【关键词】大学生 交往行为 有效沟通
按照John W.Santrock的说法，人际沟通的界定应该是：“人际沟通是一个持续的互动过程，它至少涉及两个人，每个人既充当消息发出者又充当接受者，他们对消息进行编码和解码，并且两个过程有时候是同时进行的。这些消息通过言语或者非言语渠道被传送出去。噪音则会限制沟通过程的准确性”。从这一界定我们可以看出，人际沟通应该包括以下构件：（1）消息；（2）渠道；（3）编码；（4）解码；（5）噪音。消息是指信息发出者向接受者传递的信息，渠道是指沟通的模式。编码、解码实际上是指产生信息行为与理解信息的行为。而噪音是指对编码解码产生影响的环境、生理、心理因素。从以上构成要素中我们可以分析出哪些是对大学生交往行为产生重要影响的要素，大学生交往行为中最为关注的应该是渠道、噪音。按照John W.Santrock的说法，渠道就是指沟通模式，大学生的沟通模式有一下几个渠道：（1）互联网沟通；（2）社会参与沟通；（3）班级沟通；（4）寝室沟通。这其中互联网沟通和社会参与沟通更多的不是通过面对面的、直接的语言沟通来实现的，比如互联网沟通，很多大学生是通过QQ聊天、微薄、社交网站等形式来进行，这种沟通方式具有便捷、快速、信息量大、关注度易提高等优点，符合当下人的行为和生活习惯，然而缺点也显而易见，比如缺少人与人之间面对面的言语感受、肢体感受上的情感共通和共荣。不能够显著增强交往的情感满足和情感直接获得，不能达到切实的心理互信。另外，互联网是一个虚拟的世界，其真实信息和虚假信息都在其中传播，针对大学生在认知能力、辨别能力上的欠缺，很多不良信息、虚假信息容易对大学生的互联网交往沟通产生不良引导，这务必要引起高度重视。社会参与沟通的方式是大学生参与社会的一种重要形式，具有实践性强、参与积极性高、效果好、易于增强大学生社会责任感等诸多优点。一方面可以提高大学生关注社会、接触社会、了解社会的能力，另一方面可以增强大学生的实践动手能力、语言表达能力、交往技巧等素质能力。社会参与式的沟通方式是大学生必须加强的一种沟通方式。
一、大学生言语沟通的方式与技巧
我们每天都在与别人进行交谈或沟通，传递信息；同时，别人每天也在与我们交谈或沟通，接收信息。如何使我们的言语变得更加有效呢？答案是我们必须要加强言语表达能力和学会倾听，同时，还要学会处理自我暴露、冲突和一些常见的阻碍有效言语沟通的障碍。首先，增强言语表达能力就要学会言语沟通的方式与技巧，一个人如果言语清晰准确，那你的听众就会更加容易理解你的意思，作为大学生来说，就是要在进行自我表达的同时要注重倾听者背景、需要、能力和其他特征，因为对于一个人来说你说指的清晰的东西对于他人来说未必清晰，现在很多大学生都是90后的一批孩子，他们这批人以独生子女为大多数，因此，在家庭环境下，很难站在倾听者的角度去表达，很难顾及父母的感受，一般有要求就提、有需求就讲、就不满就发泄、有借口就找，所以家庭环境不利于大学生的自我表达是关键因素之一。站在倾听者角度去言语和表达有利于大学生树立自信和威信，更加容易与别人建立良好人际关系。其次，要学会倾听，倾听是人际交往中的一个重要方面，当我们需要成为一名优秀沟通者的时候往往容易忽视这一点。下图是大学生花费在不同的沟通活动中的时间比例示意图：
不管是听中介人说还是面对面的倾听，所占比例都是很大的，因此，要达到沟通的顺畅与有效，必须学会倾听。再次，要学会自我暴露，自我暴露是指在交流过程中主动暴露自己的一些隐私的特殊沟通技巧。在一定环境下，自我暴露对于增进人际关系具有特别的效力，有时候我们不太愿意在沟通中暴露自己，然而随着人际关系的不断加深，一个人将会更多的暴露自己，另一个人也会同样暴露自己，来回往复，朋友或情侣关系就会更加亲密、更加具有深层次。因此，要学会自我暴露，一些简单的自我暴露对于增进优异是具有积极意义的，自我暴露也要有技巧，个人认为应该从以下几个方面注意：1. 以事实开头，2.循序渐进，3.评估与沟通对象的亲密程度，4.试试此时此地的沟通。
二、大学生非言语沟通的纬度
所谓非言语沟通是指信息传递者自发的以一组行为方式来传达信息，是真正情感的自我流露的信息输出过程。非言语沟通行为一般受文化背景的影响较大，它是模棱两可和难以解释的。比如当一个人静静坐在那里，对你刚才的话一言不发，你如何解释他的沉默呢？还有，当一个人微笑时，他的微笑传递的是积极的还是讽刺的？当然非言语沟通不是孤立的，必须把它放在言语沟通的背景中去考察。在我看来，非言语沟通的纬度主要涉及以下几个主要方面：（一）文化和种族，（二）性别，（三）体语（包括姿态、面部表情、眼神、接触、空间等），（四）沉默，（五）超语言。这五个方面基本涵盖了非言语沟通的纬度范围。其中对于沟通起到至关重要作用的是文化和体语。但是，对于大学生来说，非言语沟通的纬度主要还是跟性别和体语有关，因为一个男生和一个女生在理解对方传递的信息时所站的角度往往有很大差别，女性更加感性，而男性更加理性。另外，女性在捕捉别人情感时更加敏感和自觉。而男性则显得有些迟钝。体语包括很多方面，沟通时的眼神、表情非常重要，要给人以亲和力、易接触的感觉，不要让对方感觉自己很难接近或很难沟通。
对于大学生来说，有效沟通是建立沟通技巧的关键也是迈向成功就业的基础，同样也是建立良好人际关系的关键，因此，必须学会沟通、有效沟通，学会沟通的技巧，掌握沟通中至关重要的非言语沟通纬度是大学生必须要做的。
[摘要] 护患沟通是护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。在护患沟通交流时，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，提高护理质量，最终达到增进患者身心健康的目的。
[关键词]沟通 交流 护理
中图分类号：R473 文献标识码：B 文章编号：1729-2190(2008)8-0196-02
沟通是人与人之间交换意见、观点和情感的过程，这一过程是通过语言和非语言来完成的[1]。良好的交流和沟通是人际间一切行为的前提，对于护士来说，护患沟通是护士实践的重要内容，有着特殊的工作含义。护患关系是一种特殊的服务与被服务的关系，护理工作比较繁琐，病人从入院、住院治疗到出院，整个过程中接触护理人员最多，有些病人由于反复住院，经济负担重，心里郁闷易激惹；有些病人和家属可能在其他地方受了委屈，心情不好，但是护士在第一线工作，患者遇到任何问题首先找护士，常常将内心的不满和怨气迁怒于护士，成为引发纠纷的导火索，如果沟通不好，极易引发护患纠纷。护患关系的和谐、正常与否直接关系着临床护理工作，也直接影响医院护理秩序和质量，所以护患沟通技巧在护理工作中起着重要的作用。
1护患沟通的重要性
护患沟通是指护士与患者及其家庭、陪护人员之间的沟通，是处理护患之间人际关系的主要内容。美国高等护理教育学会于1998年修订的护理专业高等教育标准中，将沟通能力定义为护理专业教育中的核心能力之一。国内有调查资料表明，99. 45%的患者希望护理人员与其进行交流沟通，然而88.30%的临床护士对沟通方式基本不了解，对沟通的目的、内容、方法等也有不同程度的认知缺乏。从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧，因此导致了临床上80. 00%的护患纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的。
2护患沟通的基本技巧及应用
沟通技巧在护理实践中应用非常广泛，在对病人的评估、咨询、健康教育、护理实施、护理评价等护理环节中都需要护士应用沟通技巧。
2.1 语言交往语言交往是指人们运用语言功能而进行信息传递相互影响的过程。有效沟通主要是建立在护士对病人真诚相助的态度和彼此能懂的言语上，这非常重要。因此，护理人员在与病人谈话时应注意技巧。如语言的艺术性，护理是一门最精细的艺术，护士进入工作环境，就进入角色。护士与病人交谈时，应根据病人的年龄、职业、文化程度、疾病、心理承受能力等，采取不同的谈话方式、语气、内容。谈话前要了解病人的心理状态，病人愿意听什么，不愿意听什么，以便达到预期效果。说话要幽默易懂，以便气氛活跃。说话时注意语气要温和、亲柔、富有同情感；语言的情感性，语言是沟通护患之间感情的“桥梁”，护士应满腔热诚地面对病人，将对病人的爱心、同情心和真诚相助情感融化在言语中。对待孩子应和蔼可亲，对待异性应庄重大方，对待老人应礼貌谦虚。如晨间护理时，护士带着微笑进病房，向病人说声“早上好”、“今天天气真不错”；护士可以根据不同的对象谈及不同的情况，如“晚上睡得好吗?”、“伤口疼吗?”等，这些都不是简单的寒暄，这是护患之间一种情感的交流。
2.2 非语言交往非语言交往手段主要是指借助于人的各种身体动作来传递有关信息，又称之为“身体语言”。人与人之间的交往约有65 %是运用非语言沟通技巧，如面部表情、倾听、皮肤接触、沉默等。
2.2.1 面部表情 面部表情反应极为灵敏，能迅速而真实地反映各种复杂的内心活动。“喜怒形于色”就是这个道理。护士要善于从病人的面部表情上捕捉信息，了解病人的内心世界。同时护士也应有意识控制自己的面部表情，把庄重、平稳、关切、信心等信息传递给病人，以利于稳定病人的情绪，促进病人的康复。
2.2.2 倾听 要善于听病人讲话，注意说话者的声音、声调、流畅程度及所用的词句，注意面部表情、身体姿势及动作，尽量理解内在含义。在倾听的过程中，要全神贯注、集中精力，保持眼神的接触，使用能表达信息的举动，如点头、微笑等。用心倾听，不仅表达了对病人的关心，还表达了对话题的兴趣，以鼓励病人继续说下去。
2.2.3 皮肤接触 皮肤接触可以传递感情，恰当的皮肤接触能促进交流，满足心理需要，如握手、拥抱表示热情、依恋等，抚摸传达同情、支持、安慰等。同时皮肤接触可作用于精神、神经系统，如经常为卧床病人按摩、翻身、擦身等，不仅可使病人感到舒适、放松，还能促进血液循环、预防压疮等。
2.2.4沉默 通中利用语言技巧固然重要，但并不是唯一可以帮助病人的方法。当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可和病人说“如果不想说话，您可以不说，我在这陪着你”。护士以沉默的态度表示关心，会很有用，可以表达护士对病人的同情和支持，起到“此时无声胜有声”的效果。片刻的沉默还可以给护患双方思考和调试的机会。
3体会
护士的核心价值是在护理服务中得以体现的，在临床护理中做好护患沟通，提高护理质量，减少护理差错事故的发生，努力为患者营造一个安全舒适的治疗环境，促进患者的康复，从而护理的专业价值得到良好的体现。护理上沟通没有一个固定的模式，其沟通方式有语言沟通、肢体语言沟通和书面沟通等，沟通的技巧更是灵活多样。具体操作时，应根据沟通内容的不同，选择不同的沟通方式[3]。
总之，随着社会的不断进步和文明程度的提高，人际关系领域的沟通艺术引起了人们的重视。护士应当努力探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养，并体现出护理工作的艺术性。在护患沟通交流时，要多为患者着想，采取各种形式与方法，消除患者的顾虑，降低护患之间交流障碍的发生，增进彼此间的信任与理解，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康的目的。
参考文献
[1] 郭燕红.护理工作应当突出以人为本[J].护理管理杂志，2004，4(5)：1.
【摘 要】目的：培养临床药师运用有效沟通的技巧，使药患矛盾和疑问化解，两者的看法、评价、利益趋于一致。达到临床药师与患者有效沟通，及时发现和处理所有与药物治疗相关的问题。 方法：临床药师应用关注、真诚和尊重的职业伦理原则，通过语言沟通技术和非语言沟通技术训练，掌握倾听、核实、反映、提问、阐释等沟通技巧，达到有效沟通的效果。结论： 建立临床药师与患者有效沟通的服务理念，恰当地运用沟通技巧，药师和患者的情感和联系加强，药师的服务更贴近患者，患者对治疗的满意度增加。提升药学服务的水平和职业地位，达到面向患者、药师、医院共赢的战略目标。
【关键词】临床药师；有效沟通；技巧
《医疗机构药事管理暂行规定》明确指出：医疗机构药学部门要建立以患者为中心的药学保健工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作，参与临床疾病的诊断、治疗，提供药学技术服务，以提高医疗质量。通过这些药学服务的完善来达到理想的药物治疗效果，并保证以最低成本达到最大的效益。在药师对临床工作有一定认识的基础上，可以指导其进行药学查房及患者教育。应切实结合患者的具体情况，如面对消化道出血的患者，应结合其出血的病因、防治出血的具体药物展开，逐步介绍药物的服法、药效、注意事项等。在此过程中一定要注意与患者交流的方式和技巧，学会聆听患者的倾述，不要急于表达自己的想法。对于不确定的问题切忌不懂装懂，可以告诉患者回去帮他查一查，多数患者对此都会表示理解且会对药师更加信任。需要注意，对于涉及治疗方案、费用、病情严重程度等易造成医患纠纷的问题要慎重，因此，药师走向临床，发挥专业优势是药剂科实行改革与发展的必然途径。仅有专业知识远不能满足实际工作的需要，药师应掌握一定的社会学、心理学、伦理学等知识，改善药师与患者沟通的技巧，做到相互尊重、平等交流。在当代药学工作中，良好的交流技巧对于取得患者最佳治疗效果和提高药师职业角色满意度起着直观重要的作用。药学服务承担着医疗诊断后治疗的落实责任，还影响着患者取到药品后配合治疗的程度；因此，临床药师只有掌握沟通的基本方法与技巧，才能与患者达到有效的沟通。
1 医院药师与患者沟通的职业伦理原则
沟通（communication）是一种信息传递的行为与过程，也称交流、传播，它是人际交往的工具和手段。因此，沟通在实质上就是一种人际关系和社会关系。它不能随心所欲、混乱无序，必须纳入一定的伦理规范，进行必要的约束。临床药师与患者及患者家属沟通当然不例外，应有行为准则和规范。最基本的原则应该是关注、真诚和尊重。
1.1 关注 关注对于临床药师来说，是认真、重视和负责态度的一种表现。交往与沟通时表现关注，可以博得患者及其家属的好感。如果沟通时缺乏关注，行动上就会表现出似听非听、漫不经心、敷衍了事等等。同时，关注是建立信任的前提。临床药师在与患者的沟通中不仅要理解患者语言的口头含义，而且要观察对方的表情、举止等等，领悟患者的言外之意，听出患者的心声。要做到这些方面，没有关注是不行的。关注的一般表现为：①聚精会神地倾听；②目光保持正视；③及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑等等；④耐心地提出问题和回答问题。
1.2 真诚 真诚的感情基础是爱心，是与人为善。没有爱心和与人为善之意，便不会有真诚。不能简单地与心直口快、“实话实说”等同起来。有临床药师不管患者感觉如何，很随意地表现自己的冲动和过激的情绪，甚至无意之中把自己的想法和情感强加于患者。这时，尽管他讲的是真话，但也并不等于真诚，因为他这样做已经使患者感到不快，甚至受到伤害。真正的真诚，必须从爱心出发，替对方着想，能尽最大努力避免伤害患者。
如果说关注是信任的前提，那么真诚便是信任的基础。当患者认为你可以信赖时便会向你表露他们的真实感受和想法。要做到真诚，首先要建立自信。临床药师和患者交往与沟通中表达真诚时应注意：讲活亲切、自然不矫揉造作；能设身处地为患者着想；具有与人为善的良好愿望；真实在表达自己的情感和想法；语言表达与表情举止等非语言表达保持一致。
1.3 尊重 尊重是建立信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等的对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重和前面所说的关注和真诚也是密切相关的。如果一位临床药师与患者或患者家属沟通时既缺乏关注，又缺乏真诚，那么，尊重也就无从谈起。当你在交流时尊重对方，就如同向对方传递了这样的信息：我尊重你、你的病情对我很重要等信息，双方便在交流中有了相互信任的关系，沟通就能顺利进行。尊重别人要意识到下面几点：①尊重别人就是尊重自己。你尊重别人的同时，你并不会失去什么，反而会赢得尊重。②换位思考。不光是在药患沟通过程中要这样，在考虑到任何涉及患者的问题时，都要注意换位思考。③对患者的讲话不要急于下结论，尤其是定性的结论。即使有不同看法，也要委婉的提出请患者抉择。
2 临床药师有效沟通的技巧
有效的沟通，就是要掌握沟通的方法，就是要用对方听得懂的语言，包括文字、语调及肢体语言，而临床药师要学习和掌握沟通技巧。要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手。
2.1 善于倾听 倾听是沟通成功的一个要诀。临床药师在与患者交谈中首先要学会倾听，全神贯注地倾听患者的诉说，实际上是向对方传递了“我很关注你所讲的内容”这样的信息，对方便会毫无顾忌地说下去。要做一位有效的倾听者，应注意在你倾听对方述说时，应掌握以下几点：①对于倾听所需要的时间要有充分的估计和准备，以便有足够的耐心听取诉说；②要学会排除—些偶然的干扰因素，如手机的呼叫、其他突然的噪音干扰等，以便集中注意力；③不要随意打断对方的诉说。对于患者的诉说内容不要急于作出个人的判断和评论，应让对方充分诉说，以便全面、完整地理解对方的本意和要求；④为不浪费时间，可以巧妙方法结束交流。特别在患者不断重复自己的想法时，药师要以“我已清楚你的意思”或“我想你的意思是XX”来引导患者进入自己的思路。
2.2 核实 核实是指倾听过程中为了校对自己理解是否准确时所采用的技巧。在交流中，核实是一种反馈机制，它本身就能体现负责的态度。通过核实，患者可以知道临床药师在认真地倾听自己的讲述，并理解其内容。核实时应保持客观态度，不应加入任何主观意见和感情。具体方法有：①重复。将对方所说的话再说一遍（可以用对方的原话），待对方确认后再继续倾听和交谈。重复可以直接表示承认对方的叙述，可以加强诉说者的自信心。②澄清。澄清的目的是对于对方陈述中一些模糊的、不完整的或不明确的语言提出疑问，以求取得更具体、更明确的信息。澄清常常采用的说法如：“请再说一遍。”“我还不太明白，请您再说清楚一点。”“根据我的理解，您的意思是不是……”等等。澄清有助于找出问题的原因，有助于加强信息的准确性，不仅可以使临床药师更好地理解患者，还可以使患者更好地理解自己。
2.3 反映 反映是一种帮助患者领悟自己真实情感的交谈技巧，也称释义。在临床药师和患者交谈时，患者的表述常会有词不达意的现象发生，或者在语言及非语言行为中不自觉地流露一些言外之意。临床药师通过专注倾听，领会对方的真情实意，便可以通过反映（释义）把对方的言外之意摆到桌面上来，以帮助患者确定自己的情感和思想，从而能顺利地继续交流。因此，反映是临床药师向患者表达共鸣和反响的极好方式。运用反映技巧时不能改变和曲解患者的原意。因此，要求临床药师不仅能换位领悟患者意思，产生共鸣，而且要有对患者流露的真情实意作出正确描述的能力。
2.4 阐释 阐释是医护人员以患者的陈述为依据，提出一些新的看法和解释，以帮助患者更好地面对或处理自己问题的一种交谈技巧。前面介绍过的重复、澄清、反映等技巧，都没有超过患者自己所表达的本意。而阐释则不同，它包含了新提议和解释。但这些新的提议和解释对患者来说，都是可以选择的，既可以接受，也可以拒绝。最后，阐释应使患者感到确实对自己有益。阐释较多地运用于治疗谈之中。对于我们药学人员来讲，阐释需要丰富的临床知识作为基础，轻易不要表述自己的建议。在运用阐释技巧时，要注意给患者提供接受和拒绝的机会，即让患者作出反应。阐释的基本方法是：①将自己的理解用简单的语言阐释给对方听，避免使用对方难以理解的词语。②在阐释观点和看法时，用委婉的口气向对方表明你的观点和想法并非绝对正确，对方可以选择接受或拒绝。③阐释要使对方感受到关切、诚恳和尊重，目的在于帮助患者明确自己的问题以便利于解决。
3 临床药师沟通技巧的培养
3.1 沟通障碍应对技巧： 多数情况下，临床药师与患者之间的沟通并不能很顺利的进行，往往需要临床药师帮患者克服很多沟通障碍才能将有效沟通进行下去，沟通中存在的障碍一般分为两种：功能、情感障碍。临床药师要仔细辩明障碍类型并加以克服。功能有易于识别和相对易于处理的特点，如患者说难懂的地方语、患者听力差、患者视力差等，可以通过找人翻译、避免嘈杂并大声讲话、放大字体等方式解决。情感障碍具有难以识别和难以处理的特点，更需要临床药师具有一定的沟通交流技巧并经专门的沟通技能培训才能从容应对和处理。因患者的心理比健康人更加复杂，患者往往表现出愤怒、敌意、悲伤、沮丧、害怕、焦虑、窘迫等情绪，影响着患者的用药态度，沟通交流时可以采用“反馈性反应技巧”：第一步是倾听、观察、鉴别、分类患者的情感状态；第二步是采用一句话反馈法，将患者的情感状态用语言描述成一句话反馈给患者。反馈语句的基本结构包括：“你似乎有些沮丧”或“我可以看出你有些沮丧”，该沟通技巧使患者明白你是真心关注他们的疾苦，患者的困难是临床药师需要关注和要解决的焦点。
3.2 互动式沟通技巧： 临床药师在病房对患者进行用药宣教时，总是急于将全面的用药信息“灌输”给患者，这往往适得其反。患者由于医疗知识欠缺等原因，真正记住的信息很少或只记住一些信息的“碎片”而漏掉了关健的信息，因而临床药师一定不要急于求成，而是要遵循学习规律，成功的用药宣教要求临床药师做到：采用互动式沟通技巧；及时了解患者对信息的掌握程度逐渐给患者增加信息。
3.3 应对不良反应的沟通技巧： 实践中发现，药物引起的不良反应往往是患者和临床药师沟通中普遍关注的问题，不同药物引起不同类型的不良反应，需要临床药师采用不同的沟通交流技巧，不良反应分为高发低毒、高发高毒、低发低毒、低发高毒四种类型，如使用红霉素导致的胃部不适属于高发低毒，沟通时应注意告知患者药物的作用及如何处理不良反应；癌症化疗导致的心脏毒性等属于高发高毒，沟通时采用移情沟通作为首要技巧，注重患者的心理感受并给于患者信心；口服避孕药引起的脑卒中属于低发高毒，
沟通时就注意评估患者对可能不良反应的感知程度，避免患者只注意“这不太可能发生”而忽略毒特征；对不良反应低发低毒的药物，患者可能产生药物对他没有多大作用的感觉，沟通中确认患者的看法很重要，帮患者决定利弊得失。
3.4 沟通时要形成己的语言风格 ：每个人的语言和思想是相互联系，不断提高的过程中就形成了自己的语言风格。例如，一位说话非常害羞和说话支支吾吾的人，即使我们有合适的药学信息，由于语言风格不恰当，可能就影响沟通效果。与患者沟通最好使用联系式和报告式的交流，建立联系，显示知识。
4 语言沟通时的四条原则
4.1 话要清楚 说话清楚是沟通双方首要一环，说话模棱两可或有歧义，就会造成双方的误解。有时因句子结构错误，使我们要表达的意思不清楚而影响沟通。临床药师在给患者发药时，更要特别说清楚使用方法和注意事项。
4. 2 说话要注意语调和语速 有力的说话方式是直接表明观点的。说话有力，表示沟通者的激情、热情更可信，更有吸引力和说服力。特别是在电话沟通交流时，有力的声音，直接肯定的观点，会大大提高患者的信任度。为了获得有力的说话方式，你应该避免使用模棱两可的话和比较含糊的修饰词语，比如“我猜想”、“某种·······”，这些表达方式容易削弱说话的威力。我们需要针对各种情况，提炼我们临床药师的语言。
4.3 交流中注意忌语 临床药师在沟通时要杜绝侮辱性词语，如把患者贬低成“胖子”、“病鬼”，或用绰号“乡下人”、“乡巴佬”等。还要避免使用一些不尊重他人的语言，如“你所有的话我都知道”、“我不清楚”等等。
5结论
【摘要】：随着医学模式的转变及整体护理的深入开展，传统的护患关系正悄然发生着改变，护理人员在工作中怎样建立良好的护患关系，减少护患纠纷，完善护理服务体系，掌握良好的沟通技巧就显得尤为重要。
【关键词】： 沟通技巧 护患关系
随着社会的不断进步和发展，人们生活水平、知识水平的逐步提高，人们对疾病的预防、治疗、护理要求也就越来越高，医学模式也随之向生物-心理-社会模式转变，从以疾病为中心转变为以病人为中心的整体护理模式［1］，为适应此模式护患关系变得尤为重要。护患关系是患者与护士在护理过程中形成和建立起来的人际关系。没有护患沟通，就不能建立良好的护患关系。那么什么是沟通？沟通就是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通并不是简单意义上的信息传递过程，是一切人际关系的前提和基础。护患沟通是护理人员与病人之间的信息交流过程，所交流的信息，既有同疾病诊治直接有关的内容（如疾病诊断、医疗操作、躯体护理、辅助检查等），又包括双方的思想、情感、愿望和要求等方面。建立良好的护患关系，通过有效的护患沟通，对于提高护理工作质量、提高管理效率、减少医疗纠纷等都有非常重要的作用。
有研究表明，77.78% 的患者希望每天与护士交谈一次，在护患关系中护理人员发挥着主导的重要职能，这就要求护理人员具备良好的职业素质：
1、应有扎实的知识基础和过硬的操作技术，只有这样才能取得病人的信任，有利于护患之间的沟通。
2、忠于职守并充满爱心，有高度的责任心、同情心，关心病人疾苦，时时想在病人的前面，事事想在病人前面。
3、有良好的情绪调节与控制能力，擅长人际交往的能力。
4、应尊重病人的人格，保护病人的隐私，让病人有安全感，能真诚的和护士沟通，说出自己的病痛和需求。
护患关系是一个互动的过程，患者既希望从护患沟通中获得与疾病相关的知识，也希望从护患沟通中得到心理上的支持和安慰，在这个过程中护患沟通应掌握一定的技巧：
1、 语言的技巧 语言是沟通的桥梁，护士在与病人的沟通过程中，一定要注意语言的修养，注重语言的准确性，避免词不达意，注意语言的礼貌性，以满足病人希望受到尊重的心理需要，注重语言的艺术性，给病人留下深刻的印象。“好话一句暖三冬，恶语伤人六月寒。”护士与病人的交流中，应使用清楚、简洁、朴素的语言，避免使用病人家属难以接受的语气和语调，尽量不用专业术语，病人理解不了、接受不了，容易和护士之间产生距离感，多用安慰语、鼓励话［2］。
2、 倾听技巧 学会做一个有效的倾听者，给病人足够的时间用以诉说，不要随意打断病人的谈话或改变话题，要做到聚精会神，不能分心，并且要有目光的交流，用表情来肯定或鼓励病人谈话。
3 沉默技巧 不要认为沟通必须依赖说话，而在沉默时感到不舒服，有时沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。因此，恰当的应用沉默是非常重要的，不要过早的打破这种沉默的气氛。
4、与特殊病人的沟通技巧 （1）在病人生气时 此时病人情绪很激动，护士首先要控制好自己的情绪，保持镇静，学会观察，帮助分析原因，重视病人的意见并有效的处理病人的需求。（2）在病人抑郁时 情绪悲观抑郁的病人，往往难以和他交流，他们的世界很闭塞，有的想不开甚至会自杀，护士应该多接触这些病人，通过实际行动让他们感觉有人关心、有人照顾。（3）病情严重时 与病情严重的病人交谈要尽量简短，时间控制在10-15分钟内，避免一些不必要的交谈，对无意识的病人可持续用同一句话，同样的语调反复地与他说，这样他有可能听见。对这类病人进行触摸可能是一种有效的沟通途径，但在触摸前应告诉他，要假设病人能够听到的，注意尽可能保持安静的环境［3］ 。（4）病人不合作时 病人的文化背景和社会背景都不一样，有时会碰到一些无理取闹的病人，护士要学会理解，耐心解释，让病人感觉到你的诚意。
总之，护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护患纠纷的重要手段。在护患沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，不仅治病救人，还要满足患者的心理需求，为患者提供优质的人性化的服务。作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧，培养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养并体现出护理工作的艺术性，从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身心健康，并帮助患者解决心理问题，达到改善患者不良心理、恢复健康的目的。
参考文献
［1］ 郑玉静 全科护理 2009.10
1（略）
2如何培养皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧
2.1加强皮肤科临床实习医生对医患关系的认知：现代医患关系泛指医务人员与病人及家属、监护人等相关人员之间的关系，既不是一般的消费关系，也不是一般意义上的人际关系，它广泛涉及伦理、道德、法规、法律等方面[3，4]。临床实习医生既是在医院环境中继续学习临床技能的学生，又是对病人实施医疗活动的医生，在带教老师面前是学生但在病人面前是医生，因此要认识到自己就是医患关系的一方主体，要知道在医患关系中，病人有使用就医权利、知情同意权和发挥参与治疗权，同时医生有职业自和得到尊重、体谅、信任的权利。和谐医患关系是指医患之间在平等的基础上互相理解、尊重、信任、配合、共同战胜疾病的融洽关系，遇到矛盾与纠纷，能从自觉维护安定团结的角度出发，以理性、合法的方式加以解决的平等关系[5]。
2.2加强皮肤科临床实习医生的法制教育：临床实习阶段除了学习临床技能外，也是实习医生培养法制观念、熟悉法律法规的重要时期。随着我国法制的逐步健全，医疗卫生事业正在逐步走向法制化管理的轨道，近年来国家颁布了多部涉医法律法规，如《执业医师法》、《医疗事故处理办法》、《医务人员医德规范及实施办法》等，但临床实习医生的法律意识淡薄的现象仍普遍存在[5]，因此在对实习医生岗前培训及日常工作中，要通过各种途径和方式进行医疗制度、医患沟通技巧、医疗操作规范等教育，学习法律知识以及树立法制观念，充分认识目前严峻的医疗形势，依法行医，严格按照规章制度和操作规程办事，防范医疗纠纷[2，4]。
2.3加强皮肤科临床实习医生医患沟通能力及交流技巧培养：首先必须加强皮肤科临床实习医生的思想道德修养，提高职业道德和职业素质。“为医者，当以德为先”，没有好的德行和人品，是无法体现“人民医学为人民”这一宗旨的[6]。要树立以病人为中心、“以人为本”的理念，充分尊重病人知情同意权、隐私权、治疗护理权等。重视医患沟通能力相关知识的传授，重视临床带教，带教老师要以身作则，做到言传身教、教书育人[4]。医患之间的沟通交流不仅是单纯的信息交流，而且还包含着两者之间复杂的互动关系。医患交流的方式主要有言语和体语两种。沟通交流是一个双向过程[2]。实习医生刚接触病人时，由于尚无临床经验，往往不够自信，不知从何下手，尤其面对负面情绪甚至有敌对态度的病人时容易出现不良情绪、紧张焦虑。应加强心理素质训练，培养他们积极向上的人格。应将培养实习医生的医患沟通能力渗透到每天的临床教学中，注重交谈的方式和技巧，提倡学会使用身体语言来与病人沟通，培养实习医生去注意病人面部表情、、身体的姿势等来判断病人的需求[4，7]，使实习医生在临床实践中不断积累经验，逐步增强沟通能力。此外，还可以采取专题讲座、实习医生之间医患沟通经验交流、模拟角色等进行以主要包括医患沟通的重要性、沟通理念、沟通流程的言行规范、情商教育以及沟通的艺术技巧等的培训[5]。
关键词: 《沟通技巧》 任务型教学法 过程考核
2008年,韶关学院外语学院根据教育教高〔2007〕1号文《关于实施高等学校本科教学质量与教学改革工程的意见》“推进高等学校在教学内容、课程体系、实践环节等方面进行人才培养模式的综合改革,以倡导启发式教学和研究性学习为核心,探索教学理念、培养模式和管理机制的全方位创新”的要求,在商务英语专业专科中开设了应用型、实践型专业方向选修课程《沟通技巧》,2009年该课程推广到所有本专科专业。在两年来的《沟通技巧》课程教学实践中,我对学生实行课程学习“3+2+1”过程考核形式,取得了较好效果。
一、《沟通技巧》课程特点
“沟通是人在社会上生存与发展最大最迫切的需要所在,人们要想有所作为,学会沟通是基本条件。当今世界,新型人才最主要的特点在于是否具有沟通能力和沟通本领。有效的沟通已关系到人们社会心理、社会交往、经济合作效率、素质教育以及社会文明建设的大问题”。随着现代经济社会的发展,国内外商务交流、人际沟通越来越密切,以商务文书和人际公关为主要形式的沟通方式反映出从业人员素质,也代表着企业甚至国家的形象。行文准确、规范、科学,举止文明、礼仪、诚信,是文化、商务交流和人际沟通的基本要求。《沟通技巧》课程是一门应用性、实践性较强的课程,它对于学生人生道德修养、专业技能训练和职业发展具有十分重要的意义。课程以现代经济社会人际沟通的两种基本形式――商务文书和公关礼仪为研究对象,其主要研究内容包括:商务文书的种类、格式、基本要素与写作;商务沟通中的个人礼仪、公关礼仪、职场礼仪及会务礼仪等。其前置课程包括英语口语、思想道德修养与法律基础等,后置课程包括商务函电、国际交流与涉外礼仪、跨文化交际、文秘与公关、毕业生就业指导等。该课程紧密围绕复合型英语专业人才培养目标,注重学生的人际沟通基本技能的训练与培养,帮助学生形成良好的文明礼仪修养,为将来的专业学习和职业生涯打下良好基础。
二、过程考核的理论依据
过程考核是基于学生课程学习的日常表现及其学习任务完成过程基础上,对学生课程学习作出总体评价的成绩考核方式。基于学习日常表现的教学评估手段(School-basedAssessment)在上世纪80年代开始为英国中等教育委员会(Secondary Examinations Council)所采用,他们认为在某些方面,通过期末考试的方式的评价学生的学习成绩也许并不容易和准确。澳大利亚的B. McGaw et al.在对西澳地区中学教学的一项研究报告中列举了这种评估手段的优点,认为它可以根据教学大纲的内容和教学计划的进展对学生的学习表现进行实质性取样(A Substential Sample),因此它比考试命题的考试更加全面。对于大学生来说,他们的学习具有自主性、研究性、应用性的特点,因此对学生课程学习日常表现的评价考核,更能反映出学生对于理论知识和基本技能的掌握、理解和应用水平。
任务型教学法理论(Task-based Language Teaching)认为任务指的是有目标的交际活动或学生为达到某一目标而进行交际活动的过程;交际性任务是一项课堂活动,它要求学生用目的语进行理解、操练、使用或交际(Nunan,1999),是与真实世界有某种意义联系的一项活动。在这一活动中,意义是主要的,并把任务的完成放在首位,同时根据任务的结果来评价任务完成的质量(Skehan,1996)。过程考核正是让学生通过完成一系列与课程有关的学习任务,从而达到将书本知识同运用实践结合起来,在运用实践中思考问题、分析问题、解决问题的目的;老师根据学生完成任务的情况,对他们的课程学习效果作出评价。
合肥学院从2006年开始进行了过程考核改革探索,研究者发现过程考核“使学生可以更全面、更系统地复习功课,深化和巩固所学的知识和技能,乃至可以从更高层次上理解和认识所学的知识”。这种考核“加重了学习过程的考查力度,从而真正地调动了学生的学习积极性,变以往的死记硬背为现在的注重学习过程,不再是以往的为学而考,简单地应付期末等一系列考试,从而有时间和精力去学习其他方面的知识”。
三、《沟通技巧》课程“3+2+1”过程考核模式实施
根据《沟通技巧》课程的特点及其标准,在整个课程教学过程中采取了征求意见过程考核意见反馈三个步骤。在过程考核中采取了“3+2+1”形式,即完成三项研究性学习实践任务,组织好两项课堂活动,搞好一次期末考核。
1.学生对于课程教学的期望及其分析
在课程教学的第一节课,老师向同学们介绍了课程的特点、课程标准和将要采用的教学方法及对他们的要求,并要求学生当堂以书面的形式提出对于本课程教学的希望、建议。学生的希望和建议大致可分成如下十个类别。
从上述数据可以看出,学生一方面对于将书本理论知识同现实实践相结合的希望比较强烈,另一方面对直观的知识来源期望较多,如课堂演示、影视资料、知识介绍,对老师上课的生动性期望值较高,而参与课堂互动的意愿却不高,对于传统的“平时+考试”的考核模式存在一定的畏惧心理。
2.“3+2+1”过程考核实施
《沟通技巧》课程是一门专业方向选修课,是一门应用型、实践型课程,还具有通识教育课的特性。为了鼓励学生进行课程实践,本课程考核采取“小组课题研究成果PPT展示+课程论文+100人次沟通笔记+作业+课堂讨论+期末考试”的形式,即“3+2+1”考核模式,重在考查学生对沟通技巧的掌握程度和应用水平。“3”即三项研究性学习任务完成情况考核:小组课题研究、课程小论文、课外100人次的人际沟通笔记;“2”即两项课堂表现评价:课堂作业和课堂讨论互动;“1”即一次期末测试考核。“3+2+1”即学生平时考核,成绩在课程总评成绩中的权重为60%,期末测试成绩在课程总评成绩中的权重为40%。对于平时成绩特别优秀的学生,经班级各个小组的评议还给予免考的资格。这种考核办法改变了以往平时占30%,考试占70%,以考试成绩为主的传统考核方式,大大提高了学生学习实践的积极性和主动性。下面主要介绍小组课题研究和100人次沟通笔记的实施情况。
小组课题研究要求学生分成若干小组就几个与本课程相关的课题展开合作性学习,以集体的方式进行调查研究和学习讨论,形成的课题成果在学期末以多媒体形式展示,由各课题小组组长和老师共同担任评委,评出各小组的得分,小组长再根据小组得分给每一位小组成员打分,此项成绩占平时成绩的10%。这是一个全员参与的学习任务完成过程,既考察了学生的开拓创新精神,又考察了学生的团结协作精神。在学期末的展示中,全班师生惊奇地发现,学生的多媒体制作精美,课题资料丰富多彩,图文并茂,学生现场演示生动风趣,意蕴深远,较好地表现了学生观察问题、思考问题、解决问题的能力。老师根据各课题成果进行必要的有针对性的点评,起到画龙点睛、启发思维、引导方向的作用。不少学生还根据课题的研究成果,成功申报校级学生科研课题,并在学术杂志上发表了成果论文。
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课外100人次的人际沟通笔记,就是要求学生在课程学习过程中,利用课外时间积极主动去同别人交流沟通,记录至少100人次的沟通情况,分析每一次沟通中存在的问题或者成功经验,提出下一次人际沟通中的改进措施,也可以记录人际沟通中存在的困惑。老师每两周批阅学生的沟通笔记一次,点评学生的沟通记录,提出建议和意见,对于学生反映较多较集中的困惑或问题,利用上课时间全体同学参与共同讨论。老师根据学生沟通笔记的完成情况给予适当评分,此项成绩占平时成绩的50%。学生借鉴某通信公司的广告语将此项任务称为“沟通100”。一开始学生认为这种笔记没有什么意义,积极性不高;但是由于老师逐一审阅他们的笔记,并给予点评、评分,学生们逐渐主动同别人交流沟通并注意观察和采用不同的沟通技巧,用心去体会和思考沟通中存在的问题,在每一次的沟通中获得一点一滴的进步。从笔记中分析,学生沟通的对象主要包括同学同事、父母亲戚、商家摊贩、朋友恋人、老师、网友等,反映了学生人际交往对象的有限性特点;沟通的内容主要包括感情、同学关系、思想困惑、生理问题、工作烦恼、学习问题、经济困难、人际礼仪、风俗习惯等,有的学生还详细记录了同美国网友关于学校教育、家庭关系、男女情感的英语聊天情况,学生觉得深受启发,连阅读笔记的老师也十分感慨,这些沟通内容反映了学生观察和思考问题的广泛性特点;沟通的方式包括当面交流、电话、书信、电子邮件、QQ聊天、手机短信、QQ空间或博客留言等,反映了学生人际沟通途径的多样化特点。
3.过程考核效果与评价
过程考核是建立在考察学生完成一系列与课程有关的任务的表现、成效基础上的评价和考核方式。这种考核方式把学生作为教学过程的主体,让学生通过参与研究性、任务性、实践性学习,加强对所学知识的理解、掌握和应用实践;通过过程考核,老师也可以及时了解学生的学习状态,收集反馈信息,发现教学中存在的问题,从而调整教学思路和方法,达到较为全面科学考核学生的知识、能力和综合素质的目的。根据课程结束时所作的调查和网上评议,2008级全部120位专科学生学生对本课程的教学评价为88.7分,2009全部285位本专科学生的评价为86.3分。应当说学生对课程学习的效果较为满意。
参考文献:
[1]纪薇,苏本江.关于创新大学生人际沟通教学模式的思考[J]中国科教创新导刊,2008,(13):51.
[2]Secondary Examinations Council Course Work Assessment in GCSE,Working Paper 2[M].London :SEC,1985:2.
[3]McGaw B.et al. Assessment in the Upper Secondary School in Western Australia[M].Perth:Ministry of Education,1984.
[4]]David Nunan.第二语言教与学(Second Language Teaching and Learning)[M].北京:外语教学与研究出版社,2001:24-25.
[5]Skehan,P.A Framework for the implementation of task―basedinstruction[J].Applied Linguistics,1996,(17):38,62.
【关键词】中职学生 人际交往 沟通 问题
一、存在的主要问题
人际交往是中职学生日常生活的基本内容之一，但由于主观或客观的原因，一些中职学生往往出现人际交往和沟通不畅的情况，影响了他们的身心健康和学习生活。
（一）心理问题
交往是人的基本需要之一，中职学生随着年龄的增长，思维日益发展，感情日益丰富，精神需要越来越多。他们进入青春期后，产生了强烈的独立意识，要求摆脱成人的束缚。心理上的急速变化给他们带来烦躁、孤独，他们需要社交活动。这时，人际交往对中学生的成长显得至关重要。
良好的人际交往是建立在热情、自信、乐观、宽容、大度的基础上的，自卑、冷漠、封闭、猜疑、自傲、嫉妒等不良心理极易影响建立良好的人际关系。当前不少中职学生在人际交往上存在着或多或少的心理障碍，例如，有的学生孤傲自负，自私冷漠；有的学生自卑胆怯，悲观失落，对同学和老师的话过于敏感这些都容易导致心理疾病，从而阻碍其正常人际关系的建立。
（二）认知偏差
在人际关系认知中，青少年本身接受刺激时的感情状态、动机状态、注意状态，影响了对外界人或事物的反应，因而产生了一定的偏差，这就是认知的偏差性。导致认知偏差的情况大致有四种
（1）极度渴望或恐惧状态。心理学研究证明，青少年在处于极度渴望或恐惧状态时，由于大脑处在高度紧张状态，就可能曲解认知对象，产生认知上的偏差。如，“杯弓蛇影”、“草木皆兵”都属予这方面的例子。
（2）好奇状态。当青少年对某一事物产生好奇时，会容易注意到事物的某一特性而忽略了其它特性，导致认知偏差。
（3）自身认知系统简单。
（4）心理定势和社会刻板印象。在认知他人的过程中，会产生先入为主、以点概面的作用，从而影响认识的准确性。
一些学生受社会上不良风气影响，看待人际关系带有较强的功利性，认为人际关系就是拉关系、找门路、相互利用，把交往看作是交易。同时，多数家长、学校乃至社会往往不重视学生对人际交往知识和技巧的学习，认为学生只要把学习搞好就行了，为人处世单纯点好。这种心理使一些学生不重视人际关系，不注重提高人际交往能力。
（三）能力欠缺
很多中职学生一直生活在学校，交往的范围比较窄，没有很好地掌握学生中人际关系的技巧，使得不少学生虽有交往的意愿，但缺乏交往的能力，例如，当干部的，不善于协调人际关系，不能有效组织同学们参加活动，不善于调动同学们的积极性；学习名列前茅的，却在众人面前却手足无措，在公开场合不敢讲话，不会表达自己的想法和意见；更有甚者，受社会不正之风的影响，不懂尊老爱幼，不明是非，结交坏朋友，颠倒了正常的人际关系。
此外，一些家长和老师较多关心的是学生的考试分数及专业技能的学习，忽视了学生的内在素质。这其中就包括人际交往与沟通能力这一作为社会人必须具备的素质。人际交往与沟通能力是一种后天习得性能力，需要在学校教育与社会实践话动中进行学习、培养、训练，相关知识、技巧的掌握是良好沟通能力的基础。目前，中职生人际交际与沟通的知识来源途径较少，最缺乏的就是有针对性的培训学习与社会实践，应引起中职教育者的高度关注。
（四）以自我为中心
当前，大多数中职学生都是独生子女，自我意识强，协作、谦让、宽容的意识较弱。一些家长对儿女过分“呵护”，在家娇生惯养，使他们进入学校独立生活后，与同学和老师相处时不会主动进行交往，暴露出“以自我为中心”的问题。一些学生在与别人交往时，只顾及自己的需要和利益，强调自己的感受，而不考虑别人。例如，在与他人相处时，不顾场合，不考虑别人的情绪，自己高兴时就高谈阔沦、眉飞色舞、手舞足蹈；自己不高兴时就郁郁寡欢，或是不尊承他人，漠视他人的处境和利益。
（五）自我封闭
一些中职生会出现自我封闭的问题。自我封闭一般表现为：一是不愿意让别人了解自己，总是把自己的真实思想、情感和需要掩盖起来，只注重自己的内心体验，在心理上人为建立屏障，把自我封闭起来；二是有的人虽然愿意与他人交往，但由于性格内向孤僻，导致无法让别人了解自己，形成了一种自我封闭的状态。从中职生的角度来看，如果一直处于自我封闭状态，将不能进入某种社会角色，无法与他人共同工作，不能承担社会责任。
二、对策
（一）排除心理障碍
学校要对中职生开展挫折心理教育与挫折心理训练，增强学生的心理调适能力，普及心理健康知识的教育。在教学活动中，开设人际交往与沟通课程，进行人际交往与沟通知识的宣传；定期举办与人际交往有关知识的讲座，传授必要的心理调试和人际交往的技巧，从而引导学生正确评价和认识自己。
（二）促进合作交流
在校园生活中，让能力较强的学生多带动能力较弱的学生，让性格开朗的学生多与性格内向的学生接触，让他们在平时的学习、活动中取长补短，互相影响，从而促进他们积极的交往行为。
（三）学习交往原则
良好的人际关系是建立在一定的交往原则基础上的。在教育教学过程中，通过采用多种形式的教学活动，如讨论、演示、角色扮演、模拟等方式，让学生理解平等、尊重、真诚这三条人际交往原则，以增强学生的人际交往能力。
总之，人际交往与沟通能力的培养是一个职业化与社会化成长的过程。这个过程需要教育者从思想上、观念上对人际交往与沟通能力培养进行定位，把学校教育与职业实践活动相关联，建立人际沟通能力培养体系，有计划、有步骤、有目的地进行。
参考文献：
实用口才沟通技巧一、在工作中说话要尽量客观
这里说的客观，就是尊重事实。事实是怎么样就怎么样，应该实事求是地反映客观实际。有些人喜欢主观臆侧，信口开河，这样往往会把事情办糟。当然，客观地反映实际，也应视场合、对象，注意表达方式。
实用口才沟通技巧二、说话要有善意
所谓善意、也就是与人为善。说话的目的，就是要让对方了解自己的思想和感情。俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。在人际交往中，如果把握好这个分寸，那么，你也就掌握了礼貌说话的真谛。
实用口才沟通技巧三、注意强调对方的价值
说话时应将对方当作话题的中心，将其视为主角，以强调其存在的价值这样才能打动对方的心。两个战士从战场上归来，甲士兵对女友说：独自一个人的日子，好寂寞。强调自我，不会令对方感动。而乙士兵却对女友说：没有你在身边的日子，好寂寞。乙将女友当作中心，因而效果就比甲好得多。
对护理工作来说,良好的语言沟通和交流是一切医疗行为的前提,作为一名护士,掌握了沟通交流的原则并能恰如其分地运用一些沟通技巧,才能与病人建立良好的护患关系,以利于护理行为的实施,现就护患沟通技巧浅谈如下:
1情感基础
1.1赢得病人的信任
护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度, 只有赢得对方的信任,沟通才有良好的基础。微笑接待患者可使患者消除陌生感,增加对护士的信任,无形中减少了护患间的隔阂;另外,护士着装整洁,言行举止端庄能拉近与患者的距离,它可使患者产生安全感和被尊敬感。同时,在人际交往中表现出真诚,乐于助人和富有同情心,自己表里如一地与患者相处,诚实地向其表达自己的思想和感受,发自内心地帮助患者。患者只有体验到了沟通者的真诚,才会向其表露和倾诉自己的心理问题。
1.2尊重与被尊重
在工作中要恰当的表达对患者的尊重,如:礼貌地称呼对方,使其产生平等、相互尊重的感觉;表达尊重还体现在对患者的关注、倾听和适当的反馈。当其感受到被关怀和被理解时,也切实感受到了被尊重,易产生满足感。
2有效沟通的技巧
2.1语言沟通的技巧
护患沟通技巧要求护理人员善于使用美好的语言,发挥语言的积极作用[2]。
2.1.1运用礼貌性语言
礼貌的语言是护患成功交流的前提。病人评价护士的服务态度,多与护士能否运用礼貌语言有关,常言道“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”。语言可治病,也可以致病,礼貌用语可以消除病人的陌生感和畏惧感,使护患间交流自如,畅所欲言。
2.1.2运用安慰、鼓励性语言
让处在焦虑和不安中的病人得到安慰,感受到温暖,为病人提供心理支持,增强其战胜疾病的信心同时也拉进护患双方的距离。
另外,利用技巧性问题法,也会增强沟通效果:①给病人提供叙述话题的时间,拓宽交流的范围。②引导病人或家属提供详细病情,深入细致了解一些特殊情况。③启发、疏导那些由于某些主观原因不愿谈自己真实想法的病人。四、得到所需信息后要概括小结一下,使病人能及时将遗漏的补充上。
沟通过程中要避免刺激性语言、消极语言、造成负面作用的暗示语言。病人唯恐患上“绝症”又怕大家瞒着他,这样病人往往过于敏感地从他人的语言、表情上捕捉信息,护士与家属窃窃私语式的谈话,被病人发觉极易被误认为有情况瞒着他,从而产生很大的负面影响。
2.2非语言沟通技巧
非言语交流指通过眼神、表情、动作等来达到沟通的目的,在沟通中所起的作用是语言不能代替的。
2.2.1面部表情
面部表情是沟通交流中最丰富的源泉,护士应该意识到自己面部表情的重要性,并尽可能去控制那些引起误解或影响护患关系的表情,如不喜欢、厌恶等。在交谈中护士应面带微笑,认真倾听。同时,观察病人的表情,以便于了解病人语言的内涵。
2.2.2目光接触
在交流期间,保持目光接触可以表示尊重对方并愿意去听对方的讲述。
2.2.3关心
可以体现在一个小小的动作中,例如:给行动不便的病人杯中倒满水,并把他放到病人易拿到的地方;寒冷的冬天帮病人掖一下被角等,这些无声的动作都体现了护士对病人的关怀,达到沟通的最佳效果。
3促进有效沟通交流的技巧
积极的倾听是交流的核心部分。护士应耐心倾听病人的谈话,对其所谈的内容具有敏感的观察力,并及时作出反应,以鼓励病人进一步诉说。在交谈过程中,护士要使自己成为有效倾听者,及时把病人不明确的谈话引到既定的重点上,达到预期目的。
掌握沟通时机护士要利用与病人接触频繁、在病房时间多的优势,随时观察病人的病情变化、生活习惯、心理情绪等,由浅入深地进行沟通。例如:病人术前因恐惧手术,多有较大的情绪起伏,此时护士要善于抓住病人心理特点,在术前一日及进手术室前与病人进行心理沟通,可明显减轻病人的紧张情绪。与病人交流方式可灵活多样,如在为其做治疗及护理中,可以边操作边交流,这样既分散了病人的注意力,又达到沟通的目的。
4体会
护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础[3]。在临床护理过程中,护士通过与患者沟通交流,能有效帮助病人保持积极心态,以利于其疾病好转、痊愈和康复。由此可见,沟通能促进护患之间相互理解、支持,有效得沟通能促进护患关系的良好发展,使患者能正确理解护士的服务,增加对护士的信任感,从而提高我们护理人员自身价值,拉近护患双方距离,相互尊重、理解、信任、支持,才能达到护患关系和谐稳定。
参考文献
[1] 王玉珍、常清娟、孙金英.护患间语言沟通技巧的调查分析与对策[J].齐鲁护理杂志.2000.6(1):78-79.
[2] 赵长云、范宇莹.谈非语言性沟通在护患关系中的应用.实用护理杂志.2002.18(6):73.
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