关键词： 技工院校 语文学习 人文素养 人际沟通能力
作为技工院校的语文老师，我们难免会面临学生语文成绩总体偏低的尴尬，很多人认为既然升入技工院校的学生在文化基础课上有缺失，就不妨舍弃这些缺失，让他们在专业上有所收获，所谓“失之东隅，收之桑榆”。但是，我们恰恰忽视了一点，即文化素养和专业技能不是非此即彼、舍此就彼的二选一的简单关系，技能是立岗的前提，素养是立身的根本，技能是刚性的需要，素养则是柔性的滋养，此间关系众多，对于毕业后从事最基层工作的技工院校学生来说，沟通能力最为关键和重要，因此本文试从语文学习和沟通能力培养的关系角度探讨一二。
一、技校语文学习和学生人际交往能力的关系
（一）良好的语文素养有助于发挥学生的主观能动性。
与其他的课程相比，语文是一门丰富学生情感体验的学科，因此，要想更好地增强语文教学效果，语文教师就要加强对学生对课文的阅读能力的培养，这样不仅能够实现学生对语言的准确把握，而且能够加强学生对语言的灵活运用。有了扎实的语言功底，学生更容易把握好课文的脉络与主题思想。同时，有了语文教师的引导，学生在独自完成阅读的过程中，有助于充分调动学生的主观能动性。
（二）良好的语文素养和学生口头交际互为有效保证。
在技工院校语文教学中，听与说是构成教学内容的重要组成部分，学生通过对语言的领悟与理解对语言进行积累。学习语文不仅是提高听与说的能力，而且包括对语言运用的能力。同样，学生的交际能力与写作能力是密切相关的，如果学生的口头交际能力得到提高，那么会促使写作能力的提高，相反，如果学生的口头交际能力薄弱，就会影响到学生书面语言的质量。
（三）良好的语文素养有利于开发学生的扩散性思维。
在培养学生语文素养的过程中，除了要确保学生语脉清晰、用语严谨外，还要提高学生的思维敏捷度。通过对学生听与说的训练，促使学生形成灵活的思维模式，这就在无形中提高了学生说话的效率，通过对学生交际能力的训练，不仅加深了学生对课文内容的理解，而且在一定程度上活跃了学生的创造性思维，这些都有利于学生扩散性思维的发展。
二、技工院校学生的人际沟通能力和语文学习现状
从目前来看，技工院校的学生的人际沟通能力偏弱。学生人际认知能力不强，对人际事物的洞察、分析和预见能力不够，特别是在认识和把握问题的实质并进行分析处理时敏锐地捕捉人际信息、利用人际关系有效地解决问题能力上有欠缺，并且没有足够的自信心；学生人际交往意愿、人际沟通能力和人际管理能力方面不甚理想，其在交往意愿、沟通能力和团队协作上严重不足。而对语文学习的兴趣、信心不足，语文学习基础、素养薄弱，语文学习态度、认识不够到位。如果进一步调查他们的日常阅读习惯，就会发现，每天都能用1小时阅读课外书的学生不到5%，能够阅读半小时的学生不超过19%，即使是这些“喜欢”阅读的学生，阅读的书籍也多为科幻、卡通小说和网络武侠、言情小说，似乎算不上真正意义上的阅读。
三、技工院校学生人际沟通能力较弱的原因
导致技工院校学生人际沟通能力较弱的原因很多（比如来自社会对技工院校的偏见等），只论述与语文相关的几条。
（一）人文素养环境欠缺。
技工院校学生一般来自偏远的农村贫困家庭和来城市打工的低收入家庭。他们从小受家庭环境的影响，在人文素养环境方面相对于来自农村中高收入家庭或城市家庭的孩子比较欠缺。
（二）人文素养较低。
技工院校的学生一般文化课基础较为薄弱，进了技工院校后，学校侧重于专业技能训练。有些教师将目光放在学生对课文的认识与理解上，这就忽视了学生语言能力的培养，从而导致学生缺乏灵活的表达与应对能力。本身的人文知识匮乏，加上得不到及时、有效的补充，造成学生在与人交流、与人沟通方面的知识、能力欠缺。这是技工院校学生沟通能力差的直接原因。
（三）自卑心理。
自身人文素养欠缺会导致学生产生自卑心理，总认为自己在任何方面不如考入重高、普高的同学，再加上技校学生良莠不齐，有些同学偏激的价值观，更引起心理严重失衡，不愿意与同学交往，更不愿意将自己的所想所思与亲戚朋友倾诉，而喜欢沉溺于网络的“虚拟世界”，其结果使技工院校学生在现实世界与人沟通的能力更加低下。
四、在语文教学领域加强学生人际交往能力的方法
（一）加强学生阅读能力培养，搭建多元知识结构。
想要从语文学习中获得个人素养的发展和提高，就必须切实地投入对优秀语言文字的认知中。而事实上，技校学生对文学经典往往兴趣有余，动力不足。教师可以在教学中通过引经据典的方式穿插一些片段，引起学生的好奇心和求知欲。教师可以通过各种方式观察和了解一些对阅读有回避态度的学生的兴趣点，以推荐的方式帮助他们选择一些合适的读物，利用课间的休息时间以交流讨论的方式了解学生的阅读进度。同时，在课内有意识地鼓励学生交流彼此的读书经验和感受，从而使学生受到一定程度的督促和激励，形成良性循环。好的阅读习惯的养成是有一个过程的，且有个体差异，只要持之以恒，就会获益匪浅，乐在其中。在阅读的基础上，我们必须认识到，沟通能力与文化业务素养紧密关联，科学文化知识是学生提高沟通能力的必要条件。个人的认知能力发展与社会认知及沟通能力成正比。沟通并非只是单纯的信息交换，它至少包含知识、技巧和动机三个要素。为适应现代社会的挑战和要求，教师和学生都应做到专博结合，具有立体多维的知识结构。随着学习的逐步深入，知识面的横向覆盖和专业知识的纵向加深，提高了学生认知的复杂度，增强了综合理解力，拓展了沟通能力的程度和范围，为学生人际沟通完成了基本的知识储备：这些都有助于他们在未来职业生涯中应对各种场合，站在较高的层面，以较宽的视角处理问题。
（二）营造以生为本的沟通环境，构建和谐课堂。
现代教学思想认为：“要坚持以学生为本，尊重学生的主体地位，尊重他们的人格、个性、特长，倡导建立民主、平等、合作的新型师生关系。”[1]课堂教学以沟通形式存在。虽然主要由教师落实教学计划、主导课堂沟通的内容和形式，学生受制于教师的课堂安排，但是师生之间、同学之间的思想交流是一种平等的面对面的双向互动。教师必须有与学生平等的心理定位，从培养学生能力出发，有意识地启发学生发言、交流，给每个学生同等的展示机会。教师得加强自身沟通能力的培养。教师若没有一定的沟通能力，就很难构成新型的师生关系，也就无法实现新课程的构想，也就是说，沟通能力，是现在教师应具备的重要的基本能力之一。每位教师都要认识到培养学生沟通能力是自己不可推卸的责任，要与学生建立真诚、坦率、友好的师生关系，使学生喜欢和认同自己。有时课堂上会出现老师因语言不通①形成沟通障碍，也有因为教师与学生感情上对立以致难以上课的现象。要改变这种因教师原因产生的沟通不畅现象，教师就要善于化解沟通障碍，学会理解、欣赏学生，改变传统的敏于行讷于言的②看人观念，特别关注沟通能力较弱的学生，要有足够的耐心帮助学生提高沟通能力。技校课堂可以考虑运用研究性的学习方法，加上开放的讨论氛围、平等的师生关系，能够使学生抛弃一切顾虑，敢于充分陈述个人思想，大胆用批判的观点争辩问题，有助于学生建立自信、张扬个性，在认知过程中不断调整自己。这种以学生为本的课堂环境为学生的表达铺垫了良好的基础，有利于更大程度地挖掘和开发学生的沟通潜能。
（三）培养语文课堂沟通意愿，强化口语交际能力。
积极的沟通意愿是沟通的动力，是决定沟通效果的首要条件。我们最重要的是让学生懂得沟通的意义，对人生的影响，激发他们内在的沟通欲望。现在有相当一部分学生羞于在公开场合发言，不善于与人交流，不是由于沟通技巧或外界条件，而是出于自身心理障碍。由于语文课程的特点，特别是在理解文学作品上，“一千个读者有一千个哈姆雷特”，不同的阅读者可以有不同的见解，课堂上教师可以鼓励学生畅谈理解，增强学生自信，鼓励每个学生积极参与课堂讨论，不怕讲错话，不怕别人不接纳自己，主动跨出沟通的第一步。应该说，语文教学为训练学生的沟通技能提供了可靠的时间和空间保证，使学生可以得到长期和反复的训练，是解决学生沟通问题的理想的实践平台。教师可以在课程的第一节课就提出沟通要求，告知学生沟通表现将计入平时成绩。按照以往的经验来看，开始许多学生可能不好意思发言，往往需要点名，经过教师的鼓励和自身反复的练习，学生渐渐由被动讲话到主动发言，由表达不清楚到谈论流利，乃至大胆提出个人见解，借此机会展现自己。加上课堂讨论，对于养成学生积极发言的习惯，激发他们的学习热情，能收到非常理想的效果。
（四）贴近生活实际，优化交际情境。
我们在语文口语交际教学中，应该牢牢把握口语交际的实质，突出“情境性”、“生活性”、“互动性”等特点，引导学生会倾听、表达与交流，初步学会文明地进行人际沟通和社会交往。因此，可以在语文教学中营造一定的交际氛围，激发学生参与交际的欲望。一个真实、生动的情境，以丰富的美感，鲜明的形象，灵动的现场感，充满情感的渲染，足以激起学生高昂的情绪，使学生以饱满的情感参与到学习活动中②。这就以现场呈现的方式为学生参与交际提供了可能。没有交际现场自然也不必要发生交际，通过创设情境，就好像把生活中的一个交际现场搬到了课堂中一般，学生就有了交际的需要。交际的作用说到底就是通过有效地沟通为人们的生活、学习、工作所服务，通过情境创设再现生活场面，口语交际成为一种必然的需要，它的作用也就凸显出来了。而学生在这样的口语交际中也切身感受到了交际的重要性，强化了交际的欲望，增强了“交际角色”的意识，促进了互动交流。口语交际是交际双方面对面的一种对话活动，交际双方都不断地发出信息、接受信息。交际双方既是说者又是听者，“说”与“听”相互依存，能有效促进学生进步。
（五）充实学生的业余生活，帮助学生实现其自我价值。
丰富多样的教育活动是学生课余生活的良好组织形式③。我们可以组织寓思想性、教育性、知识性、娱乐性于一体的形式多样的课外活动，适合不同类型的学生的口味，让更多的学生有参与的欲望，有条件的最好能让家长、老师一起参与。比如诗文诵读大赛、社会调查、语文基本功大赛、课本剧表演比赛等。搭建多种展示舞台，把培育技校生人文素养落到实处。这一切要求语文教师和教研员不断研究语文课堂、不断发现学生成长需求、不断开发人文教学资源，把学生人文素养的需求落实到语文课堂教学上，把学生精神成长的要素融入人文主题活动中。
五、结语
沟通能力是一种实际操作能力，必须经过长期、系统和反复的训练才能得到提高。就如美国沟通学家罗纳德所说：“提高沟通能力就像从事乐器演奏和运动训练，没有捷径可寻。”因为技工院校学生的基础特质，其人际沟通能力的培养是一项长期而艰巨的工作，语文教师，应在课堂上培养学生的沟通能力，贯穿于教学的全过程，最大限度地帮助学生，使学生的阅读能力、表达水平得到应有的提高，使其在激烈的社会竞争中具备较强的生存能力，满足个人、国家和社会的共同需求。
注释：
①孙显元.高等学校教师教学科研方法[M].安徽：合肥工业大学出版社，2005.
②曹卫星.对上好口语交际课的几点思考[J].河北：教育实践与研究，2011.
③李慕玲.佛山市南海区普通高中学生人际交往能力培养的研究[D].江西：江西师范大学，2006.
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1.1良好的企业内部人际关系沟通能帮助实现企业目标本人认为，增强企业内部人际关系沟通的意义在于为员工创造一个文明祥和、健康有爱、团结协作的人际环境，让企业人际关系和谐友爱：上级下级员工坦诚相对、和睦共处；同级员工感情融洽、配合默契，全体员工为企业利益与荣誉奋发工作，同心同德、同舟共济，消除企业生产经营管理过程中的障碍，加快实现企业经营目标。
1.2良好的企业内部人际关系沟通能提高企业效益企业内部人际关系与员工文化程度、生活经历、企业文化等因素息息相关，若能通过有效途径增强企业内部人际关系沟通，则可全面激发企业整体效应，让员工心情舒畅、相互协作、团结友爱、互助互爱，保证企业各项工作不断获取新成效，全面提高企业的经济效益。由此可知，处理好企业内部人际关系对企业发展影响甚大。
2.加强企业内部人际关系沟通的有效技巧
2.1情感沟通技巧在企业经营管理过程中，不良情绪和感觉除了会对员工工作积极性产生重要影响，还会阻碍员工生产能力的发挥。相反，员工拥有良好工作情绪就能激发工作潜能，间接改善工作环境，提高生产效率，为企业获取更多经济效益。由此可见，情感沟通能有效维持企业内部良好的人际工作环境，激发员工工作积极性。情感沟通效果除了受沟通信息内容影响，还受环境条件影响。因此，在不同情况下，企业内部人员要通过不同沟通技巧、利用不同沟通方式，把握时机进行情感沟通交流。为营造良好的企业团队气氛，本人在企业的情感沟通上多作努力，积极鼓励员工相互合作、共同进步，多举办生日聚会、部门聚餐、部门联谊、旅游等活动，同时定期开展体育活动和各类竞赛。通过这一强有力的情感沟通，既可以为企业员工提供一个促进情感交流的机会，培养员工的团队精神，增强员工的企业归属感。而且，本企业还创办企业内部短报期刊，及时与员工分享企业资讯，报道员工的工作与生活，做好企业员工间情感交流工作。
2.2业务信息沟通技巧企业内部管理每时每刻都发生操作性业务信息沟通，它是企业员工对自己怎么工作、应该如何工作及目前工作情况的沟通交流，所以说业务信息沟通是企业的基础沟通。要想确保企业得以正常运作，必须依靠有效的业务信息沟通维持，因此，企业管理者要做好企业业务信息沟通工作，确保企业内部人际关系和谐稳定。目前，社会企业业务信息沟通的主要形式是上级对下级下达指令，并通过一定的培训开展、操作指导来完成业务信息沟通。本企业在进行业务信息沟通时，加入了口头传达、双向沟通、非正式沟通等形式，如企业内部会定期开展员工工作座谈会、工作经验分享会、工作恳谈会等，会议上要求企业员工互相介绍各自从事的工作或业务情况，共同分享先进的工作经验；同时，企业还设立优化建议奖，针对企业员工对企业状况所提建议的实施成效，给予不同的精神奖励或物质奖励，提高员工的工作积极性，并且成为员工参与管理工作的有效沟通途径。
2.3战略决策沟通技巧战略决策是最能体现企业生产经营管理能力的内容，企业除了在战略决策时需要大量交流，在战略决策后也要沟通交流，即详细解释战略决策内容与意义，并将策略转化为企业所有部门、员工及所有战略决策执行者都能清晰理解的企业业务信息。唯有企业战略决策信息在企业员工中深入传达，被企业所有执行者透彻理解体会后，才能确保战略决策执行力的真实可靠性。当前企业战略决策业务信息沟通多利用通告方式传达，企业还增加了杂志、广播、内部网页网站等多种手段转达战略决策业务信息；其次，本企业还举办“与总经理对话”活动，通过沟通交谈、信息留言等形式让总经理向企业员工亲自解释战略决策、让企业员工更深入地领会战略决策内涵；而且，本企业还积极开展组织培训工作，帮助员工充分了解企业的业务发展计划，确保企业战略沟通的深入性；另一方，企业还定期组织开展研讨会，大力邀请企业各部门、各层次员工参与，让员工根据自己工作经验、工作体会阐述企业战略决策的意义，企业管理人员还在研讨会中积极引导，真正实现企业战略决策深入人心。
2.4制度沟通技巧为立足于竞争激烈的市场中，满足企业发展的动态变化，企业制度发生变化，这就要求企业管理者深入沟通人际关系。制度沟通严谨认真，其目标是保证企业员工人人知道相关信息内容，并为信息要求服务。因此，本企业在进行制度沟通时，多利用通告颁布、邮件传阅及互联网沟通形式，以确保制度沟通的准确性，保证企业信息及时传达，人人都能理解信息内容。此外，为确保企业通告能及时执行，本企业在制度沟通中增加人性化因素，即通过企业各级部门管理人员“零距离”沟通交流、资深员工或部门各级主管制度分享交流等活动，将企业制度内容清晰解释给各个基层员工，提高企业员工对制度的认识与理解，并加以逐步落实。
2.5企业文化沟通技巧企业文化除了是企业价值观的体现，更是规范员工行为的准则，它在企业生产经营过程中逐步形成。在企业文化的感染下，企业员工的个性会逐步得到同化和改造，使企业内部人际关系沟通更为轻松简易。为更好地让企业员工体会到本企业的文化精髓，企业采用众多形式让员工感悟企业文化，深入领会企业文化的精华所在。如本企业积极开展“导师带徒”活动，让新员工初到企业时，安排企业资深老员工带领员工熟悉企业运作，透彻解释企业文化，让员工深入感悟企业文化。其次，本企业还会联合工会组织积极开展各种非正式文化沟通活动，让员工在竞赛中深刻体会到企业文化团队精神的重要性，树立共同为企业服务的精神；此外，本企业还会在特殊纪念日、教育意义日举办企业文化交流会，让员工重温企业价值观、了解企业历史与管理理念，让企业文化在员工脑海中具体化；另一方面，本企业还实施专项文化培训、员工委员会等沟通方式，全面保证企业内部人际关系沟通顺畅。
3.结束语
关键词：护理工作; 护士; 人际沟通; 人际关系;
0 引言
护士从事的护理工作的一项重要任务是与人沟通，护士与同事之间、护士与患者之间、护士与医生之间的有效沟通是护士职责的重要内容[1]，护理工作中的人际沟通主要有护患沟通、医护沟通、护际沟通等，有效的人际沟通是解决同事关系、护患关系和医护关系的重要途径。
1 护理工作中存在的主要人际沟通和人际关系
1.1 护患沟通
护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，交流的内容是与患者的护理及康复直接或间接的信息。同时，也包括对方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。目的是建立良好的护患关系，收集患者的资料，确立问题，提供信息和情绪支持[2]。在护患沟通中，其中心内容就是要彼此信任，这也是护理工作能够顺利进行的前提。
1.2 医护沟通
医护沟通是指对于患者情况如何医生和护士要进行沟通[3]，医生要把诊疗中需要注意的内容及时告知护士，护士也要把诊疗中所看到的患者情况及时汇报给医生，以此来对诊疗中的问题进行协调和处理。从中可以看出，医护之间的有效沟通有助于患者康复，患者在医疗全程中都需要医生和护士的紧密配合。
1.3 护际沟通
护际沟通主要是指护士长、护士、护士实习生等之间的人际沟通。医院一个病区的护理工作是由多个护士共同协作完成的，各有分工，需要彼此紧密配合，只有护士间良好的沟通才能使各项工作顺利进行。
2 在护理工作中保持好的人际关系的重要意义
护士在护理工作中首要职责是要处理好护理人际关系，而所谓护理人际关系是指护理人员在工作、学习、生活等方面通过交流与相互作用而形成的心理关系，最主要包括护患关系和医护关系、护际关系等。在护理工作中保持良好沟通和好的人际关系能促进护患之间的相互理解，提高患者对护理人员的信任度和对护理工作的满意程度，增强患者配合护理工作的自觉性及对护理人员合理的依存性；缓解可能出现的护患关系的紧张局势局面，提升护理质量。与患者建立良好的信任关系更有助于护理工作展开[4]。良好的医护沟通、护际沟通使各项医疗护理工作顺利进行，从而利于病人的康复。和谐的人际关系使护士在工作时保持良好的情绪，能够愉快的工作，促进护理工作者们的身心健康。
3 在护理工作中护士如何保持好的人际关系？
3.1 尊重
只有真正发自心底尊重他人，他人亦会投桃报李，给予护理人员尊重，相互尊重是拥有良好人际关系的前提。
在面对患者时，护理人员的话语表情、动作、行为以及就医环境都在给患者以某种信息，体现着自己情感和态度。患者在就医过程中，因为自己患有某些疾病，都希望护理人员能在这一过程中给予自己医疗、生活、环境等方面以细心护理和照顾。尊重患者，尊重生病价值，自觉地维护患者的权益，是护理工作人员与患者保持良好关系的前提和保证。医护关系和护际关系都属于患者就医的有机组成，对于患者的治疗和康复都有较大的影响。在为患者服务的过程中，医护人员之间互相尊重，护士之间互相尊重，才能使各项医疗护理工作顺利进行。
3.2 积极乐观的心态
乐观，是一种健康的心态，能做到遇事时的一直从容乐观，是一种成熟的心态和处世境界！乐观的心态，是一种温暖的力量。
护理工作是面对生命的工作，责任重大，稍一疏忽就可能犯下不可挽回的错误，这就需要护理人员拥有健康的身体、稳定的情绪，积极乐观的心态使护士情绪处于稳定向上的状态，从而利于护士建立好的人际关系、高的工作效率。
3.3 豁达、开朗的性格
豁达的性格让我们把工作中的不愉快一笑置之，不和不值得的人和事计较。阳光开朗的性格使我们能够经常给他人带来欢声笑语，带来幽默诙谐，使我们更容易和别人相处，与病人、医生、其他护理人员保持良好的关系，从而利于各项护理工作的开展，促进病人的康复。
3.4 提高个人素质
3.4.1 职业道德方面的素质
护士是白衣天使，救死扶伤是其工作职责，因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两个地位平等的个体，只是社会分工的不同，对患者应像对待朋友亲人一样，为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境，及时热情地接待患者，用同情和体恤的心去倾听他们的诉说，并尽量满足其提出的合理要求，施予人性化的医疗服务。
3.4.2 具有高度的责任心
严守工作岗位，严格执行操作规程，认真做好查对制度，时刻牢记医疗安全第一，杜绝医疗差错事故发生。
3.4.3
具有敏锐的观察力，善于捕捉有用的信息；有丰富的想象力，勇于技术创新。要善于观察和发现病人的病情变化，并能及时采取有效的治疗护理措施，观察病人的心理活动及身心两方面的动态变化，解除病人的心理压力并满足病人生理、生活上的合理需要。
人们都愿意与高素质的人打交道，护士素质高了，工作质量就会高。护士素质不仅与医疗护理质量有密切的关系，而且是护理学科发展的决定性要素[5]。
3.5 良好的人际沟通能力
交流是一个复杂的、智能的过程。交流主要是通过语言和非语言方式如外貌、表情动作来进行[8]。护士能否成功地与患者进行有效的沟通，有赖于护士良好的交流与沟通能力。在护理实践中要注重护士沟通方式、方法、技巧的培养，通过护士良好的语言与非语言沟通，使护理“人文关怀”渗透到日常护理工作中。
良好的护患沟通，可以增进患者及家属对护理工作的理解和尊重，增加对护士的信任，调动发挥患者及家属的积极性，疏导患者的社会及心理问题，减少护患纠纷。作为护理人员，应当掌握良好的护患沟通技巧，结合患者的生理、心理、精神、文化水平等为患者提供有针对性的护理服务，从而最大限度满足患者的护理需求[9]。
沟通能力是一种应用能力[6,7]。护患之间良好的沟通有助于患者康复，通过有效的护患沟通能够促使诊疗顺利进行。良好的人际沟通能力也促进良好的医护沟通、护际沟通，利于护理工作的开展。
3.6 扎实的医学专业知识
有扎实的专业理论知识，掌握各种常见病的症状、体征和护理要点，能及时准确地制定护理计划。掌握护理心理学和护理伦理学知识，了解最新的护理理论和信息。扎实的医学专业知识是做好护理工作、建立和谐护理人际关系的前提。有系统、扎实的医学专业知识，在临床护理工作中才能得心应手、游刃有余。
3.7 有娴熟的护理操作技能、过硬的技术。
熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件，除了常见的医疗护理技术外，对现岗位的专科护理技术应精通，能稳、快、准、好地完成各项护理工作，高超的护理技术不仅能大大减轻患者的痛苦，而且能增强自己的自信心，给人一种美的享受。过硬的技术增强病人对护士的信任感，利于与病人建立好的人际关系，也利于取得其他医护人员的信任和合作。
随着医学的不断发展、更新，护士更应该刻苦钻研业务，努力完善护理技能，掌握运用各科新业务、新技术的精湛技能，以取得病人和同事的信任。
4 结语
随着医学的飞速发展，对护理工作的主要执行者——护士的要求也不断提高，为了适应新医学模式下护理工作的要求，当代护士应不断进取，提高自身的修养，使自己具有良好的沟通能力，恰当处理好护理工作中的各种人际关系，才能在竞争中立于不败之地。
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关键词：医务礼仪；医患沟通；教学体系
1课程背景
2009年出台的《本科医学教育标准--临床医学专业（试行）》中明确指出医学本科生技能目标须具有与患者及其家属进行有效交流的能力以及与医生、护士及其他医疗卫生从业人员交流的能力。此项规定为我国今后医学教育的发展指明了方向：将医学人文知识与医学专业技能有机结合起来，将医患沟通作为医学实践的基本思维方式与行为准则，并在此基础上帮助医学生学习并掌握医患沟通的原则、方法与途径，更好地树立"以人为本"的科学人文精神，改善医患关系，提高医疗服务质量。
在疾病的诊疗过程中，医护人员必须要与患者进行沟通，医生和患者之间是一对默契的同疾病作斗争的战友关系。但在"看病难，看病贵"的医疗大环境下，出现了越来越多的不和谐音符：医患关系紧张，彼此缺乏信任、不能互相理解、医疗纠纷增加等，直接影响了医患关系的和谐，进而影响医疗服务的质量。而出现上述问题的原因中，医患沟通不畅是一个重要的因素。
出现医患沟通不畅的原因，除了医生缺乏沟通技巧与沟通意识之外，也反映出传统医学教育模式的不足与缺陷。在医学体系中，生物医学与人文医学均是其重要组成部分，而传统的生物医学模式忽视了对医学生人文实践能力的培养。因此，要积极改善传统的医学教育体系，重视医学人文教育，加强医学生医学人文实践能力的培养，培养其多角度感受患者需求的质素，使患者在接受良好医疗技术的同时感受良好的人文服务，构建和谐的新型医患关系[1]。在此背景下，医患沟通学逐步走上医学历史的舞台。目前，医患沟通技能的培养在世界各国医学院校都处于医学教育的重要地位，美国医学院校将医学生的沟通技能作为应当具备的重要能力之一进行积极培养与训练，在入学早期医学生即可实际接触患者，除了让学生了解患者的身体和心理状况外，着重训练其与患者的沟通的思维和能力，同时通过角色扮演、小组活动等启发式教学方法培养学生的交流能力；而英国医学会不但重视医学生沟通能力的培养，而且在1987年就将医患沟通技能评估纳入医生资格考试[2]。
当前，我国医学院校的课程设置仍然以自然科学为主，忽视人文科学知识的培养，临床带教时偏重专业知识的传授而忽视非技术性医患关系，考核重点也放在操作技术上，忽视了沟通技能评估。部分医学院校虽然设置了医患沟通相关课程，但是在教学过程中仍然以理论教学为主，缺乏实际的沟通能力的培养与指导，更缺乏必要的医患沟通实践，使得医学生在进入真正的临床工作后，面对患者时普遍存在焦虑、紧张、自信心不足等状态，加之对当今医患关系的现状认识不深，缺乏法律意识与风险意识，进而缺少医患沟通出现问题时的应对策略。
2课程性质与定位
课程的性质与定位对课程的设置至关重要，教学目标的确定、教学体系的构建、教学深度的掌控等环节都是以此为基础。对于医务礼仪与医患沟通学，课程的性质可以从以下方面认识。
2.1医患关系 医患关系实际上是一个以医务人员为主的群体同一个以患者为中心的群体之间相互交往的特殊的人际关系，是医务人员与患者以医疗活动为中心，以目前社会经济和思想意识为背景而形成的一种反映现代经济、文化、道德、伦理、法律等内容的特定医治关系，是医疗人际关系中的关键。建立良好的医患关系不仅能使医生与患者相互沟通、相互信任，更大限度的提高服务质量，而且还能维护社会稳定，促进医德医风建设和社会主义精神文明建设的进步与发展。
2.2医患沟通学 医患沟通学是研究医患沟通的过程、沟通行为以及医患关系等诸多因素，探索如何以沟通医患双方相关信息来提高医疗质量、改善医患关系，研究如何将心理和社会因素转化为积极有效的手段与方法，推进现代医学诊治伤病和维护健康的一门学科，即向医学填充人文和社会科学的要素，丰富医学的科学内涵，既相对独立又相互融合为医学的有机组成部分，是探究实现现代医学模式的一门新的应用型边缘学科。
3课程体系构建
3.1课程目标 医患沟通课程是一门融合医学伦理学、医学礼仪学、心理学、伦理学及临床医学学科相关知识的临床实践性课程。课程需从医患关系入手，将心理学、伦理学、医务礼仪各个方面与医患沟通整合，了解医患沟通存在障碍的普遍原因及误区；同时将不同人际风格的沟通技巧及不同专业的沟通技巧和医学的沟通技能等内容整合为"沟通技巧"模块，培养医务人员在进行医患沟通时应把握的技巧原则和策略；另外，介绍医疗纠纷呈上升趋势的现状及其产生的原因，使医学生深刻认识到医患沟通教育的必要性，力求形成完整的医患沟通体系。
3.2课程任务 本课程属于医学人文类公共课程。通过本课程的教学，帮助学生了解国内外医患关系的现状，提升对医患沟通在医疗工作中的重要性的认识；培养以人为本的工作服务理念，掌握有效沟通的方法与技巧；了解医患沟通中基本的心理学原理，掌握医患沟通中的伦理学原则：了解医患冲突情形下的特殊沟通技巧，了解医患纠纷中的媒体危机公关：学习临床路径及医院数字化建设模式下的医患沟通模式：明确价值观对个人行为及人际关系的影响，了解医德修养对从医道路的重要意义，树立"仁心仁术、至精至微"的从医理念。
3.3学时分配 医患沟通学课程首先开设18课时，包括理论课时及实践课时，具体教学内容及课时分配，见表1。
3.4教学方法 理论课程注重启发式教学与师生互动：采取启发式教学方法，激发学生的学习兴趣，把要求我思考变为我要思考，如观看典型案例录像后就某纠纷处理过程中，医务人员掌握并运用了医患沟通中的哪些技巧及媒体公关，医务人员在日常诊疗活动中容易忽视的医务礼仪有哪些进行讨论；尽管同一问题很难得出统一、正确的答案，但对于学生见仁见智的回答通过辩论、师生互动等，可调动学生积极思考，培养学生的兴趣，为学生在进行医患沟通时充分调动思维能力和分析能力奠定基础，同时也可实现教学相长的效果。
实践课程采用角色扮演。在手术谈话、危重患者谈话时应该注意什么，怎么传达坏消息，如何与愠怒和投诉的患者或家属打交道等，在不同的医患沟通场景中，安排学生扮演不同的角色。通过角色扮演，不仅让学生明白良好的沟通态度和技巧在医患关系中的重要性及、好的沟通效果对治疗效果的影响，而且通过扮演患者，让学生换位思考并切实了解患者的需求，学习如何切实运用沟通技巧与方法满足患者的合理需求，锻炼培养其主动、有效的医患沟通能力。
引入标准化患者教学方法。"标准化患者"（Standardized Patient，SP）也称模拟患者，即选择正常人或患者进行专业的规范化训练，用于医学技能培训中，模仿患者的临床症状、体征和病史等情景配合医学生的技能培训。在医患沟通学教学中，可设置不同的医患沟通不畅情境，由"标准化患者"模拟由缺乏沟通而引发冲突场景的患者或患者家属，让医学生在模拟情境中反复与患者或家属进行沟通，直到其满意为止。有实践研究表明通过标准化患者教学方法，可明显提升医学生医患沟通技能[3]。
3.5考核方法 当前国内对医患沟通能力的考评缺乏系统完善的体系及研究，主要以卷面考核理论知识为主，不能完全真实的反映学生的实际沟通能力。综合医患沟通学本身授课特点及学校安排、学生负担情况，决定本课程为考查课，考试形式为闭卷考试。由于《医患沟通学》课程的实践性都较强，决定了该课程考核更加侧重理论应用能力，能力测试为考核的中心环节。本课程考核由形成性考核和终结性考试两部分组成，分别占到总成绩的40%和60%。两者合计即为课程学习成绩，见表2。
3.5.1形成性考核 包括学习内容考核和学习方式考核两个方面，分别占70%、30%。主要是通过在日常课程与实践中检查学生的日常学习情况，科学测评学习效果，反馈学习信息，促进自主学习，提高综合素质与能力。涵盖了能力培养、思维培养和习惯养成等方面。
3.5.1.1学习内容考核，主要观察学生掌握并运用基本理论、基本知识解决实际问题的能力，通过课程实践来进行测评考核。
3.5.1.2学习方式考核，观察学生在日常课程中参加讨论情况及进行小组讨论学习时反映出来的思维能力，在进行角色扮演及面对标准化患者时处理问题的应变能力等。
3.5.2终结性考试 严格遵照教学大纲所规定的教学内容和教学要求，命题覆盖全部学习章节，既重视学生对基础知识与基本理论的掌握情况，也重点考核其进行医患沟通时的分析、解决能力。
4体会
4.1创新医学教育模式，加强学生能力培养是当前教育的核心 长期生物医学模式的限制和影响，使得高等医学院校在培养人才时更注重单纯的医学知识和技能，当前医学生普遍存在基础知识基础理论掌握与单项技能操作能力较好、联系实际的能力和临床思维分析能力较差的现状，在临床面对患者时往往束手无策。作为一门实践性强的专业，这种"灌输式"模式培养的医学生医学人文实践能力较弱，难以适应临床医疗工作的需求。创新医学教育模式，注重医学人文实践成为当务之急。医患沟通学着意培养医学生运用医学知识指导临床实践能力、独立思考分析问题的能力、人际交往与社会适应能力，弥补医学生人文知识结构及社会应用能力培养的不足的现状，填补医学技术与人文实践相结合的课程的空白。同时辅以真实案例和有针对性的问题，激发学生的学习兴趣和参与积极性，逐步提高医学生人文素质，增强沟通能力。
4.3医患沟通技能的培养需全社会共同努力 目前我国医学人才培养模式的基本现状是临床教师在学校与医院里进行严格的知识理论教授与训练，医患沟通学课程的授课、医学人才沟通技能的培养同样在学校与医院完成，因此高等医学院校中教师的知识结构和人文素养对培养现代高级医学人才至关重要。但目前我国医学教育的现状是大批临床教师的专业素质和人文素养一时难以适应医学人文课程的教学任务。所以医学生医患沟通技能的养成，不仅需要课程的引导，还需要全社会的努力。而医患沟通学课程教师只有深入临床研究，才能言之有物、行之有方，科学组织教学内容，帮助医学生及早树立医患沟通的理念。
参考文献：
[1]杜淑英，李作兵.案例教学法指导医患沟通学见习实践的思考[J].中国医院，2010，14（5）：52-53.
作者单位：650032 昆明医学院附属昆华医院
在构建和谐社会的今天，随着生活的逐渐富裕，人们对自身的健康越来越重视，对健康的要求越来越高。良好的医患关系是保证医疗服务高质量的基础，而医患沟通是建立和谐医患关系的桥梁。有效的医患沟通能加强医患之间的信任、密切医患关系、减少医患矛盾，防范医疗纠纷。医患沟通具5有技巧性，是医务人员的必修课程和必备技能，是解决医患争议的有效途径。
1 医患沟通概念
1.1 医患沟通的涵义
1.1.1 医患沟通，是在医疗卫生和保健工作中，医患双方围绕伤病、诊疗、健康及相关因素等主题，以医方为主导，通过各具特征的全方位信息的多途径交流，科学指引、诊疗患者伤病，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到维护人类健康、促进医学发展和社会进步的目的［1］。
1.1.2 医患沟通属于人际沟通，但又不同于普通的人际沟通。由于医务人员和患者之间的特殊专业关系，医患沟通有其特定的内容、形式和目的，所应遵循的关系规则与普通人际沟通不完全相同。其沟通受职业情感和专业知识技能的影响；医患沟通的本质是治疗性沟通，医务人员除了沟通患者病情和治疗信息，还要通过沟通，建立一个互相信任的、开放的良好的医患关系；医患沟通按沟通方式分为言语沟通和非言语沟通两种。
1.2 医患沟通的特点
1.2.1 以医方为主导。医患沟通的双方并不完全平等，因为医生是一个高技术性职业，医院因其专业技术的优势而实际上占主导地位。因此，医方为了解患者各方面的情况，要经常与患方沟通，引导好并维持与患方的交流。
1.2.2 以患者为中心。以医方为主导并不意味着医务人员是医患沟通的主体，患者处于被动从属地位，相反，患者作为疾病的主体，是整个医疗活动的中心，所以，在医患沟通中，患者才是主体。医务人员应作为良好的倾听者，鼓励患者表达其情感、思想和观念，从而形成双向的互动的沟通过程。
1.2.3 沟通内容的专业性。医患沟通是围绕医疗活动进行的，其内容往往与医学专业知识密切相关，所以不同于一般的人际沟通。
2 医患关系
2.1 医患关系定义 医患关系是医务人员与患者在医疗实践过程中产生的特定关系，是医疗过程中最重要的人际关系［2］，现代医患关系是指以医生为主体的人群与以患者为中心的人群的关系。
2.2 医患关系的属性［3］
2.2.1 从伦理学的角度来看，医患关系是一种伦理关系即“施助者”（医方）与“求助者”（患者）的关系。这是医患关系最基本的、起主导作用的属性。从医方来说，就是要讲医德，全心全意为患者服务；从患者来说，就是要尊重医务工作者的劳动。
2.2.2 从经济学的角度来看，医患关系又是一种经济关系即特殊的商品交换关系。医务人员是医疗服务的生产者，患者就医是医疗服务的消费者。医务人员生产医疗服务所消耗的劳动必须通过收费得到补偿，患者接受医疗服务则必须付费。否则，医疗服务的生产和再生产就无法进行。这种收费与付费的关系，就是一种商品交换关系，但又不是普通的商品，而是关系到人们生命和健康的特殊商品。
2.2.3 从法律学的角度来看，医患关系是一种法律关系即强制性的契约关系。患者一旦跨进医院大门，挂了号或办了住院手续，这种强制性的契约关系就确定下来了。在这种关系中，医患双方是平等的民事主体，各有各的权利和义务。
2.2.4 从社会学的角度来看，医患关系是一种特殊的人际关系，即在与疾病作斗争中结成的唇齿相依关系，谁也离不开谁。有人将这种关系形象地概括为“患者是医生的衣食父母，医生是患者的再生父母”。医患之间这种互为“父母”的关系，实属世间罕有。
3 医患沟通的重要性
古希腊著名医学家希波克拉底曾说：“有两件东西能治病，一是药物，二是语言。世界医学教育联合会（WFME）《福冈宣言》指出“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力的表现。”医务人员一句鼓励的话、一句体贴安慰的话，在患者的治疗、康复过程中可能会起到意想不到的作用。2002年12月卫生部朱庆生副部长在全国医患沟通现场经验交流会上指出“医患沟通是一门艺术，是医务人员的必修课程，是解决医患争议的重要途径。”明确指出了医患交流是每一位医务人员的必备技能，通过医患沟通来缓解医患对立情绪［4］。
有这样一个案例，有一患者在当地医院被诊为恶性肿瘤，患者全家慕名到某知名医院的知名专家处就诊，经过艰难的托关系，排队挂号，在门诊等了近4 h，终于轮到患者时，专家诊疗共用了不到10 min，结论给了3句话。患者一家报极大希望，千里迢迢，仅机票就花了上万元，好不容易挂到号，等了几小时，结果不到10 min结束就诊。一家人大失所望，愤而回当地诊治。事后证明，专家所给出的结论无论是诊断还是治疗都非常正确，说明专家是认真负责、高水平的，当时也问诊及体检、认真查阅辅助检查资料，但就因为医患沟通太少，患方极为不满，不愿选择该专家，严重影响了诊疗的效果，也损害了专家自己的形象。
3.1 医患沟通有利于医生正确诊断病情。英国著名学者汉普顿等人的实践表明，一般医院82.5%的患者仅凭采集病史，就可以做出诊断，需要体检帮助诊断的只有8.75%，需要进一步辅助检查帮助诊断也只有8.75%。可见医患交流沟通对患者疾病诊断的重要性［5］。
3.2 医患沟通有利于提高医疗质量。患者的理解和配合是提高医疗质量，保证医疗安全的重要条件。这就需要医务人员与患者就疾病的情况与患者沟通交流，促使患者积极参与、配合治疗，达到预期治疗效果，医生也能更好地收集临床资料，有利于疾病的救治和医学的发展。因此，加强医患沟通，对提高医疗质量极为重要［6］。
3.3 医患沟通有利于维护患者的知情同意权［7］。知情同意的过程也是一个医患交流沟通的过程。通过这个过程，医生对患者进行告知，同时了解患者还存在哪些问题和困惑；患者也需要通过与医生的对话、接触，明白自己疾病的诊断、治疗、风险、预后、费用，是否同意和接受医方的治疗措施等问题，需要做什么检查，用什么药，有什么风险和意外，影响自己病情转归的因素有哪些，需要多少费用，是否同意或接受某种治疗措施等问题，所以，加强医患沟通有助于更好地维护患者的知情同意权。
3.4 医患沟通有利于密切医患关系。近年来，医患矛盾日趋突出。其原因，除少数医务人员责任心不强、技术水平低之外，医疗市场的特殊性、医患之间缺乏沟通也是一个重要原因。医学具有高科技、高风险性，且其发展也有阶段局限性，有许多未知的领域需要通过临床实践不断探索、总结。因此医生很难全面认识每个患者与疾病相关的所有状况，也不可能预知患者可能会出现的还未被认识的病症。医学的特殊性影响了医患沟通中的信息交流，医患沟通中的这些很难全面告知患方的情况，一旦出现，患者及其家属就难以理解，就可能导致医患关系恶化，引发医疗纠纷。
3.5 医患沟通有利于提高医务人员的素质。注重沟通，增强沟通意识和沟通技巧，提高沟通能力，做好与患者的交流沟通工作，是医生良好职业素质的体现，也是必备的临床技能之一。
3.6 医患沟通有利于防范医疗纠纷。目前多数医疗纠纷并不是因医疗技术而引发的，多是由于医患交流障碍导致患方对医方不满意所引起的。据统计80%的医患冲突直接由双方沟通不畅所致，即使其余20%与医疗技术有关的医患冲突，也都与医患沟通不到位有关。医患沟通为医患之间构筑了一座双向交流的桥梁，可以使患者对医疗技术的局限性和高风险性有正确的理解，增加对医生的信任，从而使医患信息不对称的矛盾得到缓解。患者并不完全因为医方告知医学知识而表示理解，更多的是因为获得了医方的人文关怀而表示认同。
4 加强医患沟通的具体措施
4.1 树立“以患者为中心”的理念。现代医学模式已由生物模式转变为生物社会心理医学模式。医生不能见病不见人，在重视躯体疾病的同时，也要重视其心理、社会等综合因素。在治疗的同时，尽可能为患者创造便捷、和谐、舒适的就医环境。
4.2 合理配置人力资源。医务人员长期超负荷工作，限制医患沟通。大城市中大型综合医院不仅要承担本市居民的医疗工作，也因医疗技术和设备先进吸引全国各地疑难杂症患者，而且长期承担着繁重的医疗、教学、科研任务，很难有时间和精力，与每位患者进行深入的交流和沟通。
大医院中医生人均日门诊数在30人次以上，部分专家甚至要达到40、50人次以上，平均每个患者的就诊时间就5 min左右，医生连喝水上厕所的时间都没有，谈何与患者深入沟通。因此医生为了保证基本诊疗规范，只能省略医患之间的充分交流。本文案例可见一斑。
住院部医生管理的患者可多达到10几个，医生每天将大量的时间用在了书写病历、手术、开医嘱、开具各种检查申请单上，很少有时间和患者充分有效地沟通。医务人员其实很想和患者沟通，但没有足够时间，实在是很无奈。
建议医院主管部门合理配置人力资源，为医务人员创造良好的工作条件，营造良好的医患沟通氛围。
4.3 加强人文关怀。医学本身蕴含着丰富的人文精神。一些医务人员人文知识贫乏，对患者缺少同情心，缺少关怀、关爱，在医患沟通中不能敏锐观察和尊重患者的心理感受而导致沟通不利。医务人员应换位思考，站在患者的立场从患者的角度考虑问题，应用不同的言语或非言语的沟通方法，主动真诚与患者沟通，使患者能理性地认识医疗活动，加深医患双方的理解、尊重和信任，减少误解，建立和谐、融洽的医患关系。
4.4 建立医患沟通的有效机制。医院建立全方位的医患沟通制度，明确沟通内容和沟通时间，并将医患沟通的实施情况纳入医院的质量管理体系。
4.5 加强医务人员的沟通技能培训。医患沟通具有艺术性和技巧性，医务人员通过培训掌握沟通的技巧，灵活运用多种沟通方式与患者进行有效的沟通，达到预期沟通目的。
总之，医患沟通是一门科学、一门艺术，在现代医学诊疗过程中起着越来越重要的作用，是整体医疗过程中不可或缺的手段，是缓冲医患矛盾、解决医疗纠纷的重要途径。医务人员在医疗活动中要高度重视医患沟通的重要性，灵活运用沟通技巧，加强与患者的沟通交流，防范医患矛盾，建立和谐的医患关系。因此，医患沟通是构建和谐医患关系的桥梁。
参考文献
［1］ 王锦帆.医患沟通学.北京:人民卫生出版社,2006:8.
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［4］ 李晓刚,李萍,许建新.医患沟通在防范医疗纠纷中的作用.临床医药实践杂志,2003,12（4）: 319-320.
［5］ 王方松.论医患沟通的实现.江苏卫生事业管理,2006,17（1）:11-15.
影响大学生宿舍和谐人际关系的主要因素
1.功利主义，损人利己。当今大学生在宿舍人际交往过程中，除了心理上存在障碍，行为方式上也存在着障碍，在与他人进行交往过程中往往受功利主义和实用主义影响，演变成损人利己的行为。一方面，功利主义以私利的实现作为人际交往的前提基础，最终必然会陷入极端的个人主义怪圈，难以构建和维持和谐的宿舍人际关系。另一方面，一部分人崇尚的是实用主义的交往方式，这也是宿舍人际交往过程中一种普遍现象，用人的“可用性”来衡量是否与其交往。这样一来，宿舍的人际关系便受到利益的影响而产生不和谐因素。在这种错误价值观影响下的交往方式会给和谐宿舍人际关系的构建带来巨大的障碍，同时导致大学生宿舍人际关系恶化。
2.沉迷网络、忽略现实存。网络人际关系是一种不直接面对面的、经由网络媒介形成的人际关系。多数学生更喜欢这种通过网络建立的人际关系，他们觉得这样的交往双方不需要见面，一般也不会产生利益冲突，也不受自身社会角色的束缚，且能够按照自己的意愿塑造一个“完美”的自我。因此，很多大学生沉迷于网络和虚拟世界，忽略了真实存在的现实交际。这样的行为影响了宿舍同学之间的交流，长期下去会使其自身从宿舍群体中逐渐孤立出去。网络的虚拟性、欺骗性是导致同学之间欺骗行为多发的诱因，长期沉迷于网络使学生产生一些不道德、不负责任的行为和想法，也会使其混淆网络和现实社会，偏离正确的价值观，失去行为道德的判断力，破坏他们的身心健康，引发宿舍间人际交往的冲突。
3.缺乏沟通、不善调节。不和谐的宿舍人际关系往往都是因为宿舍成员间缺乏交流、沟通不畅造成的。在处理矛盾的问题上，更多的学生宁愿采取间接的方式，也不愿和室友直接沟通。久而久之，互相之间便产生隔阂，为矛盾冲突埋下了不安的因素。当与舍友意见不合时，少部分人会选择退让，更多的人会选择不争论，而不是沟通协商，长此下去，使得宿舍成员间关系逐渐冷漠，这种“冷暴力”不利于和谐宿舍人际关系的构建。很多舍友间的恶性案件的产生就源于沟通的缺乏和矛盾调节的欠缺，使得小矛盾逐渐演变成为大仇恨。舍友间缺乏沟通，在自我调节和适应等方面存在着严重缺陷，这些都导致了宿舍中人际交往困难。
营造和谐宿舍人际关系努力的方法
1.正视自己，克服自卑心理。营造和谐宿舍人际关系必须从自身心理出发。在处理自卑的心理问题上首先要学会设法弥补自身的不足，树立平等的思想，调适心理，增强自信。另外，要学会在从失败中吸取教训，不怕挫折，在哪儿跌倒就从哪儿站起来。同时还要积极努力地适应各种各样的外部唤醒，调节心理矛盾，努力培养自己的兴趣爱好，广交朋友，坚定自己的信念。最重要的一点是认清自己的优缺点，学会正确地评价自己，增强自信，不盲目地与他人攀比。
实事求是的评价自己，既有利于克服自身存在的消极因素，也能够减少对潜能的消耗，还有利于充分展示自己的实力，进一步增强自信心。承认并正视自己的缺点错误，不文过饰非、不推诿，还要区分为不同境遇与情况中的缺点和错误并加以克服。当然，在自我否定的过程中要尽量避免自我挫伤，对每个社会个体来说，来自客观因素的挫伤都是难以避免的，我们应做的是尽量减少和避免来自主观因素的挫伤。因此，我们应该学会自我调节和克服，通过调节把危害降到最低。
2.学会沟通，克服个人主义。在集体的生活中，最重要的是消除以自我为中心的不健康心理。克服个人主义需要善于进行自我转换，通过扬己之长来维护自身的心理平衡，保证情绪的稳定。除此之外，还可以尝试置换角色的心理位置，即采取换位思考的方式设身处地为别人着想，抑制自己的心理障碍。积极地投入到集体生活活动中，让自己生活充实，全面客观的认识自我和他人，取长补短，以达到新的平衡，能够更好地与舍友相处，以利于相互之间的理解与沟通。在宿舍人际交往过程中，积极主动地与人沟通、交往，是构建宿舍和谐人际关系必不可少的原则之一。
与人沟通交流的过程中，只有把主动权掌握在自己的手里，才能使自己形成一种豁达开朗的心态，去面对周边的人和事，以真心和坦诚使对方感到温暖，理解并接纳自己。在主动与他人进行沟通时，还要学会合理运用人际交往的技巧。真诚，是构建宿舍和谐人际关系的基础，真诚的沟通更是良好人际交往的根基。
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【关键词】 信息交流；人际关系；干预性研究；学生，护理
【中图分类号】 R 179 R 395.6 【文献标识码】 A 【文章编号】 1000-9817(2008)12-1106-02
随着现代医学模式与护理模式的转变，患者的治疗护理不但依靠技术措施，而且更注重心理、社会、情感及文化等因素对健康状况的影响。护士的沟通能力在建立良好护患关系过程中起着桥梁和纽带作用。目前，国内关于护生沟通能力培养的报道大多以课堂训练为主［1-3］。为探讨护生人际沟通能力的培养方法，某高校于2005年开展了为期2个学年的护生与陌生人沟通的实训尝试，使护生人际沟通能力得到了有效锻炼和提高，报道如下。
1 对象与方法
1.1 对象 选择某高校2005级护理专业大专学生(简称护生)99名，均为女性；年龄17～21岁，平均18.9岁。随机分为试验组和对照组，其中试验组54人，对照组45人。2组护生入学年龄、入学成绩、家庭背景等人口学特征均无明显差异，且配备的辅导员、授课教师、专业课程教学计划与内容均相同。
1.2 方法 对照组护生采用常规教育教学模式进行人际沟通能力培养，试验组护生则在常规教育教学模式的基础上增设与陌生人沟通实训教学。
1.2.1 实训方法 训练项目与内容安排：(1)一年级上学期。利用课余时间，结合课外活动，组织护生与其他班级不熟悉的学生一对一交谈，每周至少1次，时间不少于20 min，每次交谈对象、内容不能重复，活动后组织学生讨论、分析、总结。(2)一年级下学期。组织护生到公众场所（广场、公园、社区等）与陌生人沟通并组织讨论。(3)二年级全学年。继续上述训练，并安排护生利用周末到医院与病人及其家属、相关医务人员沟通并组织讨论。(4)不定期活动。借助护理技能大赛和小发明、小创造等竞赛活动，组织护生合作参与，并与教师讨论自己小发明、小创造的设计方案；与其他班级学生开展心理拓展活动，通过心理测试小游戏锻炼和培养沟通能力；组织护生结合实训感受撰写演讲稿、诗歌、散文等，参加演讲比赛和诗歌朗诵会。
1.2.2 测试方法 采用沟通能力测量表［2］。表中设有40个条目，每条采用3级评分(1～3分)，总分120分。分数越高，沟通能力越强。分别于第1学期初和第4学期末对2组护生进行调查。使用SPSS 12.0统计软件进行检验。
2 结果
由表1可见，干预前(第1学期初)2组护生沟通能力差异无统计学意义（P＞0.05）；干预后(第4学期末)，试验组沟通能力得分显著高于对照组，差异有统计学意义（P＜0.05）。
3 讨论
目前，许多医学高校护理专业虽然开设了护理人际关系与沟通的课程，但现有的课时远远不够。护生从学校到学校，入学后与外界交往仍然有限，技能操作的对象基本是模型，在临床见习、实习期间一言不发的现象十分常见，即使开口说话，也常常是简单照搬教师课堂用语或教学录像语言，不会面对具体情况作出适当的反应［1，3］，加上旧传统风俗习惯的影响、家庭教育可能存在的误区以及应试教育的消极影响，导致护理专业学生尤其是女生的人际沟通与交往能力欠缺。
本次调查显示，开展与陌生人沟通能力的教学对护生人际沟通能力的改善效果显著。通过调查，笔者认为，只有遵循如下原则，与陌生人沟通的实训教育才可能获得良好效果：(1)需求性原则。对6所护理院校190名护理专业中专、大专、本科实习生调查显示，70%以上护生认为学校开设人文课程不够，90%以上的护生希望开展职业礼仪培训，70%以上的护生希望提高沟通照护能力［4］。因此，在开展与陌生人沟通实训之前，应认真组织试验组护生开会、学习、讨论，让学生充分认识这项活动的目的和意义。(2)渐进性原则。培养护生与陌生人沟通能力是一个不断生成、发展的过程，应本着由易到难、由近及远的循序渐进原则，先组织护生与本校同级护生沟通，接着与新校区非护理专业学生或高年级护生联谊交流，再组织她们走出校门，到广场、社区、敬老院、医院等社会场所与陌生人沟通，使学生接触的人群更广，沟通能力更强。(3)多样性原则。当代护生思想活跃、思维敏捷、爱好广泛，对新鲜事物充满好奇心，应力求实训活动内容丰富，形式多样，方法灵活，寓教于乐，既培养学生的人际沟通能力，又锻炼她们的专业素质和人文素养。(4)实效性原则。通过与陌生人沟通这一教学载体，让护生在实践中切实增强感性认识，再由感性认识上升到理性认识，如此周而复始、内化发展，不断培养良好的人际沟通能力。
护理大专生是一个特殊群体，人际关系较一般大学生敏感［5］。本研究尚未对试验组护生做人际关系困扰情况方面的心理测试，今后需加强这方面的研究，以便因人施教、因势利导。由于本研究尚无现成经验借鉴，实训活动内容和形式尚需共同探讨，使之更臻科学、系统、完善和规范。
4 参考文献
［1］ 李华莹.在护理专业课教学中注重培养学生的人际沟通能力.卫生职业教育,2002,20(1):52-53.
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［4］ 黄弋冰,许乐.护理专业学生人文教育需求状况的调查分析.中国实用护理杂志,2006,22(10B):61-62.
宿舍人际关系是大学生人际关系的重要组成部分，大学生宿舍问题的层出不穷，给辅导员工作带来了很多的压力。如何提高辅导员的心理辅导能力，如何与学生进行有效沟通解决宿舍问题是当前高校学生工作中关注的一个热点问题。前人的研究发现，萨提亚模式的理论与治疗手段对改善人际关系有很大的帮助，将萨提亚治疗模式中的沟通方式理论应用于辅导员对大学生宿舍人际关系问题的沟通中，既有利于帮助学生理解自己和他人，理解人际沟通中方式和方法，也有利于辅导员力有效地解决和改善学生的宿舍人际关系问题。
一、萨提亚模式中的沟通理论
沟通方式理论是萨提亚总结出来的关于人们在面对压力时，对自我、他人以及情境所采取的应对方式。当个体处于不平衡和低自尊的状态时，他们会通过使用生存姿态，来保护自己免受威胁、贬低和伤害。萨提亚提出的沟通方式包括以下五种：讨好型、指责型、超理智型、打岔型和表里一致型。在五种沟通方式中，前四种都是低自尊应对方式的表现，而人们使用这些沟通模式的目的是为了保护他们的自我价值免受那些来自他人言语或行为上假定存在的威胁。表里一致型沟通方式是一种高自尊的沟通模式，萨提亚模式治疗的目的就是让人们学会认清自己的沟通模式，并努力学会表里一致的沟通模式。
萨提亚模式的沟通理论在人际关系方面有其独到之处。吴燕霞（2007）在其硕士论文中运用萨提亚治疗模式对大学生的自尊和人际关系进行干预，以帮助大学生挖掘自我内在资源，提高自尊，改善人际关系；李志宏、陈明星（2013）以质化研究为工具探索萨提亚模式成长工作坊对高职学生心理健康状况的干预效果，发现工作坊活动达到预设目标；梁芸芳（2012）以萨提亚模式为理论依据，编制了大学生宿舍沟通方式问卷，考察了大学生宿舍人际沟通模式与自尊及生活满意度的关系。我们结合前人研究，尝试将萨提亚模式中的沟通理论应用于改善大学生宿舍人际关系的研究中。
二、对象与方法
（一）对象
心理咨询室征集被试，有3名辅导员（其中男辅导员1人，女辅导员2人）和30名学生（其中男生12人，女生18人）自愿参加。本研究尊重研究对象的个人意愿，保护研究对象的隐私，研究对象不会受到生理和心理上的伤害。
（二）方法
1.研究工具
使用《症状自评量表》、《Rosenberg自尊量表》和编制的《大学生宿舍人际关系调查问卷》。
2.研究过程
本项研究大致分为四个阶段。第一阶段，对自愿参加的辅导员进行萨提亚治疗模式的理论学习和技术培训，共计8次，每周1次，每次1个小时，为期2个月；第二阶段，运用《症状自评量表》、《Rosenberg自尊量表》和《大学生宿舍人际关系质量调查问卷》对被试学生施测；第三阶段，依据调查结果，以及萨提亚理论制定团体活动方案（具体见表1），由三名辅导员各自对被试学生进行7次团体辅导，每周1次，每次1个小时，为期2个月。第四阶段，参加研究的辅导员各自对被试学生进行实验满意度和效果的调查，心理咨询室教师对辅导员和随机抽取的部分被试学生进行每个人约20分钟的访谈。
活动结束后，采用定量与定性相结合的方法评估研究效果。被试学生填写《团体活动满意度问卷》、《团体活动效果评估问卷》。再次使用《症状自评量表》、《Rosenberg自尊量表》和《大学生宿舍人际关系质量调查问卷》进行施测，分别对研究前后的问卷调查结果进行检验。此外，本研究还使用个案研究和半结构化访谈对研究效果进行评估。
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三、结果
萨提亚治疗模式对改善被试学生的心理症状起到了积极作用，学生在SCL90的人际敏感因子、焦虑因子、和抑郁因子干预前后有比较明显的差异；结合问卷结果和培训中了解的被试学生的沟通方式，女生在表里一致型和讨好型的沟通方式上显著高于男生，男生在打岔型和超理智型沟通方式上显著高于女生；结合Rosenberg自尊量表和培训中了解的被试学生的沟通方式，独生子女、来自大城市的学生自尊度更高，更多地使用表里一致型的沟通方式。
从对团体辅导的主观感受来说，90%的学生非常喜欢这个团体辅导；认为这个团体凝聚力非常强的占56%；从开展的实际效果来看，58%非常喜欢这个团体活动的内容和形式，53%的学生认为参加这个团体活动对自己的帮助非常大；68%的学生愿意参加再次类似的团体活动。
团体活动结束后，通过对辅导员和部分被试学生的访谈以及团体活动中的观察归纳和学生的分享和反馈材料，我们发现，大部分的培训和团体活动都成功地达到了预设的目标。学生从团体辅导开始时的沉默和观望，到逐渐开放自己，积极参与和分享，慢慢有效地结合团体辅导的练习进行个人察觉和成长，逐渐表现出对团队成员的信任、团结互助、真诚有爱。
四、讨论
（一）萨提亚模式在改善大学生宿舍人际关系问题的适应性
经过3名辅导员对被试学生进行的7次萨提亚模式团体辅导，被试学生的自尊的得分有显著提高，访谈结果也表明，被试学生的宿舍人际关系也得到了改善，此次团体辅导是有效的。
（二）萨提亚模式适用于大学生团体心理辅导
本研究是探索萨提亚模式在解决大学生宿舍问题的一个尝试，符合高校心理辅导工作的需求和目标。结合前人的研究成果，我们可以看到萨提亚模式的团体心理辅导是一种提高学生自尊、改善人际关系的高效率的方法。本项研究也表明，学生知觉自己产生了改变，并对过去不当的沟通模式有了新的认识，提高了自尊，改善了宿舍人际关系。
（三）萨提亚模式在辅导员心理辅导中应用的可行性
本次研究是萨提亚模式在高校辅导员心理辅导中的应用进行探索，研究结果表明，90%的学生非常喜欢3名辅导员老师主持的团体辅导，68%的学生愿意参加再次类似的团体活动，这在一定程度上表明辅导员有参与心理辅导的优势，他们在接受过系统的心理学知识的学习和正规的心理咨询技术培训之后，可以对学生进行心理辅导。本项研究丰富了大学生心理辅导途径，促进大学生心理健康教育的发展，还将进一步证明辅导员参与心理辅导工作的可行性，为加强高校辅导员专业化建设提供一些参考资料。
关键词：政府；公关；双向对称；沟通模式；形象
和谐社会要求中国建立一个依法行政、公开透明、服务到位、廉洁高效、运转灵活的高效政府，不仅要起到领袖模范作用，还要竭诚为群众服务。在政府行使公共权力时，成功的政府公关，能够通过政府管理机制改进来提升其社会服务水平，在有效传播公共信息的同时，兼顾信息的反馈，最终达到协调社会各方面关系，不断满足人们的物质文化需求，缓解社会矛盾，营造良好社会发展环境，实现和谐社会的目的，为我国社会的全面发展创造有利条件。
双向对称沟通理论在现代社会得到了广泛应用，许多专业学者和管理精英都聚焦于研究该理论的新模式，政府也不例外。为提升政府公信力，树立良好政府形象，亟需打破传统行政管理逻辑，探索新型政府管理模式，研究政府管理与双向对称沟通之间相互平衡、相互融合的公关模式势在必行。探索双向对称沟通在政府管理中的公关模式，要求政府从信息反馈、权力监督、动态系统三个方面建立新型公关模式——双向对称沟通的政府公关模式，打破传统政府公关，在此模式的基础上运用先进的技术手段重塑政府公关形象，打造具有中国特色的“服务型”政府，构建社会主义和谐社会。
就双向对称沟通理论在行政管理中的运用以及双向对称沟通在政府公关中的具体模式进行了分析，并对其在重树政府公关形象中的运用作出了一些建议。
1 双向对称沟通理论在行政管理中的运用
双向对称沟通理论认为，公共关系一方面要把组织的想法和信息向公众进行传播和解释；另一方面又要把公众的想法和信息向组织进行传播和解释；目的是使组织与公众结成一种和谐关系。这种公共关系模式，在公共关系目标上将组织和公众的利益置于同等重要的位置，在方法上坚持组织与公众之间的双向沟通与传播。
“行政之要，首在得人”是我国清代杰出政治家曾国藩的行政理念，体现了国家在行政管理时最重要的核心概念，这就要求政府在行使其管理职能时要得民心。实现一要求就需要准确掌握民众之所求，巧妙运用行政来迎合民众之所好，以求国泰民安。传统行政通过公开栏、民意信箱、信访等手段实现与民众之间的传播沟通，但由于手段相对粗放，收效甚微。
第三次技术革命叩响了信息时代的大门，计算机和互联网渗透到社会的每一处，政府在社会的经济、政治、文化、科技、教育、卫生等多方面起着重要的引导作用，在如此宽广的平台上时刻受到公众的关注，政府开始将双向对称沟通融入行政管理之中。政府与公众走出飞鸽传书和策马急报的时代，不再隔河相望，而是在网络空间里实现信息共享、政务公开、绩效回馈等，双向对称沟通的政府公关模式雏形诞生。通过信息传播与平等沟通，相互了解，做出理性的认识，这一新型模式创造出令人惊讶的经济规模和效率增长，引起了社会的广泛关注。
2 “双向对称沟通”的政府公关模式
政府公关模式就是要根据政府公关工作的不同目标、任务和对象来构造一种充分发挥政府工作职能的具体方法和系统。在和谐社会目标下的中国，建立一种争取信任，体现民主公平，整合社会关系，协调矛盾冲突，树立良好形象的政府公关模式非常必要。结合我国实际国情，可以建立以下三种“双向对称沟通”政府公关模式：信息反馈回流模式、权力监督制约模式、动态系统调整模式。
2.1 信息反馈回流模式
依据信息反馈原则来处理组织内外部事务，追求组织内外和谐的目标，保障信息在反馈过程中不带有任何制约性所建构起来的一种方法系统，称为信息反馈回流模式。
为了能够克服政府内部互相推诿的“内耗”情况，协调沟通政府对外的公共关系，政府积极探索建立信息反馈回流模式，其途径有三种：
(1)内部公关反馈模式。政府在系统内部建立起纵向和横向的沟通机制，从信息交流中整体掌握各职能部门的情况，为政府决策提供现实可行的依据。在政府领导部门作出具有指导意义的方针政策之后，隶属部门的执行情况及时地反馈到上级，对于执行过程中的难点和不足立即给予指导和完善。同级部门之间也要保持沟通联系和经验交流，这些对于政府新决策的制定、调改、修整等环节都是起着重要的指引作用的。这种系统模式在政府内部有辐射面广，程度深的优点，是多方面、多向度的协调与沟通。
(2)外部公关反馈模式。政府可以根据外部公众的合作与否的程度来具体操作，即与支持者间的信息反馈，与反对者间的信息反馈，与潜在公众间的信息反馈。对于支持者，建立信息反馈模式相对轻松，只要告知其信息反馈流程的具体操作方式便可获得反馈资源；而与反对者之间的模式建立，主要运用协调和说服的沟通手段，动之以情，晓知以理，用真情和真相去感化反对者，得到其理解和支持，并调查其反对原因的相关信息，为下一步公关工作的有效开展作基奠；与潜在公众之间建立反馈模式，必须要回到信息传播的环节上，检查是否传播环节有漏洞，才会致使公众对政府信息传播的冷漠不关心，持中立态度，作出修正后要号召潜在公众成为政府活动的参与者，并保证信息反馈渠道的畅通。这一系统模式的对象复杂，操作方式变化性强，但可以做到信息的全面反馈。
(3)特种公关反馈模式。政府管理部门与特定部门之间总是因为一定的特殊因缘而形成特有的关系，两者间的反馈模式是一种局部的信息反馈系统，是对总体信息反馈体系的补充。具有目标单一明确，解决问题方式具体的特点，虽不如前面两者的涵盖面广，但其解决问题的实际能力强于它们。
2.2 权力监督制约模式
建立在与组织公共关系主体之间的，一种平等相待、相互协调、彼此沟逋的原则基础上的政府公关体系和方法，称为权力监督制约模式。
从政府公关协调的主体和内容的不同，可以将权力监督制约模式的途径分为以下三个方面：
(1)社会民众关系模式。政府公关人员及时地把党和政府的方针政策向广大人民群众宣传，以政府的为民服务和诚挚交流赢得他们的支持和理解，不断拓宽疏通与民众的信息传递渠道，保证信道畅通，了解民心。在此过程中还应加强与社会各界领袖的沟通联系，以他们为中介来更为深入地宣传政策，尊重民生，掌握民情，公共服务面面俱到。这种模式易于协助政府工作的开展和落实。
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