市场配置资源“高效率模式”机制已越来越显现明显弊端。特别是在社会公共产品的供给方面。“公共的悲剧”使得西方经济学家开始注重由私人部分通过市场提供公共产品或劳务转移到政府出面提供公共产品或劳务上来。同时，对公共产品特别是公共文化产品的研究也越来越深入。公共文化产品按“公共性”高低可分为纯公共文化产品、准公共文化产品。纯公共文化产品是指涉及到一国的文化、文化安全、核心价值体系构建、文化传承创新和社会稳定的文化产品，具有消费的非竞争性和收益的非排他性，通过市场盈利机构难以满足大家需要，所以，它们只能主要由政府利用社会公共资源来提供。准公共文化产品是指具有有限的非竞争性或有限的非排他性的公共文化产品。大部分公共文化产品属于准公共文化产品且范围十分广泛：一是使用和消费局限在一定的地域中，其受益的范围是有限的，并不一定具有排他性；二是公共的或是可以共用的，一个人的使用不能够排斥其他人的使用：三是具有明显的排他性，由于消费“拥挤点”的存在，往往必须通过付费，才能消费。准公共文化产品必须由政府进行干预，并采取政府和市场混合提供模式来向公众提供这类文化产品。公共文化产品从提供者的角度，可分为政府和文化事业单位提供的产品、民间文化服务机构提供的产品和由文化企业提供的产品，其中以政府和文化事业单位提供的产品为主体。公共文化产品从存在的形式上看，可分为物质性的产品和非物质性的产品。如公共图书馆的藏书、博物馆的藏品以及其他文化娱乐设备、工具等属于物质性的产品；而文艺演出、广播电视电影栏（节）目、节庆文化活动、各种讲座、各类展览活动以及文化信息等属于非物质性的产品，因此，公共文化产品的特殊性决定了政府不可能提供公众需要的一切公共文化产品，而是基本的有限范围内的公共文化产品。
从20世纪80年代开始，美国、英国等发达国家为了摆脱福利国家“陷阱”、推动政府改革，运用现代经济学理论，开展了轰轰烈烈的“重塑政府运动”，形成了一种新的公共行政理论和管理模式。在“政府失灵论”蔓延的背景下，新公共管理理论模式突破传统的公共行政“政治—行政二分论”和“科层制论”的理论局限，以现代经济学和私营企业管理理论和方法作为自己的理论基础，结合各国的历史文化传统和经济社会状况，探索了公共服务的多种模式：以美国、德国为代表的“最低保障与兼顾效率型”公共服务模式；以英国、北欧各国为代表的“全面公平性”公共服务模式；以新加坡、智利为代表的自我积累的“效率主导型”公共服务模式等。新公共管理理论核心理念主要包括：一是弗里德曼和哈耶克的“小政府理论”，即强调政府应缩小管辖的空间范围，其活动内容只是提供那些市场做不了也做不好的服务，即提供具有非排他性的公共产品和服务。当然，政府的“小”只是空间范围上的小，并不意味着政府能力以及竞争力的弱小。二是由传统的“管办行政”转变为“服务行政”。实现了政府执政理念和角色的新突破，颠覆了传统的官僚机构形象，构建了政府与公众和谐的新关系定位，这是公共管理理念向市场法则的现实复归。三是政府职能由“划桨者”转为“掌舵者”。新公共管理理论主张政府在公共行政中应该只是制定政策而不是执行政策，以实现政府管理的有所为而有所不为。任何想要把治理和实干大规模地联系在一起的做法都会严重削弱决策的能力：任何想要决策机构去亲自实干的做法都意味着干蠢事。四是通过市场的竞争手段，引进更多的社会力量参与公共服务，实行优胜劣汰，使公共资源得到最优的配置，从而实现为公众提供质优价廉的公共产品和服务。五是变贪大求全为重效率追求。通过实施明确的绩效目标控制、重视结果、采用私营部门成功的管理手段来提高公共服务效率。因此，新公共管理理论模式告诉我们，有限政府是市场经济条件下现代政府的必然取向，政府在主导公共文化服务时要将自己的权力、职能、规模以及行为方式等都控制在一定范围之内，即提供“基本性”的公共文化服务。
二、公共文化服务的基本性的核心理念：公民基本文化权利
公共文化服务的目的是为了满足社会成员的基本文化需求、保障公民基本文化权益，这就决定了公民的基本文化权利在基本性公共文化服务中的核心地位。文化权利作为一项基本的人权，尽管早在1919年的德国魏玛宪法中就已得到体现，但只有到了二战以后，随着非殖民化运动的兴起才获得普遍关注。联合国大会通过的《发展权利宣言》以及《经济、社会及文化权利国际公约》等的出台，使得文化权利在经济和社会发展过程中越来越受到各国的重视，可以说，公民文化诉求的满足与实现是衡量一个国家社会进步和文明程度的重要标准。关于文化权利的概念，尽管各界表述不一、内容各异。有的是根据联合国科教文组织认定的文化权利概念，有的是依据欧洲议会有关文化权利草案认定的内容。但普遍的观点是：首先，公民的文化权利既是一种道德权利，又是一种法律权利，它们都是基本人权的重要组成部分：如果人失去这些权利，那么就失去了做人的资格。道德权利是受一定社会的经济基础决定的，而法律权利是由一定社会物质生活条件决定的。其次，作为道德权利的文化权与作为法律权利的文化权，在前提、形式和内容规范上都是有所区别的。可以说，道德权利的文化权的层次要高于法律权利的文化权，法律权利的文化权是道德权利的文化权的最低要求。最后，文化权利属于法定权利，是宪法确认和规定的以国家强制力保障实施的个人在社会的文化方面不可缺少的权利。在各国的实践中，都以立宪的形式确认公民的文化权利，使其在权利体系中处于核心的地位。
公民的基本文化权利是指公民为了实现基本生存和发展，在国家的文化生活领域中应该享有的参与文化活动、创造文化产品和分享文化成果等的自由并获得利益的一种资格或权能。基本文化权利具有寻求自我满足和实现的天然本性。对它的满足和实现的程度的高低，决定着一定社会的发展水平和文明程度。尽管公民在文化权利方面的诉求表现是多种多样的，无限性的文化诉求的满足在任何国家都是不切实际的幻想，但人们基本的文化诉求则是公民基本文化权利获得表达与满足的现实起点和价值原点，而且公民文化诉求在社会发展的不同阶段并非一成不变、绝对固定的，它的实现是一个动态的、漫长的渐进过程。基本公民文化权利的客体就其本质来说如同人权客体一样，包含着正当的“主张、利益、资格、权能和自由”；或者“权利需要保护的客体都是一种利益”，因此，基本公民文化权利的载体和指向无疑是文化利益。文化利益是指涉及到人们的精神文化领域的满足人们的精神文化需要的一切物品、关系、活动和行为的总和，它既包括了人们的文化活动，同时也包括文化需求的对象和产品。由于人们的精神文化领域及其活动的丰富性和复杂性，文化利益的外在表现形式也呈现出多样性特点：一是从物质性角度来讲，文化利益是指人们在创造物质财富的同时，满足自己的精神层面需要而生产出来的各种具体的固化性的物品。二是从价值性角度来讲，文化利益是人们对精神需要与精神物品之间的一种需求和满足关系，精神需要与精神物品之间满足程度越高，文化利益就越大；满足的程度越低，文化利益就越小。因此，如上所述，由于文化需求本身的多样性和多层次性，决定了基本文化权利的实现途径是多方面的，但就基本文化权利而言，法律的公权属性决定了政府在保障公民基本文化权利方面的地位是举足轻重的，因为政府作为国家最大的公共事务管理组织，它的合法性来源于普遍性的公民权，其公权力必须为公民权的实现提供根本保障。也就是说，政府在满足基本的文化需求、保障公民的基本文化权利的实现中其地位和作用是任何其他社会组织都无法替代的。
三、公共文化服务的基本性的边界
从总体上看，人民群众的文化需求可以分为两个部分：一是体现人民群众基本文化权益的基本文化需求；二是属于群众多样化、多层次、多方面的文化需求。前者主要由政府提供的公共文化服务来解决，即公益性文化事业；后者主要由文化市场来提供，即经营性文化产业。从中国的现实看，确定公共文化服务的基本性的边界应坚持“保基本”、“广覆盖”、“解急需”和“量力行”的原则。所谓“保基本”，指对全体社会成员生存和发展有着密切关联的公共文化服务，它们的缺失将严重影响人类的生存和发展。所谓“广覆盖”，是指公共文化服务的供给对象要涵盖全社会所有家庭和个人，特别是社会的弱势群体和困难群众。所谓“解急需”，是指政府提供的公共文化服务必须是老百姓最关心、最现实、最紧要的公共文化服务，离开它们将大大降低人们的幸福指数。所谓“量力行”，是指任何国家的政府都不可能无限度地提供公共文化服务，公共文化服务的水平和质量要与一定的经济发展水平和公共财政能力相适应。在操作层面上，确定公共文化服务基本性的边界有两个标准：一是国家宪法和法律有关基本文化权利的规定：二是国家经济社会发展水平和财政状况。
根据我国宪法和法律以及加入的有关国际公约条约的相关精神，笔者认为，公民基本文化权利主要包括文化生存权和发展权两个方面。所谓文化生存权是指一国公民除享有维持他本人和家属生命健康“相当生活水准权”的衣、食、住等物质条件外，还必须享有必要的“精神文化食粮”。基本文化生存权主要包括：第一，享受维护人尊严的最低限度的文化生活的文化成果权。文化需求是每一个社会成员的基本需求，经济社会文化事业的飞速发展所提供的优质文化成果和文化服务，为公民创造了更多的享受文化成果的前提条件，也提供了实现公民基本文化生存权的最基本的保障。这其中就包括“图（图书馆）、文（文化馆、文化站）、博（博物馆）、影（影剧院）”等公共文化基础设施建设，以及对“文（文学）、戏（戏剧）、广（广播影视）、演（文娱演出）、网（网络）”等产品的生产与供应。第二，享有参与维持健康的最低限度的文化活动权。人是一切社会关系的总和，如果人仅仅是享受文化成果，那样的文化权利还是一种不完整的状态。通过开展各种各样、丰富多彩的文化活动让广大公民参与其中，既是人的本质需要，提升了人的精神境界，同时又为人的全面发展奠定了良好的身心基础。所谓文化发展权是指社会对于每个公民在文化发展的机会上要均等，在文化发展的利益上能够共同享受。它的内涵主要包括：第一，文化选择的权利。文化具有多元化、差异性等特征，应该尊重这种文化的差异，社会上的任何人（包括少数和弱势群体）均可以根据自己的意愿自由地选择与自己的文化特征和文化倾向相适应的语言、宗教、传统及习惯，也可以自由地表达意见、创作及娱乐等，而不能受到任何个人或组织所进行的文化强制。第二，参与文化事务管理的权利。公民不仅是文化产品的消费者，更是文化事务的主人。参与文化事务管理既是社会主义的本质要求，又是文化发展繁荣的前提和基础。因此，政府应积极创造条件，拓宽更广阔的空间，来调动各方面的文化积极性和创造性，让广大人民群众参与到包括文化事务的决策、文化资源的调节和配置、文化管理的监督等环节中来，使文化事务管理上台阶。第三，进行文化创造的权利。党的十七届六中全会对于加强文化建设提出了增强公民的文化自觉、提高公民文化主体性等新概念，而最能体现公民文化主体性、文化自觉意识的就是文化创造活动的开展。只有人民群众文化创造的积极性主动性能够得到充分的调动，中国特色社会主义的文化发展和繁荣的新局面才能形成。第四，文化成果受到保护的权利。在今天的知识与信息经济时代，对公民的智力性文化创造成果的保护是将智力资源作为生产力第一要素进行资源配置的必要条件，否则，就不利于调动全社会文化创造的热情。当然，这种保护不仅体现在对当前文化创造成果的保护，也包括前人的文化遗产受到社会保护；不仅包括物质性文化遗产，还包括非物质性文化遗产。
当前，我国正处在社会主义初级阶段和工业化、城市化不断加快的关键时期，需要大量的资源和资金支撑。党的十明确提出要在2020年全面建成小康社会的重要战略目标，这就决定了未来政府将会在公共文化服务领域有更多的文化责任和文化担当，为全体国民在现实生活环境中创造更多的文化福利条件，在文化价值维度提高这一社会进程中的公众幸福指数。但是，我们也必须清醒地意识到，公共文化服务还受到现实条件的限制，即现实条件下的“资源有限”政府还不能超越责任承诺迎合和满足公民日益增长的“无限性”文化需要。即使是西方发达国家也不能做到，正如克劳斯·墨菲所说：“现在，与这种情况相反，福利国家不再被认为是解决发达资本主义社会、政治问题的有效答案了。不论是左派还是，都对福利国家的制度安排做出了极度渲染和极为根本的否定评价。”因此，无论是从政府理性的角度还是从公民理性的角度考虑。公共文化服务“合法性限度”即基本性的公共文化服务都是国家文化生活建构和社会文化秩序有序化的必然导向。任何所谓“最大限度”或者“无限性”地提供公共文化服务所导致的“文化泛滥”，都等于是文化的“”。因此，公共文化服务的基本性的范围和限度边界一定要定位于政府财力可承受的范围之内。考虑到当前我国公共文化服务相对滞后的现实，“公共文化服务年投入的增长速度不低于财政收入的增长速度”是一种明智的选择。
从上述标准判断，读书看报、听广播看电视、进行公共文化鉴赏、参加公共文化活动以及广播电视村村通、社区和乡镇综合文化站、农家书屋、农村电影放映等都是满足群众基本文化需求的重大文化惠民工程，是广大城乡居民最关心、最迫切的公共文化服务，是建立社会公共文化安全网络、保障全体社会成员基本文化生存权和文化发展权所必须提供的公共服务，这是现阶段我国公共文化服务基本性的边界内的主要内容。
注释：
①齐勇锋、王家新：《建构公共文化服务体系的探索》，《2006中国文化产业发展报告》，社会科学文献出版社2006年版。
②艺衡、任瑶、杨立青：《文化权利：回溯与解读》，社会科学文献出版社2005年版，第4页。
③周伟：《宪法基本权利司法救济研究》，中国人民公安大学出版社2003年版，第1—2页。
④王家福、刘海年、李林：《人权与21世纪》，中国法制出版社2000年版，第37页。
⑤文森特：《权利的时代》，知识出版社1997年版，第5页。
⑥王京生：《努力促进公民文化权利的实现》，《特区理论与实践》2002年第9期。
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