整个10代的满意度调查，前3代是基础，经历了从服务过程调查（第1代）到服务效果调查（第2代），从服务质量调查到满意度指数调查（第3代）的发展过程。后7代是在前3代的基础上，根据不同应用要求延伸发展而来。以提升不满意客户为关注点，发展了不满意度调查（第4代）、短板改进调查（第5代）；为优化资源配置策略、确定资源投入边界，应用发展了kano模型（第6代）；为分析差异化服务需求，将u&a研究（第7代）融入了满意度调查；第8代满意度重点关注高满意人群，第9代将提升用户体验作为调研重点，第10代强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。
第1代到第10代的满意度调研技术，并不是一个替代关系，各代技术适用不同类型、不同发展阶段的企事业单位需求。循序渐进地采用有针对性的技术级别，可显著有效地管理和提升服务水平。
各代满意度技术的具体介绍如下：
第1代，落实服务标准，规范员工行为------服务落实度调查
1965年，美国学者cardozo首次将“顾客满意”概念引入商业领域，服务质量研究在西方国家逐渐兴起，企事业单位认识到服务质量的重要性，开始接受和应用服务质量方面的市场调查。满意度调研作为服务质量的测评工具，最初关注的是对服务过程的调查，检查工作人员是否按照服务规范操作，所以也被称为“服务落实度调查”。
服务落实度调查通过服务规范的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。
服务落实度调查主要采用两种方式，一是以问卷方式，在门口拦截或用电话回访，让客户确认之前工作人员是否有按规范操作；另外一种方式是神秘顾客检测（暗访），如营业厅、汽车4s店、百货商场等的暗访，主要针对一线窗口部门，假扮客户接受服务，全程录音录像作为证据。问卷方式覆盖面广，成本低，但考核证据力较弱；神秘顾客成本高，但有录音录像，考核证据力强。
第2代，衡量服务效果，评价前后端服务绩效------感知质量调查
随着众多学者对客户满意研究的深入，1985年开始，学者们发现消费者对质量的理解与企业对质量的理解不同，服务质量分为“客观质量”和“感知质量”，客观质量是生产导向，感知质量是顾客导向，两者存在明显差异，客观质量好的服务，感知质量不一定好。感知质量是消费者感受到的服务质量，受消费者背景和偏好的影响，在事实上影响消费者决策行为。在这样的背景下，顾客导向型的满意度调查开始普及，因为是把消费者的感知质量评价作为服务质量的评价标准，所以这时的满意度调查也被称为“感知质量调查”。
与服务落实度调查的是“服务过程”不同，感知质量调查不是向客户询问确认工作人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户“感受到的服务质量”和最终的“服务效果”。
感知质量满意度因为是对服务效果的评价，所以与服务落实度调查只能评价前端部门不同，不与客户直接接触的后端部门也能被评价，构成完整的前后端服务评价系统。感知质量满意度指标体系根据客户与企事业单位接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应、关联到各相关责任部门。
具体测评模型如：
感知质量调查特别关注客户关心什么，哪些是关键影响因素。利用统计技术，可计算出各级指标对上一级指标的影响强度，从而找出关键影响因素；结合指标满意度表现和影响程度，找出服务短板，优化资源配置。如下图所示：
同时，由于服务落实度调查对规范员工行为特别有效，所以并没有被替代，还发展出“神秘顾客”这样新的调查方式，仍被广泛应用于各个企事业单位，尤其是窗口部门。
第3代，宏观角度衡量服务，跨行业/企业可比------满意度指数模型调查
1988年，美国学者fornell将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了新的满意度模型，成为世界各国制定国家满意度指数模型的基础，瑞典最先应用推出scsb，之后不断发展为acsi、ecsi。满意度指数模型认为影响客户满意的因素，除了感知质量，还包括品牌形象、客户预期、价值感知等。2001年开始，原信息产业部开始对全国各电信运营商进行顾客满意度指数研究，并逐年公布电信行业顾客满意度指数(tcsi)，并把满意度测评分数纳入kpi，这大大推动了满意度指数模型在中国的推广应用和技术发展。
服务质量不等于满意度，满意度指数模型认为除了“感知质量（即服务质量）”外，“品牌形象”、“用户预期”、“价值感知”都是影响客户满意度的因素，并且在4个满意度影响因素之间存在路径和因果关系，形成一个结构方程。
满意度指数模型适用于国家、行业层面的满意度调查。因为企事业单位存在明显的差异性，一个单位的感知质量满意度模型不能适用另一个单位，所以如果要对整个国家或整个行业进行满意度调查，就必须有一个无关企事业单位差异性的模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企事业单位服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点。如中国电信行业的指数模型tcsi：
对于企事业单位的满意度测评来说时，满意度指数模型的好处在于更完整地揭示了满意度的影响因素，站在一个更高的层面看问题；不足之处在于，满意度指数模型的设计消除了单位差异性的影响，使得单位在许多个性化、细节上的问题得不到体现，而且“品牌”、“预期”、“价值”等因素属于很难控制甚至不可控的因素，需要企业高层跨部门联合才能推动，对于企业的服务管理部门来说，其服务改进重点仍只能着落于“质量”部分。因此，企事业单位在应用满意度指数模型时，仍要结合感知质量模型，使得问卷长度大大增加。
第4代，关注不满意客户，了解客户为什么不满意------满意度+不满意度调查
通过感知质量满意度或满意度指数模型调查，管理者清楚了单位的服务水平和客户不满意的方面，在此基础上，管理者自然会非常想了解客户为什么不满意。
2004年前后，不满意度调查的概念一经推出，马上得到了众多企事业单位的认同和应用。不满意度调查，深化了对“不满意客户”的访问，具体深入了解客户不满意的方面和原因，管理者能场景式感知客户的不满和抱怨。
第5代，关注企业内部服务缺口，推动短板改进------满意度+短板改进
不满意度调查是从客户角度收集意见，短板改进是要从企业内部寻找原因。客户的不满总是来源于企业行为，短板改进要把导致客户不满的企业行为找出来，分析原因，从而针对性的改进。
短板改进的概念在质量管理体系早已存在，但之前更多是在工业领域，针对产品生产流程和工艺的改进。2005年开始，中国移动各省市公司纷纷进行服务短板改进，巨大的调研需求大大推动了短板改进调研技术的发展。
短板改进根据六西格玛理念进行短板管理，利用gap模型分析，找出导致短板的企业内部原因，据此提出针对性的、可操作性的改进意见和改进方法；并关联责任部门，跟踪衡量改进效果，考核督促问题改进。
第6代，优化资源配置策略，确定资源投入边界------满意度+kano分析
满意度并非是越高越好，满意度的提升需要巨大的资源投入。之前的满意度调研分析，重点在于找短板，改进短板，但对短板应该改进到什么程度、优势因素应该保持在什么水平、各个因素应该采取什么样的投入策略等，并没有给出答案。管理者在持续的服务提升过程当中会产生问题：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才够？某某方面，客户已经很满意了，那我是不是可以缩减投入？”
knao分析通过把各服务要素分为三类，明确三类要素的意义及目前所处位置，优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，让投入的资源产生最大的效益。在管理者做下一年度的预算决策时，哪些方面需要加大资源投入，哪些方面维持即可，哪些方面要缩减投入等等这样的问题，可以从kano分析得到一个量化的资源投入参考依据。
kano模型，东京理工大学教授狩野纪昭(noriaki kano)和他的同事fumio takahashi于1979年推出，迅速得到全球性的传播和认同。但kano是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。
2006年，在笔者的努力下，kano的量化技术问题得到解决，在原有问卷问题的基础上，不需要单独设计问题，就能有效地量化、判断各服务要素的属性，并确定资源配置边界，kano模型真正出现在调研报告中。下面是从达闻通用市场研究公司报告中摘取的kano分析图，从中可以清楚地判断出服务要素的属性和边界。
第7代，差异化服务------满意度+u&a
服务管理最初的重点是服务的标准化，如服务落实度调查的目的就是要规范员工行为，让员工服务标准化。但是，标准化的服务，有些人满意，有些人不满意，在服务标准化达到一定水平后，企事业单位自然就有了差异化服务的需求，以满足不同客户群体的需求，比如vip服务、大客户服务等纷纷出现。
分析不同背景、不同消费行为和态度客户对同一项服务感知的差异性（既u&a调研），找出导致差异的关键影响因素，这是实施差异化服务的基础。
2006年，各行业差异化服务需求的背景下，满意度+u&a的调研产品得到了市场的高度认同。其实在之前的满意度调研中，都会或多或少加入u&a问题，但当时调研需求的重点不在于此，所以没有被深入分析和应用。在差异化服务需求的推动下，u&a研究与满意度调研紧密联系，并发展了相关的技术，其中方差分析、卡方分析被充分使用，如下图所示：
第8代，关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现，在竞争市场中，非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此，把一般满意人群提升到非常满意，在此类市场中具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意，意味着高水准、超出一般水平的服务，所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”，因为把客户从不满意提升到一般满意，与从一般满意提升到非常满意，其服务提升的关键影响因素往往是不一样的，所以需要进行针对性分析。
第9代，将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具，管理者通过营造深刻的用户体验，留住客户；并让客户散播好的口碑，吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验，及网站的用户体验等，都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究，在研究方法上，注重测试类方法的运用，如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等，如下图所示：
第10代，建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视，许多企事业单位设立专职人员，成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢？在这个阶段，就可以满意度调研为核心，把其作为有效的服务管理工具，建立系统的服务管理体系。
关键词：电子政务；用户满意；用户服务质量特征
中图分类号：D63文献标识码：A
“电子政务”是指政府机构利用现代网络通信与计算机技术，将政府管理和服务职能进行精简、优化、整合、重组后，在互联网络上实现以打破时间、空间以及条块分割的制约，从而加强对政府业务运作的有效监管，提高政府的运作效率，并为企业和用户提供高效、优质、廉洁的一体化管理和服务。
随着信息技术的快速发展，国内外政府服务模式，已从早期人工办理转变为以电子政务为主的服务模式。对服务满意度的评价，也从对服务提供人员的评价转变为对电子政务系统化服务的整体性评价。
在国内，各级政府机构信息化建设时间较短，在持续几年大规模电子政务系统建设后，大部分政府机构初步完成了政务服务信息化。由于现阶段国内电子政务服务用户满意度研究多是基于国外的模型进行分析，国内用户满意度相关模型的研究和应用才刚刚起步，而中国的行政体系和公共服务模式有别于他国，因此该方面研究具有广阔的研究和适用空间。
一、中国电子政务系统的特点
国内电子政务系统建设的主要目的是促进政务信息资源的开发利用和共享，提高行政效率和决策水平，改善公共服务质量和增加服务内容，增加办事执法的透明度，加强政府有效监管，建立政府与人民直接沟通的渠道，推动国民经济和社会信息化发展。其具有以下主要特点：
（一）服务输出的唯一性。政府提供的电子政务服务（如社保）大多数具有服务输出唯一性的特点，即服务提供者是唯一且不可变更的。这意味着不存在竞争者，或者被法律、法规限制为“独家经营”（如水电供应），用户无法通过其他途径获得相同服务。
服务输出的唯一性是电子政务服务区别于其他服务模式（如电子商务服务―如果用户对某一家电子商务网站提供的服务不满意的话，可以在其他相似的电子商务网站上获得相同类型的服务）的最大区别。
（二）服务对象的多样性。电子政务系统的服务对象具有多层次、多样性的特点。作为政府部门面向广大民众提供公共服务的窗口，电子政务应该适用于任何人及社会群体。而电子政务用户由于地域、教育水平、经济条件等外界影响因素的不同，导致不同行业、地区、人群之间对信息、网络技术应用程度不同而造成的“信息落差”现象。在中国行政区域非常广阔，人口素质差异较大的现实情况下，导致在不同地域、不同城市、不同教育程度的阶层和不同收入水平的阶层之间，存在较严重的“数字鸿沟”现象。
（三）高度的集成性。电子政务公共服务有很强的集成性，它把不同的政府职能部门通过网络集成在一起，让用户享受“一站式服务”，以有效节省服务时间，提高服务效率。集成性的电子政务要求政府不同部门打破各自为政的传统做法，进一步理清关系，建立快捷、顺畅的处理流程，让用户获得高效、全面的政府服务。
（四）打破时空限制。电子政务系统大多基于互联网技术建设，使得普通用户能随时随地接受政府公共服务。“随时”是指电子政务系统打破了时间的限制，信息化公共服务的提供不再受休息日和节假日的制约，使政府部门的办公服务模式由原来的五天工作日转变为7×24小时全天候服务；“随地”是指用户不管身处何地，只要连上互联网，登录政府电子政务服务网站，即可获得相应的服务。
（五）个性化服务。在传统政府公共服务模式下，政府由于受到时间和空间的限制，所提供的服务只能是粗放性的，不可能按照用户个人的服务要求提供个性化的服务。在电子政务公共服务中，政府服务能力有了很大的提高，使得为用户提供“一对一”的服务成为可能（如出入境通行证签注申请）。同时，通过电子政务系统办理的公共业务，多数是自服务性质，使用户可以在多种服务项目和服务通道中自由选择。
二、顾客满意理念与电子政务用户满意的基本内涵
（一）顾客满意的含义。自1965年Cardozo首次将顾客满意度引入营销学后，顾客满意问题在企业界受到极大重视，学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述，可将其含义归纳为以下几类：
1、特定交易型满意。顾客满意限定于对某种特殊购买行为的后评价，亦即特定交易型满意可以针对某种特定产品或服务交易提供特定诊断信息。顾客满意是在特定环境下，对于使用产品所获得的价值程度的一种即时的情绪性反应。
2、累积型满意。累积型满意是顾客针对某产品或服务消费的全部经验而累积的整体评价，累积型满意可促进企业对顾客满意加强投资。
3、认知评价满意。认知评价满意是顾客将实际从产品或服务中所获得的认知表现与事前对产品或服务表现的期望作一比较的认知过程评价。
4、感情性满意。认为满意的情感性定义为顾客主观觉得很好而随之产生满意感，反之亦然。
（二）顾客容忍理论。顾客容忍理论（ZOT）是指顾客心理接受跨度，在这个接受跨度中，顾客认为所接受的服务是可以接受的，并且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知性不如在容忍区之外的情形。Parasuraman、Zeithaml和Berry在1991年就发现顾客对服务有两种不同层次的期望。第一种是理想的服务，定义为顾客渴望得到的服务水平；第二种是适当的服务。由此可以看出，ZOT的特点就是顾客的期望由一个点扩展为一个区域。
（三）电子政务用户满意的内涵。根据以上关于顾客满意的理念，对电子政务用户满意内涵的理解应该包含以下三方面的内容：
首先，服务对象：用户是电子政务公共服务的“顾客”。电子政务环境下，政府与用户已经不是简单的管理与被管理的关系。一方面政府公共服务系统的对外开放使用户能够便利地获得政府服务，并更直接地了解政府工作；另一方面用户有义务和责任参与政府的相关决策与管理工作。因此，政府在提供电子政务服务时，要认识到用户角色的转变，即用户已经从被管理的角色转变到“顾客”和“主人”的角色上来，因此电子政务服务的首要评价指标就是能否为用户提供高质量的服务，提高满意度。同时，电子政务公共服务的“顾客”既有一般公众又包括企业用户，为此是否能够获得所有用户群体的普遍满意，也是电子政务公共服务要关注的问题。
其次，服务内容：用户感知的对象是政府提供的电子服务。作为公共服务的唯一提供者，政府为用户提供的电子政务服务内容广泛，包括各类公共服务，如教育培训服务、就业服务、医疗服务、社保服务、公民信息服务等。这种信息及服务获取渠道的唯一性就要求电子政务系统的各项指标规范化、标准化。也就是说，在条件相同的情况下，无论何时、何地在系统上都应保证公共服务结果和质量的一致性。用户若认为他接受的服务是统一而公正的，结果是公开的，其满意度就会较高。
第三，服务平台：政府为用户提供电子服务的平台是网络系统。一方面影响用户满意度的指标就要增加关于系统应用实用性方面的指标，例如系统设计的人性化、网络数据的安全性、系统运行的可靠性等等；另一方面用户满意度测评时，评测信息的获取来源于用户，这就需要对用户做问卷调查。传统政府在进行用户满意度测评时，主要是通过电话采访、实地调查、设立办等渠道来获取信息。电子政务系统具有网络优势，可直接通过其对外服务网站来公开获取用户满意度数据。
三、电子政务用户满意度实证研究
电子政务用户满意度测评就是将用户满意引入到电子政务系统的测评中，根据电子政务系统的需要及用户对电子政务提供服务的期望，设计相应的评价指标，形成调查问卷测评需求实际满足的程度，以此来评估电子政务的绩效以及分析电子政务服务当前存在的问题。
本文基于对电子政务用户满意的基本内涵的分析，以提供电子政务系统的某政府机构为调研主体实施调研，设计调查问卷，并在该机构业务范畴内的相关政府部门及网站投放，进行实地调研并对所获数据进行归纳、分析。
（一）调研模型与调研问卷设计。美国从2001年开始将美国满意指数（ACSI）方法应用到对联邦政府网站进行测评。其指数模型如图1所示。（图1）
此指数模型被广泛运用在企业顾客满意的调研中，并成为美国公共部门顾客满意度指数模型调研，它对我国电子政务用户满意调研有很大的指导意义，本次调研的模型将借鉴上述模型。
由于本文调研对象为某政府机构下属若干电子政务系统。为保证问卷设计与分析的科学性，调查了该政府部门电子政务系统对外服务模式，如图2所示。（图2）
该政府机构所有的公共服务均通过单一的对外服务出口面向用户。用户只需登录政府部门统一提供的网络服务入口，便可以“一站式”获得多部门并联服务。而承担这个“网络服务入口”角色的是该政府机构电子政务系统公共服务平台。
我国电子政务系统是各级政府及部门履行政府职能、面向社会提供服务的官方服务平台，是政府实现政务公开、社会用户和企业获取政府服务的重要渠道。其基本价值在于，以服务对象为中心整合各种电子政务资源，从而完善用户获取政府信息和服务的渠道，促使用户和企业更充分地享受电子政务带来的便利。根据电子政务的使命任务，我国各级政府网站工作者和社会用户普遍认同的政府电子政务系统三大基本功能定位为“政务公开、公共服务、用户参与”。
针对这一功能定位，设计了有针对性的“用户期望调研问卷”，并采取随机问卷调查方式对企业及一般公众用户同时进行调研，根据调研获取的信息，对用户满意度评价体系将基于以下模型进行设立。（图3）
依据这一模型体系，设计的“用户满意度调查表”分为四个大项、十个小项的评价指标，以期在调研中获得更完善、科学的数据；更真实地反映电子政务系统的满意度。评价指标如表1所示。（表1）
（二）调研过程及调研结果归纳。根据上述“用户满意度评价指标”形成调研表，对该机构下属若干电子政务系统用户进行调研。采用以下三种调研方式：1、人工操作调查：采用拦谈，政府公共服务现场受理窗口随机拦截公众调研；2、定向派发：向电子政务系统使用的主要企业用户派发问卷；3、计算机操作调查：在公共网站问卷，一定时间后统计数据。
本次满意度调查采样数据，时间跨度从2009年8月至11月份，共覆盖同一机构十个对外运行的电子政务系统。调研问卷分发方式和回收情况统计如表2所示。（表2）
图4是本次调研过程中采集到的用此调研问卷对该政府部门电子政务系统进行的满意度评测数据整理结果，如图4所示。（图4）
根据调查问卷结果，表示一般、没有很大的意见的人数最多，其次是表示有时找不到需要的信息的人，再次是表示寻找需要的信息很困难的人，最后是表示查找方便。具体数据如表3所示。（表3）
四、结论
电子政务用户满意理念能够强化政府部门公共责任和顾客至上的思想。本文运用的用户满意度的测评模型，可以用于政府网站建设绩效的横向比较，并且可以明确目前用户对电子政务建设的满意程度，了解薄弱环节，让政府部门在今后的电子政务建设中有的放矢。
（作者单位：广州大学华软软件学院）
主要参考文献：
[1]史玉敏，王斌.我国电子政务的发展与研究[J].科技信息，2009.
[2]刘燕，陈英武，周长峰.电子政务公众服务与公众满意度测评研究[J].经济研究导刊，2009.
[3]刘宇.顾客满意度测评[M].北京：中国社会科学出版社，2003.
金融服务是银行的一项重要职能，也是银行的生存之本，更是银行效益的源泉。银行临柜人员由于担负着直接面对客户的重责，因此，如何最大限度地不断改进临柜服务工作，提高服务质量，扩大服务范围，已成为树立银行良好形象、增加储蓄来源的重要因素。那么，临柜服务应如何做到客户满意最大化呢？20****年l月某城市一名大学生用了3个星期对临近的3家储蓄所进行了临柜服务状况的市场调研，给我们提供了许多值得深思的问题。
一、背景资料
被调研的这三家储蓄所就其地理位置而言，形成了“三足鼎立”之势。基本概况如下表所示：
二、案情
（一）业务种类调研
调查者分别在（20****年l月13日至15日）上午10点至11点，
对各所进行了业务种类方面的调研。
1.A行某储蓄所坐落在楼群之中，营业面积较小，主营业务较少，但其地理位置给广大的居民带来了方便。在调研过程中发现由于其主要是储蓄业务，在上述时段中仅发生3笔存款业务和2笔取款业务。
2.B行某储蓄所坐落在大学区，附近有一所中医学院、一所综合大学和一所师范大学，该所处于学生宿舍楼之间，且与交通主干道临近，因此客流大、业务种类繁多。在上述时段中累计发生存款业务3笔、取款业务9笔、代收话费业务16笔、咨询业务1笔。调查结束时仍有10人继续等候。
3,C行某储蓄所坐落在二级支道的丁字路口处，道路客流量较大，主营业务除储蓄外还有部分中间业务，在上述时段中发生n笔存款业务、12笔取款业务及3笔咨询业务。调查结束时还有3人继续等候。
（二）服务效率调研
调查者分别在（20****年1月20日至22日）下午3点至4点，对各储蓄所进行了服务效率方面的调研。为了解各储蓄所对具体业务的处理情况，笔者请某同学协助，在3家储蓄所分别存人10元，对各所的存款业务做进一步比较。
1.A行某储蓄所：存取款可免填单，在整个存款工作过程中营业人员漫不经心，一边谈笑风生，一边办理业务，由于微机字库中没有储户的名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时6分钟。
2.B行某储蓄所：存取款可免填单，工作程序简洁，由于微机字库中没有储户名字中的劫字，故以（吉力）代替，整个过程耗时3分钟。
3.C行某储蓄所：存取款须填单，工作程序简洁，字库较为完整，整个过程耗时3.5分钟。
（三）服务态度调研
调查者分别在1月10日、2月16日、3月17日对各行的服务态度进行了调研，调查者以储户身份出现，以密码忘记为由，要求营业人员为其服务。
1.A行某储蓄所：营业人员告知必须挂失10天后才能取款。态度平和。
2.B行某储蓄所：营业人员首先为储户重试密码帮助记忆，在六次重试仍然无效后劝其待回忆起后再取款，实在无效再挂失，并详尽地解释了挂失的程序。服务态度极佳。
3.C行某储蓄所：营业人员告知不能取款，在笔者询问其他方式时，营业员开始厌烦并要求储户挂失，在笔者决定暂不挂失后，营业员将存折抛出柜台，态度极其生硬。
（四）业务熟练程度调研
笔者在1月23日对各行的服务人员的业务熟练程度进行了调研。
调查者将面值为100元的人民币兑换成100张面值为1元的人民币，以了解各所营业员的点钞速度。
1.A行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时26.45秒。
2.B行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时18.%秒。
3.C行某储蓄所：营业人员手工清点100张1元纸币耗时22.11秒。
（五）银行服务满意程度调研
调查者在1月24日就储户对银行服务的满意程度进行了调研。为此在各所分别采访了15位客户，以了解客户对各所服务态度的满意程度。
1.A行某储蓄所：被访客户中3人表示满意，9人表示一般，3人表示不满，其中满意度20%，不满意度20％。
2.B行某储蓄所：被访客户中9人表示满意，6人表示一般，0人表示不满，其中满意度60%，不满意度0。
3.C行某储蓄所：被访客户中2人表示满意，8人表示一般，5人表示不满，其中满意度13.33%，不满意度5％。
（六）客户选择储蓄所的原因调研
1.A行某储蓄所：其中90％的客户认为主要是离家近，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债。
2.B行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，30％的客户认为这里办理代收话费，10％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，10％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％认为服务态度好工作效率高，5％为其他原因。
3.C行某储蓄所：其中40％的客户认为主要是离家近，20％的客户认为这里办理工资，20％的客户认为这里出售国债，并可在出售国债期间将存款转购国债，15％的客户认为银行卡使用范围广且全国通用方便消费，5％为其他原因。
三、思考题
1．从我国商业银行基层储蓄所临柜调查中可以得出什么结论？
2．我国商业银行基层储蓄所的临柜调查对银行经营管理有哪些启示？
四、结论与评价
（一）结论
通过对以上3家储蓄所的调查情况，可以看出：B行某储蓄所的中间业务最多，客户流量最大，服务态度最好，业务操作程序最简便，最准确，工作效率较高。C行某储蓄所的中间业务较少，客户流量很大，服务态度很差，业务操作程序较简便。A行某储蓄所地理位置较偏僻，无中间业务，客流量有限，业务量较小，工作效率较低。
（二）评价
1．银行所在的地理位置、多样化的中间业务、简便的业务程序，尤其是令客户满意的临柜服务，都会直接关系到增加储蓄来源。
2．储蓄所作为银行的基层工作机构，展现的是窗口服务，最终实现的是经济效益。因此，注重“三心二意”是尤为重要的。
“三心”是指：（1）接待顾客要热心。客户来到银行，不论是办理业务，还是业务咨询，临柜人员都要表现出最大的热情，切不可对客户表现出任何的不耐烦。否则，一旦“凉”了客户的心或让客户产生了怨意，都将会使客户对银行的第一印象大打折扣，并使客户难成“回头客”，同时必将对整个银行形象造成不应有的影响和损失。（2)办理业务要细心。不论客户是取款还是存款，在收付时，临柜人员都应细心再细心，以最大限度地减少因粗心大意而造成的“手下误”。即使是由于客户的责任而造成错款，临柜人员也应当时就盘点出来，并向客户提出。从一定意义上讲，事后退还储户账款，虽然也体现了对客户的负责，但它多少反映出临柜工作还存在细心不够的隐患。换言之，与其费心打听，查找客户的住址，辛劳前往，倒不如让细心在前，从源头上规避这种“团团转”的现象。（3）创建服务要贴心。目前，随着银行新业务种类的不断推出，使得服务工作的层次也要实现同步提高，与时俱进，并不断开拓创新。在积极扩大群众受知面的前提下，让服务工作更贴心，即最大限度地为客户提供最满意、最快捷、最周到的服务。
“二意”是指：（1）解释疑惑有诚意。银行有自己的经营种类和范围，办理业务要严格按照上级银行的规定去做，所以从某种情况下，就难以对客户的所有需求都做到一一满足。因此，当客户想办理某种业务而临柜又不能为之办理时，就需要临柜人员耐心做好深人细致的解释工作，并报之以充分的诚意，只要诚信在先诚心诚意，即便事情办不了客户也会心生感激。反之，不做认真的解释，冷冰冰的一句“不办”或“办不了”，话虽简单，失去客户却也容易。（2）细微之处充满爱意。如对腿脚不便的老年客户，进出时派专人搀扶，叮嘱其保管好钱物；对年龄小的学生客户，多提醒他们节约用钱；对前来兑换钱币的客户，找零换整不厌烦；对急需用钱而又手续不全的客户，主动帮助他们解决临时急需。凡此种种，只要临柜人员把客户真正装在心中，把爱意洒向客户，客户一定会给予银行最好的支持。在同样的系统设备、同样的市场环境、同样的竞争手段条件下，谁的服务好、谁的诚信高，客户定会投桃报李钟情于谁。
关系质量本文使用“关系质量”一词来描述客户对双方关系的感知。关系质量通常被视为客户对买卖双方整体关系中实现客户所关心的期望、预测、目标与欲望的满意感。JOHNSON［18］将关系质量描述为描绘双方关系的深度与氛围。关系质量通常被视为一个多维结构，常见的典型构成维度包括信任、满意和承诺。在建立高质量关系的过程中，信任是非常重要的，而且信任是从一种不断获得的允诺保证过程中获得的，绝非自动获得的［9］，因此本文选择信任作为关系质量的一个构成维度。关于承诺维度，GANESAN［19］指出，承诺与长期关系导向概念比较类似，不仅如此，它还与客户忠诚行为的一些衡量指标存在相似性。RUSBULT［20］指出，承诺关系只有在关于理想化关系的典型社会心理学研究中可以作为一个因变量来加以研究，在这种情况下，承诺不能作为中间变量，而应该是结果变量。因此，在本文中关系质量的构成维度不包括承诺。关于满意维度，CHANG等［21］指出，满意通常被视为是由一种买卖关系所形成的结果，因此这里也将它视为一个结果变量，而不是关系质量的构成维度。此外，选择感知产品／服务质量作为关系质量的另一构成维度。任何买卖关系都是以产品／服务交换为基础的，因此将整体产品／服务质量感知作为关系质量的一个基本构成维度是必要的［22］，本文支持这一观点，将服务质量感知纳入进来作为关系质量的一个构成维度。在本文中，关系质量反映了客户对双方关系的整体感知和评判，它既包括客户对产品／服务方面的感知，又包括客户对双方关系层面的评判，其维度结构包括：①整体服务质量感知；②客户对服务提供商的信任。关系满意与客户保持良好的关系不仅能够增加企业的销售额和利润，还有利于扩大企业的市场份额和降低成本，因此，卖方会竭力满足客户需求，并使客户满意。在以往研究中，满意通常是指客户对一系列产品／服务绩效进行评价后所产生的感知状态［23］，这里，满意所评价的对象是产品／服务，因此也被称为服务满意。本文关注客户对双方关系的感知，因此本文主要关注客户对“关系”的满意，即关系满意。与服务满意的概念类似，将关系满意定义为客户经过每一次特定交易后对双方关系满意程度进行比较后的一种累积状态。关系满意主要关注双方持续互动即关系的无形方面，因此，关系满意高于服务满意，并且超越了服务满意的核心要素。
研究假设
专业技能专业技能是指员工（包括销售人员、服务操作人员、沟通人员等）对与服务相关的知识、经验及能力的掌握程度。客户对员工专业技能的感知反映了他们对其能力的认可［18］。服务提供商所提供的服务与其服务人员（即员工）有着密切的联系。在许多情况下，服务人员本身就是服务。因此，在服务传递过程中，与人相关的变量是非常重要的要素，服务人员的态度、专业技能和其实际行为等都会直接地影响客户对服务的评价［24］。由此，提出下面的假设：假设1a工业市场环境下物流服务提供商的专业技能与客户的质量感知存在积极的关系。正是由于自身所掌握的技能，员工才能够降低服务接触过程中客户感知到的不确定性和自身利益易受损的程度。客户会信任那些他们认为具有更高专业技能的合作伙伴。因此，专业技能够提升客户的信任感。实证研究也表明专业技能与客户对员工的信任、关系质量（满意、信任）存在积极关系［25，26］。由此，提出下面的假设：假设1b工业市场环境下的物流服务提供商的专业技能与客户信任存在积极的关系。3．2企业声誉声誉是指行业中的企业或人们对企业的诚实性和关心客户的程度的感受［19，25］。声誉是价值回报和向客户表达关注的证明。声誉是企业以往行为的结果，它是企业历史的一面镜子，向目标客户传达了关于产品／服务质量的信息。CHEN等［27］运用信号学理论在网络环境下的研究发现，作为一种外部线索，企业声誉为客户感知网络零售商的产品质量提供了重要帮助。由此，提出下面的假设：假设2a工业市场环境下物流服务提供商的企业声誉与客户的质量感知存在积极的关系。声誉与信任的积极关系表现在以下3个方面：①声誉可以降低客户对不确定性的感知。良好声誉的形成是以一段时间内的良好表现为基础的，因此客户在对企业绩效和产品／服务质量进行评价时就会感到有信心，并且感知到的风险就会较少。因此，良好的声誉会导致客户更高程度的信任。②声誉为潜在合作伙伴提供了企业可以信赖的证明。良好的声誉可以在企业间传播，买方企业可以通过他人或其他企业的口碑和行为来推断该企业是否可信［25］。例如，对于某一企业不太熟悉的买方而言，它可以通过该企业的声誉来做出判断。声誉为买方企业提供了信任关系建立过程中的“第一印象”［28］。③声誉对从事机会主义行为的企业而言是一项巨大的成本。声誉是“脆弱的”，创立声誉既花时间又费金钱，但却非常容易受到损害。具有良好声誉的企业很少采取损害其声誉的行为，这能够提升客户对企业的诚实性和可靠性的感知。另外，实证研究也表明声誉对信任有积极的影响［19，26，28］。由此，提出下面的假设：假设2b工业市场环境下物流服务提供商的企业声誉与客户信任存在积极的关系。企业承诺承诺是指企业向客户做出的能够满足其要求的保证［17］。遵守承诺是双方互利关系的本质［9］。质量是服务绩效与客户期望进行比较的结果。这意味着质量感知不仅受服务提供商实际绩效的影响，还受客户期望的影响。期望则是客户对于产品／服务的购前看法，并受与企业相关的一系列因素的影响。这些因素包括购前接触、口碑、企业的宣传和沟通策略（如广告、个人销售和价格）、企业承诺等。因此，服务提供商可以积极地通过外部营销和沟通策略来塑造“客户的期望”。由此可以说，承诺描述了企业未来的服务水平，而客户期望则是由这些承诺塑造出来的［29］。由此，提出下面的假设：假设3a工业市场环境下物流服务提供商的企业承诺与客户的质量感知存在积极的关系。承诺是建立信任的手段之一［12］。①承诺有利于消除双方的隔阂。承诺是企业向客户证明自己对自身能力和可靠性有信心的方式之一。因此，企业会承诺按一定的方式行动，从而相信那些了解这一行动的企业（即目标客户）会依赖它们来履行义务［30］。承诺还会迫使企业改善服务以避免经常性的支出而引起的额外成本。②承诺意味着公平。企业做出承诺就是在明确地告诉客户可以依赖它们来获得回报。企业承诺使客户有机会知道一旦承诺得不到履行会出现什么样的结果。具体来说，客户可以以企业承诺为依据向企业索赔，以弥补其所承受的损失。因此，企业承诺可以使客户感到有限程度的信任［30］。
总之，承诺能够使客户以最小的成本去信任企业，并且是信任的一种人为保证［31］，因此，提出下面的假设：假设3b工业市场环境下物流服务提供商的企业承诺与客户信任存在积极的关系。沟通沟通是企业间关系发展的内在要素，通常被定义为企业间正式或非正式的信息交流和共享。关系营销方面的研究已经证实信息交流在商业关系中的重要性［32］。沟通与客户的质量感知存在积极的关系。PARASURAMAN等［24］研究发现，有10个因素会影响客户的服务质量感知，其中之一便是沟通。开诚布公地分享与双方关系存在紧密关系甚至有时是消极的信息会被认为具有积极的质量感知。例如，服务企业可以为客户提供其未能察觉到的有关市场变化的信息。如果服务提供商所预期的变化发生，那么客户就可以提前做些准备或采取一些必要的防范措施。由此，信息分享会提升客户的质量感知。另外，信息分享还可以降低客户对服务绩效模糊性的感知，从而使客户以更积极的姿态去评价其所接受的服务。由此，提出下面的假设：假设4a工业市场环境下的物流服务提供商的沟通与客户的质量感知存在积极关系。沟通包含企业各个层面上的联系，它对客户信任的影响体现在以下3个方面：①沟通有利于协调双方的看法和预期。信息交流的频率和质量是影响双方在多大程度上了解各自目标并协调自身行动以实现这些目标的一个重要因素［33］。与实现目标具有共同性和相互信任相关的沟通的一个具体方面就是反馈。反馈为客户提供了企业对于其表现的看法的相关信息，客户可以利用这些信息来调整自己行为或努力地去改变另一方的目标。沟通体系的融合可以使双方的关系更加紧密［34］。②沟通可以向客户表明企业关心客户的利益，沟通会影响客户对双方关系的看法。通过向客户表明企业关心他们与其的关系，企业可以提升客户对自身“特殊地位”和“紧密关系”的感知，从而可以积极地影响客户对企业的信任程度。③沟通有利于解决分歧。缺少沟通容易导致问题，并最终导致双方关系破裂。直接的沟通可以帮助避免关系进一步恶化［34］，从而有利于信任的建立。总之，经常性的和高质量的沟通会导致更高程度的信任［35］。实证研究也表明沟通与客户信任存在积极的关系［35］。由此，提出下面的假设：假设4b工业市场环境下物流服务提供商的沟通与客户信任存在积极的关系。关系质量各个维度与关系满意之间的关系质量感知是指客户对企业产品或服务的整体评价［22］。企业提供能够满足客户需求的产品或服务是发展与客户具有高质量关系的必要条件。关系是逐步发展的过程。这一过程需要一系列的对交易另一方的积极体验，它为客户提供了评价服务提供商表现的机会。在关系发展的初始阶段，客户体验主要来自对整体质量的感知［36］。客户一系列的积极体验过程会使客户对双方的关系感到满意。由此，提出下面的假设：假设5在工业市场环境下物流服务市场中，客户对质量的感知与关系满意存在积极的关系。信任是指交易的一方对另一方的正直性、可靠性和信赖程度的感受［35］。信任包括购前信任和购后信任。根据社会交换理论，客户的购前信任会对其购后的满意程度产生直接的影响。因此，本文认为随着时间的变化，客户累积性的信任感知会影响其累积性的满意。在任何一种情况下，根据以往的经历，如果客户不再信任该服务提供商，那么，就很可能会对该提供商感到不满意。GWIN－NER等［37］提出的“信任利益”概念为本文的信任－关系满意的积极关系提供了另一种解释：信任利益包括客户焦虑感的降低、对提供商信心感知风险的减少以及对未来期望的预知等一系列心理方面的感知，当客户感知到服务提供商提供的这些利益时，他们的整体满意程度就会提高。因此，提出下面的假设；假设6在工业市场环境下的物流服务市场中，客户信任与关系满意存在积极的关系。至此，根据以上论述，建立图2的概念模型。该模型将物流服务品牌要素（专业技能、企业声誉、企业承诺和沟通）与关系质量（质量感知和客户信任）和关系满意连接了起来，建立了它们之间的复杂关系。在该模型中，物流服务品牌的各个要素对客户的质量感知和客户信任有直接的影响，并通过质量感知和客户信任对关系满意产生间接影响。
研究方法
【关键词】 全业务时代 客户满意 客户感知价值 通信运营商
前言：
随着我国通信用户对移动数据业务需求的不断增长，3G业务俨然已经成为各大运营商的主要竞争战场。然而由于我国各大运营商前期3G业务发展的不均衡，以至于部分运营商的客户较多，部分运营商的客户随着全业务时代的发展而不断流失，以至于争夺客户资源，在保持原有用户率的基础上不断发展，早已成为各大通信运营商所面临的首要重任。以下笔者从客户感知价值入手，对如何保存并提高客户提出几点个人建议，以此进一步剖析客户感知价值对营运商核心竞争力的重要影响。
1. 客户感知价值与客户满意度的区别及影响
在我国客户感知价值仍属于一个全新的研究领域，值得我国进一步去探索与研究。尤其是客户感知价值定义的出现，在某种意义上，极大的提高了通信运营商对市场发展、客户需求的价值走向分析，为产品的市场定位、开发、定价，提供了有效的依据。而恰恰是因为客户感知价值作为一种全新领域出现在我国通信行业中，因此，目前很多通信企业对客户感知价值与客户满意度尚无法正确区分，以制约部分通信企业仅仅只是单纯依靠客户满意度来实现客户的保值与拓展，此种模式早已不适合当今社会经济的发展形势。以下笔者就客户感知价值与客户满意度的区分进行粗浅的分析：
第一，客户满意度。客户满意度是一种相对概念，它主要是指客户的期望值与最终获得值之间的匹配程度。可以说在客户的满意度，往往取决于客户对以往服务经历的感知，而恰恰是过去的感知行为，以至于这种感知能力不具备继承性。也就是说，客户的满意度无法等同于客户的忠诚度。而随着目前全业务通信时代的发展，通信用户所面临的产品选择也越发多样化、多元化，知识用户对产品的考量，早已不仅仅存在于对待过去使用的感受上，而更多的是放在对产品的未来期望与未来判断上。因此，客户满意度虽然也是产品服务中不可替代的重要要素，但是随着全业务时代的发展，决定了通信运营商在产品与服务认识，改进，提升上，不在能仅仅通过提升客户满意度而获得客户，而是应该不断的实现市场的新拓展，探索客户满意度之外的忠诚因素。
第二，客户感知价值。通过大量的研究与实践证明，目前客户忠诚度，是通信产品进一步发展的根本。而客户感知价值则被许多研究者与经理人，称之客户忠诚度的预言家。也就是说，在实际工作中，客户感知价值所关注的多在于客户在后续决策时的标准和初步评估，具有一定的继承性。主要由“客户感知特性”、“权重”和“相对绩效”三个方面构成。其中客户感知特性，主要是包括未来客户作决策时的所有参考的要素，涵盖产品和服务的品牌形象、性能与质量、销售机构的环境和服务态度、购买的便捷性、客户利益的后续保障、成本、后续服务的质量等等。为此企业必须广泛运用第三方客户调查、客户深层访谈等手段以确认在客户感知价值测量中选择了适合的特性；而权重，则是指客户感知价值的不同要素对于客户产生购买意愿或实施购买行为的相对重要程度优先级；“相对绩效”则是客户对其他选择的比较。这种比较在所有影响客户行为的要素间展开，因为“相对绩效”在很大程度上取决于客户自身。它标志着运营商能否吸引更多的客户，为企业管理层提供依据，从而做出正确决策。所以，各运营商应注重客户感知价值，通过提升客户感知价值来做好客户保有和新增工作。
2. 通信运营商提升客户感知价值，强化企业核心竞争力的具体措施
在实际工作中，为了更好的保存并拓展通信用户，运营商可以通过以下几点提升客户感知价值，加强通信运营商的核心竞争力：
2.1 理顺通信企业的业务流程，尽可能找出影响客户行为与心理的感知要素
要想进一步提升客户感知价值，首先应该理顺业务流程，梳理企业为客户提供的产品与服务的整个流程与环节，找出尽可能多的影响客户行为和心理的客户感知要素。因此，这些要素不仅涵盖了客户对企业产品，对企业服务从购买到使用后的所有环节，还通过对这些要素的深度研究，强化通信企业客户购买行为、购买心理的研究、分析，从而在保存原有客户的同时，增加新客户的拓展，加强客户对产品的再次购买欲望，已达到客户忠诚的效果，提高通信运营商的竞争能力。
2.2 利用第三方监管，强化对客户感知要素权重的测评
对于通信运营商来讲，简单而有效的方法就是聘请第三方咨询调查公司对客户感知价值的权重进行访谈和调研，并通过对调研数据的分析来评定各项客户感知要素的权重。以此加强客户感知价值，提高通信运营商的核心竞争能力。
2.3 利用调查卷的方式，掌握客户的最新感知价值动向
充分利用调查问卷的基本形式，对现有的客户和未来潜在的客户进行调查，并发现不同客户感知要素方面同竞争对手相比的优势与差距。而正是因为此问卷来自于客户的真实意见，因此，对于客户是否忠诚、是否继续使用公司产品和服务至关重要。
结束语：
综上所述，本文笔者就全业务时代客户感知价值对通信运营商核心竞争能力的影响进行粗浅的探讨，使我们更加清楚的认识到，随着全业务时代的快速到来，以往的垄断式经营优势早已不复存在，取而代之更多的是客户的满意程度，对产品的忠实度，因此可以说随着通信运营商之间的竞争的日剧激烈，客户争夺战也势必越演越烈，如何在寸土必争的竞争局面下，提高企业的客户感知价值，提高通信运营商的核心竞争力，早已成为通信企业健康、稳定发展的根本，具有十分重要的现实意义。
参考文献：
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[4] 董胜全.用户感知价值对“云计算”模式使用意愿影响的研究[J].网络财富. 2010(16).
1、销售工程师应定期拜访客户，收集和了解我司产品在客户端综合竞争能力（产品品质水平，价格，交货及时性，客户对应速度等），持续改善产品和服务，提升我司产品竞争力。
2、销售部每半年一次进行客户满意度调查，《客户满意度调查表》调查的主要内容包括对质量、交付、服务、灵活性及客户的改进要求和建议等，质量方面可包括产品性能（必要时可细分），外观、包装等，交付包括交付周期、交付及时性，服务包括售后服务、投诉的处理、服务人员的态度等，灵活性可包括产品开发速度、提供多种产品的能力。
3、客户满意度信息分析评价按照《客户满意度调查表》执行。
4、销售部将回收的《客户满意度调查表》进行分析，将分析结果传递到生产和研发等部门。
二、客户不满的接收、通报及纠正措施实施
1、客户不满处理部门接收客户不满事项后，必要时主持召开相关部门的对策会议；
文献标识码：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.15.035
随着旅游信息化的发展，旅游业势必要经历一场变革，而移动旅游信息服务则成为这场变革中的刚性需求。互联网络信息中心的第39次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止2016年12月，我国手机网民达6.95亿，其中，旅行预订类应用用户占比40.9%。可见，旅游移动服务拥有巨大的市场需求潜力，旅游APP服务也顺势成为旅游目的地以及各大旅游运营商等争相提高竞争力的途径。大学生作为网民的主要群体之一，同时也是移动互联网的主流使用者，加之其闲暇时间较多、可支配资金受限、旅游方式追求自由新颖等特点，是旅游APP的主要使用人群。以“旅游APP”为篇名在中国知网（CNKI）共检索出48条文献，其中仅有2篇从大学生角度进行研究。因此，针对大学生群体对旅游APP的用户满意度进行分析，对填补国内在此方面研究的欠缺和旅游APP的运营改进均有一定意义。
1相关概念阐释
1.1旅游APP
APP，即为Application，中文译为计算机/互联网应用程序。APP主要包含两种形式，早期基于互联网网页使用的系统和应用称为Web APP，后随着移动互联网的出现，以及各种移动智能终端的普及，基于智能手机、平板电脑等无线工具的移动式应用程序被称为移动APP。旅游APP则指与旅游活动相关并为旅游活动提供各种信息服务的应用程序，本研究中的旅游APP特指利用各种智能终端的移动旅游APP。
国外对移动旅游信息技术以及旅游APP的实践和研究都早于国内，但研究侧重点有所不同。经查阅文献总结，国外对旅游APP的研究主要从旅游者行为的角度出发，多采用定量方法，研究APP的开发、推广和使用体验；而国内，则更多地以定性研究去探讨APP的发展现状与前景、设计以及行为与体验评价。
1.2用户满意度
用户满意度，也称为顾客满意度，最早由美国学者Cardonzo于1965年提出。后在众多学者的定义中，用户满意度被认为是顾客在消费过程中事前期望与事后实际感受的落差，是一种可以量化用户满意水平的指标。本研究中则是指大学生使用旅游APP后对其所提供各项服务的满意水平。
用户满意度在服务行业的营销、策划、管理中具有重要的研究意义，国内外学者对其均作了广泛研究。国外主要集中于对用户满意度内涵、评价体系、影响因素的探讨，其中Fornell提出的美国顾客满意度指数模型（ASCI）是当前被广泛认可的测量顾客满意度的指标体系。国内对用户满意度的研究始于20世纪80年代末，90年代中后期将此理论运用到旅游业，至今也已取得不少成果。
2研究方法
2.1研究设计与数据收集
本研究采用抽样问卷调查法，调查总体为河南大学在校学生。在参考前人研究文献的基础上，将问卷主体部分“大学生使用旅游APP的满意度”评价项目细化为16项，并采用李克特五点量表进行满意度打分（1=非常不满意，5=非常满意）。问卷于2017年3月份在河南大学随机发放，共发放200份，回收有效问卷196份。调查结束后，将初始数据输入SPSS23.0数据库进行统计分析。
2.2样本量说明
本次的调查样本中，男（99人）女（97人）比例基本平衡；以本科学历为主（92.9%）；平均每年出游1-2次（70.9%）的人数最多；有66.3%的大学生常用的旅游APP固定为1-2个，表明大部分大学生对所用的旅游APP持有较高的忠诚度。
3结果分析
3.1因子分析
如表1所示，问卷的可靠性和有效性良好，可进行下一步的因子分析。为了提高因子分析的质量，将公因子方差或因子载荷小于0.5的?u价项剔除，剩余14个评价项参与修正后的因子分析，结果表1。
因子分析共提取两个因子，分别为旅游APP所提供的“基础需求”服务和“个性需求”服务，两个因子的内部信度均高于0.8，表明因子内部一致性良好。“基础需求”主要为满足旅游活动中食住行、游购娱的基本信息和服务，更多地偏向于在游览或者旅游消费开始前的服务，如票务预订、贴士推送、旅游攻略等。“个性需求”主要是为满足旅游者在旅游活动中或结束后的个性需求，如在线客服、投诉、游后发表游记/晒图等。结果显示，大学生对旅游APP所提供的两类服务满意度均低于中位值3，呈较不满意的状态。可见，旅游APP在很大程度上不能满足大学生对旅游信息和服务的需求，值得引起重视；“个性需求”服务的供给相对较好，满意度比“基础需求”略高，但二者差异不大，这也提醒旅游APP运营商不能舍本逐末，一味追求个性化服务，忽视旅游活动中游客的基本需求。
在因子分析的基础上，对不同性别大学生的满意度均值进行独立样本t检验，结果如表2所示。不同性别的大学生对旅游APP的“基础需求”服务和“个性需求”服务满意度评价均有显著差异，女性的评价显然高于男性，满意度更高。女大学生对因子1（3.28）和因子2（3.11）的平均满意度均高于中位值3，表明女大学生对旅游APP所提供的基础类和个性化服务处于较满意的状态。男大学生对因子1（2.67）和因子2（2.86）的满意度均值都低于3，处于较不满意的状态。因此，运营商在旅游APP各项服务的设置中应充分考虑男女性别的需求差异。
4结论
研究发现，大学生对旅游APP“个性需求”服务项目的满意度略高于“基础需求”，但总体满意度呈较低状态；在此基础上，通过对不同性别大学生的满意度评价进行差异分析，得知不同性别的大学生对旅游APP的满意度评价有显著差异，且女大学生的评价明显更高。透过现象看本质，通过此次调研的数据分析，为旅游APP服务的改善和升级提出以下关注点：
重视青年客户群。从本次调研结果来看，大学生群体对旅游APP的使用现状整体满意度为2.97，较不满意。可见，运营商对大学生群体甚至于青年客户群的重视度不够，导致旅游APP服务项目开发建设中不能够抓住这个群体的需求重点，使得大学生对绝大部分的服务项目抱以不满意的状态，仅有在线支付、消息推送、定位导航、行程记录、智能解说等导游服务这5项内容的满意度达到3分以上。青年是散客的主力军，散客是使用旅游APP的主流客户群，因此，应加强对青年客户群的关注，根据市场需求着力改善。
企业客户服务能力提升方法分析
0前言
企业客户是企业发展的根本，吸引客户，提升客户满意度在企业发展中的意义重大。那么如何提升企业客户服务能力，是企业发展需要分析的重点分析。企业的客户服务能力与企业文化、产业质量以及企业宣传等多方面的因素有关。在企业管理中，需要从多方面进行分析，切实提升企业大客户服务能力。为此，本文主要研究企业客户服务能力提升方法。
1客户与客户服务
企业中的客户是指通过金钱而换取企业服务以及产品的对象，客户主要分为中级客户和中间客户，期中最终客户是指个人客户和企业级客户，而中间客户是指分销商和经销商。企业客户服务实际上是指，在商业交易中的外部客户服务，这种客户服务中所包含的内容比较多，一般优质的客户服务主要包括以下几方面：第一，企业各个部门中都能够对客户的予以不同程度的服务，能够随时响应客户。第二，企业对于为客户提供的服务能够信用承诺，并实现如期交货。第三，当客户有问题时，企业第一时间作出反映，并予以援助。第四，在原有的客户服务基础上，向客户提供创新服务。
2客户满意
对客户满意进行研究，是实现企业提升客户服务能力的基础。客户满意是在自身对产品服务的期望的基础上，与现有的客户服务之间对比所产生的。客户满意是一个可以感知的效果，在客户与期望值相互对比之下，而形成的失望或者愉悦的状态。企业如果能够及时的掌握客户满意，就能够对产品服务进行及时的调整，促进客户满意，提升客户满意度。当E>P时，客户不满意；当E
3提升企业客户服务能力的方法
3.1建立以客户服务为导向的企业战略
企业发展离不开企业战略决策，可以说企业战略在企业发展中起到了决定性的作用。事实上，企业战略是企业在面对激烈的变化、严峻的经营环境时，为了谋求发展，而面向市场制定的总体性谋划。企业战略在企业环境中，能够对企业的经营环境、发展方向以及竞争对策进行分析，同时还能够对企业的产业结构进行及时调整。提升企业客户服务能力，首先需要在企业中建立以客户服务为导向的企业战略。当企业客户提出什么要求时，企业就需要根据现实发展现状，重新制定企业经营范围，需要切实做到客户需要什么，企业就向其提供什么类型的服务。向客户所想，为客户提供服务才是根本。同时在企业内部，为客户提供适合的资金设备，在不同部门之间协同合作之下，以客户需求为核心，明确发展目标，发展客户服务。
3.2形成服务客户的企业文化
企业文化是企业发展的灵魂，一个缺乏企业文化的企业管理，是不能在竞争激烈的市场中立足的。提升企业客户服务能力，需要在企业中形成服务客户的企业文化。与客户相关的企业文化，需要在企业各个部门中，形成“客户是上帝，服务第一”的理念。其次还需要将服务客户的企业文化走进客户，只有充分理解与认识客户，才能够对客户服务的满意度进行调查。如，在很多企业中，在向客户提供完成服务之后，又向客户提供比较优质的售后服务。通过这样的形式一来能够提升对服务效果进行调查，同时还能够发展向客户服务中所出现的问题，在经过升级以及优化之后，将客户满意度提升。
3.3制定以客户服务为导向的绩效考核奖励机制
企业员工直接与企业客户接触，提升企业员工素质，并通过其对客户所提供的服务质量，来对其进行奖励，是提升员工客户服务能力的关键。在企业管理中，员工在进行客户服务时，工作效率是其重点管理方向。传统的企业管理中，不能关注员工在企业中的核心地位，同时对企业员工在客户吸引方面的作用，所以与之相关的经济奖励机制建立不健全。员工不能积极主动的去工作，在工作中处于一种被动状态。传统的激励制度，失去了其固有的效果。为此，为了提升企业员工客户服务能力，帮助企业吸引更多的客户，需要制定以客户服务为导向的绩效考核机制，对企业的激励制度方面进行创新，可以从以下几方面入手：
第一，激励制度需要与企业发展相结合，分析趋势与企业客户发展特点，从工作条件、工作环境以及工作福利等方面为员工创造便利条件。这样的做的方式不仅能够对员工充分尊重，还能提升员工的客户服务能力；
第二，企业经济管理从奖励机制上实现了员工的工作能力，使得员工在实际工作中提高了工作积极性；
第三，企业员工在各项激励机制中，能够将自己的观点充分表达，实现企业长足发展。
4结论
综上所述，客户是企业发展的衣食父母，一个企业拥有客户就是拥有了市场。企业吸引客户的最为直接的方式就是向客户提供优质的服务。换言之提升企业的客户服务能力在企业发展中占据着重要的地位。本文首先对客户、客户服务以及客户满意等概念进行总结，并提出促进企业客户服务能力提升的对策。首先，建立以客户服务为导向的企业战略，其次形成服务客户的企业文化，最终制定以客户服务为导向的绩效考核奖励机制。
参考文献：
[1]欧灿群.提升IT企业客户服务质量的方法研究.华北电力大学（北京），2010.
[2]马俊.信息技术嵌入的物流企业服务能力研究.武汉理工大学，2011.
【关键词】财产保险 客户细分 客户关系管理 服务满意度
随着金融行业的不断开放，金融机构越来越多，金融机构之间的竞争越发激烈，要在未来竞争中立于不败之地，金融机构必须通过提升服务质量来争夺有限的客户资源。如何开发新客户并维护好原客户及留住原客户成为了各家金融机构面临的首要问题。保险行业尤其如此。因此，保险公司客户忠诚度就显得尤为重要，本研究也具有较强的现实意义。
一、财产保险公司客户服务发展的现状
在目前充满竞争的市场上，如何开发客户、留住客户，维持客户是保持市场竞争力的根本，是今天所有公司关心的问题，经验表明，能赢得和留住客户的最好方法就是更加关注客户需求。客户关系管理是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制，源于以“客户为中心”的新型经营模式。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，提供更快捷和周到的优质服务，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。然而，财产保险公司客户服务发展的现状往往体现在：
一是当前很多的财产保险公司是大型集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分，成立较早，具有非常明确的服务宗旨，往往以“立足股东、塑造一流品牌、创建一流服务中介机构”为宗旨。
二是“以客户为中心”的服务理念是当前很多的财产保险公司所具有的，很多为了加强专业服务水平、改善公司与客户的关系管理、提高客户满意度、优化公司业务流程、保证公司高效运营提供保障还成立了客户服务部。
三是当前财产保险公司客户服务部组织机构健全，配备了部门经理、档案管理岗、协助索赔岗、业务咨询岗、培训管理岗等相关岗位。这些岗位的建立是工作开展的基础，同时结合岗位工作职责内容，完善了档案借阅、档案接收归档、客户培训、协助索赔、业务咨询等各项工作流程，还制定了保险事故协助索赔制度、档案管理制度、业务咨询制度、客户培训制度等各项管理制度。
四是当前财产保险公司负责赔付的范围及金额较为广泛，比较贴近员工的切身利益，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、机损险、财产一切险、公众责任险等方面的客户需要。
二、财产保险公司客户需求情况分析
当前财产保险公司的客户规模日益壮大，但对客户的需求的了解好仅仅停留在表面，未能深入进行调查研究，文章通过对中国人民财产保险股份有限公司赣州市分公司200名客户进行深入抽样调查并参加了一定的咨询活动，得出了以下研究现状及结论：
（一）您参与财产保险是自发的吗
（二）您了解财产保险合同内容吗
（三）您熟悉保险索赔流程吗
（四）您认为我公司的客户服务怎样
从以上简单几个的调研分析问题可以看出，客户参与财产保险往往是出于规避风险的一种自发行为，真正的保险意识还不够，也常会受到公司客户经理的影响来对保险公司做出选择，但是在客户服务的要求上还比较粗糙，没有对保险公司的客户服务做出太大的挑剔。正是因为这原因，保险公司的客户服务成为了当前开发和留住客户的最空白也是最主要的领域，很有必要建立和完善公司客户服务体系。
三、存在的主要问题
针对以上的外部调查分析，我们不难看出财产保险公司内部的一些关于客户服务方面还存在的一些问题：
一是随着财产保险公司全国客户服务网络的建设步伐的不断加快，各级分公司不断扩建，客户服务机构逐渐延伸，但在实现属地化服务、有效改善公司与客户之间的关系管理、提高客户服务时效性、提高客户满意度上还存在制度上和措施上的不足，尤其是在客户服务机构设立、客户服务体系建设、客户服务管理模式、客户服务制度建设等仍需进一步完善。
二是各家公司客户服务人才队伍的建设水平参差不齐，客户服务人才的引进措施不力，培养计划存在缺失，没有较长远的规划，尤其是没有建立客户服务人才的激励制度，需进一步的采取措施。
三是目前，财产保险公司客户服务尚没有统一的标准，对于财产保险公司的客户服务标准也有待进一步完善。
四是财产保险公司客户服务走出去开看客户培训与宣讲还不够，缺乏精心设计培训课程，没有很健全的结合客户的培训需求，缺失培训效果评估，客户对基本的保险合同内容、保险索赔流程了解不够，保险意识也不强。
四、改善与加强客户关系管理的主要途径
改善与加强客户关系管理，提高财产保险客户忠诚度，应该从全局的视角出发，进行大刀阔斧的改革，系统梳理客户关系管理，不能仅仅停留在局部的改进上，一方面要建立起完善的规章和制度，提高客户忠诚度；另一方面需要重视公司形象，给客户建立规范、高效、专业的公司形象；再一方面就是要在服务理念上不断创新。
（一）建立和完善客户关系管理的规章制度
一是建立和完善柜面管理制度。保险公司柜面是直接面向客户或公众，是机构对外服务的窗口为统一公司柜面的环境，负责面对面提供保险合同约定或依法提供各种服务的固定场所，柜员的礼仪和内务管理服务质量直接影响着公司的形象。公司要树立良好形象，提高客户满意度，必须建立完善柜面管理制度。柜面做到六个统一：服务标准统一、服务设施统一、员工仪容仪表统一、业务流程统一、员工行为统一、礼貌用语统一。保险公司柜面服务系统化、标准化、规范化成为公司对外宣传和展示公司形象的窗口，通过为客户创造舒适的服务环境和提供便利的服务手段，满足客户需求，从而提高客户和业务员的满意度。
二是建立完善明确工作岗位责任制度。这些都是生命人寿能否做好客户服务的基础，是客户服务管理工作能否有效开展的基本保证。财产保险各部门各岗位应建立明确的岗位职责和相应的制度，包括：产品销售、产品宣传、核保、承保、客户回访、理赔、案件诉讼、咨询投诉、服务标准、责任追究、电话礼仪等制度，使各环节、各岗位职责明确，内容具体、标准统一且具符合公司目前的发展阶段并具有可操作性。
（二）重视承保、理赔服务
从承保方面来看，人员素质、保险方案设计、条款解读、保单的质量、投保单设计、反应速度、出单速度等方面都影响着客户对公司的印象，如果在这些方面做得不够好，不够专业则有可能形成负面的印象。从理赔服务方面来看，理赔的清晰度和理赔服务反应速度则是客户最重要的关注点，特别是反应速度，如果能够及时处理理赔案，就可能出现系列的纠纷案件，给公司造成极坏的影响。因此重视承保、理赔服务能够切实提高客户对公司的满意度，提高客户的忠诚度非常重要。
（三）优化服务理念的创新
使保险从业人员树立崭新的保险服务观念和意识，财产保险应该培育以客户为中心、客户至上的服务理念且树立“大客户服务”理念，培育保险企业服务文化就是保险服务理念的创新。客户服务不是指狭义的售后服务，也不是只是客户服务部门的客户服务，而应贯穿在包括产品市场开发、调研、理赔、销售、售后等在内的每个部门每个环节，建立全员参与的大客户服务理念，改变客户服务单纯是客户服务部门的事，要在公司上下形成一个“领导为员工服务，上级为下级服务，管理为业务服务，全员为客户服务，公司为社会服务”的服务链，将产品开发、保单服务等均纳入客户服务的范畴，丰富客户服务的内涵，推行无断层客户服务。
1.创新客户服务手段。（1）通过网络技术用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的信息交流、业务咨询、资料传递，降低服务成本，提高服务效率，同时满足客户不同的需要。（2）与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，设立保险索赔工作小组，拟定保险索赔管理制度、细化索赔、明确责任、理顺保险索赔工作流程等。
2.加强对客户的集中培训。（1）通过培训让客户了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程；（2）在培训中邀请客户学习典型案例，让客户对保险事故有清晰的认识，提高保险消费的成熟度，理性对待保险事故。
3.实行对服务效果的评估机制。定期搜集客户对客户服务的意见和建议，拟订保险公司服务评价标准，评估上年度客户的满意度，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评。
4.定期结合业务安排开展客户服务，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。
五、结束语
财险产品销售是无形产品，是一种承诺，较一般的商品其服务性更强，保险销售表面上买卖的是一纸合同，其实质交易的却是一种服务。保险人与被保险人之间的主要关系，就是服务与被服务的关系，服务贯穿于保险整个活动中，保险服务质量的好坏就是企业存在的生命保障。服务水平的高低决定着保险公司的兴衰存亡，这就决定了财险业的竞争就是各保险公司客户服务竞争力强弱的竞争。财产保险如何做好客户服务管理工作及客户服务管理水平的高低决定了公司未来的发展空间，对于客户服务方面的研究是一个不断需要完善的地方，有待更深层次地探讨。
参考文献
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